第一篇：服務(wù)禮儀資料

服務(wù)禮儀知識(shí)要點(diǎn)

1.2.3.4.服務(wù)人員在站立時(shí)，應(yīng)該（男）腳后跟分開(kāi)，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏，或呈自然丁字步。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠于一起。

男士的正確站姿是抬頭、挺胸、收腹。兩腳分開(kāi)站立。雙手自然下垂。重心落于腳掌。

女士的正確站姿是抬頭、挺胸、收腹。兩腳分開(kāi)站立。雙膝挺直。雙手交叉放身前或身后，也可自然下垂。

如果站立過(guò)久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，但上身仍須挺直。站立時(shí)，如有全身不夠端正、雙腳叉開(kāi)過(guò)大、雙腳隨意亂動(dòng)、無(wú)精打采、自由散漫的姿勢(shì)，都會(huì)被看作不雅或失禮。收腹挺胸，雙肩撐開(kāi)并稍向后展，要求腰背和頸形成一條自然的曲線。5.6.7.8.9.服務(wù)人員在就座時(shí)，應(yīng)該（男）雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿自然并攏，右手搭左手交叉放于腿上。

男士的正確坐姿是腰部挺直，腰與肩寬。小腿于大腿成直角。雙手半握拳防置腿上。兩腳放平。

女士的正確坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方?？蓪⑹职胖蒙砗笞?/3坐位。開(kāi)會(huì)主持會(huì)議時(shí)可將兩腿并攏。

側(cè)坐時(shí)的正確坐姿是臉正視前方。雙肩平衡。上半身與腿同側(cè)。要特別注意避免不雅的坐姿，如雙腿叉開(kāi)、抖腿、搖腳。

10.關(guān)于坐姿，服務(wù)人員首先要明確的是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。

11.服務(wù)人員正確的手勢(shì)描述中正確的包括：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用手指。手勢(shì)要求中不可以指指點(diǎn)點(diǎn)、隨意擺手、端起雙臂、雙手抱頭。手勢(shì)運(yùn)用要尊重旅客風(fēng)俗習(xí)慣，不能使用手指。12.服務(wù)人員正確的指引方向手勢(shì)包括：右手拇指張開(kāi)，其余四指并攏；45度方向；向左或向右指揮。13.拿東西時(shí)不要蹺起無(wú)名指與小指，以避免作態(tài)之嫌。

14.握手禮：雙方距離約一個(gè)手臂。伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，與受禮者互握。上下微搖握手?？蓡问只螂p手、全握或半握。在交際場(chǎng)合行握手禮時(shí)，要從表情、動(dòng)作、握力、時(shí)間方面，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)注與重視。

15.女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長(zhǎng)者與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)者首先伸手。上司與下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。雙方伸手先后順序的基本規(guī)則是“尊者在前”。16.和異性握手一般不用雙手。

17.在握手時(shí)應(yīng)注意主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。18.與旅客面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)目光注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。19.與旅客面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)合適的附和與接話。

20.互相交流時(shí)，要使用普通話，使用雙方都懂得語(yǔ)言，耐心、細(xì)致、周到。21.向人提出請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣懇切，平等待人；請(qǐng)字當(dāng)先；注意把握時(shí)機(jī)。22.致歉的方式有直接式；書信式；轉(zhuǎn)達(dá)式；替代式；改正式。23.現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員在需要旅客和客戶給予協(xié)助時(shí)，應(yīng)致歉并使用敬語(yǔ)。24.改正式往往是最真誠(chéng)；最有力；最實(shí)際的道歉。25.協(xié)商要用用商量的口吻；杜絕使用主觀武斷的話語(yǔ)。

26.致謝的方式有直接口頭致謝；由他人轉(zhuǎn)達(dá)謝意；除非很重要的情況，其他不用致謝。27.常用敬語(yǔ)包括請(qǐng)、您好、沒(méi)關(guān)系、打擾一下、祝您一路平安。28.使用敬語(yǔ)的時(shí)機(jī)有招呼時(shí)；詢問(wèn)時(shí)；回答問(wèn)題時(shí)。

29.行為準(zhǔn)則包括安全第一；服從上級(jí)；儀態(tài)端正；真誠(chéng)合作。30.正確的行走姿態(tài)包括方向明確；身體協(xié)調(diào)。31.列隊(duì)行走需要2 人以上。32.在服務(wù)區(qū)內(nèi)，遇到旅客應(yīng)側(cè)身。

33.行走時(shí)要身體直立、頭正肩平、造型優(yōu)美。34.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

35.接聽(tīng)電話時(shí)恰好另一個(gè)電話同時(shí)響起，應(yīng)當(dāng)接起第二部電話記下對(duì)方電話稍后打過(guò)去。36.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份。

37.在通話時(shí)，用姓氏稱呼對(duì)方，應(yīng)使用敬語(yǔ)問(wèn)候旅客，回答旅客提出的問(wèn)題。38.接打電話時(shí)，如為他人記留言，一定要記錄清楚，及時(shí)傳達(dá)。39.接聽(tīng)電話時(shí)，備好便條紙。站姿端正，左手拿話筒；右手自然下垂。需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物。40.在接聽(tīng)電話時(shí)，聲訊服務(wù)崗位員工應(yīng)報(bào)部門、報(bào)員工編號(hào)。

41.在接聽(tīng)電話時(shí)，不能倚物；不能用肩頸夾電話；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。42.在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到：聲音歡悅；說(shuō)話清晰；咬字清楚；語(yǔ)調(diào)輕松。43.凝視對(duì)方以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)屬于禮儀凝視區(qū)。44.“晚上好!”屬于問(wèn)候語(yǔ)。

45.鞠躬時(shí)，應(yīng)脫帽立正，雙方距離約2米左右。

46.稱呼他人方法正確的是與眾多人打招呼時(shí)，一般先疏后親為宜。47.服務(wù)人員講話時(shí)不能使用否定短語(yǔ)來(lái)拒絕客人的要求。48.微笑的主要特征是面含笑意。

49.鞠躬的姿勢(shì)為：右手壓左手交叉放于小腹。

50.微笑的作用主要有營(yíng)造輕松友好的氣氛；融洽主客雙方的感情；緩解緊張的空氣。51.微笑可以帶來(lái)的效果有：調(diào)節(jié)情緒；消除隔閡；獲取回報(bào)；有益于身心健康。

52.說(shuō)話時(shí)，目光應(yīng)自然流露。不要盯著旅客或斜視；不要冷眼看著旅客；不要東張西望。53.遇到旅客應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候。當(dāng)工作人員與旅客同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候旅客；后問(wèn)候工作人員。54.對(duì)旅客要保持自然的微笑。

