第一篇：永保理賠[2013]10號-附件-理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動方案

理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動方案

一、活動目的

為進(jìn)一步規(guī)范和完善公司理賠服務(wù)規(guī)范化體系，提升公司品牌，提高客戶滿意度，樹立公司良好社會形象，增加核心競爭力。

二、活動內(nèi)容

對理賠基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一，為客戶帶來標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)體驗，公司將對本次活動達(dá)標(biāo)情況在全轄范圍內(nèi)進(jìn)行通報。

（一）服裝統(tǒng)一

所有理賠服務(wù)人員上班期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，樹立理賠人員良好形象。未統(tǒng)一發(fā)放著裝的，應(yīng)結(jié)合實際情況，盡量保證本機(jī)構(gòu)理賠人員著裝一致性。

（二）車輛標(biāo)識統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘一律使用具有公司統(tǒng)一標(biāo)識車輛，同時，要對查勘車內(nèi)部物品擺放及車容進(jìn)行統(tǒng)一要求。

（三）查勘工具統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘工具應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配備，包括必備單證、照相機(jī)、軟尺等查勘必備工具，各分公司可根據(jù)實際需要，配臵礦泉水等物品。

（四）服務(wù)話術(shù)統(tǒng)一

按照公司理賠服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)用語，提升理賠人員形象。

（五）業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)一

各分公司必須按照公司理賠指引要求統(tǒng)一規(guī)范操作，確保各類案件處理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。

（六）服務(wù)監(jiān)督卡統(tǒng)一

現(xiàn)場查勘須攜帶公司統(tǒng)一格式的服務(wù)監(jiān)督卡，與客戶接觸后應(yīng)先遞上服務(wù)監(jiān)督卡，保證與客戶之間的溝通聯(lián)系。

（七）價格核定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

各分公司要加強(qiáng)對查勘定損人員的培訓(xùn)，提高定損技能，保證同一地區(qū)不同定損人員受理業(yè)務(wù)的定價標(biāo)準(zhǔn)基本統(tǒng)一，定損偏差要控制在合理范圍內(nèi)。

（八）受理時效統(tǒng)一

各分公司要認(rèn)真執(zhí)行公司各類業(yè)務(wù)受理時效，保證時效統(tǒng)一，同時，鼓勵分公司在保證總公司時效要求的前提下，進(jìn)一步提高理賠時效。

1、報案時效

95502客戶服務(wù)專線應(yīng)在報案電話響起三聲內(nèi)接通電話，指導(dǎo)客戶完成報案并將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。

2、調(diào)度時效

調(diào)度崗必須在接到報案后2分鐘內(nèi)將報案信息調(diào)度查勘定損員，5分鐘內(nèi)在系統(tǒng)完成調(diào)度工作。

3、查勘人員電話聯(lián)系客戶時效 查勘人員在接到調(diào)度任務(wù)3分鐘內(nèi)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶聯(lián)系，告知客戶預(yù)計到達(dá)時間。

4、現(xiàn)場到達(dá)時效

根據(jù)不同出險地點，保證現(xiàn)場到達(dá)時效，市區(qū)內(nèi)報案現(xiàn)場到時效不得超過30分鐘，市郊應(yīng)保證在1個小時內(nèi)到達(dá)，對于不能及時到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)電話告知客戶延誤原因并取得客戶諒解。

5、系統(tǒng)上傳時效

應(yīng)在查勘結(jié)束后1天內(nèi)在系統(tǒng)錄入查勘信息，并上傳查勘信息及相關(guān)資料。

6、簡易案件核損時效

根據(jù)公司簡易案件處理規(guī)定，簡易案件自客戶報案至核損時間，不得超過3個工作日。單證齊全案件，2個工作日完成案件審核。

三、活動安排

（一）準(zhǔn)備動員貫標(biāo)階段（3月15日-5月15日）公司明確服務(wù)達(dá)標(biāo)活動要求，各分公司要做好對理賠和客服人員作好宣導(dǎo)和動員，為服務(wù)達(dá)標(biāo)活動營造良好氛圍。

各分公司嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)達(dá)標(biāo)活動要求，提升公司理賠服務(wù)形象，借助媒體對活動進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大活動社會影響力。

分公司在活動期間應(yīng)采取多種形式對活動開展情況進(jìn)行自查，通過現(xiàn)場實際檢查、現(xiàn)場模擬檢查、非現(xiàn)場模擬檢查等方式，了解各機(jī)構(gòu)達(dá)標(biāo)情況，自查范圍應(yīng)涵蓋所有三級及以下機(jī)構(gòu)，驗收情況于5月31日前報總公司。

（二）總公司評估階段（6月1日－6月30日）

總公司對各分公司服務(wù)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行驗收，根據(jù)驗收情況對各分公司進(jìn)行評價，確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。

（三）對服務(wù)達(dá)標(biāo)情況“回頭看”（7月1日-12月31日）服務(wù)達(dá)標(biāo)活動結(jié)束后，總公司將不定期對各分公司理賠服務(wù)情況進(jìn)行抽查，特別是前期未達(dá)標(biāo)公司，對多次抽查不達(dá)標(biāo)公司將在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報批評。

四、其他要求

本次“理賠服務(wù)形象達(dá)標(biāo)活動”將作為理賠垂直管理后重要工作，納入分公司理賠指標(biāo)考核，與績效掛鉤。對本次活動不達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期整改并進(jìn)行驗收。

第二篇：理賠服務(wù)節(jié)活動方案

中支理賠服務(wù)節(jié)活動方案

一、活動目的

1、配合公司戰(zhàn)略，支持保險業(yè)務(wù)發(fā)展；

2、夯實基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)效率；

3、宣傳理賠服務(wù)亮點，提升公司品牌形象。

二、活動主題 “理賠服務(wù)走進(jìn)一線”

三、活動時間及范圍 時間：X年X月

范圍：中心支公司含四級機(jī)構(gòu)

四、活動達(dá)成目標(biāo)

1、提升理賠服務(wù)效率

2、提高理賠報案率

3、降低質(zhì)檢差錯率

4、提升客戶滿意度

五、活動組織 組長：

組員：運營部經(jīng)理、運營部內(nèi)勤、理賠人員及四級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、四級機(jī)構(gòu)內(nèi)勤。

執(zhí)行小組職責(zé)：負(fù)責(zé)活動方案的制定、活動的組織、過程管控與統(tǒng)計匯報。

六、活動內(nèi)容

（一）開辟理賠綠色通道

1、“免填申請書”服務(wù)，解決農(nóng)村客戶填單難

在機(jī)構(gòu)受理臺啟用理賠申請書電子化模板，幫助農(nóng)村或填單困難的客戶填寫理賠申請書，主動、耐心詢問客戶理賠相關(guān)信息，完整、規(guī)范填寫申請書后打印出來，客戶只需簽字確認(rèn)即可。

