第一篇：麥凱六十六營銷學(xué)的經(jīng)典表格

營銷學(xué)的經(jīng)典表格-麥凱六十六

“麥凱66”是哈維麥凱先生發(fā)明的客戶資料表格的名稱。該表格由66個(gè)關(guān)于客戶的問題組成。哈維麥凱先生是美國麥凱信封公司的創(chuàng)始人、董事長和總裁。麥凱信封公司年?duì)I業(yè)額超過7000萬美元。麥凱先生因?yàn)樵谌穗H關(guān)系學(xué)方面的成就，被人們稱為世界第一人際關(guān)系大師。

了解你的客戶非常必要，我們已經(jīng)看過不重視客戶的可笑后果。如果像葛米茲兄弟那樣世故練達(dá)的生意人都會(huì)犯這樣的錯(cuò)，我們更不用說了。只要掌握對(duì)客戶足夠的信息，我們絕對(duì)可以在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)創(chuàng)下驚人的業(yè)績，同時(shí)改進(jìn)管理技巧，不僅能動(dòng)員部屬，也能贏得談判。我是不是太夸張了呢? 如果你和我一樣相信信息的價(jià)值，你就不會(huì)這么想了。

你可能認(rèn)為這種掌握與控制信息的做法有點(diǎn)*，但別忘了，你的客戶在審查你的產(chǎn)品時(shí)總是帶著懷疑和挑剔的眼光，他們的工作本來就該如此。

所以業(yè)務(wù)員的工作就是化解這種不友善，讓客戶能不帶偏見地考慮你的產(chǎn)品。

如果推銷只是讓最低價(jià)的人得標(biāo)，那世界上就不需要業(yè)務(wù)員，只要電腦就夠了?！胞渼P 66”就是教你怎樣跟客戶化敵為友，反過來幫你達(dá)成銷售。

決定誰得標(biāo)的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在人。像艾科卡曾說:“跟別人處不來的人絕不屬于這個(gè)行業(yè)，因?yàn)檫@是我們謀生的唯一技能?！?這也就是我設(shè)計(jì)有關(guān)客戶 66 個(gè)問題的理由，沒錯(cuò)，這里所談的就是填表。當(dāng)然我知道沒有人喜歡填表，尤其是業(yè)務(wù)員，他們都是大而化之的人，不喜歡數(shù)學(xué)，行事都跟著右腦的創(chuàng)造區(qū)域走。我非常了解，所以設(shè)計(jì)表時(shí)也把這層因素考慮進(jìn)去了。

事實(shí)上，搜集這些信息比你想像的要簡單，舉“麥凱 66”的最后一頁為例，客戶都非常樂意跟你談他們管理上的目標(biāo)和手法。身為業(yè)務(wù)員，你可能就常常忽略掉，因?yàn)閷?duì)他們而言，任何沒有簽下購買訂單的合約都不值錢。我在千千萬萬的業(yè)務(wù)員眼中都看過這種漫不經(jīng)心的 表情，但是個(gè)問題就會(huì)讓你得到意想不到的信息，并轉(zhuǎn)輸為贏。麥凱 66——信息系統(tǒng)化

所以不要一看我要你們填表就不耐煩，一點(diǎn)也不難，事實(shí)上你平?？赡芤呀?jīng)在進(jìn)行里面的部 分，“麥凱 66”不過是幫你把收集到的信息系統(tǒng)化，并且讓它們變得更有用也好用。雖然大部分信息都需靠你跟客戶的第一手接觸和觀察，但你可不是孤軍作戰(zhàn)，你還可以有其他的幫手。譬如:其他客戶 電視 供應(yīng)商 接待員 往來銀行 秘書 報(bào)界 助理等等 貿(mào)易刊物 這還是張短的清單。在我們公司，秘書的工作還包括翻閱地方新聞以及各大報(bào)。任何有關(guān)我們前 20 位最大客戶的消息，公司里任何跟這個(gè)客戶有關(guān)的人都必讀。

這些信息的價(jià)值不只在幫助業(yè)務(wù)員。我們知道任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員流動(dòng)量都很大，這些資料可防止他們離職時(shí)也帶走客戶，還可讓接班的人及時(shí)進(jìn)入情況，不用從頭做起。因?yàn)槎紝懺诩埳狭?，“麥凱 66”還可以協(xié)助業(yè)務(wù)員和主管同時(shí)討論這個(gè)客戶。

