第一篇：論文 1
一、企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)危機(jī)
二、論企業(yè)開展客戶資源整合的意義
三、實(shí)施客戶服務(wù)競爭戰(zhàn)略過程中的問題分析
四、如何做好客戶服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)
五、企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題探討
六、客服部門績效考核所面臨的問題及對(duì)策研究
一、企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)危機(jī)
客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)生存之本，企業(yè)要贏得長遠(yuǎn)發(fā)展，必須處理好與客戶的關(guān)系、維護(hù)和樹立好企業(yè)的形象。企業(yè)危機(jī)是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的可能危及企業(yè)形象和生存的偏差和錯(cuò)誤，為更好應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)危機(jī)，需要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行努力：
（一）準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)危機(jī)的特點(diǎn)
客戶服務(wù)危機(jī)常常以事件的形式反映出來，具體呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性、信息資源緊缺性、輿論關(guān)注性。即客戶服務(wù)危機(jī)的發(fā)生我們無法準(zhǔn)確判斷預(yù)知，而且往往事發(fā)突然具有破壞力，一定會(huì)造成損失和影響，各種媒體也特別關(guān)注報(bào)道，給企業(yè)帶來負(fù)面影響。
（二）嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)原則
客戶服務(wù)危機(jī)處理屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征來處理。企業(yè)在處理客戶服務(wù)危機(jī)處理時(shí)，要最大限度地減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使客戶服務(wù)危機(jī)處理在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。具體來說，處理好客戶服務(wù)危機(jī)應(yīng)把握以下原則：
1.主動(dòng)性原則
任何危機(jī)發(fā)生后，不可回避和被動(dòng)應(yīng)付，要積極直面危機(jī)，有效控制局勢(shì)。2.誠意性原則
企業(yè)要有誠意，保護(hù)消費(fèi)者利益，減少受害者損失。始終保持坦誠的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解?？蛻舴?wù)危機(jī)處理的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證客戶服務(wù)危機(jī)處理得以有效實(shí)施的基本條件。
3.真實(shí)性原則
企業(yè)必須向公眾陳述事實(shí)的全部真相。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)?？蛻舴?wù)危機(jī)處理的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
4.快速反應(yīng)原則
對(duì)危機(jī)的反應(yīng)必須迅速，無論是對(duì)受害者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾還是對(duì)新聞媒體。好事不出門，壞事行千里。因此企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
5.公眾利益至上原則
一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同3情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
6.專項(xiàng)管理原則
組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)。一般情況下，客戶服務(wù)危機(jī)處理小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
（三）采取合理的危機(jī)處理的對(duì)策
1.針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策
組建專門的機(jī)構(gòu)，保障處理的高效性，同時(shí)保持外口徑一致，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。內(nèi)部溝通要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時(shí)、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的作用，從而充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。
2.針對(duì)受害者的對(duì)策
利益是受害者關(guān)注的焦點(diǎn)，在保障和補(bǔ)償受害者經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注受害者各情感利益，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題。
3.針對(duì)新聞媒體的對(duì)策
確定配合新聞媒介工作的方式；向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息。；確定于新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介。確定對(duì)待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。
4.針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門的對(duì)策
要以大局為重，與上級(jí)部門積極溝通，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于可能發(fā)生的問題，提前做好工作預(yù)案，消除隱患。
5.針對(duì)其他公眾的對(duì)策
組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。
為了更好應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的危機(jī)，企業(yè)樹立正確的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)日常的檢測和預(yù)警管理，完善危機(jī)處理機(jī)制，不斷提高處理危機(jī)能力，加強(qiáng)員工服務(wù)危機(jī)意識(shí)教育，提高整體防范水平。
二、論企業(yè)開展客戶資源整合的意義
這是個(gè)服務(wù)市場化、專業(yè)化、社會(huì)化的世界，只要進(jìn)行市場交換，客戶就有享受最好服務(wù)的權(quán)利。一方面客戶需求的柔性化，要求企業(yè)做出快速的反映，另一方面客戶需求的集中性導(dǎo)致更多大的客戶越來越有實(shí)力要求企業(yè)提供更多的服務(wù)需求，不滿意的服務(wù)，只會(huì)是一錘子買賣，客戶一去不回頭。企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢(shì)，在競爭中生存和發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變過去那種從內(nèi)部或企業(yè)的角度來思考問題的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)型和產(chǎn)品導(dǎo)向型的企業(yè)戰(zhàn)略，真正建立起以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以客戶的價(jià)值訴求去運(yùn)營企業(yè)，了解客戶、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，進(jìn)行有效的客戶資源整合，從而實(shí)現(xiàn)從商務(wù)戰(zhàn)略向客戶服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。以顧客為中心，實(shí)施科學(xué)的客戶資源整合對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。3
（一）企業(yè)開展客戶資源整合是市場經(jīng)濟(jì)的必然要求 服務(wù)和文化附加值己成為影響消費(fèi)者的關(guān)鍵因素?？蛻魪奶みM(jìn)企業(yè)那一刻起，就開始對(duì)你的企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?！爸灰悴荒茏屛覞M意，我就不買”。而這些日益高漲的“需求呼聲”，恰恰正是企業(yè)千載難逢的商機(jī)，是急待我們企業(yè)去經(jīng)營的短缺資源，是當(dāng)前尤為稀有的“軟黃金”。而有些企業(yè)仍然麻木不仁，仍在抱怨客戶挑剔，抱怨市場難做，沒有看到當(dāng)前已處在“感受消費(fèi)時(shí)代”，客戶不是買價(jià)格而是在買價(jià)值。事實(shí)表明，如果無視消費(fèi)者需求，不是在客戶資源整合上下功夫，而是不斷使用各種價(jià)格戰(zhàn)、廣告轟炸、分銷渠道競爭等營銷手段，可能只是大多數(shù)企業(yè)一次又一次誰也無法成為最終勝利者的戰(zhàn)爭，既投入巨大，又沒有成效。
（二）重視客戶資源整合是企業(yè)生存發(fā)展的有力保障
盡管仍有許多企業(yè)將客戶資源整合概念理解為口頭服務(wù)，但也有不少國際知名企業(yè)知道怎樣努力通過滿足客戶需求使企業(yè)獲利，其收入越來越多的來自于服務(wù)。美國施樂企業(yè)總經(jīng)理卡恩斯說：“提供完善的服務(wù)讓客戶滿意是最能增加市場份額的，客戶是我們存在的理由?！痹撈髽I(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)方面獲得的收入從1995年的10億美元增加到1996年的15億美元。有專家研究發(fā)現(xiàn)：對(duì)于商務(wù)企業(yè)，低于95％的客戶滿意率，意味著企業(yè)不再是一個(gè)跨國企業(yè)：低于90％的客戶滿意率，企業(yè)就會(huì)陷入困境。對(duì)于客戶資源整合企業(yè)，高于90％的客戶滿意率，就會(huì)列入大企業(yè)的行列；但低于80％的客戶滿意率，將會(huì)使企業(yè)難以為繼。在當(dāng)下環(huán)境中，競爭對(duì)手都在力圖通過打造個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來拉走客戶，如果一方面投入時(shí)間、金錢和精力發(fā)展新客戶，另一方面老客戶又不斷地流失，這樣的企業(yè)維持業(yè)務(wù)量和收入的增長都很難，更別說長遠(yuǎn)發(fā)展。
（三）重視客戶資源整合是企業(yè)降本增效的有效手段
據(jù)有關(guān)研究表明：企業(yè)的產(chǎn)品賣給現(xiàn)有客戶所帶來的利潤，比起獲得新客戶然后再銷售產(chǎn)品給他們的利潤至少多出9倍?？蛻羰腔ㄙM(fèi)成本才得到的，其目的是提高投資回報(bào)率，使企業(yè)獲得更多的利潤。吸引新客源比保持現(xiàn)有客源多開銷了25％一400％。通過提供客戶滿意服務(wù)而從客戶處獲得的收益增長1％，相當(dāng)于市場份額擴(kuò)大了6％；如果說需要花10000元_,的成本贏得一個(gè)新客戶的話，而丟掉一個(gè)客戶只需10秒鐘。滿意的客戶往往愿意為自己所接受的滿意的服務(wù)而付出較高的價(jià)錢。經(jīng)常從客戶那里得到的反饋信息，能使企業(yè)在新產(chǎn)品的研發(fā)上少走彎路，從而能夠減少企業(yè)在研發(fā)成本上的浪費(fèi)。
（四）重視客戶資源整合有利于企業(yè)樹立良好的品牌形象
客戶有選擇權(quán)，提高服務(wù)質(zhì)量可以增加客戶對(duì)該企業(yè)的信賴和“忠誠”度，從而使企業(yè)在競爭中取得有利地位。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高興的客戶或投訴被及時(shí)解決的客戶會(huì)把積極的經(jīng)歷告訴2—5個(gè)人。而不滿意的客戶會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷告訴lO個(gè)人以上?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，企業(yè)喪失被客戶引薦介紹的機(jī)會(huì)，最終影響的是企業(yè)的收益。
（五）實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)改革發(fā)展的一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)
