第一篇：客服常見問題與參考答案

客服常見問題與參考答案

1、您們公司傭金太貴了，別人都是0.8‰。答：目前證監(jiān)局對廣省內(nèi)所有的證券公司傭金收取都要求嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，我們會依據(jù)相關(guān)的規(guī)定為不同的客戶按排相對應(yīng)的傭金標(biāo)準(zhǔn)。您方便的話可以把資金帳號和電話號碼告訴我，我?guī)湍憧纯茨隳軌蛳硎芏嗌俚膫蚪穑M快給你一個答復(fù)；同時你也可以直接找你的服務(wù)人員咨詢。

2、你們公司的薦股太差了。答：我們公司推薦的個股都是經(jīng)過我們研究人員精心挑選的，可以說無論技術(shù)面或者基本面都是不錯的，只是股票上漲與否還與市場各方面因素息息相關(guān)，所以有時候可能也會表現(xiàn)的不是太好，但從過去平均的回報來看，還是能夠取得不錯的表現(xiàn)，所以可能需要您耐心去跟進(jìn)和持有。另外我們公司的推薦產(chǎn)品中是分短線、中線和長線品種，這也需要客戶詳細(xì)了解相關(guān)產(chǎn)品的特點再選擇適合自己的，如果你覺得自己對選擇產(chǎn)品不是太準(zhǔn)確，也可以直接聯(lián)系你的服務(wù)人員，協(xié)助你作正確的選擇。

3、您們的投資信息太多了，我不需要這么多。答：首先我們的信息都是按照不同類別分別推送的，其中每一類信息都是我們部門的專業(yè)人 才精心挑選的精華。能夠使您盡快全面的了解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)走勢，市場環(huán)境，投資熱點。另外當(dāng) 今社會就是信息社會，誰掌握了更多的信息，誰就獲得了更大的優(yōu)勢。如果您還是覺得我們 的信息太多，我們會根據(jù)您的個性化需求給出為您量身定做的投資信息，使您定位市場更加 準(zhǔn)確快捷。

4、對于客戶已經(jīng)在其他券商開戶的情況。

答1：那您一定在投資上有很多心得，是一個高手了。那家證券公司是不是多年來都給予您很多建議？

我沒有錢做投資。

答1：不要緊，您可以先了解一下銀河投顧的服務(wù)和產(chǎn)品，對市場和我們保持一個認(rèn)識和接觸，您這么努力，以后您一定會成功的，總會有相關(guān)需求的，您現(xiàn)在先做一些準(zhǔn)備，對您未來肯 定是有益的。

答2：您太謙虛了，成功人士總是這樣低調(diào)。其實投資與做其他工作是相通的，您了解了投資 的一些技巧可以協(xié)助您交很多投資圈的朋友，多一個朋友多一個成功的機(jī)會。

5、我沒有時間做投資。

答1：我想您一定工作很忙吧，我理解，但是朋友，工作忙是為了實現(xiàn)個人的經(jīng)濟(jì)與社會價值，投資理財同樣可以幫助您實現(xiàn)您的經(jīng)濟(jì)與社會價值啊！我想投資理財是每個人生活中的一個 重要部分，它可以幫助您實現(xiàn)您生活的愿景。事實上，它有助于提高您的生活品質(zhì)。答2：我理解，像您這樣的成功人士肯定會生意興隆，日理萬機(jī)，正因為如此，我想，您肯定

不反對讓自己賺來的財富能夠得到更好的照顧，無論是保值還是增值還是對家庭的關(guān)照，我 們都會讓您放心。2/4

6、您們公司的聲譽(yù)不太好。

答：我想，和每家公司一樣，我們工作中也有可能出現(xiàn)這樣那樣的問題。我們歡迎您指出我 們工作中的不足，我們今后將努力完善我們的工作。

7、證券公司推薦的東西都不可靠，我不相信。

答：世界上沒有百分百可靠的東西，我們作為一個國內(nèi)最大的券商，提供給您的是一種非常 有價值的參考，我相信憑您的智慧一定能從中得到正確的判斷。

8、您們營業(yè)部剛剛開過來，我不喜歡跟新來的打交道。

答：雖然營業(yè)部是新開的，但我們公司是市場老大，這里的員工也是其他營業(yè)部抽調(diào)過來的 資深投資顧問，別家給您提供的我們能提供，并且質(zhì)量更好，水平更高，別家給不了的我們 也能給，我們新開營業(yè)部的優(yōu)勢就是推廣活動力度會更大，您可以以同樣的費用得到更超值 的服務(wù)，并幫您賺到“新來的”錢。相信您不會不喜歡跟新來的錢打交道的。

9、我對投資沒有任何興趣。答：那除非是您對賺錢沒有興趣，您不理財，財不理您！試著做做理財您對錢生錢體會多了，自然就會對投資欲罷不能了。

10、我自己研究股票，自己搞投資。

答:您一直做股票也應(yīng)該是有賠有賺吧，怎么將賺的概率提高，我想專業(yè)的投資顧問可以幫您！

11、給我發(fā)一些您們公司的投資建議書和報告看看。

答：當(dāng)然可以。我們具有豐富的制定投資建議書和專業(yè)報告經(jīng)驗，我將發(fā)給您兩份比較貼近您資產(chǎn)狀況和理財需求的建議書供您參考。但我需要提醒您兩點：第一，為了保障客戶的權(quán) 益，給您參考的其他客戶的建議書會有一些修改，因此您無法看到真正完整的投資建議書，除非您親自定制。第二，為您這類高端客戶，我們都是量身定制最切合您的情況和需求的投 資建議書，并機(jī)動地結(jié)合當(dāng)前市場投資機(jī)會，因此如果您真的想體驗我公司服務(wù)，建議您親 自定制。

12、市場風(fēng)險太高，不適合我。

答：風(fēng)險與收益是相輔相成的，而我們是專業(yè)的優(yōu)化風(fēng)險收益比的團(tuán)隊。我們十分理解投資 者的避險訴求，建議您將您的預(yù)期收益與理財愿景告訴我們，我們將根據(jù)您的需求，利用我 們專業(yè)的知識和豐富的經(jīng)驗，為您謀求目標(biāo)收益下的最小風(fēng)險。

13、您們的這個產(chǎn)品還需要別的收費嗎？

答：我們這個產(chǎn)品的收費都是在協(xié)議上明確標(biāo)明的，不會有協(xié)議外的額外收費。如果您對我 們這個產(chǎn)品有任何疑問和覺得不合理的地方，都可以向我們提出咨詢，我們會根據(jù)您的疑問 及時給出解答。如果您對我們的解答還是不滿意，我們還可以就協(xié)議上的收費標(biāo)準(zhǔn)和您進(jìn)行 進(jìn)一步的協(xié)商。

14、您們的投資信息太多了，我不需要這么多。答：首先我們的信息都是按照不同類別分別推送的，其中每一類信息都是我們部門的專業(yè)人 才精心挑選的精華。能夠使您盡快全面的了解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)走勢，市場環(huán)境，投資熱點。另外當(dāng) 今社會就是信息社會，誰掌握了更多的信息，誰就獲得了更大的優(yōu)勢。如果您還是覺得我們 的信息太多，我們會根據(jù)您的個性化需求給出為您量身定做的投資信息，使您定位市場更加 準(zhǔn)確快捷。

