第一篇：2017年酒店經(jīng)營工作思路計劃

2017

年酒店集團經(jīng)營工作思路

從2014年 工作的正常開展。

2、縱向?qū)I(yè)化管理。除了店總加強對銷售的直接管理外，集團針對銷售的關(guān)鍵點：如新客戶開發(fā)、轉(zhuǎn)化率、每周工作質(zhì)量與效率檢查督導、頒布實施《銷售手冊》等，強化銷售技能培訓，提高集團銷售力量的專業(yè)化水平。

3、細分市場的深度挖掘

3.1 2016年與OTA已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。2017年需要因地制宜，根據(jù)不同酒店的位置、硬件來與不同OTA進行深度合作，通過努力，力爭在2016年的基礎(chǔ)上產(chǎn)量提升50%，OTA占營收比最高可達30%左右。如： ? 利用客房置換免費廣告位，爭取曝光率和訂單轉(zhuǎn)化率； ? 不同酒店與不同OTA包房合作；

? 提高產(chǎn)品品質(zhì)、磚家點評、粉絲點贊、特殊服務(wù)流程等各種措施來提高點評分數(shù)，從而提高訂單量； ? 景+酒包價套餐銷售；

? “發(fā)現(xiàn)特色”等欄目，推廣酒店主題客房、VR體驗房、空氣清新房等獨特產(chǎn)品。

3.2 大客戶開發(fā) 3.3 長包房

旗下兩家酒店為酒店式公寓，完全可以與AIRBNB或其他分時度假等開放式平臺合作，探索提高營業(yè)收入的新路徑。

3.4 協(xié)議客戶

雖然這些年來酒店業(yè)的商務(wù)客戶收到OTA、中介等媒介的沖擊，呈現(xiàn)出下滑的趨勢。但協(xié)議客戶是酒店的核心客源，較少受到旅游市場的影響，屬于酒店穩(wěn)定的收入來源和核心客源，各家集團高度重視這個客源的開發(fā)與維護。

2016年，集團完成了統(tǒng)一銷售合同模板、酒店員工名片等基礎(chǔ)性工作。2017年調(diào)整了協(xié)議客戶開發(fā)任務(wù)指標，增加了新客戶轉(zhuǎn)化率的銷售指標，要求各酒店必須每月完成，集團做好監(jiān)管工作。因此，2017年將要求各家酒店務(wù)必逐步完成周邊三公里的搜索式開發(fā)新客戶工作，讓傳統(tǒng)的銷售方式累積出基本的協(xié)議客戶，避免酒店重蹈舊轍，再次遭受類似于2016年末國家宏觀政策對旅游業(yè)的負面影響。

3.5 會員累積

2017年需要利用網(wǎng)絡(luò)、自媒體、異業(yè)聯(lián)盟和OTA上多種渠道同時發(fā)力，通過掃碼入會、上網(wǎng)驗證自動入會、異業(yè)聯(lián)盟互推入會、展會促銷、社區(qū)推廣、異地推廣入會等多種渠道吸引會員，尤其是充值會員，最大限度提高會員的數(shù)量和質(zhì)量，把會員與粉絲經(jīng)濟相結(jié)合。

3.6 會議與培訓市場開發(fā)

作為品牌體量最大的摩爾國際店和賽家店屬于綜合性的兩家中型酒店，均已配置有會議室功能，但是在會議與培訓市場的開發(fā)上存在很大的空白，以摩爾店為例，簡單依賴于二手客源，導致客戶開發(fā)鏈條過長，利潤偏低，受制于人。在2017年，集團將針對其做專項計劃，督促酒店大力開發(fā)會議培訓市場，尤其是一手客源。

3.7 旅行社、訂房中心

此項工作在2017年還將繼續(xù)開展，最終目標是爭取每家酒店都有旅行社主推，每家酒店都有20家左右常年合作的旅行社作為補充。

3.8 網(wǎng)絡(luò)營銷

2016年基本上完成了官網(wǎng)和微信客戶端的功能設(shè)計與完善工作，在2017年需充分利用自媒體，來作為宣傳酒店、產(chǎn)生銷量的重要線上平臺，打通線上與線下的通道。具體的方案詳見附件1《年度品牌及自媒體運營計劃》。主要的思路包括：

? 在線下電梯廣告、前臺、大堂、客房、早餐廳等區(qū)域，設(shè)置掃碼優(yōu)惠活動，使散客、OTA等會員轉(zhuǎn)化為會員； ? 客戶宣傳品、官網(wǎng)上掃碼優(yōu)惠；

3.9 營銷創(chuàng)新

三、運營體系

1、服務(wù)品質(zhì)：在2017年全年都亟待提升服務(wù)品質(zhì)，計劃 何請示、申請、報告，集團都應(yīng)快速反應(yīng)，在最短的時間內(nèi)進行回復，避免冗長的決策過程，貽誤戰(zhàn)機。專業(yè)化管理方面，將分為幾條業(yè)務(wù)線去實施： 2.1.營銷線：集團營銷需注重三個關(guān)鍵詞：整合、統(tǒng)籌、監(jiān)管。負責整個集團的內(nèi)外資源整合、銷售和營銷統(tǒng)籌、銷售政策和實施督導。

2.1.1 營銷上加強對營銷人員的管理，劃清集團與分店的職責。對于集團銷售經(jīng)理是直接管理，營銷經(jīng)理需要全面掌握員工的工作計劃、進度和質(zhì)量，確保新客戶開發(fā)的效率；對于分店銷售是業(yè)務(wù)指導和質(zhì)量監(jiān)督，店總是分店銷售的直接上級，店總更加需要對分店銷售的質(zhì)量負責。2.1.2 對分店地推工作的檢查和監(jiān)督；

2.1.3 對應(yīng)收賬的管理（對于分店店總持有異議的應(yīng)收款，運營需介入評定，督促工作，劃清責任。有利于催款工作的開展）；

2.1.4 新客戶的開發(fā)：隨時監(jiān)控，要求簽訂協(xié)議后 集團的人才梯隊，結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃培養(yǎng)自己的人才隊伍。

3.5集團版PMS：客源不細分是集團化管理中的一個教訓，目前已經(jīng)基本更換完畢，我們必須吸取教訓，杜絕粗放式管理的情況再次發(fā)生。集團要監(jiān)督員工是否按照要求錄入系統(tǒng)，在使用中分店和集團注意收集完善的意見和建議。3.6.集團財務(wù)審計報告，運營中心要高度重視，針對出現(xiàn)的問題分門別類進行培訓、警告、處罰、優(yōu)化流程等處理。凡事要有結(jié)果，跟蹤到底，不能不了了之。

3.7.工程管理問題：工程、消防安全由工程經(jīng)理統(tǒng)一負責。今后工程經(jīng)理除了能耗控制、設(shè)施設(shè)備運行維保監(jiān)管之外，還需負責消防設(shè)施的維保、消防工作的檢查等消防工作。3.8 產(chǎn)品創(chuàng)新

