第一篇：銀行卡跨行業(yè)務(wù)投訴處理案例選編090925

投訴業(yè)務(wù)處理案例

（內(nèi)部資料參考，請?zhí)岢鲆庖娕c建議,并注意保密）

銀聯(lián)上海分公司業(yè)務(wù)部2009年9月編制

類型一 商戶拒刷卡

案例1 *月*日客戶舒先生來電投訴：當(dāng)日在浦東大道*號**連鎖超市刷卡消費3元，工作人員以網(wǎng)絡(luò)不好為由拒刷卡。后在持卡人強(qiáng)烈要求下，商戶給予刷卡，并成功打單。

*月*日分公司回復(fù)：?收單行（**銀行）回復(fù)，已與商戶總店取得聯(lián)系，對商戶所屬門店的不規(guī)范拒刷行為進(jìn)行了批評與指正。商戶接受了收單行的意見和教育，表示會在今后工作中改正錯誤行為，加強(qiáng)培訓(xùn)，下不為例。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例2 *月*日上海招行持卡人孫先生來電投訴：當(dāng)日在安福路**號**超市刷卡消費1000元，商戶以機(jī)器故障為由拒刷卡。

*月*日分公司回復(fù)：?階段性回復(fù)（收單行尚在核處過程中），待*月*日前回復(fù)。?

*月*日分公司第二次回復(fù)：?收單行已與商戶總店取得了聯(lián)系，總店已與相應(yīng)分店核實答復(fù)，投訴人反映情況有偏差，那天該分店確實機(jī)具因接觸不好暫不能刷卡，后第二天就報修了，現(xiàn)已恢復(fù)正常，歡迎孫先生刷卡消費。總店還對分店重審規(guī)范受卡的要求，不能拒刷卡，若遇機(jī)具故障，應(yīng)及時報修，加強(qiáng)培訓(xùn)。? 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

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類型二 商戶設(shè)定刷卡限額

案例3

*月*日客戶候先生來電投訴：當(dāng)日在寶山區(qū)顧北東路*號**便利店刷卡消費13.5元，商戶設(shè)定30元刷卡限額。

*月*日分公司回復(fù)：?

1、收單行已與商戶聯(lián)系，投訴人投訴情況屬實。商戶表示今后不會再出現(xiàn)此類情況。

2、收單行已與持卡人聯(lián)系，持卡人表示已知道處理結(jié)果并接受。?

案例4

*月*日客戶姚先生來電投訴：*月*日在嘉定區(qū)溫宿路菜場內(nèi)的華中藥房刷卡消費4元，商戶設(shè)定10元刷卡限額。

*月*日分公司回復(fù)：?收單行答復(fù)，已與此商戶聯(lián)系，投訴人投訴情況屬實。收單行已對商戶行為提出批評與指正。商戶表示接受收單行批評教育，并表明只是收銀員的個別行為，今后會對收銀員加強(qiáng)培訓(xùn)，下不為例。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例5

*月*日招行持卡人王先生來電投訴：當(dāng)日在金山區(qū)楓涇鎮(zhèn)新金山路**號聯(lián)華超市刷卡消費3元，商戶設(shè)定10元刷卡限額。

*月*日分公司回復(fù)：?收單行（**銀行）回復(fù)：已與商戶總店取得聯(lián)系，進(jìn)行了批評教育。商戶總店表示接受，并根據(jù)投訴人的投訴情況已與有關(guān)門店溝通，投訴屬實，總店對分店進(jìn)行了再次培訓(xùn)與指正，并督促他們改進(jìn)，不允許再次發(fā)生類似設(shè)限刷卡問題。? 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

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類型三 用卡不暢

案例6

8月19日香港恒生銀行客戶Hisn Jim先生來電反映：當(dāng)日在上海新天地廣場二樓**餐飲刷卡消費264元，在外卡POS刷卡時，機(jī)具提示：不支持此卡；在內(nèi)卡POS刷卡時，機(jī)具提示：無此卡號?？蛻舯硎疽崖?lián)系發(fā)卡行確認(rèn)銀行卡狀態(tài)正常。

8月26日分公司回復(fù)：?

1、分公司請此商戶POS機(jī)具維護(hù)公司（銀商公司）工作人員上門現(xiàn)場核查?，F(xiàn)場核查結(jié)果：此商戶外卡的那臺機(jī)具是匯豐銀行的機(jī)具；另一臺機(jī)具是能受理?南卡北用?等銀聯(lián)卡的（現(xiàn)場測試成功）；

2、分公司技術(shù)部門在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)此臺能受卡的機(jī)具在讀卡時約有15%均不成功，故分公司建議銀商換機(jī)具以保障受卡暢通無阻。

3、銀商公司回復(fù)將于9月4日之前完成換機(jī)具及測試保障工作并歡迎持卡人繼續(xù)刷卡。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

案例7 *月*日陳先生代農(nóng)村信用社聯(lián)合社持卡人唐先生來電反映：*月*日在寶山區(qū)羅店唐西街附近取款，但是工行、郵儲、建行、上海農(nóng)商行等四家銀行的ATM都無法正常取款，機(jī)器提示：?很抱歉，無法與您的發(fā)卡銀行取得聯(lián)系?。

*月*日分公司回復(fù)：?經(jīng)分公司系統(tǒng)內(nèi)查實，*月*日確實是因發(fā)卡行故障而導(dǎo)致交易不成功。建議持卡人與發(fā)卡銀行聯(lián)系咨詢?。中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

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類型四 商戶操作不規(guī)范

案例8 *月*日深圳平安銀行持卡人汪小姐來電投訴：當(dāng)日在世紀(jì)聯(lián)華**路店刷卡消費181.90元，刷卡消費后以其丈夫姓名簽字確認(rèn)，收銀員未核對卡背面簽名與簽購單簽名是否一致，汪小姐希望有關(guān)部門核查處理。

*月*日分公司回復(fù)：?收單行（**銀行回復(fù)：

1、我行商戶**路世紀(jì)聯(lián)華已經(jīng)對此事表示，將在收銀員每日晨會時進(jìn)行通知，使每位收銀員認(rèn)真核對卡背面與簽購單上的簽名是否一致。

2、另外，我行與持卡人取得了聯(lián)系，汪小姐已經(jīng)得知世紀(jì)聯(lián)華海江店的改進(jìn)措施，客戶表示滿意。?

