第一篇：學(xué)年論文-凌晨

大連工業(yè)大學(xué) 管 理 學(xué) 院 本 科 生

學(xué) 年 論 文

題

目：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析研究

專

業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng) 指導(dǎo)教師：

學(xué)生姓名：

凌

晨

班級(jí)學(xué)號(hào)： 信管111-06

2014年7月

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究分析

摘要：本文綜述了客戶關(guān)系管理（CRM）相關(guān)的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊的研究成果，回顧了CRM的發(fā)展歷程，梳理了國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了目前CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)手段和面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而提出CRM系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：CRM；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；信息系統(tǒng)；CRM發(fā)展趨勢(shì)；

一、CRM概述：內(nèi)涵、分類及效益

1.CRM的概念

客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM。CRM的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是：提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶[1]。

在《Expert Systems with Applications》期刊2009年的一篇研究[2]中，作者提出CRM系統(tǒng)包括四個(gè)維度，根據(jù)文意總結(jié)如下：識(shí)別（潛在）客戶，吸引客戶（潛在客戶成為新客戶），留住客戶（新客戶成為忠實(shí)客戶），發(fā)展客戶（忠實(shí)客戶的價(jià)值最大化，即為企業(yè)創(chuàng)造進(jìn)一步價(jià)值）。2.CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型

CRM的概念1995年由Cartner Group提出，但業(yè)內(nèi)并沒(méi)有明確的定義，浙江大學(xué)管理學(xué)院的陳明亮將CRM的內(nèi)涵歸納為三個(gè)層面：理念層、體制層和技術(shù)層[3]。

理念層，是從企業(yè)管理思想、管理文化等方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想精髓，它既是CRM戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略實(shí)施期望達(dá)到的目標(biāo)。

體制層，則從業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等方面保證“以客戶為中心”的理念得到貫徹落實(shí)，是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。

4.CRM為企業(yè)帶來(lái)的效益

成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)帶來(lái)諸多效益，歸納如下：:

效益一：降低經(jīng)營(yíng)成本。管理實(shí)踐證明，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，而這20%正是CRM系統(tǒng)需要挖掘的最有價(jià)值的客戶。開(kāi)發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6至8倍[6]。由此可見(jiàn)，通過(guò)CRM來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度和擴(kuò)展業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本有積極的作用。效益二：提高效率。CRM系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)完成業(yè)務(wù)的整合，省去很多重復(fù)的工作，使得企業(yè)的市場(chǎng)、營(yíng)銷、售后部門(mén)的效率得到提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

效益三：口碑效應(yīng)。一個(gè)滿意的顧客會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多個(gè)潛在的新客戶，反之，一個(gè)客戶的不滿會(huì)影響多個(gè)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿。CRM系統(tǒng)的目的就是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘找出最有價(jià)值的客戶，讓他們成為好口碑的傳播者；同時(shí)，找出那些不滿意的客戶，嘗試改善他們的滿意度，維護(hù)企業(yè)的良好口碑并最終達(dá)到擴(kuò)大效益的目的。

效益四：增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶需求不斷翻新，企業(yè)也需要推陳出新，借助CRM系統(tǒng)針對(duì)客戶和市場(chǎng)的反饋，企業(yè)能夠快速的作出反應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。

二、我國(guó)企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀一：仍處在起步階段，市場(chǎng)體系不完善，分化嚴(yán)重

從區(qū)域上講，目前CRM實(shí)施主要集中在北京、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；從行業(yè)上說(shuō)，CRM實(shí)施主要集中在金融、電信等行業(yè)，這些行業(yè)的特點(diǎn)是資金充足、信息化程度高。此外，從產(chǎn)品、實(shí)施、售后的角度來(lái)說(shuō)，我國(guó)CRM市場(chǎng)體系仍處在初級(jí)階段，有待進(jìn)一步完善?，F(xiàn)狀二：市場(chǎng)需求量大

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷從4P向4C的轉(zhuǎn)移，“以客戶為中心”成為企業(yè)管理的主要導(dǎo)向，CRM的理念逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)所熟悉和接受。國(guó)際CRM論壇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上成功的CRM實(shí)施，能給實(shí)施企業(yè)帶來(lái)年平

三、我國(guó)企業(yè)的CRM困境分析

1.我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM面臨的困難

復(fù)旦大學(xué)的凌鴻、曾鳳煥（2006）提出[7]，中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施過(guò)程中面臨以下幾點(diǎn)困難：