三、培訓體系的建立和完善

在2017年6月份前，初步完成培訓體系的搭建工作，即“酒店管理學院”店總培訓班的課程設(shè)計和課件組織工作，結(jié)合請進來走出去、行業(yè)會議、免費視頻、客座講師等各種教學形式和手段，使集團培訓系統(tǒng)化工作初見雛形。

四、利用政府、協(xié)會和社會資源平臺和獎勵政策促進集團酒店發(fā)展。

目前，我集團已經(jīng)成為旅游飯店業(yè)協(xié)會的常務(wù)理事單位，與旅游局等政府機關(guān)也保持著良好的公共關(guān)系，需要充分利用整合好這些寶貴的社會資源，為集團創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。如近期根據(jù)文件精神，各級政府倡導建設(shè)精品酒店，打造一批主題鮮明、基礎(chǔ)設(shè)施配套、市場吸引力較高的品牌酒店，引領(lǐng)旅游消費市場。我們需要在2017年內(nèi)積極行動。

五、品牌建設(shè)1、2016年的品牌發(fā)布會拉開了集團品牌戰(zhàn)略的序幕。在2017年，我們需要利用媒體資源，每月不少于3篇（不含重復發(fā)表）密集地發(fā)布集團的各種軟文，提高集團和的知名度和美譽度；

3、搜索引擎探討合作的可能性；

4、與品牌榜合作，爭取集團和的曝光率；

5、每季度公共關(guān)系活動。

第二篇：酒店市場經(jīng)營計劃

酒店市場經(jīng)營計劃(03年XX星級酒店）

二零零三年XX酒店市場經(jīng)營計劃

A 市場的總體分析及預(yù)測

A.1 酒店市場營銷環(huán)境的預(yù)測

從這幾年東莞酒店業(yè)的發(fā)展可以看出，由于東莞的經(jīng)濟正處在一個高速發(fā)展的階段，各方面投資者對東莞的酒店商機都十分看好。實際上，目前東莞的酒店業(yè)與珠三角其他大城市相比，無論在平均入住率以及平均房價都處在一個領(lǐng)先的位置。所以近年來投資興建的酒店項目如雨后春筍，勢頭十分迅猛，而且出現(xiàn)了一個斷層現(xiàn)象，那就是，三星級以下的酒店與五星級的酒店數(shù)量非常多，而四星級酒店則很少，其中又以五星級酒店增加的數(shù)量最為明顯。在未來的幾年內(nèi)，五星級酒店的數(shù)量還會以一個較高的速度增長，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因為廣大的投資者都看好東莞高檔次商務(wù)客源市場這塊肥肉。由此我們可以預(yù)見的是：在未來的五年內(nèi)，由于五星級酒店數(shù)量急劇增長，五星級酒店之間的競爭會日趨激烈。每個五星級酒店在高檔次商務(wù)客源所占的市場分額會越來越少。

A.2 競爭對手的分析

嚴格來說，每個五星級酒店都是我們潛在的競爭對手，但在莞城地區(qū)，我們的主要競爭對手是御景灣、富盈、嘉華這三家五星級飯酒店。

*御景灣

該酒店目前是莞城區(qū)域內(nèi)開房率和入住率最高的，由于其投資方式是東城區(qū)政府的關(guān)系，目前決大部分的市府、區(qū)府的接待都放在這家酒店，這部分的創(chuàng)收占該酒店總收入的50%，這從我們從該酒店前20位主要商務(wù)客戶中調(diào)查得到的證實。所以我們有理由認為，該酒店的優(yōu)勢并不在于他的環(huán)境優(yōu)美，而是市、區(qū)政府給予了他最大限度的支持。從該酒店客源來源的分析中，我們發(fā)現(xiàn)御景灣之所以在一投入市場后，馬上就出現(xiàn)如此樂觀的經(jīng)營狀況，主要是迎合了決大部分客戶喜歡嘗試新酒店的口味。實際上，在酒店硬件和軟件方面，他與我店相比較優(yōu)勢并不明顯；而且，他主要的銷售管理人員曾經(jīng)在我店工作過，對于我店的客源結(jié)構(gòu)和狀況都相當熟悉。因此造成從2002年1月到8月這段時間，我店較多的商務(wù)客源被分流到該酒店。但是，我們認為這種現(xiàn)象只是階段性的。由于在開業(yè)的初期進展相當?shù)捻樌?，該酒店的領(lǐng)導層對于酒店的發(fā)展開始呈現(xiàn)出一種過分樂觀的態(tài)度。其實，在我們看來，該酒店有如下幾個致命的弱點：

1.地理位置不適合商務(wù)型的客人入住。這也許是很多人不認同的，但是經(jīng)過我們跟大量的商務(wù)客戶調(diào)查得知，在御景灣入住對于客戶的購物、交際有著諸多的不便。任何事物都有正反兩面：環(huán)境優(yōu)美，湖光山色的確是個賣點，但是這種優(yōu)勢僅對于觀光渡假型的客人有長期的吸引力，而對于比較重視購物、交際、飲食的商務(wù)型客人的吸引力卻是短暫的。這就是為什么在我們的調(diào)查里面發(fā)現(xiàn)，其實御景灣在商務(wù)客人的客流量方面基本與我店持平。其主要的客源還是來源于市、區(qū)政府那些硬性的指定性的接待。

2．御景灣是一家剛投入市場營運的新酒店，雖然他在員工的培訓及部門的運作方面會做很大的投入和努力，但是受到客觀因素的影響，新酒店在營運初期，總會出現(xiàn)如部門之間配合不順暢，員工流動性較大的情況。這勢必給對客的服務(wù)造成影響，尤其是在酒店房滿和超負荷運作的情況下尤為突出。事實上，我們接觸過很多客戶，都對御景灣的服務(wù)質(zhì)量表示疑義，甚至連市區(qū)政府的相關(guān)接待也曾出現(xiàn)過嚴重的投訴事件。這就是為什么從11月份開始，政府的接待又回流到我店的原因。同時，也有部分的商務(wù)型客戶由于不滿該酒店的服務(wù)以及在購物、交際、飲食等諸多方面的不便而回流到我店。因此，面對這種狀況，明年我部在營銷策略方面，會針對這種有利的契機，加大我們的銷售力度。我們有充分的信心，客戶會重回銀城的懷抱。

