第一篇：美容院內(nèi)部管理制度

美容院內(nèi)部管理制度

第一章 管理大綱

一、為加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作，促進(jìn)美容院發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本規(guī)章制度。

二、全體員工必須遵守美容院的章程及規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、規(guī)定、紀(jì)律，對(duì)任何違反美容院章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

三、禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞生活館財(cái)產(chǎn)；禁止任何個(gè)人損害美容院形象、聲譽(yù)、利益，破壞美容院發(fā)展。

四、通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)，不斷完善美容院的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大美容院實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

五、美容院實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能、多作貢獻(xiàn)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者或美容院經(jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

六、提倡全體員工學(xué)習(xí)知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件、機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平；為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工的素質(zhì)和水平。

七、提倡員工團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神。

八、全體員工應(yīng)愛護(hù)美容院內(nèi)一切物品，提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

第二章 人事管理制度

（一）、美容師職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動(dòng)提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見和建議及時(shí)上報(bào)店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)于客人。

6、客人數(shù)據(jù)填寫要及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。

7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對(duì)客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計(jì)進(jìn)展及分析記錄清晰。

8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪墊，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績提高。

9、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過考核。

11、按時(shí)完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、《業(yè)績?nèi)請(qǐng)?bào)表》、《客人護(hù)理情況記錄》等報(bào)表，并與月末協(xié)助店長做好《個(gè)人業(yè)績分析表》。

第三章

考勤制度

1）美容院營業(yè)時(shí)間為早上09：30—晚上09：00，早上9：30到店簽到。2）每日前臺(tái)嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報(bào)給店長。

3）設(shè)有全勤獎(jiǎng)，每月無遲到、早退、請(qǐng)假者，可獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)50元；全年無遲到、早退、請(qǐng)假者，另可獲年全勤獎(jiǎng)100元。4）每天吃飯時(shí)間20分鐘，美容師外出吃飯必須請(qǐng)假，如有超出規(guī)定時(shí)間者，按遲到處理。

5）遲到20分鐘以內(nèi)，罰款20元，遲到20分鐘—1小時(shí)，罰款50元，遲到1小時(shí)，按曠工處理，當(dāng)月累計(jì)2次（含）以上罰款加倍處罰。

6）請(qǐng)事假一天，扣100元加當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，事假必須提前一天申請(qǐng)，當(dāng)事人簽字，主管經(jīng)理簽字。

7）病假必須有醫(yī)院的當(dāng)日掛號(hào)憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理

8）關(guān)于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款200元，扣除當(dāng)日工資，曠工三次公司給予開除處分。9）凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請(qǐng)假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10）凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應(yīng)假打考勤專案扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者和相關(guān)人員處以50元以上罰款。

11）屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個(gè)人工作未完成而延長工作時(shí)間，不算加班。不補(bǔ)休息。

第 四章

獎(jiǎng)懲制度：

一

每月評(píng)選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二

凡對(duì)美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予20-200元的獎(jiǎng)勵(lì)。三

凡對(duì)美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

四

顧客對(duì)該美容師提出投拆：如服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。（投訴一次扣200元）五

A級(jí)過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規(guī)定辦理病、事假的請(qǐng)假手續(xù)；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；

3、上班時(shí)間打私人電話，長時(shí)間接私人電話或長時(shí)間會(huì)見親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長時(shí)間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時(shí)間翻看報(bào)紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；

6、上班時(shí)間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時(shí)間串崗、離崗，或其它公共場(chǎng)所閑逛；

8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯(cuò)誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級(jí)過失處理。

六

B級(jí)過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請(qǐng)別人代簽到（此項(xiàng)罰款200元），或上錯(cuò)班；

2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)質(zhì)量，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。

5、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；

6、上班時(shí)間睡覺；

7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時(shí)扣除當(dāng)時(shí)工資及獎(jiǎng)金）；

8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；

9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端。

以上錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。

（三）C級(jí)過失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要客人所贈(zèng)的小費(fèi)或其它物品；

4、泄露美容院的機(jī)密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；

6、偷竊客人或其它人的財(cái)物以及美容院財(cái)產(chǎn)；

7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞生活館的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容的儀器、器具及貨品；

10、未經(jīng)許可利用辦公設(shè)施如電話、計(jì)算機(jī)和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內(nèi)累計(jì)過失單在十張以上者，公司會(huì)考慮予以辭退。

