第一篇：客服專員晉升客服高級專員A卷試題及答案

客服專員晉升客服高級專員試卷（A卷）姓名： 得分：

一、選擇題（每小題5分，共25分）

1.打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：（C）A、對方先掛 B、自己先掛 C、地位高者先掛電話 D、以上都不對 2.電話故障無法接聽或接聽不正常時（A、B）A、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理 B、轉(zhuǎn)接電話 C、不管不問 D、以上都不對 3.接聽電話時用戶情緒激動者要怎么處理（A、C）

A、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

B、和對方搶話說

C、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來 D、不理對方，任由他自話自說

4.接聽電話時用戶說方言，您又聽不明時（A、B、C）A、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點； B、讓能聽懂方言的人員接聽；

C、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話； D、不耐煩地和對方說聽不懂。

5.接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您，應(yīng)該（A、B、C）A、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”

B、禁止盲目解答或承諾用戶； C、確定方案后給用戶回電話；

D、這個問題我不知道，請您問一下XXX吧。

二、判斷題。（每題5分，共25分）

1.客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后回復(fù)客戶。（√）2.客戶來電咨詢檢測結(jié)果，盡量引導(dǎo)客戶上本局網(wǎng)站自行查詢，需要跟客戶表明檢測結(jié)果以報告為準(zhǔn)。（√）

3.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細地解答客戶的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括送檢時間，檢測項目，受檢者姓名等問題，同時登陸CAPA平臺記錄本次投訴內(nèi)容，QA根據(jù)具體情況安排處理。（√）

4.對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)部若不能馬上判斷處理，首先要對客戶進行安撫，并立即通報給上級領(lǐng)導(dǎo)，如有必要協(xié)同相關(guān)部門處理。（√）

5.用戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)按照客服部SOP文件要求，在投訴處理后的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理；對于比較突出、有代表性的檢測質(zhì)量問題應(yīng)及時反饋給質(zhì)量部及實驗室，并由質(zhì)量部組織相關(guān)部門整改。（√）

三、填空題（每空2分，共30分）

1.血液標(biāo)本采集后應(yīng)及時分離（血清）或（血漿），否則可發(fā)生（紅細胞）與（血清）之間成分的相互轉(zhuǎn)移，或紅細胞中的某些酶分解待測物等，從而影響檢測結(jié)果。

2.空腹標(biāo)本一般指空腹（8h）后采集的標(biāo)本。清晨空腹血液標(biāo)本常用于(臨床生化定量測定),受（飲食）、（體力活動）、（生理活動）等的影響較小。3.血液檢驗標(biāo)本分為（全血）、（血漿）、（血清）等。

4.4T細胞亞群標(biāo)本類型（采用EDTA或肝素鈉抗凝血）標(biāo)本量（2ml）5.微量元素檢測標(biāo)本如不能及時送檢應(yīng)放置（2-8度冰箱）保存。

四、簡答題（每題10分，共20分）

1.告客戶書發(fā)放的目的是什么？編輯、發(fā)放的流程是什么？（10分）答：告客戶書發(fā)放的目的是為了及時、有效的將公司最新信息反饋給客戶，以便客戶更好的開展工作。編輯的流程是責(zé)任部門將審批完整的《告客戶書發(fā)布申請表》在正式發(fā)布前2個工作日提交到客服部，要求從告客戶書發(fā)布之日起到發(fā)布內(nèi)容正式生效要預(yù)留至少5個工作日的緩沖時間，客服部將于每月的月中15日及每月的最后一個工作日完成發(fā)布內(nèi)容的編寫及發(fā)放（突發(fā)及不可控因素除外）。發(fā)放的流程是a、根據(jù)《告客戶書發(fā)布申請表》指定的發(fā)放范圍，客服部選擇正確區(qū)域進行發(fā)放。b、客服部負(fù)責(zé)以郵件形式提醒物流部、銷售部、IT部協(xié)助完成告客戶書的發(fā)放工作，同時提交申請到官網(wǎng)。c、物流部負(fù)責(zé)通知所有接收員打印紙質(zhì)版告客戶書發(fā)放給客戶，回執(zhí)單按要求寄回公司存檔三年。d、銷售部負(fù)責(zé)將告客戶書內(nèi)容通知相應(yīng)的客戶，以便其及時了解信息。e、IT部負(fù)責(zé)將告客戶書放置到安為康官網(wǎng)、微信公眾號及報告單打印系統(tǒng)上。

