第一篇：連鎖藥店管理制度

云康大藥房東山 張 瓊 芬 連 鎖 藥 店

管

理 制

度

2015年6月28

真等均須歸人檔案保存。

（五）購進(jìn)藥品應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。購進(jìn)進(jìn)口藥品，按《進(jìn)口藥品管理辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；除按規(guī)定要求外，還應(yīng)查驗其品種條碼及其真?zhèn)巍?/p>

（六）每年底采購員會同質(zhì)量管理部或質(zhì)量管理員對整體情況進(jìn)行綜合質(zhì)量分析評審，建立藥品質(zhì)量評審和供貨單位質(zhì)量檔案，并進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理

（七）首營企業(yè)和首營藥品要辦理申報手續(xù)，經(jīng)逐級審核、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可購人。

（八）購進(jìn)藥品時，一般情況須經(jīng)驗收人員驗收合格簽字或蓋章后方能交財務(wù)部門付款，凡驗收不合格或未經(jīng)驗收人員蓋章者一律不予付款；另外因業(yè)務(wù)需要，須先預(yù)付款再對藥品進(jìn)行驗收入庫，若驗收不合格，必須盡快與采購員聯(lián)系，采取處理措施。

（幾）采購藥品時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明藥品的通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額等；不能全部列明的，應(yīng)當(dāng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。發(fā)票上的購、銷單位名稱及金額、品名應(yīng)當(dāng)與付款流向及金額、品名一致，并與財務(wù)賬目內(nèi)容相對應(yīng)，發(fā)票按有關(guān)規(guī)定保存。

（十）采購特殊管理的藥品，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

（十一）開展市場預(yù)測和銷售分析，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)，按銷售情況，做好適銷對路的貨源準(zhǔn)備，增加銷售。

二、藥品質(zhì)量檢查驗收管理制度

為保證入庫藥品數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量良好，根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

4、《進(jìn)口藥品管理辦法》、《藥典》國

應(yīng)當(dāng)及時向供貨單位查詢，未得到確認(rèn)之前不得入庫，必要時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報告。

（十）驗收合格的藥品，由驗收員在《購進(jìn)驗收通知單》上簽字，交保管員復(fù)核、簽字，辦理藥品入庫手續(xù)，建立庫存記錄，記錄要求內(nèi)容完整，不缺項，字跡清晰，結(jié)論明確，每筆驗收記錄均應(yīng)由驗收員簽字，驗收記錄保存5年。

（十一）進(jìn)貨驗收以“質(zhì)量第一”為基礎(chǔ)，因驗收員工作失誤，造成不合格藥品入庫，將在質(zhì)量工作考核中處罰。

三、藥品陳列管理制度

為加強(qiáng)門店藥品的成列和管理，保證藥品質(zhì)量，依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，特制訂本制度。

（一）營業(yè)場所應(yīng)配置溫度監(jiān)測和調(diào)控設(shè)備，以使?fàn)I業(yè)場所 的溫度符合常溫要求。

（二）按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志，類別標(biāo)簽字跡清晰、放置準(zhǔn)確。

（三）藥品放置于貨架（柜），擺放整齊有序，避免陽光直射。

（四）處方藥、非處方藥分區(qū)陳列，并有處方藥、非處方藥專用標(biāo)識。

（五）處方藥不得采用開架自選的方式陳列和銷售。

（六）外用藥與其他藥品分開擺放。

（七）拆零銷售的藥品集中存放于拆零專柜或?qū)^(qū)，并保留原包裝的標(biāo)簽。

（八）第二類精神藥品、毒性中藥品種和罌粟殼不得陳列。

（九）冷藏藥品放置在冷藏設(shè)備中，按規(guī)定對溫度進(jìn)行監(jiān)測和記錄，并保證存放溫度符合要求。

（六）銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知有效期。

（七）銷售中藥飲片做到計量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項。提供中藥飲片代煎服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

（八）銷售實施電子監(jiān)管的藥品時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

（九）銷售藥品應(yīng)當(dāng)開具銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號、規(guī)格等，并做好銷售記錄。

（十）不得銷售終止妊娠藥物、蛋白同化制劑和肽類激素（胰島素除外）類藥品。

（十一）認(rèn)真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標(biāo)簽放置正確、字跡清晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。

（十二）營業(yè)員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費者。對顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量認(rèn)真核對無誤后，方可銷售。

（十三）拆零藥品出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期、禁忌及注意事項等內(nèi)容。

（十四）對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向采購人員反饋信息，組織貨源補(bǔ)充上柜。

（十五）及時做好各項臺帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、規(guī)范。

（十六）凡經(jīng)質(zhì)量管理人員檢查或接上級藥品監(jiān)督管理部門通知的不合格、過期失效、變質(zhì)的藥品，一律不得上柜銷售。

（十七）本店不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥。

（十八）藥店應(yīng)在店堂內(nèi)為消費者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理、正確用藥。

（十九）未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)外懸掛、張貼、散發(fā)。非本店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售

證照，藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、藥品批準(zhǔn)生產(chǎn)的批件、同一批次的藥品檢驗報告單

（四）采購進(jìn)口生物制品，必須加蓋企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印的《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗報告書》或《生物制品進(jìn)口批件》的復(fù)印件。

（五）采購生物制品，應(yīng)向供貨方索取當(dāng)批次的《生物制品批簽發(fā)合格證》。

（六）采購員購進(jìn)首次經(jīng)營藥品時，應(yīng)詳細(xì)填報《首次經(jīng)營藥品審批表》連同上述規(guī)定的資料及樣品送報質(zhì)量部或員審查，經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可采購。

（七）質(zhì)管部或員將經(jīng)審核批準(zhǔn)的《首次經(jīng)營藥品審批表》及產(chǎn)品資料、使用說明書、標(biāo)簽等一起作為藥品質(zhì)量檔案保存?zhèn)洳椋⒘腥牍居嬎銠C(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

（八）收貨、驗收員接到首次經(jīng)營品種后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收貨檢查、質(zhì)量驗收，并審查廠方所附同批次的檢驗報告書，經(jīng)檢查外觀質(zhì)量、數(shù)量等項目合格后，辦理入庫手續(xù)，方可銷售。

（九）有關(guān)人員應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，如連續(xù)三次違反審核規(guī)定者，經(jīng)查實，給予相應(yīng)處理。

六、處方藥銷售與調(diào)配制度

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）和《處方管理辦法》（試行）的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥的銷售管理，規(guī)范藥品處方調(diào)配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理、特制定本制度。

（一）實行處方調(diào)配管理的藥品主要指處方藥。

（二）銷售處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的處方銷售，無執(zhí)業(yè)醫(yī)師

（三）拆零前，對拆零藥品必須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量懷疑及外觀性狀不合格的藥品、需避光、易潮斛、易氧化等藥品不應(yīng)采取拆零方式銷售。

（四）對拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，小能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移人，采用即買即拆、并保留原包裝和說明書。

（五）拆零后的藥品必須馬上放人拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法與用量、批號、有效期及拆零藥店名稱，并做拆零記錄。拆零記錄內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人員等。

（六）向銷售拆零藥品顧客提供藥品說明書原件或復(fù)印件。

（七）多品種藥品拆零銷售時，不應(yīng)同時操作，每個品種操作結(jié)束應(yīng)進(jìn)行清場，內(nèi)容包括：核對藥品原包裝、拆零藥品包裝、拆零藥品數(shù)量、與拆零記錄是否相符，多余的拆零包裝應(yīng)按規(guī)程管控。

八、含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度

為加強(qiáng)含特殊藥品復(fù)方制劑的銷售管理，防止該類藥品流人非法渠道，依據(jù)：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學(xué)藥品管理條例》，《藥品經(jīng)營管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》，國家局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)含麻黃堿類復(fù)方制劑管理的通知》食藥監(jiān)辦藥化監(jiān)[2013] 33號、《關(guān)于切實加強(qiáng)部分含特殊藥品復(fù)方制劑銷售管理的通知》（國食藥監(jiān)安[ 2009] 503號）等法律法特制定本制度。

此類藥品包括含麻黃堿類復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片（以下稱含特殊藥品復(fù)方制劑）。

（一）含特殊藥品復(fù)方制劑的采購進(jìn)貨必須嚴(yán)格從合法的供貨單

1《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《麻醉藥品和精神藥品管理條例》等法律法規(guī)特制定本制度。

（一）購進(jìn)二類精神藥品制劑應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理員審核，企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行，不得隨意超計劃采購。

（二）二類精神藥品制劑必須從具有二類精神藥品生產(chǎn)或者經(jīng)營資格的單位采購。

（三）二類精神藥品制劑必須雙人驗收，專庫（專柜）保管。二類精神藥品包裝的標(biāo)簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)識和警示說明，其包裝容器必須?。ㄙN）有規(guī)定的標(biāo)記，即綠色“精神藥品”字樣。

（四）二類精神藥品制劑的銷售必須憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方，限售七日量，超過限量企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)自動鎖定，停止銷售，處方審核雙人簽字。

（五）購進(jìn)與銷售二類精神藥品應(yīng)按規(guī)定做好相關(guān)記錄，存檔備查。

（六）對由于破損、變質(zhì)、過期失效而不可供藥用的品種，因清點登記，單獨妥善保管，并在藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)監(jiān)督下銷毀，同時建立銷毀檔案。

十、記錄和憑證管理制度

為保證質(zhì)量工作的規(guī)范、真實、完整、準(zhǔn)確和可追溯性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性及藥品質(zhì)量與服務(wù)達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)特制定本項制度。

（一）記錄形式：書面記錄、電子記錄。憑證包括：購進(jìn)票據(jù)和銷售票據(jù)等。記錄和票據(jù)的設(shè)計由使用人提出，質(zhì)管部或員予以整理編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)，使用人按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對各自管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

3質(zhì)量信息反饋順暢。

（一）質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理，各部門負(fù)責(zé)收集、報送質(zhì)量信息。

（二）質(zhì)量信息包括以下內(nèi)容：

1．宏觀質(zhì)量信息：主要是國家和行業(yè)有關(guān)質(zhì)量法令、法規(guī)和政策等；

2．供貨質(zhì)量信息：主要是供貨單位的質(zhì)量管理能力，藥品質(zhì)量情況等；

3．監(jiān)督質(zhì)量信息：主要是國家、地方、有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的與企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息；

4用戶反饋信息：主要是客戶反映的質(zhì)量問題、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴等；

5．內(nèi)部質(zhì)量信息：主要是與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等，包括藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面；

6．市場質(zhì)量信息：同行競爭對手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。

（三）質(zhì)量信息分級：

1．A級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第1、2項；

B級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第3、4項；

3．C級質(zhì)量信息為質(zhì)量信息內(nèi)容的第5、6項。

（四）質(zhì)量信息收集：

1與質(zhì)量相關(guān)的第1、3項內(nèi)容及時轉(zhuǎn)送總經(jīng)理、質(zhì)量管理員傳閱處理。

2．采購員、營業(yè)員、養(yǎng)護(hù)員、保管員等，對第2、4、5、6項

5放過”原則（即：事故原因不清不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過），了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故的善后工作。

（五）以事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。并建立檔案，做到有案可查。

（六）質(zhì)量事故處理：

1．發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中處理：

2.發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責(zé)任；

3．發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟(jì)、行政刑事責(zé)任。

十三、藥品有效期管理制度

為合理控制經(jīng)營過程中藥品的質(zhì)量，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)護(hù)銷售質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，特制定本制度。

（一）藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效期的按劣藥處理，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。

（二）距有效期不到6個月的藥品不得購進(jìn)，不得驗收上柜陳列，特殊情況除外。

（三）藥品應(yīng)按批號進(jìn)行陳列、養(yǎng)護(hù)，批號相同的藥品集中存放，按效期遠(yuǎn)近依次陳列。銷售時遵循先產(chǎn)先出，近效期先出，易變先出的原則，防止過期失效。

（四）對失效期不足6個月的藥品按月進(jìn)行催銷，并應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查。

3由質(zhì)量管理員及各級藥品監(jiān)督管理部門檢驗出的不合格藥品或監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種，必須立即通知回收，集中存放于不合格藥品區(qū)內(nèi)，聽候處理；

4．過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)的藥品，由倉庫填寫《不合格藥品報損審批表》送質(zhì)量管理員審核簽署意見后交企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可報損；

5．在陳列藥品檢查中發(fā)現(xiàn)不合格藥品應(yīng)立即停止銷售，由營業(yè)員填寫《不合格藥品臺帳》報質(zhì)量管理部或員確認(rèn)，小合格藥品移至不合格藥品箱，上報負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)作相應(yīng)處理：

6售出藥品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)追回所售出的藥品，由營業(yè)員填寫《不合格藥品臺帳》，存人不合格藥品箱，報負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，作相應(yīng)處理。

7及時做好不合格藥品記錄

（四）不合格藥品報損及銷毀

1．因內(nèi)在質(zhì)量不合格藥品的報損、銷毀由質(zhì)量管理部或員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格藥品。質(zhì)量管理部或員每年底通知保管員和營業(yè)員對不合格藥品進(jìn)行報損、銷毀工作，質(zhì)量管理員填寫《不合格藥品報損審批表》，企業(yè)負(fù)責(zé)人審批，進(jìn)行銷毀處理，銷毀活動應(yīng)在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督下進(jìn)行，并做好銷毀記錄；

2．出現(xiàn)外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不合格藥品應(yīng)立即查根索源，屬廠方或供貨單位負(fù)責(zé)的應(yīng)及時與廠方或供貨單位聯(lián)系解決辦法；

（五）對不合格藥品的確認(rèn)、報告、報損、銷毀等記錄應(yīng)及時歸檔匯總，保存五年，并作為藥品質(zhì)量分析的依據(jù)。

（六）發(fā)現(xiàn)不合藥品應(yīng)查明原因，分清質(zhì)量責(zé)任，及時處理并制

9染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)，待身體恢復(fù)健康并體檢合格后方可工作。病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其他離職手續(xù)。

（九）要建立員工健康檔案，檔案至少保存五年。

十六、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為提升藥房整體素質(zhì)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄，特制定本制度。

（一）藥店按規(guī)定配備能夠在職在崗、具有執(zhí)業(yè)（中）藥師或（中）藥師資格的藥學(xué)技術(shù)人員，設(shè)立藥師咨詢臺，為顧客在藥店提供用藥咨詢，指導(dǎo)合理用藥及營業(yè)員日常藥學(xué)知識的培訓(xùn)等藥學(xué)服務(wù)工作。

（二）藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任感，正確指導(dǎo)顧客購藥，指導(dǎo)其他營業(yè)員進(jìn)行聯(lián)合用藥及藥學(xué)相關(guān)知識的培訓(xùn)，開展合理用藥知識、健康知識宣傳、收集最新藥品信息，保證顧客用藥合理、安全有效、不斷提高服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)的質(zhì)量信譽和企業(yè)形象。

（三）藥師在指導(dǎo)顧客用藥時，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，功能機(jī)主治，不夸大用途，對有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚；營業(yè)員銷售工作中在不能確定病情和用藥時，建議消費者遵醫(yī)囑。

（四）藥學(xué)技術(shù)人員負(fù)責(zé)企業(yè)藥品的質(zhì)量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質(zhì)量可靠，藥學(xué)技術(shù)人員還應(yīng)指導(dǎo)購藥者應(yīng)將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導(dǎo)人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。及時與顧客溝通，加強(qiáng)藥品售后與病患追蹤服務(wù)，解答患者在用藥后期的疑問和投訴。

十七、人員培訓(xùn)及考核管理制度

為不斷提高員T的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律、1

十八、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

為促進(jìn)合理用藥，防止歷史上嚴(yán)重藥害事件重演，提高藥品質(zhì)量和藥物治療水平，規(guī)范藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測，及時、有效控制藥品風(fēng)險，保障公眾用藥安全。根據(jù)《藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，特制定本制度。

（一）定義：

1.藥品不良反應(yīng)（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)。

2.藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測，是指藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報告、評價和控制的過程。

3嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)，是指因使用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：

(1)導(dǎo)致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)導(dǎo)致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷；

(5)導(dǎo)致住院或者住院時間延長；

(6)導(dǎo)致其他重要醫(yī)學(xué)事件，如不進(jìn)行治療可能出現(xiàn)上述所列情況的。

4.的藥品不良反應(yīng)，是指藥品說明書中未載明的不良反應(yīng)。說明書中已有描述，但不良反應(yīng)發(fā)生的性質(zhì)、程度、后果或者頻率與說明書描述不一致或者更嚴(yán)重的，按照新的藥品不良反應(yīng)處理。

5.品群體不良事件，是指同一藥品在使用過程中，在相對集中的時間、區(qū)域內(nèi)，對一定數(shù)量人群的身體健康或者生命安全造成損害或者威脅，需要予以緊急處置的事件。

3后，應(yīng)當(dāng)立即通過電話或者傳真等方式報所在地的縣級藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)，必要時可以越級報告；同時填寫《藥品群體不良事件基本信息表》，對每一病例還應(yīng)當(dāng)及時填寫《藥品不良反應(yīng)，事件報告表》，通過國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)報告。

（七）發(fā)現(xiàn)藥品群體不良事件應(yīng)當(dāng)立即告知藥品生產(chǎn)企業(yè)，同時迅速開展自查，必要時應(yīng)當(dāng)暫停藥品的銷售，并協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)采取相關(guān)控制措施。

（八）發(fā)生藥品不良反應(yīng)隱情不報者，根據(jù)情節(jié)輕重，查實后在質(zhì)量考核中處罰。

十九、計算機(jī)信息化管理制度

加強(qiáng)對商品管理及藥品質(zhì)量的全程控制，確保企業(yè)電腦，網(wǎng)絡(luò)能正常工作使用，保障信息時實傳遞，保證藥品購、銷、存等業(yè)務(wù)實行計算機(jī)管理，特制定本制度。

（一）企業(yè)應(yīng)建立計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)有：

1有支持系統(tǒng)正常運行的服務(wù)器和終端機(jī)，有穩(wěn)定、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有固定接人互聯(lián)網(wǎng)的方式和可靠的信息安全平臺。

2有符合藥店經(jīng)營管理實際需要的應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，能真實準(zhǔn)確地記錄和有效控制經(jīng)營質(zhì)量管理的全過程。

3有通過網(wǎng)絡(luò)實施企業(yè)安全管理和向藥品監(jiān)督管理局或其指定機(jī)構(gòu)報送經(jīng)營信息的能力。

（二）企業(yè)應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)計算機(jī)管理系統(tǒng)的維護(hù)工作，各相關(guān)崗位人員應(yīng)具備一定計算機(jī)知識，并能熟練掌握企業(yè)信息管理工作軟件的操作程序。

（三）企業(yè)在經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)均應(yīng)實現(xiàn)計算機(jī)管理，相關(guān)記錄性

5子監(jiān)管碼的藥品進(jìn)行掃描（見碼就掃），檢查電子監(jiān)管碼齊全完整后，按照藥品驗收管理制度及程序開始驗收。

（三）發(fā)現(xiàn)進(jìn)入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)的品種未貼（?。┍O(jiān)管碼的，一律不得入店、銷售，驗收員按照藥品驗收管理制度和程序，有權(quán)拒收。

（四）養(yǎng)護(hù)員每月應(yīng)做好藥店經(jīng)營的進(jìn)入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)品種的養(yǎng)護(hù)工作。

（五）藥店營業(yè)員應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)入中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)品種的銷售出店數(shù)據(jù)采集工作，應(yīng)于當(dāng)天結(jié)束工作，次日上午10時前將監(jiān)管碼采集設(shè)備交由數(shù)字證書操作人員上傳前一天的出入庫數(shù)據(jù)。

（六）質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對相關(guān)工作人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，數(shù)字證書操作人員負(fù)責(zé)本企業(yè)經(jīng)營藥品的電子監(jiān)管信息維護(hù)與更新，核注核銷，并確保上報信息及時、完整、準(zhǔn)確。

（七）數(shù)字證書操作人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息應(yīng)立即上報質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員根據(jù)預(yù)警信息的類型行型處理，指導(dǎo)監(jiān)督數(shù)字證書操作人員、數(shù)據(jù)采集人員共同查找原因并處理。

（八）若因國家藥品電子監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時上傳數(shù)據(jù)信息，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，或因掃描槍、計算機(jī)等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報負(fù)責(zé)人處理。

（九）驗收員、養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識。

（十）企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織開展藥品電子監(jiān)管方面的培訓(xùn)工作，建立員工培訓(xùn)檔案，并做好此項工作的協(xié)調(diào)、督促和檢查。

（十一）數(shù)字證書操作人員負(fù)責(zé)妥善保管所申請的數(shù)字證書，如有損壞、丟失，應(yīng)立即向證書發(fā)放部門申請換修、補(bǔ)辦。

第二篇：連鎖藥店質(zhì)量管理制度

總部質(zhì)量制度目錄

1、質(zhì)量體系文件管理制度

2、質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)審制度

4、質(zhì)量管理文件的管理制度

5、質(zhì)量管理工作檢查和考核制度

6、質(zhì)量信息管理制度

7、質(zhì)量風(fēng)險評估管理制度

8、質(zhì)量否決權(quán)管理制度

9、供貨單位及銷售人員合法資質(zhì)審核制度

10、首營企業(yè)和首營品種審核制度

11、藥品采購管理制度

12、藥品收貨管理制度

13、藥品驗收管理制度

14、藥品入庫儲存保管制度

15、藥品在庫養(yǎng)護(hù)管理制度

16、藥品出庫復(fù)核管理制度

17、藥品配送管理制度

18、藥品配送運輸管理制度

19、含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度 20、藥品有效期管理制度

21、不合藥品銷毀管理制度

22、不合格藥品管理制度

23、藥品退貨管理制度

24、藥品召回管理制度

25、質(zhì)量查詢管理制度

26、質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度

27、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

28、環(huán)境衛(wèi)生人員健康管理制度

29、質(zhì)量教育培訓(xùn)及考核制度 30、設(shè)施設(shè)備保管和維護(hù)制度

31、設(shè)施設(shè)備驗證和校準(zhǔn)制度

32、記錄和憑證管理制度

33、計算機(jī)信息系統(tǒng)管理制度

34、藥品采購質(zhì)量評審制度

35、進(jìn)口藥品管理制度

36、冷藏藥品管理制度

37、溫度自動監(jiān)測管理制度

38、門店經(jīng)營資格審核管理制度

39、質(zhì)量管理制度考核制度 40、中藥飲片購、銷、存管理制度

41、電子化監(jiān)管工作制度

質(zhì)量體系文件管理制度

1、目的：質(zhì)量管理體系文件，是質(zhì)量管理體系開展質(zhì)量活動，推動體系運行的依據(jù)，可以貫穿到質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量風(fēng)險管理等措施。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP規(guī)范（2013年）第二章第四節(jié)的規(guī)定，制定質(zhì)量管理體系文件。

