第一篇：商務(wù)禮儀復(fù)習(xí)資料

考前復(fù)習(xí)資料 —

一、判斷題

1．商務(wù)禮儀塑造形象的作用主要體現(xiàn)在塑造公眾形象。（√）2．美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需求分成為四類(lèi)。（X）

3．尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可。（√）4．人類(lèi)最高層次的需求是尊重需求。（X）5．人類(lèi)最低層次的需求是安全需求。（X）

6．人和人之間的基因序列，有99.9％是相同的。（√）

7．受中國(guó)的傳統(tǒng)文化影響的中方工作人員，在企業(yè)中所追求的最高目標(biāo)一般是自我實(shí)現(xiàn)。（X）

8．男士握女士手時(shí)只需握住指尖。（X）

9．男士握女士手時(shí)只需握住女士四個(gè)手指即可。（√）10．當(dāng)我們見(jiàn)到任何人時(shí)，都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)握手。（X）11．要想表示誠(chéng)意，就必須延長(zhǎng)握手時(shí)間。（X）

12．面對(duì)眾人演講開(kāi)始前或者結(jié)束以后，可以對(duì)大家行鞠躬禮致意。（√）

13．在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何場(chǎng)合，我們都必須嚴(yán)格按照所學(xué)習(xí)的“正確”的禮儀規(guī)則去做。（X）

14．“第一印象”在商務(wù)交往中具有十分重要的意義。（√）

15．在一家以“顧客是上帝”為宗旨的公司里，應(yīng)當(dāng)先把客戶(hù)介紹給自己公司的同事，然后再把同事介紹給客戶(hù)。（X）

16．見(jiàn)面問(wèn)候很重要，是否道別無(wú)所謂。（X）

17．見(jiàn)到客戶(hù)單位總經(jīng)理時(shí)，要等對(duì)方給自己遞出名片以后，自己再向?qū)Ψ竭f出名片。（X）

18．接過(guò)對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片以后，應(yīng)當(dāng)立即放到褲子口袋里。（X）19．要那么多名片沒(méi)有用處。（X）

20．印刷名片是件小事，順手就能做了。（X）21．接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)在鈴響2—4聲之間接聽(tīng)。（√）22．電話的免提功能非常方便，可以隨意使用。（X）23．打電話時(shí)對(duì)方要找的人不在，如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名，可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)加以確認(rèn)。（√）24．會(huì)見(jiàn)特別重要的客人時(shí)，只要把手機(jī)的鈴聲模式調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)就可以了。（X）25．發(fā)電子郵件時(shí)，忘記在主題欄里填寫(xiě)內(nèi)容算不上錯(cuò)誤，沒(méi)什么大不了的。（X）26．每天都應(yīng)當(dāng)查看自己的電子郵箱。（√）

27．在辦公室里見(jiàn)到熟悉的老客戶(hù)，可以用他（她）的小名或綽號(hào)來(lái)稱(chēng)呼他（她），這樣顯得更加親切。（X）

28．如果有重要客戶(hù)來(lái)我們這里拜訪，為表示熱情，我們應(yīng)當(dāng)一口氣跑到公司大門(mén)口去迎接。（X）

29．衛(wèi)生間不是辦公室，可以聊聊科長(zhǎng)的家事。（X）30．上下樓梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者先行。（X）

31．國(guó)際體育比賽的頒獎(jiǎng)儀式中，亞軍站在冠軍的左邊。（X）

32．如果邀請(qǐng)客戶(hù)一起去欣賞一場(chǎng)古典音樂(lè)會(huì)，一定要穿莊重正式的服裝。（√）33．聽(tīng)意大利歌劇時(shí)，歌唱家在唱到精彩之處時(shí)觀眾一定要鼓掌。（√）34．觀看體育比賽時(shí)也要按照慣例選擇適宜的服裝。（√）35．在交誼舞會(huì)上，隨便拒絕別人的邀請(qǐng)是不禮貌的。（√）36．色彩理論中，把黑色、白色、灰色稱(chēng)為“無(wú)彩色”。（√）37．在職業(yè)服裝的用色當(dāng)中，通常用色不應(yīng)超過(guò)五個(gè)。（X）

38．拍攝電視節(jié)目時(shí)，最好穿白色的服裝，會(huì)顯得清純和有現(xiàn)代感，（X）39．穿正式的職業(yè)西裝，應(yīng)該注意每個(gè)細(xì)節(jié)，要把西裝上衣的扣子都扣好。（X）40．穿正式的職業(yè)西裝，應(yīng)該穿白色襪子，顯得干凈、整潔。（X）41．男士正裝鞋子，系帶的款式比不系帶的更正規(guī)。（√）

42．在人際交往的過(guò)程中，55％的信息是靠身體語(yǔ)言傳遞的，38％的信息是靠語(yǔ)氣（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量等）傳達(dá)的，只有7％的信息是靠詞語(yǔ)傳達(dá)的。（√）

43．在人際交往的過(guò)程中，詞語(yǔ)通常表達(dá)的是我們所思考的東西或概念，身體語(yǔ)言則更多地傳遞出情緒和感受。（√）

44．達(dá)爾文把人類(lèi)的表情分為喜悅、生氣、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝六種；而現(xiàn)代科學(xué)家則借助計(jì)算機(jī)將人類(lèi)的表情分為412種。（√）

45．綠茶是發(fā)酵茶、紅茶是不發(fā)酵茶、烏龍茶是半發(fā)酵茶。（X）

46．桌上既有紅茶、咖啡，又有黃糖、白糖，那么黃糖是加在咖啡里的，白糖是加在紅茶里的。（√）

47．一般來(lái)說(shuō)，使用蓋碗品茶時(shí)，茶蓋翻轉(zhuǎn)平放茶碗之上，是表示要求續(xù)水。（X）48．向尊長(zhǎng)敬酒時(shí)，如果用的是西式高腳酒杯，應(yīng)該用右手拿杯，左手托著杯底。（X）49．宴請(qǐng)時(shí)服務(wù)員送上的濕毛巾是擦、擦臉用的。（X）50．宴請(qǐng)時(shí)茶壺的放置沒(méi)什么要求的。（X）

51．宴請(qǐng)時(shí)，可以站起來(lái)去夾離自己遠(yuǎn)的菜盤(pán)里的菜。（X）52．餐具掉在地上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)自己撿拾，再請(qǐng)服務(wù)員另?yè)Q新的。（X）53．吃西餐時(shí)，座次安排上是“以右為尊”，即最重要的來(lái)賓坐在第一主人的右邊。（√）54．吃西餐時(shí)，服務(wù)員在引領(lǐng)客人入座時(shí)通常走在最前面，后面跟著女士，男士則走在女士的后面。（√）

55．宴請(qǐng)時(shí)，入座要從椅子左邊入座，離座時(shí)要從椅子的右側(cè)出來(lái)。（X）56．宴請(qǐng)時(shí)，女士隨身攜帶的小包可以放在椅子下邊。（√）57．宴請(qǐng)時(shí)，隨身攜帶比較大的包可以放在右側(cè)的桌腳下。（√）58．服務(wù)員會(huì)從你的左邊上菜、斟酒。（X）59．吃粵菜前，要用茶來(lái)洗一洗餐具；吃西餐時(shí)，要用餐巾擦拭一下未用過(guò)的餐具。（X）60．西餐餐具使用的原則是：從里側(cè)向外側(cè)取用。（X）61．吃西餐時(shí)，如果看到朋友用錯(cuò)了餐具要主動(dòng)去提醒他。（X）

62．歐洲用餐方式是：切食物時(shí)右手握刀，左手握叉，切完后將刀子橫放在盤(pán)子上部邊上，叉子轉(zhuǎn)到右手叉起食品，叉齒向上送到嘴里。停下來(lái)的時(shí)候雙手放在大腿上。（X）

63．美國(guó)用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不轉(zhuǎn)手。切完后，用刀子將食品推到叉子齒上。左手往嘴里送切好的食品時(shí)，叉齒朝下。如果是在食用豌豆或其他軟質(zhì)食品，叉齒可以朝上。停下來(lái)的時(shí)候，手要落在餐桌上面。（X）

64．西餐宴會(huì)是在致辭、干杯后才展開(kāi)餐巾開(kāi)始正式進(jìn)餐的。（√）65．西餐宴會(huì)要等主賓吃好后將餐巾放到餐桌上，表示宴會(huì)結(jié)束的。（X）66．西餐餐巾的使用是要自然平鋪在大腿上，中間的折痕朝向自己。（√）67．西餐宴會(huì)中途離開(kāi)座位時(shí)，把餐巾稍微折疊一下放在桌子上就可以了。（X）68．服務(wù)員上酒時(shí)，如果你不喝酒，可以用手掌蓋在杯子上，說(shuō)“不用了?！保╔）69．喝葡萄酒、香檳、喝白蘭地時(shí)要握住高腳酒杯的腰部（杯柄），這樣可以保持酒的涼爽。（X）

70．喝白蘭地時(shí)，可以捧住高腳酒杯的杯身，因?yàn)槭值臏囟葧?huì)使酒散發(fā)出香味。（√）71．西餐的酒，通常以配餐方式分為餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大類(lèi)。（√）72．吃西餐喝湯時(shí)，湯勺由外向內(nèi)舀，劃一個(gè)弧度送入口中。（X）73．西餐喝湯喝到最后可以將湯碟朝外傾斜，使勺子舀起最后一滴湯。（√）74．西餐吃面包時(shí)是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（√）

75．吃魚(yú)的時(shí)候先將一面的魚(yú)肉吃完后，剔掉魚(yú)骨后把魚(yú)骨放在一邊，然后繼續(xù)吃下面的魚(yú)肉。（√）

76．不能一口吃下的扇貝肉也需要用刀子切成小塊吃。（√）77．三明治是用手捧著吃的，不能用刀叉。（X）

78．服務(wù)員送上咖啡，可將咖啡杯的杯把朝向客人右手，方便客人喝。（X）

79．服務(wù)員送上咖啡，可將咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙攪拌咖啡完畢，客人再將杯把轉(zhuǎn)至右側(cè)，端起杯子喝咖啡。（√）

80．喝咖啡時(shí)要把杯子及托盤(pán)一起端起來(lái)喝。（X）

81．接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人，一定要事先制訂完備的接待方案。（√）82．公司前臺(tái)的接待工作是一項(xiàng)“簡(jiǎn)單勞動(dòng)”，隨便什么人都可以完成。（X）83．．約定好了拜訪客戶(hù)的時(shí)間，不能遲到，而且到得越早越好。（X）84．拜訪客戶(hù)的過(guò)程中感到與客戶(hù)非?！巴毒墶?，雖然很想繼續(xù)聊下去，但是為了不過(guò)度打擾客戶(hù)，還是應(yīng)當(dāng)按照事先約定的時(shí)間起身告辭。（√）

85．會(huì)議的組織者應(yīng)當(dāng)提前確定會(huì)議的議題、時(shí)間、地點(diǎn)及議程、要求并將這些信息提前告知與會(huì)者。（√）

86．如果不打算在會(huì)議上發(fā)言，穿什么衣服無(wú)所謂。（X）

87．舉行簽約儀式時(shí)，按照國(guó)際慣例，雙方的助簽人員各自站在己方主簽人右側(cè)。（X）88．舉行簽約儀式時(shí)，雙方代表要先在對(duì)方的文本上簽字，之后互相交換，再在己方文本上簽字。（X）

二．實(shí)務(wù)題

1.在某電視劇里有這樣兩組男主角參加宴會(huì)的鏡頭：

鏡頭

（一）：男主角拿著服務(wù)員端上來(lái)的水果整個(gè)地吃，吃香蕉時(shí)也是剝了皮就吃。

鏡頭

（二）：服務(wù)員端上龍蝦時(shí)，又送上了一個(gè)小水盅，男主角端起水盅里的水一 飲而盡。

試按照宴會(huì)禮儀的要求評(píng)價(jià)這位男主角的做法。

案例分析：本案例中男主角未做到進(jìn)餐禮儀所規(guī)定的要求。作為參加宴會(huì)者，進(jìn)餐時(shí)應(yīng)注意舉止文雅有禮貌，同時(shí)要注意一進(jìn)餐的禮儀規(guī)范。如在宴會(huì)上，正規(guī)的吃蘋(píng)果，梨子等的方法，是取—個(gè)蘋(píng)果或梨，先切成大小相仿的四塊，然后逐塊去皮，再用刀叉食之。對(duì)付整只的香蕉，應(yīng)先剔除其外皮，再用刀叉切成小塊，逐塊食之，一般不應(yīng)當(dāng)一邊用手拿著剝皮，一邊慢慢咬著吃。宴會(huì)上如有龍蝦等，會(huì)同時(shí)上一個(gè)小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是讓喝的，喝水時(shí)有專(zhuān)門(mén)的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐專(zhuān)車(chē)前往機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自德國(guó)的一位企業(yè)家羅哈德先生。賓主相見(jiàn)，寒暄手完畢，王先生便畢恭畢敬地將羅哈德先生讓到了轎車(chē)前排的副駕駛座上。而自己則稿座于轎車(chē)的后排。讓王先生沒(méi)有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的羅哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高興似的。此事過(guò)了許久，王先生才曉得事情的原委。

案例分析：在比較正規(guī)的場(chǎng)臺(tái)，乘坐轎車(chē)時(shí)一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)分拘禮。

司機(jī)駕車(chē)時(shí)的禮儀：由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但一般以后排為上，前排為下。在雙排五人座轎車(chē)上，座位由尊而卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。在雙排六人座橋車(chē)上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。

主人駕車(chē)時(shí)的禮儀：由主人親自駕駛轎車(chē)時(shí)，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊。在雙排五人座轎車(chē)上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。在雙排六人座轎車(chē)上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。

王先生原先一直視為“上座”的轎車(chē)前排的副駕駛座，在正式的社交場(chǎng)合，其實(shí)是地地道道的“下座”。不遠(yuǎn)萬(wàn)里前來(lái)的羅哈德先生上車(chē)伊始便被迫屈居于公認(rèn)的“下座”，焉有不生氣的道理。

3.就要畢業(yè)了，楊柳下午要去面試，為了給招聘單位留下好印象，她決定好好打扮一下自己。在寢室忙了半天，她最后選中了一條大花的連衣裙，穿上高跟涼鞋。戴上項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈，還化了妝，她認(rèn)為這樣一定能在外形上取得優(yōu)勢(shì)。

