第一篇：中國移動(dòng)調(diào)研報(bào)告

中國移動(dòng)通信市場

調(diào)研報(bào)告

隴東學(xué)院赴鎮(zhèn)原縣太平鎮(zhèn)席蘭小學(xué)

文化支教服務(wù)隊(duì)

二Ｏ一一年七月二十九日 內(nèi)容摘要：

自1987年中國開辦移動(dòng)通信業(yè)務(wù)以來，在社會(huì)各界的有力支持下，中國移動(dòng)通信在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化、業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展、服務(wù)質(zhì)量提高與改善、加快技術(shù)進(jìn)步等各個(gè)方面均有了顯著進(jìn)步?；仡欉^去，歷史記載了中國移動(dòng)通信12年的光輝歷程；縱覽今昔，中國移動(dòng)通信正投身于電信改革的滾滾浪潮中；歷望未來，中國移動(dòng)通信正闊步向世界一流電信運(yùn)營商邁進(jìn)。關(guān)鍵詞：

網(wǎng)絡(luò)規(guī)模

用戶規(guī)模

業(yè)務(wù)種類

通信特點(diǎn)

通信責(zé)任

一、中國移動(dòng)通信概況 1.中國移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模

至1999年9月底，中國移動(dòng)通信交換機(jī)總?cè)萘砍^6000萬戶，長途網(wǎng)和No.7信令網(wǎng)覆蓋28個(gè)省，智能網(wǎng)已覆蓋東中都12個(gè)省，GSM網(wǎng)覆蓋全國31個(gè)省會(huì)城市、300多個(gè)地市、2000多個(gè)縣市，24個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了縣以上城市覆蓋，中部、東部地區(qū)覆蓋范圍達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，主要交通干線實(shí)現(xiàn)了連續(xù)覆蓋，GSM900/1800雙頻網(wǎng)建設(shè)正在中部、東部一些省會(huì)城市加緊進(jìn)行。2.中國移動(dòng)通信的用戶規(guī)模

從90年代以來，中國移動(dòng)通信用戶數(shù)年均增長率超過160％。至今年9月底，中國移動(dòng)通信用戶已達(dá)到3405萬戶，市場占有率在90％以上，其中GSM用戶占全球GSM用戶總數(shù)的七分之一。3.國際漫游

目前，中國移動(dòng)通信已與48個(gè)國家與地區(qū)的80家境外運(yùn)營公司開通了國際漫游業(yè)務(wù)。4.中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)種類

除了基本的話音業(yè)務(wù)外，中國移動(dòng)通信還開辦了主叫號(hào)碼顯示、呼叫等待、語音信箱、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、遇忙前轉(zhuǎn)、短消息、低速數(shù)據(jù)傳真、IP電話接入業(yè)務(wù)、信息點(diǎn)播、“神州行”預(yù)付費(fèi)卡智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等一系列新業(yè)務(wù)。5.中國移動(dòng)通信的用戶服務(wù)

目前已速成全球最先進(jìn)的移動(dòng)通信實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)網(wǎng)，為用戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的話單；通過綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)，使用戶實(shí)現(xiàn)即買即通；提供1860、1861客服中心查詢、多媒體查詢、免費(fèi)打印、劃卡查詢、人工查詢、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，方便了用戶查詢、咨詢、申告，貼近了與用戶的距離，大力發(fā)展社會(huì)代銷代辦點(diǎn)，方便用戶就近購買；與銀行等企業(yè)合作及通過網(wǎng)上交費(fèi)，廣開交費(fèi)窗口，方便了用戶；加強(qiáng)終端維修中心的建設(shè)，解決用戶修機(jī)難問題。

二、中國移動(dòng)通信市場特點(diǎn) 1.市場增長迅速，市場潛力大

根據(jù)ITU9月份報(bào)告，今年9月末全球移動(dòng)電話用戶已超4億，中國移動(dòng)電話用戶到1999年末可望接近3800萬戶。根據(jù)中國移動(dòng)用戶和市場發(fā)展情況，過去每次預(yù)測(cè)的結(jié)果都落后于市場發(fā)展，這說明移動(dòng)通信發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛。中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)增長之所以如此迅猛，一是得益于黨的改革開放政策及各級(jí)政府的扶持；二是與中國移動(dòng)通信正確的經(jīng)營策略有關(guān)；三是得益于社會(huì)各界的支持；四是得益于人民生活水平的提高，隨著人民生活水平的提高，資費(fèi)不但沒有升反而在下降，使更多的平名百姓有能力購機(jī)；五是與技術(shù)進(jìn)步有關(guān)，隨著技術(shù)的進(jìn)步和全球移動(dòng)電話用戶的增長，終端設(shè)備和系統(tǒng)設(shè)備的建設(shè)成本不斷降低。然而目前我國移動(dòng)電話用戶普及率僅為3％左右，要達(dá)到目前市話普及率的10％，還有很大的發(fā)展空間。從全球情況看，移動(dòng)電話不會(huì)因固定電話普及率的增加而減緩發(fā)展速度，相反移動(dòng)電話在市話普及率很高的國家，增長速度仍然相當(dāng)快。從中國來看移動(dòng)電話的市場還是很大的。2.高技術(shù)，低資費(fèi)

中國移動(dòng)通信技術(shù)(無論是GSM/CDMA還是第三代)實(shí)際上都是通信領(lǐng)域內(nèi)各種先進(jìn)技術(shù)的綜合反映，但從資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來看，我國采取的是低資費(fèi)政策。根據(jù)GSMMOU組織(由全球運(yùn)營商組成)公布的資費(fèi)來看，我國與黎巴嫩、越南等國的移動(dòng)電話資費(fèi)是全球最低的。從移動(dòng)通信建設(shè)總成本來看，我國與國外相差不大，但我們價(jià)格比他們低得多，這是與中國市場的銷售將點(diǎn)相匹配的。3.中國移動(dòng)通信的用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生巨變

移動(dòng)電話業(yè)務(wù)開辦之初，手機(jī)價(jià)格和人網(wǎng)費(fèi)都比較貴。主要用戶群是工商界人士。這些年來，尤其在東南沿海，95％以上的新增用戶屬工薪階層，大眾消費(fèi)已成為主流。4.移動(dòng)通信業(yè)務(wù)極具活力

過去放開競爭的增值業(yè)務(wù)和尋呼業(yè)務(wù)不屬于基本業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)通信和聯(lián)通公司在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)上展開面對(duì)面的競爭，則屬于基本業(yè)務(wù)內(nèi)的競爭。在電信領(lǐng)域內(nèi)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)增長率很高，政企分開后，政府加強(qiáng)了對(duì)移動(dòng)通信的管理，實(shí)行許可證制度，且正在進(jìn)一步走向規(guī)范化。

