第一篇：論文：保險(xiǎn)公司加強(qiáng)未決賠案管理增強(qiáng)服務(wù)客戶能力

加強(qiáng)未決賠案管理 增強(qiáng)服務(wù)客戶能力

保險(xiǎn)公司的未決賠款是依據(jù)保險(xiǎn)合同應(yīng)支付而未支付的賠款，是保險(xiǎn)公司的一種負(fù)債，是公司的潛在風(fēng)險(xiǎn)，做好未決案件的有效管理，對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展、對(duì)客戶的服務(wù)能力以及依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。今年，按照保監(jiān)局《關(guān)于認(rèn)真組織好賠案清理排查活動(dòng)的通知》要求，結(jié)合總公司“理賠質(zhì)量年”活動(dòng)安排，我公司緊緊圍繞提高理賠效率、加強(qiáng)未決賠案清理開(kāi)展各項(xiàng)理賠工作。通過(guò)新發(fā)未決賠案的有效管理以及積壓賠案的積極清理，公司理賠工作不斷深化，理賠效率持續(xù)改善，理賠管理的加強(qiáng)為公司扭虧增盈目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

一、未決管理的重要意義

（一）未決賠案的管理與

未決賠款的估計(jì)直接影響到未決準(zhǔn)備金提取、利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)的準(zhǔn)確與否，甚至?xí)绊懙焦镜膬敻赌芰?。在提取未決賠款準(zhǔn)備金時(shí)因未決賠案的數(shù)量和金額無(wú)論在確認(rèn)和精算方法的選取上都具有很大的主觀性和不確定性，因此“未決賠款”常常被比喻為“調(diào)節(jié)利潤(rùn)的蓄水池”。

（二）未決賠案管理涉及理賠全流程的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)對(duì)于提升公司自身經(jīng)營(yíng)管理能力、提高客戶服務(wù)質(zhì)量以及降低理賠環(huán)節(jié)的“跑、冒、滴、漏”都具有重要意義?？梢哉f(shuō)未決管理是及時(shí)立案率、報(bào)案結(jié)案率、估損偏差率、結(jié)案周期等各項(xiàng)理賠指標(biāo)改。

與客戶取得聯(lián)系達(dá)成處理意見(jiàn)；對(duì)于案情清楚、無(wú)爭(zhēng)議的案件在最短時(shí)間內(nèi)予以賠付。

3、實(shí)行條線化管理，完善績(jī)效考核

甘肅分公司實(shí)行“省管縣”的管理體制，在理賠省級(jí)分公司集中管控后，客服人員實(shí)行條線管理，這種運(yùn)行模式有利于省公司理賠指令直接傳達(dá)到每位操作員，避免了傳達(dá)指令時(shí)“打折扣”和執(zhí)行不徹底的現(xiàn)象。年初省分公司實(shí)行理賠人員績(jī)效考核辦法，每位理賠人員70%工資由省公司客服中心按照各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核發(fā)放，人員的集中管理，保證未決案件清理的順利實(shí)施。在具體操作中，我們參照理賠指標(biāo)管理要求，根據(jù)理賠崗位特點(diǎn)，細(xì)化分解理賠各環(huán)節(jié)工作，將理賠工作量、質(zhì)量、效率、未決案件等關(guān)鍵性指標(biāo)，納入條線每一位理賠人員當(dāng)月績(jī)效工資進(jìn)行考核。同時(shí)，結(jié)合各公司指標(biāo)完成情況，每月調(diào)整指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，在實(shí)現(xiàn)理賠各環(huán)節(jié)工作時(shí)效和工作質(zhì)量改善的同時(shí)，未決賠案管理得到提升。

4、建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和指標(biāo)監(jiān)控制度

省公司客服中心每日、每周、每月對(duì)各支公司報(bào)案件數(shù)、已決件數(shù)、已決賠款、未決件數(shù)、未決賠款的運(yùn)行情況以及估損偏差率、結(jié)案率、及時(shí)立案率、賠付率等考核指標(biāo)的進(jìn)展情況在全省范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)分析，使各支公司能夠及時(shí)了解本公司的理賠情況，尋找本公司與其他公司的差距和不足，從薄弱環(huán)節(jié)著手改進(jìn)效率、提高質(zhì)量。各基層公司在不斷的學(xué)習(xí)和探索中，逐漸認(rèn)識(shí)到未決管理的重要性，未決管理水平得到穩(wěn)步提高。

5、建立未決管理責(zé)任人制度，提高未決清理工作的效率為進(jìn)一步加強(qiáng)基層公司未決賠案的管控，使未決清理工作落到實(shí)處，在未決專管員垂直管理的基礎(chǔ)上，年初省公司出臺(tái)了理賠責(zé)任人制度，由客服中心理賠責(zé)任人實(shí)時(shí)監(jiān)控各支公司的未決案件清理情況，對(duì)于清理工作中需要省公司解決的問(wèn)題，由理賠責(zé)任人代為協(xié)調(diào)解決，大大提高了支公司未決清理工作的效率。

6、充分發(fā)揮“核賠委員會(huì)”職能，加快疑難未決案件處理

為了及時(shí)有效地解決未決清理過(guò)程中的重大、疑難、拒賠案件，我們充分發(fā)揮核賠委員會(huì)的作用。在集中討論并達(dá)成一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，由核賠委員會(huì)拿出具體處理意見(jiàn)，從而避免了此類案件因久拖不決而產(chǎn)生的“跑、冒、滴、漏”，有效降低了經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)。

7、創(chuàng)建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，拓寬未決清理思路利用省分公司客服中心創(chuàng)辦的《甘肅理賠》電子期刊，將各支公司未決清理進(jìn)展情況及好的方法及時(shí)刊登，以此促進(jìn)大家相互學(xué)習(xí)、共同提高，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流，推動(dòng)了各支公司未決案件清理的進(jìn)程。

三、未決清理中的幾點(diǎn)體會(huì)

（一）良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好未決清理工作的基礎(chǔ)今年，我們通過(guò)一系列有目標(biāo)、有針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)基層對(duì)未決管理重要性的認(rèn)識(shí)。

1、年初，召開(kāi)未決管理工作專項(xiàng)會(huì)議，對(duì)各地理賠負(fù)責(zé)人就未決案件管理的目標(biāo)和意義進(jìn)行培訓(xùn)，并簽訂目標(biāo)責(zé)任書和保證書等措施，強(qiáng)化了理賠人員對(duì)未決賠案管理既做好理賠工作重要性的認(rèn)識(shí)。

