第一篇：關(guān)于酒店管家實(shí)習(xí)的總結(jié)

關(guān)于酒店管家實(shí)習(xí)的總結(jié)

時(shí)光荏苒，六個(gè)月的實(shí)習(xí)期在不知不覺(jué)中已經(jīng)接近尾聲，我們這批實(shí)習(xí)生也都不再是懵懂無(wú)知的大學(xué)生，正如我們一起踏著酒店開(kāi)業(yè)的步伐加入瑞吉一樣，瑞吉在我們即將進(jìn)入社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)刻給了我們一個(gè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，我們?yōu)槟芗尤脒@樣的團(tuán)隊(duì)感到驕傲和感激。

記得在當(dāng)初選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候，瑞吉作為是新開(kāi)業(yè)酒店立刻就讓我打消了去海南的念頭，放棄了美好的陽(yáng)光沙灘，只因?yàn)槟澄磺拜呎f(shuō)過(guò)在新開(kāi)業(yè)酒店可以經(jīng)歷更多，學(xué)到更多。果然半年后的今天，我可以微笑著面對(duì)自己的選擇。

從加入酒店的第一天起，不管是老板還是普通員工都沒(méi)有把我們當(dāng)作過(guò)實(shí)習(xí)生，我們是butler的一員，我們都對(duì)客人負(fù)有同樣的責(zé)任，享有平等的權(quán)利，甚至有時(shí)老板還會(huì)給我們更多的關(guān)愛(ài)，當(dāng)我獨(dú)自一人擔(dān)起整個(gè)送餐部的時(shí)候老板總是說(shuō): “if you need help, i am here”，一句話(huà)滿(mǎn)滿(mǎn)的都是正能量，都是溫暖。

在瑞吉管家部不僅有我們深明大義、關(guān)愛(ài)下屬的老板，還有一群瘋瘋癲癲而又溫文爾雅的瑞吉先生和女士們。作為瑞吉酒店的標(biāo)志性部門(mén)，管家部員工每個(gè)都必須有過(guò)人的素質(zhì)，甚至是在員工級(jí)別上都有一定的區(qū)分。說(shuō)他們瘋癲是因?yàn)榇蟛糠侄际菄?guó)外留學(xué)歸來(lái)，對(duì)于很多話(huà)題沒(méi)有忌諱，因此偶爾就會(huì)有一點(diǎn)在大多數(shù)人看來(lái)沒(méi)有節(jié)操，但是當(dāng)他們面對(duì)

客人的時(shí)候又是完全不同的另一種狀態(tài)——和藹、大方、專(zhuān)業(yè)、貼心，每一點(diǎn)都做到了極致，也難怪有些客人住過(guò)我們酒店之后，會(huì)提出要雇一個(gè)瑞吉管家到家里作私人管家的訴求。管家部在一心一意服務(wù)顧客的同時(shí)，同事之間也是時(shí)刻體現(xiàn)著關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，當(dāng)你感冒時(shí)會(huì)有同事主動(dòng)送上姜湯，過(guò)敏時(shí)有專(zhuān)門(mén)的脫敏藥物，哪怕只是最常見(jiàn)的頭疼腦熱也會(huì)涌來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)的溫暖。管家部的溫馨也同樣惠及和感染了我，我們就是這樣既是朋友、同事，又是互相的客人，時(shí)刻踐行著瑞吉管家bespoke的服務(wù)宗旨。

瑞吉管家部作為我的第一個(gè)正式的實(shí)習(xí)，在這里不僅收獲了人生的第一桶金，同樣也收獲了友情，建立了良好的事業(yè)起點(diǎn)。老板的開(kāi)明，同事的支持與關(guān)心讓我對(duì)工作充滿(mǎn)信心，同時(shí)我也有機(jī)會(huì)對(duì)酒店行業(yè)了解了更多，對(duì)于未來(lái)的工作走向有了更清晰的認(rèn)識(shí)。盡管我對(duì)于瑞吉只是一個(gè)過(guò)客，但我已經(jīng)深深扎根于瑞吉，這里將是我的事業(yè)起點(diǎn)和跳板，關(guān)于我的一切都將從這里開(kāi)始。

