第一篇：家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

巾幗服務篇——家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

巾幗家政培訓教材系列一

隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，帶來的是社會生產和服務的專業(yè)化和社會分工的細化，家庭小型化、人口老齡化、生活現代化、服務社會化是現代家庭生活的顯著特點。家務勞動逐步從家庭走向社會，從自我服務走向市場服務是一個發(fā)展趨勢。家政服務已從過去簡單的體力勞動發(fā)展到要求能科學地育兒養(yǎng)老、規(guī)范地料理家務，時尚地保健護理等高級服務的層面，善操持、會育嬰、懂外語，能駕駛，會電腦，擅理財并能操作各類家用電器的高素質家政服務人員成為職場新寵。高素質家政服務員的需求將進一步擴大，人們在享受現代生活的同時更期待著家政服務朝著高質量、專業(yè)化、社會化和產業(yè)化的方向發(fā)展。

第一節(jié)

家政服務職業(yè)的基本道德素養(yǎng) 家政服務員的職業(yè)活動是社會生活中的一個特殊領域，家政服務員在這個特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時，社會或服務對象也對家政服務員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動和社會保障部頒布的《家政服務員國家職業(yè)標準》中，針對家政服務員的工作要求和本身素質狀況，制定了家政服務員的職業(yè)守則：遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；自尊，自愛，自信，自立，自強；守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠本分。家政服務員的職業(yè)守則就是家政服務員職業(yè)關系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認真自覺遵守。

一、家政服務員職業(yè)場所和對象具有特殊性 家政服務員的服務地點是家，服務對象是家庭成員，家庭是社會的細胞，和諧社會就是要保障公平，人人共享社會發(fā)展成果。那么家政服務員首先必須清醒地認識家政，認識自我。家庭生活幸福美滿，能促進社會穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務工作既提高了家庭精神生活和物質生活質量，直接促進了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進了社會的安定與精神文明建設。對于家政服務員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭是至關重要的。由于生活習慣、文化底蘊等方面的差異，家政服務員在融入和服務顧客家庭方面常會遇到種種困難，做一名合格的家政服務員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。

二、稱職的家政服務員是當今社會是最可愛的人

戰(zhàn)爭年代，無數為國為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時期，保家保衛(wèi)國抗擊侵略的中國人民志愿軍是我們國家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻的勞動者是我們社會最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時代最可愛的人；在當今建設祖國四個現代化,構建和諧社會的進程中,無數默默無聞的家政服務員同樣是我們社會最可愛的人。人生的道路是漫長的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運的強者，把自己看作是生活的編導，自己來導演自己的人生。家政服務員都是導演自己人生的強者，家政服務員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻的勇氣和精神以及內心對社會的愛和責任的深沉厚重，都無愧于我們這個時代最可愛的人的稱號。

三、選擇家政服務就等于選擇了奉獻

作為當今社會最可愛的人--家政服務員，必須清醒地認識到：我們選擇家政服務這個職業(yè)就等于選擇了奉獻。

盡管國家明確了家政服務員相應的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統觀念，一直把家政服務員當作下人、傭人、保姆的社會偏見根深蒂固，家政服務員在選擇了家政服務這個職業(yè)時，首先要承受的是來是社會世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。

目前，我們國家正處在從計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，家政服務有待于向職業(yè)化、社會化的進程發(fā)展，家政服務員在社會保障，勞動報酬等方面的法律保護有待于健全完善

面臨社會轉型，許多家政服務員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實現自我發(fā)展的一個瓶勁口。而家政服務這個職業(yè)，盡管社會管理機制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個稱職的中級家政服務員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學育兒養(yǎng)老，科學護理、科學喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護盆栽植物，了解基本的宗教習俗等專業(yè)知識，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個稱職的家政服務員必須有不斷學習新知識，不斷完美和充實自己的積極性和進取精神。以更好地地適應市場競爭和職業(yè)要求對自己的挑戰(zhàn)。

家政服務員毅然選擇了家政服務這份適合自己但“時間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻，這樣的奉獻精神，既是我們中華民族傳統的助人為樂美德，同時也是家政服務高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強的奉獻犧牲意識和精神的。

四、和諧社會倡導人格平等

隨著我國社會主義和諧社會的構建發(fā)展和法律、法制建設的健全和完善，我們的社會更注重人文的關懷、人格的獨立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個公民平等的法律地位，人格尊嚴受到尊重和保護。家政服務作為我們這個社會必不可少的職業(yè)，是和諧社會的重要組成部分，家政服務員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務從業(yè)單位還是家政服務員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個人財產安全和人格尊嚴受到法律保護。所以無論是雇主和家政服務員，還是家政服務經營單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務員作為一名勞動者，其人格尊嚴、勞動報酬和勞動保障也同樣受到法律保護。因此，學法、懂法、守法，善于運用法律武器保護自己，做一個尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個家政服務員所必須具備的基本素質。

五、服務是家政服務員的職責。

家政服務員的人格尊嚴受到法律保護，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權利和你一起坐著看電視，家政服務員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動換取報酬是光榮的。家政服務，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進行家庭服務的服務員，服務是家政服務員的天職。家政服務員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動報酬也應該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動獲取維持和改善自身生活的勞動報酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價值為他可以改善自己的生活質量創(chuàng)造條件時，他聘請了你擔任他的家庭生活助理，幫助他料理家務，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動報酬，實現自己的價值以維持和改善自己的生活質量。既然是服務，就應該按照家政服務職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務好。有的服務員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時和同桌吃飯一樣，用餐時的很多事是需要我們服務的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請你同桌吃飯那是更好的，但一般應按照家政服務的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務員生活習慣和飲食習慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務員吃殘羹剩飯。

有的家政服務員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務員吃,這是一種歧視,其實,家政員應該擺正自己的位子和調整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務員是人格上平等的，到了雇主家我們應該把雇主當自已的親人一樣去服務好,雇主也應把服務員當成自家人對待,但我們畢竟所擔當的角色不同,所具備和享有的經濟能力也是是獨立的, 各人的生活習慣、工作內容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據自己經濟能力，有條件的話適當給家政員更多的關愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調動其工作和服務的積極性，如果沒有能力，也沒必要強求.其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動賺錢的，完全可以也應該依靠自己的能力改善自己的生活。

第二節(jié)、家政服務員的職業(yè)綜合素養(yǎng)

一、保持良好的心態(tài)是家政服務員必須具備的職業(yè)基本素質

俗話說：心態(tài)決定命運，保持良好的心態(tài)是家政服務員必須具備的職業(yè)基本素質。

1．家庭服務是為人民服務，也在為民解難、為國家作貢獻。一個人不能僅僅把自己的工作與給多少錢，干多少活看得太重。的家庭服務員工作，是整個社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個家庭、一個人服務，但從整體看，我們讓一個家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為社會分憂、為國家服務。我們的工作同樣會受到社會的尊重。要樹立助人為樂的思想。在從事家務服務的時候，我們常常可以看到許多有困難的家庭需要幫助。在面對這些家庭時，我們不應僅僅考慮自己的得失，而應從互相幫助的角度去考慮。把自己當成是為人排憂解難的天使，這樣就能夠安心地干好工作，同時。在幫助別人的時候也得到了自身奉獻的快樂，為自己創(chuàng)造了就業(yè)的舞臺和人生的價值，更為自己的孩子和家庭作出的愛的犧牲和奉獻。2．要微笑地面對生活。也許生活中會出現許多的不如意，但不要灰心，不要悲觀，人活在世上就是一種特權，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨難，紈绔子弟少偉男。一個超凡脫俗、勇敢直面悲壯人生的人，永遠是生活的強者，而一個事事滿足，處處如意的人也會在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦與幸福的因果循環(huán)才構成了豐富的人生。因此，有時逆境也是生命的一個驛站，我們該從容以對。