15、我認(rèn)為精品投資公司（如私募、信托等）的投資建議更加個性化、更加符合我的需要。

3/4 答：我們認(rèn)為小型私募機(jī)構(gòu)適合服務(wù)高端富豪級客戶，如果您的資產(chǎn)規(guī)模不夠，是不會引起 私募基金的重視的；部分私募基金的操作透明度低，有一定的合法合規(guī)運(yùn)營風(fēng)險；但是銀河 證券作為全國最知名、最大的證券經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，提供的任何服務(wù)都是合法合規(guī)的。部分私募基 金的投資策略比較激進(jìn)，不一定適合您；但是銀河證券設(shè)計了豐富的產(chǎn)品線，能夠為不同風(fēng) 險承受投資者提供差異化的產(chǎn)品。部分私募基金的費率非常高，不一定適合您；銀河證券的 VIP 理財服務(wù)的費率相對私募基金來說是非常低的，但是品質(zhì)同樣很有保障。目前私募基金的

產(chǎn)品比較少，但是您個人的理財又比較個性化，私募的產(chǎn)品不一定能覆蓋您的產(chǎn)品。但是如 果您直接面對私募基金，他們的銷售人員會不顧您的個性化需求，向您推薦不適合您的產(chǎn)品。此外，我們公司本身也托管了很多私募基金產(chǎn)品，如果您感興趣我可以給您做一份理財建議 書，根據(jù)您的個性化理財需求為您介紹最適合您的私募產(chǎn)品。

16、貴公司對我來說太大了，對我可能不夠重視。

答：目前銀河證券投資顧問服務(wù)都是理財經(jīng)理和投資顧問為投資者提供一對一服務(wù)；（同時 如果您是VIP 客戶，我們將提供多對一財富管理服務(wù)。）同時，我們的服務(wù)后臺系統(tǒng)是由投 顧部為您設(shè)計的專家分析工具，利用電子化、數(shù)量化的方式，結(jié)合華爾街高端個人投資者財 富管理成熟模型，對您的風(fēng)險偏好、預(yù)期收益、資產(chǎn)配置、策略判斷、品種選擇、持倉、交 易行為等進(jìn)行了深入的分析，保障了我們?yōu)槟岢鰜淼耐顿Y建議是完全符合您的投資需求的。此外，我們還可以為VIP 客戶定制投資建議，由公司總部投資顧問、研究所分析師、投 行專家等為您直接提供個性化的理財服務(wù)。我們的服務(wù)還包括每日的短信提醒、郵件提醒、咨詢產(chǎn)品、實戰(zhàn)類產(chǎn)品、定制類產(chǎn)品、投資報告會、投資視頻、分析師在線、投顧電話會議 等等；這些服務(wù)在目前國內(nèi)證券公司中是最多最全的。

17、貴公司對我來說太小了，您們的能力服務(wù)不了我。

答：先生，您可能還不太了解我們銀河，事實上，我們是全國營業(yè)網(wǎng)點最多、客戶規(guī)模及交 易規(guī)模最大的全牌照券商，我們再業(yè)界最先成立了投資顧問部，專門服務(wù)像您這樣的尊貴客 戶，相對過去，我們的服務(wù)能力確實已經(jīng)是今非昔比了，我們有信心能夠服務(wù)好您。

18、您們的收費太高了。

答：有的券商給您的報價可能比我們的低，但您也很清楚，他們本身所具有的服務(wù)能力和服 務(wù)水準(zhǔn)，“一分錢一分貨”這個一般的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律總是成立的，低收費對應(yīng)的往往是低質(zhì) 量的產(chǎn)品和服務(wù)。實際上，我們的收費相對于我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來講，是非常低 廉的。

19、我只關(guān)心退休規(guī)劃。

答：告訴您一個好消息，我們中國銀河證券公司推出一個專門針對“即將退休和已經(jīng)退休” 人群的理財規(guī)劃服務(wù)項目，目標(biāo)就是保證即將退休和已經(jīng)退休人士的晚年生活、旅游、休閑 的需求，保證相關(guān)人士在退休后有良好的投資收益和現(xiàn)金流水平，確保相關(guān)人士的生活質(zhì)量 繼續(xù)保持良好水平，該產(chǎn)品注重長期投資和流動性結(jié)合，收益比較穩(wěn)定，風(fēng)險非常低，長期 收益水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行存款水平，能夠最大限度抵御通貨膨脹產(chǎn)生的貨幣貶值的風(fēng)險。20、我已經(jīng)退休了，我的孩子上學(xué)也沒問題，我也沒有房產(chǎn)稅的問題。為什么我還需要一個 理財計劃呢？

答：您已經(jīng)退休了，雖然沒有孩子上學(xué)和房產(chǎn)稅問題，但身體健康問題、生活質(zhì)量問題、子 女支持問題，旅游休閑問題等等還是需要一個長期的理財計劃，特別是通貨膨脹問題比較嚴(yán) 重，簡單的銀行存款將使得您的資產(chǎn)慢性縮水，長期下去影響非常大，如果有一個完善的理 財計劃，首先能夠保證您未來幾十年生活有一個長期的計劃安排，對于人生有一個樂觀的世

4/4 界觀，這是最重要的；第二，保證您的資產(chǎn)長期增長大大超過銀行存款的收益，并且有效抵 御通貨膨脹的貶值的風(fēng)險；第三，保證您晚年的生活水平不下降，健康水平不下降，醫(yī)療水平不下降；最后，一旦子女有一定的困難，我們還可以支持一下。我們的口號是“銀河投顧，鉆石服務(wù)”。希望您體驗一下我們鉆石計劃。

21、我已經(jīng)在另一家證券公司開戶有二十多年了。

答：那您一定在投資上有很多心得，是一個高手了。那家證券公司是不是多年來都給予您很 多建議？注：客戶至少沒有直接拒絕，留個話題是非常重要的。

22、我已有各種專業(yè)顧問了（保險、銀行的財富顧問等）。為什么我還需要聽您們的投資理 財規(guī)劃呢？

答：非常欽佩先生（女士等），能夠在目前國內(nèi)絕大部分人都還不知道財富管理的情況下已 經(jīng)擁有財富管理顧問，足以顯示意識的超前。

雖然財富管理是一個時髦的話題，不過概念上似乎被誤用了。比如，保險的財富顧問涵 蓋的僅僅是保險，而保險相關(guān)的內(nèi)容實際上財富管理的四大支柱，這僅僅是真正意義上財富 管理的起點。同樣的，銀行財富顧問更多偏重于投資領(lǐng)域中的一個部分或者幾個部分，既與 廣義的財富管理有不足，又與保險財富管理脫節(jié)。真正意義上的財富管理涵蓋了四大支柱七 大方法，貫穿于保險和投資的方方面面和不同階段。很愿意用幾分鐘時間具體解釋一下財富 管理的具體內(nèi)容。

這里談到的財富管理與保險、銀行財富管理之間沒有矛盾，不過我們的設(shè)計思路更加完 整、全面，在設(shè)計的整個階段，我們還希望與您的保險和銀行顧問保持密切接觸，當(dāng)然如果 您同意的話。

23、我的一切投資理財需求都有人打理。

首先，非常有禮貌的詢問當(dāng)前投資情況怎么樣？如果對方說很滿意，獲得很高的回報，這種 情況建議保持聯(lián)系，繼續(xù)提供研究服務(wù)，增加感情，一直等到對方原有的合作出現(xiàn)問題；如 果說一般，就順?biāo)浦弁扑]我們的理財服務(wù)。