2、加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控，提高工作效率，依據(jù)理賠流程實(shí)行全過(guò)程限時(shí)管理，對(duì)全省查勘崗、理算崗和理賠負(fù)責(zé)人，選取與日常工作密切相關(guān)的內(nèi)容，有針對(duì)性的進(jìn)行了上崗考試。提高理賠人員系統(tǒng)操作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。以此加快案件在環(huán)節(jié)中的流轉(zhuǎn)速度，提高結(jié)案率。

3、客服中心適時(shí)抽調(diào)基層理賠人員組成檢查組，對(duì)全省34 家支公司進(jìn)行了理賠業(yè)務(wù)檢查督導(dǎo)，對(duì)09年以前未決賠案進(jìn)行逐案核查，分析滯留原因，并對(duì)疑難案件提出具體解決辦法，指導(dǎo)幫助基層公司積極開(kāi)展未決案件的清理工作。

（二）扎實(shí)的工作作風(fēng)是做好未決清理工作的前提今年，公司牢固樹(shù)立“全員為客戶服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的”全員服務(wù)思想，客服中心建立法律監(jiān)督崗，建立了理賠時(shí)效投訴機(jī)制，理賠部門改變了過(guò)去辦事拖拉，疑難案件推諉扯皮的工作作風(fēng)。核價(jià)、核損、核賠環(huán)節(jié)全部做到“當(dāng)日事，當(dāng)日畢”，各環(huán)節(jié)推行了限時(shí)服務(wù)，使未決數(shù)量逐月減少，理賠指標(biāo)日趨改善。

（三）科學(xué)管理、依法合規(guī)清理是做好未決清理工作的關(guān)鍵

為保證未決案件清理依法合規(guī)，公司法律顧問(wèn)全程參與清理工作，對(duì)可能出險(xiǎn)訴訟風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出法律意見(jiàn)，保證了清理工作的合法、嚴(yán)謹(jǐn)，在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的同時(shí)降低了公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（四）有效推動(dòng)是做好未決清理工作的“助推器”我們總結(jié)過(guò)去未決管理理的經(jīng)驗(yàn)和不足，通過(guò)上下聯(lián)動(dòng)、積極討論，各支公司自行制定競(jìng)賽指標(biāo)的方式，設(shè)計(jì)出二季度的理賠競(jìng)賽方案（未決賠案的清理是其中的一項(xiàng)重要競(jìng)賽內(nèi)容）。

第二篇：保險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)未決賠案管理辦法

XXXX保險(xiǎn)股份有限公司 非車險(xiǎn)未決賠案管理辦法

目錄

第一章 總則 第二章 立案時(shí)間 第三章 立案金額

第四章 業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)登錄 第五章 未決賠案再保通報(bào) 第六章 未決賠案跟蹤 第七章 未決賠款金額調(diào)整 第八章 未決賠案統(tǒng)計(jì) 第九章 責(zé)任人 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為規(guī)范公司非車險(xiǎn)未決賠案管理工作，提高未決賠案處理質(zhì)量和效率，準(zhǔn)確計(jì)提未決賠款準(zhǔn)備金，確保公司的經(jīng)營(yíng)安全和穩(wěn)定，根據(jù)《XXXX保險(xiǎn)股份有限公司非車險(xiǎn)理賠管理規(guī)定》制定本辦法。

第二章 立案時(shí)間 第二條 理賠內(nèi)勤應(yīng)于接到報(bào)案當(dāng)日在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)報(bào)案情況的錄入（遇節(jié)假日順延至第一個(gè)工作日），并于接報(bào)案錄入的10日內(nèi)完成未決賠款金額的錄入。

第三條 未決賠款金額于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)理賠模塊查勘處理頁(yè)面中錄入，在進(jìn)行立案處理保存后轉(zhuǎn)為有效的未決賠款準(zhǔn)備金。

第三章 立案金額

第四條 一般案件：未決賠款金額根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘清點(diǎn)情況及相關(guān)證明資料，依據(jù)保險(xiǎn)合同約定做出的估損金額登錄。

第五條 擬拒賠案件：應(yīng)按照查勘確定的估損金額進(jìn)行登錄，不得以拒賠為由不登錄或延遲登錄。

第六條 共保案件：對(duì)于我司首席共保的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)上述兩種情況按照我司承保份額進(jìn)行立案金額登錄；對(duì)于共保非首席項(xiàng)目，在收到首席承保人的具體報(bào)案及估損信息后按照我司承保份額進(jìn)行立案金額登錄。

第七條 對(duì)于無(wú)法在收到被保險(xiǎn)人或索賠人報(bào)案通知之日起10天內(nèi)評(píng)估出全部損失金額的案件，應(yīng)根據(jù)已有證明資料和信息可以確定的最低數(shù)額進(jìn)行立案金額的登錄。全部損失一旦可以估計(jì)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整立案金額。

第四章 業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)登錄 第八條 登錄原則：

所有非車險(xiǎn)賠案自接報(bào)案之日起所有處理過(guò)程應(yīng)登錄在局域網(wǎng)業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理模塊內(nèi)。權(quán)限內(nèi)賠案登錄于“權(quán)限內(nèi)業(yè)務(wù)登記”模塊，超權(quán)限賠案登錄于“超權(quán)限業(yè)務(wù)登記”模塊。

意健險(xiǎn)賠案屬以下情況的，必須登錄，其他情況的可免除登錄：

1．涉及死亡或殘疾的；

2．被保險(xiǎn)人住院治療且估損金額高于人民幣1萬(wàn)元（含）的；

3．上述情形以外，但對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任或損失核定存在爭(zhēng)議的。

第九條 登錄內(nèi)容： 1．賠案首次登錄基本要素

基本信息：賠案號(hào)、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人、險(xiǎn)種、業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)承保審批流程管理承保鏈接；

報(bào)案信息：報(bào)案人及身份、報(bào)案時(shí)間；

事故信息：出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)標(biāo)的、事故經(jīng)過(guò)； 損失情況：報(bào)損金額、估損金額； 理賠安排：已進(jìn)行事項(xiàng)、下一步安排等。2．賠案處理進(jìn)程和重要節(jié)點(diǎn)