2.客戶滿意度調(diào)查的目的是什么？各部門職責(zé)是什么？（10分）

答：客戶滿意度調(diào)查的目的是通過對客戶滿意度的調(diào)查，了解客戶對公司當(dāng)前和未來的需求、期望及滿意程度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進檢驗所檢測質(zhì)量及服務(wù)管理體系，不斷提高客戶對本檢驗所的滿意度。市場部負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查計劃、方案及宣傳用品的設(shè)計。各部門職責(zé)如下：A、2客服部負(fù)責(zé)對滿意度調(diào)查計劃、方案的可實施性進行審核，編制、發(fā)放、回收《年中/年度客戶滿意度調(diào)查表》，統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)，編制分析報告。B、銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督TOP30客戶《年中/年度客戶滿意度調(diào)查表》的收發(fā)并協(xié)助客戶正確填寫信息，針對客戶提出的相關(guān)意見或建議制定改進措施并實施。C、物流部負(fù)責(zé)《年中/年度客戶滿意度調(diào)查表》的收發(fā)并協(xié)助客戶正確填寫信息，針對客戶提出的相關(guān)意見或建議制定改進措施并實施。D、實驗室及其他調(diào)查反饋涉及部門負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)改進項的改進措施的制定和實施。

第二篇：客服專員試題

襄陽恒信寶4S店客服專員招聘筆試題

一、判斷題

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

4、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

5、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

6、女員工坐著辦公時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

7、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）

8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

9、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

10、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

12、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

13、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

14、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

15、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

16、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

17、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）

18、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項選擇題

1、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

2、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素

3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（A）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率

4、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

5、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（D）。

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。

A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

7、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（B）。

A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

8、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠

9、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人 C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

10、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

11、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

12、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶的所有要求C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

13、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度

14、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。

A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道

15、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C）

A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨

16、關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是（C）

A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題

17、關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的是：（B）

A、顯在化抱怨會轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨

C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨

18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（C）

A、設(shè)定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預(yù)測客戶的需求D、復(fù)述情感表示理解

19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）

A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦

20、客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（C）

A、賠償B、同情C、道歉D、感謝

三、多項選擇題

1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

2、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（ABC）。

A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

3、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD）。

A、“不可能，絕不會有這樣的事發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”

4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（BCD）。

A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記

5、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（ABC）。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶

6、接聽電話的正確的做法有（ACD）。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位及姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—” 回答

7、撥打電話重點包括（ABC）。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

8、測定客戶滿意度的方法包括（AB）。

A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動

9、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（ABCD）途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息

10、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?” C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

第三篇：《客服專員》筆試題及答案范文

《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?/p>

20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項選擇題 25 題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（A）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（D）。

A、前不抵眉、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位

6、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐（A）。

A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是（A）。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

10、通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（D）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為 C、服務(wù)客戶時采用的語言 D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（A）。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。A、都應(yīng)由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是 D。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確

19、（A）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對服務(wù)的實際感受值 C、客戶滿意

D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（A）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（C）。

A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（C）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

25、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A、這是公司的規(guī)定

B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵–）。A、深感歉疚

B、非常慚愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（ABCD）。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應(yīng)外露 D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著 ABD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子

6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時 C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是： BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規(guī)定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC。A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應(yīng) ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服 20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意 BCD。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有 ACD。A、認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿意度的方法包括 AB。A、B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息 30、男士在 ABC 走來時，應(yīng)起立。A、B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時，可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

第四篇：客服專員筆試、面試題及答案

k-dior2012《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>

8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?/p>

20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

二、單項選擇題25 題（每題1分）

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； __A__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手B、單手C、左手D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段： 接待客戶、A和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶B、C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。

A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置司機后排對角線位置

C、司機身后后排位置D、后排中間座位

6、A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

C、司機身后后排位置D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是A。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

C、最好能告知對方自己姓名

D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率

10、通過B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

AB、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷

11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？D。

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A。

A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望B、C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝

15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A、并保持端正

B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該B。

A、B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯”

D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，B。

A、都應(yīng)由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進入電梯后，不應(yīng)說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是D。

A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

19、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

B、客戶對服務(wù)的實際感受值

C、客戶滿意D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)A。

A、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)C。

A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)C。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是A。

A、適時適當(dāng)表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

25、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心B、、有形度D、信任度

26、以下正確的服務(wù)措辭有C。

A、這是公司的規(guī)定 這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么D、我不知道

27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖荂。

A、深感歉疚B、非常慚愧

C、我真笨D、多多包涵

三、多項選擇題40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指ABCD。

A、B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙B、吃東西

C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話

5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著ABD。

A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。

A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是：BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長輩

D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD。

A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話”

C、“這是我們公司的規(guī)定”

