第一篇：日本酒店管理

日本每個崗位的人員素質(zhì)很高，對工作精細化程度的要求也就非常高，這就是日本的管理模式。很多日本大學畢業(yè)生剛開始工作就是從清潔工開始的，他們不認為是面子問題，而看作對自己的鍛煉機會，這是在初級教育環(huán)節(jié)作的前期鋪墊比較到位的原因。

企業(yè)內(nèi)部管理，他們更加崇尚輪崗制，所有的工作都有晉升的機會，要求不依賴固定人員。由于就業(yè)壓力很大，每個人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的員工激勵是與生存掛鉤的，而中國式管理都是與增加額外收入掛鉤的，甚至干好干壞都一樣跟收入無關(guān)的。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本?！痹谌毡疚也耪嬲械剑斘乙砸幻?wù)人員身份出現(xiàn)時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現(xiàn)時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務(wù)臺若干人在雨搭鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內(nèi)?？腿藖淼揭粋€陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務(wù)。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務(wù)。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣?。俊?，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對待我??？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走?！狈?wù)人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待?？偡?wù)臺和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說按次序服務(wù)。

4、永遠處于仆人的地位。對服務(wù)人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環(huán)、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務(wù)標牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務(wù)員比我富有的心理?？傊?，服務(wù)員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經(jīng)濟發(fā)達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的?？偨?jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責。如總服務(wù)臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務(wù)書，向各部門預報下個月的客房預訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構(gòu)成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務(wù)（職責）、責任（義務(wù)）、權(quán)限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務(wù)（責任和義務(wù)）是指圓滿完成上級分配的任務(wù)的義務(wù)；權(quán)限是指對為完成被分配給的任務(wù)所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責任是指對任務(wù)完成的情況進行說明、報告的義務(wù)。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權(quán)、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強培訓、提高員工素質(zhì)。日本的服務(wù)工作之所以能達到標準化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等。使大家對這個企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學習酒店的守則、服務(wù)手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務(wù)用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務(wù)董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務(wù)員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務(wù)員都能認真執(zhí)行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務(wù)的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領(lǐng)域、每個角落充分運用經(jīng)濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經(jīng)濟形勢、接待任務(wù)的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布置下個月的工作任務(wù)、工作重點、需注意的問題等等。對表現(xiàn)突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務(wù)室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關(guān)系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關(guān)系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛?；旧峡床坏接柍鈫T工等現(xiàn)象。員工大會開始的時候，領(lǐng)導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領(lǐng)導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經(jīng)營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對房間的設(shè)備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。

第二篇：日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量

日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量

回國已經(jīng)有段時間了，但日本酒店業(yè)給我留下的印象仍歷歷在目。盡管我們的酒店業(yè)的發(fā)展有了迅猛的發(fā)展，但距離國際的水準仍有很大的距離，還遠遠適應(yīng)不了國內(nèi)外客人的需要，也同樣適應(yīng)不了市場經(jīng)濟的需要。我僅將赴日期間的一些感受整理出來，以供參考，或許能有一定的啟示。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本?！痹谌毡疚也耪嬲械?，當我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現(xiàn)時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務(wù)臺若干人在鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內(nèi)?？?/p>

-----赴日留學后的反思 人來到一個陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶?？腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍夥罩小?/p>

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務(wù)。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務(wù)。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣??？”，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對待我??？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走?！狈?wù)人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待。總服務(wù)臺和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說按次序服務(wù)。

4、永遠處于仆人的地位。對服務(wù)人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環(huán)、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務(wù)標牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務(wù)員比我富有的心理?？傊?wù)員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經(jīng)濟發(fā)達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。

（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的?？偨?jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責。如總服務(wù)臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務(wù)書，向各部門預報下個月的客房預訂情況?？头?、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級、降級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構(gòu)成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務(wù)（職責）、責任（義務(wù)）、權(quán)限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務(wù)（責任和義務(wù)）是指圓滿完成上級分配的任務(wù)的義務(wù)；權(quán)限是指對為完成被分配給的任務(wù)所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責任是指對任務(wù)完成的情況進行說明、報告的義務(wù)。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權(quán)、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強培訓、提高員工素質(zhì)。日本的服務(wù)工作之所以能達到標準化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等。使大家對這個企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學習酒店的守則、服務(wù)手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務(wù)用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務(wù)董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務(wù)員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務(wù)員都能認真執(zhí)行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務(wù)的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領(lǐng)域、每個角落充分運用經(jīng)濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經(jīng)濟形勢、接待任務(wù)的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布臵下個月的工作任務(wù)、工作重點、需注意的問題等等。對表現(xiàn)突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務(wù)室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關(guān)系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關(guān)系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛?；旧峡床坏接柍鈫T工等現(xiàn)象。員工大會開始的時候，領(lǐng)導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領(lǐng)導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經(jīng)營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量?？傊痪湓?，要為客人提供滿意的商品。如對房間的設(shè)備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。