55.使用衛(wèi)生間，人多時(shí)主動(dòng)在門口排隊(duì)，出來(lái)一位進(jìn)去一位，不要緊貼衛(wèi)生間小門等候。56.使用衛(wèi)生間的時(shí)應(yīng)該注意衛(wèi)生間小門一定要關(guān)上,用完后不用關(guān)門。57.用完衛(wèi)生間后要注意一定要沖水，并用紙巾將馬桶墊圈擦干凈。58.洗完手后要注意要用紙巾把手和弄濕的手臺(tái)擦干凈再離開(kāi)。

59.員工嚴(yán)禁在旅客面前剪指甲；員工嚴(yán)禁當(dāng)眾搔癢；員工嚴(yán)禁當(dāng)眾出虛恭。60.嚴(yán)禁員工當(dāng)眾作不良表情；嚴(yán)禁當(dāng)眾作有傷風(fēng)化的動(dòng)作。61.嚴(yán)禁員工與旅客有任何肢體接觸。

62.服務(wù)人員不當(dāng)眾揉眼睛、摳耳朵、挖鼻孔、剔牙；不當(dāng)眾剪指甲、玩手指、搔癢、撓頭發(fā)、當(dāng)眾出虛恭；不當(dāng)眾打哈欠、打噴嚏、擤鼻涕、隨地吐痰；不在工作區(qū)內(nèi)打鬧；不與旅客發(fā)生任何肢體接觸。

63.陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，通常服務(wù)人員應(yīng)注意：若雙方并行進(jìn)行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若單行進(jìn)行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方1米左右的位置；在陪同引導(dǎo)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)速度應(yīng)與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快太慢；應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒服務(wù)對(duì)象，每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意；服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右最合適。

64.服務(wù)人員上下樓梯應(yīng)注意走專門指定的樓梯；減少樓梯上的停留；注意禮讓服務(wù)對(duì)象；堅(jiān)持“右上右下”原則。65.服務(wù)人員進(jìn)出電梯應(yīng)注意使用專用的電梯；照顧好服務(wù)對(duì)象；尊重周圍乘客。66.出入房門需特別注意事先通報(bào)；面向他人；以手開(kāi)關(guān)；后入后出；為人拉門。67.攙扶幫助別人的要點(diǎn)選準(zhǔn)對(duì)象；方法得當(dāng)；略事休息；兩廂情愿；留意速度。

68.陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí),通常要注意協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度,在陪同引導(dǎo)時(shí)本人速度應(yīng)與對(duì)方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢；及時(shí)的關(guān)照提醒,每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照提醒對(duì)方留意。69.服務(wù)人員進(jìn)出電梯時(shí)哪些描述是正確的謹(jǐn)記住“先出后進(jìn)”原則；照顧好服務(wù)對(duì)象。

70.變向行走時(shí)后退，扭頭就走顯得較為失禮，可采用先面向交往對(duì)象后退幾步，方才轉(zhuǎn)體離去的做法。71.首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范在儀容儀表方面的三個(gè)要求是規(guī)范、合體、整齊。

72.工作時(shí)間內(nèi)，首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該穿著統(tǒng)一的工作制服。工裝應(yīng)整潔合體扣好鈕扣，不得敞胸露懷。制服必須干凈、整潔、完整、無(wú)褶皺、污跡、破損、汗?jié)n及明顯異味。不得穿牛仔褲及顏色特別鮮艷、式樣特別甚至奇異的服裝。73.在涉外活動(dòng)中以下舉止正確的是交談時(shí)要正視對(duì)方

74.涉外活動(dòng)中嚴(yán)忌大聲辯論；高談闊論；尋根問(wèn)底；出言不遜。75.涉外活動(dòng)中嚴(yán)忌冷落他人；輕易表態(tài)；隨意辭別。76.涉外活動(dòng)中忌蓬頭垢面；忌衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔。

77.涉外活動(dòng)衛(wèi)生方面忌挖眼屎、摳鼻孔、剪指甲等不衛(wèi)生的動(dòng)作；隨地痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其他不潔之物；把雨具及鞋下的泥水、泥巴等帶入室內(nèi)。

78.使用敬稱；適時(shí)贊美；及時(shí)表達(dá)謝意有助于維護(hù)旅客自尊。

78.當(dāng)旅客向我們抱怨的問(wèn)題我們不能解決時(shí)我們應(yīng)該專心聆聽(tīng)，用心回應(yīng)，表達(dá)和旅客同樣的感受。比如：其實(shí)我們和您一樣著 急。

第二篇：禮儀資料

關(guān)于全市窗口服務(wù)行業(yè)“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)中央、省和唐山市文明委關(guān)于組織開(kāi)展“迎世博迎亞運(yùn)講文明樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)的要求，以迎世博、迎亞運(yùn)為契機(jī)，深入開(kāi)展文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步提升窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開(kāi)展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競(jìng)賽活動(dòng)（簡(jiǎn)稱窗口行業(yè)“展、創(chuàng)”活動(dòng)）。現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入落實(shí)唐山市委、市政府關(guān)于推進(jìn)全國(guó)文明城市創(chuàng)建活動(dòng)的安排部署和市委四屆九次全會(huì)精神，以提升公共文明水平為目標(biāo)，以促進(jìn)“四優(yōu)一做”（即創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭(zhēng)做文明使者）為重點(diǎn)，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”為主題，以開(kāi)展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績(jī)”）和“創(chuàng)三優(yōu)”（即評(píng)選表彰“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”）為載體，促進(jìn)窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，不斷提高群眾滿意率，樹(shù)立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會(huì)形象，為深入推進(jìn)“四五”轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)計(jì)劃，加速建設(shè)“魅力鋼城、綠色遷安”做出新的貢獻(xiàn)。

二、參賽范圍

各級(jí)黨政群機(jī)關(guān)、司法執(zhí)法部門和窗口服務(wù)單位及其全部窗口工作人員。由各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。主要參評(píng)窗口行業(yè)60個(gè)，包括：工商局、國(guó)稅局、地稅局、國(guó)土資源局、審計(jì)局、環(huán)保局、煙草專賣局、物價(jià)局、司法局、安監(jiān)局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、城管大隊(duì)、公安局、人力資源和社會(huì)保障局、財(cái)政局、旅游局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、園林局、城鄉(xiāng)規(guī)劃局、林業(yè)局、農(nóng)業(yè)畜牧水產(chǎn)局、工業(yè)和信息化局、水務(wù)局、教育局、文化廣播電視新聞出版局、民政局、商務(wù)局、畜牧中心、科技局、廣播電視臺(tái)、衛(wèi)生局、交通運(yùn)輸局、人口和計(jì)生局、人保壽險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、太保壽險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)發(fā)行、交通銀行、商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、聯(lián)運(yùn)公司、自來(lái)水公司、供銷社、電力公司、熱力公司、工商銀行、電信公司、移動(dòng)公司、郵政局、聯(lián)通公司、石油公司、房產(chǎn)中心。