目前有四種現(xiàn)行的可供選擇的經(jīng)營戰(zhàn)略模式：一是側(cè)重技術(shù)質(zhì)量的戰(zhàn)略。它意味著企業(yè)要把開發(fā)、保持產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)異技術(shù)質(zhì)量視為自己的命脈，盡量在其生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)功能中顯示出自己的競爭優(yōu)勢(shì)。但是隨著科技的日益進(jìn)步和市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化，技術(shù)上的長處在市場競爭中的重要性將逐漸下降。二是側(cè)重價(jià)格戰(zhàn)略。競相降價(jià)的結(jié)果會(huì)最終導(dǎo)致惡性競爭，使每家企業(yè)無力可圖，失去了企業(yè)存在的意義。三是側(cè)重形象品牌的戰(zhàn)略。是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的虛幻印象，其優(yōu)勢(shì)主要是多做廣告宣傳，借此在消費(fèi)者心目中強(qiáng)化效果，使其愿意以較高的價(jià)格購買企業(yè)的產(chǎn)品，如服裝、香煙、化妝品，甚至有些耐用品，服務(wù)項(xiàng)目如汽車、快餐等的經(jīng)營大都借助這種戰(zhàn)略。四是側(cè)重客戶資源整合戰(zhàn)略。幾十年來，盡管新的管理理論不斷引進(jìn)，但都離不開解決擴(kuò)大收入、縮減成本、增加效益這三個(gè)基本問題?，F(xiàn)在，客戶流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重，使得維持客戶忠誠的管理不容質(zhì)疑地成為了領(lǐng)導(dǎo)者需要優(yōu)先考慮的問題。
三、實(shí)施客戶服務(wù)競爭戰(zhàn)略過程中的問題分析
實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略思想的一種根本性轉(zhuǎn)變，由于傳統(tǒng)的經(jīng)營思想和認(rèn)識(shí)方面的長期影響，實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）堅(jiān)持以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行?/p>
很多企業(yè)習(xí)慣于以產(chǎn)品為導(dǎo)向，從內(nèi)部和企業(yè)的角度來思考問題，依賴自身的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和能力，努力通過價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)和品牌等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先戰(zhàn)略，獲取競爭優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持認(rèn)為內(nèi)驅(qū)型和產(chǎn)品導(dǎo)向型是非常正確的經(jīng)營觀。市場不斷地在發(fā)生變化，固步自封，無法敏銳地覺察到變化的氣息，什么都不想改變，不能迅速地做出相應(yīng)的決策和采取應(yīng)對(duì)措施，這對(duì)企業(yè)是致命的。以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡姆?wù)戰(zhàn)略才因大勢(shì)所趨，正在進(jìn)一步成為企業(yè)戰(zhàn)略的主流。
（二）直接的經(jīng)濟(jì)利益至上
利潤是衡量經(jīng)營管理的關(guān)鍵，企業(yè)所有者的權(quán)益至關(guān)重要。關(guān)注企業(yè)的金融分析家從來不問企業(yè)的客戶是否滿意，客戶滿意率有多少。大多數(shù)企業(yè)過分關(guān)注一定時(shí)期內(nèi)的效益情況，甚至以此作為決策的根據(jù)，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。這種追求短期利益，無視或忽視客戶價(jià)值的行為使得在對(duì)待客戶服務(wù)戰(zhàn)略上主要有三種態(tài)度：隨著收入的增減調(diào)整對(duì)客戶服務(wù)的投入；滿足于短期內(nèi)的高盈利，忽視贏得客戶的信任和建立長期關(guān)系的投資與其他努力；為追求短期收益，過分抬高價(jià)格，甚至為了得到一筆交易而采取欺騙行為?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)把眼光從直接盯著“錢”轉(zhuǎn)向自己的長遠(yuǎn)利益和更大的利益，更加重視能給自己和社會(huì)帶來長遠(yuǎn)利益的能力和潛力的培養(yǎng)，更加重視實(shí)施能夠保持自己可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，注重在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)過程中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
（三）惰性強(qiáng)，缺少動(dòng)力
對(duì)員工來說，以客戶為導(dǎo)向的意識(shí)不是自然產(chǎn)生的，更不是高級(jí)管理人員的本意，沒有人愿意受到這樣的限制。當(dāng)然，幾乎所有的企業(yè)都會(huì)宣稱他們的服務(wù)理念是以客戶為中心的，但他們都會(huì)絞盡腦汁想出別出心裁的點(diǎn)子來滿足客戶的需要，并一貫地堅(jiān)持下來嗎?一些壟斷性的或受政策保護(hù)的企業(yè)，或者處在不成熟的市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)，由于壟斷、政策或環(huán)境造成局部的供不應(yīng)求形勢(shì)，使得他們不用為有沒有客戶而操心，也不用為生存和發(fā)展犯愁，因此很難激發(fā)他們實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略的自覺性和主動(dòng)性，他們實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略的阻力也會(huì)更大。另外還有一些企業(yè)會(huì)隨著時(shí)間的推移，逐步受到別人的影響，對(duì)客戶服務(wù)不再重視，員工也變得缺乏對(duì)客戶服務(wù)的熱心和創(chuàng)造力?！耙钥蛻魹橹行摹弊詈蟪蔀榱艘粋€(gè)口號(hào)，一個(gè)裝點(diǎn)門面的形式而已。
（四）對(duì)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)的局限性
服務(wù)只是營銷策略的一項(xiàng)內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也只是營銷的手段，客戶服務(wù)戰(zhàn)略僅僅是銷售部門或者客戶服務(wù)中心的事，由這些部門實(shí)施就行了。這種觀點(diǎn)其實(shí)還是一種產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè)管理的觀念：注重生產(chǎn)、產(chǎn)品或推銷，服務(wù)是圍繞他們來開展的，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)內(nèi)部的過程。對(duì)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)的局限性會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況： 一是忽視“優(yōu)秀產(chǎn)品”與客戶需要之間的聯(lián)系。20世紀(jì)80年代以來，很多企業(yè)引進(jìn)并推行了全面質(zhì)量管理，對(duì)于提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平起到了十分重要的作用，并推動(dòng)了一些企業(yè)走向成功。但是，也有不少企業(yè)的產(chǎn)品獲得了“省優(yōu)”、“部優(yōu)”，卻沒有留住客戶，因而失去市場而陷入困境。究其原因，主要是產(chǎn)品不能適應(yīng)客戶需要及服務(wù)等方面存在問題，因?yàn)楫a(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)的先進(jìn)性與質(zhì)量上的高標(biāo)準(zhǔn)不足以解決客戶需要的問題。
二是認(rèn)為做好客戶服務(wù)只是銷售部門及其員工的責(zé)任，客戶是銷售部門的客戶，與其他部門關(guān)系不大，這是企業(yè)未能實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的一個(gè)重要表現(xiàn)。在這種客戶與我無關(guān)的思想的指導(dǎo)下，不僅企業(yè)的管理者遠(yuǎn)離客戶，而且大多數(shù)部門和員工也缺乏為客戶服務(wù)的意識(shí)和積極性，甚至有些企業(yè)管理者只對(duì)銷售部門進(jìn)行客戶服務(wù)方面的教育。
三是認(rèn)為企業(yè)與客戶之間的往來就是在為客戶服務(wù)，客戶服務(wù)只存在于與客戶的相互接觸的過程中。當(dāng)然也是客戶服務(wù)，但只是其中的一部分內(nèi)容或者說其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它們決不是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的全部，把它們叫做客戶接觸過程服務(wù)更妥帖一些。
四是各種管理思想的相互影響。近幾年來，我國企業(yè)管理的熱點(diǎn)曾經(jīng)多次轉(zhuǎn)換，從企業(yè)承包責(zé)任制，到全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理和戰(zhàn)略管理等等。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，這些管理戰(zhàn)略、技術(shù)、方針和策略，都能夠在不同程度上改善企業(yè)的管理和提高企業(yè)的市場競爭能力，對(duì)于企業(yè)的成功各有其重要的作用。但是，這也會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)，認(rèn)為這就是成功的全部原因，而忽視了其他問題。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是任何企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，有效管理的基礎(chǔ)仍然是客戶，是客戶導(dǎo)向，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置都應(yīng)以此為出發(fā)點(diǎn)。
四、如何做好客戶服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)
（一）建立基于客戶信息收集處理和工作進(jìn)展測評(píng)的運(yùn)行機(jī)制
能對(duì)客戶的需求加以深入了解，并努力去創(chuàng)造或提升客戶的價(jià)值，是企業(yè)具有競爭優(yōu)勢(shì)的資源。要增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，企業(yè)就應(yīng)該站在客戶的角度，收集處理客戶的信息，反映客戶的心聲，努力了解客戶的需求、偏好、期望和價(jià)值訴求。同時(shí)對(duì)工作成果、過程保持追蹤．對(duì)服務(wù)運(yùn)行體系的準(zhǔn)確性和有效性進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估和糾偏，是實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要內(nèi)容。“無法估量就無法管理”，為此，必須有一系列行之有效的收集處理客戶信息及評(píng)估工作進(jìn)展的工具、方法，并對(duì)客戶反饋的信息加以定性、定量的研究，然后對(duì)癥下藥地采取行動(dòng)，制定出行之有效的管理體系，形成一種經(jīng)常性的持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)漸進(jìn)的過程。
（二）妥善處理客戶投訴
客戶的投訴是一個(gè)免費(fèi)提供信息的機(jī)會(huì)，那些投訴的客戶能夠幫助提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展提供意見。
1.正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶和客戶的投訴
有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，再次光顧企業(yè)的那些客戶們，有不滿并進(jìn)行投訴的客戶比那些有不滿卻并不投訴的人多，甚至一個(gè)投訴后卻未得到回應(yīng)的客戶的再次購物的比例約達(dá)37％。相反地，僅有9％的不滿意又未投訴客戶會(huì)再次購買。這就表明一個(gè)事實(shí)，那些進(jìn)行投訴的客戶事實(shí)上是非常忠實(shí)的，客戶投訴有時(shí)是對(duì)企業(yè)信任的一種表現(xiàn)。
2.認(rèn)真處理好客戶投訴