六個(gè)月的實(shí)習(xí)，我們時(shí)刻都在吸收著新的營(yíng)養(yǎng)，時(shí)刻都在為成長(zhǎng)為心目中的那個(gè)自己而不懈努力;六個(gè)月的人情世故，讓我們對(duì)于酒店行業(yè)有了更深入的了解，很多人少走了不少?gòu)澛?六個(gè)月的風(fēng)風(fēng)雨雨、喜怒哀樂(lè)，讓我們于百般波折中收獲難得的友誼。相信實(shí)習(xí)后的我們?cè)诖蠹业膰?yán)重也會(huì)不一樣，我們的酒店生涯也不僅僅是六個(gè)月。

第二篇：酒店管家部PA崗位職責(zé)

酒店管家部PA崗位職責(zé) ?

工作概述 JOB SUMMARY:

1.2.直接對(duì)公共區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

在公共區(qū)域領(lǐng)班安排下按照酒店的工作程序認(rèn)真完成管轄范圍的清潔衛(wèi)生工作，確保公共場(chǎng)所的清潔。3.熟悉熟練機(jī)器設(shè)備操作方法。

?

工作職責(zé) DUTIES & RESPONSIBILITIES:

1.遵守酒店管理當(dāng)局及部門(mén)所訂的政策和規(guī)章制度。

2.對(duì)上司所安排的工作，如有不滿(mǎn)，先工作，后上訴。絕對(duì)服從上司安排。3.依照所安排分配去做： a)洗地毯、家私。b)搬家私或其它雜物。c)洗抹窗門(mén)、墻、玻璃。d)清理垃圾桶垃圾。

e)吸地毯塵、地板打臘、云石打臘和拋光。f)清潔所有指定的公共地方。

g)如有需要協(xié)助客人解決問(wèn)題，要有禮貌為客人服務(wù)。h)所有工程單或特殊事情都要報(bào)告公衛(wèi)主任。i)清潔入口地方，行人路、電梯、樓梯等。j)酒店外圍要保持清潔。

4.清潔所有服務(wù)區(qū)域，如大堂、餐廳、辦公室、貴賓房、走廊、樓梯、電梯、圍、車(chē)道等，大堂煙灰盅要常清理及常抹玻璃大門(mén)。5.保持所使用的機(jī)械清潔和正常使用。

6.將拾獲的物品交與主任或當(dāng)值房務(wù)助理登記，并問(wèn)他們?nèi)』厥锏怯洷砀瘛?.發(fā)現(xiàn)任何事情（包括工程維修）都要報(bào)告主任或當(dāng)值房務(wù)助理。8.定時(shí)做各項(xiàng)大清潔。

酒店外

第三篇：某酒店管家部管理制度

某酒店管家部管理制度

樓

層

（一）客房質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；

2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

A：房間：

a.房門(mén)：門(mén)鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確； g.軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；

e.電話(huà)機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話(huà)筒無(wú)異味；

f.鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好；

j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好；

k.窗戶(hù)：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無(wú)污跡；

c.天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；

d.地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部管理人員；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話(huà)總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）開(kāi)夜床操作管理制度：

1、認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門(mén)反鎖的情況下，輕輕敲門(mén)，并報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，緩緩把門(mén)打開(kāi)；

2、應(yīng)征詢(xún)可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開(kāi)關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)后方可操作；

5、執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過(guò)去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門(mén)；

10、開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話(huà)的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、管理人員本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資；

7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

8、負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

11、定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門(mén)主管及經(jīng)理報(bào)告；

14、積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)；

16、努力完成管理人員交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿(mǎn)后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水、開(kāi)夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒；

7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫(xiě)樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話(huà)，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類(lèi)保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；

認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車(chē)的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)；

