第一篇：家政人員入戶服務(wù)標準（大全）

家政人員入戶服務(wù)標準

1.家政人員入戶服務(wù)標準

a)儀容儀表

? 自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。? 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

? 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個人行為舉止符合《幸福物業(yè)員工行為規(guī)范手冊》。

b)服務(wù)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)人員根據(jù)客戶要求按預(yù)約時間準時上門服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門，或按門鈴，而一次不超過三聲?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說： “您好,我是家政服務(wù)中心的保潔員,ХХХ名”.“請問您家是否做ХХХ保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門服務(wù)嗎？”；得到主人同意后應(yīng)說：“謝謝！”。

? 進入房間，員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進入，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”，開始服務(wù)。

? 進入室內(nèi)步子要輕，拎在手中的工具（如墩布）應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖動。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻面使用。不能用清潔工具指路，戲鬧或把清潔工具扛在肩上，濕的工具要注意避開電源。

? 清倒要求：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；清倒紙簍、垃圾桶時，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時告知客戶。

? 清潔要求：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹掙后應(yīng)按原來位置擺放好，報紙、書籍要擺放整齊，但文件資料及貴重物品不要動。

? 吸塵要求：按照先里后外，先邊角、桌下，后空曠地的順序，進行吸塵作業(yè)。椅子等用具挪動后要復(fù)位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污就及時處理。? 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對不起”；隨身攜帶的手機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。

? 已做過的衛(wèi)生客戶不滿時，面帶微笑,耐心聽取意見，要對客人的意見表示重視，并重新進行清潔。

? 工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹服務(wù)情況，并請主人驗收，主人感到滿意后；在服務(wù)記錄單上簽注意見；主人如有意見，應(yīng)當面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)”，方可離開。? 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”

? 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

? 注意事項：服務(wù)過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應(yīng)退出房間用對講機（或其他方式）與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開，請主人稍后。如現(xiàn)場保潔有家私或日常物品，保潔人員應(yīng)主動配合客戶移開物品。工作完成后，清理現(xiàn)場保持原來整潔，將移開的物品搬回原來位置。整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。如客戶不在家時,應(yīng)聯(lián)系服務(wù)中心前臺，以便與客戶另約時間。

? 服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按《家居清潔服務(wù)記錄表》上注明應(yīng)收的費用金額，將處理結(jié)果記錄在《家居清潔服務(wù)記錄表》上，并請客戶簽名確認，收取的費用及簽字完畢的《家居清潔服務(wù)記錄表》上交前臺。

2.家政基本操作要求

1)拖地：

A.干、濕拖把的要求：

? 濕拖把拖地前拖布應(yīng)擰干，不滴水； ? 干拖布使用前應(yīng)不沾帶灰塵、臟物等。B.拖地操作要求：

? 拖桶內(nèi)的水不得超過桶罩，打水后放在角落邊。

? 一手握在托柄的頂端，另一手握在托柄的中間，先拖墻角，在有規(guī)律的左右擺 動，運行中第一拖必須壓在第二拖的1/2處。

C.廳堂、陽臺的拖洗要求： ? 拖布應(yīng)從四邊向中間施拖。

? 不得遺漏四邊死角和擺放物下的空間，可移動的擺放物應(yīng)移動后施拖。? 每拖約3-5平方米應(yīng)清洗拖布，每拖后退5平方米，應(yīng)更換清潔水。（特別臟的情況另議）

? 拖布施拖時拖布頭不得提得太高，左右擺的幅度不能太大，要用力。? 工作完畢拖把應(yīng)放入拖桶中拎走，不得將臟拖把懸空拎走，以免臟拖把上的污水、垃圾再次污染地面。? 清潔完畢及時清洗拖布頭，擦拭拖布柄。受油污等贓物污染的拖布應(yīng)用熱水浸泡，用清潔劑清潔后，再漂洗干凈后，涼干待用。

2)抹和擦的基本操作：

?

抹：抹布對折到手掌大小，操作時五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（拇指在抹布下，其余四指壓在抹布上），輕輕用力向前后上下或左右有規(guī)律的移動將平面物體擦拭干凈（先中間后四邊）?

