第一篇：陳步峰在藍天駕校分享服務禮儀與職業(yè)化修煉

陳步峰在藍天駕校分享服務禮儀與職業(yè)化修煉

7月11日，陳步峰先生應邀到藍天駕校就服務文化、服務禮儀和職業(yè)化修來呢等熱點話題，為200余名教官進行培訓。

陳步峰先生指出，我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸福”已經(jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。在全省百余家駕校激烈競爭中，如何讓挑剔的客戶首選藍天駕校，關鍵是在服務文化和服務力上下真功。要把我們的文化和服務優(yōu)勢真誠策略的輻射給顧客。物質(zhì)文明看廚房，精神文明看茅房，企業(yè)文化看形象，文化落地看順暢?？蛻艨匆粋€單位，不僅看硬件建設，更注重人文環(huán)境；不是看有多少博士生研究生，而是看有多少能用心用情快樂服務的職業(yè)服務人，要看一個單位價值取向辦學理念和對社會的文化服務貢獻。忠誠的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工必須經(jīng)過服務文化系列培訓，經(jīng)過培訓的員工很可能成為認同船舶企業(yè)服務文化、用心用情服務的服務明星，二沒有培訓的員工很可能是違反企業(yè)文化要求、任性胡為隨心所欲的趕跑氣跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”。每個員工都要要認真學習感悟認同踐行企業(yè)的服務文化，加強職業(yè)化修煉，提升職業(yè)化水平，在為顧客服務中彰顯提升自己的價值。在這方面藍天駕校作為河北第一駕校，應該強化文化自覺自信，應該有更多的文化擔當，努力把藍天駕校建設成最好的育人基地、最亮麗的文化名片。

陳步峰指出，職業(yè)化就是職業(yè)素質(zhì)專業(yè)化工作狀態(tài)

標準化，就是要德才兼?zhèn)溆柧氂兴兀褪歉墒裁匆袷裁?。職業(yè)化八大特征是敬業(yè)樂業(yè)、職業(yè)專業(yè)、效率效益、服從執(zhí)行、忠誠團隊、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、舉止優(yōu)雅、在合適的時間地點說合適的話——顧客喜歡聽聽得懂的有利于溝通了解和諧關系的話。

服務禮儀是職業(yè)化的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，是 人們認同遵守以建立和諧關系為目的、在服務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則；是服務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。是容易理解的課程，又是最難以掌握的學問。貫穿方方面面，自覺習慣，需長期努力。服務禮儀是素質(zhì)心靈的體現(xiàn)、職業(yè)化的標志，成功的橋梁；是成功者潛在資本

律己敬人表現(xiàn)形式；是提高文明程度、建設和諧社會的基本要求標志；處事的根本 尊重的前提 溝通的紐帶交往藝術； 是提高服務資質(zhì)和服務力的標志保證；是提升形象效益、創(chuàng)造忠誠和美的手段途徑。是每個職業(yè)服務人的必修課基礎課終生的課。

陳步峰指出，為什么許多禮儀老師講的很熱鬧，員工卻不能自覺尊守呢。根本的原因是沒有抓住服務禮儀的根基是服務文化，禮儀是文化的載體表現(xiàn)形式，是做什么怎么做，文化卻是禮儀的靈魂意義源動力，沒有文化服務支撐的禮儀是無根之草嬌柔做作滑稽可笑粗野虛偽兩張皮令人作嘔，必須抓住每個禮儀行為背后的文化意義，才能夠形成自覺形成習慣。因此強化文化自覺 夯實禮儀根基。了解服務禮儀文化內(nèi)涵是：尊重謙恭，高雅真誠，規(guī)范自律，平和寬容，和諧自然，贊美善行。

陳步峰指出。修煉服務禮儀、規(guī)范科學服務，規(guī)范鑄就品牌，要著力在八個方面進行規(guī)范：完善的服務設施，舒適幽雅的環(huán)境；嚴密安全的規(guī)章，規(guī)范的服務流程；嫻熟的技能效率，深度的技術支持；得體的儀容儀表，和諧自然的 形象；熱情的服務態(tài)度，愉悅的待客之道；文明的服務語言，有效的溝通藝術；優(yōu)雅的服務行為，得體敬人的舉止；良好的精神風貌，完美的職業(yè)形象。