有兩件事需要特別提醒:世界瞬息萬變，所以 66 個(gè)題目需隨時(shí)修正，而且因?yàn)?66 個(gè)問題通常都牽涉點(diǎn)客戶的隱私，所以儲(chǔ)存時(shí)要考慮到安全與隱密，每份資料只有固定的份數(shù)，不能讓影印本滿天飛。我創(chuàng)業(yè)的前10 年，每個(gè)星期日晚上都花時(shí)間苦讀公司前 10 大客戶的資料，直到我倒背如流。雖然今天我已不再這樣辛苦，但每年我都要和公司高級(jí)主管開會(huì)審查這些信息，并且特別注意最后一頁。這頁對(duì)一般客戶事務(wù)的特別分析，就是公司擬定未來計(jì)劃的基礎(chǔ)。

你現(xiàn)在懂了吧!你會(huì)問:“到底有沒有效呢?”你先細(xì)讀以下的 66 題，我一邊告訴你到底有沒有效

麥凱信封公司客戶檔案---麥凱 66 條

日期________________

最新修定時(shí)間________________

填表人________________

客戶 姓名________________昵稱(小名)________________ 職稱________________ 公司名稱地址和住址________________ 電話(公)________________(宅)________________ 出生年月日________________出生地________________籍貫________________ 身高_(dá)_______________體重________________身體五官特征________________(如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等)________________

教育背景 高中名稱與就讀期間________________大專名稱________________畢業(yè)日期________________學(xué)位________________ 大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)紀(jì)錄________________研究所________________ 大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì)________________擅長運(yùn)動(dòng)是________________ 課外活動(dòng)、社團(tuán)________________ 如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位________________其他教育背景________________ 兵役軍種________________退役時(shí)軍階________________對(duì)兵役的態(tài)度________________

家庭 婚姻狀況________________配偶姓名________________ 配偶教育程度________________ 配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)________________ 結(jié)婚紀(jì)念日________________ 子女姓名、年齡________________是否有撫養(yǎng)權(quán)________________ 子女教育_______________ 子女喜好________________

業(yè)務(wù)背景資料 客戶的前一個(gè)工作________________公司名稱________________公司地址________________受雇時(shí)間________________受雇職銜________________ 在目前公司的前一個(gè)職銜________________職銜________________日期________________ 在辦公室有何“地位”象征________________ 參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體________________所任職位________________ 是否聘顧問________________ 本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系________________ 關(guān)系是否良好________________原因________________ 本公司其他人員對(duì)本客戶的了解________________ 何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________ 客戶對(duì)自己公司的態(tài)度________________ 本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何________________

短期事業(yè)目標(biāo)為何________________

客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途________________

客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_______________為什么________________

特殊興趣

客戶所屬私人俱樂部________________

參與之政治活動(dòng)________________政黨________________對(duì)客戶的重要性為何________________

是否熱衷社區(qū)活動(dòng)________________如何參與________________

宗教信仰________________是否熱衷________________

對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等)________________

客戶對(duì)什么主題特別有意見(除生意之外)________________

生活方式

病歷(目前健康狀況)________________

飲酒習(xí)慣________________所嗜酒類與份量________________

如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒________________

是否吸煙________________若否，是否反對(duì)別人吸煙________________

最偏好的午餐地點(diǎn)________________晚餐地點(diǎn)________________

最偏好的菜式________________

是否反對(duì)別人請(qǐng)客________________

嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________

喜歡的度假方式________________

喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)________________

車子廠牌________________

喜歡的話題________________

喜歡引起什么人注意________________

喜歡被這些人如何重視________________

你會(huì)用什么來形容本客戶________________

客戶自認(rèn)最得意的成就________________

你認(rèn)為客戶長期個(gè)人目標(biāo)為何________________

你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何________________

客戶和你

與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何________________

客戶覺得對(duì)你、你的公司或你的競(jìng)爭(zhēng)負(fù)有責(zé)任________________如果有的話，是什么________________

客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動(dòng)才能配合你的推銷與建議________________

客戶是否特別在意別人的意見________________

或非常以自我為中心________________是否道德感很強(qiáng)________________

在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________

客戶的管理階層以何為重________________客戶與他的主管是否有沖突________________

你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解________________

你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問題有沒有比你更好的答案________________ “麥凱 66”——戰(zhàn)場(chǎng)點(diǎn)滴

