第一篇：美容院管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

連鎖美容院管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

目 錄

第一章：企業(yè)文化概要………………………………………1 第二章：企業(yè)管理大綱………………………………………2 第三章：組織設(shè)計(jì)原則………………………………………3 第四章：人事管理制度………………………………………5 第五章：考勤管理制度………………………………………14 第六章：員工獎懲制度………………………………………15 第七章：員工工作守則………………………………………17 第八章：衛(wèi)生管理制度………………………………………25 第九章：財(cái)務(wù)管理制度………………………………………28 第十章：固定資產(chǎn)管理制度…………………………………29 第十一章：庫存管理制度……………………………………29 第十二章：物耗管理制度……………………………………30 第十三章：顧客管理制度……………………………………30 第十四章：顧客投訴管理制度………………………………32 第十五章：員工培訓(xùn)制度……………………………………32

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峰美美容院管理制度

第一章 企業(yè)文化

一、宣傳理念：

美麗人生，從峰美開始。

二、美膚理念：

峰美品牌倡導(dǎo)“自然、健康、安全”的美容美膚理念。

三、服務(wù)理念：

峰美秉承健康之美的服務(wù)理念，以其天然品質(zhì)和優(yōu)良功效，結(jié)合與時俱進(jìn)的潮流趨勢，為消費(fèi)者提供優(yōu)雅、健康、和諧的峰美體驗(yàn)式服務(wù)。

四、合作理念：

合心、合力、共贏

五、發(fā)展戰(zhàn)略：

立足西安美容行業(yè)，放眼國際化大都市美容市場。堅(jiān)持繼承和創(chuàng)新并舉，吸納和兼容傳統(tǒng)與國際流行美體文化之理念，致力于改善國人亞健康狀態(tài)，打造峰美模式連鎖美容機(jī)構(gòu)，熔鑄峰美美容美體航母之品牌形象。

第二章 管理大綱

一、為加強(qiáng)峰美企業(yè)經(jīng)營管理，促使美容院管理規(guī)范化、工作高效化、營銷高量化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和團(tuán)隊(duì)和諧化，促進(jìn)美容院不斷發(fā)展壯大，特制訂本規(guī)章制度。

二、凡加盟峰美企業(yè)的所有員工，必須學(xué)習(xí)、承認(rèn)并嚴(yán)格遵守峰美的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心，樹立“為促進(jìn)和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。

三、峰美員工人人都是企業(yè)形象，全體員工要處處維護(hù)峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益，自覺與損害峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益的行為作斗爭。積極參加峰美組織的各項(xiàng)活動，共建峰美企業(yè)文化。

四、峰美企業(yè)秉承“人才優(yōu)化、管理制度化”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，不斷完善峰美的經(jīng)營、管理等體系建設(shè)，進(jìn)而提高工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高社會效益，提高峰美綜合競爭力。

五、峰美實(shí)行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮聰明才智，立足崗位做貢獻(xiàn)。對峰美有突出貢獻(xiàn)或?qū)?jīng)營管理提出合理化建議者，將予以獎勵和表彰。

六、峰美提倡全體員工崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并適時為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會，努力提高員工的綜合素質(zhì)和行業(yè)水準(zhǔn)；為員工開辟平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會。

七、峰美倡導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)敬業(yè)樂群、團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)的協(xié)作精神，部門之間工作中要加強(qiáng)溝通，密切合作，確保各部門工作有序、順利開展。

八、峰美員工要愛企如家，時刻樹立“與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的責(zé)任感、使命感、緊迫感”，推動峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

第三章 組織設(shè)計(jì)原則

一、遠(yuǎn)景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時候應(yīng)考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠(yuǎn)景目標(biāo)統(tǒng)一。比如峰美美容院經(jīng)營者在考慮成立一家美容分院時，一般會考慮這家美容院應(yīng)該設(shè)立幾個店長，聘請多少名員工和分為幾個部門等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營者所期待的利潤和業(yè)績。

二、運(yùn)行有序原則。每一個組織都必須保證其運(yùn)行規(guī)則，就像火車必須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門和設(shè)定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運(yùn)行。

三、層級清晰原則。意指上級與下級之間的關(guān)系要理順，比如一個班級，首先由班主任管理整個班級，接下來會有一批班干部分管具體的班務(wù)工作，班長一般負(fù)責(zé)全局工作，而學(xué)習(xí)委員、生活委員各有不同的職責(zé)。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，總部總經(jīng)理即是最高領(lǐng)導(dǎo)者，旗下是各分院的店長，而店長下面又會有分部門主管，如業(yè)務(wù)部（包括護(hù)理和銷售）、財(cái)務(wù)部、后勤部等?？傊骷壷g的關(guān)系一定要理順，要明確哪一個級直接隸屬于哪一級，顯得層次清晰，才方便管理。

四、溝通及時原則。美容院在設(shè)計(jì)組織的時候，需要考慮到上級與下級之間的溝通能否及時，比如員工有情況能直接向誰反應(yīng)，而部門主管有情況又應(yīng)及時和誰溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰說的情況發(fā)生。

五、授權(quán)到位原則。如果美容院經(jīng)營者聘請某人為店長，就應(yīng)充分授予其人，將整個美容院的經(jīng)營管理工作交給他，讓其又權(quán)對人事、獎罰等方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。而部門主管則有權(quán)對該部門的大小事務(wù)做主。授權(quán)到位原則在每一個企業(yè)管理中都有著相當(dāng)重要的作用。

六、靈活操作原則。每一個組織都有自己的特點(diǎn)，所以不必嚴(yán)格按照一般理論來決定實(shí)際操作，具體問題具體分析是最好的方法。

七、統(tǒng)一指揮原則。如果一個員工的上面有兩個直接上級，那么這名員工在遇到問題時究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，其中一名上司說可以，而另一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。