24、我現(xiàn)在的投資顧問提供的折扣非常大。

答：強(qiáng)調(diào)三點：（1）投資的最終目的是取得好的收益，如果投資顧問提供的服務(wù)能夠為客戶

帶來良好的回報，其價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客戶所付出的服務(wù)價格。（2）高的服務(wù)價格能夠增強(qiáng)投資

顧問的敬業(yè)精神和服務(wù)熱情，投資顧問會不斷提升其服務(wù)水平，因為只有物有所值，雙方的 合作才能夠長久的持續(xù)下去。（3）展示我們公司的特色服務(wù)。

25、我上一個投資顧問服務(wù)太差了；我沒法相信投資顧問。

答：投資顧問的水平也是參差不齊的，所以投資顧問是一個非常個性化的服務(wù)，我比他擁有 更多的投資經(jīng)驗，所以請相信我能為您提供更好的服務(wù)。

26、我的生活是不斷變化的，不可能做一個投資理財計劃。

答：有這樣一句話，“人生需要規(guī)劃，錢財需要打理”，我們不能總是追著錢跑，要讓錢追 著我們跑，建議您一定要學(xué)會讓“錢生錢”。早點做一個投資理財規(guī)劃，增加您額外的收入，來應(yīng)對那些未知的變數(shù)，保證我們的生活質(zhì)量，對么？__

第二篇：客服常見問題回答

問候語：

1.親，您好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為您服務(wù)！

2.您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞?？杉拥陜?nèi)活動

3.客戶直接發(fā)鏈接過來

答：嘿嘿，親的眼光真不錯，你看的這款衣服正是我們現(xiàn)在賣的不錯的一款哦，我個人也比較喜歡，而且也有現(xiàn)貨的！

常見問題：

1.問：為什么客服不回復(fù)我?

答：由于活動期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服旺旺隨時超爆掉，可能會回復(fù)緩慢，敬請諒解!強(qiáng)烈建議親們自助購物!答：親愛的，***現(xiàn)在一對一百人回復(fù)呢，有問題要咨詢的話，麻煩您把衣服型號，身高體重（胸圍和腰圍）發(fā)給我哈，我會盡快給您回復(fù)的哈

2.問：我在網(wǎng)上看到和你家一樣的衣服了。

回：親 網(wǎng)上很多圖片都是一樣的，但是衣服的質(zhì)量是不一樣的哦，不是一個廠家生產(chǎn)的，我們是商城賣的是專柜正品，質(zhì)量都是有保證的，一份價錢一份貨的。

3.問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?

答：請親們在購買前仔細(xì)參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩 4.問：快遞到XX地方要多少錢？

答：親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦！

5.問：能發(fā)XX快遞嗎？

答：親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！

6.問：我在XX，3天能到嗎

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

答：親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應(yīng)該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如果不能及時送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！

答：您好！正常情況下，XX快遞2-5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

產(chǎn)品問題：

1.問：衣服為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣?

答：此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心衣服質(zhì)量問題哦 答：我們保證質(zhì)量承諾品質(zhì)做好服務(wù)！謝謝

2.問：質(zhì)量怎么樣?。?/p>

答：我們出售的所有商品都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)人員進(jìn)行二次檢驗，請您放心購

買哦^_^

答：您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。

答：您放心，我們非?？粗匦抛u(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費我出。

3.問：衣服起碼標(biāo)準(zhǔn)嗎?我該穿多大的呢?

答：此款衣服為國際標(biāo)準(zhǔn)尺碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親身材就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親提供的信息建議起碼，關(guān)鍵決定力還在親的手中。

4.問：商品都是實物拍攝嗎?有色差嗎?

答：我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及每臺電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦

5.問：你家衣服咋這么老呢。

答：親，我們家衣服都是適合**—**歲之間的。

答：親，您要多少年齡的？

價格問題：

1.問：可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎?

答：親，寶貝參加活動完全是虧本賺人氣的，原價***元，現(xiàn)價***元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到。

2.問：價格還能再便宜點嗎？、普通回答：1.親，商城都是明碼標(biāo)價的哦，而且商城也沒有修改寶貝價格的功能哦。

2.親，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！

特價品答：親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！

正價品答：親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！

不放手的答：親，這是公司定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！

可以給優(yōu)惠的親如果有選好的寶貝，記得下單通知我哦。我給親后臺備注下給您送份精美的小禮物！另外親收到貨以后好評5分截圖給我們的話，還可以再給您返現(xiàn)10元到您支付寶里！發(fā)票：

1.開發(fā)票3-5天后一起發(fā)出現(xiàn)在發(fā)票太緊張，開發(fā)票在留言里面注明一下要開發(fā)票及發(fā)票抬頭。

售后問題：

1.問：我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎?

答：本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費。請當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

2.您好！是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

3.您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。

4.客戶要退換貨

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們，2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

5.色差

答：因每臺顯示器都存在差異，您所購買的寶貝也會存在一定的色差問題。這問題我們無法完全統(tǒng)一改變，我們能做到的是將色差降到最低。

互評對話：

親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或者撥打我們的客服電話**********，我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

親，非常感謝您對貝思特的支持！收貨有任何問題，可以聯(lián)系我們的售后**哦。若您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，還望親能給我們5分好評鼓勵，親的鼓勵是我們堅持下去最大的動力+表情。

未成交的潛在客戶：

1.抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的寶貝，我也會為您留意的，如果找到，我通知您。

2.對不起，我們的價格沒讓您滿意，但我確實不能再給您優(yōu)惠了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。

3.親親要拍下嗎~~拍下我們會盡快安排發(fā)出的哦。

注意事項：

1.客戶下完訂單

您好，您的貨已經(jīng)發(fā)了，XXXX（快遞公司），單號是（********），簽收時請留意外包裝有無破損，謝謝。預(yù)計3天后到，若快遞或貨物有任何問題或延遲，請及時通知我，我將第一時間為您解決，謝謝。合作愉快，歡迎下次再次光臨。我的聯(lián)系電話***********

注意：客戶提交訂單后一定要和客戶核對信息。（地址、電話、聯(lián)系人、產(chǎn)品、價格、尺碼、顏色、物流）2.客戶付完款

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

3.客戶收到貨后

貨收到了？還算滿意嗎？

對方認(rèn)可后

呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺得合適的評價，謝謝喲。

不定期的回訪：

不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是下一次交易的開始，用心去經(jīng)營客戶，才能永續(xù)經(jīng)營，對成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀。當(dāng)然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎(chǔ)上。

“安身立命，首在德信”，用真心對待顧客，用頭腦經(jīng)營店鋪?！疤詫毬仿?，快樂去求索”！

第三篇：客服常見問題總結(jié)

客服常見問題總結(jié)

1,，返現(xiàn)問題：遇到來要好評返現(xiàn)的，讓他們五星好評截圖給客服，你進(jìn)賣家中心回評看她評價的內(nèi)容，符合要求立刻返現(xiàn)過去，不要推延，返現(xiàn)后留言告知對方。

2，查件問題：物流跟蹤不到信息或者是在路途中催件的，點開查看物流信息，發(fā)送給她，說在路途中我們催催快遞盡快給你送達(dá)。沒有物流信息的，問下打包是缺貨沒有發(fā)貨還是發(fā)了丟件了，丟件的話找快遞公司查詢理賠。

3，質(zhì)量問題：質(zhì)量問題讓買家拍張照過來看，審核下是否是質(zhì)量問題，有污漬·破損·脫線承擔(dān)運(yùn)費，說色差面料和描述不一樣不屬質(zhì)量問題，一概不承擔(dān)運(yùn)費。是質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費幫她們退換，郵費由她們先墊付，到了之后返她們支付寶，拒收到付件。