案例分析：這樣的 打扮適得其反。試想，一個(gè)花蝴蝶一樣的女生，別人會(huì)以為她有真才實(shí)學(xué)嗎？且不說(shuō)她的能力怎樣，就憑外表，給人的感覺(jué)也不夠穩(wěn)重沉著。笫一，她的裙子太花，款式又屬于休閑類(lèi)，與辦公室的環(huán)境不協(xié)調(diào)；第二．她不該佩戴首飾，不該化妝，因?yàn)槟菢訒?huì)顯得太成熟，完全沒(méi)有學(xué)生的清純與樸實(shí)，不能讓人產(chǎn)生信任感。盡管我們要求職業(yè)女性穿著要講究，可戴首飾和化妝，但整體效果應(yīng)是素凈淡雅、端莊穩(wěn)重。對(duì)準(zhǔn)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)潔大方而不失朝氣與活力的打扮才是上乘的選擇。

4.某賓館的餐廳迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿(mǎn)面的先生。見(jiàn)到客人，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓?？墒?，這位客人卻一臉不高興地問(wèn)道：“我昨天預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”

“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？” 務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人?？赡苁蔷?席的意義重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。餐廳經(jīng)理王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)腿擞职阉鳛樾古男履繕?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，王小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看著他。洗耳恭昕，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，王小姐才心平氣和地告訴他本賓館的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示教意。客人接受了她的勸說(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次來(lái)貴賓館還能見(jiàn)到你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過(guò)去了。

案例分析： 本例的癥結(jié)在于員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為賓館餐廳多做生意。

微笑是賓館服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但要真正做到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班8小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的 狀態(tài)。微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”在賓館里的每 個(gè)人

必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是賓館服務(wù)中永恒的主題，是賓館服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。

（答案不一定完全如此，只要言之成理，即可酌情給分）5.閱讀下面的案例，請(qǐng)運(yùn)用學(xué)過(guò)的禮儀知識(shí)來(lái)加以評(píng)析

傍晚，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，這是他第二次來(lái)吃飯了。服務(wù)員想到他前一天晚上來(lái)吃飯時(shí)非常喜歡吃酒店的一種小菜——辣椒圈。他點(diǎn)的其他菜都沒(méi)吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是服務(wù)員走過(guò)去問(wèn)他：“先生，要不要我再給您來(lái)一碟辣椒圈?。俊彼?tīng)后，連忙高興地說(shuō)：“好啊，這個(gè)號(hào)送飯，開(kāi)胃，我每天和家吃飯時(shí)餐餐是魚(yú)、肉，很膩，這個(gè)號(hào)！”他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)去招待他，在他的菜送上后，主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他面前，他開(kāi)心的連聲道謝。走時(shí)老先生還拍著服務(wù)員的肩膀說(shuō)：“小伙子你的服務(wù)真到家！說(shuō)真的，以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚(yú)大肉的，吃得自己都沒(méi)胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開(kāi)胃的很?！狈?wù)員對(duì)他說(shuō)：“歡迎您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸！”

案例分析：賓館是一個(gè)為客人提飲食、娛樂(lè)、住宿的場(chǎng)所，如今的賓館，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在賓館消費(fèi)過(guò)程中更加滿(mǎn)意，所以個(gè)性化服務(wù)是非常重要的。

賓館的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地完成服務(wù)工作。來(lái)賓館消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽(tīng)、去看，然后再去和客人 溝通。溝通是一種心理活動(dòng)，來(lái)賓館消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)服務(wù)員無(wú)禮，而作為服務(wù)員應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的服務(wù)就一定能 感化客人?！邦櫩途褪巧系邸?7.兩位商界的老總，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意。這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。A老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；B老總單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起杯子喝了幾口水，隨手又把杯子壓在名片上，A老總看在眼里，明在心里，隨口談了幾句，起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了，當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴B老總時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢(qián)不賺的人？”

立即打通A老總的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)。A老總道出了實(shí)情：“從你接我名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有很多的不愉快，因此還是早放棄的好。” 聞聽(tīng)此言，B老總放下電話，痛惜失掉了生意，更為自己的失禮感到羞愧。

案例分析： 接受名片的扎儀：在接受名片的時(shí)侯要做到相應(yīng)的恭敬，不可拒艷接受。當(dāng)別人要遞給你名片時(shí)，應(yīng)該立刻停止手頭的事情，站起來(lái)雙手接過(guò)，一般用雙手的食指和拇指夾住名片的下方兩角，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝“，或者重復(fù)對(duì)方的措辭，比如“請(qǐng)您多指教”、“請(qǐng)您多多關(guān)照”，然后從頭至尾地認(rèn)真看一遍，可以將對(duì)方的姓名和職銜輕聲讀出 來(lái)，以示尊重。

如果接到對(duì)方名片之后，會(huì)面還沒(méi)結(jié)束，可以先把名片放在桌上，10分鐘左右之后，再把名片收好。接到名片之后．應(yīng)當(dāng)精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋里，交際應(yīng)酬結(jié)束后，適時(shí)將名片進(jìn)行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆掃過(guò)一眼就胡亂塞進(jìn)口袋里．這樣給人感覺(jué)勉強(qiáng)和敷衍；也不能一邊說(shuō)話一邊把玩對(duì)方的名片，或者在上面做標(biāo)記，這很不禮貌。

B老總違反了接收名片的禮儀，尤其在商務(wù)活動(dòng)中，更應(yīng)重視禮儀的規(guī)范。

8.有位女職員是財(cái)稅專(zhuān)家，有很好的學(xué)歷背景，常能提很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直非常杰出。但當(dāng)她到客戶(hù)的公司提服務(wù)時(shí)對(duì)方主管一見(jiàn)她卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)也就不大了。她一度非常苦惱，不知問(wèn)題出在哪里？一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專(zhuān)家著裝方面存在明顯的不足：她26歲，身高1米47，體重43公斤，看起來(lái)機(jī)敏可愛(ài)，像16歲的小女孩外表實(shí)在缺乏說(shuō)服力。在著裝方面，她愛(ài)牛仔褲，旅游鞋，束馬尾辮，常背一個(gè)雙肩書(shū)包，充滿(mǎn)活力。

案例分析：

(1)一個(gè)人的外表、形象在社會(huì)交往中往往起著十分重要的作用．女職員在對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)得不到重視的原因是著裝方面存在明顯不足。

(2)建議要從發(fā)型、化妝、衣裙、鞋子、包等方面提出具體的建議。

9.一位外國(guó)人在中國(guó)做客，主人問(wèn)他用筷子還是刀叉，他說(shuō)用筷子。在等待就餐時(shí)．他并不時(shí)用筷子輕輕敲碗邊；用餐過(guò)程中，他邊吃邊與身邊的人交談；在短暫停止進(jìn)食期間把筷子插在米飯中，請(qǐng)問(wèn)失禮之處何在？

案例分析：

筷子是中餐中的必備餐具，使用筷子有我們民族的習(xí)慣和禁忌，作為外國(guó)客人，臨行之前應(yīng)了解清楚這些風(fēng)俗禁忌，以免做出失禮之舉影響自身形象。這位客人的失禮之處有三：在等待就餐時(shí)不能用筷子敲打任何餐具；席間及臨時(shí)離開(kāi)餐桌時(shí)，不能把筷子插在飯碗中，而應(yīng)將其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐過(guò)程中邊吃邊與身邊的人交談也不太禮貌。

10.新年之際，在著名的維也納金色大廳，正在舉辦一年一度的“維也納新年音樂(lè)會(huì)”。全場(chǎng)觀眾被精彩的演出所傾倒，沉醉在優(yōu)美的旋律中。正在這時(shí)，一位觀眾突然看到了遠(yuǎn)處的同伴，便大聲喊叫起同伴的名字。他的喊聲打破了觀眾席的寧?kù)o，顯得那么刺耳！

請(qǐng)問(wèn)為什么？觀看演出應(yīng)遵守哪些管理規(guī)定和禮儀規(guī)范？ 案例分析：

他違反了觀看演出不許 大聲喧嘩、要保持場(chǎng)內(nèi)肅靜的臂理規(guī)定。

觀看演出應(yīng)遵守的管理規(guī)定和禮儀規(guī)范有：

．

1．提前訂票。

2．注意著裝得體。

3。不要遲到。

4．按要求適時(shí)鼓掌，注意舉止。

11.小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無(wú)法報(bào)銷(xiāo)的票據(jù)揉成一團(tuán)扔在了地上。

其他部門(mén)的同事看見(jiàn)了，心里說(shuō)“那個(gè)XX部的人素質(zhì)真差！”

恰巧此時(shí)有位顧客來(lái)財(cái)務(wù)部交訂金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎？售后服務(wù)會(huì)有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌??”

生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過(guò)這里，地上的紙團(tuán)沒(méi)有逃過(guò)大家的眼睛，結(jié)果外商指著那團(tuán)紙問(wèn)經(jīng)理：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”

本來(lái)不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。

請(qǐng)思考：如果你是老板，你將如何避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生？

案例分析：

小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：

1.體現(xiàn)出小張不了解公共場(chǎng)所的禮儀規(guī)范要求，他自己的禮儀修養(yǎng)比較差，根本就沒(méi)有保護(hù)環(huán)境的意識(shí)。

2.同時(shí)也說(shuō)明他所在公司管理不嚴(yán)格的問(wèn)題，甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問(wèn)題很?chē)?yán)重。

如果我是公司老板，就會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)，提高對(duì)禮儀問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，并形成自己的企業(yè)文化，加強(qiáng)管理，使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)識(shí)到在商務(wù)場(chǎng)合中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門(mén)、你的部門(mén)所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表著你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國(guó)家。

12.張女士與孫先生相遇了，由于孫先生的工作有所變動(dòng)，孫先生主動(dòng)遞出了自己的名片，張女士也打開(kāi)自己的手提包，準(zhǔn)備拿出自己的名片與之交換，可是一摸，首先摸出了一張健身卡，再一摸是一張名片，高興地遞給孫先生，孫先生接過(guò)低頭一看，是別人的名片。張女士尷尬地笑著，繼續(xù)在包里找著名片。

張女士為何出現(xiàn)這種尷尬的情況？應(yīng)如何避免？

案例分析：

張女士應(yīng)該把自己的和別人的名片分開(kāi)放，而且放在專(zhuān)門(mén)的名片夾里，手提包里的東西也應(yīng)分類(lèi)整理，象本例中這樣給人一種邋里邋遢的不良印象。

13.美國(guó)人麗莎被公司在紐約的總部派駐到北京已有3個(gè)月了。在她自己看來(lái)，她一到北京就很快適應(yīng)了北京的環(huán)境。剛一來(lái)時(shí)，就有很多人幫助她把住所安置好，接下來(lái)每天都有一些同事出入她的家中，這一切都讓她感到自己是個(gè)很受中國(guó)同事歡迎的人。對(duì)于自己在北京的新工作、中國(guó)的各種食品、每天的新活動(dòng)，她都感到適應(yīng)得很好。現(xiàn)在，她正在一所夜校學(xué)習(xí)漢語(yǔ)，在學(xué)校里很受老師和同學(xué)們的喜愛(ài)。除了同事們，每天還有同學(xué)、鄰居不斷地來(lái)家里拜訪她，每時(shí)每刻，都有人不斷地給予她關(guān)懷和照顧。從表面上看，一切似乎都很正常，但是，麗莎卻感覺(jué)自己變得越來(lái)越焦慮、煩躁、不安。不知道為什么，她變成了一個(gè)心煩意亂的人。

請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為麗莎是因?yàn)闆](méi)有好朋友而煩惱，還是因?yàn)闆](méi)有個(gè)人空間而痛苦，如果麗莎請(qǐng)你幫她從這種“心煩意亂”的困境中解脫出來(lái)，你將怎樣幫助她？

案例分析：

麗莎是不是因?yàn)闆](méi)有好朋友而煩惱，而是因?yàn)闆](méi)有個(gè)人空間而痛苦。這些痛苦是由于中美國(guó)之間的文化差異造成的。中國(guó)人熱情、愛(ài)熱鬧，人與人之間講究親密無(wú)間；而美國(guó)人是比較注意個(gè)人隱私、個(gè)人空間的。所以，麗莎要擺脫煩惱，需要調(diào)整自己的生活作息，想辦法給自己留出獨(dú)處時(shí)間，并求得中國(guó)朋友的理解。

14.有一位大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)單位讓他到某公司去推銷(xiāo)按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見(jiàn)人就介紹我是某某，某某學(xué)校畢業(yè)的，我的特長(zhǎng)愛(ài)好是什么，我為什么來(lái)你們公司推銷(xiāo)，說(shuō)了很長(zhǎng)一串，東西沒(méi)有賣(mài)出去，還遭人白眼。他非常納悶，不知道什么地方做的不妥。

請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā０咐治觯?/p>

這位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒(méi)有預(yù)約；其次拜訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。商務(wù)拜訪禮儀： 事先預(yù)約。選擇合適的時(shí)間，不要影響對(duì)方的休息。電話預(yù)約可以讓拜訪對(duì)象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率。同時(shí)作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，檢查服裝是否適合拜訪的場(chǎng)合，頭發(fā)，指甲等每個(gè)細(xì)節(jié)是否妥當(dāng)。準(zhǔn)備好足夠的資料，就能能夠大大提高說(shuō)話的可信度。如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對(duì)方做個(gè)產(chǎn)品示范，讓對(duì)方能親身體驗(yàn)按摩帶來(lái)的舒適感和愉悅感，從而增加成交的幾率。最后要注意拜訪時(shí)間不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，免得引起對(duì)方的不悅，從而取消訂單。

告辭時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；需要再次拜訪，要及時(shí)約定下次拜訪的內(nèi)容和時(shí)間；要對(duì)對(duì)方的熱情接待，當(dāng)面表示感謝，過(guò)后也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞?，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對(duì)于拜訪中問(wèn)題，要盡早向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)解決。

15.假設(shè)去電視臺(tái)錄制一個(gè)財(cái)經(jīng)類(lèi)的訪談節(jié)目，應(yīng)該穿什么衣服比較合適？

案例分析：

去電視臺(tái)錄制一個(gè)財(cái)經(jīng)類(lèi)的訪談節(jié)目，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)套裝是最好的選擇。

注意事項(xiàng)如下：

注意領(lǐng)口要合適，否則，不舒適的衣領(lǐng)會(huì)讓人難受，分散注意力，影響思維。

套裝顏色要注意選擇與背景反差較大的色彩，使人看上去輪廓分明。男士的外衣與襯衫，襯衫與領(lǐng)帶；或女士的外衣與絲巾，胸針等配件之間也應(yīng)該有較大的反差。