案例9 *月*日上海工行持卡人陳小姐來電投訴： *月*日在普陀區(qū)銅川路金盛家居刷卡消費2645元，之后要求退貨時，商戶表示只能做當(dāng)天退貨并要求持卡人承擔(dān)退貨手續(xù)費。

*月*日分公司回復(fù)：?階段性回復(fù)，待*月*日前回復(fù)。? *月*日分公司第二次回復(fù)：?*月*日上午收單行（**銀行）個金部領(lǐng)導(dǎo)來我分公司告知：此投訴人反映屬實（原因是此商戶因缺財務(wù)人員，則招聘了一位新手，尚需加強(qiáng)培訓(xùn)）。收單行已與商戶領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系并提出嚴(yán)厲批評，督促其收銀員受卡業(yè)務(wù)知識和能力的培訓(xùn)。商戶接受批評并表示下不為例，向持卡人致歉。收單行已確認(rèn)商戶已辦妥退貨交易，問題已解決。? 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

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案例10 *月*日上?？蛻酎S先生來電投訴：當(dāng)日持中行及招行卡在徐匯區(qū)南丹東路***號安利公司某店鋪刷卡消費時，商戶表示收到上海銀聯(lián)通知?刷所有銀聯(lián)卡，持卡人必須出示本人身份證?。最后黃先生未刷卡。

*月*日分公司回復(fù)：?經(jīng)與安利公司總部財務(wù)部聯(lián)系與溝通，得知，尚在分店核實處理中，待*月**日之前回復(fù)。?

*月*日分公司二次回復(fù)：?安利1月15日下午回復(fù)分公司，已向店鋪經(jīng)辦同事核實，因?qū)Τ挚ㄈ说纳矸萦兴鶓岩?，確有要求對方提供身份證明文件，并非一定要出示身份證。安利一貫遵守銀聯(lián)規(guī)定。隨后，分公司經(jīng)辦人員再與安利公司總部財務(wù)部王先生電話溝通，再次重申，持卡人消費一般刷卡時不要出示身份證，應(yīng)做到規(guī)范受卡，刷卡暢通，并希望加強(qiáng)各門店的培訓(xùn)工作，商戶表示同意。對投訴人帶來的不便表示歉意。?

五 商戶類別碼與實際經(jīng)營范圍不符 案例11 *月*日上海農(nóng)行持卡人王小姐來電投訴：*月*日在新南華大酒店刷卡消費199元，簽購單上顯示的商戶類別碼與該商戶的實際經(jīng)營范圍（餐飲）不符。（簽購單顯示商戶名稱：**百貨，商戶編號：***29005311****，商戶類型：5311-百貨商店）

*月*日分公司回復(fù)：?經(jīng)與**銀行催辦，回復(fù)：尚在核實過程中，待*月*日回復(fù)。?

*月*日分公司二次回復(fù)：?經(jīng)與**銀行催辦得知：**銀行已通知‘** 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

投訴業(yè)務(wù)處理案例

百貨’商戶進(jìn)行MCC整改，并要求其于*月*日之前（5個工作日）整改完畢，已對商戶進(jìn)行了教育。?

案例12 *月*日上海廣發(fā)銀行持卡人陳小姐來電反映：*月*日在徐家匯*某商戶刷卡消費7650元，由于商戶經(jīng)營范圍（IT數(shù)碼類）與商戶代碼上的商戶類型（5998－批發(fā)類商店）不符，故無法參加廣發(fā)舉辦的刷卡有禮活動。（經(jīng)我中心查詢：商戶代碼為***29005998****；商戶名稱為****科技有限公司）

*月*日*分公司回復(fù)：?與**銀行（收單銀行）**部負(fù)責(zé)人回復(fù)，此商戶為批發(fā)類，誤操作零售，已告知商戶下不為例。**銀行請銀行市場營銷部負(fù)責(zé)人派員與投訴人今日上午已取得聯(lián)系與溝通。已得到投訴人的諒解。?

類型六 商戶收取刷卡手續(xù)費 案例13

*月*日客戶朱先生來電投訴：位于平型關(guān)路**弄的上實物業(yè)有限公司存在收取刷卡手續(xù)費的情況，手續(xù)費金額為每筆10元，希望有關(guān)部門核查處理。

*月*日分公司回復(fù)：?收單行（**銀行）回復(fù)：**銀行已發(fā)出警告，1、對總店進(jìn)行整改；

2、請總店通知分店，對平型關(guān)路分店明確：若再次發(fā)生收取刷卡手續(xù)費的情況，則立即關(guān)閉終端交易；

3、收單行已通知到此分店相關(guān)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，并指出錯誤行為，督促整改。? 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

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案例14 *月*日客戶周先生來電投訴：*月*日在浙江中路的**街***數(shù)碼通訊刷卡消費1446元，商戶收取2%的刷卡手續(xù)費。另，周先生反映簽購單上顯示的商戶名稱為?***服飾服務(wù)社?，與實際經(jīng)營范圍不符。（經(jīng)在公共服務(wù)平臺查詢：商戶名稱：***服飾服務(wù)社；商戶類型：7997-成員俱樂部（體育，娛樂，運(yùn)動），鄉(xiāng)村俱樂部和私人高爾夫球場）。

*月*日分公司回復(fù)：?**銀行（收單銀行）答復(fù)，當(dāng)天**數(shù)碼的POS機(jī)損壞，故借用***服飾服務(wù)社的機(jī)具。由于商戶對銀聯(lián)規(guī)范不了解，造成借用機(jī)具?，F(xiàn)收單銀行已告知商戶，POS機(jī)具嚴(yán)禁出借。商戶表示以后不會發(fā)生類似情況。針對商戶收取刷卡手續(xù)費的問題，收單行找到了**數(shù)碼通訊的*老板（手機(jī)號138****3058），向他詳細(xì)說明情況并建議他妥善處理問題，*老板也很積極配合，愿意把手續(xù)費退回投訴人。若持卡人愿意的話，請直接與*先生手機(jī)聯(lián)系，按約定的時間至商戶處取現(xiàn)金。若還有什么其他問題，也可直接與蔡老板協(xié)商解決。?