八、權(quán)責(zé)對等原則。所謂權(quán)責(zé)對等就是說授予某個人什么樣的權(quán)利，他就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，權(quán)責(zé)一旦分離工作將無法開展。比如美容院店長有管理整個美容院的權(quán)利，他就有相應(yīng)的職責(zé)，如組織教育培訓(xùn)員工、負(fù)責(zé)每天的事務(wù)管理等。

第四章 人事管理制度

一、人員配置（按10張美容床）

店 長：1名 助理店長：1名 美容師：4名 保潔員：1名 助理美容師：2名 納 客：1名

接待咨訊：1名

二、員工聘用制度

1、美容院所有美容師由公司面向社會公開招聘，由人事負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配及培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，方可到峰美美容院工作。

2、所有在峰美美容院工作的美容師原則上必須持有國家勞動部門頒發(fā)的中級美容師證書。

3、應(yīng)聘人員必須詳細(xì)填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學(xué)歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件復(fù)印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關(guān)證件的辦理費(fèi)用由美容師自行承擔(dān)和提供）

4、新員工入職前必須參加美容院的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)期為一星期（培訓(xùn)期無工資），培訓(xùn)考核合格后方可進(jìn)入試用期。

5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉(zhuǎn)正后簽正式聘用合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正；所有勞動合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。

6、試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資按80%發(fā)給；試用期內(nèi)不合格者，美容院有權(quán)解除合同，按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放工資。

7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計(jì)算，每月10日將上月薪金支付給員工。

8、所有員工必須繳納500元押金，轉(zhuǎn)正后每月100元從工資中扣除，分5個月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。

9、員工工作時間每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不補(bǔ)。

10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。

11、員工與美容院簽訂聘用合同后，雙方都必須嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。

12、員工在合同期內(nèi)辭職，必需提前一個月上交辭職報(bào)告；如果未經(jīng)批準(zhǔn)自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

13、聘用合同期滿，合同即告終止，員工或美容院不續(xù)簽合同的，辦理 6

終止合同手續(xù)。

14、員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度，后果嚴(yán)重或有違法犯罪行為的，美容院有權(quán)予以除名。

15、員工離職必須辦理離職手續(xù)，移交業(yè)務(wù)檔案或客戶信息，以及美容院內(nèi)的所有物品，經(jīng)美容院核準(zhǔn)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取最后的工資及押金。

16、公司因工作需要調(diào)動工作崗位，被調(diào)動者應(yīng)無條件服從安排。

三、員工薪金制度

1、為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。

2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領(lǐng)取薪資。

3、美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水準(zhǔn)并參照其他條件，評定等級，確定月工資基數(shù)。

4、美容師分為四等：

A級美容師：工資基數(shù)1500元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)15000元/月； B級美容師：工資基數(shù)1300 元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)13000元/月； C級美容師：工資基數(shù)1000元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達(dá)10000元/月； 見習(xí)美容師：工資基數(shù)800元/月，產(chǎn)品和療程按提成比例。

（現(xiàn)金業(yè)績=銷售產(chǎn)品+療程卡）

5、美容師助理工資：500元底薪，業(yè)績要求完成5000元/月，7

提成可按各項(xiàng)提成比例提成，少于5000元則提成減半。試用期內(nèi)無提成；半年后根據(jù)表現(xiàn)及業(yè)績可晉升為美容師。

6、美容師試用期間工資為1000元，第一個月無提成、無業(yè)績要求；轉(zhuǎn)正后工資為底薪+提成+獎金；如果表現(xiàn)優(yōu)秀，并完成任務(wù)，可提前轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。

7、美容院開業(yè)二個月內(nèi)美容師保底800元，三個月以后無保底。

8、美容師提成比例：（1）產(chǎn)品：0—3000元按3%提

3000-8000元按5%提 8000-15000元按7%提 15000元以上按9%提

（2）療程：0—3000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提

（3）操作獎金： A項(xiàng)：3元 B項(xiàng)：5元 C項(xiàng)：6元

注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達(dá)到6000元提成；只有操作獎金。

9、美容師如考核各級別者，當(dāng)業(yè)績達(dá)到某級（A、B、C級）標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得相應(yīng)級別工資的底薪；如連續(xù)三個月未完成定額或未 8

通過相應(yīng)級別考核，做出相應(yīng)降級處理。

10、每月業(yè)績銷售冠軍的美容師，獎勵200元進(jìn)行表彰。

11、店長工資： 1500元底薪+提成+管理考核200元 1）提成比例：

A 營業(yè)額4.5萬元以下無提成； B 營業(yè)額6萬元，按1%提成； C 營業(yè)額6-9萬元，按1.5%提成； D 營業(yè)額9-12萬元，按2%提成； E 營業(yè)額12-15萬元，按2.5%提； F 營業(yè)額15萬以上，按3%提成。2）考核內(nèi)容：

考核內(nèi)容分為四項(xiàng)，考核實(shí)行現(xiàn)場檢查打分制，滿分100分，達(dá)到90分為合格，合格后每項(xiàng)50元：

A 店容店貌 B 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 操作技術(shù) D 顧客滿意度

12、助理店長工資：1200元底薪+提成或按美容師提成制度。

13、保潔員工資：600元底薪+獎金

14、納客：800元底薪+提成

15、工資結(jié)算日期為每月的1日—31日，在每月的10日發(fā)放上月的工資。

四、員工晉升制度

美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍比賽。店內(nèi)鼓勵員工晉級，具體方式如下：

1、美容師助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)6000元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。

2、美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)8000元可晉升為中級美容師。

3、中級美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售1萬元可晉升為高級美容師。

4、高級美容師：在店內(nèi)工作1年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達(dá)1.2萬元可晉升為資深美容師。

5、資深美容師：在店內(nèi)工作2年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無記名投票，總經(jīng)理評定可晉升為主管，或派往公司之分店主管。

6、任何崗位如連續(xù)三個月未完成定額，做出相應(yīng)降級處理。

五、各崗位人員職責(zé)

（一）店長職責(zé)：

1、熱愛美容事業(yè)，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心，按照美容院的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時實(shí)施與調(diào)整。