3． 富盈和嘉華，這兩家酒店的經(jīng)營模式都是以娛樂來帶動餐飲和客房的銷售的，娛樂是他們最主要的賣點。他們的主要客源是本地相對富有的從事商業(yè)活動的人士以及臺灣、香港客人。嚴格來說他們不能稱之為商務(wù)型酒店。在涉及到相關(guān)的商務(wù)客戶需求的服務(wù)，這兩家酒店都不具備太大的優(yōu)勢。這就是為什么這兩家酒店的開房率很高，但平均房價卻很低的原因。他們都知道他們的產(chǎn)品是什么，在商務(wù)客人的需求方面，他們都不能提供很專業(yè)、很細膩的服務(wù)。價格過高肯定會引起這一部分客人的不滿。而在娛樂方面，我們認為我店就算經(jīng)過適當?shù)母脑?，也是無法與其競爭的。所以，如果我們想戰(zhàn)勝對方，就要避開對手的鋒芒，不在他們的優(yōu)勢上與其競爭，而把能提供專業(yè)的、細膩的服務(wù)作為我們的拳頭產(chǎn)品。畢竟，商務(wù)客源有多種的需求，娛樂只是其中之一。對于他們來講，能提供優(yōu)質(zhì)的、針對商務(wù)型客人需求的服務(wù)，令他們能夠順利的完成工作，辦得成事，能做得成生意，才是更加重要的。以商務(wù)客戶的這種需求為我們的目標，我們才能找到自己的位置，才能戰(zhàn)勝我們的競爭對手。

A.3 我店各類客源的預(yù)測和分析

2003年我們兩大重點目標市場是日本和臺灣。其中，日本客源是我們不但需要力保，還要盡力去擴展的客源，是我們銷售工作的一個重點。目前，我店的日本客人的比例占了40%，這是相當可觀的，也是我們的競爭對手最想爭奪的。眾所周知，日本客人有著較強的綜合消費能力。由于我們在9月份引入了大量的日本客源，（尤其是長住房）在我店形成了一個日本客人工作、生活的小圈子，這是一個很良好的開端。我們將在明年的銷售服務(wù)中，提高我們的力度和質(zhì)量，保住這一客源市場。并利用“小圈子”的作用把更多的信息帶給其他的日本客人，令這個團體穩(wěn)步增長。

臺灣客源在2002年是我店流失最多的客源，糾其原因,還是因為其在娛樂方面的要求較高。富盈、嘉華的投入營運，造成了我店的臺灣客源較大的流失。在明年的工作中，將采取“以臺引臺”的手段，跟臺資的巴士公司聯(lián)合對客房進行銷售，盡可能的令臺灣客源有一個比較大的提升。

B 我店的市場定位及方向

B.1 目前我店在市場定位上存在的問題

目前，在東莞所有的酒店中，其實只有一個定位，那就是都標榜自己是五星級的商務(wù)型酒店。我店作為一個老牌的商務(wù)型酒店，坦白來講，也不具備什么優(yōu)勢。況且，這些所謂的商務(wù)型酒店，要么就是在娛樂方面，要么就是在環(huán)境方面比我們有優(yōu)勢，那么我們的出路在哪里呢？根據(jù)上面對市場和客源及競爭對手的分析，在2003年，我們要把我店重新塑造為一個智能化的商務(wù)型酒店。人家拿自己的優(yōu)勢來跟我們拼，我們沒有必要在別人的優(yōu)勢里面做文章。商務(wù)型酒店細分起來，其實可以有好多種，既然在娛樂、環(huán)境都不如人家的時候，我們更應(yīng)該在商務(wù)酒店的概念上做一個更深層次的提高。那就是走E-HOTEL智能酒店的道路。B.2 我店在二零零三年應(yīng)扮演的市場角色及發(fā)展方向

正如前面所分析的，我店要走E-HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商務(wù)酒店呢？眾所周知，從事商務(wù)活動的人士對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴性越來越強，對于酒店在這方面要提供的服務(wù)要求也越來越高。目前，在這一方面我店跟其他的競爭酒店在功能方面并沒有突出優(yōu)勢。我們跟其他競爭對手所能提供給客戶的互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)僅限于客房的寬帶接入，然而人家除了這方面之外，在娛樂和環(huán)境方面都比我們強。要擺脫這一困境，我們只能在商務(wù)服務(wù)方面做一個更深層次的提高。其實，智能型 E-HOTEL，除了寬帶之外，還應(yīng)包括無線寬帶上網(wǎng)、大容量的免費郵箱的提供、店內(nèi)無線電話的使用、網(wǎng)上實時查詢、預(yù)訂、每個客房,甚至酒吧、酒廊、餐廳都有配備供客人上網(wǎng)工作的電腦，而這些恰好是所謂的商務(wù)型的我們的競爭對手所不具備的。銀城酒店開創(chuàng)了東莞星級酒店的先河，我們曾是東莞酒店業(yè)的龍頭，但隨著眾多酒店的出現(xiàn)，我們的所謂龍頭的地位和影響力大大降低了。所以我們必須抱著敢于創(chuàng)新的態(tài)度，用國際性的商務(wù)型酒店的理念來重新打造我們的酒店。我們要做THE FIRST CIBER HOTEL IN DONGGUAN(東莞首家智能型酒店)，只有這樣才能保證我店東莞龍頭酒店的地位.。

C.主要目標的分析與確立

天時、地利、人和造就了東莞經(jīng)濟的奇跡，目前的東莞已成了文明海內(nèi)外的電子業(yè)、鞋業(yè)、服裝業(yè)的生產(chǎn)基地，產(chǎn)業(yè)格局也不斷得到優(yōu)化調(diào)整。外貿(mào)出口成績驕人，隨著工業(yè)經(jīng)濟的高速發(fā)展，交通條件的日益完善，也將帶動東莞地區(qū)的旅游市場。雖說東莞地區(qū)是非旅游城市，旅游景點不多，但是由于商貿(mào)的發(fā)達，來莞參觀考察的境外客人逐年增多，以次為契機，商務(wù)考察旅游應(yīng)運而生，發(fā)展勢頭比較快。它已經(jīng)與高爾夫旅游一起成為東莞新興的旅游項目，極大的推動了東莞旅游市場的發(fā)展。從而也給東莞的酒店業(yè)帶來了新的增長點。因此，2003年我店的主要目標市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導（包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、宴會），旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到廣州、深圳。努力擴大廣州春、秋兩界交易會的交易團隊的入住。而旅游市場方面，我們將著重大力拓展商務(wù)考察團，尤其是日本方面的商務(wù)考察團。

D.我們的應(yīng)對策略

D.1 公關(guān)宣傳

銀城酒店從開業(yè)至今在公關(guān)方面的投入相對比較少。正常來講，這方面的投入應(yīng)該占到總投入的5%，新酒店應(yīng)該占到8%。相對而言，我們的廣告宣傳力度是不夠的，尤其是酒店業(yè)的市場競爭日趨激烈，新酒店為了迅速打開自己的知名度和美育度，廣告宣傳已經(jīng)到達了鋪天蓋地的程度，有的新酒店甚至廣告費用已經(jīng)占到了10%。所以，如果我們還保持以往在廣告宣傳方面的力度的話，我們將處于十分被動的位置。況且，從明年開始，我們已決定把我店打造成首家智能型的五星級的酒店。所以，廣告宣傳必不可少。2003年的廣告宣傳要占到總投入的5%。我們會選擇針對性的廣告媒體來進行廣告投放，我們還將計劃與各大電視傳媒連手拍攝我店的專題短片。另外由于我店從開業(yè)至今從未拍過一條正式的，能與國際接軌的酒店宣傳片，我部建議在2003年籌拍此片，以供在各大媒體投放使用。