三、競(jìng)賽內(nèi)容

堅(jiān)持把窗口服務(wù)行業(yè)“展、創(chuàng)”競(jìng)賽活動(dòng)作為改進(jìn)為民服務(wù)、促進(jìn)文明和諧的重要措施，抓住“四優(yōu)一做”、“五比五賽”和“創(chuàng)三優(yōu)”等核心內(nèi)容，以行業(yè)主管部門為活動(dòng)主體，結(jié)合各行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，組織開(kāi)展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。具體“展、創(chuàng)”活動(dòng)內(nèi)容為：

（一）開(kāi)展“比禮儀、賽文明”活動(dòng)。在窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開(kāi)展文明禮儀普及活動(dòng)，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各窗口行業(yè)要通過(guò)專家講座、現(xiàn)場(chǎng)示范、報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化對(duì)干部職工的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識(shí)，重點(diǎn)內(nèi)容包括：①倡行《市民文明公約》，遵守《市民公共行為規(guī)范》；②認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)語(yǔ)言文明、儀表文明、行為文明、服務(wù)文明、環(huán)境文明“五種基本規(guī)范”；③落實(shí)黨政群機(jī)關(guān)、司法部門、窗口單位文明禮儀相關(guān)要求。使他們熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個(gè)人禮儀等基本禮儀知識(shí)，并在工作生活中學(xué)習(xí)禮儀、講究禮儀、運(yùn)用禮儀。組織動(dòng)員各窗口單位廣大干部職工從自身做起，從本職崗位做起，從一言一行做起，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，禮儀“三聲”服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲），樹(shù)立良好的行業(yè)和窗口形象。圍繞“愛(ài)心獻(xiàn)社會(huì)、誠(chéng)心待他人、孝心敬家人、責(zé)任心留給自己”這一理念，在廣大干部職工中深入開(kāi)展“四講四做”主題活動(dòng)，即講社會(huì)公德，做一個(gè)有愛(ài)心的人；講職業(yè)道德，做一個(gè)有誠(chéng)心的人；講家庭美德，做一個(gè)有孝心的人；講個(gè)人品德，做一個(gè)有責(zé)任心的人。組織開(kāi)展“講道德、重品行”主題演講活動(dòng)，組織評(píng)選“文明禮儀之星”，開(kāi)展“爭(zhēng)做文明使者”活動(dòng)，在全市窗口行業(yè)營(yíng)造人人講禮儀、處處見(jiàn)文明的良好風(fēng)尚。

（二）開(kāi)展“比服務(wù)、賽和諧”活動(dòng)。要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為主題，在窗口服務(wù)行業(yè)大力開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營(yíng)造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。在面向市民的行政服務(wù)窗口、面向乘客的交通服務(wù)窗口、面向病人的衛(wèi)生服務(wù)窗口、面向用戶的通訊水電等服務(wù)窗口，要把提升窗口工作人員素質(zhì)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為競(jìng)賽的重點(diǎn)，進(jìn)一步提高窗口行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；在面向消費(fèi)者的商業(yè)、餐飲、飯店、旅行社、景點(diǎn)（區(qū)）、銀行、出租汽車以及通訊服務(wù)、商業(yè)零售等經(jīng)營(yíng)服務(wù)企業(yè)，要積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)、便民服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和特色服務(wù)，建立全方位服務(wù)體系，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的滿意度。各窗口單位要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，廣泛開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)文明服務(wù)科室、文明服務(wù)班組、文明服務(wù)車隊(duì)、文明服務(wù)大廳、“文明風(fēng)景旅游區(qū)”、“文明示范出租車（公交車、長(zhǎng)途客運(yùn)車）”等主題活動(dòng)，組織開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽、崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列技能比賽活動(dòng)，激發(fā)廣大職工立足崗位、鉆研技術(shù)的熱情，在廣大職工當(dāng)中營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比貢獻(xiàn)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍，從而提高窗口從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。

（三）開(kāi)展“比環(huán)境、賽秩序”活動(dòng)。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，保持服務(wù)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。優(yōu)化服務(wù)窗口，改進(jìn)服務(wù)功能，設(shè)置精神文明宣傳欄、便民圖書角、飲水機(jī)、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。以誠(chéng)實(shí)守信、文明規(guī)范、公平公正為重點(diǎn)，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和經(jīng)營(yíng)秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠(chéng)信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開(kāi)、公平、公正地行使社會(huì)管理職能，建立健全服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，公開(kāi)辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。經(jīng)營(yíng)服務(wù)窗口要從優(yōu)化誠(chéng)實(shí)守信、文明規(guī)范的經(jīng)營(yíng)秩序入手，強(qiáng)化信用體系建設(shè)，健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。各類窗口應(yīng)制訂切實(shí)可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

（四）開(kāi)展“比作風(fēng)、賽形象”活動(dòng)。要抓好行業(yè)作風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問(wèn)題 , 深入推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任型、法治型機(jī)關(guān)建設(shè)，深入推進(jìn)為民、便民、利民服務(wù)行業(yè)建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，做到依法行政、廉潔用權(quán)、熱情服務(wù)、高效辦事，努力形成良好的政風(fēng)行風(fēng)。要大力深化誠(chéng)信建設(shè)，采取多種形式開(kāi)展誠(chéng)信教育，培養(yǎng)人們的誠(chéng)信觀念和規(guī)則意識(shí)。選擇商業(yè)、金融、公用事業(yè)等一部分與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的窗口行業(yè)和執(zhí)法部門率先建立“誠(chéng)信聯(lián)盟”，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后在全社會(huì)逐步推開(kāi)。要廣泛開(kāi)展以“誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效”為主要內(nèi)容的誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)，以“講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)”為主題，在機(jī)關(guān)中繼續(xù)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)文明機(jī)關(guān)、責(zé)任機(jī)關(guān)等活動(dòng)，在商貿(mào)流通企業(yè)繼續(xù)開(kāi)展文明誠(chéng)信企業(yè)、文明誠(chéng)信個(gè)體工商戶、文明誠(chéng)信私營(yíng)業(yè)主活動(dòng)，營(yíng)造誠(chéng)信光榮、失信可恥的良好氛圍。

