第一篇：論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性.

論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性 簡介：【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì) 量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地 處理好客戶與保險公...【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的 競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關(guān)系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續(xù)保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑?！娟P(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)管理；客戶忠誠度；客戶滿意度 當(dāng)今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷 手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應(yīng)對激 烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì) 分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。如何細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為 中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務(wù)的重要性 保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠 道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及 基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服 務(wù)。由于車險是我公司經(jīng)營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務(wù)的重 要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務(wù)意識和規(guī)范。對于車險業(yè) 務(wù)來說售前服務(wù)是為潛在的消費者提供保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢。售中服務(wù)即保險買賣 過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶辦理交 費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。保險屬于特殊服務(wù)行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。客戶服務(wù)貫穿于

整個保險活動中，是保險公司的生命?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高 低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。車險市場存在眾多的保險公司，提供的產(chǎn)品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我 們要不斷的提升客戶服務(wù)，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形 成客戶對我公司的偏好，續(xù)保時優(yōu)先考慮我公司的購買偏好，提高續(xù)保率。

二、提高客戶服務(wù)的策略和方法

（一）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 保險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務(wù)。面對保險業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集 成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單，從而細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時分析業(yè)務(wù)發(fā) 展情況，及時調(diào)整營銷策略；第四，要通過分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來加強風(fēng)險控制；第 五，要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，提高保險公司的決策支持 和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險管理和防災(zāi)服務(wù)體 系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現(xiàn)有的車險客戶進(jìn)行有效的分類 從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這 類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻?。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于 無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和 留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進(jìn) 行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次 數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。

（三）對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵，提高我們的服務(wù)水平從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn) 行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動，建立 會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。

（四）配備客戶服務(wù)設(shè)備 在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我 公司客戶服務(wù)的認(rèn)可。對客戶進(jìn)行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為 主，對老客戶和大客戶在節(jié)假日進(jìn)行上門服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時 改進(jìn)我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質(zhì) 車險業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險公司給客 戶的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此定期對業(yè)務(wù)人員和柜面人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，來提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（六）建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng) 要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的 主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理 制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問 題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致 投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制 度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知 客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋 等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴 轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工 作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每

月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析 報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門?？蛻舴?wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬 分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

三、總結(jié) 在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公 司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一 個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅 是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服 部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進(jìn)行處理，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和 跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。做好客戶 服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì) 致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！綜上所述，我公司為 了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把 客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場競爭力。參考文獻(xiàn) [1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險公司的應(yīng)用》第 5 期 [2]清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同編制。2012.《2012 年中國顧客滿意度手冊》（作者單位：1.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司河北省分公司國際財產(chǎn)業(yè)務(wù)部 2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）

第二篇：論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性

論客戶服務(wù)管理對保險公司的重要性

簡介：【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公...【摘 要】 客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關(guān)系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續(xù)保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)管理；客戶忠誠度；客戶滿意度

當(dāng)今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應(yīng)對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，細(xì)分客戶，細(xì)分服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。

如何細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務(wù)的重要性

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。

由于車險是我公司經(jīng)營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務(wù)意識和規(guī)范。對于車險業(yè)務(wù)來說售前服務(wù)是為潛在的消費者提供保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、為客戶辦理交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。

保險屬于特殊服務(wù)行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？蛻舴?wù)貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。

車險市場存在眾多的保險公司，提供的產(chǎn)品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務(wù)，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續(xù)保時優(yōu)先考慮我公司的購買偏好，提高續(xù)保率。

二、提高客戶服務(wù)的策略和方法

（一）建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

保險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務(wù)。

面對保險業(yè)務(wù)多方面的需要，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶名單，從而細(xì)分客戶、細(xì)分服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預(yù)警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時調(diào)整營銷策略；第四，要通過分析數(shù)據(jù)、指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型來加強風(fēng)險控制；第五，要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學(xué)的風(fēng)險管理和防災(zāi)服務(wù)體系，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現(xiàn)有的車險客戶進(jìn)行有效的分類