4，退款問題：寄過來后要退款的，讓她們提供寄過來的快遞單號和快遞公司，查詢我們簽收沒有，查到簽收立刻退款過去，沒有簽收讓他們稍等兩天,。每天進(jìn)賣家中心看退款中，顯示請退款的是上傳的有寄過來的快遞單號，審核衣服審核快遞，確認(rèn)收到無誤退款過去，每天都要處理這個問題，退款后留言告知對方。

5，換貨問題：過來要求換貨的，他們承擔(dān)寄過來的郵費，寄過來的快遞和單號查詢收到后看換什么尺碼，當(dāng)時拿一個快遞單寫好地址和換貨的型號和尺碼，晚上打包發(fā)走。

6,修改地址問題：已付款等待發(fā)貨的來修改地址直接幫她們修改地址，修改好復(fù)制過去讓她們審核確保無誤。已發(fā)貨沒有物流信息快遞還沒有走的讓她們補(bǔ)郵費8元快遞單找出來幫她們修改地址。

7，

第四篇：輔導(dǎo)員常見問題與答案

1、如何開展第二課堂

第二課堂對于學(xué)生的成長成才有著不可替代的作用。充分發(fā)掘第二課堂的育人功能，對于塑造學(xué)生健全的人格，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，形成健康向上的精神風(fēng)貌具有重要的作用。

開展第二課堂要從以下幾個方面做起：

第一，抓隊伍。第二課堂活動的開展主要依靠黨團(tuán)組織、班級和社團(tuán)等組織來進(jìn)行，一支信得過、靠得住、有凝聚力、工作扎實的學(xué)生干部隊伍是第二課堂活動得以有聲有色開展的基礎(chǔ)。輔導(dǎo)員要做好學(xué)生干部的選拔和培養(yǎng)，通過他們發(fā)揮骨干帶頭作用，調(diào)動全體同學(xué)的積極性和主動性，從而發(fā)揮第二課堂對于學(xué)生成才的促進(jìn)作用。

第二，搭平臺。首先，搭建一個加強(qiáng)思想政治教育的平臺。大學(xué)生的思想政治教育至關(guān)重要，第二課堂對于學(xué)生成長成才的重要作用決定了第二課堂的開展必須加強(qiáng)思想政治教育，如在重大節(jié)慶日和紀(jì)念日開展主題教育，唱響愛國主義、集體主義和社會主義的主旋律。其次，搭建一個培養(yǎng)良好道德情操的平臺。如深入開展“創(chuàng)建文明校園、文明班級、文明宿舍，做文明大學(xué)生”的道德實踐活動，引導(dǎo)大學(xué)生從一言一行做起，養(yǎng)成文明行為。最后，搭建一個提高綜合素質(zhì)的平臺。這是開展第二課堂的重要內(nèi)容，可以通過辦好大學(xué)生科技文化節(jié)、大學(xué)生“挑戰(zhàn)杯”，大學(xué)生藝術(shù)節(jié)、大學(xué)生運(yùn)動會等等活動，從而實現(xiàn)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

第三，建制度。完善的規(guī)章制度是活動得以開展的保障，開展第二課堂同樣需要以制度建設(shè)這保證。將第二課堂的各項活動的規(guī)范化、制度化，使各項活動有規(guī)可依，有章可循，從而促進(jìn)第二課堂活動順利開展。

3、談?wù)勀銓o導(dǎo)員工作的認(rèn)識。

輔導(dǎo)員的角色定位，工作定位，工作職責(zé)，素質(zhì)要求，如何開展工作

4、當(dāng)代大學(xué)生常見的心理問題有哪些？你會如何處理？

當(dāng)代大學(xué)生常見的心理問題包括以下六個方面：

1、生活適應(yīng)問題

2、學(xué)習(xí)問題

3、人際交往問題

4、戀愛和性心理問題

5、性格和情緒問題

6、神經(jīng)癥

做為輔導(dǎo)員，我覺得應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行處理：

1、開展大學(xué)生心理問題篩查工作，建立大學(xué)生心理檔案。對于有心理問題的同學(xué)，在學(xué)習(xí)、生活中給予多一點關(guān)注，幫助他們提高心理素質(zhì)。

2、開展形式多樣的心理健康教育宣傳活動，營造增進(jìn)心理健康的良好氛圍。第一，開設(shè)心理健康方面的課程；

第二，舉辦有針對性的講座和工作坊

第三，舉辦心理健康宣傳日、宣傳周和宣傳月活動；

第四，建立學(xué)生、輔導(dǎo)員和心理咨詢老師三級工作機(jī)制。

3、充分發(fā)揮專業(yè)心理咨詢服務(wù)的作用，對于心理問題較嚴(yán)重的同學(xué)，引導(dǎo)其到心理咨詢中心咨詢，以獲得專業(yè)的幫助。

5、做為一名學(xué)生輔導(dǎo)員，你如何幫助班中的貧困生？

貧困生在日常的學(xué)習(xí)和生活中，不僅面臨著經(jīng)濟(jì)困難，也承受著較大的心理壓力。因此，對貧困生的幫助不能僅限于物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)幫助，同時也要加強(qiáng)對精神的鼓勵。在幫困過程中，實現(xiàn)幫困助人工作由簡單的“經(jīng)濟(jì)資助”向“育人成才”轉(zhuǎn)變。因此，做為一名輔導(dǎo)員，對班里的貧困生我的幫助將從以下方面進(jìn)行：

1、以素質(zhì)拓展為依托，促進(jìn)學(xué)生保持心理健康

由我搭建平臺，讓貧困生展示自己的所長，讓他們在這樣的活動中獲得自信，并增進(jìn)與他人的溝通，從而使其保持良好的心理狀態(tài)，促進(jìn)他們?nèi)姘l(fā)展。

2、以助學(xué)貸款為契機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生誠實守信品質(zhì)

由于受各種因素的影響，部分大學(xué)生的誠信意識比較淡薄。我會利用助學(xué)貸款的機(jī)會，對貧困生進(jìn)行誠實守信教育。

3、以勤工助學(xué)為載體，培養(yǎng)學(xué)生自強(qiáng)不息精神。

6、如何解決學(xué)生在學(xué)習(xí)上遇到的困難？

要解決學(xué)生在學(xué)習(xí)上的困難，首先要弄明白學(xué)生的學(xué)習(xí)困難是什么？是學(xué)習(xí)方法不對，是學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，是學(xué)習(xí)興趣問題，還是存在學(xué)習(xí)障礙。第二，針對不同的問題做出不同的處理。

對于學(xué)生中存在的學(xué)習(xí)方法不當(dāng)問題，可以請高年級的優(yōu)秀生做經(jīng)驗交流，將自己學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗傳授給低年級同學(xué)；在每一次考試結(jié)束時，都組織學(xué)生開學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會；特別是對新生，應(yīng)該讓他們明白大學(xué)與中學(xué)在學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)方式等方面的不同；輔導(dǎo)員要對學(xué)習(xí)進(jìn)行學(xué)習(xí)方法上進(jìn)行指導(dǎo)，讓學(xué)生探索適合自己的學(xué)習(xí)方法。

對于學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確的問題，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)最重要的事情，對自己的成長成才具有重要的作用，要明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)選擇適合自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)手段，最后達(dá)到目標(biāo)。