2、免收小額理賠案件意外事故證明，簡化理賠手續(xù)

索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外出險的理賠案件免收客戶意外事故證明，總公司或機(jī)構(gòu)理賠人員認(rèn)為需要調(diào)查核實的案件除外。

3、鉆星代理人理賠案件標(biāo)識，開通鉆星墊付快速通道

建立公司微信平臺，索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外或疾病出險的鉆星（幾聯(lián)鉆星？）代理人客戶群出險后，由鉆星代理人對客戶索賠手續(xù)進(jìn)行拍照上傳至上級審核人，經(jīng)審核人審核后由鉆星代理人前期墊付客戶。

4、小額理賠案件全天候服務(wù)，加快理賠時效

在雙休日及節(jié)假日中支安排專人值班，保證索賠資料齊全、索賠金額在1000元（含）以內(nèi)、無需調(diào)查的簡易案件6小時內(nèi)立等可取。

5、組織農(nóng)村客戶理賠現(xiàn)場會，擴(kuò)大理賠宣傳

聯(lián)合營銷部組織當(dāng)?shù)厝罕娪H臨送賠款現(xiàn)場見證公司理賠服務(wù)，對有宣傳價值的理賠服務(wù)案例（例如快速的理賠時效、具有影響力的公共事件、能反映風(fēng)險無處不在的意外類事件、能反映健康重要性的疾病類案件等）和公司優(yōu)良的理賠服務(wù)舉措積極地進(jìn)行宣傳，在四級機(jī)構(gòu)市場上塑造和樹立公司理賠服務(wù)品牌。為保證理賠宣傳的正面效果，在宣傳案例的選取上應(yīng)注意掌握尺度，以下案件和情形不宜組織活動進(jìn)行宣傳：長險首兩年疾病出險類案件、理賠調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有可疑點類案例以及客戶不愿公開宣傳的情形。

旨在能讓快速的理賠服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，成為營銷一線業(yè)務(wù)發(fā)展的“敲門磚”；并且擴(kuò)大我公司在當(dāng)?shù)乜h級市場保險的知名度、樹立我公司快速理賠，服務(wù)周到的良好口碑。

（二）提升理賠報案率活動

1、大力宣導(dǎo)及時報案

采取多種形式（中支柜面宣傳、營銷早會、新人培訓(xùn)等）向客戶、代理人宣導(dǎo)及時報案的必要性和重要性，宣導(dǎo)口徑統(tǒng)一為撥打公司9XXXX服務(wù)電話進(jìn)行報案。

2、專人管理報案信息

中支專人管理報案信息，對報案信息進(jìn)行分類處理，保證報案信息及時傳遞至理賠人員和相應(yīng)的業(yè)務(wù)員、續(xù)期人員，做好后續(xù)理賠服務(wù)。

3、報案客戶預(yù)約服務(wù)

（1）對于重疾、身故類報案客戶，由機(jī)構(gòu)理賠人員進(jìn)行100%預(yù)約服務(wù)（包括上門收取理賠資料）

（2）對于醫(yī)療險住院客戶，及時將報案信息通知相關(guān)代理人或續(xù)收人員，協(xié)助客戶做好理賠服務(wù)（包括代理人慰問探視、收集資料、遞送批單等）。

（三）強(qiáng)化內(nèi)外勤理賠服務(wù)技能

1、舉辦 “初審零差錯”競賽活動：在中支運營部、四級機(jī)構(gòu)服務(wù)部運營內(nèi)勤中開展 “質(zhì)檢零差錯”培訓(xùn)活動，加強(qiáng)理賠質(zhì)檢審核關(guān)，減少理賠質(zhì)檢差錯率，對問題件進(jìn)行及時一次性告知，提高理賠案件的初審質(zhì)量。

2、舉辦“服務(wù)節(jié)杯”保險理賠知識有獎競賽：通過前期宣導(dǎo)和專項培訓(xùn)，舉辦代理人理賠知識競賽”，內(nèi)容包括保險常識、理賠知識、理賠服務(wù)、理賠故事征文等，提升代理人服務(wù)意識及服務(wù)水平。

XX中支運營部 X年X月X日

第三篇：第三部分 理賠服務(wù)方案

構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺 系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險

----創(chuàng)新旅游業(yè)保險服務(wù)的建議

深圳市旅游協(xié)會 二○一三年一月

目 錄

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀………………………………3

二、旅游行業(yè)系統(tǒng)主要風(fēng)險分析………………………………3

（一）主要風(fēng)險的表現(xiàn)形式…………………………………3

（二）案例風(fēng)險特點…………………………………………4

三、風(fēng)險解決方案----構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺……………………5

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的背景 ………………5

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的意義 ………………7

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式 ………………8

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色…………………………………8

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色.……………………………….10

（一）統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊 …………………………………… 10

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé) ……………………………………10

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則 …………………………………….11

（四）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………12

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求 ………………………12

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障…………………… 13

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2012年，深圳作為全國重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位進(jìn)一步鞏固，各項主要旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)繼續(xù)位居全國大中城市前列：全年接待游客總?cè)藬?shù)7071.32萬人次，同比增長4.68%；全市旅游業(yè)總收入544.24億元，同比增長5.1%。

同時，隨著武廣、京廣高速鐵路的開通和珠三角地區(qū)交通系統(tǒng)的完善，深圳作為中線旅游目的地的形象進(jìn)一步得到了強(qiáng)化。黃金周期間，前往我市旅游的游客比例大幅上升，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)中各種風(fēng)險的存在與保障手段不足的矛盾日益突出。對此，行業(yè)亟需一種系統(tǒng)全面的風(fēng)險保險保障。

二、旅游系統(tǒng)主要風(fēng)險分析

（一）風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式及主要險種

1、旅游系統(tǒng)在經(jīng)營活動中涉及到的保險險種：旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴保險、航空意外險及其他旅游輔助服務(wù)提供者購買的保險（如火車、輪船、景點、酒店等）。

2、旅行社風(fēng)險主要來源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游輔助者的原因（3）自然原因（4）社會原因。

3、從事故現(xiàn)場處理經(jīng)驗來看，旅行社、車隊目前承擔(dān)最大風(fēng)險是客運大巴風(fēng)險！目前深圳市場從事旅游客運大巴1.4萬多臺，但具備國家行政部門許可，可以從事旅游客運資格的大巴不到3000臺，沒有營運資格大巴上萬臺，大部分大巴事實上從事非法營運活動，是國家法規(guī)不允許的。

4、目前深圳市場從事旅游客運大巴車輛中80%是掛靠車輛，是單干戶，抗風(fēng)險能力相當(dāng)差，絕大部分連風(fēng)險意識都不具備。購買車輛保險時臵旅行社、車隊、游客人身安全及財產(chǎn)損失于不顧。在保險公司投保時，僅考慮自身的經(jīng)營成本，投保非營運保險，保單約定接送單位員工上、下班，甚至乘客座位險的保額僅為1萬至20萬。