3、范圍：適用于本企業(yè)各類質(zhì)量管理體系相關(guān)文件的管理。

4、職責(zé)：人事綜合管理部 ；質(zhì)量負(fù)責(zé)人；質(zhì)量管理部。企業(yè)負(fù)責(zé)人對 本制度的實施負(fù)責(zé)

5、規(guī)定內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件是指一切涉及藥品經(jīng)營質(zhì)量的書面標(biāo)準(zhǔn)和實施過程中的記錄結(jié)果組成的、貫穿藥品質(zhì)量管理全過程的連貫有序的系列文件。企業(yè)各項質(zhì)量管理文件的編制、審核、修訂、換版、解釋、培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查及分發(fā)，統(tǒng)一由質(zhì)管部負(fù)責(zé)，各部門協(xié)助、配合及工作。5.1本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件分為五類： 5.1.1質(zhì)量管理制度； 5.1.2部門及崗位職責(zé)； 5.1.3質(zhì)量管理工作操作程序； 5.1.4質(zhì)量記錄、憑證、報告、檔案； 5.1.5操作規(guī)程類。5.2當(dāng)發(fā)生以下狀況時，企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的調(diào)整、修訂。5.2.1質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)時；5.2.2有關(guān)法律、法規(guī)修訂后； 5.2.3組織機(jī)構(gòu)職能變動時；5.2.4使用中發(fā)現(xiàn)問題時； 5.2.5經(jīng)過GSP認(rèn)證檢查或內(nèi)部質(zhì)量體系評審后以及其它需要修改的情況。5.3文件編碼要求。為規(guī)范內(nèi)部文件管理，有效分類、便于檢索，對各類文件實行統(tǒng)一編碼管理，編碼應(yīng)做到格式規(guī)范，類別清晰，一文一號。5.3.1編號結(jié)構(gòu)

文件編號由4個英文大寫字母的公司代碼、2 個英文字母的文件類別代碼、3位阿拉伯?dāng)?shù)字的文件序號和4 位阿拉伯?dāng)?shù)字的年號編碼組合而成，如下圖：□□□□

□□

□□□

□□□□

公司代碼 文件類別代碼

文件序號 年號

5.3.1.1公司代碼拼音字頭：XXX

5.3.1.2文件類別代碼拼音字頭：ZD CX ZZ;

5.3.1.2.1質(zhì)量管理制度的文件類別代碼，用拼音字頭字母“ZD”表示。5.3.1.2.2質(zhì)量職責(zé)的文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“ZZ”表示。5.3.1.2.3質(zhì)量管理工作操作程序的文件代碼，用拼音字頭“CX”表示。5.3.1.2.4質(zhì)量記錄類文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“JL”表示。

5.3.1.3文件序號：質(zhì)量管理體系文件按文件類別分別用3位阿拉伯?dāng)?shù)字，從“001”開始順序編碼。

5.3.1.4年號：是該文件成版時的公元年號，如2014。5.3.2文件編號的應(yīng)用：

5.3.2.1文件編號應(yīng)標(biāo)注于各“文件頭”的相應(yīng)位置。

5.3.2.2質(zhì)量管理體系文件的文件編號不得隨意更改。如需更改或廢止，應(yīng)按有關(guān)文件管理修改的規(guī)定進(jìn)行。

5.3.2.3納入質(zhì)量管理體系的文件，必須依據(jù)本制度進(jìn)行統(tǒng)一編碼或修訂。5.4標(biāo)準(zhǔn)文件格式及內(nèi)容要求：文件首頁格式見附錄。

5.5質(zhì)量管理體系文件編制程序為：5.5.1計劃與編制：質(zhì)管部提出編制計劃，根據(jù)質(zhì)量制度、管理辦法、質(zhì)量記錄等對照所確定的質(zhì)量要素，編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文件明細(xì)表，列出應(yīng)有文件項目，確定格式要求，并確定編制和人員，明確進(jìn)度。5.5.2審核與修改：質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對質(zhì)管部完成的初稿進(jìn)行審核，審核后質(zhì)管部匯總審核意見進(jìn)行修改。在審核中意見分歧較大時應(yīng)廣泛征求各部門的意見和建議。5.5.3審定頒發(fā)：質(zhì)量制度、操作程序、操作規(guī)程、職責(zé)文件由質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組審定，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，批準(zhǔn)日期既為開始執(zhí)行日期。5.6質(zhì)量管理體系文件的下發(fā)應(yīng)遵循以下規(guī)定： 5.6.1質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放前，應(yīng)編制擬發(fā)放文件的目錄對質(zhì)量管理制度、質(zhì)量工作程序及質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量記錄，詳細(xì)列

出文件名稱、編碼、使用部門等項內(nèi)容；5.6.2質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放時，應(yīng)按照規(guī)定的發(fā)放范圍，明確相關(guān)組織、機(jī)構(gòu)應(yīng)領(lǐng)取文件的數(shù)量； 5.6.3質(zhì)量管理體系文件在發(fā)放時應(yīng)履行相應(yīng)的手續(xù)，領(lǐng)用記錄由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)控制和管理； 5.6.4對修改的文件應(yīng)加強(qiáng)使用管理，對于已廢止的文件版本應(yīng)及時收回，作好記錄，以防止無效的或作廢的文件非預(yù)期使用。5.6.5已廢止的文件或者失效的文件除留檔備查外，不得在工作現(xiàn)場出現(xiàn)。5.7質(zhì)量管理體系文件的控制規(guī)定： 5.7.1確保文件的合法性和有效性，文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)； 5.7.2確保符合有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章； 5.7.3必要時應(yīng)對文件進(jìn)行修訂；5.7.4各類文件應(yīng)標(biāo)明其類別編碼，并明確其使用范圍；5.7.5對記錄文件的控制，應(yīng)確保其完整、準(zhǔn)確、有效。5.7.6應(yīng)當(dāng)保證各崗位獲得與其工作內(nèi)容相對應(yīng)的必要文件，并嚴(yán)格按照規(guī)定開展工作。5.8質(zhì)量管理系統(tǒng)文件的執(zhí)行規(guī)定：5.8.1質(zhì)量管理制度和程序下發(fā)后，質(zhì)管部門應(yīng)組織各部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)崗位人員學(xué)習(xí)，并與文件制定的日期統(tǒng)一執(zhí)行，質(zhì)管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督。5.8.2各項質(zhì)量工作的記錄憑證應(yīng)真實、完整、規(guī)范。5.8.3采取每季度考核和日常檢查相結(jié)合方式對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，特別是要檢查記錄的真實性、完整性和規(guī)范性，對檢查出的問題及時制定整改措施，限期整改。

質(zhì)量方針和目標(biāo)管理制度

1、目的：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制度，確保質(zhì)量方針目標(biāo)的規(guī)范實施。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄。

3、范圍：適用于本企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的管理。

4、職責(zé)：公司各部門、連鎖門店負(fù)責(zé)實施。

5、內(nèi)容：5.1、質(zhì)量方針：“誠實守信

依法經(jīng)營

質(zhì)量為嚴(yán)”

5.1.1企業(yè)質(zhì)量方針由總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境條件、經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)等信息制定，并以文件正式發(fā)布。5.2 質(zhì)量目標(biāo)：“規(guī)范管理 提高效益”5.3在質(zhì)量管理部門的指導(dǎo)督促下，各部門將企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解為本部門具體的工作目標(biāo)，并制定出質(zhì)量目標(biāo)的實施方法。5.4質(zhì)量方針目標(biāo)的管理程序分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量風(fēng)險管理的記錄。5.5質(zhì)量方針目標(biāo)的質(zhì)量策劃：5.5.1質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)組織根據(jù)外部環(huán)境的要求，結(jié)合本企業(yè)的工作實際，于每年12月份召開企業(yè)經(jīng)營方針目標(biāo)研討會，制定下質(zhì)量工作的方針目標(biāo)；5.5.2質(zhì)量方針目標(biāo)的草案應(yīng)廣泛征求意見；5.5.3質(zhì)量管理部門對各部門制定的質(zhì)量分解目標(biāo)進(jìn)行審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后下達(dá)各部門實施；5.5.4質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針目標(biāo)的考核辦法。5.6質(zhì)量方針目標(biāo)的質(zhì)量控制：5.6.1企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定實施質(zhì)量方針目標(biāo)的時間要求、執(zhí)行責(zé)任人、督促考核人；5.6.2采購部門按經(jīng)營范圍將預(yù)采產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品說明書，包裝上報質(zhì)量管理部門，按規(guī)范審核監(jiān)督。5.7質(zhì)量方針目標(biāo)的藥品質(zhì)量保證：5.7.1質(zhì)管部門負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實施情況的日常檢查、督促；5.7.2每年底，質(zhì)量管理部門組織相關(guān)人員對各項質(zhì)量目標(biāo)的實施效果、進(jìn)展程度進(jìn)行全面的檢查與考核，質(zhì)量方針目標(biāo)藥品質(zhì)量保證管理考核表報企業(yè)負(fù)責(zé)人審閱；5.7.3對未按企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)進(jìn)行展開、執(zhí)行，應(yīng)按規(guī)定給予處罰。5.8質(zhì)量方針目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)：5.8.1質(zhì)量管理部門應(yīng)于每年末負(fù)責(zé)對質(zhì)量方針目標(biāo)的實施情況進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真分析質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行的全過程中存在的問題，并提出對質(zhì)量方針目標(biāo)的的質(zhì)量改進(jìn)，修訂意見；5.8.2企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)實際情況，及時提出必要的質(zhì)量方針目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)意見。5.9質(zhì)量方針目標(biāo)的質(zhì)量風(fēng)險管理：包括的內(nèi)容有風(fēng)險評估、風(fēng)險控制、風(fēng)險溝通和審核等程序，質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)具體的可能發(fā)生的影響藥品質(zhì)量因素提出降低；消除；預(yù)防風(fēng)險發(fā)生的方案及措施，由辦公室負(fù)責(zé)組織建立預(yù)防風(fēng)險管理程序。

質(zhì)量管理體系審核管理制度

1、目的：為了保證企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性。

2、依

據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司質(zhì)量管理體系的審核。

4、責(zé)任者：質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組、質(zhì)管部及相關(guān)部門。

5、規(guī)定內(nèi)容 5.1 質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的審核。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)牽頭實施質(zhì)量體系審核的具體工作，包括制定計劃、前期準(zhǔn)備組織實施及編寫評審報告等。5.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供與部門工作有關(guān)的評審資料。5.3 一般審核工作按進(jìn)行，于每年的12月下旬組織實施。在公司質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時，及時組織開展內(nèi)審。5.4 公司質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化包含以下內(nèi)容： 5.4.1 藥品經(jīng)營管理的外部政策發(fā)生變化：包含國家、省市藥品主管部門發(fā)布新的法律、法規(guī)、通知要求，對公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生重大影響的； 5.4.2 公司內(nèi)部發(fā)生如資產(chǎn)重組、股權(quán)變更等對質(zhì)量管理組織架構(gòu)產(chǎn)生實質(zhì)影響變化的； 5.4.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員自建立之日起有超過半數(shù)以上人員同時發(fā)生變化的； 5.4.4 公司質(zhì)量管理部人員有2人以上同時發(fā)生變化的； 5.4.5 發(fā)生重大質(zhì)量責(zé)任事故的； 5.5.6 更換電腦操作系統(tǒng)軟件的； 5.5.7 用于保證質(zhì)量操作的設(shè)施設(shè)備有重大變化的； 5.5.7 未按照規(guī)定要求通過GSP認(rèn)證檢查的。5.4 質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容； 5.4.1 質(zhì)量方針目標(biāo)； 5.4.2 質(zhì)量管理文件； 5.4.3 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置； 5.4.4 人力資源的配置； 5.4.5 硬件設(shè)施設(shè)備； 5.4.6 質(zhì)量活動過程控制； 5.4.7 客戶服務(wù)及外部環(huán)境評價； 5.5 糾正與預(yù)防措施的實施與跟蹤： 5.5.1 質(zhì)量體系審核應(yīng)對存在缺陷提出糾正與預(yù)防措施； 5.5.2 各部門根據(jù)評審結(jié)果落實改進(jìn)措施； 5.5.3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對糾正與預(yù)防措施的具體實施情況及有效性進(jìn)行跟蹤檢查。5.6 質(zhì)量管理體系審核應(yīng)按照規(guī)范的格式記錄，記錄由質(zhì)管部負(fù)責(zé)歸檔。5.7 質(zhì)量管理體系審核的具體操作按質(zhì)量體系內(nèi)部審核程序的規(guī)定執(zhí)行。5.8 公司在每年的年底（12月）和每年的年初（2月份），以前瞻和回顧的方式，由質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織，質(zhì)量管理部牽頭，對藥

品流通過程中的質(zhì)量風(fēng)險進(jìn)行評估、控制、溝通和審核，并建立真實完整的相關(guān)記錄，保存5年備查。

質(zhì)量管理體系內(nèi)審管理制度

目的：評價、驗證質(zhì)量管理體系是否符合GSP標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效 的保持、實施和改進(jìn)。

范

圍：適用于公司GSP實施情況和質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有要求的內(nèi) 部評審。

責(zé)

任：總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部對本制度實施負(fù)責(zé)。內(nèi)

容：

1、內(nèi)審計劃

（1）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)策劃內(nèi)審方案，編制“內(nèi)審計劃”，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

（2）內(nèi)審每年12月進(jìn)行一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有要求和GSP有關(guān)規(guī)定。

（3）當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。

①

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置或質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化；

②

出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；

③

法律法規(guī)及其他外部環(huán)境對質(zhì)量管理體系和GSP相關(guān)要求的變更； ④

在接受第二方、第三方審核之前。

（4）內(nèi)審計劃的內(nèi)容：包括評審目的、評審依據(jù)、評審范圍、評審小組、日程安排等。

（5）根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進(jìn)行重點審核；但內(nèi)審覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求和GSP各項規(guī)定。

2、內(nèi)審準(zhǔn)備（1）質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組通過內(nèi)審計劃，確定評審小組。

（2）內(nèi)審組長應(yīng)在了解受審部門具體情況后，組織編寫GSP檢查項目表，詳細(xì)列出審核項目依據(jù)與方法，確保標(biāo)準(zhǔn)要求與GSP規(guī)定條款無遺漏，使審核順利進(jìn)行。

（3）內(nèi)審組長于實施前7天將審核要點與時間通知受審部門。受審部門對時間安排如有異議，應(yīng)在實施前3天通知內(nèi)審組長，以便重新安排時間。

3、內(nèi)審的實施（1）首次會議

① 參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員、各部門負(fù)責(zé)人，與會者應(yīng)簽到，并由質(zhì)量管理部保留會議記錄。

② 由內(nèi)審組長主持會議；

會議內(nèi)容：

由內(nèi)審組長介紹本次內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方式、內(nèi)審組成員、內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。（2）現(xiàn)場審核

① 內(nèi)審組根據(jù)“GSP檢查項目表”進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項記錄在檢查項目表中。

② 內(nèi)審報告一般應(yīng)含以下內(nèi)容：評審目的、評審小組、受評審部門、綜合評價、質(zhì)量內(nèi)審結(jié)果等。

③ 存在問題及不合格報告。根據(jù)不合格報告提出整改要求。（3）末次會議

①

參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員、各部門負(fù)責(zé)人，與會者應(yīng)簽到，由內(nèi)審組長主持會議。會議記錄及簽到表由質(zhì)量管理部保留存檔。②

會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申內(nèi)審目的；宣讀內(nèi)審報告；宣讀不合格項，并指出完成糾正措施的要求與期限；公司領(lǐng)導(dǎo)講話。③

由質(zhì)量管理部發(fā)放《評審報告》至各相關(guān)部門。

4、改進(jìn)和驗證：

（1）對評審結(jié)果中不合格項提出整改要求，落實到部門、個人、確定好 時間。

（2）以原體系適用情況為基礎(chǔ)，吸取先進(jìn)管理理論、方法和經(jīng)驗，進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)。

5、記錄促存：質(zhì)量管理部保存評審相關(guān)記錄，期限5年。

質(zhì)量管理文件的管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的管理。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

3、適用范圍：本制度規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回，適用于質(zhì)量管理體系文件的管理。

4、責(zé)任：企業(yè)負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5.1 質(zhì)量管理體系文件的分類。

5.1.1 質(zhì)量管理體系文件包括標(biāo)準(zhǔn)和記錄。

5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)性文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)人員的崗位職責(zé)，規(guī)定各項質(zhì)量活動的目的、要求、內(nèi)容、方法和途徑的文件，包括：企業(yè)質(zhì)量管理制度、各崗位人員崗位職責(zé)及質(zhì)量管理的工作程序等。

5.1.3 記錄是用以表明本企業(yè)質(zhì)量管理體系運行情況和證實其有效性的記錄文件，包括藥品購進(jìn)、驗收、儲存、銷售、陳列、不合格藥品處理等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動的有關(guān)記錄。

5.2 質(zhì)量管理體系文件的管理。

5.2.1質(zhì)量管理人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)制度和職責(zé)的編制、審核和記錄的審批。制定文件必須符合下列要求：

5.2.1.1 必須依據(jù)有關(guān)藥品的法律、法規(guī)及行政規(guī)章的要求制定各項文件。5.2.1.2 結(jié)合企業(yè)的實際情況使各項文件具有實用性、系統(tǒng)性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定質(zhì)量體系文件管理程序，對文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、存檔、復(fù)審、修訂、廢除與收回等實施控制性管理。

5.2.1.4 對國家有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)和行政規(guī)章以及國家法定藥品標(biāo)準(zhǔn)等外部文件，不得作任何修改，必須嚴(yán)格執(zhí)行。

5.2.2 企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核質(zhì)量管理文件的批準(zhǔn)、執(zhí)行、修訂、廢除。5.2.3 質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理制度的起草和質(zhì)量管理體系文件的審核、印制、存檔、發(fā)放、復(fù)制、回收和監(jiān)督銷毀。

5.2.4 各崗位負(fù)責(zé)與本崗位有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件的起草、收集、整理和存檔等工作。

5.2.5 質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行前，應(yīng)由質(zhì)量管理人員組織崗位工作人員對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行培訓(xùn)。

5.3 質(zhì)量管理體系文件的檢查和考核。

5.3.1 企業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人每年至少一次對企業(yè)質(zhì)量體系文件管理的執(zhí)行情況和體系文件管理程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核，并應(yīng)有記錄。

質(zhì)量管理工作檢查和考核制度

1、目的：加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，堅持實施GSP及附則，全面落實質(zhì)量管理制度，強(qiáng)化對執(zhí)行情況的檢查和考核力度。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、GSP及其附錄等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司各部門的質(zhì)量管理工作檢查和考核。

4、責(zé)任者：質(zhì)管部、質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1 質(zhì)量管理工作的檢查。

5.1.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)和組織質(zhì)量管理活動的檢查工作，并授權(quán)質(zhì)管部，具體負(fù)責(zé)實施質(zhì)量管理檢查工作。

5.1.2 質(zhì)量管理工作檢

查考核依據(jù)：GSP及附錄和公司質(zhì)量管理制度。5.1.3 質(zhì)管部指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行，并且每半年對各部門的執(zhí)行情況檢查一次，必要時增加檢查次數(shù)，做好檢查記錄。

5.1.4 檢查的重點是：作業(yè)現(xiàn)場、操作程序與方法、制度、記錄、原始憑證等軟件和有關(guān)硬件設(shè)施。

5.1.5 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組每年對質(zhì)管部工作進(jìn)行檢查，并提出存在問題。

5.2 質(zhì)量管理工作的考核。

5.2.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理工作的考核與獎罰。

5.2.2 考核以公司質(zhì)管部檢查情況作為主要依據(jù)。

5.2.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)檢查情況對質(zhì)管部工作進(jìn)行考核。5.2.4 考核結(jié)果以書面形式及時反饋給有關(guān)部門。5.3 質(zhì)量管理工作的檢查辦法。

5.3.1公司質(zhì)管部通過查、看、問、聽等方式，對公司各環(huán)節(jié)執(zhí)行GSP等制度情況進(jìn)行檢查。

5.3.2 對存在問題逐條提出整改要求與完成時限，將檢查情況及時反饋給被查部門，并以書面形式報公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組閱后，留質(zhì)管部存檔。

5.4 質(zhì)量管理工作的考核方法。

5.4.1 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組每年召開考評會，聽取質(zhì)量管理人員的檢查情況匯報。

5.4.2 根據(jù)檢查情況分別作出不同程度的獎罰決定。5.4.3 公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組做好考評記要。5.5考核評比原則。

5.5.1考核評比以《質(zhì)量工作考核細(xì)則》為依據(jù)，部門考核的結(jié)果跟該部門負(fù)責(zé)人的考評掛鉤，崗位職責(zé)的考核與相應(yīng)崗位的獎金相掛鉤。5.5.2考核細(xì)則總共100分，考核綜合評定結(jié)果分為四等：優(yōu)、良、合格、不合格?？己说梅钟嬎氵_(dá)到90分以上為優(yōu)、70-89分為良、60-69分為合格、60分以下為不合格。

質(zhì)量信息的管理制度

1、目的：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量

和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范藥品質(zhì)量信息的管理工作。

2、適用范圍: 適用于所有質(zhì)量方面信息的匯總、分析、傳遞與反饋。

3、職責(zé):

3.1

各部門收集、報送質(zhì)量信息。

3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量信息匯總、分析、傳遞與反饋，并建立質(zhì)量信息檔案。