5.用戶消費(fèi)意識(shí)成熟，對(duì)新業(yè)務(wù)需求旺盛

過去，我們只有“全球通”業(yè)務(wù)，現(xiàn)在增加了預(yù)付費(fèi)卡和其他新業(yè)務(wù)，用戶對(duì)業(yè)務(wù)選擇更趨多樣化。過去用戶注重業(yè)務(wù)，對(duì)資費(fèi)不太在意，現(xiàn)在的大眾用戶對(duì)資費(fèi)比較注重。從目前客戶服務(wù)中心的反饋，60～70％的用戶是查詢?cè)捹M(fèi)，用戶對(duì)話費(fèi)開支更加理智，這是用戶消費(fèi)意識(shí)逐漸成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。

三、中國移動(dòng)通信的責(zé)任

作為國有獨(dú)資的集團(tuán)公司，中國移動(dòng)通信將按照國家電信體制改革的整體戰(zhàn)略部署，積極作好現(xiàn)代化企業(yè)的重組工作，搞好企業(yè)經(jīng)營，努力促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)信息化，中國移動(dòng)通信將以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和豐富的業(yè)務(wù)向社會(huì)和大眾服務(wù)。

為了切實(shí)抓好服務(wù)工作，中國移動(dòng)通信將努力做到以下幾點(diǎn)： 1.不斷加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，以適應(yīng)市場增長的步伐。2.將不斷擴(kuò)大漫游范圍，除了實(shí)現(xiàn)GSM相同制式的漫游之外，還將積極作好與不同制式的漫游測(cè)試工作。目前，中國移動(dòng)通信已經(jīng)與衛(wèi)星移動(dòng)電本文來自文秘之音，海量精品免費(fèi)文章請(qǐng)登陸004km.cn查看話簽署了漫游協(xié)議，網(wǎng)上用戶如用多模手機(jī)可以進(jìn)入衛(wèi)星移動(dòng)網(wǎng)，同時(shí)還可享受不同制式的漫游。

3.中國移動(dòng)通信還將做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，使網(wǎng)絡(luò)性能不斷改善，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

4.以建設(shè)并完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客服中心等三大服務(wù)支撐網(wǎng)為突破口，重點(diǎn)做好產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)。5.認(rèn)真研究市場需求，及時(shí)推出適合用戶所需的新業(yè)務(wù)。除了在智能網(wǎng)上開辦預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)外，還將積極開發(fā)中高速移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，做好GPRS的試驗(yàn)，滿足人們對(duì)移動(dòng)高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求。

中國移動(dòng)通信堅(jiān)持國家以市場換技術(shù)的政策，積極采用國內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備，大力支持民族工業(yè)的發(fā)展。如在智能網(wǎng)建設(shè)中，大膽采用了國內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備，為民族工業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了很好的條件。

四、中國移動(dòng)通信發(fā)展展望

中國移動(dòng)通信將不斷跟蹤移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，適時(shí)引人新技術(shù)，同時(shí)積極參加國際移動(dòng)組織的活動(dòng)(如GSMMOU)，參與國際移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)討論，積極開展與境內(nèi)外運(yùn)營商的技術(shù)交流，包括與聯(lián)通公司的合作，積極堅(jiān)持國家以市場換技術(shù)的政策。

隨著我國數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和多媒體業(yè)務(wù)、特別是Internet業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，在移動(dòng)環(huán)境中提供Internet接入和多媒體業(yè)務(wù)將成為移動(dòng)技術(shù)的主流。中國移動(dòng)通信將積極開發(fā)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不斷滿足社會(huì)需求。同時(shí)，積極參與第三代標(biāo)準(zhǔn)的制訂，力促標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

中國移動(dòng)通信將服務(wù)視為生存的根本及一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，力爭每年在服務(wù)上都有新的提高，上新臺(tái)階。中國移動(dòng)通信將深入作好市場調(diào)查，了解用戶需求，針對(duì)不同層次、不同消費(fèi)群體的需求，開發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)、努力拓展市場，積極引導(dǎo)用戶消費(fèi)。

面臨全新的環(huán)境。中國移動(dòng)通信對(duì)發(fā)展前景充滿信心。因?yàn)槠髽I(yè)自上而下有一支年青而富有朝氣的隊(duì)伍；多年來得到了廣大用戶的厚愛和各級(jí)政府及社會(huì)各界的大力支持；擁有一個(gè)覆蓋面廣有相當(dāng)容量的網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)具有全球通等知名品牌，隨著政府監(jiān)督加強(qiáng)電信法律法規(guī)的出臺(tái)，電信市場發(fā)展將越來越規(guī)范。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司有信心建成國際一流的移動(dòng)通信運(yùn)營商，也熱切期待社會(huì)各界對(duì)中國移動(dòng)通信的大力支持。

報(bào)送人：柳政利 二Ｏ一一年七月二十九日

第二篇：中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育行業(yè)調(diào)研報(bào)告

中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育行業(yè)調(diào)研報(bào)告

作者：能力天空遠(yuǎn)程教育中心

2013年8月6日星期二

1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育用手機(jī)進(jìn)行可以接受嗎？

答：根據(jù)能力天空遠(yuǎn)程教育中心（e.ablesky.com）對(duì)市場上90%以上的調(diào)研問卷上得到的回答，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是通過移動(dòng)終端來進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)的，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基本上就是手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，再有就是Pad的了，好像有的最多的就是手機(jī)了，如果說要是參加移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，基本上就是用手機(jī)了，更何況現(xiàn)在都是智能手機(jī)了，智能手機(jī)在這方面應(yīng)該很簡單的吧。只有很小的一部人在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)選擇用更加方便的Pad。

2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育可能會(huì)很費(fèi)流量，可以接受么？

答：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果顯示，30%左右的人群是不會(huì)花費(fèi)很多的流量在這方面的，或者說不愿意花費(fèi)一定限額的流量在這方面。60%的人選擇的是可以接受的在一定限額的，只要不要超過了自己不內(nèi)心的那個(gè)最大的額度就是可以接受的，不會(huì)有很大的排斥。10%的對(duì)流量基本上沒有什么概念，只要自己能夠?qū)W到自己想要學(xué)的就無所謂的。

3.用手機(jī)接受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，信號(hào)不好可以接受夠么？ 答：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果顯示絕大部人的人們都不會(huì)接受信號(hào)不好的。手機(jī)接受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，首先要保證的不就是信號(hào)要好，我們可以接收到么，要是信號(hào)不好，還學(xué)什么啊，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育不也就是白白的花我們的錢么，要想接受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，首先要保證的就是信號(hào)啊。不是隨時(shí)隨地都可以用手機(jī)的WIFI上網(wǎng)的，那很不現(xiàn)實(shí)的。