對于學(xué)習(xí)興趣問題，首先要讓學(xué)生明白興趣是最好的老師，引導(dǎo)學(xué)生找到自己的興趣所在，讓他們積極主動地學(xué)習(xí)、快樂地學(xué)習(xí)，達(dá)到大學(xué)生應(yīng)具備的文化素質(zhì)。

對于存在學(xué)習(xí)障礙的學(xué)生，要積極地與之溝通，引導(dǎo)其到專業(yè)心理機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療，避免因?qū)W習(xí)問題造成其它方面的不良后果。

最后，要引導(dǎo)學(xué)生合理安排學(xué)習(xí)時間，處理好學(xué)習(xí)與生活、社會工作與實踐的關(guān)系。這樣才能保證提高學(xué)習(xí)水平、發(fā)展各方面能力的同步進(jìn)行。另外，還要積極引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，減輕其因為學(xué)習(xí)引起的心理壓力，保持健康的心理。

7、在工作中你會如何利用黨員和學(xué)生干部？

首先，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)黨員和學(xué)生干部的重要作用。他們是大學(xué)生思想政治教育的重要依靠力量和得力助手。他們與普通同學(xué)一起學(xué)習(xí)、生活，接觸得更多，普通同學(xué)更愿意跟他們談自己的心里話。通過黨員和學(xué)生干部，更容易了解和掌握學(xué)生的思想狀況和心理狀態(tài)，從而有利于我們做學(xué)生的思想政治工作。同時，黨員和學(xué)生干部還起到上傳下達(dá)的作用，學(xué)?；蛟合档母黜椚蝿?wù)和工作需要他們傳達(dá)，也需要他們協(xié)助貫徹和落實。所以，在工作中利用好黨員和學(xué)生干部將關(guān)系到輔導(dǎo)員工作的能否順利進(jìn)展和開展好壞。

對于如何利用黨員和學(xué)生干部，我認(rèn)為：

第一，要會選人。從學(xué)生當(dāng)中挑選出能夠勝任各個職位的合適人選，使他們都能夠在自己的職位上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為同學(xué)們服務(wù)，做輔導(dǎo)員的好幫手； 第二，要會用人。一個好的領(lǐng)導(dǎo)者不在于他自身多么優(yōu)秀，而在于他會用人，能夠充分發(fā)揮所用之人的特長和優(yōu)勢，做到人盡其用，從而協(xié)作完成好各項工作

和任務(wù)。在工作過程中要充分發(fā)揮黨員和學(xué)生干部的模范帶頭作用，不斷調(diào)動他們的積極性和主動性，讓他們能夠以身作則，為同學(xué)們樹立良好的榜樣。第三，要會培養(yǎng)人。高校的主要職責(zé)是育人，學(xué)生黨員和干部是輔導(dǎo)員的工作助手和培養(yǎng)對象，輔導(dǎo)員要以學(xué)生的發(fā)展為本，注重對他們“養(yǎng)用結(jié)合”。要為學(xué)生黨員和干部提供足夠多的實踐機(jī)會，加強(qiáng)對他們工作方法的指導(dǎo)和工作技能的培訓(xùn)。學(xué)生有自己的興趣愛好和未來發(fā)展規(guī)劃，輔導(dǎo)員一定要為其留出足夠的時間和發(fā)展空間。

8、如果學(xué)生中間發(fā)生糾紛你會怎么處理？

首先，我先弄清他們之間的問題是哪一類？是對某一具體事情看法的沖突，還是長期人際矛盾的爆發(fā)？ 其次，對于具體事情看法上的沖突，要具體事情具體分析，讓他們認(rèn)清問題的本質(zhì)，從而化解糾紛。對于長期人際矛盾的爆發(fā)，要根據(jù)雙方的性格和情緒特征，生活習(xí)慣和思維上的差異，認(rèn)真分析他們之間的根本矛盾在哪里，然后采用個別談心的方式，引導(dǎo)雙方學(xué)會理解、包容和友善。

最后，事后一定要做好“追蹤總結(jié)”，對他們之間的關(guān)系進(jìn)行跟蹤了解，并說服他們和好。另一方面，自己要好好反思是不是自己的工作出了什么紕漏或差錯，及時總結(jié)經(jīng)驗，以防下次再發(fā)生類似事件。

9、如何應(yīng)對學(xué)生的戀愛問題？

存在的戀愛問題：

1、戀愛學(xué)生的人數(shù)在急劇增加，低年級參與人數(shù)在增加，出現(xiàn)低齡化趨勢。

2、戀愛期間性行為增多。

3、學(xué)生不能擺正戀愛與學(xué)習(xí)的位置，早退、曠課、厭學(xué)現(xiàn)象增多,甚至造成多門課不及格,不能順利畢業(yè)；也有的大學(xué)生社會閱歷淺,心理承受能力較弱,而期望值又高,容易沖動。一旦失戀,往往造成愛情悲劇:傷害對方的有之;自殺的有之;精神分裂的有之;厭惡俗世、破罐破摔者也有之。.戀愛的周期縮短，頻率加快。對策：1.加強(qiáng)愛情觀教育,引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的愛情觀。

2.大力加強(qiáng)校園文化建設(shè),倡導(dǎo)校園文明行為。健康有益的校園文化生活滿足大學(xué)生的情感要求,是消除大學(xué)生學(xué)習(xí)的枯燥感和情感方面的孤獨感,培養(yǎng)大學(xué)生健康情操,珍視快樂人生的良好方式。

3.加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè),注重輿論引導(dǎo)。要幫助大學(xué)生樹立遠(yuǎn)大的理想,告誡他們要以學(xué)業(yè)為重,人生中很多階段不容錯過,而大學(xué)的學(xué)習(xí)階段更是應(yīng)該珍惜,學(xué)校應(yīng)大力宣傳和表彰努力學(xué)習(xí)、積極工作的學(xué)生典型,引導(dǎo)學(xué)生把主要精力投入學(xué)業(yè)。10 如何看待大學(xué)生的戀愛問題。

第一，要相信他們。大學(xué)生已經(jīng)是成年人，他們的戀愛屬于正?，F(xiàn)象，他們會對自己的選擇負(fù)責(zé)。

第二，要引導(dǎo)他們。大學(xué)生的身心還不是很成熟，尤其是社會經(jīng)驗不足，所以一定要引導(dǎo)他們樹立正確的戀愛觀，在戀愛時多一份思考和理性，同時還要處理好和學(xué)習(xí)、工作等各方面的關(guān)系。

第三，要幫助他們。對于學(xué)生戀愛過程中出現(xiàn)的具體的戀愛問題，如失戀、單相思、婚前性行為、為愛情鋪張浪費等問題，要具體問題具體分析，針對不同的問題，采取不同的方式解決。堅決不能因為學(xué)生的戀愛問題影響學(xué)生的健康成長和成才。

11、談?wù)勅绾螒?yīng)對大學(xué)生網(wǎng)民?

當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)與大學(xué)生成長之間的關(guān)系日益密切，大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)用戶中的重要群體，網(wǎng)絡(luò)成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活的重要空間。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，它對大學(xué)生的成長成才具有促進(jìn)作用，同時也給大學(xué)生的健康成長帶來消極影響。因此，要對大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

一、加強(qiáng)教育引導(dǎo)，營造良好氛圍。

1、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，2、開展網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)活動，3、重視網(wǎng)絡(luò)法制宣傳和教育。

二、建立監(jiān)管體系，約束網(wǎng)絡(luò)行為

三、引導(dǎo)學(xué)生自我教育，強(qiáng)化自律意識。

1、樹立大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)文明意識，2、提高大學(xué)生運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力，3、成立大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明自律組織。

12、如何批評學(xué)生?