4、相關(guān)文件: 《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

5、工作內(nèi)容: 5.1 質(zhì)量信息內(nèi)容: 5.1.1 國家和行業(yè)新出臺的有關(guān)質(zhì)量政策、法律、法規(guī)（包括規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、通 知、辦法）等；

5.1.2 上級藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督檢查發(fā)出的與本公司有關(guān)的質(zhì)量信息（包括 各類文件以及質(zhì)量公告）；

5.1.3 供貨單位質(zhì)量保證能力及所供藥品的質(zhì)量狀況等相關(guān)情況的信息；

5.1.4 用戶反應(yīng)的質(zhì)量問題、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴等；

5.1.5 同行競爭對手的質(zhì)量措施、管理水平、效益等情況的信息；

5.1.6 內(nèi)部質(zhì)量信息：藥品采購、驗收、養(yǎng)護(hù)、銷售、運輸質(zhì)量工作信息，包括與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、記錄、報表、文件等。

5.2 質(zhì)量信息收集：

5.2.1 收集原則：準(zhǔn)確、及時、適用，對文字類信息應(yīng)有原始文字。5.2.2 質(zhì)量信息的收集方式：

5.2.2.1質(zhì)量政策方面的各種信息：由質(zhì)量管理部門通過各級藥監(jiān)督管理 文件、通知、專業(yè)報刊、媒體信息及互聯(lián)網(wǎng)收集；

5.2.2.2公司內(nèi)部信息：由各有關(guān)部門通過收集各種報表、會議、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；

5.2.2.3公司外部信息：由各有關(guān)部門通過調(diào)查、觀察、用戶訪問、分析預(yù)測等方法收集。

5.3 質(zhì)量信息傳遞及反饋：

5.3.1 質(zhì)量信息管理中心設(shè)在公司質(zhì)量管理部，質(zhì)管員負(fù)責(zé)對各類

質(zhì)量信息的 收集、并填寫《質(zhì)量信息傳遞單》傳遞至各相關(guān)部門或人員。

5.3.2 各部門各環(huán)節(jié)凡發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量信息、質(zhì)量問題等，應(yīng)及時填寫 《質(zhì)量信 息報告單》交于質(zhì)量管理部。

5.3.3 質(zhì)量管理部收到質(zhì)量信息報告單后及時作出處理，并填寫《質(zhì)量信息傳 遞單》傳遞至各相關(guān)部門或人員。質(zhì)量管理部每半年應(yīng)對各種藥品質(zhì)量信息進(jìn)行整理、分析，在質(zhì)量會議上傳達(dá)或上報公司總經(jīng)理。

5.3.4 各部門對信息及時進(jìn)行學(xué)習(xí)和處理。

5.3.5 質(zhì)管部應(yīng)對各部門執(zhí)行質(zhì)量信息的情況進(jìn)行監(jiān)督。

5.4 質(zhì)量信息應(yīng)經(jīng)評估，按其重要程度實行分級管理：

5.4.1 A類

信息：指對公司有重大影響，需要公司負(fù)責(zé)人做出決策，并由公司 各部門協(xié)同配合處理的信息。A類信息必須在24小時內(nèi)上報公司負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)決策，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織傳遞并督促執(zhí)行。

5.4.2 B類信息：指涉及公司兩個以上部門，需由公司領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理部門 協(xié) 調(diào)處理的信息。B類信息由主管部門協(xié)調(diào)決策并督促執(zhí)行，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織傳遞和反饋等。

5.4.3 C類信息：指只涉及一個部門，需由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的信息。C類信息 由部門決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并及時將結(jié)果報質(zhì)量管理部門匯總。

5.4.4質(zhì)量管理部門每半年整理、分析各類質(zhì)量信息。

供貨單位及銷售人員合法資質(zhì)審核管理制度

1.目的：為了確保企業(yè)經(jīng)營行為的合法性，保證藥品的購進(jìn)質(zhì)量，把好藥品購進(jìn)質(zhì)量關(guān)。

2.依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

3.適用范圍：適用首營企業(yè)和首營品種以及供貨單位銷售人員合法資質(zhì)的審核。

4.職責(zé)：質(zhì)量管理部、采購部是本制度的具體實施者。

5.內(nèi)容：

5.1定義：首營企業(yè)指采購藥品時，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)營企業(yè)。首營品種指本企業(yè)首次采購的藥品

5.2公司應(yīng)對首營企業(yè)和首營品種的合法資格進(jìn)行質(zhì)量審核，確保供貨單位和所經(jīng)營藥品的合法性。

5.2.1首營企業(yè)的審核，應(yīng)當(dāng)查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認(rèn)真實、有效：

1.《藥品生產(chǎn)許可證》或者《藥品經(jīng)營許可證》

2.營業(yè)執(zhí)照及其年檢證明復(fù)印件

3.《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書或者《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》 認(rèn)證證書復(fù)印件

4.相關(guān)印章（包括出庫專用章、質(zhì)量專用章、公章、合同專用章、財務(wù) 專用章、發(fā)票專用章、法人印章。樣式應(yīng)為鮮章樣式）、隨貨同行單（票）樣式

5.開戶戶名、開戶銀行及賬號

6.《稅務(wù)登記證》和《組織機(jī)構(gòu)代碼證》復(fù)印件

5.2.2首營品種的審核，應(yīng)當(dāng)查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認(rèn)真實、有效：

1.藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件或者進(jìn)口批準(zhǔn)證明文件復(fù)印件

2.藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件

3.藥品包裝、標(biāo)簽、說明書實樣或樣式

4.物價批文等相關(guān)資料

5.2.3公司應(yīng)當(dāng)對供貨單位銷售人員的資質(zhì)進(jìn)行質(zhì)量審核，確保銷售人員的合法身份。審核銷售人員的合法資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)查驗以下資料，確認(rèn)真實、有效：

1.加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復(fù)印件

2.加蓋供貨單位公章原印章的法人代表印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼、以及授權(quán)銷售的品種（附具體品種清單）、地域、期限（一般不超過二年）

3.供貨單位及供貨品種相關(guān)資料

5.2.4與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，至少包括以下內(nèi)容：

1.明確雙方質(zhì)量責(zé)任

2.供貨單位應(yīng)當(dāng)提供符合規(guī)定的資格且對其真實性、有效性負(fù)責(zé)

3.供貨單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定開具發(fā)票

4.藥品質(zhì)量符合藥品標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定

5.藥品運輸?shù)馁|(zhì)量保證及責(zé)任

6.質(zhì)量保證協(xié)議的有效期限（一般不超過一年）

5.3購進(jìn)首營品種或者準(zhǔn)備與首營企業(yè)開展業(yè)務(wù)關(guān)系時，采購部門應(yīng)在系統(tǒng)軟件中詳細(xì)填寫“首營企業(yè)（品種）審批表”，連同5.2規(guī)定的資料報質(zhì)量管理部。

5.4質(zhì)量管理部對采購部填報的“首營企業(yè)（品種）審批表”及相關(guān)資料進(jìn)行審核后，由質(zhì)量管理部經(jīng)理審批，并報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

5.5首營品種和首營企業(yè)的審核以資料的審核為主，對首營企業(yè)的審批如依據(jù)所報送的資料無法作出準(zhǔn)確判斷時，采購部門應(yīng)會同質(zhì)量管理部對首營企業(yè)進(jìn)行實地考察，并由質(zhì)量管理部根據(jù)考察情況形成書面考察報告，再上報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

5.6首營企業(yè)和首營品種必須經(jīng)質(zhì)量審核批準(zhǔn)后，方可開展業(yè)務(wù)往來并購進(jìn)藥品。

5.7質(zhì)量管理部將審核批準(zhǔn)的“首營企業(yè)（品種）審批表”及報批資料等 存檔備查。

5.8有關(guān)部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，確保審批工作的有效執(zhí)行。

6記錄與憑證

6.1首營企業(yè)（品種）審批表

6.2供貨單位檔案表

6.3藥品質(zhì)量檔案表

首營企業(yè)和首營品種審核制度

1、目的：加強(qiáng)經(jīng)營質(zhì)量管理，確保從合法企業(yè)購進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的藥品。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規(guī)制定本制度。

3、范圍：適用于公司對首營企業(yè)的合法資格、質(zhì)量信譽和首營品種、新增品種合法性、質(zhì)量可靠性的審核。

4、責(zé)任者：綜合業(yè)務(wù)部（采購）、質(zhì)管部、質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

5、規(guī)定內(nèi)容： 5.1首營企業(yè)的審核：

5.1.1首營企業(yè)是指首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)。5.1.2對首營企業(yè)應(yīng)進(jìn)行包括合法資格和質(zhì)量保證能力的審核。審核內(nèi)容包括：

5.1.2.1加蓋企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證》復(fù)印件； 5.1.2.2加蓋企業(yè)原印章的《營業(yè)執(zhí)照》及其年檢證明復(fù)印件； 5.1.2.3加蓋企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書復(fù)印件；

5.1.2.4 加蓋企業(yè)原印章的《稅務(wù)登記證》和《組織機(jī)構(gòu)代碼證》復(fù)印件；

5.1.2.5 企業(yè)相關(guān)印章印模；

5.1.2.6 相關(guān)憑證票據(jù)樣張、隨貨通行單（票）樣式；

5.1.2.7 企業(yè)固定交易帳號信息（開戶戶名、開戶銀行及賬號）； 5.1.2.8 加蓋供貨單位公章原印章的藥品銷售人員身份證復(fù)印件； 5.1.2.9加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限；

5.1.2.10 對變更后的企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格審查其變更后證照、公章的合法性和有效性，重新作首營企業(yè)審查并核銷原已審批的首營企業(yè)。

5.1.2.11簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書；

5.1.2.12 供貨單位及供貨品種相關(guān)資料。

5.1.3 審核證照是否超出所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍和方式，是否超出有效期。

5.1.4首營企業(yè)的審核由采購部會同質(zhì)管部共同進(jìn)行。采購部填寫“首營企業(yè)審批表”，并將本制度第（5.1.2）款規(guī)定的資料報質(zhì)管部。質(zhì)管部對采購部填報的“首營企業(yè)審批表”及相關(guān)資料進(jìn)行審核，報質(zhì)量副總批準(zhǔn)后，列入合格供貨商檔案，同時錄入計算機(jī)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行自動控制管理，方可從首營企業(yè)進(jìn)貨。首營企業(yè)審核的有關(guān)資料由質(zhì)管部統(tǒng)一歸檔。

5.2首營品種的審核：

5.2.1首營品種是

本企業(yè)首次采購的藥品（包含藥品生產(chǎn)企業(yè)或者批發(fā)企業(yè)）,包括新規(guī)格、新劑型、新包裝。

5.2.2對首營品種應(yīng)進(jìn)行合法性和質(zhì)量基本情況的審核。審核內(nèi)容包括：

5.2.2.1索取并審核加蓋供貨單位原印章的以下復(fù)印件：藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件或者進(jìn)口藥品批準(zhǔn)證明文件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2.2了解藥品的適應(yīng)癥或功能主治、儲存條件以及質(zhì)量狀況等。5.2.2.3審核所供應(yīng)藥品是否符合供貨單位《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營許可證》規(guī)定的生產(chǎn)、經(jīng)營范圍，嚴(yán)禁采購超生產(chǎn)、經(jīng)營范圍藥品。

5.2.2.4審核所供藥品是否在GMP或GSP證書規(guī)定生產(chǎn)、經(jīng)營范圍內(nèi)。5.2.2.5審核一證一照及GMP證書或GSP證書的有效期限是否過期。5.2.2.6當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)原有經(jīng)營品種發(fā)生規(guī)格、劑型或包裝改變時，應(yīng)進(jìn)行重新審核。

5.2.3首營品種審核方式：由采購部填寫“首營品種審批表”，并將本制度第（5.2.2.1）款規(guī)定的資料及樣品報公司質(zhì)管部審核和質(zhì)量管理部審批后，方可采購經(jīng)營。

5.2.4首營品種審核記錄和有關(guān)資料由質(zhì)管部統(tǒng)一歸檔。

5.3首營企業(yè)及首營品種審核以資料的審核為主，對首營企業(yè)的審核如依據(jù)所報送的資料無法作出準(zhǔn)確的判斷時采購部應(yīng)會同質(zhì)管部進(jìn)行實地考察，并重點考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等質(zhì)管部根據(jù)考察情況形成書面考察報告再上報審批。

藥品采購管理制度

1、目的：加強(qiáng)藥品購進(jìn)的質(zhì)量管理，對藥品采購過程進(jìn)行質(zhì)量控制，以確保依法購進(jìn)并保證藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)新版GSP、《藥品流通管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于本公司經(jīng)營藥品的采購進(jìn)貨。

4、責(zé)任者：綜合業(yè)務(wù)部（采購）、質(zhì)管部。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1 采購部應(yīng)堅持“按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，依據(jù)市場動態(tài)、庫存結(jié)構(gòu)及質(zhì)管部反饋 的各種質(zhì)量信息等，組織采購。

5.2 在采購藥品時應(yīng)選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履行能力、質(zhì)量信譽、所供藥品質(zhì)量狀況等應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和評價。

5.3采購藥品時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明藥品的通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額等；不能全部列明的，應(yīng)當(dāng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。5.4藥品購貨計劃：

5.4.1制訂藥品采購計劃時，應(yīng)以藥品質(zhì)量為重要依據(jù)，對相關(guān)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證能力等質(zhì)量信譽進(jìn)行評價，對質(zhì)量不穩(wěn)定的品種或質(zhì)量保證能力欠缺的企業(yè)應(yīng)停止購進(jìn)。同時也應(yīng)考慮本公司的經(jīng)營計劃、銷售能力、儲運能力等情況。

5.4.2藥品采購計劃，可分、季度、月藥品采購計劃。一般情況下,按季度制定采購計劃。

5.4.3公司編制藥品采購計劃時，應(yīng)有質(zhì)量管理人員參加。藥品采購計劃執(zhí)行過程中的質(zhì)量情況由質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督。

5.4.4藥品采購計劃，應(yīng)作為簽訂藥品購進(jìn)合同的依據(jù)。5.5 購貨合同：

5.5.1合同的形式：可分格式合同和非格式合同（包括郵件、電話或傳真等）。5.5.2合同的條款：

5.5.2.1 雙方企業(yè)名稱、地址、電話、帳號與稅號及簽約地點、時間及代表等。

5.5.2.2品名規(guī)格、產(chǎn)地、供貨價、數(shù)量及金額；質(zhì)量條款（包括藥品質(zhì)量符合國家藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求；藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合藥品質(zhì)量要求和儲存運輸要求；購入進(jìn)口藥品時，應(yīng)提供加蓋供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件等。）、交貨的期限、方式、地點；結(jié)算方式、付款期限、違約責(zé)任等。5.5.3合同簽訂的程序：

5.5.3.1采購員依據(jù)采購計劃，與經(jīng)過資格合法性審核及質(zhì)量信譽評價的合格供貨方進(jìn)行聯(lián)系協(xié)商后擬定合同條款。

5.5.3.2采購部經(jīng)理對擬定合同條款進(jìn)行審核后，方可與供貨方正式簽訂合同。

5.5.3.3購貨合同可按計劃分多次簽訂，也可一次簽訂，合同金額在10萬元以上的，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審批同意后方可簽訂。

5.5.4

加蓋了本公司“合同專用章”原印章的購貨合同，作為本公司藥品采購進(jìn)貨以及購銷雙方承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任與法律責(zé)任的憑據(jù)。購貨合同如果不是以書面形式確立的，雙方應(yīng)提前簽訂明確質(zhì)量責(zé)任的質(zhì)量保證協(xié)議書，協(xié)議書應(yīng)明確有效期，一般為一年。

5.6購進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù)，并建立計算機(jī)系統(tǒng)“藥品購進(jìn)記錄”，做到票、帳、物相符。藥品購進(jìn)記錄應(yīng)注明：藥品通用名稱、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、批號、有效期、購進(jìn)數(shù)量、價格、購貨日期等內(nèi)容。采購中藥飲片的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明產(chǎn)地。記錄保存5年以上備查。

5.7購進(jìn)的藥品應(yīng)符合以下基本條件：合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的藥品、有法定的批準(zhǔn)文號和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，購進(jìn)進(jìn)口藥品時，須提供加蓋供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進(jìn)口藥品通關(guān)單》復(fù)印件。

5.8對首營品種、主營品種、質(zhì)量不穩(wěn)定品種、發(fā)生過質(zhì)量問題的品種，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案內(nèi)容包括藥品質(zhì)量檔案表和該品種的注冊證（或其他合法性證明文件）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（藥典已收載的，可不收集質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）、質(zhì)量狀態(tài)記錄等。

5.9藥品采購人員應(yīng)時常與供貨方聯(lián)系，或到供貨方實地了解、考察質(zhì)量情況，配合質(zhì)管部共同做好藥品的質(zhì)量管理工作，協(xié)助處理質(zhì)量問題。5.10 每末質(zhì)管部會同采購部、儲運配送部、對購進(jìn)藥品的進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審，建立藥品質(zhì)量評審和供貨單位質(zhì)量檔案，并進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理。

藥品收貨管理制度

1、目的：確保購進(jìn)藥品的質(zhì)量，把好藥品的入庫質(zhì)量關(guān)。

2、依據(jù)：根據(jù)2013版GSP規(guī)定要求制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進(jìn)藥品、配送退回藥品的收貨環(huán)節(jié)。

4、責(zé)任者：收貨員、驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

1、藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當(dāng)對運輸工具和運輸狀況進(jìn)行檢查。1.1檢查運輸工具是否密閉，如發(fā)現(xiàn)運輸工具內(nèi)有雨淋、腐蝕、污染等可能影響藥品質(zhì)量的現(xiàn)象，及時通知采

購部門并報質(zhì)量管理部門處理。

1.2根據(jù)運輸單據(jù)所載明的啟運日期，檢查是否符合協(xié)議約定的在途時限，對不符合約定時限的，報質(zhì)量管理部門處理。

1.3供貨方委托運輸藥品的，采購部門要提前向供貨單位索要委托的承運方式、承運單位、啟運時間等信息，并將上述情況提前通知收貨人員；收貨人員在藥品到貨后，要逐一核對上述內(nèi)容，內(nèi)容不一致的，通知采購部門并報質(zhì)量管理部門處理。

1.4冷藏藥品到貨時，查驗冷藏車、車載冷藏箱或保溫箱的溫度狀況，核查并留存運輸過程和到貨時的溫度記錄；對未采用規(guī)定的冷藏設(shè)備運輸或溫度不符合要求的，應(yīng)當(dāng)拒收，同時對藥品進(jìn)行控制管理，做好記錄并報質(zhì)量管理部門處理。

2、藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當(dāng)查驗隨貨同行單（票）以及相關(guān)的藥品采購記錄。無隨貨同行單（票）或無采購記錄的應(yīng)當(dāng)拒收；隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，并加蓋供貨單位出庫專用章原印章，與采購記錄以及本企業(yè)實際情況不符的，應(yīng)當(dāng)拒收，并通知采購部門處理。

3、應(yīng)當(dāng)依據(jù)隨貨同行單（票）核對藥品實物。隨貨同行單（票）中記載的藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容，與藥品實物不符的，應(yīng)當(dāng)拒收，并通知采購部門進(jìn)行處理。

4、收貨過程中，對于隨貨同行單（票）或到貨藥品與采購記錄的有關(guān)內(nèi)容不相符的，由采購部門負(fù)責(zé)與供貨單位核實和處理。

4.1對于隨貨同行單（票）內(nèi)容中，除數(shù)量以外的其他內(nèi)容與采購記錄、藥品實物不符的，經(jīng)供貨單位確認(rèn)并提供正確的隨貨同行單（票）后，方可收貨。

4.2對于隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物數(shù)量不符的，經(jīng)供貨單位確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)由采購部門確定并調(diào)整采購數(shù)量后，方可收貨。

4.3供貨單位對隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物不相符的內(nèi)容，不予確認(rèn)的，應(yīng)當(dāng)拒收，存在異常情況的，報質(zhì)量管理部門處理。

5、收貨人員應(yīng)當(dāng)拆除藥品的運輸防護(hù)包裝，檢查藥品外包裝是否完好，對出現(xiàn)破損、污染、標(biāo)識不清等情況的藥品，應(yīng)當(dāng)拒收。

收貨人員應(yīng)當(dāng)將核對無誤的藥品放置于相應(yīng)的待驗區(qū)域內(nèi)，并在隨貨同行單（票）上簽字后，移交驗收人員。

5.1 藥品到貨時，收貨人員應(yīng)當(dāng)核實運輸方式是否符合要求，并對照隨貨同行單（票）和采購記錄核對藥品，做到票、賬、貨相符。5.2 隨貨同行單（票）應(yīng)當(dāng)包括供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，并加蓋供貨單位藥品出庫專用章原印章。

5.3 冷藏、藥品到貨時，應(yīng)當(dāng)對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點檢查并記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當(dāng)拒收。5.4 收貨人員對符合收貨要求的藥品，應(yīng)當(dāng)按品種特性要求放于相應(yīng)待驗區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標(biāo)志，通知驗收。冷藏藥品應(yīng)當(dāng)在冷庫內(nèi)待驗。

5.5 收貨人員在收到藥品時，應(yīng)做好《收貨記錄》，收貨記錄應(yīng)包括：藥品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、單位、數(shù)量、運輸方式、溫控方式、收貨時間、票據(jù)情況、收貨人員等內(nèi)容，并對供貨方提供的相關(guān)票據(jù)（銷售出庫單、發(fā)貨單等）及物流憑證（運輸單、托運單、快遞單等）進(jìn)行核對，確認(rèn)藥品運輸過程（發(fā)運地點、送達(dá)地點、送貨人、運輸時間等）是否符合要求，如有疑問應(yīng)聯(lián)系采購部進(jìn)行核實，票據(jù)不全或不符合要求不得收貨、驗收入庫。票據(jù)、物流憑證留檔備查。收貨結(jié)束后，及時通知驗收員驗收。

藥品驗收管理制度

1、目的：確保購進(jìn)藥品的質(zhì)量，把好藥品的入庫質(zhì)量關(guān)。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進(jìn)藥品、配送退回藥品的驗收。