首先是應(yīng)該有一個(gè)使客戶的投訴能迅速得到處理回復(fù)的制度，使一線人員和基層負(fù)責(zé)人能夠立即回復(fù)的投訴。其次是努力讓更多的客戶投訴。企業(yè)要做的最重要的一步是確保讓這些客戶知道到哪里去投訴，并且讓這些程序盡可能地簡單。確保讓客戶感覺到他們的意見被企業(yè)聽取和理解，并讓他們看到企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。
3.提高處理各類客戶投訴的效率
利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和信息處理技術(shù)，客戶關(guān)系部門可以建立一個(gè)具有一定數(shù)量和質(zhì)量的信息庫系統(tǒng)，來低成本、高效率地處理各類客戶的投訴。
（三）努力培養(yǎng)忠誠的客戶，不斷提高客戶忠誠度
企業(yè)想使客戶滿意是為了他們能夠再次回頭，企業(yè)想要達(dá)到的真正目的就是創(chuàng)造忠誠，只有忠誠的客戶群才有穩(wěn)定的客源，才有機(jī)會(huì)不斷擴(kuò)大客戶群。大多數(shù)調(diào)查表明，在現(xiàn)有客源盈利的情況下，吸引新客戶其實(shí)比保持現(xiàn)有的客戶花費(fèi)更昂貴，而保持現(xiàn)有的一個(gè)客人比吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的代價(jià)要小，維持一個(gè)客戶的會(huì)給企業(yè)帶來長時(shí)期的利潤。對(duì)企業(yè)來說，保持穩(wěn)定的客源可以帶來豐厚利潤，忠誠的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)的生存和發(fā)展的提供強(qiáng)有力的保障。因此，努力培養(yǎng)忠誠的客戶，不斷提高客戶忠誠度是企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
（四）實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略需要全員的參與
以客戶為中心，滿意客戶的不同需求，實(shí)施基于為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)戰(zhàn)略，不斷強(qiáng)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，必須是企業(yè)上下所有員工統(tǒng)一協(xié)調(diào)、密切配合來實(shí)施的。因此，從經(jīng)理人員到一線的員工都要形成一致的服務(wù)理念和意志，需要員工的積極參與和配合。
1.經(jīng)理人員的支持和持之以恒地落實(shí)
經(jīng)理人員對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的制定和落實(shí)至關(guān)重要，只有他們的認(rèn)識(shí)到位了，自覺地支持戰(zhàn)略的實(shí)施，才能提高員工的認(rèn)識(shí)，使員工感知和察覺實(shí)施這一戰(zhàn)略與每個(gè)人的切身利益密切相關(guān)，并成為員工的自律行為。
2.員工的積極參與和配合
只有員工真正站在客戶的角度，設(shè)身處地替客戶考慮，想方設(shè)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)通過全體員工的努力員工價(jià)值、服務(wù)服務(wù)、企業(yè)價(jià)值等才得以實(shí)現(xiàn)，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。企業(yè)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向的商務(wù)戰(zhàn)略向客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，需要調(diào)動(dòng)員工的積極性和自覺性，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
3.建立適合服務(wù)需求的人力資源管理方法
分析、了解客戶需求，琢磨客戶心理和體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值來獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)都需要有一定的知識(shí)和技能的員工來實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)戰(zhàn)略定位及服務(wù)需求建立一套適合自身實(shí)際招募合適的員工，對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)和技能培訓(xùn)，激勵(lì)員工與客戶進(jìn)行良好接觸的人力資源管理方法。
（五）優(yōu)化服務(wù)管理環(huán)境
僅僅有良好的意愿和一個(gè)個(gè)好的管理方式是不夠的，企業(yè)提高服務(wù)水平的努力應(yīng)該完全與企業(yè)正常的管理連接成一個(gè)整體，與企業(yè)的管理資源進(jìn)行整合，客戶服務(wù)戰(zhàn)略才能被企業(yè)當(dāng)作獲得競爭優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)核心競爭力的一項(xiàng)首先考慮的重要內(nèi)容。實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移，還需要為企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展和改進(jìn)，提供更好的平臺(tái)和切入點(diǎn)。構(gòu)建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)組織，建立基于客戶價(jià)值為中心的企業(yè)文化，用統(tǒng)一的服務(wù)理念形成統(tǒng)一的服務(wù)意志，依靠供應(yīng)鏈管理來優(yōu)化服務(wù)戰(zhàn)略。
五、企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題探討 團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中一個(gè)重要內(nèi)容。一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有強(qiáng)烈協(xié)作精神和自驅(qū)力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的成敗起著至關(guān)重要的作用。由于角色和分工的細(xì)化，單靠個(gè)人的技能和力量是根本無法完成項(xiàng)目的目標(biāo)和任務(wù)，這更需要有一個(gè)強(qiáng)烈責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)，分工協(xié)作，主動(dòng)溝通來共同達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo)。
（一）組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則
1.核心管理層的支持
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)其中首要的責(zé)任就是指導(dǎo)和管理公司的戰(zhàn)略規(guī)劃過程，制定公司的戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，指明公司的發(fā)展方向。企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目只有獲得核心領(lǐng)導(dǎo)層的支持，才能獲得適合的發(fā)展空間和長久地發(fā)展保障。
2.明確團(tuán)隊(duì)中各成員的職能，制定工作流程
明確團(tuán)隊(duì)中個(gè)成員的職能，保障團(tuán)隊(duì)各成員各司其職、各盡其責(zé)，可以避免同一崗位人員疊加或者責(zé)任人不到位的現(xiàn)象發(fā)生。
3.加強(qiáng)信息溝通與合作
企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中成員在工作中需要時(shí)時(shí)與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進(jìn)行協(xié)作。這是高效的企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必不可少的特點(diǎn)，求團(tuán)隊(duì)成員信息交換必須及時(shí)，這些信息包括各種語言和非語言信息，另外還需要保證各種渠道的暢通。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通地的重要特征，有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。
4.構(gòu)建客服管理體系
明確“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
（二）提高員工士氣的技巧
1.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
在項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，溝通等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際的例子加強(qiáng)項(xiàng)目成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該定期和項(xiàng)目組成員進(jìn)行單獨(dú)溝通，了解項(xiàng)目成員對(duì)自己工作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的一些真實(shí)想法，項(xiàng)目的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展是個(gè)有機(jī)的整體，兩者相互促進(jìn)，需要讓項(xiàng)目成員感受到在做項(xiàng)目過程中個(gè)人技能的提高和個(gè)人成就感的增加。項(xiàng)目組應(yīng)該定期組織相關(guān)的聚會(huì)和活動(dòng)，加強(qiáng)項(xiàng)目成員間相互的溝通和了解，活躍項(xiàng)目氣氛，因?yàn)榭梢园堰@種輕松和活躍的氛圍傳遞到日常緊張的工作任務(wù)中，讓項(xiàng)目成員更多感受到工作的樂趣。
2.降低噪音
定期主動(dòng)的和項(xiàng)目成員進(jìn)行溝通，了解每個(gè)項(xiàng)目成員的真實(shí)想法，以對(duì)自己工作進(jìn)行改進(jìn)。項(xiàng)目中的每個(gè)角色對(duì)項(xiàng)目同等重要，因此項(xiàng)目中各崗位包括項(xiàng)目經(jīng)理都沒有主次之分或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才可能做到與項(xiàng)目成員間將心比心的溝通，項(xiàng)目成員也會(huì)拿項(xiàng)目經(jīng)理做朋友，說出他們的一些真實(shí)想法。
3.為每位員工提供足夠的工作空間
在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，應(yīng)該讓每個(gè)項(xiàng)目成員感覺到自我技能的提升，但前提是項(xiàng)目成員有這種技能提升愿望和學(xué)習(xí)的熱情。如果項(xiàng)目成員長期都是按部就班進(jìn)行著重復(fù)的工作，那工作積極積極性和熱情就很難持續(xù)的得到保持。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中應(yīng)該給每位項(xiàng)目成員承擔(dān)項(xiàng)目挑戰(zhàn)性工作的機(jī)會(huì)，應(yīng)該充分信任項(xiàng)目成員的能力，讓項(xiàng)目成員體會(huì)到完成這些挑戰(zhàn)后成就感和個(gè)人能力的提高。在一個(gè)項(xiàng)目中由于項(xiàng)目所使用的相關(guān)平臺(tái)和技術(shù)都已經(jīng)確定，對(duì)于優(yōu)秀的項(xiàng)目成員應(yīng)該更多的激發(fā)他們探索新知識(shí)和新技術(shù)的熱情，為項(xiàng)目后期的技術(shù)規(guī)劃，為公司的平臺(tái)建設(shè)等方面做出貢獻(xiàn)。應(yīng)該關(guān)注每個(gè)項(xiàng)目成員的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。最好的情況是能夠?qū)㈨?xiàng)目成員的工作任務(wù)和自我的職業(yè)成長有機(jī)的結(jié)合起來，讓每位項(xiàng)目成員都有一個(gè)很好的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的愿景。
4.肯定員工的工作成績
項(xiàng)目經(jīng)理不時(shí)的通過各種方式表揚(yáng)和鼓勵(lì)項(xiàng)目成員，是對(duì)項(xiàng)目成員完成工作的最大肯定，也是對(duì)項(xiàng)目成員很好的激勵(lì)。在項(xiàng)目中我們經(jīng)常用到的表揚(yáng)方式主要有：通過郵件或電話等各種溝通方式對(duì)成員的單獨(dú)表揚(yáng)，肯定和鼓勵(lì);通過項(xiàng)目例會(huì)對(duì)項(xiàng)目中表現(xiàn)優(yōu)秀人員的表揚(yáng);通過項(xiàng)目聚會(huì)和活動(dòng)等方式對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成工作的祝賀和鼓舞。
