第一篇：物業(yè)投訴處理案例

案例一：

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)級(jí)不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。

你發(fā)火我不發(fā)火，管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓?zhuān)瑯I(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話(huà)也愛(ài)理不理。為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)的為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。

裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。

即時(shí)自測(cè)：

1、遇到這種情況，你有什么好的處理方法？

2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵。

處理方法：

1、堅(jiān)持原則。處理此類(lèi)問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓?zhuān)_(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

2、以心換心。管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

案例二：

某大廈有幾位住戶(hù)經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。

為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬定了四個(gè)工作步驟。

按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶(hù)包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致的做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一頑疾治理完畢。

本案例所用策略：

1、值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶(hù)；

2、護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶(hù)家宣傳新的規(guī)定精神；

3、主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做“釘子戶(hù)”的思想工作；

4、管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的住戶(hù)下達(dá)期限整改通知書(shū)。

小區(qū)管理中的許多頑疾看似很難解決，其實(shí)未必然，只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。

素質(zhì)技巧：嚴(yán)管細(xì)抓。

案例三：

如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件？

某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。但其中一家店鋪，近來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門(mén)之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話(huà)，若不見(jiàn)效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

遇到這種情況，你有什么好的處理方法？請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵。

主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶(hù)認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)該來(lái)硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽(tīng)得進(jìn)所講的道理。然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都像你一樣，你想像我們的小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶(hù)，你愿意到門(mén)前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？

解決結(jié)果：嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話(huà)，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

素質(zhì)技巧：換位思考。

策略分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服，處罰只能是不得已而為之，最后的辦法還是通過(guò)說(shuō)服教育解決問(wèn)題。

案例四：

如住戶(hù)對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦？

某小區(qū)許多業(yè)主住戶(hù)在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪峁┎粌H方便，而且物美價(jià)廉，但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)的做好解釋工作。

一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞，住戶(hù)當(dāng)即不滿(mǎn)的說(shuō)：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品，”。

解決對(duì)策：維修員看住戶(hù)有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說(shuō)明管理處對(duì)維修料具的管理辦法（業(yè)主不問(wèn)青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是哪能可貴的職業(yè)意識(shí)）；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)，料具入庫(kù)前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收；住戶(hù)家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命（同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好）。

住戶(hù)一聽(tīng)恍然大悟，忙說(shuō)：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了”。

問(wèn)題結(jié)果：回到維修班后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄平時(shí)好像可有可無(wú)，一旦需要時(shí)是最有說(shuō)服力的）。維修員又將這一情況反饋給住戶(hù)，住戶(hù)毫無(wú)怨言的繳納了材料費(fèi)。

策略分析：燈不開(kāi)不亮，事不說(shuō)不清，搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功，或先說(shuō)后做，或先做看說(shuō)，或邊做邊說(shuō)，或多做少說(shuō)，或多說(shuō)少做，或咋做咋說(shuō)，單不能只做不說(shuō)，因?yàn)椴徽f(shuō)，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。

素質(zhì)技巧：加強(qiáng)解釋與溝通。

案例五：

如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求？

某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完成之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶(hù)排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話(huà)聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。

即時(shí)自測(cè)：

1、物業(yè)公司該不該滿(mǎn)足李先生的賠償要求？為什么？

2、遇到這種情況，你將如何處理？

處理結(jié)果及依據(jù)：該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃的進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。

這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量之外，物管公司不可能察覺(jué)。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物管公司亦沒(méi)有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定：“這次事件是由裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任”；最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢(xún)指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿(mǎn)意。

策略分析：我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵；物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。

素質(zhì)技巧：細(xì)致客觀分析，積極與業(yè)主溝通并解釋。案例六：

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴？

一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣的責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話(huà)還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒(méi)太在意，只是隨口說(shuō)：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其他喜歡玩沙的孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)“不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消”的話(huà)，來(lái)氣了：你們管理處沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。

即時(shí)自測(cè)：

1、如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理還是積極解決？

2、你有何具體的辦法將此事妥善處理？

案例策略：這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

當(dāng)下，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員，詢(xún)問(wèn)了有關(guān)沙池的問(wèn)題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。