3．要學會寬容待人。寬容待人是一種美德，是一種思想修養(yǎng)，也是人生的真諦，你能容人，別人才能容你，這是生活的辯證法則。記住這樣一句話：當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手。所以我們要學會：

（1）容人之長：人各有所長，取人之長補己之短。

（2）容人之短：金無足赤，人無完人。（3）容人個性：人的性格各異。

(4)容人之過：人非圣賢，孰能無過。（5）容人之功：別人有成績，應為別人感到高興。

對于家政服務員來說，與用戶建立良好的關系十分重要。人際關系作為在人際活動和人際交往中結成的人與人之間心理上的關系，對每個人的工作和生活都有著深刻的影響。人際關系好，人與人之間感情融洽，相互諒解、體貼，工作上相互配合、協調，能使人們心情愉快地工作并對自己的工作感到滿足，這是提高工作績效的重要因素。相反，人際關系緊張，人與人之間相互猜疑、提防，必然對人的心理產生負作用，影響工作情緒，降低工作績效。因此，家政服務員在工作與生活中都應重視協調好與雇主家庭成員和鄰里等相關人員的人際關系，營造和諧的工作氛圍。要寬以待人，嚴以律己，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信，與人為善、助人為樂；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強，事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，凡事要不恥多問，切勿自以為是；平時主動增進雙方的溝通了解，不要對產生的誤會、隔閡聽之任之；“微笑值千金”，如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。微笑時刻感染著對方，滋潤他們的心田，客戶也會對你投以親近，還以微笑。4．要學會換位思考，學會感恩。家政服務員要學會愛別人勝似愛自己，設身處地為別人換位思考，尊重別人的獨立性，得意不忘形，失意不變形．要多去數算生命給我們的恩典，在我們的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以幫助我們去成長。我們要多從付出和傷害中得到自身強壯的快樂。感激傷害你的人,因為他磨練了你的心志，感激欺騙你的人,因為他增進了你的智慧；感激中傷你的人,因為他砥礪了你的人格；感激鞭打你的人,因為他激發(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人,因為他教導了你該獨立；感激絆倒你的人,因為他強化了你的雙腿；感激斥責你的人,因為他提醒了你的缺點。感激所有使你堅強的人。

家庭服務員既要尊自愛，又要懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的相溶點，即：做好服務工作，促進家庭幸福和社會進步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高。為構建和諧社會添磚加瓦。

二、家政服務員崗位的從業(yè)要求

一個人能否履行其職業(yè)責任，是一個職業(yè)工作者是否稱職、能否勝任工作的關鍵所在。家政服務員的從業(yè)要求是： 1.具有良好的從業(yè)心態(tài)，和家政服務職業(yè)道德和綜合素養(yǎng)，熱愛家政服務工作，2．學習家庭干洗常識，能正確洗滌絲、毛織物，掌握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法

3．學習營養(yǎng)平衡膳食常識，掌握活原料初加工和干貨漲發(fā)的方法，常見烹飪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面點制作基本技能。

4．了解產褥期產婦和新生兒特點，能掌握母嬰護理的技能。

5．能了解嬰幼兒基本特征，科學照料嬰幼兒。

6．學習家庭護理的基本常識，能配合常見癥狀護理、常見病、常見急癥家庭應急護理、心跳驟停的就地急救和康復訓練，了解常見傳染病防治知識，學會家庭常用消毒方法 7．學習家庭常見花木養(yǎng)護常識，能配合進行陽臺上、室內生長的花木養(yǎng)護

8．學習家庭常見寵物飼養(yǎng)知識，能配合進行寵物的喂養(yǎng)

9．了解宗教信仰、傳統習俗與禁忌、世界三大宗教的基本禮儀與禁忌常識，學習簡單的家政日常英語，能適應涉外家庭的家政服務

三、根據合同規(guī)定為所服務的家庭承擔各種家務，家政服務員應能自覺根據合同規(guī)定為所服務的家庭承擔各種家務，減輕或免除雇主家務勞動的負擔，使他們無后顧之憂，要把家政服務的職業(yè)責任變成自覺的道德義務，對用戶家庭負責。為用戶解難，為國家和社會排憂。

1．提供高質量服務，使用戶滿意。家政服務員必須具備服務意識，端正心態(tài)，根據職責要求在家政服務工作中找到自身的位置。作為一個好的家政服務員要盡職盡責，適應用戶。家政服務員面對的是各種各樣的家庭和個人，情況各異，但有一點是共同的，那就是需要家政服務員幫助他們解決困難。所以一個好的服務員不但要具備各種技能，還要學會面對各種困難，學會包容、體諒、安慰別人，善于處理與用戶的關系，學會避開、化解與用戶的矛盾。要尊重用戶的意見，適應他們的生活習慣和環(huán)境，不要把自己的意見強加在用戶頭上。當出現分歧或矛盾時要學會轉移化解矛盾，不要與用戶針鋒相對，尋找適當時機向用戶解釋清楚。不參與用戶家庭成員之間的是非。如果自己做錯事情了，要大膽承認，不要企圖僥幸掩蓋事實。損壞貴重物品要主動賠償。要把用戶的利益放在第一位。家政服務員的宗旨是給用戶帶去方便，幫助用戶解決困難，而不是添麻煩，要讓用戶舍不得你，離不開你，使用戶感覺到由于你的到來，使他們生活工作愉快，家庭溫馨和諧。

2．積極主動地提供服務。使雇主舒心。家政服務員要主動了解并牢記用戶的家庭住址及周圍與服務相關的場所和服務時間，了解用戶家庭成員的關系和有緊急事務時應找的人電話和地址，了解用戶對服務工作的要求和注意事項。用戶所有成員外出了，要隔幾天去用戶家打開窗戶，換一下空氣，屋里再清掃一下。用戶回來的那天，要采購好所需要的物品，順便再買一束鮮花插在客廳花瓶內，新鮮的物品放入冰箱??布置好所有的房間，這會使疲憊而歸的用戶感到家的溫馨。再有，在季節(jié)變換的時候，家政服務員要做好準備工作。天涼了，把要穿的棉毛內衣從衣櫥內拿出來重新清洗一遍，放在室外曬一下，用戶隨時可拿出來穿用。

3．對用戶的家庭財產安全負責，使雇主安心。家政服務員單獨在家時，除應積極主動地完成自己的工作外，還要為用戶看護好家庭財產，保障用戶的家庭財產不受侵害。在用戶所有家庭成員離家后，應當鎖好門。若有人來訪，不要急于開門，應先問清來訪人是誰，和用戶是什么關系，因何事來訪，如果是不認識的人，或用戶事先未交待，就應該將其拒之門外。若是曾經來過用戶家中的客人，可以很客氣地告訴他用戶現在不在，并告知他用戶何時回來，待用戶回來后再請他光臨，或讓他留言。若遇有人來給用戶送東西，一般情況下可以拒收，特殊情況應問清情況并留下來訪者姓名及工作單位，同時將物品當面點清，妥善保管，待用戶回來后立即交給用戶。若是自己單獨在家中遇到查電表、水表、煤氣的人員來，而又確實認識，可以將表字抄好后交給來人，但一定不能讓來人進屋，若對來人一點也不認識，可以較委婉地予以拒絕。若是用戶交待將有某人于某時間來取東西，當客人來時要主動熱情地接待，但若客人未走，自己切忌離去，以免發(fā)生意外情況。

