第一篇：“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)--“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)

陳馨賢

銀行網(wǎng)點(diǎn)的競爭是什么的競爭？是服務(wù)的競爭？是營銷的競爭？是理念的競爭？還是什么競爭？在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。就絕對不能僅僅是靠一招鮮而是要打好一套拳。

首先，銀行服務(wù)要達(dá)到星級化

心行先 現(xiàn)在各個銀行都在不斷的提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，不惜花重金請禮儀老師來做禮儀培訓(xùn)，渴望通過禮儀培訓(xùn)來提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。初衷很好，但是選擇更重要，我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要想真正做到服務(wù)星級化，要先從服務(wù)的心態(tài)開始。再好的禮儀素養(yǎng)，再標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢、站姿、坐姿，少了熱情的表現(xiàn)，換了張冰冷的眼睛，牽強(qiáng)的笑容也會讓人覺得索然無味。

形要塑 而我們的客戶在沒有見到我們的銀行工作人員之前首先看到的是我們的網(wǎng)點(diǎn)形象，我們的網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境如何？標(biāo)識清晰嗎？車位有人管理嗎？有沒有必要的客戶服務(wù)設(shè)施？我們網(wǎng)點(diǎn)的自助區(qū)環(huán)境如何？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境如何？

禮相隨 著名主持人楊瀾曾經(jīng)說過這個一句話“形象總是排在能力的前面”。這句話對于我們的網(wǎng)點(diǎn)工作人員更加應(yīng)該引起我們的關(guān)注。那個客戶的錢來得容易，那個客戶的錢不是自己辛苦打拼而來，那個客戶不重視自己的財物安全，如果這個客戶都不相信你，他們怎么可能把錢存到你的網(wǎng)點(diǎn)來？怎么可能把錢從其它的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)到你的網(wǎng)點(diǎn)來？而客戶對你的信任往往在見你那一刻就形成了，他會對你的著裝進(jìn)行一番評價，看看您的著裝是不是夠干凈，是不是夠?qū)I(yè)；他還會注意你的儀容儀表，注意你有沒有不合時宜的舉止。

其次，銀行工作人員要做到操作標(biāo)準(zhǔn)化

曾經(jīng)有人笑談“如果護(hù)士的笑得再好，給你扎個十針八針還扎不上，你也會心生不滿?！蓖瑯拥?，對于我們銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，只是服務(wù)星級化，顯然是不夠的，客戶來我們網(wǎng)點(diǎn)不是單純?yōu)榱讼硎芪覀兊姆?wù)的，而是來我網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的同時感受到我們服務(wù)魅力的。那就要求我們銀行工作人員要做到一眼準(zhǔn)，凡是來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是陌生客戶還是熟識客戶，都要求我們做到一眼看全、全準(zhǔn)，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)、高附加值業(yè)務(wù)和低附加值業(yè)務(wù)，并將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口、自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行，做好網(wǎng)點(diǎn)的第一次分流工作。一口清，我們無法去選擇客戶的學(xué)歷、素養(yǎng)、年齡與男女、性格如何、理解能力是否良好，但是，我們可以做到在解答任何客戶咨詢時，都能夠清楚地告之辦理程序、所需資料等等。在溝通的用語上不僅僅要注意用詞的專業(yè)性，還要注意耐心反復(fù)解釋使客戶真正的理解，確保少跑腿、少走彎路。一手熟，對于銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新流程，不能把“新”“不熟悉”作為借口降低辦理的效率，延長辦理的時間，“新”不怕，就怕“不熟”，練多了自然就熟了，正如“困難是彈簧，你弱它就強(qiáng)”只要我們肯下苦功，勤下真功，自然可以準(zhǔn)確快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。一遍成，客戶的時間是富貴的，而浪費(fèi)時間就等于謀財害命。舉個簡單的例子吧，如果你去你商場買東西，你到了一家商場后，問了一個服務(wù)員，很快就找到你要東西，滿意而歸。而另一家商場，問一個服務(wù)員，說得不清不楚，問一個服務(wù)員，說不歸他管，搞了半天，也沒有個結(jié)果，你是什么感受。對于我們網(wǎng)點(diǎn)而言，你可能不能幫客戶辦理所有的業(yè)務(wù)，但要在心里給客戶留點(diǎn)位置，心里裝著客戶，自然會把客戶的事情放在心上，堅(jiān)持“首辦負(fù)責(zé)制”想方設(shè)法做到：“誰的窗口誰辦結(jié)”，對業(yè)務(wù)的辦理提倡當(dāng)場辦結(jié)一遍成功，真正體現(xiàn)“手續(xù)齊全馬上辦，手續(xù)不齊幫助辦，特殊情況特殊辦，重要項(xiàng)目上門辦，緊急事項(xiàng)加班辦”，盡職盡責(zé)，盡心盡力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

要想做到以上的“四個一”就要求我們對網(wǎng)點(diǎn)的八大核心服務(wù)流程做到了熟于胸，對開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、客戶分流、業(yè)務(wù)接待、客戶輔導(dǎo)、產(chǎn)品營銷、投訴處理、客戶挽留等等各個服務(wù)流程的操作要點(diǎn)清晰明確，柜員、大堂經(jīng)理也要做到自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作。

再次，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員要作到溝通藝術(shù)化

人與人之間的矛盾，70%是由于我們沒有缺乏溝通而導(dǎo)制的。眾所周知，銀行工作具有反復(fù)性、枯燥性、單一性的特點(diǎn)。銀行工作人員日復(fù)一日的辛苦工作，卻因?yàn)槲覀儾粫贤ǘ貌坏娇蛻舻恼J(rèn)可與理解，是不是讓我們覺得“心涼半截”呢？那么，我們因?yàn)樵趺醋瞿?？首先，要做到情真意切，客戶不是傻子，他知道誰是真情誰是假意，他知道他一定會選擇真心為他著想的、為他提供安全、方便的網(wǎng)點(diǎn)。還有掌握溝通的技巧，俗話說的好，會說的不如會聽的，溝通的第一步就是傾聽，試想，如果我們根本就不知道客戶什么，我們怎么去開展工作，怎么去處理客戶業(yè)務(wù)呢？聽得時候，還要做到聽者有心，不能按自己的喜好去聽客戶說話，更不能，聽而不聞。聽清客戶需要什么了？聽懂客戶想做什么了？我們才能正確的進(jìn)行語言溝通，那么我們對客的語言溝通又要注意什么呢？我們要做到暢談有節(jié)，客戶畢竟是客戶，我們與客戶接觸的時間還是短暫的，隨心所欲的溝通，有時會起到相反的作用。當(dāng)然，溝通總是相互的，總會有著你來和我往，對于，我們不清楚、不明白的時候，懷有目的的有藝術(shù)的詢問客戶，這樣更便于客戶對我們工作的認(rèn)可。接著，在客戶對我們的服務(wù)不滿意的時候，我們要積極、正面、負(fù)責(zé)的去處理客戶的問題。讓客戶看到我們的態(tài)度、感受到我們的真誠、體會到我們的負(fù)責(zé)，而不是不管不問的推諉。