10、房間布草用具處理：

a)

將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)

將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)

處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、接待程序

（1）

入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫(xiě)《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門(mén)，使各個(gè)部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備；

（2）

入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；

（3）

居住期間

在VIP居住期間，各部門(mén)應(yīng)按照通知的要求，安排專(zhuān)人服務(wù)；

（4）

離店時(shí)

VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門(mén)負(fù)責(zé)人在大廳處送離；（5）

離店后

VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

（1）

客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類(lèi)及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱(chēng)其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；

（2）

按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；

（3）

當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問(wèn)候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）

在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開(kāi)制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無(wú)關(guān)人員；

（5）

前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）

要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）

要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；

（3）

要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；

（4）

要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意與他人交往

PA組

（一）PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序

1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）地面保持光亮，無(wú)污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無(wú)死角；

2）轉(zhuǎn)門(mén)玻璃無(wú)手印、污漬，保持干凈明亮；

3）電梯內(nèi)無(wú)痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；

4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無(wú)灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無(wú)紙屑等雜物，煙頭不得超過(guò)3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；

5）所有裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；

6）天花保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物；

7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無(wú)雜物、花葉無(wú)塵土；

8）銅器保持光亮，無(wú)手印、灰塵。

工作程序：

A、早班

1）開(kāi)班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；

2）大堂地面推塵；

3）四部客用電梯清潔；

4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；

5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

6）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；

7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；

8）與中班員工進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；

9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

B、中班：

1）與早班員工進(jìn)行交接；

2）地面推塵；

3）電梯清潔擦拭；

4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；

6）做計(jì)劃衛(wèi)生；

7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；

8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；

9）同夜班進(jìn)行交接；

10）開(kāi)班后會(huì)。

2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）保證外圍地面干凈、無(wú)雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無(wú)塵土；

2）草坪內(nèi)保持整潔，無(wú)果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；

3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過(guò)2/3；

4）保持地角線及各木質(zhì)板無(wú)灰塵、干凈，地面無(wú)死角，壁燈光亮無(wú)塵埃。

工作程序：

A、早班

1）與夜班員工進(jìn)行交接；

2）正門(mén)口處外圍清掃；

3）

二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；

4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；

5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；

6）替換大堂人員用餐；

7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；

8）保持外圍正門(mén)口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；

9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；

10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；

11）與中班進(jìn)行交接；

12）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

B、中班：

1）開(kāi)班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；

2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；

3）替大堂人員用餐；

4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；

5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生；

6）替大堂員工用餐；

7）員工用餐時(shí)間；

8）與夜班做好交接；

9）開(kāi)班后會(huì)。

3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）洗手間內(nèi)地面干凈，無(wú)發(fā)絲、水跡、污漬等，無(wú)雜物；

2）面盆、恭桶、便池等無(wú)水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；

3）天花無(wú)破洞，邊角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵，保持干凈明亮；

4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；

5）門(mén)面、隔板等無(wú)痰跡、污漬，保持潔凈；

6）地腳線、窗臺(tái)等保持干凈，無(wú)灰塵；

7）地面保持干凈、光亮、無(wú)污漬、死角。

工作程序：

早班

1）開(kāi)班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；

2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；

3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；

4）做計(jì)劃衛(wèi)生；

5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；

6）開(kāi)餐服務(wù)；

7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；

8）同中班員工做好交接；

9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

中班：

1）開(kāi)班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；

2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

3）做計(jì)劃衛(wèi)生；

4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；

5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；

6）做計(jì)劃衛(wèi)生；

7）同時(shí)用餐；

8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；

9）與夜班進(jìn)行交接；

10）開(kāi)班后會(huì)。

備注：以上各項(xiàng)流程分別是在日常工作當(dāng)中，無(wú)會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。

4、夜班工作程序：

1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；

2）巡視各區(qū)域；

3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；

4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；

5）做計(jì)劃衛(wèi)生；

6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；

7）大堂推抹塵，并清掃外圍；

8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。

(二)PA日程工作交接程序:

1、A班與B班的交接：

1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無(wú)損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問(wèn)題，如有損壞，詳細(xì)說(shuō)明情況，及時(shí)報(bào)維修。

2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。

3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說(shuō)明的，需特殊交接。

4)、在交接過(guò)程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。

2、B班與C班的交接：

由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。

3、C班與A班的交接：

由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。

洗衣房

(一)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：

1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。

2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類(lèi)，并按不同質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。

3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。

4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機(jī)器清洗。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。

5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。

6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌劑，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。

8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。

9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。

10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。

11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。

2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。

2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類(lèi)并按不同的質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分別洗滌。

3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。

4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?/p>

5）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。

6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。

7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。

8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。

9）、衣物甩干后，開(kāi)啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。

10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。

11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。

12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。

13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。

3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無(wú)誤、無(wú)起鉤現(xiàn)象。

2）、開(kāi)啟平燙機(jī)，打開(kāi)蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。

3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。

4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類(lèi)，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。

5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。

6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對(duì)不合格的送回返洗，對(duì)破損布草單獨(dú)挑出，交布件室處理。

7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。

8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。

9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。

4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。

2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。

3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫(xiě)，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚?xiě)洗滌種類(lèi)（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。

4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類(lèi)、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。

5）、檢查客衣有無(wú)破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無(wú)法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。

6）、客衣清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。

7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實(shí)數(shù)，填寫(xiě)價(jià)格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類(lèi)，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。

9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無(wú)誤后按規(guī)定時(shí)間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時(shí)送回。

10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無(wú)誤后，請(qǐng)樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。

11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。

5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。

2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。

3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)制服分類(lèi)、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類(lèi)布件、客衣等織品。

5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類(lèi)報(bào)廢的布件，完成臨時(shí)指派其它縫制工作。

6）、遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

70、完成當(dāng)日布置其它任務(wù)。

6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。

2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。

3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時(shí)脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類(lèi)布件。

5）、負(fù)責(zé)清查各類(lèi)布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。

6）、遵守酒店及部門(mén)的規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。

（四）管家部基層管理制度：

1、每個(gè)員工要熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精；

2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；

3、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退，有事請(qǐng)假，做到出滿(mǎn)勤、干滿(mǎn)點(diǎn)，做到高效率工作；

4、每個(gè)員工穿著要整潔大方，堅(jiān)決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹(shù)立酒店的形象；

5、待人接物要有禮貌，遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，面帶微笑，說(shuō)話(huà)要和藹可親、講普通話(huà)；

6、工作時(shí)間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位；

7、每個(gè)員工要自覺(jué)遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不走樣、更不能陽(yáng)奉陰違；

8、無(wú)規(guī)矩不成方圓，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)每個(gè)員工積極性；

9、按時(shí)參加酒店舉行的各種會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)，深刻領(lǐng)會(huì)，堅(jiān)決執(zhí)行；

10、做一名合格的高星級(jí)酒店員工。

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第四篇：酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

2011年7月8日，我們來(lái)到將要維持半年實(shí)習(xí)生活的家--青島xx酒店，青島xx酒店位于xx市海南路499號(hào)，地處xx市新商業(yè)、金融、政治中心。毗鄰濱海大道、xx市政府，步行五分鐘即可到達(dá)xx原生態(tài)海灘，距膠州灣海底隧道、大珠山風(fēng)景區(qū)、瑯琊臺(tái)風(fēng)景區(qū)20分鐘車(chē)程，是休閑度假、商務(wù)會(huì)議的理想場(chǎng)所。

坐擁3.5萬(wàn)平方米天然沙灘浴場(chǎng)，東望小珠山旅游度假區(qū)，盡在咫尺的高爾夫球場(chǎng)，以及即將入住家天下城市廣場(chǎng)的麥凱樂(lè)大型購(gòu)物中心將帶來(lái)全方位的人文關(guān)懷及完善的配套功能。