于是管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

素質(zhì)技巧：轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清問(wèn)題真相后再予以回答。

策略分析：我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)的為其分憂(yōu)解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

案例七：

如何處理突發(fā)性事件？ 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因戶(hù)主主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受的管理處把工作做到了細(xì)處。

一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶(hù)主趁丈夫不在，將房間所有窗戶(hù)及房門(mén)關(guān)閉，打開(kāi)煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)吵，當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋（保安員巡邏到位），聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號(hào)碼，并通過(guò)對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌的叩響該戶(hù)房門(mén)（以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過(guò)激給業(yè)主生活帶來(lái)不便）。

在聽(tīng)到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒(méi)有人開(kāi)門(mén)后，便及時(shí)向總控制室保安員報(bào)告這一情況（保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊）?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知物業(yè)保安主管。

即時(shí)自測(cè)：

1、假如你是保安主管，你將做如何處理？

2、我們要如何才能妥善處理好類(lèi)似突發(fā)事件？

處理過(guò)程：保安主管及保安員、維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)（保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)）。維修工將門(mén)鎖撬開(kāi)后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。保安主管叫大家千萬(wàn)不要開(kāi)燈，以免引起煤氣爆炸（保安主管具備良好的消防安全意識(shí)），并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門(mén)、打開(kāi)窗戶(hù)，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。

此時(shí)，該女業(yè)主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話(huà)及轄區(qū)派出所電話(huà)，還安排總控室的保安員與女業(yè)主的先生聯(lián)系（主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性）。

派出所通過(guò)傷者親筆寫(xiě)的遺書(shū)和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確認(rèn)女戶(hù)主為自殺。醫(yī)院方面也說(shuō)管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。

事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問(wèn)題上所做的工作。

管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)（抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來(lái)說(shuō)服業(yè)主），直至今日，該戶(hù)夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。

素質(zhì)技巧：加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好的控制協(xié)調(diào)與處理能力。

處理分析：從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿(mǎn)處理突發(fā)事件。

案例八：

如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？

一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我?！闭f(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去，在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門(mén)做工作，還是以書(shū)面形式通知，都不予理會(huì)。

即時(shí)自測(cè)：

1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？

2、作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

處理過(guò)程：《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：住宅共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)的等）。。?！?/p>

于是管理處工作人員再次登門(mén)，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫(huà)形式給業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說(shuō)，關(guān)于你的房產(chǎn)證的問(wèn)題應(yīng)該以法律途徑向開(kāi)發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。

素質(zhì)技巧：加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。

策略分析：一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的，只有擴(kuò)大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無(wú)味的法律條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開(kāi)展形式多樣的教育活動(dòng)，將法律條文人性化、形象化的傳輸給業(yè)主。

案例九：

如何解決住戶(hù)高空拋物問(wèn)題？

一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖的到管理處，投訴樓上住戶(hù)往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)蓬上?！耙郧斑€只是仍個(gè)紙團(tuán)、煙頭什么的，今天竟然往下倒起飯菜來(lái)，太不講公共道德了

”業(yè)主氣憤的說(shuō)，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來(lái)制止這種行為。即時(shí)自測(cè)：

1、作為管理員的你將如何處理？

2、要如何才能在今后避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生？

處理策略：管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶(hù)所為。

管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施（重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字）詳細(xì)寫(xiě)明，然后投入于3樓以上單號(hào)房間各住戶(hù)的信箱之中。

這樣做有二個(gè)好處：第一，如住戶(hù)當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì)引起警覺(jué)，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶(hù)之間的正面接觸。第二，如住戶(hù)收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來(lái)說(shuō)處理的方式要更為靈活，空間也要更為廣闊。

素質(zhì)技巧：先禮后兵，盡量采取隱形處理策略。

案例分析：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較為常見(jiàn)的現(xiàn)象，只有從提高住戶(hù)的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。

案例十：

如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急？

某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶(hù)歸家時(shí)打不開(kāi)自家的門(mén)，令他們頓感焦慮，心急如焚。