類型七 疑似商戶套現(xiàn)

案例15 *月*日客戶林先生來電反映：楊浦區(qū)政立路1699號8302辦公室的某商戶存在刷卡套現(xiàn)行為，該處設(shè)有刷卡套現(xiàn)的廣告牌。

*月*日分公司回復(fù)：?經(jīng)POS專業(yè)化服務(wù)公司（**公司）派員到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場是個鋼材銷售公司，且無套現(xiàn)廣告，只有一個可以受理銀行卡的廣告。**公司市場部工作人員裝作顧客詢問是否可以套現(xiàn)，商 中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

投訴業(yè)務(wù)處理案例

戶說不能操作，只可以刷卡消費?，F(xiàn)場POS機(jī)具是**公司的機(jī)器。故此商戶目前排除套現(xiàn)行為。?

案例16 *月*日客戶李先生來電反映：閘北區(qū)**路**號的某商戶存在刷卡套現(xiàn)行為。

*月*日分公司回復(fù)：?經(jīng)收單行（**銀行）核實，該商戶存有套現(xiàn)行為，關(guān)閉商戶。?

其他

1、中國銀聯(lián)客服中心在轉(zhuǎn)遞投訴、建議等業(yè)務(wù)時，均會在業(yè)務(wù)處理表上加蓋“客戶信息，注意保密”的印章，提示相關(guān)單位做好客戶信息保密工作。建議各成員機(jī)構(gòu)、POS專業(yè)化服務(wù)公司在處理投訴業(yè)務(wù)過程中，切實做好客戶信息保密工作，避免造成不良影響。

（如：不能向被投訴單位透露投訴人個人信息資料等）

2、注意業(yè)務(wù)處理時限性（5個工作日）和規(guī)范化。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通與信息反饋。中國銀聯(lián)股份有限公司上海分公司業(yè)務(wù)部

第二篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點體會和啟示

【發(fā)稿時間：2009-11-12

15:58:49】

【責(zé)任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來源：縣農(nóng)業(yè)局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會和啟示 】【審核發(fā)布：李燕飛】

隨著經(jīng)營的放開，種子經(jīng)營渠道在逐年增多，種子方面出現(xiàn)的問題也越來越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，本人根據(jù)近兩年對種子投訴案例的處理，總結(jié)出了五點體會和啟示。

一是認(rèn)識在提高，意識在增強(qiáng)。群眾對種子方面的法律法規(guī)認(rèn)識逐步提高,自我保護(hù)意識增強(qiáng)。從種子投訴案例的處理看出，在整個農(nóng)作物生長過程中，不論是種子播種出苗時期，還是中后期病蟲害以及其它原因引起的對農(nóng)作物產(chǎn)量損失，絕大多數(shù)的群眾都會向當(dāng)?shù)氐墓ど?、農(nóng)業(yè)、村委會投訴或反應(yīng)，要求給予解決，有的農(nóng)戶直接到法院起訴種子經(jīng)銷商。更多的農(nóng)戶到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)執(zhí)法和技術(shù)部門咨詢，聽取專業(yè)技術(shù)人員的科學(xué)解釋后采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成假劣種子問題。由于群眾科技知識不高，經(jīng)常把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過程中遇到暴雨過多引起的雜交玉米海禾一號禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過長等造成雜交水稻滇雜31號早穗現(xiàn)象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良?xì)夂蛴绊?，造成雜交水稻II 優(yōu)46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應(yīng)失調(diào)等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都?xì)w結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問題。

三是進(jìn)行實地調(diào)查和科學(xué)分析是順利解決種子投訴的關(guān)健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個生命過程受到種植地區(qū)的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過程中要注意點面結(jié)合，抓住投訴種子的特征特性，通過多點調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，做到客觀公正的科學(xué)解釋。

四是種子管理人員在調(diào)解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質(zhì)。種子管理人員在加強(qiáng)種子方面法律法規(guī)學(xué)習(xí)的同時，更要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實踐相結(jié)合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語言表達(dá)，與群眾的溝通能力，說話辦事要能夠接近群眾，形成觀點相近的共識。

五是在處理種子投訴過程中，種子管理部門監(jiān)管仍存在問題。種子進(jìn)貨臺賬不建全，進(jìn)貨渠道混亂，多級批發(fā)，門市之間串換，跟蹤比較困難；種子價格無監(jiān)管，部分優(yōu)勢品種、專營品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)；在處理種子賠償時，經(jīng)常遇到公司與代銷商之間互相推卸責(zé)任，追償難度大；基層種子管理部門對種子質(zhì)量抽檢困難重重，檢驗技術(shù)、方法、結(jié)果處理還有較大差異。

第三篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當(dāng)時的美國引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會關(guān)于消費者權(quán)益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過004km.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來切實的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統(tǒng)改善機(jī)會