最后，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員要作到營銷全員化 大家都知道客意的營銷是讓客戶反感的，而一旦客戶對我們的營銷反感了，你就別想銷售出任何的理財產(chǎn)品。而我們沒有銷售出我們的理財產(chǎn)品，不是因?yàn)槲覀兊目蛻魶]有對理財產(chǎn)品的需求，而是因?yàn)槲覀兊臓I銷方式讓客戶感到了不適、不喜歡、不認(rèn)同。其實(shí)，作為網(wǎng)點(diǎn)的工作人員我們都明白，營銷的基礎(chǔ)是信任，而營銷最好的方式，并不是我們的客戶經(jīng)理直接與客戶進(jìn)行露骨的營銷，而是我們的大堂經(jīng)理、柜員在了解、捕捉、激發(fā)了客戶的需求后，引薦給我們的客戶經(jīng)理，由我們的客戶經(jīng)理保持跟進(jìn)，既而締結(jié)成交的。

可是，我們的網(wǎng)點(diǎn)工作人員多數(shù)對營銷存在著一種不認(rèn)同，當(dāng)然，這可能在一定程度上我們收益分成有一定的關(guān)系。同時，也與我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員不能正確看到營銷有很大的關(guān)系?？偨^得臉皮太薄、心太軟、嘴太短，得知了客戶的需求后，本來想張嘴，可是，心里一個巨大的聲音出現(xiàn)了“如何客戶不同意，怎么辦？”你都已經(jīng)認(rèn)定客戶不同意了，你會理直氣壯的做推薦嗎？不，你不會，你會氣短三分。墨非定律告訴我們，結(jié)果會和我們想得一樣。那么，我們是不是可以換個想法“如何客戶正好需要，怎么辦？”再者說，我們說了，客戶不需要，那我們也不會少一塊皮，掉一塊肉，還不是該干嗎干嗎？同時，我們還明白了，客戶為什么不需要？客戶的拒絕往往是因?yàn)閷ξ覀兊牟涣私?，我們那里沒有做好？怎么樣才能做到更好？等等。我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷要努力做到，只要了解到了、捕捉到了、激發(fā)出來了客戶的需求，我們就無人不營銷、無時不營銷、無事不營銷、無地不營銷。

無論我們銀行的競爭有多么的激烈，一定會有網(wǎng)點(diǎn)勝出，而勝出的那個網(wǎng)點(diǎn)，不一定是比失敗的網(wǎng)點(diǎn)多做了多少工作，它們只是比失敗的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)的好了一點(diǎn)、業(yè)務(wù)處理的快了一點(diǎn)、溝通的順了一點(diǎn)、營銷的無形了一點(diǎn)?？鞓穪碜杂诒容^、痛苦同樣來自于比較，僅僅是這些個一點(diǎn)，讓這些銀行的網(wǎng)點(diǎn)走在了離客戶最近地方。

第二篇：優(yōu)秀銀行網(wǎng)點(diǎn)材料

用專業(yè)、敬業(yè)打造事業(yè)的光芒

200年對分理處來講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在全體員工的共同努力下，分理處堅(jiān)持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團(tuán)結(jié)一致，勇于開拓，在堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營、防范風(fēng)險的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤為目標(biāo)，以高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)為手段，積極擴(kuò)展市場、創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面、快速增長。

一、經(jīng)營業(yè)績

1、負(fù)債業(yè)務(wù)：截至12月底，分理處存款時點(diǎn)達(dá)到萬元，較年初增萬元。儲蓄存款日均余額為

萬元，較年初新增981萬元。年人均吸儲額萬元。外幣存款增加萬美圓；

2、中間業(yè)務(wù)：今年我行對中間業(yè)務(wù)收入的認(rèn)識有了較大的提高，并積極拓展中間業(yè)務(wù)收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止12月底，全年累計中間業(yè)務(wù)收入達(dá) 萬元，比去年增速達(dá)到215％。代理發(fā)售國債 萬元，基金120余萬元，各類代理收費(fèi) 萬元，理財產(chǎn)品中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元。

3、電子銀行業(yè)務(wù)：為了給客戶提供方便快捷的高科技服務(wù)，減輕前臺壓力，今年我行對電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了較高的目標(biāo)。截止12月底，我行共發(fā)展個人網(wǎng)銀 戶。

4、其他方面：200年光明路支行在結(jié)算服務(wù)、核算質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面也取得了一定的成績，實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無事故。

二、主要工作回顧

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)，當(dāng)好配角。努力學(xué)習(xí)各種新知識，適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有價值的參考。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，敢言，直言，能言，善言，將自己的才智毫無保留的貢獻(xiàn)出來，不計個人得失，不當(dāng)擺設(shè)。在工作中，我會維護(hù)銀行形象，維護(hù)班子形象，講團(tuán)結(jié)顧大局。使正勁，擺正位置，當(dāng)好主角。做到“三個服從”，即個性服從黨性，感情服從原則，主觀服從客觀。做到服務(wù)不缺位，主動不偏位，融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心，群眾滿意。

2、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，拓展業(yè)務(wù)開發(fā)，提高經(jīng)濟(jì)效益。一是搞好市場開發(fā)。一方面擴(kuò)展外延，不斷調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)個人銀業(yè)務(wù)營銷經(jīng)營布局。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備布局，做大做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)，取得業(yè)務(wù)發(fā)展和效益的最大化。采取“區(qū)別對待，擇優(yōu)扶植”政策，對規(guī)模大、效益好的客戶實(shí)行傾斜政策，優(yōu)先發(fā)展；對于規(guī)模小、效益一般，但有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，要設(shè)身處地的為客戶服務(wù)，為客戶著想，留住客戶；對于在保本點(diǎn)以下的眾多零散客戶，也要竭誠服務(wù)，凝聚人氣，開發(fā)潛在客源。以增強(qiáng)整體規(guī)模優(yōu)勢，充分占有市場份額。另一方面，拓深內(nèi)涵。通過轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，建立綜合考核評價體系，強(qiáng)化業(yè)務(wù)成本核算，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，以信譽(yù)贏得客戶，占領(lǐng)市場。二是本著優(yōu)化、改良、補(bǔ)充的原則，促進(jìn)原有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的共同發(fā)展。目前在傳統(tǒng)個人銀行業(yè)務(wù)的補(bǔ)充上建議開發(fā)“通知存款”、、“投資業(yè)務(wù)”等。提高個人業(yè)務(wù)的科技含量，推出高品味、多元化的金融工具。另外，可以開發(fā)使用個人多功能的銀行卡，大力發(fā)展自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段。對已基本定型的新客戶要根據(jù)市場變化不斷完善。三是搶占商機(jī)，加快發(fā)展中間業(yè)務(wù)。目前在發(fā)展傳統(tǒng)的代理和代保管業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，可大力開辦綜合理財賬戶、電話銀行、個人外匯買賣等業(yè)務(wù)；為個人提供投資咨詢、信息咨詢、保管箱業(yè)務(wù)；開展資產(chǎn)管理、基金代理、信托等業(yè)務(wù)。同時減少辦理環(huán)節(jié)，讓客戶真正感到方便，以此帶動存款業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。

3、適應(yīng)市場新變化，擴(kuò)大個人金融服務(wù)的市場份額。積極發(fā)展方便快捷的支付手段。當(dāng)前，異常活躍的個人投資和金融活動無一不需要相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，而品種單一的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足居民個人對金融產(chǎn)品的需求，消費(fèi)者迫切需要銀行為他們提供品種齊全、高水準(zhǔn)的個人金融服務(wù)。我們將本著方便、安全、高效的原則，積極推出適合個人投資和金融活動的支付手段，同時還可放寬限制條件，準(zhǔn)許他們使用方便快捷的結(jié)算服務(wù)方式。同時適應(yīng)客戶多層次需求，大力發(fā)展小額個人融資業(yè)務(wù)。還要開發(fā)和建立業(yè)務(wù)信息決策管理系統(tǒng)，包括本行零售業(yè)務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀，金融同業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀，市場潛在需求等等。通過調(diào)查研究、資料篩選、分析論證，對業(yè)務(wù)發(fā)展前景作出可行性預(yù)測和決策，從而更好地抓住市場，把握商機(jī)，及時有針對性地開發(fā)和推出業(yè)務(wù)品種，贏得主動。