從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻?。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。

（三）對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵，提高我們的服務(wù)水平

從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn)行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動，建立會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。

（四）配備客戶服務(wù)設(shè)備

在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務(wù)的認(rèn)可。

對客戶進(jìn)行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節(jié)假日進(jìn)行上門服務(wù)，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進(jìn)我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質(zhì)

車險業(yè)務(wù)員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)是保險公司給客戶的第一印象。由于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，因此定期對業(yè)務(wù)人員和柜面人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，來提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（六）建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門?？蛻舴?wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

三、總結(jié)

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進(jìn)行處理，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險公司的應(yīng)用》第5期

[2]清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同編制。2012.《2012年中國顧客滿意度手冊》

（作者單位：1.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司河北省分公司國際財產(chǎn)業(yè)務(wù)部

2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）

第三篇：《論保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量問題》

摘 要

保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：保險 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)體系 人事管理制度

目錄

1.保險客戶服務(wù)概述…………………………………………… 3 2.保險公司內(nèi)部客戶服務(wù)情況介紹…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客戶服務(wù)體系不健全……………………………………… 8 4提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)……………… 8 4.1.1建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)…………4.1.2改革工資制度，提高員工工作積極性…………………4.1.3 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)…………………… 9 4.1.4建立科學(xué)有效的激勵機制……………………………… 10 4.2完善客戶服務(wù)體系………………………………………… 10 參考文獻(xiàn)………………………………………………………

2、一般保險公司客戶服務(wù)的基本情況

大多保險公司情況

保險公司一般都是大同小異，除了目前幾家大的保險公司：如太保、人壽、人保、平安外現(xiàn)在的小保險公司也層出不窮，現(xiàn)在的保險公司拼的就是價格、服務(wù)。哪里的理賠快客戶就往哪里去，如果在理賠上的不如意，客戶第二年必定更換新東家，我自身也是在保險公司的客服人員，所以對于這方面有深刻的體會。

第一、客戶服務(wù)部門基本情況

公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費，合同復(fù)效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險，1人負(fù)責(zé)老三式保險，2人負(fù)責(zé)其他保險。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費崗有6人，負(fù)責(zé)保險費、保險金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險和老三式保險的收付費，2人負(fù)責(zé)新式保險的收付費，1人負(fù)責(zé)財務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻舴?wù)部有1個主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。

第二、客戶服務(wù)存在的問題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁?，即動員投保快、新單收費快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動，輕日常細(xì)微的、扎實的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時，保險公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。

3、根源剖析

以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：

3.1人事管理制度不合理

保險客戶服務(wù)主要依賴保險公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務(wù)也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。

員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因為怕影響與員工的關(guān)系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，領(lǐng)導(dǎo)就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰會去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會有誰把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

3.2客戶服務(wù)體系不健全

公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費為主，強調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識，營造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強對員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長。

4.2完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間，實行無限時服務(wù)。客戶對服務(wù)的需求是不定時的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊?、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的

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第四篇：保險公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務(wù)管理規(guī)定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實際需求進(jìn)行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。

第四條 公司運營管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：

（一)制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動公司客戶服務(wù)管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評估；（四)協(xié)調(diào)推動公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理。客服處的主要職責(zé)包括：

（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；

（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；

（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評工作；

（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負(fù)責(zé)對二級機構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。

（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求

第六條 運營管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務(wù)中心由運營管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。

客戶可以通過客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。

客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)?？蛻舴?wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時間節(jié)點，以處理及時性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報實施細(xì)則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經(jīng)營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：

（一）運營管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報；

（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場回訪、線上問卷調(diào)查等方式；

（二）客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時間、具體對象、具體內(nèi)容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險管理服務(wù)回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。

第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：保險公司客戶服務(wù)工作匯報

保險##分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力 **保險##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、強化制度，規(guī)范服務(wù) 以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強化培訓(xùn)，提高意識 打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強克服員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識、很強的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力 服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù)；

2、實行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴(yán)格按照限時理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費送油服務(wù)、免費提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。