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值

旅游公司的運(yùn)營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細(xì)閱讀長篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機(jī)，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補(bǔ)不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機(jī)遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務(wù)型的企業(yè)，其實服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應(yīng)和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當(dāng)中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強(qiáng)大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當(dāng)中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個危機(jī)對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機(jī)。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對外說；對相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過多起公關(guān)危機(jī)。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領(lǐng)事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機(jī)起飛時間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應(yīng)不同的價格，適應(yīng)不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢恍┏Ｒ姷膯栴}以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊旅游的話，導(dǎo)游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認(rèn)為對客人說了“對不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應(yīng)該說，公司的管理辦法其出發(fā)點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環(huán)節(jié)都有可能出錯。在調(diào)查的過程中，客服人員會發(fā)現(xiàn)每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級經(jīng)理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任。可以想象，如果將時間放在調(diào)查責(zé)任上，將會花去相關(guān)人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強(qiáng)調(diào)的是，這里對方關(guān)心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發(fā)生(Action)。在本人后來負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。

第四篇：網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法(試行)

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理辦法（試行）

第一章

總 則

第一條

為規(guī)范網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，保障系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定運(yùn)行，加速資金周轉(zhuǎn)，防范支付風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)逐筆實時處理支付業(yè)務(wù)，軋差凈額清算資金。

第三條

在中華人民共和國境內(nèi)通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)參與者和系統(tǒng)運(yùn)行者，適用本辦法。

第四條

中國人民銀行對網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)實行統(tǒng)一管理，對系統(tǒng)運(yùn)行者及參與者進(jìn)行管理和監(jiān)督。

中國人民銀行通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)對參與者業(yè)務(wù)系統(tǒng)在線情況實施監(jiān)控。

第五條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者分為直接接入銀行機(jī)構(gòu)、直接接入非金融機(jī)構(gòu)和代理接入銀行機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱直接接入銀行機(jī)構(gòu)，指與網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)連接并在中國人民銀行開設(shè)清算賬戶，直接通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱直接接入非金融機(jī)構(gòu)，指與網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)連接，直接通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的非金融支付服務(wù)機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱代理接入銀行機(jī)構(gòu)，指委托直接接入銀行機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)代為收發(fā)業(yè)務(wù)和清算資金的銀行機(jī)構(gòu)。

第六條

系統(tǒng)參與者通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢的有關(guān)規(guī)定，履行反洗錢義務(wù)。

第七條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)和大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)共享清算賬戶。

本辦法所稱清算賬戶，指直接接入銀行機(jī)構(gòu)在中國人民銀行開立的、用于資金清算的人民幣存款賬戶。

第八條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理規(guī)定金額以下的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)和賬戶信息查詢業(yè)務(wù)。

中國人民銀行可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險防范的需要，對通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理的支付業(yè)務(wù)金額上限進(jìn)行設(shè)定和調(diào)整。

第九條

支付業(yè)務(wù)經(jīng)付款清算行確認(rèn)后即具有支付效力。

本辦法所稱付款清算行，指付款人開戶銀行所屬的直接接入銀行機(jī)構(gòu)。

第十條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的支付業(yè)務(wù)一經(jīng)軋差即具有支付最終性，不可撤銷。

第十一條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的支付業(yè)務(wù)遵循“實時入賬、定時清算”的原則。收款行收到支付業(yè)務(wù)已軋差通知后應(yīng)實時貸記指定收款人賬戶，網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)定時完成付款清算行和收款清算行的資金清算。

本辦法所稱付款行和收款行，包括直接接入銀行機(jī)構(gòu)和代理接入銀行機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱收款清算行，指收款人開戶銀行所屬的直接接入銀行機(jī)構(gòu)。

第十二條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的貸記支付業(yè)務(wù)，其信息從付款清算行發(fā)起，經(jīng)網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)收款清算行；收款清算行實時向網(wǎng)銀中心返回回執(zhí)，網(wǎng)銀中心軋差后分別通知付款清算行和收款清算行。

本辦法所稱網(wǎng)銀中心，是指負(fù)責(zé)在參與者之間轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)信息，并對支付類業(yè)務(wù)進(jìn)行軋差處理的系統(tǒng)節(jié)點。

第十三條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的借記支付業(yè)務(wù)，其信息從收款清算行發(fā)起，經(jīng)網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)付款清算行；付款清算行實時向網(wǎng)銀中心返回回執(zhí)，網(wǎng)銀中心軋差后分別通知付款清算行和收款清算行。

第十四條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的第三方支付業(yè)務(wù)，其信息從第三方機(jī)構(gòu)發(fā)起，經(jīng)網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)付款清算行；付款清算行實時向網(wǎng)銀中心返回回執(zhí)，經(jīng)網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)收款清算行；收款清算行實時向網(wǎng)銀中心返回回執(zhí)，網(wǎng)銀中心軋差后分別通知第三方機(jī)構(gòu)、付款清算行和收款清算行。

本辦法所稱第三方機(jī)構(gòu)是指提供第三方支付服務(wù)的直接接入銀行機(jī)構(gòu)和直接接入非金融機(jī)構(gòu)。

第十五條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的賬戶信息查詢業(yè)務(wù)，其信息從查詢機(jī)構(gòu)發(fā)起，經(jīng)網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)被查詢機(jī)構(gòu)；被查詢機(jī)構(gòu)實時將查詢結(jié)果按原路徑返回至查詢機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱查詢機(jī)構(gòu)，是指根據(jù)查詢?nèi)宋型ㄟ^網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)發(fā)起賬戶信息查詢請求的系統(tǒng)參與者。

本辦法所稱被查詢機(jī)構(gòu)，是指接收網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)的賬戶信息查詢請求，并返回查詢結(jié)果的直接接入銀行機(jī)構(gòu)或代理接入銀行機(jī)構(gòu)。

第十六條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)各參與者與網(wǎng)銀中心之間發(fā)送和接收信息，應(yīng)當(dāng)采取聯(lián)機(jī)方式實時處理。

第十七條

通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)傳輸?shù)臉I(yè)務(wù)信息，應(yīng)符合中國人民銀行規(guī)定的信息格式，并采用數(shù)字簽名方式保障數(shù)據(jù)安全。