4.用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通過手機(jī)可以在廁所、車站、床上都可以接受教育么？

答：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果顯示，只有30%左右的人應(yīng)該可以接受吧，反正選擇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育就是為了可以在任何想學(xué)習(xí)的時(shí)候都可以學(xué)習(xí)，只要不是很著急這就沒什么事的，早說，這打發(fā)時(shí)間怎么不是打發(fā)啊，可以在這些地方學(xué)習(xí)的，尚可以接受吧。其他的都不會(huì)接受。

5.在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育方面，可以用手機(jī)隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)么？

答：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果顯示40%的人會(huì)選擇可以接受隨時(shí)隨地接受的。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育，在某些方面來說，就是方便么，只要有時(shí)間就可以，隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)都可以的。除了工作的時(shí)間還有一些其他的時(shí)間之外，好多時(shí)間都可以用來學(xué)習(xí)的啊，是吧，只要想學(xué)習(xí)，這些都不是問題，隨時(shí)隨地都可以學(xué)習(xí)。其他的只是像某些特定的時(shí)間里接受。

6.通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育愿意在實(shí)際社會(huì)中通過LBS與周圍的人互動(dòng)么？

答:根據(jù)市場做得調(diào)研得知，只有20%的人會(huì)選擇在通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接受遠(yuǎn)程教育之后，會(huì)選擇在線下通過LBS與周圍的人進(jìn)行相關(guān)的溝通交流。而達(dá)到60%的人們則在遲疑之間，有著搖擺不定的態(tài)度，但是猶豫的時(shí)候卻很少參與到線下的交流中去，對(duì)于這些都有著懷疑的態(tài)度，尤其是人，由于是陌生的的更加加重了這種態(tài)度。但也有20%左右的人，就是根本沒有著參加到線下的交流中的想法，有了就是馬上就是拒絕的態(tài)度。

第三篇：中國移動(dòng)設(shè)備用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

中國移動(dòng)設(shè)備用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

2011-02-22 20:33 推薦: P迪 瀏覽: 1,719 views 我要評(píng)論(1條)字號(hào): 大 中 小

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摘要: 中國移動(dòng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)報(bào)告本文的目的：向不了解中國移動(dòng)市場卻感興趣的開發(fā)者們介紹市場狀況?！?翻譯原文來自Nokia Forum 中國消費(fèi)者多數(shù)為手機(jī)的重度使用者。例如：手機(jī)的娛樂和上網(wǎng)功能被廣泛使用。比起西方用戶依舊停留在僅使用接聽和短信功能階段，中國用...中國移動(dòng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)報(bào)告

本文的目的：向不了解中國移動(dòng)市場卻感興趣的開發(fā)者們介紹市場狀況。

—— 翻譯原文來自Nokia Forum

中國消費(fèi)者多數(shù)為手機(jī)的重度使用者。例如：手機(jī)的娛樂和上網(wǎng)功能被廣泛使用。比起西方用戶依舊停留在僅使用接聽和短信功能階段，中國用戶更喜歡玩轉(zhuǎn)和使用最新的設(shè)備功能。

中國正在加速發(fā)展有中國特色的移動(dòng)文化。無論是手機(jī)硬件設(shè)備、服務(wù)和使用方式都有自身獨(dú)特之處。市場很難滿足6億手機(jī)用戶迅猛的增長；中國用戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的外觀和功能要求甚高。

在中國，我們發(fā)現(xiàn)了兩種相對(duì)對(duì)立的文化：

·在大眾文化中，更大的，聲音更高，色彩更亮往往效果更好。反射到典型的心理層面便是大量的，密集的和繁復(fù)的設(shè)計(jì)象征著地位和成功。實(shí)際上，低端用戶在使用時(shí)，期待在同一地方能找到所有所需信息?！じ叨擞脩?，往往相反，設(shè)計(jì)美學(xué)更著眼于簡約和獨(dú)特。

但是，產(chǎn)品和服務(wù)往往傾向于最大化地占有市場和吸引基礎(chǔ)群眾，所以中國的視覺設(shè)計(jì)更趨向大眾化——變得豐富而密集。1.從擁擠的人群到擁擠的界面

如果以西方的標(biāo)準(zhǔn)來看待中國網(wǎng)站和移動(dòng)界面的視覺外觀，中國總是有著眼花繚亂的布局，加深了產(chǎn)品應(yīng)該是通俗的并且內(nèi)容豐富的觀念。

西方更強(qiáng)調(diào)“少即是多”的理念，而中國文化更崇尚繁復(fù)的美學(xué)?？杖?，留白或者簡約的視覺設(shè)計(jì)給人一種產(chǎn)品或服務(wù)沒什么顯著能力，因而不會(huì)特別普及和追捧。

另外，允許在較小的屏幕空間里輸入更多的文字。對(duì)比中國網(wǎng)站和所提供的英文網(wǎng)站最為明顯。

圖：17173.com-一大型多人在線游戲（MMO游戲）的中文和英文網(wǎng)站界面 還有很多的典型中文網(wǎng)站的例子：

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中國網(wǎng)站設(shè)計(jì)給人感覺擁擠和群組化，而西方設(shè)計(jì)偏愛獨(dú)特和留有空白。

圖：中國網(wǎng)站的設(shè)計(jì)

圖：歐洲網(wǎng)站的設(shè)計(jì) 2.炫目的視覺設(shè)計(jì)

中國的視覺設(shè)計(jì)一個(gè)最主要的特征就是繁復(fù)的細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)明顯的高光，鮮亮的圖形和動(dòng)態(tài)效果的物件是界面的典型特征。

圖：在中文網(wǎng)站圖形豐富，并且常常使用動(dòng)態(tài)效果

使用移動(dòng)服務(wù)的用戶也許會(huì)面對(duì)強(qiáng)烈的對(duì)比色彩，閃耀的圖形元件和常見的視覺噪聲。而這些在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中已經(jīng)很常見。

鮮亮的色彩和動(dòng)態(tài)效果很少與可用性相關(guān)，但像是Java和Adobe公司的Flash Lite這些動(dòng)態(tài)技術(shù)和效果常被用在純粹的裝飾和吸引眼球的廣告上。網(wǎng)站的導(dǎo)航邏輯和架構(gòu)都很常見，外觀卻做得非常炫目。