我們現(xiàn)在回到麥凱 66 第 5 題——“生日，出生地及籍貫”。

你自忖道:“喲!原來麥凱建議送顧客生日賀卡，這有什么大不了!”且慢，生日卡片 還不算什么，好戲在后頭呢!回想一下，我們不是從小就會(huì)察言觀色，從不在大人心情不好 時(shí)開口要東西嗎?但是一旦察覺他們心情頗佳時(shí)，就會(huì)乘機(jī)來個(gè)獅子大開口。時(shí)機(jī)就是一切，這句話絕對(duì)有道理。在本公司的電腦里，有所有顧客的生日資料，在他們生日前夕，自然會(huì)收到公司的賀卡。除此之外，我們還會(huì)在顧客生日時(shí)，派專人前往道賀，并請(qǐng)吃中飯。因此，你若看到我們的業(yè)務(wù)員能在顧客歡度生日時(shí)，打破買賣雙方的障礙，不必覺得太驚訝。至于客戶的家鄉(xiāng)，從報(bào)章上就叮得到供應(yīng)不絕的資料，你不必親自去搜集。如果值得，不妨偶爾翻翻當(dāng)?shù)氐膱?bào)章雜志，或干脆委托專門機(jī)構(gòu)替你搜集相關(guān)資料。若能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識(shí)，包管能使你可以和他滔滔不絕地聊上一個(gè)禮拜還覺得不過癮。

第 7―12 題——“教育背景”。有一天，我拜訪一位客戶，發(fā)現(xiàn)原來我們15 年前是高中同窗。我們都曾上過傳奇的梅老師的英文課，談往事談得很高興；而隔天我才發(fā)覺，他買進(jìn)的信封更令人興奮——這位仁兄一下子向我買了超過 1.5 億個(gè)信封，直到現(xiàn)在，我都覺得費(fèi)解。

第 13―19 題——“家庭”。有次在無意間，我聽到一位買主的秘書正在電話中安排送他 12 歲大的女兒參加體操比賽。我抓住機(jī)會(huì)，立刻問了這件事；沒多久，我跑去看這位小女孩比賽雙杠。一個(gè)月后，我增加了不少對(duì)體操的知識(shí)，于是向我的客戶提起了這件事，結(jié)果當(dāng)天就 收到第一批訂單。

第 23 題——“業(yè)務(wù)背景資料”。“在辦公室里身份的象征”是個(gè)值得探討的好題目。經(jīng)過學(xué)習(xí)，我了解到: 一個(gè)業(yè)務(wù)員在等待買主掛電話與你晤談前，最重要的任務(wù)就是乘機(jī)瀏覽他辦公室墻上所掛的各類照片，獎(jiǎng)狀等。因而當(dāng)我有天到紐約一家名列財(cái)星 500 大的公司拜訪時(shí)，我注意到墻上掛著一幅該公司總裁和客戶的合照——那是為獎(jiǎng)勵(lì)他的第一篇有關(guān)失業(yè)問題的專題論文，而獲得總裁親頒獎(jiǎng)狀時(shí)的合影留念。一星期后，我寄給他一本有關(guān)失業(yè)問題的專書，此后，訂單就沒斷過。

第 40―57 題——“生活方式”。為客戶準(zhǔn)備他喜愛的比賽或表演節(jié)目的門票，通常都有助你 打破彼此間的隔閡，特別是如果你能親自陪同前往。這招不只對(duì)男性顧客管用，對(duì)女性也成 效斐然。

我曾經(jīng)連續(xù)三年未間斷地拜訪芝加哥一名女性采購經(jīng)紀(jì)人，但她從來不給我任何機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)。后來我發(fā)現(xiàn)她是個(gè)摔跤迷!于是我立刻投其所好，也把自己變成摔跤迷。第二天，我跑到她辦公室，告訴她我有辦法弄到摔跤大王喬治比賽的票，而且還是緊靠場(chǎng)邊的位子。我邀她同行，或者我讓出來，她好另邀他人。

看得出來，這對(duì)她來說，真是內(nèi)心一大掙扎。接受呢?聰明如她，當(dāng)然明白我送票的動(dòng)機(jī)!不接受呢?又怎舍得放棄如此好的座位。最后摔跤的魅力戰(zhàn)勝理智，她終于接受我的票，但堅(jiān)持票錢由她出。在她接受我們，給我們訂單前，有六年的時(shí)間我都孤軍奮斗，卻毫無斬獲。六年后是什么扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)呢?那就是“麥凱 66”；現(xiàn)在我們訂單愈接愈多，六年的等待是有代價(jià)的!