（五）開(kāi)展“比創(chuàng)新、賽業(yè)績(jī)”活動(dòng)。要大力弘揚(yáng)“博愛(ài)、互助、質(zhì)樸、拼搏”的新時(shí)期遷安人文精神，堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，開(kāi)展多種形式的創(chuàng)新活動(dòng)，引導(dǎo)從業(yè)人員爭(zhēng)做創(chuàng)新型干部職工、復(fù)合型創(chuàng)新人才，在創(chuàng)新中不斷探索新路子，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，取得新業(yè)績(jī)。各窗口服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)自主創(chuàng)新的投入，激發(fā)創(chuàng)新活力，增強(qiáng)創(chuàng)新動(dòng)力。要開(kāi)展創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專題大討論活動(dòng)，深入探討創(chuàng)新意義和價(jià)值，研究創(chuàng)新思路和方式，總結(jié)創(chuàng)新成果和經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)形成規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的創(chuàng)新體系。要堅(jiān)持深入基層、貼近群眾，開(kāi)展上門服務(wù)、超時(shí)服務(wù)等活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)更有效、更便捷的服務(wù)理念和服務(wù)方式。要開(kāi)展文明服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、技術(shù)成果創(chuàng)新獎(jiǎng)等評(píng)選創(chuàng)建活動(dòng)，鼓勵(lì)廣大干部職工開(kāi)拓創(chuàng)新思路，提高工作技能，在全行業(yè)形成比創(chuàng)新、比貢獻(xiàn)、賽業(yè)績(jī)的濃厚創(chuàng)新氛圍。

四、時(shí)間步驟

開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)從2010年7月開(kāi)始至12月結(jié)束。具體分三個(gè)階段進(jìn)行：

（一）宣傳動(dòng)員階段（7月中旬——7月下旬）

在市文明委文件印發(fā)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案》之后，以各行業(yè)主管部門為實(shí)施責(zé)任單位，層層組織召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)行安排部署。全市各參賽單位根據(jù)市文明委的總體方案，結(jié)合本單位的工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定具體的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施方案和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并層層召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)行動(dòng)員部署，并組織新聞媒體對(duì)動(dòng)員情況進(jìn)行宣傳報(bào)道。

（二）組織實(shí)施階段（8月初——10月底)

1、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，查找差距。各參賽單位和工作人員要分別對(duì)照“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”的標(biāo)準(zhǔn)要求，查找差距，堅(jiān)持按照“缺什么補(bǔ)什么”的原則，制度整改措施，切實(shí)抓好整改。

2、各司其責(zé)，全力推進(jìn)。各參賽單位把競(jìng)賽活動(dòng)的工作任務(wù)落實(shí)到具體科室、落實(shí)到人頭，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，把競(jìng)賽活動(dòng)引向深入。

3、創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點(diǎn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、崗位大練兵、技術(shù)大比武、文明禮儀展示、“理想在崗位上閃光”演講比賽、文明服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)真正見(jiàn)成果、出實(shí)效。

4、抽樣調(diào)查，巡訪督查。由市文明辦組織專門力量對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行明察暗訪、抽樣調(diào)查，將督查結(jié)果作為年底評(píng)選考核的重要依據(jù)。

（三）總結(jié)評(píng)選階段(11月初——12月中旬)

1、自查申報(bào)。符合條件的參賽單位、窗口和個(gè)人，要填寫文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”申報(bào)表，行業(yè)主管部門組織評(píng)選并簽署意見(jiàn)后，報(bào)市文明辦確認(rèn)。

2、檢查考核。市文明辦將對(duì)申報(bào)的參賽單位進(jìn)行日?？己恕⒚鞑榘翟L，對(duì)各申報(bào)單位進(jìn)行綜合評(píng)定并進(jìn)行排序，擬定競(jìng)賽活動(dòng)的20個(gè)“示范單位”、30個(gè)“示范窗口”和50名“服務(wù)標(biāo)兵”，并將名單報(bào)市文明委領(lǐng)導(dǎo)審定。

3、通報(bào)表彰。對(duì)評(píng)出的“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”，由市文明委進(jìn)行命名表彰，并在全市通報(bào)。

五、工作要求

（一）高度重視，結(jié)合實(shí)際制定具體方案。各窗口行業(yè)主管部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。要把“展、創(chuàng)”競(jìng)賽活動(dòng)作為抓行業(yè)形象和隊(duì)伍建設(shè)的重要契機(jī)，作為服務(wù)全市創(chuàng)建文明城市和文明行業(yè)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案。要按規(guī)定扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展好此項(xiàng)活動(dòng)，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位。各窗口行業(yè)主管部門制定的具體實(shí)施方案和市直窗口單位參賽名單于7月31日前報(bào)市文明辦，聯(lián)系電話：

（二）周密部署，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。一是建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，各參賽單位要成立專門 的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動(dòng)、黨政工青婦齊抓共管的工作局面。各行業(yè)主管部門明確一名主抓副職和科室負(fù)責(zé)人作為聯(lián)絡(luò)員，名單和通訊方式請(qǐng)于7月31日上報(bào)。二是建立信息反饋機(jī)制，加強(qiáng)信息交流，及時(shí)掌握競(jìng)賽動(dòng)態(tài)，確保競(jìng)賽活動(dòng)情況上下貫通。三是建立激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)抓出成效的單位和個(gè)人給予通報(bào)表彰，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)不重視，工作進(jìn)展緩慢的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。四是建立督查督辦機(jī)制，通過(guò)定期不定期的明察暗訪和新聞?shì)浾摫O(jiān)督，保證競(jìng)賽活動(dòng)的每一步工作都落到實(shí)處。

（三）密切配合，形成競(jìng)賽活動(dòng)的良好氛圍。此次競(jìng)賽活動(dòng)是在市文明委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市文明辦組織，全市統(tǒng)一考評(píng)表彰。在此期間，市文明辦將與各新聞媒體協(xié)同聯(lián)動(dòng)、密切配合。尤其是市內(nèi)各新聞媒體要緊密配合全市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，認(rèn)真組織新聞?shì)浾撔麄?，根?jù)媒體特點(diǎn)，開(kāi)辟專欄、專題，組織骨干力量深入各窗口單位采訪競(jìng)賽活動(dòng)開(kāi)展情況，推出先進(jìn)典型；同時(shí)，要發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，對(duì)那些活動(dòng)推進(jìn)不力，服務(wù)態(tài)度生硬、辦事效率低下等不文明現(xiàn)象進(jìn)行曝光和監(jiān)督，形成濃厚的輿論氛圍。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，推動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)落到實(shí)處。市文明辦將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對(duì)存在問(wèn)題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評(píng)選示范單位、示范窗口和文明標(biāo)兵的主要依據(jù)。對(duì)各行業(yè)暗訪巡查的實(shí)際記錄還將作為評(píng)選文明單位、文明機(jī)關(guān)、文明行業(yè)的重要依據(jù)。

（五）以人為本，注重競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)效。競(jìng)賽活動(dòng)既要大張旗鼓，又要扎扎實(shí)實(shí)。要放手發(fā)動(dòng)行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競(jìng)賽活動(dòng)的第一標(biāo)準(zhǔn)，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實(shí)事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的好處，自覺(jué)參與對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的監(jiān)督，使競(jìng)賽活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