要做到六美：注重儀表美；推崇行為美； 強調(diào)語言美；提倡交際美；追求和諧美；風貌形象美。了解職業(yè)化的八個特征，禮儀文化六要素，職業(yè)服務人九條件，迎客形象首因效應6關鍵，服務尊重的三大紀律八項注意，服務態(tài)度待客之道七環(huán)節(jié)八要求，提升通話效益的六項注意，服務 語言藝術“十項修煉”，優(yōu)雅的服務行為十項修煉，良好的精神風貌十大要素。

學員們反應，陳老師講的課很新穎很實用很開竅，不僅是我們更新了觀念，提升了自覺，而且學到了方法明確了努力方向。

培訓前，藍天駕校董事長李書橋向陳教授接受了學校20年的發(fā)展歷程和前景展望，并向陳教授贈送了書法“悟”“博仁厚濟”。陳步峰教授向李書橋先生贈送了服務文化書刊。

河北藍天機動車駕駛員培訓學校（河北藍天駕校）創(chuàng)建于1992年，自建校以來始終堅持以質(zhì)量求生存，以誠信求發(fā)展，以人為本，以德立業(yè)，不僅傳授給學員全面的駕駛技能，更注重從職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面進行全面的教育培訓，為社會培養(yǎng)和輸送技術過硬、綜合素質(zhì)高的駕駛員。藍天駕校始終堅持“師授在真，生學于勤，德技雙修，服務人民”的辦學宗旨，堅持“以人為本，信譽第一”的辦學理念，堅持“和諧化機制，正規(guī)化教學，人性化管理，親情化服務”的辦學模式，為社會培訓出一批又一批的優(yōu)秀駕駛員。藍天駕校的信念是“以人為本講誠信，共創(chuàng)和諧為人民，追求卓越齊努力，翱翔藍天永奮進！”藍天駕校被 先后榮獲《全國百強駕?！贰度珖颜\信辦學單位》等榮譽稱號。連續(xù)多年被交通系統(tǒng)聯(lián)評為《省一級駕?！?，《河北省先進駕?！?，《市級文明駕?！贰?chuàng)始人李書橋先生是個深諳文化真諦的優(yōu)秀企業(yè)家，曾多次隨國家領導人到國外考察，其創(chuàng)作的道德三字經(jīng)和對善、德、孝、忠的解析及書法，受到許多專家領導點贊。

2（陳步峰書贈藍天駕校董事長李書橋）

3（李書橋先生書贈陳步峰：博仁厚濟。博學乃英明，仁義眾人敬，厚德載萬物，濟世千秋頌——書橋敬陳老師）

4（李書橋先生書贈陳步峰 ：悟）

5（李彥橋校長與教官們認真聽課做感恩操）

6(快樂互動分享)7（李書橋先生對緣的感悟躍然紙上：相聚乃是緣，友誼最為先，同心結(jié)知己，情意重如山）

8（李書橋先生對善的解析）

第二篇：職業(yè)化培訓網(wǎng)-會議服務與接待的禮儀

職業(yè)化培訓網(wǎng)-會議服務與接待的禮儀

培訓時間：2天

主講老師：陳馨賢

培訓對象：會務組織人員、秘書、助理、中、基層管理者、機關、企事業(yè)單位的后勤人員、服務人員

培訓大綱:

第一章 會議服務與接待的禮儀與服務意識基本理論

一、禮儀的涵義

二、禮儀的三要素

三、禮儀是一種資本

四、服務意識培養(yǎng)