酒店占地5萬(wàn)平方米，建筑面積近4萬(wàn)平方米，四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，集客房、餐飲、康體、商務(wù)、會(huì)議于一體，內(nèi)設(shè)各類(lèi)型豪華典雅的客房231間，擁有全新理念的美食天堂，其中有中餐廳、西餐廳、行政酒廊、大堂酒吧、茶藝室等。酒店內(nèi)有各類(lèi)商務(wù)會(huì)議、宴會(huì)所需的大型多功能宴會(huì)廳，以及高品位的豪華娛樂(lè)會(huì)所。

xx酒店是目前xx唯一一家引入機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓服務(wù)的四星級(jí)酒店，入駐賓客不僅可以在酒店大堂辦理登機(jī)手續(xù)，可享用機(jī)場(chǎng)巴士接送服務(wù)，并享有優(yōu)先登機(jī)權(quán)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓服務(wù)的引進(jìn)將大大節(jié)省賓客的寶貴時(shí)間，給賓客外出旅游或者商務(wù)出行帶來(lái)全新的尊貴體驗(yàn)。

在這里，我們將要體驗(yàn)到從未體驗(yàn)到的生活，我們要將要把自己的身份，由一名學(xué)生轉(zhuǎn)變成一名xx的員工。從酒店最初的培訓(xùn)，開(kāi)荒，開(kāi)業(yè)，一直到實(shí)習(xí)結(jié)束，太多太多的故事、太多太多的酸甜苦辣，在這和半年里，我們收獲了的比在學(xué)校中收獲的多得多，從一個(gè)對(duì)酒店什么都不懂得人，一直到現(xiàn)在能把酒店中每一個(gè)部位，了解的清清楚楚，雖然只是皮毛而已，但是我想這只是一個(gè)開(kāi)始。

忘不掉，圣誕、元旦來(lái)臨之前、中、后，我們的工作時(shí)間幾乎沒(méi)有停止過(guò)，每次早上起床時(shí)，掛在嘴邊的一句話(huà)就是：全身疼啊，什么時(shí)候是個(gè)頭啊。女的當(dāng)男的用，男的當(dāng)畜生用，我們累，經(jīng)理們看在眼里，疼在心里，我們雖然整天在嘴上抱怨著，可是卻還是堅(jiān)持、堅(jiān)持在堅(jiān)持，沒(méi)有放棄，來(lái)時(shí)15個(gè)人，撤退的時(shí)候仍是15個(gè)人，雖然之后，又有一些同學(xué)重新返回粵海，我明白回去的道理。

今后的路還很長(zhǎng)，但是我想，我會(huì)在酒店行業(yè)中，努力著，堅(jiān)持著，奮斗者。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

高婷 地本0802班

200804411031

為了多鍛煉自己，增強(qiáng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，2012年2月18號(hào)—4月8號(hào)我在忻州市地鐵大酒店進(jìn)行了為期一個(gè)月的假期社會(huì)實(shí)踐.調(diào)查。

忻州市地鐵大酒店是一家星級(jí)酒店。它坐落于忻州市經(jīng)七一南路上，距火車(chē)站不遠(yuǎn)。周邊有許多景點(diǎn)，環(huán)境舒適，交通方便，景色優(yōu)美。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。