包括系統(tǒng)立案日期、立案金額、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、損失金額核定、預(yù)付賠款等內(nèi)容，同時(shí)包括調(diào)查重點(diǎn)難點(diǎn)、爭(zhēng)議異議問(wèn)題、重要溝通內(nèi)容、重要關(guān)鍵材料等方面。

第五章 未決賠案再保通報(bào)

第十條 對(duì)于承保時(shí)安排臨分的業(yè)務(wù)，出險(xiǎn)后無(wú)論損失金額大小，各機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填具《賠案通知單》，通報(bào)總公司再保部門。

第六章 未決賠案跟蹤

第十一條 一般賠案（估損金額在RMB100萬(wàn)元以下且保險(xiǎn)責(zé)任明確的案件）應(yīng)在立案后兩周內(nèi)與被保險(xiǎn)人保持密切的電話、郵件等形式的溝通，詢問(wèn)案件進(jìn)展情況，以后根據(jù)情況，可以逐漸增加溝通時(shí)間間隔。

第十二條 疑難案件應(yīng)在立案后，每周了解案件進(jìn)展，并隨時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將每次聯(lián)系內(nèi)容登記到業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中。待案件進(jìn)展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時(shí)間間隔，直到結(jié)案。

第十三條 重大案件（估損金額在RMB100萬(wàn)元以上，含100萬(wàn)），應(yīng)在立案后，每周了解案件進(jìn)展，并隨時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將每次聯(lián)系內(nèi)容登記到業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理中。待案件進(jìn)展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時(shí)間間隔，直到結(jié)案。第十四條 在賠案跟蹤處理過(guò)程中，涉及到重大事項(xiàng)（如責(zé)任認(rèn)定、損失確定以及理算，擬拒賠等），應(yīng)在第一時(shí)間將重要情況向總公司書面匯報(bào)，收到總公司批復(fù)后，方可與被保險(xiǎn)人確定最終處理方案。

第七章 未決賠款金額調(diào)整

第十五條 各級(jí)核賠人應(yīng)恪盡職責(zé)，科學(xué)核定損失金額，并及時(shí)根據(jù)賠案處理進(jìn)展，對(duì)已立案案件未決賠款金額偏差較大的做出調(diào)整。

第十六條 對(duì)于已立案案件未決金額的修改（增加或減少）達(dá)到或超過(guò)人民幣10萬(wàn)元的，須在業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理模塊該案登記信息內(nèi)說(shuō)明原因，經(jīng)總公司審批同意后方能在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中修改。

第八章 未決賠案統(tǒng)計(jì)

第十七條 各機(jī)構(gòu)必須對(duì)未決賠案實(shí)行專門統(tǒng)計(jì)，專人管理，督促未決賠案有序、有效地推進(jìn)解決。

第十八條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)于每月底對(duì)所有超權(quán)限賠案的處理情況進(jìn)行更新，并于次月五日前將最新進(jìn)展登記于業(yè)務(wù)申報(bào)系統(tǒng)理賠審批流程管理模塊相應(yīng)的賠案記錄中。

第九章 責(zé)任人 第十九條 每一未決賠案，在立案時(shí)應(yīng)確定責(zé)任人。第一責(zé)任人是各機(jī)構(gòu)核賠人；第二責(zé)任人是總公司核保核賠部負(fù)責(zé)人；分管核賠的總經(jīng)理室成員負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。責(zé)任人應(yīng)跟蹤未決賠案進(jìn)展并及時(shí)調(diào)整未決賠案金額。對(duì)未按照本規(guī)定執(zhí)行的機(jī)構(gòu)將視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰，并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

第二十條 對(duì)于擅自以零金額結(jié)案或以小金額結(jié)案以達(dá)到重新立案、更改估損金額的做法，或者對(duì)于未決賠款金額錄入存在惡意偏差的，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)第一責(zé)任人和第二責(zé)任人加重處罰，分管核賠的總經(jīng)理室成員將負(fù)連帶責(zé)任。

第十章 附則

第二十一條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司總公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日施行。

第三篇：未決賠案管理與未決賠款估計(jì)

《未決賠案管理與未決賠款估計(jì)》簡(jiǎn)介開(kāi)始：未決賠案管理與未決賠款估計(jì)p【摘要】未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為的一個(gè)難題，但未決賠案問(wèn)題至關(guān)重要，直接影響到準(zhǔn)備金提取、利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)。本文通過(guò)分析賠案周期和未決賠款估計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，初步探討實(shí)務(wù)上統(tǒng)計(jì)未決賠款時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題?！娟P(guān)鍵詞】未決賠案賠案周期未決賠款估計(jì)

一、引言未決賠案和應(yīng)收保費(fèi)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司普。此內(nèi)容文章屬于《經(jīng)濟(jì)論文 → 保險(xiǎn)論文》欄目，以上內(nèi)容為《未決賠案管理與未決賠款估計(jì)2011-6-20 1:38:52》簡(jiǎn)單介紹，正文正式開(kāi)始》》》

未決賠案管理與未決賠款估計(jì)

【摘要】 未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)是保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為的一個(gè)難題，但未決賠案問(wèn)題至關(guān)重要，直接影響到準(zhǔn)備金提取、利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)。本文通過(guò)分析賠案周期和未決賠款估計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，初步探討實(shí)務(wù)上統(tǒng)計(jì)未決賠款時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題?！娟P(guān)鍵詞】 未決賠案 賠案周期 未決賠款估計(jì)

一、引言

未決賠案和應(yīng)收保費(fèi)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司普遍存在的兩個(gè)管理難題，前者對(duì)應(yīng)于理賠階段，后者對(duì)應(yīng)于承保階段。本文針對(duì)第一個(gè)問(wèn)題，從幾個(gè)方面來(lái)分析未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)問(wèn)題，包括：（1）未決賠案對(duì)利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)的影響—未決賠案問(wèn)題為什么重要，它對(duì)利潤(rùn)和定價(jià)將產(chǎn)生什么樣的影響？（2）賠案周期及賠案時(shí)點(diǎn)應(yīng)如何確認(rèn)—如何通過(guò)賠案周期分析來(lái)摸清未決賠案的件數(shù)，以及如何對(duì)未決賠案進(jìn)行確認(rèn)、分類？（3）如何處理未決賠款估計(jì)的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)矛盾——如何通過(guò)對(duì)賠款估計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程進(jìn)行分析來(lái)提高估計(jì)的準(zhǔn)確度？（4）運(yùn)用精算技術(shù)進(jìn)行未決賠款估計(jì)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題—采用國(guó)外先進(jìn)精算技術(shù)預(yù)測(cè)我國(guó)保險(xiǎn)公司未決賠款金額時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 最后，本文提出一些研究結(jié)論和建議。