4、責(zé)任者：質(zhì)量驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1藥品質(zhì)量驗收由質(zhì)管部的專職質(zhì)量驗收人員負(fù)責(zé)，質(zhì)量驗收員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級以

上專業(yè)技術(shù)職稱；負(fù)責(zé)中藥飲片驗收工作的，應(yīng)具有中藥學(xué)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有中藥學(xué)中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。

5.2 驗收員在接到收貨人員的通知后，應(yīng)及時對藥品進(jìn)行驗收檢查。5.3驗收員應(yīng)核對銷售憑證及印章樣式是否與存檔樣式相符，不符的不能驗收入庫。及時與供貨方核實確認(rèn)，經(jīng)核實仍有問題的應(yīng)及時報告質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部確認(rèn)后上報當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理局。

5.4驗收員應(yīng)嚴(yán)格按法定標(biāo)準(zhǔn)和購銷合同規(guī)定的質(zhì)量條款對照隨貨單據(jù)，按照藥品驗收程序?qū)Φ截浰幤愤M(jìn)行逐批驗收。外包裝及封簽完整的原料藥、實施批簽發(fā)管理的生物制品，可不開箱檢查；破損、污染、滲液、封條損壞等包裝異常以及零貨、拼箱的，應(yīng)當(dāng)開箱檢查至最小包裝；生產(chǎn)企業(yè)有特殊質(zhì)量控制要求或者打開最小包裝可能影響藥品質(zhì)量的，可不打開最小包裝。

5.5到貨藥品應(yīng)在待驗區(qū)內(nèi)，在規(guī)定的時限內(nèi)及時驗收；一般藥品應(yīng)在到貨后1個工作日內(nèi)驗收完畢。生物制品及需冷藏保管的藥品在冷庫進(jìn)行驗收，到貨后30分鐘內(nèi)完成驗收。

5.6驗收藥品應(yīng)按照“藥品質(zhì)量驗收程序”規(guī)定的方法進(jìn)行。

5.7驗收時應(yīng)對藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查。

5.7.1驗收藥品包裝的標(biāo)簽和所附說明書上應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，有藥品的通用名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)日期、有效期等。標(biāo)簽或說明書上還應(yīng)有藥品的成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項以及貯藏條件等。

5.7.2驗收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證。對于公司從未經(jīng)營過的藥品批號（包含首營品種和已經(jīng)營品種），需要查看該批號的藥品檢驗報告單（供貨單位為批發(fā)企業(yè)的，檢驗報告書應(yīng)當(dāng)加蓋其質(zhì)量管理專用章原印章），無檢驗報告單或不符合要求的，應(yīng)予以拒收。

5.7.3驗收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說明書上有規(guī)定的標(biāo)識和警示說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說明書有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標(biāo)識。

5.7.4驗收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。每件包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期，實施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還應(yīng)注明藥品批準(zhǔn)文號，每一批次的中藥飲片，還要查看該批次的檢驗合格報告，無檢驗合格報告的一律拒收。

5.7.5驗收進(jìn)口藥品，其內(nèi)外包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。并索取蓋有供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》（如是港、澳、臺的，則是《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》）及《進(jìn)口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進(jìn)口藥品通關(guān)單》的復(fù)印件驗收；進(jìn)口藥材應(yīng)有《進(jìn)口藥材批件》復(fù)印件。

5.7.6對銷后退回的藥品，驗收人員應(yīng)按藥品質(zhì)量檢查驗收程序的規(guī)定逐批驗收，對質(zhì)量有疑問的應(yīng)報質(zhì)管部確認(rèn)處理。

5.8對驗收抽取的整件藥品，應(yīng)加蓋“已驗訖”印章，同時,驗收員應(yīng)在印章上簽名，并進(jìn)行復(fù)原封箱。

5.9藥品入庫時注意有效期，一般情況下有效期不足一年的藥品不得入庫；規(guī)定效期一年的藥品，有效期不足6個月的不得入庫。

5.10對驗收不合格的藥品（包裝破損的除外），應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量復(fù)檢單》，報質(zhì)管部處理。

5.11將相關(guān)信息輸入計算機(jī)管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生《藥品質(zhì)量驗收記錄》，驗收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。驗收人員應(yīng)當(dāng)在驗收記錄上簽署姓名和驗收日期。中藥材驗收記錄應(yīng)當(dāng)包括品名、產(chǎn)地、供貨單位、到貨數(shù)量、驗收合格數(shù)量等內(nèi)容。中藥飲片驗收記錄應(yīng)當(dāng)包括品名、規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗收合格數(shù)量等內(nèi)容，實施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還應(yīng)當(dāng)記錄批準(zhǔn)文號。驗收不合格的還應(yīng)當(dāng)注明不合格事項及處置措施。輸入完畢后，（實施電子監(jiān)管碼管理的藥品進(jìn)行掃碼并及時上傳）。最后打印驗收入庫單，交由倉庫保管員入庫并辦好交接手續(xù)。

藥品入庫儲存保管制度

1、目的：保證對倉庫實行科學(xué)規(guī)范的管理，正確合理地儲存藥品，保證 藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品儲存保管。

4、責(zé)任者：保管員，養(yǎng)護(hù)員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，合理選擇倉位，合理使用倉容，整件藥品存放于整件貨架，散裝藥品存放于拆零貨架。五距適當(dāng)（五距指藥品貨位之間的距離不小于5厘米；垛與墻的間距不小于30厘米；垛與屋頂(房梁)間距不小于30厘米；垛與散熱器或供曖管道間距不小于30厘米；垛與地面的間距不小于10厘米），堆碼規(guī)范、合理、整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。

5.2根據(jù)藥品的性能及要求，將藥品分別存放于常溫庫、陰涼庫、冷庫中，保證藥品的儲存質(zhì)量。其中常溫庫的溫度應(yīng)控制在10～30℃、陰涼庫的溫度應(yīng)控制在20℃以內(nèi)、冷庫的溫度應(yīng)控制在2～8℃，相對濕度均控制在35-75%。

5.3搬運和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求，規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度。

5.4庫存藥品應(yīng)按藥品批號分開堆放，不同批號藥品不得置于同一托盤或儲位。

5.5根據(jù)季節(jié)、按氣候變化，做好溫濕度調(diào)控工作。溫濕度每隔半小時系統(tǒng)自動記錄一次，如溫濕度超出規(guī)定范圍，系統(tǒng)會自動報警，倉儲人員應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，保證溫濕度控制在規(guī)定范圍內(nèi)，確保藥品儲存安全。5.6 藥品存放實行色標(biāo)管理，待驗區(qū)、退貨區(qū)---黃色；合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)、零貨稱取區(qū)、復(fù)核區(qū)---綠色；不合格品區(qū)---紅色。

5.7 對藥品實行效期管理，系統(tǒng)會自動預(yù)警近效期藥品。

5.8 對庫存藥品應(yīng)做到藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥分開存放，整件和零貨分開存放，中藥飲片專庫存放。

5.9銷后退回的藥品，憑業(yè)務(wù)部開具的退貨憑證收貨，存放于退貨藥品區(qū)，專人保管并按退貨藥品程序處理。

5.10不合格藥品實行控制性管理，存放于不合格藥品庫，專人保管，并按不合格藥品程序處理。

5.11倉庫

保管員根據(jù)入庫信息，對貨進(jìn)行核對。對貨與信息不符，質(zhì)量異常、包裝不牢或破損、標(biāo)志模糊等情況，有權(quán)拒收駁回；對核對合格的藥品應(yīng)及時入庫上架。根據(jù)入庫指定的儲位，將藥品存放于相應(yīng)的位置，并用確認(rèn)。

5.12 如拆零庫藥品需要補(bǔ)貨時，保管員應(yīng)及時做好移庫補(bǔ)貨工作。5.13 保持庫房、貨架的清潔衛(wèi)生，每月進(jìn)行清理，做好防盜、防火、防潮、防鼠、防污染等工作。

5.14 倉庫保管員應(yīng)每月對庫存進(jìn)行盤點，如發(fā)現(xiàn)庫存帳與實物不符，應(yīng)積極尋找原因，并及時整改。

5.15 未經(jīng)批準(zhǔn)的人員不得進(jìn)入儲存作業(yè)區(qū)，儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)的人員不得有影響藥品質(zhì)量和安全的行為；

5.16 藥品儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)不得存放與儲存藥品無關(guān)的物品。

藥品在庫養(yǎng)護(hù)管理制度

1、目的：規(guī)范藥品養(yǎng)護(hù)工作，確保藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品養(yǎng)護(hù)。

4、責(zé)任者：養(yǎng)護(hù)員，驗收員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1建立和健全藥品養(yǎng)護(hù)組織，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的養(yǎng)護(hù)人員，養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)崗位培訓(xùn)合格，后可上崗。

5.2堅持以預(yù)防為主、消除隱患的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護(hù)工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保儲存藥品質(zhì)量的安全、有效。

5.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)對養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，包括處理藥品養(yǎng)護(hù)過程中的質(zhì)量問題、監(jiān)督考核藥品養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量。

5.4養(yǎng)護(hù)員指導(dǎo)保管員對藥品進(jìn)行合理儲存。

5.5養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)堅持按藥品養(yǎng)護(hù)管理程序，根據(jù)流轉(zhuǎn)情況對庫存藥品逐一養(yǎng)護(hù)檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄。一般品種按季檢查養(yǎng)護(hù)，一般藥品按“三三四”原則進(jìn)行藥品巡檢（即每季度第一個月檢查30%，第二個月檢查30%，第三個月檢查40%），做好養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時與質(zhì)管部聯(lián)系。重點養(yǎng)護(hù)品種應(yīng)每月檢查一次，并建立養(yǎng)護(hù)檔案。

5.6重點養(yǎng)護(hù)品種按月檢查，并建立健全藥品養(yǎng)護(hù)檔案。結(jié)合經(jīng)營品種的變化，定

期分析、調(diào)整重點養(yǎng)護(hù)品種目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)依據(jù)。重點養(yǎng)護(hù)品種由養(yǎng)護(hù)員配合質(zhì)管部確定，一般是指由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)品種、已發(fā)現(xiàn)問題藥品的相鄰 批號藥品、儲存時間超過半年以上的藥品、近效期藥品等。首營品種自動列為重點養(yǎng)護(hù)品種，重點養(yǎng)護(hù)期為一年。

5.7指導(dǎo)保管人員對庫存藥品存放實行色標(biāo)管理及溫濕度管理。養(yǎng)護(hù)員每日上午9-10時、下午3-4時各記錄一次庫內(nèi)溫濕度。根據(jù)溫濕度的變化，采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、降濕等相應(yīng)的調(diào)控措施并予以記錄。

5.8藥品養(yǎng)護(hù)員應(yīng)對中藥材和中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

5.9養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)按季匯總、分析和上報在庫藥品的養(yǎng)護(hù)檢查信息。5.10藥品養(yǎng)護(hù)員應(yīng)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用的儀器設(shè)備、溫濕度檢測和監(jiān)控儀器、倉庫在用的計量儀器及器具等的管理工作。設(shè)施設(shè)備儀器要檢查(每季度一次定期檢查)、保養(yǎng)、維修并做好有關(guān)檢查、保養(yǎng)、維修和使用記錄，保證設(shè)施設(shè)備能有效運行，并建立管理檔案。

5.10養(yǎng)護(hù)中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)掛“暫停銷售牌”暫停發(fā)貨，通過計算機(jī)系統(tǒng)傳輸《藥品停售通知單》上報質(zhì)管部，并手工填寫《不合格（質(zhì)量可疑）藥品報告單》報質(zhì)管部確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)不合格的，則由質(zhì)管部在計算機(jī)系統(tǒng)上傳輸《停售通知單》通知綜合業(yè)務(wù)部、儲運部停止開單、發(fā)貨、配送，并聯(lián)系采購部進(jìn)行質(zhì)量查詢。

5.11養(yǎng)護(hù)員應(yīng)每季度對養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質(zhì)量信息進(jìn)行匯總、分析并上報到質(zhì)管部。

藥品出庫復(fù)核管理制度

1、目的：規(guī)范藥品出庫管理工作，確保本企業(yè)銷售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格藥品流出。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于藥品出庫復(fù)核。

4、責(zé)任者：發(fā)貨員、復(fù)核員

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1藥品出庫必須經(jīng)發(fā)貨、復(fù)核手續(xù)方可發(fā)出。

5.2藥品按先產(chǎn)先出、近期先出、按批號發(fā)貨的原則出庫。

5.3發(fā)貨人員根據(jù)電子出單標(biāo)簽的指示引導(dǎo)，進(jìn)行揀貨，臨時存放于小推車內(nèi)。揀貨完畢后，將小推車移至復(fù)核臺，將藥品移交給復(fù)核人員復(fù)核、拼箱。復(fù)核員必須按清單逐一核對品種、批號，對實物進(jìn)行質(zhì)量檢查和數(shù)量、項目的核對。復(fù)核項目應(yīng)包括：品名規(guī)格劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、批號、有效期、質(zhì)量狀況等項目。

5.4對出庫藥品逐批復(fù)核后在系統(tǒng)中記錄復(fù)核內(nèi)容。出庫復(fù)核記錄應(yīng)保存5年以上。

5.5整件與拆零拼箱藥品出庫復(fù)核：

5.5.1整件藥品出庫時，應(yīng)檢查包裝是否完好；

5.5.2拆零藥品應(yīng)逐批號核對無誤后，由復(fù)核人員進(jìn)行拼箱加封； 5.5.3 使用其他藥品包裝箱為拆零藥品的代用箱時，應(yīng)加蓋有“拼箱”字樣的印章。

5.6藥品拼箱發(fā)貨時應(yīng)注意：

5.6.1盡量將同一品種的不同批號或規(guī)格的藥品拼裝于同一箱內(nèi)； 5.6.2若為多個品種，應(yīng)盡量分劑型進(jìn)行拼箱；

5.6.3 若為多個劑型，應(yīng)盡量按劑型的物理狀態(tài)進(jìn)行拼箱； 5.6.4需冷藏的藥品應(yīng)單獨拼箱，放入專用保溫運輸箱內(nèi)并加裝冰袋進(jìn)行保溫處理。

5.7出庫復(fù)核與檢查中，復(fù)核員如發(fā)現(xiàn)以下問題應(yīng)停止發(fā)貨，并報告質(zhì)管部處理。

5.7.1藥品包裝內(nèi)有異常響動和液體滲漏；

5.7.2外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象； 5.7.3包裝標(biāo)識模糊不清或脫落； 5.7.4 藥品已超出有效期。

5.8藥品出庫根據(jù)實際情況附帶蓋有公司原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗報告單》、《藥品檢驗報告單》復(fù)印件、加蓋公司藥品出庫專用章原印章的隨貨同行單以及其他需要附帶的資料。

5.10做到下列藥品不準(zhǔn)出庫: 5.10.1過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)、蟲蛀、鼠咬及淘汰藥品； 5.10.2內(nèi)包裝破損的藥品，不得整理出售； 5.10.3瓶簽（標(biāo)簽）脫落、污染、模糊不清的品種； 5.10.4 懷疑有質(zhì)量變化，未經(jīng)質(zhì)管部明確質(zhì)量狀況的品種； 5.10.5有退貨通知或藥監(jiān)部門通知暫停銷售的品種。

藥品配送運輸管理制度

1、目的：對藥品運輸過程中的質(zhì)量狀況進(jìn)行有效控制，以確保藥品配送運輸符合GSP有關(guān)規(guī)定的前提下，滿足門店需求。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于對藥品配送運輸?shù)馁|(zhì)量管理。

4、責(zé)任者：配送發(fā)貨人員、運輸員。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1運輸員負(fù)責(zé)本公司藥品的運輸，對運輸過程中的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。5.2運輸員依照發(fā)貨單據(jù)，認(rèn)真清點件數(shù)，不遺留藥品。檢查包裝的牢固程度，發(fā)現(xiàn)藥品與單據(jù)不符、包裝破損、被污染或者有可能影響藥品安全運輸?shù)膽?yīng)立即與保管員或發(fā)貨人員聯(lián)系，直至向儲運部或者質(zhì)量管理部報告。

5.3裝卸、搬運藥品應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按外包裝圖示標(biāo)志要求堆放和采取防護(hù)措施。

5.4藥品運輸時應(yīng)針對運送藥品的包裝條件、質(zhì)量特性及道路狀況采取相應(yīng)措施，防止破損和污染。運載車輛需要保持密閉的狀態(tài)，防止外界天氣或者環(huán)境對藥品產(chǎn)生影響。

5.5需冷藏的藥品，運輸途中應(yīng)采取相應(yīng)的保溫或冷藏措施，藥品不得直接接觸冰袋、冰排等蓄冷劑，防止對藥品質(zhì)量造成影響。運輸途中，每隔半小時對冷藏箱或保溫箱內(nèi)的溫度數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，記錄留存?zhèn)洳椤?/p>

5.6 車輛在運輸途中發(fā)生故障，導(dǎo)致車輛無法啟動運行，或者冷藏設(shè)備故障無法正常運行，對冷藏藥品溫度無法有效控制，要立即通知公司質(zhì)管部，由公司派另外車輛趕赴指定地點對冷藏藥品進(jìn)行運輸交接并按指定送貨地點將藥品安全送達(dá)。

5.7 冷藏藥品運輸，出發(fā)之前運輸人員對天氣情況需要進(jìn)行查詢了解，如即將發(fā)生暴雨、暴雪、冰雹、極度高溫或者低溫等異常天氣情況，根據(jù)實際狀況采取停止配送。

5.8每次出發(fā)前，運輸人員需要檢查車輛的狀況，并檢查車輛輪胎和油量狀態(tài)，如有意外狀況，停止裝運并及時進(jìn)行車輛維修。

5.9 藥品運輸時，裝車完畢后必須加鎖，路途中非正常需要，不得做其他停留，防止運輸過程發(fā)生盜搶、遺失、調(diào)換等事故。

5.9配送藥品時做好《藥品運輸記錄》包括：藥品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、單位、數(shù)量、運輸方式、溫控方式、運輸人員、啟運時間、運輸目的地等，并由發(fā)運人員及運輸人員簽字，運輸記錄留檔備查。

含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度

1、目的：強(qiáng)化特殊藥品復(fù)方制劑藥品的經(jīng)營管理工作，確保有效地控制特殊藥品復(fù)方制劑藥品的購、存、銷行為。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版《GSP》

3、范圍：適用于公司購進(jìn)的特殊藥品復(fù)方制劑藥品。

4、職責(zé)：綜合業(yè)務(wù)（采購、配送）部、儲運部、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實施。

5、內(nèi)容：

5.1特殊藥品復(fù)方制劑藥品的概念：此類藥品包括含麻黃堿類復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片（以下稱含特殊藥品復(fù)方制劑）。其中含麻黃堿類復(fù)方制劑不包括含麻黃的藥品。5.2特殊藥品復(fù)方制劑藥品對人員要求

5.2.1企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)有較強(qiáng)的法制觀念，掌握特殊藥品復(fù)方制劑藥品法律、法規(guī)及相關(guān)政策，熟悉特殊藥品復(fù)方制劑藥品的經(jīng)營管理工作。5.2.2指定專人負(fù)責(zé)采購、出（入）庫驗收、簽訂買賣合同等。經(jīng)營特殊藥品復(fù)方制劑藥品的責(zé)任人應(yīng)具有政治素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)，熟悉特殊藥品復(fù)方制劑藥品法律、法規(guī)及相關(guān)政策，熟悉特殊藥品復(fù)方制劑藥品的經(jīng)營管理工作。

5.3特殊藥品復(fù)方制劑藥品的購進(jìn)管理

5.3.1購進(jìn)特殊藥品復(fù)方制劑藥品必須嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)《藥品采購管理制度》的規(guī)定。

5.3.2特殊藥品復(fù)方制劑藥品的采購工作，必須從具有《藥品經(jīng)營許可證》、《藥品生產(chǎn)許可證》的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)。5.3.3采購部專人負(fù)責(zé)審核特殊藥品復(fù)方制劑藥品供貨單位的合法資質(zhì)，并索取相關(guān)證明資料；質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)資料的審查，符合要求的給予購進(jìn)。按GSP的要求建立客戶檔案，核實并留存購銷方資質(zhì)證明復(fù)印件、采購人員（銷售人員）法人委托書和身份證明復(fù)印件、核實記錄等；

5.4特殊藥品復(fù)方制劑藥品的質(zhì)量驗收管理

5.4.1對購進(jìn)的特殊藥品復(fù)方制劑藥品的質(zhì)量驗收必須嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)的《藥品質(zhì)量驗收管理制度》，貨

到后立即驗收。

5.4.3在驗收過程中發(fā)現(xiàn)短少、破損,應(yīng)報質(zhì)量管理部門批準(zhǔn)并加蓋單位公章后向供貨單位查詢處理。

5.4.3查驗貨物無誤后由驗收員在隨貨同行單上簽字。隨貨同行單原件留存，復(fù)印件加蓋公章后及時返回供貨方。5.5特殊藥品復(fù)方制劑藥品的養(yǎng)護(hù)管理：

5.5.1養(yǎng)護(hù)工作執(zhí)行本企業(yè)的《藥品養(yǎng)護(hù)管理制度》。

5.5.2藥品養(yǎng)護(hù)人員每月對特殊藥品復(fù)方制劑藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)一次。5.6特殊藥品復(fù)方制劑的配送管理：

特殊藥品復(fù)方制劑藥品只能向本公司各連鎖門店配送。并跟蹤核實藥品到門店情況，核實記錄保存至藥品有效期后一年備查。5.7特殊藥品復(fù)方制劑藥品的出庫復(fù)核管理：

特殊藥品復(fù)方制劑藥品出庫時，嚴(yán)格執(zhí)行出庫復(fù)核制度，認(rèn)真核對實物與配送出庫單是否相符，并確保藥品送達(dá)連鎖門店。