在忻州市地鐵大酒店，我得到了很好的鍛煉。在忻州市地鐵大酒店實(shí)習(xí)期間，我被安排在了餐廳部服務(wù)員崗位，該崗位主要職責(zé)是直接面客服務(wù)，向客人推薦酒店產(chǎn)品，體驗(yàn)酒店帶來(lái)的信息與服務(wù)一體化服務(wù)。該崗位的工作流程主要有餐前準(zhǔn)備.餐中服務(wù).餐后收尾。餐前準(zhǔn)備包括：檢查餐具衛(wèi)生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當(dāng)及窗簾是否整齊.檢查電視開(kāi)關(guān)及空調(diào)溫度。餐中服務(wù)主要包括：點(diǎn)菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環(huán)節(jié)。餐后收尾主要包括：送客.關(guān)閉空調(diào)及電視電源，開(kāi)窗通風(fēng)，收拾臟餐等。在該崗位實(shí)習(xí)期間，我遇到了許多問(wèn)題。首先，我發(fā)現(xiàn)人們對(duì)酒店工作人員有許多成見(jiàn)，許多客人不尊重.不理解酒店服務(wù)人員，這就要求酒店服務(wù)員在具有專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)，必須具備良好的心態(tài)。在該餐廳實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了許多酒店服務(wù)技巧，例如客人在點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)的幾道菜餐廳都沒(méi)有了，客人也許會(huì)發(fā)火，我們首先要做的就是安撫客人的情緒，先和客人聊聊天，了解他對(duì)菜品的要求及他日長(zhǎng)的飲食習(xí)慣，然后根據(jù)我們對(duì)酒店產(chǎn)品的了解，然后向客人推薦適合他的產(chǎn)品?？腿嗽诰筒蜁r(shí)，酒

后大吵大鬧，首先我們不應(yīng)對(duì)客人發(fā)脾氣，應(yīng)該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問(wèn)題不能及時(shí)處理，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理報(bào)告。

在忻州市地鐵大酒店社會(huì)實(shí)踐期間，我做了、《餐飲業(yè)畢業(yè)生工作狀況調(diào)查》表一份。通過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)我們忻州師院大學(xué)學(xué)生已經(jīng)在該酒店具有一定的影響力，在我校2011年的畢業(yè)生中，有十幾個(gè)畢業(yè)生選擇了忻州市地鐵大酒店。該酒店認(rèn)為：我校畢業(yè)生在專(zhuān)業(yè)知識(shí)及綜合儲(chǔ)備上占有一定優(yōu)勢(shì)。在對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)讀.團(tuán)對(duì)歸屬感及適應(yīng)環(huán)境的能力上，我校畢業(yè)生做的比較好。該集團(tuán)認(rèn)為：我校畢業(yè)聲應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，多參加社會(huì)實(shí)踐，多到酒店各崗位鍛煉，加強(qiáng)我校學(xué)生的綜合能力。與此同時(shí)，該酒店建議我校學(xué)生加強(qiáng)英語(yǔ)口語(yǔ)能力訓(xùn)練，多參加像新東方之類(lèi)的英語(yǔ)班，增加跨領(lǐng)域之專(zhuān)業(yè)能力。

通過(guò)再忻州市地鐵大酒店為期一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐，我了解了酒店基本的運(yùn)營(yíng)狀況，了解了服務(wù)崗位的工作職責(zé)，了解了酒店對(duì)人才的需求及我們的不足，增加了自己對(duì)酒店發(fā)展趨勢(shì)的了解。為了適應(yīng)現(xiàn)代酒店對(duì)人才的需求，在今后的學(xué)習(xí)及生活中，我除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，多讀關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)方面的書(shū)籍，要多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，在學(xué)習(xí)的同時(shí)實(shí)踐，在實(shí)踐中得到學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取盡快適應(yīng)社會(huì)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)自己的生活目標(biāo)。

酒店實(shí)習(xí)的日子很快就結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是我第一次比較專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確實(shí)學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體驗(yàn)到了服務(wù)人員的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)。在公司任務(wù)一旦確定，就要認(rèn)真去執(zhí)行。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以學(xué)到的。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。這讓我學(xué)到了很多，得到了很多。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛(ài)你的工作，對(duì)它付出了，你才能有收獲。最后感謝老師在這段時(shí)間對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，使我從中受益匪淺。感謝酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)。因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了如何細(xì)心認(rèn)真地去生活和學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，學(xué)會(huì)了如何在工作中調(diào)整自己的心態(tài)。在生活的道路上，不付出，哪有回報(bào)，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見(jiàn)彩虹。