第五章 員工工作守則

（一）美容師工作守則：

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時(shí)以飽滿的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個(gè)人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。

3、每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時(shí)統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個(gè)人必須配戴工牌。

5、美容師在給顧客服務(wù)時(shí)，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。（手機(jī)靜音）。

7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說話。

8、員工必須按規(guī)定時(shí)間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時(shí)間20分鐘。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。

9、美容師主動(dòng)檢查及收拾美容室內(nèi)衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地面或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當(dāng)行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其它時(shí)間如培訓(xùn)需使用美容床時(shí)，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。

14、容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無故加減，遇有特殊情況，應(yīng)立刻請(qǐng)示店長。

15、為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識(shí)，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。

16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人物品，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時(shí)在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書，閱報(bào)和休息

18、如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現(xiàn)象。

19、未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)逗留。

20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對(duì)美容院構(gòu)成損失，將追究其個(gè)人責(zé)任。

（二）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個(gè)人都必須 做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時(shí)都要更換，化妝區(qū)需隨時(shí)清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：30分前到前臺(tái)簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。

（三）接待流程：

1、新客：

客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）---將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引導(dǎo)（店長/助理店長一度咨詢）---掌握客人的需求及基本情況，建議感受--（安排預(yù)約）--熱情介紹優(yōu)秀美容師—前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）--帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）--店長進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)—操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨---客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）---客人整理妝容（倒好花果茶）--請(qǐng)客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）--店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會(huì)/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）--完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)待客數(shù)據(jù)，并記錄下來。

2、熟客

電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師—客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）--店長/助理店長簡單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐浴（美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）--帶客人至美容床---操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）--店戰(zhàn)巡內(nèi)?！僮鹘Y(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）--客人整理妝容（倒好花果茶）--請(qǐng)客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）--店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)—完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)客人數(shù)據(jù)記錄下來。

（四）行為語言規(guī)范：

1、禮貌用語：

A

待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎光臨）

2）體貼賓客有問聲（）

3)賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝）

4）周到有歉聲（對(duì)不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請(qǐng)慢走）

十四字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎再來 B

待所有顧客都應(yīng)微笑面對(duì),讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C

當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對(duì)不能接待的客人要說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上過來。”當(dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了。”賓客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。

E

當(dāng)沒有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其它營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話禮儀：

A

有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī) B

接聽問候：“你好，***美容院，我是***”，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請(qǐng)稍等”。如所找人不在，需說：“對(duì)不起，她不在，請(qǐng)問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。

C

接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請(qǐng)、您、謝謝”等禮貌用語。

D

上班時(shí)間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。

（五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：

1、必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換

2、工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。

3、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書報(bào)、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。

4、愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，請(qǐng)立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由經(jīng)理批準(zhǔn)除外。

8、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。

9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須大招呼。

10、店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進(jìn)店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡。

（六）操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數(shù)據(jù)文件； 美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物； 操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

美容師服務(wù)與客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；

美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作告知客人，讓客人安心；

7、服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名并將數(shù)據(jù)放入前臺(tái)指定位置；

10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；

11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；

12、店長在外場(chǎng)空閑時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績提升，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)質(zhì)量。第六章

衛(wèi)生管理制度

1、美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標(biāo)準(zhǔn)： A

玻璃標(biāo)準(zhǔn)：

時(shí)刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人保持干凈； B

衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專門的衣筐中。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人保持干凈。梳妝臺(tái)處無頭發(fā)，梳子上無頭發(fā)。

C 美容室衛(wèi)生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無塵土。D 展臺(tái)、：3、4、5、6、4、5、6、7、臺(tái)面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺(tái)儲(chǔ)物柜內(nèi)物品碼放整齊。

員工上班時(shí)間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺(tái)、儀器、地面衛(wèi)生等。衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

（1）每天清洗噴霧機(jī)、水杯。（2）刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時(shí)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，內(nèi)噴灑消毒水。（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員時(shí)刻保持洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚上下班負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）美容師要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。（7）負(fù)責(zé)淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，下班負(fù)責(zé)涼干。

檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。

第八章 物耗管理制度

（三）物耗管理：

2、每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。

3、美療師領(lǐng)出物品時(shí)，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。

4、產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表.5、美療師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。