第三篇：日本留學酒店管理專業(yè)的突出優(yōu)勢

日本留學酒店管理專業(yè)的突出優(yōu)勢

1980年聯(lián)合國教科文組織公布的文件中提到：日本經(jīng)濟在世界發(fā)達國家中名列第二；國民生產(chǎn)總值名列第二。面對日本的經(jīng)驗，人們試圖從各個方面去研究、解釋，其中一個重要因素，就是日本企業(yè)的營銷理念。正是這種獨特的營銷，使得日本從本土走向世界，并創(chuàng)造了一個又一個的世界名牌，占領(lǐng)了一片又一片的國際市場。

日本酒店運用不斷細分的手段和推陳出新的方法，使服務(wù)呈現(xiàn)出多種形態(tài)。他們從性別、年齡、民族、地域、文化、政治、經(jīng)濟收入等方面將切分成無數(shù)的網(wǎng)格，在面上構(gòu)造并確立特定的群體，將服務(wù)在這些群體中定位；在深度上，則追蹤消費欲求，使服務(wù)持續(xù)的向前延伸。

如：日本社會進入了高齡化，治療各種老年疾病的特殊溫泉受到推崇。溫泉酒店圍繞著老人的生活所需而建造適宜高齡者的房間、溫泉池；制造、銷售、租賃各種老人的看護設(shè)備；提供老年人看護服務(wù)；提供一切與老人有關(guān)的休閑旅游、健身運動、文化娛樂、美容化妝等。這樣一來，老人晚年無后顧之憂，酒店又能在新的服務(wù)中獲取利潤。我國也開始進入老齡化社會，顯然“銀發(fā)”是一個極有潛力的消費群體（本文由韓日聯(lián)合交流會集中整理，轉(zhuǎn)載請注明出處）。

日本自明治維新以來，就有著進行職業(yè)技術(shù)教育的傳統(tǒng)，迄今已有一百多年的歷史。明治維新后，日本提出了“殖產(chǎn)興業(yè)”等新的治國方略，開始興辦近代職業(yè)教育，旨在通過發(fā)展實業(yè)教育，掌握歐美國家的先進科學技術(shù)。日本是個“教育立國”的國家，作為其教育體系中重要組成部分的職業(yè)技術(shù)教育，更是受到充分的重視。戰(zhàn)后為了全面適應(yīng)社會與經(jīng)濟發(fā)展的需要，政府在各個時期制定了一系列法令、政策、計劃，并采取了各項具體措施，使職業(yè)教育不斷得到改善與擴充。酒店業(yè)人才職業(yè)教育也因此而得到了長足的進步和大的發(fā)展。

二戰(zhàn)后，隨著日本社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)逐漸成為了發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一。日本的酒店服務(wù)更加規(guī)范化，管理更加科學，來自世界各地的客人和從事酒店工作的同行逐漸認可了日本酒店的服務(wù)與管理，并開始推崇日本的酒店人才教育。

(一)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：善于分析行業(yè)的人才需求，并根據(jù)行業(yè)要求確定人才培養(yǎng)的規(guī)格

來自世界各地的客人和從事酒店工作的同行都普遍認可日本酒店業(yè)的服務(wù)與管理，認為日本酒店的服務(wù)是具有國際水準的高質(zhì)量高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這跟日本酒店業(yè)人才教育是分不開的。無論是日本酒店教育中心，還是立教大學、大阪YMCA國際專門學校都與酒店行業(yè)保持著緊密的聯(lián)系。學校會采取到行業(yè)調(diào)研座談、聘請行業(yè)專家到校指導專業(yè)建設(shè)等多種形式加強與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，從而獲得行業(yè)發(fā)展的最新信息，了解到行業(yè)最新的人才需求。而后，學校根據(jù)行業(yè)的人才需求確定人才培養(yǎng)的規(guī)格。

總的來說，日本酒店業(yè)對國際化酒店從業(yè)者的需求規(guī)格有以下幾項：1.有良好的職業(yè)意識，敬業(yè)樂業(yè)；2.為人謙恭、真誠，有良好的禮儀修養(yǎng)，善用禮儀技巧與人溝通；3.外在形象符合行業(yè)要求，氣質(zhì)突出；4.服務(wù)技能嫻熟、到位；5.外語語言溝通能力強；6.有豐富的文化功底，熟知各國文化，綜合素質(zhì)高。

(二)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：根據(jù)行業(yè)崗位的需求構(gòu)建課程體系，專業(yè)教學體現(xiàn)行業(yè)標準

