第一篇：售后技術開維修店4S店怎樣留住過?？蛻?/a>
售后技師開維修店 汽車4S店如何留住“過?！笨蛻?/p>
日期：11-04-11 來源：南方日報 作者： 閱讀：170 次
莞樟路上出現(xiàn)了一家“上海通用專修店”，該店宣稱以低于4S店一半的價格，可以享受到絕對正廠配件。無獨有偶，本月中旬，在環(huán)城路上，記者又發(fā)現(xiàn)了一家“大眾專修店”，同樣也是一開張就對外宣揚自己店內有絕對可以保證的正廠配件。當記者前去詢問配件來源時，店內人員均告訴記者：“我們老板以前在4S店負責售后的，有渠道，你放心”。
近年來，東莞市場上出現(xiàn)了一股讓4S店集體困惑的行業(yè)風氣：一些4S店里的骨干維修技師，甚至是維修負責人，覬覦4S店售后利潤之高，再加上掌握了一定的廠家和配件商資源，便跳槽出來開維修店，因為這些4S店“元老”掌握了許多保有客戶的資源，維修店的價格遠遠低于4S店，加上東莞目前多家4S店維修工位緊張，根本滿足不了客戶的正常保養(yǎng)需求，這讓不少4S店流失了大批售后維修保養(yǎng)客戶。
多家車行負責人坦言，如何想辦法留住過了質保期之后的保有用戶，已經(jīng)成為許多車行面臨的重要問題。
“專修店”老板大多有4S店售后經(jīng)歷
以往在人們的印象中，車輛的原廠配件只有在4S店才能夠買得到，然而近幾年以來，這種局面出現(xiàn)了一些變化，也導致很多4S店客戶的流失。
“有一些是我們防不勝防的，一些維修師傅甚至是維修負責人出去另起爐灶自己開維修店，憑借以前和廠家以及配件供應商的關系，他們也能拿到一些原廠配件?！睎|莞一家豐田車行的售后經(jīng)理告訴記者，只要有市場，什么情況都會有。有些客戶的車過了質保期，或者已經(jīng)開了很多年，考慮到修車的便利性與低價格優(yōu)勢，的確會另做它選。
豪華品牌目前在東莞的售后流失不在少數(shù)，據(jù)業(yè)內人士報料，東莞不少豪華車專修店的老板，都有曾經(jīng)在豪華品牌4S店從事售后維修工作的經(jīng)歷。
“不要說豪華品牌，中低端品牌的這種現(xiàn)象更為普遍。先不論流失的原因是什么，關鍵是這其中有一個龐大的市場。所以，不少4S店維修技師在積累到一定工作經(jīng)驗與客戶資源后，自己出去開維修店早已是一個普遍現(xiàn)象”。
在東莞，車主進行汽車維修保養(yǎng)的方式有幾種：4S店、連鎖品牌專修店、大型汽車維修廠及小規(guī)模路邊店。當前，在汽車維修方面，最為敏感的就是配件問題，在國內，汽車廠家的原廠配件開始只供應4S店，這就造成4S店一度壟斷售后業(yè)務的局面。而隨著市場的放開，一些豪華品牌快修店，也通過全球采購的方式直接在國外訂貨，其零部件的費用比4S店要低。而對于合資車型的國產(chǎn)零部件，也分原廠件與副廠件，有業(yè)內人士透露，原廠件與副廠件的區(qū)別主要不在質量上而在商標。而目前市場上以次充好的假配件大都出現(xiàn)在小規(guī)模的汽車維修店中。
費用過高、等待時間長致客戶流失
4S店有汽車廠家的支持和監(jiān)督，其最大優(yōu)勢是：維修、配件質量有保證。但在一輛車的正常使用中，需要大修的機會畢竟不多，一般情況下都是一些例行的保養(yǎng)和小修，車主不愿花費時間和精力去4S店維修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保養(yǎng)客戶有一定的難度。
這其中，價格昂貴往往是車主在保修期后不愿去4S店維修保養(yǎng)的最主要原因。僅以后保險杠噴漆這一項業(yè)務來說，普通20萬元價位以下的車型，在4S店需要450元—1000多元不等，而在一些快修店做此業(yè)務，收費僅為200元—300元。在工時費方面，4S店與快修店相比也完全沒有優(yōu)勢。即使經(jīng)銷商為了維系客戶，通過打折方式進行讓步，但總體費用依舊過高，仍然讓一些客戶望而卻步。
其次，等待時間過長也是車主保外不去4S店的原因之一。由于廠家指定新車的各種維修保養(yǎng)必須在特約維修站進行，一旦該品牌汽車在市場上保有量達到一定量時，車主進行維修保養(yǎng)就需要長時間等待。快節(jié)奏高效率的時代，人們的耐心和時間也越來越少。