門(mén)打不開(kāi)的原因，大都是出門(mén)時(shí)鑰匙落在了家里，也有門(mén)鎖壞了，原鑰匙開(kāi)不了鎖的情況。

即時(shí)自測(cè)：

1、對(duì)業(yè)主這一問(wèn)題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？

2、你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？

案例處理：管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶(hù)解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專(zhuān)門(mén)承接開(kāi)鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)議：一是定人上門(mén)服務(wù)，確保小區(qū)和住戶(hù)的安全；二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。

于是，幫助業(yè)主/住戶(hù)解決開(kāi)門(mén)問(wèn)題，自然的被業(yè)主叫好。

素質(zhì)技巧：整合與控制好外部資源，使之能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。策略分析：對(duì)管理處來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)無(wú)償服務(wù)；對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實(shí)實(shí)在在的為住戶(hù)解決了燃眉之急；二是上門(mén)開(kāi)鎖的人來(lái)歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開(kāi)鎖需一定的專(zhuān)業(yè)技能，事先談好的合理收費(fèi)給業(yè)主帶來(lái)了實(shí)惠；四是通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶(hù)的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。

案例十一：

住戶(hù)不愿配合管理處的工作怎么辦？

某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層，要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶(hù)的家中進(jìn)出（倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期介入，恐怕就可以有效的防止類(lèi)似的設(shè)計(jì)缺陷）。四層的一些住戶(hù)對(duì)此相當(dāng)反感，如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。

一次，清潔員來(lái)到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井，住戶(hù)家中的老太太得知來(lái)意，站在防盜門(mén)內(nèi)直搖頭，愣是不給開(kāi)門(mén)。后來(lái)好話(huà)說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允讓他搞這一次。

請(qǐng)問(wèn)這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面對(duì)的工作難處？ 清潔員手腳麻利的清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶(hù)家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見(jiàn)老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。沖刷完，他又默默的將住戶(hù)家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。臨出門(mén)，老太太給50元錢(qián)表示酬謝，清潔員謝絕了，并說(shuō)：“以后還要經(jīng)常麻煩你，請(qǐng)多多關(guān)照”，老太太一再?lài)诟?，需要清掃天井就盡管來(lái)，千萬(wàn)別拘束。

素質(zhì)技巧：用真誠(chéng)的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任，使之配合與支持工作。案例分析：先用舉手之勞贏得住戶(hù)的好感之后，再得寸進(jìn)尺就顯得處理總是很藝術(shù)性。若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶(hù)的理解和支持比什么都重要。而業(yè)主的理解和支持，是要通過(guò)我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。

第二篇：種子投訴案例處理

羅平縣種子投訴案例處理的五點(diǎn)體會(huì)和啟示

【發(fā)稿時(shí)間：2009-11-12

15:58:49】

【責(zé)任編輯：李燕飛】【作 者：雷元寬】【稿件來(lái)源：縣農(nóng)業(yè)局種子管理

站】【主 題 詞：種子 體會(huì)和啟示 】【審核發(fā)布：李燕飛】

隨著經(jīng)營(yíng)的放開(kāi)，種子經(jīng)營(yíng)渠道在逐年增多，種子方面出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越突出，種子投訴案例逐年在增多，給種子管理工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，本人根據(jù)近兩年對(duì)種子投訴案例的處理，總結(jié)出了五點(diǎn)體會(huì)和啟示。

一是認(rèn)識(shí)在提高，意識(shí)在增強(qiáng)。群眾對(duì)種子方面的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)逐步提高,自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。從種子投訴案例的處理看出，在整個(gè)農(nóng)作物生長(zhǎng)過(guò)程中，不論是種子播種出苗時(shí)期，還是中后期病蟲(chóng)害以及其它原因引起的對(duì)農(nóng)作物產(chǎn)量損失，絕大多數(shù)的群眾都會(huì)向當(dāng)?shù)氐墓ど?、農(nóng)業(yè)、村委會(huì)投訴或反應(yīng)，要求給予解決，有的農(nóng)戶(hù)直接到法院起訴種子經(jīng)銷(xiāo)商。更多的農(nóng)戶(hù)到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)執(zhí)法和技術(shù)部門(mén)咨詢(xún)，聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的科學(xué)解釋后采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，把損失降到最低程度。

