第一篇：家政服務(wù)制度

拓展中心對(duì)外服務(wù)制度

1、每個(gè)員工應(yīng)該遵紀(jì)守法，做合格合法公民。

2、公司員工應(yīng)著裝整齊，熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、搬運(yùn)過(guò)程當(dāng)中，搬運(yùn)工人應(yīng)服從班組長(zhǎng)指揮，協(xié)調(diào)一致。

4、對(duì)待客戶應(yīng)和氣，嚴(yán)禁偷、拿、索要客戶財(cái)物。愛(ài)護(hù)公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說(shuō)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、對(duì)待業(yè)務(wù)無(wú)大小、貴賤之分，認(rèn)真完成公司交給的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

6、不遲到，不早退，不曠工。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有問(wèn)題應(yīng)及早反映解決。

7、干活過(guò)程中，在客戶家中不抽煙;在樓道中不打鬧;在行車中不向車外拋棄廢物。愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物，對(duì)客戶物品做到不丟、不損。

8、中午期間嚴(yán)禁喝酒。

9、工作當(dāng)中嚴(yán)禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴(yán)禁未經(jīng)公司統(tǒng)一私自丟活，降價(jià)。

10、全體員工應(yīng)同心同德，共同遵守各項(xiàng)章程制度，共同維護(hù)公司對(duì)外形象。

1、凡本公司員工必須作好自身工作，遵守公司的一切規(guī)章制度；

2、公司員工應(yīng)熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

3、每次都應(yīng)當(dāng)給客戶留下公司名片；

4、所有員工中途不允許離崗；

5、應(yīng)服從上級(jí)指揮、不得中途串崗；

6、員工不得偷看客戶物品；

7、工作時(shí)盡量保持多做事少說(shuō)話，不得向客戶問(wèn)東問(wèn)西；

8、員工在工作時(shí)愛(ài)惜公司及客戶的物品，要為公司節(jié)約成本，不得浪費(fèi)；

9、不得在客戶家工作時(shí)亂扔垃圾；

10、在為客戶服務(wù)時(shí)要替客戶多著想、節(jié)約用水、用電、離開(kāi)時(shí)要將水、電、氣、窗戶等關(guān)上才離開(kāi)；

11、嚴(yán)禁拿、索要客戶財(cái)物。愛(ài)護(hù)公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說(shuō)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

12、工作當(dāng)中嚴(yán)禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴(yán)禁未經(jīng)公司同意私自丟活，降價(jià)。

13、全體員工應(yīng)同心同德，共同遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，共同維護(hù)公司形象。

14、在工作中如遇到什么問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)反映，不得自做主張。

15、不做服務(wù)范圍以外的事，客戶要求保潔員做服務(wù)范圍以外的工作時(shí)，保潔員應(yīng)當(dāng)首先告知公司，得到公司許可后，方可進(jìn)行。

16、干活過(guò)程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物，對(duì)客戶物品做到不丟、不損。

第二篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)的意義：

家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。

家政服務(wù)是一項(xiàng)跨世紀(jì)的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系；另一方面，它是解決再就業(yè)問(wèn)題的主要渠道之一。據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可為中國(guó)提供500多萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位

一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作“謝禮”，回報(bào)客戶；老板把家政服務(wù)作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務(wù)作為“孝心禮”，獻(xiàn)給父母。

隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)市場(chǎng)的前景將更加廣闊，但同時(shí)不容忽視的是，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，它的規(guī)?；?、規(guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程。

現(xiàn)在“保姆”一詞，已被“家庭服務(wù)員”一詞代替，顯示了在提高自身素質(zhì)和職業(yè)

家政服務(wù)

技能后，社會(huì)地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、人民物質(zhì)生活和精神生活的提高，人們對(duì)家政服務(wù)的要求也日益規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，為了適應(yīng)這種要求，對(duì)家政服務(wù)師的專業(yè)技能培訓(xùn)就成為必然。

社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒(méi)時(shí)間做家務(wù)）

老齡化問(wèn)題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會(huì)），3 老人，兒童需高質(zhì)量的家政服務(wù)（以前生活不需要專門(mén)做）

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言兩個(gè)方面。

2、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語(yǔ)問(wèn)候：“小姐／先生，您好！里邊請(qǐng)！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來(lái)說(shuō)，禮儀也可說(shuō)是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會(huì)的需要 禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說(shuō)，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