2、監(jiān)督并執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度；對新員工做好美容院制度及業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)店務(wù)人員的管理及職責(zé)分配；協(xié)調(diào)處理好各種工作關(guān)系，做好團(tuán)結(jié)工作。

4、主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業(yè)；確保為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5、收集、整理、分析有關(guān)美容院經(jīng)營管理工作資訊，掌握市動態(tài)，為美容院制定工作計(jì)劃提供參考資料和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同時期的促銷活動，做好促銷活動計(jì)劃，制定具體實(shí)施方案；并按照計(jì)劃調(diào)動全員。促銷過后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使今后促銷更完善。

6、店內(nèi)日常例會或臨時會議的主持，各單據(jù)、報(bào)表、客人資料等審核；定期或不定期盤點(diǎn)監(jiān)督；店面運(yùn)營狀況總結(jié)與分析。

7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，協(xié)助銷售，推動業(yè)績提高。

8、妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發(fā)事件，不徇私情并做到及時上報(bào)。

（二）、助理店長職責(zé)

1、熱愛美容事業(yè)，樹立強(qiáng)烈的上進(jìn)心。遵守并執(zhí)行店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行店內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、工作直接向店長匯報(bào)，并向店長負(fù)責(zé)，服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內(nèi)日常工作。

3、協(xié)助店長進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督美容師操作的準(zhǔn)確性，了解客人對操作的滿意度；

4、負(fù)責(zé)新技術(shù)的學(xué)習(xí)和員工的技術(shù)培訓(xùn)，以及新技術(shù)或新項(xiàng)目的調(diào)試、建議及人員技術(shù)培訓(xùn)或培訓(xùn)的意見建議。

5、協(xié)助店長進(jìn)行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，完成業(yè)績指標(biāo)，推動業(yè)績提高。

（三）、美容師職責(zé)

1、樹立強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。

2、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務(wù)意識，注重服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見和建議及時上報(bào)店長，積極配合店長工作。

5、客人到店后嚴(yán)格按照公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)于客人。

6、客人資料填寫要準(zhǔn)確、清楚、工整并簽名確認(rèn)。

7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實(shí)，并將自己服務(wù)客人的護(hù)理設(shè)計(jì)進(jìn)展及分析記錄清晰。

8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪敍，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績提高。

9、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。

10、必須完成公司或主管布置的學(xué)習(xí)任務(wù)并通過考核。

11、按時完成每日《美容師操作記錄》的簽字與復(fù)核、《業(yè)績?nèi)請?bào)表》、《客人護(hù)理情況記錄》等報(bào)表，并于月末協(xié)助店長做好《個人業(yè)績分析表》。

（四）保潔員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）

2、按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。

3、每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；

4、監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進(jìn)水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時提醒美容師注意維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。

第五章 考勤制度

1、美容院營業(yè)時間為早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店簽到。

2、每日前臺嚴(yán)格按考勤制度記考勤，次月10日前將考勤表報(bào)給店長。

3、設(shè)有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當(dāng)月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。

4、午間有1小時吃飯時間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服外出。如有超時者，按遲到處理。

5、遲到20分鐘以內(nèi)，罰款20元，遲到20分鐘—1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當(dāng)月累計(jì)2次（含）以上罰款加倍，全年累計(jì)10次（含）以上，扣除當(dāng)年獎金。

6、請事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎金，每年累計(jì)7天以上扣除當(dāng)年獎金。事假必須提前一天書寫請假條，主管店長簽字批準(zhǔn)后方可休假。

7、每月可享受帶薪病假1天，請病假必須早上7:30之前，1小時之內(nèi)算遲到處理，2小時之內(nèi)按曠工處理；病假每月累計(jì)3天扣除當(dāng)月獎金、累計(jì)超過5天，則底薪減半，全年累計(jì)10天以上，扣當(dāng)年獎金，病假必須有區(qū)級醫(yī)院的當(dāng)日掛號憑證、處方、休假證明，14

并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理。

8、關(guān)于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100元，扣除當(dāng)月獎金，曠工三天，扣除全年獎金，年曠工五天，公司給予開除處分。

9、凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。

10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應(yīng)考勤制度扣除工資。情節(jié)嚴(yán)重者扣除當(dāng)月獎金。相關(guān)人員處以50元以上罰款。

11、如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計(jì)考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓(xùn)，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。）

第六章 獎懲制度

一、每月評選銷售冠軍一名，以不同形式給予獎勵。

二、凡對美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予50-100元的獎勵。

三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻(xiàn)者（如行銷策略、挽救事故等）可獲得美容院獎勵50-300元。

四、顧客對該美容師提出投拆：如服務(wù)品質(zhì)、態(tài)度，則該美容 15

師將不獲發(fā)給該次服務(wù)分成，如情況嚴(yán)重者，美容院將嚴(yán)肅處理。

五、A級過失處罰條例（罰款50元）

1、未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；

2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達(dá)標(biāo)，違反衛(wèi)生制度；

3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或?qū)⒂H友帶進(jìn)美容院長時間閑談；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時間翻看報(bào)紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；

6、上班時間將食品、飲料帶進(jìn)美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；

7、上班時間串崗、離崗，或其他公共場所閑逛；

8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。

以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級過失處理。

六、B級過失處罰條例（罰款100元）

1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到；

2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；

3、工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)品質(zhì)，客人投訴或提出書面意見；

4、工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。

5、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作或不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；

6、上班時間睡覺；

7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時扣除當(dāng)時工資及獎金）。

8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達(dá)到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運(yùn)作；

9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，挑起事端。以上錯誤重復(fù)出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，給予解聘處分。

七、C級過失處罰條例（應(yīng)受到解聘和辭退處分）

1、危害他人的人身安全；

2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要小費(fèi)或其他物品；

4、泄漏美容院的商業(yè)機(jī)密情況；

5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導(dǎo)；

6、偷竊客人或其他人的財(cái)物以及美容院財(cái)產(chǎn)；

7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；

8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響；

9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；

10、未經(jīng)許可私用辦公設(shè)施如電話、電腦和電傳等；

11、觸犯國家刑法。

12、一年內(nèi)累計(jì)計(jì)過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。

第七章 員工工作守則

一、美容師工作守則

1、員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進(jìn)入工作崗位，不得互相代替簽到。

2、員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。

3、每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。美容師工作時間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。