二是把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成假劣種子問(wèn)題。由于群眾科技知識(shí)不高，經(jīng)常把生產(chǎn)中出現(xiàn)的不良情況歸結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問(wèn)題。如在水稻薄膜育苗中，由于墑面不平，造成燒芽；在玉米授粉過(guò)程中遇到暴雨過(guò)多引起的雜交玉米海禾一號(hào)禿尖度大；高溫天氣，秧齡期過(guò)長(zhǎng)等造成雜交水稻滇雜31號(hào)早穗現(xiàn)象；在水稻抽穗期間，遇到低溫、陰雨等不良?xì)夂蛴绊?，造成雜交水稻II 優(yōu)46爛脖子(穗頸瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供應(yīng)失調(diào)等因素造成雜交玉米興黃單988早衰等都?xì)w結(jié)成種子質(zhì)量或假劣種子問(wèn)題。

三是進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和科學(xué)分析是順利解決種子投訴的關(guān)健。種子是具有生命力的一種特殊商品，它的整個(gè)生命過(guò)程受到種植地區(qū)的海拔、氣候、土壤、栽培、施肥等綜合影響，在處理過(guò)程中要注意點(diǎn)面結(jié)合，抓住投訴種子的特征特性，通過(guò)多點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，做到客觀公正的科學(xué)解釋。

四是種子管理人員在調(diào)解種子投訴工作中要具備一定的綜合素質(zhì)。種子管理人員在加強(qiáng)種子方面法律法規(guī)學(xué)習(xí)的同時(shí)，更要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握主要推廣品種的主要特征特性，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。種子管理人員要有一定綜合分析能力，較好的語(yǔ)言表達(dá)，與群眾的溝通能力，說(shuō)話(huà)辦事要能夠接近群眾，形成觀點(diǎn)相近的共識(shí)。

五是在處理種子投訴過(guò)程中，種子管理部門(mén)監(jiān)管仍存在問(wèn)題。種子進(jìn)貨臺(tái)賬不建全，進(jìn)貨渠道混亂，多級(jí)批發(fā)，門(mén)市之間串換，跟蹤比較困難；種子價(jià)格無(wú)監(jiān)管，部分優(yōu)勢(shì)品種、專(zhuān)營(yíng)品種、自育品種等存在暴利行為，變向增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)；在處理種子賠償時(shí)，經(jīng)常遇到公司與代銷(xiāo)商之間互相推卸責(zé)任，追償難度大；基層種子管理部門(mén)對(duì)種子質(zhì)量抽檢困難重重，檢驗(yàn)技術(shù)、方法、結(jié)果處理還有較大差異。

第三篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費(fèi)者王洪在購(gòu)買(mǎi)恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿(mǎn)。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱(chēng)，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專(zhuān)門(mén)設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買(mǎi)恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會(huì)熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉(cāng)促草率，以至到目前為止依然無(wú)法處理問(wèn)題，同時(shí)依然停留在“是顧客錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶(hù)并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此

又是一個(gè)被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級(jí)推高的客戶(hù)投訴案例。當(dāng)我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒(méi)有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費(fèi)者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢(shì)，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的大討論。而這一對(duì)星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開(kāi)始階段，星巴克沒(méi)有給予客戶(hù)足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅(jiān)定的投訴者和傳播者。您可以通過(guò)004km.cn了解這個(gè)投訴事件的過(guò)程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶(hù)投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：