在中國，街頭常見的手機(jī)并不是那些家喻戶曉的品牌。這些山寨機(jī)使用相同的集成電路，同樣外觀，例如：

·觸摸屏輸入不是手觸就是使用觸筆； ·相似的軟件外觀和用戶界面功能； ·基于Adobe Flash Lite的用戶界面

即使移動(dòng)設(shè)備的硬件設(shè)計(jì)，材料，和形狀仿效得像某些著名的制造商的產(chǎn)品，用戶界面仍顯露出它的不搭。

圖：天宇的K – E60觸摸屏設(shè)備的屏幕截圖

中國移動(dòng)設(shè)備的外觀采用相似的風(fēng)格。也有一部分設(shè)備依靠外觀吸引顧客而不是強(qiáng)有力的品牌。用戶界面可以是獨(dú)特、精致，但并沒有什么功能上的實(shí)際改變和創(chuàng)新。除此之外，一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，像是移動(dòng)和界面動(dòng)畫設(shè)計(jì)欠缺一致性。有時(shí)，只是用戶界面外觀做得奪目而已。例如，在主屏幕和一到兩個(gè)炫目的頁面層下面可能只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡單的用戶界面平臺(tái)。中國的設(shè)計(jì)師可能把它們?cè)O(shè)計(jì)的無比精致，即使內(nèi)容和想象的功能并不一致。

中國手機(jī)設(shè)備界面一個(gè)最明顯的整體印象是：炫目驚艷的視覺效果替代了界面中本該重視的一致性、易理解和可用性原則。

3、用戶趨勢(shì) ·個(gè)性化需求

中國人喜歡個(gè)性化自己的手機(jī)。特別是年輕人，個(gè)性化允許用戶表達(dá)對(duì)時(shí)尚和趨勢(shì)的興趣和個(gè)性。流行的個(gè)性化定制包含圖像，鈴音下載和廣泛應(yīng)用的彩鈴服務(wù)。

圖：移動(dòng)設(shè)備上的桌面壁紙/屏幕保護(hù)圖像 ·應(yīng)用廣泛的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

在中國，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通用分組無線業(yè)務(wù)（GPRS）使用和承載最廣泛。因此，很多著名的網(wǎng)站都提供縮略版的WAP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)站的優(yōu)化也很普通，一些服務(wù)直接采用PDA模式的布局。近來，商務(wù)網(wǎng)站開始提供獨(dú)立的觸摸屏界面和相匹配的流行手機(jī)界面，例如，Iphone和它的中國式克隆。全網(wǎng)頁布局自然只有那些使用最新設(shè)備和較快網(wǎng)速的用戶才使用。

根據(jù)上方網(wǎng)，一家專注做移動(dòng)行業(yè)的門戶網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，中國一貫最熱門的移動(dòng)服務(wù)都集中在搜索引擎，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS），還有新聞和媒體網(wǎng)站。尤其最熱門的當(dāng)屬門戶網(wǎng)站，其中包含網(wǎng)站名錄和搜索功能，因此很多用戶將其設(shè)為首頁。舉例說明，hao123.com(移動(dòng)網(wǎng)站 wap.hao123.com)屬于國內(nèi)最大的搜索引擎百度公司。另外還有空中網(wǎng)kong.net，它主要提供新聞，媒體，內(nèi)容，社區(qū)和移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)。還有前面提到的新浪網(wǎng)sina.com也是大型的線上媒體公司，提供移動(dòng)增值服務(wù)。如果想在桌面瀏覽移動(dòng)格式的網(wǎng)頁，可以使用具有WML瀏覽器，例如帶有wmlbrowser插件（下載地址：http://wmlbrowser.mozdev.org/）的火狐瀏覽器。

圖：從左至右依次為：Kong.net的移動(dòng)網(wǎng)站，Sina.com WAP網(wǎng)頁，Sina.com的PDA布局 從表面來看，比起WAP頁面，為手機(jī)優(yōu)化的網(wǎng)頁相對(duì)可讀性高，并且布局排列也清晰，PDA格式的頁面使用清晰的圖標(biāo)標(biāo)識(shí)出內(nèi)容目錄。然而，所有頁面的下級(jí)菜單內(nèi)容都相似的簡單，只是簡單文字排版。

而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的圖形內(nèi)容明顯比重較輕，電腦網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中常見的密度的原則也應(yīng)用在移動(dòng)網(wǎng)站的模式中。

4、應(yīng)用軟件和服務(wù)

手機(jī)游戲非常流行——據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（http://004km.cn，個(gè)人信息管理應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，數(shù)據(jù)備份，加密軟件，防毒軟件，呼叫管理，瀏覽器和媒體播放器非常受歡迎。

圖：S60工具。從左至右依次為：NetQin手機(jī)防病毒軟件，UCWEB手機(jī)瀏覽器，呼叫管理器

除了上述工具，語言學(xué)習(xí)和辭典應(yīng)用軟件也是下載熱門。金山詞霸英譯漢和諾基亞手機(jī)辭典下載量也很大。

大多數(shù)應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)少有驚喜。盡管細(xì)節(jié)和動(dòng)畫都有設(shè)計(jì)，卻很少出現(xiàn)良好的視覺修飾。

一些應(yīng)用程序是中國市場獨(dú)有的，像是屏蔽大量垃圾信息和電話的呼叫管理器。然而，多數(shù)手機(jī)應(yīng)用程序與硬件平臺(tái)的交互形式極為相似，或者直接仿照常見的已有程序。

5、對(duì)中國地方風(fēng)格的解釋

要對(duì)中國設(shè)計(jì)科學(xué)評(píng)估的主要困難在于地域差別和多樣的服務(wù)類型。綜合門戶網(wǎng)站中大量用戶僅使用簡單的WAP服務(wù)，商務(wù)服務(wù)提供商更瞄準(zhǔn)高端用戶，提供高品質(zhì)，觸摸式的界面設(shè)計(jì)。每個(gè)設(shè)計(jì)都有目的，每項(xiàng)技術(shù)都有發(fā)揮所長。在移動(dòng)行業(yè)中，一目了然的中國特色視覺設(shè)計(jì)少之又少，代替的是盲目的復(fù)制。然而，不存在設(shè)計(jì)風(fēng)格模仿的地方，中國風(fēng)格更顯而易見。

現(xiàn)今，以淘寶為例，它目前是中國最大的線上競拍交易平臺(tái)。和它的競爭對(duì)手易趣相比，內(nèi)容顯得更加擁擠。網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)倒是很相似。

圖：Taobao.com，網(wǎng)上拍賣和零售網(wǎng)站

淘寶的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（wap.taobao.com）倒是相對(duì)清晰，它的布局更清楚，傳達(dá)一種值得信任的電子商務(wù)服務(wù)和安全的個(gè)人交易信息。

專為Iphone定制的主頁面設(shè)計(jì)和衍生產(chǎn)品。（i.mall.taobao.com）頁面顯得更加清晰，易于手指點(diǎn)擊的圖標(biāo)和導(dǎo)航欄。

