第一篇：SWOT分析客戶服務(wù)觸點(diǎn)

客戶服務(wù)觸點(diǎn)SWOT分析

急需改進(jìn)：

1、學(xué)校、水災(zāi)歷史遺留問題戶清單梳理，制訂維護(hù)措施，修復(fù)客戶關(guān)系。①節(jié)假日禮品贈(zèng)送； ②天氣情況溫馨提示；

③主動(dòng)提供服務(wù)（清雜草，幫消殺等），主動(dòng)上門拜訪； ④社區(qū)文化活動(dòng)邀約。

2、重視客戶投訴、報(bào)修，每月前臺(tái)梳理1次問題點(diǎn)，通報(bào)各部門主管，存在問題積極整改。①各部門需加強(qiáng)對(duì)客戶投訴及報(bào)修的重視度，盡量減少客戶投訴； ②加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢查與維護(hù)，減少報(bào)修。

3、制訂別墅區(qū)服務(wù)提升措施并落實(shí)。①別墅區(qū)便民活動(dòng)方案制定，活動(dòng)特邀； ②別墅道閘安裝使用；

需要行動(dòng)：

1、要求全體員工熟悉客戶觸點(diǎn)，把客戶觸點(diǎn)服務(wù)做到位。①門崗、清潔工、前臺(tái)熟悉業(yè)主，見面熱情打招呼；

②對(duì)已入住業(yè)主周邊環(huán)境加強(qiáng)巡查力度與清潔力度，避免客戶投訴； ③對(duì)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)分析，并加強(qiáng)力度解決。（如蚊蟲消殺、清潔打掃等）④各部門加強(qiáng)對(duì)觸點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案的培訓(xùn)，每月不少于2次，在班前十分鐘每日強(qiáng)調(diào)，形成制度。

保持優(yōu)勢(shì)：

1、確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

①如有停水停電通知，需及時(shí)告知業(yè)主，特別是VIP客戶，需要電話通知，不斷維護(hù)客戶關(guān)系；

②設(shè)備巡查員需仔細(xì)檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)維修； ③設(shè)備質(zhì)量需要有保障，購(gòu)買材質(zhì)較好的材料。

2、無(wú)安全事故發(fā)生。

①把控好車輛出入，對(duì)每一輛外來(lái)車輛進(jìn)行仔細(xì)排查，做到防范于未然； ②對(duì)陌生人員出入小區(qū)需仔細(xì)盤問，發(fā)現(xiàn)異樣立即上報(bào)核實(shí)； ③加強(qiáng)巡查力度（如沿街商業(yè)、集中商業(yè)前廣場(chǎng)），發(fā)現(xiàn)可疑人員需時(shí)刻警惕。④加強(qiáng)員工培訓(xùn)

錦上添花：

1、加強(qiáng)社區(qū)文化氛圍營(yíng)造：開展便民服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)。①活動(dòng)邀約業(yè)主過來(lái)參與，共同構(gòu)建特色社區(qū)文化； ②全年開展不少于6次便民服務(wù)，拉近與業(yè)主間的距離。

2、物業(yè)服務(wù)宣傳力度加大。

①社區(qū)服務(wù)中心微信平臺(tái)建立并使用，制作服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)上傳平臺(tái)； ②制作社區(qū)服務(wù)視頻，宣傳服務(wù)動(dòng)作。

第二篇：客戶觸點(diǎn)管理

客戶觸點(diǎn)管理

有什么比客戶關(guān)系改善與營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升更重要嗎？答案是肯定的。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、服務(wù)幾乎全面同質(zhì)化的現(xiàn)實(shí)，特別是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，甚至可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)以后，拿什么來(lái)吸引與留住客戶，是擺在運(yùn)營(yíng)商面前的共同課題。