1.缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略規(guī)劃 2.缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持 3.各職能部門(mén)之間的協(xié)作有困難 4.將不同的數(shù)據(jù)源集中到一個(gè)系統(tǒng)中 5.與公司后臺(tái)應(yīng)用的集成

6.培訓(xùn)用戶有效的使用CRM解決方案 7.缺乏足夠的人力和物力

2.我國(guó)企業(yè)CRM計(jì)劃失敗的因素

另外，張靜[6]在《經(jīng)濟(jì)師》中提出，在應(yīng)用CRM軟件之后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的9個(gè)顯著因素及其比例是：

1.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(29%)； 2.企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性(22%)； 3.缺乏對(duì)CRM的理解(20%)； 4.計(jì)劃不善(12%)； 5.缺乏CRM技能(6%)； 6.預(yù)算問(wèn)題(4%)；

從用戶角度出發(fā)，從客戶那里汲取第一手資料。在實(shí)施和測(cè)試的階段讓某些重點(diǎn)客戶體驗(yàn)并提出改善的意見(jiàn)。同時(shí)，要讓企業(yè)相關(guān)部門(mén)的員工理解CRM的理念，教會(huì)員工如何正確高效的使用CRM系統(tǒng)，對(duì)員工的培訓(xùn)是必須的，提高員工的積極性能夠保證CRM系統(tǒng)更順利的運(yùn)行。培訓(xùn)至少包括三方面：管理理念、CRM基礎(chǔ)知識(shí)和CRM操作[9]。培訓(xùn)貫穿在整個(gè)CRM實(shí)施過(guò)程中，以保證一旦出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)解決。4.為CRM系統(tǒng)“瘦身”

有的企業(yè)花費(fèi)巨額資金引進(jìn)的CRM系統(tǒng)卻并不適合自己，CRM系統(tǒng)并不是萬(wàn)靈藥，如果企業(yè)盲目的引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受大損失。所以企業(yè)在引進(jìn)CRM前應(yīng)仔細(xì)對(duì)自身資源進(jìn)行考察，在計(jì)劃階段就有所取舍，首先，選擇和自己企業(yè)實(shí)際情況最相近的CRM系統(tǒng)，其次，進(jìn)行適當(dāng)選擇，刪除一些不需要的模塊和功能，以節(jié)省企業(yè)資金，提高效率。CRM的供應(yīng)商往往從自身盈利的角度出發(fā)，推銷功能大而全的產(chǎn)品，而不會(huì)從企業(yè)角度考慮是否需要這么多功能的產(chǎn)品。因此，當(dāng)企業(yè)決定要安裝CRM系統(tǒng)時(shí)，需求分析和CRM軟件的“瘦身”并不可少，它們是提高企業(yè)資金效率的重要法寶。

五、CRM與其他企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成的趨勢(shì)分析

1.CRM與ERP、SCM集成的意義

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源整合有重要的意義，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。CRM、ERP和SCM各有側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)又相互聯(lián)系、相互影響。ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化，它是以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理為核心的。CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、營(yíng)銷管理等方面的重要性，從改善客戶關(guān)系的角度來(lái)提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。SCM是對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，使供應(yīng)鏈跨越部門(mén)與企業(yè)，形成以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程，它是從整個(gè)社會(huì)角度考慮供應(yīng)鏈管理。三者從不同的角度推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，他們實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容[11]。

2.CRM與ERP、SCM集成的結(jié)構(gòu)示意

對(duì)其進(jìn)行E-mail交流，可以避開(kāi)電話營(yíng)銷的不便性和到訪營(yíng)銷的唐突性等[13]。

七、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘的趨勢(shì)分析 1.數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，簡(jiǎn)稱DM)是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的有用信息的一種新技術(shù)，是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的領(lǐng)域。企業(yè)決策者希望CRM系統(tǒng)在提供有效管理大量客戶信息的同時(shí)，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)隱藏于客戶信息表中的、潛在有用的信息和知識(shí)，最大限度地反映企業(yè)客戶的某種規(guī)律性，找出有價(jià)值的信息，從而指導(dǎo)商業(yè)行為，這個(gè)過(guò)程即CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘[18]。數(shù)據(jù)挖掘的優(yōu)點(diǎn)在于可以從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果[15]。

2.數(shù)據(jù)挖掘的主要方法

(1)概念/類描述。

(2)關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析是數(shù)據(jù)挖掘的一種主要形式，廣泛用于購(gòu)物籃、商務(wù)管理和決策分析，是商業(yè)分析中應(yīng)用最為廣泛的一種數(shù)據(jù)挖掘方法和模式，因此，在此做展開(kāi)描述。