日本酒店教育中心是1976年由日本運輸大臣(現(xiàn)國土交通大臣)許可設(shè)立的一個行業(yè)協(xié)會，其目的是培養(yǎng)酒店事業(yè)的優(yōu)秀人才，謀求酒店業(yè)充實的服務(wù)，為振興旅游事業(yè)做貢獻。日本酒店教育中心可以說是與日本酒店業(yè)結(jié)合最為緊密的教育機構(gòu)，無論酒店專門教育還是行業(yè)培訓，都會根據(jù)行業(yè)崗位的需求構(gòu)建課程體系、設(shè)置專業(yè)課程，他們曾經(jīng)投資2億日元與日本九十多家酒店聯(lián)合開發(fā)了一套日本酒店業(yè)各崗位從業(yè)資格培訓標準，并根據(jù)培訓標準確定專業(yè)課程目錄、教學內(nèi)容和教學標準，進行規(guī)范化教學。這樣，培養(yǎng)出來的學生才會更加符合行業(yè)崗位的要求，充分體現(xiàn)行業(yè)標準。

(三)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：注重職業(yè)氛圍的營造，內(nèi)外兼修

首先，日本從事酒店專業(yè)教育的學校很注重外在環(huán)境的職業(yè)氛圍的營造。

日本酒店教育中心按照酒店的環(huán)境與布局標準來建造其酒店人才培養(yǎng)的專門學校。一進日本酒店教育中心的大門，首先映入眼簾的是接待前臺，然后就是大堂與賓客休息區(qū)，賓客休息區(qū)的墻面上是開放式展閣——展閣里是日本各個著名酒店西餐擺臺的臺形。日本酒店教育中心的每個樓層都有很多嵌入墻內(nèi)、掛在墻體上或擺在走廊兩側(cè)的櫥窗，里面陳列著各式各樣的餐具、酒店用品和酒店資料。名古屋外語專門學校專門辟出一棟樓用來做酒店專業(yè)的教學與實訓基地，其中的每間教室也都是按照酒店餐廳或多功能廳的標準來布置的。上理論課時候會擺放課桌椅，而上實訓課的時候就會擺成需要的酒店場景。身處其中的該專業(yè)學生

會不自覺地融入這樣的職業(yè)氛圍中，按“酒店人”的標準行事。

其次，日本從事酒店專業(yè)教育的學校更注重職業(yè)氛圍的內(nèi)涵的挖掘。

酒店行業(yè)是與人打交道的行業(yè)，酒店的從業(yè)者每時每刻都在與客人進行面對面的交流。在服務(wù)過程中，體現(xiàn)在酒店從業(yè)者身上的可以展現(xiàn)在客人面前的“職業(yè)化”是非常重要的。我們在日本酒店教育中心接觸到的每個職員，他們身上都充分體現(xiàn)了酒店的職業(yè)化。他們熱情、友好，非常注重禮貌交往的待客之道；他們的微笑真誠到位，禮儀手勢合乎標準。在會談室會談的時候，筆者留意到給我們上茶的秘書很注意自己的服務(wù)標準：她很小心地敲門，輕拿輕放，幫助客人斟茶的時候一定是在客人旁邊且是右邊的，不像我們中國的某些服務(wù)人員不站在客人右邊而是越過旁邊的客人斟茶。

對于職業(yè)化氛圍的營造，我認為體現(xiàn)在人身上的且能夠通過一定的肢體、語言等展現(xiàn)出來的富含禮儀的“職業(yè)化”比環(huán)境的職業(yè)化更為重要。日本從事酒店人才教育的學校都很注重職業(yè)氛圍的內(nèi)涵建設(shè)，它們將酒店的職業(yè)化標準很好地融入每一位教師和學生的日常生活中、人際交往中，營造了一種最有內(nèi)涵最有說服力的“職業(yè)氛圍”。

(四)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：注重專業(yè)學生的文化基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)

日本開設(shè)旅游、酒店等專業(yè)的學校很注重對學生文化基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)。

日本國士館大學21世紀亞洲學部的學生會學習一門叫做“華道課”的課程，本門課程要求學生深入了解并掌握本國乃至亞洲各國的文化和各種傳統(tǒng)技藝，比如插花、傳統(tǒng)舞蹈、傳統(tǒng)音樂等等。日本立教大學觀光學部開設(shè)了很多專門學習亞洲乃至世界各國的歷史、文化的專業(yè)課程。學部長稻桓教授說這是非常重要的，因為作為服務(wù)客人的旅游與酒店專業(yè)的學生，通曉不同民族、國家文化差異是與客人進行更深層次溝通的基礎(chǔ)，是提供高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的。總之，厚實的文化基礎(chǔ)，是旅游、酒店專業(yè)學生從事本行業(yè)工作所必備的。

(五)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：根據(jù)職業(yè)要求進行專門化訓練，全面提高學生的職業(yè)氣質(zhì)