C.2 價格

2003年在價格策略方面,我們采取完全適應(yīng)市場的，靈活多變的價格手段。但是我們也會遵從幾個原則：第一，以目前的平均房價來看，我們的房價應(yīng)該是低于御景灣，而高于富盈、嘉華的。第二，降價的方式，要采取暗降的方式。通過給予更大的折扣或是增加其他贈送的附帶產(chǎn)品，對外報價不要太低。

D.3 銷售

針對目前我店銷售人員的狀況，2003年將繼續(xù)加強對銷售人員的培訓，提高銷售人員的綜合素質(zhì)。同時，招聘一些銷售方面的專才加入我店。重新規(guī)劃整核我店的客戶檔案，增加會務(wù)及宴會的銷售人手，加強與政府各職能部門、銀行、外經(jīng)辦等的聯(lián)系，從中得到市場動態(tài)發(fā)展的最新消息，把握住每一莊生意。由于東莞目前正發(fā)展會展經(jīng)濟，我們還將會與各會展的組織單位建立合作關(guān)系，與各類會展的組織單位提前簽定全年的價格路線及服務(wù)細節(jié)。迅速與網(wǎng)上架構(gòu)起網(wǎng)上的訂房渠道，與廣州、深珠海、香港等地的巴士公司進行聯(lián)合推銷，尤其是通寶巴士公司，把銀城的消費信息帶給每位坐車的客人。使這批人從潛在的客戶變?yōu)橐?guī)定的客戶，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。繼續(xù)實行客戶積分的獎勵計劃，刺激各商務(wù)客戶在我店消費。鞏固并繼續(xù)發(fā)展珠三角一帶旅行社的聯(lián)系，加大在旅游市場的占有率。行政樓層促銷方案

關(guān)于提高名商居入住率的一點建議

在很多酒店，行政樓層房間的銷售都不盡如人意，我們酒店情況也沒有太大的不同，以上個月為例：行政樓層房間普通樓層房間月累計390間4985間出租率4.25%54.37%注：390間中包括升級到行政樓層的房間。另一個不容忽視的問題是，情況良好的話，行政樓層的房間可以對客房的總銷售額和總利潤額作出巨大貢獻，是高附加值的產(chǎn)品。（數(shù)據(jù)對比另付）。實踐證明，行政樓層房間銷售不理想的真正原因不在于房間貴，而在于缺乏有效的推銷。酒店的客人大致可分為合同客人（包括公司客人和團隊客人）和非合同客人。對于團隊來講，選擇行政樓層的可能性幾乎沒有，而對于有和約的公司客

人，雖然合同中都有關(guān)于行政樓層房間銷售的條款，但公司大多有統(tǒng)一的住宿標準，所以他們選擇行政樓層的可能性是固定的，也就是說合同客人對我們行政樓層的出租率改善是沒有什么幫助的。這就是行政樓層出租率底的癥結(jié)所在：現(xiàn)階段我們的客房主要是由銷售部進行銷售的，而行政樓層的消費者----非合同客人（有預(yù)定和直接抵店的客人）卻是銷售部難以影響到的。

明顯地，行政樓層銷售的重擔主要落到了前廳部身上，雖然不同酒店對這個問題的認識程度不同，但無一例外他們都對自己的前廳員工加強了培訓（要求他們熟記相關(guān)優(yōu)惠條款、學會優(yōu)先推銷行政樓層的房間等等），但問題根本沒有得到解決，原因何在？因為這是一個產(chǎn)生在前廳部的，性質(zhì)卻跟銷售部更相關(guān)的問題：賣不賣行政樓層的房間，賣多賣少對參與的員工沒有任何影響，如果我們銷售部的員工也受到這樣的待遇，我相信，普通樓層的銷售收入也會銳減。

“得到獎勵的問題，得到解決”，如果預(yù)定部和前臺的員工可以從銷售行政樓層的房間中得到合理的回報，我們相信，不用我們培訓，他們也能背熟相關(guān)條款，而且能創(chuàng)造性的“背”給客人聽，創(chuàng)造性的銷售我們的行政樓層客房；同時一定程度的增加前廳員工的收入，也更有利于我們建設(shè)穩(wěn)定的員工隊伍，所以這是一個酒店和員工雙贏的解決辦法，這也許就是連鎖酒店紛紛采用這一解決辦法的原因。我覺得，當一個銷售責任被賦予前廳的時候，我們應(yīng)該獲得相應(yīng)的權(quán)利，只有這樣我們才能很好的完成它。（具體細則另付）對《關(guān)于》的補充

第三篇：酒店餐飲經(jīng)營初步計劃

酒店餐飲經(jīng)營初步計劃

一、確立合理市場定位

影響餐飲經(jīng)營成敗的因素有很多，而其中至為關(guān)鍵的就是合理的市場定位。因此酒店餐飲的市場定位，應(yīng)該建立在對酒店周邊餐飲市場廣泛的調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，針對消費者的需求、競爭對手的特點及優(yōu)勢而制定出來。

在市場定位上要創(chuàng)新、突破，力求多層次，既有主導性的定位，也要有非主導性的定位。在選擇主要目標市場的同時，要從實際出發(fā)選擇多個細分作為酒店餐飲的可爭奪市場，盡可能地滿足多個消費群體的需求。

具體如：

（1）由廣大的普通市民匯集而成“實惠族”，盡管消費能力低，但卻是一個龐大的消

費群體，他們要求低，只要環(huán)境整潔、菜肴適口、價格實惠即可。

因此，餐飲部中餐廳可以通過茶市，大廳的特價菜來吸引他們。

（2）而對于另一層面的“美食族”，他們很懂得吃，走進餐廳的目的，就是品嘗頂級

美食或特色菜肴。他們點菜講究少而精，品嘗講究的是色、香、味、形、器。他們消費能力稍高。

因此，餐飲部的中、西餐廳可以通過特色菜，美食節(jié)，從菜肴的制作或原料上在同行中脫穎而出，從而吸引他們。

（3）還有常年宴請或被宴請的“貴族”，他們消費能力極高，盡管對食物也有一定要

求，但最關(guān)心的是清靜優(yōu)雅的環(huán)境、安全衛(wèi)生的食物、熱情貼心的服務(wù)。因此，餐飲部的中餐廳可以通過干凈，優(yōu)雅的包房、熱誠、耐心、細致的服務(wù)吸引他們。