擦：擦是抹的工藝升級，利用工具（如鋼絲球、百潔布等）對物體表面污漬或污垢進行擦拭從而達到保潔效果。

3)掃的基本操作：

? 廳堂和陽臺的清掃： ? 應(yīng)從四邊向中間清掃

? 每掃一處，應(yīng)將掃出的垃圾、灰塵等及時掃入垃圾鏟內(nèi)。，以免造成再次污染

? 要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，適合是可移動擺放物進行清掃。

? 清掃時，要穩(wěn)、沉、重、慢，不能將灰塵揚起，更不能將垃圾飛撒。要使掃出的垃圾、灰塵、雜物聚于一堆，便于清運。

4)燈具的清潔

? 準備梯子、抹布、膠桶、雞毛掃。? 清潔時應(yīng)關(guān)閉電源。

? 高位燈清潔必須要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住燈具，一手拿抹布擦試，從上到下，由內(nèi)而外清潔。先擦蓋，后擦內(nèi)部燈泡。? 抹燈泡時，必須使干抹布，嚴禁用濕抹布，以免漏電。? 清潔低位燈飾時，只需用濕抹布擰干水跡即可擦試。? 清潔壁燈燈泡，需用干抹布擦試，且動作要輕。5)桌椅的清潔

? 備抹布、水桶、必要時備中性清潔劑。

? 將抹布放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試椅子、桌面

? 按椅子順序依次擦試，橫杉縫隙要求無浮塵、污漬。? 抹布及時換面、清洗，用相同方法擦試桌面。

? 擦拭桌面先清潔桌面上的擺設(shè)物品。注意一定要小心輕放。? 從上到下，擦凈桌架和椅架。6)墻體、天花的清潔

? 備抹布、水桶、雞毛彈子。

? 用掃帚清除天花板墻體上的蜘蛛網(wǎng)及積塵。

? 擦拭墻上的掛飾鏡框等裝飾物時，抹布應(yīng)擰干能不能太濕。

? 按一定順序，依次抹凈室內(nèi)用具和墻壁。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉擦掙。

? 清潔墻上電盒開關(guān)等電氣設(shè)施設(shè)備。? 地腳線清潔要仔細用抹布擦拭干凈。7)玻璃清潔 A.操作流程

? 備齊玻璃刮、羊毛套、伸縮桿、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水（以1：10稀釋）等工具用品

? 用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污漬高位用長竿或梯子 ? 用玻璃刮將水刮去（約45度角向下或由左至右，由右至左刮水）? 用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃（用長竿時刮完一行可傾斜刮子將水流清）

? 刮完后用布抹去窗框上的水漬，并收齊工具。B.操作規(guī)定

? 玻璃清潔與清潔劑必須按規(guī)定配比標準進行配比使用，確保工作質(zhì)量。? 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。

? 高位玻璃用長竿無法清潔時，可用梯子進行操作處理，但必須至少2人配合操作，避免意外。

? 玻璃清潔操作必須按操作程序進行操作，保證工作質(zhì)量。? 清潔完一塊玻璃后，必須對其窗框邊角進行清潔，抹去去污。? 工作完成后，必須及時收齊工具物品。8)吸塵器的操作及保養(yǎng) A.洗塵

? 打開吸塵器箱體，檢查洗塵袋是否干凈。? 根據(jù)吸塵的內(nèi)容，安裝洗塵刷頭。

? 檢查電源線外觀無損壞、無裸露確認正常后，再插上電源（指示燈亮）即可啟動。啟動后將電源線搭在肩上，避免電源線卷入機器內(nèi)。? 按照從上到下，從內(nèi)至外原則吸塵。

? 吸塵結(jié)束，拔掉電源線并收好，清潔濾塵袋和裝塵的容器，保持設(shè)備清潔干凈。

B.吸水

? 打開吸塵器，將吸塵袋取出。? 吸水操作同吸塵器吸塵操作。9)地板打蠟 A.操作流程

? 先把木地板擦干凈，用半溫的毛巾把地板擦一遍，再用干凈布擦一遍，確保干凈無水；

? 準備好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液體蠟水、膠手套、工作指示牌；

? 把蠟水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作區(qū)域擺放指示牌； ? 在涂水器毛套上抹上蠟水再用手稍擰一下，用毛巾把蠟水擦干凈，以免蠟水滴到地板上；

? 用抹有蠟水的涂水器在地板上橫豎各拉幾下，最后順地板紋路輕輕拉一下（注意要均勻的拉）逐塊逐行的向后向外退直到完成為止； ? 檢查地板蠟面是否有泡，如果有泡，則用稍干的毛套在輕輕拉一下，確定沒有泡為止邊角處用毛巾沾蠟水，順地板紋路擦拭；