此外，有些客戶離4S店距離并不近。因為4S店的正規(guī)以及品牌效應，大多數(shù)消費者買車時不會計較4S店偏遠，但維修時就對4S店沒有那么高的熱衷了。而小的維修店、美容店則在市區(qū)遍地開花，方便、快捷。
很多品牌至少三成“過保”客戶流失
一方是使出了渾身解數(shù)要留住客戶，另一方卻毫不猶豫地拋棄對方。這一方是汽車4S店，另一方則是無數(shù)已經(jīng)逃離4S店的“過?！笨蛻簟?/p>
“盡管現(xiàn)在每家4S店都在強調售后服務，這兩年，大家的售后服務質量也確實越來越好了，可離開的人，還是照樣離開了?！泵鎸@種情況，很多經(jīng)銷商很無奈。
如何留住“過保”客戶，早已成了各家4S店的心病。盡管每家4S店都已經(jīng)意識到了“過?！笨蛻舸罅苛魇У膯栴}，而且也各自使出了“十八般武藝”，來挽留這些車主。
有經(jīng)銷商坦言，在各種優(yōu)惠措施面前，也確實出現(xiàn)了一些流失后又重歸4S店懷抱的車主，但仍然有一個偌大的群體，拋棄了有質量和售后保障的4S店，而選擇市場相對混亂的小維修廠。
“過了保修期我能不去4S店就盡量不去了”似乎已經(jīng)成了很多車主的共識。據(jù)了解，東莞很多品牌至少有三成以上“過保”車主離開4S店，有些品牌車型的“過?！绷魇Э蛻舾沁_到了五成甚至七成之多。
而對于車主，有人擔心4S店店大欺客，有人則不信任小汽修店的維修水平。
■車主心聲
南城某電子科技公司白領鐘維章：
一般保養(yǎng)到快修中心，大修去4S店
一般的家用汽車每5000公里都要進行機油、機濾的更換，如果次次都到4S店更換，費時、費力，還費錢。所以對于這類沒什么技術含量的活，完全可以放心地交給社區(qū)快修店打理。但如果真是遇到了較大的故障，那您還得去專業(yè)的4S店。對于涉及發(fā)動機、變速箱、底盤、電腦等部件的維修，我的觀點是一定要到4S店修理。一個朋友的寶來，本來只是發(fā)動機有些輕微的燒機油，結果在經(jīng)過一家小修理廠維修后相繼出現(xiàn)了打不著車、高速異響等許多莫名其妙的毛病，最后那個朋友不得不重新花錢到4S店進行了徹底維修，結果里外一算還賠了上千元。所以關鍵部位的故障，一定要選擇4S店修理。
赤嶺某娛樂店董事曾偉強：
有疑難雜癥先去4S店做免費診斷
現(xiàn)在的汽車都裝配了復雜的電子系統(tǒng)和精密的機械元件，在遇有較大故障時，絕對不是路邊攤或汽配城所能解決的。
想修理一輛構造復雜的現(xiàn)代汽車，除了要有豐富的專業(yè)經(jīng)驗外，更重要的是依靠極其先進的電子設備輔助檢修，而這正是那些小店所不具備的，這時您就要相信品牌店的實力了?，F(xiàn)在的4S店為了拉攏客戶基本上故障檢測都是免費的，所以您可以多跑幾家4S店先檢測一下故障根源，如果幾家店給出的答案都一致，那就基本可以判定問題的所在了。
不過這時還不用急著掏錢修，如果維修的工藝不算復雜，那您可以從4S店內買出配件，然后到汽配城內找修理工更換，當然，如果涉及到了電子裝置，那最好還是別省那點錢了。
某保險公司南城業(yè)務經(jīng)理方旭：
不盲目追求原廠配件
其實現(xiàn)在東莞的汽配城里挺多好東西的，我有時候就去那里溜達溜達。我的車進氣頭段的空濾外塑料盒，4S店要兩百多元，汽配城80元一個的副廠件滿街都是，實際上這些東西的質量并不差，買了之后發(fā)現(xiàn)用起來挺好的。
不過講到選配件，我覺得也不能說什么都隨便去買個副廠的配件，我也有自己的原則。像有些塑料件，即使副廠的不如原廠耐用，也不至于讓你的車馬上拋錨，大不了花幾十元再換一個，再比如空濾的塑料盒，這種東西不屬于汽車的核心機構，有問題也不至于對愛車造成永久傷害。但是像剎車片和油管、皮帶等關鍵的部件我就不會用副廠的，因為副廠配件的質量畢竟不可靠，如果這些關鍵部位出了問題，那就是省小錢、吃大虧了。
■經(jīng)銷商對策
東莞南菱車行市場部經(jīng)理楊祖茂：
“提升服務讓客戶感受誠意”
在發(fā)現(xiàn)4S店維修保養(yǎng)收入有所下滑時，許多經(jīng)銷商都在積極采取著措施。