二、發(fā)展和利用酒店餐飲的優(yōu)勢

（1）酒店餐飲較一般社會餐館場面大、環(huán)境好，且設(shè)施、設(shè)備具有優(yōu)越性。加之它是

集吃、住、行、游、購、娛六大要素為一體的綜合性服務(wù)實體，能為客人提供客房、汽車、娛樂等社會餐館無法提供的服務(wù)。所以，酒店餐飲部應(yīng)在“婚宴”“會議”“餐酒會”等方面，利用得天獨厚的優(yōu)勢做大、做強。

（2）由于酒店較一般社會餐館擁有更多的人脈關(guān)系、技術(shù)力量，因此，酒店餐飲應(yīng)該

利用這些資源發(fā)展出自己優(yōu)勢。

具體如：A.利用人脈關(guān)系發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)。

B.利用酒店強大的采購網(wǎng)絡(luò)獲得相對價廉物美的原材料，特色的原材料。

C.利用雄厚的技術(shù)團隊不斷推陳出新，開放更多引領(lǐng)餐飲潮流的新產(chǎn)品，力

求做到“人無我有，人有我精”。

三、創(chuàng)新思維理念

發(fā)展在于創(chuàng)新，酒店餐飲部將抓住客人喜新厭舊的消費心理，時時刻刻從服務(wù)方法和項目等方面去創(chuàng)新。創(chuàng)新著眼于客人的立場，一切為客人著想，主體鮮明、賣點突出，令人產(chǎn)生流連忘返的干凈。

四、塑造酒店餐飲品牌

品牌經(jīng)營是餐飲業(yè)發(fā)展的核心競爭力。消費者的消費，首選的是品牌企業(yè)，這也是現(xiàn)代餐飲消費的必然趨勢。酒店的餐飲品牌并不是靠廣告便能確立的，它需要耗費龐大的精力，通過市場的考驗，之后獲得社會的認同，從而確立。

為塑造良好的酒店餐飲品牌，餐飲部應(yīng)致力下述工作：

（1）堅持嚴格的衛(wèi)生標準，以維持潔凈、舒適的餐廳環(huán)境。

（2）除日常例會外，還定期對員工培訓，以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的出品質(zhì)量。

（3）不斷研發(fā)產(chǎn)品，適時推陳出新，滿足顧客“嘗新”的喜好。

（4）因應(yīng)民間風俗、法定節(jié)假日等，開展各種活動提高影響力。

例如：清明節(jié)（賣乳豬）、端午節(jié)（賣棕）、中秋節(jié)（賣月餅）……

（5）豐富企業(yè)的文化，提高員工素質(zhì)和涵養(yǎng)。

五、根據(jù)以上陳述，酒店餐飲初步制定以下方案：

（1）進行周邊餐飲市場考察，制定準確市場定位。根據(jù)自身特點，不同餐廳定位

不同，不同時間段定位也有區(qū)別。

中餐廳早茶------中低檔客人

大廳------中低檔客人（特價菜）

包房------中高檔客人（高檔菜、特色菜）

西餐廳早餐------酒店房客

午餐------商務(wù)客（商務(wù)套餐等）

晚餐------商務(wù)客、家庭客、“美食族”（高標準自助餐）

（2）中餐廳以茶市取得人氣，粵菜、潮州菜為特色菜提高檔次，以地方菜拉近廣

大普通市民的距離。

（3）以特價菜、特價海鮮等吸引打動中、低消費層次的客人。

（4）以整潔、舒適環(huán)境、優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)、特色菜、貴價菜留住高消費客人。

（5）建立客人檔案，追蹤客人滿意度，爭取最大的回頭率。

（6）利用酒店獨有資源大力發(fā)展“婚宴”“會議”“餐酒會”等。宴會菜單靈活多

變，能適應(yīng)多種人群不同的要求。

（7）根據(jù)季節(jié)變化，不斷研發(fā)產(chǎn)品，推陳出新。

(包括：烹飪方法和材料應(yīng)用上的創(chuàng)新。)

（8）利用民間風俗、法定節(jié)假日等開展各項推廣活動。

（9）定期舉行美食節(jié)，以全面提高酒店在社會知名度。

（10）定期對餐飲員工培訓，以確?！秲x容、儀表》、《服務(wù)流程》等達到規(guī)范標準。

（11）定期組織基層員工活動，增加企業(yè)凝聚力，減少員工流動，以穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)素。

以上為酒店餐飲部經(jīng)營計劃綱領(lǐng)。具體數(shù)據(jù)，需在對酒店周邊餐飲市場考察、分析后，才能得出。屆時亦會對上述綱領(lǐng)作更合理的調(diào)整。

第四篇：星級酒店經(jīng)營方案實施計劃

星級酒店經(jīng)營方案實施計劃

? 飯店營銷策略

1、飯店關(guān)系營銷

公共關(guān)系是飯店營銷的一個重要環(huán)節(jié)，也是飯店營銷工作的基礎(chǔ)，其關(guān)鍵點在于公共關(guān)系的投入，公共關(guān)系的建立以及飯店對外宣傳。應(yīng)該根據(jù)飯店產(chǎn)品的特點，在發(fā)展，穩(wěn)定大客戶的基礎(chǔ)上，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶市場。在確保關(guān)系客戶總量的基礎(chǔ)上，實施可選擇性戰(zhàn)略。在具體實施過程中，應(yīng)該圍繞發(fā)展關(guān)系單位，增加協(xié)議客戶，持續(xù)發(fā)展關(guān)系客戶這三個主要環(huán)節(jié)開展工作。

2、散客促銷

重點是如何使飯店資源在有限的時間，空間上讓散客快速認知并滿足其要求，這就要求飯店內(nèi)部有一套信息組織，信息傳遞，信息傳播的管理系統(tǒng)，找尋相應(yīng)的信息平臺，從而滿足客人需求的目的。

3、全員營銷

應(yīng)該圍繞強化員工促銷意思，強化資源信息管理，強化服務(wù)文化建設(shè)這三個方面的工作，作為全員營銷的切入點。

? 飯店價格控制

1、成立飯店價格小組，對飯店的整體價格策略進行控制和管理

2、以市場需求為導向，用淡，旺季作為價格調(diào)整的基本依據(jù)。

3、針對產(chǎn)品特點，采用不同方法進行定價

4、隨時掌握主要競爭對手的價格政策，以競爭性定價法作為定價的基本思想

5、根據(jù)產(chǎn)品細分特點，實施產(chǎn)品細分定價法，以相對靈活的價格政策適應(yīng)市場需求。

? 飯店營銷控制

1、實行營銷人員目標管理責任制

在確保實現(xiàn)總體營銷目標的前提下，根據(jù)市場細分以及細分市場的任務(wù)指標，對市場營銷人員進行任務(wù)指標考核。每月下達任務(wù)指標，每月擬定行動方案，每月召開市場營銷分析會議，每月對完成任務(wù)情況進行分析與總結(jié)，從而實現(xiàn)責，權(quán)，利有效的統(tǒng)一。

2、實施配額控制，確保企業(yè)長遠目標的實現(xiàn)

