第一篇：凌晨五點(diǎn)去考試

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凌晨五點(diǎn)去考試

作者：崔鶴同

來源：《視野》2006年第16期

一個(gè)服裝公司的董事長兼總經(jīng)理某女士要招聘公關(guān)部經(jīng)理，但連續(xù)來應(yīng)聘的幾個(gè)人都沒有通過她的“考試”。

這天，一位三十來歲的留美女博士前來應(yīng)聘，董事長通知她明天凌晨五點(diǎn)去她家考試。于是，女博士準(zhǔn)時(shí)去按了董事長家的門鈴，卻未見有人來開門。一直等到十點(diǎn)鐘，董事長才讓她進(jìn)門。

考的題目由董事長口述，董事長問她：“你會(huì)寫字嗎?”女博士說：“會(huì)?！倍麻L拿出一張白紙說：“請(qǐng)你寫一個(gè)白飯的?白?字?！彼龑懲炅?，卻等不到下一題，疑惑地問：“就這樣嗎?”董事長靜靜地看著她回答：“對(duì)!考完了?！?/p>

當(dāng)天，董事長在董事會(huì)上宣布，該女博士通過了考試，而且是-，次嚴(yán)格的考試。她說：“這位博士的聰明與學(xué)問一定不是問題，所以我考其他更難的?！庇纸又f：“首先，我考她的犧牲精神，我要她犧牲睡眠，凌晨五點(diǎn)鐘來參加公司的應(yīng)考，她做到了；我又考她的忍耐，要她空等五個(gè)小時(shí)，她也做到了；我又考她的脾氣，看她是否能夠不發(fā)飚，她也做到了；最后，我考她的謙虛。這樣德才兼?zhèn)涞娜?，我決定任用她!”

第二篇：2013年審計(jì)師考試復(fù)習(xí)五點(diǎn)心得

一要有目標(biāo)。參加審計(jì)師考試，是為了學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，提高審計(jì)工作能力。

二是要有興趣。作為一個(gè)審計(jì)工作者，我對(duì)國外內(nèi)部審計(jì)做法和經(jīng)驗(yàn)很感興趣。審計(jì)師考試涉及知識(shí)面廣，是國外通行的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。通過參加審計(jì)師考試可以拓寬視野，對(duì)工作有很大的幫助。

三是要有技巧。審計(jì)師考試是知識(shí)加能力的考試，更注重實(shí)踐能力。除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)基本知識(shí)外，要更多的做練習(xí)題。在做練習(xí)題時(shí)把握難點(diǎn)深入學(xué)習(xí)，反復(fù)做練習(xí)，直到熟練為止。

四是要有恒心。審計(jì)師考試需要具備較好的基礎(chǔ)知識(shí)功底，如管理學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等方面的知識(shí)。如不完全具備，需補(bǔ)上這一課，所以要有恒心。有志者事竟成。

五是要有動(dòng)力。人的一生十分短暫，要多學(xué)點(diǎn)東西，為社會(huì)多做點(diǎn)事，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

第三篇：學(xué)年論文-凌晨

大連工業(yè)大學(xué) 管 理 學(xué) 院 本 科 生

學(xué) 年 論 文

題

目：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析研究

專

業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng) 指導(dǎo)教師：

學(xué)生姓名：

凌

晨

班級(jí)學(xué)號(hào)： 信管111-06

2014年7月

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究分析

摘要：本文綜述了客戶關(guān)系管理（CRM）相關(guān)的國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊的研究成果，回顧了CRM的發(fā)展歷程，梳理了國內(nèi)CRM發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了目前CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)手段和面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而提出CRM系統(tǒng)未來發(fā)展的新趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：CRM；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；信息系統(tǒng)；CRM發(fā)展趨勢(shì)；

一、CRM概述：內(nèi)涵、分類及效益

1.CRM的概念

客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management，簡稱CRM。CRM的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是：提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶[1]。