一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個(gè)行程的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶(hù)信賴(lài)?？蛻?hù)在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問(wèn)題，決不能被解釋為法律的問(wèn)題、航空公司的問(wèn)題、酒店的問(wèn)題、游樂(lè)園的問(wèn)題、餐廳的問(wèn)題和交通車(chē)的問(wèn)題，因?yàn)檫@些在客戶(hù)看來(lái)都是旅游公司的問(wèn)題，只有主動(dòng)地付起責(zé)任，幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，才無(wú)愧于客戶(hù)的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤(rùn)也不能帶來(lái)榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶(hù)都不會(huì)滿(mǎn)意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的。客戶(hù)在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶(hù)等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶(hù)放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶(hù)投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶(hù)的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶(hù)。當(dāng)與客戶(hù)就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶(hù)預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點(diǎn)系統(tǒng)改善機(jī)會(huì)

在使用優(yōu)惠促銷(xiāo)方式吸引低端客戶(hù)群后，一定要做好針對(duì)性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對(duì)這次非常優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)旅游的，而且出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)似乎并不是很豐富，所以她在時(shí)間壓力下辦理出國(guó)手續(xù)倍感焦慮和無(wú)助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對(duì)行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實(shí)，攜程只要在獲悉馬小姐對(duì)出國(guó)游缺乏經(jīng)驗(yàn)后，就馬上指定一個(gè)援助熱線或有經(jīng)驗(yàn)的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時(shí)也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶(hù)的期望值

旅游公司的運(yùn)營(yíng)模式是整合資源，提供給客戶(hù)的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價(jià)行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費(fèi)接近7000元，再加上1000元簽證費(fèi)，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實(shí)是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費(fèi)普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)宣傳什么，客戶(hù)就期待什么，而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在重重業(yè)績(jī)壓力之下最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度承諾。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶(hù)不滿(mǎn)，所以?xún)?yōu)秀的企業(yè)會(huì)對(duì)自己的宣傳用語(yǔ)做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)高的期待。這種避險(xiǎn)性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶(hù)的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗(yàn)自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會(huì)降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣，保守的態(tài)度會(huì)令客戶(hù)對(duì)你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會(huì)仔細(xì)閱讀長(zhǎng)篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由源自對(duì)企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶(hù)簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬(wàn)事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時(shí)關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過(guò)行程的安排，可惜并沒(méi)有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶(hù)抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶(hù)沉默”，使客戶(hù)沉默似乎是成本最低的解決不滿(mǎn)的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，我們?cè)谶@個(gè)案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶(hù)的小抱怨，及時(shí)加以彌補(bǔ)不僅會(huì)改善她的體驗(yàn)，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶(hù)服務(wù)的目的是什么？是客戶(hù)的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶(hù)留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。在每一個(gè)與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶(hù)的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心方法。通過(guò)正確處理客戶(hù)投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶(hù)恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿(mǎn)機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶(hù)投訴的稱(chēng)呼：沒(méi)有客戶(hù)投訴，只有“客戶(hù)機(jī)會(huì)”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，MBA；貝特管理咨詢(xún)（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢(xún)總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問(wèn)。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類(lèi)似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿说男枨笫遣煌?，要滿(mǎn)足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會(huì)有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個(gè)集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會(huì)抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會(huì)更多。

傳播渠道極便利。現(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國(guó)外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個(gè)人跟兩個(gè)朋友說(shuō)，兩個(gè)朋友跟他們的朋友說(shuō)，以此類(lèi)推，這樣的傳播速度是呈幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)的，這個(gè)口碑的力量就非常強(qiáng)大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過(guò)程當(dāng)中，由于語(yǔ)言的多義性和每個(gè)人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來(lái)很可能就會(huì)完全失實(shí)。

BBS真正給消費(fèi)者提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以?xún)H僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個(gè)甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個(gè)危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)威脅有多大，制定出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。要執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源：必須要在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對(duì)外說(shuō)；對(duì)相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶(hù)總監(jiān)

處理過(guò)多起公關(guān)危機(jī)。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個(gè)業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個(gè)事件的發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，平心而論，攜程的大部分問(wèn)題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問(wèn)題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問(wèn)題，游客提供材料的要求一般是來(lái)自領(lǐng)事館。不同的國(guó)家要求的材料不一樣，例如泰國(guó)，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國(guó)家，美洲國(guó)家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說(shuō)攜程就一點(diǎn)工作失誤都沒(méi)有。例如早餐的問(wèn)題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒(méi)有吃到早餐，這就是攜程在問(wèn)題。既然飛機(jī)起飛時(shí)間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時(shí)把早餐送到客人的手中。