5、美容師在給顧客服務(wù)時，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。

6、美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。（手機(jī)靜音）。

7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴(yán)禁高聲說話。

8、員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時間（1小時）。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。

9、美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。

10、休息室只作休息用途，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當(dāng)行為。

11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。

12、美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其他時間如培訓(xùn)需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。

13、每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。

14、美容師必須嚴(yán)格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，嚴(yán)禁私自無故加減，如有特殊情況，應(yīng)立刻請示店長。

15、為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。

16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人物件外，美容室內(nèi)任何范圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要隨時在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準(zhǔn)在里面看書、閱報(bào)和休息。

18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。

19、未輪值美容師不得進(jìn)入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內(nèi)逗留。

20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個人責(zé)任。

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、在開門前必須備足營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都負(fù)有做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。

2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。

3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。

4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。

三、接待流程

1、新客：

客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）——將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引導(dǎo)（店長/助理店長一度咨詢）——掌握客人的需求及基本情況，建議感受——（安排預(yù)約）——熱情介紹優(yōu)秀美容師——前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴（美容師同時領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床告之躺臥方式——操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）——店長進(jìn)內(nèi)場巡場——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松弛筋骨——客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）——客人整理妝容（倒好花果茶）20

——請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）——店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）——完畢，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R—整理總結(jié)待客資料，并記錄下來。

2、熟客：

電話預(yù)約，安排接待時間及美容師——客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）——店長/助理店長簡要咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐?。廊輲熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）——店長內(nèi)巡——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）——客人整理當(dāng)容（倒好花果茶）——請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）——店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù)——完單，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R——整理總結(jié)客人資料記錄下來。

四、行為語言規(guī)范

1、禮貌用語：

A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。

五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎光臨）

2）體貼賓客有問聲（您需要什么服務(wù)）

3）賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對不起）

5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）

十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來 B 接待所有顧客都應(yīng)微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。

C 當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。

D 業(yè)務(wù)忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了?！辟e客離店時應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。

E 當(dāng)沒有顧客時，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。

2、電話禮儀：

A 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)。

B 接聽問候：“你好，峰美美容院，我是***”，請問有什么 22

事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。

C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。

D 上班時間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務(wù)。

五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1、必須依照店內(nèi)編制的時間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換

2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。

3、工作時間嚴(yán)禁看畫報(bào)、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。

4、愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，要立即通知店長。

5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。

6、員工禁止將美容院制服穿回家。

7、所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由店長批準(zhǔn)除外。

8、客人進(jìn)店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。

9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼。

10、店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。

11、美容師進(jìn)店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。

12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。

六、操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；

3、美容師服務(wù)客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；

4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；

6、美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；

7、服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；

9、美容師服務(wù)完畢必須及時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；

11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；

12、店長在外場空閑時須進(jìn)內(nèi)場關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。

第八章 衛(wèi)生管理制度

1、美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；

3、操作標(biāo)準(zhǔn)：

A 玻璃標(biāo)準(zhǔn)：

時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責(zé)任人/保潔員半小時檢查一次；

B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責(zé)任人/保潔員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)。

C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風(fēng)一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。

D 美容室衛(wèi)生：

美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機(jī)按指定位置擺放整齊，噴霧機(jī)呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍 26

頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機(jī)身無塵土。

E 展臺：

臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。

4、員工上班時間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。

6、衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

（1）周一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。

（3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。

（5）晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。

（7）前臺人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負(fù)責(zé)晾干。

7、保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。

8、檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。

第九章 財(cái)務(wù)管理制度

一、報(bào)銷管理制度：

1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可購買。

2、每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報(bào)銷。

3、所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。

二、前臺收銀制度：

1、必須全面如實(shí)記錄營業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。

2、仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動價格；保管好當(dāng)班營業(yè)款項(xiàng)。

3、嚴(yán)格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。

4、收銀不得坐支現(xiàn)金。

5、收銀和主管經(jīng)理堅(jiān)持收支兩條線制度，款項(xiàng)作到日清月結(jié)。

第十章 固定資產(chǎn)管理制度

一、建立固定資產(chǎn)清單。

二、固定資產(chǎn)管理及日常維護(hù)：

1、固定資產(chǎn)為店內(nèi)公用設(shè)施，全體員工均有愛護(hù)、維護(hù)的義務(wù)；

2、主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務(wù)；如由人為損壞，必須照價賠償。

3、必須按制度規(guī)定，定期維護(hù)所有儀器設(shè)備，儀器使用時出現(xiàn)故障，及時上報(bào)主管經(jīng)理維修。

4、固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表

第十一章 庫存管理制度

1、美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負(fù)責(zé)。

2、每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應(yīng)逐一進(jìn)行消耗登記。

3、店長安排每周盤點(diǎn)庫存，及時提出定貨申請。

4、每次盤點(diǎn)后，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)報(bào)告，如出現(xiàn)貨品丟失相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價賠償。

5、店長必須隨時調(diào)整過季、積壓、破損的貨品。

第十二章 物耗管理制度

1、每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。

2、美容師領(lǐng)出物品時，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。

3、產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。

4、美容師使用產(chǎn)品時，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。

第十三章 顧客管理制度

一、建立客人的基本資料

1、建立《顧客咨詢表》---了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。

2、當(dāng)客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫每一次的護(hù)理記錄和店長咨詢記錄。

二、客人資料的分類及查詢

1、按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；

2、在資料卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；

3、按客人姓氏字母的順序排列。

三、客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)

1、如出現(xiàn)某編號美容師遇忙、休息、調(diào)動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對客人的情況做詳細(xì)了解。