第九章

顧客管理制度

一

建立客人的基本數(shù)據(jù)：

1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動(dòng)、睡民、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。

2、當(dāng)客人成為會(huì)員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人數(shù)據(jù)卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫每一次的護(hù)理記錄和店長咨詢記錄。二

客人數(shù)據(jù)的分類及查詢；

1、按照美容師的編號(hào)（屬于哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號(hào)組中）；

2、在數(shù)據(jù)卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；

3、按客人姓氏字母的順序排列。

三

客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)；

1、如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)了解。

2、每一位美容師在操作客人前，都需對(duì)客人前期數(shù)據(jù)進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。

四

表格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當(dāng)次的操作項(xiàng)目服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字;3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4 <<收費(fèi)單>>

第十章

顧客投訴管理制度

一

解決顧客投訴原則

在投訴當(dāng)天以最快速度予以顧客答復(fù)，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時(shí)間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。

處理投訴時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。

二

解決顧客投訴流程

管經(jīng)理當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。

如產(chǎn)品質(zhì)量問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。

分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，如屬人員服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)按制度予以當(dāng)事人正確處理。

通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，并提出補(bǔ)救措施。

實(shí)施補(bǔ)救措施。

第二篇：美容院內(nèi)部管理制度

美容院內(nèi)部管理制度

第一章 管理大綱

一、為加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作，促進(jìn)美容院發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本規(guī)章制度。

二、全體員工必須遵守美容院的章程及規(guī)章制度和各項(xiàng)決定、規(guī)定、紀(jì)律，對(duì)任何違反美容院章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

三、禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞生活館財(cái)產(chǎn)；禁止任何個(gè)人損害美容院形象、聲譽(yù)、利益，破壞美容院發(fā)展。

四、通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)，不斷完善美容院的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大美容院實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

五、美容院實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能、多作貢獻(xiàn)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者或美容院經(jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

六、提倡全體員工學(xué)習(xí)知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件、機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平；為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工的素質(zhì)和水平。

七、提倡員工團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造的精神。

八、全體員工應(yīng)愛護(hù)美容院內(nèi)一切物品，提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

第二章 人事管理制度

（一）、美容師職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動(dòng)提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見和建議即使上報(bào)店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)與客人。

6、客人數(shù)據(jù)填寫要即使、準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。

7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對(duì)客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計(jì)進(jìn)展及分析記錄清晰。

8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪墊，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績提高。

9、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過考核。

11、按時(shí)完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、《業(yè)績?nèi)請(qǐng)?bào)表》、《客人護(hù)

理情況記錄》等報(bào)表，并與月末協(xié)助店長做好《個(gè)人業(yè)績分析表》。

（四）保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）

2、按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時(shí)清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。

3、每半小時(shí)檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；

4、監(jiān)督美療師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進(jìn)水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時(shí)提醒美療師注意維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。

第三章

考勤制度

1）美容院營業(yè)時(shí)間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。2）每日前臺(tái)嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報(bào)給店長。3）設(shè)有全勤獎(jiǎng)，每月無遲到、早退、請(qǐng)假者，可獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)50元；全年無遲到、早退、請(qǐng)假者，另可獲年全勤獎(jiǎng)100元。

4）中間有1小時(shí)吃飯時(shí)間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按遲到處理。

5）遲到20分鐘以內(nèi)，罰款20元，遲到20分鐘—1小時(shí)，罰款50元，遲到1小時(shí)，按曠工處理，當(dāng)月累計(jì)2次（含）以上罰款加倍，全年累計(jì)15次（含）以上，扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金。

6）請(qǐng)事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，每年累計(jì)15天以上扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金。事假必須提前一天申請(qǐng)，當(dāng)事人簽字，主管經(jīng)理簽字。7）每月可享受帶薪病假1天，請(qǐng)病假必須早上7：30之前，2小時(shí)之內(nèi)算遲到處理，1小時(shí)之內(nèi)按曠工處理；病假每月累計(jì)3天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金、累計(jì)超過5天，則底薪減半，全年累計(jì)15天以上，扣當(dāng)年獎(jiǎng)金，病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院的當(dāng)日掛號(hào)憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理