4．工作要早安排、巧計劃。為了更好地對用戶負責任，家政服務員必須掌握相應的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧計劃，每周、每日、每時要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有統一安排；工作應井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓；工作時應善于兼顧，如可一邊做飯、一邊摘菜，一邊掃地、一邊整理，從而達到省時、高效、省力；分清主次、繁簡急緩，做到先繁后簡、先急后緩、先主后次、有勞有逸、提高時效；做事要主動和主人商量，聽取意見和建議，搞好協作。

四、家政服務職業(yè)紀律

職業(yè)紀律是職業(yè)勞動者必須遵守的行為規(guī)范。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”。職業(yè)紀律是維持職業(yè)活動的正常秩序，是保證職業(yè)責任得以實現的重要措施。它又常常表現為規(guī)章、制度等形式，如商業(yè)的柜臺紀律，外事人員的外事紀律，部隊的軍人條例等，都是職業(yè)紀律。職業(yè)紀律一經形成，就有很大權威性。如果違反紀律，就要受到處罰，因此，職業(yè)紀律具有強制作用。

家政服務員職業(yè)紀律就是家政服務員在從事家政服務勞動中應遵守的規(guī)章制度。家政服務員職業(yè)紀律是維持家政服務活動正常進行的保證，是家政服務員必須遵守而不能違反的。從家政服務員隊伍的實際情況來看，絕大多數家政服務員都能夠比較好地遵守職業(yè)紀律，但也有少部分家政服務員不能嚴格要求自己，違紀現象時有發(fā)生。如有的對用戶家庭成員不一視同仁，對傷殘和老人不能主動關心照顧，甚至不理不睬；隨意亂動、亂用用戶家庭成員的專用品，如老人、病人和兒童的營養(yǎng)品和保健品；經常私自使用用戶的電話撥打長途電話、撥打各類信息臺、撥打市內電話與親友聊天，等等。一個合格的家政服務員，必須嚴格遵守職業(yè)紀律。家政服務員要模范地遵守職業(yè)紀律，必須從以下幾方面努力：

1．認真學習有關家政服務員職業(yè)紀律規(guī)定。關于家政服務員職業(yè)紀律規(guī)定比較多，特別是剛剛走上家政服務崗位的家政服務員，對職業(yè)紀律要認真學習，深刻領會，學習、明確和掌握家政服務員職業(yè)紀律，是模范執(zhí)行紀律的前提。

2．在家政服務勞動中恪守職業(yè)紀律。學習有關家政服務員職業(yè)紀律，是為了在家政服務實踐中按照職業(yè)紀律要求去做，而不能把它束之高閣，更不能嘴上一套，行動上另一套。家政服務員在執(zhí)行職業(yè)紀律過程中，要把握住一個“嚴”字，時時處處嚴格要求自己，絕不能放松自己，不搞“下不為例”。3．從一點一滴做起。由于家政服務員天天與用戶家庭成員打交道，時時處于所服務對象的視線中，對于家政服務員來說，任何一條紀律都是重要的。有的人認為，將用戶家地址、電話號碼及家庭情況隨便告訴他人是“小事一樁”，這是十分錯誤的。因為這有可能給用戶帶來莫大的麻煩。當用戶無人在家中時，有的家政服務員出于好奇，對用戶的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動的也要動一動，有的甚至將物品損壞。用戶一旦發(fā)現家政服務員隨便翻動了他們的東西，家政服務員又未能及時地予以說明，用戶便容易對家政服務員產生懷疑，失去了基本的信任。這樣在以后的工作過程中容易有隔閡，不利于長期合作。用戶家中一旦有物品丟失，自然而然便會懷疑到家政服務員，甚至造成很嚴重的后果。所以，家政服務員要做到模范地遵守職業(yè)紀律，必須從一點一滴做起，從小事做起，不能因小失大。4．虛心接受批評，勇于自我批評，善于改正錯誤。家政服務員出現了違紀行為，用戶家庭成員和家政服務機構提出批評，家政服務員應虛心接受，并堅決改正，決不能拒絕或大哭大鬧。勇于自我批評是家政服務員自我教育的一個重要手段，也是家政服務員自我修養(yǎng)的一個重要方法，如果家政服務員能夠做了這一點，就表明這個家政服務員具有一定的思想覺悟和較高的修養(yǎng)功夫，說明他對家政服務員職業(yè)紀律的認識的深刻的。5．要有堅強的意志和持之以恒的決心。模范遵守家政服務員職業(yè)紀律，需要家政服務員有堅強的意志和毅力。如有的做鐘點的家政服務員家住在離用戶很遠的地方，無論是刮風、下雨、還是下雪，也無論公共汽車是如何擁擠，他們從不遲到。如果沒有堅強的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是長期堅持，遵紀不能只堅持一陣子，要堅持一輩子。

五、家政服務員的服務規(guī)范

遵守職業(yè)規(guī)范，是職業(yè)工作者實現職業(yè)理想，追求高尚職業(yè)道德的具體行動內容。如果只有做好本職工作的愿望，而沒有職業(yè)規(guī)范，職業(yè)道德的感召力就無從談起。崇高的職業(yè)道德，不但表現為自覺履行職業(yè)責任，實現職業(yè)理想的愿望，還要表現為嚴格的職業(yè)規(guī)范。嚴謹的職業(yè)規(guī)范有深刻的道德意義。家政服務員職業(yè)規(guī)范集中地表現為家政服務員從事家政服務的本領，家政服務效果是家政服務員職業(yè)規(guī)范的反映。

家政服務員要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，就必須努力學習科學文化知識，提高自身的科學文化素養(yǎng)，刻苦鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務水平。職業(yè)素養(yǎng)與科學文化知識是緊密聯系在一起的，俗話說，無知必無能，素養(yǎng)的高低是以掌握知識的多少為基礎的。當代科學技術的趨勢與特點告訴我們，要提高職業(yè)素養(yǎng)，就必須善于學習、用現代科學知識豐富自己的頭腦。一個職業(yè)道德規(guī)范的家政服務人員，必然要鉆研業(yè)務，為做好本職工作而努力。鄙薄技藝、不學無術的人，也不可能成為一個職業(yè)素養(yǎng)高尚的人。在日常家政服務過程中，應遵循下述職業(yè)操作程序和規(guī)范： 1．初到雇主家應仔細了解有關情況

（1）家庭周圍與服務相關商店與設施的地點和服務時間。

（2）家庭成員的關系和有事與雇主的電話和地址。

（3）所用必要物品的位置。

（4）客戶對服務員的具體要求和注意事項。（5）照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。

（6）要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。

（7）家庭成員的性格、愛好和工作時間。

2．家政服務員到客戶家后，一定要尊重客戶，并嚴格按照客戶的要求去做，盡量在最短的時間內了解客戶生活習慣，飲食口味、愛好，起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時做到物品定位，以防忙中出錯。

3．家政服務員應當注意擺正自已的位置，任何時候不要喧賓奪主。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，做好自已份內工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，客戶家成員互相議論的事不參與，不傳話。更不要和其它家政服務員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

4．如實向客戶介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

5．注意禮節(jié)，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必先敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。平時衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的衣服，更不宜濃妝艷抹或佩金戴銀。坐、立都應端正。說話時不要東張西望，嘴里吃著東西等。

6．不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協助客戶節(jié)約各種開支。

7．學以致用，表里一致。學我所用、用我所學、說我所做、做我所說。在客戶家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自已家的煩心事在客戶面前哆嗦，不要動不動就在客戶家因不順心而哭泣嘆氣，切記自已是來服務的，不是找麻煩的，不要利用客戶的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

8．雇主的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓客戶老是提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

9．不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)和不相干人等。如有急事需在客戶家打電話要與主人打招呼，通話時間要短，并爭取長話短說。10．工作時盡量小心仔細，如損壞客戶家東西，應主動向主人認錯，爭取主人諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失客戶的物品財產，損害了客戶及家人的身體健康，這都屬于責任事故。除總結經驗，吸取教訓外，還必須做到：