4、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新業(yè)務(wù)方法。做強(qiáng)做大個人銀行業(yè)務(wù)市場，需要綜合型、成長型的業(yè)務(wù)同時發(fā)展，要用戰(zhàn)略眼光看待個人銀行業(yè)務(wù)工作，從可持續(xù)發(fā)展的高度認(rèn)識個人銀行業(yè)務(wù)的重要性，轉(zhuǎn)變慣性工作觀念，淡化任務(wù)指標(biāo)觀點(diǎn)，樹立“釋放全員創(chuàng)造力，拼搶市場總份量”的個人銀行業(yè)務(wù)新理念，明確個人銀行業(yè)務(wù)業(yè)績是考核每位員工全面能力的重要指標(biāo)，尤其是檢驗(yàn)我們?nèi)钟^念和應(yīng)對挑戰(zhàn)能力等素質(zhì)表現(xiàn)的最重要指標(biāo)。按照2：8定論原則，繼續(xù)做好大型客戶的個人銀行業(yè)務(wù)，以大型企業(yè)、房地產(chǎn)市場等為基點(diǎn)，進(jìn)一步拓展個人銀行業(yè)務(wù)的多層面，多行業(yè)的滲透性，對排名前20名的中小客戶實(shí)行精細(xì)化的管理，做到定期走訪，定期調(diào)查，定期回訪。有針對性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)真正的個人客戶經(jīng)理服務(wù)和個人理財業(yè)務(wù)經(jīng)理，明確其營銷職責(zé)：負(fù)責(zé)各自活動區(qū)域的客戶服務(wù)、資金組織、市場調(diào)查、新產(chǎn)品推廣及資產(chǎn)業(yè)務(wù)的調(diào)查跟蹤等；規(guī)范其營銷行為：講究營銷策略，洞察市場動向，掌握同業(yè)動態(tài)，了解客戶需求。做到“辦一聯(lián)二想三”，細(xì)分市場和客戶，建立信息資料庫，編織業(yè)務(wù)拓展網(wǎng)絡(luò)，主動出擊爭搶先機(jī)，向客戶營銷一攬子產(chǎn)品、提供一攬子服務(wù)。做到都有一張觸角靈敏的“關(guān)系網(wǎng)”，親友的親友，客戶的客戶都網(wǎng)羅其中，做所在社區(qū)的“地?！保煜ど鐓^(qū)社會經(jīng)濟(jì)情況，密切聯(lián)系社區(qū)“頭面人物”，成為他們的經(jīng)濟(jì)顧問、理財參謀和業(yè)務(wù)助理，以真誠和付出博取他們的信任和回報，使他們成為我行的信息員、宣傳員和協(xié)儲員。

5、拓展服務(wù)理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，秉承“心系萬家個人銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo)，堅(jiān)持以客戶為中心，拓展服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌。對綜合實(shí)力強(qiáng)、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶，尤其是資信20強(qiáng)的企業(yè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商、消費(fèi)者等提供限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)揮網(wǎng)上銀行功能，消費(fèi)、代交各種稅費(fèi)等。借鑒“人力資源是企業(yè)文化的核心，客戶至上是企業(yè)文化的靈魂，品牌形象是企業(yè)文化的關(guān)鍵，產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)文化的升華”的經(jīng)營理念，實(shí)施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、外勤營銷規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益出發(fā)，永遠(yuǎn)把客戶的利益和需求放在首位。在規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上，推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制；在柜臺設(shè)立ＶＩＰ客戶綠色服務(wù)通道，為客戶提供差異性、個性化的服務(wù)。設(shè)立服務(wù)舉報簿，把服務(wù)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象控制在萌芽狀態(tài)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵，為個人銀行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

他也許還不成熟，也許還有這樣那樣的欠缺，但會努力努力再努力，不斷自我完善，追求自我，超越自我，做一個全面發(fā)展的人。

第三篇：零售銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造,重塑網(wǎng)點(diǎn)價值

一、銀行柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

伴隨信息化和金融自由化時代的到來，金融領(lǐng)域競爭日趨白熱化，金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日益提高，顧客變得更有選擇性，銀行需要更有人情味。此情況下，片段化的銀行業(yè)務(wù)流程框架越來越難以滿足市場需求。目前國內(nèi)銀行柜面業(yè)務(wù)有以下幾方面問題。

1.柜面業(yè)務(wù)效率

近幾年排隊(duì)長問題一直困擾著銀行業(yè)，也是百姓反映激烈的問題。一方面說明銀行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會生活中起的作用不斷提高，另一方面也反映出國內(nèi)銀行在服務(wù)流程效率方面還跟不上形勢發(fā)展的需要。

2.全面實(shí)時的客戶信息缺乏

國內(nèi)銀行開始建設(shè)CIF、CRM、數(shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)分析集中系統(tǒng)，但是對柜面業(yè)務(wù)辦理的支持有所不足。如由于目前銀行業(yè)務(wù)的簽約關(guān)系普遍存在于各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，業(yè)務(wù)解約需要在不同系統(tǒng)進(jìn)行處理，但是銀行柜面系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的客戶業(yè)務(wù)視圖，經(jīng)常出現(xiàn)為了一次銷卡，客戶在多個窗口來回奔波的情況。柜面系統(tǒng)缺乏全面客戶信息，也對柜面的交叉營銷產(chǎn)生阻礙。

3.前后臺工作劃分

國內(nèi)銀行大部分業(yè)務(wù)都是“一單清”處理模式，業(yè)務(wù)處理前后臺工作沒有很好劃分。比如開戶交易，從填單到開戶成功所有處理在柜面開戶服務(wù)中一次性完成，客戶往往要等柜員完成證件校驗(yàn)、輸入信息、交易處理，打印憑證、客戶簽名等操作。本質(zhì)上延長了柜面處理時間。

4.信息系統(tǒng)支持顯不足

近十多年，銀行IT信息系統(tǒng)建設(shè)取得了蓬勃發(fā)展，每年都投入大量資金用于IT建設(shè)，但之前銀行信息系統(tǒng)建設(shè)普遍忙于數(shù)據(jù)的全國大集中、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、新業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)完善，在以核心系統(tǒng)為軸心的系統(tǒng)架構(gòu)下，很多銀行各個外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本處于縱向分割狀況?，F(xiàn)階段各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息孤島和業(yè)務(wù)功能重復(fù)建設(shè)弊端日益凸顯。由于橫向系統(tǒng)整合改造涉及銀行所有IT系統(tǒng)和各部門業(yè)務(wù)操作管理流程，其面臨的實(shí)施風(fēng)險和操作難度使得進(jìn)展相對緩慢。作為銀行對外主要服務(wù)渠道的柜面，目前基本上還是業(yè)務(wù)操作性系統(tǒng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理流程片段化和冗余性，對客戶經(jīng)理所進(jìn)行的銷售活動缺乏足夠的IT支持，柜面操作性風(fēng)險也得不到統(tǒng)一控制。因此以柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為出發(fā)點(diǎn)，對銀行IT系統(tǒng)建設(shè)和整合已到了刻不容緩的階段。