2、每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。

四、表 格

1、〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；

2、<<美容師操作記錄表>>;客人當(dāng)次的操作專案服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字;

3、<<遇忙熟客替值操作記錄>>與<<新客輪酬表>>;

4、<<收費(fèi)單>>

第十四章 顧客投訴管理制度

一、解決顧客投訴原則

1、在投訴當(dāng)天以最快速度予以答復(fù)顧客，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。

2、有解決方案后，立刻通知顧客。

3、處理投訴時，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。

二、解決顧客投訴流程

1、向經(jīng)理、當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。

2、如因產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。

3、分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關(guān)制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理。

4、通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補(bǔ)救措施并及時 實(shí)施。

第十五章 員工內(nèi)部培訓(xùn)制度

一、入店培訓(xùn)

二、定期培訓(xùn)

三、晉升培訓(xùn)

● 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、制度培訓(xùn)：以上管理、工作、紀(jì)律等內(nèi)容。

2、素質(zhì)教育：以上服務(wù)、職責(zé)、守則等內(nèi)容。

3、技能培訓(xùn)：以上接待、操作、美容美體等內(nèi)容。

編制說明：

1、本制度解釋權(quán)屬西安峰美美容院所有；

2、內(nèi)部資料，注意保密。

西安峰美

美容院管理制度

單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日

第二篇：美容院管理制度

美容院的服務(wù)大致可概括為三個過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1．售前服務(wù)

這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問銷售員”。

2．售前服務(wù)

這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務(wù)流程是一個系統(tǒng)工程，每一個環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經(jīng)營計(jì)劃

如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時，應(yīng)把握一個原則．衡量自己的實(shí)力及主動出擊。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來擊垮競爭對手。

那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計(jì)劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運(yùn)狀況量好的月份。

3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。

5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。

6月――正逢畢業(yè)時節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會新人投入社會就業(yè)市場，學(xué)校的學(xué)生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機(jī)，著能配合促銷活動，必能增加不少業(yè)績。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護(hù)膚的次數(shù)減少，美容消費(fèi)趨于平靜。

12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當(dāng)中營業(yè)收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)

良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應(yīng)從加強(qiáng)3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準(zhǔn)備。

2．?dāng)M訂全年計(jì)劃

(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準(zhǔn)備。

(2)在3--9月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。

(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。

3．?dāng)M訂全年計(jì)劃的方法

(1)從上個的經(jīng)費(fèi)使用概況；算出今年大概的營業(yè)額。

(2)計(jì)算損益平衡點(diǎn)加上目標(biāo)利潤之后的營業(yè)目標(biāo)。

(3)根據(jù)前三年的營運(yùn)狀況推測今年大概的營業(yè)額。

(4)將本的目標(biāo)分配到各月。

(5)擬訂達(dá)到每月目標(biāo)的銷售計(jì)劃美容院必勝經(jīng)營理念

企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準(zhǔn)確的企劃是由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過程學(xué)習(xí)而得到的，準(zhǔn)確的計(jì)劃經(jīng)營、成功發(fā)展離不開精準(zhǔn)的企化導(dǎo)向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點(diǎn)內(nèi)容以供有志于此者參考：

1、客戶群（顧客層次、市場區(qū)分）的確定

2、選擇適合的商品與價位向顧客推薦

3、設(shè)計(jì)出最佳顧客招待，服務(wù)流程，使顧客感覺自己被重視

4、護(hù)膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)“顧客永遠(yuǎn)是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費(fèi)群體。從美容院的經(jīng)營管理來講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個服務(wù)于大眾的場合應(yīng)向消費(fèi)者提供：

1、形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。

3、充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細(xì)致的服務(wù)。

4、為顧客提供時尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。

5、瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩博雅美容院通過細(xì)致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。

7、瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進(jìn)貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責(zé)

美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個易學(xué)難做的問題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識。以下是一個中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用。

院長職責(zé)：

院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個美容院的經(jīng)營管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：

1、解釋美容院的經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。

5、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

7、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

8、依照市場情況，制定合理收費(fèi)價格；并明碼標(biāo)價（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。

9、定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。

店長、代店長職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯；

2、抓好對美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動美容師的積極性；

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準(zhǔn)備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；

6、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸；

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責(zé)：

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費(fèi)水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用。

2、每日認(rèn)真填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日報(bào)表”。

3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時撥出資金，補(bǔ)充貨源。

倉庫管理人員職責(zé)：

1、準(zhǔn)時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請單，避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。

6、對新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表”。

美容師職責(zé)：

1、準(zhǔn)時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。

3、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

二、日常營運(yùn)基本流程

營業(yè)前：

●準(zhǔn)時上班，更換工作制服；

●上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步――第七步工作內(nèi)容）；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；

●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

●清點(diǎn)存貨，及時填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源；

●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營業(yè)。

營業(yè)中：

●顧客到來，熱情周到地接待；

●前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；

●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補(bǔ)妝。

營業(yè)后：

●關(guān)閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；

●盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；

●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；

●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；

?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；

?積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。

2、技術(shù)操作規(guī)范：

美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)。

技術(shù)要求：

?參閱國家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?大型專業(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師三名以上。

3、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：

加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：

?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有生產(chǎn)廠家的名稱；

?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；

?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；

5、用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；

8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；

9、無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎勵制度

為鼓勵先進(jìn)，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。對取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號的進(jìn)行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業(yè)道德；

2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。

（1）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

（2）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實(shí)在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

第三篇：美容院管理制度

一、美容院管理制度

1、服務(wù)紀(jì)律

所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：

①嚴(yán)格遵守《禮儀常識》。

②不準(zhǔn)遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。

③工作時間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。

④工作時間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。

⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。

⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡明扼要。⑨工作時間內(nèi)，未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過10分鐘。

