第一篇：4S店抱怨客戶(hù)處理規(guī)范

抱怨客戶(hù)處理規(guī)范

一、目的：

為了滿(mǎn)足公司的持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要，特規(guī)范公司客戶(hù)抱怨處理的流程，使抱怨能得到及時(shí)有效的處理。

二、適用范圍：

本制度適用于銷(xiāo)售部門(mén)所有的顧客抱怨的處理

三、抱怨的定義

抱怨指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向廠家、管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。

四、客戶(hù)抱怨類(lèi)型

1、產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)

2、服務(wù)類(lèi)

3、維修質(zhì)量類(lèi)

4、用戶(hù)問(wèn)題

5、其它類(lèi)

五、用戶(hù)抱怨信息來(lái)源

1、書(shū)面抱怨（包括上海大眾客服、電子郵件、傳真等）

2、現(xiàn)場(chǎng)口頭抱怨

3、來(lái)電抱怨

4、電話(huà)回訪中的顧客抱怨

5、關(guān)鍵客戶(hù)及二級(jí)走訪中的顧客抱怨

六、處理客戶(hù)抱怨的責(zé)任人

1、銷(xiāo)售總監(jiān)是公司銷(xiāo)售服務(wù)用戶(hù)抱怨處理的總負(fù)責(zé)人，是銷(xiāo)售服務(wù)用戶(hù)抱怨的第一責(zé)任人。

2、零售經(jīng)理是正確處理用戶(hù)抱怨的第一現(xiàn)場(chǎng)與直接責(zé)任人。

3、展廳經(jīng)理是用戶(hù)抱怨處理質(zhì)量及時(shí)效的監(jiān)控人。

4、回訪專(zhuān)員是電話(huà)回訪中的用戶(hù)抱怨的第一責(zé)任人。

七、客戶(hù)抱怨處理流程

1、按《客戶(hù)抱怨處理流程》要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)收集整理各類(lèi)顧客抱怨，填寫(xiě)《公司用戶(hù)抱怨處理表》，遞交客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理進(jìn)行分配；

2、針對(duì)于廠家系統(tǒng)上的客戶(hù)抱怨，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部回訪員必須在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，-1-

打印出抱怨工單，交由客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理進(jìn)行分配?；卦L員確保在7天內(nèi)對(duì)工單進(jìn)行封閉。如果客戶(hù)關(guān)愛(ài)部響應(yīng)和封閉不及時(shí)，則對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行100元/次的處罰。

3、零抱怨處理：在廠家回訪過(guò)程中，分值6分及以下的客戶(hù)評(píng)分，會(huì)形成客戶(hù)訴表反饋至經(jīng)銷(xiāo)商處，要求經(jīng)銷(xiāo)商盡快解決此客戶(hù)抱怨，7天后廠家進(jìn)行回訪，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則記錄為零抱怨；若7天后回訪客戶(hù)表示仍然不滿(mǎn)意，則會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商處罰3000元。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)抱怨也將按照本抱怨處理流程進(jìn)行處理；

4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理在第一時(shí)間根據(jù)抱怨內(nèi)容將《公司用戶(hù)抱怨處理表》分流至零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理處理，零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理不在時(shí)由銷(xiāo)售總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)處理；

5、零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理在接到抱怨單后，對(duì)無(wú)異議的顧客抱怨，召集相關(guān)人員，共同分析問(wèn)題，找準(zhǔn)原因，制定處理方案；對(duì)有異議的抱怨，分析原因時(shí)可分析顧客心態(tài)、揣摸目的，盡可能找出證據(jù)讓顧客信服，采取以顧客為導(dǎo)向的方式解決問(wèn)題。

6、部門(mén)人員按確定的處理方案認(rèn)真進(jìn)行處理，且必須在2小時(shí)之間與客戶(hù)取得第一次聯(lián)系，如果首次聯(lián)系處理抱怨時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，對(duì)抱怨指定負(fù)責(zé)人處罰100元；所有抱怨（除如車(chē)輛質(zhì)量原因等不可抗力的因素外）必須在3天內(nèi)處理完畢，若沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，對(duì)抱怨指定負(fù)責(zé)人及零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理處罰各50元；但現(xiàn)場(chǎng)口頭抱怨必須在當(dāng)日解決，若沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，對(duì)抱怨指定負(fù)責(zé)人及零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理處罰50元；