大賽共分二個(gè)部分進(jìn)行：

第一部分：自我陳述。時(shí)間1分鐘，重點(diǎn)闡述對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)，禮儀在社會(huì)生活發(fā)展中的重要意義。

第二部分：風(fēng)采展示。各參賽隊(duì)可采取情景劇、小品、相聲、小戲、表演唱、快板等文藝形式進(jìn)行展示，鼓勵(lì)創(chuàng)新，節(jié)目?jī)?nèi)容以生活禮儀、社會(huì)禮儀、賽場(chǎng)禮儀、職業(yè)禮儀、校園禮儀、涉外禮儀六項(xiàng)內(nèi)容為主，結(jié)合本職工作實(shí)際，可側(cè)重表現(xiàn)本行業(yè)禮儀行為規(guī)范，限時(shí)8分鐘。各單位不論采取何種表演形式，內(nèi)容都要緊扣“禮儀”這一中心內(nèi)容，突出正面形象，達(dá)到教育人、感動(dòng)人的效果。

3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

總分100分。自我陳述30分；風(fēng)采展示70分。其中風(fēng)采展示包括創(chuàng)意、服裝服飾、語(yǔ)言表達(dá)、表演技巧等。

4、大賽獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次大賽設(shè)一等獎(jiǎng)2名、二等獎(jiǎng)4名、三等獎(jiǎng)6名；設(shè)立最佳編劇獎(jiǎng)、最佳導(dǎo)演獎(jiǎng)、最佳表演獎(jiǎng)三個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)；組織獎(jiǎng)6名;優(yōu)秀獎(jiǎng)若干名。

5、參賽要求

（1）參賽選手年齡不限，體貌端正。

（2）參賽選手具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和表現(xiàn)力。

（3）參賽選手著裝大方得體（女士要求化淡妝）。

（4）參賽隊(duì)所需道具、服飾自行解決。

二）禮儀知識(shí)問(wèn)答（20分）

（1）由評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)在各分院部參與禮儀展示的學(xué)生當(dāng)中隨機(jī)抽取的3名學(xué)生，代表本院部參與禮儀知識(shí)問(wèn)答。

（2）10組備選題目，由各代表隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)抽取一組作答，每組題目共計(jì)15分。

（3）參賽人員的儀容儀表，禮儀規(guī)范，應(yīng)變能力的表現(xiàn)等。（5分）

（4）參賽隊(duì)伍可以自由決定是否選擇風(fēng)險(xiǎn)題作答，風(fēng)險(xiǎn)題5分，答對(duì)得分，答錯(cuò)或不能作答做相應(yīng)扣分。

（5）考察范圍：商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、校園文明禮儀等。

（三）禮儀展示（70分）

各分學(xué)院根據(jù)禮儀的各種要求和規(guī)范，可通過(guò)禮儀操或者禮儀情景劇的模擬形式，任選一種表現(xiàn)方式來(lái)展示各分院的禮儀風(fēng)采。參與表演人數(shù)：20-40人。時(shí)間5-8分鐘。

（1）禮儀動(dòng)作或情景劇表演符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（20分）

（2）套路或劇本內(nèi)容創(chuàng)意新穎，（15分）

（3）服裝統(tǒng)一，表演整體和諧，有表現(xiàn)力、感染力（15分）

（4）男女比例適中，各年級(jí)學(xué)生分布比例適中（10分）

（5）演出過(guò)程的態(tài)度、出場(chǎng)、退場(chǎng)大方得體、時(shí)間把握準(zhǔn)確（10分）

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，以構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為目標(biāo)，以“迎奧運(yùn)、展風(fēng)采、促和諧”為載體，以轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)和提高機(jī)關(guān)工作人員文明素質(zhì)為基本任務(wù)。在鞏固去年“加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)構(gòu)建和諧機(jī)關(guān)”和“法治進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)成果基礎(chǔ)上，通過(guò)加強(qiáng)文明禮儀建設(shè)，推動(dòng)機(jī)關(guān)服務(wù)水平和良好形象的進(jìn)一步提升，努力形成“人人講禮儀、事事懂禮儀、處處用禮儀”的良好風(fēng)范，以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮國(guó)土資源管理部門在推進(jìn)人文奧運(yùn)行動(dòng)中的作用，為北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，為自治區(qū)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮、社會(huì)發(fā)展?fàn)I造文明和諧的良好環(huán)境。

關(guān)于舉辦“萬(wàn)恒杯——英姿如歌”巾幗文明崗

風(fēng)采展示大賽的通知

各鎮(zhèn)、市各有關(guān)單位：

為迎接建黨90周年、“巾幗建功”活動(dòng)開(kāi)展20周年，扎實(shí)推進(jìn)黨群工作一體化，推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展，充分展示各級(jí)巾幗文明崗的文明形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯各行各業(yè)開(kāi)展巾幗建功活動(dòng)的特色和成效，引導(dǎo)廣大城鎮(zhèn)婦女立足崗位、建功成才，經(jīng)研究，市委組織部、市委宣傳部、市婦聯(lián)、市文明辦、市新聞中心、市糾風(fēng)辦、市廣電集團(tuán)（臺(tái)）決定，在全市舉辦巾幗文明崗風(fēng)采展示大賽?，F(xiàn)將具體事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)主題

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)展巾幗風(fēng)采、崗位建功促新沂發(fā)展

二、時(shí)間安排

2011年1月——2011年3月

三、參展對(duì)象和范圍

市各級(jí)“巾幗文明崗”和爭(zhēng)創(chuàng)崗

四、參展內(nèi)容

風(fēng)采展示形式不限，根據(jù)需要可采取詩(shī)朗誦、小品、情景劇、歌舞、快板、才藝表演等藝術(shù)形式，主要展現(xiàn)以下內(nèi)容：

1、崗位禮儀規(guī)范；

2、職業(yè)技術(shù)技能；

3、女性個(gè)人（團(tuán)體）才藝；

4、立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的先進(jìn)事跡；

5、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神風(fēng)貌等。

五、時(shí)間安排

2011年1月20日至2011年1月30日為各系統(tǒng)、單位自行準(zhǔn)備和選拔時(shí)間，請(qǐng)各鎮(zhèn)、市各有關(guān)單位在選拔的基礎(chǔ)上，于2011年2月14日前將參賽節(jié)目名單、表演形式、參加人數(shù)（每個(gè)節(jié)目參賽人數(shù)最少不低于5人）報(bào)市婦聯(lián)，市婦聯(lián)2月21日組織人員到各單位審核節(jié)目。各代表隊(duì)將于2011年2月底之前進(jìn)行單位行業(yè)展示比賽，獲獎(jiǎng)單位將于2011年“三八”節(jié)在市影劇院舉行風(fēng)采展示活動(dòng)，優(yōu)秀節(jié)目推薦參加徐州市、省巾幗文明崗風(fēng)采的集中展示。