5、目前各保險公司對這類車輛承保時，要求提供單位接送員工上、下班租賃合同，按非營運收取保費，按非營運標(biāo)準(zhǔn)來界定保險事故的責(zé)任和賠償標(biāo)準(zhǔn)。如在營運活動中發(fā)生保險事故造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，屬保險除外責(zé)任，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）風(fēng)險事故案例的風(fēng)險特點 1、2012深圳市旅游行業(yè)風(fēng)險事故發(fā)生的概況 深圳市今年1至7月份全市累計發(fā)生道路交通事故2046起，死亡546人，受傷2452人，直接經(jīng)濟(jì)損失不可忽視。客運車輛是重大事故的主體，占70%以上，尤以大型客車事故居多；重大交通事故的主要原因是駕駛?cè)巳狈Π踩庾R、違法駕駛、疏忽大意，由于駕駛?cè)顺?、超載、疲勞駕駛、違法超車、占道行駛等駕駛?cè)诉`法因素導(dǎo)致的事故占80%以上。

2、保險公司對旅游保險事故賠付有上升趨勢（2007年至今）車輛發(fā)生交通事故未結(jié)賠案有12宗，涉及死亡8人，重傷20多人，不同程度受傷100多人，造成經(jīng)濟(jì)損失幾千萬元，損4 失金額巨大，且近幾年旅游交通事故頻發(fā)，加上責(zé)任賠付標(biāo)準(zhǔn)的提高，旅游行業(yè)的各個險種領(lǐng)域的保險賠付有明顯的上升趨勢，特別是特大事故接連發(fā)生。

3、旅游行業(yè)交通工具----旅游大巴的投保保險限額不足 目前旅行社租用的客運大巴車輛的保險單普遍存在保險限額(第三者責(zé)任險、車上人員責(zé)任險)不足現(xiàn)象，大部分從事旅游客運大巴車輛車上人員責(zé)任險僅投保1萬至20萬，第三者責(zé)任限額50萬到100萬不等。而根據(jù)現(xiàn)在國家道路交通事故死亡傷殘賠償標(biāo)準(zhǔn)，在深圳城市居民傷者一般在5-7級間都要賠償40萬至60萬之間，死亡賠償金額更高達(dá)80萬以上，加上其他處理事故費用，以上的車上人員和第三者責(zé)任險投保金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支付發(fā)生的賠償款項。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，賠償金額超過1000萬元！

三、風(fēng)險解決方案---構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的背景

1、特大人傷案件在理賠墊付環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)：發(fā)生交通事故、特別是有人員傷亡的案件時，大部分保險公司一般不會第一時間趕赴現(xiàn)場處理善后工作，尤其是在責(zé)任不明確、多家保險公司承保、手續(xù)不完備的情況下，不提供墊付醫(yī)院搶救費用以及處理現(xiàn)場急需費用。導(dǎo)致發(fā)生重大事故時單干戶大巴車主在無法墊付相關(guān)費用的情況下，采取逃逸或推卸責(zé)任的消極做法，一走了之，要錢沒有、要命一條。風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊身上。比5 如2007年深圳旅行社組團(tuán)發(fā)生的內(nèi)蒙古海拉爾交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年發(fā)生的四川交通事故死亡案，2009年廣東惠州4人死亡30多人受傷的群死群傷案，2010年廣西桂林2人死亡40多人受傷的群死群傷案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起訴要求賠償?shù)目傤~高達(dá)900多萬元人民幣，法院判決總額也高達(dá)800多萬。幾個涉案金額巨大的案件，由于當(dāng)年購買的旅行社責(zé)任險額度較小，或者承保的保險公司不積極配合導(dǎo)致旅行社先行支付巨額賠償后還要通過訴訟的途徑向車隊或保險公司追償，整個訴訟過程走完后要好幾年的時間，現(xiàn)在還有幾單3、4年前的案子，旅行社賠償給客人后至今還沒有完成追償。

2、心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠：目前正規(guī)旅游客運大巴車輛按營運性質(zhì)購買保額基本能滿足市場要求，三者100萬，乘客座位險每位50萬，一年保險費約3萬至3.5萬元，而大部分車主心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠，按非營運性質(zhì)購買車輛保險，保額普遍三者20萬至100萬，乘客座位險每位1萬至20萬，保單約定限在深圳市內(nèi)接送員工上、下班，一年保險約7000元至10000元內(nèi)，經(jīng)營成本大幅降低，保險公司為了爭搶市場上的保險資源，小事故一般作賠償處理，但出現(xiàn)重大事故時保險公司按保單、保險條款，不予預(yù)付賠款，大事故采取先推卸責(zé)任，有能力的車主處理善后工作結(jié)束后再來保險公司索賠，要求手續(xù)繁瑣，即使通過訴訟法院判決的結(jié)果由于有明確的6 約定，一般是承認(rèn)保單的法律效力保險公司基本上僅承擔(dān)交強(qiáng)險的賠付風(fēng)險。真正是付出去的是西瓜，賠回來的是芝麻，造成車主傾家蕩產(chǎn)。

3、抗風(fēng)險能力弱：目前發(fā)生交通事故中有能力墊付資金的車主非常少。據(jù)統(tǒng)計300萬以上賠款的案件有5宗，造成旅行社、組織員工旅游的單位及受害者得不到賠償，目前正在通過法律途徑解決。最終風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊。

4、旅游合同法律風(fēng)險：2010年11月1日起，最高人民法院頒布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》明確規(guī)定，旅行社組織游客在旅途中受到人身傷害及財產(chǎn)損失，即使因旅游服務(wù)輔助者即大巴車的原因造成的損失，法院一般會根據(jù)客人選擇的承擔(dān)主體判定由旅行社即組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社再向旅游服務(wù)輔助者追償。

5、資金墊付風(fēng)險極大：根據(jù)統(tǒng)計幾年來旅行社發(fā)生交通事故案例中，發(fā)生事故后由旅行社先行墊付救治等費用，墊付金額少則幾十萬元，多則幾百萬，也發(fā)生過組織員工旅游發(fā)生事故由單位墊付款項動輒幾十萬，甚至造成有些車主身陷牢獄、傾家蕩產(chǎn)。

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的意義

統(tǒng)一服務(wù)是指旅游系統(tǒng)各企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴車輛保險均統(tǒng)一在服務(wù)平臺內(nèi)的保險公司投保，出險后統(tǒng)一服務(wù)平臺，一個電話就可以享受所有7 投保保險一站式服務(wù)，從而達(dá)到保費優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁、多方共贏的目的。

協(xié)會在充分調(diào)研、評估旅游系統(tǒng)經(jīng)營風(fēng)險和保險需求的基礎(chǔ)上，與深圳人保、深圳中華保險初步制定了旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)試行方案，經(jīng)過半年多的推廣和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和認(rèn)同。