藥品有效期的管理制度

1．目的：為合理控制藥品的進(jìn)、銷、存管理，防止藥品的過期失效，確保 藥品的質(zhì)量，保障用藥安全有效，特制定本制度。2．依據(jù)：《藥品管理法》、《GSP》等相關(guān)法律法規(guī)及文件。3．范圍：公司庫存藥品購進(jìn)、驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)、配送和報損銷毀等環(huán)節(jié) 的效期管理。4．內(nèi)容：藥品的“有效期”是指藥品在規(guī)定的儲存條件下能夠保證質(zhì)量的 期限。目前國產(chǎn)藥品有效期表示方法為“有效期至X年X月”。如：某藥品包裝上注明有效期至2010年9月，說明該藥品應(yīng)在2010年9月30日之前使用能夠保證質(zhì)量安全。本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品（有效期12個月以內(nèi)的品種以效期不足4個月為近效期）。4.1 購進(jìn)驗收 4.1.1屬于本企業(yè)定義的近效期藥品含義的藥品禁止采購、驗收入庫。4.1.2 距藥品效期6個月的國產(chǎn)藥品品種不予采購、驗收入庫。4.1.3未標(biāo)明有效期的藥品（未實行批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片除外），質(zhì)量驗收時應(yīng)判為不合格藥品，驗收人員應(yīng)拒絕驗收入庫。4.1.4判定為以上情況的藥

品品種購進(jìn)須經(jīng)采購部經(jīng)理審批，采取以銷訂購，勤進(jìn)快出的方式。4.2 儲存養(yǎng)護(hù) 4.2.1近效期藥品需每月填寫《近效期藥品催銷表》，進(jìn)行重點養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn) 質(zhì)量異常需及時掛停售牌，質(zhì)量部進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)并依據(jù)公司相關(guān)制度處理。4.2.2存放在貨位上近效期藥品應(yīng)有近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。存放近效期區(qū)的近效質(zhì)量管理體系文件期藥品應(yīng)按品種、按劑型、按批號相對集中存放。并在計算機(jī)系統(tǒng)中設(shè)置 藥品近效期自動報警程序。4.2.3對過期品種應(yīng)及時進(jìn)行處理，下賬封存，嚴(yán)格杜絕過期藥品出庫。4.3 配送退回 4.3.1儲運部門應(yīng)按“近效期藥品催銷表”所列品種內(nèi)容，及時采取有效方 式組織促銷，以避免藥品過期造成損失。4.4 采購?fù)嘶?4.4.1采購部門應(yīng)按“近效期藥品催銷表”所列品種內(nèi)容，及時采取有效方式組織與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨，以避免藥品過期造成損失。4.4.2近效期品種、老批號（公司依據(jù)不同時間段及市場行情確定）、滯銷（一個月未產(chǎn)生實質(zhì)銷售）品種采購部門應(yīng)依據(jù)公司相關(guān)管理制度文件規(guī)定，及時進(jìn)行與供應(yīng)商退換貨，以避免損失。4.5 報損銷毀 4.5.1過期品種報損銷毀依據(jù)公司《不合格藥品管理制度》、《藥品報損管理制度》執(zhí)行。4.5.2按要求填寫《不合格藥品確認(rèn)、報損審批表》，經(jīng)公司領(lǐng)批準(zhǔn)，按月上報藥監(jiān)部門，在藥監(jiān)部門監(jiān)督下銷毀，并做藥品報損銷毀記錄存檔備查。4.6 其他未盡事項依據(jù)GSP相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

不合格藥品銷毀的管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監(jiān)督管理，制定本制度。

二、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)。

三、范圍：藥品保管員、養(yǎng)護(hù)員、質(zhì)量管理員工作適用本制度。

四、責(zé)任：質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對不合格藥品實行有效控制管理。

五、內(nèi)容：

1、銷毀申請：經(jīng)質(zhì)量管理部門同意，財務(wù)部審核，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后不合格藥品，要定期清理，集中銷毀。在集中銷毀之前，質(zhì)量管理部要監(jiān)督倉儲部門填報《不合格藥品報損審批表》并附《報損藥品清單》。

2、銷毀周期：每年進(jìn)行一次報損藥品的集中銷毀工作。、3、銷毀監(jiān)控：藥品在出庫銷毀之前，必須在質(zhì)量管理部門的監(jiān)控下，對賬清點藥品實物，防止不合格藥品流失導(dǎo)致安全事故等不良后果。銷毀處理在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督下，考慮防止污染環(huán)境，遠(yuǎn)離市區(qū)及人口居住區(qū)和風(fēng)、水上游；采取搗碎、焚毀、深埋等不留后患的有效措施進(jìn)行銷毀。質(zhì)管部必須從出庫到銷毀結(jié)束全稱監(jiān)控。

4、銷毀記錄：報損藥品銷毀的過程中，質(zhì)量管理部必須監(jiān)督各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確記錄并簽字。審核、批準(zhǔn)的原件交財務(wù)部做核銷憑據(jù)，質(zhì)量管理部將復(fù)印件和全稱記錄文件資料在事后三日內(nèi)整理存檔，長期保存。

5、銷毀的藥品要進(jìn)行登記，記錄內(nèi)容為：藥品名稱、規(guī)格、批號、銷毀數(shù)量、銷毀原因、經(jīng)手人、銷毀時間、地點、方式等。

6、在進(jìn)行藥品銷毀時，至少有2人在場，在銷毀登記表簽字。

7、對特殊藥品的銷毀，要上報藥品監(jiān)督管理部門，并由藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督銷毀。

不合格藥品管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監(jiān)督管理，制定本制度。

二、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附則

三、范圍：藥品保管員、養(yǎng)護(hù)員、質(zhì)量管理員工作適用本制度。

四、責(zé)任：質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

1、不合格藥品是指：藥品的包裝不合格、外觀質(zhì)量不合格、內(nèi)在質(zhì)量不合格。

2、不合格藥品的確認(rèn)：

（1）國家或省、市各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)布的通知或質(zhì)量公報中的 不合格藥品。

（2）質(zhì)量驗收、保管養(yǎng)護(hù)和銷售過程中發(fā)現(xiàn)的外觀、包裝、標(biāo)識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質(zhì)量管理員確認(rèn)為不合格的．（3）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（4）符合藥品管理法中有關(guān)假、劣藥品定義的。（5）生產(chǎn)廠商、供貨單位來函通知的不合格藥品。

3、不合格藥品一旦確認(rèn)，即不能再銷售，將不合格藥品移入不合格區(qū)，并做好“不合格藥品臺帳”記錄．

4、入庫驗收發(fā)現(xiàn)

不合格藥品，驗收員填寫“藥品拒收報告單”交質(zhì)量管理 員，由質(zhì)量管理員確認(rèn)后，提出處理意見進(jìn)行處理。

5、在儲存、養(yǎng)護(hù)或出庫時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)立即掛黃牌暫停銷售，填寫“藥品質(zhì)量復(fù)查通知單”交質(zhì)量管理員復(fù)驗。復(fù)驗合格，摘除黃牌； 不合格，將不合格品移入不合格品區(qū)，填寫“藥品質(zhì)量處理通知單”進(jìn)行 處理。質(zhì)量管理體系文件

6、在門店陳列、檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品應(yīng)停止銷售，立即下柜。

7、凡藥監(jiān)局公告或發(fā)文通知不合格的藥品，以及抽查檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格 藥品，應(yīng)立即清查，集中存放于不合格區(qū)內(nèi)，按要求上報。

8、各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，均應(yīng)及時報質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員每季度 對不合格藥品進(jìn)行匯總和分析，分清質(zhì)量責(zé)任，制定處理和預(yù)防措施．

9、對于包裝破損或者包裝不符合規(guī)定的不合格藥品，可由采購員根據(jù)協(xié)議 及時聯(lián)系退貨處理；對過期失效藥品、超過供貨商負(fù)責(zé)期的有質(zhì)量問題 藥品、屬假劣藥品范圍的不合格藥品應(yīng)報廢，并在藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督 下進(jìn)行銷毀處理。

10、不合格藥品的確認(rèn)、報告、報損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。

藥品退貨的管理制度

1、目的：提高企業(yè)服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》附錄。

3、適用范圍：企業(yè)的藥品退貨過程。

4、責(zé)任：驗收員對本制度的實施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5.1藥品入庫驗收中發(fā)現(xiàn)不合格藥品做到及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，并按規(guī)定的要求做好記錄。不合格藥放在不合格藥品區(qū)，等待處理。質(zhì)量管理人員應(yīng)及時報告藥品監(jiān)督管理部門，不得擅自作出退貨或調(diào)貨處理，待藥監(jiān)部門核準(zhǔn)后處理，防止不合格藥品再次流入市場。

5.2 購銷活動中根據(jù)合同準(zhǔn)于退貨的藥品，將藥品移入退貨區(qū)，首先查閱購進(jìn)記錄，核對藥品生產(chǎn)批號和數(shù)量是否相符，并做好相關(guān)記錄。5.3 對配送退回的藥

品，存放于退貨區(qū)，由專人保管并做好退貨記錄，經(jīng)驗收員驗收合格的藥品，由保管人員記錄后存入合格藥品區(qū)；不合格藥品由保管人員記錄后放入不合格藥品區(qū)。

5.4 非因藥品內(nèi)在質(zhì)量原因的退貨，將藥品移入退貨區(qū)，由退貨建議人填寫《退貨藥品申請表》，報質(zhì)量部門審核后，經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人審批同意后方可退貨，形成退貨藥品記錄。

5.5 藥品退貨記錄應(yīng)保存五年備查。

藥品召回管理制度

一、制定目的：為加強(qiáng)藥品安全監(jiān)管，保障公眾用藥安全，保證公司質(zhì)量體系的適宜性、充分性及有效性，促進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系的完善，特制定本制度。

二、制定依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

三、適用范圍：本制度適用于公司召回藥品的管理。

四、職責(zé)：質(zhì)管部門、業(yè)務(wù)部門、儲運部門對本制度負(fù)責(zé)。

五、定義：本制度所稱藥品召回，是指藥品供貨企業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)（包括進(jìn)口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規(guī)定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品。

六、內(nèi)容：

1、召回藥品條件

1）國家食品藥品監(jiān)督管理部門已公布責(zé)令召回的品種；

2）藥品生產(chǎn)商、供應(yīng)商主動召回的品種；

3）藥品經(jīng)營或使用過程中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患已停止銷售使用的藥品，經(jīng)過通知生產(chǎn)商供應(yīng)商并向藥品監(jiān)督管理部門報告需要召回的品種

2、藥品召回管理

2．1．要積極執(zhí)行藥品監(jiān)督管理部門的指令，主動協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商履行藥品召回義務(wù)。

2．2．積極協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商按其召回計劃的要求及時傳達(dá)、反饋藥品 召回信息；

2．2．1質(zhì)管部門負(fù)責(zé)信息管理：

接收指令、起草通知和整理信息等；其中召回清單至少包含：品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、單位、批號、有效期、購進(jìn)日期、召回日期、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

2．3．積極協(xié)助生產(chǎn)商供應(yīng)商按其召回計劃的要求及時控制、收回存在安全隱患的藥品，并做好相關(guān)記錄；

2．3．1

質(zhì)管部門負(fù)責(zé)驗收或確認(rèn)召回藥品；

2．3．2儲運部門在質(zhì)管部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)封存召回藥品；

2．4經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的藥品，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)質(zhì)管部應(yīng)立即通知連鎖門店停售該藥品，通知藥品供應(yīng)商或生產(chǎn)商，并向藥品監(jiān)督管理部門報告，等待處理意見。

藥品售后追回管理制度

目的及依據(jù)：為加強(qiáng)藥品售后管理，及時處理問題藥品，最大限度地減少用藥安全隱患，依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部令第90號），制定本制度。

適用范圍：質(zhì)量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部 儲運部 內(nèi)容：

1、本制度所稱藥品售后追回是指本企業(yè)通過各種信息渠道發(fā)現(xiàn)已售出的藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問題時，而對問題藥品立即采取的通知停售、追回等控制措施。

2、藥品售后追回由企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人牽頭組織，質(zhì)量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部共同完成。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)問題藥品的質(zhì)量確認(rèn)，并對問題藥品的追回過程實施監(jiān)督。

3、質(zhì)量管理部作為本企業(yè)的信息中樞，應(yīng)與采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部及時溝通、反饋經(jīng)營過程中的各種質(zhì)量信息。

4、本企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)藥品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題時，應(yīng)立即停止銷售，質(zhì)量管理部會同配送銷售部必須在第一時間內(nèi)通知連鎖門店停止該品種的銷售或使用。

5、采購部、配送銷售部建立、保存完整的購銷記錄，保證問題藥品購銷渠道的可追溯性。

6、配送銷售部應(yīng)根據(jù)問題藥品的流向，通知連鎖門店在規(guī)定時間內(nèi)退回藥品。

7、追回的問題藥品，儲運部應(yīng)建立完整的記錄，并將追回的藥品集中存放于不合格區(qū)，實施有效隔離，不得擅自動用。

8、質(zhì)量管理部應(yīng)分析問題藥品不合格項目發(fā)生原因，會同采購部、配送銷售部、門店管理、儲運部采取相應(yīng)措施，做好問題藥品的追回、處理工作。

9、對發(fā)現(xiàn)的問題藥品未按本制度要求執(zhí)行，造成損失或不良后果的部門、人員，按照本企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以處理。

質(zhì)量查詢管理制度

1、目的：建立質(zhì)量查詢制度，確保藥品質(zhì)量，防止質(zhì)量隱患。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄。

3、范圍：進(jìn)貨驗收、儲存養(yǎng)護(hù)、發(fā)貨復(fù)核、運輸及門店銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢。

4、職責(zé)：質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)實施。

5、內(nèi)容：

5.1質(zhì)量查詢是指對藥品進(jìn)、存、銷等各環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向供貨企業(yè)提出關(guān)于藥品質(zhì)量與其處理的調(diào)查與追詢的文書公函，以及公司所屬分部、連鎖門店向總部進(jìn)行的藥品質(zhì)量調(diào)查與追詢。

5.2收貨驗收時，對來貨不符合法定標(biāo)準(zhǔn)或合同質(zhì)量條款，應(yīng)將藥品暫存在待驗區(qū)，并于到貨日起2個工作日內(nèi)，向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢函件。待接到供貨方回復(fù)后，按回復(fù)意見給予處理。5.3儲存養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢： 5.3.1若發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時掛黃色標(biāo)牌，填寫“藥品停售通知單”，暫停發(fā)貨和銷售，通知質(zhì)量管理部進(jìn)行復(fù)查；

5.3.2復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除停售標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨，通知門店繼續(xù)銷售；

5.3.3復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，掛不合格品標(biāo)志（紅色標(biāo)牌），并于質(zhì)量確認(rèn)后2個工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢，同時向各連鎖門店下發(fā)退貨通知單;5.4出庫、配送、復(fù)核、運輸環(huán)節(jié)藥品的質(zhì)量查詢： 5.4.1在對已配送藥品的質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問過程中，發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知配送中心及連鎖門店暫停發(fā)

貨與銷售，等待復(fù)查； 5.4.2經(jīng)復(fù)查確認(rèn)不存在質(zhì)量問題時，立即通知配送中心及門店恢復(fù)發(fā)貨與銷售；質(zhì)量不合格者應(yīng)及時通知儲運配送部門和門店收回該批號藥品，并向供貨方聯(lián)系質(zhì)量查詢及退貨事宜；

5.4.3在顧客投訴中反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)按“質(zhì)量投訴管理制度”進(jìn)行相應(yīng)處理，并根據(jù)具體情況進(jìn)行質(zhì)量查詢。

5.5連鎖門店在藥品驗收、陳列檢查、銷售過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問藥品，35

應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，并向質(zhì)量管理部門發(fā)出查詢，等待處理。5.6對外質(zhì)量查詢方式，可以傳真或電子郵件方式通知供貨企業(yè)，然后在5個工作日內(nèi)將蓋有本企業(yè)原印章的查詢原件郵寄給供貨企業(yè)，并做好查詢函件記錄備查。

5.7質(zhì)量查詢函件一式四聯(lián)，分別為通知供貨單位聯(lián)、供貨單位處理回復(fù)聯(lián)、存根聯(lián)、通知業(yè)務(wù)部門聯(lián)。

5.8在藥品有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)向供貨企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量查詢，超過藥品有效期的藥品一般不應(yīng)再進(jìn)行查詢，但在購貨合同中另注明條款的藥品除外。

質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度

1、目的：加強(qiáng)本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預(yù)防重大質(zhì)量事故的發(fā)生。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、附錄

3、適用范圍：發(fā)生質(zhì)量事故藥品的管理。

4、責(zé)任：質(zhì)量管理人員、采購員、營業(yè)員對本制度的實施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5.1 藥品質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的危及人體健康或造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。5.1.1 重大質(zhì)量事故：

5.1.1.1 違規(guī)銷售假、劣藥品；非違規(guī)銷售假劣藥品造成嚴(yán)重后果的。5.1.1.2 未嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。

5.1.1.3 由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟(jì)損失1000元以上的。

5.1.1.4 銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成藥療事故的。

5.1.2 一般質(zhì)量事故：

5.1.2.1 違反進(jìn)貨程序購進(jìn)藥品，但未造成嚴(yán)重后果的。非違規(guī)銷售假劣藥品，未造成嚴(yán)重后果的。

5.1.2.2 保管、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，致使藥品質(zhì)量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟(jì)損失200元以上的。5.2 質(zhì)量事故的報告：

5.2.1 一般質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)在當(dāng)天口頭報告質(zhì)量管理人員，并及時以書面形式上報質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

5.2.2 發(fā)生重大質(zhì)量

事故，造成嚴(yán)重后果的，由質(zhì)量管理人員在24小時內(nèi)上報藥品監(jiān)督管理局，其他重大質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)報告藥品監(jiān)督管理局。5.3 質(zhì)量事故處理：

5.3.1 發(fā)生事故后，質(zhì)量管理人員應(yīng)及時采取必要的控制、補(bǔ)救措施。5.3.2 質(zhì)量管理人員應(yīng)組織人員對質(zhì)量事故

進(jìn)行調(diào)查、了解并提出處理意見，報企業(yè)負(fù)責(zé)人。

5.3.3 質(zhì)量管理人員接到事故報告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故，做好善后工作。

5.3.4 發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中處理。5.3.5 發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責(zé)任，除責(zé)任人外，事故發(fā)生所在部門也必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5.3.6 發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任。5.3.7 對于重大質(zhì)量事故，質(zhì)量管理部門與公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)分別承擔(dān)一定的質(zhì)量責(zé)任。

質(zhì)量管理否決權(quán)管理制度

一、定義：質(zhì)量否決權(quán)指質(zhì)量指標(biāo)完成的程度以及質(zhì)量的優(yōu)劣與相關(guān)管理部門掛鉤，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，對企業(yè)或職工的質(zhì)量成果評價及其利益分配上有最終的決定權(quán)。

二、目的：根據(jù)《藥品管理法》，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄 保證經(jīng)營藥品的質(zhì)量，對公司從事藥品業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理的組織和人員，明確質(zhì)量否決權(quán)，特制定本規(guī)定。

三、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

四、范圍：適用于本公司的藥品質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。

五、責(zé)任：質(zhì)量管理部門對本規(guī)定的實施負(fù)責(zé)。

六、內(nèi)容：

1、本公司人員必須認(rèn)真執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和公司的各項質(zhì)量管理制度，堅持質(zhì)量為上的宗旨，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與國家藥政法規(guī)的關(guān)系，在經(jīng)營全過程中切實保證藥品質(zhì)量。

2、質(zhì)量否決內(nèi)容：

（1）對存在

以下情況之一的購進(jìn)藥品行為予以否決： A、未辦理首營企業(yè)質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦模?B、未辦理首營品種質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦模?C、被國家有關(guān)部門吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收的； D、超出本公司經(jīng)營范圍或者供貨單位生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍的； E、進(jìn)貨質(zhì)量評審決定停銷的；

F、進(jìn)貨質(zhì)量評審決定取消其供貨資格的； G、被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的。

（2）對購進(jìn)入庫藥品存在下列情況之一的予以否決： A、未經(jīng)質(zhì)量驗收或者質(zhì)量驗收不合格的藥品； B、存在質(zhì)量疑問或者質(zhì)量爭議，未確認(rèn)藥品質(zhì)量狀況的； C、被國家有關(guān)部門吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收的； D、其他不符合國家有關(guān)法律法規(guī)的。

（3）、對存在下列情況之一的銷售藥品行為予以否決： A、經(jīng)質(zhì)量管理部門確認(rèn)為不合格的； B、國家有關(guān)部門通知通知封存和回收的；

C、存在質(zhì)量疑問或質(zhì)量爭議，未確認(rèn)藥品質(zhì)量狀況的； D、其他不符合國家有關(guān)藥品法律法規(guī)的。（4）、對向存在以下情況之一的連鎖門店配送藥品予以否決： A、未認(rèn)定該單位合法資格的；

B、所配送藥品超出該連鎖門店經(jīng)營范圍的； C、被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的； D、其他不符合國家有關(guān)藥品法律法規(guī)的。

（5）、在入庫驗收、在庫養(yǎng)護(hù)、出庫復(fù)核、檢查檢驗、監(jiān)督查詢等過程中發(fā)現(xiàn)的藥品內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、包裝質(zhì)量問題的。（6）、違反公司質(zhì)量管理規(guī)定及程序的。

3、質(zhì)量否決方式： 凡違反《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及本公司質(zhì)量管理制度的部門和人員，根據(jù)不同性質(zhì)，可采取以下否決方式：

1.發(fā)出整改通知書；

2.對有質(zhì)量疑問的藥品有權(quán)封存； 3.終止有質(zhì)量問題的藥品經(jīng)營活動；

4、質(zhì)量否決的執(zhí)行：

1、公司各級領(lǐng)導(dǎo)必須堅決支持質(zhì)量管理部門行使質(zhì)量否決權(quán)；

2、質(zhì)管部門負(fù)責(zé)本制度的執(zhí)行，進(jìn)行考核，公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人審定

3、凡在公司內(nèi)部各部門之間的質(zhì)量糾紛，由質(zhì)量管理部門提出仲裁意見，報公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門行使否決權(quán)。