（1）如實說出真相，誠懇賠禮道歉。（2）對客戶的經濟損失，要主動表示賠償。具體賠償金額，要雙方協商。

（3）客戶諒解你而不要賠償，你應表示感謝。

（4）客戶心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

11．住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。不在客戶家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。不管主人在與不在不擅自看電視。

12．幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，少則三天，多則一周向客戶報帳，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯，不得虛報冒領；客戶委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買客戶不清楚價格的日用品，應向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向客戶講明金額?？蛻粢粫r忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按客戶交代的品種、數量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

13．外出注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過馬路遵守交通規(guī)則，走人行橫道。

14．合同簽定后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務員不可以強行要求客戶讓其休息或自行其事要求增加工資，更不得向客戶以提前發(fā)工資的名義借款

15．人格平等、不卑不亢。你可以接受客戶出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。有下列情況應及時與公司聯系要求換戶：客戶虐待服務員；客戶無居住條件；客戶言行不遜；客戶拖欠或卡扣服務費。要學會用法律武器保護自己，如果你的人身權利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯傷害時，要勇敢地向有關部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對你保護。

第二篇：家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

[家政服務]家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng)

家政服務員的職業(yè)活動是社會生活中的一個特殊領域，家政服務員在這個特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時，社會或服務對象也對家政服務員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動和社會保障部頒布的《家政服務員國家職業(yè)標準》中，針對家政服務員的工作要求和本身素質狀況，制定了家政服務員的職業(yè)守則：遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；自尊，自愛，自信，自立，自強；守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠本分。家政服務員的職業(yè)守則就是家政服務員職業(yè)關系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認真自覺遵守。

一、家政服務員職業(yè)場所和對象具有特殊性

家政服務員的服務地點是家，服務對象是家庭成員，家庭是社會的細胞，和諧社會就是要保障公平，人人共享社會發(fā)展成果。那么家政服務員首先必須清醒地認識家政，認識自我。家庭生活幸福美滿，能促進社會穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務工作既提高了家庭精神生活和物質生活質量，直接促進了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進了社會的安定與精神文明建設。對于家政服務員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭

是至關重要的。由于生活習慣、文化底蘊等方面的差異，家政服務員在融入和服務顧客家庭方面常會遇到種種困難，做一名合格的家政服務員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。

二、稱職的家政服務員是當今社會是最可愛的人

戰(zhàn)爭年代，無數為國為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時期，保家保衛(wèi)國抗擊侵略的中國人民志愿軍是我們國家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻的勞動者是我們社會最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時代最可愛的人；在當今建設祖國四個現代化,構建和諧社會的進程中,無數默默無聞的家政服務員同樣是我們社會最可愛的人。

人生的道路是漫長的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運的強者，把自己看作是生活的編導，自己來導演自己的人生。家政服務員都是導演自己人生的強者，家政服務員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻的勇氣和精神以及內心對社會的愛和責任的深沉厚重，都無愧于我們這個時代最可愛的人的稱號。

三、選擇家政服務就等于選擇了奉獻

作為當今社會最可愛的人--家政服務員，必須清醒地認識到：我們選擇家政服務這個職業(yè)就等于選擇了奉獻。

盡管國家明確了家政服務員相應的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統觀念，一直把家政服務員當作下人、傭人、保姆的社會偏見根深蒂固，家政服務員在選擇了家政服務這個職業(yè)時，首先要承受的是來是社會世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。

目前，我們國家正處在從計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，家政服務有待于向職業(yè)化、社會化的進程發(fā)展，家政服務員在社會保障，勞動報酬等方面的法律保護有待于健全完善。

面臨社會轉型，許多家政服務員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實現自我發(fā)展的一個瓶勁口。而家政服務這個職業(yè)，盡管社會管理機制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個稱職的中級家政服務員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學育兒養(yǎng)老，科學護理、科學喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護盆栽植物，了解基本的宗教習俗等專業(yè)知識，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個稱職的家政服務員必須有不斷學習新知識，不斷完美和充實自己的積極性和進取精神。以更好地地適應市場競爭和職業(yè)要求對自己的挑戰(zhàn)。

家政服務員毅然選擇了家政服務這份適合自己但“時間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照

料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻，這樣的奉獻精神，既是我們中華民族傳統的助人為樂美德，同時也是家政服務高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強的奉獻犧牲意識和精神的。

四、和諧社會倡導人格平等

隨著我國社會主義和諧社會的構建發(fā)展和法律、法制建設的健全和完善，我們的社會更注重人文的關懷、人格的獨立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個公民平等的法律地位，人格尊嚴受到尊重和保護。家政服務作為我們這個社會必不可少的職業(yè)，是和諧社會的重要組成部分，家政服務員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務從業(yè)單位還是家政服務員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個人財產安全和人格尊嚴受到法律保護。所以無論是雇主和家政服務員，還是家政服務經營單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務員作為一名勞動者，其人格尊嚴、勞動報酬和勞動保障也同樣受到法律保護。因此，學法、懂法、守法，善于運用法律武器保護自己，做一個尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個家政服務員所必須具備的基本素質。

五、服務是家政服務員的職責。

家政服務員的人格尊嚴受到法律保護，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權利和你一起坐著看電視，家政服務員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動換取報酬是光榮的。家政服務，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進行家庭服務的服務員，服務是家政服務員的天職。家政服務員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動報酬也應該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動獲取維持和改善自身生活的勞動報酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價值為他可以改善自己的生活質量創(chuàng)造條件時，他聘請了你擔任他的家庭生活助理，幫助他料理家務，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動報酬，實現自己的價值以維持和改善自己的生活質量。既然是服務，就應該按照家政服務職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務好。有的服務員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時和同桌吃飯一樣，用餐時的很多事是需要我們服務的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請你同桌吃飯那是更好的，但一般應按照家政服務的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務員生活習慣和飲食習慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務員吃殘羹剩飯。

有的家政服務員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務員吃,這是一種歧視,其實,家政員應該擺正自己的位子和調整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務員是人格上平等的，到了雇主家我們應該把雇主當自已的親人一樣去服務好,雇主也應把服務員當成自家人對待,但我們畢竟所擔當的角色不同,所具備和享有的經濟能力也是是獨立的, 各人的生活習慣、工作內容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據自己經濟能力，有條件的話適當給家政員更多的關愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調動其工作和服務的積極性，如果沒有能力，也沒必要強求.其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動賺錢的，完全可以也應該依靠自己的能力改善自己的生活。

第三篇：家政服務員職業(yè)標準

文章來源于清潔家政資訊網家政，清潔公司培訓資料庫，學習資料庫

家政服務員職業(yè)標準 家政服務員國家職業(yè)標準中規(guī)定了家政服務員的定義、等級、環(huán)境條件以及職業(yè)能力特征等眾多方面。標準規(guī)定，家政服務員是根據要求為所服務家庭操持家務、照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關事情的人員。

標準規(guī)定了家政服務員的等級分為3級，即初級(國家職業(yè)資格5級)、中級(國家職業(yè)資格4級)、高級(國家職業(yè)資格3級)。一般來說，家政服務員的文化水平應該在初中以上，具有一定的學習能力和語言表達能力，能根據雇主的要求進行家務勞動。

家政服務員工作的環(huán)境一般來說，應該是在室內、常溫的情況下。如果需在外面高溫、暴雨或其他環(huán)境工作，需先與家政服務員說明，并予以經濟上的補貼。

如果有從事或準備從事家政服務行業(yè)的人員，可以先到正規(guī)的家政培訓機構報名。能夠正式上崗的家政服務人員需達到以下兩個條件，一是經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時并取得畢業(yè)證書，而是在家政服務行業(yè)連續(xù)見習工作半年以上者。