第十八條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)通過對直接接入銀行機(jī)構(gòu)分別設(shè)置凈借記限額實施風(fēng)險控制。直接接入銀行機(jī)構(gòu)發(fā)起的支付業(yè)務(wù)只能在其凈借記限額內(nèi)支付。

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)和小額支付系統(tǒng)共享同一凈借記限額。凈借記限額通過清算賬戶管理系統(tǒng)進(jìn)行管理。

本辦法所稱清算賬戶管理系統(tǒng)是指集中存儲管理清算賬戶、處理支付業(yè)務(wù)資金清算的支持系統(tǒng)。

第十九條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)實行7×24小時不間斷運(yùn)行。網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的系統(tǒng)工作日為自然日，其資金清算時間為清算賬戶管理系統(tǒng)的工作時間。

中國人民銀行可根據(jù)管理需要調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行時間和資金清算時間。

第二章

網(wǎng)上支付和賬戶信息查詢業(yè)務(wù)

第二十條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理下列支付業(yè)務(wù)：

（一）網(wǎng)銀貸記業(yè)務(wù)；

（二）網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)；

（三）第三方貸記業(yè)務(wù)；

（四）中國人民銀行規(guī)定的其他支付業(yè)務(wù)。

第二十一條

本辦法所稱網(wǎng)銀貸記業(yè)務(wù)，指付款人通過付款行向收款行主動發(fā)起的付款業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀貸記業(yè)務(wù)可支持下列行為的資金支付：

（一）網(wǎng)銀匯兌；

（二）網(wǎng)絡(luò)購物；

（三）商旅服務(wù)；

（四）網(wǎng)銀繳費；

（五）貸款還款；

（六）實時代付；

（七）投資理財；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十二條

本辦法所稱網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)，指收款人根據(jù)事先簽訂的協(xié)議，通過收款行向付款行發(fā)起的收款業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)可支持下列行為的資金支付：

（一）實時代收；

（二）貸款還款；

（三）其他。

第二十三條

本辦法所稱第三方貸記業(yè)務(wù)，是指第三方機(jī)構(gòu)接受付款人或收款人委托，通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)通知付款行向收款行付款的業(yè)務(wù)。第三方貸記業(yè)務(wù)可支持下列行為的資金支付：

（一）網(wǎng)絡(luò)購物；

（二）商旅服務(wù)；

（三）網(wǎng)銀繳費；

（四）貸款還款；

（五）實時代收；

（六）實時代付；

（七）投資理財；

（八）交易退款；

（九）慈善捐款；

（十）其他。

第二十四條

通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)，付款行應(yīng)與其客戶簽訂授權(quán)支付協(xié)議。

本辦法所稱授權(quán)支付協(xié)議，指客戶與其開戶銀行簽訂的合同，合同約定開戶銀行在收到指定機(jī)構(gòu)發(fā)來的支付業(yè)務(wù)時，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容對支付業(yè)務(wù)有關(guān)要素核驗通過后即可從指定賬戶進(jìn)行付款。

第二十五條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者收到網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)的支付業(yè)務(wù)后應(yīng)實時處理并返回回執(zhí)。

第二十六條

收款行收到網(wǎng)銀貸記業(yè)務(wù)和第三方貸記業(yè)務(wù)時，應(yīng)檢查指定收款人賬戶是否存在且具備收款條件，并將檢查結(jié)果實時返回網(wǎng)銀中心。

第二十七條

參與者發(fā)起網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)和第三方貸記業(yè)務(wù)，應(yīng)基于收、付款人之間真實的商品或服務(wù)交易，本辦法另有規(guī)定的除外。

第二十八條

第三方機(jī)構(gòu)發(fā)起第三方貸記業(yè)務(wù)時應(yīng)指定付款賬戶的類型，付款行應(yīng)確保支付業(yè)務(wù)從第三方機(jī)構(gòu)指定類型的賬戶中進(jìn)行支付。第三方機(jī)構(gòu)指定的付款賬戶類型包括：

（一）僅限個人借記卡（存折）賬戶支付；

（二）僅限個人貸記卡賬戶支付；

（三）僅限個人借記卡（存折）賬戶或個人貸記卡賬戶支付；

（四）僅限單位銀行結(jié)算賬戶支付。

第二十九條

第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管第三方貸記業(yè)務(wù)有關(guān)交易憑證，并有義務(wù)配合其他參與機(jī)構(gòu)對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。交易憑證及電子數(shù)據(jù)自交易日起至少保存5年。

第三十條

第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決第三方貸記業(yè)務(wù)的收、付款人因商品或服務(wù)交易產(chǎn)生的糾紛。

第三十一條

付款行收到網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)的第三方貸記業(yè)務(wù)，應(yīng)通過在線認(rèn)證或協(xié)議認(rèn)證方式由付款人對支付業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。

本辦法所稱在線認(rèn)證，指付款行向付款人提供在線認(rèn)證界面，依據(jù)付款人在線提交的信息進(jìn)行身份認(rèn)證后確認(rèn)付款。

本辦法所稱協(xié)議認(rèn)證，指付款人與付款行事先簽訂授權(quán)支付協(xié)議，由付款行根據(jù)支付協(xié)議對第三方貸記業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行核驗，核驗通過后確認(rèn)付款。第三十二條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者在預(yù)定時間內(nèi)未收到支付業(yè)務(wù)處理結(jié)果的，可主動發(fā)起業(yè)務(wù)撤銷指令。參與者也可根據(jù)客戶要求發(fā)起業(yè)務(wù)撤銷指令。

撤銷指令應(yīng)由原支付業(yè)務(wù)發(fā)起方發(fā)起。網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)對未納入軋差的業(yè)務(wù)立即辦理撤銷，已納入軋差的業(yè)務(wù)不能撤銷。

第三十三條

通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理賬戶信息查詢業(yè)務(wù)，賬戶所有人應(yīng)與開戶銀行簽訂賬戶信息查詢協(xié)議。