在名古屋外語專門學校，我們發(fā)現(xiàn)在走廊里見到的每一位同學都會很真誠地向我們微笑、很自然地禮讓、問候。教務(wù)科長市石浩久老師告訴我們學校會根據(jù)不同專業(yè)的特點有針對性地開展專門化訓練。比如，酒店專業(yè)會專門進行“微笑訓練”。微笑訓練一般會在學生進校后就開始，長度一般為3個月到1年。首先，老師會要求所有的學生面對面微笑交談，先是

自我介紹，然后是談一些自己驕傲的話題以放松精神。這個過程教師會全程指導、幫助，既幫助學生調(diào)整心態(tài)也幫助學生掌握微笑交談的技巧。除了專門的禮儀課程外，這種微笑訓練還會延續(xù)到每門課中，即使是課下，也會有老師時時刻刻提醒學生“你做得還不夠，你的微笑還不到位”。這樣從新生入校開始一般經(jīng)過3個月到1年的時間，不管長相如何的學生都會發(fā)生很大變化，學生會形成一種專門的職業(yè)習慣，逐漸地練就酒店業(yè)特有的職業(yè)氣質(zhì)。

(六)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：重視學生語言溝通能力的培養(yǎng)

日本開設(shè)酒店專業(yè)的學校和教育機構(gòu)非常注重學生語言溝通能力的培養(yǎng)，這其中既包括日語，也包括英語、漢語、韓語等外語的學習。一方面，它們要求學生要熟練掌握日語中敬語的使用方法，并形成使用敬語與客人溝通的習慣。另一方面，要求學生全面提高自身的英語口語表達能力且學會熟練地運用英語寫報告。最后，它們還建議有余力的學生掌握第二外語，以滿足與不同國家客人溝通的需要。在日本酒店教育中心，酒店專業(yè)有70%的英語課程是由英語外教全英文授課的。

(七)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：注重“體驗式”教學

日本酒店專業(yè)專業(yè)課程的教學非常注重“體驗式”教學方法的應(yīng)用。一方面，它們會積極營造與酒店類似的環(huán)境(如餐廳、咖啡廳等)來滿足教學的需要，另一方面注重學生在學習中的個人體驗。專業(yè)課教師往往將酒店服務(wù)中的真實案例引入課堂教學，教師、學生在課堂上扮演客人、服務(wù)人員等不同的角色，學生按要求進入角色進行操作，教師現(xiàn)場指導、指正。這種“體驗式”教學的方式更加直觀、有效，使學生易于掌握各種服務(wù)技能。

值得一提的是，日本的學校在講到地理或歷史文化課程的時候，往往會先把學生帶到相關(guān)聯(lián)的現(xiàn)場進行體驗，然后才會講授理論，不像中國的傳統(tǒng)教育方式——在課堂里完成所有的教學內(nèi)容。這種體驗式的“實境”教學其效果可見一斑。

(八)日本酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點：培養(yǎng)學生的綜合能力，全面提高其綜合素質(zhì) 日本立教大學觀光學部非常注重對專業(yè)學生綜合能力的培養(yǎng)。他們認為，要想培養(yǎng)酒店業(yè)的高素質(zhì)人才，就不能僅僅囿于專業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)學生，不能只是單純的專業(yè)技能、專業(yè)知識，而是應(yīng)該強化對學生的綜合能力的培養(yǎng)，比如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、管理能力、適應(yīng)能力等等。這些能力會幫助學生在踏入社會后成為包括旅游、酒店業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的精英。由于日本旅游與酒店業(yè)人才需求數(shù)量不大，立教大學觀光學科會有60%左右的學生在旅游與酒

店行業(yè)外就職，但是他們的綜合能力卻能使他們迅速適應(yīng)各種不同的行業(yè)和崗位并成為精英。

名古屋外語專門學校的“空乘”專業(yè)是個非常熱門的專業(yè)，這個專業(yè)的學生會學習一些與別的專業(yè)截然不同的課程，如化妝、瑜珈、芭蕾、服飾搭配、體能訓練等等。學生科長告訴我們，經(jīng)過這一系列的培養(yǎng)與訓練，每個學生都會感受到“自我升值”的樂趣，因為她們逐漸地發(fā)現(xiàn)自己變成了一個受大家歡迎的女性。這樣，無論今后從事任何職業(yè)，他們都會很快適應(yīng)并得到更大的發(fā)展。

日本本土極佳的酒店人才培養(yǎng)模式，造就了日本酒店管理服務(wù)業(yè)在全球的地位?！胺?wù)質(zhì)量、顧客第一、經(jīng)營管理”被稱為日本酒店生存的三大法寶支柱。