3、言談 言談就是語(yǔ)言。語(yǔ)言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語(yǔ)言，運(yùn)用豐富的語(yǔ)言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語(yǔ)言。這種語(yǔ)言包括稱謂、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、用詞、以及形體語(yǔ)言等。正確掌握和運(yùn)用語(yǔ)言技巧，是家政人員的必修課。

1、語(yǔ)言表述的基本方法

（1）說(shuō)話吐字要清晰 語(yǔ)速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話時(shí)不要大呼小叫，旁若無(wú)人。力求嗓音甜潤(rùn)、清脆，以增加語(yǔ)言的感染力和吸引力。

（2）說(shuō)話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說(shuō)話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語(yǔ)的選擇。

（3）說(shuō)話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說(shuō)話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語(yǔ) 日常禮貌用語(yǔ)是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語(yǔ)言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等。

3、稱謂

（1）對(duì)長(zhǎng)輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長(zhǎng)輩的名諱。

（2）對(duì)同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。（3）對(duì)鄰居的稱謂 趙奶奶、錢(qián)伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長(zhǎng)、周老師、武醫(yī)生。

（4）對(duì)生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、要實(shí)話實(shí)說(shuō)、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語(yǔ)態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長(zhǎng)輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說(shuō)完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f(shuō)一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。

5、詢問(wèn) 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問(wèn)。向別人詢問(wèn)時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問(wèn)對(duì)象選擇不同的詢問(wèn)方式。向他人詢問(wèn)時(shí)有幾點(diǎn)禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問(wèn)時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問(wèn)時(shí)涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來(lái)給你買(mǎi)了小禮品，要說(shuō)：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營(yíng)造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說(shuō)“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來(lái)不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說(shuō)：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過(guò)一舉一動(dòng)來(lái)觀察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡(jiǎn)要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長(zhǎng)，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開(kāi)、兩手亂動(dòng)。起 立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門(mén)邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長(zhǎng)；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無(wú)論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來(lái)晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂(lè)，能對(duì)所表述的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，目光接觸是人交往之中常見(jiàn)的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

1、主動(dòng) 即服務(wù)工作做在雇主沒(méi)有開(kāi)口之前。

2、熱情 即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無(wú)抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說(shuō)“穿衣戴帽個(gè)人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒(méi)有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長(zhǎng)袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無(wú)論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第三篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1）、禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)等表示對(duì)人的尊重。禮貌包括禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言兩個(gè)方面。

2）、禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢(shì)指示方向，一邊用敬語(yǔ)問(wèn)候：“小姐／先生，您好！里邊請(qǐng)！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時(shí)的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時(shí)上大梁的儀式。但從一般意義上來(lái)說(shuō)，禮儀也可說(shuō)是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

（1）、它是建設(shè)和諧社會(huì)的需要禮貌、禮儀屬于社會(huì)公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會(huì)風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會(huì)主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。

（2）、它是家政職業(yè)的基本要求家政服務(wù)是一種特殊的勞動(dòng)關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動(dòng)報(bào)酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時(shí)也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個(gè)意義說(shuō)，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

（3）、言談言談就是語(yǔ)言。語(yǔ)言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語(yǔ)言，運(yùn)用豐富的語(yǔ)言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對(duì)人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵，運(yùn)用好溝通形式及相適應(yīng)的語(yǔ)言。這種語(yǔ)言包括稱謂、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、用詞、以及形體語(yǔ)言等。正確掌握和運(yùn)用語(yǔ)言技巧，是家政人員的必修課。

1、語(yǔ)言表述的基本方法

（1）說(shuō)話吐字要清晰語(yǔ)速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話時(shí)不要大呼小叫，旁若無(wú)人。力求嗓音甜潤(rùn)、清脆，以增加語(yǔ)言的感染力和吸引力。

（2）說(shuō)話意思要清楚意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說(shuō)話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時(shí)注意詞語(yǔ)的選擇。

（3）說(shuō)話要和顏悅色表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方。與人說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說(shuō)話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)是指人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌?，?jīng)常使用的文明語(yǔ)言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等。

3、稱謂

（1）對(duì)長(zhǎng)輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長(zhǎng)輩的名諱。

