第一篇：10月23日藍墨水精英論壇暨IMBA招生咨詢會

10月23日藍墨水精英論壇暨IMBA招生咨詢會

中國的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型面臨哪些機遇與挑戰(zhàn)？ 在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中究竟需要怎樣的商業(yè)人才？ 企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的區(qū)別在哪里？

作為個人，該如何規(guī)劃職業(yè)生涯，成就一番事業(yè)？

金秋十月，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院將走進北京舉辦“藍墨水精英論壇”，特邀復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長陸雄文教授主講中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型需要怎么樣的商業(yè)人才，同時還將進行校友職場經(jīng)驗分享、MBA招生政策解讀以及國際MBA項目移動面試，精彩內(nèi)容不容錯過。

議程安排：

13：30-14：00 簽到（請攜帶名片簽到入場）

14：00-15：30 主題演講：《中國的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟需要怎樣的商業(yè)人才：企業(yè)家抑或職業(yè)經(jīng)理？》

主講人：復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長 陸雄文教授 15：30-15：45 茶歇

15：45-16：30 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院校友分享 16：30-17：15 復(fù)旦MBA項目介紹 17：15-17：30 現(xiàn)場答疑

18：30-21：30 國際MBA移動面試

主講嘉賓簡介:

陸雄文教授 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長、博士生導(dǎo)師

陸雄文教授現(xiàn)任復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長、復(fù)旦大學(xué)中國市場營銷研究中心主任。陸教授的教學(xué)和研究主要集中于中國不成熟市場營銷、因特網(wǎng)營銷、服務(wù)營銷和企業(yè)組織變革等，在國內(nèi)外權(quán)威刊物和會議上發(fā)表五十余篇論文，并出版了4部著作及教材。陸雄文教授還擔(dān)任第四屆全國工商管理碩士（MBA）專業(yè)學(xué)位教育指導(dǎo)委員會副主任委員、21世紀管理教育與學(xué)術(shù)聯(lián)盟（ABEST21）副主席、亞太管理學(xué)院聯(lián)合會（AAPBS）理事，并任香港大學(xué)經(jīng)濟及工商管理學(xué)院名譽教授、挪威管理學(xué)院名譽教授。他還是中華全國青年聯(lián)合會第十屆委員。

陸教授畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，獲經(jīng)濟學(xué)博士學(xué)位，曾赴美國達特茅斯大學(xué)塔克商學(xué)院做博士后研究，并曾在美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院和俄亥俄州立大學(xué)費雪商學(xué)院擔(dān)任訪問學(xué)者。

活動亮點：

1、話題關(guān)注在宏觀經(jīng)濟下的個人成長，幫您規(guī)劃未來職業(yè)發(fā)展方向。

2、陸雄文教授擔(dān)綱主講，近距離感受復(fù)旦管院的院長風(fēng)采。

3、校友現(xiàn)場講解職場成功之道，他山之石，幫助尋求攻玉之策。

參加對象：

關(guān)注自身及中國經(jīng)濟發(fā)展的職場精英人士（預(yù)約通過后，免費參加）

申請注冊：名額有限，請在本頁在線報名預(yù)約，對于符合條件的申請者我們將以預(yù)約時間先后為順序以短信或者郵件方式通知參會。

活動咨詢電話：021—55664770/55664771

交通指南：

北京朝陽門外大街18號豐聯(lián)廣場B座15層，緊鄰?fù)饨徊?地鐵：2號線朝陽門站東北出口

公交：101、109、110、112、202、420、713、750、813、846

地址：豐聯(lián)國際會館（北京朝陽門外大街18號 豐聯(lián)廣場B座15層）

第二篇：招生辦參加陽江招生現(xiàn)場咨詢會新聞

招生辦參加廣東省地市首場招生宣傳現(xiàn)場咨詢會

2014年6月15日，招生辦參加了廣東省地市招辦組織的首場現(xiàn)場招生咨詢會——陽江市現(xiàn)場招生咨詢會，共計派發(fā)2014年招生宣傳簡章共1000余冊，考生現(xiàn)場咨詢反應(yīng)熱烈，效果良好。在現(xiàn)場招生宣傳咨詢會與考生及家長的交流互動中，眾多考生對我校表現(xiàn)出極大的興趣，積極詢問學(xué)院具體的辦學(xué)情況?？忌凹议L最為關(guān)心和詢問頻率較高的是學(xué)院的往年錄取分數(shù)線，就業(yè)優(yōu)勢專業(yè)有哪些，學(xué)校的住宿環(huán)境及學(xué)習(xí)環(huán)境如何，各專業(yè)具體的就業(yè)前景和具體就業(yè)情況等問題。

招生辦楊天輝

2014年6月17日

第三篇：余世維精英論壇演講

余世維精英論壇演講

余世維：大家下午好，一到下午人會比較疲憊，所以如果你真的有點疲勞的話，可以站起來在旁邊聽也沒有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒有太多空洞的理論，應(yīng)該不會太無聊才是。

首先講一下強化團隊意識。一個公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團隊是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財務(wù)注意財務(wù)，銷售注意銷售，但是其實部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時候，西門子跑到那里去告狀說不知道人民政府有多么難搞，一個簡單的公文搞半天下不下來。黃菊說明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個人就可以解決了，那八千個人不能解決，是上海市長不能解決嗎？那個時候的上海市長是中國院士徐觀里，很重要的是市政府沒有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因為每個部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無所謂?，F(xiàn)在做企業(yè)千萬不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無奈，因為他們是領(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場經(jīng)濟，如果有了斷層很快企業(yè)就沒有競爭力，對手很快就可以打倒你。

坐在下面都是企業(yè)，會不會告訴別人是團隊，下次告訴別人這句話要小心一點，因為團隊這個名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說公司是團隊，別人會問團隊跟群體有什么不同，團隊的條件是什么？團隊和群體聽起來很類似，他們翻成英文聽起來也是很類似，下次敢跟別人說你是團隊，人家問你團隊有三個條件，做到了嗎？團隊有三個條件，你馬上問，你看這三個條件你都不知道，你還敢說？

我們來看這張圖片。世界帆船大賽在競賽時，每只船都是團隊，因為大家要分工協(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個團隊，都其不見得是前三名。奧林匹克在中國08年舉行時，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時可以看到世界各國的帆船好手都來比賽，一定有前三名，也有后三名。

我們來研究一下團隊的三個條件。我簡單的介紹一下，然后展開。

我剛才說了群體不等于團隊，如果有人說某某公司，聽說它是一個團隊，我會這么回答，先不要說團隊，先說我們是一個群體，群體就是一群男人和女人。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時候是一個team，我會說那是一個團隊了。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團隊，管我們自己。第一個條件，你不在的時候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會議時，都會要求大家把手機關(guān)掉或者放在振動檔，就是因為你要常常打手機，從這里看出公司的人自動自發(fā)和自主性有多少？第二個條件是思考性，世界上這里有一個標準，如果一個公司是團隊的話，公司的意見、方法和點子，70％是底下上去的，30％是上面下來的。大家想想，公司每次開會和討論問題時，有多少建議和方法、點子是底下上來的，占70％嗎？第三個條件是協(xié)作，這一點非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團隊有什么不太一樣的地方。

看這張圖片，如果今天我們象一個木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。當(dāng)然我不能用牲口來稱呼，太難聽了，換一個詞叫“父母”，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團隊，團隊要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞著你，把自己做成象顧問。第二個階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們在那里繞。這是教練，是團隊的最高境界。最起碼先要做到顧問，再來是伙伴，然后最高境界是教練。

我要補充一句話，開始的時候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來是伙伴，最后是教練。

首先看一下自主性，先講案例，再講問題。團隊的第一個前提是自主性，講一下中國航空公司的例子，然后是講外企的一個例子，然后問我想問的問題。這家航空公司是我們中國的，但是這位空中小姐是日本人。中國的空中小姐總是有幾個日本籍及韓國籍的，日本人的工作精神會感染我們。有一次我坐中國東方航空，在公務(wù)艙，沒有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說我們公司也有日本小姐。我說哪里來的，她說在日本招聘面試的。我問有什么不同。其實我怎么會不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國飛機這么多趟。她就說日本空中小姐和韓國空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時候都是跑的，她跟我說，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國人。接下來她說，飛機起飛之后，中國的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然后再去裝，這樣可以跑來跑去五六趟，再吃個點心飛機就降落了。我們自己的空中小姐，就會把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個都不要喝。人很奇怪，人家不問你時你不好意思說，但是一端出去都要喝，這個差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。最后她說是不同啊。這個話我印象非常深刻，就是上次我在中國飛機上，一位空中小姐跟我說的，她最后的一句話就是“是不同啊”.我們來看一下企業(yè)，用企業(yè)做例子。這是一個廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對手沒有想出來之前就有突破性的點子，這個企業(yè)一定是微軟。如果微軟有頭可以點，他一定會點頭。這是微軟的圖片，窗子里點火透明，你認為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實是員工。微軟的表現(xiàn)一直不錯，中國微軟當(dāng)選為十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國當(dāng)選為世界最受尊敬的品牌，這個公司不容易，主要是靠團隊。我們看微軟的表現(xiàn)。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國際商用機器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個原因不是我們今天要討論的。微軟在中國所用的干部，幾乎全部是中國人，這證明什么事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒有做不到的，就是看愿意不愿意做。微軟中國都是中國人，這證明是可以做到的。我用這一點來說明什么是自主性。