二、未決賠案對(duì)利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)的影響

未決賠款的估計(jì)是否合理，對(duì)保險(xiǎn)公司的當(dāng)年承保利潤(rùn)有很大影響。保險(xiǎn)公司當(dāng)年承保利潤(rùn)核算公式如下： 當(dāng)年承保利潤(rùn) = 總收入－ 總支出

=（當(dāng)年保費(fèi)收入 + 攤回分保賠款 + 攤回分保費(fèi)用+轉(zhuǎn)回未到期責(zé)任準(zhǔn)備金 + 轉(zhuǎn)回未決賠款準(zhǔn)備金）

－（賠款支出 + 費(fèi)用總支出 + 分保費(fèi)支出 + 提存保險(xiǎn)保障基金+ 提存未到期責(zé)任準(zhǔn)備金 + 提存未決賠款準(zhǔn)備金）

其中，提存未到期責(zé)任準(zhǔn)備金和未決賠款準(zhǔn)備

金是在當(dāng)年年末分別對(duì)未到期保費(fèi)和未決賠案提取的責(zé)任準(zhǔn)備金，而轉(zhuǎn)回未到期責(zé)任準(zhǔn)備金和轉(zhuǎn)回未決賠款準(zhǔn)備金則是在上年年末分別對(duì)未到期保費(fèi)和未決賠案提取的準(zhǔn)備金。在其他條件不變情況下，當(dāng)年年末未決賠款準(zhǔn)備金多提就會(huì)減少當(dāng)年利潤(rùn)，當(dāng)年年末未決賠款準(zhǔn)備金少提則會(huì)增加當(dāng)年利潤(rùn)，提存未決賠款準(zhǔn)備金的提存量與利潤(rùn)呈反向關(guān)系。由于未到期責(zé)任準(zhǔn)備金的提取在方法上較為確定，而未決賠案的數(shù)量和金額無(wú)論在確認(rèn)和精算方法的選取上都具有很大的主觀性和不確定性，因此“未決賠款”常常被比喻為“調(diào)節(jié)利潤(rùn)的蓄水池”。

未決賠案對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的影響是顯而易見(jiàn)的。純保費(fèi)法和損失率法均要計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)所發(fā)生的所有賠案的最終賠款（ultimate loss），包括已經(jīng)賠付給保戶的已決賠款和尚未賠付給保戶的未決賠款。未決賠款的高估和低估將直接導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格的高低。

未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)直接影響到未決準(zhǔn)備金提取、利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)的準(zhǔn)確與否，甚至?xí)绊懙奖ｋU(xiǎn)公司的償付能力。加強(qiáng)保險(xiǎn)公司未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)對(duì)于提升保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營(yíng)管理能力、提高監(jiān)管部門監(jiān)管能力有重要意義。

三、賠案周期及賠案時(shí)點(diǎn)的確認(rèn)

一個(gè)正常的保險(xiǎn)案件從發(fā)生到結(jié)束整個(gè)過(guò)程依次經(jīng)歷出險(xiǎn)、報(bào)案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故，客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案索賠，保險(xiǎn)公司立案后派人到事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查原因、查勘定損，并收集相關(guān)案件材料交給內(nèi)勤人員進(jìn)行理算，理算完畢經(jīng)核賠員審核通過(guò)，通知財(cái)務(wù)部門支付客戶賠款后結(jié)案，賠案周期宣告結(jié)束。根據(jù)各環(huán)節(jié)的起止期間，將案件的整個(gè)生命周期可分成不同的案件狀態(tài)：出險(xiǎn)狀態(tài)、報(bào)案狀態(tài)、立案狀態(tài)、查勘定損狀態(tài)、理算狀態(tài)、核賠狀態(tài)，具體如圖1所示。

對(duì)未決賠案的判斷標(biāo)準(zhǔn)有兩種口徑，業(yè)務(wù)口徑和財(cái)務(wù)口徑，在某一評(píng)估時(shí)點(diǎn)（一般為每月末或年底）根據(jù)案件是否通過(guò)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的核賠，案件分為業(yè)務(wù)已決和業(yè)務(wù)未決，經(jīng)業(yè)務(wù)部門（如理賠部門、理賠中心等）的一線人員現(xiàn)場(chǎng)查勘定損、內(nèi)勤人員理算、核賠人員簽字確認(rèn)核賠通過(guò)后的案件稱業(yè)務(wù)已決案件，業(yè)務(wù)上尚未通過(guò)核賠的案件叫業(yè)務(wù)未決案件；根據(jù)案件是否通過(guò)財(cái)務(wù)上的支付賠款，案件分為財(cái)務(wù)已決和財(cái)務(wù)未決，財(cái)務(wù)上尚未支付給客戶賠款的案件叫財(cái)務(wù)未決案件，財(cái)務(wù)上已支付給客戶賠款的案件叫財(cái)務(wù)已決案件。一般而言較多采用財(cái)務(wù)口徑的未決賠案定義，這里我們也采用財(cái)務(wù)口徑的未決賠案加以討論。

對(duì)未決賠案的管理和確認(rèn)看似簡(jiǎn)單明了，但事實(shí)上并不簡(jiǎn)單。未決賠案是個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，除報(bào)案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環(huán)節(jié)的完成客觀上需要一定正常時(shí)間而導(dǎo)致正常理賠延遲外，實(shí)務(wù)中往往還存在一些問(wèn)題，加劇未決管理復(fù)雜化，使賠案周期延長(zhǎng)、縮短、中止或中斷。存在的問(wèn)題主要有：

1.已發(fā)生未報(bào)案 出險(xiǎn)后客戶由于未來(lái)得及報(bào)案或出險(xiǎn)后并沒(méi)意識(shí)到會(huì)有財(cái)產(chǎn)損失、身體受傷等原因尚未報(bào)案但客戶以后會(huì)索賠的案件稱作已發(fā)生未報(bào)案（IBNR）。由于客戶未報(bào)案，IBNR不能反映在保險(xiǎn)公司的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，這部分一般只能通過(guò)精算技術(shù)進(jìn)行推測(cè)。