在《Expert Systems with Applications》期刊2009年的一篇研究[2]中，作者提出CRM系統(tǒng)包括四個(gè)維度，根據(jù)文意總結(jié)如下：識(shí)別（潛在）客戶，吸引客戶（潛在客戶成為新客戶），留住客戶（新客戶成為忠實(shí)客戶），發(fā)展客戶（忠實(shí)客戶的價(jià)值最大化，即為企業(yè)創(chuàng)造進(jìn)一步價(jià)值）。2.CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型

CRM的概念1995年由Cartner Group提出，但業(yè)內(nèi)并沒有明確的定義，浙江大學(xué)管理學(xué)院的陳明亮將CRM的內(nèi)涵歸納為三個(gè)層面：理念層、體制層和技術(shù)層[3]。

理念層，是從企業(yè)管理思想、管理文化等方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想精髓，它既是CRM戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略實(shí)施期望達(dá)到的目標(biāo)。

體制層，則從業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等方面保證“以客戶為中心”的理念得到貫徹落實(shí)，是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。

4.CRM為企業(yè)帶來的效益

成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)帶來諸多效益，歸納如下：:

效益一：降低經(jīng)營成本。管理實(shí)踐證明，企業(yè)的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%正是CRM系統(tǒng)需要挖掘的最有價(jià)值的客戶。開發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6至8倍[6]。由此可見，通過CRM來提高客戶忠誠度和擴(kuò)展業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)降低經(jīng)營成本有積極的作用。效益二：提高效率。CRM系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)完成業(yè)務(wù)的整合，省去很多重復(fù)的工作，使得企業(yè)的市場(chǎng)、營銷、售后部門的效率得到提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向以電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

效益三：口碑效應(yīng)。一個(gè)滿意的顧客會(huì)為企業(yè)帶來多個(gè)潛在的新客戶，反之，一個(gè)客戶的不滿會(huì)影響多個(gè)潛在客戶的購買意愿。CRM系統(tǒng)的目的就是通過數(shù)據(jù)挖掘找出最有價(jià)值的客戶，讓他們成為好口碑的傳播者；同時(shí)，找出那些不滿意的客戶，嘗試改善他們的滿意度，維護(hù)企業(yè)的良好口碑并最終達(dá)到擴(kuò)大效益的目的。

效益四：增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。市場(chǎng)信息瞬息萬變，客戶需求不斷翻新，企業(yè)也需要推陳出新，借助CRM系統(tǒng)針對(duì)客戶和市場(chǎng)的反饋，企業(yè)能夠快速的作出反應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。

二、我國企業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀一：仍處在起步階段，市場(chǎng)體系不完善，分化嚴(yán)重

從區(qū)域上講，目前CRM實(shí)施主要集中在北京、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；從行業(yè)上說，CRM實(shí)施主要集中在金融、電信等行業(yè)，這些行業(yè)的特點(diǎn)是資金充足、信息化程度高。此外，從產(chǎn)品、實(shí)施、售后的角度來說，我國CRM市場(chǎng)體系仍處在初級(jí)階段，有待進(jìn)一步完善。現(xiàn)狀二：市場(chǎng)需求量大

隨著市場(chǎng)營銷從4P向4C的轉(zhuǎn)移，“以客戶為中心”成為企業(yè)管理的主要導(dǎo)向，CRM的理念逐漸被國內(nèi)企業(yè)所熟悉和接受。國際CRM論壇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國際上成功的CRM實(shí)施，能給實(shí)施企業(yè)帶來年平

三、我國企業(yè)的CRM困境分析

1.我國企業(yè)實(shí)施CRM面臨的困難

復(fù)旦大學(xué)的凌鴻、曾鳳煥（2006）提出[7]，中國企業(yè)在CRM實(shí)施過程中面臨以下幾點(diǎn)困難：

1.缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略規(guī)劃 2.缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持 3.各職能部門之間的協(xié)作有困難 4.將不同的數(shù)據(jù)源集中到一個(gè)系統(tǒng)中 5.與公司后臺(tái)應(yīng)用的集成