現(xiàn)在我要請教各位的問題是當(dāng)你下班時誰留在公司里？當(dāng)廠長不在的時候誰頓在機器的旁邊？團隊的第一個前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒有主動回報，這就是中國人所說的反饋。為什么在這里寫回報？國內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報，我發(fā)現(xiàn)匯報沒有用，所以我故意用了回報，但是我在下面注釋了一下是反饋。還有就是主動溝通、主動關(guān)切的習(xí)慣。一個公司從老板到伙計，每個人都要自己檢討，我自己回報、主動溝通、主動關(guān)切了嗎，這是團隊的第一個前提。在公司里常常有一些看起來奇怪的人，不太認識走進公司，最快有誰來問我？我曾經(jīng)到一家公司，坐在門口大廳的位置里，看誰會問我，結(jié)果總經(jīng)理的電話來了，說余總你在哪里啊，我在公司等你。我說我在你們公司的樓下，半個鐘頭之前就到了?？偨?jīng)理就問了你怎么不上來。我說你應(yīng)該問你的員工，怎么半個小時也沒有人問我。其實不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會犯這個毛病，真是太不可原諒了，一個人坐在你公司的大廳里，也沒有人問一下，我當(dāng)時還穿著西裝，也不是叫花子。

國內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報，是甲對乙的匯總說明，匯報是單向的說給別人聽。而回報是雙向的，甲對乙有要求事項，而乙對甲要報告結(jié)果。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報的習(xí)慣。我以前工作的地點在臺灣高雄，那時候我在日航當(dāng)主任。有一次日航的銷售會議在高雄召開，東京部長有過來，開完之后要到蘭嶼渡過。東京打電話給我，余先生，我們有三個部長到高雄開會，開完會第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個不錯的酒店，三個房間。結(jié)果電話打過去，蘭嶼可以住的有兩個酒店，結(jié)果一間都沒有。我馬上回電給東京，說一間房間都沒有，但是我說我會繼續(xù)努力。東京的回報只有一個字，了解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說我們沒有空房間，我說可能會有退房的，你先收下吧。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會想辦法。結(jié)果過了不久，就有酒店來電話了說已經(jīng)有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個回電了解。然后酒店又有電話說又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是了解。然后另外一家酒店打來電話說有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來之后，我就自己坐飛機跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個隔五百米的飯店住，完全免費，而且檔次比這家酒店還高。這個人說真的，我就知道是有戲。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。免費的房間和飛機票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來了。

一個人要求部下回報之前，自己要注意什么？我們希望部下及時的回報，但是萬一他們做不到，不要忘記隨時的緊逼，逼著他們隨時回報為止。所以每次我上班時故意不講話，最后我忍不住把楊經(jīng)理找過來問你今天有兩件事沒有給我回報，他說是，結(jié)果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什么，然后他回答說是，然后我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報。他們在回報的時候，我就恩恩就行了。

團隊的第二個前提是思考性。什么東西都是要自己動腦筋思考的。我會前提一個案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。

先問一個問題給大家，這么多朋友都住過酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見反饋表。請問各位幾次填寫過？其實很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會不會來。我就搞不清楚全國這么多酒店，包括中國大酒店，表格放在桌上誰會填，奇怪小姐也不會反映，先生也不會告訴經(jīng)理說我在中國大酒店干了三年，只看到一張，為什么表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。

深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補的細節(jié)。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，于是填寫說洗澡的時候出水不大，我早上出去辦事了。然后晚上回來，看到一張回條，說“親愛的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個舒服的熱水澡”.深圳威尼斯酒店做的很好，五星級的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。

再看一家酒店的案例。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個說明，說“如果您愿意再次使用床單，請將此卡放在床上”，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實往往很多人沒有看到這個卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的“此卡片仍放在床頭柜表示不換床單”.我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個晚上，我去買紙，走的時候柜臺幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計算，他們的服務(wù)人員告訴我，因為我在住的三天里沒有換過床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費退給我這些錢。

作為總經(jīng)理會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點，會不會對這個問題點尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進行分析，針對這些原因，有什么方法，逼迫他們進行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個來，這樣你的部下就開始動腦筋了?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。

團隊的第三個條件是協(xié)作性。中國北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個名詞，其實這個詞在外國也在使用，“服務(wù)承諾”，我承諾對你服務(wù)。我們講三件事。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時，小巴士一定要看到他們家人出來或者是開門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來，萬一她沒有帶鑰匙呢？第二個服務(wù)承諾，貴公司都有會計，告訴我你們的會計在哪里報銷，搞不清楚為什么會計一天到晚坐在房間里等別人報銷，天鵝航空的會計是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們在天上辛苦了，我們現(xiàn)在開始報銷。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會被感動的哭。如果是反之，你的孩子一個人發(fā)燒在家，你在天上，這時你也會哭，但是是悲哀的哭。

這張圖是狼淚，這是94年巴西隊的隊長羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個外號叫獨狼，個性很孤僻，一天到晚跟隊員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國隊踢到世界冠軍。后來02年世界足球杯又踢，巴西隊不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說不行，那家伙回來了羅納爾多都不想?yún)⒓印；貋戆臀魅藢懶耪f讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關(guān)系。這張圖片的配發(fā)詞是“相信你沒有見過狼會流淚，也很難想象狼會流淚，因為你知道狼是一種兇悍且堅韌的動物。目睹狼流淚，我保證你會感動，甚至流淚”.我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會有機會了，講起來是英雄氣短，一個人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。所以人千萬不要自大。

我能不能接受一個沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說明一個人不會常常想到自己。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒有規(guī)定說洗手間是抽煙的地方，進洗手間的人不一定都是抽煙的。還有當(dāng)你坐出租車時吸煙，因為你想我付錢了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國酒店里，看到一個外國人問我能不能吸煙，在酒店里并沒有掛禁煙的標志，我回答了這么一句話，說“如果你不吸煙的話我會很感激”，他說OK.然后我吃完了之后我先離開了，經(jīng)過他桌子前時我對他說謝謝你，然后他回答說這是我應(yīng)該的。所以各位如果你吸煙，在任何一個地方都要注意別人是不是可以忍受，老外到中國來，第一個發(fā)現(xiàn)的就是中國人特別自私，從這個小地方就可以發(fā)現(xiàn)。

在我公司里吸煙是不可以的，除非全公司都吸煙，但是我們公司五分之四的人都不吸煙，所以在我公司是禁煙的。比我做的更積極的是貝爾，第一次吸煙被抓到是懲人民幣五百，第二次抓到是懲一千，第三次抓到就是開除。貝爾的規(guī)定奚國華下的，現(xiàn)在是信息產(chǎn)業(yè)部的部長，他原來是貝爾的總經(jīng)理，在他的手上就開除了二個助理。在貝爾只有在圍墻外才可以吸煙。

日本國會打架，這是一張圖片，最近日本出兵伊拉克，日本掀起軒然大波。136票贊成，102票反對獲得通過，日本出兵伊拉克是為將來打仗做準備，我總是很擔(dān)心這是日本做準備跟中國打仗，日本已經(jīng)決定走向軍事大國，我總是大聲疾呼。全世界很多國家都在打架，十九世紀美國國會開槍，法國國會也是這樣，韓國國會更厲害，每次表決不通過，燈就關(guān)掉了，門也關(guān)了，燈再打開的時候，眼也腫了，牙也掉了，這時再問通過不通過？通過。

我自己是大陸人，在臺灣長大，所以我講話很客觀，并沒有任何主觀的想法。臺灣國會也打架，但是不是常常打，從來沒有打死過人，也沒有受什么重傷，流點鼻血是最重要的。再來，打架沒有超過三分鐘的，打架不是亂打的，新聞記者、電視臺來了才打，電視臺一走就不打了。為什么打？因為這些立法委委員都是選出來的，不打給家里人看將來就不會當(dāng)選，打了下次才會當(dāng)選。最重要的是打架為什么，是為了凸現(xiàn)問題，如果實在解決不了就打。臺灣國民黨最早從大陸過去的時候，帶了很多老的國民代表，按照臺灣的規(guī)定一個縣要有一個代表，但是大陸解放之后就沒有人過去了，老的代表就老了，最后死了，沒有辦法補血。結(jié)果八十多歲的人吊著鹽水進去投票，但是國民黨不愿意改，于是民進黨說打，結(jié)果就打掉改了。煙和酒對身體是有害的，臺灣國民黨舍不得，民進黨打，結(jié)果煙和酒就開放了。臺灣現(xiàn)在的廠商都可以自己買油發(fā)電了，這也是民進黨打出來的。我爸爸是國民黨的將軍，給了戰(zhàn)時授權(quán)證，說湖北武漢有25畝地，民進黨把國民黨的老軍官叫過來說這是擺明了欺騙，問是不是要幫忙打一下，戰(zhàn)時授權(quán)證都收回來，每一畝給二萬臺幣。

沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個公司完全沒有沖突，表明這個公司沒有什么績效，因為沒有人敢講話，一言堂。現(xiàn)在我們先研究第一個問題，沖突如果在這里的時候（看圖），績效通常不好，我們是不是應(yīng)該容忍沖突讓績效增加一下。坐在這里的干部，必要的時候應(yīng)該容忍沖突，接受不同的意見。法國文豪伏爾泰講過可以容忍不同的意見，但是誓死維護你講話的權(quán)利。這就是容忍沖突。一個國家要容忍沖突，這個國家才能進步，一個企業(yè)容忍沖突，才能帶來績效。在東南亞、東北亞，凡是總統(tǒng)直選的都是很困難，臺灣這次選舉有點過頭，就沖到右邊來了，績效就開始下降了，所以再廣東不可能不知道臺商很多在這里，為什么他們離鄉(xiāng)背井來到東莞、廣州、深圳來，你以為臺灣人喜歡來，沒有辦法，那邊太亂了。我們要把臺灣當(dāng)做一個教訓(xùn)，不可以沖過頭。89**鬧事，鄧小平處理是非常正確的，李光耀當(dāng)時非常支持鄧小平，有人說李光耀是獨裁者，鄧小平的果決今天看來是正確的，如果當(dāng)時把中國沖垮了就可能象前蘇聯(lián)一樣。

問大家，你們公司誰有把握不沖到這里，右邊不過去？現(xiàn)在我們來看看是什么道理。給各位看一張圖片，這是緬甸的原子爐，有一個爐心，利用核分裂的原理把爐心分離出來。合分裂到一個臨界點時會爆炸，象小型的原子彈一樣，到達臨界點時中子棒插下去，這樣核分裂就會慢慢下去，這時到達最低點時中子棒抽出來，核分裂又慢慢開始。在你們公司里誰是這支中子棒很重要？我不敢說我做到這一點，我們公司每次有重要的爭執(zhí)，我只要一發(fā)話大家就會不過臨界點。我們公司每半年分紅一次，要求董事會先拿出20％給員工，如果不行的話，我就辭職總經(jīng)理不干。而且我花的所有錢都是自己的，打車是自己的，請的傭人阿姨是自己花錢的，所以我可以批評別人。一個公司沒有沖突是不行的，但是沖突也不能過頭，所以如果貴公司沒有控制沖突的能力，就不要隨便沖，因為可能會沖垮，但是如果可以控制沖突的話，可以利用沖突改善品質(zhì)，但是問題是中子棒，千萬不要過頭。臺灣問題給我們的教訓(xùn)是沖過了頭會使績效下降。臺灣是美麗的寶島，原來的亞洲四小龍，臺灣人也很無奈，原因就是因為沖過頭。

一個人在一個公司里會碰到兩個問題，第一個是自己的想法，第二個是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個問題，你的想法是不是對的，如果是對的，你為什么不堅持？如果不是對的，為什么不協(xié)作？我們把這個問題做成一個象限來看一下。處理問題有兩個方面，一個是有原則和沒有原則，一個是不協(xié)作和肯協(xié)作，結(jié)果中間出現(xiàn)了五個象限。人有二種表現(xiàn)，一個是沒有原則，一個是有原則，人有另外兩種表現(xiàn)，一個是不協(xié)作，一個是肯協(xié)作。數(shù)學(xué)上這叫做坐標。首先看一下第一個坐標，有個人從來不配合，每次都說這個不好那個不好，于是我問你誰比較好，結(jié)果他回答我不知道誰好，但是這個不好。這個人從來不協(xié)作，沒有原則，逃避?？磧蓚€極端，往上走往下走。往上走的極端是抗爭，這種人有他的原則，但是毛病就是不協(xié)作。鄧小平走了，蔣經(jīng)國也作古了，如果兩個人今天還活著，我認為臺灣海峽不是今天的局面，進行蔣經(jīng)國和鄧小平都有自己的原則，都有一套他們的邏輯，能夠在海峽兩岸四十年越弄越不錯，但是現(xiàn)在大家的原則是硬碰硬，中國政府的原則是一個中國，臺灣的原則是一個獨立體，這二者之間居然沒有一個模糊的地帶，終于海峽兩岸到了今天的局面?，F(xiàn)在我開始擔(dān)心一個事情，臺灣06年開始修改憲法，08年陳水扁當(dāng)選新總統(tǒng)，不受兩憲的限制，那個時候陳水扁敢不敢賭一下，最不好就是到美國去，但是玩的好就是獨立，臺灣玩火時一定會小心的計算我的軍火可以跟大陸打15天，如果15天打不下臺灣肯定就獨立了。日本人、美國人、俄國人肯定馬上沖進臺灣，臺灣海峽成了?；鹬芯€。所以臺灣問題在2010年沒有解決的話，會越來越麻煩。鄧小平、蔣經(jīng)國如果今天都在，會到今天這個局面嗎？雙方都太堅持原則，就忘了中間的灰色地帶。中國女人占世界女人人口不到1/2，但是為什么中國女人的智商占世界女人人口智商的49％，這表明中國女人的自我犧牲。記住，中國2000年以來男人主導(dǎo)社會的資源始終在主導(dǎo)，使中國女人失去了資源分配的機會，而且中國男人對中國女人的權(quán)利經(jīng)常有意無意的忽略，不知道為什么中國人一說到孩子受教育，首先是想到兒子。德國鐵血宰相就說過普法戰(zhàn)爭成功，首先得益于小學(xué)生的教育，這就是媽媽的功勞。而另外有一個著名的人也說過，教育一個男人就教育了一個男人，教育一個女人就教育了一個家庭。

我沒有兒子，有兩個女兒。記得我妹妹出嫁時，我媽媽在車門旁邊說了一句話，小妹，我們余家的人嫁過去不欺負別人，但是也不欺負別人，家是避風(fēng)港，隨時回家。我妹妹含著眼淚上車了，所以我妹妹在外面很兇悍，欺負我妹夫。我告訴我的女兒，首先要有情感獨立，第二是人格獨立，你的價值觀不要跟隨你的丈夫，還有就是經(jīng)濟獨立，什么時候出家門都可以。現(xiàn)在我的老大已經(jīng)快博士畢業(yè)了，第二在交大讀書，他們都記住了我這一句話。我跟老大說，如果準備結(jié)婚但是后悔的話，隨時告訴我。如果喜帖都印了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我們喜帖作廢。如果已經(jīng)喜筵已經(jīng)開始辦了，賓客都來了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我馬上告訴大家今天這頓飯免費。如果已經(jīng)上了紅地毯，戴了戒指，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我把你的戒指摘下來，帶著你回家。我以為我女兒會笑起來，結(jié)果她做了一個摸眼淚的動作，因為她沒有想到我會這樣說。

在象限，最上面是團隊協(xié)作，這樣的人是最值得欽佩的，有原則，一碰到問題也肯協(xié)作。一個人有原則是可貴的，但是必要的時候要肯協(xié)作，才是偉大的團隊精神，一天到晚堅持原則，一天到晚不妥協(xié)，其實并不偉大。不知道為什么，軍人特別具備這個特性，我們來看兩個軍人，一個是中國人，一個是日本人。

彭德懷，中國人民解放軍的總司令，他有原則，因為抗美援朝的時候他反對，我們也搞不清楚韓國的金日成為什么要打解放戰(zhàn)爭，莫斯科紅檔案已經(jīng)解密了，所以我有讀到，中國中南海的檔案到現(xiàn)在還沒有解密。金日成當(dāng)時做了一個判斷，以為解放朝鮮半島美國不會出兵，毛澤東拿天下時美國沒有幫助蔣介石，所以解決朝鮮半島時美國人應(yīng)該不會跳出來。所以他在打解放戰(zhàn)爭時問毛澤東，我現(xiàn)在準備解決朝鮮半島的問題，毛澤東說你要小心一點。沒有想到金日成太沖動了，一下子就打了起來，金日成一開火毛澤東嚇了一跳，金日成告訴毛澤東說我開火了，毛澤東也很厲害，馬上打電話給斯大林，說我弟弟瘋了開火了。斯大林說那是你弟弟，你們都是亞洲的無產(chǎn)階級陣線好歹都要跳下去。毛澤東說可以，但是我沒有飛機啊。斯大林說我出空軍炸一下。毛澤東就回來問我們重工的高級將領(lǐng)，說金老弟瘋了打起來，我們誰跳下去，一片沉默。其實我們黨的高級領(lǐng)導(dǎo)人沒有一個贊成的，我們怎么有時間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。結(jié)果毛澤東問林彪，你去不去？林彪是打過東北的，最適合打東北戰(zhàn)爭，結(jié)果林彪說我頭疼，跑到莫斯科養(yǎng)病。最后彭德懷站起來，主席我去。彭德懷是偉大的，當(dāng)時他是非常反對，但是實在是沒有人，他就下去了。彭德懷帶著大軍到鴨綠江邊，發(fā)現(xiàn)斯大林一架飛機也沒有過來。毛澤東于是讓周恩來問為什么，斯大林回答說我有四十架飛機，現(xiàn)在都在維修，好了就去。莫斯科的紅檔案只記到這里就為止了，那天晚上不知道毛澤東想到什么。第二天他就打電話給了彭德懷，我們過去不能讓朝鮮的無產(chǎn)階級兄弟失望，這樣就打起來了，解放軍的兄弟們尸骨堆積如山。但是現(xiàn)在在他們的課本里，說朝鮮半島的分裂最大罪過是中國，當(dāng)初出兵朝鮮造成今天的分裂。我也不知道當(dāng)初為什么非要打抗美援朝，對我們有什么幫助，盡管我們看做是英雄事跡，就事論事。但是彭德懷是有原則，又肯協(xié)作，但是遺憾的是文化大革命他被批斗，紅衛(wèi)兵踹他的肚子，他一定會流下眼淚。彭德懷死的時候，一定是很難瞑目的，這樣一個人很難讓人忘記。