慎用白色，因?yàn)榘咨o人以“膨脹”感，特別顯胖；白色還會(huì)強(qiáng)烈地反射光線，使人的臉色顯黑。

不要穿花格子花呢。因?yàn)榛ǜ褡踊貢?huì)使畫(huà)面看上去模糊不清，那些線條仿佛變成了流動(dòng)的光影。

16..劉小姐接到舞會(huì)的請(qǐng)柬，非常高興，在參加舞會(huì)那天，她刻意將自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露臍裝，化著濃濃的裝，涂著鮮紅的口紅，噴上香水，高高興興地去參加舞會(huì)了?？墒窃谖钑?huì)現(xiàn)場(chǎng)，劉小姐卻感覺(jué)到別人看自己的異樣眼光。她不知道自己哪里不對(duì)勁了。

請(qǐng)分析劉小姐有何不妥？你給她什么建議？ 案例分析：

劉小姐的裝扮太過(guò)于妖艷，不適合舞會(huì)的莊重場(chǎng)合。

一般女士參加正式，隆重的舞會(huì)時(shí)，應(yīng)穿西裝晚禮服或中式禮服式旗袍。在參加比較正式的交誼舞會(huì)時(shí)，要穿懸垂性很好的飄逸裙裝，配精致，合腳，婀娜，時(shí)尚的高跟鞋或半高跟鞋?；瘖y可比平時(shí)濃艷一些，不可太濃，比如口紅。也可以灑一些高品質(zhì)的香水。

跳舞時(shí)注意：感覺(jué)熱時(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)较词珠g整理儀表，不要當(dāng)眾“寬衣解帶”，也不要當(dāng)眾解開(kāi)束著或盤(pán)著的頭發(fā)，這樣做與寬衣解帶給人相同的感覺(jué)，容易被人誤認(rèn)為是輕浮之舉。

17.老張的兒子留學(xué)歸國(guó)，還帶了位洋媳婦回來(lái)。為了討好未來(lái)的公公，這位洋媳婦一來(lái)就誠(chéng)惶誠(chéng)恐地張羅著請(qǐng)老張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌?jí)飯店吃西餐。

用餐開(kāi)始了，老張為了在洋媳婦面前顯示自己也很講究，就用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀叉。吃的時(shí)候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費(fèi)勁又辛苦，但他覺(jué)得自己挺得體的，總算沒(méi)丟臉。用餐快結(jié)束時(shí)，習(xí)慣吃飯喝湯的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿(mǎn)臉通紅。

分析：老張?jiān)诔晕鞑偷倪^(guò)程中到底哪里做得不對(duì)？

案例分析：

老張?jiān)诔晕鞑偷倪^(guò)程中有兩個(gè)地方做的不對(duì)。

（1）用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀叉。

“很精致的布”是餐巾。它不能用來(lái)擦拭餐具，否則服務(wù)員會(huì)認(rèn)為餐具不干凈，又會(huì)給你換上一套新的餐具。

餐巾的用法有三點(diǎn)：

第一 餐巾的鋪放：女主人打開(kāi)餐巾放在大腿上開(kāi)始。小的可以不折，正方形折成等腰△，長(zhǎng)方形對(duì)折，折口向外。

第二 暗示的作用： 在很正式的場(chǎng)合，應(yīng)當(dāng)由女主人邀請(qǐng)大家開(kāi)始用餐?；蛘吲魅税巡徒泶蜷_(kāi)，放在大腿上的時(shí)候開(kāi)始。如果女主人不在場(chǎng)，男主人席位右邊的女嘉賓應(yīng)當(dāng)是第一個(gè)開(kāi)始吃的人，其他人看到她的行動(dòng)則可以進(jìn)餐了。

同樣，用餐結(jié)束時(shí)要等主人第一個(gè)將餐巾放到餐桌上示意用餐結(jié)束。

中途離開(kāi)座位的時(shí)候，把餐巾稍微折疊一下，放在椅子上就可以了。

第三 保潔的作用：防止湯，菜弄臟衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦臉，擦汗，擦餐具。（2）老張喝了幾勺精致小盆里的“湯”。

這水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服務(wù)員會(huì)端來(lái)一碗水，里面可能還有一片檸檬或一朵蘭花，這個(gè)碗叫“洗指碗”或“洗手缽” 用來(lái)洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。

18.有兩位女孩去吃自助餐，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，她們一進(jìn)去就眼花繚亂，馬上發(fā)現(xiàn)了冰激凌，女孩子就愛(ài)吃這個(gè)，于是每人各吃了兩個(gè)。冰激凌吃完后有發(fā)現(xiàn)了蛋糕，每人又吃了兩塊。最后碰到基尾蝦，三文魚(yú)之類(lèi)更好吃的東西，卻吃不下了。請(qǐng)你指出她們所犯的小錯(cuò)誤在哪里？并給予指導(dǎo)。

案例分析：

吃自助餐的規(guī)則是允許多次取餐，但每次要少取。不要因?yàn)樽约焊杏X(jué)餓了，或者是害怕別人把自己喜歡吃的食物吃完了，就把盤(pán)子里的食物堆得像小山一樣。在商務(wù)活動(dòng)中，“吃” 本身不是我們的第一任務(wù)，在“吃”上表現(xiàn)得太貪婪，會(huì)使別人認(rèn)為你這個(gè)人占有欲強(qiáng)，而且缺乏自制力。

吃自助餐的禮儀規(guī)則如下： 第一 排隊(duì)取菜

在就餐取菜時(shí)，講究先來(lái)后到，排隊(duì)選取。在取菜之前要先準(zhǔn)備好自己的食盤(pán)。輪到自己取菜 時(shí)，就用公用的餐具將自己喜歡的食物裝入自己的食盤(pán)內(nèi)，然后迅速離去。切勿在眾多的食物面前猶豫，讓身后的人久等，更不應(yīng)該在取菜時(shí)挑挑揀揀，甚至直接下 手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主張地為他人直接代取食物。第二 循序取菜

在自助餐上，一般取菜的先后順序依次是：湯、冷菜、熱食 品、點(diǎn)心、甜品和水果。所以在取菜時(shí)，最好現(xiàn)在全場(chǎng)轉(zhuǎn)一圈，了解一下情況，然后再去取菜。第三、量力而行

吃自助餐時(shí)，必須要量力而行。切勿為了吃得過(guò)癮，而將食物狂取一通，結(jié)果吃不完，導(dǎo)致食物的浪費(fèi)。第四、多次少取

在自出餐上應(yīng)遵循“多次少取”的原則，即：選取某一類(lèi)的菜肴每次應(yīng)當(dāng)只取一小點(diǎn)，待品嘗之后，如感覺(jué)不錯(cuò)可以再取，反復(fù)去也不會(huì)引起非議，直至自己吃好了為止。第五、避免外帶

享用自助餐時(shí)一定要記住，所有自助餐都允許賓客在用餐現(xiàn)場(chǎng)里自行享用，不論持多少東西都不礙事，但絕對(duì)不允許在用餐完畢后將食物打包攜帶回家。第六、送回餐具 自助餐強(qiáng)調(diào)自助，不但要求就餐者取用菜肴時(shí)以自助為主，而且還要求其善始善終。在用餐結(jié)束后，要自覺(jué)地將餐具送至指定之處，或?qū)⒉途呱约诱砗蠓旁诓妥乐?上，由服務(wù)生負(fù)責(zé)收拾。

19.王萌是新員工，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待，與同事小李一起工作。一天，有一位與人力資源部部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。王馬上通知人力資源部，被告知部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。王轉(zhuǎn)告客人：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐?！边@時(shí)電話響了，王匆匆指了下椅子，趕緊去接電話?？腿瞬粣?。小李接完電話，趕緊為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

就這一案例，請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶?。案例分析?/p>

首先王萌不應(yīng)該原話轉(zhuǎn)達(dá)客人?？腿藭?huì)想：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人?？腿擞蟹N被輕視，被慢待的感覺(jué)。王萌可以這樣說(shuō)：“很抱歉！何部長(zhǎng)有點(diǎn)急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”

其次，不該匆匆丟下客人自己去接電話。王萌可以馬上為客人端上一杯茶，然后坐下來(lái)和客人閑聊幾句。因?yàn)橥趺仁呛托±钜黄鹭?fù)責(zé)前臺(tái)工作的，既然王萌已經(jīng)在接待客人，那電話應(yīng)該是小李去接。

20.有家公司的銷(xiāo)售員來(lái)到你的辦公室談業(yè)務(wù)，他走后你發(fā)現(xiàn)他把一件貴重的24K黃金鑲嵌寶石的工藝品；留在了你的辦公桌上，你該怎么辦？

案例分析：

這個(gè)禮物不能收，必須退還。有三種處理方法：

（1）.當(dāng)面退還。要么自己送過(guò)去；要么與對(duì)方約好時(shí)間地點(diǎn)，在見(jiàn)面時(shí)當(dāng)面還給對(duì)方，禮貌地解釋原因并表示感謝。

（2）.可以采用快遞或郵寄的方式退回，附上一封退還禮物的信，并保留復(fù)印件。在上面注明退還禮品的日期，以及退還方式，快遞或郵寄的收據(jù)也要長(zhǎng)久保存。

（3）.實(shí)在無(wú)法退回的則應(yīng)立刻交給公司負(fù)責(zé)人處理。

21.以下故事說(shuō)明了說(shuō)明問(wèn)題？

在一些日本的禪院中，有一個(gè)舊的傳統(tǒng)：那就是一個(gè)流浪的和尚與一個(gè)當(dāng)?shù)氐暮蜕幸q論有關(guān)佛教的問(wèn)題，如果他贏了，那么他就能住下過(guò)夜，如果輸了，他就不得不繼續(xù)流浪。

在日本的北方，有兄弟倆掌管著這樣的一座寺院。哥哥非常有學(xué)問(wèn)，而弟弟比較笨，并且只有一只眼睛。

一天晚上，一個(gè)流浪的和尚來(lái)請(qǐng)求住宿，哥哥學(xué)習(xí)了很久，感到非常累，所以他吩咐他 的弟弟去辯論，哥哥說(shuō)：“要在沉默中進(jìn)行對(duì)話。”

過(guò)了一小會(huì)兒，那個(gè)流浪者來(lái)見(jiàn)哥哥，并且說(shuō)：“你弟弟真是個(gè)厲害的家伙，他非常機(jī)

智地贏了這場(chǎng)辯論，所以我要走了，晚安?！?/p>

“在你走之前，”哥哥說(shuō)，“請(qǐng)告訴我這場(chǎng)對(duì)話?！?/p>

“好，”流浪者說(shuō)，“首先我伸出一個(gè)手指代表佛陀，接著，你的弟弟伸出兩個(gè)手指，表示佛陀和他的教導(dǎo)；為此我伸出三個(gè)手指，代表佛陀、他的教導(dǎo)和他的門(mén)徒，接著，你聰明的弟弟在我面前揮動(dòng)著他緊握的拳頭，表示那三個(gè)都是來(lái)自一個(gè)整體的領(lǐng)悟。”隨后，流浪者走了。

過(guò)了一會(huì)兒，弟弟帶著一付痛苦的樣子跑進(jìn)來(lái)。

“我知道你贏了那場(chǎng)辯論?！备绺缯f(shuō)。

“沒(méi)什么贏的，”弟弟說(shuō)，“那個(gè)流浪者是個(gè)非常粗魯無(wú)禮的人。”

“噢？”哥哥說(shuō)，“告訴我那場(chǎng)辯論的主題?！?/p>

“嗨，”弟弟說(shuō)，“當(dāng)他看見(jiàn)我時(shí)，他伸出一個(gè)手指頭侮辱我只有一只眼睛，但因?yàn)樗且粋€(gè)新來(lái)的人，我想還是禮貌些，所以我伸出兩個(gè)手指，祝賀他有兩只眼睛。這時(shí)，這個(gè)無(wú)禮的壞蛋伸出了三個(gè)手指，表示在我們中間只有三只眼睛，所以我氣瘋了，威脅地用拳頭打了他的鼻子——所以他走了。”

哥哥笑了。

分析：

其實(shí)他們沒(méi)有進(jìn)行彼此交流，只是各自與自己的內(nèi)心交流！

很明顯相同的手勢(shì)對(duì)于不同地區(qū)，不同國(guó)家，甚至是相同國(guó)家的不同的人有著不同的含義。該例中的哥哥很聰明，他巧妙地利用了手勢(shì)容易給人造成誤解這一現(xiàn)象，從而贏得了辯論。

這個(gè)故事告訴我們，商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)多用語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免單獨(dú)使用手指，以免對(duì)方誤解。當(dāng)你所說(shuō)的詞語(yǔ)和你的身體語(yǔ)言表達(dá)出相反的意思時(shí)，人們更容易相信的是身體語(yǔ)言。所以我們?cè)诤蛣e人說(shuō)話之前，首先要了解對(duì)方的習(xí)俗，相關(guān)身體語(yǔ)言的表達(dá)含義，盡可能地多了解對(duì)方。這樣才能夠通過(guò)觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言，包括表情，目光，以及彼此的空間距離等，感知對(duì)方的心理狀態(tài)，從而正確把握對(duì)方所說(shuō)的詞語(yǔ)背后的真正含義。

三．名詞解釋 簽約儀式：

在公務(wù)交往活動(dòng)中，雙方經(jīng)過(guò)洽談、討論，就某項(xiàng)重大問(wèn)題意見(jiàn)、重要交易或合作項(xiàng)目達(dá)成一致，就需要把談判成果和共識(shí)，用準(zhǔn)確、規(guī)范、符合法律要求的格式和文字記載下來(lái)，經(jīng)雙方簽字蓋章形成具有法律約束力的文件。圍繞這一過(guò)程，所要舉行的儀式叫做簽約儀式。

第二篇：商務(wù)禮儀復(fù)習(xí)資料

一、填空題

1、男士三寶是指（皮帶）、（皮鞋）和（公文包）。

2、日常生活中要注意禮貌用語(yǔ)的使用，例如請(qǐng)人諒解說(shuō)”包涵”，在中途走時(shí)說(shuō)（失陪），求人方便用（借光）。

3、儀態(tài)美主要表現(xiàn)在（站）、（坐）、（走）三方面。

4、所謂公務(wù)注視區(qū)間一般是指：以（兩眼）為底線，以（前額）上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。

5、工作式自我介紹三要素是：（單位）、（職位）、（姓名）。

6、發(fā)型修飾的原則是：男員工不留長(zhǎng)發(fā)，即（發(fā)不過(guò)頸）；女員工不梳披肩發(fā)，前（發(fā)不遮眼），后（發(fā)布過(guò)肩），頭發(fā)過(guò)肩者應(yīng)盤(pán)起。