第二篇：麥凱 哈維 人際關(guān)系講座總結(jié)

1、麥凱哈維籃球與訂單500萬美元的故事：一定要使用麥凱66了解你的客戶

2、tuosuoer 先生與出租車司機(jī)的故事（紐約最大的酒店）

3、你開除的人不會(huì)給你很大的頭疼，是那些你應(yīng)該開除而沒有開除的人。開除人的時(shí)候不是我們企業(yè)縮小的時(shí)候，而是他表現(xiàn)不好的時(shí)候。只要任何人說自己很偉大，無所不能，那應(yīng)該讓他把自己的手指放進(jìn)水里，拿出來看看水有沒有變化。

4、找到你自己喜歡的事情，你永遠(yuǎn)都不需要工作了。

5、你最好了解，在你吃飯的時(shí)候，是誰再給你送面包。

你對(duì)每一個(gè)人都要很友善，無論他的地位是怎樣的，你對(duì)每一個(gè)秘書都要非常的了解和客氣，因?yàn)辂渼P66很多是要從這些人身上調(diào)查。

6、在人生當(dāng)中有兩個(gè)時(shí)刻是你感覺到很孤獨(dú)的，第一個(gè)是死亡之前，第二個(gè)是五分鐘的即興演講之前。我們都要不斷的增長我們的演講能力，閱讀、寫字、說話的詞匯，語言。一定要成為一個(gè)好的公眾演說家。

7、重要的是，不是你知道什么，而是你認(rèn)識(shí)誰。

麥凱出版書的故事6500位他認(rèn)識(shí)的朋友——從18歲開始記錄每一位他認(rèn)識(shí)的人。

每個(gè)人都轉(zhuǎn)過去，介紹自己——開個(gè)玩笑，看看每一個(gè)人是否還清醒。

A告訴B所有關(guān)于自己的“麥凱哈維66”資料，兩分鐘后互換主角

在任何課程培訓(xùn)，餐廳，車上，記住你身邊的人，可能這個(gè)人將改變你的一生。不要從一個(gè)人的外表來判斷他。

8、成功者都有一個(gè)非常重要的能力，就是他能創(chuàng)造人脈，并能維持人脈。

只要你有人脈的話，你想見世界上任何一個(gè)人，你只需要六通電話。

9、建立人脈的概念：

1)1996年，亞特蘭大奧運(yùn)開幕，阿里點(diǎn)燃圣火。此時(shí)我一定要認(rèn)識(shí)阿里，回家后，我通過互聯(lián)網(wǎng)尋找阿

里的資料，想盡辦法找到能和阿里聯(lián)絡(luò)到的中介人。先認(rèn)識(shí)阿里的攝影師→阿里的太太→現(xiàn)在我和阿里是非常好的朋友。

2)你可以認(rèn)識(shí)很多的人，花很多的名片，但是你不去維持這些人際關(guān)系，那又有什么用呢？

3)你只想要一年的快樂，你就播種稻米，你想要十年的快樂，你就播種樹，如果你想要一百年的快樂，那你就播種你的人脈。

4)創(chuàng)業(yè)的話，女性的成長速度比男性快三倍。

10、有一項(xiàng)能力非常重要，那就是識(shí)別誰具有能力。

麥凱公司聘用一個(gè)業(yè)務(wù)員是非常謹(jǐn)慎的，要面試8次以上，一起去看演唱會(huì)，還要去他的家里做家庭拜訪——我要讓他的家人知道我們對(duì)他是非常重視的，很關(guān)心他的家庭的。聘用一個(gè)人最重要的是，我們面談了十分鐘后，我總會(huì)想如果這個(gè)人去了我的競(jìng)爭(zhēng)公司我會(huì)有什么樣的感受，如果我不是很擔(dān)心，那面談就結(jié)束了，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)被錄取。我常會(huì)用電話面試業(yè)務(wù)員30分鐘，因?yàn)殡娫捊涣魇欠浅Ｖ匾摹?/p>

麥凱先生打電話給一個(gè)員工的故事：孩子接電話，爸爸媽媽都在忙，警察也在忙。

11、達(dá)成個(gè)人目標(biāo)最重要的方法——視覺化想像。每一天不斷的想象和幻想，每一天想像你的目標(biāo)。

12、了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：你可以從每一個(gè)人身上學(xué)到好的東西，即使他的店面很小、或者他不成功。

13、使用大樹法則（美國保險(xiǎn)界的法寶）假設(shè)我們要開發(fā)顧客，什么產(chǎn)品并不重要，我們不放棄的理由是，因?yàn)榇髽浞▌t，我們不可能是第一個(gè)選擇在每一家公司，所以我們要很努力的爭(zhēng)取這些顧客，至少要成為第二個(gè)選擇，因?yàn)榇髽浞▌t。當(dāng)顧客因?yàn)槭裁丛?，不想選擇第一個(gè)，那么就會(huì)選擇第二個(gè)；如果顧客想一下子要三個(gè)選擇，你就又有機(jī)會(huì)了；也許你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做錯(cuò)了什么，你就又有機(jī)會(huì)提升為第一選擇了。只要你不斷的開發(fā)新顧客，遲早這個(gè)顧客就是你的。