還有一個人是山本五十六，日本大本營偷襲珍珠港他非常的反對，他也在哈佛大學(xué)讀過，非常了解美國的生產(chǎn)力，所以提出先對付中國，然后調(diào)養(yǎng)兩年再打美國，腹背受敵是大忌。結(jié)果軍部下命令就是他去。于是到這個時候，他沒有說任何話，就是是遵命。后來山本五十六到馬來西亞視察，美國人非常恨他，情報被美國人截獲了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來之后美國軍隊發(fā)到總部的電話是打下一群鴨鴨中間一只孔雀。日本的山本五十六和中國的彭德懷，都具備英雄的個性，有原則又肯協(xié)作。山本五十六為什么叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六歲生下他，晚上得子非常高興。

企業(yè)家和管理者，都應(yīng)該把自己的原則說清楚，但是公司、企業(yè)要我們放下自己的時候，一定要協(xié)作。

余世維：大家看這張圖片，“開誠布公與員工談話”，我們要很誠意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來是老板，右邊這個大概是他的員工，他們應(yīng)該是在溝通一件事。首先先看一下溝通的困難。大家每天都在不斷的開會，可是開會的效果沒有想象的那么好，這就是因為開會的本質(zhì)有一點不同，我們以為開會是很過癮的事，開會是一種癮，最近大家碰面都喜歡匆匆說一句話趕著開會，其實開會是體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足表現(xiàn)欲的一種快感，開會當(dāng)主講者將非常滿足你的表現(xiàn)欲的興奮。我們有一個詞叫文山會海，這就是因為溝通不了，真的溝通很好需要文山會海嗎？中央發(fā)出文件要求“進一步精簡會議和文件”，這是02年1月21日的新聞，這次我很想問一下我國的會議和文件精簡了多少？但是往往是你說你的，我做我的，一天到晚我們都在想溝通，但是沒有想到溝通的目的是什么。

我們來看一張圖片說明一個道理。大家的眼睛喜歡往上看，那個地方顯示是一個斷層，最上面黃色的部分是老板，部門與部門之間都是斷層。記得我在前面說的上海市政府和上海市委辦公室嗎，大家都是本位主義，眼睛往上看，所以出現(xiàn)了斷層。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二個在中國，珠江三角洲未來的人口是一億，為什么珠江三角洲的表現(xiàn)沒有讓我們非常的滿意，我最多給他七八十分，就是因為我們的協(xié)作其實做的并不好。香港回歸之后經(jīng)濟一直不好，不能說廣東沒有責(zé)任，香港特首董建華到廣州來，請這些廣州大佬們吃飯，呼吁廣東和香港合作，希望能夠盡快的改善通關(guān)。這個事情在德國和日本只要海關(guān)官長或者外貿(mào)委就可以解決了，我們要驚動省委書記，這說明中國人的心態(tài)，你卡我我卡你，誰怕誰？其實香港是小弟弟，中國是大哥，這個弟弟回家我們要照顧他，弟弟衰退了，中國有什么面子，香港如果垮了人家會怎么講。各位中國丟不起這個臉，其實我們要幫助香港，更何況中國是大哥，外面有三個弟弟，大弟是香港，二弟是澳門，三弟是臺灣。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想著進來，進來了再毒打一頓?，F(xiàn)在大弟和二弟在家里慘叫，三弟在外面看著臉色發(fā)白?，F(xiàn)在我們建立了緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系，曾慶紅要求廣東要從大局出發(fā)，承認香港在珠三角中的經(jīng)濟龍頭地位，廣東就是搞不清楚狀況，為什么非要把香港弄成這個樣子，為什么不能跟香港二十四小時通關(guān)，中央批評廣東、深圳，這個批評是對的。寧波和上海開發(fā)杭州灣，六個港口合作，廣東人聽到什么想法？鄧小平當(dāng)初這么支持廣東，開發(fā)了深圳，所以曾慶紅批評廣東，是要加強溝通和協(xié)作。董建華的第一個團隊，怎么看也不會太差，其實香港的表現(xiàn)是不錯的，在中國行政效率里能夠趕上香港的坦白說趕不上，為什么弟弟回來，不讓他好過呢？

現(xiàn)在講我自己的一個事。好幾年前我當(dāng)經(jīng)理時，我手下有幾個人。有一次某甲跟我說某乙不能跟他溝通，各位你們的公司也會發(fā)生這樣的事，你們怎么解釋，千萬不要說是嗎，我來跟他溝通看看。因為我們是領(lǐng)導(dǎo)者，我們不是傳令兵，手下一說我們就動。不要，換一種方式，我跟某甲說，是嗎，去把某乙叫回來，兩個人都過來了，我是很客氣的，我說聽說你們有事不能溝通，你們兩個坐，看發(fā)生了什么事。結(jié)果十分鐘就溝通完了，我就說他們兩個了，以后沒有事不要常常敲我的門，我會認為你們沒有能力的。他們說對不起，回去了。有一天乙跟我說甲手下的丙不能溝通，我就帶著乙去了，你猜他說什么，我要找總經(jīng)理，我就說我剛從總經(jīng)理那里過來，我說我們兩個部門要趕快協(xié)調(diào)一下，現(xiàn)在四點半，五點半下班，還有一個鐘頭，麻煩你帶著丙跟我一起溝通。后來兩個人半個小時就解決了，我就帶著我的乙一起鞠躬謝謝他們。后來我就去跟老總匯報這件事了。這是最直接的解決方式。如果是到總經(jīng)理里反復(fù)解決的話，最起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動到中央國務(wù)院，中國人一天到晚把時間放在這里，難怪說是文山會海，現(xiàn)在說一個最重要的問題，這條圖形，在這個案例里，第一個要檢討的是誰？就是總經(jīng)理，設(shè)下一個防火墻。一個在門里等著別人敲門，一個喜歡在外面敲門。敲來敲去就是這樣容易出問題。

大家看這張圖片，其實組織是這樣的，大家的眼睛都應(yīng)該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫“項目”，根據(jù)項目進行水平的溝通。項目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時非常重要，因為要完成一個項目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說我原來的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。所以中國的項目經(jīng)理做起來特別辛苦，水平執(zhí)行的職權(quán)并不強，因為大家習(xí)慣性的看上面的領(lǐng)導(dǎo)，跟水平的項目沒有充分的協(xié)作。中國人從小就不研究什么是團隊協(xié)作，什么叫幫助他人，統(tǒng)統(tǒng)沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人參加公司項目，你一定要對他說要好好做，對項目經(jīng)理負責(zé)。如果你跟他說出去做項目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會造成公司的分崩離析。

我在美國當(dāng)副總的時候有一個體會，化妝品下面有一個重要的職位叫調(diào)色師，調(diào)色師的工作臺有一天我走過，看到口紅的樣本在那里我問了一句話說這個口紅好看嗎，你猜為什么我問這句話，因為我是領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)過問，甚至于下決定用不用，我是領(lǐng)導(dǎo)什么東西都懂一點，而且我是領(lǐng)導(dǎo)，沒有我的同意不會通過。沒有想到調(diào)色師站起來了，親愛的余副總，我這個顏色還沒有完全的定位，調(diào)好之后會給你看，你有權(quán)決定用或者不用，現(xiàn)在不用這么慌張。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨到的眼光，如果你覺得比我調(diào)的好，下個星期你調(diào)。余副總，我這個口紅是調(diào)給女人擦的，聽說你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系。我之所以到現(xiàn)在都記住他的名字，就是因為他這一番話，就是因為他講的非常有道理，中國主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是為了表明我是你的領(lǐng)導(dǎo)，我是你的老板，其實有一些話是沒有意義的。美國員工不太麻煩主管，不太隨意隨時請示主管，是為了隨時擁有自己的創(chuàng)意。

日本人通常不愿意隨便去麻煩主管，那個門一敲就會有后果發(fā)生。如果一個日本人敲主管的門，進來，科長這個東西我想了很久都沒有想起來，你教教我吧。你猜那個科長會說什么？拿過來吧，膿包，這個事情該怎么做，做完了之后交給那個人，會說一句話，拿過去吧，我在你這個年紀不常常麻煩我的主管。蘇州無錫有一家公司東芝，總經(jīng)理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報紙，就可以吃午飯了。如果你問他這么輕松，你猜他會怎么回答？是的，因為我年輕的時候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果誰問你，你就回他一句話。但是換回來，如果你原來經(jīng)常敲別人的門，就不好這么說了。外國很多主管現(xiàn)在能夠喝咖啡，就是因為他們年輕的時候辛苦過。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認為自己無能。而美國屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。二個都是不敲。

我這一輩子最輕松是在美國和日本企業(yè)里，他們認為自己協(xié)調(diào)和溝通很重要，不常常來麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會這個樣子?；厝z討一下。

現(xiàn)在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那里比較合適？我年輕的時候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因為摔的很慘。干脆坐最底下的，又會被壓的很痛。干脆躲在中間，怎么樣，又很無聊。這張圖我很喜歡，這代表團隊，任何一個人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會倒，這每一個環(huán)節(jié)每一個人都很重要。