4、質(zhì)量管理部門與業(yè)務(wù)部門在處理質(zhì)量問題發(fā)生意見

分歧時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)服從質(zhì)量管理部門意見；

5、如有質(zhì)量否決行使不當(dāng)，或有關(guān)部門和個人拒不執(zhí)行，可向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，使質(zhì)量否決權(quán)的行使得到保障。

設(shè)施設(shè)備驗證和校準(zhǔn)制度

1、目的：為確認(rèn)公司藥品質(zhì)量控制中相關(guān)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)符合規(guī)定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和要求，能安全有效地正常運行和使用，以確保冷藏藥品在儲存、運輸過程中的質(zhì)量，制度本制度。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)附錄。

3、適用范圍：適用于公司冷庫、保溫箱、冷藏儲運溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)和倉庫溫濕度自動監(jiān)測記錄系統(tǒng)等的驗證及校準(zhǔn)。

4、職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部、儲運部對本制度負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：5.1、驗證：是證明任何設(shè)備設(shè)施、操作規(guī)程（或方法）、監(jiān)測系統(tǒng)能夠達(dá)到預(yù)期結(jié)果的一系列活動。校準(zhǔn)：在規(guī)定條件下，為確定計量器具示值誤差的一組操作。5.2、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)驗證工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與審批，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織儲運部門共同實施驗證工作。5.2、質(zhì)量管理部按照質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定，按制定驗證計劃，根據(jù)計劃確定的范圍、日程、項目，實施驗證工作。5.3、質(zhì)量管理部在驗證實施過程中，建立并形成驗證控制文件，文件內(nèi)容包括驗證方案、標(biāo)準(zhǔn)、報告、評價、偏差處理和預(yù)防措施等，驗證控制文件應(yīng)當(dāng)歸入藥品質(zhì)量管理檔案。驗證方案和驗證項目由質(zhì)量管理部提出，經(jīng)企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核并批準(zhǔn)后，方可實施。5.3.1、驗證方案根據(jù)每一項驗證工作的具體內(nèi)容及要求分別制定，包括驗證的實施人員、對象、目標(biāo)、測試項目、驗證設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)描述、測點布置、時間控制、數(shù)據(jù)采集要求，以及實施驗證的相關(guān)基礎(chǔ)條件。

5.3.2、制定實施驗證的標(biāo)準(zhǔn)和驗證操作規(guī)程。

5.3.3、驗證完成后，需出具驗證報告，包括驗證實施人員、驗證過程中采集的數(shù)據(jù)匯總、各測試項目數(shù)據(jù)分析圖表、驗證現(xiàn)場實景照片、各測試項目結(jié)果分析、驗證結(jié)果總體評價等。驗證報告由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核和批準(zhǔn)。

5.3.4

根據(jù)驗證數(shù)據(jù)分析，對設(shè)施設(shè)備運行或使用中可能存在的不符合要求的狀況、監(jiān)測系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定的不合理情況等偏差，進(jìn)行調(diào)整和糾正處理，使相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)能夠符合規(guī)定要求。

5.3.5、根據(jù)驗證結(jié)果對可能存在的影響藥品質(zhì)量安全的風(fēng)險，制定有效的預(yù)防措施。

5.4、根據(jù)驗證方案實施驗證。

5.4.1、相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)在投入使用前或改造后需進(jìn)行使用前驗證。

5.4.2、當(dāng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)超出設(shè)定的條件或用途，或是設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重運行異?；蚬收蠒r，要查找原因、評估風(fēng)險，采取適當(dāng)?shù)募m正措施，并跟蹤效果。

5.4.3、對相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)進(jìn)行定期驗證，以確認(rèn)其符合要求，定期驗證間隔時間不超過1年。

5.4.4、根據(jù)相關(guān)設(shè)施設(shè)備和監(jiān)測系統(tǒng)的設(shè)計參數(shù)以及通過驗證確認(rèn)的使用條件，分別確定最大的停用時間限度；超過最大停用時限的，在重新啟用前，要評估風(fēng)險并重新進(jìn)行驗證。

5.5、根據(jù)驗證的內(nèi)容及目的，確定相應(yīng)的驗證項目。

5.5.1冷庫驗證的項目至少包括：

5.5.1.1、溫度分布特性的測試與分析，確定適宜藥品存放的安全位置及區(qū)域；

5.5.1.2、溫控設(shè)備運行參數(shù)及使用狀況測試；

5.5.1.3、監(jiān)測系統(tǒng)配置的測點終端參數(shù)及安裝位置確認(rèn)；

5.5.1.4、開門作業(yè)對庫房溫度分布及藥品儲存的影響；

5.5.1.5、確定設(shè)備故障或外部供電中斷的狀況下，庫房保溫性能及變化趨勢分析；

5.5.1.6、對本地區(qū)的高溫或低溫等極端外部環(huán)境條件，分別進(jìn)行保溫效果評估；

5.5.3保溫箱驗證的項目至少包括：

5.5.3.1.箱內(nèi)溫度分布特性的測試與分析，分析箱體內(nèi)溫度變化及趨勢；

5.5.3.2.蓄冷劑配備使用的條件測試；

5.5.3.3.溫度自動監(jiān)測設(shè)備放置位置確認(rèn)；

5.5.3.4.開箱作業(yè)對箱內(nèi)溫度分布及變化的影響；

5.5.3.5.高溫或低溫等極端外部環(huán)境條件下的保溫效果評估；

5.5.3.6.運輸最長時限驗證。

5.5.4、監(jiān)測系統(tǒng)驗證的項目至少包括：

5.5.4.1、采集、傳送、記錄數(shù)據(jù)以及報警功能的確認(rèn)；

5.5.4.2、監(jiān)測設(shè)備的測量范圍和準(zhǔn)確度確認(rèn)；

5.5.4.3、測點終端安裝數(shù)量及位置確認(rèn)；

5.5.4.4、監(jiān)測系統(tǒng)與溫度調(diào)控設(shè)施無聯(lián)動狀態(tài)的獨立安全運行性能確認(rèn)；

5.5.4.5、系統(tǒng)在斷電、計算機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài)下的應(yīng)急性能確認(rèn)；

5.5.4.6、防止用戶修改、刪除、反向?qū)霐?shù)據(jù)等功能確認(rèn)。

5.6、根據(jù)驗證對象及項目，合理設(shè)置驗證測點及持續(xù)驗證時間。

5.7、驗證使用的溫度傳感器應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計量機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)，校準(zhǔn)證書復(fù)印件應(yīng)當(dāng)作為驗證報告的必要附件。驗證使用的溫度傳感器應(yīng)當(dāng)適用被驗證設(shè)備的測量范圍，其溫度測量的最大允許誤差為±0.5℃，相對濕度最大允許誤差為±3﹪RH。

5.8、根據(jù)驗證確定的參數(shù)及條件，正確、合理使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)，未經(jīng)驗證的設(shè)施、設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)，不得用于藥品冷藏、冷凍儲運管理。

5.9、驗證的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)制定或修訂質(zhì)量管理體系文件相關(guān)內(nèi)容的依據(jù)。

5.10、驗證數(shù)據(jù)要真實、連續(xù)、完整、有效，數(shù)據(jù)無篡改、可追溯。質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)每一次驗證報告等驗證文件的收集，匯集形成驗證文件檔案，檔案由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存5年。

5.11、企業(yè)可與具備相應(yīng)能力的第三方機(jī)構(gòu)共同實施驗證工作，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保驗證實施的全過程符合《規(guī)范》及本附錄的相關(guān)要求。

設(shè)施設(shè)備驗證和校準(zhǔn)制度

1、目的：規(guī)定有關(guān)設(shè)施設(shè)備的驗證和校準(zhǔn)制度，以保障設(shè)施設(shè)備運行的科學(xué)性、合理性。

2、依據(jù)：根據(jù)新版GSP等規(guī)定制定本制度。

3、范圍：適用于公司冷庫、溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)、冷藏運輸保溫箱等設(shè)施設(shè)備。

4、責(zé)任者：質(zhì)管部、儲運部。

5、規(guī)定內(nèi)容：

4、術(shù)語和定義

5.1 冷藏藥品

指對貯藏、運輸條件有冷處或冷凍等溫度要求的藥品。

5.2 冷處：指溫度符合2～8℃的貯藏、運輸條件。除另有規(guī)定外，生物制品應(yīng)在2～8℃避光貯藏、運輸。

5.4 冷鏈：指冷藏藥品等溫度敏感性藥品，從生產(chǎn)企業(yè)成品庫到使用前的整個儲存、流通過程都必須處于規(guī)定的溫度環(huán)境下，以保證藥品質(zhì)量的特殊供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

5.5 控

溫系統(tǒng)：控溫系統(tǒng)包括主動控溫系統(tǒng)和被動控溫系統(tǒng)。主動控溫系統(tǒng)是指帶有機(jī)電儀表元器件控制溫度的設(shè)施設(shè)備，通過程序運行來調(diào)節(jié)、控制藥品的貯藏、運輸溫度在設(shè)定的范圍內(nèi)。被動控溫系統(tǒng)是指通過非機(jī)電式方法控制溫度的設(shè)備，如冷藏（保溫）箱等。

5.6 冷鏈驗證主計劃：指冷鏈系統(tǒng)中各單位制定的對冷藏藥品（含脫包裝或再包裝處理）貯藏、運輸過程、設(shè)施設(shè)備和計算機(jī)系統(tǒng)等的狀態(tài)、職責(zé)、效果進(jìn)行驗證的計劃。包括確認(rèn)計劃可行性和按計劃實施驗證，必要時可進(jìn)行再驗證等。

5.7 驗證：指冷鏈系統(tǒng)中各單位制定的對藥品貯藏、運輸過程涉及的設(shè)施設(shè)備、公用工程、儀器儀表、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等方面的性能狀態(tài)、效果和人員職責(zé)進(jìn)行有文件證明的一系列活動。包括驗證主計劃、驗證方案、驗證原始記錄、驗證報告、驗證總結(jié)及實施驗證過程中形成的其它文檔或材料。

6、基本要求

6.2 冷藏藥品經(jīng)營單位需要配置可靠的設(shè)施設(shè)備和運輸條件來保證冷藏藥品使用前的貯藏、運輸溫度始終控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

6.3 冷鏈系統(tǒng)涉及的設(shè)施設(shè)備及運輸途徑等均須經(jīng)過驗證、確認(rèn)和批準(zhǔn)后方可投入使用；設(shè)施設(shè)備及運輸途徑需要進(jìn)行變更的，則須再次進(jìn)行驗證、確認(rèn)和批準(zhǔn)后方可使用。

6.4 涉及冷藏藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位以及承擔(dān)冷藏藥品物流運輸?shù)钠髽I(yè)須建立完善的冷藏藥品冷鏈管理制度，包括溫度異常應(yīng)急處理預(yù)案等。

7、驗證的總體要求

7.1 冷鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)，庫房、設(shè)施、設(shè)備、車輛、保溫包裝和監(jiān)控儀器等應(yīng)經(jīng)過驗證和確認(rèn)，并形成書面文件。

7.2 應(yīng)制定冷鏈驗證主計劃，根據(jù)風(fēng)險和影響程度確定需要進(jìn)行的確認(rèn)和驗證工作，以證明其特定操作的關(guān)鍵部分可控，并保證維持在良好狀態(tài)。

7.3 應(yīng)根據(jù)驗證對象制定驗證方案，并經(jīng)過審核、批準(zhǔn)。驗證方案應(yīng)明確實施驗證的職責(zé)。

7.4 驗證應(yīng)按照預(yù)先確定和批準(zhǔn)的方案實施；驗證工作完成后，應(yīng)寫出驗證報告，并對驗證過程中出現(xiàn)的偏差進(jìn)行評估，再進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。驗證結(jié)果和結(jié)論(包括評價和建議)應(yīng)有記

錄并存檔。

7.5 驗證和確認(rèn)應(yīng)考慮環(huán)境溫度變化、冷藏藥品穩(wěn)定性數(shù)據(jù)、運輸或配送的相關(guān)信息、包裝部件的設(shè)計等。

7.6 應(yīng)根據(jù)驗證的結(jié)果修訂運輸規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、裝箱標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)運流程等。

7.7 如使用電子記錄作為數(shù)據(jù)的存儲形式，應(yīng)滿足數(shù)據(jù)不可更改、可導(dǎo)出等要求，并進(jìn)行必要的驗證。對于自動化控制系統(tǒng)也應(yīng)進(jìn)行相關(guān)驗證。

7.8 任何產(chǎn)品特性、內(nèi)外包裝、運輸路徑、氣候條件等的改變，均需通過變更控制進(jìn)行再驗證。

7.9 冷庫、冷鏈設(shè)施設(shè)備、最差運輸路徑等應(yīng)定期進(jìn)行再評估和再驗證，確保其能夠達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

7.10 所有的驗證每5年至少要評估一次。

藥品不良反應(yīng)報告的規(guī)定

1、目的：加強(qiáng)對本企業(yè)所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測及報告工作的管理

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、適用范圍：本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生不良反應(yīng)監(jiān)測的管理。

4、責(zé)任：質(zhì)量管理人員、采購員、各連鎖門店 營業(yè)員對本制度負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容： 5.1 定義：

5.1.1藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

5.1.2 可疑藥品不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。5.1.3 嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)是指有下列情形之一者：

1、導(dǎo)致死亡或威脅生命的；

2、導(dǎo)致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機(jī)能不全的；

3、導(dǎo)致先天異?；蚍置淙毕莸?。

5.2 質(zhì)量管理人員為企業(yè)藥品不良反應(yīng)報告的負(fù)責(zé)人員。

5.3 藥品不良反應(yīng)報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理、指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質(zhì)量事故的依據(jù)。

5.4 發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報告。5.5 報告范圍：

5.5.1 新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴(yán)重的不良反應(yīng)。

5.5.2 進(jìn)口藥品自首次獲準(zhǔn)進(jìn)口之日起5年內(nèi)，報告

該進(jìn)口藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；滿5年的，報告該進(jìn)口藥品發(fā)生的新的和嚴(yán)重的不良反應(yīng)。5.6 報告程序和要求：

5.6.1 企業(yè)對所經(jīng)營的藥品的不良反應(yīng)情況進(jìn)行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，加強(qiáng)對本企業(yè)所經(jīng)營藥品不良反應(yīng)情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)立即向質(zhì)量管理人員報告。質(zhì)量管理人員應(yīng)詳細(xì)記錄、調(diào)查確認(rèn)后，填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，按月向市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報告，其中新的或嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)

報告，死亡病例須及時報告。

5.6.2 企業(yè)如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴(yán)重不良反應(yīng)病例，必須以快速有效方式報告市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心。5.7 處理措施：

5.7.1 對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質(zhì)量管理人員應(yīng)立即通知保管員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告藥品監(jiān)督管理局。5.7.2 本企業(yè)對發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)報告而未報告的，或未按規(guī)定報送及隱瞞藥品不良反應(yīng)資料的人員分別予以批評、警告，并責(zé)令改正。

環(huán)境衛(wèi)生、人員健康規(guī)定

一、目的及依據(jù)

規(guī)范本公司的環(huán)境衛(wèi)生和人員健康狀況管理工作，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，防止藥品污染變質(zhì)，保證所經(jīng)營藥品的質(zhì)量。根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

二、范圍

適用于本公司環(huán)境衛(wèi)生和人員健康的質(zhì)量管理。

三、責(zé)任人

公司各部門對本制度的實施負(fù)責(zé)。

四、內(nèi)容

1．環(huán)境衛(wèi)生管理

1.1各部門應(yīng)對環(huán)境衛(wèi)生工作進(jìn)行持續(xù)有效的管理，以保證達(dá)到規(guī)定的要求，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

1.2公司各辦公營業(yè)場所應(yīng)寬敞、明亮、清潔，櫥柜、貨柜無灰塵雜物。1.3倉庫的環(huán)境衛(wèi)生管理。

1.3.1辦公生活區(qū)應(yīng)與儲存作業(yè)區(qū)保持一定距離，或采取必要的隔離措施，防止不良影響或污染，確保藥品的質(zhì)量。

1.3.2庫區(qū)地面平整，無積水和雜草，無污染源，定期進(jìn)行滅鼠、滅蟲活

動。

1.3.3庫房內(nèi)墻壁和頂棚應(yīng)光潔、平整、不積塵、不落灰，地面應(yīng)光滑、無縫隙，門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，并采取防鼠、防蟲、防鳥、防塵、防潮、防霉等措施。

2．人員衛(wèi)生管理

公司員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服，穿戴整潔，言行大方、得體。

儲存、養(yǎng)護(hù)、運輸崗位人員必須穿著規(guī)定工作服，以符合勞動保護(hù)和產(chǎn)品防護(hù)要求。

3．員工健康管理

3.1對從事直接接觸藥品的工作人員實行健康狀況管理，確保藥品質(zhì)量管理重要崗位工作人員符合規(guī)定的健康要求。

3.2凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、保管和出庫復(fù)核崗位的人員，應(yīng)每年定期到衛(wèi)生行政部門認(rèn)定的體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查，并建立企業(yè)健康檔案、個人健康檔案。

3.3健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染?。ㄈ缫腋?、甲肝等）、皮膚病等。質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)崗位人員還應(yīng)增加視力程度和辨色障礙等項目的檢查。

3.4健康檢查不合格的人員，應(yīng)及時調(diào)離原工作崗位。

3.5對新調(diào)整到直接接觸藥品崗位的人員必須經(jīng)健康檢查合格后才可上崗。

3.6直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應(yīng)及時申請調(diào)換工作崗位，及時治療，爭取早日康復(fù)。

4．行政部負(fù)責(zé)每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進(jìn)行健康檢查，建立個人的健康檔案。

5．行政部門負(fù)責(zé)本公司環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生及員工健康的管理。

人員健康管理制度

1、目的：規(guī)范本企業(yè)人員健康狀況管理工作，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，防止藥品污染變質(zhì)，保證所經(jīng)營藥品的質(zhì)量。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范附錄》

3、適用范圍：本企業(yè)人員健康管理。

4、責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5.1 對從事直接接觸藥品的工作

人員實行人員健康狀況管理，確保直接接觸藥品的工作人員符 合規(guī)定的健康要求。

5.2 凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、保管員 門店營業(yè)員等崗位人員，應(yīng)每年定期進(jìn)行健康檢查。

5.3 健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染病、皮膚病等；質(zhì)量

管理、驗收、養(yǎng)護(hù)崗位人員還應(yīng)增加視力程度（經(jīng)矯正后視力應(yīng)不低于0.9）和辨色障礙（色

盲和色弱）等項目的檢查。

5.4 健康檢查不合格的人員，應(yīng)及時調(diào)離原工作崗位。

5.5 對新調(diào)整到直接接觸藥品崗位的人員必須經(jīng)健康檢查合格后才能上崗。5.6 直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應(yīng)及時申請

調(diào)換工作崗位，及時治療，爭取早日康復(fù)。

5.7 質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進(jìn)行健康檢查，建立企業(yè)和個人的健康檔案。檔案至少保存三年。

5.8 本制度自企業(yè)開辦之日起每三個月考核一次。

相關(guān)文件：

1、《員工個人健康檔案》

2、《藥品從業(yè)人員健康檢查匯總表》

質(zhì)量教育培訓(xùn)及考核制度

目的：規(guī)范公司的人員教育培訓(xùn)工作，提高公司員工的質(zhì)量管理意識。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、適用范圍：本公司質(zhì)量管理體系所有相關(guān)崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)及考核工作。

4、責(zé)任：質(zhì)量管理人員對本制度的實施負(fù)責(zé)。

5、內(nèi)容：

5.1 公司每年應(yīng)依據(jù)上級有關(guān)要求及企業(yè)的實際情況制定教育培訓(xùn)計劃。5.2 質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)計劃的制定、實施、監(jiān)督與考核。5.3 質(zhì)量管理人員每年對全員進(jìn)行藥品法規(guī)、質(zhì)量規(guī)章制度及專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)道德、工作技能等培訓(xùn)考核工作。培訓(xùn)人員覆蓋面應(yīng)達(dá)到100％。5.4 公司對設(shè)施更新、制度程序修改、人員崗位變更、新產(chǎn)品購銷、新規(guī)章頒布等及時組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)有記錄。

5.5 公司質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、保管、購進(jìn)、配送等崗位的人

員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，合格后上崗。

5.6 質(zhì)量管理人員應(yīng)建立個人培訓(xùn)教育檔案，內(nèi)容包括：姓名、職位、職稱、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)師、課時、考核結(jié)果等。

5.7 質(zhì)量管理人員每年應(yīng)做好全年教育培訓(xùn)，內(nèi)容要求：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、授課者等。

5.8 每次培訓(xùn)后應(yīng)做好考核工作，驗證培訓(xùn)的效果。

設(shè)施設(shè)備保管和維護(hù)管理制度

1、目的：加強(qiáng)設(shè)備管理，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，防止設(shè)備事故的發(fā)生，加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)備的使用壽命。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、范圍： 所有設(shè)備。

4、職責(zé)：設(shè)備使用人員、各部門負(fù)責(zé)人實施

5、內(nèi)容：

5.1健全設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。

5.2設(shè)備管理應(yīng)貫徹執(zhí)行以維護(hù)為主、檢修為輔的原則。

辦公室負(fù)責(zé)辦公設(shè)備、質(zhì)管部負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)設(shè)備的管理工作。5.3進(jìn)行設(shè)備的全過程的管理，即從選購、開箱驗收、安裝調(diào)試、使用維修、事故處理、更新改造直至報廢等的全過程管理。

5.4所有設(shè)備必須造冊登記，主要設(shè)備建立健全設(shè)備的檔案管理。5.5定期對設(shè)備管理人員、操作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

5.6應(yīng)做好設(shè)備使用維護(hù)記錄。

記錄和憑證管理制度

1、目的：保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性。

2、依據(jù)：根據(jù)《藥品管理法》、新版GSP等法律法規(guī)規(guī)章制定本制度。

3、范圍：適用于與藥品經(jīng)營質(zhì)量管理有關(guān)的記錄和憑證。

4、責(zé)任者：公司各部門 各連鎖門店。

5、規(guī)定內(nèi)容

5.1記錄和票據(jù)的設(shè)計首先由使用部門提出,報質(zhì)管部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