8）關(guān)于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，曠工兩次，另扣除全年獎(jiǎng)金，曠工三次公司給予開除處分。9）凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請(qǐng)假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10）凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應(yīng)假打考勤專案扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。相關(guān)人員處以50元以上罰款。

11）如有加班，由加班人填寫加班時(shí)間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計(jì)考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個(gè)人工作未完成而延長工作時(shí)間，不算加班。）

第 四章

獎(jiǎng)懲制度：

一

每月評(píng)選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二

凡對(duì)美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予20-200元的獎(jiǎng)勵(lì)。三

凡對(duì)美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

四

顧客對(duì)該美容師提出投拆：如服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。五

A級(jí)過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規(guī)定辦理病、事假的請(qǐng)假手續(xù)；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；

3、上班時(shí)間打私人電話，長時(shí)間接私人電話或長時(shí)間會(huì)見親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長時(shí)間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時(shí)間翻看報(bào)紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；

6、上班時(shí)間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時(shí)間串崗、離崗，或其它公共場(chǎng)所閑逛；

8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。

以上錯(cuò)誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級(jí)過失處理。

六

B級(jí)過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請(qǐng)別人代簽到（此項(xiàng)罰款200元），或上錯(cuò)班；

2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)質(zhì)量，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。

5、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；

6、上班時(shí)間睡覺；

7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時(shí)扣除當(dāng)時(shí)工資及獎(jiǎng)金）；

8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；

9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端。

以上錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。

（三）C級(jí)過失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要客人所贈(zèng)的小費(fèi)或其它物品；

4、泄露美容院的機(jī)密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；

6、偷竊客人或其它人的財(cái)物以及美容院財(cái)產(chǎn)；

7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞生活館的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容的儀器、器具及貨品；

10、未經(jīng)許可利用辦公設(shè)施如電話、計(jì)算機(jī)和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內(nèi)累計(jì)過失單在十張以上者，公司會(huì)考慮予以辭退。

第五章 員工工作守則

（一）美容師工作守則：

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時(shí)以飽滿的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個(gè)人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。

3、每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時(shí)統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個(gè)人必須配戴工牌。

5、美容師在給顧客服務(wù)時(shí)，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。（手機(jī)靜音）。

7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說話。

8、員工必須按規(guī)定時(shí)間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時(shí)間（1小時(shí)）。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。

9、美容師主動(dòng)檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當(dāng)行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其它時(shí)間如培訓(xùn)需使用美容床時(shí)，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。

14、容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無故加減，遇有特殊情況，應(yīng)立刻請(qǐng)示店長。

15、為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識(shí)，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。

16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人對(duì)象外，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人對(duì)象，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時(shí)在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書，閱報(bào)和休息

18、如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現(xiàn)象。

19、未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)逗留。20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對(duì)美容院構(gòu)成損失，將追究其個(gè)人責(zé)任。

（二）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個(gè)人都必須做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時(shí)都要更換，化妝區(qū)需隨時(shí)清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺(tái)簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。

（三）接待流程：

1、新客：

客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）---將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引導(dǎo)（店長/助理店長一度咨詢）---掌握客人的需求及基本情況，建議感受--（安排預(yù)約）--熱情介紹優(yōu)秀美容師—前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）--帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）--店長進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)—操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨---客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）---客人整理妝容（倒好花果茶）--請(qǐng)客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）--店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會(huì)/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）--完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)待客數(shù)據(jù)，并記錄下來。

2、熟客

電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師—客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）--店長/助理店長簡單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工

作床位）--帶客人至美容床---操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）--店戰(zhàn)巡內(nèi)?！僮鹘Y(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）--客人整理妝容（倒好花果茶）--請(qǐng)客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）--店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)—完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)客人數(shù)據(jù)記錄下來。

（四）行為語言規(guī)范：

1、禮貌用語：

A

待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎觀臨）

2）體貼賓客有問聲（）

3)賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝）

4）周到有歉聲（對(duì)不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請(qǐng)慢走）

十四字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎再來

B

待所有顧客都應(yīng)微笑面對(duì),讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。

C

當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對(duì)不能接待的客人要說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上過來?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！辟e客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。

E

當(dāng)沒有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其它營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話禮儀：

A

有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī) B

接聽問候：“你好，***美容院，我是***”，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請(qǐng)稍等”。如所找人不在，需說：“對(duì)不起，她不在，請(qǐng)問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。C