“內部的培訓很重要，其實汽車經(jīng)銷商現(xiàn)在越來越注重強化業(yè)務流程和提高員工對服務態(tài)度的認識。4S店一定要讓客戶感覺到與外面的維修店無論是人員素質還是服務質量上都有本質的差別，讓他們覺得花多點錢享受更好的服務是值得的?！睏钭婷f。
楊祖茂認為，現(xiàn)在很多4S店推出的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，主要對工時費進行打折，實際上看似是小事，往往都是實打實的優(yōu)惠?！昂芏嘬囆型瞥龌顒邮菫榱嘶仞伩蛻?，不是給客戶?埋坑?。他們不需要購買數(shù)千元充值卡，而是實際維修費用直接打折，讓客戶真正感到誠意。這種有誠意的做法，往往還是能起到效果的”。
東莞市金美本田市場部經(jīng)理殷柏如：
“希望廠家能降低配件價格”
“整車質保期后，店里維修車輛的流失率明顯提高?！闭劦?S店售后方面遇到的突出問題，殷柏如認為，在質保期內，一些受損的零部件可以免費更換，加上為了避免與整車廠的質保協(xié)議產(chǎn)生爭議，車主都會在4S店進行維修，不會去維修廠或路邊攤。
過了質保期后，車主就出現(xiàn)分流。一是價格原因。整車質保期后，各種修車費用都需車主承擔，車主對修車價格更為敏感。4S提供的配件質量好、服務環(huán)境好、服務到位，修車費用自然較高，可是，這對多數(shù)車主的吸引力，遠不如低廉的價格；二是便利性原因。有些車主的居住位置距離品牌4S店比較遠，當他們發(fā)現(xiàn)家附近有比較正規(guī)的維修廠時，多半會就近維修，節(jié)省時間。
“我們希望通過回饋客戶、降低自身利潤的辦法將他們挽留住。畢竟客戶流失就相當于完全失去了盈利機會，降低利潤還有望靠量取勝。”
維修費用打折不同于工時費打折，維修費用包括材料費和工時費。在這種折扣力度下，有些時候相當于免掉了工時費。4S店為車輛過了質保期的客戶提供VIP綠色通道，節(jié)省他們排隊修車的時間。同時，車主的修車費用都可以累計積分，適時可以兌換禮品。
“我們想了很多方法，有一些效果，光靠經(jīng)銷商降低自身利潤采取措施的效果有限，希望廠家能夠了解我們的真實狀況，在源頭上降低經(jīng)銷商的配件進貨價格”。
東莞市同鴻車行副總經(jīng)理翟衛(wèi)東：
“4S店可嘗試建自己品牌的快修店”
很多車主認為，一般保養(yǎng)就是更換機油、機濾。按照汽車維修方面的相關要求，更換機油、機濾只是保養(yǎng)的一部分，車輛檢查也是一項重要內容。如果車主在4S店做保養(yǎng)，車主交的費用中還包括輪胎、剎車、燈光、雨刮、電子部件等多項檢查。通過這種全面檢查，4S店會提醒車主哪些部件已經(jīng)受損，并在多少里程內必須更換，這樣可以有效主動避免發(fā)生故障。很多店里會把各種檢測結果生成報告，讓客戶知道店里的收費緣由。
翟衛(wèi)東認為，其實4S店提升自身服務質量的同時，可以嘗試多開幾家附著4S店的快修店。這樣不僅能減少客戶排隊等待的時間提升客戶滿意度，還能夠與遍布各個角落的維修廠、路邊攤充分競爭，留住更多客戶。
第二篇：別克4S店售后維修實習報告
別克4S店售后維修實習報告
在來這幾個多月的時間里，我收獲了很多東西，了解了汽車的基本構造和基本知識，懂得一些汽車的保養(yǎng)知識，可以和其它同事做一些技術性較強的修理，增強了團隊合作精神，真正在工作中體會到了團隊合作的重要性，同時也增強了積極面對和克服困難以及吃苦耐勞的能力，為以后對工作的適應打下了比較好的基礎。
一、實習目的
1.通過實行加深自己對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)自己對汽車專業(yè)的學習熱情。2.切身了解汽車服務市場現(xiàn)狀。
3.熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為將來工作打下基礎。
