第一篇：藥店會(huì)員好處

藥店會(huì)員好處

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鮮花

忠誠(chéng)的顧客會(huì)關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，并為之提出意見(jiàn)和建議。2004年“我為金象大藥房支一招”的有獎(jiǎng)建議征集活動(dòng)中，金象共獲得建議2260條。這些建議對(duì)金象是寶貴的財(cái)富，此后，我們先后聘請(qǐng)了10余位熱心會(huì)員擔(dān)任金象的服務(wù)監(jiān)督員，繼續(xù)為金象的服務(wù)和發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

成大方圓從2002年開(kāi)始引入會(huì)員制，至今已擁有會(huì)員200萬(wàn)名，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，他們是最忠實(shí)的顧客群。

我們?yōu)闀?huì)員提供比一般消費(fèi)者更多的購(gòu)物享受、禮品、健康服務(wù)和專業(yè)咨詢。通過(guò)會(huì)員制，我們不僅使顧客群更加穩(wěn)定，也使成大方圓通過(guò)會(huì)員口碑相傳擴(kuò)大了品牌效應(yīng)。

美信從2002年進(jìn)駐中國(guó)起即沿用了MedicineShoppe美國(guó)總部推行了30多年的會(huì)員制，截至目前，美信在中國(guó)已擁有會(huì)員30多萬(wàn)名。

任何顧客免費(fèi)辦理“MedicineShoppe承諾卡”，即可成為美信的會(huì)員，可在全國(guó)任何一家美信藥店享受同等的會(huì)員權(quán)利。我們?yōu)闀?huì)員提供免費(fèi)的健康檢測(cè)、專業(yè)藥師健康咨詢、健康刊物贈(zèng)閱，并舉行每月抽獎(jiǎng)活動(dòng)。同時(shí)，會(huì)員還可享受藍(lán)標(biāo)產(chǎn)品九五折優(yōu)惠。另外，我們還根據(jù)會(huì)員的需要舉辦免費(fèi)健康講座，例如在年輕媽媽比較多的社區(qū)舉辦關(guān)于兒童健康照顧主題講座。

通過(guò)以上優(yōu)惠和活動(dòng)吸引會(huì)員，并對(duì)會(huì)員追蹤關(guān)懷(通過(guò)易用軟通藥店會(huì)員管理軟件)。例如易用軟通會(huì)給新會(huì)員郵寄新顧客感謝函，給所有會(huì)員郵寄生日卡和健康刊物，讓會(huì)員感受到美信對(duì)他們的關(guān)懷。實(shí)踐證明，會(huì)員制已經(jīng)給我們帶來(lái)了穩(wěn)定的客流，以及營(yíng)業(yè)額的提升。

做好會(huì)員制的關(guān)鍵是什么？理想的會(huì)員制應(yīng)該具有哪些內(nèi)涵和特質(zhì)？

易用軟通覺(jué)得做好會(huì)員制，先期的關(guān)鍵是要樹(shù)立一個(gè)值得消費(fèi)者信賴的品牌，使品牌與會(huì)員制緊密結(jié)合，滾動(dòng)提升。也就是說(shuō)，一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有消費(fèi)者認(rèn)同的品牌，就很難聚集到理想數(shù)量的會(huì)員，也無(wú)法進(jìn)行會(huì)員的開(kāi)發(fā)；后期的關(guān)鍵則是會(huì)員資源的深度開(kāi)發(fā)，為會(huì)員提供能充分滿足其需求的服務(wù)項(xiàng)目和形式，才能不斷吸納新會(huì)員和鎖定忠誠(chéng)會(huì)員。其實(shí)，會(huì)員制的構(gòu)架和管理模式很容易從目前成熟的商業(yè)領(lǐng)域借鑒到；最終的關(guān)鍵，還是擁有足夠的會(huì)員規(guī)模后，怎么進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)，以達(dá)到會(huì)員的忠誠(chéng)和企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

有這么一句話——“健康教育是最好的疫苗”，金象將圍繞“健康生態(tài)鏈”來(lái)做會(huì)員管理和服務(wù)的文章，發(fā)揮行業(yè)特點(diǎn)，幫助社會(huì)普及健康教育，讓老百姓少生病、多長(zhǎng)壽，這對(duì)全社會(huì)都有益。企業(yè)管理也就從原來(lái)單純的企業(yè)文化、商業(yè)文化，上升到了人文的高度，這對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、品牌建設(shè)等等產(chǎn)生的促進(jìn)作用是不可估量的。

易用軟通認(rèn)為，做好會(huì)員制的關(guān)鍵是不斷創(chuàng)新。

實(shí)行會(huì)員制初期，我們只是為會(huì)員提供精美的紀(jì)念品，但這很容易被模仿，于是，我們又推出健康講座，并且是針對(duì)不同病種開(kāi)設(shè)不同的講座內(nèi)容，別的企業(yè)學(xué)會(huì)了這一點(diǎn)，我們又開(kāi)始開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)、健身、娛樂(lè)于一體的會(huì)員活動(dòng)，如為金卡會(huì)員舉辦的一日游、會(huì)員電影俱樂(lè)部等等。

其實(shí)，會(huì)員制的不斷創(chuàng)新，既是在考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，也是在考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)究竟對(duì)他的顧客有多了解。因?yàn)槲矣X(jué)得，所謂“創(chuàng)新”必須從顧客的需求出發(fā)，決不能單靠頭腦去判斷會(huì)員需要什么。

推廣與維持會(huì)員制，最關(guān)鍵的是真正從會(huì)員需求出發(fā)，多為會(huì)員著想，維護(hù)會(huì)員的利益。要經(jīng)常聽(tīng)取會(huì)員的意見(jiàn)，了解會(huì)員的需求，不斷進(jìn)行改進(jìn)。另外，還要給顧客留下這樣的印象——藥店與會(huì)員是朋友關(guān)系，而非利益關(guān)系，這對(duì)于維護(hù)會(huì)員的忠誠(chéng)度非常重要。

坦率地說(shuō)，美信在會(huì)員制的構(gòu)成和管理模式方面仍在不斷探索和完善中。

國(guó)內(nèi)醫(yī)藥連鎖企業(yè)雖起步較晚，但從其誕生的那一刻，會(huì)員制也隨之被實(shí)施。此種方式在一定程度上吸引了消費(fèi)者的注意，保持了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的品牌拓展和企業(yè)規(guī)模化發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。

但是隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者對(duì)僅僅具有“打折”功能的會(huì)員制開(kāi)始變得麻木。這種會(huì)員制的弊病在于：從會(huì)員的角度講，企業(yè)并沒(méi)有把會(huì)員看著是一筆龐大的財(cái)富，除打折、送藥上門(mén)、積分體檢外，企業(yè)對(duì)會(huì)員的服務(wù)手段較為單一，沒(méi)有注重會(huì)員深層次的需要和欲望，買藥的經(jīng)歷往往是“一次性消費(fèi)”，一些企業(yè)對(duì)會(huì)員缺乏進(jìn)一步的服務(wù)；從企業(yè)的角度看，一些企業(yè)僅把會(huì)員制當(dāng)成擴(kuò)大銷售量一種方式——“有會(huì)員卡嗎？”“沒(méi)有?！薄稗k一張會(huì)員卡吧，能享受到優(yōu)惠，當(dāng)您消費(fèi)到一定金額，我們會(huì)給您提供大米、色拉油、電飯鍋等禮品?！薄澳敲矗銈兯幍赀€有什么其它的特色服務(wù)？”“沒(méi)有?！薄叭绻蚁M(fèi)到一定金額后，我想更換獎(jiǎng)品的話，可以嗎？”“抱歉，我們藥店沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)……” ——相信這段經(jīng)典的對(duì)白對(duì)于很多顧客來(lái)說(shuō)，都很熟悉。

這也說(shuō)明了單一而缺乏變化的會(huì)員制只會(huì)把顧客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企業(yè)為管理會(huì)員投入了多少？管理成本是否在不斷增加？怎樣做好成本管理？請(qǐng)列舉您的企業(yè)在會(huì)員制營(yíng)銷方面的案例。

會(huì)員制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、銷售折扣成本等等，比如我們迄今為止已發(fā)放免費(fèi)測(cè)血糖券38471張，發(fā)放中醫(yī)優(yōu)惠坐診券28052張，發(fā)放免費(fèi)健康體檢券13885張。組織會(huì)員健康旅游人次超過(guò)500人。

面對(duì)現(xiàn)在50萬(wàn)會(huì)員和將來(lái)可能的百萬(wàn)以上的龐大會(huì)員量，還要為不同的顧客群提供量身定做的服務(wù)和促銷活動(dòng)，這其中的日常管理和溝通工作都需要不小的投入，必須進(jìn)行有效的成本控制。2003年8月，我們成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心，嚴(yán)格進(jìn)行成本預(yù)算。另外，由于會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容真實(shí)詳細(xì)，很多供應(yīng)商主動(dòng)支持我們開(kāi)展會(huì)員制，如聯(lián)手促銷，這也使我們轉(zhuǎn)移了一部分成本。

