第一篇：客戶關(guān)系管理案例

客戶關(guān)系管理案例分析

客戶關(guān)系管理課程第一小組：

引言：

在當今社會，很多大學(xué)生都會選擇在空余時間娛樂一下，緩解平日里來自各個方面的壓力。當然，KTV無疑成為大家首要的選擇。價格適中，環(huán)境適宜，與此同時，唱歌也是一種很好的釋放壓力和娛樂自我的方式。KTV的商家們抓住人們喜愛唱歌的機遇，推出一系列吸引顧客的營銷策略。然而在這多式多樣的營銷策略中，就存在一些為貪圖一時之利而欺騙消費者的營銷手段，下面是本小組同學(xué)去KTV的親身經(jīng)歷，作為案例進行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大學(xué)城看望朋友，因為不覺有更好的娛樂去處，又考慮到朋友有后街KTV的會員卡，于是最終選擇了后街KTV。（在這里，我想簡要說一下會員卡的由來：在后街KTV剛開業(yè)時候，商家稱憑學(xué)生證辦理會員卡可享受小包每小時15元，并且第一次歡唱還可另送2個小時時間。算起來相對劃算，我和朋友就欣然接受，但后來店主稱，那時我們只是因為剛開業(yè)搞活動，所以才優(yōu)惠，而現(xiàn)在持有學(xué)生會員卡的優(yōu)惠政策是一律享受八折優(yōu)惠或買2贈2，相比之前，客戶花費是增加的。）去之前，我們怕包間無空，就提前半小時打去電話咨詢預(yù)訂，且主要想預(yù)訂二人迷你包。前臺服務(wù)人員表示有迷你包，但迷你包不接受預(yù)定，只要人到自會隨即安排。半小時后，我們趕到后街KTV，服務(wù)人員表示迷你包已經(jīng)沒有了，我們可以選擇小包，迷你包每小時15元，小包每小時25元。此外，持有會員卡可以享受買2（小時）贈2（小時）的優(yōu)惠或八折優(yōu)惠。我們覺得價錢相差不大，都不算貴，經(jīng)過商議后，我們很快決定包下小包歡唱兩個小時以及八折優(yōu)惠。

一個月后，我們又去了后街KTV。為了避免多花錢，我們依舊提前半個小時詢問是否有迷你包，服務(wù)人員表示有的。由于迷你包不接收預(yù)定，于是我們立即前往，在到達KTV店門口，為了保證不再受服務(wù)人員的欺騙，我們決定再次確認是否有迷你包。在服務(wù)人員表示肯定后，我們即進入大廳。而此時，前臺服務(wù)人員說，不好意思，迷你包已經(jīng)被全部使用，只有小包可以歡唱了。然而，前前后后僅我們兩名顧客。為了表示不公，我們問道：前一分鐘打電話你們表示尚有，怎么進門后就沒有了呢。服務(wù)員又表示剛剛剩下最后一間正好被人包走了。我們很氣憤：其一，四周根本沒人；其二，我們打完電話隨即進門。很明顯，這就是赤裸裸的欺騙！于是，我們與服務(wù)人員爭吵起來。然而服務(wù)人員不但沒有表示抱歉，反而與我們正面爭吵。之后找來大堂經(jīng)理，他表示愿意在我們買小包兩個小時的同時贈送我們一籃爆米花。爭吵這才平息下來，我們選擇了包下小包歡唱兩個小時。

感受：

從KTV的角度來分析：

KTV這種做法是把自己作為壟斷地位而做出的決策，其實這種做法是不對的，為什么？因為它不是壟斷的，這是一種假象。我們說中國移動是寡頭壟斷，有兩個前提：第一：大家都離不開移動通訊 第二：如果你選擇了移動通訊那么你必須選擇我。而我們案例中說到的KTV它僅僅達到了第二個條件。就是如果你在松江大學(xué)城要唱歌，那么就得選擇我。但是我們KTV忽視的恰好是第一點，每個同學(xué)都想唱歌嗎？我們知道喜歡唱歌的這部分人，無論怎樣，還是會選擇后街，但換個角度想，如果我誠信的為顧客提供舒心的環(huán)境，贏得一個良好的口碑，那么那些不太喜歡唱歌的人，也會被吸引進來，擴大了客戶群，從而贏取更大的利潤。