14、如果你要80%的幾率超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你就需要露面，每會(huì)必到，而且還要準(zhǔn)時(shí)！假如你想有90%超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就需要露面、準(zhǔn)時(shí)、加上一個(gè)計(jì)劃；假如你想有95%的超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就需要露面、準(zhǔn)時(shí)、加上一個(gè)計(jì)劃，而且還有追求卓越；你要想100%超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就需要露面、準(zhǔn)時(shí)、加上一個(gè)計(jì)劃，而且還有追求卓越，然后執(zhí)行你的計(jì)劃。

15、當(dāng)一件事情我們持續(xù)不斷的用同一個(gè)方法在做的時(shí)候，而且我們做了很久了，很有可能我們?cè)儆昧隋e(cuò)誤的方法。每一個(gè)人都要了解，你的IQ和你的創(chuàng)意是無關(guān)的。

超級(jí)市場(chǎng)的圖畫的故事：300個(gè)孩子的畫貼在超級(jí)市場(chǎng)

16、不管現(xiàn)在你只是兩個(gè)人在賣檸檬汁，你也要國際化

17、有時(shí)候人一生中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是不敢去冒險(xiǎn)

18、如何保持良好的人際關(guān)系：

? 你要了解發(fā)生在這個(gè)人的最新狀況，好的事情或不好的事情都要了解，你要時(shí)常去了解，利用信息、電話、郵件、寫信等等，你要不斷得想辦法在你朋友有高興的事情時(shí)候去恭喜他，但永遠(yuǎn)要記住，有兩件事情（人們也常記住的兩件事情），當(dāng)你失敗的時(shí)候是誰嘲笑你，當(dāng)你需要成功的時(shí)候是誰幫助你。

? 每一個(gè)禮拜天用10-12個(gè)小時(shí)，麥凱拿出他的顧客檔案來，給他的朋友說hello，你最近忙些什么事

情，最近還好嗎？最近有什么好的事情呢？每一個(gè)禮拜都要練習(xí)50個(gè)客戶

? 每一次當(dāng)他認(rèn)識(shí)一個(gè)人，當(dāng)天晚上回家，會(huì)為他寫一張新年快樂卡，并寫上他們認(rèn)識(shí)的日期和地點(diǎn)，并在新年寄給她。人們都覺得不可思議，以為他的記性非常的好，其實(shí)是因?yàn)樗⑷穗H關(guān)系的系統(tǒng)非常好。

19、一個(gè)公司需要具備什么條件才能吸引好的人才：

? 你的公司一定要維持良好的聲譽(yù)。好的聲譽(yù)是用錢買不到的，你必須通過服務(wù)你的客戶才能得到。? 大部分人才都希望自己在一個(gè)持續(xù)成長的公司

? 大部分人才希望自己的公司說到做到

? 公司的晉升必須從基層開始，而不能從外界調(diào)任一個(gè)人過來。

? 公司要給業(yè)務(wù)員無限的機(jī)會(huì)賺取很多的利潤，麥凱給自己的員工不同的獎(jiǎng)勵(lì)：比如假期、演唱會(huì)的票 ? 吸引人才的最重要的秘密就是：工作要快樂，讓員工渴望星期一

20、一些諺語的啟示：

? 用錢可以解決的問題就不是問題了

? 我不管我擠牛奶的時(shí)候，牛奶灑出了多少，但我絕對(duì)不能掉了這頭牛。也就是大客戶絕對(duì)不能掉 ? 魚到處都有

? 人們總是在問，我該買什么，我該賣什么，這是錯(cuò)誤的問題，應(yīng)該問，什么時(shí)候我該買，什么時(shí)候

我該賣。

? 孺子不可教也，朽木不可雕也

?近朱者赤近墨者黑

? 談判中最重要的一個(gè)能力，離開談判桌并不意味著你不想成交，而是這可以成為你成交的最大的籌

碼

? 沒有人會(huì)破記錄，因?yàn)樗傇诮o自己比賽，只有在競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)有進(jìn)步

? 壓力的定義是，當(dāng)任何事情你想做，但你沒有準(zhǔn)備好的時(shí)候。

? 世界上沒有所謂的壞的記憶，只有兩種記憶，一種是訓(xùn)練過的，一種是沒有訓(xùn)練過的。

? 在成功的路上，好漢不提當(dāng)年勇，必須持續(xù)不斷的前進(jìn)

? 解決問題之前，必須先承認(rèn)自己有那個(gè)問題。

? 世界上永遠(yuǎn)有足夠的生存空間，給那些把事情做好的人

? 市場(chǎng)上不會(huì)因?yàn)槟愫芘Χ?jiǎng)勵(lì)你，他只會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些把事情做好的人