圖：Taobao.com為iPhone設(shè)計(jì)移動(dòng)界面

每個(gè)設(shè)計(jì)，中國設(shè)計(jì)具有不同特征。首先，主流網(wǎng)站環(huán)境充斥著高密度的圖形和文字。其次，一般移動(dòng)設(shè)計(jì)中，以文字為主顯得不那么擁擠。最后，觸摸屏和圖形設(shè)計(jì)緊密聯(lián)系，采用省略文字融入簡介、易用的界面環(huán)境。

6、復(fù)制中的靈感

不難發(fā)現(xiàn)，模仿在已有的移動(dòng)設(shè)計(jì)中非常普遍。比如，校內(nèi)（人人）和開心都是社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們和流行的facebook極為相似。

圖：相似設(shè)計(jì)的實(shí)例：瀏覽在Facebook，校內(nèi)網(wǎng)和開心的用戶組頁面

校內(nèi)和開心的基本功能和facebook幾乎一樣，包括頁面布局和部分視覺設(shè)計(jì)。

圖：類似的設(shè)計(jì)實(shí)例：Twitter和嘰歪

在中國這種模仿非常普遍，從用戶界面到硬件設(shè)備。復(fù)制概念產(chǎn)品儼然成為現(xiàn)今創(chuàng)造產(chǎn)品的最有效的方式，要原創(chuàng)設(shè)計(jì)的想法可能就不再重視。

圖：類似的設(shè)計(jì)實(shí)例：YouTube和六間房，谷歌和百度

創(chuàng)意似乎并不會(huì)在多數(shù)用戶中提高體驗(yàn)和知名度。具有中國特色的變種產(chǎn)品，早在獨(dú)創(chuàng)產(chǎn)品本土化和投放前就滲透市場了。是不是原創(chuàng)或模仿并不重要，制勝關(guān)鍵是誰先占領(lǐng)了市場。

7、Widget工具

最近，中國電信產(chǎn)業(yè)的大玩家們紛紛瞅準(zhǔn)開放式開發(fā)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，例如：widget工具。

使用這些工具，用戶可以使用全面的應(yīng)用系統(tǒng)更新信息，例如股市信息，賽事結(jié)果，天氣預(yù)報(bào)等。

中國的開發(fā)工程師一直堅(jiān)持緊跟widget開發(fā)的步伐，即使市場依舊很小。2008年，搜狐和中國移動(dòng)宣布要加強(qiáng)widget在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并發(fā)布了很多成功的產(chǎn)品，例如：QQ天氣和搜狐股票widget。

圖：從左到右QQ天氣（騰訊），NBA新聞（空中網(wǎng)），玩趣（Magus Soft），搜狐股票（搜狐）

對(duì)于開發(fā)工程師來說，移動(dòng)用戶越來越關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量和可用性。Widget為用戶提供更方便的平臺(tái)使用體驗(yàn)。

舉一個(gè)近年來的案例，2008年中國移動(dòng)開放了一個(gè)邀請(qǐng)mspaces.net的測(cè)試版，類似igoogle，Yahoo!Go,WidSets, 提供比如自定義的主頁以及RSS定制等服務(wù)。個(gè)性化訂制服務(wù)對(duì)于西方設(shè)計(jì)師來說再普通不過，而對(duì)于中國市場來說只能算是剛剛引入。

8、結(jié)論

對(duì)于中國移動(dòng)服務(wù)市場來說：休閑娛樂性非常重要。移動(dòng)應(yīng)用最好有著無盡的內(nèi)容和娛樂功能。這些大量的內(nèi)容吸引用戶進(jìn)入，并成為“回頭客”。即便這樣，一個(gè)跳轉(zhuǎn)和延伸很多的單頁，頁面仍被密密麻麻的信息籠罩。

大量的需求信息挑戰(zhàn)著設(shè)計(jì)。一個(gè)清爽、簡潔的網(wǎng)頁是對(duì)需求和功能的最好表達(dá)，但是對(duì)于中國用戶，不僅缺乏信息并且內(nèi)容平淡無趣。

加入大量的圖片和內(nèi)容必須有設(shè)計(jì)的分析和支持。設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮以下內(nèi)容： 內(nèi)容反復(fù)并冗長：忙亂，擁擠的網(wǎng)站和體驗(yàn)被普遍接受。大量的信息并不意味著造成降低UI可用性，關(guān)鍵在于合理的布局和信息流設(shè)計(jì)。

圖：精簡內(nèi)容的舉例：sohu股票widget 例如widgets和RSS等技術(shù)可使內(nèi)容主題增進(jìn)易用性體驗(yàn)。特別是移動(dòng)相關(guān)用戶可以自定義視圖和過濾不必要內(nèi)容，這一類功能非常實(shí)用。

豐富的視覺吸引：靠使用高亮顏色和動(dòng)態(tài)圖像變化來吸引眼球。雖然沒有理由不容許這類嘗試，但是好的設(shè)計(jì)應(yīng)利用動(dòng)態(tài)信息來引導(dǎo)用戶，而不是無謂的炫目。

圖：易用的視覺設(shè)計(jì)：淘寶網(wǎng)，Papaya mobile, Sina Mofun 伴隨著越來越多的觸屏手機(jī)的誕生，清晰并留白的視覺設(shè)計(jì)更加重要。雖然明晰并簡化使得體驗(yàn)更實(shí)用和易用，一些服務(wù)商仍靠繁復(fù)的視覺設(shè)計(jì)來吸引用戶。

圖：中國手機(jī)用戶

即使中國某些受眾很喜歡西方的一些設(shè)計(jì)理念，但是畢竟市場才是產(chǎn)品的導(dǎo)向，設(shè)計(jì)更多還是采用地方特色。

第四篇：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告

中國三大通信運(yùn)營商的調(diào)研報(bào)告

運(yùn)營商的共識(shí)是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的市場口號(hào)。中國移動(dòng)是一個(gè)移動(dòng)信息專家。電信是寬帶接入，是ICT號(hào)碼百事通。聯(lián)通也是綜合信息服務(wù)。綜合信息服務(wù)是目前的三大運(yùn)營商互通的地方。

一、業(yè)務(wù)

中國移動(dòng)以移動(dòng)業(yè)務(wù)為主、寬帶業(yè)務(wù)為輔，根據(jù)統(tǒng)計(jì)中國移動(dòng)在移動(dòng)市場份額上取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。此外，中國移動(dòng)是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商，是國內(nèi)唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。

中國電信則以寬帶+固話業(yè)務(wù)為主。此外，中國電信是國內(nèi)最主要的寬帶以及最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)?！拔业膃家”更是中國通信市場第一個(gè)面向家庭的客戶品牌。