（2）對(duì)同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。

（3）對(duì)鄰居的稱謂趙奶奶、錢(qián)伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長(zhǎng)、周老師、武醫(yī)生。

（4）對(duì)生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻簟＠纾骸鞍⒁?，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、要實(shí)話實(shí)說(shuō)、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語(yǔ)態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對(duì)別人的介紹當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長(zhǎng)輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說(shuō)完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f(shuō)一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。

5、詢問(wèn)碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問(wèn)。向別人詢問(wèn)時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問(wèn)對(duì)象選擇不同的詢問(wèn)方式。向他人詢問(wèn)時(shí)有幾點(diǎn)禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問(wèn)時(shí)不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間；三是詢問(wèn)時(shí)涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來(lái)給你買(mǎi)了小禮品，要說(shuō)：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營(yíng)造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時(shí)，你可以說(shuō)“別客氣”“不用謝”。對(duì)別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來(lái)不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說(shuō)：一個(gè)人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會(huì)通過(guò)一舉一動(dòng)來(lái)觀察評(píng)價(jià)她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡(jiǎn)要介紹：

1、坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時(shí)間長(zhǎng)，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開(kāi)、兩手亂動(dòng)。起立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，不要斜靠門(mén)邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時(shí)兩腳間距離是本人一腳之長(zhǎng)；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時(shí)，腳的移動(dòng)應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無(wú)論是手提包、包裹、報(bào)刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來(lái)晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂(lè)，能對(duì)所表述的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，目光接觸是人交往之中常見(jiàn)的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

1、主動(dòng)即服務(wù)工作做在雇主沒(méi)有開(kāi)口之前。

2、熱情即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實(shí)、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時(shí)，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時(shí)修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無(wú)抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對(duì)服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說(shuō)“穿衣戴帽個(gè)人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會(huì)有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒(méi)有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長(zhǎng)袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn)

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時(shí)，要從個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況出發(fā)，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會(huì)讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無(wú)論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第四篇：家政服務(wù)企業(yè)文化

XX家政服務(wù)公司 企業(yè)文化手冊(cè) XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

總經(jīng)理致詞

石家莊**家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主要服務(wù)對(duì)象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合對(duì)員工徹底培訓(xùn)，還定期聘請(qǐng)各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專家來(lái)公司對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院專科大夫、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問(wèn)、色彩顧問(wèn)、高級(jí)廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問(wèn)，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長(zhǎng)遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精英的智囊團(tuán)時(shí)刻謀劃，永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃；

我們同政府扶持的?陽(yáng)光工程?就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號(hào)召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。

公司采取公司化管理，重視信譽(yù)重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門(mén)回訪制度、月末員工例會(huì)制度。公司設(shè)立?家政員幫扶基金?和?家政員幫扶委員會(huì)?，解決家政人員的后顧之憂。

君子以德聚財(cái)，小人以命換錢(qián);君子常懷德，君子懷天下。**的核心價(jià)值觀是‘一切為了愛(ài)’。我從來(lái)堅(jiān)信大成功者是大夢(mèng)想者，大夢(mèng)想者一定是大愛(ài)之人。因?yàn)槭聵I(yè)成功的原動(dòng)力是夢(mèng)想，夢(mèng)想最終根本的支撐力是愛(ài)心，是從小到大無(wú)限擴(kuò)展的愛(ài)。?

?全面服務(wù) 全心服務(wù)?是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務(wù)目標(biāo)。

?一切為了愛(ài)?，每時(shí)每刻都在激勵(lì)著我們年輕的團(tuán)隊(duì)，只有通過(guò)我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無(wú)愧于?**?的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。

XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化理念體系

企業(yè)使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)心 為家庭提供舒心 為員工成就夢(mèng)想 企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務(wù)提供商 企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確 快速 嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)實(shí) 核心價(jià)值觀：一切為了愛(ài)

管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評(píng)估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵(lì)機(jī)制規(guī)范化。

人才理念：發(fā)展個(gè)性，人盡其才 經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，服務(wù)社會(huì)

服務(wù)理念：全面服務(wù) 全心服務(wù) 宣傳用語(yǔ)

**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政 永遠(yuǎn)愛(ài)你 XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

員工行為規(guī)范

家政服務(wù)員職業(yè)守則

遵紀(jì)守法

恪守公德 自尊自愛(ài)