關(guān)聯(lián)分析能夠發(fā)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)庫(kù)中不同商品項(xiàng)之間的聯(lián)系，比如說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了某種商品對(duì)購(gòu)買(mǎi)其他商品的影響。這種影響有時(shí)是正面的，有時(shí)是

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顯著優(yōu)勢(shì)：

（1）提高營(yíng)銷效果

（2）客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析（3）指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（4）發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

（5）確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)（6）設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷策略

（7）為其它客戶分析方法提供信息支持

上圖是基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分模型4.數(shù)據(jù)挖掘的其他新趨勢(shì)

[16]。

隨著數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域的研究，很多新的方法正逐漸成為CRM系統(tǒng)的新趨勢(shì)，以協(xié)同過(guò)濾為例。

協(xié)同過(guò)濾(collaborative filtering)的方法基于這樣的假設(shè)：那些過(guò)去“巧合”的用戶在未來(lái)也傾向于再次的“巧合”[19]。例如，系統(tǒng)收集到的信息表明甲同學(xué)和乙同學(xué)都是A作家的忠實(shí)讀者，如果現(xiàn)在甲對(duì)另一位作家B給予極高評(píng)價(jià)，系統(tǒng)就傾向于認(rèn)為乙同學(xué)也將對(duì)B作家給予極高評(píng)價(jià)，因而將B的新書(shū)推薦給乙同學(xué)。協(xié)同過(guò)濾就是基于其它用戶對(duì)某一信息的評(píng)價(jià)來(lái)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦。協(xié)同過(guò)濾通常分為兩部分:：找到與目標(biāo)用戶具有相似興趣的用戶，以及用相似用戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分信息來(lái)預(yù)測(cè)目標(biāo)用戶的評(píng)分。

目前協(xié)同過(guò)濾的方法在電子商務(wù)中有較好的應(yīng)用，比如我們?cè)谔詫?/p>

[7]凌鴻，曾鳳煥.中國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].企業(yè)管理，2011,(7):34-37 [8]崔佳，盧華明，羅丹.我國(guó)銀行業(yè)實(shí)施CRM的問(wèn)題與對(duì)策分析[J].北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012,(4):23-25 [9]任成梅.國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施研究[J].科技咨詢，2010,（2）:17-20 [10]張永勝,石秀君,鄭麗麗.基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的研究[J].中國(guó)管理信息化，2008，（2）:21-23 [11]王悅.基于協(xié)同電子商務(wù)的CRM ERP SCM的集成[J].物流技術(shù)，2012，（2）:15-18 [12]李鵬浩,馬英紅.電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009,（7）:42-44 [13]武同青.淺談E-mail營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理[J].信息技術(shù)，2008,(11):12-16 [14]Darrll Rigby, Frederick F.Reichheld.Avoid the Four Perils of CRM[J].Harvard Business Review,2002,(1):101-109 [15]Jiawei Han,Michelline Kamber.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002 [16]張國(guó)政.客戶關(guān)系管理中基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分研究[J].商業(yè)研究 COMMERCIAL RESEARCH，2009, 21(2):7-9 [17]沈曉平,陳建斌.基于關(guān)聯(lián)分析的數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009,(2):45-47 [18]葛淑杰.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)中客戶行為[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008, 12(1): 176-180 [19]王衛(wèi)平,吳倫.協(xié)同過(guò)濾在CRM交叉銷售中的應(yīng)用研究[J].管理學(xué)報(bào)2012,(8):32-35 [20]陳明亮.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J].管理工程學(xué)報(bào),2011,(6):11-15

第二篇：恩師凌晨隨筆后[定稿]

凌晨隨筆

春種、夏長(zhǎng)、秋收、冬儲(chǔ)，生住異滅的自然規(guī)律，構(gòu)成一幅農(nóng)家歡樂(lè)圖。天高氣爽的秋季，瑟瑟秋風(fēng)拂面而來(lái)，使人感到十分愜意、輕安，它傳遞了萬(wàn)物成熟的信息。在一個(gè)幽靜的小寺院里卻另有一番別致的景象，墻外的白楊樹(shù)、梧桐樹(shù)被風(fēng)吹的颯颯作響，片片黃葉隨風(fēng)不停地飄落院中，老和尚彎著腰漫不經(jīng)心地將一片片落葉撿起來(lái)，輕輕地放在地上的背簍里。