本辦法所稱賬戶信息查詢協(xié)議，指客戶與其開戶銀行簽訂的合同，合同約定開戶銀行在收到指定機(jī)構(gòu)發(fā)來的賬戶信息查詢業(yè)務(wù)時，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容對賬戶信息查詢業(yè)務(wù)有關(guān)要素核驗通過后即可提供指定賬戶的余額或交易明細(xì)信息。

第三十四條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)支持對下列賬戶的信息查詢：

（一）個人借記卡（存折）賬戶；

（二）個人貸記卡賬戶；

（三）單位銀行結(jié)算賬戶。

第三十五條

賬戶信息查詢內(nèi)容包括賬戶余額和交易明細(xì)信息。

本辦法所稱賬戶余額是指被查詢賬戶在查詢時點的余額或可用額度。

本辦法所稱交易明細(xì)是指被查詢賬戶在指定期間發(fā)生的業(yè)務(wù)明細(xì)。

第三十六條

被查詢機(jī)構(gòu)收到網(wǎng)銀中心轉(zhuǎn)發(fā)的賬戶信息查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)實時進(jìn)行協(xié)議核驗并將查詢結(jié)果通過網(wǎng)銀中心返回查詢機(jī)構(gòu)。

第三十七條

中國人民銀行可根據(jù)管理需要對參與者發(fā)起或接收的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行控制。

第三章

在線簽約管理

第三十八條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)支持客戶通過在線方式與其開戶銀行簽訂授權(quán)支付協(xié)議和賬戶信息查詢協(xié)議。

第三十九條

客戶與其開戶銀行簽訂授權(quán)支付協(xié)議時應(yīng)議定下列事項：

（一）支付業(yè)務(wù)的發(fā)起機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)為網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者;

（二）支付業(yè)務(wù)的付款賬戶，指定支付業(yè)務(wù)收款人的，還應(yīng)明確收款人的賬戶信息;

（三）需要議定的其他事項。

第四十條

客戶與其開戶銀行在線簽訂或解除授權(quán)支付協(xié)議后，開戶銀行應(yīng)通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)實時通知協(xié)議約定的支付業(yè)務(wù)發(fā)起機(jī)構(gòu)。

第四十一條

客戶與其開戶銀行簽訂賬戶信息查詢協(xié)議時應(yīng)議定下列事項：

（一）查詢機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)為網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者；

（二）查詢?nèi)?，查詢?nèi)丝梢允琴~戶所有人或賬戶所有人授權(quán)的其他主體；

（三）被查詢賬戶；

（四）需要議定的其他事項。

第四十二條

客戶與其開戶銀行在線簽訂或解除賬戶信息查詢協(xié)議后，開戶銀行應(yīng)通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)實時通知協(xié)議約定的查詢機(jī)構(gòu)。

第四十三條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者應(yīng)按照中國人民銀行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫，保存授權(quán)支付協(xié)議和賬戶信息查詢協(xié)議信息，并支持按協(xié)議信息對支付業(yè)務(wù)和賬戶信息查詢業(yè)務(wù)進(jìn)行自動核驗。

第四章 軋差與資金清算

第四十四條

網(wǎng)銀中心負(fù)責(zé)對網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)處理的支付業(yè)務(wù)逐筆實時進(jìn)行軋差。

第四十五條

網(wǎng)銀貸記業(yè)務(wù)和第三方貸記業(yè)務(wù)以收款清算行返回的確認(rèn)回執(zhí)為軋差依據(jù)，網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)以付款清算行返回的同意付款回執(zhí)為軋差依據(jù)。

第四十六條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)對通過凈借記限額檢查的支付業(yè)務(wù)進(jìn)行實時軋差，對未通過凈借記限額檢查的支付業(yè)務(wù)做拒絕處理。

第四十七條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額提交清算的場次和時間由網(wǎng)銀中心根據(jù)中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門的規(guī)定設(shè)置。

軋差凈額提交清算的場次和時間可以在日間調(diào)整，即時生效。

第四十八條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額應(yīng)在每場清算時點發(fā)送清算賬戶管理系統(tǒng)進(jìn)行資金清算，但在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障等異常情況時，網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)可將軋差凈額作暫存處理，待故障恢復(fù)后提交清算。

法定節(jié)假日期間，網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)繼續(xù)對支付業(yè)務(wù)進(jìn)行軋差處理，軋差凈額待法定節(jié)假日后的第一個清算賬戶管理系統(tǒng)工作日提交清算。

第四十九條

已提交清算賬戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額必須在當(dāng)日足額清算，不得撤銷或退回。

第五十條

清算賬戶管理系統(tǒng)收到網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額后立即進(jìn)行清算處理。如清算賬戶頭寸不足，按以下隊列排隊處理：

（一）錯賬沖正；

（二）特急大額支付（救災(zāi)、戰(zhàn)備款）；

（三）日間透支利息和支付業(yè)務(wù)收費；

（四）票據(jù)交換及同城清算系統(tǒng)軋差凈額；

（五）小額支付系統(tǒng)軋差凈額和網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額；

（六）緊急大額支付；

（七）普通大額支付和即時轉(zhuǎn)賬支付。

第五十一條

直接接入銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置和調(diào)整凈借記限額，保障支付業(yè)務(wù)及時處理，并保證其清算賬戶中有足夠的資金滿足日常清算。

第五十二條

中國人民銀行根據(jù)管理需要，可以對直接接入銀行機(jī)構(gòu)的清算賬戶實行借記控制。

清算賬戶借記控制時，網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)停止受理借記該清算賬戶的支付業(yè)務(wù)，但對已軋差的支付業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)提交清算。

第五章

日切處理

第五十三條

在網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)日切時點，網(wǎng)銀中心將當(dāng)日最后一場軋差凈額提交清算。

第五十四條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)在日切后進(jìn)入次日業(yè)務(wù)處理，繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。