5.建立良好的上下級(jí)關(guān)系
項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中更多擔(dān)當(dāng)?shù)氖菂f(xié)調(diào)員的角色，項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)間有限，要做到技術(shù)和業(yè)務(wù)的專家是很困難的，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理過程中更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，并樂于接收項(xiàng)目成員的好的建議。每個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)該有這種心態(tài)，勇于提出自己好的想法和意見，協(xié)助項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)在各個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)。
六、客服部門績效考核所面臨的問題及對(duì)策研究
（一）客服部門績效考核所面臨的問題
客服部門績效考核之所以效果不佳，主要存在以下問題 1.對(duì)績效考核的定位模糊
很多企業(yè)員工績效考核之所以達(dá)不到良好效果，原因是通過考核解決什么、達(dá)到什么目的，缺乏清醒認(rèn)識(shí)。為了考核而考核，這樣做的結(jié)果雖然會(huì)對(duì)員工帶來一定的激勵(lì)作用，但也會(huì)加大員工心理上的負(fù)擔(dān)。
2.領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)考核工作的重視程度不夠
雖然很多企業(yè)都建立了員工績效考核制度，但都不能始終如一地堅(jiān)持下去，這與領(lǐng)導(dǎo)的重視程度不夠有很大關(guān)系。有些領(lǐng)導(dǎo)嘴上說重視考核，支持考核，但在實(shí)際操作中，總是借故工作繁忙，事務(wù)繁多無暇顧及，匆匆進(jìn)行一些主觀考核和評(píng)定。
3.考核者本身造成的偏差
員工績效考核中最容易出現(xiàn)的問題就是考核者本身的偏差問題，這也是導(dǎo)致考核效果欠佳的最直接原因。
4.考核使用的方式過于單一
在員工績效考核中，往往采用上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的單一考核及評(píng)定?？己苏咦鳛閱T工的直接上級(jí)，其和員工的私人友情或沖突、個(gè)人的偏見、喜好等主觀因素，在很大程度上影響考核的結(jié)果。
5.考核使用的方法不恰當(dāng)
員工績效考核使用的方法有很多。比如有評(píng)級(jí)量表法、圖尺度評(píng)價(jià)法、交替排列法、強(qiáng)制比例法、關(guān)鍵事件法、行為錨定評(píng)定法、目標(biāo)管理法等。但由于對(duì)這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性缺乏必要的了解，選用不符合本企業(yè)實(shí)際情況的方法，也會(huì)導(dǎo)致考核的效果不佳。
6.考核周期的設(shè)置不合理 績效考核周期的設(shè)置一般與績效考核的目的有著必然聯(lián)系。多數(shù)企業(yè)每年都進(jìn)行一次年終考核，而實(shí)際上，從績效考核的指標(biāo)體系來看，不同的績效指標(biāo)需要不同的考核周期。
7.考核的結(jié)果無反饋
為使考核真正有效，考核的結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，這是績效考核的基本原則之一。但很多考核者缺乏這種反饋意識(shí)。一是不懂得考核結(jié)果對(duì)員工的激勵(lì)教育作用；二是擔(dān)心考核結(jié)果一旦反饋給員工，會(huì)使其產(chǎn)生不滿的情緒和行為。
8.考核者與被考核者缺乏有效地溝通
績效溝通不僅指績效考核完成后的績效反饋，還指在績效考核的整個(gè)過程中，考核者和被考核者相互交流、共同溝通以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括員工工作進(jìn)展情況、工作中存在的問題、解決問題的措施以及如何才能幫助員工提高工作績效等。
（二）提高客服部門績效考核效果的對(duì)策
1.轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)是前提
首先，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)者的觀念，提高領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識(shí)。要樹立“以人為本”、“用事實(shí)說話”、“相互溝通”、“全方位考核”的思想。在績效評(píng)估中還要樹立“績效評(píng)估必須強(qiáng)調(diào)人的優(yōu)點(diǎn)”的理念。
2.用現(xiàn)代績效考核觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)人事考核觀念
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只有樹立現(xiàn)代績效考核觀念，握其目的、方法、產(chǎn)生的結(jié)果、對(duì)員工權(quán)利的要求、所處的地位，才會(huì)使本企業(yè)的考核工作走向規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。
3.全面提高領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)
首先，要全面提高領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)，使其徹底摒棄封建殘余思想，努力消除“官僚作風(fēng)”、“惟我獨(dú)尊”、“主觀偏見”的影響，推動(dòng)考核工作走向公正、公平、公開的軌道。
4.更新員工的觀念，提高員工的認(rèn)識(shí)
就是要通過廣泛的宣傳和教育，使每個(gè)員工都懂得考核真正的意義。更重要的是讓他們懂得考核還是滿足他們較高層次需要的一種有效手段。
5.選擇有效的考核方法
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是主管考核的領(lǐng)導(dǎo)一定要了解和掌握所使用的考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性，然后再結(jié)合企業(yè)自己的具體情況來選擇有效的考核方法。如可以用目標(biāo)管理法（MBO），這是一種非常有效的考核方法，這種方法依據(jù)企業(yè)及部門所設(shè)定的目標(biāo)，來建立其個(gè)人的目標(biāo)，并依據(jù)該目標(biāo)來制定計(jì)劃，控制工作過程及業(yè)績?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。另外，在使用目標(biāo)管理法的同時(shí)，再結(jié)合評(píng)級(jí)量表法、交替排列法、強(qiáng)制比例法、關(guān)鍵事件法等也會(huì)取得好的效果的。
6.根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)置考核周期
通常有以下設(shè)置方法：一是按照崗位職務(wù)的高低設(shè)置。一般來說，職務(wù)層次越高、勞動(dòng)復(fù)雜程度高，對(duì)能力、智力和素質(zhì)的要求也高，相應(yīng)的業(yè)績考核周期就越長；反之，考核周期就短。二是按照業(yè)績反映周期的長短設(shè)置。三是按照考核的目的設(shè)置。
7.建立健全日常考核記錄，堅(jiān)持“用事實(shí)說話”
注重日常原始記錄的積累，堅(jiān)持用事實(shí)說話，并使之與最終考核結(jié)果相結(jié)合，才能從根本上解決考核過程中的形式主義。
8.及時(shí)把考核結(jié)果反饋給員工
考核人員根據(jù)考核的結(jié)果，及時(shí)把員工的優(yōu)缺點(diǎn)都告知其本人，并以實(shí)際的事例說明考核工作的正確性。同時(shí)還要激勵(lì)和幫助員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足之處，以促使他取得更好的績效。建立持續(xù)有效地溝通機(jī)制。建立有效的溝通機(jī)制，可采取以下方法：首先，考核者應(yīng)采用積極主動(dòng)的方式與員工進(jìn)行溝通。其次，要重視與員工之間的面談。
第二篇：論文
2011~2012學(xué)年第一學(xué)期市場調(diào)研期末
考試論文
摘要
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，調(diào)查越來越受到人們的重視。大到整個(gè)社會(huì)的國民經(jīng)濟(jì)、政治，小到平民百姓的日常生活，調(diào)查及其應(yīng)用已成為必需。市場調(diào)查方法很多，這里主要說一下郵寄調(diào)查。郵寄調(diào)查是一種被普遍應(yīng)用的方法，采用此種方法的關(guān)鍵是選擇好郵寄調(diào)查的對(duì)象，一般可以利用各種通訊錄、名冊(cè)等來選擇郵寄對(duì)象。電腦的應(yīng)用使信息擁有量大增，一般企業(yè)可以在積累的大量的客戶資料中，抽選并打印地址和信封寄出。郵寄調(diào)查范圍大、成本低，被調(diào)查者有充分的時(shí)間獨(dú)立思考問題，同時(shí)在被訪問者不愿面談及其反應(yīng)可能受訪問者影響或曲解的情況下所能采取的最好的辦法。
關(guān)鍵字：郵寄調(diào)查
優(yōu)缺點(diǎn)
適用范圍
方式與措施
目錄
前言..................................................................................................................3 第一章
文獻(xiàn)綜述............................................................................................3 第二章
郵寄調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)與局限性...................................................................4 2.1郵寄調(diào)查的優(yōu)點(diǎn).....................................................................................4 2.2 郵寄調(diào)查的局限性................................................................................4 第三章
郵寄調(diào)查的適用范圍及其注意的問題................................................5 3.1 郵寄調(diào)查的適用范圍............................................................................5 3.2 郵寄調(diào)查應(yīng)注意的問題.........................................................................5 第四章 郵寄調(diào)查的方式和措施.........................................................................6 結(jié)論..................................................................................................................7 參考文獻(xiàn)：.......................................................................................................7
郵寄調(diào)查在營銷調(diào)研中的應(yīng)用
前言
郵寄調(diào)查是一種有效的信息收集的方式，它不需要對(duì)調(diào)查員進(jìn)行挑選和培訓(xùn)，整個(gè)調(diào)查可以由一家機(jī)構(gòu)完成，難以接近被訪者的調(diào)查即可采用這種方式。因此，看起來郵寄調(diào)查是一種高效、方便和廉價(jià)的調(diào)查方法。但是，郵寄調(diào)查具有突出的弱點(diǎn)，因?yàn)檎{(diào)查現(xiàn)場無訪問員指導(dǎo)，輔助被訪問者回答問題，因此限制了所獲信息的類型及該技術(shù)的普遍推廣。此外，郵寄調(diào)查還存在拒訪率高和系統(tǒng)誤差大的缺陷，因此在現(xiàn)在調(diào)查中的使用越來越少。但同時(shí)，當(dāng)調(diào)查的實(shí)效性要求不高，調(diào)查對(duì)象的名單地址都比較清楚，調(diào)查經(jīng)費(fèi)比較緊缺，而調(diào)查的內(nèi)容又比較多、比較敏感的情況下，采用郵寄調(diào)查是比較合適的。
第一章
文獻(xiàn)綜述
《統(tǒng)計(jì)與決策》 PKU CSSCI-2005年9期-魏紅剛