服務(wù)質(zhì)量決定顧客對酒店的滿意程度，決定酒店在競爭中處于的地位高低，是酒店生存的根本，重視服務(wù)質(zhì)量的日本酒店從細微處做起，例如：從進門開始，準備拖鞋，帶領(lǐng)客人進房，遞上毛巾擦手等等，都體現(xiàn)著對顧客無微不至的照顧，體現(xiàn)日本酒店對服務(wù)質(zhì)量的重視；在日本酒店中，顧客是“上帝”，酒店不僅把顧客視為“衣食父母”，而且把顧客當作酒店存在的根基。因而各酒店都把為顧客服務(wù)、為客人提供方便列入社會方針和社訓之中；這種顧客第一的策略，在經(jīng)營過程中也折射到酒店內(nèi)部經(jīng)營，確立了顧客第一的觀念。在日本酒店中，酒店經(jīng)營管理不局限于服務(wù)過程，而是涉及酒店環(huán)境的設(shè)計等各個方面。松下公司一再告誡員工“達到最好質(zhì)量，公司才不會破產(chǎn)”，折射到酒店管理就是達到最好的服務(wù)質(zhì)量，酒店才不會倒閉。

在下一篇關(guān)于日本留學酒店管理專業(yè)的更多介紹里，我們將著重進行日本酒店管理專業(yè)的大學推薦。

第四篇：日本工程項目管理

日本工程建設(shè)管理制度

2004年10月19日—26日江蘇省建設(shè)工程考察團赴日考察訪問。在日期間，考察團與日本受知縣建設(shè)部的同行們就工程建設(shè)管理體制、建設(shè)管理的一般程序、工程招標投標、工程質(zhì)量安全管理等問題進行了座談和交流，并實地考察了2005年世博會場館——長久手會場、東部丘陵線(城市輕軌)、名古屋至瀨戶高速公路等工程的建設(shè)工地。

日本愛知縣主要情況

日本有47個都道府縣級行政區(qū)，每個都道府縣再分為市町級行政區(qū)。愛知縣內(nèi)有87個市町村(32個市、45個町、10個村，此三種行政區(qū)在級別上平行)，全縣總?cè)丝?129543人，面積為5154平方公里，占全國總面積的1.4%。風景優(yōu)美、歷史悠久的名古屋市是愛知縣縣政府的所在地，擁有人口218萬，是愛知縣和日本中部地區(qū)政治經(jīng)濟的中心。愛知縣是著名的制造中心，從汽車、機床、航空航天工業(yè)等尖端技術(shù)產(chǎn)業(yè)到纖維、精密陶瓷等歷史悠久的產(chǎn)業(yè)都十分發(fā)達。自1977年以來，其工業(yè)產(chǎn)品上市額一直在國內(nèi)持續(xù)第一。著名的豐田汽車公司就坐落在愛知縣境內(nèi)。目前愛知縣的年GDP已達32兆日元，占世界年GDP的1.2%。愛知縣在發(fā)展經(jīng)濟的同時，也加快重大項目的建設(shè)，目前在建的有三大重點工程：世博會場館、中部國際機場、第二東名·名神高速公路。

日本工程建設(shè)管理體制

日本愛知縣建設(shè)部作為縣政府的組成部門，負責全縣用地、城市規(guī)劃和工程建設(shè)管理，同時還直接負責國家、縣政府投資工程的組織實施。建設(shè)部共有職員1854名，分為建設(shè)總務(wù)課、用地課都市計劃課、都市整備課、建筑指導課、公共建筑課、住宅企畫課、住宅整備課、住宅管理課、道路建設(shè)課、道路維持課、公園綠地課、下水道課、河川課、砂防課、港灣課等十六課，工程建設(shè)管理的范圍涵蓋所有的建筑工程和交通、水利等土木工程，另外還有直屬建設(shè)部的十二個建設(shè)事務(wù)所，具體負責縣政府投資工程的組織實施，類似我國交通、水利等專業(yè)工程的組織實施方式以及深圳建筑工務(wù)署的模式，對縣政府來說相當于一個成本型的承包商。近幾年，建設(shè)部建設(shè)費預算占縣總預算額的比例一直保持在13-15%。2004年，建設(shè)部建設(shè)費

預算為295，034，217千日元，占縣總預算額的12 3%。建設(shè)部組織機構(gòu)除了部長、次長和各課課長外，還設(shè)立了技監(jiān)、技術(shù)管理監(jiān)、都市整備監(jiān)、公園監(jiān)、道路監(jiān)、治水監(jiān)、住宅對策監(jiān)和建筑指導監(jiān)等八個監(jiān)的職位。日本政府對建設(shè)業(yè)實行許可制度，從事建設(shè)業(yè)的建筑企業(yè)必須取得建設(shè)業(yè)許可，類似我國的建筑企業(yè)資質(zhì)管理。日本的建設(shè)業(yè)法詳細規(guī)定了建筑企業(yè)取得許可的標準和條件，以及對建筑企業(yè)的處罰條款，并將建設(shè)業(yè)分成土木工程、建筑工程、鋼結(jié)構(gòu)工程等28個種類，建設(shè)業(yè)許可由國土交通大臣(原建設(shè)省大臣)和都道府縣知事按各自權(quán)限批準。