? 當(dāng)一個(gè)有錢的人沒有經(jīng)驗(yàn)，遇到一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)但沒有錢的人，事情的結(jié)果總是這樣，有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)得

到錢，有錢的人會(huì)學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，但是會(huì)丟掉很多錢。

21、把更多的快樂帶到你的工作里，把更多的創(chuàng)意帶到你的工作里。

一個(gè)女兒寫信個(gè)他的父母親的故事：火災(zāi)、醫(yī)院、男友、孩子、考試沒及格

計(jì)程車司機(jī)的創(chuàng)意

不要成為一個(gè)無聊的人，不要 讓別人預(yù)料到你會(huì)做什么 永遠(yuǎn)要求差異化，不要講無聊的演講，不要寫無聊的信，不要送一個(gè)人同樣的禮物。

2010年3月24日學(xué)習(xí)記錄

第三篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的心得體會(huì) 朱凱

學(xué)習(xí)<<服務(wù)營銷學(xué)>>的感想

當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代；是一個(gè)滄海橫流方顯英雄本色的時(shí)代；是一個(gè)狹路相逢勇者勝的時(shí)代。

隨著科技的不斷發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，不在滿足于解決溫飽問題，而是在此基礎(chǔ)上需要更好的服務(wù)。

在這個(gè)社會(huì)條件下，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也是不言而喻的。優(yōu)勝劣汰、適者生存、強(qiáng)者發(fā)展、不進(jìn)則退是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的普遍結(jié)果。面對(duì)慘烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)大多都在提升自己的綜合實(shí)力，從而贏得顧客的青睞。而顧客忠誠度的高低，取決于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。

我學(xué)的是市場(chǎng)營銷專業(yè)，很幸運(yùn)地學(xué)習(xí)了《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程，通過《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了服務(wù)是一名營銷人員必不可少的技能。

在二十一世紀(jì)，人們公認(rèn)的買方市場(chǎng)上，企業(yè)能否站穩(wěn)腳跟并取得更好的發(fā)展，關(guān)鍵在于服務(wù)。這是什么原因呢？眾所周知，2010年畢業(yè)大學(xué)生630萬，而現(xiàn)在大學(xué)生普遍趨于同質(zhì)化。企業(yè)的產(chǎn)品也如此，同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，能打動(dòng)顧客的就只有服務(wù)。二十一世紀(jì)的服務(wù)是人性化的服務(wù)，在營銷界中有這么一句話，顧客滿意他會(huì)告訴8個(gè)人，而顧客不滿意他會(huì)告訴22個(gè)人?？梢娞岣叻?wù)質(zhì)量是多么的重要，這一點(diǎn)，沃爾瑪就做的很好。沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t可謂是家喻戶曉，它的兩條規(guī)定更是人盡皆知“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。”更為與眾不同的是沃爾瑪?shù)念櫩完P(guān)系哲學(xué)是——顧客是員工的“老板”和“上司”。每一個(gè)沃爾瑪?shù)膯T工都被告誡：你不是在為主管或經(jīng)理工作，其實(shí)你們和他們沒什么區(qū)別，你們之共同擁有一個(gè)“老板”，那就是顧客。

為了使顧客在購物中至始至終感到愉快，沃爾瑪要求自己的員工的服務(wù)要超過顧客的期望值，永遠(yuǎn)要把顧客帶到他們需要的商品前，而不是只指給顧客或是只告訴他們商品在哪里。對(duì)常來的顧客招呼要特別的熱情，讓他們有被重視的感覺。

沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，確保每一個(gè)顧客沒有后顧之憂。沃爾瑪有四條退貨準(zhǔn)則：

1.如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。2.如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過這商品——微笑，給顧客退貨或退款。

3.如果商品出售超過一個(gè)月——微笑，給顧客退貨或退款。

4.如果你懷疑商品被不適當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。

沃爾瑪不愧是世界500強(qiáng)之首，永遠(yuǎn)顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。顧客想要的就是這樣的服務(wù)。服務(wù)也有層次的不同，第一層次則是分內(nèi)服務(wù)，是一種被動(dòng)的服務(wù)；第二層次是邊緣的服務(wù)，也就是可做可不做的服務(wù)，是一種主動(dòng)的服務(wù)。

借用劉加來教授在課上引用的例子。有兩家公司，生產(chǎn)同樣規(guī)格同樣價(jià)格的空調(diào)。顧客在A公司買了一臺(tái)空調(diào)，公司派工作人員幫助客人安裝好空調(diào)就走了。而B公司的工作人員安裝好空調(diào)以后對(duì)顧客說：“我剛才在安裝空調(diào)的時(shí)候聽見您的冰箱聲音有點(diǎn)問題，我剛好有工具，我?guī)湍纯窗伞！痹诮鉀Q了冰箱的問題以后，顧客說抽油煙機(jī)有點(diǎn)問題，工作人員又幫助顧客解決了抽油煙機(jī)的問題，這讓顧客十分的感動(dòng)。從此以后就認(rèn)準(zhǔn)了B公司的產(chǎn)品，而且還告訴了他的親朋好友，B公司贏得了良好的口碑。