經過正規(guī)培訓的家政服務人員需先進行考試鑒定，鑒定方式分為理論知識考試和技能考核，中國保潔培訓網理論知識考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識考試合格參加技能考核，技能考核分項目進行。申報初級家政服務員，鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務”、“看護嬰兒”、“照料老人”、“孕婦”六個項目，六項滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識考試為90分鐘，技能考核，初級不少于120分鐘。其中理論考試在標準教室里進行，技能考核場地必須有常用家用電器、家用電子產品及家庭用燃具及相關的用具設備。

文章來源于清潔家政資訊網家政，清潔公司培訓資料庫，學習資料庫

第四篇：家政服務工作要求和流程

家政服務工作要求和流程

一、出發(fā)前的準備

(1)儀表：男士－－短發(fā)，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；女士－－化淡妝，不佩帶首飾，不留長指甲，涂指甲油，工裝整潔；（2)工具：把工具箱（工具齊全）、服務記錄表、服務報價表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準備好；

（3）服務路線：提前一天了解路線，確保準時到達地點；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋，統一穿工作服；

（5）其它：與客戶進一步確定時間、地點、詢問有無特殊要求、嚴禁精神不振、帶情緒上崗；

（6）每天工作時間不得遲到早退；

二、服務前的準備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進入，禮貌問答；

（2）表明身份，出示工號牌，證明來意；

（3）了解客戶所需服務內容，要求正確解答服務方法，效果及主意事項，確定后組織安全高效的施工；

（4）不得遲到早退，必須做到首時首信；

三、服務中的工作

（1）進入客戶家中必須使用禮貌用語；

（2）由組長首先與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需求，然后安排每個工人的具體操作崗位；

（3）組長精心組織，有序操作，分工協作，細致認真，服務周到；

(4)該使用工具、設備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料；質量是生命，效率決定發(fā)展；

（5）如無特殊情況，嚴禁使用客戶電話；

（6）禮貌謝絕主人敬煙，工作時間嚴禁吸煙；

（7）工作時間如需飲水，必須自帶杯具，不準使用客戶的杯具；

（8）不準拿客戶的一針一線，不準向客戶索要物品和小費；

（9）工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕；

（10）工作過程中，不準與客戶聊天及任何無意義的話題，如需與客戶溝通，由組長出面與客戶進行交流與溝通；

（11）工作過程中，不準損壞客戶的物品，如有損壞，照價賠償。

四、服務后的工作

（1）收拾所帶的工具，擺設整齊；

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無丟失，損壞；

（3）主動展示工具箱里的物品，并請客戶過目；

（4）若產生服務費用應及時按照標準收費，不準擅自多收或少收；因工作質量問題，客戶少付或責任人少收，差額由責任人負責；

（5）請客戶填寫《服務記錄表》，不準自己填寫意見；

（6）服務工作全部結束后，禮貌的起身告辭，并說：今天的家居服務工作已經結束了，很高興為你進行服務，感謝你對聯幫家政服務的信任與支持，下次再見！

第五篇：第二章 家政服務員職業(yè)操守

第二章 家政服務員職業(yè)操守

家政服務是以個體形式進入私人家庭，為雇主提供滿足個性化要求的服務，這個工作形式不同于一般職業(yè)的工作形式，對服務人員的道德素質要求特別高。因此，做一個稱職的家政服務員，不僅要有一定的操作技巧，而且必須具備一定的道德修養(yǎng)和職業(yè)操守。

在尋找家政服務員的過程中，雇用者對家政員固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政員由于其工作性質的特殊性，工作場地大部分局限于私人的空間，而非公共場所。對雇主來說“安全性”是首要考慮的問題如果“安全”都不能保障，要“技能”來有何用處？用一個沒有職業(yè)道德的人，等于放了一顆“定時炸彈”在家里，這樣違背了“減輕家務的負擔，提高生活質量”的雇用家政員的初衷。因此，家政服務員的職業(yè)操守是現在很多人討論的問題。

第一節(jié) 家政服務員道德修養(yǎng)

一、道德與職業(yè)道德

1、道德

在日常的工作、學習和生活中，在人與人之間相互交往的過程中，人們總是要在一定觀念、意識、行為規(guī)范的指導下做事情、想問題或對人與事情做出這樣、那樣的評價，而這些觀念、意識、行為規(guī)范和評價事物的原則就是道德。簡而言之，所謂道德就是指衡量行為正當與否的觀念標準。

常言道，人無德不行、無信不立，就是說，德和信是做人的基礎，是做事的準則，一個人一旦失去做事的基礎和準則，那就是一個無德無信之人。不按照社會道德規(guī)范行事的人，是不能勝任家政服務工作的。

一個社會一般有社會公認的道德規(guī)范。只涉及個人、個人之間、家庭等的私人關系的道德，稱私德；涉及社會公共部分的道德，稱為社會公德。

2、職業(yè)道德

職業(yè)道德是指一個人在自己的職業(yè)活動中，應當遵循的特定的道德原則、行為規(guī)范，以及與之相適應的道德觀念，情操和品質。忠于職守，精 1

益求精，全心全意為社會、為人民服務，對職業(yè)具有獻身精神是現在社會對各行各業(yè)人們的共同要求。

社會對從事不同職業(yè)工作者有特定的職業(yè)規(guī)范。如教書育人，為人師表是教師應具有的似的；救死扶傷，治病救人是醫(yī)護人員應有的醫(yī)德；公平買賣，貨真價實是商人的職業(yè)道德。

每個從業(yè)人員，不論是從事何種職業(yè)，在職業(yè)活動中都必須遵守本行業(yè)的職業(yè)道德。人人遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，能提高整個社會的道德水平，促進社會精神文明建設，同時也能提高工作效率，促進物質文明建設。

3、廈門市公民道德規(guī)范

廈門市文明公約

一、熱愛祖國，振興中華，愛我廈門，建設特區(qū)。

二、弘揚公德，維護秩序，講究衛(wèi)生，愛護公物。

三、保護環(huán)境，防治污染，植樹種花，美化鷺島。

四、文明交往，禮貌待人，儀容端莊，熱情大方。

五、計劃生育，教育有方，家庭和睦，鄰里團結。

六、尊重科學，移風易俗，艱苦奮斗，勤儉持家。

七、愛崗敬業(yè)，遵紀守法，助人為樂，見義勇為。

八、尊師重教，尊老愛幼，擁軍優(yōu)屬，擁政愛民。

廈門市“十不準”規(guī)定

一、不準亂扔拉圾；

二、不準隨地吐痰；

三、不準破壞綠化；

四、不準損壞公物；

五、不準闖紅燈；

六、不在乘車時爭上搶位；

七、不講臟話粗話；

八、不準在公共場所吸煙；

九、不準喧鬧和鳴喇叭擾民；

十、不準亂涂寫亂張貼。

二、家政服務員應遵循的職業(yè)道德

1、遵時守信，盡心盡責

人無信不立，作為家政服務員首先要信守承諾，其中遵守工作時間是信守承諾的具體表現，這也是雇主對家政服務員的基本要求。

盡心盡責就是盡量根據雇主的要求，積極主動完成約定的職責，最好不要讓雇主督促。工作中要分清事情的輕重緩急、先后順序，合理利用時間。對于家政服務員來說，工作的內同比較瑣碎復雜，必須盡心盡責，勤奮踏實去干，爭取優(yōu)質高效的完成任務。用自己的盡心、愛心和關心，換的雇主的稱心、放心和安心，成為雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。