2.報(bào)案未立案 客戶報(bào)案后但保險(xiǎn)公司尚未立案的案件。除正常的立案延遲外，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為緩解賠付壓力，人為將一些已報(bào)案件暫時(shí)擱淺不立案，或僅僅手工登記在報(bào)案登記簿上，此即“該立不立”。不立案的案件是不會(huì)進(jìn)入統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)從而達(dá)到粉飾報(bào)表的目的。

3.注銷或拒賠案件 是指在各個(gè)環(huán)節(jié)上如發(fā)現(xiàn)有重復(fù)報(bào)立案、事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍之內(nèi)或由于電腦系統(tǒng)原因形成的垃圾數(shù)據(jù)等原因形成的須作注銷或拒賠處理的案件。實(shí)務(wù)中有時(shí)很難判斷某一特定未決賠案該不該做注銷或拒賠處理。案件被注銷或拒賠時(shí)賠案周期結(jié)束，注銷或拒賠案件不應(yīng)確認(rèn)為有效的未決賠案。實(shí)務(wù)中由于未決管理的人力和技術(shù)等方面原因存在“該銷不銷”現(xiàn)象。

4.某些環(huán)節(jié)上的異常延遲 如在立案后由于客戶不能提供充分的案件材料而遲遲不能進(jìn)入理算環(huán)節(jié)，或雖然業(yè)務(wù)上已核賠通過(guò)但是可能由于投保人拖欠保費(fèi)而遲遲未支付賠款等，于是這些案件懸而未決，產(chǎn)生“該決不決”現(xiàn)象。案件長(zhǎng)期成為未決案件狀態(tài)，加大正常賠案周期，占用未決賠款資源。

以上問(wèn)題增加了未決賠案確認(rèn)的難度，為確保未決數(shù)據(jù)的真實(shí)性應(yīng)加強(qiáng)未決賠案管理、減少“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現(xiàn)象發(fā)生。我們可以用下圖來(lái)表示一定時(shí)期內(nèi)出險(xiǎn)的賠案經(jīng)過(guò)演變后相互之間的關(guān)系。

圖2顯示，一定時(shí)期內(nèi)所有發(fā)生的賠案分為已報(bào)案和未報(bào)案兩部分，在已報(bào)的案件中又包括已立案、未立案和注銷三部分，在已立案的案件中再細(xì)分為已決案件、注銷案件、拒賠案件和未決案件四部分。按照財(cái)務(wù)口徑的有效未決案件應(yīng)該在剔除各種注銷、拒賠案件、已決案件后，包括未報(bào)案（IBNR）、未立案、立案后未決三個(gè)部分在內(nèi)的案件，而不僅僅是保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)顯示的立案后未決這一部分。在有效未決案件的三個(gè)組成部分中，未報(bào)案（IBNR）、未立案這兩部分不能在保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中直接顯示，未報(bào)案（IBNR）一般用精算技術(shù)進(jìn)行推測(cè)，而未立案這部分人為因素較大只能通過(guò)流程上的管理加以控制。在國(guó)內(nèi)由于管理、技術(shù)等原因一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的未決管理存在“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現(xiàn)象，導(dǎo)致未決賠案數(shù)量不實(shí)。在國(guó)外保險(xiǎn)發(fā)達(dá)管理完善的國(guó)家一般報(bào)案后即立案，注銷及時(shí)，垃圾數(shù)據(jù)清理得力，運(yùn)用這樣的數(shù)據(jù)再做統(tǒng)計(jì)、精算的分析才能較為準(zhǔn)確穩(wěn)定。因此我們做統(tǒng)計(jì)、精算分析時(shí)一定要考慮到中國(guó)國(guó)情，先行加強(qiáng)未決賠案管理，確保原始數(shù)據(jù)真實(shí)，切勿生搬硬套國(guó)外精算技術(shù)。

四、未決賠款估計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

從理論上講一個(gè)特定賠案在結(jié)案前是不能確切知道將來(lái)究竟要賠付多少，對(duì)未來(lái)事物的預(yù)測(cè)只能是近似的估計(jì)。單個(gè)未決賠案的未決賠款估計(jì)（case estimate）是一個(gè)動(dòng)態(tài)反復(fù)過(guò)程，其過(guò)程如下：

從圖3可以看出，正常的理賠業(yè)務(wù)流程中對(duì)單個(gè)賠案的未決賠款估計(jì)一般經(jīng)歷三種狀態(tài)：

1.報(bào)損金額：接到客戶報(bào)案后，根據(jù)保戶對(duì)事故損失的初步估計(jì)，在系統(tǒng)立案時(shí)，錄入的預(yù)計(jì)損失金額。報(bào)損金額的狀態(tài)，在對(duì)其作出修改以前，一直作為該案的未決金額。

2.估賠金額：保險(xiǎn)公司查勘人員對(duì)事故進(jìn)行查勘定損，內(nèi)勤管理人員根據(jù)查勘人員交回的查勘材料，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、事故責(zé)任、保險(xiǎn)標(biāo)的損失進(jìn)行初步估算，由于對(duì)賠款計(jì)算較復(fù)雜，此時(shí)只能粗略估算出該案賠付金額，此金額即估賠金額，并將估賠金額作為該案的未決金額。