中國聯(lián)通則兼營兩項(xiàng)。中國聯(lián)通是我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營企業(yè)。而中國聯(lián)通使用的WCDMA網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成相當(dāng)規(guī)模，同時(shí)也是全球3G技術(shù)中用戶最廣(GSM系技術(shù)擁有全球85%移動(dòng)用戶)、技術(shù)和商業(yè)應(yīng)用最成熟的。

綜合三家比較，中國移動(dòng)在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用；中國電信則在寬帶業(yè)務(wù)上始終處于領(lǐng)先地位；中國聯(lián)通的移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)平衡發(fā)展，也因此在移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)分別相比于中國移動(dòng)和中國電信都沒有占據(jù)相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。

二、品牌產(chǎn)品

三家運(yùn)營商分別根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)做出比較明確的定位：中國移動(dòng)重點(diǎn)為移動(dòng)業(yè)務(wù)，分別針對(duì)高端市場、年輕市場、集團(tuán)客戶市場推出業(yè)務(wù)；中國聯(lián)通兼營移動(dòng)與寬帶業(yè)務(wù)，分別針對(duì)高端市場、年輕市場、家庭市場、集團(tuán)客戶市場推出業(yè)務(wù)移動(dòng)、固話以及寬帶業(yè)務(wù)；中國電信以寬帶業(yè)務(wù)為主，針對(duì)集團(tuán)客戶以及家庭的不同消費(fèi)需要進(jìn)行市場細(xì)分，提供各式各樣的套餐。

三、客戶服務(wù)

三家運(yùn)營商都能提供基本業(yè)務(wù)查詢（實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢、余額查詢、帳單查詢、充值）、業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)、積分管理、客服熱線、投訴建議等服務(wù)。

但是在上網(wǎng)操作的難易程度、業(yè)務(wù)辦理流程清晰程度、信息詳細(xì)程度、內(nèi)容明確完善程度等方面有較大的差異。移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳內(nèi)容做到有條不紊、條理明確、清晰完善，幫助顧客簡單的操作，另外，中國移動(dòng)還人性化的提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、G3問卷調(diào)查、中國移動(dòng) 客戶滿意度調(diào)查、滿意100 問卷調(diào)查。在這方面，中國電信僅僅能提供基本業(yè)務(wù)的查詢服務(wù)，但是中國聯(lián)通明顯做得不夠。

值得一提是三家運(yùn)營商在特殊服務(wù)——積分管理上的差別： 中國移動(dòng)提供的積分商城：①積分兌換方式多樣、兌換產(chǎn)品種類繁多、涉及面廣，適合不同群體；②領(lǐng)取方便，提供送貨上門服務(wù)；③服務(wù)全面周到（新手上路、配送方式、退換貨政策、禮品三包、客服咨詢等）；④各項(xiàng)規(guī)則以及明細(xì)清晰；⑤易于搜索（提供積分兌換排行榜）；⑥商品介紹詳盡；⑦貼近時(shí)事熱點(diǎn)（積分兌換上海世博會(huì)門票）。

中國聯(lián)通的積分兌換只提供充值卡與保險(xiǎn)卡的兌換，在積分管理上顯得單薄。

中國電信的積分兌換有兩種方式，一種是直接使用積分兌換，另一種是申請(qǐng)V卡、銀卡、金卡、鉆石卡成為會(huì)員，以會(huì)員的方式享受特惠服務(wù)（小額支付、特價(jià)折扣、通兌積分返利）。可以兌換的商品品種較多較齊全，并且獲得積分方式除充值業(yè)務(wù)可以獲得積分外，好可以通過參加活動(dòng)獲得積分。

1、網(wǎng)上商城

移動(dòng)MM提供各種信息服務(wù)更加多元化，“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務(wù)比較單一，中國電信網(wǎng)上商城只是占中國電信業(yè)務(wù)的一小板塊，并沒有獨(dú)立出來發(fā)展，目前提供的服務(wù)業(yè)務(wù)非常有限。因此，中國移動(dòng)在網(wǎng)上商城上擁有明顯優(yōu)勢(shì)，中國聯(lián)通與中國電信處于相對(duì)落后狀況。

2、特色服務(wù)

中國移動(dòng)在移動(dòng)業(yè)務(wù)、客服滿意度、公益等方面都能深入各個(gè)方面提供個(gè)性化的特色服務(wù)，體現(xiàn)出強(qiáng)大的服務(wù)意識(shí)。

中國聯(lián)通無論是在與招行合作，還是在電話導(dǎo)航的貼心服務(wù)，都能體現(xiàn)到中國聯(lián)通的用心與創(chuàng)意，但是特色服務(wù)較少，不能提供到全方位客戶服務(wù)。

中國電信利用其在寬帶業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，提供一系列關(guān)于“固話+寬帶”的特色服務(wù)，并體現(xiàn)出專業(yè)與細(xì)心。3、3G服務(wù)

中國移動(dòng)借勢(shì)TD-SCDMA率先啟動(dòng)了3G的步伐，國內(nèi)其他運(yùn)營商也在緊密的部署相關(guān)工作，中國移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)是原有的客戶群體和比較強(qiáng)的營銷勢(shì)力。

中國電信在接手CDMA網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)之后，即組織各廠家開展多項(xiàng)CDMA測(cè)試，包括EV-DO測(cè)試、互通測(cè)試和業(yè)務(wù)測(cè)試等。目前，中國電信對(duì)設(shè)備廠商的CDMA設(shè)備技術(shù)評(píng)估已基本完成，招標(biāo)工作也在有條不紊地進(jìn)行之中。相對(duì)比較，中國電信在網(wǎng)絡(luò)覆蓋上更勝一籌。

中國聯(lián)通出售CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)和業(yè)務(wù)之后，不僅獲得了可觀的資金保障，而且借助重組的快速推進(jìn)以及擁有WCDMA技術(shù)和產(chǎn)業(yè)鏈最為成熟的優(yōu)勢(shì)，中國聯(lián)通有望獲得超過2G時(shí)代的市場份額，并已經(jīng)著手進(jìn)行3G網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)，在目前中國55個(gè)城市開通業(yè)務(wù)，資費(fèi)上目前打?qū)φ?，網(wǎng)速略快于競爭對(duì)手，并將于明年在各省陸續(xù)開通商用。

1、企業(yè)在競爭中的地位

（1）市場占有率:中國移動(dòng)稱，其市場占有率接近70%，同時(shí)其預(yù)付費(fèi)的市場份額也高達(dá)79%。分析師表示，中國移動(dòng)的平均季度增長率為5%，而平均年增長率為20%，預(yù)計(jì)其今年還會(huì)繼續(xù)保持同樣的增長趨勢(shì)。中全球用戶已經(jīng)超過1億。（2）消費(fèi)者認(rèn)識(shí)