從我們客戶的角度分析：

這家KTV是否存在迷你包，或者說我們打電話詢問時是否還有迷你包，這都是未知數(shù)?；蛟S這僅僅是他們的一種營銷策略：一般來說，顧客既來KTV便都是娛樂消遣的，也有著“既來之則安之”的心態(tài)，也不想因為價錢影響大家的好心情；商家先把顧客先吸引進來，再施行利用顧客這些心理制訂的出諸如此類的營銷策略，從而欺騙消費者賺取利益。雖然經(jīng)歷了這些事情，但如果下次選擇娛樂去處，我們還會去這家后街KTV。不論從地理位置方面（松江大學(xué)城二期附近只有兩家KTV店鋪），還是從音質(zhì)效果、歌曲數(shù)量方面來說，后街KTV都是較近、較好、較全的一家。對于處于被動的我們顧客來說，即使KTV店家的很多不當?shù)纳虡I(yè)行為讓我們產(chǎn)生了不滿的情緒，但最終在多數(shù)情況下我們還是會無奈的接受店家更多消費的“提議”。但如果在其周圍出現(xiàn)了類似的KTV，我們應(yīng)該會選擇別家，因為受到過欺騙以及與前臺服務(wù)人員的爭吵，讓我們對后街KTV一點也不滿意。

理論分析：

1．顧客滿意的期望及忠誠度：

首先談?wù)勵櫩推谕?。第一次在后街KTV唱歌的體驗讓同學(xué)很滿意，贈送時間贈送零食贈送會員卡。同學(xué)被這樣一種消費方式深深吸引，致使之后的所有有關(guān)KTV的娛樂活動都在這家KTV進行。然而第一次的滿意體驗也在無形中提高了顧客對這家店的消費期望：更多優(yōu)惠，更多驚喜等。

然而在后來的消費過程中，屢遭店家前臺服務(wù)人員的欺騙，這使顧客自然地與其第一次的消費經(jīng)歷和期望相比較后發(fā)現(xiàn)服務(wù)遠遠不如從前，從而發(fā)生抱怨以及與服務(wù)人員的爭吵。然而，服務(wù)人員并未妥善處理該事。雖然大堂經(jīng)理僅以一籃爆米花化解了此事，但他們都失去了顧客的忠誠度。

后街KTV在為顧客提供服務(wù)的過程中，既不了解顧客的期望，又未能履行承諾；前臺服務(wù)人員的外部溝通工作做得并不好，這些是形成兩位同學(xué)不滿意的主要原因。該KTV并沒有做過有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查，不了解顧客的特定滿意度和積累滿意度的分布，自然就不能提供更好的服務(wù)，達到較高的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客忠誠度。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量和價值的感知影響消費頻數(shù)。

由于該商家滿足了顧客對該服務(wù)的基本需求（如音效優(yōu)質(zhì)，歌曲齊全等）以及外延需求（除歡唱外的零食贈送等附加利益），使得部分對此商家不太滿意的顧客依舊再次消費。顧客在消費過程中，認為小包和中包八折的價錢相差不大，而達到的實際收益和體驗又較為滿意，這也促使消費者再次光臨。

其中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知度體現(xiàn)在方方面面，就后街KTV而言：前臺服務(wù)人員并不能準確、可靠地為顧客提供信息；他們不愿意幫助顧客解決難題，而此難題卻是其內(nèi)部未溝通好而出現(xiàn)的。前臺服務(wù)人員不如前臺經(jīng)理能更為顧客著想，為顧客提供個性化服務(wù)意愿等。

3．近期優(yōu)勢與長遠利益

后街KTV僅擁有碩大的城區(qū)僅兩家KTV的地利之優(yōu)勢，獲取收益，并未對顧客的抱怨采取有利的措施：對顧客提出的建議以感謝的態(tài)度回應(yīng)并有所改進；對顧客造成的不便表示誠懇歉意；立即更正錯誤等?，F(xiàn)階段的后街KTV似乎天時地利又人和，經(jīng)濟利益源源不斷，但就長遠來看，如若有新的店面開張，后街KTV就因自己的信譽不佳而減小了同行間的競爭優(yōu)勢，從而流失很大一部分的顧客。