第二章 會務人員形象塑造

一、工作中個人儀容規(guī)范

二、會務人員服裝穿著的規(guī)范

三、會務人員儀態(tài)舉止的訓練

第三章 會議服務與接待的禮儀會務溝通的禮儀

一、見面的禮儀

二、言談的禮禮儀

三、電話的溝通的禮儀

第四章 會務接待的禮儀

一、服務中贏得友誼與合作的技巧

二、接待四聲與熱情三到

三、來賓接待的禮儀

四、奉茶的技巧與禮儀

五、位次的禮儀

六、餐宴服務技巧

七、送客的禮儀

第五章 會議服務技巧與禮儀的應用

一、什么是會議

二、會議的概念和類型三、一般會議流程

四、會前服務工作

五、會中服務工作

六、會議結(jié)束工作

會議服務與接待的禮儀 總結(jié)

第三篇：陳步峰強調(diào)央企要著力提升文化服務貢獻度

陳步峰強調(diào)央企要著力提升文化服務貢獻度

符文畫

國務院國資委主管的《企業(yè)文明》雜志社在成都舉辦《企業(yè)品牌文化與員工心理建設培訓班》，來自22個省市的200多名央企的文化宣傳干部就品牌建設與員工心理建設等課題進行了研討。多年來企業(yè)文明雜志以高度的文化自覺自信和獨特的視角，敏銳的捕捉社會和企業(yè)中的熱點焦點亮點和發(fā)展趨勢，精心策劃雜志專刊（每期的獨家策劃已成為品牌），及時組織培訓研討，為企業(yè)提供智力服務，已經(jīng)成為主流媒體中的領軍品牌。

此次培訓班，社長、文化專家李祖榮和邀請的專家就就企業(yè)品牌戰(zhàn)略、企業(yè)品牌文化建設、EAP與幸福企業(yè)建設、人文關懷與心理建設等熱點課題進行講解，并組織了企業(yè)之間的經(jīng)驗交流。

中國服務文化研究會會長、服務文化新科學開創(chuàng)者陳步峰以《創(chuàng)建服務品牌、提升服務競爭力》為題，做了精彩報告，就繞著服務經(jīng)濟時代的文化思考與行為邏輯；服務、服務力、服務文化內(nèi)涵外延；探尋服務科學，創(chuàng)新升華價值和打造服務品牌、提高文化服務貢獻度進行了科學的解析。陳步峰強調(diào)我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸?！币呀?jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務需求與優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品供應不足的矛盾，當今的主要危機是文化信仰危機，當今的競爭是文化力服務力品牌力的競爭。央企要強化文化自覺自信，要著力提升文化服務貢獻度，建設文化型服務型幸福型企業(yè)，為文化強國中國夢做出更大貢獻，要有更多的擔當。不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提升經(jīng)濟效益，更要生產(chǎn)思想創(chuàng)造品牌傳播文化弘揚正氣，提升文化服務貢獻，企業(yè)才有尊嚴、員工才會幸福、社會才會和諧。

與會人員專門到民營企業(yè)成都置信芙蓉古城，考察觀摩服務品牌《置信生活方式》《商界黃埔——置信培訓學?！?，置信學校校長程敬、置信生活方式辦公室主任黃麗俊、芙蓉古城總經(jīng)理鄭雪梅先后介紹了服務品牌創(chuàng)建情況，學員們被置信驚喜的服務、精心的組織、科學的流程、員工的氣質(zhì)、得體的儀表、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品-藝術品和善于舍得的哲學智慧及文化服務貢獻所折服震撼，紛紛表示要深入學習傳播置信的典范經(jīng)驗，提升企業(yè)的文化自覺和服務競爭力，擔當起更多的文化服務責任。

第四篇：中國物業(yè)管理高峰論壇在成都舉行陳步峰分享服務文化引起強烈共鳴

中國物業(yè)管理高峰論壇在成都舉行，陳步峰分享服務文化引起強烈共鳴

在大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的時代，在經(jīng)濟新常態(tài)、供給側(cè)改革的大背景下，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型浪潮正在席卷物業(yè)行業(yè)。未來的物業(yè)管理是什么樣？高度分散的物管市場是否迎來新一輪洗牌？物業(yè)企業(yè)如何把握時代機遇與挑戰(zhàn)促進物業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展？對未來的思索已經(jīng)到了迫在眉睫的時刻。未來的物業(yè)管理是什么樣？或許動動手指打開APP就能開啟門禁、啟動電梯、物業(yè)繳費、實時報修……2016年年初，中共中央國務院發(fā)布《關于進一步加強城市規(guī)劃建設管理工作的若干意見》，其中關于“開放社區(qū)”的話題在物業(yè)管理行業(yè)引起強烈關注。在“打開圍墻迎接開放”的社會輿論下，機遇與挑戰(zhàn)同時擺在物業(yè)管理從業(yè)者面前，是選擇堅守運營派還是轉(zhuǎn)投服務派？對未來的思索已經(jīng)到了迫在眉睫的時刻。