這些問(wèn)題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價(jià)位來(lái)講，攜程這個(gè)旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價(jià)9999元是偏低的，這個(gè)價(jià)位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個(gè)產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊(duì)旅游，而是自助游，是沒(méi)有人帶領(lǐng)的，這就需要對(duì)澳大利亞這個(gè)國(guó)家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶(hù)，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場(chǎng)適應(yīng)不同的價(jià)格，適應(yīng)不同的客人，如果這個(gè)市場(chǎng)都是唯低價(jià)的話(huà)，肯定是會(huì)出問(wèn)題的。我想現(xiàn)在攜程也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷(xiāo)了這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個(gè)地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級(jí)酒店的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外的情況差異太大。類(lèi)似這些問(wèn)題，攜程并無(wú)大錯(cuò)。但攜程的問(wèn)題在于是否在事前向消費(fèi)者說(shuō)明這個(gè)情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國(guó)游之前會(huì)召集游客開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì)，把在將來(lái)遇到的問(wèn)題向游客做一個(gè)交代，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢?guó)一些常見(jiàn)的問(wèn)題以問(wèn)答的形式編成手冊(cè)提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費(fèi)者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過(guò)程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項(xiàng)旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問(wèn)題是沒(méi)有人對(duì)游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊(duì)旅游的話(huà)，導(dǎo)游是可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過(guò)程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒(méi)有及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)客人說(shuō)了“對(duì)不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對(duì)客人說(shuō)“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來(lái)談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問(wèn)題。但如果攜程選擇與消費(fèi)者打這個(gè)官司，即使打贏了，還是會(huì)對(duì)攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開(kāi)展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書(shū)記等。

客戶(hù)投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問(wèn)：我公司的“對(duì)客戶(hù)投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶(hù)的投訴出發(fā)，對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)的各種錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對(duì)責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見(jiàn)通篇“罰款xxx元”的字樣。其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。但是，在實(shí)際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問(wèn)觀點(diǎn)：

其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。應(yīng)該說(shuō)，公司的管理辦法其出發(fā)點(diǎn)是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶(hù)投訴的過(guò)程吧。首先，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)某配件錯(cuò)了，于是向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴，在接到投訴后，客服部門(mén)開(kāi)始找相關(guān)部門(mén)調(diào)查。有幾種情況：銷(xiāo)售計(jì)劃寫(xiě)錯(cuò)；出貨計(jì)劃錯(cuò)；貨倉(cāng)出貨時(shí)出錯(cuò)等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)。在調(diào)查的過(guò)程中，客服人員會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有自己的故事，每個(gè)人都有足夠的理由說(shuō)明他是按要求做的，而各部門(mén)的經(jīng)理及上級(jí)經(jīng)理也會(huì)逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任。可以想象，如果將時(shí)間放在調(diào)查責(zé)任上，將會(huì)花去相關(guān)人員的多少時(shí)間，更重要的是，因?yàn)檫@樣，客戶(hù)的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶(hù)的再次投訴。而且無(wú)形中各部門(mén)之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來(lái)為自己開(kāi)脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會(huì)有好的工作效率，避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過(guò)的客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)工作，從客戶(hù)那里學(xué)到了很多。對(duì)客戶(hù)而言，其需求的順序是：

1、何時(shí)解決問(wèn)題(Due D ate)，客戶(hù)投訴的主要目的是想解決問(wèn)題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問(wèn)題的解決；

2、怎樣解決問(wèn)題(Action)；

3、問(wèn)題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強(qiáng)調(diào)的是，這里對(duì)方關(guān)心的是流程等方面的問(wèn)題，即不解決會(huì)造成錯(cuò)誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個(gè)人。

4、采取何種措施杜絕類(lèi)似的錯(cuò)誤再發(fā)生(Action)。在本人后來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的工作中，作為客戶(hù)，也驗(yàn)證了這幾點(diǎn)。