4.通過現(xiàn)場維修實習和企業(yè)員工的交流指導，理論聯(lián)系實際，把所學的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實，培養(yǎng)分析、解決工程實際問題的能力，為后繼專業(yè)知識的學習、工作打下堅實的基礎。
5.維修實習是對自己綜合能力的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中，自己要深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。
二、實習內容：
經(jīng)過復雜的面試，我成功的成為了深圳安驊別克4S店的一員。和我一起的還有幾位跟我一起面試成功的同事，由店里的技術總監(jiān)李總監(jiān)對我們幾個進行入職培訓。在培訓中，李總監(jiān)向我們介紹了安驊別克4S店的發(fā)展歷程，讓我對安驊別克4S店的了解又深了一層。李總監(jiān)告訴我們，為了創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，我們在平時工作時必須注意許多的禮節(jié)，和同事打好關系對我們以后的工作很有幫助，能更快的適應這份工作。在培訓后期李總監(jiān)又傳授了我們一些維修技巧和一些簡單的客戶心理分析，讓我們有一些可以應付一些客戶。最后把我分配到一個張師傅手下，以下是我在安驊別克4S店學到一些東西：
汽車保養(yǎng)是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需求做的幾項任務：
（1）干凈汽車表面，檢查門窗玻璃、刮水器、室內鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄能否完全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內的機油量、油箱內的燃油儲量、蓄電池內的電解液液面高度能否符合請求。（2）檢查喇叭、燈光能否完全、有效，安裝能否結實。（3）檢查轉向機構各連接部位能否松曠，安裝能否結實。（4）檢查輪胎氣壓能否充足，并肅清胎間及胎紋間雜物。
（5）檢查轉向盤的游動間隙能否符合標準;輪轂軸承、轉向節(jié)主銷能否松動。檢查離合器和制動踏板的自由路程能否符合規(guī)定。
（7）檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓能否結實可靠。起動發(fā)動機后，觀察儀表任務能否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”景象。檢查拖掛安裝任務能否可靠。機油：
機油的作用次要是對發(fā)動機進行光滑、冷卻、密封、干凈、防銹、防腐??等。若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉。使用礦物油，普通5000公里換一次機油。正確的換油標準是以“引擎運轉工夫”來計算的。(自估均勻時速：公里/小時)x(100小時/礦物油-200小時/分解油)=換油公里數(shù)。汽車換機油的五個步驟：
(1)正確選用潤滑油的質量級別和粘度級別。
(2)選用正規(guī)廠家消費的高質量機油濾芯，防止因濾芯質量成績造成的油路堵塞、壓力不足或過濾成效差而影響光滑成效。
(3)換油時要在發(fā)動機出于正常任務溫度時關閉發(fā)動機，擰開加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用公用工具擰下舊濾清器。有條件時應對發(fā)動機進行清洗以便完全清洗掉發(fā)動機內的油泥和膠質。
(4)改換新濾芯時要檢查濾芯密封圈能否完好，如發(fā)覺有變形、破損等要及時改換。拆卸濾芯時應將濾芯內灌滿干凈光滑油，并將密封圈上涂抹光滑油，以防止在安裝時造成保護。