值此關鍵時期，備受矚目的“2016中國物業(yè)管理高峰論壇”于7月1日在四川成都隆重舉行，全國頂級物業(yè)管理專家、業(yè)界學者、和行業(yè)精英齊聚一堂，共同探討物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展之道。業(yè)界專家學者、行業(yè)領軍人物、研究咨詢機構(gòu)共同出席，著力營造促進我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的良好市場環(huán)境。據(jù)了解，此次論壇以“促進互聯(lián)共融助推多元共享”為主題。

行業(yè)迎來新一輪風口，企業(yè)如何尋求轉(zhuǎn)型升級

2016年是我國“十三五”規(guī)劃的開局之年，也是我國物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關鍵之年。近年來，在經(jīng)濟新常態(tài)、供給側(cè)改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”等時代大背景之下，物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)蓄勢待發(fā)，正在逐步從一個被忽視的傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展到引起前所未有的關注。機遇與挑戰(zhàn)總是并存的。一方面，城市化進程加快，城市化率提高，中國房地產(chǎn)進入了“崇尚服務”的新階段，物業(yè)服務大有可為；另一方面，傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)存在自身資金不足、資質(zhì)參差不齊、物業(yè)服務公司與業(yè)主關系有待提升等痛點。面對這些內(nèi)在生存困境及外部環(huán)境威脅，不少物業(yè)企業(yè)開始尋求升級或轉(zhuǎn)型之路，行業(yè)迎來新一輪風口。

匯聚行業(yè)智慧力量，解讀行業(yè)痛點 尋求轉(zhuǎn)型之路

如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)技術，迎合市場資本化運作商業(yè)模式；如何結(jié)合企業(yè)實際，打通業(yè)主、物業(yè)、商家的經(jīng)營鏈條，最大限度盤活物業(yè)資源，實現(xiàn)新型商業(yè)模式的創(chuàng)新；如何深化物業(yè)管理供給側(cè)改革，促進行業(yè)提質(zhì)增效；如何推進稅制改革，引導行業(yè)實施“營改增”……這一系列問題，都是中國物業(yè)管理企業(yè)所面臨的機遇與挑戰(zhàn)。

會上，四川省政協(xié)副主席，省工商聯(lián)主席陳放致歡迎辭，陳主席表示，2015年是十三五開局之年，也是物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關鍵之年，在供給側(cè)改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”等時代大背景下，物業(yè)管理正在逐步從一個被忽視的傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展到引起前所未有的關注，希望大家能夠以此次論壇召開為契機，攜起手來，共同探討物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展之道。

十一屆全國政協(xié)常委、通威集團董事局主席劉漢元表示，隨著社會的快速演進，特別是互聯(lián)網(wǎng)＋時代的來臨，在管理理論、概念、方法、工具、技術等方面都正在發(fā)生快速的變革。如何互聯(lián)共融，多元共享，如何在“軟實力”方面全面提升，如何用“認真”來彌補缺陷，已成為包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的各產(chǎn)業(yè)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。面對如今轉(zhuǎn)型升級、正在進入新常態(tài)的現(xiàn)代物管行業(yè)，更需要溝通信息、加強合作，普及新理念、推廣新技術，提升軟實力，以運用新理念和新技術為發(fā)展支撐，積極推動業(yè)態(tài)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。只有堅持互聯(lián)共融、多元共享，將移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術、新思路應用到物業(yè)管理之中，不斷延伸產(chǎn)業(yè)服務鏈；同時堅持工匠精神、恪守初心，提供個性化、多元化等更有價值的產(chǎn)品和服務，著力提升民眾“獲得感”，這才是傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路。