市場配額控制是確保企業(yè)長遠目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)重點目標市場的戰(zhàn)略要求。為此，市場營銷人員必須從大局出發(fā)，逐漸培育和形成飯店目標客源市場。

3、建立企業(yè)信息中心

提高企業(yè)市場分析能力，市場預(yù)測能力以及企業(yè)動態(tài)管理的能力，從而對企業(yè)的市場營銷計劃進行科學調(diào)整，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。

4、餐務(wù)推廣活動安排

利用開業(yè)慶典答謝宴，向與會人員展示飯店的產(chǎn)品，增強人們對產(chǎn)品的認知度。擬做每周一款特價菜的促銷安排，在區(qū)內(nèi)報紙等媒體上進行宣傳。及時收取客人的反饋意見，適時，適當調(diào)整菜品菜式?？梢栽儐栍嘘P(guān)營養(yǎng)師，根據(jù)季節(jié)做適當?shù)牟耸秸{(diào)整。在1月，2月份天氣寒冷干燥時，建議推出不同款式的養(yǎng)生粥，養(yǎng)生湯，同時配置精致的小菜，滿足區(qū)內(nèi)上班族或者客人不同需求。不

定期拜訪區(qū)內(nèi)的潛在客戶，做好推廣活動的宣傳工作。利用飯店所在地里位置的特殊性，由市場部調(diào)研區(qū)內(nèi)公司情況，為區(qū)內(nèi)公司介紹推介飯店服務(wù)特色，如生日宴會，婚宴，聯(lián)歡會等。

? 飯店宣傳與促銷

1、廣告目標

為達到本階段企業(yè)發(fā)展目標，在本地區(qū)樹立商務(wù)休閑型服務(wù)這一企業(yè)發(fā)展理念，突出飯店品牌形象，使其在大眾群體中得以樹立和深化，進而認同這一理念，認同飯店品牌，帶動消費，從而為企業(yè)贏取品牌效益和經(jīng)濟效益。

2、媒體選擇

報紙，電視，雜志，網(wǎng)絡(luò)，路牌廣告，廣播等

3、宣傳范圍

配合公園宣傳，以旅游團隊，區(qū)內(nèi)商務(wù)客人為主，沈陽及周邊乃至全國為輔。

4、發(fā)布形式

---電視（聯(lián)系贊助宣傳）：制作、播出廣告形象片，并利用形象廣告、專題廣告、飛字廣告等形式，塑造飯店品牌形象，傳播企業(yè)文化發(fā)展理念。該種廣告形式目前以物換形式最佳，主要目標可選擇當?shù)仉娨暸_。

---報紙：發(fā)表軟性文章，介紹飯店文化理念，產(chǎn)品功能，服務(wù)項目及主題活動。主要目標可考慮區(qū)內(nèi)內(nèi)部報紙

---廣播：不定期宣傳，利用電臺（尤其是出租車愛聽的交通臺）傳播速度快，范圍廣的特點，宣傳飯店主題活動，并制作專題廣告。

---雜志：選擇高品位的商務(wù)期刊，刊登平面形象廣告、產(chǎn)品功能廣告，同時可以與報紙發(fā)行內(nèi)容結(jié)合起來。

---網(wǎng)絡(luò)：開展國際性網(wǎng)上宣傳銷售工作，介紹飯店的主題活動內(nèi)容。當前應(yīng)該在針對全國二十多家旅游專業(yè)網(wǎng)站，訂房中心，門戶網(wǎng)站開展站點鏈接的準備工作，大力推廣網(wǎng)上銷售，宣傳活動。

---印刷品：印刷畫刊，宣傳冊，介紹飯店產(chǎn)品功能階段性推廣活動

---路牌廣告：制作飯店路牌廣告，在主要高速公路附近安置路牌廣告。

第五篇：新開業(yè)酒店經(jīng)營與管理計劃

新開業(yè)酒店經(jīng)營與管理計劃

品牌宣傳、企業(yè)文化、管理模式三方面結(jié)合本地實際發(fā)表一下淺見：

一、華源國際飯店品牌建設(shè)

A、品牌宣傳

目前文秘部落國際飯店開業(yè)在即，作為皖西北酒店行業(yè)的一顆新星，要在安徽乃至全國酒店行業(yè)脫穎而出，就必須對酒店做較強的宣傳，推出精品，樹立品牌形象、鞏固品牌地位是勢在必行的。建議將酒店品牌宣傳設(shè)計暫分為三個階段，以形成循序漸進的宣傳攻勢，逐步提高華源國際的知名度、影響力，使華源國際成為真正意義上的酒店精品。

（一）、開業(yè)前期計劃

開業(yè)前期既導入期作為引導消費者認識華源、了解華源

指導原則：在阜陽市發(fā)起高密集的廣告宣傳攻勢，以下是宣傳的幾種形式。

（1）招聘宣傳：前期飯店招聘各級人員時，利用傳單、報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)及人才市場大力宣傳飯店規(guī)模、檔次、企業(yè)文化和招聘事項，讓人們對即將開業(yè)的華源國際飯店有一個初步的認知。

（2）培訓宣傳：在開業(yè)前進行封閉式、正規(guī)化的培訓，聯(lián)系電臺、電視臺等進行新聞報道，可使社會各界對華源飯店的管理規(guī)范性有一個初步了解，增加華源的可信度。

同時，可組織學員到街上鬧市區(qū)游行，不但宣傳飯店，而且還可培養(yǎng)學員的集體主義觀念，增強學員的向心力和榮譽感。

（3）戶外廣告：擴大市場份額，依太和為中心呈放射狀在通往臨近市、縣的主要交通干道上設(shè)置路牌、導示牌，把飯店有特色的、個性化的東西展示出來，吸引周邊市、縣的人來消費。

（二）、開業(yè)中期計劃

在轟炸性的、高密度的廣告宣傳攻勢后必須輔之以專業(yè)營銷策略和促銷途徑，這樣才能保證飯店品牌的持久閃亮。把重點放在開業(yè)中期，要讓大家徹底認識華源、記住華源、最后走進華源。

（1）新聞宣傳：四星級飯店在阜陽市可謂高星級飯店，可在阜陽市由旅游局牽頭召開一個新聞發(fā)布會，把我們的飯店特色、服務(wù)個性宣傳出去；在開業(yè)時邀請市名人、政要進行剪彩，擴大飯店知名度。

（2）征文活動：與潁州晚報合作聯(lián)辦主題為“酒的文化”“酒的故事”或“吃的文化”“吃的故事”征文活動，融親情、愛情、友情于一體，借以弘揚華源的文化品位，擴大華源的社會影響力和社會美譽度。