控制成本的思想還體現(xiàn)在我們即將推出的“金象會(huì)員金卡”。統(tǒng)計(jì)顯示，金象會(huì)員中最忠誠(chéng)、消費(fèi)額最高的20％的會(huì)員貢獻(xiàn)的消費(fèi)額可達(dá)到80％，只有對(duì)他們提供個(gè)性化的服務(wù)才是最有價(jià)值的，收益也才是最大的。所以，金象會(huì)員金卡將是一種聯(lián)名卡，這種卡將兼具金融服務(wù)功能，這是對(duì)會(huì)員進(jìn)行細(xì)分后的更深層次的服務(wù)?；跁?huì)員卡10％以上的優(yōu)惠政策，金象在2004年和2005年給會(huì)員的回報(bào)分別為3700萬(wàn)元和4100萬(wàn)元?？赡苡腥藭?huì)覺(jué)得銷售利潤(rùn)損失過(guò)大，但結(jié)合金象整體的銷售規(guī)模和醫(yī)藥零售市場(chǎng)現(xiàn)狀，我們覺(jué)得，這反倒是成功。市場(chǎng)上充斥著瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，而會(huì)員制卻使金象經(jīng)受住了考驗(yàn)，一大批忠誠(chéng)的顧客選擇了金象，留在了金象，金象的業(yè)績(jī)顯著提高，2003年銷售增長(zhǎng)15％，2004年銷售增長(zhǎng)21％，2005年銷售增長(zhǎng)13%。這一切很大程度上取決于金象會(huì)員的忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)。

目前的藥店競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)拼過(guò)了價(jià)格、拼過(guò)了質(zhì)量、拼過(guò)了資本、拼過(guò)了專業(yè)化，但一直不變的就是拼服務(wù)。通常，我們對(duì)會(huì)員進(jìn)行詳細(xì)的歸類，對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買的商品類型進(jìn)行備案，尤其在社區(qū)藥店，這一點(diǎn)做得尤為突出?？梢哉f(shuō)，會(huì)員制的基礎(chǔ)是依靠品牌形象和會(huì)員禮品實(shí)現(xiàn)的，但會(huì)員的維護(hù)卻是通過(guò)專業(yè)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

事實(shí)上，會(huì)員制并沒(méi)有造成我們管理成本的大幅度增長(zhǎng)。比如信息支持方面，我們公司的信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就考慮到了需要實(shí)現(xiàn)的功能，并沒(méi)有額外進(jìn)行投入。但是一線門(mén)店肯定要為會(huì)員制付出不小的精力，尤其是門(mén)店的店長(zhǎng)和店員是直接面對(duì)會(huì)員的員工，只有通過(guò)他們的工作，成大方圓才能獲得會(huì)員的認(rèn)可，從這一點(diǎn)上來(lái)講，總部還需要對(duì)門(mén)店提供更多的支持。

美信在會(huì)員制管理上投入了不少人力、物力，這些投入必然帶來(lái)管理成本的增加，但是因此帶來(lái)的收益也大量增加了。

今年，深圳市的一位會(huì)員王先生在美信近期的顧客滿意度調(diào)查中對(duì)美信的專業(yè)服務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)均表示非常滿意，并寄來(lái)了一封熱情洋溢的信，感謝美信對(duì)其健康的關(guān)心。王先生已經(jīng)70多歲了，身體狀況不太好，需要長(zhǎng)期服藥，美信的藥師經(jīng)常主動(dòng)詢問(wèn)他的病情和服藥效果，并根據(jù)其用藥記錄對(duì)他進(jìn)行用藥指導(dǎo)。親切、細(xì)致的服務(wù)讓王先生深受感動(dòng)，也令很多顧客主動(dòng)要求成為美信的會(huì)員。

不過(guò)，有一個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起了我們的注意——一些地區(qū)的會(huì)員流動(dòng)性較大，例如在一些城市的城鄉(xiāng)結(jié)合部，會(huì)員中的外來(lái)打工者很多，一些顧客辦理了會(huì)員卡之后，下個(gè)月就會(huì)離開(kāi)當(dāng)?shù)?，造成了一定的資源浪費(fèi)。

■會(huì)員決定未來(lái)

藥店會(huì)員制的未來(lái)走向是怎樣的，會(huì)發(fā)生怎樣的變化，如何充分發(fā)掘會(huì)員制的潛在價(jià)值？

會(huì)員制未來(lái)的“模樣”其實(shí)應(yīng)該取決于會(huì)員。也就是說(shuō)，應(yīng)該緊緊抓住和不斷分析消費(fèi)者的購(gòu)買心理、健康心理和服務(wù)需求，在會(huì)員已經(jīng)產(chǎn)生了足夠的忠誠(chéng)度的前提下，把會(huì)員服務(wù)和會(huì)員制營(yíng)銷緊密結(jié)合，把當(dāng)前市場(chǎng)上最尖利的“價(jià)格武器”多向會(huì)員傾斜，結(jié)合豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)，對(duì)癥下藥，見(jiàn)縫插針，才能把會(huì)員制的潛在價(jià)值充分地挖掘出來(lái)。

像很多其他行業(yè)的會(huì)員制一樣，會(huì)員制營(yíng)銷的終極目的是將所有的消費(fèi)者都固化成會(huì)員，比如，成為成大方圓的會(huì)員，不僅可以獲得購(gòu)物的享受、精美的禮品、專業(yè)的健康指導(dǎo)，更能體現(xiàn)自己的身份和價(jià)值。讓所有的目標(biāo)顧客群體都自愿地加入我們的會(huì)員體系，是我們會(huì)員制營(yíng)銷的終極目的。

藥店會(huì)員制的未來(lái)走向?qū)?huì)呈現(xiàn)出流動(dòng)性——從增加到減少，最后逐漸穩(wěn)定。發(fā)掘會(huì)員制的潛在價(jià)值，關(guān)鍵在于做好企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理，以便能提供給會(huì)員更多的、持續(xù)的、良好的支持，在潛移默化中提高會(huì)員的忠誠(chéng)度。

從深層次上講，會(huì)員制是采用系統(tǒng)的管理，利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、管理模式和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)維系顧客的一種營(yíng)銷方式。這種營(yíng)銷方式的核心是會(huì)員與企業(yè)的互動(dòng)性。從互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)會(huì)員的需求、從互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)會(huì)員的欲望、從互動(dòng)中幫助會(huì)員解決實(shí)際問(wèn)題、了解會(huì)員的心理、降低管理費(fèi)用并做好銷售服務(wù)。

那么怎樣進(jìn)行會(huì)員與連鎖藥店間的互動(dòng)呢？

首先，要重新定義市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。拋棄過(guò)去按年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的方法，按著不同的人在某一事務(wù)上具有的共同屬性進(jìn)行分類，注重人精神需求。

其次，建立異業(yè)聯(lián)盟。會(huì)員服務(wù)應(yīng)該是多方位多角度的。連鎖藥店可在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，結(jié)合所輻射的地域商圈，實(shí)行異業(yè)聯(lián)盟合作，如與美容院、超市、花店、餐廳、健身俱樂(lè)部、社區(qū)活動(dòng)室等合作，建立會(huì)員共有平臺(tái)，共同擬定一個(gè)積分送禮的回饋方案，方案中會(huì)員在各商家累積的分?jǐn)?shù)可以綜合計(jì)算。這樣一來(lái)，對(duì)商家而言，從單項(xiàng)獲利變?yōu)榱穗p向獲；對(duì)會(huì)員而言，從回饋低變?yōu)榱嘶仞伕撸瑫r(shí)消費(fèi)也更簡(jiǎn)易，這比單純的打折或提供獎(jiǎng)品的誘惑力大得多。

再次，拋棄“所有的消費(fèi)者都是一樣的”的錯(cuò)誤觀念。通常，20%的顧客能為你帶來(lái)80%的利潤(rùn)，因此，應(yīng)該將有限的營(yíng)銷費(fèi)用花在他們身上，最大限度地激活他們的消費(fèi)欲望。美國(guó)藥店：把維護(hù)顧客忠誠(chéng)放在第一位

在美國(guó)，由于醫(yī)藥分開(kāi)實(shí)行得比較徹底，顧客經(jīng)常會(huì)在購(gòu)買處方藥的藥房里附帶購(gòu)買其他健康類商品，這種購(gòu)買習(xí)慣就被認(rèn)為是一種非正式的會(huì)員制。因此，美國(guó)藥店界過(guò)去一直認(rèn)為沒(méi)有必要實(shí)行會(huì)員制。結(jié)果，隨著美國(guó)社會(huì)環(huán)境的變化，例如HMOs（健康維持組織）的不斷發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境日益成熟等，顧客的購(gòu)買習(xí)慣逐漸發(fā)生了變化，消費(fèi)者開(kāi)始傾向于更便利、更優(yōu)惠的藥品供應(yīng)方式。這樣，傳統(tǒng)藥店的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn)了，如大賣場(chǎng)中的藥店、直郵藥店、網(wǎng)上藥店等。美國(guó)一項(xiàng)研究顯示，1995年，有61%的消費(fèi)者在藥店購(gòu)買處方藥，到2001年則降到了53%。因此，美國(guó)的連鎖藥店紛紛開(kāi)始實(shí)行會(huì)員制。著名的CVS連鎖藥店于2001年初推出了“特別關(guān)照顧客忠誠(chéng)卡”計(jì)劃，僅一年時(shí)間就有超過(guò)2700萬(wàn)名消費(fèi)者成為注冊(cè)會(huì)員，享受銷售折扣以及基于銷售額度的獎(jiǎng)勵(lì)、公司信息通知等服務(wù)，而會(huì)員注冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)則為CVS提供了重要的消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣等方面的市場(chǎng)信息。