日本建設(shè)工程的招標設(shè)標管理

日本愛知縣的建設(shè)工程招標方式按投資額的大小分為：一般競爭招標、公開型指名競爭招標、通常指名競爭招標和隨意契約。投資額24.3億日元以上以及政府協(xié)議的工程采取一般競爭招標；投資額1億日元至24.3億日元的工程采取公開型指名

競爭招標；投資額250萬日元至1億日元的工程采取通常指名競爭招標；投資額250萬日元以下的工程采取隨意契約。申請投標的建筑企業(yè)必須具備的條件是取得建設(shè)業(yè)許可以及承接業(yè)務(wù)的范圍、企業(yè)經(jīng)營事項審查結(jié)果通知書、納稅證明書等。首先是對申請參加投標的建筑企業(yè)進行資格評價，評價方法是計算投標建筑企業(yè)的綜合點數(shù)：

綜合點數(shù)=企業(yè)經(jīng)營事項評價點數(shù)+成績評價點數(shù)

日本建立了企業(yè)經(jīng)營事項審查制度，企業(yè)經(jīng)營事項評價點數(shù)是根據(jù)建筑企業(yè)的經(jīng)營和財務(wù)狀況分析、經(jīng)營規(guī)模、施工能力、技術(shù)能力以及企業(yè)信用、營業(yè)年數(shù)、施工安全成績、勞動福利狀況等，按照特定公式計算得來。成績評價點數(shù)由下列公式計算：

成績評價點數(shù)=工程成績評價點數(shù)+ISO認證取得點數(shù)+優(yōu)良工程表彰點數(shù)+雇用殘疾人狀況點數(shù)-被指名停止投標和施工的經(jīng)歷和天數(shù)點數(shù)

根據(jù)綜合點數(shù)確定有資格參加投標的建筑企業(yè)。日本愛知縣建設(shè)部按照建筑企業(yè)所得的綜合點數(shù)和不同的專業(yè)將投標建筑企業(yè)分為A、B、C、D四個等級，并公布四個等級所能承包的合同額。比如，日本愛知縣建設(shè)部2004年規(guī)定，對土木工程，綜合點數(shù)達到1060以上(A級)，具有申請參加投資8000萬日元以上工程的投標資格，綜合點數(shù)870—1060(B級)有申請參加投資3000萬日元以上、15000萬日元以下工程的投標資格；對建筑工程，綜合點數(shù)達到900以上(A級)，具有申請參加投資3億日元以上工程的投標資格，綜合點數(shù)740—900(B級)有申請參加投資1億日元以上、3億日元以下工程的投標資格。

從日本愛知縣建設(shè)部介紹情況看，80%的工程采取通常指名競爭招標方式。評標委員會由建設(shè)部官員組成，投資6億日元以上的工程評標委員會由建設(shè)部部長、次長和各位監(jiān)組成；6億日元以下的工程評標委員會由建設(shè)部部長、次長和各位監(jiān)、課長組成。評標委員會召開審查會對人圍投標企業(yè)進行選定審查，根據(jù)發(fā)包工程標準等級要求和主要審查事項包括：(1)投標企業(yè)建設(shè)許可范圍是否符合發(fā)包工程的類別；(2)發(fā)包工程的規(guī)模對投標企業(yè)的施工能力要求；(3)發(fā)包工程的內(nèi)容對投標企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)驗的要求；(4)目前企業(yè)正在施工的工程數(shù)及合同額；(5)合同履行實績情況(信用、工程成績等)。另外還要綜合考慮經(jīng)營規(guī)模、勞動福利情況以及工程所在地的建筑企業(yè)優(yōu)先選定等因素，最終確定中標建筑企業(yè)。

日本建設(shè)工程質(zhì)量和安全管理

日本實行工程質(zhì)量監(jiān)督制度，政府投資工程由建設(shè)部門(發(fā)包方)任命監(jiān)督員，每個工程分為總括監(jiān)督員、主任監(jiān)督員和專任監(jiān)督員三級對工程建設(shè)過程進行監(jiān)督?？偫ūO(jiān)督員負總責，并指導主任監(jiān)督員和專任監(jiān)督員的監(jiān)督工作。工程完工后，再派出檢查員對完成的工程進行全面檢查驗收。工程完工或指定部分完工后，分別由專任監(jiān)督員、主任監(jiān)督員、總括監(jiān)督員和檢查員對建設(shè)工程進行打分評定點數(shù)和簽署意見。