假設(shè)：

是否絕大多數(shù)的KTV都存在此類現(xiàn)象，以迷你包為誘餌吸引更多的顧客前來，隨后又將其他包房分配給顧客？

第二篇：客戶關(guān)系管理案例

八佰伴電腦購買經(jīng)歷

八佰伴宏圖三胞是電腦專賣場，我選擇在那里那里買電腦是因為，那里的信譽狀況很好，由于之前在這里的購物經(jīng)歷，我非常信任這里的銷售及售后服務(wù)。像電腦這樣的電器，能否保障消費者可退可換可保修的權(quán)力對我來說是我考慮是否在這里購買電腦的因素之一。

第一天去，我看中了華碩一款電腦，但是暫時卻只有黑色一款，而我希望的是白色款的那種，但是銷售人員聽我的顏色取向后，告訴我這款白的稍后會到并問了我的聯(lián)系方式做了相應(yīng)記錄。

回家后幾天，我接到了電話，他們通知我，我需要的色款已經(jīng)到貨了，同時也告訴我，還有兩款的電腦同樣也有白色薄款，也非常的好，適合我用。我聽后很高興并表示愿意前去看看，對他們的通知服務(wù)很滿意，最后也購買了我最先看中的電腦，當然我在看到他們的推薦款時也覺的很符合我的心意。在購買時，他們讓我填寫了一些信息資料。應(yīng)該為了更好的獲取消費者的各方面資料，畢竟在第一次來時他們只是做了簡單的信息記錄。但就是這個簡單的信息記錄增加了我正為他們永久客戶的可能性。

兩個月后，由于電腦出現(xiàn)了小問題（最后判斷是電板損壞），我打到維修中心，接電話的人可以馬上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、電話，更重要的是已經(jīng)了解我購買的產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄，所以無需我再繁瑣的解釋我是在什么時候購買的，買的是哪款等等。他們也立刻說明該款產(chǎn)品銷量很好，售后維修率也不高，讓我不要太過擔心，并最后為我安排好解決方案，整個過程都很順利，所以也選擇有良好的售后服務(wù)保證的電腦購買地點是很重要的，消費者在整個消費購買包括售后服務(wù)等過程中都會比較放心。

售后維修一個禮拜之后，我又接到他們的電話，此次是詢問他們之前的銷售態(tài)度、售后維修過程是否滿意、維修后的使用中是否還有問題，順便他們也詢問了我對該款電腦的評價、是否還有什么心儀的款式、會選擇在宏圖三胞購買電腦的原因、以后是否還是會選擇宏圖三胞等等。電話接待人員態(tài)度很可親，也不會讓人覺的太過厭煩，不像機器語言，會讓人有一接到這樣的電話就想掛掉的沖動。

宏圖三胞在這次購物經(jīng)歷中展現(xiàn)給我的客戶關(guān)系管理是一項綜合的IT技術(shù)，這是他們的一種運作模式，它源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，有利于改善企業(yè)與客戶關(guān)系。他們能夠在某次消費購買中，甚至是從普通的前來隨意看看的消費者中，掌握到盡可能多得客戶資料，并進行強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而向客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶認同度、吸引和保持更多的客戶，從而增強營業(yè)額。

第三篇：客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例

客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例

1:上海大眾汽車有限公司

實施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500-0789;實施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理;2)建立經(jīng)銷商自營CRM系統(tǒng),提升經(jīng)銷商潛在客戶的開發(fā)和維系能力,市場的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠客戶的塑造能力;3)建立車主俱樂部,為車主提供多元化和人性化的增值服務(wù).2:海底撈的服務(wù)

追求顧客滿意度---為顧客提供五星級服務(wù)

代客泊車

讓等待充滿快樂

節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù)

及時到位的席間服務(wù)星級般的WC服務(wù)