5.2記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門主管人

員每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。

5.3記錄要求：

5.3.1本制度中的記錄僅指質(zhì)量體系運行中涉及的各種質(zhì)量記錄。5.3.2質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求： 5.3.2.1質(zhì)量記錄格式由質(zhì)管部統(tǒng)一編寫； 5.3.2.2質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；

5.3.2.3質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整。不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應(yīng)劃線后在旁邊填寫，并在更改處加蓋本人名章或簽名，注明修改日期和修改理由，使其有真實性、規(guī)范性和可追溯性；

5.3.2.4質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。

5.3.2.5在質(zhì)量管理記錄中，需通過電腦制單或系統(tǒng)自動產(chǎn)生的記錄或

表格有：

首營企業(yè)審批表、首營品種審批表、采購合同、藥品收貨記錄、藥品購進(jìn)記錄、藥品驗收記錄、藥品驗收單、藥品拒收記錄、購進(jìn)退出臺帳、配送退回藥品申請單、配送退回藥品通知單、配送退回藥品臺帳及驗收臺帳、不合格藥品臺帳、藥品養(yǎng)護(hù)記錄、供應(yīng)商資質(zhì)審批表、藥品配送記錄、近效期藥品預(yù)警記錄表、溫濕度記錄、藥品出庫復(fù)核記錄等。

5.3.2.6 公司所有記錄和憑證至少保存5年。5.4票據(jù)要求：

5.4.1本制度中的票據(jù)主要指購進(jìn)票據(jù)和門店銷售票據(jù);5.4.2購進(jìn)藥品和門店銷售藥品要有合法票據(jù),并按規(guī)定建立購、銷記錄,做到票帳貨相符；

5.4.3各類票據(jù)由相關(guān)部門人員按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制作、填發(fā)； 5.4.4嚴(yán)格票據(jù)的控制、保管、使用，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為； 5.5供貨方提供符合規(guī)定的“證、照”及有關(guān)文件復(fù)印件、簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議、供貨方所有合法資料由質(zhì)管部存檔保管。

5.6購進(jìn)合同由采購部歸檔，裝訂成冊。

5.7購進(jìn)記錄應(yīng)注明藥品的品名、劑型、規(guī)格、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、購進(jìn)數(shù)量、購貨日期等內(nèi)容。購進(jìn)票據(jù)由財務(wù)部門按規(guī)定保存。

5.8驗收藥品應(yīng)詳細(xì)記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)廠商、有效期、質(zhì)量狀況、驗收結(jié)論和驗收人員。

5.9驗收時索取《進(jìn)口藥品注冊證》、48

《進(jìn)口藥品檢驗報告書》等復(fù)印件。5.10養(yǎng)護(hù)記錄、溫、濕度記錄及調(diào)控措施記錄，由養(yǎng)護(hù)員保管。5.11財務(wù)憑證按國家相關(guān)規(guī)定處理。

計算機(jī)管理信息系統(tǒng)管理制度

1、目的：保證計算機(jī)、信息系統(tǒng)穩(wěn)定有效運行，確保藥品經(jīng)營信息的安全性、準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性。

2、：《藥品管理法》、新版《GSP》等藥品法律法規(guī)規(guī)章，制定本制度。

3、范圍：本制度適用于公司計算機(jī)信息系統(tǒng)的管理、使用以及各崗位人員相關(guān)權(quán)限的設(shè)置。

4、責(zé)任者：系統(tǒng)管理員、質(zhì)管部 各連鎖門店。

5、規(guī)定內(nèi)容：

5.1系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)服務(wù)器和工作站的正常運行。

5.2系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)安裝維護(hù)企業(yè)經(jīng)營管理實際需要的應(yīng)用軟件和相關(guān)數(shù)據(jù)庫。

5.3系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)寬帶上網(wǎng)的條件和保證網(wǎng)絡(luò)安全的措施，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)接受食品藥品監(jiān)督管理部門現(xiàn)場檢查和遠(yuǎn)程監(jiān)管的技術(shù)問題。

5.4系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)日常養(yǎng)護(hù)和管理。

5.4.1所有員工都應(yīng)該愛護(hù)計算機(jī),搬動時應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計算機(jī)管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計算機(jī)。

5.4.2局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問權(quán)限進(jìn)行操作如有系統(tǒng)上的問題及時與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動。

5.4.3每個經(jīng)授權(quán)進(jìn)入計算機(jī)操作的使用者應(yīng)有唯一的用戶身份，使其操作活動能追蹤到相應(yīng)的責(zé)任人。

5.4.4更改或刪除記錄應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行，數(shù)據(jù)的更改需要經(jīng)過質(zhì)管部審核同意后并在其監(jiān)督下進(jìn)行，其更改或刪除的原因和過程應(yīng)能在記錄中體現(xiàn)。

5.4.5電子記錄應(yīng)采用可靠的方式儲存或備份，并保存至有關(guān)記錄的規(guī)定時限。

5.5計算機(jī)管理信息系統(tǒng)崗位權(quán)限:系統(tǒng)管理應(yīng)按以下權(quán)限給相關(guān)崗位工作人員分配權(quán)，不得超范圍分配。如有特殊需要，需經(jīng)質(zhì)管部審批、總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

質(zhì)量管理制度考核制度

1、目的：確保企業(yè)內(nèi)部各項制度的執(zhí)行。

2、依據(jù)：《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及附錄

3、范圍：適用于公司所有部門

各連鎖門店。

4、職責(zé)：人事行政辦 質(zhì)管部負(fù)責(zé)實施。

5、內(nèi)容：

5.1由人事行政部組織人員對公司總部各部門及連鎖門店管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，每年一次。

5.2門店經(jīng)理組織人員對本門店的管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核。5.3由人事行政部, 質(zhì)管部織人員對各門店管理制度執(zhí)行自查情況的資料進(jìn)行檢查，每季度抽查25℅；實地檢查每年不少于30%。5.4每次檢查應(yīng)有總結(jié)材料、檢查記錄等資料。5.5對檢查中存在的問題應(yīng)有整改措施和跟蹤記錄。5.6罰則

5.6.1未實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，每減少1℅，扣部門100元。

5.6.2未執(zhí)行首營企業(yè)和首營品種的審核規(guī)定購進(jìn)藥品，責(zé)任人每種次 罰款50～500元。

5.6.3簽訂合同未注明質(zhì)量條款的，每筆合同罰款50元。5.6.4進(jìn)口藥品購進(jìn)未按規(guī)定執(zhí)行的，每次罰款50～100元。

5.6.5購進(jìn)藥品，配送退回藥品沒嚴(yán)格按質(zhì)量管理制度規(guī)定進(jìn)行驗收的，責(zé)任人每次罰款100～200元，門店違反驗收規(guī)定的，每次罰款

10～50元。

5.6.6商品儲存未按規(guī)定分類存放，每類處以罰款10元，未按要求實行色標(biāo)管理，每類罰款10元，其它儲存不符合要求的每次罰款5～10元。

5.6.7藥品出庫未按“先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出，按批號發(fā)貨”原則的，每次罰款5～10元。

5.6.8沒有嚴(yán)格按照藥品養(yǎng)護(hù)管理制度進(jìn)行藥品檢查養(yǎng)護(hù)藥品，每次罰款5～10元。

5.6.9質(zhì)量管理部門未履行職責(zé)行使藥品質(zhì)量否決權(quán)，每次罰款100～200元。

5.6.10質(zhì)量事故未在規(guī)定時限內(nèi)報告，每次罰款50～100元。5.6.11未遵守不合格藥品管理制度處理藥品，每次罰款50～100元。5.6.12未遵守設(shè)施設(shè)備驗證和校準(zhǔn)管理制度沒定期檢定，責(zé)任人每次罰款5～10元。

5.6.13門店調(diào)配處方，發(fā)生處方錯配或錯發(fā)藥品，審核處方發(fā)生錯誤，每次罰款50～100元，處方未經(jīng)審核簽字，每次罰款5～10元。

5.6.14記錄憑證未按規(guī)范要求填寫整理，每次罰款5～10元。5.6.15培

第三篇：連鎖藥店管理制度門店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現(xiàn)場管理制度

四、門店衛(wèi)生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。

8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

（十一）、督導(dǎo)體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。

2、店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》

2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

1、技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進(jìn)入當(dāng)班源普程序，下班到點后關(guān)閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時進(jìn)入程序，請發(fā)微信給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)可通過攝像頭驗證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

13、家屬會客時間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，扣款40元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動商品價格者

5、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

6、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

7、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆

9、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習(xí)組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人當(dāng)月工資扣除。

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

三、門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強(qiáng)賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）

微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動作利落、輕快。

誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”

2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系

6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

11、當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復(fù)顧客。

12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。

六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5、商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。

6、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心

1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。

2、開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。

3、發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。

4、開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

5、嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。

九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。

1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。

2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。

3、認(rèn)真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

十一、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4． 接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。

7． 營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。

8． 無刺激性或難聞氣味。

9． 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。10． 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)吃零食。

11． 健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。

12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

十四、紀(jì)律差錯：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。

1． 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）

2． 上班時間不得看報刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。3． 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。4． 嚴(yán)格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時間不得購物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。8． 按時參加早會或晚會。9． 不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。

10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。

2、交接班時間：下午14：45—15：30時。填寫“交接班表”。

3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營業(yè)員和接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點，接班人復(fù)核、登記。

4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)．當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：

1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

三、營業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛(wèi)生管理制度

一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：

營業(yè)員

范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄 標(biāo)準(zhǔn)：

1）清潔收銀臺、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉

5）所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

防損員

范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等 標(biāo)準(zhǔn)：

1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

存包員 范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌 標(biāo)準(zhǔn)：

1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務(wù)中心人員 ：

范圍：服務(wù)中心地面、工作臺 標(biāo)準(zhǔn)：

1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次 2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔 3）需要派發(fā)的贈品放置整齊 衛(wèi)生員

范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）

門店前坪干凈整潔無雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：

1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內(nèi)無雜物

商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：

1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂

3）室內(nèi)無雜物 其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標(biāo)簽

10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進(jìn)行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫，無錯價現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標(biāo)識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識

2）只有正確、醒目的購物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補(bǔ)貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為

服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機(jī)和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

5)加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。

6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負(fù)責(zé)人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并向公安機(jī)關(guān)報案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時，提早準(zhǔn)備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。

第四篇：醫(yī)藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結(jié)語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。

（十一）、督導(dǎo)體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。

2、店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》

2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負(fù)激勵20元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵50—100元）

1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習(xí)組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標(biāo)簽

10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進(jìn)行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫，無錯價現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標(biāo)識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識

2）只有正確、醒目的購物向?qū)?，才能使顧客一目了?/p>

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補(bǔ)貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點

*分類分區(qū)是否正確；

*價格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為

服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機(jī)和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；

5)加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。

6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負(fù)責(zé)人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并向公安機(jī)關(guān)報案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。

4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。

2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時，提早準(zhǔn)備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實。

7、熱誠服務(wù)，共存共榮。

第五篇：大眾連鎖藥店辦公室管理制度

大眾連鎖藥店有限公司辦公室管理試行制度

第1 章

辦公室管理制度................................................................................................................第2 章

考勤管理制度.........................................................................................................第3 章

員工職務(wù)行為準(zhǔn)則................................................................................................................第4 章

辦公電腦使用管理辦法..................................................................................................第5 章

印章管理..............................................................................................................第6 章

固定電話使用管理...................................................................................................第7 章 會議管理辦法................................................................................................................第8 章

檔案管理........................................................................................................................第一章

辦公室管理制度

1、辦公室及辦公設(shè)施衛(wèi)生；

2、安全用電、防火防盜；

3、按規(guī)定使用空調(diào)。第一條 管理范圍

第二條 責(zé)任劃分

1、各辦公室第一行政負(fù)責(zé)人為各辦公室管理總負(fù)責(zé)人。

2、員工為本人所使用的辦公設(shè)施管理直接責(zé)任人，同時必須無條件服從辦公室管理負(fù)責(zé)人的 安排對本部門公共區(qū)域及設(shè)施承擔(dān)責(zé)任。第三條 目標(biāo)要求

1、辦公室干凈整潔無異味，地面無煙頭、紙屑及明顯污跡，辦公桌椅及設(shè)備無明顯灰塵，文件資料有序放置；

2、設(shè)立禁煙區(qū)：除 2人以下（含2人）辦公室（不含倉庫）、樓道、衛(wèi)生間外，其它辦公室、走廊、倉庫嚴(yán)禁吸煙。但一樓市場服務(wù)部大廳、五、六樓大廳允許來訪客戶吸煙；

3、安全用電，下班切斷辦公設(shè)備電源，關(guān)燈、關(guān)窗、鎖門；

4、嚴(yán)格按公司規(guī)定的溫度限制使用空調(diào)，空調(diào)的使用條件和時間（以中央電視臺天氣預(yù)報溫度為準(zhǔn)，下同）： 辦公場所使用空調(diào)，夏季選擇溫度不得低于25℃(含),冬季選擇溫度不得高于10℃(含)； 夏季開啟的時間為：最高溫度在32℃（含）以上 冬季開啟的時間為：最高溫度在6℃（含）以下 第四條 檢查方式

1、公司的日常巡視、抽查工作由行政部、創(chuàng)力投資公司安全事務(wù)部檢查、督促、執(zhí)行。

2、由行政部組織、各部門派員參加，不定期進(jìn)行集中檢查評比。第五條 處罰標(biāo)準(zhǔn)

1、有違反下列條款之一者，對責(zé)任人收取清潔費10元/次，每重復(fù)違反一次，增加收費10元。（每月累計一次）

⑴ 亂丟煙頭、果皮、紙屑等廢棄物；

⑵ 往洗手池內(nèi)倒茶葉，在洗手池洗使用后的餐具，使用洗手池后不放水； ⑶ 在非吸煙區(qū)吸煙；

2、有違反下列條款之一者，對責(zé)任人收取罰款50元/次，每重復(fù)違反一次，增加收費50元。（每月累計一

次）

⑴ 隨地吐痰；

⑵ 衛(wèi)生間使用后不放水沖池；

⑶ 把垃圾倒在大廳、走廊等公司公共區(qū)域。

3、有違反下列條款之一，對責(zé)任人收取罰款50元/次，如不能確定直接責(zé)任人的，則由辦公室負(fù)責(zé)人承擔(dān)。⑴ 下班后沒有切斷辦公設(shè)備電源，關(guān)燈、關(guān)窗、鎖門； ⑵ 不按公司規(guī)定使用空調(diào)；

⑶ 每月部門員工違規(guī)人數(shù)超過本部門員工總數(shù)2/3以上。第六條 處罰程序

1、對行政部在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)，由巡檢人員直接開出處罰通知單；對接到違規(guī)的舉報，行政部有責(zé)任查明情況，依據(jù)事實確定是否處罰。處罰通知單一式三聯(lián)（本人、財務(wù)、行政），除當(dāng)即給違規(guī)者本人一聯(lián)外，財務(wù)聯(lián)由行政部在每月8號前統(tǒng)一交財務(wù)以作從工資中收取清潔費或罰金的依據(jù)。

2、對處罰結(jié)果有異議者有權(quán)向行政部的分管領(lǐng)導(dǎo)申訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。

第二章

考勤管理制度

本制度適用于大眾連鎖藥店總部全體員工，公司全體員工必須遵守工作時間，自覺按時簽到，不得遲到、早退。

第一條 工作時間：公司實行定時工作制，每周工作5天，具體安排如下：

夏季（5月1日—9月30日）8：30—12：00，14：00—18：00； 冬季（10月1日—4月30日）8：30—12：00，13：30—17：30。

第三條 簽到次數(shù)：一日二次，早、晚上下班各一次。工作時間外出公干，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，須告知行政文員，由行政人事文員負(fù)責(zé)備案，并應(yīng)在簽到本上注明去向。

第四條 忘記簽到：1個月內(nèi)，因個人原因忘記簽到累計達(dá)3次及其以上者，扣發(fā)1天日薪。第五條 禁止員工間代簽到，凡有代簽行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方均按曠工1天處理。第六條 考勤管理：

1、公司的考勤區(qū)間是本月1日至次月1日（不含）。

2、行政人事文員負(fù)責(zé)管理日?？记诩翱记诮y(tǒng)計工作。每月5日前（遇節(jié)假日順延）將上月公司的考勤情況匯總后，填寫考勤匯總表，連同上月每日的考勤表一同交至總裁辦?？偛棉k秘書對考勤的真實性及時間性負(fù)責(zé)。

3、人力資源部在收到考勤匯總表后，進(jìn)行記錄存檔。并將本月考勤情況于每月10日前（遇節(jié)假日順延）予以公布。人力資源部根據(jù)考勤情況于每月10日前（遇節(jié)假日順延）將工資發(fā)放表交財務(wù)部。人力資源部對考勤表及匯總表的存檔、對考勤情況的公布及員工工資的真實性負(fù)責(zé)。第七條 假期管理：

1、病假：員工因病不能正常上班的，須請病假。病假超過1天（不含1天）者，須提供醫(yī)院開具的有效證明。公司正式員工1年內(nèi)可以享受3個工作日的有薪病假；病假3-10天者，病假期間工資為原工資標(biāo)準(zhǔn)的50%；

病假超過10天按事假處理。

2、事假：因事而不能正常出勤者，需請事假，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能離崗。事假期間不計算工資。

3、婚假：公司員工在公司工作期間結(jié)婚，可休婚假。一般為3天，晚婚者（男25周歲，女23周歲）為10天，婚假需在結(jié)婚使用?；榧俨豢酃べY，也可以和年休假合并使用。

4、喪假：員工親屬（父母、配偶、子女、配偶父母）去世，可休喪假。喪假一般為3天，可給一定的路程假，但累計不超過6天，喪假不扣工資，但路費自理。

5、產(chǎn)假：公司女員工生育，可以享受90天產(chǎn)假，特殊情況下（難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)）可增加15天。多胞胎生育的，每多生一胎，增加假期15天。產(chǎn)假期滿后無故不到崗者，以曠工論處。女員工懷孕期間，累計享受3天的帶薪產(chǎn)檢假。女員工懷孕不滿4個月流產(chǎn)，根據(jù)醫(yī)院開具的相關(guān)證明，可以享受15天—30天的假期。懷孕滿4個月以上流產(chǎn)的，可以享受42天產(chǎn)假。產(chǎn)假期間，按病假計算工資。

6、年休假：凡在公司服務(wù)滿1年者給予3個工作日帶薪年休假（不累計）。員工1年內(nèi)病、事假累計超過了5天或者曠工達(dá)1天，不享受年休假。員工年休假可在下一自然春節(jié)期間使用，也可分割使用。年休假當(dāng)年有效。因工作需要，公司有權(quán)隨時召回正在休假的員工。員工因為工作原因放棄年休假的，則應(yīng)發(fā)給相應(yīng)的報酬，即天數(shù)乘以以當(dāng)月日薪為發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（含當(dāng)月工資）。

7、工傷假：員工因工負(fù)傷，由所在部門上報人力資源部，經(jīng)工傷鑒定委員會確認(rèn)后，可以根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定享受工傷假。

8、法定的節(jié)假日：員工可以享受國家及上級部門規(guī)定的有薪節(jié)假日，具體安排按照國家及上級主管部門的規(guī)定執(zhí)行。第八條 請假管理：

1、員工請假，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部提交請假申請單。請假天數(shù)在3天（含）以內(nèi)的，應(yīng)提前1天請假；請假天數(shù)在4天（含）以上的，應(yīng)提前3天請假。確因不可預(yù)見的原因沒來得及提前交單的，應(yīng)委托他人代為填寫請假單，2、相應(yīng)的假期須提供相關(guān)證明，可以事先請事假，在上班后2日內(nèi)，補(bǔ)交相關(guān)證明，再做相應(yīng)處理。

3、病、事假期限。到崗后的試用期員工事假每月不可超過2天（含），病假每月不可超過2天（含），病、事假合計不可超過3天（含），否則終止試用，予以辭退。正式員工1年內(nèi)事假不可超過20天（含帶薪事假，不包含產(chǎn)假）。

4、審批權(quán)限。一般員工事假1天以內(nèi)（含1天）、其他休假3天以內(nèi)（含）的，由所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批。事假1天以上、其他休假3天以上由部門主管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部依次審批。部門經(jīng)理級（含）以上級別員工請假，無論天數(shù)多少，均需經(jīng)過營運副總審批。如遇所在部門經(jīng)理出差，一般員工請假可由人力資源部審批。第九條 加班管理：

1、加班的提請和申報：加班可由經(jīng)理級以上人員根據(jù)工作需要安排，對于公司指派的加班，員工不得無故推諉。加班人員需填寫《加班審批表》，呈請部門經(jīng)理、總助或副總批準(zhǔn)。加班人員須在加班后24小時內(nèi)將經(jīng)核準(zhǔn)的《加班審批表》送公司人力資源部，未按時上報的，加班不予確認(rèn)。

2、加班認(rèn)定：人力資源部依據(jù)《加班審批表》和考勤打卡記錄，核定加班時數(shù)。一般情況以《加班審批表》中經(jīng)理批準(zhǔn)的時數(shù)為準(zhǔn)；加班考勤打卡記錄少于經(jīng)理審批的加班時數(shù)時，以考勤記錄為準(zhǔn)；無打卡記錄的，除有充分實據(jù)證明確已加班外，加班不予承認(rèn)。

3、加班期間用餐時間不計算為加班時間。休息日、節(jié)假日加班，每次連續(xù)超過5小時，按用餐1小時扣減

加班時間；超過10小時，按用餐2小時扣減加班時間；正常工作日加班的，自下班后順延半小時開始計算加班。

4、下列情況或人員延時工作不計加班：

① 屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)延時工作的； ② 事先未經(jīng)請示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的加班； ③ 出差期間超時工作；

④ 由公司組織的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)會議及舉辦文體等活動；

⑤ 副經(jīng)理級（含）以上人員延時工作的不計加班費，可安排調(diào)休。

5、加班工資的支付與調(diào)休：員工加班原則上以安排調(diào)休為主，調(diào)休須填寫《調(diào)休申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，交人力資源部備案。調(diào)休計算方法：加班超過7.5小時/天（不含用餐時間）的，調(diào)休一天;不足7.5小時/天的按實際加班時數(shù)調(diào)休。