接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請(qǐng)、您、謝謝”等禮貌用語。

D

上班時(shí)間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。

（五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：

1、必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換

2、工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私

事。

3、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書報(bào)、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。

4、愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，請(qǐng)立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由經(jīng)理批準(zhǔn)除外。

8、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。

9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須大招呼。

10、店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進(jìn)店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡。

（六）操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數(shù)據(jù)文件；

3、美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；

4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、美容師服務(wù)與客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；

6、美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會(huì)客人，讓客人安心；

7、服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名并將數(shù)據(jù)放入完成數(shù)據(jù)中；

10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；

11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；

12、店長在外場(chǎng)空閑時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)質(zhì)量。

第六章

衛(wèi)生管理制度

1、美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標(biāo)準(zhǔn)： A

玻璃標(biāo)準(zhǔn)：

時(shí)刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人/保結(jié)員半小時(shí)檢查一次； B

衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專門的衣筐中。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人/保結(jié)員每一小時(shí)檢查一次。梳妝臺(tái)處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子

上無頭發(fā)。C

更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風(fēng)一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時(shí)清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛(wèi)生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無塵土。E

展臺(tái)、：

臺(tái)面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺(tái)儲(chǔ)物柜內(nèi)物品碼放整齊。

4、員工上班時(shí)間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺(tái)、儀器、地面衛(wèi)生等。

6、衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

（1）周一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。

（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。

（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時(shí)檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，內(nèi)噴灑消毒水。

（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。

（6）負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。

（7）負(fù)責(zé)淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負(fù)責(zé)涼干。

7、保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。

8、檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。

第八章

物耗管理制度

（三）物耗管理：

2、每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。

3、美療師領(lǐng)出物品時(shí)，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。

4、產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表.5、美療師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。

第九章

客管顧理制度

一

建立客人的基本數(shù)據(jù)：

1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動(dòng)、睡民、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。

2、當(dāng)客人成為會(huì)員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人數(shù)據(jù)卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫每一次的護(hù)理記錄和店長咨詢記錄。二

客人數(shù)據(jù)的分類及查詢；

1、按照美容師的編號(hào)（屬于哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師數(shù)據(jù)卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；

2、按客人編號(hào)組中）；

3、在姓氏字母的順序排列。

三

客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)；

1、如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)了解。

2、每一位美容師在操作客人前，都需對(duì)客人前期數(shù)據(jù)進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。

四

表格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當(dāng)次的操作項(xiàng)目服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字;3 <<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;4 <<收費(fèi)單>>

第十章

顧客投訴管理制度

一

解決顧客投訴原則

在投訴當(dāng)天以最快速度予以顧客答復(fù)，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時(shí)間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。

處理投訴時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。

二

解決顧客投訴流程

管經(jīng)理當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。

如產(chǎn)品質(zhì)量問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。

分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，如屬人員服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)按制度予以當(dāng)事人正確處理。

通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，并提出補(bǔ)救措施。

實(shí)施補(bǔ)救措施。

第三篇：美容院管理制度

美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1．售前服務(wù)

這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問銷售員”。

2．售前服務(wù)

這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經(jīng)營計(jì)劃

如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來擊垮競爭對(duì)手。

那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計(jì)劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運(yùn)狀況量好的月份。

3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會(huì)增多。

5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會(huì)增多。

6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會(huì)新人投入社會(huì)就業(yè)市場(chǎng)，學(xué)校的學(xué)生也正逢放暑假，許多人會(huì)有換個(gè)新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時(shí)機(jī)，著能配合促銷活動(dòng)，必能增加不少業(yè)績。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動(dòng)明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護(hù)膚的次數(shù)減少，美容消費(fèi)趨于平靜。

12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當(dāng)中營業(yè)收入變動(dòng)情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動(dòng)性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)

良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應(yīng)從加強(qiáng)3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準(zhǔn)備。