細致周到的餐后服務(wù) 讓員工滿意---高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

良好福利

晉升---讓雙手改變命運

管理線的晉升路線:新員工-合格員工-一線員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理

技術(shù)線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工

后勤線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室人員或者出納-會計,采購,技術(shù)部,開發(fā)部

信任與平等

平臺,授權(quán)

3:新加坡航空的顧客忠誠管理

外部顧客忠誠管理:

餐飲

客艙

娛樂

服務(wù)

重視顧客反饋

技術(shù)與創(chuàng)新

內(nèi)部顧客忠誠管理:

良好的勞資關(guān)系

有效的人力資源培訓(xùn)

獨特的激勵方式

結(jié)果

4:德士高(Tesco 中國稱 樂購)的忠誠計劃

俱樂部卡

數(shù)據(jù)庫營銷

精確的客戶細分

聯(lián)名卡(一般是非營利性公司與銀行合作開發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠顧客基數(shù),針對有一定特殊共性的消費群體來設(shè)計品牌,是極好的市場細分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來咖啡行業(yè)競爭格局展望：

生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化

加工領(lǐng)域競爭日趨激烈

營銷模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車，咖啡小巴）顧客體驗

浪漫

第三空間

合伙人

咖啡宗教

零售復(fù)制法（一點對一點的品牌傳播方式，一次做好一個市場）

6：宜家家居（IKEA）的體驗

家具行業(yè)競爭的特點：

產(chǎn)品同質(zhì)化

綜合成本升高

風(fēng)險加大

家居物業(yè)大肆擴張

外銷企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷

家具展會八方四起

在營銷與策劃方面展開競爭

區(qū)域品牌競爭

宜家家居的獨特營銷策略：

夢想營銷

體驗營銷（提供產(chǎn)品讓消費者體驗，DIY營銷方式，測試營銷）

簡約時尚設(shè)計

7：波音民用飛機集團的CRM

全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：

資金撥付

稅收優(yōu)惠

提供出口信貸

頒布干預(yù)政策以保護本國民航工業(yè)

SWOT分析：優(yōu)勢

劣勢

機遇

威脅

CRM軟件選用：客戶關(guān)系管理的Siebel CRM軟件

惠普公司的績效管理軟件

CRM策略---關(guān)系營銷策略

針對公眾的關(guān)系營銷策略---社會媒體推廣

針對大客戶的關(guān)系營銷策---政治公關(guān)

針對供應(yīng)商的關(guān)系營銷策略---培訓(xùn)

針對員工的關(guān)系營銷策略---建立員工組織 8:中國國航（air china）的CRM

客戶關(guān)系管理主要包括三個方面:

涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高,使得顧客所的價值大于所失價值

鎖定VIP客戶,通過新標準對旅客進行分級,對VIP客戶進行激勵機制,提高顧客對公司的貢獻

實施大客戶計劃,深入企業(yè)、機構(gòu)挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務(wù)，滿足他們的要求

我國民航業(yè)特征

行業(yè)本身特點

行業(yè)集中度高

高進入壁壘和高退出壁壘

成本高

消費需求特征

民航業(yè)是一個周期性行業(yè)，其增長趨勢與GDP有著緊密聯(lián)系

重大事件對民航業(yè)的旅客需求有很多影響

消費者特征

消費者以政府工作人員、留學(xué)和旅游人士為主要客戶，消費者收入水平較低和民航票價水平偏高造成旅客購買力低 民航業(yè)的影響因素

燃油價格

人民幣匯率

政府干預(yù) 我國航空業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀

管理跟不上

人力資源缺乏

空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允許飛一架飛機，7000米以下為空軍管制區(qū)域，屬于禁飛區(qū)）國航實施CRM,管理VIP客戶

呼叫中心與電子商務(wù)直銷模式

“兩艙”改造（頭等艙和商務(wù)艙）

“常旅客”計劃，一種里程獎勵活動，發(fā)放“知音卡”，聯(lián)合星空聯(lián)盟成員國共同推行

鎖定VIP客戶，將貴賓會員資料下發(fā)，要求定期去問候、維護這些客戶

大客戶計劃，專門建立電子檔案，建立B2C大客戶銷售網(wǎng)站 9：聯(lián)邦快遞（FedEx）的CRM

快遞行業(yè)特點:

市場發(fā)展迅速,產(chǎn)業(yè)前景光明

市場進入門檻低,競爭激烈

規(guī)模效應(yīng)明顯

售后服務(wù)主要包括兩部分:解決客戶遇到的問題

調(diào)查客戶滿意度,進行內(nèi)部改進

實施CRM的五項方針:員工

客戶 流程

技術(shù)

項目

員工、服務(wù)、利潤三位一體

客戶的每一次交易記錄都記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶需求和行為方式對客戶進行細分，對不同客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。

聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標都分為兩類：反映運行效率的內(nèi)部指標

反映客戶滿意的的外部指標 10：北京東區(qū)郵局的CRM

分為：客戶信息錄入

客戶信息內(nèi)部共享

銷售自動化

局內(nèi)協(xié)同銷售，知道實現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘

大客戶策略：針對某一大客戶成立專門的工作小組

要求客戶經(jīng)理不斷的講客戶信息錄入到系統(tǒng)中，這樣既可以了解客戶需求，又可以對客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進行考核。相應(yīng)的，改變原有的考核制度，日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績各占50%。

企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整：實行項目組制度，即以客戶經(jīng)理為核心，組建項目組，項目組內(nèi)人員的工資由作為核心的客戶經(jīng)理來開，業(yè)績考核也以項目組為單位

CRM帶來的管理上的進步包括：制度的革新、結(jié)構(gòu)的調(diào)整、流程的重組、業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)

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第四篇：CRM客戶關(guān)系管理案例

平安保險北京分公司實施CRM案例

背景

中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責任保險、信用保證保險、人身保險等業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)規(guī)模上取得了非?？捎^的發(fā)展。隨著國內(nèi)保險市場的競爭日趨激烈，業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個難點。為此，分公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。

需求

1.從不同的角度都能夠得到與該客戶有關(guān)的全部信息，從而達到當客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時，從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。通過輸入任意條件查詢出客戶，（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)信息和交往記錄，如：與業(yè)務(wù)人員的歷次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等相關(guān)信息，幫助業(yè)務(wù)人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當?shù)姆?wù)；

2.另外，續(xù)?？蛻羰恰俺杀镜停麧櫢摺钡膬r值客戶，平安保險希望能夠及時了解到當天或某段時間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進客戶、減少客戶資源的流失。

給出解決方案和分步實施計劃

第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對客戶信息的多條件檢索的需求；

第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進行細分，制定不同的客戶群體營銷計劃；

第三，由部門向企業(yè)推進，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進行推進，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；

第四，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程及人員的管理。在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務(wù)流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。

系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進程等幾個層次。一次服務(wù)可以被看成是一個任務(wù)，完成這個任務(wù)需要經(jīng)歷過多個階段性進程，當某一任務(wù)完成時，標志會呈現(xiàn)結(jié)束狀態(tài)。管理人員就可以隨時察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，監(jiān)控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進展情況。

第五篇：文化產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理案例

課程：文化產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理

姓名：

學(xué)號：

案例：全球通——做人生的贏家

案例背景：

全球通是中國移動針對高端消費人群的客戶品牌，經(jīng)過多年的品牌建設(shè)，多數(shù)高端人群已經(jīng)成為“全球通人”，但是2009年包括天翼、聯(lián)通在內(nèi)的競爭品牌傳播聲響巨大，逐漸形成各自的品牌規(guī)模，對全球通造成一定影響。2010年全球通品牌以客戶價值觀的轉(zhuǎn)變?yōu)槌霭l(fā)點，根據(jù)消費者對成功的理解開始多元化，提出“做人生的贏家，我能”傳播口號。以獲得現(xiàn)有用戶群的品牌認同和歸屬感。