其實(shí)，處理客戶(hù)投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶(hù)的位置上，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，急客戶(hù)所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶(hù)投訴處理的流程，這樣才能使客戶(hù)投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第四篇：客服投訴處理案例分析

移動(dòng)客戶(hù)投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽：

楊睿老師 投訴處理 移動(dòng) 培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 雜談

輕松化解客戶(hù)投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個(gè)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)為4:53秒的錄音。在這段通話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)因開(kāi)通彩鈴后，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用，打電話(huà)給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過(guò)客服人員解釋?zhuān)私獾讲殊徳诮壎ㄆ趦?nèi)無(wú)法取消，且是免費(fèi)時(shí)，客戶(hù)逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評(píng)：

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問(wèn)候”階段——（問(wèn)候客戶(hù)，表明身份），這一階段是開(kāi)始與客戶(hù)接觸的階段，要努力給客戶(hù)建立良好的第一印象，在語(yǔ)言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠(chéng)懇、熱情——語(yǔ)速上不宜過(guò)快、語(yǔ)音和緩、語(yǔ)態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺(jué)。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶(hù)：喂，你好。終于打通你們的電話(huà)了。

客服人員：嗯。②

評(píng)析：

開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，同時(shí)面對(duì)客戶(hù)打不通電話(huà)的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開(kāi)場(chǎng)白建議這樣說(shuō)：“您好，工號(hào)××××為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶(hù)抱怨打電話(huà)很費(fèi)勁時(shí)，建議這樣回復(fù)客戶(hù)：

1、“對(duì)不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話(huà)題轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，挖掘客戶(hù)的需求。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場(chǎng)，觀察客戶(hù)反應(yīng)），這是個(gè)十分重要的階段，因?yàn)樵谶@個(gè)階段客服人員向客戶(hù)表明公司的立場(chǎng)、就是和客戶(hù)“攤牌”。很多時(shí)候公司的解決方案無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，這樣就很容易引起客戶(hù)的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對(duì)情緒。這個(gè)時(shí)候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個(gè)階段安撫客戶(hù)情緒是首要的任務(wù)。既要堅(jiān)定的表明公司立場(chǎng)又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶(hù)的諒解。一句話(huà)：立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶(hù)：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒(méi)有讓你們開(kāi)通你們就開(kāi)通了。

客服人員：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到過(guò)我們的電話(huà)或者是短信呢？

客戶(hù)：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒(méi)有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開(kāi)通嗎。

客戶(hù)：沒(méi)有發(fā)。①

客服人員：假如您沒(méi)有發(fā)送的話(huà)呢，我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開(kāi)通我們才會(huì)為您開(kāi)通。

客戶(hù)：沒(méi)有，我有接到一個(gè)電話(huà)，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的。

客服人員：接到電話(huà)以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒(méi)有答應(yīng)呢？②

客戶(hù)：我沒(méi)有，我只是說(shuō)我要考慮

評(píng)析：

在切入階段，雙方就客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通、確認(rèn)?？头藛T通過(guò)①②處的提問(wèn)了解到客戶(hù)既收到過(guò)短信，也接到過(guò)外呼電話(huà)。但是客戶(hù)本人說(shuō)自己并未同意，而是說(shuō)考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯(cuò)，弄清了事情的來(lái)龍去脈。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)進(jìn)行會(huì)談引導(dǎo)，掌握會(huì)談主動(dòng)權(quán)），這一階段是在安撫客戶(hù)的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶(hù)投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶(hù)之間的距離，摸清客戶(hù)的真實(shí)意圖。然后通過(guò)技巧性引導(dǎo)，把談話(huà)拉到有利于我方的氛圍中，為接下來(lái)達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話(huà)我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。

客戶(hù)：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話(huà)呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶(hù)：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開(kāi)通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開(kāi)通的。

客戶(hù)：沒(méi)有！根本是沒(méi)有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶(hù)：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。

客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開(kāi)始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開(kāi)始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢(qián)，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢(qián)，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。

客戶(hù)：那怎么現(xiàn)在扣了錢(qián)呢？ 客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶(hù)：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話(huà)費(fèi)的情況。