2、忠實本分，親切謙和

家政服務員接受了雇主交給的家中鑰匙，承擔了雇主委托采購日常用品和照料家務的服務工作，就要忠心耿耿，竭盡全力地服務好，不辜負用戶的信任和重托。對雇主的家人、親朋好友都要親切謙和，衷心地為他們服務。對待家中的任何成員都要一視同仁，不可厚此薄彼。

3、勤奮好學，精益求精

瑣碎的家務事看似簡單，其實是門門有學問，處處有知識，不充分的學習，是難以勝任的。每個家庭都有自己的生活習慣和口味愛好，從做菜、到物品的存放，再到家用電器的適用，甚至說話的方式，都有家政服務員去了解、學習的東西，對于不了解的東西，一定主動地學習，不斷提高自己的服務水平?？傊诩艺者@個看似簡單的崗位上，只有以積極地心態(tài)去勤奮學習，精益求精，才能不斷提高家政服務操作技能和家政管理水平，滿足各種不同層次用戶的需要，更好地體現自身價值。

4、尊重雇主的生活習慣

我國幅員遼闊，民族中國，生活習慣各不相同。隨著經濟發(fā)展加速，人口流動性較大，同一個城市的人往往也是來自五湖四海。家政服務員進入雇主的家庭工作，要尊重他們的，如飲食口味、起居作息時間、生活用品擺放、養(yǎng)育孩子的方法等。要根據雇主的要求和習慣為他們服務，切不可自作主張，按自己的意愿去安排雇主的生活。

5、保護隱私，不參與雇主家庭內部事務

家政服務員進入雇主家庭工作，隨雇主家的情況和隱私多少有些了解。尊重雇主隱私，不把雇主家里的隱私張揚出去，是每一個家庭服務員應有的道德素養(yǎng)。同時，家政服務員還要注意不參與雇主家的內部事務。當遇到雇主家庭內部矛盾時，要保持清醒的頭腦，不介入，不為雙方的過激言 3

辭做旁證，必要時，可為雙方之間做些勸解工作，緩解矛盾，積極促進家庭和睦。

6、善于夠聽，不說長道短

家政服務員每日直接地面對雇主家庭中的每一個成員，如果相處不好，就很難把工作做好。家政服務員要與雇主家庭簡歷相互信任和融洽的關系，可使雙方心情愉快。工作中，要以誠相待，善解人意；對愛挑剔的雇主，要盡量把事情做到無可挑剔的程度；對職責范圍以外的事，要視而不見，聽而不聞，具備良好的家政服務職業(yè)道德修養(yǎng)。

7、遵紀守法，維護社會公德

遵紀守法，維護社會公德，是每個共鳴應盡的義務。家政服務員也是一樣，應自覺遵守憲法和各項法律規(guī)定。要做到保守國家機密，愛護公共財產，遵守勞動紀律和公共秩序，遵守社會公德。

第二節(jié) 家政服務員行為準則

1、遵紀守法，自尊自愛。

遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德；執(zhí)行《公民道德建設實施綱要》，自尊自強，愛崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經營者和消費者的合法權益。

2、遵守職業(yè)道德，尊重雇主。

遵守職業(yè)道德，才能做最優(yōu)秀的家政員。而尊重雇主就是職業(yè)道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消費者生活習俗，主動適應消費者，視消費者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費者隱私；不參與消費者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費者借錢或索要財物；不亂翻雇主的東西等。

3、接受合同約束，不無故違約。

無論出于什么原因，家政員都不能無視合同的約束，不能自行要求增加工資，直接離崗或者是做出損害雇主利益的事情。如果有必須離開的事情，一定要事先與雇主進行溝通協商，在離開雇主家前，要主動打開自己的行李讓雇主檢查，以示尊重。如與消費者發(fā)生矛盾，出現消費者侵犯家政服務人員合法權益，或變更服務地址、服務工種等，家政員不要直接與雇主進行協商，要先行告訴家政公司。

4、勤儉節(jié)約。

勤儉節(jié)約既是中華民族的傳統美德，又是現代社會共同推崇的先進文化理念。建設節(jié)約型社會，是政府的號召，也是每個家庭的責任。家政服務員要主動協助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支。同時，幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家，要做好日常開支日記帳，不得虛報冒領。努力學習服務技能，完成經營者和消費者安排的工作任務。

5、忠于職守。

家政服務員當自己單獨在家時，除應積極主動地完成自己的工作外，主要的任務就是為雇主看護好家庭財產保障雇主的家庭財產不受侵害。要潔身自愛，對雇主的貴重物品及不會使用的器具，未經雇主允許嚴禁使用，確保雇主的財產安全。

第三節(jié) 家政服務員職業(yè)心態(tài)

一、家政服務員應具備“五自”精神

自尊、自愛、自信、自立、自強簡稱“五自”精神，這是一個人適應社會走向成功的重要心理品質。一個人唯有自尊，才能認可認識自身的價值；唯有自信，才能由于直面人生；唯有自立，才能獲得獨立的人格；唯有自強，才能最終邁向成功。

1、自尊，就是尊重自己的人格，維護自己的尊嚴，反對自輕自賤。自尊是成功之母，自賤是墮落之源。自尊的人會約束自己的行為，一般都能做到作風穩(wěn)重、說話得體、言而有信、尊重他人、愛崗敬業(yè)，對工作和家庭有責任感等。人先自尊然后人尊之，人先自愛然后人愛之，自尊的人也會得到別人的尊重。

家政服務員的工作是通過自己的勞動來換取報酬，在人格上是平等的。自尊的家政服務員會事事處處嚴格要求自己，穩(wěn)重踏實、誠實本分，不貪便宜，不做任何對不起雇主的事情，以自己的行動維護自己的尊嚴并得到別人的尊重。

2、自愛，是指愛護自己的身體;珍惜自己的名譽

自愛的基礎是自信。自愛就是自己愛護自己。只有自己愛護自己,才能有效地愛護別人,別人也才會愛護自己。女人要自愛，要愛惜自己的生命，愛惜自己的身體，愛惜自己的人格，愛惜自己的名譽。

3、自信，就是相信自己的力量，堅定自己的信念，反對妄自菲薄。妄自菲薄就是指毫無理由地看不起自己，是一種自卑心理，這種不良心理會使人消極、頹廢、痛苦、一事無成。相反，自信則是成功的源泉、生命的力量。自信會使你抓住機會，獲得成功。自行的人會挖掘自己的潛力，克服各種困難，認準方向，勇往直前。

做家政服務工作，會進入不同的家庭。有自信的人，就會不斷征詢意見，不斷調整以適應環(huán)境、不斷學習新的服務本領，更有利于出色的完成各項任務。自信的人應保持一種積極向上的心態(tài)，不斷吸取新知識，適應新形勢，提高自己的綜合競爭能力和素養(yǎng)。

4、自立、就是樹立獨立意識，體現滋生的社會價值，反對依附順從。自立包括兩個方面：一是經濟上的自立，即通過參加社會勞動，成為社會財富的創(chuàng)造者、家庭生活的供養(yǎng)者和自食其力的勞動者。這是每一個人擺脫依賴地位、獲得自由解放的物質基礎。二是精神上的自立，即通過培養(yǎng)個人的判斷能力來維護人格的獨立自主，在精神上不受他人左右。

自立要求家政服務員要有獨立的見解和判斷是非的能力，不輕信別人，不上當受騙。在工作中能獨當一面，果斷決策處事，能自己獨立全面操持家務。

5、自強，就是頑強拼搏、奮發(fā)進取，反對自卑怯懦。

自強是“五自”精神的核心。自強就要具有百折不撓，萬難不屈的精神，要有強烈的事業(yè)心和社會責任感，要敢于向困難挑戰(zhàn)。一個人不可能總是一帆風順，難免會遇到各種挫折，自強者絕不會甘于命運的擺布，而是頑強拼搏、去改變和擺脫困境。