案例分析：

“做人生的贏家”倡導(dǎo)的是一種生活態(tài)度，全球通人追求的生活不是單一的事業(yè)成功或是家庭幸?；蚴蔷駶M足---而是這些的全部；并且，他們能夠以創(chuàng)新的想法和做法，為人生創(chuàng)造出新的可能，對生活品質(zhì)有新要求，并有能力實現(xiàn)它，即：每一種社會角色，都能取得被人羨慕的成功。

把全球通7000萬用戶聚集起來發(fā)出聲音，秀出自己，讓全球通人展現(xiàn)自己多元化的人生。讓全球通人用自己的方式詮釋什么是“人生的贏家”是此次傳播的任務(wù)。通過此次傳播，升華全球通所有用戶的滿意度、忠誠度和長期建立戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系與公司一起成長。

關(guān)于競爭優(yōu)勢，全球通有兩種資源：1，比競爭對手更多、更快地了解客戶的能力；2，比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、付諸行動更快的能力。全球通通過進行了消費者的調(diào)查，知道全球通的大部分客戶在互聯(lián)網(wǎng)上進行以下的活動：偷菜，寫博客，發(fā)微博，進行語音聊天??數(shù)以千萬計的全球通人就活躍在互聯(lián)網(wǎng)上；既然能夠找到這些“全球通人”，那么，互聯(lián)網(wǎng)讓“全球通人做全球通”成為可能。

通過對市場細分、篩選之后，認識部分全球通人在微博上八卦，在開心網(wǎng)上曬照片，在博客寫日志，他們的言論、圖片、動作已經(jīng)是一幅活生生的“人生贏家”百態(tài)圖；這包含了全球通不同于普通人的興趣、愛好、關(guān)注，以及他們的價值觀。通過熟悉他們的態(tài)度和情感精心設(shè)計溝通交流機制，充分挖掘客戶的價值。

透過營銷策略的實施，影響全球通更多的潛在用戶和形成良好的企業(yè)形象及口碑效應(yīng)。微博是全球通人喜愛的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并且集合大量名人。通過微博平臺以官方及名人角度詮釋贏家觀點，展現(xiàn)贏家生活態(tài)度，可以影響到更多的目標用戶，并通過引導(dǎo)用戶在微博上思考和討論來達到深度傳遞“做人生的贏家，我能”的目的。植入全球通的文化精神。

選擇新浪微博為全球通人搭建了一個發(fā)出聲音的平臺，讓他們秀出自己全球通人的生活、人生贏家的詮釋，引起更多全球通人的共鳴。從品牌主張、業(yè)務(wù)、結(jié)合熱點話題三個不同角度共發(fā)起相關(guān)話題31個，定期實施微博互動活動，刺激微博粉絲主動闡述“人生多面”的各種話題及人生感悟。并且每天發(fā)布符合全球通品牌調(diào)性的精致原創(chuàng)內(nèi)容，引導(dǎo)和豐富微博粉絲的心理體驗。以增強客戶的品牌認同感和“家”的歸

屬感。

觀點一：提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。全球通，在與用戶的互動中就是一種長久的維持客戶的一種策略。因為維持客戶是全球通的一個大方向，方向是對的，能夠緊緊抓住用戶的心的還是在情感上、在認識上，價值觀和消費觀等建立真正的消費信賴感，這本身就是做客戶關(guān)系的境界。在此案例的背景中，全球通深刻的認識到，不是圍繞產(chǎn)品來進行銷售、營銷、生產(chǎn)等，產(chǎn)品價值的實現(xiàn)是企業(yè)關(guān)注的重點，達成企業(yè)利潤和價值的根源是有價值的真正的客戶。誰不擁抱客戶，誰將必死無疑，這樣的觀點已經(jīng)在社會上達成了共識。