本文重點(diǎn)將放在柜面業(yè)務(wù)流程再造，以及IT技術(shù)如何為業(yè)務(wù)流程再造提供強(qiáng)有力的支持兩大方面。

二、柜面業(yè)務(wù)流程再造

總結(jié)國內(nèi)外銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)發(fā)展情況，筆者認(rèn)為銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，首先要明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略：可以從管理、業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型三個方向同時進(jìn)行；而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心是柜面業(yè)務(wù)流程再造，需要從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、前后臺業(yè)務(wù)流程分離、電子渠道服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理流程等方面全面推進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造，以此引發(fā)組織流程和管理流程的再造。

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程轉(zhuǎn)變就是要通過分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力，提升客戶滿意度，提升市場競爭能力，提高內(nèi)控管理水平和盈利水平的目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改造的主要措施包括以下。

（1）按照各網(wǎng)點(diǎn)客戶群和業(yè)務(wù)布局，選擇性地建立自助服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、理財室、VIP客戶區(qū)等分區(qū)，實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，差異化經(jīng)營；統(tǒng)一服務(wù)流程和工序。

（2）對客戶引導(dǎo)流程進(jìn)行改造，通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)和大堂經(jīng)理來識別客戶和引導(dǎo)客戶去各服務(wù)分區(qū)，根據(jù)客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的不同類型，將不同業(yè)務(wù)需求的客戶分配給不同崗位，提高不同崗位的服務(wù)效率和專業(yè)化水平。

（3）分流中高端業(yè)務(wù)，集中復(fù)雜業(yè)務(wù)，遷移簡單業(yè)務(wù)，有效解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題。

（4）優(yōu)化客戶開戶流程，建立綜合客戶開戶流程，避免在辦理不同業(yè)務(wù)時重復(fù)錄入客戶信息，避免柜員重復(fù)錄入客戶信息，從而提高柜員操作效率，提高客戶滿意度。

（5）優(yōu)化客戶簽約流程，建立綜合簽約流程，實(shí)現(xiàn)多渠道一體化簽約及電子渠道預(yù)簽約。

（6）把一些實(shí)時要求不高的服務(wù)流程拆分到后臺集中處理服務(wù)區(qū)，降低操作風(fēng)險和提高工作效率。

（7）建立區(qū)域柜員流轉(zhuǎn)機(jī)制，如根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力和交易繁忙時間分析，靈活調(diào)度柜員在不同時間段、不同網(wǎng)點(diǎn)辦公，降低操作風(fēng)險。

2.前后臺業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變

前后臺分離是國際大多數(shù)先進(jìn)銀行的共同做法。實(shí)施前后臺分離目的是使前臺突出發(fā)揮產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能，提高柜面服務(wù)的客戶滿意度。后臺則發(fā)揮集約化優(yōu)勢，對非實(shí)時和非交易性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和集中處理，有效利用有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，加大和加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，降低網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力和運(yùn)行成本；統(tǒng)一各業(yè)務(wù)處理流程，通過嚴(yán)格分工降低操作風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平和風(fēng)險控制水平的同步提升；業(yè)務(wù)處理的集中也能提升量化管理能力，從而加強(qiáng)銀行對下轄機(jī)構(gòu)的監(jiān)控。

前臺可實(shí)施柜面業(yè)務(wù)操作復(fù)核授權(quán)控制體系調(diào)整、交易單證和系統(tǒng)交易界面整合、前臺打印資料清理壓縮等多項(xiàng)流程改造，以實(shí)現(xiàn)大幅度簡化前臺操作，提高業(yè)務(wù)處理速度和服務(wù)質(zhì)量。

后臺方面則要求強(qiáng)化“后臺為前臺服務(wù)”的服務(wù)意識，穩(wěn)步推進(jìn)電子匯劃和外匯清算后臺集中、票據(jù)交換系統(tǒng)后臺集中，建立會計批量業(yè)務(wù)后臺集中處理作業(yè)流程，擴(kuò)大業(yè)務(wù)后臺批量處理量，加快實(shí)現(xiàn)代發(fā)工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶信息、交易信息和業(yè)務(wù)信息的后臺集中補(bǔ)錄與維護(hù)等業(yè)務(wù)集中處理等等。

3.電子渠道服務(wù)流程轉(zhuǎn)變

與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道相比，電子銀行渠道具有服務(wù)便利、不受時間空間限制、投入少、產(chǎn)出效益大特點(diǎn)，它是各類金融產(chǎn)品突破自身局限、擴(kuò)展應(yīng)用領(lǐng)域的必經(jīng)渠道，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要平臺，也是銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。

（1）電子服務(wù)渠道流程改造重點(diǎn)包括：

◆優(yōu)化客戶服務(wù)的管理質(zhì)量和效率：令客戶更方便更有效地使用銀行電子服務(wù)渠道。

◆降低電子服務(wù)渠道操作風(fēng)險：在不令客戶產(chǎn)生負(fù)面感覺的情況下有效控制操作和欺詐風(fēng)險。

◆提升電子服務(wù)渠道間的銷售能力：對使用電子服務(wù)渠道的客戶群進(jìn)行有效銷售。

（2）電子服務(wù)渠道流程改造可采取如下措施:

◆以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一簽約以及通過電子服務(wù)渠道預(yù)簽約和追加簽約的功能。

◆整合渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道的互動。

◆改造資產(chǎn)類業(yè)務(wù)申請和發(fā)放過程以配合客戶通過電子服務(wù)渠道申請或發(fā)放；把流程透明化，讓客戶能看到進(jìn)度。◆提升電子服務(wù)渠道的交易監(jiān)控功能，包括風(fēng)險預(yù)警和上報流程。

4.客戶關(guān)系管理流程

建立企業(yè)級客戶單一視圖，在全行范圍內(nèi)為客戶信息的使用和管理提供服務(wù)，為全行從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)流程向“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程整合提供強(qiáng)有力支持。提高對客戶的服務(wù)能力和服務(wù)效率。

建立全面的銀行客戶關(guān)系管理流程，包括營銷、銷售和服務(wù)三大流程，用于維護(hù)客戶的關(guān)系及營銷銷售，包括挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶，查看單一客戶信息視圖，對個人客戶進(jìn)行動態(tài)評級和細(xì)分管理、維護(hù)，對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行針對性營銷銷售，提供各類統(tǒng)計報表，建立個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫、知識庫。

（1）營銷流程

* 市場分析

* 制訂營銷計劃

* 研發(fā)產(chǎn)品

* 管理市場推廣活動

（2）銷售流程

* 管理客戶分配

* 制訂銷售目標(biāo)和執(zhí)行計劃

* 制訂大客戶銷售計劃

* 管理商機(jī)