自立自強(qiáng) 尊重雇主

不涉家私 守時(shí)守信

熱情和睦 勤奮好學(xué)

精益求精

家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

1.不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動(dòng)雇主的東西 2.保證雇主家的財(cái)產(chǎn)安全不受損壞

3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用 4.不準(zhǔn)向雇主借錢(qián)或暗示性的向雇主索要錢(qián)物 5.不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆 6.不準(zhǔn)與異性成年人同住一室 7.不準(zhǔn)與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系

8.不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿 9.不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿

10.雇主家的私事不要過(guò)問(wèn)，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

11.不準(zhǔn)打罵老幼病殘?jiān)腥藛T熱情周到地為雇主服務(wù)，對(duì)雇主家的生活習(xí)慣積極主動(dòng)適應(yīng)對(duì)他人的不良習(xí)慣可予以提示

12.工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡(jiǎn)單方法處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的向所屬公司報(bào)告，等待單位解決矛盾

13.禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開(kāi)工作崗位不辭而別

14.如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門(mén)(社區(qū)組織、公安部門(mén)等)報(bào)告

員工日常行為規(guī)范 XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

1、按時(shí)參加公司舉行的各種培訓(xùn)和集會(huì)，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。

2、團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團(tuán)結(jié)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來(lái)無(wú)關(guān)人員泄露公司機(jī)密。

3、遵守職業(yè)操守，離開(kāi)服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢(qián)物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，公司將給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

4、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，家政員休假或請(qǐng)假除同顧主說(shuō)明并征得顧主同意外，同時(shí)也要告知公司，離崗回崗都要及時(shí)匯報(bào)。

5、關(guān)心新員工，對(duì)剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個(gè)和諧和睦上進(jìn)的公司氛圍。

月嫂（誓詞）

我要用我熱情真摯的心，過(guò)硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個(gè)知心的朋友，合格的營(yíng)養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過(guò)硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個(gè)合格的護(hù)理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛(ài)！關(guān)愛(ài)母嬰，奉獻(xiàn)我心！

家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）

以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛(ài)心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛(ài)我的工作，愛(ài)您的家！

家政服務(wù)流程

1、安排員工與客戶見(jiàn)面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術(shù)等級(jí)證書(shū)、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶情況一覽表”；確定準(zhǔn)確的用工時(shí)間，交納預(yù)約定金。XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

2、帶領(lǐng)員工到客戶家里實(shí)際考察，之后再簽定正式服務(wù)合同（服務(wù)合同可選擇在客戶家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù)費(fèi)，并把“**公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范”交與客戶。

3、合同簽定后第三天，上門(mén)回訪，查看員工工作情況以及詢問(wèn)客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意度。

4、周日例會(huì)：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個(gè)周日回公司開(kāi)例會(huì)，回公司時(shí)，必須帶由客戶簽名填寫(xiě)的“客戶滿意征詢表”。

5、6、**家政公司售后服務(wù)部管理制度

協(xié)調(diào)客戶與公司的關(guān)系，調(diào)解客戶與公司的矛盾，引導(dǎo)服務(wù)員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門(mén)回訪。

在每份新合同簽訂以后，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好檔案，實(shí)行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務(wù)咨詢，了解已外調(diào)的服務(wù)員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對(duì)其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安撫、慰問(wèn)，鼓勵(lì)她們。

每個(gè)月定期對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)和傳達(dá)公司最新信息；對(duì)確實(shí)不滿意的服務(wù)員，在最短的時(shí)間內(nèi)給予調(diào)換到位。

如有投訴，盡量上門(mén)解決，并安撫雙方情緒。對(duì)返回的服務(wù)員做好服務(wù)員返回級(jí)路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時(shí)要做到熱情和真誠(chéng)，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì)錄，每月底上報(bào)給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。

管理好家庭服務(wù)員的個(gè)人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺(tái)業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。

A：長(zhǎng)期固定客戶，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點(diǎn) B：三個(gè)月以內(nèi)客戶 C：新客戶，一個(gè)月以內(nèi)

D：有過(guò)投訴的客戶（仍有服務(wù)關(guān)系的）E：不良客戶（黑名單）

在售后服務(wù)做好的過(guò)程中，要不斷建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實(shí)的數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)走勢(shì)?？蛻粜枥m(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。