? 蠟打完后，要經(jīng)過2-3小時方可固化，期間不得行人踩踏，以免損壞蠟面。

B.操作規(guī)定

? 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。

? 需打蠟的木地板必須擦拭干凈，確保地板上干凈無水，無塵。? 抹蠟水時，涂水器上毛套不能帶過多蠟水，以免由于蠟水過多而造成蠟面出現(xiàn)氣泡。

? 擰過毛套后，必須把手擦干凈，以免蠟水滴到地板上，影響蠟面效果。? 抹蠟時必須按流程進行操作，必須做到蠟面均勻，接縫嚴密，蠟面無氣泡，上蠟拖痕應(yīng)與

6、地板紋理一致，一般橫豎各拉抹三下，在順木紋輕拉一下。

? 蠟打好后，應(yīng)派人巡視，以免蠟面被損壞，（蠟面固化一般要2-3小時）。? 對于邊角位，應(yīng)用毛巾沾蠟水進行上蠟，確保整體清潔美觀。? 待蠟面完全固化后，方撤去工作指示牌。? 跟進蠟面處理后的效果，做好記錄。

第二篇：家政小時工的服務(wù)標準

家政小時工的服務(wù)標準 一、一般家政工公司

打掃衛(wèi)生主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間

地毯：清洗前的吸塵工作要認真全面，移動物品井然有序，放回原位無損失，重點污 漬刷洗干凈

地面：干凈整潔，無雜物、污漬，室內(nèi)擺放物按照用戶原有習(xí)慣擺放

室內(nèi)空氣：達到規(guī)定的要求無毒、無害、無異常氣味

玻璃清潔：表面干凈，無浮塵、無污漬、無水漬與手痕 衛(wèi)生間清潔：潔具干凈，整體無雜物、無污漬、無異味

廚房清潔：瓷磚表面潔凈光滑，整體無雜物、無污漬、無水漬與手痕

臥室及大廳清潔：墻壁光滑無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無塵土、無污漬，燈具潔凈

門及門框清潔：無污漬、無塵土、無死角

踢腳線清潔：無塵土、無膠漬、無水漬、無死角

注：清掃出來的垃圾經(jīng)客戶檢查確認，服務(wù)人員打包放置門外，服務(wù)完畢之后帶走。

二、國家職業(yè)技能標準

國家職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心發(fā)布的家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標準對操持家務(wù)的家居保 潔部分要求： 工作內(nèi)容： 1.清潔保養(yǎng)地面

2.家具及用品保潔 3.清潔廚房衛(wèi)生間

技能要求：

1.能夠清潔保養(yǎng)不同質(zhì)地地面 2.能夠使用清潔劑清潔、保養(yǎng)各類家具

3.能夠?qū)Σ惋嬈骶吆托l(wèi)生器具進行消毒

必須掌握的相關(guān)知識：

1.不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性

2.不同質(zhì)地家具的養(yǎng)護常識 3.常見消毒劑的性能和使用常識

三、E家潔

e家潔

APP是一款基于地理位置的找小時工應(yīng)用，主要提供清潔房屋服務(wù)。（1）客廳&臥室

擦拭所有可達表面

擦拭門把手、燈開關(guān)

擦拭地板踢腳板 擦拭鏡子、玻璃燈具、茶幾

垃圾清理（2）衛(wèi)生間

擦拭所有可達表面

清洗淋浴、水槽、馬桶

擦拭門把手、燈開關(guān) 擦拭鏡子、玻璃燈具 灰塵可達區(qū)域 垃圾清理（3）廚房 擦拭所有可達表面 擦拭所有器具內(nèi)外面 洗滌餐具及水池 垃圾清理

第三篇：家政電工會員服務(wù)標準

“家政電工”服務(wù)標準

1、主題內(nèi)容與適用范圍

1.1為認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，充分體現(xiàn)“家政電工，服務(wù)到家”和“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范家政電工服務(wù)站的員工服務(wù)行為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本標準。1.2 本標準是家政電工服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時應(yīng)達到的服務(wù)標準，適用于十堰市內(nèi)各家政電工服務(wù)公司（站）。

1.3本管理標準適用于電力客戶與家政電工服務(wù)公司本著平等自愿的原則，達成服務(wù)協(xié)議的電力客戶。

3、通則

3.1 基本道德和技能

3.1.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。3.1.2 服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)，誠實守信，恪守承諾，廉潔自律，秉公辦事。

3.1.3 服務(wù)人員應(yīng)真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。3.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄漏客戶的保密資料。

3.1.5 服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴舉報情況如實向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。

3.1.6 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能，并達到合格的專業(yè)技術(shù)水平。

3.1.7 服務(wù)人員在工作中實行“首問負責制”。3.1.8 服務(wù)人員應(yīng)按照工作標準以及節(jié)點要求，按時完成本職工作。3.1.9 如遇特殊情況，無法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計解決日期答復(fù)客戶，并盡可能征得客戶諒解。3.2 儀容儀表