六、比賽地點(diǎn) 市影劇院

七、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次大賽共設(shè)一等獎(jiǎng)2名，二等獎(jiǎng)3名，三等獎(jiǎng)5名，優(yōu)秀組織獎(jiǎng)若干名。

八、具體要求

1、高度重視、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。2011年是建黨90周年，也是“巾幗建功”活動(dòng)開(kāi)展20周年，開(kāi)展巾幗文明崗風(fēng)采展示是“巾幗建功”活動(dòng)成效的充分展示，也是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)促進(jìn)各行業(yè)婦女更好地崗位建功成才具有積極意義。各鎮(zhèn)、各單位要充分認(rèn)識(shí)舉辦風(fēng)采展示活動(dòng)的重要意義，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，積極組織各個(gè)群體的女性參加展示。

2、廣泛發(fā)動(dòng)、認(rèn)真組織。舉辦風(fēng)采展示是今年上半年城鎮(zhèn)婦女“巾幗建功”工作的重要內(nèi)容。各鎮(zhèn)、各單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心籌劃，因地制宜，廣泛動(dòng)員和組織本行業(yè)本地區(qū)的巾幗文明崗積極參與。通過(guò)層層落實(shí)、推薦，真正選拔出代表本行業(yè)本地區(qū)水平的優(yōu)秀選手。

3、擴(kuò)大宣傳、樹(shù)立典型。各鎮(zhèn)、各單位要認(rèn)真策劃并組織開(kāi)展對(duì)活動(dòng)的整體宣傳活動(dòng)，提高女性參與度，增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度；要通過(guò)展示活動(dòng)，推出一批優(yōu)秀巾幗文明崗，并充分發(fā)揮她們的典型示范和榜樣帶動(dòng)作用。

關(guān)于開(kāi)展“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”文明禮儀大賽的通知

全市各單位：

為提高市民文明素質(zhì)，增強(qiáng)市民禮儀意識(shí)，教育和引導(dǎo)廣大市民做文明人、說(shuō)文明話、干文明事，為我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市、迎接北京奧運(yùn)會(huì)、構(gòu)建和諧柳州，營(yíng)造健康向上的人文環(huán)境，市委文明委決定在全市范圍內(nèi)開(kāi)展文明禮儀大賽，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展文明禮儀大賽以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹黨的十七大精神，堅(jiān)持以人為本，以《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為基本要求，以提高市民文明素質(zhì)為核心，通過(guò)引導(dǎo)群眾學(xué)禮儀、懂禮儀、行禮儀，使市民文明素質(zhì)有較大提升。

二、活動(dòng)主題

“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”。

三、組織機(jī)構(gòu)

主辦單位：中共柳州市委文明委。

承辦單位：中共柳州市委宣傳部、文明辦，市直機(jī)關(guān)工委、市教育局、市建委、市交通局、市商務(wù)局、市衛(wèi)生局、市國(guó)資委、市旅游局、市園林局、市商貿(mào)控股有限公司、市總工會(huì)、市工商聯(lián)、柳州銀監(jiān)局、人民銀行柳州市中心支行、市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)，柳州市各縣區(qū)委文明委、宣傳部、文明辦。

大賽組委會(huì)辦公室設(shè)在市委文明辦活動(dòng)科，聯(lián)系電話：2824320 傳真：2811943、2869422。

四、大賽方式

文明禮儀大賽分為縣區(qū)組和行業(yè)組兩組分別進(jìn)行。

（一）縣區(qū)組比賽方式。

縣區(qū)組分為三個(gè)不同組別進(jìn)行比賽： 1．政務(wù)組（含縣區(qū)黨政機(jī)關(guān)）； 2．校園組（含中小學(xué)校、幼兒園）； 3．社區(qū)組（含社區(qū)、村委）。

要求各縣區(qū)在開(kāi)展選拔賽的基礎(chǔ)上，每個(gè)縣區(qū)推選出政務(wù)隊(duì)、校園隊(duì)、社區(qū)隊(duì)各一支參賽隊(duì)，以縣區(qū)代表隊(duì)的形式參加市級(jí)決賽，全市六縣四區(qū)共30支參賽隊(duì)參加市級(jí)決賽。各縣區(qū)要在4月25日前完成本縣區(qū)選拔工作，并于4月25日前將3支參賽隊(duì)名單報(bào)送組委會(huì)。報(bào)名地點(diǎn)設(shè)在市委文明辦活動(dòng)科（報(bào)名表附后）。

（二）行業(yè)組比賽方式。

行業(yè)組比賽由市委文明辦與市直機(jī)關(guān)工委、市教育局、市建委、市交通局、市商務(wù)局、市衛(wèi)生局、市國(guó)資委、市旅游局、市園林局、市商貿(mào)控股有限公司、市總工會(huì)、市工商聯(lián)、柳州

銀監(jiān)局、人民銀行柳州市中心支行、市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦。各承辦單位負(fù)責(zé)比賽的具體組織和實(shí)施工作。

行業(yè)組分為以下9個(gè)組，由承辦單位在4月底前完成比賽。1．全市公務(wù)員行業(yè)組（市直機(jī)關(guān)各單位）

承辦單位：市直機(jī)關(guān)工委

2．教育行業(yè)組（各大中專院校、各類職業(yè)院校、市內(nèi)各高級(jí)中學(xué)）承辦單位：市教育局

3．市政、建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)組 承辦單位：市建委 4．交通運(yùn)輸行業(yè)組 承辦單位：市交通局 5．商貿(mào)流通行業(yè)組

承辦單位：市商務(wù)局、市商貿(mào)控股有限公司 6．醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)組 承辦單位：市衛(wèi)生局 7．旅游服務(wù)行業(yè)組

承辦單位：市旅游局、市園林局 8．銀行保險(xiǎn)行業(yè)組

承辦單位：柳州銀監(jiān)局、人民銀行柳州市中心支行、市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)

9．工礦企業(yè)、郵政、電信、移動(dòng)通信行業(yè)組 承辦單位：市國(guó)資委、市總工會(huì)、市工商聯(lián)