合同結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。XX家政公司企業(yè)文化手冊(cè)

每日下班前將業(yè)績(jī)報(bào)表交于經(jīng)理；每月25號(hào)之前上報(bào)退款申請(qǐng)表；提前半個(gè)月將服務(wù)員、雇主的到期合同明細(xì)交于經(jīng)理處；每月2號(hào)交上月計(jì)劃總結(jié)表及客戶、服務(wù)員案例表；每月28號(hào)之前將當(dāng)月保險(xiǎn)變更申請(qǐng)表交于總經(jīng)理處。

業(yè)績(jī)報(bào)表：

1、前臺(tái)話務(wù)員記錄

2、客服人員回訪記錄

3、接待人員洽談合同記錄

4、財(cái)務(wù)收入記錄

第五篇：《家政服務(wù)合同》

XX家政居間合同

合同編號(hào)：

甲方（用戶）：

身份證號(hào)：

聯(lián)系電話：

住宅地址：

乙方（保姆）：

身份證號(hào)：

聯(lián)系電話：

原籍地址：

丙方：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系地址：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙、丙三方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，就家庭服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。

第一條

家政服務(wù)內(nèi)容

甲方愿意選擇乙方為其家庭服務(wù)，乙方也愿意承擔(dān)甲方下述服務(wù)。

1、一般家務(wù)；2、照料嬰、幼兒；3、飲食做飯；4、其他。

第二條

服務(wù)地點(diǎn)。

第三條

服務(wù)期限

****年**月**日至

****年**月**日。

第四條

乙方的服務(wù)報(bào)酬和丙方的中介費(fèi)，及其支付期限、方式

1、甲方每月支付乙方服務(wù)報(bào)酬費(fèi)用

元，乙方服務(wù)報(bào)酬由甲方直接支付乙方。凡不足月者按日平均服務(wù)報(bào)酬結(jié)算。

2、甲方一次付清丙方中介服務(wù)費(fèi)

元。此筆中介費(fèi)包管甲方

年服務(wù)，如

果

年內(nèi)甲乙雙方解除合同，甲方有權(quán)利要求丙方提供免費(fèi)的此項(xiàng)服務(wù)。

3、乙方一次付清丙方中介服務(wù)費(fèi)

元。此筆中介費(fèi)包管乙方

年服務(wù)，如果

年內(nèi)甲乙雙方解除合同，乙方有權(quán)利要求丙方免費(fèi)提供

次此項(xiàng)服務(wù)。

第五條

甲方的權(quán)利義務(wù)

1、甲方的權(quán)利

（1）合理選定乙方。有權(quán)辭退身體不健康（體檢不合格）、不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。

（2）有權(quán)了解乙方情況?？梢笠曳教峁┙谠诒本┦嗅t(yī)院體檢合格的證明，對(duì)乙方提供的體檢報(bào)告有異議的，可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)，并給予乙方適當(dāng)?shù)臓I(yíng)養(yǎng)補(bǔ)助；若體檢不合格，則體檢費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

（3）有權(quán)追究因乙方過(guò)失造成損失的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，并向乙方要求經(jīng)濟(jì)賠償，但不得對(duì)乙方采取搜身、扣押錢(qián)物、毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。

（4）具有下列情形之一的，甲方在一年內(nèi)有權(quán)要求丙方重新委派合適的家政服務(wù)員，以代替因乙方自身原因而被辭退的家政服務(wù)員，繼續(xù)履行合同：

①乙方有傳染??；②乙方不能獨(dú)立完成合同約定的工作任務(wù)；③乙方有偷竊或刁難、虐待甲方成員等行為；④乙方工作消極懈怠或故意提供不合格服務(wù)；⑤乙方主動(dòng)要求離職；⑥乙方未經(jīng)甲方同意，以第三人代為提供服務(wù)；

2、甲方的義務(wù)

（1）在簽訂合同時(shí)需出示有效身份證件辦理用戶登記手續(xù)，如實(shí)填寫(xiě)家庭地址、服務(wù)面積、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容以及需要特殊服務(wù)照顧和家中是否有傳染病及精神病人等事項(xiàng)；如需變更以上內(nèi)容，或決定更換乙方或終止合同，要及時(shí)并以有效方式通知丙方。