D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。

A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時間

D、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應(yīng)ABCD。

A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD。雙手不得ABC。

A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意BCD。

A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有ACD。

A、認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度

C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括ABC。

A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

28、測定客戶滿意度的方法包括AB。

A、B、客戶滿意度調(diào)查

C、客戶服務(wù)中心

D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息

30、男士在ABC走來時，應(yīng)起立。

A、B、與自己平級的女同事

C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

40、撥打客戶電話時，可以用ABC作為通話結(jié)束語。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

k-dior2012《客服專員》面試題

一、自我介紹

二、若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你應(yīng)該用什么方法在有限的時間內(nèi)來完成這些工作

三、遇到難纏的客戶你將如何處理

四、由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與會員的溝通

五、你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？如果你是一個客服人員，做好哪些工作將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

六、你怎樣判斷哪些是工作重點，而哪些不是重點

第五篇：客服晉升計劃

雛鷹計劃

——SEM策劃互助小組

一、總則

為推進公司發(fā)展方向，完成2012規(guī)劃。現(xiàn)決定實行雛鷹計劃，目的在于為VIP客服部輸送優(yōu)秀的SEM專員。實現(xiàn)公司計劃，體現(xiàn)個人價值。

計劃實施原則：由客服總監(jiān)提出，由總經(jīng)理、副總、人事經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。

二、小組成員構(gòu)成1、小組共有4名成員組成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小組內(nèi)設(shè)立組長1名。

3、組長的權(quán)利和義務(wù)：

義務(wù)：

（1）負(fù)責(zé)安排互助小組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，時間與地點，并報備人事部；

（2）學(xué)習(xí)內(nèi)容由組長與組員之間協(xié)商討論后確定并報備；

（3）組織小組成員定期的知識考核；

（4）負(fù)責(zé)保管培訓(xùn)設(shè)備；

（5）組長職位非終生制；若被半數(shù)以上學(xué)員投訴且投訴理由得當(dāng)，則需另立組長;

權(quán)利：

（1）可以向人事部申請單獨為組員們提供培訓(xùn)場地；

（2）可以使用培訓(xùn)所需要的設(shè)備（投影儀及電腦和翻頁器）；

（3）當(dāng)組員有惡意違反小組進行計劃，組長可向人事部要求將其除名；

4、成員申請標(biāo)準(zhǔn)：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有機會申請加入雛鷹計劃。

（2）申請書上需注明入職時間，業(yè)績情況，上級評語，目前級別以及“雛鷹計劃”具體實施計劃（包括學(xué)習(xí)進度，學(xué)習(xí)方式，考試時間，計劃所需時間等）。

5、合格完成雛鷹計劃的人員，將脫離原先所在部門，編入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、規(guī)則：

（1）在規(guī)定申請時間內(nèi)，提出申請者，均被列為候選人。

（2）通過對候選人申請書的初次審核，挑選出合格的候選人參與面試流程，面試官小組由總經(jīng)理，副總，客服總監(jiān)，人事經(jīng)理組成。

（3）合格候選人標(biāo)準(zhǔn)：

1、是否任職一年以上；

2、有無重大投訴事件發(fā)生；

3、在公司有無獲得獎項；（含金量越高越好）

4、轉(zhuǎn)正考試成績；（越高越好）

5、實施計劃所需時間長短；（原則1個月至2個月）

6、原部門職位級別；（建議高客）

（4）小組成員中沒有講師與學(xué)員之隸屬關(guān)系；即soso 客服部成員是soso 方面的講師同時也是google方面的學(xué)員；同理對于google客服部成員。

（5）該計劃中所有成員將會安排兩次統(tǒng)一考試，分別針對soso和google的考試；即soso升級考試以及GAP上機考試。

（6）考試成績以80分作為合格線?？己薵oogle后臺以GAP上機考試成績?yōu)闇?zhǔn)，若在原部門GAP考試成績超過80分，且考試成績有效期在半年內(nèi)的（以申請日為基準(zhǔn)），則可以免去GAP上機考試。

soso考核以soso升級考試成績?yōu)闇?zhǔn)（不得免試）。

考試時間由人事部統(tǒng)一安排，并同時進行。

（7）但凡通過考核者可頒發(fā)獎狀，并調(diào)入VIP客服部任職。

四、計劃實施流程

（1）發(fā)布公告，明確告知申請時間，及申請表格的領(lǐng)取。

（2）申請時間截止日之后2天內(nèi)，挑選出合格的候選人。

（3）申請時間截止日之后5—7天內(nèi)，安排面試流程，公布結(jié)果。

（4）執(zhí)行申請人的計劃。

（5）驗收結(jié)果，并給予公示。