7、客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理將抱怨單交付給零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理時(shí)，零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行簽收，并在抱怨處理完畢后在抱怨單上填寫(xiě)處理結(jié)果，并交還客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理進(jìn)行回訪確認(rèn)，客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理進(jìn)行簽收；如在抱怨處理過(guò)程中，造成抱怨單遺失，所有參與抱怨解決的員工每人處罰50元；

8、所有因公司員工的服務(wù)態(tài)度、流程執(zhí)行所引起的客戶(hù)抱怨，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)當(dāng)事人給予全部門(mén)通報(bào)批評(píng)并處罰100元；每周因服務(wù)態(tài)度及流程引起的抱怨最多不可超過(guò)3例，否則由零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任并處罰50元。

9、給零售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理處理后，顧客若仍不滿(mǎn)意，需及時(shí)將抱怨信息上報(bào)至銷(xiāo)售總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)，甚至總經(jīng)理，協(xié)商解決顧客抱怨問(wèn)題，直至達(dá)到消除顧客抱怨。

10、客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理安排回訪員在2天內(nèi)，再次向顧客進(jìn)行回訪（電話(huà)或面談），并詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意信息，同時(shí)做好回訪記錄。

11、針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客抱怨，銷(xiāo)售總監(jiān)與客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析評(píng)估，制定長(zhǎng)效措施。

12、銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)將有效的糾正措施進(jìn)行推廣，避免此類(lèi)用戶(hù)抱怨再次發(fā)生。

13、在回訪過(guò)程中，同一名銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶(hù)若連續(xù)三名客戶(hù)回訪都能給予滿(mǎn)分評(píng)價(jià)，對(duì)該銷(xiāo)售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)50元。

14、為了更好地維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)掘并解決客戶(hù)抱怨，銷(xiāo)售顧問(wèn)在進(jìn)行交車(chē)儀式前必須邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行交車(chē)面訪，由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，展廳經(jīng)理不在時(shí)由客戶(hù)總監(jiān)或銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé)。如遇到客戶(hù)拒絕進(jìn)行交車(chē)面訪，則必須由零售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)在《交車(chē)面訪拒訪表》上簽字，方可有效。每發(fā)會(huì)一起無(wú)零售經(jīng)理或銷(xiāo)售顧問(wèn)許可，而沒(méi)有做面訪的情況，處罰50元。

15、在交車(chē)面訪過(guò)程中，針對(duì)交車(chē)面訪成功率最先實(shí)現(xiàn)100%的銷(xiāo)售顧問(wèn)給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

制度是為了將抱怨處理的流程規(guī)范化，做到抱怨處理的及時(shí)性和有效性，是為了讓客戶(hù)更加認(rèn)可我公司的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。望在大家共同的努力下，提高企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造優(yōu)良服務(wù)形象與品牌。

執(zhí)行日期：本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

編制人：日期：

審核人：日期：

批準(zhǔn)人：日期：

第二篇：關(guān)于客戶(hù)抱怨及投訴規(guī)則(汽車(chē)4S店)

售后服務(wù)部客戶(hù)報(bào)怨及投訴處理考核規(guī)定

始終秉承“以客為尊”的企業(yè)文化，我們提供客戶(hù)滿(mǎn)意度高的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)在我們這購(gòu)買(mǎi)他需要的所有的汽車(chē)和相關(guān)服務(wù)，并不斷介紹新的客戶(hù)給我們。我們要滿(mǎn)足客戶(hù)多次的，多樣的，長(zhǎng)期的需求。也是我們公司服務(wù)的愿景。始終如一的致力于為顧客提供最滿(mǎn)意、最卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，竭盡所能創(chuàng)造超越客戶(hù)期盼的、長(zhǎng)久的擁有體驗(yàn)，同時(shí)一絲不茍地秉承完成為客戶(hù)提供完美卓越的服務(wù)，所以我們秉承“顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿(mǎn)意的離開(kāi)將是我們的錯(cuò)”的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求來(lái)完成每次的服務(wù)?，F(xiàn)特制定《售后服務(wù)部客戶(hù)報(bào)怨及投訴處理考核規(guī)定》，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)售后服務(wù)部的品牌形象。本《規(guī)定》以獎(jiǎng)罰制形式對(duì)售后所有人員的各項(xiàng)工作流程進(jìn)行考核，本《規(guī)定》的適用對(duì)象包括主管級(jí)在內(nèi)的所有本部人員： 客戶(hù)投訴