建設(shè)工程成績評點考查項目包括(1)施工體制：包括工程監(jiān)督員的任命情況、施工組織實施計劃編制、工程質(zhì)量和安全的保證體系建立、從業(yè)人員的配置和執(zhí)業(yè)資格要求等；(2)施工狀況：施工管理、工程管理(主要是反映工程總體情況的表格、進度、付款等)、安全對策、對外關(guān)系(調(diào)整各方面關(guān)系)等；(3)工程質(zhì)量狀況：包括外形幾何尺寸、內(nèi)外質(zhì)量等；(4)技術(shù)難度和先進性評價；(5)創(chuàng)新程度；(6)對周圍的社會經(jīng)濟和環(huán)境影響；(7)遵守國家法令情況。監(jiān)督員對以上所有考查項目進行評點打分，檢查員只對施工狀況和工程質(zhì)量狀況進行評點打分。工程成績評定點數(shù)反映工程的整個建設(shè)情況和建設(shè)水平。

工程現(xiàn)場的安全管理。首先是健全機構(gòu)，成立安全生產(chǎn)委員會，分高空作業(yè)、火災(zāi)、電氣、機械、車輛等不同方面落實安全生產(chǎn)責任者；其次是實行安全巡視制度，落實專門的安全巡視員對建設(shè)工程現(xiàn)場的安全狀況進行巡視；第三，向有關(guān)部門提交安全培訓報告書，說明對施工現(xiàn)場的安全管理者和施工工人實施安全培訓教育情況，主要內(nèi)容包括工程中發(fā)生災(zāi)害的對策、工程現(xiàn)場發(fā)生事故的預案以及安全施工技術(shù)培訓。

建筑材料管理。日本對建筑材料實行評價制度，首先由政府提出建筑材料品質(zhì)、性能的標準和要求，對外公布，建筑材料的制造商(供應(yīng)商)根據(jù)上述要求，向建設(shè)部門提出書面申請；建設(shè)部門組織評價委員會對申請材料進地審查，并對實地進行考查；經(jīng)評價委員會審議認定，向通過審查的建筑材料制造商(供應(yīng)商)發(fā)放認定證書，并將其納入政府建筑材料推薦目錄，在工程建設(shè)中優(yōu)先使用。

四點啟發(fā)

1.加快政府投資工程的建設(shè)組織實施方式改革，對政府工程實施集中組織建設(shè)。日本建設(shè)行政主管部門除了指導建設(shè)業(yè)發(fā)展和管理建設(shè)市場外，還擔負政府投資工程的建設(shè)組織實施任務(wù)，對政府投資工程實行專業(yè)化集中管理。當前，我國的政府投資工程分散由各有關(guān)政府主管部門組建的基建班子負責工程項目的建設(shè)實施，普遍存在建設(shè)水平不高、監(jiān)督管理不力、投資效益低下以及易于滋生腐敗等問題，也極易造成爭項目、爭資金，導致“釣魚”工程和超規(guī)模、超標準建設(shè)等現(xiàn)象的產(chǎn)生。同時工程結(jié)束后，無論是解散或保留基建班子，都造成了人、財、物和信息等社會資源的浪費。因此，必須對政府投資工程建設(shè)組織實施方式進行改革，按照建、用分開和專業(yè)化集中管理的原則，將政府投資工程交由一個機構(gòu)統(tǒng)一組織實施，這是整頓和規(guī)范建筑市場秩序的一項治本之策，是保證工程質(zhì)量、提高投資效益的重要措施，也是轉(zhuǎn)變政府職能的客觀要求以及從源頭上遏制腐敗的重要保障。

2.加強建設(shè)工程招標投標的科學管理，探索建立政府工程推薦承包商名錄制度。日本每年對建筑企業(yè)進行綜合評價，根據(jù)綜合評價點數(shù)，將企業(yè)分等級，并規(guī)定了各個級別所能承接的合同額，加強對投標建筑企業(yè)的入圍資格審查。我們在招投標管理方面，可借鑒日本的經(jīng)驗和做法，對建筑企業(yè)實行動態(tài)管理和量化考核，根據(jù)建筑企業(yè)的資質(zhì)、財務(wù)狀況、質(zhì)量保證體系、年產(chǎn)值和納稅金額、施工技術(shù)能力、工作業(yè)績、信用記錄等方面的情況，對建筑企業(yè)進行綜合評價，建立政府工程推薦承包商名錄，凡是政府投資建設(shè)的工程，必須在政府公布的政府工程推薦承包商名錄中選擇投標人或承包人，一方面有利于杜絕招投標過程的暗箱操作，擇優(yōu)選取實力強、信譽好的承包商承接政府工程，另一方面也發(fā)揮政府導向作用，推進建筑業(yè)的健康發(fā)展。