能否增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，關(guān)鍵在于讓客戶感受到你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么不同?？蛻暨x擇一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)非考慮理性和感性兩個(gè)因素，理性因素諸如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)資費(fèi)等，這是運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前普遍關(guān)注并改善的問題，彼此間的差距越來(lái)越小；感性因素諸如服務(wù)品質(zhì)、互動(dòng)體驗(yàn)等，這是很難被復(fù)制和超越的，因此更能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到提升客戶感知的重要性，建立了諸如CRM等管理系統(tǒng)，開展了各類客戶關(guān)懷和體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)。遺憾的是，大部分CRM系統(tǒng)僅用于企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、營(yíng)銷與客戶服務(wù)，而沒有切實(shí)解決企業(yè)與客戶之間的實(shí)際互動(dòng)問題；有的活動(dòng)很成功，卻不知道為什么成功，難以形成可復(fù)制的成功模式；有的體驗(yàn)活動(dòng)叫座不叫賣，也不知道是什么原因，難保以后不出現(xiàn)同樣的問題。

要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強(qiáng)與客戶互動(dòng)和體驗(yàn)的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個(gè)活動(dòng)，換一個(gè)地方，換一種方式，更要重視并加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客戶對(duì)每個(gè)觸點(diǎn)都很滿意，那么自然就會(huì)引爆營(yíng)銷的臨界點(diǎn)。

重視客戶觸點(diǎn)管理，突破營(yíng)銷瓶頸

你是否知道，客戶與企業(yè)接觸過程中，至少會(huì)產(chǎn)生100個(gè)觸點(diǎn)。觸點(diǎn)就是客戶與企業(yè)接觸過程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等?？蛻艨赡苓B自己也意識(shí)不到，但每一點(diǎn)都對(duì)企業(yè)進(jìn)行著主觀、情感化的評(píng)價(jià)，并決定是否繼續(xù)與企業(yè)接觸。

客戶觸點(diǎn)管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗(yàn)，其目的是增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入。

客戶觸點(diǎn)可以分為傳播觸點(diǎn)、渠道觸點(diǎn)、人員觸點(diǎn)、品牌觸點(diǎn)四大類?？蛻粲|點(diǎn)循環(huán)周期可以分為尋找（Search）、現(xiàn)場(chǎng)（Site）、購(gòu)買（Shopping）、滿意度（Satisfaction）四個(gè)階段，即：4S。

一、尋找（Search）

簡(jiǎn)單來(lái)講，尋找就是從傳播的角度開展“客戶如何找到你”的活動(dòng)，比如：廣告、促銷、關(guān)系網(wǎng)、公關(guān)活動(dòng)等。讓客戶找到的方法和途徑有很多，關(guān)鍵是更加個(gè)性和精準(zhǔn)，滿足目標(biāo)客戶的心理基調(diào)和潛在渴望，把他們吸引過來(lái)。

以網(wǎng)站廣告為例，每一次點(diǎn)擊都蘊(yùn)含著大量的互動(dòng)信息。假設(shè)某個(gè)廣告的月點(diǎn)擊量是200萬(wàn)次，可以分析的東西有很多。通過IP地址，可以掌握廣告點(diǎn)擊的重復(fù)率。如果重復(fù)率是4，說(shuō)明有50萬(wàn)人點(diǎn)擊了該廣告，并且回過頭來(lái)看了3次，說(shuō)明這條廣告很有吸引力，可以通過更多的渠道加以傳播；如果重復(fù)率是1，則有200萬(wàn)人點(diǎn)擊，說(shuō)明廣告的渠道選擇不錯(cuò)，再進(jìn)一步分析，如果在頁(yè)面停留的時(shí)間很短，說(shuō)明廣告內(nèi)容需要改進(jìn)。

二、現(xiàn)場(chǎng)（Site）

無(wú)論是直銷渠道、自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道，還是電子渠道，消費(fèi)地點(diǎn)都會(huì)給客戶留下印象。店面風(fēng)格、物品陳列、光線強(qiáng)弱等等，這些看似靜止的物理環(huán)境，都是與客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)。