觀點二：全球通透過互聯(lián)網(wǎng)的方式與用戶進行貼心式的消費體驗，把互聯(lián)網(wǎng)作為向客戶群聯(lián)絡(luò)的工具，主要在于它有3個大的特點：第一個，時空壓縮，地理因素和時間因素對互聯(lián)網(wǎng)上的活動的限制大為縮小。第二個，雙向互動，全球通與全球通的7000萬用戶之間是雙向互動的。第三個，虛擬的空間，全球通借助綜合性和影響力很強的平臺——新浪微薄來建立起與客戶聯(lián)系的站點，如同形成一個虛擬的社會，更加客戶的獵奇和參與。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟運行模式下，成本和費用大大降低，市場時空無限的延展，客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出，利用信息技術(shù)為企業(yè)的長足發(fā)展服務(wù)。競爭的焦點在于如何能創(chuàng)造符合人們新的需求的產(chǎn)品、服務(wù)或事實標準并滿足它——如何發(fā)現(xiàn)并滿足市場需求的問題前所未有地突出來了。全球通在這里，通過收集用戶的信息，利用互聯(lián)網(wǎng)、新浪微博這個媒介來了解客戶的潛在需求，發(fā)現(xiàn)用戶的更多的需求，在產(chǎn)品或服務(wù)上去滿足客戶新的需求，在這里，全球通真正是在打造一個整體的以實現(xiàn)客戶真正價值為中心的體系。全球通經(jīng)營管理的基本理念是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會經(jīng)濟環(huán)境的變化而不斷演變的，中國80年代的產(chǎn)品中心論開始——銷售額中心論——利潤中心論——客戶中心論——直到客戶滿意中心論，企業(yè)關(guān)注的重點由對內(nèi)的優(yōu)化組合，改造各個生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)壓縮成本的方式增加企業(yè)價值和利潤轉(zhuǎn)向了客戶，努力通過把握客戶的需求來增加利潤。全球通從內(nèi)部挖掘潛在客戶轉(zhuǎn)向爭取客戶，以客戶為中心的戰(zhàn)略。在社會工作壓力增大，親情、友情受到了很大的冷落的時候，全球通提供了這樣的機會，讓全球通來溝通情感。是真正將客戶的需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念，這是一個以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。

經(jīng)過一系列的與用戶有效的溝通交流，讓用戶參與到企業(yè)文化的熏陶，在全球通人的心目當中，對全球通有了深刻的認識，加深用戶就全球通的信賴感。以下就是效果的反饋：活動時間：2010年11月至12月，為期兩個月

網(wǎng)絡(luò)改變了企業(yè)管理的模式也徹底改變著企業(yè)與客戶交流互動的方式。全球通通過微薄的參與者與引入微薄名人等活動形式，留住和抓住客戶，在與客戶和諧相處的同時，維護客戶的忠誠度，并通過他們影響潛在的客戶。其中，微博參與人數(shù)：超過16萬微博粉絲，超過24萬微博用戶添加活動勛章，超過58萬參與話題討論。引入微博的名人有179人（如：董崇飛；河北解放；卓越兄；包月陽；張小盒；勞博；段永朝；程彥棟）共發(fā)布微博199條。微博名人營銷效果：累計總轉(zhuǎn)發(fā)量5萬次以上，累計總評論量3萬次以上。

根據(jù)新浪的微博價值分析工具的分析結(jié)果，全球通做人生贏家在傳播2個月的期間內(nèi)，微博價值、原創(chuàng)率、轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)、影響力、關(guān)注度等指標均高于其他同類品牌數(shù)倍。全球通做人生贏家微博價值已經(jīng)達到了25萬；原創(chuàng)率達到了90%以上；平均轉(zhuǎn)發(fā)、評論分別為69次和252次；經(jīng)過2個月的傳播，影響力排名達到第800位。所有31個話題在發(fā)布當天都進入了當日新浪話題榜的前50名，更有13次進入前10名，3次登上當日話題榜榜首。

全球通微博推廣前期，在新浪微博【品牌一小時熱門話題】排行榜中排名第31位，經(jīng)過多日的維護和話題的發(fā)布，【全球通】關(guān)鍵詞迅速躋身于排行榜第1位，在微博話題榜中一直處于活躍的狀態(tài)，【全球通】排行的名次一直保持在前三名。從以上的排名來看，不僅僅是擴大了影響力，更是擴大了市場份額，把2009年天翼、聯(lián)通在內(nèi)的競爭品牌傳播聲響壓下去，更重要的是，讓客戶感受到企業(yè)對他們的重視從而增進彼此的信任和感情。