2．?dāng)M訂全年計(jì)劃

(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準(zhǔn)備。

(2)在3--9月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。

(3)在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。

3．?dāng)M訂全年計(jì)劃的方法

(1)從上個(gè)的經(jīng)費(fèi)使用概況；算出今年大概的營業(yè)額。

(2)計(jì)算損益平衡點(diǎn)加上目標(biāo)利潤之后的營業(yè)目標(biāo)。

(3)根據(jù)前三年的營運(yùn)狀況推測(cè)今年大概的營業(yè)額。

(4)將本的目標(biāo)分配到各月。

(5)擬訂達(dá)到每月目標(biāo)的銷售計(jì)劃美容院必勝經(jīng)營理念

企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準(zhǔn)確的企劃是由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過程學(xué)習(xí)而得到的，準(zhǔn)確的計(jì)劃經(jīng)營、成功發(fā)展離不開精準(zhǔn)的企化導(dǎo)向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對(duì)瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點(diǎn)內(nèi)容以供有志于此者參考：

1、客戶群（顧客層次、市場(chǎng)區(qū)分）的確定

2、選擇適合的商品與價(jià)位向顧客推薦

3、設(shè)計(jì)出最佳顧客招待，服務(wù)流程，使顧客感覺自己被重視

4、護(hù)膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)“顧客永遠(yuǎn)是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個(gè)“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費(fèi)群體。從美容院的經(jīng)營管理來講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場(chǎng)合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場(chǎng)合應(yīng)向消費(fèi)者提供：

1、形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時(shí)首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。

3、充滿動(dòng)感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動(dòng)感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會(huì)到美容院周到，細(xì)致的服務(wù)。

4、為顧客提供時(shí)尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時(shí)得到更多的有益資訊。

5、瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩博雅美容院通過細(xì)致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。

7、瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進(jìn)貨價(jià)格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責(zé)

美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識(shí)。以下是一個(gè)中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用。

院長職責(zé)：

院長是整個(gè)加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：

1、解釋美容院的經(jīng)營理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。

4、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。

5、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

7、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

8、依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格；并明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。

9、定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。

店長、代店長職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；

2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；

5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前作好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；

6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；

8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸；

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責(zé)：

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

3、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用。

2、每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。

3、每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。

4、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。

倉庫管理人員職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。

6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表”。

美容師職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。

3、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

二、日常營運(yùn)基本流程

營業(yè)前：

●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；

●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步――第七步工作內(nèi)容）；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；

●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；

●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營業(yè)。

營業(yè)中：

●顧客到來，熱情周到地接待；

●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》；

●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。

營業(yè)后：

●關(guān)閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；

●盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；

●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；

●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；

?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；

?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。

2、技術(shù)操作規(guī)范：

美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

技術(shù)要求：

?參閱國家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級(jí)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?大型專業(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級(jí)美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級(jí)美容師三名以上。

3、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：

加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：

?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有生產(chǎn)廠家的名稱；

?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；

?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；

5、用過的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；

8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；

9、無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎(jiǎng)勵(lì)制度

為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業(yè)道德；

2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。

（1）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

（2）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

第四篇：美容院管理制度

一、美容院管理制度

1、服務(wù)紀(jì)律

所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：

①嚴(yán)格遵守《禮儀常識(shí)》。

②不準(zhǔn)遲到、早退或無故缺勤，下級(jí)服從上級(jí)工作安排。

③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。

④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時(shí)間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。

⑥接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動(dòng)手打人。

⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡明扼要。⑨工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得接見親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘。

⑩不得私拿店內(nèi)錢物。

11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售?！?/p>

12不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品。○

13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客?！?/p>

14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客?！?/p>

15不得向顧客收取或索取食品與用品?！?/p>

16不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧?！?/p>

17不私自處理顧客贈(zèng)送的禮物。○

18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執(zhí)行條例

①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級(jí)。

（1）在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例（18條）的；

（2）工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；

（3）每季度累計(jì)扣分超過15分的；

（4）經(jīng)安排美容師晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。

③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎(jiǎng)勵(lì)條例

①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。

②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表揚(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。

③連續(xù)三個(gè)月沒有罰分者，獎(jiǎng)勵(lì)20分。

④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。

⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。注：獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規(guī)處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問題情節(jié)，對(duì)當(dāng)事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中（理論和實(shí)際操作）連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑤凡上班時(shí)間遲到、早退、礦工或請(qǐng)霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離崗、竄崗、半、辦私事的，給予扣除2—5分處罰。⑦凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。