幾個(gè)小沙彌看得十分有趣，跑過(guò)來(lái)說(shuō)：“師父您不要撿了，撿不完的，你回頭看看，您撿了前邊的葉子，后邊又落下葉子來(lái)了，您這樣一片一片的撿，啥時(shí)候能撿完哪？”老和尚仍然彎著腰，手還在不停地?fù)熘厣系臉?shù)葉，緩緩地說(shuō)：“我撿一片葉子，地上就能增加一分干凈啊！”小和尚說(shuō)：“那樣太慢了，一會(huì)兒我們幾個(gè)用掃帚一掃就會(huì)把地上的落葉，打掃得干干凈凈。”老和尚還是沒(méi)直起腰、抬起頭，邊撿邊說(shuō)：“你們認(rèn)為只有地上才有落葉嗎？其實(shí)心中的落葉更多哩!我在這里撿的是我心里的落葉，功夫不負(fù)有心人，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，只要下決心，不懈怠，終有撿完的時(shí)候，到那時(shí)智慧光就顯現(xiàn)了！”

幾個(gè)小沙彌聽(tīng)了似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。

修行就是修心，修心就要在生活中處處體證本覺(jué) 的意趣呀！它來(lái)不得半點(diǎn)虛偽與輕浮，也不能貪求快速，性急不得，猶如坐牛車(chē)，欲速則不達(dá)。

黃葉任從流水去，白云飄過(guò)嶺前來(lái)。寥寥靜室三間舍，傳出木魚(yú)伴經(jīng)聲。

此凌晨隨筆為犟牛老師寫(xiě)于二零一一年六月五日（農(nóng)歷五月初四）凌晨。

第三篇：凌晨失眠隨筆

記得曾經(jīng)看過(guò)安妮寶貝的一篇文章，凌晨三點(diǎn)，描述的是一個(gè)孤寂而又落寞臃懶的女人

我不是她筆下的的人物，可是我卻同樣失眠，起身拿著杯子，站在窗戶前，真的是無(wú)法入睡

我們都曾經(jīng)無(wú)意的傷害過(guò)別人，在傷害的一刻，總是在心里默念＂時(shí)間總會(huì)過(guò)去，他（她）會(huì)好的，會(huì)忘記傷害＂，就這樣安慰著自己，所以我們身邊有許多愛(ài)的人或者被愛(ài)的人離開(kāi)而又邂逅，其實(shí)，我也一直這樣認(rèn)為，如果有人這樣傷害著我，我會(huì)接受，因?yàn)樾腋Ｊ俏易约旱?，我可以拒絕，也可以索要，所以我又何嘗不希望我是在幸福的生活著呢

可是有的人并不這樣想，昨夜他發(fā)信息給我＂我很想你，我很痛苦＂，收到信息真的不知道怎樣恢復(fù)給他，一段感情是許多回憶累計(jì)起來(lái)的，誰(shuí)都可以因?yàn)橄肽罨貞浂寄钅橙耍墒?，痛苦的想念是要人心酸的，我就這樣常常想起一路走過(guò)的點(diǎn)滴，但是并未曾心痛，偶爾會(huì)很想念他，但是內(nèi)心卻是相當(dāng)平靜的，可是他卻是痛的，我怎樣可以要他不痛呢，對(duì)于我們?cè)?jīng)深愛(ài)的現(xiàn)在卻又分別的人，我們往往只希望他是幸福的，他如果拒絕幸?；蛘甙炎约翰卦谕纯嘀?，我想我們會(huì)內(nèi)疚的，也會(huì)為此而牽掛的，這可能就是因?yàn)樵?jīng)愛(ài)過(guò)

對(duì)于失眠，沒(méi)有任何東西是可以安慰的，所以，我不打算恢復(fù)他任何信息，我想，可能說(shuō)的太多，他反而會(huì)更以為，我是在為他所認(rèn)為的我的＂背叛＂在開(kāi)拓而已，所以選擇沉默

無(wú)法入睡，還是無(wú)法入睡，只有起身，站在窗戶前，想起夜市攤上大汗淋漓的小商販，想起縮在立交橋下的流浪乞丐，想起半夜鬧人的小孩，想起樓下大街上足療店里的齷齪之事，看看我們這個(gè)世界，誰(shuí)的消失或許都不能影響別人的生活，就象在大街上聽(tīng)到１２０的急救長(zhǎng)鳴，我們很少有人去想，哦，一個(gè)不幸的人又要接受不幸的痛苦了