3.2.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔、無明顯污漬。

3.2.2 服務(wù)人員在工作時間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，修飾文雅，精神飽滿。3.3 行為舉止

3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩，忌高聲講話。

3.3.2 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

3.3.3 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

3.3.4 當客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

3.3.5 服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。3.3.6 在工作時間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時間接打私人電話。4 現(xiàn)場服務(wù) 4.1 基本要求

4.1.1 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。

4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)在工作中嚴格按照《電業(yè)安全規(guī)程》的要求開展工作。

4.1.3 服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動出示工作證件，并應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4.1.4 服務(wù)人員在現(xiàn)場操作的過程中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋并致歉。

4.1.5 因工作需要進入居民室內(nèi)時，服務(wù)人員應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，在征得客戶同意后，方可入內(nèi)，并穿上自帶的鞋套。

4.1.6 在使用工具或者材料時，服務(wù)人員應(yīng)做到輕放有序，嚴禁亂堆亂放。

4.1.7 如需借用客戶物品，服務(wù)人員應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

4.1.8 在客戶現(xiàn)場工作時，服務(wù)人員不得使用客戶的電話。4.1.9 服務(wù)人員不得在客戶處就餐，如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應(yīng)按規(guī)定付費。

4.1.10 服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場，不得辦理與工作無關(guān)的事宜。4.1.11 現(xiàn)場工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清；并將工作結(jié)果以及需客戶繼續(xù)配合的事宜向客戶交代清楚；如需要，服務(wù)人員應(yīng)開具工作單據(jù)，請客戶簽字確認，并禮貌向客戶道別。5服務(wù)內(nèi)容

5.1建立會員詳細聯(lián)系方式和家用電氣設(shè)備及線路的臺帳，供電的線路名稱及臺區(qū)編號。

5.2計劃停電檢修及事故停電時及時向會員客戶告知停電原因，計劃送電時間，并主動致歉。

5.3加強和供電所聯(lián)系，了解會員客戶的電費交納信息，禮貌提出以便因欠費影響客戶正常用電。

5.4向客戶提供全天侯24小時故障報修、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。5.5指定具有資質(zhì)的專業(yè)人員上門服務(wù)，及時處理故障。

5.6接到客戶報修電話后，搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限為：城區(qū)內(nèi)45分鐘，郊區(qū)90分鐘。

5.7故障處理完畢后，搶修人員應(yīng)請客戶填寫《客戶意見征詢單》，確認到達故障現(xiàn)場的時間，然后將故障處理結(jié)果及時反饋至值班員。5.8離開搶修現(xiàn)場，搶修人員應(yīng)請客戶檢查現(xiàn)場，得到客戶確認后禮貌向客戶道別。

5.9建立會員客戶回訪制度。服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，聽取客戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等意見和建議。6會員客戶的權(quán)利和義務(wù) 6.1會員客戶的權(quán)利

6.1.1會員有權(quán)與服務(wù)公司在平等自愿的原則下，按需求填寫乙方提供的《服務(wù)項目表》，委托乙方維護指定的設(shè)備和線路。6.1.2會員有享受服務(wù)公司所承諾的服務(wù)的權(quán)利。6.1.3 會員有權(quán)享受相應(yīng)級別的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。6.1.4會員有自由退出的權(quán)利

6.1.4免費享受家政電工服務(wù)公司提供電力技術(shù)咨詢；免費享受家政電工服務(wù)公司提供家用電氣設(shè)備更換（不含材料費）、免費享受故障排查。

6.2會員客戶的義務(wù)

6.2.1須遵守《中華人民共和國電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》等法律、法規(guī)及國家電力行政規(guī)章的各項規(guī)定。

6.2.2會員有提供真實完整的個人資料的義務(wù)。如有變更，請及時與公司客服聯(lián)系，以免影響我們?yōu)槟峁┑姆?wù)。

6.2.3超出合同約定期限，沒有續(xù)簽合同，視同自愿終結(jié)合同。6.2.4因拖欠會員費用造成的服務(wù)不到位，請諒解。

第四篇：家事無憂家政服務(wù)標準

家事無憂家政服務(wù)標準

（內(nèi)部培訓(xùn)專用）

按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進行以下標準制定：

1.家庭日常保潔

為個人用戶提供定時、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時間內(nèi)容）或單項保潔服務(wù)。收費一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗收合格后一次性結(jié)算。

1.1服務(wù)程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的范圍:

a、客廳、臥室門窗保潔

b、衛(wèi)生間保潔

c、廚房的保潔

d、地面保潔

1.3.上門服務(wù)用語：

第一步:

用戶致電家事無憂,話務(wù)人員對用戶需求進行記錄,問明用戶需求時間,內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團購服務(wù))

第二步：

執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進行電話詢問，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時間，報備價格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進行上門服務(wù)準備工作。

第三步：

保潔人員在約定時間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是家事無憂的保潔人員***，您現(xiàn)在有時間嗎，我現(xiàn)在動身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點回到，再見！”

若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時間到達客戶處，應(yīng)在約定時間時提前20分鐘致電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是家事無憂的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計算好時間，具體到上午/下午，幾點）到您家里服務(wù)，實在不好意思，你看行嗎？

（A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理原因請求客戶理解，絕對禁止與客戶爭吵。B、如客戶同意推遲時間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒錯吧？********，好的，那***點見！”保潔人員在第三步詢問地址時一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超過2次，以免客戶反感。

第四步：

到客戶處后如小區(qū)管理嚴格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。到客戶家門口時，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是家事無憂的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系。客戶開門后問好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是家事無憂的保潔人員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說：“我可以進來嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進到客戶需服務(wù)的地方，嚴禁到與服務(wù)無關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務(wù)流程:

1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達服務(wù)地點,如到達服務(wù)地點但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。到達后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。

1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到：

― 使用文明用語；

― 對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；

― 對服務(wù)過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方可丟棄。

1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實需服務(wù)的項目。確定可以服務(wù)后，按報價標準給客戶報價，客戶同意報價后方可開始服務(wù)。如客戶表示價格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項服務(wù)項目具體費用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報備申請降價方案。進入工作崗位后,應(yīng)主動詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項目。

開始作業(yè)時先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)（嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項：

1、嚴禁在屋內(nèi)吸煙；

2、不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴禁使用客戶的飲水用具；

4、在客戶家打電話時應(yīng)盡量壓低聲音，通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)

5、服務(wù)流程：

A、進入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。

B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。

C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護液擦拭各種不銹鋼管件。

E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。

G、檢查地面是否有雜物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。

1.4.4工作中需移動住戶物品時,應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動住戶物品,清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。

1.4.5工作過程中要有住戶在場看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開,應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會。

1.4.6按時完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時補做,最后禮貌地請住戶驗收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認可, 驗收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項目在日常使用中的方法和注意事項。然后將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開具家事無憂派工單，（注明時間、服務(wù)項目、人工費、材料費及家事無憂服務(wù)質(zhì)量信譽卡）并讓客戶簽字確認、評價服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費用（收錢時雙手承接并當面點清），并收集所帶工具離開。

1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時離開。離開時應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用家事無憂的服務(wù)，再見！”

再出門時應(yīng)正面對客戶退出房內(nèi)，嚴禁以后背對著客戶。出門時應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。

1.5.驗收區(qū)域及標準 ：

玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。

衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。

廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。

第五篇：家政人員工作計劃

家政人員工作計劃

1、廚房：臺面，地面，墻壁，油煙機的表面，油盒，煤氣灶，櫥柜，微波爐，冰箱，消毒柜。

2、衛(wèi)生間：墻面，淋浴器，梳妝臺，浴缸，馬桶，門，地面，物品擺放，洗衣機。

3、客廳：地腳線，地面，沙發(fā)，桌面，茶幾，電視柜，裝飾鏡。

4、陽臺：門，窗沿，地面，綠色植物，衣架。

5、主臥：窗臺，床鋪，床頭柜，床底下，衣柜，窗簾，床上用品。

6、餐廳：餐桌，餐椅，調(diào)味品。

要求：臺面擺放整齊，無雜物，無塵，無油，無水漬，無垢

衣物：

1、清水-----大件，厚件，褲子[機洗]

------襯衣，領(lǐng)帶，領(lǐng)口，袖口【手洗】

2、熨燙----襯衣，外套

主臥定期洗滌物品: 床單，被罩，枕巾，窗簾。

做飯：菜譜

每日保潔

1、清倒所有垃圾。

2、清掃地面。

3、整理房間床鋪。

4、擦所有桌面，柜面，除塵。

5、收拾廚房【臺面，調(diào)料瓶，油煙機表面】。

6、拖地【所有地面】。

7、打掃衛(wèi)生間。

8、其他臨時保潔項目。

每周保潔

1、床單，被罩，床罩，清洗一次。

2、拖鞋清洗一次。

3、整理儲物間，陽臺各一次。

4、廚房衛(wèi)生間墻面，地腳線徹底的擦洗一次。

5、垃圾桶清洗一次，室內(nèi)裝飾植物，擦洗一次。

6.其他臨時保潔項目。

7.拖把，抹布清洗。

8、其他臨時保潔項目。