⑩不得私拿店內(nèi)錢物。

11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品?！?/p>

13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客?！?/p>

14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品?！?/p>

16不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧?！?/p>

17不私自處理顧客贈送的禮物?！?/p>

18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執(zhí)行條例

①執(zhí)行上、下崗考評制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級。

（1）在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例（18條）的；

（2）工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；

（3）每季度累計(jì)扣分超過15分的；

（4）經(jīng)安排美容師晉級考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。

③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎勵條例

①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。

②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表揚(yáng)者，獎勵10分。

③連續(xù)三個月沒有罰分者，獎勵20分。

④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎勵50分。

⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。注：獎分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規(guī)處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問題情節(jié)，對當(dāng)事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中（理論和實(shí)際操作）連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑤凡上班時間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時間離崗、竄崗、半、辦私事的，給予扣除2—5分處罰。⑦凡發(fā)現(xiàn)工作時間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。

⑧凡發(fā)現(xiàn)美容師服裝不整，不戴工作帽的，給予扣除1分處罰。

⑨凡發(fā)現(xiàn)美容師隨便坐臥美容床、吃零食、睡覺的，給予扣除10分處罰。⑩凡工作時間吵架（不論什么原因，給予雙方扣除10分處罰。

11凡發(fā)現(xiàn)找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。○

12凡三次不服從店長或主管管理的，根據(jù)情節(jié)，給予辭退?！?/p>

13規(guī)定休假時間外歇息不提前請假而先斬后奏的，給予扣除2分處罰?！?/p>

14凡因店長或主管不負(fù)責(zé)任，造成美容師出現(xiàn)問題，追究店長或主管的責(zé)任，給○

予扣除5分處罰。

15師物品不清潔、擺放不整齊，用過的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○

予當(dāng)事人扣除1分處罰。

16發(fā)現(xiàn)美容工作人員隨便涂抹本店化妝品的，根據(jù)情節(jié)給予當(dāng)事人扣除10分處○

罰。

17不遵守美容師禮儀常識內(nèi)容者，根據(jù)情況扣1—2分?！?/p>

18凡收銀后挪用或貪污的，○將處以十倍以上罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，送司法機(jī)關(guān)處理。

一、店長（主管）崗位職責(zé)

1、了解本店經(jīng)營方針和經(jīng)營目標(biāo)，并制定相應(yīng)經(jīng)營計(jì)劃加以實(shí)施，包括產(chǎn)品銷

售計(jì)劃、美容服務(wù)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、員工訓(xùn)練計(jì)劃等。

2、指導(dǎo)員工根據(jù)各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，并經(jīng)營檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。

執(zhí)行總部的工作計(jì)劃，如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價格調(diào)整等。

3、在店主與員工之間進(jìn)行溝通，及時向員工傳達(dá)店主要求與意圖。

4、善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活、思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進(jìn)工作，調(diào)動員工工作積極性。

5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，教育員工自覺遵規(guī)守紀(jì)。

6、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴(yán)格

手續(xù)，使店內(nèi)業(yè)務(wù)正常，有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、認(rèn)真組織晨會、周會、月會等例會，針對出現(xiàn)的問題及時解決，并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)研討、交流等活動。

8、認(rèn)真做好顧客管理工作，經(jīng)常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務(wù)工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見，加深與顧客的感情，及時處理顧客投訴與抱怨。

9、及時處理突發(fā)事件，如水災(zāi)、火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應(yīng)及時向店主請示處理辦法。

三、店長（主管）日常工作內(nèi)容

1、員工

①統(tǒng)籌安排員工每天工作任務(wù)，明確員工分工；

②檢查員工出勤情況；

③檢查員工的儀容儀表，工作態(tài)度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、處于積極樂觀狀態(tài)；

④組織安排晨會；

⑤檢查員工是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作是否能夠嚴(yán)格依照工作程序執(zhí)行； ⑥對新進(jìn)員工進(jìn)行必要的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)、禮儀培訓(xùn)。

2、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)

①是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；

②產(chǎn)品銷售資料是否準(zhǔn)備齊全，包括說明書，產(chǎn)品價目表等；

③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報(bào)損產(chǎn)品；

④店內(nèi)美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用；

⑤產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務(wù)是否嚴(yán)格按三方簽名實(shí)行（顧客、美容院、前臺）。

3、清潔、內(nèi)勤

①按照店內(nèi)區(qū)域劃分清潔任務(wù)，內(nèi)勤整理任務(wù)；

②檢查門面、大門內(nèi)外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺、背景牌、展示柜、顧客接待臺椅、沙發(fā)是否干凈、無塵、發(fā)毛；

③檢查店內(nèi)玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設(shè)備是否干凈，無損壞； ④飲水機(jī)是否有水及開電、水杯準(zhǔn)備、雜志準(zhǔn)備。

4、前臺

①每天是否有備用零鈔；

②前臺內(nèi)清潔、整齊；

③各類用表、發(fā)票和收據(jù)、美容卡是否準(zhǔn)備好；

④前臺接待員是否準(zhǔn)備做好每一筆產(chǎn)品銷售記錄，美容服務(wù)記錄；

⑤每天準(zhǔn)時結(jié)算、進(jìn)行貨物交接。

5、店面

①走廊是否暢通無阻；

②花草、盆景擺放位置是否正確；

③招牌射燈及店內(nèi)燈光是否正常；

④空調(diào)是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

⑤音響是否能正常播放。

6、服務(wù)

①員工是否對顧客使用正確的服務(wù)用語；

②前臺大門是否有接待美容師迎賓；

③是否禮貌解答顧客咨詢，認(rèn)真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。

7營業(yè)分析

①每天營業(yè)額、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)；

① 每天到店的顧客數(shù)量；

第四篇：美容院管理制度

美容院管理制度保持穩(wěn)定的情緒和愉快的心情，以清新靚麗的形象，端莊大方的裝態(tài)面對顧客。員工要提前十分鐘到崗，首先換好工作服，上崗前要化淡妝，要求涂淺色唇膏、發(fā)型要束發(fā)，不可散發(fā)披發(fā)，在15分鐘之內(nèi)完成。3 工作服要潔凈，為肉色絲襪；按公司統(tǒng)一著裝，每天早晨檢查著裝4 嚴(yán)禁私自動用公司任何產(chǎn)品據(jù)為己有，嚴(yán)重者視為盜竊行為，送交公安機(jī)關(guān)處置不許坐在美容床上，白天工作時間不許睡覺，嚴(yán)禁大聲說話、嘻笑，不許到處放雜物，無活時，美容師要在指定的休息室內(nèi)休息，不得在美容室內(nèi)閑坐、閑聊。