6.培訓(xùn)用戶有效的使用CRM解決方案 7.缺乏足夠的人力和物力

2.我國企業(yè)CRM計(jì)劃失敗的因素

另外，張靜[6]在《經(jīng)濟(jì)師》中提出，在應(yīng)用CRM軟件之后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的9個(gè)顯著因素及其比例是：

1.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(29%)； 2.企業(yè)政治和經(jīng)營慣性(22%)； 3.缺乏對(duì)CRM的理解(20%)； 4.計(jì)劃不善(12%)； 5.缺乏CRM技能(6%)； 6.預(yù)算問題(4%)；

從用戶角度出發(fā)，從客戶那里汲取第一手資料。在實(shí)施和測(cè)試的階段讓某些重點(diǎn)客戶體驗(yàn)并提出改善的意見。同時(shí)，要讓企業(yè)相關(guān)部門的員工理解CRM的理念，教會(huì)員工如何正確高效的使用CRM系統(tǒng)，對(duì)員工的培訓(xùn)是必須的，提高員工的積極性能夠保證CRM系統(tǒng)更順利的運(yùn)行。培訓(xùn)至少包括三方面：管理理念、CRM基礎(chǔ)知識(shí)和CRM操作[9]。培訓(xùn)貫穿在整個(gè)CRM實(shí)施過程中，以保證一旦出現(xiàn)問題能及時(shí)解決。4.為CRM系統(tǒng)“瘦身”

有的企業(yè)花費(fèi)巨額資金引進(jìn)的CRM系統(tǒng)卻并不適合自己，CRM系統(tǒng)并不是萬靈藥，如果企業(yè)盲目的引入CRM，不但不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的作用，可能還會(huì)使企業(yè)蒙受大損失。所以企業(yè)在引進(jìn)CRM前應(yīng)仔細(xì)對(duì)自身資源進(jìn)行考察，在計(jì)劃階段就有所取舍，首先，選擇和自己企業(yè)實(shí)際情況最相近的CRM系統(tǒng)，其次，進(jìn)行適當(dāng)選擇，刪除一些不需要的模塊和功能，以節(jié)省企業(yè)資金，提高效率。CRM的供應(yīng)商往往從自身盈利的角度出發(fā)，推銷功能大而全的產(chǎn)品，而不會(huì)從企業(yè)角度考慮是否需要這么多功能的產(chǎn)品。因此，當(dāng)企業(yè)決定要安裝CRM系統(tǒng)時(shí)，需求分析和CRM軟件的“瘦身”并不可少，它們是提高企業(yè)資金效率的重要法寶。

五、CRM與其他企業(yè)級(jí)系統(tǒng)集成的趨勢(shì)分析

1.CRM與ERP、SCM集成的意義

對(duì)于企業(yè)來說，資源整合有重要的意義，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。CRM、ERP和SCM各有側(cè)重點(diǎn)，同時(shí)又相互聯(lián)系、相互影響。ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化，它是以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理為核心的。CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、營銷管理等方面的重要性，從改善客戶關(guān)系的角度來提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤。SCM是對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，使供應(yīng)鏈跨越部門與企業(yè)，形成以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程，它是從整個(gè)社會(huì)角度考慮供應(yīng)鏈管理。三者從不同的角度推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，他們實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容[11]。

2.CRM與ERP、SCM集成的結(jié)構(gòu)示意

對(duì)其進(jìn)行E-mail交流，可以避開電話營銷的不便性和到訪營銷的唐突性等[13]。

七、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘的趨勢(shì)分析 1.數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，簡稱DM)是從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的有用信息的一種新技術(shù)，是數(shù)據(jù)庫研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的領(lǐng)域。企業(yè)決策者希望CRM系統(tǒng)在提供有效管理大量客戶信息的同時(shí)，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)隱藏于客戶信息表中的、潛在有用的信息和知識(shí)，最大限度地反映企業(yè)客戶的某種規(guī)律性，找出有價(jià)值的信息，從而指導(dǎo)商業(yè)行為，這個(gè)過程即CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘[18]。數(shù)據(jù)挖掘的優(yōu)點(diǎn)在于可以從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果[15]。