顯然A公司只是做到了分內(nèi)的服務(wù)，顧客會(huì)覺得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，并不?huì)感激。而B公司還做到了第二層即邊緣服務(wù)，讓顧客享受到了超值服務(wù)，這讓顧客產(chǎn)生了感激，從而提高了顧客的忠誠度。

劉加來教授給我們講過十大市場(chǎng)策略，即創(chuàng)新、專注、低價(jià)、理念、差異化、模仿拓展、替代品、速度、專業(yè)、服務(wù)。其中排在第一的就是創(chuàng)新。產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。

企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有自己的立足之地，那就要樹立服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，只有不斷地創(chuàng)新，才能吸引顧客，留住顧客。服務(wù)是一條漫長沒有盡頭的道路，做服務(wù)就要做到：“服務(wù)細(xì)節(jié)人性化，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化，服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化。”

第四篇：華為用的管理軟件與麥凱思企業(yè)人事工資管理軟件

華為用的管理軟件與麥凱思企業(yè)人事工資管理軟件 麥凱思人事工資管理系統(tǒng)是現(xiàn)代一個(gè)企業(yè)單位不可缺少的部分,它能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莺筒樵兪侄?，所以人事工資管理系統(tǒng)的內(nèi)容對(duì)于企業(yè)的決策者和管理者來說都是至關(guān)重要的。華為的壯大，離不開一套好的企業(yè)管理軟件，華為現(xiàn)在所用的管理軟件是中小企業(yè)所要學(xué)習(xí)的。

以往，傳統(tǒng)人工處理方式來管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)，如:花費(fèi)時(shí)間長、效率低、保密性差、會(huì)產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這些缺點(diǎn)對(duì)于查找、更新和維護(hù)數(shù)據(jù)都帶來了不少的困難。現(xiàn)代任何一個(gè)企業(yè)都不可能不用到軟件來管理人事檔案，人事工資管理系統(tǒng)就是在這樣的社會(huì)背景下產(chǎn)生的。動(dòng)力天下科技發(fā)張有限公司致力于軟件的開發(fā)研究。充分的市場(chǎng)調(diào)查開發(fā)的麥凱思人事工資管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了公司對(duì)檔案的全面管理。

麥凱思人事工資管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的人事檔案管理軟件，人事工資管理軟件，人事管理軟件界面設(shè)計(jì)簡潔，美觀，其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓(xùn)也能快速掌握軟件操作使用方法，上手極易。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能更是能讓您完整的掌握企業(yè)，公司內(nèi)部的人事，工資，檔案的詳細(xì)情況。企業(yè)人事管理軟件廣泛適用于企業(yè),公司的人事管理，檔案管理，是您企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的強(qiáng)大工具，這款軟件的推出立即得到了廣大公司企業(yè)的好評(píng)。下面介紹該軟件的部分功能：

1.界面友好，圖形導(dǎo)航界面幫您輕松上手

2.系統(tǒng)預(yù)設(shè)了演示數(shù)據(jù)幫您快速掌握軟件使用

3.完善的人事檔案管理，方便的數(shù)據(jù)錄入，檔案項(xiàng)目設(shè)置齊全，并且設(shè)立9個(gè)人事定義項(xiàng)目，留下了擴(kuò)展空間。支持打印檔案表、員工照片。人事報(bào)表支持表格列頭自定義功能，您可根據(jù)您的報(bào)表要求自由設(shè)置人事報(bào)表格式，打印您需要的人事報(bào)表，靈活運(yùn)用

4.除了人事檔案管理外，人事管理還包含工作經(jīng)歷管理、社會(huì)關(guān)系管理、證書管理、職稱評(píng)定管理職工培訓(xùn)管理、獎(jiǎng)懲管理、人員管理管理等日常人事工作

5.提供大齡人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析圖表、支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，提供人事工作提醒功能：生日提醒、合同到期提醒、試用期到期提醒、離職日期提醒、退休到期提醒、工資晉升提醒、職務(wù)工資晉升提醒、級(jí)別工資晉升提醒、培訓(xùn)喜歡提醒。