7、TPO”原則是指人們的穿著打扮要兼顧（時(shí)間）、（地點(diǎn)）、（儀式）并與之相適應(yīng)。

8、握手講究先后次序，一般情況下，（長(zhǎng)輩）先伸手；而作為（上級(jí)）應(yīng)該先問(wèn)候再伸手相握。

9、為他人作介紹必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先介紹位（卑）者，后介紹位（尊）者。

10、中餐上菜的順序一般是：先上（冷盤(pán)），接著上熱炒，隨后是主菜，然后上點(diǎn)心湯水，最后（水果）。

11.、自我介紹應(yīng)注意的有（BDE）

A、先介紹再遞名片B、先遞名片再做介紹C、初次見(jiàn)面介紹不宜超過(guò)5分鐘

D、初次見(jiàn)面介紹不宜超過(guò)2分鐘E、先介紹自己，再讓對(duì)方介紹F、先讓對(duì)方做完自我介紹，自己再做介紹

12、下面屬于握手的禁忌有（ABCD）

A、心不在焉B、伸出左手C、戴著手套D、交叉握手

13、宴會(huì)上，為表示對(duì)主賓的尊重，主賓的座位應(yīng)是（B）

A、主人的左側(cè)B、主人的右側(cè)

C、主人的對(duì)面D、面對(duì)門(mén)的位置

14、以酬謝為目的的饋贈(zèng)，在禮品選擇上要特別注意，主要是考慮以下幾個(gè)方面（ACD）

A、取決于他人幫助的性質(zhì)B、取決于禮品的價(jià)格

C、取決于幫助的時(shí)機(jī)D、取決于幫助的目的15、對(duì)索取名片的方法描述正確的有（ACD）

A、交易法：首先遞送名片B、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”

C、平等法：“如何與你聯(lián)系？C、謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？

二、判斷題：判斷以下說(shuō)法對(duì)與錯(cuò)

1、正確的坐姿是：坐下后上半身與桌子保持一個(gè)拳頭距離，坐滿(mǎn)椅子的2/3。（對(duì)）

2、坐著時(shí)，如果手感覺(jué)無(wú)處放，可以將手夾在腿間。（）

3、走路時(shí)扭動(dòng)臀部幅度大些更能體現(xiàn)女性美。（）

4、黑色西裝可以搭配白色或其他淺色襯衫，銀灰色、藍(lán)色領(lǐng)帶，或黑紅細(xì)花紋的領(lǐng)帶。（對(duì)）

5、戒指戴在無(wú)名指上，表示已有意中人，正在戀愛(ài)（）

6、用餐前的第一道濕毛巾是用來(lái)擦臉的，用餐后再上一條濕毛巾，是用來(lái)擦嘴的。（）

7、女士登車(chē)應(yīng)先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)（對(duì)）

8、引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，主人應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后再關(guān)閉電梯門(mén)。到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯，自己再走出。（對(duì)）

9、禮儀距離是指一米半到三米之間的距離。（對(duì)）

10、為了安全，上樓梯時(shí)接待人員應(yīng)走在著短裙的女客人后邊。（）

11、走路時(shí)扭動(dòng)臀部幅度大些更能體現(xiàn)女性美。（）

12、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（對(duì)）

13、打招呼的手勢(shì)是：高抬手臂，手心朝下，輕揮手腕。（對(duì)）

14、送乘車(chē)離去的客人，一般應(yīng)走至車(chē)前，幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待其上車(chē)后輕輕關(guān)門(mén)后可以離開(kāi)。（）

15、常規(guī)距離是指半米到一米之間的距離，這種距離是在人際交往中，或站或行時(shí)所允許保持的最為正規(guī)的距離，又稱(chēng)為交際距離（）

三、問(wèn)答題：

1、交談中宜談?wù)摰脑掝}有哪些？

參考答案：宜選的主題主要有（每個(gè)主題再展開(kāi)談）：

1、既定的主題

2、高雅的主題

3、輕松的主題

4、時(shí)尚的主題

5、擅長(zhǎng)的主題

2、簡(jiǎn)述西服穿著的三色原則、三一定律、三大禁忌

參考答案：

1、三色原則是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類(lèi)，失之于莊重和保守。

2、三一定律是指男士穿著西服外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的顏色必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部分分別

是鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。

3、是指在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)錯(cuò)誤。（1）袖口上的商標(biāo)未拆。在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶。（2）男士在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)襪子出現(xiàn)了問(wèn)題。（3）在商務(wù)交往中有兩種襪子是不穿為妙的，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。

3、剛到偉達(dá)公司上班的小張，接到李總的指示，準(zhǔn)備在元旦前夕宴請(qǐng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)小張應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

參考答案：

（1）確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍、規(guī)格和形式；

（2）確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)；

（3）發(fā)出邀請(qǐng)；

（4）選定菜譜

（5）席位安排

a 桌次：居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。

b 位次：面門(mén)為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。

4、簡(jiǎn)述商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

參考答案：

1、認(rèn)清主客立場(chǎng)

2、多用商量語(yǔ)氣

3、遵時(shí)守信

4、自尊與尊重他人

5、避免驚嚇?biāo)?/p>

6、尊重他人隱私

5、禮品選擇有哪些禁忌

參考答案：

1、大額現(xiàn)金和有價(jià)證券

2、粗制濫造或過(guò)季商品

3、藥品

4、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品

5、違背交往對(duì)象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品

6、明碼標(biāo)價(jià)的禮物

7、引起異性誤會(huì)的物品

6、初次見(jiàn)面怎樣與人交談？

參考答案：

交談的態(tài)度：表情自然、舉止得體、遵守慣例（注意交流、注意傾聽(tīng)、謹(jǐn)慎插話、禮貌退讓?zhuān)?。交談的語(yǔ)言：平易通俗、文明禮貌、簡(jiǎn)潔明確。

7、簡(jiǎn)述到家拜訪的時(shí)間性選擇

參考答案：

如果是到家拜訪，最好選擇在節(jié)假日前夕。由于中國(guó)人普遍有午休的習(xí)慣，登門(mén)時(shí)間最好不安排在中午。從我國(guó)目前的實(shí)際情況看，晚上7點(diǎn)30至8點(diǎn)也許是到私宅拜訪的較好時(shí)機(jī)。因?yàn)檫@時(shí)不僅各家一般都吃過(guò)晚飯，而且電視的新聞聯(lián)播節(jié)目剛結(jié)束，“黃金時(shí)間電視劇”又還沒(méi)有開(kāi)始。

8、簡(jiǎn)述接聽(tīng)電話的程序

參考答案：

A.電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次，應(yīng)拿起話筒。

B．致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。

C．自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)或個(gè)人姓名。

D．認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。E．如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。

F．記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。

G．對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

H．等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

四、案例分析題：

1、【案例一】某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做

了決定，向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公用具。這天，Ａ公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人打電話來(lái)，要上門(mén)拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來(lái)對(duì)方聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)。為了談這件事，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿(mǎn)了臺(tái)面。

總經(jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷(xiāo)售員等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方

商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公用具的生意也告吹了。

根據(jù)案例內(nèi)容，用商務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)分析為什么A公司這次的業(yè)務(wù)會(huì)失敗？

參考答案：

Ａ公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。

再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

2、【案例二】一家外國(guó)國(guó)際電訊公司在泰國(guó)曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí),看中了一處房?jī)r(jià)適中,交通方

便且游人眾多的地段,而這幢樓的對(duì)面樹(shù)著一尊并不十分高大,但又非常顯眼的如來(lái)佛像,有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說(shuō),貴公司若在此開(kāi)業(yè),生意會(huì)很糟糕的.但公司經(jīng)理非常自信,認(rèn)為這不可能,因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開(kāi)設(shè)的另外幾家公司,業(yè)務(wù)開(kāi)展都很紅火.所以,公司沒(méi)聽(tīng)勸阻,就在這里如期開(kāi)業(yè)了.幾年來(lái),這家公司果然生意清淡.公司經(jīng)理終于面對(duì)現(xiàn)實(shí),不得不挪動(dòng)了公司地址,生意這才明顯地好起來(lái).經(jīng)理本人對(duì)此始終大惑不解,到處打聽(tīng)原因,得到的解釋是,業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層,也就是說(shuō),公司的位置在如來(lái)佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒(méi)有尊重當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了.根據(jù)案例內(nèi)容，試分析該公司失敗的原因？

參考答案：

在曼谷的國(guó)際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層,也就是說(shuō),公司的位置在如來(lái)佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒(méi)有新生當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了.所以要在涉外交往中要尊重對(duì)方的宗教,文化等習(xí)俗。

3、【案例三】鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙

方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。

鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此會(huì)有何評(píng)價(jià)？

參考答案：

根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見(jiàn)面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見(jiàn)面屬?lài)?guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊重。但他沒(méi)有這樣做。他的德方同行會(huì)認(rèn)為：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事再作他議。

4、【案例四】A君是某公司銷(xiāo)售人員,乘火車(chē)到外省某公司洽談一筆生意.火車(chē)上人很多,A君很累,就

將腿伸到過(guò)道上,整個(gè)人歪在座位上睡了起來(lái),他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開(kāi)自己的身體,A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上.看著他熟睡的樣子和聽(tīng)著他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺(jué)得很好笑.等他睡醒以后,又開(kāi)始打開(kāi)MP3旁若無(wú)人般地聽(tīng)起音樂(lè)來(lái)了,嘴里還跟著音樂(lè)哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.試分析A君旅行失敗的原因。

參考答案：案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴,客戶(hù),應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象.文中A君睡覺(jué)將腿伸到了過(guò)道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽(tīng)音樂(lè)應(yīng)該征求鄰居的意見(jiàn).一、參考答案：

1、（公文包）、（皮鞋）和（皮帶）

2、、（失陪）、（借光）

3、（站）、（坐）、（走）

4、（兩眼）、（前額）、5、（姓名）、（單位）、（職務(wù)）

6、（發(fā)不過(guò)頸）、（發(fā)不遮眼）、（發(fā)不過(guò)肩）

7、（時(shí)間）、（地點(diǎn)）、（儀式）

8、（長(zhǎng)輩、上級(jí)、主人、女士）、（晚輩、下級(jí)、客人、男士）

9、（卑）、（尊）

10、（冷盤(pán)）、（水果拼盤(pán)）

11.、（BDE）

12、（ABCD）

13、（B）

14、（ACD）

15、（ABCD）

二、參考答案：

1、（對(duì)）

2、（錯(cuò)）

3、（錯(cuò)）

4、（對(duì)）

5、（錯(cuò)）

6、（錯(cuò)）

7、（對(duì)）

8、（對(duì)）

9、（對(duì)）

10、（錯(cuò)）

11、（錯(cuò)）

12、（對(duì)）

13、（對(duì)）

14、（錯(cuò)）

15、（錯(cuò)）

第三篇：商務(wù)禮儀復(fù)習(xí)資料范文

《商務(wù)禮儀》復(fù)習(xí)資料

一、多項(xiàng)選擇題（從下列每小題的多個(gè)選項(xiàng)中，選出兩個(gè)或兩個(gè)以上正確的，并將正確答案的序號(hào)填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，多選或少選不給分。每小題1分，共15分）

1、一般而言，若要挑選一身地地道道、適用于商務(wù)交往時(shí)穿著的西裝，需要關(guān)注的具體細(xì)節(jié)包括：（ABCE）。P4-5 A．面料、色彩B．圖案、款式C．版型、尺寸D．價(jià)格、品牌E．做工

2、目前，世界上的西裝版型主要有：（ABCD）。P4 A．歐式B．英式C．日式D．美式E．中式

3、根據(jù)西裝禮儀的基本要求，商界男士在穿西裝時(shí)務(wù)必要注意以下問(wèn)題：（ABCDE）。P6 A．拆除商標(biāo)、熨燙平整B．扣好鈕扣、不卷不挽C．慎穿毛衫、巧配內(nèi)衣 D．腰間無(wú)物E．少裝東西

4、套裙的穿著應(yīng)注意以下問(wèn)題：（ABCDE）P19-20 A．大小適度

B．穿著到位

C．適應(yīng)場(chǎng)合D．協(xié)調(diào)妝飾

E．兼顧舉止

5、商務(wù)人員所穿制服的基本要求是：（ABCDE）。P25-28 A．面料宜好B．色彩宜少C．款式宜雅D．分類(lèi)宜準(zhǔn)E．做工宜精

6、商務(wù)人員在使用鋼筆時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：（ABCDE）。P35 A．隨身攜帶鋼筆B．備有兩支鋼筆C．保證墨水充足D．禁止借用鋼筆E．置于適當(dāng)之處

7、在商界，一般都要求員工在其化妝的問(wèn)題上，遵守如下規(guī)則：（ABCDE）。P50-A．工作妝以淡妝為主 B．戒過(guò)量使用濃香型化妝品 C．戒當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝D．戒與他人探討化妝 E．戒妝面出現(xiàn)殘缺

8、以下坐姿是應(yīng)該禁忌的：（ABCDE）。P62 A．頭部搖晃B．上身不直C．手部錯(cuò)位D．腿部失態(tài)E．腳部亂動(dòng)

9、以下行姿是應(yīng)該禁忌的：（ABCDE）。P64 A．方向不定 B．瞻前顧后C．速度多變D．聲響過(guò)大E．八字步態(tài)

10、立姿的基本要求是（ABCDE）。P59 A．頭端 B．肩平C．胸挺 D．腹收

E．腿直、手垂

11、生意場(chǎng)上的操守包括以下內(nèi)容：（ABCDE）。P77 A．忌目無(wú)法紀(jì)B．忌損人利已C．忌言而無(wú)信D．忌過(guò)河拆橋E．忌嫌貧愛(ài)富、崇洋媚外

12、在談生意，做買(mǎi)賣(mài)時(shí)遵紀(jì)守法，重要是要注意以下幾點(diǎn)：（ABCDE）。P A．不要違法經(jīng)營(yíng)B．不要貪污受賄C．不要偷稅漏稅 D．不要非法盜竊經(jīng)濟(jì)情報(bào)、侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán) E．不要對(duì)外出賣(mài)國(guó)家或本單位的商業(yè)秘密

13、在設(shè)計(jì)制作本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的商標(biāo)與廣告時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（ABCD）。A．構(gòu)思新穎B．立意高雅C．內(nèi)容真實(shí)D．態(tài)度友善E．形象獨(dú)特

14、在平常性的人際交往中，企業(yè)員工應(yīng)注意避免以下禁忌：（ABCD）

A．忌舉止粗魯B．忌亂發(fā)脾氣C．忌飛短流長(zhǎng)D．忌說(shuō)話過(guò)頭E．忌目無(wú)尊長(zhǎng)

15、所謂上行關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部就是指作為下屬的當(dāng)事人所面臨的與上級(jí)之間的關(guān)系的處理，需要注意以下禮儀規(guī)范：（ABCDE）。

A．尊重上級(jí)B．支持上級(jí)C．理解上級(jí)D．保持距離E．不卑不亢

16、在企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系中，還有一種平行型人際關(guān)系，即平常所講的同事關(guān)系，在處理這一關(guān)系時(shí)，也有一定的禮儀規(guī)范可循：（ABCD）。