* 評估客戶經(jīng)理銷售業(yè)績

（3）服務(wù)流程

* 受理客戶咨詢

* 處理客戶交易

* 處理客戶投訴

* 管理客戶滿意度

* 保留價值客戶

三、IT應(yīng)用支持

銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造過程中各項(xiàng)措施要落實(shí)到實(shí)施層面必然依賴銀行IT的大力支持。從網(wǎng)點(diǎn)柜面系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)改造到支持業(yè)務(wù)集中處理中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，從統(tǒng)一的客戶信息到統(tǒng)一的金融產(chǎn)品管理體系建立等等，均對銀行IT支持能力提出了全新的要求。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程再造過程中可能會涉及的IT應(yīng)用系統(tǒng)很多，包括綜合前端系統(tǒng)、低柜服務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）、客戶信息系統(tǒng)(ECIF)、產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)、理財規(guī)劃系統(tǒng)、渠道整合系統(tǒng)、企業(yè)服務(wù)總線等，這些IT系統(tǒng)都不可能是孤立存在的，彼此之間會發(fā)生各種關(guān)聯(lián)。為此需要對每個系統(tǒng)明確界定其功能范圍及與其他系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和關(guān)聯(lián)方式。數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)應(yīng)用集成EAI、SOA架構(gòu)等理念應(yīng)運(yùn)而生，其中一個主要目的就是為了橫向打通各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，達(dá)成服務(wù)共享、信息共享、業(yè)務(wù)流程化處理的目的。例如對于綜合前端系統(tǒng)需要明確柜員管理、機(jī)構(gòu)管理等功能是否由綜合前端系統(tǒng)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)還是繼續(xù)分布在不同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)；綜合前端系統(tǒng)訪問后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)時是否必須通過企業(yè)服務(wù)總線，綜合前端在進(jìn)行交易處理所需客戶信息是直接從ECIF獲取還是根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型從不同后臺服務(wù)系統(tǒng)中獲取。又如對于低柜服務(wù)系統(tǒng)需明確其查詢客戶信息時是從OCRM中獲取還是從ECIF中獲取，獲取產(chǎn)品信息時是從不同產(chǎn)品信息中獲取還是從綜合產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)中獲取，當(dāng)其與高柜系統(tǒng)進(jìn)行互動時是通過企業(yè)服務(wù)總線還是直接連接，低柜服務(wù)系統(tǒng)是否可以建立在綜合前端運(yùn)行平臺上進(jìn)行定制開發(fā)等等。

這些問題的考慮都從IT總體架構(gòu)角度統(tǒng)一規(guī)劃，以保證全行架構(gòu)的規(guī)范、有序和統(tǒng)一，從而建立層次清晰、定位明確、松耦合的、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)，以最大化IT對業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)IT靈活、快速、低成本地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化，并保證IT總體架構(gòu)穩(wěn)定性，降低IT系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)維成本。

四、實(shí)施

在實(shí)施柜面業(yè)務(wù)流程再造過程中，須以清晰的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，包括零售銀行的目標(biāo)客戶群、產(chǎn)品與服務(wù)的選擇、零售渠道策略，否則整個轉(zhuǎn)型行動將迷失方向，其最終的成果也難以驗(yàn)證。

由于柜面業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)復(fù)雜、長期的工程，必須從各方面培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)全面、持續(xù)的轉(zhuǎn)型。絕不可能一蹴而就，詳細(xì)的實(shí)施計劃必不可少。面對方方面面的構(gòu)想，銀行必須首先定義流程再造項(xiàng)目群，包括IT與非IT項(xiàng)目，定義項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級和具體時間表。同時在廣泛深入調(diào)查基礎(chǔ)上，選取網(wǎng)點(diǎn)最突出問題，結(jié)合自身能力與資源，從某些方面切入，奠定成功的基礎(chǔ)和信心，再制訂階段性目標(biāo)，分步實(shí)現(xiàn)。

柜面業(yè)務(wù)流程再造需要建立相應(yīng)的銀行管理文化和規(guī)章制度。流程改造必然會對銀行組織結(jié)構(gòu)和職能分工帶來調(diào)整，對員工的培訓(xùn)和考核機(jī)制也需要有全面考慮。

第四篇：銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)1

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營方式和類型在發(fā)生著深刻的變革，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行向其重要客戶提供的一項(xiàng)綜合性、個性化服務(wù)，主要依托銀行傳統(tǒng)結(jié)算手段以及電子銀行平臺，向企業(yè)提供收款、付款、流動性管理、資金增值以及賬戶監(jiān)控和信息查詢等相關(guān)服務(wù)。它將協(xié)助企業(yè)客戶對現(xiàn)金流入、流出及存量進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，在保證流動性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶效益最大化。

為提高現(xiàn)金管理營銷和推廣效率，切實(shí)發(fā)揮現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)拓客、活客、黏客、穩(wěn)存、增收的作用，提升專業(yè)價值貢獻(xiàn)，鐵路支行積極組織開展20xx年現(xiàn)金管理場景營銷活動。

一、制定營銷方案。

將開展現(xiàn)金管理作為拓展中間業(yè)務(wù)收入的切入點(diǎn)，迅速落實(shí)，確?；顒有Ч涞綄?shí)處，既為企業(yè)資金及交易管理提供現(xiàn)金管理服務(wù)，利用網(wǎng)上銀行靈活、安全地進(jìn)行現(xiàn)金管理，享受便捷方便的全面服務(wù)。

二、對全員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。

弄清楚現(xiàn)金管理中各種產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，發(fā)掘營銷機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，將傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化為服務(wù)推送，提升對公客戶服務(wù)水平，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

三、重點(diǎn)做好宣傳推廣。

選擇重點(diǎn)場景、梳理目標(biāo)客戶、開展朋友圈和微信群傳播、線下面對面、等多種形式的宣傳推介活動，并結(jié)合自身情況采取服務(wù)價格優(yōu)惠、利用產(chǎn)品試用期等活動，以吸引客戶，提高營銷成功率。

四、針對重點(diǎn)拓展場景。

根據(jù)部分場景目標(biāo)客戶清單和場景目標(biāo)客戶畫像，篩選客戶清單，鎖定目標(biāo)客戶。一是將日均存款100萬以上的法人客戶納入重點(diǎn)營銷目標(biāo)，將高端企業(yè)對公客戶作為支撐理財業(yè)務(wù)規(guī)模和收入的基礎(chǔ)和重點(diǎn)；二是對定期存款大戶實(shí)行名單制管理，積極推進(jìn)高成本定期存款向?qū)碡敭a(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。三是認(rèn)真分析長期不動戶情況，提取日均存款大于10萬元的活期存款賬戶名單，作為重點(diǎn)目標(biāo)客戶，與對公結(jié)算賬戶提升工作聯(lián)動，在積極推動法人理財產(chǎn)品的銷售的同時，進(jìn)一步提升賬戶質(zhì)量。

五、營銷效果維護(hù)。

跟蹤和落地現(xiàn)金管理工作，擴(kuò)大銀企合作范圍，加深銀企合作深度，鞏固客戶關(guān)系，提高對公客戶忠誠度，提升商業(yè)銀行核心競爭力。

目前，我行為市場監(jiān)督管理局開通辦理了付款管家卡業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)分部門消費(fèi)直接記帳，為企業(yè)財務(wù)提供了實(shí)時、準(zhǔn)確、全面的賬務(wù)信息支持；沈陽站開通了批量扣企業(yè)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了沈陽站和下屬售票點(diǎn)的資金集中扣款；為其他企業(yè)開通了到賬伴侶業(yè)務(wù)，對公理財，稅務(wù)貸等。

從實(shí)際效果來看，網(wǎng)上銀行的使用極大提高了現(xiàn)金管理方案的實(shí)用性，節(jié)約了企業(yè)財務(wù)工作人員大量時間，創(chuàng)造了較好的使用效果，為企業(yè)及時提供現(xiàn)金方面的所有信息，企業(yè)集團(tuán)總部只有得到實(shí)時、準(zhǔn)確、綜合、全面的賬戶信息，才能據(jù)此做出正確的判斷和決策，才有可能實(shí)現(xiàn)最大限度和最高效率地使用資金，盡量做到早收晚付。同時，通過資金的集中，使企業(yè)的資金使用效率大為提高，將現(xiàn)金管理場景營銷工作與產(chǎn)品營銷工作相結(jié)合，以活動促進(jìn)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)能力的快速提升，積極應(yīng)對同業(yè)競爭，明確目標(biāo)定位，著力健全機(jī)制，開展聯(lián)動營銷，有效挖掘客戶資源，為其客戶提供更加便利、智能和安全的資金管理服務(wù)，與客戶的業(yè)務(wù)流程和資金管理進(jìn)行深度的整合，能他行所不能，為工作在競爭激烈的“現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)紅?！敝忻摲f而出搶占先機(jī)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理場景營銷工作穩(wěn)步提高