假如客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳的VI系統(tǒng)是一個(gè)視覺觸點(diǎn)，門是一個(gè)物理觸點(diǎn)，環(huán)境是一個(gè)感官觸點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員問“有什么可以幫您”則形成了溝通觸點(diǎn)。從客戶詢問相關(guān)業(yè)務(wù)開始，到辦理完業(yè)務(wù)為止，客戶會(huì)遇到越來(lái)越多的觸點(diǎn)。這些觸點(diǎn)共同構(gòu)成了客戶此次營(yíng)業(yè)廳之行的經(jīng)歷。

三、購(gòu)買（Shopping）

客戶與人員的良好互動(dòng)是促進(jìn)客戶購(gòu)買的關(guān)鍵一環(huán)，優(yōu)秀的人員總是能夠讓客戶感到愉快，他們的共同特點(diǎn)是“用心”，即如何真正的為客戶著想，給他們帶來(lái)價(jià)值，而不是“用腦”，挖空心思把客戶搞定。每一個(gè)眼神、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作、每一句語(yǔ)言，這些細(xì)

微的表現(xiàn)都逃不過客戶的“法眼”。讓客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳感到溫馨，離開營(yíng)業(yè)廳感到舒心，使用業(yè)務(wù)感到放心，這是運(yùn)營(yíng)商的不變追求。

在客戶看來(lái)，員工的水平即企業(yè)的水平，所以，關(guān)注一切可能與客戶接觸的員工的行為表現(xiàn)。每個(gè)員工都應(yīng)將自己視為企業(yè)的形象代言人，專業(yè)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的向客戶傳遞企業(yè)信息。

四、滿意度（Satisfaction）

客戶滿意度貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，銷售成功僅僅意味著服務(wù)的開始，服務(wù)也是銷售。特別對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的電信業(yè)客戶更是如此。

要評(píng)價(jià)一個(gè)客戶是否忠誠(chéng)，不是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)得好的時(shí)候選擇你，而是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)得不好的時(shí)候依然追隨你。這不是優(yōu)惠促銷能夠換來(lái)的，而是客戶與企業(yè)之間互動(dòng)溝通帶來(lái)的長(zhǎng)期情感積累。所以，不要等客戶有了抱怨和投訴才想起他們，再主動(dòng)一些，盡可能給他們更多的關(guān)懷。在中國(guó)這樣一個(gè)人情味比較濃的文化氛圍中，關(guān)系經(jīng)久的客戶能夠容忍企業(yè)某些方面的不足。

對(duì)于客戶觸點(diǎn)管理，我們也可以從另一個(gè)角度來(lái)理解。如果客戶與企業(yè)有100個(gè)觸點(diǎn)，在某一點(diǎn)上有負(fù)面評(píng)價(jià)，即失去一分。假如企業(yè)推出一項(xiàng)很好的業(yè)務(wù)，客戶成群結(jié)隊(duì)而來(lái)，但需要排很久的隊(duì)，客戶的觸點(diǎn)即失去1分，此時(shí)不僅需要立即改善排隊(duì)的問題，同時(shí)避免在其它觸點(diǎn)丟分。不妨采用這種方式，按照相同的標(biāo)準(zhǔn)，衡量一下你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量的資本，數(shù)值越高你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越大。

需要說(shuō)明的是，客戶觸點(diǎn)管理不是對(duì)原有營(yíng)銷服務(wù)模式的否定，而是在各種模式中挖掘出最佳著力點(diǎn)，行之有效的運(yùn)用和管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)品質(zhì)的新突破。

客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施

推進(jìn)和深化客戶觸點(diǎn)管理，必須以企業(yè)的重視為前提，以深入的研究為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)的管理為支撐，以有力的措施為保障。

不同的客戶、不同的業(yè)務(wù)、不同的渠道其觸點(diǎn)各不相同，客戶觸點(diǎn)數(shù)量極其龐大，全面實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理將是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。那么，客戶觸點(diǎn)管理應(yīng)如何規(guī)劃與實(shí)施呢？在此提供的流程與方法供參考，旨在拋磚引玉。