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式

統(tǒng)一服務(wù)平臺構(gòu)建由旅游協(xié)會主導(dǎo)下開展相關(guān)工作，由旅游業(yè)調(diào)研中普遍反饋服務(wù)滿意度最高的兩家保險公司：深圳人保、深圳中華保險共同構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺。深圳人保品牌、網(wǎng)點、實力優(yōu)勢明顯，深圳中華保險省心、放心服務(wù)口碑良好，兩家公司熟悉旅游市場，重視旅游保險服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)勢互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，也愿意為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展保駕護(hù)航。最終實現(xiàn)投保人省心、放心。

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色

1、旅行社責(zé)任險

2011年為規(guī)范旅行社責(zé)任險的管理，國家旅游局會同中國保監(jiān)會共同發(fā)布第35號令，自2011年2月1日起實施《旅行社責(zé)任險管理辦法》。

旅行社責(zé)任險責(zé)任范圍：（1）被保險人疏忽或過失；（2）意外事故；（3）國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他情形。

新條款最大亮點：

完善保險責(zé)任，發(fā)生交通事故人員傷殘按責(zé)任限額賠付。

2、旅游意外險：

（1）價格優(yōu)惠、投保便捷。

（2）上門服務(wù)：保險公司的專業(yè)團(tuán)隊理賠服務(wù)人員接到報案后，將主動與客戶或傷者聯(lián)系并進(jìn)行指引，簡化手續(xù)，提供上門服務(wù)，把賠款賠付到客戶指定的銀行帳號。

（3）SOS國際救援：統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司與SOS國際救援組織簽訂合作協(xié)議，為出境游客在境外遇險時提供海外救援服務(wù)。

（4）充分授權(quán)：1000元以下小額案件責(zé)任認(rèn)定以旅行社證明為主要理賠依據(jù)。

3、旅游客運車輛保險：

綜合考慮市場實際情況，為滿足市場需求，統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司對節(jié)假日、春運期間非營運大巴性質(zhì)車輛、租賃公司大巴車輛臨時承接旅行社游客出行時，凡按平臺標(biāo)準(zhǔn)投保的車輛，發(fā)生保險事故，將予以正常賠付，充分平衡旅行社、車輛單位、保險公司三者利益關(guān)系。最終實現(xiàn)互利、互讓，體現(xiàn)保險公司的社會經(jīng)濟(jì)保障補(bǔ)償功能，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，提高旅行社風(fēng)險防范能力，促進(jìn)旅游市場和諧健康發(fā)展。

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色

（一）統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊

針對深圳市旅游行業(yè)的特點，統(tǒng)一服務(wù)平臺成立旅游行業(yè)保險專業(yè)團(tuán)隊，以此平臺大力發(fā)展旅游保險業(yè)務(wù)，打造旅游保險特色，中華保險深圳分公司憑借專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑自2007年1月開始成立專業(yè)團(tuán)隊與旅游系統(tǒng)全方位開展良好合作，目前已與海外國旅、寶中旅、康輝、華僑城、國旅新景界、口岸、僑城、康華通、新寶通、友盟等160多家旅游系統(tǒng)知名企業(yè)全面合作，成為深圳保險業(yè)與旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)合作最全面、最深入，服務(wù)最專業(yè)、最貼心的保險專業(yè)團(tuán)隊。

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé)

1.旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)平臺負(fù)責(zé)人：李汝深、楊得山

24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006281918、95518（人保）、95585（中華）

24小時VIP投保服務(wù)專員：陳小姐 ***（車輛保險）、***（旅游意外險、旅行社責(zé)任險）

24小時VIP查勘定損服務(wù)專員：陳先生 *** 24小時VIP服務(wù)投訴專線：李先生 *** 2.成立統(tǒng)一服務(wù)平臺保險事故調(diào)解委員會

1組織構(gòu)成：委員會由深圳市文體旅游局、深圳市旅游協(xié)○會、行業(yè)律師、旅行社、客運單位、保險公司等各方專家組成。

2職能：對旅游過程中發(fā)生的旅游責(zé)任險、旅游意外險、○10 機(jī)動車輛保險項下發(fā)生的事故以及由此產(chǎn)生的后續(xù)事宜做總體協(xié)調(diào)處理。充分體現(xiàn)投保人當(dāng)家作主權(quán)益，真正實現(xiàn)雙贏的良好局面。

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則

1、成立專業(yè)團(tuán)隊，職能責(zé)任明晰

由深圳人保、深圳中華成立由承保、理賠等各職能部門組成的旅游行業(yè)保險（VIP）專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

2、服務(wù)無縫銜接，全程貼心跟進(jìn)

設(shè)立7×24小時查勘、定損、承保服務(wù)專員及團(tuán)隊，做到全天候全程跟進(jìn)服務(wù)。真正做到想客戶所想，急客戶所急。

3、親赴第一現(xiàn)場，及時墊付資金

凡在平臺投保的旅游意外險、旅行社責(zé)任險、旅游大巴出現(xiàn)事故，接到報案后由專業(yè)團(tuán)隊趕赴事故第一現(xiàn)場，參加、協(xié)助、指引事故處理，及時墊付搶救費用及后續(xù)治療費用，親自到醫(yī)院探望安撫傷者，化解矛盾，做好傷者及家屬善后工作，對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)理賠實行特事特辦原則，真正做到雪中送炭，解決旅游行業(yè)的保險問題。

4、理賠全程跟進(jìn)，賠付情理相融

針對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)的特點，成立24小時專門服務(wù)團(tuán)隊，承保各險種出險后，均做到專人服務(wù)跟蹤到案件賠付結(jié)束，做到全程跟進(jìn)。尤其對涉及人傷案件，積極主動與傷者及家屬做好善后及調(diào)解工作，做到旅行社及游客雙方滿意。對于特殊案件，及時11 與旅行社總經(jīng)理進(jìn)行溝通，充分聽取和采納案件理賠意見，情理結(jié)合，采取人性化賠付。

5、信守理賠時效，提升服務(wù)質(zhì)量

對旅游系統(tǒng)保險業(yè)務(wù)理賠現(xiàn)場查勘、定損、核賠、支付賠款各環(huán)節(jié)服務(wù)時效規(guī)定嚴(yán)格規(guī)定，對理賠人員服務(wù)質(zhì)量每月進(jìn)行績效考核，并向旅行社公開承諾各環(huán)節(jié)時效，接受監(jiān)督。同時通過優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，加強(qiáng)培訓(xùn)、技能比武等多種方式不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

（四）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.理賠時效承諾

2萬元以下案件資料齊全2個工作日內(nèi)賠付； 2-10萬的案件理賠資料齊全5個工作日內(nèi)賠付；10萬以上的案件理賠資料齊全10個工作日內(nèi)賠付