誰(shuí)離了誰(shuí)都可以過(guò)的很好

有人對(duì)我們好，是我們的幸運(yùn)，沒(méi)有人對(duì)我們好，也同樣要感謝上帝的公平

珍愛(ài)現(xiàn)在所有我們身邊的人，善待和寬容所有愛(ài)我們的人。

贊

第四篇：凌晨三點(diǎn)詩(shī)歌

凌晨三點(diǎn)

時(shí)鐘的腳步和他的心跳為伍

他父親躺在床上

偶爾呻吟 表情痛苦

臉上的溝壑載滿風(fēng)霜

臉色是 土地的深黃

嘴唇的干裂源于

二十年前愛(ài)妻的病亡

二十三年長(zhǎng)成的兒子

一遍遍聽(tīng)著肇事者的狡辯

一遍遍看著親友的淚眼和

巨額的賬單層疊

形容憔悴 聲嘶力竭

凌晨三點(diǎn)

他帶著淚痕睡去

夢(mèng)見(jiàn)父親的腿健壯如前

再?zèng)]夢(mèng)見(jiàn)

母親死灰的臉

第五篇：哈佛凌晨四點(diǎn)鐘讀后感

書(shū)主要講了引用了“哈佛凌晨四點(diǎn)半，圖書(shū)館里坐滿了認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)生，他們認(rèn)真的看書(shū)，專心的做筆記，或積極的思考問(wèn)題除了哈佛的圖書(shū)館，像餐廳，教室，甚至醫(yī)療室里仍然不乏認(rèn)真學(xué)習(xí)的哈佛學(xué)子”的場(chǎng)景并以此作為標(biāo)題。殊不知到這個(gè)場(chǎng)景原來(lái)只是謠言，因?yàn)楣鹚械膱D書(shū)館都沒(méi)有在凌晨4點(diǎn)鐘開(kāi)放的。作者在沒(méi)有證實(shí)一個(gè)事件的真假之前就用這個(gè)事情作為標(biāo)題，很明顯就是為了攀附哈佛這個(gè)噱頭，用這個(gè)東西來(lái)做賣(mài)點(diǎn)。翻開(kāi)書(shū)本，發(fā)現(xiàn)里面的文章大多都是虛構(gòu)的，包括每篇文章前面的“哈佛箴言”。很顯然作者為了表示與書(shū)本的標(biāo)題更加貼切而加上去的，那些所謂的哈佛箴言其實(shí)不過(guò)是一些小學(xué)水平的語(yǔ)錄，是否出自哈佛非常值得懷疑，文章后面的“哈佛成功的秘訣”既不是哈佛的也不是秘訣?！肮鹂伎寄恪焙?jiǎn)直就是胡編亂造，比如說(shuō)：心理測(cè)試你究竟有多懶？你去附近的市場(chǎng)買(mǎi)菜那個(gè)地方你從來(lái)沒(méi)有去過(guò)，也不知道價(jià)錢(qián)如何，當(dāng)你進(jìn)菜市場(chǎng)的時(shí)候首先你會(huì)選擇去什么地方？1.雜亂的小賣(mài)部。2.賣(mài)魚(yú)的小商鋪。3只賣(mài)一種蔬菜的攤位 4.食品小店。答案分析 1234??。出的題目基本上就不合常理。答案分析根本就想算命的術(shù)語(yǔ)，或者星座物語(yǔ)，用來(lái)娛樂(lè)尚可，但用來(lái)做教育那就未免太兒戲了。