郵寄調(diào)查是通過郵件或類似方式從被訪者處收集信息的方法,也稱郵寄問卷調(diào)查.調(diào)查者通過某種方式將調(diào)查表或問卷送至某調(diào)查者手中,由被調(diào)查者填寫,然后將問卷寄回指定收集點(diǎn).調(diào)查者與被調(diào)查者沒有直接的語言交流,信息的傳遞依賴于問卷。
《市場研究》-2005年3期-王文利，Wenli Wang 郵寄調(diào)查郵寄調(diào)查是將問卷寄給事先選擇好的調(diào)查對(duì)象.一個(gè)典型的郵寄調(diào)查包裹,由如下幾部分組成:郵出信封、封面信、問卷、回郵信封以及可能附上的小禮品或其他謝禮.被調(diào)查者完成問卷之后用回郵信封寄回.《蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》 PKU CSSCI-2008年1期-翟本瑞，ZHAI Ben-rui 3
電子郵寄問卷成本低、方便、迅速,成為調(diào)查研究的有力工具.雖然其回復(fù)率與拒答題項(xiàng)與傳統(tǒng)問卷差異不大,但在涵蓋誤差、抽樣誤差、測量誤差、非回應(yīng)誤差等項(xiàng)上仍應(yīng)進(jìn)一步檢視,才不致造成推論時(shí)的偏誤.本研究采取準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),以檢視影響電子郵寄問卷回收率的相關(guān)因素.研究發(fā)現(xiàn),問卷長短、親密用語、性別、年齡、是否為學(xué)生等因素的影響都不顯著,與受訪者的親疏程度才是最主要的影響因素.第二章
郵寄調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)與局限性
2.1郵寄調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)（1）擴(kuò)大調(diào)查范圍。
郵寄訪問可以不受調(diào)查對(duì)象所在地域的限制，只要是通郵地區(qū)都可以被選為調(diào)查對(duì)象。特別是在需要在一些偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)抽取樣本進(jìn)行相關(guān)民意測驗(yàn)的項(xiàng)目中，那些地區(qū)無線通信方式相對(duì)落后，電話訪問難度很大，入戶訪問的可能性也相對(duì)較小，此時(shí)郵寄訪問能較好的達(dá)到調(diào)查的要求。（2）增加樣本量。
按隨機(jī)原則選定的調(diào)查樣本，可以達(dá)到一定數(shù)量，同時(shí)發(fā)放和回收問卷，而且調(diào)查時(shí)間短。
（3）減少了訪問員的勞務(wù)費(fèi)，免除了對(duì)訪問員的管理。
郵寄訪問除了正常的問卷郵寄費(fèi)用以外，調(diào)查實(shí)施過程一般不需要支付訪問員的勞務(wù)費(fèi)，受訪者禮品費(fèi)也不需要太高，有的調(diào)查中甚至不需要準(zhǔn)備受訪者的禮品費(fèi)，而且整個(gè)調(diào)查過程中，由于不需要實(shí)地調(diào)查人員，從而大大減少了人力的投入，因此郵寄訪問能夠以相對(duì)低的成本收集數(shù)據(jù)信息。
（4）被訪者能避免與陌生人接觸而引起的情緒波動(dòng)。
可以避免面訪調(diào)查中可能受到的訪問員的傾向性意見的影響，方便調(diào)查對(duì)象從容地考慮，從而提供更為周全的答案。這與電話訪問明顯不同，電話訪問的問題力求簡明扼要，受訪者不需要太多思考即可做出回答，因此收集信息的深度就會(huì)受到限制，而郵寄訪問恰好彌補(bǔ)了電話訪問這一缺陷。
（5）被訪者有充足的時(shí)間填答問卷。（6）可以對(duì)較敏感或隱私問題進(jìn)行調(diào)查。2.2郵寄調(diào)查的局限性
（1）問卷回收率較低。
受訪者收到調(diào)查郵包后，完全基于受訪者自己的興趣來決定是否回答問卷，因此他們可能并不在意問卷上研究人員對(duì)他配合調(diào)查的致謝；也可能不在乎調(diào)查后可能得到的禮品；還有些人由于距離郵局較遠(yuǎn)不方便將已經(jīng)完成的問卷填好寄出；另外，當(dāng)抽樣出現(xiàn)問題又無法改變時(shí)，比如抽中的收件人不在，郵件可能被退回?；谶@些因素的影響，受訪者放棄被調(diào)查的概率就會(huì)較高。因此在郵寄訪問中，問卷的回收率通常較低。
（2）信息反饋周期長，影響收集資料的時(shí)效。
（3）要求被訪者有較好的文字表達(dá)能力。
（4）問卷的內(nèi)容和題型不能太困難。
（5）難以甄別被訪者是否符合條件。
（6）調(diào)查內(nèi)容要求易引起被訪者興趣。
第三章
郵寄調(diào)查的適用范圍及其注意的問題
3.1 郵寄調(diào)查的適用范圍
（1）空間范圍大。在一個(gè)地區(qū)可以郵寄到許多地方甚至是全國、國際市場進(jìn)行調(diào)查。不受調(diào)查所在地區(qū)的限制，只要通郵的地方，都可選為調(diào)查樣本；（2）樣本數(shù)目可以很多，而費(fèi)用開支少。按隨機(jī)原則選定的調(diào)查樣本，可以達(dá)到一定數(shù)量，同時(shí)發(fā)放和回收問卷，而且調(diào)查時(shí)間短；
（3）被調(diào)查者有較充裕的時(shí)間來考慮回答問卷，并可避免面談中受調(diào)查者傾向性意見，從而得到較為真實(shí)可靠情況。
3.2 郵寄調(diào)查應(yīng)注意的問題
(1)抽樣問題。郵寄抽樣可以是比較好的名單，也可以是不好的名單。郵寄調(diào)查的滿意度取決于郵寄名單的質(zhì)量。
(2)應(yīng)答問題。如果調(diào)研人員不知道如何在郵寄調(diào)查中獲得滿意答案，應(yīng)答率會(huì)很低，因此在郵寄訪問中問卷設(shè)計(jì)的通俗化顯得非常重要。如，在郵寄訪問中經(jīng)常出現(xiàn)填寫問卷不符合設(shè)計(jì)要求，出現(xiàn)信息遺漏等情況；如受訪者可能并非收信人本人，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差；對(duì)于問卷中個(gè)別問題，由于沒有訪問員的現(xiàn)場指導(dǎo)和溝通，受訪者很可能會(huì)出現(xiàn)曲解原意，從而導(dǎo)致問題回答出現(xiàn)偏差。
第四章 郵寄調(diào)查的方式和措施
在市場調(diào)查技術(shù)中，郵寄調(diào)查通常有兩種方式：留置問卷調(diào)查和固定樣本郵寄調(diào)查。該調(diào)查技術(shù)應(yīng)用范圍包括：對(duì)時(shí)效性要求不高、樣本框較齊全、調(diào)查內(nèi)容較多、調(diào)查問題較敏感的項(xiàng)目。
（1）留置問卷調(diào)查。由調(diào)查員按面訪方式找到被訪者，說明調(diào)查目的和填寫要求后，將問卷留置于被訪者處，約定日期登門取回填好的問卷，或附上回郵信封要求被訪者直接寄回。
（2）固定樣本郵寄調(diào)查。事先抽取一個(gè)地區(qū)性或全國性的樣本，征得樣本中家庭或個(gè)人同意后，由調(diào)查機(jī)構(gòu)向該固定樣本中成員定期郵寄調(diào)查問卷，樣本中成員將問卷按要求填好后，及時(shí)寄送回調(diào)查機(jī)構(gòu)，為防止樣本老化，應(yīng)定期調(diào)整更新樣本。
為了提高郵寄調(diào)查的回答率，克服郵寄調(diào)查的缺陷，通常采用如下措施：（1）電話提前提醒和相應(yīng)的解釋工作；
（2）龐大的被調(diào)查目標(biāo)人群數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確抽取樣本框；（3）適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施；
（4）多方位的合作伙伴（電信、銀行等）。
結(jié)論
目前我國市場調(diào)查中極少采用郵寄調(diào)查的方法來收集數(shù)據(jù)。在歐洲，郵寄調(diào)查所占的比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電話調(diào)查和面方調(diào)查。原因主要是由于郵寄調(diào)查的上述局限性。一般來說，當(dāng)調(diào)查的實(shí)效性要求不高，調(diào)查對(duì)象的名單地址都比較清楚，調(diào)查經(jīng)費(fèi)比較緊缺，而調(diào)查的內(nèi)容又比較多、比較敏感的情況下，采用郵寄調(diào)查是比較合適的。其涉及的內(nèi)容范圍可以是有關(guān)日常的消費(fèi)、日常的購物習(xí)慣、日常接觸媒介習(xí)慣等比較具體的方面；也可以是有關(guān)消費(fèi)觀念、生活形態(tài)、意識(shí)、看法、滿意度或態(tài)度等比較抽象的方面。此外，郵寄調(diào)查能夠應(yīng)付困難的問卷，郵寄問卷可以提供較好的服務(wù)。參考文獻(xiàn)：
1、柯惠新等主編 《市場調(diào)查與分析 》 中國統(tǒng)計(jì)出版社
2001
2、柯惠新，劉紅鷹編，《民意調(diào)查實(shí)務(wù)》，中國經(jīng)濟(jì)出版社，1996年1月
3、阿爾文·Ｃ·伯恩斯，羅納德·Ｆ·布什著，《營銷調(diào)研》，中國人民大學(xué)出版社,（英文版
1998年8月第二版）
4、樊志育著，《市場調(diào)查》，上海人民出版社，1995年10月
5、王靜主編,《現(xiàn)代市場調(diào)查》 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社
第三篇：論文
中國科技論文在線
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<作者單位>
摘要：綜述文章：以背景、研究現(xiàn)狀、研究用途的結(jié)構(gòu)書寫，篇幅以150～300字左右為宜，不用第一人稱做主語，不與正文語句重復(fù)。一般研究性文章：以摘錄要點(diǎn)的形式按目的、方法、結(jié)果、結(jié)論的結(jié)構(gòu)報(bào)道出作者的主要研究成果，字?jǐn)?shù)在200～400字左右為宜，不用第一人稱做主語，不與正文語句重復(fù)。
關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞1；關(guān)鍵詞2；關(guān)鍵詞3（關(guān)鍵詞3~6個(gè)，分號(hào)隔開）要能反映文章的基本觀點(diǎn)，避免廣義詞。第一個(gè)關(guān)鍵詞為該文內(nèi)容所屬二級(jí)學(xué)科名稱 中圖分類號(hào)：請(qǐng)查閱《中國圖書館分類法》 10
簡要回顧研究工作的背景和研究目的，一般400～600字，不超過800字。一級(jí)標(biāo)題
1.1 二級(jí)標(biāo)題
1.1.1 三級(jí)標(biāo)題 25 圖表的標(biāo)注：圖片標(biāo)注在下方，表格標(biāo)注在表格上方，居中，漢字用宋體，數(shù)字英文用Times New Roman, 羅馬字用Symbol.字號(hào)：小五。
表1 名稱……（小五號(hào)宋體）
Tab.1 英文名稱
x/cm 10 12 注：
I/mA 30 34
v/(m?s-1)2.5 3.0
h/m 4 5
p/MPa 110 111 30
文獻(xiàn)出處標(biāo)注：以參考文獻(xiàn)的序號(hào)在正文中以[1]標(biāo)注出，字體：Times New Roman，字號(hào)：五號(hào)，上標(biāo)，顏色：藍(lán)色。例：……年產(chǎn)量居全國之首[1]……
第四篇：比較學(xué)論文
中國比較新聞學(xué)研究:歷史、現(xiàn)狀與問題
摘 要：中國的比較新聞學(xué)研究是在改革開放之后才開始蹣跚起步的，而真有所發(fā)展還是在20世紀(jì)90年代。中國比較新聞學(xué)研究大致可以劃分為三個(gè)階段：第一階段為20世紀(jì)70年代末至80年代末，是其萌芽期；第二階段為20世紀(jì)90年代，是其成長與初步成熟期；第三階段為新世紀(jì)以來，是其繁榮與深化期。但從整體層面來看，比較新聞學(xué)的研究在整個(gè)新聞傳播學(xué)領(lǐng)域仍顯薄弱、稚嫩，無論從研究方法和理論運(yùn)用，還是研究內(nèi)容、對(duì)象、視角和深度上都有進(jìn)一步展拓的可能性與必要性。
關(guān)鍵詞：中國；比較新聞學(xué)；研究現(xiàn)狀。
比較新聞學(xué)是20世紀(jì)初發(fā)軔于西方的一門新興學(xué)科。這門學(xué)科的確立首先應(yīng)當(dāng)歸功于三位美國報(bào)刊研究學(xué)者：韋伯·施拉姆、佛雷德·塞伯特和西奧多·皮特森。其標(biāo)志就是他們的合作成果———1956年出版的《報(bào)業(yè)的四種理論》。該書從對(duì)社會(huì)所有制的觀察出發(fā)，將有史以來人類社會(huì)的新聞體制分成四種形態(tài)：封建社會(huì)的集權(quán)主義、資本主義的自由主義、現(xiàn)代資本主義的社會(huì)責(zé)任論以及蘇聯(lián)共產(chǎn)主義的方式。這使人們對(duì)當(dāng)今世界錯(cuò)綜復(fù)雜的報(bào)業(yè)現(xiàn)象及其歸屬第一次有了全球的觀點(diǎn)，由此來看，《報(bào)業(yè)的四種理論》是西方比較新聞學(xué)的奠基石。而本文所說的比較新聞學(xué)也主要是針對(duì)跨文化、跨民族、跨國界、跨意識(shí)形態(tài)及社會(huì)制度的兩種以上不同新聞現(xiàn)象之比較或類比的研究。
盡管比較新聞學(xué)早在20世紀(jì)的西方國家已蔚為壯觀，然而它在中土的落地開花，卻是在中國改革開放日益深入之后的20世紀(jì)90年代。從國內(nèi)第一篇具有真正比較新聞學(xué)意味的論文《中美法新聞教育之比較》
1989年刊發(fā)，到第一本研究專著《比較新聞學(xué)》在1994年出版，至今，比較新聞的學(xué)術(shù)研究，已在中國大陸歷經(jīng)了整整20個(gè)年頭。