2.大案預(yù)賠機(jī)制

對于重大保險事故，尤其是涉及人員傷亡事故，在事故責(zé)任明確的情況下，根據(jù)傷情提供合理必需的醫(yī)療搶救預(yù)賠賠款；對于已發(fā)生的醫(yī)療救治費用，按90%比例進(jìn)行預(yù)賠；對已核損確認(rèn)的標(biāo)的、三者車損、物損在責(zé)任限額內(nèi)予以全額預(yù)賠。

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求

1、旅行社責(zé)任險：要求主險每人賠償限額80萬以上，其它附加險由各旅行社根據(jù)需要選擇投保。

2、旅游意外險：要求每人至少投保一份保額20萬以上旅游12 意外險。

3、客車車輛保險：要求車輛統(tǒng)一足額投保第三者責(zé)任險100萬，乘客座位險每人保險金額不低于50萬，其它險種如車損險、玻璃險、自燃險自主選擇投保。

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障

在旅游行業(yè)中，最直接也最常見的風(fēng)險事故莫過于旅游活動中的客運工具----旅游大巴，所以對旅游大巴風(fēng)險的有效轉(zhuǎn)嫁將大大化解旅游行業(yè)的各項風(fēng)險，對此統(tǒng)一服務(wù)平臺推出獨有的旅游大巴超額保險保障方案：

1、第三者責(zé)任保險超額保障方案：

指對于發(fā)生交通事故時，第三者責(zé)任賠付超過保險限額（例如100萬）的情況下，平臺將為車輛單位的任一已在平臺投保的車輛增加500萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付ＲＭＢ２００元的保險費，而每臺車輛按照正常增加500萬限額的第三者責(zé)任保險保險費將增加20000元。

2、車上人員超額保障方案：

指發(fā)生本車車上人員重大事故時，每一車上人員的賠付超過保險限額（例如５０萬元）的情況下，平臺將為每一車輛單位的任一已在平臺投保車上人員責(zé)任險的車輛增加５００萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付RMB100元的保險費，而每一車上座位要正常增加500萬限額則需每座支付不低于1000元的保險費，每臺車支付不低于45000的保險費。構(gòu)建以旅行社為核心的保險統(tǒng)一服務(wù)平臺，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)，規(guī)避發(fā)生保險事故后多家保險公司扯皮推諉、理賠服務(wù)缺位的風(fēng)險，是旅游業(yè)化解風(fēng)險大勢所趨！也是充分分析評估旅游業(yè)經(jīng)營過程中的風(fēng)險基礎(chǔ)上，真正轉(zhuǎn)嫁旅游業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，保障旅行社、大巴車隊、旅游者合法權(quán)益，系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險，解決旅游行政主管部門后顧之憂的有效機(jī)制。

第四篇：理賠質(zhì)量年活動方案

為確?？偣纠碣r質(zhì)量年活動的貫徹實施，使我公司在本次活動中的各項工作任務(wù)順利實現(xiàn)，提高我公司理賠質(zhì)量，確保全年各項經(jīng)營指標(biāo)的順利完成，結(jié)合我市實際，特制定本實施方案。

一、活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)理賠質(zhì)量年活動的組織、領(lǐng)導(dǎo)，按照上級公司的要求，市公司成立理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：××*

副組長：××××

成員：××××

理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。負(fù)責(zé)理賠質(zhì)量年活動的具體工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)三個中心之間相互配合，負(fù)責(zé)理順理賠中心內(nèi)部各崗位相互銜接，確保我公司理賠質(zhì)量年活動緊張、有序開展。

辦公室主任：××××

辦公室副主任：××××*

成員：××××*

二、活動的指導(dǎo)思想

貫徹總、省公司工作會議精神，以“理賠質(zhì)量年”活動為載體，樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命”的觀念，突出理賠“優(yōu)質(zhì)+快捷”的主題，通過落實各項理賠管理措施，著力遏止超額賠付和改進(jìn)理賠服務(wù)，從而降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益，贏得市場信譽。

三、活動的目標(biāo)

通過開展“理賠質(zhì)量年”活動，全面貫徹落實“嚴(yán)格規(guī)范、監(jiān)督制衡、承諾服務(wù)、量化考核”的要求，使理賠制度、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量等基礎(chǔ)管理得到強(qiáng)化；理賠質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)得到量化；理賠人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平得到提高；理賠速度進(jìn)一步加快；理賠服務(wù)形象得到改善；超額賠付得到控制；全面提升公司的創(chuàng)利能力。具體目標(biāo)是：

1、全市車險賠付率較上年降低20個百分點以上，從而促使全公司賠付率的下降；

2、全市車險理賠周期縮短15%以上；

3、全市結(jié)案率達(dá)到81。

蹤制度。積極推進(jìn)外縣公司醫(yī)療調(diào)查本地化工作，外縣四家經(jīng)營公司要在本地聘請專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)人員，負(fù)責(zé)本地的傷者調(diào)查，按照為我公司減少賠款額度的比例計算薪酬，由市公司統(tǒng)一支付。發(fā)生傷人的案件實行事中、事后醫(yī)療跟蹤。保證此項工作制度執(zhí)行到位，合理擠壓賠案水分，減少賠款支出。

3、落實車輛定點拆解及推薦修理廠制度。

按照上級公司關(guān)于《保險事故車輛協(xié)議拆解廠實施辦法》、《保險事故車輛拆檢定損流程管理細(xì)則》及《保險事故車輛推薦修理廠網(wǎng)絡(luò)實施方案》的要求，加強(qiáng)與省公司指定的我市“上海大眾、申達(dá)修配廠及公主嶺達(dá)美修配廠”共三家企業(yè)的合作，與之簽定權(quán)責(zé)明晰的合作承諾協(xié)議書，加強(qiáng)對修理廠工作情況的監(jiān)督，有效控制超額賠付，縮短客戶服務(wù)時間。并要求修理廠提供免費的拖車救援、黃金保戶免費檢修、保養(yǎng)等延伸服務(wù)。

4、全面開展“理賠無憂”服務(wù)承諾活動。

按總公司統(tǒng)一安排部署，根據(jù)省公司“理賠無憂”服務(wù)承諾活動要求，我公司開展車險“理賠無憂—快捷服務(wù)承諾”活動，積極實施金牌服務(wù)工程。在理賠中心設(shè)立付款窗口，負(fù)責(zé)車險“理賠無憂”服務(wù)活動中賠案的付款工作。力爭在全國百城“理賠無憂”競賽活動中取得優(yōu)異成績。

5、實行理賠服務(wù)監(jiān)督制度。

在基層公司設(shè)立獨立的意見箱，對外公布投訴監(jiān)督電話。成立由基層公司理賠負(fù)責(zé)人及車險業(yè)務(wù)多的客戶組成的理賠工作監(jiān)督委員會，定期召開座談會，征求基層公司和保戶對理賠服務(wù)的意見。并依據(jù)省公司下發(fā)的《客戶投訴管理辦法》，及時處理客戶投訴，確?？蛻敉对V得到圓滿解決，不斷提升客戶滿意度。