1.組建項(xiàng)目組

項(xiàng)目組應(yīng)由相關(guān)部門人員共同組成，負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)管理項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理，包括啟動(dòng)、組織、調(diào)研、實(shí)施、評(píng)估、優(yōu)化、考核等事宜。

2.梳理客戶觸點(diǎn)

客戶觸點(diǎn)的質(zhì)量直接決定著項(xiàng)目的成敗，一方面可以總結(jié)企業(yè)內(nèi)部方方面面的經(jīng)驗(yàn)，另一方面來(lái)源于科學(xué)、專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研。

我們頭腦里可能充滿了各類觸點(diǎn)信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，還沒有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。在梳理關(guān)鍵觸點(diǎn)時(shí)，可以從業(yè)務(wù)外推和客戶內(nèi)引兩個(gè)方向著手，即業(yè)務(wù)推出后通過哪些環(huán)節(jié)到達(dá)客戶，或者客戶主動(dòng)了解、關(guān)注、購(gòu)買業(yè)務(wù)需要通過哪些環(huán)節(jié)。

梳理客戶觸點(diǎn)時(shí)，一定要統(tǒng)統(tǒng)倒出來(lái)，一點(diǎn)都不留，甚至一些看起來(lái)毫不相關(guān)的都可以列出來(lái)。然后從重要程度、緊急程度、差距大小、可操作性等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，排列出優(yōu)先順序，分重點(diǎn)、分步驟予以改善。

對(duì)于存在爭(zhēng)議的關(guān)鍵觸點(diǎn)，重新進(jìn)行調(diào)研和探討，盡可能多聽聽一線員工、客戶、代銷商及其他外部意見。

3.形成實(shí)施方案

明確需改善的關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)后，形成針對(duì)性實(shí)施方案。制定方案時(shí)，一方面應(yīng)結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略部署、發(fā)展規(guī)劃、階段目標(biāo)、資源狀況等優(yōu)選，另一方面應(yīng)考慮階段性推進(jìn)計(jì)劃。

4.進(jìn)行實(shí)地評(píng)測(cè)

為避免因方案不成熟造成大規(guī)模負(fù)面影響，建議先選擇部分代表性區(qū)域，對(duì)可行性和實(shí)施效果實(shí)地評(píng)測(cè)。評(píng)測(cè)主要有明測(cè)和暗測(cè)兩種，最好兩者相結(jié)合。

明測(cè)主要在關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)安排專人向客戶了解改善后的感受，比如：直接詢問“我們正在進(jìn)行某項(xiàng)測(cè)試，您的感覺怎么樣，您有哪些意見或建議”等。

暗測(cè)主要通過電話、郵件、面談等，向老客戶進(jìn)行調(diào)查。事先不告訴對(duì)方目的，只是分項(xiàng)詢問客戶最近的感受如何。

5.評(píng)估修正

測(cè)試結(jié)束后，整理各方面的反饋意見，如果達(dá)到預(yù)期效果，全面予以實(shí)施；如果沒有達(dá)到，或部分環(huán)節(jié)有待完善，重新修訂方案，再次測(cè)試，直到滿意為止。

6.全面實(shí)施

全面實(shí)施前，需對(duì)全體員工宣貫和培訓(xùn)，以統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、明確要求、掌握要領(lǐng)。同時(shí)企業(yè)應(yīng)關(guān)注與員工的互動(dòng)，建立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制與通道，隨時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。需強(qiáng)調(diào)的是，別忘了關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)和動(dòng)作。

為保證實(shí)施效果，通過行為改善與量化指標(biāo)相結(jié)合，輔以必要的監(jiān)督與考核。客戶觸點(diǎn)管理注意事項(xiàng)

實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理，有兩個(gè)方面非常重要，一是持續(xù)性，二是一致性。如果僅僅把客戶觸點(diǎn)管理作為一個(gè)熱門項(xiàng)目，實(shí)施一段時(shí)間便停止了，成果就會(huì)下降甚至消失，因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將其作為一項(xiàng)常態(tài)管理內(nèi)容，融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)施客戶觸點(diǎn)管理必須在關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，確保所有人的理解和執(zhí)行保持一致，例如：客戶對(duì)話單提出質(zhì)疑，有的員工承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，有的承諾48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，就意味著客戶得到了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