6、對于員工符合規(guī)定要求的加班，又不能再當(dāng)月安排調(diào)休的情況。晚上加班按5元/小時支付員工加班工資；超過晚上22：00按10元/小時支付員工加班工資；公休日加班按員工50元/天、主管60元/天、經(jīng)理副經(jīng)理70元/天計算加班工資。

7、加班工資與工資一同發(fā)放，相應(yīng)稅金由公司依法代為扣繳。第十條 公司支持一切正常休假。第十一條 獎勵與處罰：

1、全勤獎。凡工作滿1年的員工如在全年內(nèi)沒有遲到、早退、缺勤、病假（除有薪病假）、事假（除有薪事假）及其他休假（除年休假），可在年末獲得全勤獎金500元。

2、準(zhǔn)時上班時間8:30，遲到、早退在1-30分鐘之內(nèi)者，每分鐘扣1元。超過30分鐘者，則扣發(fā)日薪的50%。超過1個小時，扣發(fā)全天日薪。每月累計遲到、早退3次（含）以上者，另每次扣20元。

3、確因偶發(fā)事件，遲到1-15分鐘之內(nèi)的情況，每月有2次的申訴機(jī)會，申訴事由經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部審核成立的情況，不扣薪。4、1個月內(nèi)每曠工1天者，扣發(fā)月薪的30%，1年內(nèi)曠工累計達(dá)3天者，則予以辭退。第十二條 本辦法自頒布之日起生效，原有與本辦法相抵觸的規(guī)定均以本辦法為準(zhǔn)。第十三條 本辦法修訂權(quán)、廢止權(quán)屬總裁辦公會，由人力資源部負(fù)責(zé)解釋、實施。

第三章 員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

第一條 員工如有違反下列規(guī)定的行為，將酌情予經(jīng)濟(jì)及行政處罰，直至解除勞動合同。

1、工作時間應(yīng)注意保持辦公室區(qū)域的安靜和整潔；工作時間內(nèi)應(yīng)堅守工作崗位，不得喧嘩打鬧，不得擅離職守，嚴(yán)禁竄崗、閑聊。

2、上班時間不能看與工作無關(guān)的報紙、雜志、書籍，不允許瀏覽與工作無關(guān)之網(wǎng)站，嚴(yán)禁玩游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天等與工作無關(guān)的事情。

3、工作時間避免接打私人電話，私人來訪接待應(yīng)在15 分鐘內(nèi)。

4、不得在綜合辦公區(qū)吸煙（應(yīng)到指定吸煙區(qū)）。

5、工作時間必須佩帶公司統(tǒng)一員工號牌，若遺失應(yīng)在兩個工作日內(nèi)向人力行政文員申請補(bǔ)辦。

6、員工必須將自己的手機(jī)以及住宅電話號碼通報給人力行政文員備案并及時更新。

7、凡公司提司機(jī)、主管及以上級別員工必須24 小時保持開機(jī)狀態(tài)，其余員工手機(jī)開機(jī)時間至少保證

7：00-22：00。

8、愛惜公物，更不得將公司公物帶回家私用。

9、下班時需關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)所負(fù)責(zé)相關(guān)辦公設(shè)備及門窗。

10、嚴(yán)禁在辦公場所喧鬧、賭博、吵架、斗毆；

11、在工作時間內(nèi)，所有員工應(yīng)儀表端莊整潔，按規(guī)定著職業(yè)裝并保持干凈整潔、大方得體，服裝應(yīng)無明顯折皺、無鈕扣脫落、衣領(lǐng)平整無汗跡、衣袖及褲腳不得翻起、挽起。女性不得穿無袖上衣、吊帶式服裝、超短裙、露臍裝上班，男性著襯衫、西裝、西褲（含休閑西褲）上班；女性職員應(yīng)化妝并自然適度，服飾打扮淡雅得體。男性職員應(yīng)頭發(fā)梳理整齊，不能穿耳環(huán)，鞋子清潔光亮，保持個人衛(wèi)生。不得染發(fā)、染指、奇裝異服；所有員工不可光腳及穿露腳趾和后跟的鞋及休閑鞋、拖鞋上班。（考慮周末職能部門有員工下班后直接回家，故周五不做要求）

第二條 經(jīng)營活動

1、員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍，進(jìn)行經(jīng)營活動。

2、員工除本職業(yè)務(wù)外，未經(jīng)集團(tuán)總裁授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動： A.以公司名義提供擔(dān)保、證明；

B.以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息； C.代表公司出席公眾活動。第三條 保密義務(wù)

1、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。員工務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。

2、員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外提供標(biāo)有密級的公司文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶情況及其他商業(yè)秘密。

3、管理人員、涉及技術(shù)資料的人員嚴(yán)禁泄漏公司技術(shù)機(jī)密、經(jīng)營信息及其他商業(yè)秘密。第四條 保護(hù)公司資產(chǎn)

1、員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、材料、產(chǎn)品等擅自贈與、轉(zhuǎn)讓、出 租、出借、抵押給其它公司、單位或者個人。

2、員工對因工作需要配發(fā)給個人使用的筆記本電腦、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定，作不適當(dāng)之用途。第五條 禁忌事項

員工如有發(fā)生下列行為，將被視為嚴(yán)重違反公司制度。公司將視情節(jié)輕重，依懲罰事項酌予處分，直至解除合同。

1、泄露公司機(jī)密或?qū)具M(jìn)行不利捏詞；

2、未經(jīng)許可攜帶公物或文件資料外出，未經(jīng)許可在公司內(nèi)拍照，未經(jīng)許可私自帶外人出入公司；

3、攜帶寵物進(jìn)入工作場所；

4、上班時間內(nèi)，穿著污穢、衣冠不整，或著衣袒胸露背，或打瞌睡、睡覺等；

5、工作散漫、怠惰、推諉或回避責(zé)任者；

6、不服從主管人員合理指揮調(diào)配者以及對上級指派之工作任務(wù)，拒絕執(zhí)行者；

7、頑抗或輕蔑主管或類似行為者；

8、對同仁惡意攻擊、誣告、作偽證或制造事端者；

9、撕毀公文或公告、文件及遺失經(jīng)管之重要文件、用品、設(shè)備、工具者；

10、工作懈怠、失時誤事，或在工作上欺騙、隱瞞，使公司蒙受損失者；

11、管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害，以及疏于監(jiān)督或錯誤指導(dǎo)致公司蒙受損失者；

12、濫用職權(quán)、假公濟(jì)私以達(dá)個人目的之行為；

13、非專業(yè)操作人員操作工作設(shè)施及辦公設(shè)備，擅自篡改、添設(shè)電氣裝置；

14、使用公司之工作設(shè)施供作私人使用；

15、任意浪費使用原物料或損壞公物者；

16、違反安全管理規(guī)定或不遵守操作安全規(guī)則或有關(guān)防災(zāi)措施，肇輕微事故者；

17、未經(jīng)許可張貼標(biāo)語、散發(fā)傳單、召集群眾公開演講，募集捐款；

18、賭博、威脅、毆打或傷風(fēng)敗俗、有違傳統(tǒng)道德觀念等事，侵犯他人權(quán)利，攜帶槍彈利器管制刀具、損毀公物及一切危害公眾 秩序或安全之行為；

19、態(tài)度不端或行為不檢、破壞紀(jì)律、屢誡不改者。

第四章 辦公電腦使用管理辦法

為加強(qiáng)公司電腦及局域網(wǎng)的管理，確保電腦及局域網(wǎng)正常運作，特制定本制度。

本文所稱的電腦主要指：主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、以及所有的電腦網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和附屬設(shè)備，各類應(yīng)用軟件等。

第一條 公司各部門的電腦遵循誰使用誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行管理。

第二條 各部門應(yīng)經(jīng)常檢查本部門的電腦使用情況，負(fù)責(zé)電腦的安全使用、密碼管理、上網(wǎng)管理等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

第三條 行政部對公司所有電腦及信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對公司所有電腦、設(shè)備進(jìn)行登記、造冊備案和維修；對軟件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。

第四條 嚴(yán)禁非技術(shù)人員拆裝電腦，因此造成電腦損害的應(yīng)照價賠償（由行政部和財務(wù)部核算后進(jìn)行賠償）。第五條 電腦使用和保養(yǎng)

1、電腦操作規(guī)程：電腦開機(jī)時，應(yīng)遵循先開電源插座、顯示器、主機(jī)的順序。每次的關(guān)、開機(jī)操作至少相隔一分鐘。嚴(yán)禁連續(xù)進(jìn)行多次的關(guān)機(jī)操作。電腦關(guān)機(jī)時，應(yīng)遵循主機(jī)、顯示器、電源插座的關(guān)機(jī)順序。下班時，務(wù)必要將電源插座的開關(guān)全關(guān)上。節(jié)假日時，必須將插座拔下，徹底切斷電源，以防止火災(zāi)隱患。

2、對電腦及其設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。電腦不能放在潮濕的地方，應(yīng)放在通風(fēng)的位置，不得在電腦設(shè)備上堆放物品。

3、需保存的信息，除在硬盤保存外，還應(yīng)進(jìn)行光盤備份，以免電腦發(fā)生故障時資料數(shù)據(jù)丟失。保密文件資料需設(shè)置密碼。

4、各部門電腦指定專人使用，未得到部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)非指定人員不得使用別人的電腦。筆記本電腦非工作需要不得攜帶出公司使用。第六條 打印機(jī)及外圍設(shè)備的使用。

1、打印機(jī)在使用時要注意電源線和打印線是否連接有效，當(dāng)出現(xiàn)故障時注意檢查有無卡紙。

2、激光打印機(jī)注意硒鼓有無碳粉，噴墨水是否干凅，針打機(jī)看是否有斷針。

3、當(dāng)打印機(jī)工作時，不要人工強(qiáng)行阻止，否則容易損壞打印機(jī)。

第七條 電腦防病毒的管理。外來的U盤，或?qū)ν鈭笏唾Y料的U盤以及從外界錄入信息的U盤，一律要進(jìn)行電腦病毒檢測，在確保沒有病毒時方可進(jìn)入本公司電腦讀取信息。第八條 上網(wǎng)的管理。

1、因工作和業(yè)務(wù)需要，公司各部門可申請開通一臺電腦用于上外網(wǎng)。確因工作需要增加的，需部門經(jīng)理提出申請，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、網(wǎng)絡(luò)管理由部門負(fù)責(zé)，員工上外網(wǎng)需得到本部門經(jīng)理的授權(quán)許可，并禁止瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不隨便下載網(wǎng)頁的信息，特別是不要隨便打開不明來歷的郵件及附件，以免網(wǎng)上病毒入侵。如有違反規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次對部門經(jīng)理予以罰款200元的處罰，三次以上每次罰款300元。

第九條 禁止在公司電腦安裝與工作無關(guān)的軟件和有礙系統(tǒng)運行的軟件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對部門經(jīng)理予以罰款200元的處罰，三次以上除經(jīng)濟(jì)處罰外對部門經(jīng)理和當(dāng)事人將予以行政處罰。

第十條 公司所有電腦未經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員許可，嚴(yán)禁非公司人員使用和操作。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對部門經(jīng)理予以罰款200元的處罰，三次以上除經(jīng)濟(jì)處罰外對部門經(jīng)理和當(dāng)事人將予以行政處罰。第十一條 本制度由行政部負(fù)責(zé)擬定、執(zhí)行，解釋權(quán)歸行政部。

第五章 印鑒管理制度

第一條 總則

1、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。

2、公司總裁授權(quán)由相關(guān)部門全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。第二條 印章領(lǐng)取和保管

1、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。

2、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。

3、專人領(lǐng)取和歸還印章都必須辦理進(jìn)行相應(yīng)登記。

4、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章的，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。第三條 印章使用

1、公司各級人員使用印章需按要求填寫“印章使用登記表”，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。

2、經(jīng)審核后，最終由具有該印章使用決定權(quán)的正、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可交印章保管人蓋章。

3、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。

4、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。

5、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。

6、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理審核簽字。

7、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。

8、用印后所有“印章使用登記表“作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期整理后交行政部專人歸檔。

9、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。

10、公章的使用決定權(quán)歸公司總經(jīng)理，其他各印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實際工作需要進(jìn)行授權(quán)。第四條 相關(guān)責(zé)任

1、印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。

3、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。

第六章 固定電話管理

第一條 公司向員工提供固定電話來對外聯(lián)絡(luò)，以便提高辦公效率。

第二條 公司為經(jīng)理以上職務(wù)人員和部分崗位提供直線電話和分機(jī)電話，并根據(jù)需要為副總經(jīng)理以上職務(wù)人員提供國際電話直撥功能。

第三條 公司為員工提供分機(jī)電話，并根據(jù)崗位需要，提供相應(yīng)的市內(nèi)、國內(nèi)通話級別。具體程序：申請部門經(jīng)理同意，報人力行政中心按部門安排分機(jī)號碼備案，申報級別、分機(jī)號完成報裝。人力行政中心將分機(jī)號統(tǒng)一列入公司通訊錄。

第四條 公司提供電話僅限于員工辦公使用，任何人不得使用公司電話辦私事。特別禁止使用公司電話撥打168、968 等收費信息服務(wù)臺，如若發(fā)現(xiàn)，將向撥打者收費。

第五條 公司所有分機(jī)的數(shù)據(jù)庫由人力行政中心負(fù)責(zé)管理。人力行政中心負(fù)責(zé)公司話費的管控，隨時根據(jù)數(shù)據(jù)檢查各分機(jī)話費，如發(fā)現(xiàn)費用異常或使用服務(wù)電話，人力行政中心將向其部門經(jīng)理、分管副總經(jīng)理匯報并向全體同仁公布。

第六條 員工使用電話應(yīng)該長話短說，節(jié)約話費。

第七條 公司為員工提供電話通訊限于因公通話，不能打私人電話，違者按公司規(guī)定處罰。

第七章 會議管理制度

第一條 總則：為強(qiáng)化公司決策機(jī)制，加強(qiáng)各部門溝通、促進(jìn)信息傳遞、及時解決問題、提高會議效率，特制定本制度。第二條 會議安排

1、為避免會議過多或重復(fù)，公司常規(guī)性會議原則上按規(guī)定的時間、地點、人員組織召開。每周二下午午14：30召開，副總經(jīng)理組織，公司全體人員參加。各部門匯報上周計劃執(zhí)行和目標(biāo)任務(wù)完成情況、工作分析，本周工作重點和工作部署。

2、其他非常規(guī)會議：各部門臨時組織的涉及副總經(jīng)理參加的臨時會議，須提前一天（特殊情況除外）經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報行政部統(tǒng)一安排召開；其他工作會議以及外單位與相關(guān)對口部門召開工作協(xié)調(diào)會，由對口部門經(jīng)理批準(zhǔn)，提前一天報行政部組織安排。第三條 會議組織事項

1、召開公司常規(guī)會議，行政部應(yīng)提前作好會前工作（包括會議通知、會議資料、會場布置等），如需改期或遇特殊情況，需及時通知相關(guān)人員。

2、其他非常規(guī)會議必須服從行政部統(tǒng)一安排，不應(yīng)安排在公司常規(guī)會議期間召開。應(yīng)堅持小會服從大會，局部服從整體原則。如需改期或遇特殊情況，召集人須及時通知會議安排部門。

3、會議召集部門、主持人、與會人員應(yīng)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。會議由主持人按照會議議程安排和組織，未列

入議題的事項在安排議題結(jié)束后由主持人決定是否在會上商議。

4、對內(nèi)容重復(fù)、意義不大或準(zhǔn)備不充分的會議，行政部有權(quán)合并安排或不予安排。

5、會議召集部門負(fù)責(zé)向會議組織部門提交會議議題、參會人員、會議時間和會議材料。會議組織部門負(fù)責(zé)收集、審核以上內(nèi)容、安排布置會議場地、發(fā)會議通知、會議簽到、會議記錄。會議記錄在會后交各參會部門領(lǐng)導(dǎo)簽字存檔。會議紀(jì)要由會議組織部門在2個工作日內(nèi)提交會議主持人簽發(fā)。

6、公司所有會議必須本著精簡節(jié)約的原則組織安排。對于需要開支的會議費用一律按照公司費用管理辦法進(jìn)行預(yù)算、審批管理，費用計入相關(guān)部門費用指標(biāo)。對于未列入預(yù)算的會議費用必須按照預(yù)算外費用申報審核批準(zhǔn)。第四條 會議注意事項

1、參加會議人員要嚴(yán)格遵守會議的議程安排，不得遲到早退。確系特殊情況，須向會議組織部門請假。如系公司常規(guī)會議，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總助批準(zhǔn)后報總經(jīng)理辦公室備案。

2、會議期間手機(jī)一律關(guān)機(jī)或設(shè)為靜音，不得在會場接聽電話干擾會議。

3、發(fā)言應(yīng)切題、言簡意賅。

第八章 檔案管理制度

檔案是全面反映公司經(jīng)營管理各項活動的歷史記錄及重要依據(jù)。特制定本方法，各部門必須按本制度認(rèn)真做好檔案管理工作。第一條 檔案范圍

公司各種具有保存價值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像、實物等都必須歸檔。

其中文件包括：規(guī)劃、計劃、技術(shù)資料、工程資料、財務(wù)資料、人事資料、會議紀(jì)要、項目方案、合同協(xié)議、內(nèi)外行文等。

第二條 檔案的分類及編號

1、檔案按其內(nèi)容及關(guān)聯(lián)部門可分為五大類：

⑴ 行政類 ⑵ 財務(wù)類 ⑶ 人事類 ⑷ 業(yè)務(wù)類 ⑸ 工程類

2、機(jī)要檔案須在檔案編號后注明：絕密、機(jī)密、秘密；

⑴絕密檔案包括：

公司經(jīng)營發(fā)展中的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策、戰(zhàn)略性的合作協(xié)議及金額在100萬元以上的重大合同。

⑵機(jī)密檔案包括：

① 財務(wù)資料 ②公司重要會議紀(jì)要③公司經(jīng)營情況 ④人事檔案、薪資檔案、勞動合同 ⑤技術(shù)資料 ⑥金額在10萬-100萬元的合同。

⑶ 秘密檔案包括：

① 重要項目資料 ②項目合同協(xié)議。

⑷檔案編號以“一案一號”為原則，遇有一案歸入多類者，應(yīng)先確定其主要類別進(jìn)行編號。

第三條 檔案裝訂

1、以左方裝訂為原則，右上角標(biāo)明檔案號。

2、文件如有皺折、破損、參差不齊等情況，應(yīng)先整補(bǔ)，裁切折疊，使其整齊，再裝訂。

第四條 保存期限

檔案保存期限按照下列規(guī)定辦理：

1、永久保存：

⑴ 公司章程 ⑵ 股東名簿 ⑶ 股東會、董事會、監(jiān)事會會議紀(jì)要；⑷ 公司證照 ⑸ 各級批文 ⑹ 印鑒 ⑺ 公司經(jīng)營計劃 ⑻ 公司經(jīng)營總結(jié) ⑼ 財務(wù)報表 ⑽ 技術(shù)資料 ⑾ 不動產(chǎn)所有權(quán)狀及其他債權(quán)憑證 ⑿ 人事資料⒀大型活動圖片、音像資料⒁其他核定須永久保存的文書。

2、十五年保存：

⑴ 會計憑證 ⑵ 其他經(jīng)核定須十五年保存的文書。(其它財務(wù)檔案的保存期限按部門規(guī)定執(zhí)行)

3、五年保存：

⑴ 期滿或解除的合同協(xié)議 ⑵ 完結(jié)后的項目方案 ⑶ 其他經(jīng)核定須保存五年的文書。

4、一年保存：

⑴ 部門工作計劃及工作總結(jié) ⑵ 完結(jié)后的部門請求報告 ⑶ 完結(jié)后無長期保存必要文書。

4、公司規(guī)章制度由總經(jīng)理辦公室永久保存，使用部門視其有效期限予以保存。

第五條 保管部門

1、財務(wù)專項機(jī)要檔案由財務(wù)部負(fù)責(zé)保管。

2、人事專項機(jī)要檔案由行政部負(fù)責(zé)保管。

3、其他檔案均由總經(jīng)理辦公室指派專人保管。第六條 檔案調(diào)閱

1、因工作需要需調(diào)閱檔案時，須經(jīng)本部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可調(diào)閱。

2、行政類檔案、財務(wù)類檔案、人事類檔案、業(yè)務(wù)類檔案、工程類檔案的調(diào)閱須部門經(jīng)理核準(zhǔn)，跨部門檔案調(diào)閱須總經(jīng)理辦公室主任核準(zhǔn)，僅限于檔案的查閱、復(fù)印，使用原件或調(diào)閱機(jī)要檔案資料須總經(jīng)理核準(zhǔn)。

3、借閱檔案必須嚴(yán)格按照檔案借閱制度辦理手續(xù)，將檔案調(diào)出，供調(diào)檔人查閱，限期使用，按期返還，返還檔案要認(rèn)真檢查核對，發(fā)現(xiàn)問題及時追查。

4、如調(diào)檔內(nèi)容更改、調(diào)檔時間延長，應(yīng)按調(diào)檔程序重新辦理。第七條 檔案銷毀

1、超過保存期，且無保存價值的檔案應(yīng)銷毀。

2、需銷毀的檔案經(jīng)保管部門相應(yīng)核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后方可銷毀。

3、部門內(nèi)部檔案由部門經(jīng)理核準(zhǔn)銷毀；機(jī)要檔案由總經(jīng)理核準(zhǔn)銷毀；其余檔案由主管副總經(jīng)理核準(zhǔn)銷毀。

4、銷毀檔案須兩人以上人員共同完成，總經(jīng)理指定專人監(jiān)督銷毀。第八條 其他

1、檔案管理人員應(yīng)妥善保管，防蟲蛀、防霉、防丟失，保證檔案安全。

2、所有檔案應(yīng)有專柜存放、加鎖，定期清理通風(fēng)，防濕。

3、所有檔案不得隨意查閱、復(fù)印，不得置于公共場所。

4、各部門必須嚴(yán)格按照本制度相關(guān)規(guī)定保管檔案。