（3）贈送精美小禮物：印制精美的小禮物如：鋼筆、鑰匙扣、領(lǐng)夾等等廣告用品贈送給消費的賓客。

（4）活動贊助：適當贊助一些有社會影響的活動或有意義有檔次的電視節(jié)目。如：“社會生活12分”“政法報道”“大嘴吃阜陽”等。

（5）開辦健身活動：與媒體合作利用酒店設(shè)備開展健美比賽。

（6）華源杯品酒比賽：選用一些白酒或葡萄酒用于比賽，比賽要求是必須分辨出這些酒的品牌或年份，可設(shè)立大獎。也可與電視臺，報社或酒廠合作。

（三）、開業(yè)以后鞏固期計劃

開業(yè)以后是一個長期的工作，雖然前面的工作有一定的鋪墊，但必須有計劃的進行宣傳，以防因一時的火熱而造成后來的冷場和生意的下滑。后期需要繼續(xù)加大營銷力度，強化品牌

形象，使華源在市場獲得較高的市場份額，確立自己在同行業(yè)的主導地位。主要采取較延續(xù)的周期性的宣傳方式，如重大節(jié)假日策劃較有新意的促銷活動，制作有特色的廣告片有計劃的播出，經(jīng)常與大眾媒體聯(lián)系與較好的專業(yè)媒體合作做少量的酒店形象定位宣傳。1>設(shè)計廣告創(chuàng)意，廣告詞。

2>制作較專業(yè)有新意的廣告帶15秒/ 30秒

3>2007年圣誕節(jié)慶典活動

4>2007年元旦慶典活動

5>2007年春節(jié)慶典活動

過節(jié)的時候我們與大家一起快樂，沒有節(jié)日的時候我們同樣把快樂送給您！所以過節(jié)的時候我們隆重慶祝，沒有節(jié)日的時候我們安排活動送出快樂,做到“你無我有，你有我變，你變我新，你新我奇”，使顧客有常來常新的感覺，只有這樣才能穩(wěn)定客源，增加回頭客，給飯店帶來顯著的經(jīng)濟效益。

二、建立顯示飯店個性的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化的重要性

社會在經(jīng)歷了價格競爭、質(zhì)量競爭和服務(wù)競爭以后，現(xiàn)已開始進入了一個嶄新的階段，這就是文化競爭。

我認為企業(yè)文化是企業(yè)的精神與靈魂，一個飯店要想生存、發(fā)展、壯大，就必須要有一種精神。如果沒有精神，企業(yè)就缺乏價值、方向和目的，就是一個沒有腦袋的軀體；如果企業(yè)文化過于強調(diào)紀律、制度，就會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；如果企業(yè)文化過于松散、隨意，管理層制定的決策就很難高效快速地得到執(zhí)行。所以一個企業(yè)必須有顯示自己個性的企業(yè)文化?，F(xiàn)在有些人對酒店文化有些誤解，認為在大堂里多擺幾幅字畫，客房、餐廳點綴一些藝術(shù)品，辦份報紙，組織一些文體活動等，這就是酒店文化。而我認為酒店文化是一項綜合性的系統(tǒng)工作，必須與酒店的經(jīng)營管理完全融合，她是一種經(jīng)營管理體系。企業(yè)文化雖不生產(chǎn)商品，也不為顧客提供服務(wù)，不能直接為酒店帶來經(jīng)濟效益。但是他是酒店創(chuàng)造效益和長期發(fā)展的有力支撐和不竭動力，因為它生產(chǎn)素質(zhì)優(yōu)秀、步調(diào)一致的企業(yè)員工！當一個酒店奉行“節(jié)約”的企業(yè)文化時，酒店的員工會把辦公紙雙面使用，會在離開辦公室時及時把燈關(guān)掉；當酒店奉行“服務(wù)第一、賓客至上”的企業(yè)文化時，員工會為酒店吸引更多的回頭客！

2、建立企業(yè)文化的幾個要素

（1）員工

飯店要掌握一流的設(shè)備，生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，提供一流的服務(wù)，形成一流管理，最終取決于是否有一流的員工隊伍，這是飯店文化建設(shè)的核心所在。員工必須參與、擁護飯店文化建設(shè)，她絕不是員工的一道選擇題，而是一道必答題，不愿回答、答不出、答不好的員工在必要時都要走人。

人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指飯店的員工，又指飯店的客人。只有忠誠的員工才有忠誠的顧客，酒店必須注重員工隊伍建設(shè)，要在業(yè)務(wù)上加強培訓，努力提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平；在生活條件改善方面舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發(fā)揮著自己應(yīng)有的作用，為企業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。

（2）領(lǐng)導、團隊、貫徹、執(zhí)行力

要使企業(yè)文化能在企業(yè)中得到全面、徹底地推行，需要企業(yè)最高領(lǐng)導的支持、大力倡導，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)領(lǐng)導人的重要職責之一。

企業(yè)文化建設(shè)是強制性的，而不是員工愿意參加就參加，不愿意就拉到的東西，否則是無法建立強有力的企業(yè)文化的。惟有企業(yè)最高領(lǐng)導者及整個管理團隊經(jīng)過不懈努力，形成高效

率、快節(jié)奏、戰(zhàn)斗力、凝聚力強的領(lǐng)導團隊，把企業(yè)中優(yōu)秀的東西沉積下來并執(zhí)行貫徹下去，才能形成自己的企業(yè)文化，才能把企業(yè)文化建設(shè)這樣系統(tǒng)性的工程推動下去。惟有如此，才能使員工和管理者對企業(yè)文化建設(shè)予以足夠的重視，才能讓企業(yè)所有員工充分認識到企業(yè)文化的重要性！

（3）制度

制度化管理體現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)中的“柔”和“剛”并不是對立的，關(guān)鍵是從制度的制定到執(zhí)行整個過程是否真正體現(xiàn)出了公正的內(nèi)含，是否體現(xiàn)了企業(yè)的根本需求，如果達到了這個要求，那么制度化管理就奠定了企業(yè)文化的核心內(nèi)容，成為推動企業(yè)發(fā)展的強大動力。

企業(yè)文化是持續(xù)性的，不是中斷的、脫節(jié)的，這就需要一個強有力的制度來保障，否則，企業(yè)文化也是一種形式，不能真正的發(fā)揮企業(yè)文化的作用，失去了企業(yè)文化的意義。

（4）環(huán)境

企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化的象征，是企業(yè)文化的保障。一是要建設(shè)好酒店的組織環(huán)境。重點是建設(shè)好用人機制、管理機制和約束機制；二是要建設(shè)好心理環(huán)境。使員工形成“愛店如家”、“與飯店共興衰”的良好心理，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，并能夠正確處理好上級與下級、平級之間的、內(nèi)部與外部之間的關(guān)系和由此造成的各種矛盾；三是要建設(shè)好工作和生活環(huán)境。在工作環(huán)境上，要注意做到設(shè)備功能的完善，環(huán)境要有舒適感，工作秩序要有節(jié)奏感，勞動條件要有安全感，勞動強度要有輕松感；在生活環(huán)境上，要不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量，搞好環(huán)境衛(wèi)生，大力開展形式多樣的文化教育和文化活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。四是要建設(shè)好經(jīng)營環(huán)境。健全的市場導向，可靠的資金保證，良好的公共關(guān)系等。