中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠為論壇致開幕詞，沈會長認為，互聯(lián)網(wǎng)是一項技術，更是一種現(xiàn)象，在物業(yè)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，其中的互字代表物業(yè)與商家的互助，聯(lián)字代表社區(qū)與業(yè)主之間的互動，“互聯(lián)網(wǎng)+”是物業(yè)未來的趨勢所在。物業(yè)管理正面臨一系列歷史性的機遇和挑戰(zhàn)，對于正在轉(zhuǎn)型升級路上的物業(yè)服務企業(yè)來說，應該審時度勢，積極主動把握好這一次供給側(cè)改革的無窮商機，提供個性化、多元化等更有價值的服務和產(chǎn)品。

中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、千丁集團副總裁周洪斌，深圳物業(yè)管理協(xié)會創(chuàng)會秘書長、《住宅與房地產(chǎn)》雜志社創(chuàng)始人劉政，中國服務委員會顧問、中國企業(yè)文化研究會研究員陳步峰，四川嘉寶資產(chǎn)管理集團董事長、總裁姚敏、國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所原所長任興洲、長城物業(yè)集團董事長陳耀忠等專家和企業(yè)家分別就“物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的堅守與變革”、“新型智慧城市框架下的智能物管和智慧社區(qū)實驗”、“服務經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)與機遇”、“供給側(cè)改革給物業(yè)管理帶來的新機遇”等主題進行演講。作為與老百姓生活息息相關的物業(yè)管理行業(yè)，將與“互聯(lián)網(wǎng)+”碰撞出怎樣的火花？當天，誠悅時代物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理張懷林、云系信息科技有限公司董事錢煒宏、千丁集團北京龍紋脈管理顧問公司商務總監(jiān)趙光濱、天驕愛生活服務集團總經(jīng)理鄭顯堂、世邦魏理仕董事周振輝、成都物業(yè)協(xié)會會長聞濤、中航物業(yè)董事長石正林、廣東碧桂園物業(yè)服務有限公司總經(jīng)理李長江、中奧到家集團有限公司副總裁梁兵、深圳花樣年集團副總裁張志宏、華宇物業(yè)總經(jīng)理聶孝崙、鄭顯堂 協(xié)信天驕愛生活董事長圍繞 “互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理轉(zhuǎn)型路徑進行交流。

通宇物業(yè)全面提升綜合實力 進駐全球最大規(guī)模電池片工業(yè)園區(qū)

為更好地推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，論壇上，成都市物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布了“互聯(lián)共融.多元創(chuàng)新”行動倡議，舉行了“通宇物業(yè)正式進駐全球最大的太陽能電池片工業(yè)園區(qū)”啟動儀式。據(jù)了解，2015年11月18日，全球最大規(guī)模的太陽能高效晶硅電池項目在成都雙流(微博)正式啟動，該項目占地面積1200余畝，一期投產(chǎn)后實現(xiàn)1000MW高效單晶硅電池片產(chǎn)能，全面建成后將實現(xiàn)5000MW太陽能晶硅電池產(chǎn)能，將成為全球規(guī)模最大的高效晶硅太陽能電池生產(chǎn)基地和全球自動化程度最高的晶硅電池工廠之一。與此同時，通威太陽能深度切入太陽能發(fā)電核心設備和產(chǎn)品的研發(fā)、制造和推廣，安徽合肥工廠占地面積1000畝，已實現(xiàn)2000MW電池片產(chǎn)能和350MW組件產(chǎn)能，產(chǎn)能利用率高達120%，太陽能電池片平均轉(zhuǎn)換效率超過18%，品質(zhì)達到行業(yè)最優(yōu)，成本實現(xiàn)行業(yè)最低，各項技術指標已達世界先進水平，電池片品質(zhì)與客戶評價中國第一，二期計劃建設2300MW高效晶硅太陽能電池項目。通宇物業(yè)正式進駐并承接該項目全面物業(yè)管理，將為提升物業(yè)管理水平，推動行業(yè)升級發(fā)展，產(chǎn)生重要而積極的作用。