第五十五條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額全部清算完畢后，清算賬戶管理系統(tǒng)與網(wǎng)銀中心核對當(dāng)日處理的軋差凈額和已清算的支付業(yè)務(wù)。

對核對不符的，網(wǎng)銀中心以清算賬戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

第五十六條

清算賬戶管理系統(tǒng)與網(wǎng)銀中心核對無誤后，網(wǎng)銀中心與各參與者核對所有業(yè)務(wù)信息。

對核對不符的，各參與者以網(wǎng)銀中心的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

第五十七條

日切處理完成后，清算賬戶管理系統(tǒng)匯總所有清算日期為當(dāng)日但軋差日期不為當(dāng)日的網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)軋差凈額信息，并按直接接入銀行機(jī)構(gòu)分發(fā)至相應(yīng)的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)會計營業(yè)部門。

中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)會計營業(yè)部門收妥信息后，按照中國人民銀行超額準(zhǔn)備金利率和延遲清算天數(shù)，分別借記或貸記差額計收或計付利息。

第五十八條

清算賬戶管理系統(tǒng)日終試算平衡后，將當(dāng)日網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)支付業(yè)務(wù)的賬務(wù)信息按直接接入銀行機(jī)構(gòu)分發(fā)至相應(yīng)的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)會計營業(yè)部門。

第六章 準(zhǔn)入與退出

第五十九條

經(jīng)批準(zhǔn)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可申請加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)。

第六十條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請以直接接入銀行機(jī)構(gòu)加入的，應(yīng)按照中國人民銀行發(fā)布的系統(tǒng)互聯(lián)規(guī)范，完成接口軟件開發(fā)和行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，并通過中國人民銀行的驗收。

第六十一條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請以代理接入銀行機(jī)構(gòu)加入的，應(yīng)委托一家直接接入銀行機(jī)構(gòu)代為收發(fā)業(yè)務(wù)和清算資金。

第六十二條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)，應(yīng)按照申請、審核、實施、加入程序辦理。

本辦法所稱申請，指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)要求的行為。

本辦法所稱審核，指中國人民銀行審核、確認(rèn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)申請的行為。

本辦法所稱實施，指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按規(guī)定完成接入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)各項準(zhǔn)備工作的行為。

本辦法所稱加入，指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)正式接入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的行為。第六十三條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)需要加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的，應(yīng)通過中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)向中國人民銀行上?？偛?、分行、營業(yè)管理部、省會（首府）城市中心支行（以下簡稱中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)）提出書面申請。

第六十四條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)時，應(yīng)向中國人民銀行報送下列材料：

（一）申請書，載明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的全稱、機(jī)構(gòu)注冊所在地、接入方式、清算方式、計劃接入節(jié)點、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)狀況、內(nèi)部管理狀況、人員配置狀況等，并對加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的必要性進(jìn)行說明；

（二）金融許可證、工商營業(yè)執(zhí)照正本及復(fù)印件；

（三）網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)內(nèi)控制度及應(yīng)急處置預(yù)案；

（四）中國人民銀行規(guī)定的其他材料。

第六十五條

中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)受理申報材料后，應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成初審。同意加入的，形成初審意見報送中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門。

中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門收到中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)上報的初審意見后，予以審核確認(rèn)，并抄送中國人民銀行總行技術(shù)管理部門和工程實施部門。

第六十六條

中國人民銀行總行技術(shù)管理部門接到業(yè)務(wù)管理部門的書面意見后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)向申請人發(fā)布系統(tǒng)互聯(lián)規(guī)范和前置機(jī)配置指引，并通知中國人民銀行總行工程實施部門和中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行工程實施。

第六十七條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)收到加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的書面批準(zhǔn)后，應(yīng)在2個月內(nèi)完成以下準(zhǔn)備工作：

（一）按照規(guī)定配置系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境及設(shè)備；

（二）完成系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)；

（三）以直接接入銀行機(jī)構(gòu)加入的，應(yīng)按照中國人民銀行發(fā)布的系統(tǒng)互聯(lián)規(guī)范完成接口軟件開發(fā)及行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造；以代理接入銀行機(jī)構(gòu)加入的，應(yīng)完成與所屬直接接入銀行機(jī)構(gòu)行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接的系統(tǒng)改造；

（四）中國人民銀行規(guī)定的其他事項。

第六十八條

中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)組織對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗收，驗收內(nèi)容包括軟、硬件環(huán)境和接口軟件開發(fā)等，驗收合格后應(yīng)出具驗收報告。

第六十九條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)完成準(zhǔn)備工作后，應(yīng)通過中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)向中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)提出正式加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的書面申請，申請材料包括：

（一）申請書，載明工程實施、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及風(fēng)險防范等準(zhǔn)備情況；

（二）中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)出具的驗收報告；

（三）應(yīng)急處置預(yù)案；

（四）中國人民銀行規(guī)定的其他材料。

第七十條

中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)收到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)正式加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成初審。初審無誤后，形成書面意見報送中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門。中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門審核無誤后，確定該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加入系統(tǒng)的日期，并發(fā)布具體操作流程。

第七十一條

參與者需要退出網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的，應(yīng)比照本辦法第六十三條的規(guī)定向中國人民銀行提出申請，并說明退出原因和事項。

中國人民銀行省級分支機(jī)構(gòu)受理退出申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成初審，報中國人民銀行總行業(yè)務(wù)管理部門批準(zhǔn)。

第七十二條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)以外的其他機(jī)構(gòu)加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和程序，由中國人民銀行另行規(guī)定。

第七章 紀(jì)律與責(zé)任

第七十三條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的運(yùn)行者和參與者應(yīng)當(dāng)遵守本辦法以及其他相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，建立健全應(yīng)急處置機(jī)制，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常處理。

第七十四條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的參與者應(yīng)按規(guī)定及時發(fā)送、接收和處理業(yè)務(wù)信息，不得故意拖延支付、截留挪用客戶資金。參與者因業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，影響客戶資金使用的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第七十五條