首先要弄清事情的起因，不能不問清來由就盲目做決定讓學(xué)生寫檢討，做檢查；還要具體問題具體分析，如果學(xué)生犯的是原則上的錯誤，比如考試作弊，就

得嚴(yán)肅對待和處理，但要保證不能傷害學(xué)生的自尊心，要在保護(hù)學(xué)生自尊心的情況下實施引導(dǎo)和教育。態(tài)度要平和，不能采取簡單粗暴和居高臨下的態(tài)度對待學(xué)生，在學(xué)生反省的過程中，多與他交談，多鼓勵，相信他以后一定能做得更好。在談心中達(dá)到教育學(xué)生的目的。

13、如何組織活動？一些學(xué)生不愿意參加，你認(rèn)為是什么原因？如果由你來做你怎么改變這種狀況？

首先要了解學(xué)生的興趣在哪里，要投其所好，活動主題要符合學(xué)生的年齡特征，這樣從一開始就能夠把學(xué)生的積極性和主動性調(diào)動起來。同時，要考慮給參加者一定的物質(zhì)或精神上的獎勵或鼓勵，這樣做還是比較務(wù)實的。如果一些學(xué)生不愿意參加，我想應(yīng)該是他們對這個活動不感興趣，或是因為他們內(nèi)向、封閉的性格，再或者是心情的原因或家庭經(jīng)濟(jì)情況所限，了解了這些原因之后，再對癥下藥，相信一定能夠找到解決的辦法，改變這種狀況。

14、大學(xué)生入黨的基本程序是什么？

申請人自愿向黨組織提出申請，并遞交入黨申請書；黨支部根據(jù)已向黨組織提出申請并在各方面都符合條件的同學(xué)，確定積極分子；經(jīng)過定期考察的積極分子，黨支部要組織他們參加上級黨委組織的黨校入黨積極分子培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)；經(jīng)過一年以上培養(yǎng)、考察、培訓(xùn)成績合格，基本具備黨員條件的積極分子，征求黨內(nèi)外群眾意見后，由黨支部委員會集體討論確定為發(fā)展對象；經(jīng)過政審合格后，填寫《入黨志愿書》，接收為預(yù)備黨員；一年后，轉(zhuǎn)為正式黨員。、15、不讓你帶新生，讓你接手一個原來的輔導(dǎo)員離開的班級，有一個學(xué)生，既不想考研，也不想就業(yè)，也不想學(xué)習(xí)，你怎么辦？

16、假如你是一個新生的輔導(dǎo)員，如何工作？

第五篇：輔導(dǎo)員常見問題與答案

1、如何開展第二課堂

第二課堂對于學(xué)生的成長成才有著不可替代的作用。充分發(fā)掘第二課堂的育人功能，對于塑造學(xué)生健全的人格，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，形成健康向上的精神風(fēng)貌具有重要的作用。

開展第二課堂要從以下幾個方面做起：

第一，抓隊伍。第二課堂活動的開展主要依靠黨團(tuán)組織、班級和社團(tuán)等組織來進(jìn)行，一支信得過、靠得住、有凝聚力、工作扎實的學(xué)生干部隊伍是第二課堂活動得以有聲有色開展的基礎(chǔ)。輔導(dǎo)員要做好學(xué)生干部的選拔和培養(yǎng)，通過他們發(fā)揮骨干帶頭作用，調(diào)動全體同學(xué)的積極性和主動性，從而發(fā)揮第二課堂對于學(xué)生成才的促進(jìn)作用。

第二，搭平臺。首先，搭建一個加強(qiáng)思想政治教育的平臺。大學(xué)生的思想政治教育至關(guān)重要，第二課堂對于學(xué)生成長成才的重要作用決定了第二課堂的開展必須加強(qiáng)思想政治教育，如在重大節(jié)慶日和紀(jì)念日開展主題教育，唱響愛國主義、集體主義和社會主義的主旋律。其次，搭建一個培養(yǎng)良好道德情操的平臺。如深入開展“創(chuàng)建文明校園、文明班級、文明宿舍，做文明大學(xué)生”的道德實踐活動，引導(dǎo)大學(xué)生從一言一行做起，養(yǎng)成文明行為。最后，搭建一個提高綜合素質(zhì)的平臺。這是開展第二課堂的重要內(nèi)容，可以通過辦好大學(xué)生科技文化節(jié)、大學(xué)生“挑戰(zhàn)杯”，大學(xué)生藝術(shù)節(jié)、大學(xué)生運(yùn)動會等等活動，從而實現(xiàn)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

第三，建制度。完善的規(guī)章制度是活動得以開展的保障，開展第二課堂同樣需要以制度建設(shè)這保證。將第二課堂的各項活動的規(guī)范化、制度化，使各項活動有規(guī)可依，有章可循，從而促進(jìn)第二課堂活動順利。

2、在學(xué)分制條件下，如何加強(qiáng)學(xué)生宿舍管理工作？

答：實施完全學(xué)分制后，學(xué)生宿舍管理的外部環(huán)境和條件發(fā)生了變化，為了更好的發(fā)揮學(xué)生宿舍在人才培養(yǎng)中的輔助作用，有效的實現(xiàn)學(xué)生宿舍管理目標(biāo)，需在思想上進(jìn)一步認(rèn)識學(xué)生宿舍的功能與地位，把握完全學(xué)分制改革創(chuàng)造的機(jī)遇，促進(jìn)高校學(xué)生宿舍管理工作的加強(qiáng)與完善。

1、要確立現(xiàn)代的管理模式, 樹立以人為本的服務(wù)思想。本著“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”的服務(wù)宗旨，讓大學(xué)生有一種在家的感覺, 讓宿舍的每一面墻都 能“說話”, 使學(xué)生宿舍具有濃重的文化色彩。

2、要建立一支高素質(zhì)的高校學(xué)生宿舍管理隊伍,使他們不僅要懂管理, 還要懂教育, 更要懂經(jīng)營，這樣才能管好學(xué)生宿舍, 帶好學(xué)生, 適應(yīng)社會化的要求。

3、構(gòu)建以學(xué)生宿舍為基本單位的學(xué)生管理新模式。實施完全學(xué)分制以后，學(xué)生工作的重心轉(zhuǎn)移到學(xué)生生活區(qū)，以學(xué)生宿舍為基本單位構(gòu)建新的管理模式。

4、加強(qiáng)學(xué)生宿舍組織建設(shè), 建立健全學(xué)生宿舍管理制度。

5、強(qiáng)化宿舍的學(xué)習(xí)功能。

6、建立適應(yīng)完全學(xué)分制的學(xué)生住宿流動管理模式。對學(xué)生按系分學(xué)區(qū)還是按年級分學(xué)區(qū), 低年級學(xué)生按年級為主, 高年級學(xué)生按專業(yè)、學(xué)科為主較好。學(xué)生的興趣、愛好, 只有在高年級才能明顯顯露, 低年級學(xué)生往往更需要學(xué)校引導(dǎo)。

7、利用學(xué)生宿舍成員的個體差異，拓寬學(xué)生知識面。實施完全學(xué)分制后，同一個宿舍的成員可能來自不同的系、專業(yè)和年級，成員之間在各方面存在個體差異。在學(xué)生宿舍管理中要善于利用這些差異，促進(jìn)學(xué)生開展思想和學(xué)習(xí)交流，相互啟發(fā)，取長補(bǔ)短，拓寬知識面，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)全面發(fā)展。