立足現(xiàn)在，“觸點(diǎn)”未來(lái)，才有可能決勝千里。關(guān)注客戶觸點(diǎn)，為營(yíng)銷注入情感，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手握住撬動(dòng)市場(chǎng)的支點(diǎn)和杠桿，你將贏得先發(fā)制人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三篇：客戶服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

接下來(lái)我們來(lái)看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來(lái)滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個(gè)部門的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來(lái)滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)的每個(gè)部門都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來(lái)處理問題。

最后，畢竟還有無(wú)數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說(shuō)的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！這對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)是何等大的無(wú)形損失??！所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

第四篇：移動(dòng)通信客戶第一觸點(diǎn)員工管理

量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。本文從“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高，滿意度調(diào)查，情緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。

1.前言

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒牵F(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇，建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心，不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿

意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具?？蛻舴?wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

4.1 情緒感染理論

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能?！翱蛻舻谝唤佑|點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶

比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

5.總結(jié)

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強(qiáng)移動(dòng)通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。論文出處(作者):

第五篇：SWOT分析

招商銀行信用卡SWOT分析

S：

1、具有自身的經(jīng)營(yíng)理念和特色

大膽引入專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，依靠服務(wù)和金融產(chǎn)品和服務(wù)，培育和發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群，初步確立以技術(shù)領(lǐng)先型銀行優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，逐步建立現(xiàn)代商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理制度實(shí)現(xiàn)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)平衡下穩(wěn)健增長(zhǎng)。

2、創(chuàng)新能力強(qiáng)，品種多樣

憑借“因您而變，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，4年來(lái)招行發(fā)行了YOUNG卡、普卡、金卡到白金卡，從近20款聯(lián)名信用卡，到Hello Kitty 粉絲信用卡等各項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品，覆蓋了完整的生命周期和眾多的市場(chǎng)細(xì)分，成為國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)品線最為系統(tǒng)和成熟的銀行。

W：

1、市場(chǎng)細(xì)分效率較低，導(dǎo)致市場(chǎng)定位不明確。

2、過度重視信用卡發(fā)行，忽視信用卡知識(shí)的普及。

O：

1、獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，不良資產(chǎn)大幅度下降，資本充足率提高，盈利水平大大提高。

T：

1、金融業(yè)的全面開放，給招行帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

2、招行在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中是最早開辦信用卡業(yè)務(wù)的，其信用卡創(chuàng)新品種一度處于同行業(yè)的領(lǐng)先水平。但近年其他商業(yè)銀行的信用卡也不斷豐富，消費(fèi)者的選擇余地大了，因此招行威脅就大了。

攜程旅行網(wǎng)的SWOT分析

S：

1、服務(wù)是攜程各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)中突出的一點(diǎn)。從整體上來(lái)說(shuō)，攜程在服務(wù)的規(guī)模、系統(tǒng)、流程、理念方面都在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

2、與國(guó)內(nèi)外各大酒店和航空公司有良好的合作關(guān)系。擁有完善的網(wǎng)上實(shí)時(shí)酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂與線路預(yù)訂系統(tǒng)，遠(yuǎn)程交易方便。

W：

1、攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，提攜要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。

O：

1、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的日益擴(kuò)大化，使得攜程旅游網(wǎng)在發(fā)展規(guī)模和空間上還有很好利用前景。

T：

1、傳統(tǒng)渠道也在加強(qiáng)對(duì)信息化的投入，增強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用；同類電子商務(wù)公司也都在磨掌擦拳。雖然他們經(jīng)營(yíng)模式和市場(chǎng)細(xì)分上與攜程旅行網(wǎng)有所區(qū)別，但是這些旅游網(wǎng)站對(duì)攜程旅行網(wǎng)的威脅顯見，或多或少會(huì)對(duì)其經(jīng)營(yíng)造成影響。

文秘11011161015李敏