4（“通宇物業(yè)正式進駐全球最大的太陽能電池片工業(yè)園區(qū)”發(fā)布及簽約儀式。右4依次為沈建忠、劉漢元、霍革、聞濤）

陳步峰先生點贊會議亮點、分享服務文化服務創(chuàng)新引起強烈共鳴

陳步峰先生是此次大會上專門邀請的“業(yè)外”專家。陳先生首先高度評價了此次高峰論壇的“五好”：一是“學員”好。與會人員蜂擁而至一座難求，近千名與會人員在濕熱難當?shù)某啥贾刃蚓徽J真傾聽，表現(xiàn)了極高的文化素養(yǎng)和對物業(yè)變革的高度關注。二是主持人主持的好。央視主持劉棟棟，不僅才思敏捷口齒伶俐，而且準備充分、深諳會議主旨、緊貼會議內(nèi)容和發(fā)言人內(nèi)容，給予恰如其分的點評和到位；不僅穿針引線承上啟下銜接得體，而且幽默風趣雅俗共賞既莊嚴又幽默，較好的活躍了氣氛。體現(xiàn)了很高的專業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神和職業(yè)化水平。三是各位專家企業(yè)發(fā)言好。不論政府官員、還是協(xié)會領導、不論是企業(yè)老總、還是應邀的專家，其內(nèi)容聯(lián)系實際、沒有套話空話、有深度有力度有思考有啟迪，許多同志可以稱得上是企業(yè)家中的專家、專家中的企業(yè)家。四是會議時機主題選得好。不僅正逢新常態(tài)下的供給側(cè)改革，深入探討物業(yè)管理與服務的管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級，而且專門選在七一召開，更有深刻的時代意義。因為，中國共產(chǎn)黨的唯一宗旨是全心全意為人民服務，共產(chǎn)黨的文化就是服務文化。我們在黨的95歲生日這天，緣聚到成都，憶黨恩、習黨情、聽黨話、跟黨走，專門研究物業(yè)的服務文化建設和服務創(chuàng)新升級的問題，這是真正意義的的“兩學一做”，是 更有意義的紀念黨的生日的實際行動，是為和諧社會、民族振興中國夢助力添彩。五是通威的服務文化搞得好。不僅策劃組織得好，而且會議的節(jié)奏把控的好，忙而不亂緊張有序、每個細節(jié)做得很到位很人性化。不僅每個通威人都能站姿挺拔坐姿文雅走姿大方，而且笑臉相迎熱情相送，用心用情用智服務，眼里有活需之即來。體現(xiàn)了較高的職業(yè)素養(yǎng)和服務品質(zhì)。在此，對中國物業(yè)協(xié)會、對通威集團、對各位專家企業(yè)家表示衷心的感謝和崇高的敬意。

（陳步峰先生點贊峰會的文化亮點分享服務文化服務創(chuàng)新）緊接著陳先生以全新的的視角、獨特的理論對當今時代的熱點焦點亮點以及物業(yè)服務創(chuàng)新的思路進行了精彩的分享。陳先生指出：我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸?！币呀?jīng)成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。當今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L的服務需求與服務產(chǎn)品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務力的比拼，誰的服務力強，誰就能贏得客戶贏得市場。助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的金鑰匙在于強化服務文化自覺，實施供給側(cè)改革，以文化力提升服務競爭力。服務文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念和行為規(guī)范的綜合。是專門研究開發(fā)提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升服務競爭力的經(jīng)營智慧，是創(chuàng)建“三型企業(yè)”的標志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。

（左起通威集團副總黃其剛、陳步峰、中國物業(yè)協(xié)會會長沈建忠、全國政協(xié)在常委劉漢元、通威物業(yè)總經(jīng)理孫斌）

服務是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力；是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關鍵能力。服務力體現(xiàn)了服務的能力所達到的程度。卓越服務力是能夠達到服務對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力。是反思超越卓爾不群特色鮮明時代引領的服務能力影響力。體現(xiàn)了一個企業(yè)優(yōu)秀的服務品質(zhì)和實力。