3.強化對工程建設(shè)全方位監(jiān)管，研究建立工程建設(shè)管理的綜合評價體系。日本對工程的監(jiān)督管理是從施工體制、施工管理、工程質(zhì)量、技術(shù)難度和創(chuàng)新、社會經(jīng)

濟和環(huán)境影響以及遵守國家法令情況等全方位開展的，這樣有利于提高工程建設(shè)整體水平，也有利于提高工程投資效益；其監(jiān)管和評價的結(jié)果主要反映在對各個指標的量化評點打分上，比較科學、客觀。現(xiàn)階段，我國對工程監(jiān)督管理相對集中在工程質(zhì)量方面，提供的監(jiān)督報告不能全面反映工程建設(shè)的整體水平，并且對工程的評價也主要采用主觀定性評價方法，缺乏客觀性和定量分析。因此，研究建立科學的、宏觀與微觀結(jié)合的、反映工程建設(shè)整體水平的監(jiān)管和評價綜合體系顯得十分必要，這不但是建設(shè)行政主管部門科學監(jiān)管和決策的基礎(chǔ)，而且也具有向社會公眾提供信息服務(wù)的重要功能。工程的監(jiān)管和評價要盡量采取量化方法，克服目前定性評價中的不合理的因素，增強評價的科學性、客觀性和可信度，從而使對工程建設(shè)的評價更合理、更實際、更具有說服力。通過對工程全方位、各環(huán)節(jié)的全面整體監(jiān)管和評價，并借助計算機信息管理系統(tǒng)，可逐步建立起一套完備的以專業(yè)理論作支撐、以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段、簡便實用的工程建設(shè)監(jiān)管和評價綜合體系。

4.加強建筑材料的管理，實行優(yōu)先使用制度。建筑材料是建設(shè)工程質(zhì)量的重要保障。日本對建筑材料實行認定制度，建筑材料通過建設(shè)部門組織的認定，可列入政府推薦的建筑材料目錄，在工程中優(yōu)先使用。當前，我省對建筑材料的管理相對薄弱，缺乏有效的措施和手段，建筑材料市場的秩序也較為混亂，建筑材料質(zhì)

量參差不齊，一定程度上給工程質(zhì)量造成隱患。我們可借鑒日本的做法，由建設(shè)部門或有關(guān)協(xié)會組織對建筑材料進行預選和推薦使用，建立政府工程建筑材料推薦使用目錄，納入推薦目錄中的建筑材料在政府工程中優(yōu)先使用，這一方面有利于品質(zhì)優(yōu)的建筑材料能夠用在政府工程、重點工程，保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)用。另一方面也有助于新材料在工程中推廣使用，帶動技術(shù)進步。

第五篇：酒店管理

酒店管理專業(yè)綜合理論和專業(yè)技能考試大綱

一、專業(yè)綜合理論考試要求和內(nèi)容

模塊一服務(wù)禮儀

【要求】掌握服務(wù)禮儀的基本知識。

【內(nèi)容】職場形象禮儀的基本要求與規(guī)范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規(guī)范；接待禮儀的基本要求與規(guī)范；服務(wù)禮儀的基本要求與規(guī)范；中國的民族與民俗基本知識。

模塊二酒店房務(wù)知識

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務(wù)與運行基本知識。

【內(nèi)容】酒店的內(nèi)涵與類型；酒店的星級劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務(wù)、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點及要求；前廳部、客房部組織機構(gòu)；各崗位職責、工作程序及操作職責；前廳部、客房部常見客人投訴和疑難問題的處理。

模塊三酒店餐廳知識

【要求】掌握酒店餐飲部服務(wù)與運行基本知識。

【內(nèi)容】中國的飲食文化；餐飲部的主要任務(wù)、地位和作用；餐飲產(chǎn)品的特點；餐飲部的組織機構(gòu)與崗位職責；餐飲服務(wù)知識（餐廳類型、粵菜知識、服務(wù)技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務(wù)程序；西餐、酒吧服務(wù)知識；自助餐、送餐服務(wù)；餐飲服務(wù)中一般疑難問題的處理。

二、專業(yè)技能考試要求和內(nèi)容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準確表達個人觀點，并具有一定的創(chuàng)新思維和應(yīng)變能力。

【內(nèi)容】

1.考生隨機抽取一至兩個開放性試題，即興回答；

2.個人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務(wù)技能

【要求】能熟練進行中、西餐廳零點餐前準備。

【內(nèi)容】中餐零點擺臺；西餐零點擺臺。

三、考試形式

【專業(yè)綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時長為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡答題、問答題、案例分析題。

【專業(yè)技能考試】滿分為150分；每個學生考試時間不低于8分鐘?？荚囆问剑好嬖?。

四、參考書目

1．《旅游服務(wù)禮儀技能實訓》，李祝舜主編，機械工業(yè)出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺與客房實務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。