6、加強(qiáng)騙賠、責(zé)任劃分不合理案件的調(diào)查。

提高第一現(xiàn)場查勘的工作效率，防止騙賠和定責(zé)失準(zhǔn)。車損險查勘率不得低于90%。加大車險單方事故和“黑灰名單客戶”的第一現(xiàn)場查勘力度。對于疑難、疑點案件將聘請獨立調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。與交警事故處理大隊建立“警保合作”關(guān)系，加強(qiáng)對酒駕、非駕案件的查處力度，按照為我公司減少損失額度的一定比例進(jìn)行獎勵交警部門。

7、定期開展理賠質(zhì)量自查。

市公司理賠質(zhì)量年領(lǐng)導(dǎo)小組將嚴(yán)格對照活動考核評分辦法，按月、按季度進(jìn)行不同級別和有針對性的檢查，隨機(jī)抽查車險賠案不少于300個，非車險賠案不少于100個。根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)存在的突出問題，分析成因、采取措施、整改到位。每次檢查要形成自查報告，上報公司總經(jīng)理室及省公司理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)辦公室。檢查內(nèi)容包括：

①賠案超賠評估。包括保險責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性；保險標(biāo)的損失項目確定的準(zhǔn)確性；損失項目的損失程度及金額確定的準(zhǔn)確性；人身傷亡案件的醫(yī)療費、誤工費、護(hù)理費等核定的準(zhǔn)確性；施救費用核定的準(zhǔn)確性；確定殘值的準(zhǔn)確性；比例賠付的準(zhǔn)確性。

②現(xiàn)場查勘質(zhì)量。車損險現(xiàn)場查勘率是否符合要求；現(xiàn)場照片是否符合要求；查勘報告填寫是否規(guī)范；是否按規(guī)定聘請公估及技術(shù)鑒定人員；是否按規(guī)定繪制現(xiàn)場草圖。

③賠案繕制質(zhì)量。賠案單證及要素是否完整；事故證明是否齊全真實；是否嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行審批；賠款手續(xù)是否完備（按照省公司的要求，對學(xué)生幼兒意外傷害、校（園）方責(zé)任險、家財險共三個險種，賠款金額在2000元以下的案件，實行一級審批結(jié)案制，加快結(jié)案進(jìn)度）。

④“雙代”案件質(zhì)量。是否按規(guī)定及時受理“雙代”案件?！半p代”案件定責(zé)、定損、理算是否準(zhǔn)確；是否按規(guī)定收取代查勘費；“雙代”案件是否進(jìn)行登記歸檔。完善“雙代”管理規(guī)定，加大對“雙代”投訴的查處力度，嚴(yán)禁拒絕接受異地委托的報案、查勘工作。

⑤假賠案情況。是否有個人或公司行為制作假賠案。

8、完善理賠中心的各項考核制度。

市公司將根據(jù)理賠質(zhì)量年的考核要求，制定具體到崗位、人員的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，保證理賠質(zhì)量和服務(wù)要求的貫徹落實?？己私Y(jié)果按月向理賠中心員工全面反饋。

9、加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)和分析工作。

確保各項理賠流程中，電腦信息字段錄入操作的規(guī)范性、及時性、準(zhǔn)確性、完整性。及時分析總結(jié)各險種的理賠特點和規(guī)律，尋找理賠中存在的突出問題。每月分析一次，向承保部門、經(jīng)營公司及公司總經(jīng)理室上報分析報告。

10、定期進(jìn)行定損系統(tǒng)的價格維護(hù)。

加強(qiáng)與汽車配件供應(yīng)商和推薦修理廠的合作，認(rèn)真做好汽車配件價格本地化工作，提高定損系統(tǒng)的使用率。理賠中心每月進(jìn)行一次普及車型的價格維護(hù)工作。每個季度進(jìn)行一次大規(guī)模的定損系統(tǒng)價格維護(hù)。

11、加強(qiáng)對具體工作的督導(dǎo)。

為了督促活動的落實，掌握活動進(jìn)展情況，保證活動目標(biāo)的實現(xiàn)，市公司將加強(qiáng)對活動的指導(dǎo)和推動，組織開展督導(dǎo)和信息交流工作。分為三種形式：

①、現(xiàn)場督導(dǎo)。市公司總經(jīng)理每月將查勘一次現(xiàn)場，分管領(lǐng)導(dǎo)每周至少查勘一次現(xiàn)場，理賠中心主任、副主任及查勘定損崗主管每周查勘現(xiàn)場不少于五次，并跟蹤定損、理算、核賠、付款的全過程?，F(xiàn)場查勘時所有人員均要掛牌服務(wù)。

②、會議督導(dǎo)。市公司理賠中心每月召開一次理賠質(zhì)量分析會議，活動領(lǐng)導(dǎo)小組的成員保證兩人以上參加。及時通報活動進(jìn)展，總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，研究部署持續(xù)改進(jìn)的措施。

③、簡報督導(dǎo)。理賠中心將編制“四平公司理賠中心簡報”，每月一期。及時報道理賠中心的工作動態(tài)，表揚先進(jìn)、總結(jié)經(jīng)驗、促進(jìn)交流、通報情況。開辟“理賠質(zhì)量年”專題欄目或編發(fā)專題簡報，并積極向省公司投稿。

12、實行基層公司參與查勘定損制度。

第五篇：2010年理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)和爭先創(chuàng)優(yōu)活動方案（最終版）

附件一：

2010年理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)和爭先創(chuàng)優(yōu)活動方案

為落實2010年“理賠質(zhì)量年”活動的要求，經(jīng)研究決定開展理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)和爭先創(chuàng)優(yōu)活動。具體方案如下：

一、管理達(dá)標(biāo)和爭先創(chuàng)優(yōu)內(nèi)容

（一）理賠管理

1、集中管理

徹底改革總公司、分公司、中支公司、支公司四級公司分別進(jìn)行理賠管理的管理體制。形成總公司、分公司二級理賠管理的集中管理體制。中支公司、支公司抓源頭管理，負(fù)責(zé)理賠具體事項的操作和原始數(shù)據(jù)調(diào)查提供，分公司和總公司負(fù)責(zé)理賠管理和審批事項。

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置合理。按照總公司三定方案和集中管理方案，合理設(shè)置分公司、中支公司的理賠部門。在易保系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中根據(jù)崗位分工設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限。嚴(yán)格管理工號，禁止轉(zhuǎn)授權(quán)。不得以產(chǎn)品線進(jìn)行理賠管理。

（2）人員配置合理。分公司客戶服務(wù)中心、中支公司客戶服務(wù)部等人員配置符合總公司三定方案要求，未決管理崗、人傷案件跟蹤調(diào)查崗、報表統(tǒng)計崗（精算崗）、法律訴訟崗責(zé)任到人。