客戶(hù)：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶(hù)：我是我是真的沒(méi)有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)通彩鈴的客戶(hù)呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢(qián)給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③

客戶(hù)：你是說(shuō)從什么時(shí)候開(kāi)始的。

客服人員：您這個(gè)是從4月份開(kāi)始的。

客戶(hù)：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶(hù)：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開(kāi)始有話(huà)費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢(xún)一下有沒(méi)有話(huà)費(fèi)返還給你的。

客戶(hù)：這樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話(huà)費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)。

評(píng)析： 這段通話(huà)是客服人員向客戶(hù)澄清關(guān)于開(kāi)通彩鈴的流程及相關(guān)收費(fèi)情況。在這段通話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)由剛開(kāi)始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢(shì)，讓客戶(hù)覺(jué)得錯(cuò)不在移動(dòng)而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶(hù)。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話(huà)題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶(hù)，而從客戶(hù)的反應(yīng)來(lái)看，也是一個(gè)對(duì)優(yōu)惠很感興趣的客戶(hù)，客戶(hù)的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過(guò)詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動(dòng)了客戶(hù)，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說(shuō)明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠的真實(shí)性感到更放心。

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時(shí)機(jī)提出解決方案，并說(shuō)服客戶(hù)同意），本階段在知道了客戶(hù)的投訴原因，也和客戶(hù)建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶(hù)打消疑慮，提出解決投訴問(wèn)題的替代方案或者提出客戶(hù)可以接受的合理解釋?zhuān)詫?duì)本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶(hù)認(rèn)同，同時(shí)也必須符合公司的利益，要說(shuō)到客戶(hù)心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶(hù)：要是這樣的話(huà)，我通過(guò)打電話(huà)點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話(huà)進(jìn)行選歌。①

客戶(hù)：撥打電話(huà)？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語(yǔ)音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話(huà)呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶(hù)：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶(hù)：我想問(wèn)一下，打什么電話(huà)有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶(hù)：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說(shuō)您需要什么歌曲，然后問(wèn)清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購(gòu)買(mǎi)，給您試聽(tīng)，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶(hù)：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話(huà)一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶(hù)：這樣子啊，那謝謝你啊。

評(píng)析： 這段通話(huà)主要是圍繞客戶(hù)對(duì)彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說(shuō)明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶(hù)的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶(hù)多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話(huà)的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶(hù)已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動(dòng)應(yīng)該更有力度一些，建議話(huà)術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且剛剛也向你介紹過(guò)，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話(huà)給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留并使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧”

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話(huà)），本階段是在客服人員和客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話(huà)并對(duì)客戶(hù)致意。在本階段中，客服人員將再次對(duì)給客戶(hù)的解釋在客戶(hù)處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語(yǔ)言給客戶(hù)留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶(hù)：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶(hù)：12580是多少錢(qián)一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話(huà)一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶(hù)：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。①

客戶(hù)：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

評(píng)析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶(hù)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，并且再次確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求，獲得客戶(hù)否定回答后結(jié)束通話(huà)。

4.經(jīng)典話(huà)術(shù)：

1．當(dāng)客戶(hù)不了解某項(xiàng)優(yōu)惠政策并且抱怨時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：

1)“假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊?！薄脙?yōu)惠幫助客戶(hù)樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)。

2．當(dāng)客戶(hù)在保留某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話(huà)給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧。”——綜合各種好處引導(dǎo)客戶(hù)做決定。

第五篇：餐飲顧客投訴處理案例

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餐飲顧客投訴處理案例

常見(jiàn)的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁?xiě)而導(dǎo)致沒(méi)下單。若漏寫(xiě)，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問(wèn)題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話(huà)，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒(méi)有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長(zhǎng)而出現(xiàn)投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進(jìn)餐過(guò)程中，投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

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1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒(méi)有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過(guò)熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿(mǎn)意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

2）經(jīng)過(guò)了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤(pán)若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；

3）經(jīng)過(guò)了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴(lài)

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賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓她出面處理此事。