五、比賽內(nèi)容

文明禮儀大賽在內(nèi)容上，堅(jiān)持傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代禮儀相結(jié)合，大力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，充分體現(xiàn)時(shí)代精神，緊緊圍繞《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》20字基本道德規(guī)范，以文明禮儀提升公民的文明素質(zhì)，重點(diǎn)突出社會(huì)禮儀、職業(yè)禮儀、生活禮儀三個(gè)方面的內(nèi)容。比賽包含三個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）團(tuán)隊(duì)禮儀風(fēng)采展示。主要是通過(guò)規(guī)范禮儀動(dòng)作的展示，隊(duì)形的編排、音樂(lè)及解說(shuō)的配合，展現(xiàn)參賽隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神和美好的職業(yè)風(fēng)貌，整個(gè)團(tuán)隊(duì)禮儀風(fēng)采展示必須包含八個(gè)以上禮儀動(dòng)作；

（二）禮儀情景表演?？筛鶕?jù)行業(yè)特點(diǎn)自行編排，讓劇情、動(dòng)作、服裝、配音、解說(shuō)、音樂(lè)渾然一體，給人以真實(shí)、自然、實(shí)用的良好感覺(jué)和高雅優(yōu)美的藝術(shù)享受；

（三）知識(shí)問(wèn)答。比賽設(shè)置禮儀知識(shí)、奧運(yùn)知識(shí)、道德建設(shè)知識(shí)問(wèn)答，得分計(jì)入總分（競(jìng)賽題庫(kù)另行發(fā)放）。

六、獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)

（一）參賽隊(duì)獎(jiǎng)：縣區(qū)組、行業(yè)組各評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)及優(yōu)勝獎(jiǎng)若干名；

（二）集體獎(jiǎng)：組織獎(jiǎng)若干名；

（三）個(gè)人單項(xiàng)獎(jiǎng)：最佳形象獎(jiǎng)、最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)、最具親和力獎(jiǎng)若干名。

七、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。舉辦文明禮儀大賽是一項(xiàng)重要的文明禮儀宣傳教育活動(dòng)，是我市文明禮儀教育成果及市民文明素質(zhì)的集中展示，各縣區(qū)、承辦單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，高度重視，確保大賽的順利展開(kāi)。各單位、各部門應(yīng)根據(jù)各自的工作職能和工作需求，結(jié)合自身特定的行業(yè)特點(diǎn)積極報(bào)名參與比賽。市委文明委將對(duì)各縣區(qū)、各單位的大賽組織情況進(jìn)

行專項(xiàng)檢查，并將大賽活動(dòng)的組織開(kāi)展情況列入2008年文明縣區(qū)、文明單位考評(píng)內(nèi)容之一。

（二）大力宣傳，營(yíng)造氛圍。各級(jí)新聞媒體要把開(kāi)展文明禮儀大賽作為宣傳和普及文明禮儀知識(shí)的一個(gè)重要契機(jī)。要開(kāi)設(shè)專版、專欄、專題節(jié)目，高頻率、大規(guī)模、全方位、立體化地宣傳文明禮儀知識(shí)。要充分發(fā)揮廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站等各種宣傳陣地的作用，加強(qiáng)對(duì)廣大市民文明禮儀知識(shí)的宣傳教育，增長(zhǎng)市民的文明禮儀知識(shí)。要?jiǎng)訂T社會(huì)力量，廣泛開(kāi)展文明禮儀公益廣告創(chuàng)作活動(dòng)，形成并制作一批貼近生活、寓意鮮明、形象幽默的文明禮儀公益廣告。

（三）貫徹落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。各縣區(qū)委文明委、各單位、各部門要根據(jù)通知要求，早研究，早部署，早實(shí)施，切實(shí)把握好大賽的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，作好大賽的各項(xiàng)工作。

八、未盡事宜，另行通知，并由大賽組委會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

附：1．“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”文明禮儀大賽比賽細(xì)則。

2．“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”文明禮儀大賽縣區(qū)組參

主題詞：精神文明建設(shè)

文明禮儀大賽

通知

附件一：

“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”文明禮儀大賽比

賽

細(xì)

則

（一）比賽注重禮儀形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范以及和社會(huì)各界交往活動(dòng)過(guò)程中的禮儀行為規(guī)范的展示；

（二）參賽隊(duì)要有本行業(yè)鮮明特點(diǎn)的比賽主題，并圍繞此主題表演比賽；

（三）參賽隊(duì)要力求展現(xiàn)具有行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)用禮儀動(dòng)作，如站姿、坐姿、走姿、手姿等基本行為動(dòng)作和微笑、點(diǎn)頭、注目、欠身、鞠躬、指示、握手、招手、遞物、介紹、接聽(tīng)電話、迎送等其他禮儀動(dòng)作，要求動(dòng)作規(guī)范連貫，富于創(chuàng)新；

（四）參賽隊(duì)要穿著得體，搭配協(xié)調(diào)，氣質(zhì)優(yōu)雅，端莊大方，能充分體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)；

（五）各參賽隊(duì)比賽用時(shí)在6分鐘以內(nèi)，包括團(tuán)隊(duì)禮儀風(fēng)采展示和禮儀情景表演，知識(shí)問(wèn)答不計(jì)入比賽用時(shí)；

（六）每支參賽隊(duì)隊(duì)員人數(shù)不少于8人，其中男隊(duì)員不少于2人，并設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1名；

（七）比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。1．比賽采用100分制 序號(hào)

項(xiàng)目

規(guī)范要求

評(píng)分 總分 禮儀服裝

著裝符合本職業(yè)特點(diǎn)，大方得體，搭配精致

10分 化妝造型

氣質(zhì)高雅的化妝和端莊的發(fā)型搭配設(shè)計(jì)

5分 禮儀舉止

有至少8個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作，動(dòng)作規(guī)范得體，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

30分 4 神情風(fēng)度

眼神認(rèn)真專注，微笑真誠(chéng)隨和自然，自信有內(nèi)涵

10分 5 背景音樂(lè)

協(xié)調(diào)委婉的背景音樂(lè)，運(yùn)用恰當(dāng)，給人以美的享受

5分 語(yǔ)言規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)自信的普通話，解說(shuō)流暢達(dá)意，符合主題

10分 團(tuán)隊(duì)精神

整體的協(xié)調(diào)性，體現(xiàn)默契和溝通及友愛(ài)

10分 藝術(shù)創(chuàng)意

全套動(dòng)作編排新穎，突出主題精髓，富有時(shí)尚職業(yè)感

10分 9 知識(shí)問(wèn)答

共5題，答對(duì)一題得2分

10分

2．各參賽隊(duì)的最后得分為所有評(píng)委分?jǐn)?shù)中去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最底分的平均數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)公布最后得分。