⑧凡發(fā)現(xiàn)美容師服裝不整，不戴工作帽的，給予扣除1分處罰。

⑨凡發(fā)現(xiàn)美容師隨便坐臥美容床、吃零食、睡覺的，給予扣除10分處罰。⑩凡工作時(shí)間吵架（不論什么原因，給予雙方扣除10分處罰。

11凡發(fā)現(xiàn)找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。○

12凡三次不服從店長或主管管理的，根據(jù)情節(jié)，給予辭退?！?/p>

13規(guī)定休假時(shí)間外歇息不提前請(qǐng)假而先斬后奏的，給予扣除2分處罰?！?/p>

14凡因店長或主管不負(fù)責(zé)任，造成美容師出現(xiàn)問題，追究店長或主管的責(zé)任，給○

予扣除5分處罰。

15師物品不清潔、擺放不整齊，用過的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○

予當(dāng)事人扣除1分處罰。

16發(fā)現(xiàn)美容工作人員隨便涂抹本店化妝品的，根據(jù)情節(jié)給予當(dāng)事人扣除10分處○

罰。

17不遵守美容師禮儀常識(shí)內(nèi)容者，根據(jù)情況扣1—2分。○

18凡收銀后挪用或貪污的，○將處以十倍以上罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，送司法機(jī)關(guān)處理。

一、店長（主管）崗位職責(zé)

1、了解本店經(jīng)營方針和經(jīng)營目標(biāo)，并制定相應(yīng)經(jīng)營計(jì)劃加以實(shí)施，包括產(chǎn)品銷

售計(jì)劃、美容服務(wù)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、員工訓(xùn)練計(jì)劃等。

2、指導(dǎo)員工根據(jù)各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，并經(jīng)營檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。

執(zhí)行總部的工作計(jì)劃，如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價(jià)格調(diào)整等。

3、在店主與員工之間進(jìn)行溝通，及時(shí)向員工傳達(dá)店主要求與意圖。

4、善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活、思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進(jìn)工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，教育員工自覺遵規(guī)守紀(jì)。

6、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴(yán)格

手續(xù)，使店內(nèi)業(yè)務(wù)正常，有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、認(rèn)真組織晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等例會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)研討、交流等活動(dòng)。

8、認(rèn)真做好顧客管理工作，經(jīng)常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務(wù)工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見，加深與顧客的感情，及時(shí)處理顧客投訴與抱怨。

9、及時(shí)處理突發(fā)事件，如水災(zāi)、火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應(yīng)及時(shí)向店主請(qǐng)示處理辦法。

三、店長（主管）日常工作內(nèi)容

1、員工

①統(tǒng)籌安排員工每天工作任務(wù)，明確員工分工；

②檢查員工出勤情況；

③檢查員工的儀容儀表，工作態(tài)度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、處于積極樂觀狀態(tài)；

④組織安排晨會(huì)；

⑤檢查員工是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作是否能夠嚴(yán)格依照工作程序執(zhí)行； ⑥對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行必要的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)、禮儀培訓(xùn)。

2、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)

①是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；

②產(chǎn)品銷售資料是否準(zhǔn)備齊全，包括說明書，產(chǎn)品價(jià)目表等；

③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報(bào)損產(chǎn)品；

④店內(nèi)美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用；

⑤產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務(wù)是否嚴(yán)格按三方簽名實(shí)行（顧客、美容院、前臺(tái)）。

3、清潔、內(nèi)勤

①按照店內(nèi)區(qū)域劃分清潔任務(wù)，內(nèi)勤整理任務(wù)；

②檢查門面、大門內(nèi)外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺(tái)、背景牌、展示柜、顧客接待臺(tái)椅、沙發(fā)是否干凈、無塵、發(fā)毛；

③檢查店內(nèi)玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設(shè)備是否干凈，無損壞； ④飲水機(jī)是否有水及開電、水杯準(zhǔn)備、雜志準(zhǔn)備。

4、前臺(tái)

①每天是否有備用零鈔；

②前臺(tái)內(nèi)清潔、整齊；

③各類用表、發(fā)票和收據(jù)、美容卡是否準(zhǔn)備好；

④前臺(tái)接待員是否準(zhǔn)備做好每一筆產(chǎn)品銷售記錄，美容服務(wù)記錄；

⑤每天準(zhǔn)時(shí)結(jié)算、進(jìn)行貨物交接。

5、店面

①走廊是否暢通無阻；

②花草、盆景擺放位置是否正確；

③招牌射燈及店內(nèi)燈光是否正常；

④空調(diào)是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

⑤音響是否能正常播放。

6、服務(wù)