1.通信費(fèi)用：70%的用戶在30元-100元；

2.人群特定：基本局限在與父母、初高中校友、社團(tuán)、宿舍、情侶之間通話；

3.地點(diǎn)特定：基本在校內(nèi)通話；

4.時(shí)間特定：11-13點(diǎn)，20-24點(diǎn)是通話高峰期；

5.應(yīng)用多樣：喜歡QQ、音樂、影視、上網(wǎng)、游戲等應(yīng)用； 6.喜歡自主：偏愛能自主選擇式的套餐，對(duì)打包式的套餐設(shè)計(jì)方式接受度不高。

（3）企業(yè)自身的資源和目標(biāo)

中國移動(dòng)以超過80%的用戶市場份額牢牢占據(jù)了大學(xué)校園市場，中國聯(lián)通偏居于一隅，中國電信則一直試圖能在校園市場找到突破點(diǎn)。根據(jù)校園消費(fèi)者（高校學(xué)生）選擇理由反映：動(dòng)感地帶：信號(hào)好，人工服務(wù)熱情，在校園內(nèi)使用的人數(shù)較多，校園集團(tuán)網(wǎng)人數(shù)多。新勢(shì)力：大多數(shù)人喜歡qq，費(fèi)用相對(duì)便宜，但是人工服務(wù)一般，信號(hào)相對(duì)較差，集團(tuán)網(wǎng)人數(shù)較少。中國移動(dòng)旗下分有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)品品牌，分別占據(jù)了高低端用戶，尤其是動(dòng)感地帶基本占據(jù)了大量大學(xué)生用戶。

2、企業(yè)的競爭對(duì)手（1）主要的競爭對(duì)手是誰 中國聯(lián)通、中國電信

（2）競爭對(duì)手的基本情況以及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

中國聯(lián)通計(jì)劃今年5月在數(shù)個(gè)大城市開通3G服務(wù)，年底前覆蓋范圍將擴(kuò)大到100多個(gè)城市。中國聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)在于其3G技術(shù)——WCDMA，WCDMA全球用戶已經(jīng)超過1億。“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)品品牌，分別占據(jù)了高低端用戶，尤其是動(dòng)感地帶基本占據(jù)了大量大學(xué)生用戶。

2、企業(yè)的競爭對(duì)手（1）主要的競爭對(duì)手是誰 中國聯(lián)通、中國電信

（2）競爭對(duì)手的基本情況以及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

中國聯(lián)通計(jì)劃今年5月在數(shù)個(gè)大城市開通3G服務(wù)，年底前覆蓋范圍將擴(kuò)大到100多個(gè)城市。中國聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)在于其3G技術(shù)——WCDMA，WCDMA全球用戶已經(jīng)超過1億。

電信優(yōu)劣：1.資費(fèi)方面：每分鐘通話成本較低，但門檻較高 相比下來，中國電信的每分鐘通話成本要比其他運(yùn)營商低2分錢-5分錢，甚至部分時(shí)段長話僅為0.1元/分鐘，并且還附送大流量，和諸多增值業(yè)務(wù)。但套餐最低門檻為19元，而移動(dòng)與聯(lián)通則相對(duì)低較多，最低基本費(fèi)僅為10元。2.套餐設(shè)計(jì)思路：電信包桌式，移動(dòng)自助式

幾家運(yùn)營商的套餐設(shè)計(jì)思路不一樣。電信由于和聯(lián)通都是同一家，資費(fèi)設(shè)計(jì)思路都是訂年夜飯一桌一桌的模板，即不管顧客喜歡吃什么，這一桌菜19元，包含什么冬瓜燒茄子，小炒肉之類，如果你不喜歡，那就另點(diǎn)一桌(比方說39元一桌的)，或者上別家去。

而移動(dòng)則采取自助式，有點(diǎn)像是在禾綠壽司，喜歡吃什么點(diǎn)什么，這就使得顧客有較大的選擇余地，不需要為自己用不著的菜付費(fèi)。實(shí)際上，幾個(gè)盤子加起來，可能費(fèi)用遠(yuǎn)超過了19元?？墒悄怯衷趺粗?，我要自己喜歡的，不要?jiǎng)e人強(qiáng)加給我的。3.品牌：弱小的粘不住任何顧客

一個(gè)天翼品牌籠罩不了所有市場，更何況是校園學(xué)生這樣一個(gè)最具特色的市場呢。目前在校園市場上，學(xué)生群體普遍知道天翼這個(gè)名字，但不知道天翼所代表的內(nèi)涵，所表達(dá)的個(gè)性，所體現(xiàn)的主張，不知道天翼有什么特點(diǎn)，能為我?guī)硎裁础W(xué)生群體普遍對(duì)動(dòng)感地帶具有極高的認(rèn)知度和忠誠度，認(rèn)為其年輕充滿活力，符合他們的個(gè)性，資費(fèi)也相對(duì)優(yōu)惠，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好。學(xué)生群體最容易受情感、視覺、聽覺等感官刺激而產(chǎn)生購買行為，但目前在校園市場上，這些感官刺激被移動(dòng)牢牢抓住。4.渠道：幾乎缺乏銷售能力

移動(dòng)、聯(lián)通或是在校內(nèi)擁有一定面積的營業(yè)廳，如果校內(nèi)沒有，那在校外人流較多的地方必然有面積較大的營業(yè)廳，并且其代收費(fèi)、充值卡銷售網(wǎng)點(diǎn)到處都是。電信的渠道則弱的可憐，首先是進(jìn)學(xué)校死活進(jìn)不去，因?yàn)閷W(xué)校跟聯(lián)通或移動(dòng)簽排他協(xié)議;其次，周邊的代理店極少，即使有了代理店也僅僅只具備賣手機(jī)卡、充值卡的功能，其服務(wù)能力十分弱小。究其原因，還是用戶群體太小，渠道活不下來，只能兼職捎帶著賣電信的卡還差不多。

聯(lián)通優(yōu)劣：資費(fèi)確實(shí)更實(shí)惠，眾所周知的事實(shí)，中國聯(lián)通的各種品牌資費(fèi)均低于中國移動(dòng)。

短信包月更超值，聯(lián)通新勢(shì)力QQ卡最低5元便可包發(fā)150條網(wǎng)內(nèi)外短信，而移動(dòng)動(dòng)感地帶音樂套餐短信至少要15元起包且限300條網(wǎng)內(nèi)短信。

增值服務(wù)更時(shí)尚，新勢(shì)力QQ卡可以免費(fèi)捆綁QQ，免費(fèi)超值價(jià)值10元/月，抓住年輕人的時(shí)尚心理，更大實(shí)用性與相對(duì)較高性價(jià)比。