其他如Rite Aid提供的“忠誠(chéng)回報(bào)卡”，據(jù)說(shuō)擁有600萬(wàn)會(huì)員，其會(huì)員能夠享受Rite Aid自有品牌10%的折扣優(yōu)惠，有權(quán)購(gòu)買僅向會(huì)員提供的非廣告商品，還能享受攝像、照片沖洗等方面的便利服務(wù)。紐約的連鎖藥店Duane Reade擁有200萬(wàn)會(huì)員，藥店每周都會(huì)推出供會(huì)員享受的價(jià)格優(yōu)惠的商品。藥店通過(guò)會(huì)員資料分析發(fā)現(xiàn)，非藥品銷售額的65%~85%是由30%的會(huì)員帶來(lái)的，因此，Duane Reade計(jì)劃對(duì)最有價(jià)值的顧客群實(shí)行直復(fù)營(yíng)銷，未來(lái)還將在價(jià)格和服務(wù)方面給予該會(huì)員群更高待遇，以保持他們長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。

日本藥店：最大限度提高會(huì)員卡的附加值

日本的醫(yī)藥分開(kāi)制度比中國(guó)實(shí)行得更早，力度也更大，其藥店的會(huì)員制度也非常普及。杉藥局在開(kāi)業(yè)后不久即實(shí)施了購(gòu)物金額的積分返點(diǎn)制度。剛開(kāi)始是用手工臺(tái)帳進(jìn)行管理。到2001年9月，其信息系統(tǒng)建設(shè)比較完善后，就在所有門(mén)店導(dǎo)入了“杉積分卡”，消費(fèi)者購(gòu)物當(dāng)天可以申請(qǐng)成為會(huì)員，藥店定期向會(huì)員發(fā)送新商品、優(yōu)惠、折扣等方面的信息，會(huì)員可以用積分換取各種精美禮物，也可以在發(fā)行積分卡門(mén)店以外的所有連鎖店購(gòu)買東西，并且同樣累計(jì)積分，還會(huì)在收銀條上標(biāo)示合計(jì)積分，供消費(fèi)者確認(rèn)。

為了方便消費(fèi)者，2005年，杉藥局在“杉積分卡”的基礎(chǔ)上，又推出了具有積分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 歲以上有穩(wěn)定收入的消費(fèi)者。消費(fèi)者申請(qǐng)加入“杉藥局會(huì)員俱樂(lè)部”后，就能夠享受全日本約1500處旅館、酒店最大達(dá)80％的折扣，以及大旅行公司的折扣（3%～10％）優(yōu)惠，另外還有電影票、體育俱樂(lè)部、飯店等多種折扣優(yōu)惠服務(wù)。此外，由于日本照相手機(jī)相當(dāng)先進(jìn)，杉藥局還大量使用“QR code”（一種在日本較為普及的條形碼），消費(fèi)者能快速、方便地利用照相手機(jī)來(lái)入會(huì)、購(gòu)買商品或參加活動(dòng)。

日本松本清的積分卡和會(huì)員卡則應(yīng)用更早，目前已有會(huì)員850萬(wàn)。其會(huì)員卡也分為積分卡和會(huì)員信用卡。會(huì)員信用卡除了具有積分功能外，還能在所有的MasterCard加盟商店使用，在全日本的銀行、郵局等所屬的CD、ATM上享受現(xiàn)金服務(wù)。同時(shí)，會(huì)員還可以得到松本清關(guān)于各種活動(dòng)或促銷日期的通知、有關(guān)健康或者醫(yī)療相關(guān)的電話詢問(wèn)、夜間和節(jié)假日的病院信息等優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。

美國(guó)、日本藥店會(huì)員制營(yíng)銷的共同特點(diǎn)是：藥店會(huì)從很多方面考慮提高會(huì)員卡的附加值，包括購(gòu)買優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)、特有商品購(gòu)買權(quán)、金融服務(wù)、健康服務(wù)、信息服務(wù)、便利服務(wù)等。另外就是藥店會(huì)非常注重培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并高度重視對(duì)消費(fèi)者信息的挖掘和利用，這可能正是目前很多國(guó)內(nèi)藥店所忽視的。當(dāng)然，筆者并不認(rèn)為中國(guó)的所有藥店都適合搞會(huì)員制營(yíng)銷，但那些達(dá)到了一定規(guī)模、并陷入了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中的連鎖藥店，不妨在企業(yè)能力許可的情況下，重新調(diào)整一下自己的客戶管理戰(zhàn)略，比如對(duì)價(jià)值客戶如何管理，對(duì)關(guān)鍵客戶的體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)和衡量，對(duì)客戶的生命周期如何管理等，真正穩(wěn)固客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得相應(yīng)的銷量和利潤(rùn)。

第二篇：藥店招募會(huì)員

這些天來(lái)，W藥店的C店長(zhǎng)一直和店員在做著一件外人看來(lái)非常枯燥的事情，就是市場(chǎng)調(diào)查、辦理會(huì)員卡和建立大眾藥歷。通過(guò)努力，W藥店基本掌握了顧客的背景資料，如顧客購(gòu)買藥品的習(xí)慣、購(gòu)買頻率、購(gòu)買數(shù)量(金額)，顧客和店鋪之間的距離、收入水平、年齡和家庭結(jié)構(gòu)，該地區(qū)的常見(jiàn)病、多發(fā)病，顧客希望的服務(wù)種類等。對(duì)社區(qū)居民和會(huì)員進(jìn)行細(xì)分，尋找出自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，以確定藥店供應(yīng)藥品的種類和結(jié)構(gòu)，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，W藥店建立了一套比較完整的會(huì)員和大眾藥歷資料庫(kù)。當(dāng)會(huì)員下一次來(lái)藥店消費(fèi)時(shí)，駐店藥師或者店員就能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的需求，有的放矢的開(kāi)展服務(wù)。一次，會(huì)員李小姐來(lái)店購(gòu)買嗎叮林片，在收銀時(shí)，藥師友善地提醒道，您前幾天在我們這購(gòu)買的藥有沒(méi)有吃完，李小姐當(dāng)時(shí)很差異，感覺(jué)W藥店做得很細(xì)致和專業(yè)。藥師接著說(shuō)，如果沒(méi)有吃完的話，請(qǐng)不要和嗎叮林片同時(shí)服用，以免發(fā)生不良反應(yīng)。聽(tīng)完藥師的講解，李小姐連聲說(shuō)：“感謝!W藥店真好，保障我們顧客的用藥安全有效?！?/p>

時(shí)下正值高溫酷暑天氣，C店長(zhǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和短信群發(fā)，為每一位會(huì)員顧客發(fā)了一條友善提醒短信：“尊敬的社區(qū)居民朋友，您好!最近天氣炎熱，請(qǐng)注意做好防暑降溫工作，多喝水、注意休息、必要時(shí)可服用防暑藥品預(yù)防中暑，W藥店全體工作人員祝您身體健康!合家歡樂(lè)!”當(dāng)然，類似的短信會(huì)員顧客還會(huì)在節(jié)日和會(huì)員生日當(dāng)天收到。

對(duì)每一位進(jìn)店的顧客，W藥店都會(huì)為他們發(fā)放一張防暑降溫保健知識(shí)的宣傳單和一杯藥店執(zhí)業(yè)藥師親自熬制的涼茶，讓顧客倍感溫馨和藥店周到的服務(wù)。會(huì)員顧客還獨(dú)享W藥店執(zhí)業(yè)藥師編制的預(yù)防心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質(zhì)增生等各種常見(jiàn)疾病常識(shí)的宣傳手冊(cè)一本。當(dāng)然，會(huì)員還能在W藥店定期領(lǐng)到免費(fèi)的社區(qū)衛(wèi)生體檢券，會(huì)員專享的健康知識(shí)講座門(mén)票等。

W藥店的會(huì)員增值活動(dòng)越來(lái)越多，發(fā)展的會(huì)員也越來(lái)越多，生意自然紅火起來(lái)了。老胡點(diǎn)評(píng)：有調(diào)查顯示，對(duì)于社區(qū)藥店來(lái)說(shuō)，65%以上的顧客居住在以藥店為中心、直徑500米的范圍以內(nèi)，85%以上的顧客是與藥店距離不超過(guò)1000米的社區(qū)居民，所以藥品銷售額不會(huì)很高。因此，鎖定目標(biāo)顧客群發(fā)展會(huì)員顧客，建立會(huì)員顧客關(guān)系管理機(jī)制，為顧客提供知識(shí)型、顧問(wèn)式兼微笑型服務(wù)，以及為顧客提供專業(yè)化的保健服務(wù)是提升社區(qū)藥店業(yè)績(jī)的有效手段。忠實(shí)顧客多了，藥店何愁沒(méi)生意!