由于我國幾千年封建社會男尊女卑思想的影響，一部分女性存在自卑、自輕、諾夫哦、依賴、狹隘、嫉妒等心理弱點。培養(yǎng)“四自”精神，有利于克服這些心理弱點，完善自我，有利于在充滿變革、機會和挑戰(zhàn)的社會中，一良好的心態(tài)取得成功。

二、塑造家政服務員職業(yè)良好的心態(tài)

任何一種職業(yè)不是因為時間做的長了，就必然能成為高水平或高級別的。時

間的長短能影響到技能的熟練程度和經驗積累豐富與否，但是水平或級別的提高必然是以綜合素質的提高為前提的。如果說對于初中級家政員的職業(yè)要求是停留技能的掌握和技巧熟練程度上，則高級家政員的職業(yè)要求則應體現在心理素質的優(yōu)化和職業(yè)素養(yǎng)上的提高上。

要成為一個合格的高級家政人員，除了在技能上的不斷學習和提高以外，對自己職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。

1、誠信為本是家政服務員做人的基本準則

誠實守信是我國傳統道德大廈的根基，誠信鑄成中華民族道德之魂。誠信包含了幾個方面的含義：一是誠實無欺，主要指人的自我修養(yǎng)以及由此形成的個人內存的道德品質、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，這是社會中的一般的道德要求。三是信守承諾，通常指能夠履行對他人的承諾，是對特定對象的責任。所以相互信任、信守承諾也是家政服務員在家庭交往中的行為規(guī)范和外在行為表現。誠信便要做到內不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始終不渝。誠信包括誠實和守信兩個方面，是相互聯系相輔相承的，既可分而二，又可合而一的道德規(guī)范

2、塑造家政服務員良好的職業(yè)道德心態(tài)

職業(yè)道德是指從業(yè)者在一定的職業(yè)道德知識、情感、意志、信念支配下所采取的自覺活動。對這種活動按照職業(yè)道德規(guī)范要求進行有意識的訓練和培養(yǎng)。

職業(yè)道德行為養(yǎng)成有力于提高綜合素質，從而在職業(yè)生涯中得到長足地發(fā)展。高級家政服務員良好的職業(yè)道德體現在從業(yè)的心態(tài)、各種行為的規(guī)范和人際交往的溝通上：

人的一生會出現許多變遷。從學校到單位，從此地到彼地，每個人都少不了這樣的經歷。家政服務的特殊性更是經常會發(fā)生服務對象的變化。每有這種變化，你都面臨著一個陌生的交際空間，要涉足一個新的交際圈，要重構一個良好的人際關系。這段時間就是人際關系的磨合期。在這個磨合期，如果你處之不當，就會與新環(huán)境格格不入；處之得當，你就會很快溶入其中。對于家政員來說就是要盡快調整職業(yè)心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)興趣，以適應新的工作環(huán)境，即所服務家庭的生活。

一是擺正自己的新位置。二是采取沉穩(wěn)簡約的姿態(tài)。三是保持適當的距離。四是有效地實現角色轉換。

3、培養(yǎng)健康、良好的人格魅力和交往能力

家政服務員培養(yǎng)健康、良好的人格魅力，首先要端正職業(yè)態(tài)度。要知道生存才是發(fā)展的基礎，要正視現實、正視自身的責任和能力，從實際出發(fā)，不好高騖遠，才能踏實地走好人生每一步；要寬容地待人，凡事心存感激；要自強自信自制，樹立終身學習的觀念博采眾長，才能學以致用，掌控自己的命運。

培養(yǎng)較強的交際魅力。交際的最高境界是人與人之間互相吸附，難舍難分。一個人在交際中形成對別人的吸引力表現為他的交際能力。這是一個內容豐富的綜合體。包括人的形象、知識、品德、能力、語言、幽默等多層次多方面的內容。一個充滿交際魅力的人，別人會主動親近他、接受他、適應他，人際之間的差異、矛盾會得到有效消除，人際關系磨合會呈水到渠成之勢。所以面對新環(huán)境、新朋友，根本的主要的還是培育出自己獨特的交際魅力，給自己創(chuàng)造一個有利的交際環(huán)境，給自己帶來一個理想的社會地位。

人群中總是很自然地涌出受人歡迎的人，人人都喜歡與之結交。這種人，人緣特佳，凡事容易成功，他們多半是聆聽重于表達、尊重別人的隱私、勿太過于謙虛、敢于承認錯誤、不要過分犧牲自己去討好別人、珍惜自己和別人的時間。

4、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

在心理學中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格的內核。維護自尊是人的本能和天性，當然這里也要有一個度，一個彈性的區(qū)間。為人處事若毫無自尊，臉皮太厚，不行；反過來，自尊過盛，臉皮太薄，也不好。正確的原則是：從實際的需要出發(fā)，讓自尊心保持一定的彈性。

談到自尊，家政服務員員首先要從思想上認清自尊的需要和交往的需要，辨清兩者之間的關系是非常重要的。家政服務員的自尊自愛是職業(yè)和為人之必須，但沒有技巧地過于把面子看得很重過分強調自尊的人，有時總會成為孤立之人，這時不妨請你把看問題的立足點變一下，不要光想著自己的面子，還要看到比這更重要的東西，比如事業(yè)、工作、友誼等。還要提醒你一點的是，要堅持把實現實際的宗旨看得高于自尊，讓自尊服從發(fā)展的需要。這樣你對自尊才會有自控力，即使受到刺激，也不至于臉紅心跳。在工作和家庭交際過程中，審時度勢，準確地把握自尊的彈性，才會達到最佳的交際效果。想一想，我們是否要注意以下幾點：

1．在家政工作中受到冷遇時，你的自尊心會面臨著挑戰(zhàn)，這時的你千萬別發(fā)作，不妨多想一想你的使命、職責，為了適應環(huán)境，迅速加大自尊的承受力度。

2．滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認為很不錯的事情，偏偏得到的是全盤否定。這時的你肯定會受到強烈的刺激，但為了挽回面子，進行辯解、反駁，甚至是爭吵。這就大錯特錯了。因為這樣維護自尊、面子，只會使事情更糟，倒不如接受這個事實，效果可能更好一些。

3．當你受到批評時，特別是當眾挨批評更是難為情，自尊心一定受不了。此時的你要對批評能夠正確理解，應采取虛心的態(tài)度，這不但不會丟面子，反而會改變他人的看法，給對方留下一個好印象。有時，批評的內容不實，有些偏頗，而批評者又處在特別的地位。這時如果你受自尊心的驅使，當場反擊，效果肯定不好。理智一些，不要當場反駁，事后再進行說明，這種處理較為有利。

4、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，如果你為與工作有關的事而哭泣，這表明你不具備對付工作壓力的能力。還有個小竅門，維護自尊時，臉皮不妨厚一點，這并不是不要尊嚴，而是要把握適當的度，保持最佳彈性空間。

第四節(jié) 家庭人際關系基本知識

一、建立良好人際關系的重要性

家政服務員進入服務家庭開始，在從事家務勞動的同時，每日都要直接面對家庭中每一個成員，勞動過程中也是和他們相處的過程，如果不能很好地和他們之間建立良好的人際關系，工作就很難做好。事實上，家政服務員已成為服務家庭一定時間內共同生活的成員，在許多場合應該丟掉“外來人”的心理負擔，像在自己家里一樣尊重、服從服務家庭的生活習慣，理解服務對象的脾氣、愛好，關心他們的工作、生活、學習、禮儀、情感。家政服務員不僅要忠于職守進行工作，切忌對服務家庭的一切漠不關心、我行我素。努力發(fā)展與服務家庭成員融洽和睦關系，對家政服務員的工作、生活、學習、發(fā)展具有積極地促進作用。