拿一個國家來舉例。這是911之后的圖片，中間那個人是美國總統(tǒng)小布什，還有就是他的一個團隊，當(dāng)襲擊與戰(zhàn)爭發(fā)生時，他們…，美國總統(tǒng)站的樣子是這樣的，瀟灑。其實美國總統(tǒng)并不聰明，怎么看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國敢打伊拉克，怎么知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國中央情報局偵查出來的，但是不要說出來，你就說這個國家很危險。中國原子彈偷偷試爆之后，美國馬上就知道了。賴斯跟美國總統(tǒng)提起了國家安全報告，告訴美國總統(tǒng)，說穆斯林400年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個非常糟糕的習(xí)慣不團結(jié)，所以美國總統(tǒng)先生伊拉克打的時候不會有任何穆斯林敢跳下來，不過總統(tǒng)先生不要說，就說這個國家很危險。換過來說，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰？如果中間是你，旁邊是誰？

做經(jīng)理就是做你該做的事，我從美國管理文摘摘了一句話“我堅信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做”.如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應(yīng)該說公司還沒有形成團隊，什么事都要你管。其實我早發(fā)現(xiàn)大企業(yè)的老板都很輕松，因為他們之前花了很大精神把制度文化建設(shè)起來，以后他們就很瀟灑了。今天做企業(yè)應(yīng)該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎(chǔ)上，總有一天你會象美國和日本老板一樣喝咖啡了。

往上溝通沒有膽（識），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產(chǎn)部的經(jīng)理對總經(jīng)理講話，往下溝通是什么？銷售部經(jīng)理對員工講話。銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話，叫水平溝通。結(jié)果呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對總經(jīng)理沒有膽講話，銷售部經(jīng)理對張三講話沒有那個心，銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話沒有那個肺，我用人體的三個器官來說明我觀察的事情，人家說很傳神，但是最重要的不是講三個人體器官，我給各位一點建議，每一種溝通里，我以我的經(jīng)驗跟各位交流一下，參考一下。

首先我們來研究網(wǎng)上溝通。我每一個地方都寫了三句話給各位做一個建議，因為是我自己的想法，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠不要問你的董事長什么時候有空開會，他永遠會告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會，永遠沒有答案。自己要做時間安排，而且不管在那里都是可以進行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時間和地點是自己安排的，我們董事長每天12點就走了，我會站在公司的玄關(guān)用五分鐘跟他溝通，永遠問他選擇題，告訴他說這里有三個方案，董事長我的筆也帶來了，你勾一個吧。其實我勾已經(jīng)勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因為他是董事長，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關(guān)系。千萬記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。要準備好對策（答案），而且至少是一個以上，如果是一個的話，就是將軍，非同意不可，這是錯的。要告訴領(lǐng)導(dǎo)有兩三個答案，我喜歡哪一個，領(lǐng)導(dǎo)可以進行挑選，因為他是老板。不要讓你的董事長在你的范圍內(nèi)挑選，會讓他認為自己受到你的牽制，你要把方案進行優(yōu)劣對比，并且可能的后果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的。

往下溝通也要記住三句話。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個建議，手下實在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我拿出自己口袋方案的機會，其實只有10％左右的機會，我一逼就出來了，有時候他們想出來的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過程。第三，手下在你面前提出意見時，你要能夠接受意見并且共謀對策，同時能夠給予部下嘗試機會。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。容忍部下犯錯，是公司應(yīng)該支付的成本，沒有太大影響的時候，就給手下一個嘗試的機會。我的手下常常給我一些亂七八糟的點子，叫我開分公司，或者開一條生產(chǎn)線，或者打電話節(jié)目，或者叫我參加一個中秋節(jié)的活動等，但是在真的不影響前提的時候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什么效果，真的發(fā)現(xiàn)對公司的生意沒有什么效果，最后告訴他們大客戶都是沒有良心的，請他們出去玩認為是應(yīng)該的，回來之后他們有生意嗎？其實給部下一些機會鍛煉，但是不要有公司重大損失為前提，給他們一些嘗試，免得他們說每次我們有什么想法都不操作，這樣是不公平的。

水平溝通首先要注意主動、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時候就養(yǎng)成了很多好習(xí)慣，在我做銷售部主任時，就拜訪了財務(wù)部的經(jīng)理。我說我前面的主任已經(jīng)調(diào)到臺北去了，以前麻煩你們了，以后希望得到你們的協(xié)作，有什么地方做的不到位你們提出來。這時財務(wù)部的經(jīng)理就開始說了前面那個主任的不是，我馬上就用筆記錄下來。這就是主動。當(dāng)我升到副總時，就去找總經(jīng)理說有什么不足希望改進，他肯定不好意思說出我的不足，但是他會說出前任經(jīng)理的不足，這使我就知道他對副總的要求了。這也是主動。第二要自己先提供協(xié)助，要求對方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協(xié)助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個人不可能比別人聰明到那里，這個世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態(tài)分配的。你要告訴別人這個案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。你應(yīng)該告訴他這個案子對雙方都好，他就會說你說給我聽。國民黨張治中死了，周恩來哭了起來，國民黨的人知道了就說周恩來貓哭耗子假慈悲，周恩來說不是，我們跟國民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什么時候說真話，什么時候說假話，張中知道共產(chǎn)黨什么條件堅持不放，什么條件是拿來做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現(xiàn)在他死了我們跟誰談判比較好呢？我聽了之后有很大的觸動，會談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個現(xiàn)象，就是因為沒有提出一個雙贏的東西，統(tǒng)統(tǒng)都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺灣就拉著日本和美國下水，最后就是親者痛仇者恨。

管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。下面還有三句話。思考以客戶為主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞著客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時候要繞著重要緊急、效果效率轉(zhuǎn)。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心骨干。

首先講思考力。思考以客戶為主軸。當(dāng)然什么都不能講的太深，因為我們沒有太多的時間，我們就來講思考如何以客戶為主軸。首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場在外面，不在墻里面，作為一個主管，作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常?？赐饷姘l(fā)生了什么。我給各位的建議，做總經(jīng)理不要一天到晚在冷氣室里，市場在外面，銀行的行長要站在銀行的門口，便利店的店長要站在便利店的門口，郵局的局長要站在郵局的門口，就知道發(fā)生了什么事。戴安芬來中國為什么能夠做的這么好，因為他賣內(nèi)衣的訴求重點不一樣，他不會說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說了一句名言，“女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？”這一點很值得我們?nèi)ンw會。女人住酒店有什么東西他不喜歡？就是旁邊那個房間是男的，萬一晚上打個洞跑過來怎么辦？余先生，你不是太蠢了嗎，會打個洞跑過來嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現(xiàn)了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡單來的醫(yī)生是男的。中國為什么不可以有一座醫(yī)院全部是女的，從掛號到醫(yī)生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等著。但是現(xiàn)在南京有了這么一家醫(yī)院，是美國人開的。女人上洗手不喜歡什么？女人洗手間有兩個問題，空間面積應(yīng)該比男人的大，中國大酒店剛才下課的時候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應(yīng)該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會有類似沖水的聲音發(fā)出來，大概是4.5秒左右，就利用這個時間解決該解決的問題。再沖水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老板就說了女人的錢是賺不完的，關(guān)鍵是有沒有想到。

提高顧客的滿意度，滿意不等于忠誠，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了?，F(xiàn)在我們來看看滿意和忠誠的概念。這是飛機上的旅客意見調(diào)查表，我做飛機這么多趟，坦白說這個表一次也沒有談過，首先我很累不想填，而且填了之后他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個表，重要的是客戶說滿意不滿意有什么意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應(yīng)該會發(fā)給你們一張表，叫課程意見調(diào)查表，坦白說那張表填不填對精英來說不是真正的重點，真正的重點這些客戶會不會很忠誠，會不會再來？因為滿意不等于忠誠。

我來講一個自己的案例。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。我說行，他問您對本餐廳的滿意嗎，滿意，您對我們的服務(wù)滿意嗎，滿意，您對我們的價格滿意嗎，滿意，您對我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說謊，我說沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠，一定回去。我到廣州來每次想住那個酒店，坦白說一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來登，到廈門一定住馬可波羅。調(diào)查客戶滿意度是一個消極的做法，積極的是客戶的忠誠度。

提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因為每個人都有自己認為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€案例說明來說明。我在讀大學(xué)時有一個同班同學(xué)姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。

我們要對客戶了解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因為行銷學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機會，要記住這句話，因為第一次沒有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎么回事又要投訴了，這時你應(yīng)該說好消息，第二次表現(xiàn)的機會又到了。

拿自己做一個案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經(jīng)晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經(jīng)快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過來了說請你再點一下，我又點了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都壞了。我就點了一個三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什么話?！坝H愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進”，這是廢話，對我來說是形式主義。如果總經(jīng)理改過一種方式，我回到房間的時候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對不起，我會在1024等你的電話。你想我會不打這個電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機會，但是這家酒店沒有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因為沒有注意到這些問題。

還有就是老顧客哪里去了，一個大夫離開這家醫(yī)院會把病人帶走，保險經(jīng)紀人會把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因為他們一走我的客戶就丟了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態(tài)，認為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個毛病，生意好了之后就無所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結(jié)果把顧客搞光了。

有一天一個人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績成長了，增長了17％。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個調(diào)查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯(lián)合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對了，發(fā)生了什么事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業(yè)績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關(guān)門的。做生意要記住這一點，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結(jié)一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶?？鬃诱f我的話說到那里都是相通的，這個也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。