第三篇：藥店會(huì)員管理制度

藥店會(huì)員管理制度

一、會(huì)員準(zhǔn)則：

1、會(huì)員必須遵守本藥店的各項(xiàng)會(huì)員制度。

2、王曲同心大藥店保留對(duì)《會(huì)員卡》的最終解釋權(quán)及修改權(quán)。

二、會(huì)籍管理說(shuō)明

1、顧客在本店藥店一次性購(gòu)藥滿20元即可免費(fèi)辦理《會(huì)員卡》一張，成為我藥店尊貴的會(huì)員。

2、獲得入會(huì)資格的會(huì)員持購(gòu)藥小票及本人有效身份證件，到收銀臺(tái)辦理會(huì)員卡。每人限辦一張。

3、在我店每消費(fèi)1元積1分（特價(jià)、限量、促銷藥品不積分）。

4、您如辦理退換貨手續(xù)（請(qǐng)?jiān)趬蛩幃?dāng)天下午6點(diǎn)前，拆零藥品不退換），消費(fèi)積分將作相應(yīng)的調(diào)整。

5、購(gòu)物交款時(shí)請(qǐng)出示會(huì)員卡，以便記錄相應(yīng)的積分。

,本卡長(zhǎng)期有效，卡內(nèi)積分有效期止每年12月31日?？▋?nèi)積分過(guò)期制動(dòng)歸零。

三、會(huì)員權(quán)益

1、逢每月（農(nóng)歷）8日、18日、28日為會(huì)員日可享受9.5折，其余日期9.8折（特價(jià)，限量，促銷藥品不打折），積分達(dá)到100分送本店代金券5元（只限在本店購(gòu)買藥品時(shí)使用，不對(duì)換現(xiàn)金，不找零），兌獎(jiǎng)后的余分繼續(xù)累加。

2.會(huì)員每年消費(fèi)金額達(dá)到5000元者，免費(fèi)提供市級(jí)醫(yī)院健康體檢一次和健康開(kāi)心旅游一次（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一安排過(guò)期作廢不再補(bǔ)辦，只限持卡者本人）。

3、持卡會(huì)員可享受免費(fèi)送藥等各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)參加會(huì)員聯(lián)誼、娛樂(lè)、座談等各項(xiàng)活動(dòng)。

4、本店會(huì)員可定期收到公司各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)通知及促銷海報(bào)，優(yōu)先參加公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。

5、不定期的促銷活動(dòng)將為會(huì)員提供更多特惠藥品。

四、補(bǔ)卡說(shuō)明：

1、丟失補(bǔ)卡：請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，如有丟失，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系本店掛失，掛失前的積分減少不做補(bǔ)償。續(xù)辦新卡需支付2元工本費(fèi)，原卡所登記的有效身份確認(rèn)后，原卡剩余積分自動(dòng)轉(zhuǎn)入新卡，同時(shí)原卡做廢。

2、損壞補(bǔ)卡：會(huì)員需持舊卡到本藥店重新辦理，以舊換新，交納折扣工本費(fèi)1元。

3、如您的地址、聯(lián)系方式等個(gè)人資料發(fā)生變化，或有個(gè)性化的健康服務(wù)要求、咨詢，請(qǐng)及時(shí)通知我們。以便于我們?yōu)槟峁┑姆?wù)能及時(shí)到達(dá)。

五、其它

本著為您提供更好會(huì)員服務(wù)的原則，王曲同心大藥店會(huì)員管理中心會(huì)不斷完善會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，具體修 訂項(xiàng)目會(huì)在門(mén)店內(nèi)和王曲同心大藥店網(wǎng)站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效實(shí)施。如不接受所修改的內(nèi)容，會(huì)員可以立即放棄自己的會(huì)員資格。否則，視為接受服務(wù)條款的變動(dòng)內(nèi)容。

王曲同心大藥店

使用說(shuō)明：

1、擁有此卡即成為本公司尊貴的健康會(huì)員，享受會(huì)員的一切權(quán)益。

2、到本藥店購(gòu)藥，結(jié)帳前出示此卡即可自動(dòng)累計(jì)積分，兌獎(jiǎng)后的余分繼續(xù)累加。

3、憑本人身份證辦理此卡，如有遺失請(qǐng)辦理掛失及補(bǔ)辦事宜。

4、不定期的買贈(zèng)活動(dòng)、特價(jià)促銷商品不參加積分。

5、積分優(yōu)惠詳見(jiàn)店內(nèi)《王曲同心大藥店健康會(huì)員管理制度》。

6、本卡長(zhǎng)期有效，卡內(nèi)積分有效期止每年12月31日?？▋?nèi)積分過(guò)期制動(dòng)歸零

7、王曲同心大藥店保留對(duì)《會(huì)員卡》的最終解釋權(quán)及修改權(quán)。

大智匯《藥店經(jīng)營(yíng)管理全集》通看3遍，從此藥店管理無(wú)難題！【大智匯《藥店經(jīng)營(yíng)管理全集》】（復(fù)制到百度可查詢更多資料）

羅欣藥品批發(fā)超市會(huì)員章程

一、成為會(huì)員的條件

臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)的會(huì)員分為普通卡會(huì)員和金卡會(huì)員兩類。

1、普通卡會(huì)員：凡在臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)藥品批發(fā)超市一次性購(gòu)買羅欣產(chǎn)品金

額達(dá)500元以上或其他原價(jià)商品1000元以上者均可辦理一張普通卡。

2、金卡會(huì)員：普通卡會(huì)員如果累計(jì)積分達(dá)十萬(wàn)分值以上（含十萬(wàn)元）或每年

交納1000元會(huì)費(fèi)者均可辦理一張羅欣會(huì)員金卡。

3、必須有國(guó)家認(rèn)可的合法資格證件，符合羅欣醫(yī)藥集團(tuán)入會(huì)資格的藥品經(jīng)

營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)均可辦理。

4、需交購(gòu)進(jìn)人員免冠彩色照片兩張，身份證復(fù)印件一張。

二、會(huì)員權(quán)利

1、普通卡會(huì)員----一般會(huì)員權(quán)利：

（1）每年享受2次本超市為您提供的專業(yè)講座培訓(xùn)的權(quán)利；

（2）每年有一次免費(fèi)參加“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)之旅”的活動(dòng)權(quán)利；

（3）羅欣醫(yī)藥集團(tuán)為其建立會(huì)員檔案，可以累積積分遞增至金卡會(huì)員的權(quán)利。

（4）累計(jì)積分達(dá)到兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)后可優(yōu)先獲得臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)各類獎(jiǎng)品的權(quán)利。

2、金卡會(huì)員——高級(jí)會(huì)員權(quán)利：

（1）每年享受6次本超市為您舉辦的專業(yè)講座培訓(xùn)活動(dòng)的權(quán)利。

（2）可以免費(fèi)參加羅欣醫(yī)藥有限公司舉辦的各類新藥推廣講座培訓(xùn)會(huì)的權(quán)利；

（3）每年有一次免費(fèi)參加“羅欣醫(yī)藥集團(tuán)之旅”的活動(dòng)權(quán)利；

（4）羅欣醫(yī)藥集團(tuán)為其建立會(huì)員檔案，可以累積積分享受金卡會(huì)員的最高

優(yōu)惠政策權(quán)利。

（5）優(yōu)先參加臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)組織的各種會(huì)員活動(dòng)；

（6）優(yōu)先獲得各種新產(chǎn)品信息。

（7）優(yōu)先獲得臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)的等級(jí)兌現(xiàn)活動(dòng)中的各類獎(jiǎng)品的權(quán)利。

3、會(huì)員積分：按超市商品制定分值計(jì)算。

三、會(huì)員卡的辦理

1、客戶在超市一次性購(gòu)進(jìn)羅欣產(chǎn)品500元以上或其他原價(jià)商品1000元以上者，可持當(dāng)日購(gòu)進(jìn)票據(jù)在超市指定地點(diǎn)辦理“臨沂羅欣醫(yī)藥有限公司會(huì)員卡”

及領(lǐng)取一本“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)會(huì)員手冊(cè)”一份。

2、在辦理會(huì)員卡時(shí)客戶需填寫(xiě)一份“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)會(huì)員檔案表”，且會(huì)

員手冊(cè)上登記該會(huì)員的會(huì)員卡號(hào)、單位及持卡人姓名、編號(hào)等資料。

3、客戶的檔案應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)的錄入，檔案留超市存檔，手冊(cè)客戶自留。