陳步峰先生就實施服務創(chuàng)新提升服務力的7個維度（高度、溫度、精度、深度、寬度、厚度）13個著力點進行了分享（觀念力、快樂力、親情力、感動力、用心力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力、速度力、人性力、品牌力、團隊力、溝通力）。陳步峰強調(diào)，文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度，企業(yè)才會受尊重，員工才會幸福，社會才會和諧。近年來物業(yè)企業(yè)的服務有了明顯提升，但與其他行業(yè)相比還有相當大的差距，小、散、亂、不規(guī)范不統(tǒng)一服務差收費低的現(xiàn)象影響著物業(yè)服務及其行業(yè)形象的提升，既影響了社會和諧，也制約了自身的發(fā)展。物業(yè)發(fā)展的出路在于，強化培訓觀念突圍，借助互聯(lián)網(wǎng)、借助資本、進行資源整合優(yōu)化，把物業(yè)的資源優(yōu)勢變成服務優(yōu)勢，在提升服務品質(zhì)、更多造福業(yè)主的同時，實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，實行普遍服務與人性化智能化個性化全程化服務，實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)、社會的協(xié)調(diào)和諧發(fā)展。陳先生還深入淺出的分享了行業(yè)內(nèi)外的經(jīng)典案例：《 “置信生活方式”為房地產(chǎn)及物業(yè)重新定位 ——建設幸福園區(qū)新模式，創(chuàng)新服務的新典范》《“掉價”的小公司憑啥讓大公司送單上門——江蘇黑松林粘合劑廠如何 “消滅營銷” 》《在“中國服務會議”上感悟“中國服務”的魅力——“供給側(cè)改革”使中華老字號逆襲增長》《華為成為世界第一的秘密武器》。

陳先生的演講觀念前瞻視角獨特語言犀利振聾發(fā)聵、且幽默風趣雅俗共賞案例生動有道有料。引來與會人員的陣陣掌聲。隨后，陳步峰先生就社會熱點話題接受了成都電視臺的采訪。（服務文化采風團*** chenbufeng@126.com）

(陳步峰中國物業(yè)協(xié)會會長沈建忠贈送服務文化書刊、感謝其服務文化貢獻)8 9(陳步峰向全國政協(xié)常委通威就團劉漢元主席贈送服務文化書刊、感謝其創(chuàng)新性貢獻)10 11（陳步峰點贊央視名嘴劉棟棟的精彩主持）

（陳步峰接受成都電視臺著名主持于革麗采訪）

第五篇：王曉峰口腔前臺文員職責與服務規(guī)范及禮儀常識

王曉峰口腔前臺服務規(guī)范（討論稿）

前臺文員職責

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給樊經(jīng)理；

4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務

前臺文員服務規(guī)范（話術）

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到王曉峰牙科?！? 來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們牙科，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

“您好，王曉峰牙科！”或

“您好，這里是王曉峰牙科！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

咨詢牙科業(yè)務：先生（小姐），關于這方面情況（牙科咨詢），讓我們資深口腔醫(yī)生X先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉(zhuǎn)接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本口腔X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應長時間占線。

結(jié)束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺接待人員必修禮儀常識

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀： 形象要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。迎送客人和同事上下班（適用于特別重要貴賓的接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。電話接聽 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關人員。待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，溫州王曉峰牙科”、“您好，王曉峰口腔前臺”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；或我是否可以為您轉(zhuǎn)達呢？ 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 接待來客 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)

文明辦公公約：

一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關的事。

二、工作認真負責，積極主動，不推不拖，當日事情當日完成。

三、服務態(tài)度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。

四、搞好衛(wèi)生，保持整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境。

五、遵守工作秩序，保持機關安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監(jiān)督。

七 同事之間團結(jié)協(xié)作，不拆臺應補臺，勇于承擔責任。

八

不當著客戶面玩手機包括接聽私人電話，鈴聲為靜音或震動狀態(tài)。

2013-12-6