3、談?wù)勀銓o導(dǎo)員工作的認(rèn)識。

輔導(dǎo)員的角色定位，工作定位，工作職責(zé)，素質(zhì)要求，如何開展工作

4、當(dāng)代大學(xué)生常見的心理問題有哪些？你會如何處理？

當(dāng)代大學(xué)生常見的心理問題包括以下六個方面：

1、生活適應(yīng)問題

2、學(xué)習(xí)問題

3、人際交往問題

4、戀愛和性心理問題

5、性格和情緒問題

6、神經(jīng)癥

做為輔導(dǎo)員，我覺得應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行處理：

1、開展大學(xué)生心理問題篩查工作，建立大學(xué)生心理檔案。對于有心理問題的同學(xué)，在學(xué)習(xí)、生活中給予多一點關(guān)注，幫助他們提高心理素質(zhì)。

2、開展形式多樣的心理健康教育宣傳活動，營造增進(jìn)心理健康的良好氛圍。

第一，開設(shè)心理健康方面的課程； 第二，舉辦有針對性的講座和工作坊

第三，舉辦心理健康宣傳日、宣傳周和宣傳月活動； 第四，建立學(xué)生、輔導(dǎo)員和心理咨詢老師三級工作機(jī)制。

3、充分發(fā)揮專業(yè)心理咨詢服務(wù)的作用，對于心理問題較嚴(yán)重的同學(xué)，引導(dǎo)其到心理咨詢中心咨詢，以獲得專業(yè)的幫助。

5、做為一名學(xué)生輔導(dǎo)員，你如何幫助班中的貧困生？

貧困生在日常的學(xué)習(xí)和生活中，不僅面臨著經(jīng)濟(jì)困難，也承受著較大的心理壓力。因此，對貧困生的幫助不能僅限于物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)幫助，同時也要加強(qiáng)對精神的鼓勵。在幫困過程中，實現(xiàn)幫困助人工作由簡單的“經(jīng)濟(jì)資助”向“育人成才”轉(zhuǎn)變。因此，做為一名輔導(dǎo)員，對班里的貧困生我的幫助將從以下方面進(jìn)行：

1、以素質(zhì)拓展為依托，促進(jìn)學(xué)生保持心理健康

由我搭建平臺，讓貧困生展示自己的所長，讓他們在這樣的活動中獲得自信，并增進(jìn)與他人的溝通，從而使其保持良好的心理狀態(tài)，促進(jìn)他們?nèi)姘l(fā)展。

2、以助學(xué)貸款為契機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生誠實守信品質(zhì)

由于受各種因素的影響，部分大學(xué)生的誠信意識比較淡薄。我會利用助學(xué)貸款的機(jī)會，對貧困生進(jìn)行誠實守信教育。

3、以勤工助學(xué)為載體，培養(yǎng)學(xué)生自強(qiáng)不息精神。

6、如何解決學(xué)生在學(xué)習(xí)上遇到的困難？

要解決學(xué)生在學(xué)習(xí)上的困難，首先要弄明白學(xué)生的學(xué)習(xí)困難是什么？是學(xué)習(xí)方法不對，是學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，是學(xué)習(xí)興趣問題，還是存在學(xué)習(xí)障礙。第二，針對不同的問題做出不同的處理。

對于學(xué)生中存在的學(xué)習(xí)方法不當(dāng)問題，可以請高年級的優(yōu)秀生做經(jīng)驗交流，將自己學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗傳授給低年級同學(xué)；在每一次考試結(jié)束時，都組織學(xué)生開學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會；特別是對新生，應(yīng)該讓他們明白大學(xué)與中學(xué)在學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)方式等方面的不同；輔導(dǎo)員要對學(xué)習(xí)進(jìn)行學(xué)習(xí)方法上進(jìn)行指導(dǎo)，讓學(xué)生探索適合自己的學(xué)習(xí)方法。

對于學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確的問題，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)最重要的事情，對自己的成長成才具有重要的作用，要明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)選擇適合自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)手段，最后達(dá)到目標(biāo)。

對于學(xué)習(xí)興趣問題，首先要讓學(xué)生明白興趣是最好的老師，引導(dǎo)學(xué)生找到自己的興趣所在，讓他們積極主動地學(xué)習(xí)、快樂地學(xué)習(xí)，達(dá)到大學(xué)生應(yīng)具備的文化素質(zhì)。

對于存在學(xué)習(xí)障礙的學(xué)生，要積極地與之溝通，引導(dǎo)其到專業(yè)心理機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療，避免因?qū)W習(xí)問題造成其它方面的不良后果。

最后，要引導(dǎo)學(xué)生合理安排學(xué)習(xí)時間，處理好學(xué)習(xí)與生活、社會工作與實踐的關(guān)系。這樣才能保證提高學(xué)習(xí)水平、發(fā)展各方面能力的同步進(jìn)行。另外，還要積極引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整好心態(tài)，減輕其因為學(xué)習(xí)引起的心理壓力，保持健康的心理。

7、在工作中你會如何利用黨員和學(xué)生干部？

首先，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)黨員和學(xué)生干部的重要作用。他們是大學(xué)生思想政治教育的重要依靠力量和得力助手。他們與普通同學(xué)一起學(xué)習(xí)、生活，接觸得更多，普通同學(xué)更愿意跟他們談自己的心里話。通過黨員和學(xué)生干部，更容易了解和掌握學(xué)生的思想狀況和心理狀態(tài)，從而有利于我們做學(xué)生的思想政治工作。同時，黨員和學(xué)生干部還起到上傳下達(dá)的作用，學(xué)?；蛟合档母黜椚蝿?wù)和工作需要他們傳達(dá)，也需要他們協(xié)助貫徹和落實。所以，在工作中利用好黨員和學(xué)生干部將關(guān)系到輔導(dǎo)員工作的能否順利進(jìn)展和開展好壞。對于如何利用黨員和學(xué)生干部，我認(rèn)為：

第一，要會選人。從學(xué)生當(dāng)中挑選出能夠勝任各個職位的合適人選，使他們都能夠在自己的職位上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為同學(xué)們服務(wù)，做輔導(dǎo)員的好幫手； 第二，要會用人。一個好的領(lǐng)導(dǎo)者不在于他自身多么優(yōu)秀，而在于他會用人，能夠充分發(fā)揮所用之人的特長和優(yōu)勢，做到人盡其用，從而協(xié)作完成好各項工作和任務(wù)。在工作過程中要充分發(fā)揮黨員和學(xué)生干部的模范帶頭作用，不斷調(diào)動他們的積極性和主動性，讓他們能夠以身作則，為同學(xué)們樹立良好的榜樣。第三，要會培養(yǎng)人。高校的主要職責(zé)是育人，學(xué)生黨員和干部是輔導(dǎo)員的工作助手和培養(yǎng)對象，輔導(dǎo)員要以學(xué)生的發(fā)展為本，注重對他們“養(yǎng)用結(jié)合”。要為學(xué)生黨員和干部提供足夠多的實踐機(jī)會，加強(qiáng)對他們工作方法的指導(dǎo)和工作技 4 能的培訓(xùn)。學(xué)生有自己的興趣愛好和未來發(fā)展規(guī)劃，輔導(dǎo)員一定要為其留出足夠的時間和發(fā)展空間。