(5)機油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按請求往發(fā)動機曲軸箱內加注一定量的新光滑油，油尺、油面應在高低刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，發(fā)動發(fā)動機快速轉動幾分鐘，檢查油壓能否正常、有無漏油景象，如有異常應及時停機檢查排除。機油切不可加得過多或過少，過多會造成光滑油耗費過快，發(fā)動機運轉阻力增加，燃油耗費增加。過少會造成油壓太低、光滑不良等后果。電氣設備部分：
(1)檢查蓄電池電解液比重，加注電解液比重，加注蒸溜水并充電，電樁頭涂凡士林，以防腐蝕，疏通蓋上的通氣孔，檢查起動線路，緊固蓄電池支架。(2）檢查汽車全部電氣設備及完好狀況，檢查調整喇叭、指示燈、制動燈、轉向燈、大燈等以及電氣儀表的工作狀況，拆檢、清理和潤滑分電器檢驗離心塊彈簧拉力和真空調節(jié)器的工作情況，檢驗電容器和點火線圈和工作性能。
(3）檢查、清理泣滑發(fā)電機、調節(jié)器起動機，試驗其工作性能，每行駛6000-8000km（可根據(jù)具體情況適當增減）又進行二級保養(yǎng)時，必須對發(fā)電機、起動機解體進行預防性檢查，消除隱患。輪胎部分：
(1）清除胎紋里的石子等夾雜物，栓查外胎有無鼓泡、脫層、裂傷、變殂、老化等故障。
(2）拆卸輪胎，對輪輞進行除銹，檢查內胎和誓帶有無損傷或拆折現(xiàn)象，按規(guī)定氣壓充氣，進行輪胎翻邊或換位。
(4）檢查輪胎與翼板、車箱底板、鋼板彈簧、擋泥板等有無摩擦碰掛現(xiàn)象。整車檢驗項目：檢查汽車全部外表完好狀況及油漆情況，檢查車架有無裂縫、鉚釘有無松動，檢查制動系統(tǒng)工作效能及管路密封情況，檢查轉向系統(tǒng)的工作情況以腋號、照明設務的工作情況，按照“全車潤滑圖”中的規(guī)定檢查潤滑情況，如發(fā)現(xiàn)有故障或不合要求時，分別由有關工種及工位調整修理。進行汽車路試，傾聽發(fā)動機在加速、美中不足速時的運轉情況，有無不直正常的響聲，底盤部分有無不正常的響聲，在各種不同速度下試驗制動器的制動性能，應無跑偏、攔顫及制動不靈現(xiàn)象和不正常的響聲，汽車停在陟坡上，將手制動器拉緊，應停住不動。路試一段距離后，檢查變速器殼、后橋主減速器殼、各制動鼓等處是否過熱。路試后，發(fā)現(xiàn)有不正?，F(xiàn)象，應立即予以檢查、調整、排除。三﹑實習總結
雖然我在這家4S店實習的的時間很短，但是我在這家4S店學到了很多我想學習到的知識，使我對汽車行業(yè)有了更進一步的了解，我知道自己在學校學到的東西很少，還有很多是我不知道的。在實習期間我認真和師傅們學習汽車方面的知識，積極動手，好培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神，認真了解是車身的構造。完成了汽車拆裝的目的，達到了我實習的要求，在企業(yè)里，我了解到很多企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破，在學習到許多關于企業(yè)管理方面的知識。總體來說我成功的完成了這次習，為我以后的工作道路上起著很重要的作用。同時我還了解到了工作不像在學校，在學校老師可以毫無保留的把自己平時所學教給自己的學生，可是在工作單位上卻不是一樣的，師傅不是像老師那樣苦口婆心，也不會像老師那樣的無私，在單位上學什么東西都得靠自己，如果自己不爭取別人是不會督促你的，所以你得時時刻刻的抓住一些可以學習的機會，使得自己的技術學的更快更精。與人溝通，這是我們日常生活工作中非常重要的一個基本能力，我們要學會善于與人溝通。
在實習的過程中我們主動地與維修廠的員工進行交流，不懂就問，有時也會聊一些生活上的小事，使我們在這一個多月里相處得很好，讓我們學到不少書本上沒有的東西。所以，在與他人的溝通之中我們要保持主動、積極的態(tài)度.以前我對于汽車的構造的學習，只限于書本上，根本不知道做保養(yǎng)是怎么回事了，不過通過實習，我不僅知道了汽車的各個部位上的零件分別是什么，而且還知道，各自起的作用是什么。
在實習中，我學到了如何給汽車輪胎做保養(yǎng)，首先是將輪胎拔下來，檢查一下剎車片有沒有故障，是否可以繼續(xù)用下去，如果磨損較大，就應換新剎車片，然后把車輪上的軸承取下來用汽油清洗干凈，抹上新的球子油，然后放回原位，裝好輪胎，裝上半軸，同時檢查半軸是否有打壞的跡象，如有：應換新的然后裝上，就這樣輪胎的維修、保養(yǎng)就做好了。