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)2

一、加大組織存款力度，增強(qiáng)資金實(shí)力，鞏固存款開門紅成果。

第一，我部對存款工作早部署、早安排，強(qiáng)化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

第二，行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基矗通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費(fèi)系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性，另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度，抓系統(tǒng)、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止20xx年末，這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強(qiáng)。

第三，提高服務(wù)檔次，以優(yōu)取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務(wù)措施，配備專門的送單人員(即客戶經(jīng)理)上門服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。

第四，完善激勵機(jī)制，加大考核力度，實(shí)行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調(diào)動員工組織存款積極性。二、加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，全面落實(shí)雙優(yōu)戰(zhàn)略。

信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，有進(jìn)有退，有所為，有所不為。

第一，加大市場開發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶，加強(qiáng)對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向?yàn)闊煵?、學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目等。今年投放貸款xx億元，主要有龍巖卷煙廠投放xx億元,xx公司xx萬元xx學(xué)院xx萬元,xx實(shí)業(yè)xx萬元,xxx萬元。

第二，建立淘汰機(jī)制，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。堅(jiān)決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點(diǎn)。對賴債戶，經(jīng)綜合排隊(duì)，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

二、堅(jiān)持從嚴(yán)治行，經(jīng)營與管理并重，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

我部狠抓基本制度落實(shí)，落實(shí)基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴(yán)格按規(guī)章制度，確實(shí)按《會計法》和會計出納達(dá)標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上，我部堅(jiān)持按章辦事，規(guī)范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險，順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認(rèn)定前期工作。我部切實(shí)加強(qiáng)三防一保工作，牢固樹立安全 就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全 無事故目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、大力推進(jìn)黨建工作和精神文明建設(shè)。

第一，加強(qiáng)和完善系統(tǒng)黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理、健全制度、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)等方面下功夫，使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力，進(jìn)一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后，認(rèn)真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣，爭創(chuàng)先進(jìn)黨支部。第二，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏得客戶和信譽(yù)，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。第三，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，繼續(xù)深入開展向xx、xx、xx學(xué)習(xí)活動，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。

我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽(yù)的同時，積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽(yù)稱號，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達(dá)不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進(jìn)一步提高，促進(jìn)文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。

四、存在問題及不足。

外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅xxxx，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實(shí)外勤人員隊(duì)伍，來加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，切實(shí)規(guī)范加強(qiáng)客戶經(jīng)理水平，積極拓展業(yè)務(wù)。

20xx年是我行的發(fā)展創(chuàng)新年，營業(yè)部工作仍然艱巨而繁重，我部將結(jié)合學(xué)習(xí)饒才富、何桂萍、林紅等活動，以紅坊營業(yè)所、社興分理處為學(xué)習(xí)榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業(yè)務(wù)上有新發(fā)展，思想上有新突破，力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階，精神文明建設(shè)再豐收。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)3

根據(jù)總行的文件要求，近期我認(rèn)真學(xué)習(xí)了“六五普法”知識，深受教育和啟發(fā)。目前，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的黃金機(jī)遇期和各種矛盾凸顯期并存的特殊階段，在這一階段，法治是化解社會矛盾、保障公平正義、維護(hù)社會穩(wěn)定的根本手段和重要工具。我認(rèn)為，在當(dāng)前復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢面前，在經(jīng)濟(jì)金融案件頻發(fā)的今天，在金融從業(yè)人員中開展普法教育很有必要，也非常及時。作為支行行長，必須從以下幾方面著手，不斷加強(qiáng)管理，努力提高全員法制意識，提升全行合規(guī)經(jīng)營水平。

一要堅(jiān)持不懈抓好學(xué)習(xí)。

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，是提高自我工作能力和法制意識的重要途徑。全員要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)十分重要的任務(wù)，自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力用豐富的科學(xué)知識來充實(shí)自己，用完善的法律知識來規(guī)范自己，使自己的理論水平和科學(xué)文化水平不斷有新的提高。要從繁重的具體事務(wù)性工作中解脫出來，抽出一定的時間，多學(xué)一些政治理論，多看一些法律書籍，同時，還要根據(jù)工作需要和自身特點(diǎn)，學(xué)習(xí)一些經(jīng)濟(jì)、政治、新聞、網(wǎng)絡(luò)等知識，不斷提高自身的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

二要進(jìn)一步提高防控意識。

不斷加大學(xué)習(xí)教育力度，通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式、豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容來增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，讓制度規(guī)定等合規(guī)文化在員工中熟記于腦，爛記于心，不斷提高防控意識。要讓員工在教育中學(xué)會透過現(xiàn)象看本質(zhì)，居安思危，善于從平靜中發(fā)現(xiàn)暗潮潛流，將案件事故消滅在萌芽狀態(tài)、起始階段，做到自我警覺，自我防堵，自我保護(hù)，自我提高。

三要進(jìn)一步提高內(nèi)控執(zhí)行力。

從案例教育、制度學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)操作、檢查和被檢查及問題的發(fā)現(xiàn)、整改等過程中，全面加強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提高全員內(nèi)控執(zhí)行能力，確保執(zhí)行不變形走樣，不折不扣，不漏損減值。

四要進(jìn)一步加大員工行為排查力度。

堅(jiān)持不懈做好每季員工行為排查，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好重要崗位員工的行為排查，結(jié)合員工的思想動向排查。對常不到崗或夜晚經(jīng)常外出的“夜貓子”、“自由人”，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，看是否有不良及異常行為，異常行為表現(xiàn)要記錄歸檔。

五要突出抓好員工管理。

從近年來各類案件發(fā)生的特點(diǎn)看，絕大部分出現(xiàn)在基層，因此案件防控的重點(diǎn)在基層，因此，要把管好會計主管、信貸主管放在突出的位置，充分發(fā)揮內(nèi)外主管的自律監(jiān)管獨(dú)立自主作用。會計主管、信貸主管處在案件防控的一線，作用最為關(guān)鍵，要通過他們每天與柜員、客戶經(jīng)理的零距離接觸，發(fā)揮好現(xiàn)場監(jiān)管的作用，一方面要通過多種途徑提高柜員、客戶經(jīng)理的操作技能和防范風(fēng)險能力，培育員工拒絕、抵制和監(jiān)督各類違規(guī)自覺性和能動性;另一方面要通過三道防線對其實(shí)施嚴(yán)密的事前、事中和事后監(jiān)管，從而杜絕操作風(fēng)險。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)4

按照上級行關(guān)于開展“情系政府客戶，服務(wù)公共財政”聯(lián)合營銷活動的通知要求，我行積極行動，精心組織，結(jié)合xx縣政府部門實(shí)際情況，針對性的選擇目標(biāo)客戶，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，較好的完成了聯(lián)合營銷活動的目標(biāo)任務(wù)，從5月29日至7月31日，營銷個人網(wǎng)銀用戶xx戶，信用卡發(fā)卡xx張，辦理個人理財金賬戶xx戶，牡丹e時代卡用戶xx戶?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、成立機(jī)構(gòu)，精心組織