6客人走后，要及時將床單、被整理好，設(shè)備關(guān)好，電源歸位;美容車、地面不得有面膜、頭發(fā)、水印;洗面盆及小碗小勺洗刷干凈，歸位。如果下班時間到，請送走客人再更衣下班。

7對待客人態(tài)度要親切、自然，見面要問“您好”.熱情有禮貌，不準(zhǔn)私自拒絕顧客，在預(yù)約情況下，以第一時間客人為準(zhǔn)，客人超過預(yù)定時間20分鐘后不予等候。在上班期間沒有任何理由拒活。但沒有顧客時，美容師可以準(zhǔn)時下班。拒絕接活的美容師，一次警告并罰款，三天內(nèi)不予派活。做到四輕：走路輕、說話輕、取物輕、關(guān)門輕。除有必要介紹項(xiàng)目或解答顧客需求外，美容室內(nèi)要保持安靜，如有個別人長期不注意細(xì)節(jié)，將予除名。要愛護(hù)公司物品，養(yǎng)成節(jié)約材料、水電的習(xí)慣、對有損財(cái)物，故意浪費(fèi)謀取私利的現(xiàn)象，除按原值賠償外，并給予警告或除名。10嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥及零食等。工作期間要帶口罩。工作期間不準(zhǔn)打出或者接聽私人電話、辦私事，將手機(jī)存在衣箱內(nèi)。不準(zhǔn)將個人的錢、物存放在公司內(nèi)。

12客人在接受服務(wù)時，要求美容師從始至終留在客人附近，隨時聽候客人的召喚，與客人交談時，要低聲、熱情有禮貌，不要影響其他客人的休息。

13同事間團(tuán)結(jié)互助，相互尊重，形成一種和諧的工作風(fēng)氣，遇事不爭吵，協(xié)商解決。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司要求的業(yè)務(wù)內(nèi)容，看一些有關(guān)美容知識方面的書籍，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

15有事要提前一天請假，不要讓別人代傳。除負(fù)責(zé)人外，其他人沒有權(quán)力準(zhǔn)假，病假超過三天請出示醫(yī)院假條，同時扣除當(dāng)日工資。事假一天可換班補(bǔ)假，事假三天扣當(dāng)日基本工資的2倍，嚴(yán)禁私自換班和休息，不請假罰款20元?；閱始侔磭乙?guī)定不扣工資和獎金。16美容師每月有兩次做美容待遇，除此之外，不得擅自動用公用物品潔面、護(hù)膚等。違者視情節(jié)輕重給予扣罰處理。全體員工持身體健康證上崗。

第五篇：美容院管理制度

美容院管理制度

一、儀容儀表

1、員工應(yīng)注重儀容儀表。

2、員工上班必須身著工裝、佩戴工號牌和統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)夾。工裝必須保持干凈、整齊。

3、員工上班前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底、腮紅），當(dāng)班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業(yè)形象。

4、員工上班不得佩戴手飾（如手鏈、手鐲、戒指等）。不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。給顧客服務(wù)時，必須佩戴潔凈口罩。

5、員工在上班時不準(zhǔn)依偎墻壁、柜臺，不準(zhǔn)有當(dāng)著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

6、員工上班不準(zhǔn)吃有異味的食物（如大蒜等）；不準(zhǔn)吃零食、干私活（如洗衣、織毛衣、編織小玩具等）；不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)（不含員工食堂）吃早歺、晚點(diǎn)。

二、言談舉止

1、員工上班一律要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、提倡文明用語，為顧客服務(wù)，禁止用服務(wù)忌語。

3、員工與顧客交談態(tài)度要和藹，不卑不亢，自覺控制語音，語調(diào)要平穩(wěn)。如與顧客相遇時，要主動讓路；與顧客同行時，應(yīng)讓顧客先行；在給顧客端茶送水時，杯子要放在顧客坐位的右上角。

4、員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照會所規(guī)定的流程及話述開展工作。不準(zhǔn)在顧客面前講一些有損會所形象的語言。

5、員工對待顧客提出的問題和要求，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，解答不了的問題，應(yīng)及時請示匯報(bào)。

三、工作守則

1、員工上班一律不準(zhǔn)身上攜帶手機(jī)進(jìn)入會所服務(wù)區(qū)域，不準(zhǔn)用會所電話接打私人電話。

2、房間服務(wù)燈亮?xí)r，除顧問、技術(shù)主管協(xié)助美容師開展工作外，其他員工不得擅自闖入房間。

3、員工凡在會所內(nèi)拾到顧客錢物，必須原封不動將錢物上交會所行政部處理。不準(zhǔn)私藏、私分或私吞。

4、員工要樹立當(dāng)家作主，勤儉節(jié)約的新風(fēng)尚。上班做到“人走燈滅，人離籠頭關(guān)”，不無故浪費(fèi)水、電和燃?xì)狻?/p>

5、員工不得在會所服務(wù)區(qū)域內(nèi)會見親友。

6、嚴(yán)禁竊取任何屬于會所或他人私有的財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)，予以嚴(yán)懲。

7、嚴(yán)禁泄漏會所商業(yè)信息、財(cái)務(wù)機(jī)密及經(jīng)營狀況。

8、員工不得在會所經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩。

9、禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個人利益，不準(zhǔn)接受顧客禮品或收取小費(fèi)。

10、員工不得在會所擅自集合、張貼標(biāo)語，進(jìn)行非法宣傳活動。禁止造謠惑眾，煽動他人違反會所規(guī)章制度。

11、員工應(yīng)服從會所工作安排，無正當(dāng)理由，不得拒絕工作調(diào)度。

12、員工上下班應(yīng)從員工專用通道出入。

13、上下班員工交接班時，必須把職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務(wù)情況交接清楚。