3.理算金額及業(yè)務(wù)已決金額：保險(xiǎn)公司收到客戶提供的所有索賠材料后，根據(jù)保戶提供的索賠材料，并嚴(yán)格按照保險(xiǎn)責(zé)任、事故責(zé)任比例、標(biāo)的實(shí)際損失、免賠金額等規(guī)定，全面對(duì)該案的賠付進(jìn)行理算。理算后的金額為理算金額，如果理算不能通過(guò)核賠審核需重新理算，理算通過(guò)核賠審核后此金額自然成為業(yè)務(wù)已決金額，業(yè)務(wù)已決金額即為最終支付給客戶的賠款金額。以理算金額及業(yè)務(wù)已決金額作為未決賠款估計(jì)最為準(zhǔn)確。一般地分別以報(bào)損金額、估賠金額、理算金額及業(yè)務(wù)已決金額作為未決賠款的估計(jì)，其準(zhǔn)確程度依次遞增。報(bào)損金額由客戶報(bào)告，客戶可能會(huì)夸大損失；估賠金額是經(jīng)查勘定損后對(duì)賠付金額的初步估計(jì)，較為準(zhǔn)確；而理算金額及業(yè)務(wù)已決金額已經(jīng)接近或等同于最終支付給客戶的賠款金額，因此以理算金額及業(yè)務(wù)已決金額作為未決賠款估計(jì)最為準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未決賠款估計(jì)合理、流程規(guī)范，但是也不乏管理不善：有的機(jī)構(gòu)一直將報(bào)損金額作為未決賠案估計(jì)，有的機(jī)構(gòu)直到有估賠金額時(shí)才對(duì)未決賠款進(jìn)行估計(jì)，有的機(jī)構(gòu)在進(jìn)行理算后并沒(méi)有及時(shí)將未決賠款估計(jì)更新為理算金額，甚至一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為調(diào)節(jié)利潤(rùn)出現(xiàn)“該估不估、估而不準(zhǔn)”現(xiàn)象，人為調(diào)整未決估損的大小，或?qū)ξ礇Q賠案進(jìn)行低估、零估、負(fù)估，于是未決賠款波動(dòng)很大，嚴(yán)重失真。因此加強(qiáng)未決賠案的管理，加快查勘定損、理算速度并及時(shí)更新未決賠款數(shù)值，提升業(yè)務(wù)人員理賠技能，是確保未決賠款金額的真實(shí)性、提高未決賠款估計(jì)的準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。

五、運(yùn)用精算技術(shù)進(jìn)行未決賠款估計(jì)時(shí)注意的問(wèn)題

除較原始的“案均估損”法外未決賠款估計(jì)的精算技術(shù)在國(guó)外不下幾十種，方法繁多，其中主要方法有：鏈梯模型(chain ladder method)、已發(fā)生案均賠款法(PPCI，Payments Per Claim Incurred)、已結(jié)案案均賠款法(PPCF，Payments Per Claim Finalised)、BF模型、準(zhǔn)備金進(jìn)展法等。在具體運(yùn)用各種精算技術(shù)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1.未決賠款估計(jì)的目的是什么？ 未決賠款估計(jì)的目的主要核算利潤(rùn)、產(chǎn)品定價(jià)、計(jì)算稅收、編制償付能力報(bào)告等，目的不同對(duì)未決賠款估計(jì)的保守程度也不同。就核算利潤(rùn)和產(chǎn)品定價(jià)而言，產(chǎn)品定價(jià)用的未決賠款估計(jì)要保守一些（未決賠款估計(jì)高估一些）以確保費(fèi)率水平的充分性，而核算利潤(rùn)時(shí)一些公司迫于利潤(rùn)的壓力可能會(huì)低估一些未決賠款。這些保守程度的不同會(huì)間接地反映到一些精算方法中精算師對(duì)選擇因子（如鏈梯模型法中的Selective Factor）的選擇。

2.如何確認(rèn)未決賠案？ 在利用精算技術(shù)進(jìn)行未決賠款估計(jì)時(shí)除鏈梯模型法外統(tǒng)計(jì)匯總原始數(shù)據(jù)（即生成流量三角型的左半部分）一般要用到未決賠案的信息，未決賠案原始信息對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果影響很大。這就要求首先明確未決賠案的判定標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)口徑還是業(yè)務(wù)口徑，財(cái)務(wù)口徑的未決要比業(yè)務(wù)口徑的未決多出一部分，即財(cái)務(wù)未決包括業(yè)務(wù)未決和業(yè)務(wù)已決但財(cái)務(wù)未決兩部分；其次應(yīng)明確未決賠案應(yīng)包括哪幾個(gè)部分，未決案件應(yīng)包括未報(bào)案（IBNR）、未立案、立案后未決案件三個(gè)部分，注意尤其不能遺漏未報(bào)案（IBNR）、未立案這兩部分；再次應(yīng)明確是否存在無(wú)效的未決數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)注銷或拒賠的案件是否作了注銷或拒賠處理，垃圾數(shù)據(jù)是否達(dá)到處理等。這些無(wú)效的未決數(shù)據(jù)應(yīng)該剔除，否則會(huì)虛增未決數(shù)量。3.未決數(shù)據(jù)庫(kù)中單個(gè)未決賠案未決賠款估計(jì)采用何種狀態(tài)值？要明確該機(jī)構(gòu)在理賠流程上是一直將報(bào)損金額作為未決賠款估計(jì)，還是直到有估賠金額或有理賠金額時(shí)才對(duì)未決賠款進(jìn)行估計(jì)，要明確該機(jī)構(gòu)是否做到根據(jù)理賠進(jìn)展情況及時(shí)更新未決賠款估計(jì)值。針對(duì)不同機(jī)構(gòu)的流程和管理狀況對(duì)案件未決賠款估計(jì)（case estimate）的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)處理以提高未決賠款估計(jì)的準(zhǔn)確性。

4.精算模型的前提假設(shè)是否發(fā)生變化？不論用什么精算技術(shù)，都是以過(guò)去的理賠進(jìn)展模式（理賠各環(huán)節(jié)延遲速度、未決賠款估計(jì)充足性等）為基礎(chǔ)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的理賠進(jìn)展模式。如果這種進(jìn)展模式保持不變，通過(guò)精算技術(shù)能夠較為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；但是這種進(jìn)展模式如果發(fā)生非預(yù)期性的變化，特別是一些人為因素引起的變化，如：理賠速度突然加速或減緩，有大量已報(bào)案件未能及時(shí)立案，應(yīng)該注銷或拒賠的案件沒(méi)有及時(shí)作注銷或拒賠處理，系統(tǒng)中存在較多垃圾數(shù)據(jù)，人為調(diào)整未決賠款估計(jì)等，這些因素使得過(guò)去和未來(lái)的理賠進(jìn)展模式不一致。如果仍舊原封不動(dòng)套用精算模型，未決賠款估計(jì)的準(zhǔn)確性將大打折扣。

綜上，在利用外國(guó)成熟的精算技術(shù)的同時(shí)，要考慮到我國(guó)目前的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，加強(qiáng)未決賠案管理、確保原始數(shù)據(jù)真實(shí)性、針對(duì)不同流程的數(shù)據(jù)做適當(dāng)處理，對(duì)未決賠款的估計(jì)至關(guān)重要。