定義：客戶(hù)不滿(mǎn)意、報(bào)怨即客戶(hù)投訴，分以下三級(jí)：

Ⅰ：客戶(hù)主動(dòng)以電話(huà)形式、郵件致電公司CR部門(mén)或廠家400（或本公司），（或現(xiàn)場(chǎng)）提出投訴訴求，或要求見(jiàn)售后服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理，針對(duì)明確性的事情或服務(wù)人員而提出的不滿(mǎn)意訴訟。

Ⅱ：CR部門(mén)在客戶(hù)電話(huà)回訪時(shí)或客戶(hù)定期保養(yǎng)（保修到期）提醒時(shí)（或SA在流失招攬時(shí)），客戶(hù)針對(duì)上次維修服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意或不愉快體驗(yàn)而引起的抱怨

客戶(hù)表?yè)P(yáng)

定義：客戶(hù)主動(dòng)致電CR部門(mén)或在客戶(hù)電話(huà)回訪時(shí)客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)

客戶(hù)投訴Ⅰ級(jí)處理：

1、客戶(hù)致電廠家400或公司投訴電話(huà)，反映服務(wù)態(tài)度惡劣者，查核屬實(shí)，責(zé)任當(dāng)事人處

以500元罰款，勸退處理，公司永不錄用；

2、客戶(hù)致電廠家400或公司投訴電話(huà)，責(zé)任當(dāng)事人處以300元罰款，公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，行政人事檔案記大過(guò)一次，如有第二次，責(zé)任人做勸退處理；

3、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提出投訴，要求約見(jiàn)售后服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理，責(zé)任當(dāng)事人處以200元罰款，公

司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，記過(guò)一次；

4、維修后出現(xiàn)重大質(zhì)量或安全事故，或因人為因素給公司帶來(lái)較大的負(fù)面影響（例如媒體

曝光等）或較大經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人處以500元罰款，辭退公司永不錄用；

客戶(hù)投訴Ⅱ級(jí)處理：

1、客戶(hù)報(bào)怨沒(méi)有人招待，沒(méi)人倒茶水、不夠熱情等，給予此次接待員及當(dāng)天服務(wù)員（平攤）

20元罰款，售后服務(wù)前臺(tái)相關(guān)人員各20元罰款，主管、售后經(jīng)理20元罰款；

2、客戶(hù)報(bào)怨維修后故障依舊，預(yù)約客戶(hù)回廠后確認(rèn)事實(shí)的，屬技術(shù)類(lèi)的（例如隱性或間歇

性故障）維修班組100元罰款，質(zhì)檢100元，車(chē)間主管同技術(shù)主管200元；屬責(zé)任類(lèi)的（例如油漆色彩明顯不一致、零件漏裝等）維修班組300元罰款，質(zhì)檢200元；

3、客戶(hù)報(bào)怨洗車(chē)不凈的，美容組100元/次，質(zhì)檢50元/次、責(zé)任SA每次50 元罰款；

4、客戶(hù)報(bào)怨服務(wù)不滿(mǎn)意，又無(wú)法確認(rèn)不滿(mǎn)意細(xì)項(xiàng)的，責(zé)任SA處以10元罰款；

5、客戶(hù)報(bào)怨報(bào)價(jià)項(xiàng)目不準(zhǔn)確，在本店報(bào)價(jià)后，在外面只花微小費(fèi)用修好的，客戶(hù)車(chē)輛回廠

確認(rèn)屬班組報(bào)價(jià)失實(shí)的，責(zé)任班組處以100元罰款；

6、客戶(hù)報(bào)怨未在承諾時(shí)間內(nèi)交車(chē)的，SA、維修班組、車(chē)間管理人員各罰款50元，報(bào)怨通

知客戶(hù)來(lái)取車(chē)而未能及時(shí)與客戶(hù)溝通而導(dǎo)致客戶(hù)取車(chē)時(shí)等待而報(bào)怨的屬SA責(zé)任的罰款50元；屬班組的罰款50元，車(chē)間管理員罰款50元；