A．真誠(chéng)合作B．同甘共苦C．公平競(jìng)爭(zhēng)D．寬以待人E．以身作則

17、賓館禮儀規(guī)定，對(duì)來(lái)賓的“熱情服務(wù)”、“熱情款待”，最重要的是要求（ABCDE）等賓館的從業(yè)人員，在接待客人的工作中表現(xiàn)得既盡職盡責(zé)，又講究禮貌。

A．門(mén)童B．行李員C．總臺(tái)接待員D．電梯員E．客房服務(wù)員

18、對(duì)銀行的服務(wù)設(shè)施，規(guī)范化的要求是：（ABCD）。試卷號(hào)：****

****** 試題

第 1 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填 A．設(shè)施完善B．設(shè)施整潔C．設(shè)施便民D．設(shè)施安全E．設(shè)施先進(jìn)

19、銀行提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：（ABCDE）。

A．按時(shí)營(yíng)業(yè)B．規(guī)范操作C．接受監(jiān)督D．遵守法紀(jì)E．自警自勵(lì) 20、撰寫(xiě)應(yīng)聘信時(shí)，最重要的是要注意：（ABCD）。

A．書(shū)寫(xiě)規(guī)范B．謙恭守禮C．情真意切D．言簡(jiǎn)意賅E．熱情溢滿(mǎn)

21、商界人士在準(zhǔn)備商務(wù)洽談時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)記以下基本原則（ABCDE）。

A．客觀的原則B．預(yù)審的原則C．自主的原則D．兼顧的原則E．知已知彼的原則 22洽談對(duì)手的了解應(yīng)集中在如下方面：（ABCDE）。A．在洽談對(duì)手中，誰(shuí)是真正的決策者或負(fù)責(zé)人 B．洽談對(duì)手的個(gè)人資訊、談判風(fēng)格和談判經(jīng)歷

C．洽談對(duì)手在政治、經(jīng)濟(jì)以及人際關(guān)系方面的背景情況 D．洽談對(duì)手的談判方案

E．洽談對(duì)手的主要商務(wù)伙伴、對(duì)手，以及他們彼此之間相互關(guān)系的演化

23、商界人士在選定舉行新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間時(shí)，應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)問(wèn)題：（ABCDE）。A．避開(kāi)節(jié)假日B．避開(kāi)本地的重大社會(huì)活動(dòng)C．避開(kāi)其他單位的新聞發(fā)布會(huì) D．避開(kāi)與新聞界的宣傳報(bào)道重點(diǎn)撞車(chē)或相左

E．一般來(lái)說(shuō)，一次新聞發(fā)布會(huì)所使用的全部時(shí)間應(yīng)限制在兩個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)

24、對(duì)展覽會(huì)，尤其是對(duì)展覽內(nèi)容所進(jìn)行的宣傳，可以采用以下方法：（ABCDE）。

A．公開(kāi)刊發(fā)廣告B．張貼有關(guān)展覽會(huì)的宣傳畫(huà)C．在展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)宣傳性材料和紀(jì)念品 D．在舉辦地懸掛彩旗、彩帶或橫幅E．利用升空的彩色氣球和飛艇進(jìn)行宣傳

25、一般情況下，展覽會(huì)的組織者應(yīng)想盡辦法充分滿(mǎn)足參展單位關(guān)于展位的合理要求。但假如參展單位較多并對(duì)較為理想的展位競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，則展覽會(huì)的組織者可采用以下方法對(duì)展位進(jìn)行合理分配：（ABCD）。A．對(duì)展位進(jìn)行競(jìng)拍B．對(duì)展位進(jìn)行投標(biāo)C．對(duì)展位進(jìn)行抽簽D．按“先來(lái)后到”分配 E．按“親疏遠(yuǎn)近”分配

26、以下（ABCDE）屬于對(duì)贊助項(xiàng)目進(jìn)行審查核定的重點(diǎn)內(nèi)容。A．要看贊助能否真正取得成功 B．要看贊助單位的承受能力如何

C．要看贊助的時(shí)機(jī)是否得當(dāng) D．要看進(jìn)行贊助后對(duì)本單位會(huì)有多大的積極作用 E．要看此次贊助會(huì)給本單位造成多大的負(fù)面影響

27、贊助會(huì)的具體程序如下：（ABCDE）。

A．宣布開(kāi)始并奏國(guó)歌B．贊助單位正式實(shí)施贊助C．贊助單位代表發(fā)言D．受贊助單位代表發(fā)言 E．來(lái)賓代表發(fā)言

28、安排茶話會(huì)與會(huì)者的具體座次時(shí)，主要采取以下辦法：（ABCD）。A．環(huán)繞式B．散座式C．圓桌式D．主席式E．草坪式

29、在草擬合同時(shí)，除了在格式上要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范外，還必須注意遵守以下問(wèn)題：（ABCD）。A．遵守法律B．符合慣例C．合乎常識(shí)D．顧及對(duì)手E．刪繁就簡(jiǎn)

30、簽字儀式，是簽署合同的高潮。它雖然持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，但程序規(guī)范、莊重而熱烈。簽字儀式的正式程序通常包括以下內(nèi)容：（BCDE）。

A．規(guī)范簽字人員的服飾B．簽字儀式宣布開(kāi)始C．正式簽署合同文本 D．簽字人交換已由有關(guān)各方正式簽署的合同文本 E．共飲香檳酒道賀

31、從儀式運(yùn)作方面來(lái)看，常見(jiàn)的開(kāi)業(yè)儀式有：（ABCDE）。

A．開(kāi)幕儀式B．開(kāi)工儀式C．奠基儀式D．破土儀式E．通航儀式

32、慶典的出席人員應(yīng)包括：（ABCDE）。

A．上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) B．社會(huì)名流C．大眾傳媒D．合作伙伴E．社區(qū)關(guān)系及單位員工

33、贊美別人，應(yīng)有感而發(fā)、誠(chéng)摯中肯，具體而言應(yīng)符合以下內(nèi)容：（ABCD）。A．實(shí)事求是B．因人而異C．自然而然D．適宜對(duì)外E．阿諛?lè)畛?/p>

試卷號(hào)：****

****** 試題

第 2 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填

34、要想在爭(zhēng)辯中從對(duì)手的陳述里抓住“要害”，以靜制動(dòng)，后發(fā)制人，可以采用以下?tīng)?zhēng)辯方法：（ABCD）。A．證明對(duì)手的論據(jù)不真實(shí)、不準(zhǔn)確，不能夠支持其論點(diǎn) B．證明對(duì)手的思路，即認(rèn)證的過(guò)程有失偏頗，存在漏洞 C．證明對(duì)方的觀點(diǎn)有百害而無(wú)一益，或至少是害大于益 D．通過(guò)對(duì)比，以事實(shí)說(shuō)服對(duì)方 E．大聲地指責(zé)對(duì)方存在的問(wèn)題

35、注重談話技巧的商界人士，在規(guī)勸與批評(píng)他人時(shí)應(yīng)具體注意以下問(wèn)題：（ABC）。A．應(yīng)溫言細(xì)語(yǔ)B．要內(nèi)外有別C．要一分為二D．盡量不要當(dāng)眾斥責(zé)他人 E．盡量先肯定、后否定，即在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定

36、在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉技巧有：（ABCDE）

A．用語(yǔ)規(guī)范B．及時(shí)道歉C．落落大方D．巧借“物語(yǔ)”E．言行一致

37、以下（ABCDE）適宜作為商務(wù)閑談中可選的話題。A．文藝、體育B．旅游C．習(xí)俗D．時(shí)尚E．名人軼事

38、依照慣例，商界人士在閑談中需要回避忌談的問(wèn)題有：（ABCDE）。

A．個(gè)人的隱私B．對(duì)方的禁忌C．低俗的問(wèn)題D．壓抑的事情E．商業(yè)性秘密

39、商界人士在日常交往中使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)遵行以下禮儀規(guī)范：（ABCDE）。A．置放到位B．遵守公德C．確保暢通D．重視私密E．注意安全 40、近年來(lái)，在各種電子通訊手段中冒出來(lái)一匹“黑馬”，它就是電子郵件。商界人士在使用電子郵件對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)遵守以下禮儀規(guī)范：（ABCD）。

A．認(rèn)真撰寫(xiě)B(tài)．避免濫用C．注意編碼D．慎選功能E．錦上添花

41、在交際型派對(duì)上，有幾條基本的禮儀規(guī)則是商界人士不可不知的，那就是：（ABCD）。A．恪守約定B．尊重婦女與長(zhǎng)者C．體諒主人D．表現(xiàn)有別E．隨意休閑

42、到健身房健身時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守以下禮儀規(guī)則：（ABCDE）。

A．有所約定B．注意衣著C．目標(biāo)明確，服從管理D．自練為主E．尊重教練

43、在游泳時(shí)，則應(yīng)注意遵守以下禮儀規(guī)則：（ABCDE）。

A．注意安全B．講究衛(wèi)生，衣著得體C．活動(dòng)適度D．禮讓他人E．尊重異性

44、在網(wǎng)球場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)時(shí)，一定要保持自身的風(fēng)度，時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)以下謙恭的態(tài)度要求自己：（BCDE）。A．著裝正規(guī)B．遵守規(guī)則C．球具專(zhuān)用D．交換場(chǎng)地E．尊重對(duì)手

45、以下對(duì)工作餐“席間的交談社儀”表述正確的有：（ABCDE）。

A．舉行工作餐時(shí)，講究的是辦事與吃飯兩不誤，所以，有關(guān)實(shí)質(zhì)性的交談通常開(kāi)始得宜早不宜晚 B．待主賓用畢主菜之后，主人便可暗示對(duì)方交談可以開(kāi)始了 C．賓主在交談中不宜節(jié)外生枝、偏離正題

D．在交談中，應(yīng)注意不要影響他人用餐，所以有必要講講停停、一張一弛 E．一般來(lái)講，在用工作餐時(shí)的交談不宜錄音、錄像，或布置專(zhuān)人進(jìn)行記錄

46、以下屬于自助餐享用過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范有：（ABCDE）。A．排隊(duì)取菜B．循序取菜C．量力而行D．多次取菜E．避免外帶

47、工作餐通常具有以下特點(diǎn)：（ABCE）。

A．重在創(chuàng)造一種氛圍B．具有某種實(shí)際目的C．往往要求較小規(guī)模 D．通常是在午間舉行，但也可以隨時(shí)隨地舉行E．由提議者出面做東

二、判斷題（正確的在括號(hào)內(nèi)劃 “√”，錯(cuò)誤的劃“×”。每小題1分，共15分）

1、在世界各地，藏藍(lán)色的西裝往往是每一位商界男士所首選必備的。（對(duì)）

2、商界男士可以選擇帶豎條紋的西裝，但以條紋細(xì)密者為劣，以條紋粗闊者為佳。（對(duì)）

3、商界男士在參與高層次的商務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)以穿兩件套的西裝套裝為好。（錯(cuò)）

4、商界男士在正式場(chǎng)合中切勿使自己佩戴的領(lǐng)帶多于五種顏色，同時(shí)也應(yīng)盡量少打淺色或艷色領(lǐng)帶。（錯(cuò)）

5、打領(lǐng)帶最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度，是領(lǐng)帶打好之后，其下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。（對(duì)）試卷號(hào)：****

****** 試題

第 3 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填

6、套裝裙子的下擺抵達(dá)著裝者小腿肚子上的最為豐滿(mǎn)之處，乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長(zhǎng)。（對(duì)）

7、根據(jù)商界制服“款式要雅”的總體要求，就是要做到力戒露、透、短、緊，即所謂的“制服四戒”。（對(duì)）

8、在工作場(chǎng)合，可以配戴突出性別的首飾，比如胸針、耳環(huán)、腳鏈之類(lèi)的首飾。（對(duì)）

9、商務(wù)人員忌不戴手表，以免給他人留下“時(shí)間觀念不強(qiáng)”的映象。（對(duì)）

10、正式場(chǎng)合使用的皮帶，男士宜寬3厘米，女士宜寬2.5厘米。（對(duì)）

11、不論從正面、側(cè)面還是背面走向座位，通常都講究從右側(cè)一方走向自己的座位，并從右側(cè)一方離開(kāi)自己的座位。這就是常說(shuō)的“右進(jìn)右出”。（錯(cuò)）

12、就座以后，雙腳可以并攏、平行，或呈外八字狀。雙腳一前一后，也是允許的。（對(duì)）

13、雙眼注視對(duì)方雙眼，表示自己聚精會(huì)神、一心一意，并重視對(duì)方，但其時(shí)間不宜亦稱(chēng)“關(guān)注型注視”。（對(duì)）

14、雙眼注視對(duì)方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。此種注視又稱(chēng)為“交際型注視”。（錯(cuò)）

15、凝視是直視的一種特殊情況，即全神貫注地進(jìn)行注視。它多用于表示專(zhuān)注、恭敬。（對(duì)）

15、職員在寫(xiě)字間里辦公時(shí)，對(duì)自己的儀表既要進(jìn)行必要的修飾，注意維護(hù)個(gè)人的形象，又要使之傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)。（對(duì)）

3、不把個(gè)人私事帶到寫(xiě)字間里，是寫(xiě)字間的基本規(guī)則之一。（對(duì)）

16、在商務(wù)交往中，尤其是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，仁愛(ài)之心是不可有的。（錯(cuò)）

17、企業(yè)名稱(chēng)的命名，應(yīng)注意使之簡(jiǎn)潔、樸實(shí)、易記。（對(duì)）

18、提高全體員工的禮儀素養(yǎng)，主要需要抓好個(gè)人自律與人際關(guān)系等兩個(gè)方面的內(nèi)容。（對(duì)）

19、人際交往中的“三A法則”，是指接受、重視和尊重。（錯(cuò)）

20、賓館總臺(tái)接待人員在同時(shí)接待多位客人時(shí)，應(yīng)按照先來(lái)后到的順序，依次為客人服務(wù)。對(duì)稍后的客人或發(fā)牢騷的客人不要針?shù)h相對(duì)，而應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“對(duì)不起” 以靜制動(dòng)，先平息對(duì)方心中的不快。（對(duì)）

21、對(duì)待初次投宿的客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其排憂(yōu)解難；對(duì)待常來(lái)常往的客人，照顧的重點(diǎn)則是要適合其生活習(xí)慣。（對(duì)）

22、客房服務(wù)員進(jìn)入客房?jī)?nèi)，可以鎖閉房門(mén)，也可以將其半掩半開(kāi)。（錯(cuò)）

23、商店禮儀的主旨是：要求店員提高服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)為顧客提供一切可能的間接服務(wù)，使其在購(gòu)物過(guò)程中不僅對(duì)本店留下美好的印象，而且還能夠在心理上獲得極大的滿(mǎn)足。（對(duì)）