除了給輪胎做保養(yǎng)以外，還要給車的底盤打黃油，車的底盤下，有許多的黃油嘴，有的在半軸上，怎樣才算給汽車底盤打好黃油呢？開始我也不知道：我只看到師傅在底下弄，后來我產(chǎn)生了好有于是我間師傅，師傅細心的為我一一解釋。并且讓我親自勞動手去、體驗，首先我打了一個師傅不滿意說，你應該將里面的舊黃油打出來，才算可以了。就這樣我又學會了如何給汽車底盤做保養(yǎng)。
這次實習還后我明白了許多道理：那就是要做任何事情都得用心才可以。我們學的理論知識還不夠，對于一些小修都還不能完全會操作，在以后的學術中，我們還要更加認真、更加用心、更加努力的去學習，這樣才可以學會、學懂師傅所教的東西。這也讓我懂得干任何一件事都不是那么簡單的，都要你付出行動、付出精力，用心去干，才可以干得好，干我們這行，首先要不怕苦、不怕累、不怕臟，要多動手、多動腦，這樣才可以從師傅那里學。
第三篇：4S店售后也要現(xiàn)場巡視
4S店售后也要現(xiàn)場巡視
我所接觸的4S店，都是將保養(yǎng)或維修工作分配到某個維修工，由其獨立完成，然后主管簽字后姜車交給車主。最近一次的修車體驗，讓我深刻體會到4S店售后也需要現(xiàn)場巡視。
此次維修是要更換前減震器，負責更換的維修工似乎是位新手，將車上部件拆下后，花費了半個多小時仍舊無法將彈簧裝上新件中，一個人在埋頭使勁，卻始終無法成功。我等的心急，找了客服接待，接待看后又找了維修主管，主管過來一看，找來另外兩件專用工具，5分鐘就搞定了。
由此看出幾個問題：
1、培訓不到位，新手完全不知道還有工具可以配套使用；
2、可能缺乏必要的流程，當維修工作遇到難題時，維修工應該即時上報或請教高手，已保證工作效率；
3、沒有完善的現(xiàn)場管理制度，主管如果及時巡視，可以及早發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，前兩問題出現(xiàn)時至少還有一個補救手段。
現(xiàn)場管理可以發(fā)現(xiàn)問題，提高售后工作效率，提高客戶滿意度，而且投入很小，可謂一本萬利！
第四篇：汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
汽車4S店售后維修部門各崗位薪酬方案
薪酬計算
售后服務部門績效考核方案（底薪可按各城市經(jīng)濟不同而設定）
一、前臺服務：
1、服務主管: 薪資構成：底薪＋(崗位工資＋個人績效獎金 ＋其他獎金）×考核分數(shù)
考核分數(shù)：按公司制定的考核標準執(zhí)行（杠桿分為總分80%分），分數(shù)的計算：杠桿分按實 際分/杠桿分計算（以下各部門照此執(zhí)行）
個人績效獎金：單月總業(yè)績× 0.25％ × 目標達成率 目標達成率 ＝ 實際業(yè)績/業(yè)績目標（低于60%不予計算）其他獎金：滿意度獎金 ＋續(xù)保達標獎金
備注：客戶滿意度與客戶關系部內部回訪完全滿意度為準
2、服務顧問：
薪資構成：底薪＋（崗位工資＋個人業(yè)績獎金＋續(xù)保獎金＋滿意度獎金＋精品獎金）×考核分數(shù)
績效獎金： 個人業(yè)績× 0.8％× 業(yè)績目標達成率
業(yè)績目標達成率 ＝ 實際業(yè)績 / 個人業(yè)績目標；（低于60%不予計算）
備注：客戶滿意度與客戶關系部內部回訪完全滿意度為準 續(xù)?？己霜劊ɡm(xù)保提成）：
續(xù)保任務由上月5日之前下達。
續(xù)保每臺獎100元（只買交強險算入續(xù)保目標臺次但不計單臺獎金）
精品銷售提成：
備注： 服務顧問因個人工作失誤導致公司損失的，由當事顧問承擔100％的成本費用。
二、保險理賠專員：（兼福田站長）
績效獎金：保險理賠單月回款總額×1％× 回款率＋保險多估材料×15％（以保險結算為準）回款率 ＝ 當月保險回款單數(shù) /（當月保險掛帳總單數(shù)×0.95）；按實際完成率計算，低于60%不予計算；