6.靈活通用的工資有效程序管理，工資項(xiàng)目完全有用戶自己定義格式項(xiàng)目，適合各種工資管理的要求

7.工資項(xiàng)目及計(jì)算公式的自由設(shè)定，最多用戶自己可以設(shè)定50多個(gè)工資項(xiàng)目，除了加減乘除四則運(yùn)算外，計(jì)算公式還支持函數(shù)的運(yùn)輸處理，還可設(shè)置條件公式，即根據(jù)不同的條件的做出不同的操作。同時(shí)某些人事檔案的欄目可以自動(dòng)在工資表中顯示并參與工資表的計(jì)算，例如：可以按照工齡、職務(wù)、部門等等項(xiàng)目進(jìn)行核算工資，支持個(gè)人所得稅自動(dòng)的計(jì)算，核算工資幾乎無所不能。支持工資表格格式的調(diào)整，按照用戶自己的需要定義不同的工資表格

8.強(qiáng)大完善的計(jì)件、計(jì)時(shí)工資管理模塊，按工序錄入計(jì)件工資計(jì)算、按工種錄入計(jì)時(shí)工資計(jì)算等等。計(jì)件計(jì)時(shí)工資數(shù)據(jù)可以軟件自動(dòng)導(dǎo)入工資表

公司人事部門的工作一般都是日常性的而且是比較繁雜的，大量重復(fù)性工作很容易導(dǎo)致員工工作沒有新鮮感。使用人事管理系統(tǒng)可以讓繁雜的工作電子化管理，提高人事部門員工的工作效率。動(dòng)力天下公司打造的麥凱思企業(yè)管理軟件是符合各大企業(yè)，中小型企業(yè)的軟件。

第五篇：哈維。麥凱超級(jí)演講筆記__第2頁-安之成功網(wǎng),學(xué)習(xí)改變命運(yùn) 勵(lì)志照亮

?答案是：你自己的名字。麥凱信封公司66個(gè)問題的客戶檔案日期________________最新修定時(shí)間________________填表人________________客戶1 姓名________________昵稱(小名)________________2 職稱_____________...? 答案是：你自己的名字。

麥凱信封公司 66 個(gè)問題的客戶檔案

日期 ________________

最新修定時(shí)間 ________________

填表人 ________________

客戶姓名 ________________ 昵稱(小名)________________職稱 ________________公司名稱地址 ________________________________電話(公)________________(宅)________________出生年月日 ________________ 出生地 ________________ 籍貫 ________身高 ________________ 體重 ________________ 身體五官特徵 ________________(如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等)________________

教育 背景高中名稱與就讀期間 _____ 大專名稱 _______ 畢業(yè)日期 ______ 學(xué)位 ___大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)紀(jì)錄 ________________ 研究所 _______________大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì) _____________ 擅長運(yùn)動(dòng)是 _____________課外活動(dòng)、社團(tuán) ________________如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位 ______ 其他教育背景 _______兵役軍種 __________ 退役時(shí)軍階 __________ 對(duì)兵役的態(tài)度 ________

家庭婚姻狀況 ________________ 配偶姓名 ________________配偶教育程度 ________________配偶興趣 / 活動(dòng) / 社團(tuán) ________________婚紀(jì)念日 ________________子女姓名、年齡 ________________ 是否有撫養(yǎng)權(quán) _______________子女教育 _______________子女喜好 ________________

業(yè)務(wù)背景資料客戶的前一個(gè)工作 __________ 公司名稱 _________ 公司地址 ________ 受雇時(shí)間 ________________ 受雇職銜 ________________在目前公司的前一個(gè)職銜 _________ 職銜 __________ 日期 _________在辦公室有何 “ 地位 ” 象徵 ________________參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體 ________________ 所任職位 _______________是否聘顧問 ________________本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)係 ________________關(guān)係是否良好 ________________ 原因 ________________本公司其他人員對(duì)本客戶的瞭解 ________________何種聯(lián)繫 ________________ 關(guān)係性質(zhì) ________________客戶對(duì)自己公司的態(tài)度 ________________本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何 ________________

短期事業(yè)目標(biāo)為何 ________________

客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途 ________________

客戶多思索現(xiàn)在或?qū)?________________ 為什麼 ____________ 特別興趣

客戶所屬私人俱樂部 ________________

參與之政治活動(dòng) ________ 政黨 _______ 對(duì)客戶的重要性為何 ________ 36 是否熱衷社區(qū)活動(dòng) ________________ 如何參與 ________________ 37 宗教信奉 ________________ 是否熱衷 ________________

對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等)_______________ 39 客戶對(duì)什麼主題特別有意見(除生意之外)________________ 生活方式

病歷(目前健康狀況)________________

飲酒習(xí)慣 ________________ 所嗜酒類與份量 ________________ 42 如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒 ________________

是否吸煙

Inc.