六、結(jié)論和建議

未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)直接影響到未決準(zhǔn)備金提取、利潤(rùn)核算和產(chǎn)品定價(jià)的準(zhǔn)確與否，甚至?xí)绊懙奖ｋU(xiǎn)公司的償付能力：在其他條件不變情況下，當(dāng)年年末未決賠款準(zhǔn)備金多提就會(huì)減少當(dāng)年利潤(rùn)，當(dāng)年年末未決賠款準(zhǔn)備金少提則會(huì)增加當(dāng)年利潤(rùn)，“未決賠款”常常成為某些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“調(diào)節(jié)利潤(rùn)的蓄水池”；未決賠款的高估和低估將直接導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格的高低。因此加強(qiáng)保險(xiǎn)公司未決賠案的管理與未決賠款的估計(jì)對(duì)于提升保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營(yíng)管理能力、提高監(jiān)管部門監(jiān)管能力有重要意義。

一個(gè)正常的保險(xiǎn)案件從發(fā)生到結(jié)束，整個(gè)過(guò)程依次經(jīng)歷出險(xiǎn)、報(bào)案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環(huán)節(jié)，案件的整個(gè)周期可分成不同的案件狀態(tài)：出險(xiǎn)狀態(tài)、報(bào)案狀態(tài)、立案狀態(tài)、查勘定損狀態(tài)、理算狀態(tài)、核賠狀態(tài)。根據(jù)案件周期對(duì)未決賠案的判斷標(biāo)準(zhǔn)有業(yè)務(wù)口徑和財(cái)務(wù)口徑兩種，即未決案件有業(yè)務(wù)未決案件和財(cái)務(wù)未決案件兩種定義之分，一般較多采用財(cái)務(wù)口徑的未決賠案定義。對(duì)未決賠案的管理和確認(rèn)事實(shí)上很復(fù)雜：未決賠案是個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，各理賠環(huán)節(jié)完成客觀上需要正常的延遲外，實(shí)務(wù)中存在諸如已發(fā)生未報(bào)案、報(bào)案未立案、注銷或拒賠案件、某些環(huán)節(jié)上的異常延遲等問(wèn)題，使賠案周期延長(zhǎng)、縮短、中止或中斷。這些問(wèn)題增加了未決賠案確認(rèn)的難度，為提高未決數(shù)據(jù)真實(shí)性應(yīng)減少“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現(xiàn)象發(fā)生。按照財(cái)務(wù)口徑的有效未決案件應(yīng)該在剔除各種注銷、拒賠案件、已決案件后，包括未報(bào)案（IBNR）、未立案、立案后未決三個(gè)部分在內(nèi)的案件，而不僅僅是保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)顯示的立案后未決這一部分。未報(bào)案（IBNR）一般用精算技術(shù)進(jìn)行推測(cè)，而未立案這部分人為因素較大一般只能通過(guò)流程上的管理加以控制。

單個(gè)未決賠案的未決賠款估計(jì)（case estimate）是一個(gè)動(dòng)態(tài)反復(fù)過(guò)程，正常的理賠業(yè)務(wù)流程中對(duì)單個(gè)賠案的未決賠款估計(jì)一般經(jīng)歷三種狀態(tài)：報(bào)損金額、估賠金額、理算金額及業(yè)務(wù)已決金額，其準(zhǔn)確程度依次遞增。國(guó)內(nèi)多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未決賠款估計(jì)合理、流程規(guī)范，但是也不乏管理不善：有的機(jī)構(gòu)一直將報(bào)損金額作為未決賠案估計(jì)，有的機(jī)構(gòu)直到有估賠金額時(shí)才對(duì)未決賠款進(jìn)行估計(jì)，有的機(jī)構(gòu)在進(jìn)行理算后并沒(méi)有及時(shí)將未決賠款估計(jì)更新為理算金額，甚至一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為調(diào)節(jié)利潤(rùn)出現(xiàn)“該估不估、估而不準(zhǔn)”現(xiàn)象。因此加強(qiáng)未決賠案的管理，加快查勘定損、理算速度并及時(shí)更新未決賠款數(shù)值，提升業(yè)務(wù)人員理賠技能，是確保未決賠款金額的真實(shí)性、提高未決賠款估計(jì)的準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。

在具體運(yùn)用各種精算技術(shù)進(jìn)行未決賠款估計(jì)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：1.未決賠款估計(jì)的目的是什么？2.如何確認(rèn)未決賠案？3.未決數(shù)據(jù)庫(kù)中單個(gè)未決賠案未決賠款估計(jì)采用何種狀態(tài)值？4.精算模型的前提假設(shè)是否發(fā)生變化？在利用國(guó)外成熟的精算技術(shù)的同時(shí)，要考慮到我國(guó)目前的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，針對(duì)不同流程的數(shù)據(jù)做適當(dāng)處理，對(duì)未決賠款的估計(jì)至關(guān)重要。

由于實(shí)務(wù)中存在“該立不立、該銷不銷、該決不決、該估不估、估而不準(zhǔn)”等現(xiàn)象，認(rèn)真分析賠案周期、未決賠款估計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程對(duì)于如何界定未決賠案標(biāo)準(zhǔn)、如何對(duì)未決賠案進(jìn)行分類、如何將單個(gè)未決賠款估計(jì)準(zhǔn)確從而確?？偭恳饬x上未決賠案的件數(shù)和金額兩方面都準(zhǔn)確具有現(xiàn)實(shí)意義。加強(qiáng)未決賠案管理是個(gè)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，建議保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在未決管理中要做到報(bào)案后及時(shí)立案，該注銷案件及時(shí)注銷，垃圾數(shù)據(jù)應(yīng)清理得力；同時(shí)，須提升業(yè)務(wù)人員的理賠技能，提高單個(gè)未決賠款估計(jì)的準(zhǔn)確性，加快查勘定損、理算速度并及時(shí)更新未決賠款數(shù)值。目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)未決賠案管理工作有待完善，隨著保險(xiǎn)公司未決賠案管理能力的不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營(yíng)管理能力和監(jiān)管部門監(jiān)管能力也將逐步提升.參考文獻(xiàn)