對(duì)我國內(nèi)地比較新聞學(xué)的學(xué)術(shù)研究發(fā)展軌跡，筆者將其劃分為三個(gè)階段：第一階段，20世紀(jì)70年代末至80年代末，是比較新聞學(xué)萌動(dòng)與初曙期，其作用在于為當(dāng)代比較新聞學(xué)的興起積蓄力量；第二階段，20世紀(jì)90年代，是比較新聞研究的成長與成熟期，此階段創(chuàng)立起了比較新聞學(xué)的基本內(nèi)涵與學(xué)術(shù)研究體系；第三階段，21世紀(jì)初至今，學(xué)術(shù)界與新聞實(shí)務(wù)界一道，對(duì)比較新聞學(xué)所涉各類問題展開深入、持久、卓爾不凡的梳理與探討，最終確保了比較新聞學(xué)學(xué)術(shù)研究水準(zhǔn)的不斷提升，使得比較新聞學(xué)研究持續(xù)走向深入。
一、20世紀(jì)70年代末至80年代末，比較新聞學(xué)研究的萌芽。
中國新聞業(yè)是在西方影響之下發(fā)展起來的。從早年留洋的新聞學(xué)者戈公振、徐寶璜等人的著作都能看到西方新聞思想的影子，盡管那些著作中并沒有多少比較新聞學(xué)的成分。1931年，杜超彬的《最近百年中日兩國新聞事業(yè)之比較觀》為中國早期比較新聞學(xué)著作之一。1949年以后，在東西方階級(jí)、國家、政治、思想的碰撞中，中國大陸新聞學(xué)走了自己的路———以馬列主義、毛澤東思想為綱領(lǐng)的新聞路線，對(duì)西方是批判和拒絕借鑒的。在這種情況下，比較新聞學(xué)當(dāng)然不可能有所作為。
20世紀(jì)80年代之后，中國新聞體制改革與新聞?dòng)^念更新的步伐不斷加快，突破了中國新聞學(xué)學(xué)術(shù)研究的一個(gè)個(gè)盲區(qū)、禁區(qū)。比較新聞學(xué)研究正是在這樣的大背景下逐漸進(jìn)入人們的視界的。1982年第5期《新聞大學(xué)》第34頁的補(bǔ)白文章對(duì)“比較新聞學(xué)”給出了這樣的界定：
比較新聞學(xué)是對(duì)各國新聞現(xiàn)象進(jìn)行比較、分析、研究并從中引出一些規(guī)律性結(jié)論的學(xué)科。如同“比較文學(xué)”、“比較語言學(xué)、”比較法學(xué)“一樣，它是新聞學(xué)科學(xué)體系的一個(gè)組成部分。國外有不少新聞院校的新聞專業(yè)設(shè)有”比較新聞學(xué)“這門必修課。
比較新聞學(xué)并不是簡單地把各國報(bào)紙的產(chǎn)生與發(fā)展過程按年代排列，也不是簡單地對(duì)比某一種新聞或評(píng)論的文體的差異。比較新聞學(xué)是綜合性的比較考察，首先要比較各國的新聞現(xiàn)象，通過比較發(fā)現(xiàn)其中的類似點(diǎn)與不同點(diǎn)，然后是對(duì)各國政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的比較研究，分析上述類似性與不同點(diǎn)形成的原因，研究不同國家報(bào)紙產(chǎn)生前的新聞現(xiàn)象，研究報(bào)紙產(chǎn)生、發(fā)展的過程及當(dāng)代新聞事業(yè)的概況，從而分析各國的新聞事業(yè)的本質(zhì)及其對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域乃至國際范圍的影響。
但遺憾的是，理論觀念認(rèn)知與研究行動(dòng)付諸之間，在中國學(xué)界又延遲了數(shù)年。到了1987年初夏，在英國牛津大學(xué)附近的一個(gè)僻靜的鄉(xiāng)村里，中英兩國的一批新聞界代表，就新聞媒介的作用問題，召開了主題為”新聞媒介與公民“研討會(huì)，這在中國比較新聞?lì)I(lǐng)域可謂是一次具有里程碑意義的會(huì)議。雖然該研討會(huì)影響有限，并未引起學(xué)界的太多矚目。但是，在新聞傳播領(lǐng)域，中西之間所表現(xiàn)出來的巨大差異，畢竟引起了圖強(qiáng)思變的中國新聞業(yè)界的較大關(guān)注，并繼而也引來了具備業(yè)界經(jīng)驗(yàn)又身兼新聞學(xué)者身份人士的重視。從現(xiàn)在可供查找的資料看，原中國新聞學(xué)院副院長周鴻書教授1989年4月在《中國記者》雜志上發(fā)表的《中美法新聞教育之比較》一文，可謂初具比較新聞學(xué)研究意蘊(yùn)的學(xué)術(shù)論文。本篇文章盡管讀起來不夠緊湊、嚴(yán)謹(jǐn)，像是作者的出訪隨筆，但其所著力表陳的中美法新聞教育的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、短長及對(duì)今后中國新聞教育改革的啟示，可謂零星展現(xiàn)出了比較新聞研究的志趣、底色、視野與路徑。
20世紀(jì)70年代末至80年代末，中國的比較新聞研究似乎只能稱得上是萌芽階段，因?yàn)榇穗A段既沒有一篇高質(zhì)量的學(xué)術(shù)論文或?qū)Ｖ霈F(xiàn)，更看不到獻(xiàn)身于此的專門學(xué)術(shù)人才的登堂入室。歷史的重?fù)?dān)留給了下一個(gè)十年———20世紀(jì)90年代。
二、20世紀(jì)90年代，比較新聞研究的成長與初步成熟。
與80年代萌芽狀態(tài)相比，伴隨著新聞宣傳領(lǐng)域思想解放運(yùn)動(dòng)的日益深化，90年代的比較新聞學(xué)研究迅速呈現(xiàn)出持續(xù)化、規(guī)?；?、成熟化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)術(shù)成果的有無到有、由弱變強(qiáng)、從”星星之火“到”星火燎原“的一次質(zhì)的躍進(jìn)。
1.期刊學(xué)術(shù)論文逐年增加，研究范疇不斷擴(kuò)大。
本文以復(fù)旦大學(xué)圖書館”中國知識(shí)資源總庫“為依據(jù)進(jìn)行檢索統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從學(xué)術(shù)期刊論文數(shù)量看，80年代研究成果為零，到90年代年均3篇，比較新聞研究日漸升溫的情勢(shì)非常明顯從比較研究范疇看，國別從中西到中韓、中澳，再到美日；內(nèi)容從抽象觀念研究到結(jié)合具體案例；選材從新聞標(biāo)題到新聞寫作，再到新聞法規(guī)，復(fù)到災(zāi)難報(bào)道……幾乎涵蓋比較新聞學(xué)研究的所有方面。
2.研究專著呈井噴現(xiàn)象，學(xué)科體系建構(gòu)走向初步成熟。
經(jīng)過80年代至90年代最初幾年的力量儲(chǔ)備與積蓄，至90年代中后期，比較新聞學(xué)研究終于迎來了收獲的季節(jié)，一批有分量的專著次第問世，宣告了中國比較新聞學(xué)學(xué)術(shù)研究已走向初步成熟：
1994年，中國社會(huì)科學(xué)院新聞研究所研究員陶涵主編的《比較新聞學(xué)》出版，該書對(duì)西方新聞理論和馬克思主義的新聞理論作了較系統(tǒng)的簡介，就媒介所有權(quán)、管理、世界新聞史、新聞法、新聞自由等問題在若干個(gè)國家間做了橫向?qū)Ρ龋哂小焙`路藍(lán)縷，以啟山林“的重大影響。1994年，武漢大學(xué)樊凡與單波主編的《中西新聞比較論》出版，該著作從多學(xué)科多側(cè)面交叉研究法出發(fā)，從文化和哲學(xué)的角度來探討中西不同的新聞現(xiàn)象，擺脫了那種”河對(duì)漢，綠對(duì)紅“的簡單類比，引導(dǎo)人們從更深層次來把握不同社會(huì)的新聞現(xiàn)象。1997年，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)劉夏塘主編的《比較新聞學(xué)》出版，該書以”中外新聞的概念“、”中外新聞的價(jià)值觀“、”中外新聞的自由觀“、”中外新聞的輿論觀“、”中外新聞的客觀性“為篇章，加以平行異同評(píng)析，行文簡白樸實(shí)，觀點(diǎn)鮮明，有很多作者自身體認(rèn)隱在其中。1999年，中國人民大學(xué)新聞學(xué)教授童兵主編的《中西新聞比較論綱》出版，該書詳細(xì)、周全地對(duì)中西新聞的歷史、編輯方針、傳媒組織架構(gòu)、傳媒的社會(huì)調(diào)控、新聞法制、新聞倫理、新聞?dòng)^念作了比較。作為國家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)”八五“規(guī)劃項(xiàng)目，本論著以其資料翔實(shí)、體例全面、謀篇布局科學(xué)有致，堪稱比較新聞學(xué)走向初步成熟的典范之作。
3.研究隊(duì)伍從無到有，各方貢獻(xiàn)精彩紛呈。
20世紀(jì)90年代比較新聞研究的快速發(fā)展，主要得益于一批有實(shí)力的新聞學(xué)研究者長期致力于此。其中比較引人注目的有童兵、單波、張威、秦志希、顧潛等。
具有深厚馬克思主義新聞理論學(xué)養(yǎng)的童兵教授窮其多年辛勞撰寫出體例完備、條分縷析的《中西新聞比較論綱》，為中國比較新聞學(xué)的教學(xué)與科研提供了難得的參考資料，可謂比較新聞學(xué)的主要開拓著作之一。
哲學(xué)博士、武漢大學(xué)青年教師單波憑借自己精深的學(xué)術(shù)功底，深耕細(xì)耙，從政治、文化、哲學(xué)觀念等諸方面考辨中西新聞思維不同面相及其成因，為比較新聞學(xué)的由”器“至”道“的轉(zhuǎn)變與登上大雅堂奧，奉獻(xiàn)出了殷實(shí)的智力支撐。留澳學(xué)者張威，以其對(duì)西方新聞業(yè)界、學(xué)界發(fā)展?fàn)顩r的熟稔，不斷嘗試拓展比較研究的新領(lǐng)地，其在中澳新聞比較、中西正面報(bào)道與負(fù)面報(bào)道比較研究方面所取得的成就都達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨萚2]。另外，武漢大學(xué)的秦志希，復(fù)旦大學(xué)顧潛等學(xué)者從文化視角，辨析中西新聞的不同表征，也實(shí)屬難能可貴。
尤其值得一提的是，隨著香港與內(nèi)地聯(lián)系的日益密切，香港新聞傳播學(xué)者陳韜文的比較新聞研究成果也開始在大陸得到關(guān)注與刊發(fā)，1997年其發(fā)表在《國際新聞界》上的《權(quán)力結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與新聞體制：香港和新加坡的比較》一文，以其新銳、深刻的政治傳播學(xué)研究取向，為中國比較新聞研究，打開了一扇新窗，助推了大陸比較研究走向”深水區(qū)“。
以上專著以及一些論文都對(duì)我國的比較新聞學(xué)研究做出了貢獻(xiàn)。但問題還是明顯的。主要表現(xiàn)為與國際學(xué)術(shù)研究的規(guī)范尚有一定距離，具體地說就是在資料來源的注釋方面不夠規(guī)范化；引用的西方資料相當(dāng)陳舊，并且多為間接引用；沒有文獻(xiàn)述評(píng)；漠視甚至略去對(duì)方法論的介紹；缺乏原創(chuàng)性……一句話，比較新聞學(xué)在中國仍然處于有限成熟階段。
三、21世紀(jì)比較新聞研究的繁榮與深化。
進(jìn)入2000年，比較新聞學(xué)研究承接新世紀(jì)東風(fēng)，展示出繼往開來、欣欣向榮的可喜局面。與上一個(gè)十年相比，2000-2009年，比較新聞學(xué)研究可謂枝繁葉茂，碩果累累：
1.從論文、論著數(shù)量看，不但數(shù)量劇增，而且研究生畢業(yè)論文對(duì)此選題也時(shí)有關(guān)注。
2000-2009年，有關(guān)比較新聞學(xué)的期刊論文展示出穩(wěn)定、勻速的提升局面，280篇總稿量，使年均篇目接近30,比前一個(gè)十年提高了10近倍。
研究專著也大量出版?！侗容^新聞傳播學(xué)》（童兵著，中國人民大學(xué)出版社2002年版），《無冕國度的對(duì)舞：中外新聞比較研究》（郝明工著，云南人民出版社2002年版），《比較新聞學(xué)方法與考證》（張威著，南方日?qǐng)?bào)出版社2003年版），《中西方新聞傳播：沖突·交融·共存》（顧潛著，復(fù)旦大學(xué)出版社2003年版），《中外網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)比較》（張?jiān)伻A著，清華大學(xué)出版社2004年版），《比較新聞傳播學(xué)導(dǎo)論》（孔正毅著，安徽大學(xué)出版社2004年版），《中美新聞傳媒比較：生態(tài)·產(chǎn)業(yè)·實(shí)務(wù)》（薛中軍著，復(fù)旦大學(xué)出版社2005年版），《中外新聞發(fā)布制度比較》（徐琴媛著，中國傳媒大學(xué)出版社2005年版），《中美新聞教育傳承與流變》（陳昌鳳著，中國廣播電視出版社2006年版），《跨文化傳播：中美新聞文化概要》（高金萍著，復(fù)旦大學(xué)出版社2006年版）《大洋兩岸中美新聞傳媒研究》（康化夷著，湖南文藝出版社2007年版）等10余部專著的陸續(xù)出版為比較新聞學(xué)的學(xué)科建設(shè)、專業(yè)設(shè)置的日臻完善進(jìn)一步打下良好根基。
從2002年鄭州大學(xué)研究生張鴻勛發(fā)表第一篇有關(guān)比較新聞學(xué)研究的碩士畢業(yè)論文《中美兩國電視新聞節(jié)目主持人分析比較研究———AHCHOR電視新聞節(jié)目主持人：從美國到中國》至今，不過短短八年時(shí)間，碩士學(xué)位論文總數(shù)已達(dá)50余篇，且比較研究選題之科學(xué)、深度之精微都是一般期刊論文難以企及的。更值得關(guān)注的是，已有部分博士論文，如2000年中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)博士張西明的《張力與限制———新聞法治與自律的比較研究》、2007年武漢大學(xué)新聞學(xué)博士朱清河的《中美新聞報(bào)道觀念比較研究》，也已開始把比較新聞學(xué)作為主修方向。以上數(shù)據(jù)只是筆者通過”中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫“、”中國博士論文全文數(shù)據(jù)庫“簡單檢索所得，實(shí)際的碩博論文以比較新聞學(xué)為選題的應(yīng)該比此更多。