家政服務員工作的好壞，雇主是主要的直接的評價者，他們在評價家政服務員的勞動時，出看其工作質量、積極性、服務態(tài)度等客觀表現外，還會從雇主自身修養(yǎng)、愛好、性格、文化程度出發(fā)，用主觀標準對家政服務員進行衡量。如果

家政服務員與雇主感情融洽，雇主就會在新人、愛護的基礎上評價家政服務員的勞動，會更多地看到家政服務員的成績與長處。

二、家里良好人際關系的基本原則

家政服務員只有在服務家庭中建立良好的人際關系，才能順利工作、愉快生活，對未來充滿信心，為此應掌握與人相處的基本原則。

1、熱情待人，坦誠相待。家政服務員應保持樂觀開朗、熱情善良、朝氣蓬勃的性格，與雇主家人坦誠相處，熱情對待家庭中每一位成員，切忌口是心非、虛情假意。

2、尊重他人，注意禮貌。家政服務員應像在自己家里一樣尊重長輩，尊重服務家庭的生活習慣，虛心傾聽他人的意見。在社交場合要使用親切而富有人情味的禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，說話時要面帶微笑，語氣關切友好。

3、積極主動，信守約定。家政服務員應進行盡力、積極主動地完成自己分內的工作，有些工作雖然不是自己分內的事情，只要自己力所能及，也應主動承擔，盡最大努力把事情辦好。遇到問題要與雇主商量，尊重雇主，凡是答應的事情，都要盡力辦好，不可言而無信。

4、嚴于律己，寬以待人。家政服務員應在工作和生活中嚴格要求自己，對關心和愛護的批評應虛心接受。別人對你的過高要求或不恰當的批評，如果不是傷害了你的人格，應盡量忍耐，在事后恰當的時候給予解釋。為人處事應寬宏大量，受些委屈不要太計較。

5、加強交往，密切關系。家政服務員生活在雇主家庭中，應關心服務對象的生活、學習、情感等，努力發(fā)展與家庭成員的良好關系。在工作中一定要協調好相關人員的人際關系，營造一個和諧的工作環(huán)境。

6、虛心學習，不懂就問。家政服務看似簡單，但它需要比較豐富的知識和操持家務的技能技巧，遇事不要不懂，對自己不懂的問題或不會做的是，切忌盲目闡述自己的觀點或盲目去做，應該做到不懂就問，不會就學。

7、正確處理雇主的苛刻要求。有的雇主認為自己花錢請家政服務員到家中勞動，忽視了人與人之間人格的平等，忽略了雙方的感情基礎，提出一些苛刻要求。例如無故拖欠、壓低、克扣工資；不按合同規(guī)定予以安排休息；無故長期延長工作時間；對合同規(guī)定以外的勞動不付報酬；隨意干涉隱私，過分挑剔勞動質

量等。對此，家政服務員應心平氣和地向雇主闡述自己的權利和義務，以求得到雇主的理解。在自己努力無效的情況下，可由家政公司出面解決。對于故意侵害家政服務員權益的違法行為，可以通過法律途徑維護自身的合法權益。

三、家政服務員與雇主家庭成員相處的技巧

家政服務員做到能與家庭不同性格的成員和諧相處，建立融洽的人際關系，是搞好工作的基礎。家政服務員在與服務家庭成員接觸時，如能較好地把握對嗲不同對象的辦法，遇事冷靜，約束自己的行為和情緒，就能與他們和諧相處。

1、與女主人相處

女性家政服務員在家庭服務中應尊重女主人的意見，多征求女主人的要求。日常飯菜要盡量迎合女主人的口味；洗滌保管女主人的衣物要特別小心，應盡力將其洗滌、熨燙、保管好；對女主人的著裝、化妝、持家技術等不要輕易評價；對女主人哦興趣、愛好應多表示支持。如果他們夫妻間發(fā)生爭吵，即使是男方有理，也不能流露出支持的傾向。在分配你的工作時，如夫妻有分歧，應按女主人的要求和標準去做。

2、與男主人相處

女性家政服務員要特別注意與男主人相處的技巧。在于男主人相處時言行應落落大方，即使你與男主人很熟了，也不能調笑打鬧，更不能改變對他的稱呼，應保持一定距離感，不要超出常情去回報男主人對你的關心照顧。要盡量避免同男主人獨處一室，如果必須這樣時，切忌插門關窗，不要再男主人面前身著內衣或過分暴露、短小、緊身的服裝。切忌共同討論他們夫妻間的事情。

3、與老人相處

老人是家庭中的長輩，理應得到尊重和照顧。家政服務員應尊重他們多年養(yǎng)成的生活規(guī)律和習慣。應經常對他們問寒問暖，關心他們健康情況，這樣家中老人會感到你的關心體貼。老人的飯菜要盡量能符合他們的口味，食物一定要新鮮，要煮的爛一點。老年人往往過多關心生活瑣事，你要有耐心聽他們的意見，無論如何不能當場頂撞。

4、與孩子相處

孩子往往是現在家庭的中心，要善待孩子。在照料兒童的過程中，可有目的地教孩子一些淺易的知識，飯菜要多樣化，注意營養(yǎng)搭配。對孩子的過分言行，要置之不理，切忌恐嚇、嚇唬、訓斥，更不能對孩子進行打罵，必要時要表情嚴

肅，給予教育，幫助他們認識到自己的錯誤。當發(fā)現孩子犯了錯誤，做錯事情時，不要幫助隱瞞，但也不可直接告訴家長，最好鼓勵孩子勇敢地向家長承認自己的錯誤。

5、與未婚異性相處

家政服務員與未婚異性相處時應落落大方，可以虛心向他們請教文化知識和生活知識。如沒必要，不要和與之單獨相處和外出。如果年齡與你相當，對你流露出愛慕之情，最好故作不知。對方如果表現顯出過分熱情的舉動，應明確拒絕。

6、與雇主家的親友相處

家政服務員如何對待雇主親朋好友，主要看雇主對他們的態(tài)度，你也照次辦理即可。親友中需要你幫助和服務的，只要你力所能及，都應幫助處理。當親友向你詢問雇主家庭的私事時，應以“我不清楚”予以回避。

7、與雇主家的鄰居相處

家政服務員對待鄰居應講究禮貌。不要向鄰居講雇主家中的事情，也不要講自己在雇主家工作的情況。雇主與鄰居發(fā)生矛盾，家政服務員不應卷入。因私事找鄰居時，應主動和雇主打招呼。當雇主不在家時，鄰居來借東西，切不可擅作主張，應婉言拒絕。

8、與性格特殊的人相處

家政服務員對愛挑剔的雇主，要盡量把事情辦好一點。對方愛挑剔的事，在做之前應耐心向其請求指導，做完后向其匯報。當對方過分挑剔時，你不要急于發(fā)作，可先以“很抱歉”、“對不起”的客氣話回應，待對方平靜后，再適時地向對方解釋。對于動輒發(fā)脾氣的人，你應有較高的忍耐性。如果因為你的錯誤而引起對方發(fā)脾氣，應迅速承認錯誤，表示改正；如對方無理取鬧，可先行避讓，待其意識到自己態(tài)度過分時，家政人員可表示理解。與愛猜疑的人相處，家政服務員應光明磊落，讓對方清楚了解你的所作所為。對方不在場時，也應一絲不茍地完成其交代的任務。對方疑心的事，你要做的更周到，最好在其本人或有第三人在場的情況下完成。你所經手的經濟開支賬目一定要清楚。對愛嘮叨的雇主，你不要生硬的打斷對方的嘮叨，也不能流露出厭煩的表情，盡可能巧妙地轉移話題，或借口購物等避開。

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