4、超市會(huì)員金卡的辦理：普通卡會(huì)員的累計(jì)積分達(dá)到十萬(wàn)分值時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)

為金卡會(huì)員。也可每年交納1000元會(huì)費(fèi)就可以成為金卡會(huì)員。

5、超市辦卡人員必須嚴(yán)格按規(guī)定要求辦理會(huì)員卡。不得重復(fù)辦理，也不可冒

名辦理。每單位僅限一卡。

6、持卡單位的購(gòu)進(jìn)人員如有變動(dòng)，須提供人員變更證明，并在變更之日起前

15日通知藥品超市做好變更準(zhǔn)備。

7、會(huì)員卡最終解釋權(quán)歸羅欣藥業(yè)集團(tuán)所有。

會(huì)員卡積分返利制度

一．操作方法

1．會(huì)員卡也是積分卡，每次出示會(huì)員卡付款時(shí)進(jìn)行積分。

2．每1元積一分，以成交額計(jì)算,發(fā)生退貨、退款時(shí)減去所積之分。

二．返利方法

1．2000分以上贈(zèng)價(jià)值20元獎(jiǎng)品一份。

2．5000分以上贈(zèng)價(jià)值50元購(gòu)物卡一張。

3．10000分以上贈(zèng)價(jià)值100元購(gòu)物卡一張。

三．積分方法

1．累計(jì)積分不限時(shí)間,滿2000分以上時(shí)由前臺(tái)打電話通知顧客帶上會(huì)員卡、身份證到前臺(tái)處領(lǐng)

取贈(zèng)品一份。

2．領(lǐng)取了2000分以上和5000分的贈(zèng)品和購(gòu)物券后此積分仍然有效,如果繼續(xù)購(gòu)物積分仍然累計(jì)。累積到10000分時(shí)贈(zèng)送價(jià)值100元的購(gòu)物卡一張。

3．當(dāng)積分累積到10000分領(lǐng)取獎(jiǎng)品后,原積分則不再累計(jì).重新開(kāi)始累計(jì)積分。

4．如果會(huì)員一年有12個(gè)10000分積分,年終春節(jié)期間,公司再贈(zèng)送一張500元的購(gòu)物卡一 張。由店長(zhǎng)授權(quán)其為黃金會(huì)員。店長(zhǎng)屆時(shí)將解釋黃金會(huì)員的定義。

5．每月將積分已達(dá)2000分以上的顧客名單張榜公布。

6．用積分獲贈(zèng)的購(gòu)物卡消費(fèi)不作積分之效

顧客辦理會(huì)員卡須知

1.當(dāng)日一次性購(gòu)物30元(含30元)以上者,憑購(gòu)物小票即可獲得?會(huì)員卡?一張(此次消費(fèi)不積分)。

2.若會(huì)員卡丟失,概不掛失,按規(guī)定需交3元工本費(fèi)重新辦理。

3.若會(huì)員卡出現(xiàn)消磁或折斷，第一張免費(fèi)換卡，以后換卡將相應(yīng)的 交納3元工本費(fèi)。

4.購(gòu)物付款前需先向收銀員出示會(huì)員卡方可積分。

5.每張小票滿1元積一分，多張小票不累計(jì)。

6.顧客可持會(huì)員卡在規(guī)定的店鋪進(jìn)行積分查詢,積夠1000分可拿辦卡人身份證兌換20元現(xiàn)金或同等價(jià)值的

商品。

7.團(tuán)購(gòu)1000元以上的會(huì)員,團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠和會(huì)員卡積分只能擇其一,即如果享受了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠,就不能進(jìn)行會(huì)員卡的 積分。

8.會(huì)員享受了超市的買贈(zèng)活動(dòng),就不能享受積分。

9.必須確保收銀機(jī)在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下會(huì)員卡方能正常使用。

10.最終解釋權(quán)歸超市。

會(huì)員積分卡卡開(kāi)始發(fā)放了

超市現(xiàn)已開(kāi)始推行會(huì)員卡政策，持會(huì)員卡購(gòu)物可以享受我們的優(yōu)惠服務(wù)，有意使用者，請(qǐng)到超市辦理。

咨詢電話： 新星超市會(huì)員卡使用細(xì)則

1、新星超市會(huì)員卡是新星超市會(huì)員的有效標(biāo)志，在新星超市各門(mén)店服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)會(huì)員登記表后直接購(gòu)買即成為新星會(huì)

員。

2、只有憑新星超市會(huì)員卡方可購(gòu)買會(huì)員價(jià)商品和參與會(huì)員活動(dòng)。

3、消費(fèi)金額累積到一定級(jí)別可領(lǐng)取返利。

4、新星超市會(huì)員卡通用于新星超市各門(mén)店，請(qǐng)您在收銀臺(tái)前主動(dòng)出示。

5、新星超市會(huì)員卡不記名、不掛失、丟失不補(bǔ)，過(guò)期作廢。

會(huì)員卡最終使用解釋權(quán)歸屬新星糖酒副食有限公司

新星超市貴賓卡使用細(xì)則

1、新星超市貴賓卡屬于電子貨幣，只限新星超市使用，不予兌換現(xiàn)金。

2、新星超市貴賓卡只能在發(fā)售店使用，暫各店不能通用。有效期內(nèi)消費(fèi)清帳后收回。

4、新星超市貴賓卡不記名、不掛失、丟失不補(bǔ)，過(guò)期作廢。

貴賓卡最終使用解釋權(quán)歸屬新星糖酒副食有限公

楊寧超市會(huì)員卡情況

一、揚(yáng)寧超市會(huì)員卡分普通會(huì)員卡、會(huì)員累積卡和有面值卡三種：

二、會(huì)員卡使用細(xì)則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫(xiě)會(huì)員登記表后交納5元工本費(fèi)后可成為楊寧超市會(huì)員。

2、會(huì)員卡可在楊寧超市、嘉樂(lè)園超市連鎖使用。

3、購(gòu)物結(jié)帳，請(qǐng)出示會(huì)員卡。

4、憑楊寧超市會(huì)員卡購(gòu)物可享受會(huì)員價(jià)。（注：80%的商品價(jià)格定為零售價(jià)和會(huì)員價(jià)兩種）

5、會(huì)員卡使用期限一年，使用解釋權(quán)歸本超市。

三、會(huì)員累積卡使用細(xì)則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫(xiě)會(huì)員登記表后交納10元工本費(fèi)后即可購(gòu)買楊寧超市會(huì)員累積卡。

2、此卡可在楊寧超市、嘉樂(lè)園超市連鎖使用。

3、購(gòu)物結(jié)帳，請(qǐng)出示會(huì)員卡。

4、憑此卡購(gòu)物可享會(huì)員價(jià)，優(yōu)先購(gòu)買特價(jià)商品并可參加累計(jì)積分返獎(jiǎng)等活動(dòng)（特價(jià)商品不累加）。

5、會(huì)員累積卡使用期限一年，使用解釋權(quán)歸楊寧超市所有。

具體返獎(jiǎng)內(nèi)容：

1、本卡使用時(shí)間04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉樂(lè)園超市門(mén)前廣場(chǎng)舉行會(huì)員累積消費(fèi)返獎(jiǎng)活動(dòng)。

3、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 購(gòu)物金額 贈(zèng)品 2000 精美茶具一套 3600 電飯煲一臺(tái) 5500 飲水機(jī)一臺(tái) 7700 電磁爐一臺(tái) 16000 空調(diào)一臺(tái) 22000 洗衣機(jī)一臺(tái) 36000 21寸彩電一臺(tái) 46000以上 一匹掛式空調(diào)一臺(tái)

零售企業(yè)會(huì)員卡積分返利的籌劃方案

近年來(lái)，會(huì)員制作為一種高級(jí)營(yíng)銷模式而倍受中國(guó)商家的青睞，并在百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、專業(yè)店等零售業(yè)得到廣泛運(yùn)用。一般零售企業(yè)都建立消費(fèi)激勵(lì)機(jī)制，刺激會(huì)員持續(xù)購(gòu)買，給予會(huì)員一定的消費(fèi)返還，增加會(huì)員的實(shí)際利益。如大部分零售企業(yè)實(shí)行了消費(fèi)積分制度，用會(huì)員卡來(lái)自動(dòng)記錄每一次購(gòu)物情況并給予積分，顧客利用自己的積分可以兌換

成現(xiàn)金或商品。

目前我們大部分零售企業(yè)都是將回饋給消費(fèi)者的禮品或者是現(xiàn)金消費(fèi)券（或稱提貨單），在會(huì)計(jì)核算核算中將其計(jì)入經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中。這樣處理，不僅造成零售企業(yè)多繳納增值稅，企業(yè)每次逢稅務(wù)稽查時(shí)，很容易被稅務(wù)檢查人員認(rèn)為由于不屬于允許從企業(yè)所得稅前列支的項(xiàng)目，而導(dǎo)致偷漏稅的認(rèn)定。甚至認(rèn)為企業(yè)無(wú)償給顧客，對(duì)于顧客而言屬偶然所得，企業(yè)還負(fù)有代扣代繳個(gè)人所得稅的義務(wù)。這樣會(huì)給企業(yè)在涉稅方面帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。我們?cè)O(shè)定案例分析如下：