2.研究力量不斷壯大，研究深度進(jìn)一步拓寬。
首先是研究實(shí)力的不斷擴(kuò)大。從隊(duì)伍的構(gòu)成看，新世紀(jì)10年比較新聞學(xué)研究人員越來越體現(xiàn)出專業(yè)化、年輕化、高?；攸c(diǎn)。除了童兵、單波、張威、顧潛等老資格比較新聞學(xué)領(lǐng)軍人物仍然在此領(lǐng)地深耕外，郭可、高金萍、張?jiān)伻A、陳昌鳳、李希光、朱穎、朱清河、庹繼光、鐘瑛等一批學(xué)界新秀逐漸步入比較新聞學(xué)研究梯隊(duì)，為新世界比較新聞學(xué)研究的持續(xù)繁榮夯實(shí)了人力基礎(chǔ)。隨著比較新聞學(xué)學(xué)科體系與專業(yè)教材的完備、研究隊(duì)伍及研究水準(zhǔn)的提升與優(yōu)化，比較新聞學(xué)專業(yè)課程教育也在很多高校新聞院系陸續(xù)開設(shè)起來，像武漢大學(xué)設(shè)置了比較新聞學(xué)的研究生專業(yè)方向。
新世紀(jì)比較新聞學(xué)學(xué)術(shù)研究熱潮迭起，一個(gè)個(gè)高質(zhì)量研究成果如雨后春筍般展現(xiàn)出來：經(jīng)過數(shù)年的積淀，2002年童兵教授出版了新世紀(jì)大陸第一本比較新聞學(xué)專著《比較新聞傳播學(xué)》。該書不但用巨量文字就中西（德、美、英、法、日、俄）新聞傳播史、中西新聞傳播觀念（新聞功能觀、性質(zhì)觀、真實(shí)觀、價(jià)值觀、宣傳觀、輿論觀、權(quán)利觀、受眾觀等）、中西新聞傳播體制、中西新聞傳播控制、中西新聞傳播法制、中西新聞傳播實(shí)務(wù)與中西新聞傳播教育等諸方面存在的異同給予了粗細(xì)有致、點(diǎn)面結(jié)合的科學(xué)梳理與邏輯歸納，而且更對(duì)比較新聞傳播學(xué)的研究目的、對(duì)象、方法進(jìn)行了充分、理性的研討與辨析。因此，本書不失為迄今為止大陸出版的最權(quán)威、最系統(tǒng)比較新聞學(xué)專論。重慶師范大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院郝明工2002年出版的《無冕國度的對(duì)舞（中外新聞比較研究）》分上、中、下三篇對(duì)中外新聞事業(yè)、新聞理論、新聞傳播以及它們與文化之間的關(guān)系展開寬領(lǐng)域梳理。同年，華中科技大學(xué)姚里軍的《中西新聞寫作比較》將中美新聞寫作中所呈現(xiàn)出的種種差異的根本原因取宏用精地直揭本質(zhì)，令人豁然開朗。
2003年，復(fù)旦大學(xué)出版社副編審顧潛的《中西方新聞傳播：沖突、交融、共存》以全球化傳播為大背景，透過理論思想視角，從歷史和現(xiàn)狀對(duì)中西方新聞傳播作了全面深刻的省察與評(píng)比，發(fā)人深思。2003年2月，時(shí)任南京大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授的張威出版的《比較新聞學(xué)方法與考證》通過對(duì)中西新聞學(xué)相對(duì)平衡的介紹，嘗試對(duì)傳統(tǒng)的無產(chǎn)階級(jí)新聞學(xué)在新的歷史時(shí)期向何處去的問題作出解答，并就比較新聞學(xué)的宏觀視野、中西新聞理論和實(shí)踐的趨同與悖逆作了詳細(xì)的介紹。上海大學(xué)張?jiān)伻A教授以良好外語教育背景與所在院所資源為平臺(tái)，把比較研究的重點(diǎn)放在最具新媒體代表意義的中外網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)的關(guān)照上。2004年8月，她出版的《中外網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)比較》一書，從多學(xué)科的角度探討研究中外網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)在與多種社會(huì)因素互動(dòng)背景下的發(fā)展及其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治和文化生活中的應(yīng)用現(xiàn)狀與意義、影響；尤其注重考察全球化背景下網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)同物質(zhì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的最新發(fā)展，指出網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)發(fā)展的最為基本的動(dòng)力，來自經(jīng)濟(jì)運(yùn)作發(fā)展的需要。這一研究成果為比較新聞學(xué)研究如何與時(shí)俱進(jìn)，提供了難能可貴的經(jīng)驗(yàn)資鑒。
以關(guān)注美國新聞傳媒業(yè)為研究志趣的一批學(xué)者，21世紀(jì)以來開始陸續(xù)發(fā)力并結(jié)出碩果。清華大學(xué)新聞史學(xué)者陳昌鳳2006年2月出版的《中美新聞教育傳承與流變》一書，兼重實(shí)踐性和學(xué)術(shù)性，作者力圖將新聞教育放在新聞業(yè)與社會(huì)變遷的框架下加以論述，概論其歷史傳承和走向，探討其理念與潮流的發(fā)展，對(duì)于新聞教育在中國（包括大陸、港臺(tái)）的興起和本土化，對(duì)于新聞學(xué)和傳播學(xué)的關(guān)系，對(duì)于新聞教育與新聞實(shí)踐的矛盾和問題，都作了比較深入的分析。中國是在西學(xué)東漸的過程中開始新聞教育的，而世界主流新聞教育從人文傳統(tǒng)起步、逐漸融會(huì)多學(xué)科背景，正在走向更廣闊的領(lǐng)域。中國的新聞教育如何在中外比較中既吸收西方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)又走出自己的特色，是很值得研究的，就此方面而言，這本書是一項(xiàng)重要的開拓性成果。青年學(xué)者高金萍2001年曾就《人民日?qǐng)?bào)》和《紐約時(shí)報(bào)》
第27屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞報(bào)道進(jìn)行對(duì)比研究[3],2006年她又以同樣的思考視角推出自己比較新聞學(xué)專著《跨文化傳播：中美新聞文化概要》。這本專著運(yùn)用文化結(jié)構(gòu)理論，從新聞文化的表現(xiàn)形式、體制形態(tài)、價(jià)值觀念三個(gè)層面入手，透視全球化背景下中美新聞傳媒的發(fā)展變遷、態(tài)勢(shì)、前路。
另外，清華大學(xué)教授李希光就”新聞構(gòu)架“與”國家利益“的關(guān)系[4]、復(fù)旦大學(xué)青年教師孫瑋就媒體如何報(bào)道暴力事件[5]、北京外國語大學(xué)孫有中就主流新聞網(wǎng)站報(bào)道的”客觀性“[6]、陜西師范大學(xué)青年學(xué)者朱清河就新聞報(bào)道整體取向及其根源[7]、復(fù)旦碩士生李舒就普利策新聞獎(jiǎng)與中國新聞獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)[8]等所作的中美新聞比較研究都從某個(gè)方面拓展與豐富了中美（西）比較新聞學(xué)的研究范疇與學(xué)術(shù)積淀。
3.研究取向逐漸由宏觀走向中觀、微觀。
隨著傳媒技術(shù)與跨文化傳播的突飛猛進(jìn)，比較新聞學(xué)近年來由過去所探討與關(guān)注的范疇、深度越來越走向細(xì)微通幽的境地，其熱點(diǎn)與重點(diǎn)追隨著時(shí)代大勢(shì)而起伏、呈現(xiàn)出大異既往的新面向。尤其是2007年以來，比較新聞學(xué)的學(xué)術(shù)研究最大變化就是開始把研究熱點(diǎn)與重點(diǎn)從”宏大敘事“的整體關(guān)照逐步轉(zhuǎn)向”精細(xì)入微“的具象解構(gòu)。
通過對(duì)近十年280篇有關(guān)中外比較新聞研究論文的統(tǒng)計(jì)分析，我們發(fā)現(xiàn)這些論文主要集中在2007年（45篇）、2008年（55篇）、2009年（55），三年發(fā)稿量占去十年總數(shù)的一半以上。更耐人尋味的是，2000到2006年7年所發(fā)表的論文做宏觀比較研究的超過三分之一，經(jīng)典論文一半以上都是”宏大敘事“，而2007年以來的論文絕大部分都是圍繞中外新聞傳播領(lǐng)域中某個(gè)具體現(xiàn)象（事物、案例、理念）而展開，鮮見既往通而化之整體比較選題，這從一個(gè)側(cè)面反映出，當(dāng)前比較新聞學(xué)的研究總體取向越來越趨向局部、具體、細(xì)節(jié)、精細(xì)的微觀選題。
與學(xué)術(shù)研究論文成果不斷形成鮮明對(duì)照的是，2008年至2009年沒見到一本比較新聞學(xué)類書籍正式出版，這從另一方面反映出比較新聞學(xué)”宏觀學(xué)術(shù)問題“研究的式微，換句話說，也許是由于比較新聞學(xué)學(xué)術(shù)體系已經(jīng)完備，學(xué)者的興趣已經(jīng)從”宏大敘事“建構(gòu)轉(zhuǎn)向”細(xì)枝末節(jié)“的修補(bǔ)與完善。
四、比較新聞學(xué)研究現(xiàn)存的偏向與問題。
比較新聞學(xué)研究在快速、健康發(fā)展的同時(shí)，尚存在諸多不盡如人意的地方，比如從表面上看，在繁榮的同時(shí)，有頭緒較亂的現(xiàn)象，譬如簡單比附問題，結(jié)論草率問題，”視野“窄化問題，方法老套問題，推論模式化問題、資料陳舊問題等。概而言之，主要是以下三方面的問題：
1.研究隊(duì)伍知識(shí)儲(chǔ)備不夠多元，選題涵蓋范圍漸趨單向度。
比較新聞學(xué)的研究重在跨文化、跨制度、跨民族的不同新聞體制、各種新聞現(xiàn)象之間的互訂與比對(duì)，以圖同中求異，異中求同，比照優(yōu)劣，揚(yáng)長補(bǔ)短，這就需要具有”世界眼光“人才投身其中，事實(shí)上，近年來我國此類學(xué)術(shù)成果之所以一路高奏凱歌，也正是得益于很多具有外語教育背景、西方留學(xué)訪問背景的人的不斷加入。
像法國、德國、日本、俄國、意大利、韓國等國家的新聞業(yè)越來越多的被納入近年來的研究選題，也是專業(yè)人才隊(duì)伍得到充實(shí)、改善的佐證。但只要我們稍微對(duì)科研隊(duì)伍與研究成果的構(gòu)成做一分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常明顯的問題，即專業(yè)人才與研究選項(xiàng)太過于英語化及美國化、歐洲化。很多冠以”中西新聞某某方面比較“的論文、專著，實(shí)際上討論的還是中美之間的問題。
中西新聞比較，因?yàn)槊绹谖鞣降莫?dú)特代表性地位，以美國現(xiàn)象為主也不為過，但”為主“不可”唯獨(dú)“。尤其在世界多極化、文化多樣化的時(shí)代，我們要學(xué)會(huì)博采眾家之長，抱著多看、多聽、多了解的態(tài)度給予其他國家和地區(qū)適度關(guān)照，這是從事比較新聞學(xué)研究應(yīng)有的態(tài)度與襟懷。
2.研究方法比較單一，過于傾向比較研究中平行研究。
比較新聞學(xué)是一種跨文化、跨學(xué)科的新聞學(xué)研究，它通過異質(zhì)文化之間的互識(shí)、互證、互補(bǔ)和對(duì)話來促進(jìn)彼此的溝通和理解，其目的是推動(dòng)地球上的多元文化并存，求同存異，互促共進(jìn)。因此針對(duì)它的研究方式應(yīng)該是豐富的、多樣的與鮮活的。經(jīng)過長期學(xué)術(shù)研究實(shí)踐磨練，除了傳統(tǒng)的分析和綜合貫穿其中外，比較新聞學(xué)應(yīng)主要包括以下研究方法與手段：一是影響研究；二是平行研究；三是科際研究；四是闡發(fā)研究；五是”模子—尋根“法。對(duì)照這些方法度量已有研究成果，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前運(yùn)用最多的是平行研究方法。在少有的用創(chuàng)新方法研究成果中，安徽大學(xué)新聞傳播學(xué)院孔正毅教授2004年出版的《比較新聞傳播學(xué)導(dǎo)論》是運(yùn)用影響研究的方法，作者抓住近代中西新聞傳播的幾次接觸高潮，以中、西兩種視角，從傳播者、傳播載體、傳播技術(shù)和傳播理論著作的譯介等幾個(gè)方面，全面闡釋中西新聞傳播間的相互影響，有一種試圖建構(gòu)比較新聞傳播學(xué)科框架體系的努力。
3.學(xué)術(shù)爭鳴不足，學(xué)術(shù)流派沒有形成。
任何一個(gè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究，只有呈現(xiàn)”百花齊放、百家爭鳴“競爭局面，才能吐故納新，不斷進(jìn)步。新中國成立后的相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)，由于意識(shí)形態(tài)高度整齊劃一，遏制了學(xué)界求新思變的熱情，使中國大陸比較新聞學(xué)研究錯(cuò)失了很多發(fā)展機(jī)會(huì)。改革開放之后，尤其是十幾年來，比較新聞學(xué)研究迅速步入了快車道并不斷取得豐碩成果。但是，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到目前中國比較新聞學(xué)研究所遭遇的發(fā)展瓶頸問題，比如研究選題的簡單重復(fù)、研究方式方法的老套、研究結(jié)論的不證自明與模式化等。面對(duì)文化全球化、同質(zhì)化浪潮，尤其是在網(wǎng)絡(luò)傳播為特征的新媒體時(shí)代，要想推動(dòng)比較新聞學(xué)的學(xué)術(shù)研究持續(xù)發(fā)展，就需要拿出更大理論創(chuàng)新勇氣，不唯書、不唯上、不畏權(quán)威，在整個(gè)比較新聞界（甚至是整個(gè)新聞傳播學(xué)界、業(yè)界）展開經(jīng)久不衰的學(xué)術(shù)互動(dòng)活動(dòng)，形成良好的觀念爭鳴與商榷氛圍，培養(yǎng)一批學(xué)有專攻、關(guān)注前沿的比較新聞學(xué)研究專門人才，定期開辦豐富多彩的學(xué)術(shù)沙龍、論壇、研討會(huì)，讓不同觀點(diǎn)、理念、意見、建議在陽光下相互碰撞、激蕩，讓真知灼見在觀念交鋒中被各方接受，并迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)界行動(dòng)與學(xué)術(shù)實(shí)踐”增長極“。惟其如此，比較新聞學(xué)研究才能在未來發(fā)展征途上，枝繁葉茂、前程似錦。