7、客服回訪時(shí)電話(huà)號(hào)碼、客戶(hù)名稱(chēng)、保期日期、車(chē)架、車(chē)型、地址不準(zhǔn)的，SA每項(xiàng)每單

罰款100元；

8、客戶(hù)報(bào)怨維修過(guò)程中未能主動(dòng)服務(wù)跟蹤匯報(bào)進(jìn)度、或項(xiàng)目收費(fèi)解釋不清楚的，SA罰款

100元；

9、客戶(hù)報(bào)怨零配件供應(yīng)不足時(shí)，經(jīng)核實(shí)所需零件為常用零件的，配件部主管100元罰款； 客戶(hù)表?yè)P(yáng)：

1、客戶(hù)主動(dòng)致電公司或CR部的員工，給予當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)300元，公司行政人事部門(mén)發(fā)文公司內(nèi)部通告表?yè)P(yáng)，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

2、CR部客戶(hù)電話(huà)回訪時(shí)，客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)名提出的，給予當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)100元，售后服務(wù)部門(mén)發(fā)文公司內(nèi)部通告表?yè)P(yáng)，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；

以上條例未能盡善，如有新的流程將會(huì)作補(bǔ)充。對(duì)于客戶(hù)所有的抱怨都將處罰，目的在于我們能逆向思維，思考檢討自己工作中的不足以便及時(shí)改善！因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)止境，我們秉承同深信“顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿(mǎn)意的離開(kāi)將是我們的錯(cuò)”的客戶(hù)服務(wù)理念，同時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求來(lái)完成每次的服務(wù)，所以沒(méi)有理由，同時(shí)需要各位員工銘記集團(tuán)“以客為尊、不斷學(xué)習(xí)”的企業(yè)文化！

第三篇：客戶(hù)抱怨處理

客戶(hù)抱怨處理的一個(gè)小例子

沒(méi)錢(qián)的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒(méi)地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿(mǎn)了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢(qián)的人，一進(jìn)門(mén)口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢(qián)包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂?，前面?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒(méi)有銀行的保安或大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話(huà)，基本上沒(méi)看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問(wèn)你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒(méi)找到。超過(guò)一分鐘以上，銀行的客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)過(guò)來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒(méi)找到，你只能重新再排隊(duì)?。∑庠俸茫儆心托缘娜?，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂?。〉怯绣X(qián)就不一樣了，銀行的客戶(hù)經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問(wèn)：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢(qián)，我來(lái)幫您在我們銀行開(kāi)個(gè)戶(hù)。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢(qián)轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第四篇：如何處理客戶(hù)抱怨

如何處理客戶(hù)抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶(hù)的抱怨。

在過(guò)去的觀念中，客戶(hù)一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)?，客?hù)抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他們的期望、滿(mǎn)足其需求；同時(shí)也表示客戶(hù)仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶(hù)向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶(hù)抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶(hù)的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶(hù)的恩惠。要消除客戶(hù)的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶(hù)抱怨：

[如何處理客戶(hù)抱怨？]

一、傾聽(tīng)（listen to）

當(dāng)客戶(hù)提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話(huà)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類(lèi)似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶(hù)。這樣，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)他被重視。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶(hù)異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶(hù)使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶(hù)道歉，并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；若是客戶(hù)使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)感謝客戶(hù)提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶(hù)作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話(huà)的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。即使到時(shí)仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶(hù)抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶(hù)異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂(lè)意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片。客戶(hù)一定會(huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶(hù)甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第五篇：汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程

汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程

公司客戶(hù)抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)回訪、電話(huà)接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為公司的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)。

一、投訴處理的三個(gè)層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話(huà)回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿(mǎn)意的客戶(hù)，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。

二、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車(chē)主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；

4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話(huà)。

（二）處理原則

1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉； 2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；

3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；

（三）注意的問(wèn)題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；

3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；

（四）具體處理方法

1．車(chē)主打電話(huà)或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；

3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)忉寱r(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情； b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；

c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶(hù)的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，做客戶(hù)在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)，打造再生終生價(jià)值鏈。

表示道歉

如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題

好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題

探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

四、處理升級(jí)投訴的技巧

處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。