1.目前某企業(yè)的會(huì)員積分回饋方案：

①會(huì)員累計(jì)積滿199分，可換價(jià)值20元的精美禮品一份；

②會(huì)員累計(jì)積滿299分，可換價(jià)值30元的精美禮品一份；

③會(huì)員累計(jì)積滿399分，可換價(jià)值40元的精美禮品一份；

④會(huì)員累計(jì)積滿499分，可換價(jià)值50元的精美禮品一份；

⑤會(huì)員累計(jì)積滿599分，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值60元的精美禮品一份。

分析：由于該企業(yè)的積分返利規(guī)則中沒(méi)有明確返利的性質(zhì)是否為“銷售折扣”，而是表達(dá)為“積分贈(zèng)送商品”，因而有可能被國(guó)稅部門(mén)解釋為“無(wú)償贈(zèng)送商品”，按增值稅條條例細(xì)則和所得稅條例細(xì)則的規(guī)定必須視同銷售，繳納增值稅和作為企業(yè)收入繳納企業(yè)所得稅，也即該積分折扣不能扣減商品標(biāo)價(jià)的增值稅銷項(xiàng)，多納增值稅，也不能在所得稅前列支，造成多納企業(yè)所得稅，甚至還有可能要交代扣代繳顧客個(gè)所得稅；國(guó)稅部門(mén)可能根據(jù)《增值稅若干具體問(wèn)題的規(guī)定》（國(guó)稅發(fā)[1993]154號(hào)）和《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)銷售折扣在計(jì)征所得稅時(shí)如何處理問(wèn)題的批復(fù)》（國(guó)稅函[1997]472號(hào)）文件規(guī)定，“折扣和銷售在同一張發(fā)票列明的，可以扣除”，“折扣另開(kāi)發(fā)票的，不能扣除”，由于該企業(yè)會(huì)員手冊(cè)中沒(méi)有規(guī)定如何開(kāi)票，也就無(wú)從說(shuō)明“折扣和銷售在同一張發(fā)票列明的”，因而在增值稅與所得稅方面都是難以獲得稅務(wù)檢查人員的認(rèn)可；

2.建議的企業(yè)會(huì)員積分回饋方案

①會(huì)員累計(jì)積滿199分，可換價(jià)值20元的折扣券；

②會(huì)員累計(jì)積滿299分，可換價(jià)值30元的折扣券；

③會(huì)員累計(jì)積滿399分，可換價(jià)值40元的折扣券；

④會(huì)員累計(jì)積滿499分，可換價(jià)值50元的折扣券；

⑤會(huì)員累計(jì)積滿599分，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值60元的折扣券。

折扣券時(shí)注明：顧客使用折扣券購(gòu)物后，如需要開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上分行寫(xiě)明“貨物原價(jià)、折扣金額和實(shí)收銀金額”。

根據(jù)《增值稅若干具體問(wèn)題的規(guī)定》（國(guó)稅發(fā)[1993]154號(hào)）的規(guī)定：“納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發(fā)票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開(kāi)發(fā)票，不論財(cái)務(wù)上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額。”可以認(rèn)為稅務(wù)局限定的折扣從稅基中扣減的條件是：銷售額和折扣額在同一且在發(fā)票上分別注明。據(jù)此，建議在折扣券的使用范圍與原有提貨單條件一樣，但會(huì)員積分的回饋返利性質(zhì)上卻明確屬于“折扣銷售”，既符合增值稅和所得稅條例，也符合國(guó)稅總局的內(nèi)部規(guī)范性文件規(guī)定，因此可以扣減應(yīng)稅銷售收入以減少相應(yīng)的增值稅額和

所得稅額。

上述籌劃方案不僅可以應(yīng)用于零售企業(yè)會(huì)員卡積分返利操作，而且還可以應(yīng)用于零售企業(yè)“滿即送”的促銷操作方案?，F(xiàn)在每個(gè)企業(yè)常見(jiàn)的滿100元送30元現(xiàn)金券、滿68元送20元百貨現(xiàn)金券等“滿即送”的促銷方案，贈(zèng)送出券額計(jì)入到門(mén)店促銷費(fèi)中，或者先列往來(lái)，再?gòu)墓?yīng)商處收取金額（需扣除增值稅）以平賬；在財(cái)務(wù)處理上將送出的促銷券全額計(jì)入銷售收入并繳納增值稅。但實(shí)際上，零售促銷的折價(jià)，是在零售企業(yè)為擴(kuò)大銷售量而對(duì)商品進(jìn)行變相的價(jià)格讓步。根據(jù)上面的稅務(wù)處理思路，我們可以在“滿即送”促銷活動(dòng)中，廣告宣傳送折扣券，而不是現(xiàn)金券（避免稅務(wù)認(rèn)為是無(wú)償贈(zèng)送），對(duì)顧客說(shuō)明此憑券等同于現(xiàn)金券；并告知顧客開(kāi)發(fā)票的規(guī)則，這樣在財(cái)務(wù)處理上便可以扣減應(yīng)稅銷售收入和增值稅銷項(xiàng)。

大和百貨會(huì)員卡積分返利制度

一、操作方法：

1、會(huì)員卡也是積分卡，每次出示會(huì)員卡付款時(shí)掃描進(jìn)行積分。

2、每2元積1分，以成交額計(jì)算，發(fā)生退貨、退款時(shí)減去所積之分。

二、返利方法：

1、2000分以上贈(zèng)價(jià)值20元禮品一份。

2、5000分以上贈(zèng)價(jià)值50元購(gòu)物券一張。

3、10000分以上贈(zèng)價(jià)值100元購(gòu)物券一張。

三、積分方法：

1、累計(jì)積分不限制時(shí)間，滿2000分以上時(shí)由大和服務(wù)中心打電話通知顧客帶上會(huì)員卡、身份證到大和服務(wù)中心領(lǐng)取相關(guān)獎(jiǎng)品一份。

2、領(lǐng)取了2000分以上的禮品和5000分以上購(gòu)物券后，此積分仍然有效，如果繼續(xù)購(gòu)物積分仍然累計(jì)。累積到10000分時(shí)贈(zèng)送價(jià)值100元的購(gòu)物券一張。

3、積分累積到10000分領(lǐng)取獎(jiǎng)品后，原積分則不再累計(jì)，重新開(kāi)始累計(jì)積分。

4、如果會(huì)員一年有12個(gè)10000分積分；年終春節(jié)期間公司再贈(zèng)送價(jià)值500元的購(gòu)物券一張。

5、每月將積分已達(dá)2000分以上的顧客名單張榜公布。

6、用積分獲贈(zèng)的購(gòu)物券消費(fèi)不作積分之效。大和百貨會(huì)員卡辦理細(xì)則

一、您只需支付現(xiàn)金10元，即可憑有效證件申請(qǐng)購(gòu)買大和會(huì)員卡一張。

二、如果您的會(huì)員卡已過(guò)期，憑舊卡只需支付現(xiàn)金5元，即可到服務(wù)中心辦理續(xù)卡手續(xù)（一年使用期）。

三、會(huì)員卡用于證明您的會(huì)員身份，購(gòu)物結(jié)帳時(shí)請(qǐng)主動(dòng)出示。會(huì)員卡僅限持卡人消費(fèi)使用，不得轉(zhuǎn)借。

四、憑會(huì)員卡消費(fèi)可享受優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，具體價(jià)格請(qǐng)見(jiàn)商場(chǎng)內(nèi)標(biāo)價(jià)牌，物價(jià)及未注明享受會(huì)員價(jià)格的商品恕不優(yōu)惠。

五、電腦系統(tǒng)對(duì)會(huì)員卡的消費(fèi)金額自動(dòng)累計(jì)，可參加會(huì)員積分活動(dòng)。

六、本會(huì)員卡僅限持卡人本人使用。

七、會(huì)員卡可在大和百貨各門(mén)店使用。

八、會(huì)員卡使用期限為一年。

九、大和百貨擁有所發(fā)行會(huì)員卡的最終解釋權(quán)！

大和百貨會(huì)員注意事項(xiàng)

一、大和百貨針對(duì)會(huì)員舉行的各種回報(bào)活動(dòng)，將不定期的更新變動(dòng)；會(huì)員必須留意及遵守張貼在大和百貨內(nèi)的所有規(guī)則。

二、為確保您的孩子安全，請(qǐng)勿將您的孩子放在手推車內(nèi)；乘用電梯上下時(shí)，請(qǐng)不要使用手推車。

三、您只需支付現(xiàn)金10元，即可憑有效證件申請(qǐng)購(gòu)買大和會(huì)員卡一張。

四、會(huì)員卡用于證明您的會(huì)員身份，購(gòu)物結(jié)帳時(shí)請(qǐng)主動(dòng)出示。會(huì)員卡僅限持卡人消費(fèi)使用，不得轉(zhuǎn)借。