集團(tuán)免費(fèi)通話時(shí)間更長，校內(nèi)聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)免費(fèi)通話沒有時(shí)間限制而移動(dòng)限制1500分鐘/月。月最低消費(fèi)更少，聯(lián)通新拋QQ卡月最低消費(fèi)只需10元/月，而移動(dòng)需15元/月。

基層營銷隊(duì)伍更完善，每校均有一支幾十人的學(xué)生志愿者營銷隊(duì)伍，網(wǎng)絡(luò)銷售面廣。

品牌形象不及競爭對(duì)手，移動(dòng)早起步幾十年具有得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢(shì)。市場占有份額不及對(duì)手多，市場占有份額少失去了從眾消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，帶來更大的被動(dòng)營銷，通信質(zhì)量輿論較差，多數(shù)人都信不過聯(lián)通信號(hào)。網(wǎng)點(diǎn)銷售太過于被動(dòng)，一校只有一個(gè)營業(yè)點(diǎn)，而為私營請(qǐng)人經(jīng)營，上下班時(shí)間機(jī)械，主動(dòng)積極因素不多。管理體制不夠規(guī)范，責(zé)任劃分不明確，一個(gè)中心請(qǐng)一個(gè)客戶經(jīng)理管理幾個(gè)學(xué)校，內(nèi)部沒有競爭機(jī)制。

（4）競爭對(duì)手的策略

第五篇：中國移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告

中國移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)實(shí)習(xí)兩個(gè)月了，在中國移動(dòng)湖南省分公司緊張有序的實(shí)習(xí)生活讓我一改從前自由散漫的作風(fēng)，自覺融入到這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，上學(xué)時(shí)候的散漫、輕松的日子一去不復(fù)返。

在組長和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面進(jìn)步都很快，對(duì)移動(dòng)公司的工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事，對(duì)每1個(gè)客戶都要真誠熱情。

中國移動(dòng)是一個(gè)值得尊重的移動(dòng)信息專家?！罢潞裆橛谥辽啤笔侵袊苿?dòng)的核心價(jià)值觀，體現(xiàn)了中國移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動(dòng)歷來的信仰；“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”是中國移動(dòng)的企業(yè)使命，體現(xiàn)了中國移動(dòng)通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國移動(dòng)的愿景。中國移動(dòng)一直以來都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,，秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。

我很榮幸地能在到中國移動(dòng)湖南省分公司的客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)(湖南)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國移動(dòng)的保安很有禮貌，而且他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。通過在湖南移動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對(duì)國內(nèi)外市場競爭考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體，營造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強(qiáng)企業(yè)活力。

移動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點(diǎn)，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的。

我的實(shí)習(xí)主要內(nèi)容是在客服部做大堂職員以及電話咨詢業(yè)務(wù)等。首先是兩天短暫的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就從師姐們和師兄們的身上感受到中移動(dòng)員工無微不至的人文關(guān)懷，同時(shí)也感受到中移動(dòng)員工“全心全意服務(wù)顧客”的服務(wù)精神。師姐們?cè)谂嘤?xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情地服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在不到的兩天培訓(xùn)中，我感受到中國移動(dòng)對(duì)員工的要高求，同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中移動(dòng)“溝通從心開始”的企業(yè)精神。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，但是由于師兄師姐在培訓(xùn)中的細(xì)心關(guān)懷和高技巧，我們的培訓(xùn)一直都是在愉快的氣氛中進(jìn)行的，完全感受不到培訓(xùn)的壓力，而且培訓(xùn)的效果很好。從那時(shí)起,我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí),以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的日標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“服務(wù)顧客”的重要意識(shí)。

這一次的實(shí)習(xí)雖然時(shí)間不長，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無法得來的。通過實(shí)習(xí)我們能夠更好的了解自己的不足，了解工作的本質(zhì)，了解這個(gè)社會(huì)的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步。

在最初工作的幾天時(shí)間里，我覺得還是有很大的工作壓力，因?yàn)槲覍?duì)公司業(yè)務(wù)電腦系統(tǒng)還沒有運(yùn)用熟悉。不過在師兄師姐們的熱心幫助下，我克服了工作上的種種難題。經(jīng)過幾天的實(shí)踐，我對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用也越來越熟悉了，工作起來也越越來越得心應(yīng)手。師兄師姐的熱心、督導(dǎo)的關(guān)懷，使我無論在話務(wù)室還是在大堂都有如歸家的感覺，工作的壓力也越來越小了。中國移動(dòng)員工的那種團(tuán)結(jié)友愛，一視同仁的精神，使人有一種歸屬感。這是一種很難得的感覺，它可以使我們工作得更努力，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度更好。也許就是這種對(duì)公司的歸屬感使得那么很多人都希望自己成為中國移動(dòng)的員工，也是這種歸屬感，使得中國移動(dòng)越做越強(qiáng)。

在實(shí)習(xí)中我感受到自己的微薄，體會(huì)到整個(gè)社會(huì)強(qiáng)大的凝聚力。一方面，我鍛煉了自己的能力，在實(shí)踐中成長，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，充實(shí)了自我，增強(qiáng)了口頭表述能力與人交流，真正地走出課堂，去義務(wù)地幫助別人，讓別人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悅之中，有時(shí)會(huì)很累，但更多的感覺是我在成長，我在有意義地成長，在這之后，我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了，雖然我自己的力量不足以改變一些東西，但如果再多一些人呢，整個(gè)社會(huì)共同努力，這才是動(dòng)力之根本，動(dòng)力之源泉；另一方面，我意識(shí)到了自己的不足，沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有與人交流的口才，這也是我今后努力的主要方向。

另外，在中國移動(dòng)實(shí)習(xí)過程中，我體驗(yàn)到中國移動(dòng)(湖南)客服中心一個(gè)很特別的優(yōu)點(diǎn)，就是中心的員工沒有勾心斗角的內(nèi)部矛盾。中心的員工個(gè)個(gè)都會(huì)真誠相對(duì)，互相關(guān)心，共同努力，團(tuán)結(jié)一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的先進(jìn)企業(yè)文化是使中國移動(dòng)一直保持強(qiáng)大的競爭力的一大法寶，也是中國移動(dòng)蒸蒸日上的根本保證。在這次實(shí)習(xí)中，我可謂受益非淺。僅僅的2個(gè)月的實(shí)習(xí)，我將受益終生?，F(xiàn)將我在中國移動(dòng)湖南省分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)的心得體會(huì)匯總?cè)缦拢?/p>

第一，在工作進(jìn)程方面，要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

第二，在電話營銷方面，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌；盡量不用口頭禪”嗯、這個(gè)、那么”等；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

第三，在同事關(guān)系方面，同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

第四，在為人處事方面，我明白了在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和柜臺(tái)的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己，拉拉家常，關(guān)心一下工作，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中，我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。

第五，在工作態(tài)度方面，我意識(shí)到工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要，為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!