14、顧客要求參觀會所，必須事先經(jīng)會所總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意帶人進(jìn)入會所重要部門或到存放儀器、設(shè)施設(shè)備等處參觀。

15、員工負(fù)有保護(hù)會所財(cái)產(chǎn)和顧客錢物安全的義務(wù)及責(zé)任。如因工作失職造成經(jīng)濟(jì)損失的，由失職者承擔(dān)賠償責(zé)任。

16、員工應(yīng)遵守會所設(shè)施設(shè)備、儀器、工具的安全操作規(guī)程。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁私自在員工宿舍安裝各種電器設(shè)備和私拉電線。

17、員工必須熟悉會所工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置的位置及使用方法。如遇意外事故，應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時向會所總經(jīng)理或行政部匯報(bào)，并跟蹤防范。

18、會所發(fā)出的文件、通知和規(guī)定等，員工必須在三天之內(nèi)閱讀并簽字確認(rèn)。每天的會議記錄應(yīng)當(dāng)天簽字確認(rèn)。否則，其后果自負(fù)。

19、員工除上班時間外，有義務(wù)參加會所統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議和文娛體育等活動。

20、員工上班必須堅(jiān)守工作崗位，滿負(fù)荷、高效率地工作。并模范帶頭、自覺遵守會所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

21、員工除服務(wù)顧客外，嚴(yán)禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服；在會所洗衣物（包括工作服）；用會所的抽紙、卷紙、吹風(fēng)等。

第六章 輪牌站崗管理

1、會所顧問、美容師分為A組和B組二個小組，劃歸顧問組組長領(lǐng)導(dǎo)。美容師屬本小組顧問直接領(lǐng)導(dǎo)、管理和業(yè)務(wù)調(diào)度。

2、各組美容師、顧問要服從收銀員每日的安排，并按規(guī)定程序輪牌，美容師在地營業(yè)廳大門旁站崗候客，顧問可坐崗候客。

3、各小組的顧客優(yōu)先由各小組美容師服務(wù)。指定顧客由指定美容師服務(wù)，不過牌；做客時要翻牌，輪牌時除打牌，同時也要翻牌；美容師第一天少牌的，第二天就是頭牌，以此類推。

4、頭牌美容師上早班應(yīng)在一樓營業(yè)廳候客，如一小時內(nèi)仍沒有等到顧客的，在告知收銀員后方可坐崗（直到等到顧客為止），同時收銀員應(yīng)及時用內(nèi)機(jī)通知下一牌美容師到地營業(yè)廳站崗候客，每30分鐘由收銀員叫人換崗一次。

5、美容師輪換站崗，因工作或其它情況需要離崗時，必須事先告知收銀員，并填寫好起止時間，方可離崗，否則視無效站崗；美容師每人每日除正常輪牌站崗候客外，必須站滿一個半小時（含一個半小時），沒站滿的第二天補(bǔ)站；美容師凡連續(xù)三天因忙于服務(wù)顧客，無時間站崗，須經(jīng)本小組顧問、收銀員證明，行政部經(jīng)理批準(zhǔn)的，可以不補(bǔ)站崗；美容師凡有時間補(bǔ)站崗而不肯補(bǔ)站的，應(yīng)停牌補(bǔ)站崗，收銀員按時通知其站崗，三分鐘內(nèi)必須到崗，否則每人每次罰款5元，嚴(yán)重不服從管理的美容師第二天停牌叫崗；美容師輪牌站崗，每隔三天，由行政部經(jīng)理檢查清理一次。凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的參照《獎懲制度》有關(guān)條款處罰。

6、早班美容師每日在下班前15分鐘不輪牌，由收銀員安排當(dāng)晚班的美容師繼續(xù)輪牌，在地營業(yè)廳站崗候客；凡當(dāng)天顧客安排不過來的情況下，早班美容師必須無條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節(jié)，嚴(yán)重者可停牌一天至一周（七天），罰款必須當(dāng)天交行政部，如逾期不交者，在當(dāng)月工資中按雙倍處罰。

7、美容師的指定顧客在無預(yù)約情況下來的，如該美容師有時間，顧問必須安排該美容師為其服務(wù)，如顧問在安排上出差錯，由顧問賠單給美容師（含輪牌安排）。

8、收銀員必須在上午10點(diǎn)半鐘提前通知二牌美容師在11點(diǎn)20分鐘之前就中餐完畢，11點(diǎn)半鐘準(zhǔn)時到地營業(yè)廳換崗候客；下午5點(diǎn)鐘前通知接崗的美容師5點(diǎn)鐘準(zhǔn)時換崗。

9、當(dāng)天凡頭牌美容師在服務(wù)顧客，應(yīng)由沒做事的二牌美容師到地營業(yè)廳站崗候客，如頭牌美容師服務(wù)顧客已完畢，仍由頭牌美容師優(yōu)先在地營業(yè)廳候客；其它情況按照第3、4條執(zhí)行。

10、美容師不得無故在顧問安排顧客時說有事，或說身體不舒服拒絕接待、服務(wù)顧客。如美容師有特殊情況的（如生理原因只不安排做BB16，其它項(xiàng)目照常安排），必須提前二個小時向行政部經(jīng)理申請批準(zhǔn)后，由行政部經(jīng)理告訴收銀員劃好預(yù)約表，方可不排客；凡因顧客多、業(yè)務(wù)繁忙，顧問安排其他美容師不過來的情況下，由行政部經(jīng)理安排已請假或休假的美容師無條件回會所接單，如不服從行政部經(jīng)理安排的，按本制度第6條處罰。

11、頭牌美容師既不在服務(wù)顧客，又不在員工休息室待崗，也沒向收銀員報(bào)告其去向，造成地營業(yè)廳空崗超過15分鐘仍找不到人的，按《人事考勤制度》有關(guān)條款處罰。