五、憑會(huì)員卡消費(fèi)可享受優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，具體價(jià)格請(qǐng)見(jiàn)商場(chǎng)內(nèi)標(biāo)價(jià)牌，物價(jià)及未注明享受會(huì)員價(jià)格的商品恕不優(yōu)惠。

六、電腦系統(tǒng)對(duì)會(huì)員卡的消費(fèi)金額自動(dòng)累計(jì)，可參加會(huì)員積分活動(dòng)。

七、會(huì)員兌換積分獎(jiǎng)品僅限消費(fèi)門(mén)店（即發(fā)卡門(mén)店），會(huì)員卡僅限個(gè)人消費(fèi)使用，不同卡號(hào)消費(fèi)金額不可累加。

八、會(huì)員卡使用有效期為一年，如果您的會(huì)員卡已到期，憑舊卡只需支付現(xiàn)金5元，即可到服務(wù)中心重新續(xù)辦（一年使用期）。

九、大和百貨會(huì)員卡從2005年

月

日起開(kāi)始積分，之前所有消費(fèi)記錄不參與積分。

十、大和百貨擁有所發(fā)行會(huì)員卡的最終解釋權(quán)

第四篇：藥店會(huì)員制度

****大藥房會(huì)員制度

（一）總則

1、會(huì)員卡僅適用于本公司所屬****大藥房連鎖有限公司。

2、持藥店會(huì)員卡在****大藥房任意門(mén)店消費(fèi)，均可享受積分累計(jì)兌換禮品待遇。

（二）申辦規(guī)定

1、凡在***大藥房消費(fèi)的顧客，可免費(fèi)辦理會(huì)員卡一張。

2、凡在消費(fèi)時(shí)已使用本藥店會(huì)員卡累計(jì)積分的消費(fèi)金額，不能用以再次申辦會(huì)員卡。

3、會(huì)員卡實(shí)行一人一卡制，每人限辦一張藥店會(huì)員卡，重復(fù)無(wú)效。

4、會(huì)員卡有兩種方式：一是以實(shí)物卡的行式在柜臺(tái)辦理發(fā)放；第二種是關(guān)注我司微信公眾號(hào)激活申請(qǐng)辦理。

（三）申辦手續(xù)

1、凡在****大藥房連鎖藥店消費(fèi)的顧客，可憑本人有效身份證件原件辦理申辦手續(xù)。辦卡地點(diǎn)：****大藥房各連鎖藥店：

2、會(huì)員卡實(shí)行實(shí)名制，申辦或更換會(huì)員卡時(shí)請(qǐng)本人親自辦理。

3、申領(lǐng)會(huì)員卡的貴賓應(yīng)認(rèn)可并承諾遵守《****大藥房會(huì)員制度》。

4、為了您能夠及時(shí)得到本藥店各項(xiàng)服務(wù)和信息，方便我們與您直接聯(lián)系，請(qǐng)您在申辦會(huì)員卡時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確的姓名、地址、手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)、或e-mail等。

（四）使用規(guī)則

1、為了使您能夠充分地享受會(huì)員權(quán)益，請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)向收銀員出示您的會(huì)員卡，以便您能夠及時(shí)地獲得積分。

2、會(huì)員卡實(shí)行“誰(shuí)消費(fèi)，誰(shuí)積分”的原則，不得轉(zhuǎn)借他人。

3、如卡內(nèi)消費(fèi)記錄高度集中于某一兩個(gè)品牌，或一天之內(nèi)在不同時(shí)段多次消費(fèi)某一品牌，本藥店有權(quán)檢查、審核其消費(fèi)的真實(shí)性，并按附則第1條、第2條采取相應(yīng)措施，請(qǐng)卡主理解并配合。

4、嚴(yán)禁藥店內(nèi)部員工自備會(huì)員卡為顧客刷卡，如發(fā)現(xiàn)私自使用者，按照公司內(nèi)部管理制度處理，公司有權(quán)終止該卡的使用。

（五）積分獎(jiǎng)勵(lì)

1、持卡來(lái)賓在藥店購(gòu)物，可累計(jì)消費(fèi)積分，購(gòu)買商品1元積1分。

2、兌換獎(jiǎng)勵(lì)后剩余消費(fèi)積分可計(jì)入下一輪累計(jì)。

3、符合積分兌獎(jiǎng)條件的持卡會(huì)員可在本公司客服中心兌換時(shí)尚禮品，或現(xiàn)金券等

4、為保障持卡會(huì)員的合法權(quán)益，兌換獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)由卡主攜帶會(huì)員卡及有效身份證件到****大藥房各門(mén)店客服臺(tái)辦理。

5、積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)后，將從會(huì)員卡“累計(jì)消費(fèi)積分”中扣減相應(yīng)消費(fèi)積分。

6、藥店的客服臺(tái)建立會(huì)員卡累計(jì)消費(fèi)積分之獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放檔案，以備核查。

7、每周日為會(huì)員卡日，我享受特價(jià)品之外的商品8.5折優(yōu)惠。

8、會(huì)員生日當(dāng)天，持會(huì)員本人有效證件可以至****大藥房任意門(mén)店領(lǐng)取精美生日禮品一份；持卡購(gòu)物再享8折優(yōu)惠。

9、升級(jí)服務(wù)：（1）積分滿5000分可升級(jí)為銀卡會(huì)員顧客，可享受8.8折優(yōu)惠；（2）積分滿10000分可升級(jí)為金卡會(huì)員顧客，可享受8.5折優(yōu)惠；（3）積分滿20000分可升級(jí)為鉑金卡會(huì)員顧客，可享受8折優(yōu)惠；（4）積分滿40000分可升級(jí)為鉆石卡會(huì)員顧客，可享受7.5折優(yōu)惠。(六)積分兌換細(xì)則：

500分兌換10元現(xiàn)金券或相應(yīng)禮品 1000分兌換20元現(xiàn)金券或相應(yīng)禮品 2000分兌換50元現(xiàn)金券或相應(yīng)禮品 5000分兌換150元現(xiàn)金券或相應(yīng)禮品 10000分兌換400元現(xiàn)金券或相應(yīng)禮品

（六）掛失與補(bǔ)辦

1、如會(huì)員卡不慎遺失，請(qǐng)及時(shí)至本藥店客服中心，憑有效身份證件辦理掛失手續(xù)，補(bǔ)辦新卡，原卡作廢。

2、補(bǔ)辦后的新卡保持原卡的有效積分。

（七）使用會(huì)員卡購(gòu)買的商品退換貨規(guī)定

1、您使用會(huì)員卡購(gòu)買的商品發(fā)生退換貨時(shí)，須持購(gòu)物時(shí)所使用的會(huì)員卡和相關(guān)票證三十日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)（藥品、食品、化妝品、貼身保健用品等商品除外）。

2、辦理退換貨手續(xù)時(shí)，除按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行外，還將對(duì)您會(huì)員卡卡內(nèi)積分進(jìn)行相應(yīng)增減。如卡內(nèi)積分已兌換獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)退回積分獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)尚禮品或補(bǔ)回同等價(jià)值現(xiàn)金。

（八）附則

1、會(huì)員卡相關(guān)服務(wù)細(xì)則，敬請(qǐng)留意門(mén)店告示或客服臺(tái)工作人員的解釋。

2、各位貴賓如在藥店會(huì)員卡的使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與藥房客服中心聯(lián)系。

3、咨詢電話:0826-********

第五篇：連鎖藥店會(huì)員方案

淺談連鎖大藥房會(huì)員管理辦法

藥店競(jìng)爭(zhēng)在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。概括來(lái)說(shuō)就是不斷開(kāi)發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不能像過(guò)去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會(huì)員管理，就是將這個(gè)過(guò)程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。

在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠(chéng)度高，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客，在組織促銷活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng)，通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普通的顧客，這就是會(huì)員的魅力?？梢赃@樣說(shuō)，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，開(kāi)發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是非常必要的。在國(guó)外，藥店會(huì)從購(gòu)買優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)、特有商品購(gòu)買權(quán)、金融服務(wù)、健康服務(wù)、信息服務(wù)、便利服務(wù)到其他聯(lián)盟營(yíng)銷服務(wù)中考慮提高會(huì)員卡的附加值，從而培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和，同時(shí)有利于藥店高度重視信息挖掘和營(yíng)銷。

我認(rèn)為針對(duì)目前藥品零售市場(chǎng)特點(diǎn)，對(duì)于會(huì)員的管理要從這幾個(gè)方面入手：

第一、要做好會(huì)員章程，重視會(huì)員開(kāi)發(fā) 現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的藥店都在做，但大多數(shù)做的比較片面與薄弱，其中原因之一就是沒(méi)有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開(kāi)展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來(lái)對(duì)待。其實(shí)，對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的 管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。

在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種：

一是會(huì)員通過(guò)購(gòu)物來(lái)積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。

一般情況下，首先是要開(kāi)發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng)，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來(lái)發(fā)展會(huì)員，讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域，開(kāi)發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。