2.數(shù)據(jù)挖掘的主要方法

(1)概念/類描述。

(2)關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析是數(shù)據(jù)挖掘的一種主要形式，廣泛用于購物籃、商務(wù)管理和決策分析，是商業(yè)分析中應(yīng)用最為廣泛的一種數(shù)據(jù)挖掘方法和模式，因此，在此做展開描述。

關(guān)聯(lián)分析能夠發(fā)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)庫中不同商品項(xiàng)之間的聯(lián)系，比如說購買了某種商品對(duì)購買其他商品的影響。這種影響有時(shí)是正面的，有時(shí)是

0

顯著優(yōu)勢(shì)：

（1）提高營銷效果

（2）客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠度分析（3）指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)（4）發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

（5）確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)（6）設(shè)計(jì)最優(yōu)的營銷策略

（7）為其它客戶分析方法提供信息支持

上圖是基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分模型4.數(shù)據(jù)挖掘的其他新趨勢(shì)

[16]。

隨著數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域的研究，很多新的方法正逐漸成為CRM系統(tǒng)的新趨勢(shì)，以協(xié)同過濾為例。

協(xié)同過濾(collaborative filtering)的方法基于這樣的假設(shè)：那些過去“巧合”的用戶在未來也傾向于再次的“巧合”[19]。例如，系統(tǒng)收集到的信息表明甲同學(xué)和乙同學(xué)都是A作家的忠實(shí)讀者，如果現(xiàn)在甲對(duì)另一位作家B給予極高評(píng)價(jià)，系統(tǒng)就傾向于認(rèn)為乙同學(xué)也將對(duì)B作家給予極高評(píng)價(jià)，因而將B的新書推薦給乙同學(xué)。協(xié)同過濾就是基于其它用戶對(duì)某一信息的評(píng)價(jià)來對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行推薦。協(xié)同過濾通常分為兩部分:：找到與目標(biāo)用戶具有相似興趣的用戶，以及用相似用戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分信息來預(yù)測(cè)目標(biāo)用戶的評(píng)分。

目前協(xié)同過濾的方法在電子商務(wù)中有較好的應(yīng)用，比如我們?cè)谔詫?/p>

[7]凌鴻，曾鳳煥.中國企業(yè)CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].企業(yè)管理，2011,(7):34-37 [8]崔佳，盧華明，羅丹.我國銀行業(yè)實(shí)施CRM的問題與對(duì)策分析[J].北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012,(4):23-25 [9]任成梅.國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施研究[J].科技咨詢，2010,（2）:17-20 [10]張永勝,石秀君,鄭麗麗.基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的研究[J].中國管理信息化，2008，（2）:21-23 [11]王悅.基于協(xié)同電子商務(wù)的CRM ERP SCM的集成[J].物流技術(shù)，2012，（2）:15-18 [12]李鵬浩,馬英紅.電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009,（7）:42-44 [13]武同青.淺談E-mail營銷中的客戶關(guān)系管理[J].信息技術(shù)，2008,(11):12-16 [14]Darrll Rigby, Frederick F.Reichheld.Avoid the Four Perils of CRM[J].Harvard Business Review,2002,(1):101-109 [15]Jiawei Han,Michelline Kamber.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002 [16]張國政.客戶關(guān)系管理中基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分研究[J].商業(yè)研究 COMMERCIAL RESEARCH，2009, 21(2):7-9 [17]沈曉平,陳建斌.基于關(guān)聯(lián)分析的數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009,(2):45-47 [18]葛淑杰.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)中客戶行為[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008, 12(1): 176-180 [19]王衛(wèi)平,吳倫.協(xié)同過濾在CRM交叉銷售中的應(yīng)用研究[J].管理學(xué)報(bào)2012,(8):32-35 [20]陳明亮.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J].管理工程學(xué)報(bào),2011,(6):11-15