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收到加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的書面批準(zhǔn)后2個月內(nèi)未完成有關(guān)準(zhǔn)備工作且無正當(dāng)理由的，該機(jī)構(gòu)在6個月內(nèi)不得再次申請加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)。

第七十六條

直接接入銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)凈借記限額可用額度預(yù)警監(jiān)控。因凈借記限額不足導(dǎo)致支付業(yè)務(wù)被拒絕，影響客戶資金使用的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第七十七條

參與者通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)妥善保管業(yè)務(wù)處理涉及的客戶信息。因故意或保管不善造成客戶信息泄露的，由中國人民銀行責(zé)令改正，給予警告并進(jìn)行通報；造成客戶損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第七十八條

參與者有下列情形之一的，由中國人民銀行責(zé)令改正，給予警告并進(jìn)行通報：

（一）無正當(dāng)理由拒絕受理網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)的；

（二）未按本辦法規(guī)定及時、準(zhǔn)確發(fā)起業(yè)務(wù)回執(zhí)的；

（三）未按本辦法規(guī)定及時貸記指定收款人賬戶、延壓客戶資金的；

（四）發(fā)起無真實交易背景的網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)和第三方貸記業(yè)務(wù)的；

（五）未妥善管理協(xié)議數(shù)據(jù)庫，影響業(yè)務(wù)正常處理的；

（六）第三方機(jī)構(gòu)未按本辦法規(guī)定配合其他參與機(jī)構(gòu)對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢的；

（七）內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或前置機(jī)運(yùn)行管理不善，出現(xiàn)故障未及時排除，影響業(yè)務(wù)正常處理的；

（八）清算賬戶頭寸不足造成支付業(yè)務(wù)不能及時清算的；

（九）向中國人民銀行提供虛假材料，申請加入網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的；

（十）其他影響業(yè)務(wù)正常處理和系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的情形。

第七十九條

參與者有本辦法第七十八條情形之一且情節(jié)嚴(yán)重的，中國人民銀行有權(quán)責(zé)令其退出網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)。

參與者被責(zé)令退出網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的，自退出之日起2年內(nèi)不得再次申請加入。

第八十條

網(wǎng)銀借記業(yè)務(wù)和第三方貸記業(yè)務(wù)的發(fā)起機(jī)構(gòu)因提交虛假業(yè)務(wù)信息導(dǎo)致客戶資金被盜用的，發(fā)起機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八十一條

參與者的工作人員有下列情形之一的，中國人民銀行可以建議參與者給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任：

（一）在辦理網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)中玩忽職守，或出現(xiàn)重大失誤，造成客戶資金損失的；

（二）偽造、篡改網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)協(xié)議，或發(fā)送虛假網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)業(yè)務(wù)盜用客戶資金的；

（三）因保管、處理不當(dāng)?shù)仍蛟斐蓴?shù)字證書及證書管理密鑰泄露的；

（四）未經(jīng)授權(quán)或違法下載泄露客戶信息的；

（五）入侵網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)，影響系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行的。

第八章

附 則

第八十二條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的數(shù)字簽名和驗證由系統(tǒng)運(yùn)行者負(fù)責(zé)實施和管理。

第八十三條

參與者通過網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)按規(guī)定及時繳納費用。

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行另行規(guī)定。

第八十四條

網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)聯(lián)機(jī)儲存業(yè)務(wù)信息的時間至少為10個系統(tǒng)工作日。業(yè)務(wù)信息脫機(jī)保存時間比照同類會計檔案處理。

第八十五條

本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第八十六條

本辦法自網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)運(yùn)行之日起執(zhí)行。

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第五篇：客服投訴處理案例分析

移動客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽：

楊睿老師 投訴處理 移動 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個通話時長為4:53秒的錄音。在這段通話過程中，客戶因開通彩鈴后，誤解彩鈴會扣取他的費用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無法取消，且是免費時，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評：

點評點1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問候”階段——（問候客戶，表明身份），這一階段是開始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠懇、熱情——語速上不宜過快、語音和緩、語態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評析：

開場白過于簡單，同時面對客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開場白建議這樣說：“您好，工號××××為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費勁時，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請問有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來，挖掘客戶的需求。點評點2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場，觀察客戶反應(yīng)），這是個十分重要的階段，因為在這個階段客服人員向客戶表明公司的立場、就是和客戶“攤牌”。很多時候公司的解決方案無法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對情緒。這個時候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅定的表明公司立場又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場堅定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。

客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。

客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒有，我只是說我要考慮

評析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。客服人員通過①②處的提問了解到客戶既收到過短信，也接到過外呼電話。但是客戶本人說自己并未同意，而是說考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯，弄清了事情的來龍去脈。點評點3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會談引導(dǎo)，掌握會談主動權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實意圖。然后通過技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

客戶：沒有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。

客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？ 客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③

客戶：你是說從什么時候開始的。

客服人員：您這個是從4月份開始的。

客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。

評析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開通彩鈴的流程及相關(guān)收費情況。在這段通話過程中，客戶由剛開始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會扣取他的費用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢，讓客戶覺得錯不在移動而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來看，也是一個對優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對優(yōu)惠的真實性感到更放心。

點評點4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時機(jī)提出解決方案，并說服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時也必須符合公司的利益，要說到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評析： 這段通話主要是圍繞客戶對彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費使用的，而且剛剛也向你介紹過，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留并使用這項業(yè)務(wù)吧”

點評點5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒有沒有，12580是嗎？

客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

評析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問過的問題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項優(yōu)惠政策并且抱怨時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

1)“假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。”——用優(yōu)惠幫助客戶樹立正確的認(rèn)識。

2．當(dāng)客戶在保留某項服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時的經(jīng)典應(yīng)對話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時，也可以聽到好聽的音樂和歌曲，所以您還是保留這項業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。