—1—（3）所有賠案集中審核。核價、核損、核賠人員管理和權(quán)限設(shè)置全部集中到分公司。中支公司沒有核價權(quán)、核損權(quán)、核賠權(quán)。

（4）精友定損報價系統(tǒng)推廣應(yīng)用。根據(jù)總公司專項布置的要求進(jìn)行檢查評比。全面推行精友報價系統(tǒng)，加大配件價格的實時信息收集和修改，完善配件（華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)等）價格區(qū)域報價體系；分公司理賠集中核價職能轉(zhuǎn)變，以收集本地價格信息和配件價格本地化為主；設(shè)計自主核價功能，有效降低車損險賠付率；依據(jù)交通維修行業(yè)規(guī)定，制定各類車型事故維修費用標(biāo)準(zhǔn)等。

（5）人傷案件專項管理。分公司應(yīng)建立一支較強(qiáng)的人傷案件管理隊伍，每個分公司至少引進(jìn)2名醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，中支公司至少2名人傷調(diào)查員，由專業(yè)人士抓人傷案件；強(qiáng)化培訓(xùn)，普及人傷知識和人體醫(yī)學(xué)知識、傷殘鑒定知識；學(xué)習(xí)和引進(jìn)社保醫(yī)療機(jī)構(gòu)自動核減醫(yī)療費、診療費等辦法；加強(qiáng)人傷案件跟蹤調(diào)查，提高調(diào)查能力和水平，對于車險人傷案件要在易保系統(tǒng)中及時進(jìn)行人傷跟蹤提交，及時更新賠款準(zhǔn)備金；加強(qiáng)與司法部門聯(lián)系，創(chuàng)造良好的評殘外部環(huán)境?？偣緦⒊雠_人傷案件專項管理辦法，開發(fā)設(shè)計相應(yīng)應(yīng)用軟件。

（6）超權(quán)限賠案嚴(yán)格履行報批程序。所有超過各分公司理賠權(quán)限的案件、通融賠付案件、重復(fù)繕制案件、全損（推定全損）

—2— 案件等必須逐筆上報總公司審批，涉訴案件嚴(yán)格按照總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行上報審批。

2、制度執(zhí)行

（7）貫徹執(zhí)行總公司各項理賠政策和規(guī)章制度。檢查各分公司是否成立以總經(jīng)理為組長的理賠質(zhì)量年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，抽查分公司黨委會議、總經(jīng)理辦公會議記錄，一把手是否真抓理賠管理。對總公司下發(fā)的各種文件，各級機(jī)構(gòu)必須廣泛組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每項規(guī)章制度都要組織培訓(xùn)和考試。所轄員工根據(jù)總公司統(tǒng)一考試試卷測試，平均得分必須達(dá)到80分以上。總公司檢查現(xiàn)場進(jìn)行考試?，F(xiàn)場考試成績作為評分依據(jù)。

（8）保質(zhì)保量上報資料?？偣究蛻舴?wù)部要求上報的各種資料、征求意見和建議、文件等，應(yīng)當(dāng)及時保質(zhì)上報。不報、漏報、遲報一次扣一分。

（9）細(xì)化執(zhí)行總公司理賠政策的配套措施。制訂相關(guān)制度的實施細(xì)則，完善查勘車輛、理賠單證、理賠檔案等方面的管理辦法。改變理賠案件繕制要求，必須以保單復(fù)印件作為賠案的制作條件，不得以保單抄件作為繕制附件。

（10）貫徹落實整改措施。對總公司檢查、抽查、通報中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改落實，限時反饋整改結(jié)果。有令必行，有禁必止。

（11）嚴(yán)格執(zhí)行《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠費用

—3— 管理辦法》。勤儉節(jié)約，嚴(yán)格控制理賠費用率。理賠費用率不能超標(biāo)，爭取節(jié)余。

（12）建立嚴(yán)格的理賠員工績效考核制度。改變大鍋飯分配體制，充分利用新易保系統(tǒng)報表系統(tǒng)，對每個崗位、每個理賠人員實行定性和定量的考核，并嚴(yán)格進(jìn)行兌現(xiàn)。

3、基礎(chǔ)管理

（13）理賠隊伍建設(shè)。理賠隊伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)重點突出，效果明顯。一是認(rèn)真開展理賠專業(yè)技能職級評聘試點工作。引導(dǎo)員工樹立長期服務(wù)公司的理念。二是切實抓好理賠員工職業(yè)道德、思想政治教育及各項專業(yè)技能培訓(xùn)和考試，扎實提高專業(yè)技能。凡是理賠專業(yè)知識培訓(xùn)時間二天以上的培訓(xùn)班，都必須進(jìn)行考試。三是做好理賠外勤的日常管理考核登記工作。四是穩(wěn)妥細(xì)致地做好減員增效工作，有力推進(jìn)末位淘汰；引進(jìn)優(yōu)秀人才，充實理賠隊伍。

（14）客戶服務(wù)形象建設(shè)。本著厲行節(jié)約的原則，根據(jù)總公司VI手冊要求，改善客戶服務(wù)職場建設(shè)，重大節(jié)假日必須張貼宣傳橫幅和宣傳圖片；保持查勘車輛整潔、配備統(tǒng)一的理賠服務(wù)單證資料；門面柜臺張貼理賠須知，擺放基本理賠索賠資料。

（15）理賠檔案資料完整，管理完善。理賠檔案專人專柜保管，每月必須整理歸檔一次，做到目錄完整，編號科學(xué)；紙質(zhì)檔案與電子檔案配套對應(yīng)；典型賠案必須專人整理，形成各自賠案

—4— 案例教材，作為宣傳公司形象資料和員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)實用教材。

（16）每月編制理賠報表。及時核對理賠數(shù)據(jù)與財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；強(qiáng)化理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，保證數(shù)據(jù)信息錄入的完整、真實、及時；及時反饋理賠信息給承保部門，促進(jìn)承保質(zhì)量提高和風(fēng)險防范。

（17）建立防災(zāi)防損制度。各分支機(jī)構(gòu)都必須建立防災(zāi)防損制度；按客戶、車隊、代理機(jī)構(gòu)分別建立黑名單、灰名單制度；確定防災(zāi)防損責(zé)任人和施救預(yù)案；重點客戶、重點風(fēng)險單位必須每年開展2次以上防災(zāi)防損檢查，對風(fēng)險隱患下達(dá)整改通知書。

（二）理賠效率

1、經(jīng)營業(yè)績

（18）車險綜合賠付率下降；

（19）商業(yè)車險案均減損金額，以績效考核辦法為標(biāo)準(zhǔn)；（20）交強(qiáng)險案均減損金額，以績效考核辦法為標(biāo)準(zhǔn)；（21）歷年制賠付率≤65%。