第四篇：凌晨三點(diǎn)詩歌

凌晨三點(diǎn)

時(shí)鐘的腳步和他的心跳為伍

他父親躺在床上

偶爾呻吟 表情痛苦

臉上的溝壑載滿風(fēng)霜

臉色是 土地的深黃

嘴唇的干裂源于

二十年前愛妻的病亡

二十三年長成的兒子

一遍遍聽著肇事者的狡辯

一遍遍看著親友的淚眼和

巨額的賬單層疊

形容憔悴 聲嘶力竭

凌晨三點(diǎn)

他帶著淚痕睡去

夢(mèng)見父親的腿健壯如前

再?zèng)]夢(mèng)見

母親死灰的臉

第五篇：凌晨失眠隨筆

記得曾經(jīng)看過安妮寶貝的一篇文章，凌晨三點(diǎn)，描述的是一個(gè)孤寂而又落寞臃懶的女人

我不是她筆下的的人物，可是我卻同樣失眠，起身拿著杯子，站在窗戶前，真的是無法入睡

我們都曾經(jīng)無意的傷害過別人，在傷害的一刻，總是在心里默念＂時(shí)間總會(huì)過去，他（她）會(huì)好的，會(huì)忘記傷害＂，就這樣安慰著自己，所以我們身邊有許多愛的人或者被愛的人離開而又邂逅，其實(shí)，我也一直這樣認(rèn)為，如果有人這樣傷害著我，我會(huì)接受，因?yàn)樾腋Ｊ俏易约旱模铱梢跃芙^，也可以索要，所以我又何嘗不希望我是在幸福的生活著呢

可是有的人并不這樣想，昨夜他發(fā)信息給我＂我很想你，我很痛苦＂，收到信息真的不知道怎樣恢復(fù)給他，一段感情是許多回憶累計(jì)起來的，誰都可以因?yàn)橄肽罨貞浂寄钅橙?，可是，痛苦的想念是要人心酸的，我就這樣常常想起一路走過的點(diǎn)滴，但是并未曾心痛，偶爾會(huì)很想念他，但是內(nèi)心卻是相當(dāng)平靜的，可是他卻是痛的，我怎樣可以要他不痛呢，對(duì)于我們?cè)?jīng)深愛的現(xiàn)在卻又分別的人，我們往往只希望他是幸福的，他如果拒絕幸福或者把自己藏在痛苦中，我想我們會(huì)內(nèi)疚的，也會(huì)為此而牽掛的，這可能就是因?yàn)樵?jīng)愛過

對(duì)于失眠，沒有任何東西是可以安慰的，所以，我不打算恢復(fù)他任何信息，我想，可能說的太多，他反而會(huì)更以為，我是在為他所認(rèn)為的我的＂背叛＂在開拓而已，所以選擇沉默

無法入睡，還是無法入睡，只有起身，站在窗戶前，想起夜市攤上大汗淋漓的小商販，想起縮在立交橋下的流浪乞丐，想起半夜鬧人的小孩，想起樓下大街上足療店里的齷齪之事，看看我們這個(gè)世界，誰的消失或許都不能影響別人的生活，就象在大街上聽到１２０的急救長鳴，我們很少有人去想，哦，一個(gè)不幸的人又要接受不幸的痛苦了

誰離了誰都可以過的很好

有人對(duì)我們好，是我們的幸運(yùn)，沒有人對(duì)我們好，也同樣要感謝上帝的公平

珍愛現(xiàn)在所有我們身邊的人，善待和寬容所有愛我們的人。

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