24、店員在顧客服務(wù)時(shí)，未經(jīng)客人要求，應(yīng)該盡量不要主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。（對(duì)）

25、在某一銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)人數(shù)切勿多于顧客人數(shù)。必要時(shí)，一些多余的導(dǎo)購(gòu)人員可暫時(shí)避開(kāi)。（對(duì)）

26、求職者在進(jìn)行自我定位時(shí)，首先要對(duì)自身?xiàng)l件進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)自我，一是要實(shí)事求是，二是要適當(dāng)修飾、提升檔次。（錯(cuò)）

27、舉行雙邊洽談時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。（對(duì)）

28、舉行多邊洽談時(shí)，為避免失禮，一般都按照國(guó)際慣例以圓桌為洽談桌來(lái)舉行“圓桌會(huì)議”。（對(duì)）

29、在洽談桌上，保持“紳士風(fēng)度”或“淑女風(fēng)范”有助于贏得對(duì)手的尊重與好感。因此，在某種程度上來(lái)說(shuō)，有禮即有理，講禮易成功。（對(duì)）

30、對(duì)商界而言，舉辦展覽會(huì)是其聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與新聞媒介之間相互關(guān)系的一種最重要的手段。（錯(cuò)）

31、對(duì)報(bào)名參展的單位，主辦單位應(yīng)熱情接待、來(lái)者不拒。（錯(cuò)）

32、一般而言，贊助會(huì)的會(huì)場(chǎng)不宜布置得美輪美奐、豪華張揚(yáng)。（對(duì)）

33、根據(jù)國(guó)際慣例，舉行茶話會(huì)的最佳時(shí)間是下午兩點(diǎn)左右。（錯(cuò)）

34、一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)的、費(fèi)用與期限等，被稱(chēng)為合同內(nèi)容的三大要素。（對(duì)）

35、簽字廳既有常設(shè)專(zhuān)用的，也有臨時(shí)以會(huì)議廳、會(huì)客室來(lái)代替的，但布置它的總原則是：莊重、整潔、清靜。（對(duì)）

36、按商務(wù)禮儀的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)首先簽署他方保存的合同文本，再簽署已方保存的合同文本。（錯(cuò)）

37、在籌備開(kāi)業(yè)儀式時(shí)，首先在指導(dǎo)方針上要遵循“熱烈”、“節(jié)儉”與“縝密”三原則。（對(duì)）

38、按照慣例，舉行開(kāi)業(yè)儀式時(shí)賓主應(yīng)一律站立，故一般不布置主席臺(tái)或座椅。（對(duì)）

39、按照慣例，在交接儀式上，須由有關(guān)各方代表進(jìn)行發(fā)言，他們依次應(yīng)為：接收單位的代表、來(lái)賓的代表、施工及安裝單位的代表等。（錯(cuò)）

40、跟初次見(jiàn)面的人寒暄，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是“久仰”，或者說(shuō)“幸會(huì)”。（錯(cuò)）試卷號(hào)：****

****** 試題

第 4 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填

41、在向他人道謝的方式方法上，有口頭道謝、書(shū)面道謝、托人道謝、打電話道謝之分，一般地講，書(shū)面道謝效果最佳。（錯(cuò)）

42、從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕可以分為直接拒絕、婉言拒絕、回避拒絕三種。（錯(cuò)）

43、回避拒絕，即避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可試一試此法。（對(duì)）

44、與關(guān)系疏遠(yuǎn)型的人閑談時(shí)，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)對(duì)其保持恭敬之心，顧全其愛(ài)好與興趣，盡可能多選擇一些“中性”的話題。（錯(cuò)）

45、打電話時(shí)，對(duì)一個(gè)人的電話形象影響最大的當(dāng)首推其語(yǔ)言與聲調(diào)。從總體上來(lái)講，它應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌。（對(duì)）

46、接電話有“鈴響不超過(guò)三遍法則”，即接聽(tīng)電話時(shí)不能讓鈴聲響過(guò)三遍。（對(duì)）

47、一般而言，在商用名片上，傳真號(hào)碼是必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（對(duì)）

48、在正式邀約的多種形式中，檔次最高也最為商界人士所常用的當(dāng)屬書(shū)信邀約。（錯(cuò)）

49、電子郵件邀約，是指以電子郵件的方式借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所發(fā)出的邀約。對(duì)它的基本要求有二：一是被邀請(qǐng)者的網(wǎng)址必須正確無(wú)誤；二是必須予以確認(rèn)。（對(duì)）50、所有的回函，不論接受函還是拒絕函，均須在接到書(shū)面邀約后五日內(nèi)回復(fù)，并且回復(fù)得越早越好。（對(duì)）

51、破土儀式舉行的地點(diǎn)，大多應(yīng)當(dāng)選擇在工地的中央或某一側(cè)。（對(duì)）

52、參加交際型派對(duì)通常不宜早到。準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)或遲到三、五分鐘，是比較合乎規(guī)范的做法。（對(duì)）

53、按照慣例，工作餐絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)被安排在節(jié)假日，而應(yīng)當(dāng)是在工作日舉行。（對(duì)）

三、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共15分）

1、禮儀：禮儀就是交往的藝術(shù)，簡(jiǎn)言之，禮儀是待人接物的藝術(shù)，技巧。

2、商務(wù)禮儀：就是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員必須遵守的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。

3、三色法則：與制服一同搭配的襯衫，領(lǐng)帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內(nèi)，其色彩應(yīng)在總量上被限定在三種以?xún)?nèi)。

4、西裝的版型：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。

5、化妝：化妝，是一種通過(guò)對(duì)美容用品或美容手段的使用，來(lái)修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡(jiǎn)單而言，化妝就是有意識(shí)，有步驟地為自己美容或修飾。

6、三A法則：接受別人；重視別人；贊同別人。

7、行規(guī)：大體上指的就是行業(yè)禮儀，一般而言，它是指在商界的各不相同的具體行業(yè)中供職時(shí)所適用的行為規(guī)范。

8、展覽會(huì)：特指有關(guān)方面為了介紹本單位的業(yè)績(jī)，展示本單位的成果，推銷(xiāo)本單位的產(chǎn)品、技術(shù)或?qū)＠?，而以集中陳列?shí)物、模型、文字、圖表、影像資料供人參觀了解的形式，所組織的宣傳性聚會(huì)。

9、茶話會(huì)：在商界特指意在聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友、具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì)。因其以參加者不拘于形式地自由發(fā)言為主，并備有差點(diǎn)，故被成為茶話會(huì)。

10、儀式：通常是指在一些比較盛大、比較莊嚴(yán)、比較隆重、比較熱的正式場(chǎng)合里，為激發(fā)出席者的某種情感，或?yàn)橐鹌渲匾?，而鄭重其事地參照某種程序所舉行的某種活動(dòng)的具體形式。

11、商務(wù)合同：通常是指有關(guān)各方之間在進(jìn)行某種商務(wù)合作時(shí)，為確定各自的權(quán)利和義務(wù)而正式依法訂立、經(jīng)過(guò)公證、必須共同遵守的條文。

12、白金法則：在人際交往中，要想取得人際交往的成功，在允許的條件下，對(duì)方需要什么，就提供什么。人與人之間是有偏差的，不能以“我”為中心。

13、零干擾：要求商店與店員積極致力于將顧客在其購(gòu)物過(guò)程中所受到的干擾減少到零的程度。

14、剪彩：指商界的有關(guān)單位為慶賀公司設(shè)立，企業(yè)開(kāi)工，賓館落成，商店開(kāi)張，銀行開(kāi)業(yè)，大型建筑物啟用，道路或航線開(kāi)通，展銷(xiāo)會(huì)或博覽會(huì)開(kāi)幕等而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性活動(dòng)。

15、“接一顧二招呼三”：即手頭上接待著第一位顧客，口頭上顧及第二位顧客，神色表情上又在歡迎與招呼第三位顧客，使待購(gòu)之人不至于被冷落。

16、舉止：一般是指人們?cè)谕庥^上可以明顯被察覺(jué)到的活動(dòng)、動(dòng)作、以及在活動(dòng)、動(dòng)作中身體各部分所呈現(xiàn)試卷號(hào)：****

****** 試題

第 5 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填 出的姿態(tài)。

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）

1.自我介紹的時(shí)候，要注意哪些方面的問(wèn)題？P105 答：（1）評(píng)價(jià)客觀：一是要實(shí)事求是；二是要不卑不亢。

（2）面對(duì)現(xiàn)實(shí)：服從于現(xiàn)實(shí)，服從于需要，絕不能為定位而定位。2．什么是銀行的禮儀？規(guī)范的銀行禮儀包括哪些方面的內(nèi)容？P98 答：銀行禮儀的主要是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面所應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體而言，它又分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。3．雙邊洽談時(shí)怎樣安排座次？P116 答：舉行雙邊洽談時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放，則面對(duì)正門(mén)的一方為上，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門(mén)的一方為下，應(yīng)屬于主方。若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門(mén)的方向準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。4．茶話會(huì)宜在什么地點(diǎn)舉行？P144 答：按照慣例，適宜舉行茶話會(huì)的大致場(chǎng)地主要有：一是主辦單位的會(huì)議廳；二是賓館的多功能廳；三是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳；四是主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或天花園；五是包場(chǎng)高檔的營(yíng)業(yè)性茶樓或茶室。5．交接儀式有哪些主要程序？P169 答：

（一）宣布交接儀式開(kāi)始

（二）奏國(guó)歌與奏東道主單位的標(biāo)志性歌曲

（三）正式進(jìn)行交接

（四）各方代表發(fā)言

（五）宣告儀式結(jié)束 6．常見(jiàn)的開(kāi)業(yè)儀式有哪些具體形式？P158 答：

（一）開(kāi)幕儀式

（二）開(kāi)工儀式

（三）奠基儀式

（四）破土儀式

（五）竣工儀式

（六）下水儀式

（七）通車(chē)儀式

（八）通航儀式

7．吃自助餐，要將哪些方面的禮儀？P244 答：

（一）排隊(duì)取菜；

（二）循序取菜；

（三）量力而行；

（四）多次取菜；

（五）避免外帶；

（六）送回餐具；

（七）照顧他人；

（八）積極交際。

8.在社交談中，有哪些具體的主題應(yīng)當(dāng)忌談？P197 ①個(gè)人隱私；②捉弄對(duì)方；③非議旁人；④傾向錯(cuò)誤；⑤令人反感； 9.化妝的基本規(guī)則有哪些？ 答：

（一）工作妝以淡妝為主

（二）戒過(guò)量使用濃香型化妝品

（三）戒當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝

（四）戒與他人探討化妝

（五）戒妝面出現(xiàn)殘缺

10.正確的坐定后的姿勢(shì)，主要體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.調(diào)整坐姿2.目中有人3.正襟危坐4.雙腿并攏5.腿位擺放6.腳位擺放7.手位擺放 11.為使新聞發(fā)布會(huì)開(kāi)得成功，怎么樣協(xié)調(diào)與新聞界人士的關(guān)系？

答：第一，把新聞界人士當(dāng)作自己真正的朋友對(duì)待。第二，對(duì)所有與會(huì)的新聞界人士一視同仁。第三，盡量向新聞界人士提供對(duì)方所需要的信息。第四，尊重新聞界人士的自我判斷。第五，與新聞界人士經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。

12.公司職員在個(gè)人操守方面有何禁忌？P84 1.忌舉止粗魯 2.忌亂發(fā)脾氣 3.忌飛短流長(zhǎng) 4.忌說(shuō)話過(guò)頭。

五、論述題（每小題10分，共10分）

1、在社交場(chǎng)合，為他人作介紹時(shí)，一般有哪幾種順序？

根據(jù)社交禮儀的規(guī)范，處理這一問(wèn)題時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況的法則”。其含義是：在為他人作介紹前，首先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣做，可以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，以便見(jiàn)機(jī)行事，在交際應(yīng)酬中掌握主動(dòng)權(quán)。應(yīng)確保位尊之人擁有“優(yōu)先知情權(quán)”。這一法則，有時(shí)又稱(chēng)“后來(lái)居上法則”。它所指的后被介紹者，應(yīng)較之先被介紹者地位為上。二者從不同角度闡明了同一問(wèn)題。根據(jù)以上法則，為他人作介紹時(shí)的順序大致有如下幾種：

試卷號(hào)：****

****** 試題

第 6 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填 第一，介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。第二，介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。第三，介紹老師與學(xué)生認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹學(xué)生，后介紹老師。第四，介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。

第五，介紹已婚者與未婚認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。第六，介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事朋友。第七，介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。

第八，介紹社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先至者。第九，介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。

第十，介紹職位、身份高者與職位、身份低者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹職位、身份低者，后介紹職位、身份高者。

六、材料分析題（每小題10分，共20分）

材料

1、泰國(guó)某下放機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下4家候選公司。泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)，那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接客人。但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥，還是自己長(zhǎng)到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候，直到下午三四點(diǎn)鐘才接到客人的電話說(shuō)：“我們一直在旅館等候，始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一個(gè)目的地。再見(jiàn)吧！” 問(wèn)題：

1.美國(guó)公司斷送生意的主要原因是什么？（5分）

2.假如你是那家美國(guó)公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣去做好這次接待工作？（5分）答：

（一）A泰國(guó)代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)美國(guó)由于忙亂之中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人，B泰國(guó)客人與美國(guó)公司約好的第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面，但泰國(guó)客人等到下午三四點(diǎn)鐘了而美國(guó)公司始終沒(méi)有前去接泰國(guó)客人。

（二）如果我是那美國(guó)公司的經(jīng)理，我會(huì)在泰國(guó)客人到達(dá)芝加哥之前，首先復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在泰國(guó)客人到達(dá)之時(shí)，一定要派人到機(jī)場(chǎng)迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，還要派人去接泰國(guó)客人到美國(guó)公司，還有就是要宴請(qǐng)客人和歡送客人。