第二、建立完善的會(huì)員檔案 會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。會(huì)員檔案分為四部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷工作。具體如下：

1、會(huì)員的個(gè)人信息

姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。

性別：現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來(lái)越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話。

年齡：年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。

聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。

會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。

家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍 15 分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于藥店的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù)會(huì)員地址的分布，列出會(huì)員分布的區(qū)域，來(lái)針對(duì)性的開(kāi)展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。

過(guò)往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。

過(guò)敏病史：了解顧客的過(guò)敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。

2、會(huì)員消費(fèi)信息： 會(huì)員的個(gè)人信息使藥店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會(huì)員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。

消費(fèi)信息有這些：

購(gòu)買的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。

消費(fèi)的金額：記錄會(huì)員的購(gòu)買金額，可以來(lái)衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。

消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。

反饋的信息：紀(jì)錄會(huì)員對(duì)藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對(duì)于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。

3、會(huì)員的職業(yè)信息

工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷售工作打好基礎(chǔ)。

健康狀況：會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購(gòu)買的品類方向，同時(shí)提醒店員對(duì)過(guò)敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過(guò)會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

4、會(huì)員的生活習(xí)慣

個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)藥店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。

養(yǎng)生保健需求：會(huì)員對(duì)健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。藥店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來(lái)不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開(kāi)始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無(wú)效。會(huì)員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會(huì)員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開(kāi)展工作。

第三、會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作

針對(duì)藥店會(huì)員，藥店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟進(jìn)，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過(guò)會(huì)員尊享禮品會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返店的幾率與成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開(kāi)拓新客源。

1、店內(nèi)跟進(jìn)的方法 在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會(huì)員來(lái)到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。

2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法 電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語(yǔ)言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。

A、3+3+3 式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買產(chǎn)品以后，在3 天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品有沒(méi)有使用及使用方面有無(wú)疑問(wèn)等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3 周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問(wèn)產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在3 個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問(wèn)健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買的機(jī)率則大大增加。

B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過(guò)生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過(guò)問(wèn)候和會(huì)員生日特惠等方式來(lái)體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問(wèn)候，一個(gè)祝福，換來(lái)的可能是無(wú)限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。

C、活動(dòng)電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠(chéng)、真情溝通，使會(huì)員感覺(jué)店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠(chéng)度就自然也就更高些。在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午 11—12 點(diǎn)或下午4-—5 點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，掌握在3 分鐘即可，最后做好回訪記錄。

3、短信跟進(jìn)： 短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過(guò)短信群發(fā)可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問(wèn)候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問(wèn)候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。

4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法 店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂(lè)部集體活動(dòng)（如春游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過(guò)會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參與度與忠誠(chéng)度。這是會(huì)員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會(huì)，效果非常好，這樣通過(guò)文化會(huì)將會(huì)員凝聚在藥店，忠誠(chéng)度高了，影響力大了，銷售額自然也就會(huì)水漲船高。

5、郵寄跟進(jìn)： 跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有直接的接觸，俗話講：眼見(jiàn)為實(shí)。通過(guò)會(huì)員郵寄專題調(diào)查自測(cè)問(wèn)卷，促銷DM，健康知識(shí)專題，即增進(jìn)了會(huì)員與店面之間的溝通交流，增加她們對(duì)店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期下去會(huì)對(duì)會(huì)員產(chǎn)生比較大的影響力。

6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)： 隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂(lè)部，論壇，或是會(huì)員QQ 群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過(guò)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無(wú)法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)方法將會(huì)應(yīng)用的越來(lái)越多，也會(huì)越來(lái)越具有影響力。藥店的會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)，方法可以靈活組合，只要能給到會(huì)員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì)員。但有一點(diǎn)值得注意，那就是在跟進(jìn)的時(shí)候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會(huì)員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會(huì)適得其反。

第四、引進(jìn)先進(jìn)的會(huì)員管理系統(tǒng) 目前隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，有很多的會(huì)員管理方面的軟件被開(kāi)發(fā)出來(lái)，實(shí)際上有很多的國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先品牌早就已經(jīng)在使用電腦進(jìn)行會(huì)員管理了，在某些高檔的商場(chǎng)專柜內(nèi)，如迪奧等品牌，就已經(jīng)安裝了這樣的系統(tǒng)，在銷售時(shí)，電腦與總部的電腦是聯(lián)網(wǎng)的，會(huì)員顧客每購(gòu)買一瓶產(chǎn)品都會(huì)直接進(jìn)入總部的信息 管理系統(tǒng)內(nèi)，由總部集中對(duì)會(huì)員顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理，科學(xué)規(guī)范，避免了很多的人為因素對(duì)信息的影響，所以管理就非常的細(xì)致有效，隨著時(shí)間的推移，相信有根多的藥店也會(huì)大量的使用電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)店面會(huì)員及店務(wù)的管理。

大致分為五個(gè)方面：

1、會(huì)員分類 只要將會(huì)員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進(jìn)行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會(huì)員類型，如對(duì)顧客分為：鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會(huì)員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會(huì)員類型與改名不影響原設(shè)定政策。

2、會(huì)員優(yōu)惠政策 對(duì)于不同的會(huì)員類型，在藥店消費(fèi)的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會(huì)員可以享受8 折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5 折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對(duì)任意一個(gè)品牌、任意一個(gè)系列、任意一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠政策的設(shè)定，非常適合活動(dòng)時(shí)期優(yōu)惠政策的設(shè)定。避免了營(yíng)業(yè)人員計(jì)算的麻煩，除此之外，系統(tǒng)還可以選擇優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：以產(chǎn)品優(yōu)惠為準(zhǔn)（所有會(huì)員均享受此優(yōu)惠），還是以會(huì)員優(yōu)惠為準(zhǔn)，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。

3、會(huì)員資格的自動(dòng)認(rèn)定 一般享受某一會(huì)員資格的顧客，也相應(yīng)的需要達(dá)到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會(huì)員，并享受此類會(huì)員優(yōu)惠待遇的標(biāo)準(zhǔn)，比如消費(fèi)累計(jì)達(dá)到多少、或者是特殊身份的顧客，設(shè)定好以后，軟件就可以自動(dòng)準(zhǔn)確地認(rèn)定會(huì)員級(jí)別。排除人為干擾。

4、為會(huì)員提供“一卡通”消費(fèi) 成為藥店某類會(huì)員的顧客，一般店家會(huì)贈(zèng)一張相應(yīng)的會(huì)員卡給她，她在店內(nèi)的所有消費(fèi)活動(dòng)都可以僅憑這張卡來(lái)實(shí)現(xiàn)。會(huì)員身份 顧客拿的是什么卡，電腦會(huì)自動(dòng)識(shí)別，并結(jié)合顧客所消費(fèi)的項(xiàng)目，自動(dòng)計(jì)算或判斷顧客可以享受的優(yōu)惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

5、會(huì)員消費(fèi)檔案

1）會(huì)員消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì) 顧客什么時(shí)候辦的卡，什么時(shí)候消費(fèi)了什么產(chǎn)品、支付了多少錢(qián)，一共消費(fèi)了多少次，這些記錄與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)電腦都將自動(dòng)出具報(bào)表。這些記錄隨時(shí)都有據(jù)可依，并可以對(duì)一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的報(bào)表，電腦的記錄準(zhǔn)確而查詢便捷，可以大大節(jié)省人力，讓藥店能簡(jiǎn)單明了了解項(xiàng)目卡的消費(fèi)與服務(wù)情況。

2）會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì) 電腦可以對(duì)會(huì)員的消費(fèi)情況進(jìn)行記錄與統(tǒng)計(jì)，如顧客在什么時(shí)候購(gòu)買了產(chǎn)品（或者服務(wù)），原價(jià)是多少，折扣是多少。也可以對(duì)一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的分析報(bào)表。

電腦對(duì)會(huì)員的管理可以做到客觀、規(guī)范，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，效率高，節(jié)省人力成本，把藥店的管理者從繁瑣的事務(wù)中解放出來(lái)，這是一個(gè)趨勢(shì)，人們會(huì)越來(lái)越多地借助電腦軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自己會(huì)員甚至是整個(gè)店面的管理。但人是感情動(dòng)物，感性的因素占了消費(fèi)行為因素的很大一部分，所以再先進(jìn)的電腦也不能取代人對(duì)會(huì)員顧客的感情培養(yǎng)與投入，所以說(shuō)，在以后會(huì)員及店務(wù)的管理中，應(yīng)該把科學(xué)的管理 與情感的交流相互結(jié)合，才能使我們的會(huì)員管理發(fā)揮出最大的效力，立于不敗之地。

綜上，結(jié)合我公司不斷做大做強(qiáng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，要做好會(huì)員管理，就需要我們不斷提升管理水平，將會(huì)員管理切切實(shí)實(shí)執(zhí)行起來(lái)，符合廣大群眾的利益，給藥店提高營(yíng)業(yè)額，這樣既能通過(guò)一定方式給消費(fèi)者讓利，同時(shí)又能穩(wěn)定客源，劃定我公司新商圈。