（2）尊重乙方的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐待乙方。向乙方提供與家庭成員基本相同的伙食（老人、病人、孕婦、兒童餐除外）；為乙方（住家服務(wù)員）提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所；當(dāng)乙方需接觸病人的血液、嘔吐物及排泄物時(shí)，應(yīng)為乙方提供相應(yīng)的衛(wèi)生用品，如口罩及一次性手套等。

（3）對(duì)乙方的工作內(nèi)容和方法負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任。應(yīng)向乙方明確服務(wù)要求、生活習(xí)慣，合理安排日常家庭事務(wù)，重要工作可以予以示范。

（4）妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，并根據(jù)自己的實(shí)際情況加強(qiáng)防范措施。

（5）合理安排乙方正常的工作和休息時(shí)間。具體要求由雙方根據(jù)實(shí)際情況商定，基本原則是：保證服務(wù)員每天的基本睡眠時(shí)間；服務(wù)員每周休息一天，可采取實(shí)時(shí)照休或集中補(bǔ)休的辦法，以便為乙方需處理個(gè)人事務(wù)或回鄉(xiāng)探親時(shí)提供方便；因工作需要不能安排休息的應(yīng)參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定補(bǔ)償加班服務(wù)報(bào)酬。

（6）未征得乙方同意，不得擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)，不得擅自將乙方帶往非約定服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)，不得擅自增加合同外的服務(wù)項(xiàng)目，不得讓乙方從事與合同內(nèi)容不符的工作。

（7）要求乙方安全作業(yè)，因甲方?jīng)]有采取安全措施，或因家庭設(shè)施、設(shè)備等原因造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第六條

乙方的權(quán)利義務(wù)

1、乙方的權(quán)利

（1）有權(quán)按時(shí)得到服務(wù)報(bào)酬，以及得到正常的休假和休息時(shí)間。若甲方占用乙方休假或休息時(shí)間，乙方有權(quán)要求支付加班服務(wù)報(bào)酬。

（2）有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過(guò)失造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。

（3）有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同。

（4）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。

2、乙方的義務(wù)

（1）乙方首次去業(yè)主家里時(shí)，必須洗澡、清理個(gè)人衛(wèi)生。工作期間換上家居服。

（2）遵守國(guó)家的法律法規(guī)，不得有任何主觀惡意損害甲方合法權(quán)益的行為，如乙方因工作失誤而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。

（3）善待所服務(wù)對(duì)象，禁止擅自離崗，如確需提前終止合同，應(yīng)提前到丙方處辦理手續(xù)。

（4）按照用戶的要求操作，認(rèn)真做好家庭服務(wù)工作，不得在甲方住處從事與家庭服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

（5）服從甲方的管理和指導(dǎo)，尊重甲方的生活習(xí)俗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤儉節(jié)約，經(jīng)手的錢(qián)物帳目清楚。因工作失誤給甲方造成損失，應(yīng)主動(dòng)賠償。

（6）遵守職業(yè)道德，不得擅自將他人及親友帶入或住宿甲方家中；不得擅自翻動(dòng)、拿用甲方物品；不得擅自動(dòng)用高檔電器和貴重物品；不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方的家庭隱私和個(gè)人信息；愛(ài)護(hù)甲方家庭和財(cái)產(chǎn)。

（7）請(qǐng)假外出應(yīng)征得甲方同意。住家服務(wù)員放假外出應(yīng)告知去向，不得在外留宿；如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)提前通知甲方。

第七條

甲、乙、雙方的特別約定

1、甲乙雙方要和睦相處，相互尊重，彼此關(guān)心，友好互利，不得以民族、籍貫、性別、年齡等情況為由歧視對(duì)方。

2、甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行合約的，須提前7天通知對(duì)方。否則，責(zé)任方應(yīng)給對(duì)方賠償15天的日服務(wù)報(bào)酬額作為違約金；甲、乙方協(xié)商解除合同的，應(yīng)與丙方辦理解除合約手續(xù)。

3、乙方離崗時(shí)，甲方與乙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自財(cái)物有無(wú)損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔(dān)財(cái)物損失責(zé)任。

本合同一式三份，甲乙丙三方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章之日起生效。

甲方（簽字）：

乙方（簽字）：

****年**月**日

****年**月**日

丙方（蓋章）：

****年**月**日

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END

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