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[3] 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)：《保險(xiǎn)公司償付能力額度及監(jiān)管指標(biāo)管理規(guī)定》(保監(jiān)發(fā)2003第1號(hào)令)，2003年3月24日 [4] 張俊才主編：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)操作手冊(cè)，上海財(cái) 經(jīng)大學(xué)出版社2000年

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第四篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

XXXX保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)管理規(guī)定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為保險(xiǎn)客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營(yíng)層組織實(shí)施、運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過(guò)規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。

第四條 公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級(jí)管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：

（一)制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)；

（二)建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理制度的實(shí)施；

（三)組織對(duì)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估；（四)協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。

第五條 運(yùn)營(yíng)管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理?？头幍闹饕氊?zé)包括：

（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；

（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；

（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作；

（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶回訪等工作；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。

（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求

第六條 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對(duì)外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。

客戶可以通過(guò)客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。

第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。

客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)?？蛻舴?wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。

第十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等，并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報(bào)告。

第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)對(duì)屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，運(yùn)營(yíng)管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；

(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，運(yùn)營(yíng)管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第十六條 運(yùn)營(yíng)管理部自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

第十七條 運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報(bào)實(shí)施細(xì)則的投訴管理辦法、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

第二十條 運(yùn)營(yíng)管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報(bào)告，上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實(shí)。

第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：

（一）運(yùn)營(yíng)管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，定期開(kāi)展回訪實(shí)施工作；

（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開(kāi)展電話回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)；

（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報(bào)書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開(kāi)展線上調(diào)查問(wèn)卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問(wèn)卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報(bào)告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪之后的分析報(bào)告；

（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、線上問(wèn)卷調(diào)查等方式；

（二）客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時(shí)間、具體對(duì)象、具體內(nèi)容、工作重點(diǎn)；

回訪工作方式存在無(wú)法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整其他方式，確保回訪工作有效落實(shí)。

第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。

第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績(jī)效考核；客服人員每的定級(jí)、評(píng)薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：論客戶服務(wù)管理對(duì)保險(xiǎn)公司的重要性

論客戶服務(wù)管理對(duì)保險(xiǎn)公司的重要性

簡(jiǎn)介：【摘 要】 客戶服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。為了更好地提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就要更好地處理好客戶與保險(xiǎn)公...【摘 要】 客戶服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。為了更好地提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就要更好地處理好客戶與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期的合作關(guān)系。實(shí)時(shí)掌握客戶忠誠(chéng)度和滿意度，留住客戶，提高續(xù)保率，是保險(xiǎn)公司實(shí)施市場(chǎng)占有率的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)管理；客戶忠誠(chéng)度；客戶滿意度

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)保險(xiǎn)公司的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，營(yíng)銷手段竭盡全力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求也愈來(lái)愈高。那么，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何培育公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力方法只有一個(gè)：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì)分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實(shí)施品牌制勝戰(zhàn)略。

如何細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要問(wèn)題。

一、客戶服務(wù)的重要性

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。

由于車險(xiǎn)是我公司經(jīng)營(yíng)的主要險(xiǎn)種之一，所以以我公司的車險(xiǎn)為例來(lái)論證客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升我公司的競(jìng)爭(zhēng)力，就要更好地提高客戶服務(wù)意識(shí)和規(guī)范。對(duì)于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶辦理交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、保險(xiǎn)賠付、投訴處理等。

保險(xiǎn)屬于特殊服務(wù)行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？蛻舴?wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)公司的生命?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

車險(xiǎn)市場(chǎng)存在眾多的保險(xiǎn)公司，提供的產(chǎn)品大多是沒(méi)有差別的。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中我們要不斷的提升客戶服務(wù)，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，形成客戶對(duì)我公司的偏好，續(xù)保時(shí)優(yōu)先考慮我公司的購(gòu)買偏好，提高續(xù)保率。

二、提高客戶服務(wù)的策略和方法

（一）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營(yíng)情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務(wù)。

面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點(diǎn)，自動(dòng)甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單，從而細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動(dòng)。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略；第四，要通過(guò)分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來(lái)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制；第五，要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對(duì)現(xiàn)有的車險(xiǎn)客戶進(jìn)行有效的分類

從客戶滿意度和忠誠(chéng)度出發(fā)對(duì)客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠(chéng)度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險(xiǎn)，索賠后大多活動(dòng)賠償?shù)目蛻?。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會(huì)嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對(duì)于我公司來(lái)說(shuō)屬于無(wú)差異客戶，和其他保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠(chéng)度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來(lái)爭(zhēng)取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠(chéng)度的客戶，我公司應(yīng)該對(duì)此類客戶從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠(chéng)度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來(lái)源。

（三）對(duì)質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高我們的服務(wù)水平

從我公司的實(shí)際出發(fā)，建立客戶檔案，對(duì)于那些在保險(xiǎn)期間內(nèi)無(wú)賠款、無(wú)損失的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。例如召集他們到我公司參觀，體驗(yàn)我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動(dòng)，建立會(huì)員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌影響力。

（四）配備客戶服務(wù)設(shè)備

在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對(duì)我公司客戶服務(wù)的認(rèn)可。

對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對(duì)新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對(duì)老客戶和大客戶在節(jié)假日進(jìn)行上門服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（五）提高公司員工的個(gè)人素質(zhì)

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險(xiǎn)公司給客戶的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此定期對(duì)業(yè)務(wù)人員和柜面人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，來(lái)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（六）建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險(xiǎn)公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒(méi)有建立起來(lái)。大量對(duì)服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問(wèn)題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒(méi)有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)等問(wèn)題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級(jí)公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營(yíng)業(yè)單位都必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實(shí)、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實(shí)表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時(shí)限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時(shí)要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對(duì)客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報(bào)告呈報(bào)公司經(jīng)營(yíng)決策層和有關(guān)部門?？蛻舴?wù)中心要針對(duì)客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

三、總結(jié)

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說(shuō)，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服部的主要工作為對(duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時(shí)間進(jìn)行處理，將損失減小到最低。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實(shí)施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，遇到客戶投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會(huì)贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險(xiǎn)公司的應(yīng)用》第5期

[2]清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同編制。2012.《2012年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》

（作者單位：1.中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司河北省分公司國(guó)際財(cái)產(chǎn)業(yè)務(wù)部

2.中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司唐山市中心支公司）