3、企業(yè)文化內(nèi)容

（1）建立企業(yè)文化的途徑

一是要有效地吸引廣大酒店員工積極地參與酒店的經(jīng)營管理和決策，增強他們的主人翁意識，使他們做到持主人心，作主人事，干主人活，盡主人意；二是要以酒店為核心，凝聚酒店員工的精神與情感，激發(fā)其使命意識，使員工能夠以獻身精神與酒店風雨同舟；三在關(guān)心員工生活上下功夫，努力改善員工的生活環(huán)境和食宿條件，組織一些集體活動（思想座談會、文體活動、勞動競賽、辦酒店內(nèi)部刊物等），使他們引導他們?nèi)谌氲骄频甑慕?jīng)營管理中去。四是要培育員工形象，如員工對自己的信心、榮譽感和技術(shù)業(yè)務(wù)能力、良好的作風和職業(yè)道德及生活習慣、言談舉止、禮儀服飾等。只有這樣，才能把員工隊伍建設(shè)好，才能為飯店的發(fā)展注入源源不竭的強大動力。

（2）企業(yè)文化內(nèi)容

飯店精神： “全心全意為飯店工作，共同創(chuàng)造飯店無限輝煌”。

華源國際飯店是皖西北一顆璀璨的明珠，她依托華源醫(yī)藥公司這個全國最大的醫(yī)藥集散地之一的太和，經(jīng)濟發(fā)達，勢頭強勁，人員流動性大，承接來自全國各地的客商巨賈，這就要求華源國際飯店要建立顯示自己個性的企業(yè)文化才能圓滿完成接待任務(wù)！我認為華源國際飯店應(yīng)建成一流酒店、品牌酒店，代表著皖西北經(jīng)營和管理的最高水平，這就需要強有力的企業(yè)文化作支撐，我認為飯店的企業(yè)文化還是人的問題，企業(yè)管理者管理事務(wù)很多，但最主要的管什么？就是管人！把人管好了，一切事都好辦了，而決定人意識的就是人的心態(tài)和思想，所以我建議把“心態(tài)決定一切、細節(jié)決定成敗、勇于承擔責任、沒有任何借口”作為華源國際飯店的企業(yè)文化，讓進入華源的每一個人都要接受思想的凈化，對飯店文化進行充分的認知、洗滌，所有管理人員及員工要在經(jīng)營管理中不折不扣地貫徹執(zhí)行下去，使每一個華源人在飯店都能得到展示、提升和完善，那么飯店的標準化、程序化、規(guī)范化才能得到保障和落實，華源國際飯店這個特色品牌越做越大，越來越響亮！

三、建立適合自己特色的管理模式

飯店的管理模式可以多種多樣的，關(guān)鍵是建立符合自己飯店特色的飯店管理模式。我根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟、文化、風俗以及人員素質(zhì)等情況，建議把“表格量化考核”、“走動式管理”、“人性化管理”作為飯店的管理模式。

1、表格量化考核

服務(wù)規(guī)范是指導服務(wù)工作的綱領(lǐng)，制定服務(wù)規(guī)范是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。沒有服務(wù)規(guī)范，飯店的服務(wù)和管理工作就沒有統(tǒng)一標準，更談不上提高服務(wù)質(zhì)量。要求飯店各部門、各部位以表格量化形式，建立標準的SOP，每一個部門建立自己的表格量化考核檔案，包括每個部位物品管理、衛(wèi)生標準、人員考核、操作流程、崗位職責等，把飯店要求的每一項指令都以表格量化的形式下發(fā)到各部門，使各部門有一個具體的參照標準和依據(jù)，并定期或不定期進行考核和檢查，從而規(guī)范各部門的各項工作。

在執(zhí)行表格量化的同時，要靈活運用，不能刻板地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，而應(yīng)根據(jù)時間、地點、場合以及服務(wù)對象的不同，為客人提供“個性化服務(wù)”和“超常服務(wù)”，這是服務(wù)的最高境界，是服務(wù)工作的靈魂。

2、走動式管理

走動式管理也叫現(xiàn)場管理，指飯店的管理人員要經(jīng)常親自深入一線部門，堅決杜絕管理人員脫離實際，坐在辦公室閉門造車的現(xiàn)象。現(xiàn)場管理不但能及時反饋客源信息，在第一時間內(nèi)處理客人投訴；而且能了解各部門、各部位存在的不足之處和一些細節(jié)問題，以便及時改進和完善；還能親自考核員工的實際工作，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工和管理人員，培養(yǎng)后備管理梯隊。

建立飯店的質(zhì)量檢查部門，也就是督導部門，進一步加大現(xiàn)場管理力度。因為人員的素質(zhì)參差不齊，有的員工渙散、懶惰、自律性差，所以必須經(jīng)常進行檢查、督導，才能保證各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范，才能減少違紀現(xiàn)象，保障各項規(guī)章制度的順利實施，從而達到管理的目的。

3、人性化管理

“人性化”非“人情化”，“人性化”是“嚴”與“情”相結(jié)合的管理模式，即工作上的嚴格管理和生活上的人情管理，必須把工作和生活分開，絕不能混為一談，這就是“人性”。

“嚴”包括嚴格的規(guī)章制度，嚴密的督導機制，嚴厲的懲罰措施和嚴于律己的工作作風。企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，必須有正常合理的秩序。實行嚴字管理，就是要保障企業(yè)各系統(tǒng)、各要素間的聯(lián)絡(luò)暢通，配合協(xié)調(diào)，環(huán)環(huán)相扣，使人在嚴格的紀律約束下，克服惰性，達到飯店正常的工作效率，并消除偏失行為的隱患，保證飯店目標的實現(xiàn)。

“情”指關(guān)心員工生活突出人情味，即：想員工之所想，急員工之所急，尤其在員工面臨困難和危急時，要全力為其解除后顧之憂。只有這樣，才能使員工感到自己的利益、命運與飯店的盛衰是密不可分的，從而增加員工的歸屬感和飯店的凝聚力，使員工能夠自覺地將飯店的價值規(guī)范內(nèi)在化，并使其行為突破常規(guī)，為客人提供更為優(yōu)異的服務(wù)。

總之，我認為在飯店的經(jīng)營管理中，要根據(jù)實際靈活運用各種管理模式，管理不是目的，管理是為經(jīng)營服務(wù)的，管理是基礎(chǔ)，管理有很多手段，管理是執(zhí)行，但管理的真諦是“使人的價值最大化”。管理必須在企業(yè)創(chuàng)新的經(jīng)營理念指引下，形成一套卓越的成熟的模式、機制、制度，我認為卓越的管理模式就是“把復雜的事情簡單化”、“大事整成小事”。