參 考 文 獻(xiàn)。
[1]周鴻書。中美法新聞教育之比較[J].中國記者，1989,（4）。
[2]張威。中西比較：正面報(bào)道和負(fù)面報(bào)道[J].國際新聞界，1999,（1）。
[3]高金萍。從《人民日?qǐng)?bào)》與《紐約時(shí)報(bào)》的悉尼奧運(yùn)報(bào)道論中美新聞文化的差異性[J].新聞與傳播研究，2001,（2）[4]李希光，BradThompson,于家娣，包麗敏。新聞構(gòu)架與國家利益———中美媒體關(guān)于中國駐南使館被炸和學(xué)生示威報(bào)道的比較分析[J].國際新聞界，2001,（1）。
[5]孫瑋。媒介是如何反映暴力現(xiàn)象的？———中美暴力新聞報(bào)道比較[J].新聞大學(xué)，2000,（3）。
[6]孫有中。布什訪華———新華社新華網(wǎng)與美聯(lián)社新聞網(wǎng)的比較分析[J].國際新聞界，2002,（2）。
[7]朱清河。報(bào)道重點(diǎn)的差異及根源解讀[J].新聞界，2006,（1）。
[8]李舒。普利策新聞獎(jiǎng)與中國新聞獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)形式比較[J].新聞?dòng)浾撸?006,（11）。
第五篇：論文
淺談境由心造 潤物無聲
——試論小學(xué)生良好思想品德的養(yǎng)成教育
論文摘要：新的課程標(biāo)準(zhǔn)要求重視學(xué)生的情感、態(tài)度、價(jià)值觀的正確導(dǎo)向，所以，教師不僅應(yīng)當(dāng)是一名知識(shí)的傳授者，更應(yīng)是一個(gè)學(xué)生思想的塑造者。教學(xué)中，利用生活世界的活動(dòng)和交往；文質(zhì)兼美的文本；校園環(huán)境的?軟硬?作用；豐富多彩的活動(dòng)；良好的師德師風(fēng)，把學(xué)生良好思想品德的養(yǎng)成教育與傳授知識(shí)結(jié)合起來，培養(yǎng)真正的智與德全面發(fā)展的新世紀(jì)人才。
論文關(guān)鍵詞：生活世界的活動(dòng)和交往；文本；校園環(huán)境；活動(dòng)；師德師風(fēng)，學(xué)生品德養(yǎng)成
新的課程標(biāo)準(zhǔn)要求重視學(xué)生的情感、態(tài)度、價(jià)值觀的正確導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生高尚的道德情操和良好的審美情趣，使之形成正確的價(jià)值觀和積極的人生態(tài)度。所以，有人提出教師不僅應(yīng)當(dāng)是—名知識(shí)的傳授者，更應(yīng)是一個(gè)學(xué)生思想的塑造者。教學(xué)中，不能將育人的德育工作被教書的任務(wù)沖淡了，應(yīng)把學(xué)生良好思想品德的養(yǎng)成教育與傳授知識(shí)結(jié)合起來，堅(jiān)持德育為首，培養(yǎng)真正的智與德全面發(fā)展的新世紀(jì)人才。
一、利用生活世界的活動(dòng)和交往引導(dǎo)學(xué)生形成健康的人格
著名教育家陶行知先生說過：?一個(gè)人學(xué)業(yè)上的缺陷不一定會(huì)影響他一生，而道德人格上的缺陷卻可能貽害他一輩子。?生活世界是人生命存在的背景，是人生價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，為人生奠定了基礎(chǔ)，生活世界構(gòu)成了學(xué)生道德認(rèn)識(shí)的各種素材。在日常生活中，學(xué)生汲取豐富的文化知識(shí)，耳濡目染的得到體悟，確立道德信仰。因此，教師要利用生活世界中的活動(dòng)和交往，引導(dǎo)學(xué)生形成健康的人格。
首先，學(xué)生在校的時(shí)間要比在家的時(shí)間長，與師生交往的時(shí)間自然也比較多，受心理困擾，有的學(xué)生樂于交往，有的不愿意交往，有的不會(huì)交往，還有的害怕交往。在教學(xué)中，教師要有意識(shí)的創(chuàng)造各種情境，讓學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀行為，學(xué)說禮貌用語，教會(huì)學(xué)生如何與人交際，遇事該怎么辦，指導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)地關(guān)心別人，幫助別人，安慰別人，團(tuán)結(jié)友愛，共享歡樂。
其次，開展自我教育。自我教育也是可持續(xù)發(fā)展的保證。傳統(tǒng)的?灌輸?、?說教?型的德育教學(xué)方式，師生之間是赤裸裸的權(quán)威與服從的關(guān)系。自我教育就是讓學(xué)生用道德規(guī)范自己、約束自己。自我教育，立足于學(xué)生自己認(rèn)知、自己領(lǐng)悟、自己體驗(yàn)、自己抉擇，充分尊重學(xué)生的人格，滿足其內(nèi)在的道德需要，體現(xiàn)生命的意義和生存的價(jià)值。在道德實(shí)踐中，學(xué)生可以開展討論，輪流值日等形式，達(dá)到自我教育的目的。但在學(xué)生的自我教育中不能否定教師的指導(dǎo)作用，教師在尊重、理解、愛護(hù)學(xué)生的基礎(chǔ)上，要用自己的言行、學(xué)識(shí)、境界、風(fēng)范去啟發(fā)、引導(dǎo)、幫助學(xué)生，而不是代替學(xué)生思考、理解、體驗(yàn)、選擇和行動(dòng)。
再次，教會(huì)學(xué)生?學(xué)會(huì)科學(xué)選擇?。30年的改革開放，人民的經(jīng)濟(jì)條件得到了極大的改善，電腦走進(jìn)了尋常百姓家。學(xué)生接觸的信息呈現(xiàn)出多樣化，不可控制。受一些家長的文化水平、價(jià)值觀的影響，學(xué)生的個(gè)人道德取向極易?偏軌?。只有教會(huì)學(xué)生選擇，學(xué)生的主體意識(shí)真正覺醒，才不至于融入團(tuán)隊(duì)、集體時(shí)，迷失方向，迷失自我，成為?問題兒童。?
二、讓學(xué)生的?理、情、行?在文質(zhì)兼美的文本中得以升華
在學(xué)生的品德形成過程中，?理、情、行?是一個(gè)整體，是相互制約，相互滲透，相互促進(jìn)的。以文本對(duì)學(xué)生?曉之以理，動(dòng)之以情，導(dǎo)之以行?，與其他課程相比，語文課有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榈掠齼?nèi)容就分散在語文教材中每一篇文質(zhì)兼美的課文里。
如《地震中的父與子》一文中有這樣一段話，用心去品味，那生動(dòng)感人的場面肯定會(huì)讓你難以釋懷：?他挖呀挖呀，一直挖了三十六個(gè)小時(shí)。他滿臉灰塵，雙眼布滿血絲，渾身上下破爛不堪，到處是血跡。當(dāng)挖到第三十八個(gè)小時(shí)的時(shí)候，他突然聽見底下傳出孩子的聲音：‘爸爸，是你嗎??’我們聽到孩子這至真至誠的呼喚，仿佛看到了父親那近乎瘋狂的執(zhí)著，以及當(dāng)他聽到底下突然傳出孩子的聲音時(shí)的那份狂喜，不得不使人熱淚盈眶。因?yàn)樵谶@瘋狂和喜悅的背后包含著神圣的父愛，這種愛是多么的真摯、純潔，無私。這難道不讓你感動(dòng)嗎?如果這位父親在地震中沒有一種執(zhí)著的精神和不放棄的意志，那么，他將會(huì)失去兒子。這個(gè)故事讓學(xué)生感到父愛深沉和偉大的同時(shí)，也不知不覺中將?相互信任，互相幫助?的美好品質(zhì)滲透到學(xué)生的心靈深處，使學(xué)生的思想得到了熏陶。
三、充分發(fā)揮校園環(huán)境的?軟硬?作用，讓學(xué)生?不扶而直?
古人有語：?蓬生麻中，不扶而直；白沙在涅，與沙俱黑?。說的就是環(huán)境對(duì)育人的影響。校園環(huán)境對(duì)學(xué)生的德育教育作用意義深遠(yuǎn)。我們將校園環(huán)境的德育教育分為硬環(huán)境教育和軟環(huán)境教育。正如一位專家所說的，學(xué)校的每垛墻都能說話，并且能講出最美的語言來。這就是硬環(huán)境德育教育。校園文化就屬硬環(huán)境德育教育的范疇，搞好校園文化建設(shè)，將潛移默化的影響學(xué)生的思想品德。我們可以把教學(xué)樓取名為?求知樓?，把試驗(yàn)樓取名為?探索樓?；可以給每個(gè)樓道取上名字，?孔子樓道?、?安全樓道?、?常規(guī)知識(shí)樓道?，并將相應(yīng)的內(nèi)容利用展板懸掛在樓道的兩側(cè)；也可以利用櫥窗展示一些名人故事、古典精髓(如‘弟子規(guī)’)等。相信學(xué)校的一草一木，一條路，一塊標(biāo)語牌都能起到育人的作用。軟環(huán)境德育教育是指校風(fēng)、校紀(jì)和班級(jí)的微觀環(huán)境、宿舍文化等。學(xué)?？蓪⑿ｏL(fēng)、校訓(xùn)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)、?；?、校歌、日常管理細(xì)則等印成小冊(cè)子，師生人手一份?？稍诿看蔚纳龂靸x式中讓全體學(xué)生誦讀學(xué)生誓詞，還可以利用校本課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想教育。班主任可以把本班的班級(jí)姓名、班級(jí)口號(hào)、班風(fēng)、班級(jí)公約、班級(jí)形象、管理理念等制成牌匾，掛在本班門口，讓每個(gè)學(xué)生?心知肚明?。
四、以豐富多彩的活動(dòng)搭建平臺(tái)，讓學(xué)生充分張揚(yáng)個(gè)性、完善個(gè)性
教育家烏申斯基說過：?只有個(gè)性才能作用于個(gè)性的發(fā)揚(yáng)和形成，只有性格才能形成性格。?人的個(gè)性的充分發(fā)展關(guān)系到人的素質(zhì)的全面提高。有的放矢的把思想品德教育寓于各種活動(dòng)中，積極組織學(xué)生參與進(jìn)來，讓學(xué)生的個(gè)性充分張揚(yáng)，更利于學(xué)生人格的完善和發(fā)展。如：在?清明節(jié)?組織學(xué)生祭掃革命烈士陵園，在緬懷革命烈士豐功偉績的同時(shí)，讓學(xué)生感受到應(yīng)珍惜來之不易的幸福生活，應(yīng)繼承革命烈士遺志，用自己的刻苦和努力，把革命紅旗代代相傳可以以少先隊(duì)為陣地，堅(jiān)持開展以各種活動(dòng)為載體的德育教育，如?人人爭當(dāng)三好?，?我向雷鋒叔叔學(xué)習(xí)?活動(dòng)；?如何使用零花錢?，?我是校園小主人?，?爸爸、媽媽我能幫你做?主題班會(huì)等。組織學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)公益活動(dòng)如?美化家鄉(xiāng)，我來參與?的植樹活動(dòng)，?凈化環(huán)境，從我做起?的校園簽名活動(dòng)等。學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，肯定會(huì)有新的體驗(yàn)，新的感悟，新的收獲。
學(xué)生的思想道德教育，一頭連著學(xué)校，一頭連著家庭。積極整合各種教育資源，精心搭建利于學(xué)生健康成長的活動(dòng)平臺(tái)，使學(xué)校教育、家庭教育以及社會(huì)教育互相銜接。定期召開家長談心會(huì)，家長學(xué)校開展教育理論培訓(xùn)等活動(dòng)，學(xué)生家長就可以了解更多的教育信息，新的教育理念就會(huì)逐步滲透到學(xué)生家長的心中。這些活動(dòng)的開展，促使家長更加尊重孩子，更加關(guān)注孩子的心理健康，更利于學(xué)生的健康成長和全面發(fā)展，我們的社會(huì)也會(huì)更加和諧穩(wěn)定。
五、用良好的師德師風(fēng)，引領(lǐng)學(xué)生茁壯成長
百年大計(jì)，教育為本；教育大計(jì)，教師為本。教師人格、學(xué)識(shí)、風(fēng)貌以良好的師德師風(fēng)來體現(xiàn)，教師的思想道德素質(zhì)影響著學(xué)生的健康成長，?身教重于言教?，我們要不斷用新思想，新知識(shí)，新技術(shù)充實(shí)自己，完善教學(xué)技巧和方法；不斷調(diào)整自己的心理素質(zhì)；不斷提高自己的思想道德素養(yǎng)使自己更能適應(yīng)教育教學(xué)工作的需要，始終站在文化的前沿，疏導(dǎo)文明行進(jìn)的方向。
一些老師在學(xué)生、家長和社會(huì)上贏得了良好的口碑，往往不是以嚴(yán)出名，而是以德服人。教師要善于用幽默風(fēng)趣的語言，撥動(dòng)學(xué)生的心弦；用良好的形象，潛移默化的感染學(xué)生；用先進(jìn)的教育思想，引領(lǐng)學(xué)生茁壯成長。教師?行為示范，為人師表?的精髓即在于此。
總之，小學(xué)生良好思想品德的養(yǎng)成，應(yīng)從大處著眼，小處著手，導(dǎo)之以行，持之以恒，才能收到實(shí)效，學(xué)生就能實(shí)現(xiàn)從?道德認(rèn)識(shí)?向?道德實(shí)踐?的轉(zhuǎn)變。
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