理賠超期處罰：結算后超過30天未回款的，每單每月扣100元。若因為其他責任人原因導致超期的，由保險理賠專員說明原因，經(jīng)服務經(jīng)理核實后，拿出解決方案。備注： 因個人工作失誤導致公司損失的，由當事人承擔30%-100％的成本費用。
三、車間主任兼技術專家：
薪資構成：底薪＋（崗位工資＋績效獎金)×考核分數(shù)＋車間考評獎金（1000）×實際合格率（低于60%不予計算）
績效獎金：單月總業(yè)績×0.25％×業(yè)績目標達成率；
業(yè)績目標達成率 ＝ 實際業(yè)績/ 業(yè)績目標；（低于60%不予計算）返修率低于3%獎勵300元，3%以上扣300元。
四、質檢員；
績效獎金：單月總業(yè)績×0.15％×業(yè)績目標達成率；
業(yè)績目標達成率 ＝ 實際業(yè)績/ 業(yè)績目標；（低于60%不予計算）返修率考核獎金：
備注：返修率與客戶部內部回訪杠桿式項目為準。
每月當返修率超過10%時，檢驗發(fā)現(xiàn)內部質量返修目標不低于40個。每月當返修率6%—10%時，檢驗發(fā)現(xiàn)內部質量返修目標不低于30個。每月當返修率3%—5%時，檢驗發(fā)現(xiàn)內部質量返修目標不低于25個。若未完成目標扣200元。
五、三包索賠員：（兼服務顧問）
薪資構成：底薪＋（績效獎金＋個人業(yè)績獎金 ＋ 續(xù)保獎金＋滿意度獎金＋精品獎金）×考核分數(shù)
績效獎金： 當月索賠總額×1.5％×業(yè)績目標達成率＋額外索賠總額10% 個人業(yè)績獎金、續(xù)保獎金、滿意度獎金、精品獎金與服務顧問同樣考核。新車準備每臺5元,臺數(shù)以銷售部報廠家數(shù)據(jù)為準；
新車PDI未檢查好，交車后出現(xiàn)故障，導致客戶抱怨，每臺扣50元。
備注：索賠業(yè)務因個人工作失誤導致公司損失的，由當事人承擔100％的成本費用。
六、備件部：
1、備件經(jīng)理：
2、備件計劃員：
3、備件管理員：
4、備件保管員：
備注：根據(jù)人員的工作表現(xiàn)，由備件經(jīng)理和服務經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商調整當月提成基數(shù)。
七、車間機電班組：
薪資構成： 底薪 ＋（崗位工資 ＋績效獎金）×考核分數(shù)
備注：新車PDI未檢查好，交車后出現(xiàn)故障，導致客戶抱怨，每臺扣50元。
績效獎金：
該組工時單月銷售總額 ×15％ 單月新增工時總額×10％ 配件回收再利用成本×17％ 救援補貼（按公司規(guī)定）
績效獎金分配比例：由車間主任、該機電組長協(xié)商當月確定。
備注：輔料回收=輔料回收入庫單價/2,零件部按可利用材料成本價×0.17作為入庫價。
八、鈑金部門
薪資構成： 底薪 ＋（崗位工資 ＋ 績效獎金)×考核分數(shù) 底薪：
績效獎金：單月工時銷售總額×41％ 舊件回收利用成本×10％ 救援補貼；
九、噴漆部門 噴漆組長：
薪資構成： 底薪 ＋ 績效獎金×考核分數(shù) 底薪： 績效獎金：績效獎金=完成總產(chǎn)值×25%×個人績效考核分數(shù)
備注：漆及輔料占總產(chǎn)值的23—28%按25%提成，占20—22%按26%提成，占17—19%按27% 提成。質量控制
噴漆投訴每單扣100元，組長100元，組員50元。
績效獎金分配比例：由服務經(jīng)理、車間主任、該鈑金組長協(xié)商當月確定。備注： 工時銷售額 ＝ 實際工時 － 當月所消耗輔料； 施救補貼：
市區(qū)外施救未發(fā)生工時費的50公里---100公里維修班組補貼50元，100公里----200公里維修班組補貼100元，200公里----350公里維修班組補貼150元。350公里以上補貼200元。誤餐每人每天補貼15元。夜間加班補貼每人補貼10元。
第五篇：4S店售后客服的自我評價
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
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