為隆重慶祝建黨九十周年和 “巾幗建功”活動(dòng)開(kāi)展二十周年，進(jìn)一步推動(dòng)市級(jí)機(jī)關(guān)“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)，充分展示市級(jí)機(jī)關(guān)各級(jí)別“巾幗文明崗”在崗位立功、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進(jìn)工作、構(gòu)建和諧等方面取得的豐碩成果，展現(xiàn)廣大機(jī)關(guān)婦女干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)進(jìn)取、無(wú)私奉獻(xiàn)的時(shí)代風(fēng)采，市級(jí)機(jī)關(guān)婦工委決定舉辦市級(jí)機(jī)關(guān)各級(jí)別“巾幗文明崗”風(fēng)采展示活動(dòng)。

活動(dòng)內(nèi)容形式

本次風(fēng)采展示活動(dòng)要求以“創(chuàng)崗爭(zhēng)優(yōu)，競(jìng)展風(fēng)采，為建黨90周年獻(xiàn)禮”為主題，通過(guò)圖板成果展示和技能才藝展示兩大形式，彰顯“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)在推動(dòng)?jì)D女崗位建功、成長(zhǎng)成才，促進(jìn)工作和全面發(fā)展方面發(fā)揮的積極作用。

1、圖板成果展示：由各“巾幗文明崗”結(jié)合本崗位開(kāi)展“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)際，制作“巾幗建功”宣傳展板。展板制作要求主題鮮明，內(nèi)容豐富，體裁多樣，圖文并茂，要充分體現(xiàn)崗位特色和創(chuàng)建成效。

2、技能才藝展示：以“巾幗文明崗”成員自創(chuàng)自演節(jié)目為主，以團(tuán)體表演為亮點(diǎn)，充分展示各崗位開(kāi)展“巾幗建功”活動(dòng)的特色和成效，展現(xiàn)“巾幗文明崗”成員的精湛技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明形象。節(jié)目?jī)?nèi)容要求緊扣主題，具有鮮明的時(shí)代特征、崗位特點(diǎn)和巾幗特色，體現(xiàn)思想性和藝術(shù)性的統(tǒng)一。節(jié)目可以是歌舞、配樂(lè)詩(shī)朗誦、小品、時(shí)裝秀、禮儀示范、才藝技能展示等，形式可以靈活多樣、豐富多彩，體裁、人數(shù)不限。

第三篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。

如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。

在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第四篇：服務(wù)禮儀

淺談客戶服務(wù)工作中的禮儀

核心提示：禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

禮儀是人們表達(dá)內(nèi)心情感的一種方式，用以表達(dá)對(duì)人的尊敬之情。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動(dòng)的原則。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠(chéng)的微笑，其中微笑是禮儀的基礎(chǔ)。禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的一個(gè)窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一個(gè)客戶代表的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”之稱。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂(lè)、射、御、書、數(shù)，其中第一項(xiàng)就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。

禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是社會(huì)交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是人類美德的外在表現(xiàn)形式。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這就是禮儀。

一、禮儀的原則

禮儀是維系社會(huì)生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關(guān)系，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的社會(huì)環(huán)境。

尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛?。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

互動(dòng)原則要禮尚往來(lái)，來(lái)而不往是失禮的表現(xiàn)。

二、禮儀包含的內(nèi)容

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：

1、禮節(jié)

禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對(duì)他人的尊重和友善。俗話說(shuō)：禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動(dòng)、親切地問(wèn)候：“您好！您需要什么幫助？”表明愿意為客戶提供服務(wù)，將以往的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的親切感。

2、禮貌

禮貌是指言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。對(duì)待客戶一視同仁，以禮相待，服務(wù)周到熱情。禮貌待人可以通過(guò)言談、舉止、儀表來(lái)體現(xiàn)。

優(yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶代表在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舸碓诜?wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開(kāi)語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值。”根據(jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開(kāi)語(yǔ)言，因?yàn)榭蛻舸淼姆?wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說(shuō)話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面就有一個(gè)客戶代表掌握語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)題。

語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舸砜赏ㄟ^(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽(tīng)客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

客戶代表實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，使用敬語(yǔ)是衡量客戶代表道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn).贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿著熱情，洋溢著友愛(ài)，可以得到客戶的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。“請(qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟儭⒄?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

得體的舉止語(yǔ)言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶代表對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼耍蛻舸硪獙⑽拿骶凑Z(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)

合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶代表通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”。客戶代表要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過(guò)明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺(jué)。

(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的體姿語(yǔ)言優(yōu)美的體姿語(yǔ)言是通過(guò)身體姿勢(shì)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶代表站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶代表工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達(dá)不到禮儀的目的——讓客戶滿意。

3、儀表

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見(jiàn)，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說(shuō)過(guò)：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段?？蛻舸恚ㄖ概浚?yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺(jué)，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺(jué)，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

4、儀式

儀式是指在一定場(chǎng)合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動(dòng)。如歡迎儀式、簽字儀式等。

禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。

三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是禮儀的一個(gè)組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。

自信的微笑表明為人的坦誠(chéng)；禮貌的微笑以示對(duì)人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。

微笑，這種形于外的熱情，來(lái)源于內(nèi)心的真誠(chéng)，將真誠(chéng)和愛(ài)心獻(xiàn)給客戶，用真誠(chéng)和愛(ài)心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創(chuàng)造一個(gè)融洽的氣氛，用微笑表達(dá)對(duì)人的謙和、尊重。微笑被譽(yù)為“世界語(yǔ)”，無(wú)論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛(ài)和關(guān)心。

在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。微笑服務(wù)是—種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，客戶代表的真誠(chéng)微笑可以使客戶心里上產(chǎn)生安全感、親近感，縮小客戶與企業(yè)的距離。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語(yǔ)言中最重要的語(yǔ)言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。”微笑可以說(shuō)是沒(méi)有國(guó)界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、樂(lè)意，同時(shí)，有時(shí)也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動(dòng)，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問(wèn)候語(yǔ)，歡迎客戶的到來(lái)；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問(wèn)候；微笑是道歉語(yǔ)，解釋工作中的差錯(cuò)；微笑是歡送語(yǔ)，送客戶離去。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。

微笑服務(wù)是愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。這不僅受到客戶的敬佩，而且會(huì)贏得更多的回頭客，使服務(wù)產(chǎn)生特殊的價(jià)值。

美國(guó)人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽(yáng)光”。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時(shí)時(shí)以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽(yáng)光”，給人帶來(lái)溫暖，給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和成功。

四、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開(kāi)的花，若是無(wú)本之木，花又能開(kāi)多久？

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克說(shuō)過(guò)：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”?！懊赖率蔷裆系囊环N寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)；良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。

加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)

服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

六、良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

每個(gè)客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。客戶代表以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角

逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國(guó)際一流服務(wù)水平邁進(jìn)。以良好的禮儀，誠(chéng)信待客，鑄就企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)編織企業(yè)美好的未來(lái)。

第五篇：服務(wù)禮儀

中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘模钟行┏淌皆挼募?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過(guò)程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽(tīng)電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話

? 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>