材料2

“喂！你們要國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生嗎？”在日前的夏季人才交流會(huì)上，一名男性求職者一邊向用人單位“咨詢(xún)”，一邊遞上自己的簡(jiǎn)歷，但對(duì)方招聘負(fù)責(zé)人有意跳過(guò)他，直接面試下一位。“像這樣連基本禮貌都不懂的求職者，我們不敢招?！痹撜衅肛?fù)責(zé)人胡先生說(shuō)，在這兩天的應(yīng)聘過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)不少求職者都缺乏基本的禮儀?！氨热纾械那舐氄咴诟脊俳涣鲿r(shí)不斷地接電話，手機(jī)鈴聲調(diào)得很大，而且一接就沒(méi)完沒(méi)了，完全沒(méi)有考慮他后邊還有其他應(yīng)聘者在排隊(duì)等候。” 事實(shí)上，經(jīng)過(guò)招聘市場(chǎng)的磨練，不少求職者在應(yīng)對(duì)考官專(zhuān)業(yè)面試題時(shí)，能夠?qū)Υ鹑缌?、已有職業(yè)人士的“派頭”，但在一些最基本的禮數(shù)上，卻往往和專(zhuān)業(yè)水平相差甚遠(yuǎn)。前面企業(yè)招聘人員還在面試，但后頭插隊(duì)、大聲喧嘩的現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮；面試前關(guān)掉手機(jī)或者將鈴聲調(diào)至震動(dòng)，是基本的禮貌，而一些求職者卻在面談時(shí)煲起“電話粥”……

“這些雖是小問(wèn)題，但卻是起碼的職場(chǎng)禮儀?！倍鄶?shù)從事招聘工作的人表示，在應(yīng)聘面試中，內(nèi)在素養(yǎng)比面試試卷號(hào)：****

****** 試題

第 7 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填 技巧更重要。有技巧沒(méi)素養(yǎng)，就好比你十八般武藝的招式全會(huì)，卻沒(méi)練內(nèi)功，空有“花架子”，但吸引力很有限。

請(qǐng)根據(jù)所學(xué)，分析上述材料，并回答以下問(wèn)題：

1、談?wù)勀銓?duì)上述求職者的看法。（5分）

答：上述求職者的表現(xiàn)令人失望，關(guān)鍵在于他們?nèi)狈?duì)應(yīng)聘禮儀的把握和施行。在具有良好專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的前提下，求職者還應(yīng)該掌握必要的慣例和技巧，而后者，在某些情況下甚至?xí)鸬脚e足輕重的作用。材料中的求職者正是在這一方面表現(xiàn)欠佳，才導(dǎo)致出現(xiàn)招聘者不敢招聘他們的后果。應(yīng)聘的禮儀主要涉及應(yīng)聘的準(zhǔn)備與面試的技巧兩個(gè)方面，求職者應(yīng)該把上述兩個(gè)方面都有所把握，并在實(shí)際行動(dòng)中，切實(shí)施行。

2、面試中應(yīng)掌握哪些禮儀技巧？（15分）答：（1）儀表：進(jìn)行面試時(shí)，應(yīng)聘者對(duì)自己的儀表必須進(jìn)行認(rèn)真的修飾。不論儀容、化妝，還是服飾、配飾，都必須規(guī)范而得體。具體而言，應(yīng)聘者在為面試而修飾儀表時(shí)，尤其要注意以下三點(diǎn)：①整潔②莊重③正規(guī)（2）舉止：在面試時(shí)，應(yīng)聘者的舉止通常極其令人注目。因?yàn)樗坏从沉藨?yīng)聘者的心理活動(dòng)，而且也是其修養(yǎng)、品性、閱歷的客觀寫(xiě)照。在舉止方面，應(yīng)聘者主要應(yīng)當(dāng)注意下列四條：①自然②大方③文明④典雅（3）談吐。應(yīng)聘者在面試的過(guò)程中，必須對(duì)自己的談吐加以認(rèn)真的把握。對(duì)應(yīng)聘時(shí)自己的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，都要倍加重視。此外，還要特別注意以下四個(gè)方面的具體問(wèn)題：①禮貌②標(biāo)準(zhǔn)③連貫④簡(jiǎn)潔（4）模擬。為確保面試成功，一個(gè)行之有效的辦法就是進(jìn)行面試前的模擬。在面試之前進(jìn)行模擬的最大好處，就是可以通過(guò)它來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出不足，并增強(qiáng)自己的信心。因此，在有條件的情況下，為面試而進(jìn)行模擬大可一試。應(yīng)聘者在為面試而進(jìn)行模擬時(shí)，應(yīng)注意預(yù)演和探路兩個(gè)問(wèn)題。①預(yù)演：第一，自己的形象是否過(guò)關(guān)。第二，自己的口才是否合格。②探路：在有可能的情況下，最好于面試之前專(zhuān)程前往面試現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次實(shí)地考察。一是為了熟悉一下環(huán)境；二是為了弄清其具體方位；三是為了掌握交通路線與所需時(shí)間。這樣做的好處，是在參加面試時(shí)就會(huì)胸中有數(shù)，不慌不忙。

材料3

仔細(xì)觀察上圖并回答以下問(wèn)題：

1、在正式的商務(wù)場(chǎng)合中：（1）請(qǐng)判斷上述坐姿中，哪些是正確的坐姿？（4分）

（2）請(qǐng)判斷上述坐姿中，哪些是錯(cuò)誤的坐姿？（4分）

（3）指出上圖中錯(cuò)誤坐姿的原因。（8分）

答：第二位和第三位女士所采用的坐姿，其錯(cuò)誤點(diǎn)都在于“腿部失態(tài)”。第二位女士不該使用“4”字形試卷號(hào)：****

****** 試題

第 8 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填 腿，即不該把一條小腿叉疊在另一條大腿上。第三位女士則不該在坐好后敞開(kāi)雙腿。

2、請(qǐng)描述正確的就座姿勢(shì)和坐定姿勢(shì)。（5分）

答：（1）正確的就座姿勢(shì)包括以下細(xì)節(jié)：

①注意順序②講究方位③落座無(wú)聲④入座得法⑤離座謹(jǐn)慎（2）正確的坐定姿勢(shì)則應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

①調(diào)整坐姿②目中有人③正襟危坐④雙腿并攏⑤腿位擺放⑥腳位擺放⑦手位擺放

材料

4、某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)的協(xié)議。第二天就要簽字了。可是，當(dāng)這個(gè)廠的廠長(zhǎng)陪同外商參觀時(shí)，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，結(jié)果一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作。

問(wèn)題：結(jié)合案例，談?wù)勆虅?wù)人員遵行商務(wù)禮儀，注重個(gè)人形象塑造的重要性。

答：在人際交往中，商務(wù)人員必須尊守“商務(wù)禮儀”注重個(gè)人形象的塑造，商務(wù)人員要與交往對(duì)象在交往中彼此尊敬，不允許輕視或失敬于他人，商務(wù)人員學(xué)習(xí)一些尊重別人的行為規(guī)范，對(duì)融合自己的人際關(guān)系是有定幫助的，而在案例中，某醫(yī)療器械廠的廠長(zhǎng)不注重個(gè)人形象向墻角吐了一口痰，然后用腳去擦，廠長(zhǎng)這一行為使美國(guó)客商失去了與這間廠合作的信心，所以商務(wù)人員在交往個(gè)人形象的好壞會(huì)直接影響到外界對(duì)其所屬企業(yè)的看法。

試卷號(hào)：****

****** 試題

第 9 頁(yè)（共 9 頁(yè)）此處卷號(hào)和試題名稱(chēng)也必填

第四篇：商務(wù)禮儀復(fù)習(xí)資料

2015春《商務(wù)禮儀》期末復(fù)習(xí)資料

1、現(xiàn)代禮儀我們大概把它分成以下五塊（）1-5 AACBD A.政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和國(guó)際禮儀 B.政務(wù)禮儀、交易禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和國(guó)際禮儀 C.政務(wù)禮儀、商業(yè)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和國(guó)際禮儀 D.國(guó)家禮儀、交易禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和國(guó)際禮儀

2、講禮儀的作用（）

A.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往 B.加強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往 C.加強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象、增強(qiáng)友誼 D.加強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增強(qiáng)交往 3.禮儀的根本是什么？（）

A.形象 B.交流C.尊重 D.自信

4、男士西裝的最高水準(zhǔn)的要求是（）

A.二色原則 B.三色原則C.四色原則 D.五色原則

5、男士穿西裝在國(guó)際要求中應(yīng)遵守的三一律是（）A.上衣、褲子、腰帶 B.領(lǐng)帶、鞋子、襪子 C.鞋子、領(lǐng)帶、公文包 D.鞋子、腰帶、公文包 6.西服穿著的三大禁忌包括（）6-10 DACBA A.袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆 B.在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 C.正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題D.以上都包括

7、一般男士在公眾場(chǎng)合穿著打扮的游戲規(guī)則是（）A.看腰 B.看鞋 C.看領(lǐng)帶 D.看頭

8、一般女士在公眾場(chǎng)合穿著打扮的游戲規(guī)則是（）A.看鞋 B.看皮包 C.看頭 D.看衣服 9.男士對(duì)女士的第一印象就是（）

A.談吐 B.發(fā)型 C.舉止 D.以上都不對(duì)

10、男士裝飾三件寶（）

A手表、領(lǐng)帶、裝飾性袖扣B公文包、領(lǐng)帶、打火機(jī)C.手表、鋼筆、腰帶D打火機(jī)、領(lǐng)帶、腰帶

11.在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼應(yīng)該（）11-15 ABBBD A．就高不就低 B．就低不就高C．適中 D．以上都不對(duì)

12、介紹的分為的四類(lèi)情況（）

A.自我介紹、介紹別人、介紹他人，介紹業(yè)務(wù) B.自我介紹、介紹別人、介紹集體，介紹業(yè)務(wù)C.自我介紹、介紹對(duì)方、介紹集體，介紹業(yè)務(wù)D.自我介紹、介紹別人、介紹集體，介紹商務(wù)

13、公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（）A.單位、部門(mén)、職務(wù)、電話 B.單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名 C.姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話 D.單位、部門(mén)、地址、姓名 14.社交場(chǎng)合一般由誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人（）

A.男主人 B.女主人C.客人 D.以上都不是

15、索取名片的四種方式（）

A.直接法、明示法、交易法、謙恭法B.間接法、轉(zhuǎn)接法、通俗法、直接法 C.明示法、交易法、謙讓法、間接法D.直接法、交易法、通俗法、謙恭法

16、送名片的方式是（）16-20 ADABD A.雙手或者用右手 B.雙手 C.右手 D.左手

17、通電話時(shí)誰(shuí)先掛（）

A.是誰(shuí)先打誰(shuí)先掛 B.誰(shuí)先接誰(shuí)先掛 C.對(duì)方先掛 D.地位高者先掛

18、會(huì)客時(shí)上座位置排列的幾個(gè)要點(diǎn)是（）

A.面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上 B.面門(mén)為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上 C.面門(mén)為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠(yuǎn)為上 D.面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上

19、出入無(wú)人駕駛升降式電梯的順序（）

A.陪同人員需要先出，后入。B.陪同人員需要先入，后出。C.陪同人員與客人一起出入。D.客人需要先入，后出。20、養(yǎng)心之“三不煩”是（）

A.昨天不必?zé)?、明天不用煩、今天不能煩B.明天不必?zé)?、昨天不用煩、今天不能?C.今天不必?zé)⒑筇觳挥脽?、明天不能煩D.前天不必?zé)?、明天不用煩、后天不能煩?6.在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼應(yīng)該（A）A．就高不就低B．就低不就高C．適中D．以上都不對(duì)

27.很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有（C）A．入鄉(xiāng)隨俗B．以對(duì)方為中心C．?dāng)[正位置D．以上都不對(duì) 28.在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住（A）

A．以對(duì)方為中心B．入鄉(xiāng)隨俗C．?dāng)[正位置D.以上都不對(duì) 29.看名片的技巧有哪些（D）

A．名片是否經(jīng)過(guò)涂改B.是否印有住宅電話C．是否頭銜林立D.以上都正確

30.作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào),這樣需要（A）A.先抓住主要矛盾B.先抓住次要矛盾C.主要矛盾和次要矛盾無(wú)所謂先后D.以上不對(duì) 32.交談包括兩個(gè)問(wèn)題,包括（C）

A.內(nèi)容問(wèn)題B.形式問(wèn)題C.以上都包括D.以上都不對(duì) 34.請(qǐng)客有四個(gè)層次，其中第三個(gè)層次是（C）A.吃飽B.吃特色C.吃環(huán)境D.吃文化 35.以下哪個(gè)民族忌食狗肉（D）

A.滿(mǎn)族B.蒙古族C.藏族D.以上都包括 36..以下哪些屬于尊重他人五要點(diǎn)（D）

A.尊重上級(jí)B．尊重同事C．尊重下級(jí)D.以上都包括 37.以下哪個(gè)不是交際交往中宜選的話題（B）

A.格調(diào)高雅的話題B.哲學(xué)、歷史話題C.對(duì)方擅長(zhǎng)的話題D.時(shí)尚流行的話題 38.西服穿著的三大禁忌包括（D）

A.袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆B(yǎng).在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 C.正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題D.以上都包括 39.商務(wù)交往中，有哪些個(gè)人隱私不適合問(wèn)（D）A.收入B.年齡C.婚否D.以上都包括

40.下列哪些內(nèi)容是國(guó)際禮儀所強(qiáng)調(diào)的（D）A.規(guī)范性B.對(duì)象性C.技巧性D.以上都包括 41.涉外禮儀有什么基本要求有哪些？（C）

A．尊重為本B．善于表達(dá)C.以上都包括D.以上都不對(duì) 42.服飾三要素不包括以下哪一點(diǎn)（D）A.色彩B.款式C.面料D.大小

43.以下那一項(xiàng)不屬于禮貌服務(wù)三要素（D）A.接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；

B.文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”； C.熱情三到：眼到、口到、意到；

D.送客三聲：你慢走、你走好、歡迎再來(lái)。46.名片分類(lèi)不包括以下哪幾種：（D）

A.企業(yè)名片B.私人名片C.商用名片D.交際名片 47.以下哪項(xiàng)不屬于“熱情三到”的內(nèi)容：（C）A.口到B.眼到C.耳到D.意到

52.社交場(chǎng)合一般由誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人（B）A.男主人B.女主人C.客人D.以上都不是

59．到人家里赴宴，到達(dá)時(shí)間最好的選擇（C）

A．提前到 B．準(zhǔn)時(shí)到C．稍晚幾分鐘 D．晚一段時(shí)間 62.酒會(huì)上的小點(diǎn)心可以怎樣吃(D)A只可用手B只可用牙簽C不可用手也不可用牙簽D可用手也可用牙簽 65.下列哪一項(xiàng)不是穿西裝必要的（C）。

A．一定要打領(lǐng)帶 B.一定要穿皮鞋 C.一定要配領(lǐng)帶夾

67.在男女之間的握手中，伸手的先后順序也十分重要，在一般情況下應(yīng)該是（A）。A.女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺(jué)得難堪 B.男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握 C.男女雙方誰(shuí)先伸手都可以

69.當(dāng)別人介紹的時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了你的名字，你應(yīng)該（B）。