重要和效果的問題。

這是新流行的名詞，叫“注意力管理”.我非常喜歡這個字，做總經(jīng)理和高級干部，應(yīng)該把時間和精力放在重要的事情上，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。請問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個動作是為了表示你很會爭取時間很會利用時間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實你真正的思考在哪里，這一點很重要。

這張表在我們公司是下級填給上級看的。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個人如果天天做四號的不重要也不緊急的事，我會對他有兩種看法，首先你可能不重要，因為你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號、二號事，每一個人都要從一號做起。

有人可能會問我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚撥預(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個公司有太多緊急的事，就是這個公司沒有制度，沒有SOP，這個公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會知道總經(jīng)理眼睛天天要看著一號，很重要很緊急永遠是總經(jīng)理要做的事。

我用案例來說明一下。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發(fā)作，留下了一個以量取勝的燕京，一個是以操作取勝的華潤這兩個競爭對手。如果你是他的接班人，你認為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺灣去了，這個女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進臺灣，他們說與其關(guān)在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個策略。我們看看他做的第二個策略。全世界最大的啤酒廠美國百威和青島啤酒合作，兩個股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來了，百威利用青島打進中國，青島利用百威打歐洲和美國。這是跨國策略的聯(lián)盟，新任李總經(jīng)理每天都在青島海邊釣魚，因為緊急和重要的事已經(jīng)處理完了。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個總經(jīng)理要做緊急而重要的事。

什么叫效果和效率？出現(xiàn)第二張表，這是上級填給下級看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國的TCL，中國的夏新，中國的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機了，中國有這么多手機，每一個都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請問產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效果是達成預(yù)期目標，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機會一頂就進球了，這是很有效果。射門是效果，滿場飛是效率。做一個干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來這里，我想多少是花了點銀子，如果認為這個銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個姓余的講的不錯，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯定是選后面這個，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時候都是一頭熱，做下去其實沒有效果。

蔣介石的兒子蔣經(jīng)國，曾經(jīng)在臺灣做過總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國做行政院院長時講過四句話，非常有意義，那來做參考。第一不說沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會。第四不寫沒有用的報告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個案例吧。

中國二十世紀快結(jié)束時，有四大工程，真是我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國家把長江的水調(diào)上去，其實從效果和效率來看這個問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進入實施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個省，總投資超過三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國家一動就是啟動重大建設(shè)，看起來恢宏燦爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級比較高的人，都會講中國要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國是外匯管制國家，每一塊錢美金進來，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個機場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟的方法。臺灣做過調(diào)查，臺灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報道說臺灣的水真便宜，東京水費是臺灣的五倍價格，大家就會節(jié)約了。

講到節(jié)約我有兩個很深刻的印象，首先是我在英國，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時我發(fā)現(xiàn)旁邊一個英國太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過來把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個人在洗頭時關(guān)水龍頭，有幾個人在打沐浴液時關(guān)水龍頭，中國人沒有這個習(xí)慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計算過，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時先關(guān)水龍頭，這其實是一個習(xí)慣。我在德國的時候，兩個德國朋友看我德國銷售總監(jiān)，因為我之后代理德國奔馳車。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因為總監(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點茶。其實歐洲的花茶跟中國不太一樣，為了不掃他的興我說OK，我喜歡。結(jié)果他問第一個德國人喝不喝，那個德國人說不喝，那你呢？他說喝半杯。我就注意到德國人很量化，我說來一杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個茶壺放到旁邊了。后來我們站起來告辭，那個德國太太問我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說了什么？那時候我四十歲，她六十歲，她說小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛護。這句話我一直記得。強大的國家對國民教育非常注意，剛才說的兩個例子非常觸動我，英國牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個女人等于教育了一個家庭。

現(xiàn)在看這張表。這是自己填給自己看的，因為這張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。有誰被劃在二號，有意愿沒有能力。誰被劃在三號，無意愿但是有能力。誰被劃在四號，無意愿也無能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。有心沒有能力的就進行訓(xùn)練，不斷的教育。三號沒有心但是有能力的我們就激勵，讓他們做事?，F(xiàn)在是4號，又沒有心又沒有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個人放在不應(yīng)該放的位置上。

我們董事長有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長講，恕我直言，這個位置我不愿意讓出來，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬的基礎(chǔ)上再加五千。后來董事長終于聽了我的，知道我的脾氣很堅持，知道如果做這樣的安排，我會走的，他會為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會為他的小舅子走，因為物料經(jīng)理的位置特別重要。董事長的小舅子姓蔡，我說小蔡你什么時候來什么時候去都可以，如果沒有時間領(lǐng)薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來他干了兩個月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對非常重要的位置要堅持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個百分比多嚇人，但是我給各位一個張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個海爾嚇一跳。其實海爾對張瑞敏來說太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺做對話節(jié)目時，主持人問了杰克。威爾遜三個問題。杰夫瑞會象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞記者問第三個問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。

到我們的總結(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺下的容忍。今天的領(lǐng)導(dǎo)者特訓(xùn)，不可能把所有的章節(jié)說完，但是我把我個人的一些想法和主要內(nèi)容在這里做了敘述，希望對大家有幫助。而且什么都是有重點，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實是差不多的，就是英雄所見略同。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點管理。一個總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個強大的團隊，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對上要有膽，對下要有心，對水平部門要有肺。做一個領(lǐng)導(dǎo)就是這么幾個簡單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點。希望大家把今天的課程重點抓住，希望對大家有幫助。謝謝各位。提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因為每個人都有自己認為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€案例說明來說明。我在讀大學(xué)時有一個同班同學(xué)姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。

我們要對客戶了解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因為行銷學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機會，要記住這句話，因為第一次沒有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎么回事又要投訴了，這時你應(yīng)該說好消息，第二次表現(xiàn)的機會又到了。

拿自己做一個案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經(jīng)晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經(jīng)快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過來了說請你再點一下，我又點了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都壞了。我就點了一個三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什么話?！坝H愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進”，這是廢話，對我來說是形式主義。如果總經(jīng)理改過一種方式，我回到房間的時候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對不起，我會在1024等你的電話。你想我會不打這個電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機會，但是這家酒店沒有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因為沒有注意到這些問題。

還有就是老顧客哪里去了，一個大夫離開這家醫(yī)院會把病人帶走，保險經(jīng)紀人會把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因為他們一走我的客戶就丟了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態(tài)，認為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個毛病，生意好了之后就無所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結(jié)果把顧客搞光了。

有一天一個人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績成長了，增長了17％。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個調(diào)查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯(lián)合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對了，發(fā)生了什么事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業(yè)績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關(guān)門的。做生意要記住這一點，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結(jié)一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶?？鬃诱f我的話說到那里都是相通的，這個也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。

重要和效果的問題。

這是新流行的名詞，叫“注意力管理”.我非常喜歡這個字，做總經(jīng)理和高級干部，應(yīng)該把時間和精力放在重要的事情上，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。請問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個動作是為了表示你很會爭取時間很會利用時間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實你真正的思考在哪里，這一點很重要。

這張表在我們公司是下級填給上級看的。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個人如果天天做四號的不重要也不緊急的事，我會對他有兩種看法，首先你可能不重要，因為你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號、二號事，每一個人都要從一號做起。

有人可能會問我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚撥預(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個公司有太多緊急的事，就是這個公司沒有制度，沒有SOP，這個公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會知道總經(jīng)理眼睛天天要看著一號，很重要很緊急永遠是總經(jīng)理要做的事。

我用案例來說明一下。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發(fā)作，留下了一個以量取勝的燕京，一個是以操作取勝的華潤這兩個競爭對手。如果你是他的接班人，你認為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺灣去了，這個女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進臺灣，他們說與其關(guān)在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個策略。我們看看他做的第二個策略。全世界最大的啤酒廠美國百威和青島啤酒合作，兩個股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來了，百威利用青島打進中國，青島利用百威打歐洲和美國。這是跨國策略的聯(lián)盟，新任李總經(jīng)理每天都在青島海邊釣魚，因為緊急和重要的事已經(jīng)處理完了。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個總經(jīng)理要做緊急而重要的事。

什么叫效果和效率？出現(xiàn)第二張表，這是上級填給下級看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國的TCL，中國的夏新，中國的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機了，中國有這么多手機，每一個都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請問產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效果是達成預(yù)期目標，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機會一頂就進球了，這是很有效果。射門是效果，滿場飛是效率。做一個干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來這里，我想多少是花了點銀子，如果認為這個銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個姓余的講的不錯，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯定是選后面這個，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時候都是一頭熱，做下去其實沒有效果。

蔣介石的兒子蔣經(jīng)國，曾經(jīng)在臺灣做過總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國做行政院院長時講過四句話，非常有意義，那來做參考。第一不說沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會。第四不寫沒有用的報告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個案例吧。

中國二十世紀快結(jié)束時，有四大工程，真是我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國家把長江的水調(diào)上去，其實從效果和效率來看這個問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進入實施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個省，總投資超過三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國家一動就是啟動重大建設(shè)，看起來恢宏燦爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級比較高的人，都會講中國要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國是外匯管制國家，每一塊錢美金進來，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個機場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟的方法。臺灣做過調(diào)查，臺灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報道說臺灣的水真便宜，東京水費是臺灣的五倍價格，大家就會節(jié)約了。