①員工是否對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語；

②前臺(tái)大門是否有接待美容師迎賓；

③是否禮貌解答顧客咨詢，認(rèn)真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。

7營業(yè)分析

①每天營業(yè)額、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)；

① 每天到店的顧客數(shù)量；

第五篇：美容院管理制度

美容院管理制度保持穩(wěn)定的情緒和愉快的心情，以清新靚麗的形象，端莊大方的裝態(tài)面對(duì)顧客。員工要提前十分鐘到崗，首先換好工作服，上崗前要化淡妝，要求涂淺色唇膏、發(fā)型要束發(fā)，不可散發(fā)披發(fā)，在15分鐘之內(nèi)完成。3 工作服要潔凈，為肉色絲襪；按公司統(tǒng)一著裝，每天早晨檢查著裝4 嚴(yán)禁私自動(dòng)用公司任何產(chǎn)品據(jù)為己有，嚴(yán)重者視為盜竊行為，送交公安機(jī)關(guān)處置不許坐在美容床上，白天工作時(shí)間不許睡覺，嚴(yán)禁大聲說話、嘻笑，不許到處放雜物，無活時(shí)，美容師要在指定的休息室內(nèi)休息，不得在美容室內(nèi)閑坐、閑聊。

6客人走后，要及時(shí)將床單、被整理好，設(shè)備關(guān)好，電源歸位;美容車、地面不得有面膜、頭發(fā)、水印;洗面盆及小碗小勺洗刷干凈，歸位。如果下班時(shí)間到，請(qǐng)送走客人再更衣下班。

7對(duì)待客人態(tài)度要親切、自然，見面要問“您好”.熱情有禮貌，不準(zhǔn)私自拒絕顧客，在預(yù)約情況下，以第一時(shí)間客人為準(zhǔn)，客人超過預(yù)定時(shí)間20分鐘后不予等候。在上班期間沒有任何理由拒活。但沒有顧客時(shí)，美容師可以準(zhǔn)時(shí)下班。拒絕接活的美容師，一次警告并罰款，三天內(nèi)不予派活。做到四輕：走路輕、說話輕、取物輕、關(guān)門輕。除有必要介紹項(xiàng)目或解答顧客需求外，美容室內(nèi)要保持安靜，如有個(gè)別人長期不注意細(xì)節(jié)，將予除名。要愛護(hù)公司物品，養(yǎng)成節(jié)約材料、水電的習(xí)慣、對(duì)有損財(cái)物，故意浪費(fèi)謀取私利的現(xiàn)象，除按原值賠償外，并給予警告或除名。10嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥及零食等。工作期間要帶口罩。工作期間不準(zhǔn)打出或者接聽私人電話、辦私事，將手機(jī)存在衣箱內(nèi)。不準(zhǔn)將個(gè)人的錢、物存放在公司內(nèi)。

12客人在接受服務(wù)時(shí)，要求美容師從始至終留在客人附近，隨時(shí)聽候客人的召喚，與客人交談時(shí)，要低聲、熱情有禮貌，不要影響其他客人的休息。

13同事間團(tuán)結(jié)互助，相互尊重，形成一種和諧的工作風(fēng)氣，遇事不爭吵，協(xié)商解決。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司要求的業(yè)務(wù)內(nèi)容，看一些有關(guān)美容知識(shí)方面的書籍，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

15有事要提前一天請(qǐng)假，不要讓別人代傳。除負(fù)責(zé)人外，其他人沒有權(quán)力準(zhǔn)假，病假超過三天請(qǐng)出示醫(yī)院假條，同時(shí)扣除當(dāng)日工資。事假一天可換班補(bǔ)假，事假三天扣當(dāng)日基本工資的2倍，嚴(yán)禁私自換班和休息，不請(qǐng)假罰款20元?；閱始侔磭乙?guī)定不扣工資和獎(jiǎng)金。16美容師每月有兩次做美容待遇，除此之外，不得擅自動(dòng)用公用物品潔面、護(hù)膚等。違者視情節(jié)輕重給予扣罰處理。全體員工持身體健康證上崗。