A．不要去糾正，免得對(duì)方難堪 B.禮貌地加以糾正，希望對(duì)方能夠糾正 C.很生氣，表示不予理睬

70.下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是（C）。

A.商業(yè)人員在接待顧客的時(shí)候應(yīng)該站起來(lái) B.客人什么時(shí)間抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自主安排 C.拜訪的時(shí)候去的越早越好，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重

三、判斷題

1、與人握手時(shí)，男士應(yīng)把手套摘下來(lái)，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。

2、接過(guò)對(duì)方名片，說(shuō)聲謝謝就可把名片收好。

3、握手時(shí)對(duì)方如沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，但先伸手與你相握，此時(shí)你不可不握。

4、宴會(huì)中，進(jìn)餐速度不能快于主賓。

5、在室內(nèi)男士應(yīng)把墨鏡摘下來(lái)，而女士不用摘。

6、在西餐宴會(huì)中，餐前服務(wù)員應(yīng)把就餐中所用的刀、叉全部擺齊。

7、在中餐宴會(huì)中，你取不著菜時(shí)，可站起來(lái)取。

8、在西餐宴會(huì)中，所有飲料、酒類(lèi)都從賓客左邊斟倒。

9、在西餐宴會(huì)中，餐具一般都從左邊撤下。

10、吃自助餐可隨便取食物，吃不完可剩下來(lái)。

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、√

9、√

10、×

四、簡(jiǎn)答題

1.從不同角度談禮儀的界定。

2.現(xiàn)代交往中，學(xué)習(xí)社交禮儀有什么作用。3.女性商務(wù)人員化妝的三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)。4.初次見(jiàn)面怎樣與人交談？

5.商務(wù)閑談時(shí)宜選的話題與忌談的話題有哪些。

6、個(gè)人形象六要素

7、自我介紹的四個(gè)要點(diǎn)

8、女性化妝應(yīng)該注意的事宜 參考答案：

1、禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的具體行為。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)。從傳播的角度來(lái)看，禮儀是一種人際交往中進(jìn)行有效溝通的技巧。（答出3點(diǎn)即可滿(mǎn)分）

2、禮儀的功能：第一，有助于提高人們的自身修養(yǎng)；第二,有助于人們美化自身，美化生活；第三，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；第四，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。

3、要求：化妝上崗、化淡妝上崗； 三原則：（1）化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過(guò)渡；（2）化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；（3）化妝要避人。

4、交談的態(tài)度：表情自然、舉止得體、遵守慣例（注意交流、注意傾聽(tīng)、謹(jǐn)慎插話、禮貌退讓?zhuān)?。交談的語(yǔ)言：平易通俗、文明禮貌、簡(jiǎn)潔明確。

5、宜選的話題：（1）令人輕松愉快的話題.(2)對(duì)方所感興趣的話題（3）閑談對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題。忌談的話題：（1）個(gè)人隱私；（2）對(duì)方的禁忌；（3）低俗的問(wèn)題；（4）壓抑的事情；（5）商業(yè)性秘密

6、（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。

（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。

（4）服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。

（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。

（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。

7、（1）先遞名片再介紹；（2）自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短；

（3）內(nèi)容要全面，包括單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名；

（4）單位名稱(chēng)較長(zhǎng)，第一次介紹的時(shí)候使用全稱(chēng)，第二次才可以改簡(jiǎn)稱(chēng)。

8、化妝自然、化妝美化、化妝避人、化妝協(xié)調(diào)

五、案例題

1、今天你去參加一個(gè)公司的面試，請(qǐng)問(wèn)在著裝上注意哪些？（六原則）

參考答案：

職場(chǎng)著裝講求端莊穩(wěn)重，首選西裝套裝、西裝套裙，或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫或長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝。職場(chǎng)著裝六忌是：（1）過(guò)分雜亂；（2）過(guò)分鮮艷；（3）過(guò)分暴露；（4）過(guò)分透視；（5）過(guò)分短??；（6）過(guò)分緊身。

2.接待冷淡,斷送生意

泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo).經(jīng)過(guò)篩選,最后剩下4家候選公司.泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談.代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人.但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館.他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理,在聽(tīng)了他的道歉后,泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面.第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候,直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō):“我們一直在旅館等候,始終沒(méi)有人前來(lái)接我們.我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣.我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地.再見(jiàn)吧!” 請(qǐng)指出文中不符合商務(wù)禮儀的地方。

參考答案：（1）芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來(lái)訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間,并派人到機(jī)場(chǎng)迎接,并為對(duì)方安排好住宿.（2）.第二天應(yīng)派車(chē)到泰國(guó)政府來(lái)訪人員下榻的賓館將其接到本公司來(lái)談判.因?yàn)樘﹪?guó)政府來(lái)訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址

第五篇：浙師大商務(wù)禮儀期末復(fù)習(xí)資料

商務(wù)禮儀期末復(fù)習(xí)資料

判斷 20單選10多選14名詞解釋18（6*3）簡(jiǎn)答18（8+10）策劃題20

一、名詞解釋?zhuān)?/p>

1、儀表：指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、發(fā)型、表情等方面。

2、TPO原則：即著裝與時(shí)間、地點(diǎn)、儀式內(nèi)容相匹配的原則（Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式，這三點(diǎn)稱(chēng)之為T(mén)PO）

3、工作餐：有時(shí)亦稱(chēng)為商務(wù)聚餐，或者餐會(huì)。它指的是，在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)掛席的合作伙伴，為進(jìn)行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會(huì)。

二、判斷、選擇、簡(jiǎn)答

1、商務(wù)禮儀的基本原則：尊敬/真誠(chéng)/謙和/寬容/適度原則P72、從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則：正直、禮貌、個(gè)性、儀表、善解人意、機(jī)智P93、商務(wù)禮儀的重要作用：P10

①在商務(wù)活動(dòng)中講究禮儀，有利于塑造個(gè)人形象；②商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；③商務(wù)禮儀有助于促進(jìn)人們的交往，改善人際關(guān)系；④商務(wù)禮儀是國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)和國(guó)家文明的標(biāo)志。

4、商務(wù)人士的禮儀修養(yǎng)：遵守公德、真誠(chéng)謙虛、注意小節(jié)、平等尊重、熱情有度、寬容理解P125、儀容儀表禮儀：P19

儀表，指人的外表；儀容，指人的容貌。

儀表儀容美，是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人的“門(mén)面”、“招牌”，又是一個(gè)人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。

儀容儀表沒(méi)事一個(gè)綜合的概念，它包括三個(gè)層次的含義：①人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美；②經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是指人的修飾美；③一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，是指人的內(nèi)在美。

6、化妝P23

（1）功能：①要求職員化妝上崗，有助于體現(xiàn)單位的令行禁止和統(tǒng)一性、紀(jì)律性，有助于使其單位形象更為鮮明、更具特色；②要求職員化妝上崗，意在向商界的交往對(duì)象表示尊重。

（2）基本原則：自然美化原則、整體協(xié)調(diào)原則

（3）化妝的禮儀規(guī)范：在工作崗位上，①應(yīng)當(dāng)以淡妝為主的工作妝；②應(yīng)當(dāng)避免過(guò)量使用香水；③應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝；③應(yīng)當(dāng)力戒與他人探討化妝問(wèn)題；④應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。

7、著裝原則：整體性原則、個(gè)性化原則、符合“社會(huì)角色”原則、TPO原則P458、商務(wù)人士服裝分類(lèi)：正式服裝、職業(yè)便裝、休閑服裝P479、飾品的選擇與佩戴禮儀（了解）P59打招呼（了解）P70致意（了解）P7210、職業(yè)女性不恰當(dāng)著裝：過(guò)分時(shí)髦型、過(guò)分暴露型、過(guò)分正式型、過(guò)分瀟灑型、過(guò)分可愛(ài)型P6211、握手P73

（1）場(chǎng)合（2）要求：①握手姿態(tài)要正確②握手必須用右手③握手要講究先后次序④握手要熱情⑤握手要注意力度⑥握手應(yīng)注意持續(xù)的時(shí)間

12、鞠躬禮（了解）P7613、名片禮儀

（1）名片的用途：①自我介紹②自我宣傳③結(jié)交朋友④通報(bào)情況⑤維持聯(lián)系⑥交往憑證⑦書(shū)信往來(lái)⑧替代禮單P82

（2）使用名片的忌諱：①不把名片當(dāng)成傳單隨便散發(fā)；②不隨意將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里，如果暫時(shí)放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不經(jīng)心地放置在一遍，更不要忘記帶走；③不要隨意撥弄他人名片；④可在對(duì)方名片上做簡(jiǎn)單記錄和提示，但不要亂寫(xiě)名片主人特征的詞。P8614、介紹禮儀（三種介紹類(lèi)型：自我介紹、為他人作介紹、集體介紹）P101

（1）自我介紹的方式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問(wèn)答式的自我介紹（選擇判斷）

（2）自我介紹基本程序：①先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意；②得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名和身份，同時(shí)遞上自己的名片。

（3）把握自我介紹的時(shí)機(jī)（了解）

（4）把握自我介紹的分寸：①控制時(shí)間；②內(nèi)容適度；③講究措辭；④講究態(tài)度

（5）為他人介紹的順序（尊者優(yōu)先了解情況）P106

① 介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；

② 介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；

③ 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹男士，后介紹女士；

④ 介紹公司同事與客戶(hù)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹同事，后介紹客戶(hù)；

⑤ 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚者，后介紹已婚者；

⑥ 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹同事、朋友；

⑦ 介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹主人，后介紹來(lái)賓；

⑧ 介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹后來(lái)者，后介紹先來(lái)者。

（6）介紹中的姓名問(wèn)題（大致了解）P109

歐美人的姓名排列：名在前，姓在后。

15、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀P115

（1）宴請(qǐng)?jiān)瓌t：①“4M”原則（菜單、舉止、音樂(lè)、環(huán)境）；②宴請(qǐng)適量原則

（2）宴請(qǐng)的種類(lèi)：①宴會(huì)；②便宴；③酒會(huì)；④冷餐宴；⑤茶會(huì)；⑥工作餐

（3）宴請(qǐng)的準(zhǔn)備：排定桌次、排定座位P119

（4）宴請(qǐng)的程序：①迎客；②入席；③敬酒；④交談；⑤散席

（5）赴宴禮儀：①應(yīng)邀；②掌握到達(dá)時(shí)間；③抵達(dá)；④贈(zèng)花；⑤入席；⑥姿態(tài)；⑦餐巾；⑧進(jìn)餐；⑨交談；⑩退席

16、西餐禮儀 P12417、自助餐禮儀P130

（1）自助餐有助于其他餐飲禮儀的特點(diǎn)有：①可以免排座次；②可以節(jié)省費(fèi)用；③可以各取所需；④可以招待多人

（2）自助餐禮儀：①排隊(duì)取菜；②循序取菜；③量力而行；④多次取菜；⑤避免外帶；⑥送回餐具；⑦照顧他人；⑧積極交際

18、飲酒禮儀P13319、飲茶禮儀P13520、飲咖啡禮儀P13621、吃水果禮儀P13722、辦公室禮儀

（1）辦公禮儀的規(guī)范：①儀表端莊、儀容整潔；②言語(yǔ)友善、舉止優(yōu)雅；③彬彬有禮、講究效率P160

（2）辦公室接待禮儀：泡茶的禮節(jié)P16223、會(huì)客禮儀P16424、商務(wù)接待禮儀P165

（1）迎接禮儀：①迎候禮節(jié)；②乘車(chē)禮節(jié)；③引導(dǎo)禮節(jié)

（2）送客禮儀

25、商務(wù)拜訪禮儀P168

（1）拜訪禮儀：①事先約定，遵時(shí)守約；②上門(mén)有禮，做客有方

（2）迎訪禮儀：①認(rèn)真準(zhǔn)備，熱情迎接；②以禮待客，禮貌送客

26、商務(wù)會(huì)議禮儀要求P17127、商務(wù)電話禮儀P189

（1）撥打電話：①要選擇對(duì)方方便的時(shí)間；②要注意控制時(shí)間；③要注意禮貌；④將笑聲融入聲音

（2）接聽(tīng)電話：①接聽(tīng)及時(shí)；②了解來(lái)電話的目的；③禮貌應(yīng)答；④分清主次

（3）代接電話：①以禮相待，尊重隱私；②把握分寸，妥善處理；③記憶準(zhǔn)確，做好記錄；④及時(shí)傳達(dá)，不可誤事

28、手機(jī)的使用禮儀P13929、商務(wù)談判禮儀P252

（1）商務(wù)談判禮儀的基本原則：①合作原則；②互利互惠原則；③立場(chǎng)服從利益原則；④對(duì)事不對(duì)人原則；⑤堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則；⑥遵守法律原則

（2）商務(wù)談判人員的個(gè)人禮儀：

1）講究打扮：修飾儀表、精心化妝、規(guī)范著裝

2）保持風(fēng)度：①談判者的言談舉止（坐姿、站姿、行姿）；②談判桌上的風(fēng)度（心平氣和、爭(zhēng)取雙贏、禮待對(duì)手）

30、運(yùn)用社交語(yǔ)言的五項(xiàng)基本原則：謙遜、誠(chéng)信、切境、得體、有效。P28531、交談技巧：接近的語(yǔ)言藝術(shù)、說(shuō)服的語(yǔ)言藝術(shù)、機(jī)制應(yīng)變的語(yǔ)言藝術(shù)、推拒的語(yǔ)言藝術(shù)、電話語(yǔ)言藝術(shù)、體態(tài)語(yǔ)言藝術(shù)、空間語(yǔ)言藝術(shù)P28932、涉外禮儀的原則：①維護(hù)形象；②信守時(shí)間；③熱情有度；④女士?jī)?yōu)先；⑤維護(hù)個(gè)人隱私；⑥以右為尊P31433、常見(jiàn)的禮賓次序禮儀P31734、涉外付小費(fèi)禮儀：①付小費(fèi)的方式；②按當(dāng)?shù)匦星榻o付小費(fèi)；③按當(dāng)?shù)貞T例給付小費(fèi)

二、禮儀策劃題

面試禮儀★★★★★P87

（1）面試準(zhǔn)備階段的禮儀要求：①儀表端莊②準(zhǔn)時(shí)守信

（2）面試進(jìn)行階段的禮儀要求：1）禮貌待人，沉穩(wěn)入座；2）保持眼神交流，面帶微笑；3）杜絕習(xí)慣性的小動(dòng)作；4）面試談話的語(yǔ)言藝術(shù)（①專(zhuān)注有禮的聆聽(tīng) ②注意控制談話節(jié)奏 ③落落大方的談吐）

（3）面試結(jié)束之前注意的禮儀要求：1）重申自己的任職資格；2）重申自己的求職意愿；3）配合考官自然地結(jié)束面試；4）禮貌地向考官告辭（①適時(shí)告辭②禮貌致謝）