講到節(jié)約我有兩個很深刻的印象，首先是我在英國，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時我發(fā)現(xiàn)旁邊一個英國太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過來把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個人在洗頭時關(guān)水龍頭，有幾個人在打沐浴液時關(guān)水龍頭，中國人沒有這個習(xí)慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計算過，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時先關(guān)水龍頭，這其實是一個習(xí)慣。我在德國的時候，兩個德國朋友看我德國銷售總監(jiān)，因為我之后代理德國奔馳車。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因為總監(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點茶。其實歐洲的花茶跟中國不太一樣，為了不掃他的興我說OK，我喜歡。結(jié)果他問第一個德國人喝不喝，那個德國人說不喝，那你呢？他說喝半杯。我就注意到德國人很量化，我說來一杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個茶壺放到旁邊了。后來我們站起來告辭，那個德國太太問我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說了什么？那時候我四十歲，她六十歲，她說小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛護。這句話我一直記得。強大的國家對國民教育非常注意，剛才說的兩個例子非常觸動我，英國牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個女人等于教育了一個家庭。

現(xiàn)在看這張表。這是自己填給自己看的，因為這張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。有誰被劃在二號，有意愿沒有能力。誰被劃在三號，無意愿但是有能力。誰被劃在四號，無意愿也無能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。有心沒有能力的就進行訓(xùn)練，不斷的教育。三號沒有心但是有能力的我們就激勵，讓他們做事。現(xiàn)在是4號，又沒有心又沒有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個人放在不應(yīng)該放的位置上。

我們董事長有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長講，恕我直言，這個位置我不愿意讓出來，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬的基礎(chǔ)上再加五千。后來董事長終于聽了我的，知道我的脾氣很堅持，知道如果做這樣的安排，我會走的，他會為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會為他的小舅子走，因為物料經(jīng)理的位置特別重要。董事長的小舅子姓蔡，我說小蔡你什么時候來什么時候去都可以，如果沒有時間領(lǐng)薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來他干了兩個月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對非常重要的位置要堅持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個百分比多嚇人，但是我給各位一個張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個海爾嚇一跳。其實海爾對張瑞敏來說太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺做對話節(jié)目時，主持人問了杰克。威爾遜三個問題。杰夫瑞會象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞記者問第三個問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。

到我們的總結(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺下的容忍。今天的領(lǐng)導(dǎo)者特訓(xùn)，不可能把所有的章節(jié)說完，但是我把我個人的一些想法和主要內(nèi)容在這里做了敘述，希望對大家有幫助。而且什么都是有重點，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實是差不多的，就是英雄所見略同。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點管理。一個總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個強大的團隊，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對上要有膽，對下要有心，對水平部門要有肺。做一個領(lǐng)導(dǎo)就是這么幾個簡單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點。希望大家把今天的課程重點抓住，希望對大家有幫助。謝謝各位。

第四篇：2004年 內(nèi)江市初中畢業(yè)會考暨高中招生考試

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

2004年 內(nèi)江市初中畢業(yè)會考暨高中招生考試

2004年 內(nèi)江市初中畢業(yè)會考暨高中招生考試

化學(xué)試卷分析報告

綜觀2004年內(nèi)江市初中畢業(yè)會考暨高中招生考試化學(xué)試卷，依然在遵循教學(xué)大綱的基礎(chǔ)上，以考查基礎(chǔ)知識與基本技能為主要內(nèi)容，加強了學(xué)生實驗?zāi)芰涂茖W(xué)探究能力的考查，增強了試題的區(qū)分度，更有利于高中選拔優(yōu)秀人才。現(xiàn)根據(jù)考試成績的統(tǒng)計、教師閱卷的信息反饋對該試卷做如下詳細分析。

一、試卷的基本結(jié)構(gòu)及總體評價

2004年內(nèi)江市中考化學(xué)試卷采用的是理、化、生合卷的形式，但仍然由客觀題和主觀題兩部分內(nèi)容組成。試卷題型結(jié)構(gòu)合理，題目設(shè)置合理，題型的題量、分數(shù)結(jié)構(gòu)合理，主觀性試題分數(shù)的比例合適，能考查學(xué)生在化學(xué)學(xué)科方面的真實水平和潛能。其中客觀題占45%，主觀題占55%，主觀題中包括填空題（占22%）、簡答題（占8%）、實驗題（占19%）、計算題（占6%）。整套試題知識覆蓋面廣，無“繁、難、偏”試題，分別涉及到化學(xué)基本概念和基本理論、元素及其化合物、化學(xué)實驗基本操作和實驗分析探究、化學(xué)計算各方面的內(nèi)容。從各區(qū)縣學(xué)生考試成績統(tǒng)計（見下表）可知，該試題的區(qū)分度較好，優(yōu)生率基本達到了命題要求，有利于高中選拔人才；合格率稍偏低，說明一部分學(xué)生化學(xué)學(xué)習(xí)能力還較差；市直學(xué)校的學(xué)生成績明顯好于區(qū)縣學(xué)校的學(xué)生成績。從總體上說這套試題的兩大特點為：有良好的區(qū)

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

分度和創(chuàng)意性。它緊扣初中畢業(yè)會考暨高中招生考試這條主線，打破了以往常規(guī)，只注重會考，而忽視了選拔性考試和初中學(xué)生學(xué)習(xí)能力的檢測性。本套題從初中學(xué)生生理、心理、知識和能力的實際水平出發(fā)，體現(xiàn)學(xué)科特點，注重考查了學(xué)生的實驗?zāi)芰Α⑻骄恳庾R以及運用有關(guān)科學(xué)方法解決有關(guān)問題的能力。

縣區(qū)

優(yōu)生率

合格率

平均分

市直

29.4

51.4

市中區(qū)

17.9

35.8

東興區(qū)

15.6

35.2

資中縣

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演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

25.2

45.9

威遠縣

25.1

46.1

隆昌縣

20.5

42.8

全市

21.9

42.6

內(nèi)江市2004年高中階段招生考試化學(xué)成績統(tǒng)計表

二、考試的具體情況分析

1、客觀性試題的得分率較高?？陀^性試題主要考查基本概念和基本理論，題目敘述科學(xué)、簡煉，結(jié)合學(xué)生日常的生活、生產(chǎn)的經(jīng)驗考查了大氣污染、化肥種類、藥品的組成等知識。在這方面學(xué)生都掌握的比較好，也充分的反映出學(xué)生扎實的化學(xué)基本功?？陀^題中也出現(xiàn)了增強區(qū)分度的題目，如：第30題：下列各組溶液，不外加任何

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試劑，通過本組內(nèi)溶液間的反應(yīng)就可鑒別出來的是（）A.HCl、K2CO3、Na2SO4、NaCl

B.BaCl2、H2SO4、Na2CO3、K2CO3 C.NaOH、MgCl2、KCl、NaCl

D、H2SO4、FeCl3、KOH、NaNO3 這道題雖是一道物質(zhì)鑒別題，卻考查了學(xué)生對知識的綜合運用能力。它不僅考查了酸、堿、鹽之間的相互反應(yīng)，還考查了學(xué)生的探究能力，會借用反應(yīng)后的所得物質(zhì)去鑒別未知物質(zhì)的能力。這道題的得分率相當(dāng)?shù)停从吵鰧W(xué)生在知識的遷移、運用的能力還比較差，缺乏深入分析題目、尋找解決問題的能力。

2、主觀性試題的得分率相對于客觀性試題要稍低。通過試卷抽樣分析填空題的得分率為58.5%，簡答題為42%，實驗題為50%，計算題為10.5%。填空題主要考查物質(zhì)的性質(zhì)、用途、質(zhì)量守恒、元素的質(zhì)量分數(shù)的計算等知識，從得分率可看出學(xué)生在這方面掌握的比較好，唯一的問題在于計算技巧掌握較差。如：9題：已知由硫化鈣（CaS）和亞硫酸鈣（CaSO4）組成的混合物中，硫元素的質(zhì)量分數(shù)為40%，則混合物中氧元素的質(zhì)量分數(shù)為--------，由于沒有掌握好這道題的計算技巧，有許多同學(xué)花費了大量時間去計算卻是錯誤答案。

簡答題較填空題的得分率稍低一些，主要存在的問題：①概念不清，化學(xué)用語表述不明確。如：硫酸導(dǎo)電的實質(zhì)答成水導(dǎo)電、溶液導(dǎo)電等。②審題不慎，不按要求答題。題目要求用給定原料書寫有水生成的四個基本反應(yīng)類型的方程，有許多同學(xué)寫的方程式反應(yīng)類型是正確的，但卻不是用題目給定的原料寫的。③不會用化合價檢查化學(xué)式是否書寫正確。如：Zn（N03）2寫成ZnNO3等等。

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由于今年中考增加了實驗操作能力的考查，教師和學(xué)生在實驗方面也加強了重視，實驗題的完成質(zhì)量較往年有所提高。但實驗題中涉及到實驗探究類型的題設(shè)計靈活，可考性強，因此完成質(zhì)量不理想。主要原因有：①所學(xué)知識不會靈活運用。如：在學(xué)習(xí)CO還原CuO的實驗中曾經(jīng)介紹過CO的一些處理方法，現(xiàn)在具體到證明甲酸分解產(chǎn)物后，如何進行尾氣的處理，本來應(yīng)該是一個很簡單的內(nèi)容，卻有不少同學(xué)根本找不到方向。②語言表述不準確。關(guān)于甲酸分解產(chǎn)物的檢驗許多考生知道是怎么回事，但表述不準確。如：本應(yīng)該敘述為甲酸的分解產(chǎn)物中含水，而有的學(xué)生卻填成甲酸中含水。