為確保本次活動目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，xx行成立了“情系政府客戶，服務(wù)公共財政”聯(lián)合營銷領(lǐng)導(dǎo)小組，行長擔(dān)任組長，各相關(guān)職能部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為小組成員，對營銷活動進(jìn)行統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)和管理，領(lǐng)導(dǎo)小組召開題會議，對政府部門資源情況進(jìn)行認(rèn)真分析，細(xì)心分類，鎖定重點(diǎn)營銷對象，各有關(guān)部門密切配合，及時溝通，從而為本次營銷活動奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、搞好業(yè)務(wù)宣傳，推進(jìn)營銷活動快速發(fā)展

活動期間，xx行緊緊圍繞活動主題，采取適合xx縣實(shí)際的促銷宣傳方式，提xx我行銀政合作產(chǎn)品美譽(yù)度，一是以集中營銷為平臺，上門營銷為手段，通過高層拜訪，銀政懇談會，上門送單等形式多樣的營銷，營銷我行金融產(chǎn)品，同時要求營銷人員要深入到戶，現(xiàn)場講明和輔導(dǎo)辦卡、用卡知識，讓持卡人熟悉用卡流程，把服務(wù)貫穿于整個營銷過程，并取得較好效果，如政府x一名公務(wù)員，通過營銷人員的現(xiàn)場演示，很快認(rèn)知、認(rèn)用了工行牡丹卡，到外地出差用了卡后，專門到銀行表示對銀行工作人員的感謝。二是加強(qiáng)柜面營銷，政府部門人員到我行辦理對公業(yè)務(wù)時，柜面人員及時介紹給有關(guān)人員，由營銷人員與其進(jìn)一步的交談，推介我行金融產(chǎn)品，三是完善激勵機(jī)制，突出全員營銷。為充分借助全行員工社會關(guān)系資源，有效調(diào)動上下整體聯(lián)合營銷資源合力，支行在經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制中，加大了二季度對銀行卡業(yè)務(wù)的專項(xiàng)掛鉤考核力度，通過不斷完善激勵機(jī)制，有效調(diào)動了員工營銷的積極性和主動性，許多員工利用其親屬、朋友在政府部門任職的關(guān)系，積極營銷，取得了一定的效果。

三、搞好售后服務(wù)，提高客戶滿意度

本次營銷活動中，我行還將搞好售后服務(wù)，提高持卡人用卡水平，使每個持卡人滿意作為一項(xiàng)重要內(nèi)容。為提高銀行卡交易成功率，避免不成功交易，采取及時向持卡人明解釋“密碼次數(shù)超限”及賬戶管理規(guī)定，提醒持卡人避免次數(shù)超限交易錯誤碼，提醒持卡人在賬戶金額不確定時，請先做查詢交易，避免全額超限錯誤等，不僅加強(qiáng)了對持卡人的宣傳和指導(dǎo)，更提高了持卡人的用卡水平，促進(jìn)了卡交易的成功率。對客戶提出的有關(guān)咨詢，及時完整解答，對當(dāng)時不能做出回答的，在約定時間內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪，以提高客戶的滿意度，從而使一批客戶群體在“不會用、不愿用、主動用”的過程中逐步培植進(jìn)來。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)5

兩節(jié)期間，按照省行《關(guān)于開展郵儲銀行跨宣傳活動的通知》“要求，我分行認(rèn)真組織綜合宣傳和業(yè)務(wù)營銷活動，取得了良好效果?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化措施為確保跨宣傳營銷活動有序開展，取得預(yù)期效果，我分行成立由主管行長任組長，辦公室、財務(wù)會計部、綜合業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部，信貸業(yè)務(wù)部、渠道與科技部等部門總經(jīng)理為成員的跨宣傳工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由辦公室、財務(wù)會計部、綜合業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、信貸業(yè)務(wù)部、渠道與科技部相關(guān)人員組成日常工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)活動的組織、調(diào)動、通報等工作。同時，按照省行跨宣傳工作的總體要求，我分行結(jié)合自身實(shí)際，制定了具體的落實(shí)方案，對各支行、各部門、各網(wǎng)點(diǎn)提出了具體明確的要求，將責(zé)任落實(shí)到人，按階段進(jìn)行推進(jìn)。

二、突出重點(diǎn)，創(chuàng)新形式圍繞××××主題，我分行根據(jù)元旦、春節(jié)“兩節(jié)”期間特點(diǎn)和社會對郵儲銀行的認(rèn)知程度，將宣傳重點(diǎn)放到形象宣傳和綜合業(yè)務(wù)宣傳上，突出宣傳郵儲銀行全功能國有商業(yè)銀行的形象，突出宣傳郵儲銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢。一是印制了一批業(yè)務(wù)宣傳折頁和宣傳品，配發(fā)到支行，著力在網(wǎng)點(diǎn)營造節(jié)日氛圍，提升網(wǎng)點(diǎn)形象，樹立郵儲銀行品牌;二是通過電梯廣告、電視廣告、燈桿廣告的線上媒體的投放，增強(qiáng)郵儲銀行的社會知名度;三是借勢新聞媒體開展宣傳，“兩節(jié)”期間，繼續(xù)加強(qiáng)與《××日報》等媒體的溝通聯(lián)系，以服務(wù)“三農(nóng)”支持中小企業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)水平等為主題，組織稿件刊發(fā)，通過軟新聞提升郵儲銀行的知名度。

三、認(rèn)真組織，系統(tǒng)推進(jìn)一是做好宣傳品的配發(fā)布放工作。根據(jù)各支行實(shí)際情況，統(tǒng)籌考慮，將省行配發(fā)的宣傳品和市分行制作的宣傳品及時下發(fā)到支行，分配到各支行。二是要求各支行、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度重視此次宣傳營銷活動，要求支行長站在營銷一線，靠前指揮，率先垂范。三是在窗口加大宣傳力度，利用網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，采取宣傳折頁、標(biāo)語、電視等形式，廣泛開展業(yè)務(wù)宣傳，帶動了業(yè)務(wù)增長。三是是積極開展客戶走訪活動，利用節(jié)前期間，采取向客戶贈送小禮品的方式，了解用戶需求，推介郵儲銀行業(yè)務(wù)。四是組織開展客戶答謝會、聯(lián)誼會，增進(jìn)與客戶的溝通，提升客戶的忠誠度，挖掘客戶的潛在價值。兩節(jié)期間，各支行組織召開推介會、答謝會50余場，發(fā)展保險400余萬元。五是利用春節(jié)期間有利時機(jī)，積極開展信貸宣傳站建設(shè)，擴(kuò)展了業(yè)務(wù)宣傳渠道。目前，各支行已按市分行要求建立了10個宣傳站，并在顯著位置布放了信貸業(yè)務(wù)宣傳牌，為一季度加快信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

通過20xx年跨宣傳營銷活動的'開展，在很大程度上提高了郵儲銀行的社會知名度，和郵儲銀行產(chǎn)品、服務(wù)的社會認(rèn)知度，對加快業(yè)務(wù)發(fā)展起到了積極的推動作用。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)6

為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，然而我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。

提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：

一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知之后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活之中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動

我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。

后續(xù)，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實(shí)際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)7

作為銀行的一份子，我們要把我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)更好的推薦給有需要的客戶，給他們帶來更便捷、有效的服務(wù)方式。以下是我對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的一些營銷工作心得：

一、對產(chǎn)品的了解。

首先，我們要對我們所營銷的產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，突出它的優(yōu)勢。將產(chǎn)品的好處、用途、功能講給客戶。如，我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行是無使用費(fèi)，功能費(fèi);轉(zhuǎn)賬不論跨行、異地都全免手續(xù)費(fèi);功能豐富，可以充值話費(fèi)等。在營銷前，必須要了解其內(nèi)容，如何使用及其好處。