文章的許多內(nèi)容基本上只講一些空話，虛話如：P125“我們?cè)谏钪兄灰谟谒伎?，學(xué)會(huì)創(chuàng)新，那么我們就會(huì)獲得前所未有的成功和喜悅??”P(pán)126“我們不要盲目的跟從和依賴，更不要人云亦云，我們沒(méi)必要按照前人的做法去行事，我們應(yīng)該摒棄前人的做法去行事??”P(pán)140”通過(guò)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)：要想創(chuàng)新就要對(duì)固有的觀念進(jìn)行全盤(pán)否定，這樣才能讓我們產(chǎn)生更多更新奇的想法，才能讓我們的創(chuàng)造力不斷提高”。這些話一方面假大空；另一方面邏輯混亂；勤于思考與獲得前所未有的成功之間的關(guān)系 既不是充分也不是必要的關(guān)系，簡(jiǎn)而言之兩者不能互相推論。創(chuàng)新也不是對(duì)固有觀念的全盤(pán)否定。作者對(duì)這些事情的看法本身就是不勤于思考，不懂得何為創(chuàng)新的表現(xiàn)。P141的例子就更加體現(xiàn)作者對(duì)創(chuàng)新理解的狹隘性。和虛構(gòu)故事的低能化！有這樣的國(guó)王和大臣有這樣的小孩嗎？這又不是童話！某些題目只是在玩弄著文字游戲，如P10本來(lái)想要題目是要說(shuō)明竭盡全力和盡力而為的區(qū)別的。但什么是“竭盡全力”什么是“盡力而為”卻沒(méi)有講清楚，如何衡量界定竭盡全力和盡力而為呢！作者捏造了一個(gè)非常愚蠢的預(yù)言：腿受傷了的野兔，竟然還跑得過(guò)盡力追趕的獵狗！這也太不符合事實(shí)了吧！還說(shuō)這是哈佛里面廣泛流傳！人家哈佛的人才沒(méi)有這么幼稚。P39這段例子本來(lái)想要強(qiáng)調(diào)自信的重要性的，但編造的故事又完全脫離事物發(fā)展的規(guī)律：“杰瑞從小到大都不自信，然后突然有一天他頓悟了，接著長(zhǎng)長(zhǎng)的談了口氣，決定要變自信，第二天一早就真的有自信了！”我們都知道一個(gè)人的性格大多是于個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境，個(gè)人所有擁有的知識(shí)所決定的，是一種長(zhǎng)期積累而形成的。一個(gè)非常沉默的人變成為一個(gè)非常開(kāi)朗的人是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間轉(zhuǎn)變的過(guò)程，但作者顯然認(rèn)為自信這種東西可以信手拈來(lái)，我想自信就可以立刻自信起來(lái)了。小學(xué)生都知道自信很重要。但自信是有條件的，顯然不是純粹主觀的東西。如果不是對(duì)某種事物有非常深入的了解，是自信不起來(lái)的，即便“自信”也是假的！其實(shí)整本書(shū)的內(nèi)容可以簡(jiǎn)單這樣概括：要勤奮自信，要有熱情并且立刻行動(dòng)，要勇敢創(chuàng)新，要利用好時(shí)間，要有自控力，要有夢(mèng)想并且抓住機(jī)會(huì)！里面舉的例子，往往只說(shuō)其中一個(gè)“要素”你就成功了。并且把“勤奮，自信，有熱情，創(chuàng)新??”把這些東西描述成可以很容易就做得到的事情，這些東西是主觀的只在于我們想與不想得到，成功是容易的！成功主要是由主觀因素決定的，只要我敢想敢做就一定能成功！聽(tīng)起來(lái)雖然很有正能量，但這基本上也只能自欺欺人激動(dòng)那么一陣子。既沒(méi)有方法也沒(méi)有步驟去落實(shí)去實(shí)踐，也就不可能有什么真正意義上的收獲。在學(xué)習(xí)、生活中每一個(gè)人遇到的各種問(wèn)題各種麻煩，現(xiàn)實(shí)世界中的各種現(xiàn)象是復(fù)雜的，如果簡(jiǎn)單的把他們解釋為單一的某種因素的結(jié)果，必然會(huì)誤導(dǎo)我們對(duì)真實(shí)問(wèn)題的理解。因而造成我們解決問(wèn)題的偏差和反復(fù)失??！

當(dāng)然每本書(shū)他所面對(duì)的讀者不一樣收到的效果可能不一樣，對(duì)于我來(lái)說(shuō)這本書(shū)非常糟糕，沒(méi)有給我什么正能量。雖然不可否認(rèn)有部分學(xué)生在看這本書(shū)的時(shí)候變得短暫的勤奮起來(lái)了，然而大多數(shù)人只是在閱讀的那一刻激動(dòng)興奮一下而已，興奮過(guò)后由于顯示的殘酷打擊反而變得更加的墮落，進(jìn)而又繼續(xù)在書(shū)中尋找安慰。漸漸的成功學(xué)的書(shū)就成了他們的精神鴉片，給了他們短暫的精神興奮。卻讓他們面對(duì)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候更加迷茫。那么普通人需不需要激勵(lì)呢！需要，但是不是虛構(gòu)的正能量。那時(shí)什么書(shū)呢，有待大家一起來(lái)發(fā)現(xiàn)。本文或許有一些偏激不當(dāng)?shù)胤剑?jǐn)以此來(lái)拋磚引玉，希望能引起大家的討論。

吳發(fā)欽

2014-9-22