8、如果學(xué)生中間發(fā)生糾紛你會怎么處理？

首先，我先弄清他們之間的問題是哪一類？是對某一具體事情看法的沖突，還是長期人際矛盾的爆發(fā)？

其次，對于具體事情看法上的沖突，要具體事情具體分析，讓他們認(rèn)清問題的本質(zhì)，從而化解糾紛。對于長期人際矛盾的爆發(fā)，要根據(jù)雙方的性格和情緒特征，生活習(xí)慣和思維上的差異，認(rèn)真分析他們之間的根本矛盾在哪里，然后采用個別談心的方式，引導(dǎo)雙方學(xué)會理解、包容和友善。

最后，事后一定要做好“追蹤總結(jié)”，對他們之間的關(guān)系進(jìn)行跟蹤了解，并說服他們和好。另一方面，自己要好好反思是不是自己的工作出了什么紕漏或差錯，及時總結(jié)經(jīng)驗，以防下次再發(fā)生類似事件。

9、如何應(yīng)對學(xué)生的戀愛問題？ 存在的戀愛問題：

1、戀愛學(xué)生的人數(shù)在急劇增加，低年級參與人數(shù)在增加，出現(xiàn)低齡化趨勢。

2、戀愛期間性行為增多。

3、學(xué)生不能擺正戀愛與學(xué)習(xí)的位置，早退、曠課、厭學(xué)現(xiàn)象增多,甚至造成多門課不及格,不能順利畢業(yè)；也有的大學(xué)生社會閱歷淺,心理承受能力較弱,而期望值又高,容易沖動。一旦失戀,往往造成愛情悲劇:傷害對方的有之;自殺的有之;精神分裂的有之;厭惡俗世、破罐破摔者也有之。.戀愛的周期縮短，頻率加快。對策：1.加強(qiáng)愛情觀教育,引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的愛情觀。

2.大力加強(qiáng)校園文化建設(shè),倡導(dǎo)校園文明行為。健康有益的校園文化生活滿足大學(xué)生的情感要求,是消除大學(xué)生學(xué)習(xí)的枯燥感和情感方面的孤獨感,培養(yǎng)大學(xué)生健康情操,珍視快樂人生的良好方式。

3.加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè),注重輿論引導(dǎo)。要幫助大學(xué)生樹立遠(yuǎn)大的理想,告誡他們要以學(xué)業(yè)為重,人生中很多階段不容錯過,而大學(xué)的學(xué)習(xí)階段更是應(yīng)該珍惜,學(xué)校應(yīng)大力宣傳和表彰努力學(xué)習(xí)、積極工作的學(xué)生典型,引導(dǎo)學(xué)生把主要精力投入學(xué)業(yè)。如何看待大學(xué)生的戀愛問題。

首先，要相信他們。大學(xué)生已經(jīng)是成年人，他們的戀愛屬于正?，F(xiàn)象，他們會對自己的選擇負(fù)責(zé)。

第二，要引導(dǎo)他們。大學(xué)生的身心還不是很成熟，尤其是社會經(jīng)驗不足，所以一定要引導(dǎo)他們樹立正確的戀愛觀，在戀愛時多一份思考和理性，同時還要處理好和學(xué)習(xí)、工作等各方面的關(guān)系。

第三，要幫助他們。對于學(xué)生戀愛過程中出現(xiàn)的具體的戀愛問題，如失戀、單相思、婚前性行為、為愛情鋪張浪費等問題，要具體問題具體分析，針對不同的問題，采取不同的方式解決。堅決不能因為學(xué)生的戀愛問題影響學(xué)生的健康成長和成才。

11、談?wù)勅绾螒?yīng)對大學(xué)生網(wǎng)民? 當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)與大學(xué)生成長之間的關(guān)系日益密切，大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)用戶中的重要群體，網(wǎng)絡(luò)成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活的重要空間。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，它對大學(xué)生的成長成才具有促進(jìn)作用，同時也給大學(xué)生的健康成長帶來消極影響。因此，要對大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

一、加強(qiáng)教育引導(dǎo)，營造良好氛圍。

1、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，2、開展網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)活動，3、重視網(wǎng)絡(luò)法制宣傳和教育。

二、建立監(jiān)管體系，約束網(wǎng)絡(luò)行為

三、引導(dǎo)學(xué)生自我教育，強(qiáng)化自律意識。

1、樹立大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)文明意識，2、提高大學(xué)生運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力，3、成立大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明自律組織。

12、如何批評學(xué)生? 首先要弄清事情的起因，不能不問清來由就盲目做決定讓學(xué)生寫檢討，做檢查；還要具體問題具體分析，如果學(xué)生犯的是原則上的錯誤，比如考試作弊，就得嚴(yán)肅對待和處理，但要保證不能傷害學(xué)生的自尊心，要在保護(hù)學(xué)生自尊心的情況下實施引導(dǎo)和教育。態(tài)度要平和，不能采取簡單粗暴和居高臨下的態(tài)度對待學(xué)生，在學(xué)生反省的過程中，多與他交談，多鼓勵，相信他以后一定能做得更好。在談心中達(dá)到教育學(xué)生的目的。

13、如何組織活動？一些學(xué)生不愿意參加，你認(rèn)為是什么原因？如果由你來做你怎么改變這種狀況？

首先要了解學(xué)生的興趣在哪里，要投其所好，活動主題要符合學(xué)生的年齡特征，這樣從一開始就能夠把學(xué)生的積極性和主動性調(diào)動起來。同時，要考慮給參加者一定的物質(zhì)或精神上的獎勵或鼓勵，這樣做還是比較務(wù)實的。如果一些學(xué)生不愿意參加，我想應(yīng)該是他們對這個活動不感興趣，或是因為他們內(nèi)向、封閉的性格，再或者是心情的原因或家庭經(jīng)濟(jì)情況所限，了解了這些原因之后，再對癥下藥，相信一定能夠找到解決的辦法，改變這種狀況。

14、大學(xué)生入黨的基本程序是什么？

申請人自愿向黨組織提出申請，并遞交入黨申請書；黨支部根據(jù)已向黨組織提出申請并在各方面都符合條件的同學(xué)，確定積極分子；經(jīng)過定期考察的積極分子，黨支部要組織他們參加上級黨委組織的黨校入黨積極分子培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)；經(jīng)過一年以上培養(yǎng)、考察、培訓(xùn)成績合格，基本具備黨員條件的積極分子，征求黨內(nèi)外群眾意見后，由黨支部委員會集體討論確定為發(fā)展對象；經(jīng)過政審合格后，填寫《入黨志愿書》，接收為預(yù)備黨員；一年后，轉(zhuǎn)為正式黨員。

15、不讓你帶新生，讓你接手一個原來的輔導(dǎo)員離開的班級，有一個學(xué)生，既不想考研，也不想就業(yè)，也不想學(xué)習(xí)，你怎么辦？

首先放下輔導(dǎo)員的架子，與學(xué)生打成一片，做學(xué)生的知心人，讓其敞開心扉，愿意與你進(jìn)行深入交流，以了解他的想法，繼而解開其心結(jié)，分析他這樣做的原因，幫他渡過難關(guān)。另外，既然能上河師大，說明學(xué)生還是很優(yōu)秀的，也都有上進(jìn)心，所以我相信美術(shù)系的學(xué)生不會這樣不知進(jìn)取的。

16、假如你是一個新生的輔導(dǎo)員，如何工作？