2、理賠速度

（22）車險第一現(xiàn)場查勘率≥70％；（23）報案及時登記率≥99％；（24）車險三天及時立案率≥95％；

（25）車險立案絕對估損偏差率≤30％；（26）車險立案結(jié)案率≥85%；

—5—（27）報案結(jié)案率≥85%；

（28）車險報案結(jié)案周期≤50天，其中2000元以下車險賠案，報案結(jié)案周期≤30天，5000元以下車險賠案，報案結(jié)案周期≤35天。

（三）未決賠案管理

（29）嚴(yán)格執(zhí)行《未決賠案管理辦法》。遵從公司管理規(guī)定和流程控制要求，切實提高未決案件的處理效率和質(zhì)量，未決賠案管理工作到位。具體計分以總公司對于分公司的檢查考核評定來確定。

（30）歷史賠案清理。要求2008年12月31日以前的各險種未決賠案，通過加強(qiáng)與客戶溝通、催辦等措施和政策，力爭在2010年8月31日全部結(jié)案并賠付。2009年的歷史未決賠案按月份計算，盡可能結(jié)案支付。

（31）車險未決賠案清理質(zhì)量。一是必須依法合規(guī)清理；二是足額估損，家底清楚；三是重大未決賠案責(zé)任到人到公司，并定期聯(lián)系；四是未決案件最終賠款低于估損金額；五是不出現(xiàn)系統(tǒng)外賠案。

（32）車險滯案率。以2010年12月31日為統(tǒng)計時點，1年以上2年以內(nèi)區(qū)間的未決賠案滯案率≤15%。以2010年12月31日為統(tǒng)計時點，2年以上未決賠案滯案率必須≤2%。未決滯案率=已報案未結(jié)案超過一定時間的案件數(shù)量/已報案未結(jié)案案件

—6— 總量×100%。

（33）未決案件總量控制。通過與同期未決數(shù)量來比較，促進(jìn)剛性降低未決數(shù)量，降低系統(tǒng)存量風(fēng)險，要求未決案件總量同比下降35%。

（四）規(guī)范服務(wù)

1、流程管理

（34）現(xiàn)場查勘定損規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的各險種理賠實務(wù)中查勘定損的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，努力提高第一現(xiàn)場查勘率和查勘質(zhì)量；推廣GPS定位系統(tǒng)，提高查勘效率；切實落實集中拆檢定損制度；嚴(yán)格掌握定損修復(fù)和換件標(biāo)準(zhǔn)及流程，切實做好殘值扣減、疑難賠案調(diào)查取證上報工作。

（35）賠案制作規(guī)范性。嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的各險種理賠實務(wù)，總公司客戶服務(wù)部將建立各險種標(biāo)準(zhǔn)賠案，統(tǒng)一賠案繕制格式。賠案要素齊全、繕制規(guī)范，各險種賠案以保單復(fù)印件為依據(jù)，不得以保單抄件為依據(jù)，保單責(zé)任界定準(zhǔn)確、計算無誤。

（36）加強(qiáng)“雙代”案件管理。嚴(yán)格執(zhí)行總公司雙代案件管理的有關(guān)規(guī)定；定期抽查各地“雙代”案件質(zhì)量，堅決遏制拒絕接受異地委托和報案查勘的現(xiàn)象發(fā)生，發(fā)生雙代案件投訴，堅決查處；嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的代勘費收取標(biāo)準(zhǔn)，代勘費收入必須入財務(wù)大帳，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫。

—7—（37）賠案公估管理到位。嚴(yán)格執(zhí)行總公司公估管理辦法。

2、客戶服務(wù)

（38）積極開展理賠優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動。嚴(yán)格執(zhí)行總公司理賠優(yōu)質(zhì)服務(wù)季活動方案（待另文下發(fā)），制定活動方案實施細(xì)則并落實到位。

（39）客戶回訪制度執(zhí)行到位。完善95585電話中心信息平臺建設(shè)。完善95585客戶服務(wù)專線接受報案、查勘調(diào)度、業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴和服務(wù)管理功能。在客戶回訪制度試點的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)客戶回訪制度，根據(jù)客戶回訪管理辦法進(jìn)行檢查評分。

（40）打假防騙工作有力地開展。規(guī)范疑難案件查處制度，疑難案件專人跟蹤調(diào)查，積極引進(jìn)公估公司、司法機(jī)關(guān)介入疑難案件調(diào)查；明確復(fù)勘案件范圍、程序、要求；制訂合理的打假防騙獎懲制度，嚴(yán)禁內(nèi)部人員參與制造假騙賠案，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部制造假賠案，上追一級進(jìn)行責(zé)任追究，對違規(guī)人員嚴(yán)厲處罰；建立打假防騙典型案例庫，定期上報總公司。

（41）理賠法律訴訟案件專人管理。各分公司必須建立專職的理賠法律隊伍，完善涉訴案件管理辦法，并對機(jī)構(gòu)涉訴案件嚴(yán)格主動管理，控制非必要訴訟；有效控制訴訟案件數(shù)量，盡快化解法律訴訟的存量風(fēng)險；加強(qiáng)法律知識和涉訟案件處理和培訓(xùn)；主動與司法部門聯(lián)系和溝通，創(chuàng)造良好的外部法律環(huán)境；加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，加大打擊“三假”力度。訴訟案件率控制在0.5％

—8— 以下。

（42）完成總公司下達(dá)的理賠專題研究任務(wù)。積極配合總公司客戶服務(wù)部，進(jìn)一步完善修訂理賠各項規(guī)章制度、培訓(xùn)教材和實務(wù)手冊。

（43）完成總公司下達(dá)的理賠專項檢查人員選調(diào)任務(wù)。積極配合總公司客戶服務(wù)部組織的各項檢查督導(dǎo)工作，服從總公司人員調(diào)度計劃安排。

（44）加大正面宣傳力度。要充分認(rèn)識理賠正面宣傳的積極作用，對重大賠案、典型事例及時進(jìn)行公開宣傳報道。

二、評分細(xì)則

見附件二：《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)活動評分表》。未盡事宜，將另行制訂評分細(xì)則。

三、獎勵與處罰

（一）理賠管理達(dá)標(biāo)

通過對理賠管理、理賠效率、規(guī)范服務(wù)四大項、8個專項44個具體項目現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的考評計分，對各分公司理賠管理現(xiàn)狀進(jìn)行定性和定量的分析評估。得分70分（不含70分）以下為不達(dá)標(biāo)。得分70－79分為達(dá)標(biāo)，80－89分為良好，90分以上為優(yōu)秀。

—9— 理賠質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)，測評二次。時間分別為2010年6月和12月。6月份測評不達(dá)標(biāo)單位，給予通報警告處分。年底不達(dá)標(biāo)單位，分公司理賠部負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)視情況給予調(diào)離崗位、降職、扣減績效工資、免職處罰。

（二）爭先創(chuàng)優(yōu)獎勵

總公司在良好以上的分公司中，根據(jù)總得分高低取前六名，分別設(shè)立一等獎一名、二等獎二名、三等獎三名進(jìn)行表彰獎勵。

—10—