主觀題中得分率最差的是計算題，該題利用方程式的計算考查學(xué)生質(zhì)量守恒、方程式的計算、質(zhì)量分數(shù)等知識點，實屬一道考查全面的題，但由于學(xué)生各方面能力的不足，導(dǎo)致得分率較低，甚至有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生未能得分，而且整套試題中凡是涉及到計算的題得分率都比較低，主要存在的問題：①思路不清晰。不能從質(zhì)量守恒直接得出產(chǎn)生氫氣的質(zhì)量，使解題繞了很大的彎路而沒達到目的。反映出學(xué)生在這方面的能力還比較薄弱，在今后的教學(xué)中教師應(yīng)加強這方面的教學(xué)。②基礎(chǔ)知識不牢固。有許多學(xué)生寫出銅與硫酸反應(yīng)的方程式。③計算不準確，有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生因計算而丟分。④解題步驟不嚴密。

三、對今后教學(xué)工作的建議

綜合以上試卷分析，讓我們看到了學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的一些問題，也給我們廣大初中教師提出了一個警示。教師在教學(xué)過程中應(yīng)該注重面向全體學(xué)生，而不只是培養(yǎng)優(yōu)生；不能只注重基礎(chǔ)知識和理論的傳

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授，更應(yīng)該注重學(xué)生化學(xué)素質(zhì)和科學(xué)探究能力的培養(yǎng)?，F(xiàn)在中學(xué)的教與學(xué)基本上都是圍繞中考命題的方向在進行，隨著新課程的實施，中考越來越強調(diào)學(xué)生能力的考查，強調(diào)方法和情感的考查。首先這就要求教師用先進的理念去組織教學(xué)過程、實施教學(xué)計劃。幾乎所有的化學(xué)知識和學(xué)習(xí)內(nèi)容都與人類的生活、社會現(xiàn)實或高科技相聯(lián)系，教師要會引用或設(shè)計真實的情景，將要學(xué)的化學(xué)知識還原到社會實際中，讓學(xué)生在解決問題中，在行為、認知、情感的共同參與下學(xué)習(xí)，這樣才有可能實現(xiàn)和完全落實課程標準提出的三維教學(xué)目標。其次，在平時的教學(xué)中重視知識產(chǎn)生的過程，教師應(yīng)為學(xué)生提供更充分的自由活動的空間和時間，使學(xué)生可以親身經(jīng)歷、親身感受、真正理解，形成以探究為核心的多樣化的學(xué)習(xí)方式。在探究中獲取知識，在體驗中形成能力，形成良好的探究習(xí)慣和水平。特別是縣區(qū)學(xué)校的教師應(yīng)該盡可能的為學(xué)生提供發(fā)展的空間，逐步縮小和市直學(xué)校學(xué)生的差距。最后，抓好化學(xué)總復(fù)習(xí)教學(xué)，敢于創(chuàng)新復(fù)習(xí)課教學(xué)形式，敢于讓學(xué)生自主復(fù)習(xí)。在新課程理念的指導(dǎo)下，教師只有不斷提高自己的教學(xué)設(shè)計和實施的水平，才能使學(xué)生真正喜歡化學(xué)和喜歡學(xué)化學(xué)，才能真正提高學(xué)生的學(xué)習(xí)水平。

（分析人：內(nèi)江六中 羅令）

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第五篇：“幼兒園招生宣傳暨美麗清潔鄉(xiāng)村”文藝晚會主持詞

文章

來源 蓮山課

件 w w w.5 Y K

j.Co M 2

“幼兒園招生宣傳暨美麗清潔鄉(xiāng)村”文藝晚會主持詞

男：尊敬的各位來賓、各位朋友，女：xx的父老鄉(xiāng)親們：

合：大家晚上好

男：xx的八月驕陽似火

女：政府的球場燈火輝煌

男：在這充滿激情的夜晚，我們在這里舉辦“xx幼兒園招生宣傳暨美麗xx清潔鄉(xiāng)村”文藝晚會。

女：晚會得到了xx鎮(zhèn)xx幼兒園、xx鎮(zhèn)文化體育和廣播電視站以及群之星舞蹈隊的大力支持，男：讓我們以熱烈的掌聲對以上單位表示衷心的感謝。

女：接下來有請xx幼兒園的劉園長為晚會致詞

男：掌聲有請

女：感謝劉園長的精彩講話，劉園長有長達十年的教學(xué)經(jīng)驗，曾多次獲得縣市教育部門的獎勵，男：沒錯，朋友們把孩子交給劉園長吧，她會還你一個能歌善舞，聰明活潑的乖小孩！

男：朋友們你們知道嗎？劉園長在xx也創(chuàng)辦有一間規(guī)模很大的幼兒園，也叫xx幼兒園。

女：是的xxxx幼兒園創(chuàng)辦于2010年，擁有教職工11名，上學(xué)期幼兒人數(shù)多達250人，由于辦學(xué)條件和教育教學(xué)管理水平等都達到了國家標準，2012年通過了教育部門的多次驗收獲得了辦學(xué)許可。

男：今晚xxxx幼兒園的老師和小朋友們也來到了晚會現(xiàn)場，他們將給大家?guī)砭实谋硌?，大家請耐心期待?/p>

女：接下來我宣布“xx幼兒園招生宣傳暨美麗xx清潔鄉(xiāng)村”文藝晚會

合：現(xiàn)在開始

1、男：首先請欣賞由xx鎮(zhèn)xx幼兒園的小朋友給大家?guī)淼奈璧福骸镀呱狻?，下一個節(jié)目《搖太陽》請準備。

2、女：感謝的小朋友們的精彩表演，朋友們，xx幼兒園位于xx鎮(zhèn)六中路口，公交站附近，土地所旁邊，園內(nèi)設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)美，師資力量雄厚，是一所綜合性較強的現(xiàn)代化幼兒園。

男：沒錯，接下來請欣賞舞蹈《搖太陽》，有請群之星舞蹈隊，下一個節(jié)目《北京小妞》請準備。

3、女：感謝群之星舞蹈隊的表演，接下來請欣賞舞蹈《北京小妞》下一個節(jié)目《天竺少女》請準備。

4、男：xx幼兒園的裝修講究以各種顏色的搭配，營造幼兒天真活性的學(xué)習(xí)環(huán)境，教室通風(fēng)透氣，配備有全新的課桌和先進的教學(xué)設(shè)備：大屏幕液晶彩電、多媒體投影機、電腦、電子琴、英語復(fù)讀機、還有冷暖空調(diào)等。

女：是的，接下來有請xx鎮(zhèn)xx幼兒園的小朋友們給我們表演舞蹈：《天竺少女》。

有獎問答

5、女：xx幼兒園的臥室寬大明亮，配備有電風(fēng)扇、空調(diào)和全新的幼兒單人床，確保一人一床，決不擁擠。

男：沒錯，xx幼兒園的活動場所也寬大無比，配有40多平方的大型幼兒娛樂場所。歡迎廣大家長前去參觀。

女：接下來請欣賞合唱《古詩聯(lián)唱》下一個節(jié)目《 》請準備。

6、男：xx幼兒園的師資經(jīng)驗豐富，正副園長均有10多年的教學(xué)經(jīng)驗；

女：是的，xx幼兒園還有專門的校車上門接送，為廣大家長解決沒時間接送孩子的后顧之憂。

男：接下來請欣賞舞蹈：《 》，有請群之星舞蹈隊下一個節(jié)目《螢火蟲》請準備

7、女：感謝群之星舞蹈隊的表演，接下來請欣賞舞蹈：《螢火蟲》 有請xx幼兒園的小朋友，下一個節(jié)目《左手右手》請準備

8、xx幼兒園的辦學(xué)宗旨是：一切為了孩子，為了孩子的一切，用愛心溫暖童心，讓孩子接受更好的學(xué)前教育，滿足家長培養(yǎng)孩子成長的要求。

男：接下為請欣賞舞蹈《左手右手》，有請xx幼兒園小朋友們。

有獎問答

9、女：一場有獎問答過后，我們繼續(xù)欣賞舞蹈《 》，有請群之星舞蹈隊，下一個節(jié)目《時裝表演》請準備。

10、男：感謝小朋友們的表演，接下來請欣賞舞蹈《時裝表演》，有請xx幼兒園小朋友們，下一個節(jié)目《花與蝶》請準備

11、女：請欣賞舞蹈《花與蝶》，下一個節(jié)目《同在藍天下》請準備

12、男：請欣賞舞蹈《同在藍天下》，下一個節(jié)目《你讓我心感動》請準備

13、女：請欣賞舞蹈《你讓我心感動》有請群之星舞蹈隊

結(jié)束語

男：快樂的時光總是那么短暫，我們的晚會已經(jīng)接近尾聲，女：感謝xx幼兒園小朋友的精彩表演，男：感謝群之星舞蹈隊的傾情演出，女：朋友們，把您的孩子交給xx幼兒園吧，xx幼兒園的老師們將竭盡所能把您的孩子教育好。

男： “xx幼兒園招生宣傳暨美麗xx清潔鄉(xiāng)村”文藝晚會至此結(jié)束

合：朋友們，再見。

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