二、將產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

首先，針對不同人物，不同群體的營銷，院校的學(xué)生和年輕的人群比較容易接受新事物，這個群體一般是話費(fèi)用得多，但有時候又沒時間到營業(yè)柜臺繳話費(fèi)，手機(jī)銀行有這種功能，無疑是對他們的一種方便，再加上年輕的多在使用移動qq等移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，更容易接受向手機(jī)銀行這類產(chǎn)品。缺點(diǎn)是這類人群消費(fèi)水平和方式有局限性，當(dāng)前使用手機(jī)銀行僅限于交話費(fèi)，建議適當(dāng)拓寬使用范圍，比如增加充游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)上購物等新服務(wù)項(xiàng)目。其次，還有一種群體是是經(jīng)常轉(zhuǎn)賬或者接收賬款的，他們時刻總希望身邊有臺電腦或者手機(jī)可以方便攜帶，隨時可以查看賬號余額和轉(zhuǎn)賬的，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行滿足了他們的需求，可以幫助他們完成這個心愿，促成手機(jī)銀行的營銷。對不同性格的人要用不同的語言來服務(wù)，要真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，這樣客戶也會有口碑，自然成為一個活廣告，自然會有人找上門來咨詢了。最后，很多銀行卡客戶開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行是方便購物，查賬單等，也可以給予客戶推薦開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，向客戶說明開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行隨時可查詢賬戶的交易明細(xì)，確定是否消費(fèi)等，可不用來網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)。

三、營銷技巧。

真誠的詢問客戶是否需要開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，可以強(qiáng)調(diào)開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行是免費(fèi)的。中肯的建議客戶使用此種產(chǎn)品，可以給客戶免去許多麻煩。

以上只是我個人在辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)中的一點(diǎn)小小心得體會，跟大家交流下。有什么不足之處，還需指出，相互學(xué)習(xí)。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)8

根據(jù)中國人民銀行XX支行XX號文件要求，我行積極響應(yīng)我XX人行要求，在20xx年XX月XX日開展了為期3個月的關(guān)于征信及社會信用體系的專題宣傳活動，同時積極做好《征信業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳，并按時報送活動總結(jié)。

一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我行在接到活動實(shí)施方案后，第一時間將宣傳活動納入日常工作的重要內(nèi)容，隨著《征信業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳及相關(guān)的信用體系建設(shè)，有利于加強(qiáng)對征信市場的管理，有利于公眾珍惜自己的信用記錄。因此，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，要求宣傳部門既要按照活動實(shí)施方案要求開展《征信業(yè)管理?xiàng)l例》知識等相關(guān)征信知識宣傳，又要結(jié)合XX當(dāng)?shù)丶拔倚械膶?shí)際情況認(rèn)真做好宣傳工作，確保宣傳工作落到實(shí)處。

二是制定方案，確保宣傳工作的落實(shí)。為使宣傳工作落到實(shí)處，我們制定了較為具體的宣傳方案。我行主要在社區(qū)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等地點(diǎn)加強(qiáng)宣傳，宣傳內(nèi)容主要包括《條例》內(nèi)容、《條例》的適用范圍、如何保護(hù)個人信用信息，如何保證主體信息的權(quán)益、個人信用報告的查詢使用以及自覺維護(hù)自身合法權(quán)益、宣傳中小企業(yè)和農(nóng)村信用體系建設(shè)，普及個人征信知識，向公眾宣傳信用報告基本知識，介紹如何保護(hù)個人隱私，保證信息安全；如何養(yǎng)成良好習(xí)慣，維護(hù)良好記錄；如何保持良好信用，享受優(yōu)惠金融服務(wù)等知識。通過設(shè)立信用報告查詢臺，提供查詢服務(wù)等，通過宣傳，促進(jìn)全XX人民形成守信光榮、失信可恥的氛圍。宣傳活動既強(qiáng)調(diào)形式多樣又注重了內(nèi)容的實(shí)用，增強(qiáng)了人們講誠信，守信用的理念，強(qiáng)化了人們關(guān)愛信用記錄、主動查詢個人信用報告的意識，為XX市金融生態(tài)環(huán)境優(yōu)化創(chuàng)造了良好條件，也為XX市征信工作不斷步入良性發(fā)展軌道打下基礎(chǔ)。宣傳月活動達(dá)到了預(yù)期的成效。

通過我們對征信知識的宣傳，公眾對征信知識認(rèn)識明顯提高，作為公民應(yīng)該時刻關(guān)注自己的信用記錄，有效防止不良信用記錄的產(chǎn)生。良好的信用記錄對自己的生活會帶來方便，而不良信用記錄則會影響自己的經(jīng)濟(jì)生活。同時，《征信業(yè)管理?xiàng)l例》使得違規(guī)從事征信經(jīng)營活動等違法行為受到法律的制裁，有效的保護(hù)了公眾的個人信息，有利于加強(qiáng)對征信市場的管理，規(guī)范征信業(yè)的健康發(fā)展，滿足社會多層次、全方位、專業(yè)化的征信服務(wù)需求。此次的宣傳活動，不僅普及了公眾征信知識，使得珍愛信用記錄的觀念不斷深入人心，也進(jìn)一步樹立了人民銀行管理征信業(yè)的權(quán)威性，擴(kuò)大征信工作的社會影響力。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)9

今年以來，x銀行根據(jù)省分行的統(tǒng)一安排和部署，搶抓“兩節(jié)”資金回籠旺季，強(qiáng)力實(shí)施以“伴你成長金鑰匙春天行動”為主題的綜合營銷活動，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著成績。截止20xx年2月5日，各項(xiàng)存款總量達(dá)到xx億元，比年初凈增xx億元，其中個人儲蓄存款總量xx億元，比年初凈增xx億元;貸款余額xx億元，比年初增凈萬元;中間業(yè)務(wù)收入xx萬元，其中銀行卡實(shí)現(xiàn)收入xx元。

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心部署“春天行動”

省分行作出實(shí)行“春天行動”的決定后，x銀行迅速召開行長辦公會、行務(wù)會、員工大會對省分行精神進(jìn)行傳達(dá)貫徹，對全行“春天行動”市場營銷活動進(jìn)行研究和布置。

一是切實(shí)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。為了提升認(rèn)識，讓各級切實(shí)強(qiáng)化對“春天行動”的組織領(lǐng)導(dǎo)。支行黨委在行務(wù)會、主任會議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，一年之際在于春，“兩節(jié)”期間，人流、物流、資金流高度聚集，是一年之中不可再生的稀缺資源，牢牢把握機(jī)遇，抓好“兩節(jié)”期間的市場營銷工作，對順利完成全行全年的工作目標(biāo)，具有重大的戰(zhàn)略意義。通過反復(fù)傳導(dǎo)，各單位主要負(fù)責(zé)人普遍增強(qiáng)了對“春天行動”的緊迫感和責(zé)任感，工作的主動性大大提升。同時，支行及時成立以黨委書記、行長任組長，副行長任副組長，支行前后臺部門負(fù)責(zé)人為成員的“伴你成長金鑰匙春天行動”綜合營銷領(lǐng)導(dǎo)小組;各單位也相應(yīng)成立以主要負(fù)責(zé)人為組長，業(yè)務(wù)骨干為成員的工作小組，并明確各級專班組長、成員，對“春天行動”各項(xiàng)工作目標(biāo)、措施，落實(shí)情況的具體責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)對“春天行動”的組織領(lǐng)導(dǎo)。

二是細(xì)化營銷方案。支行及時出臺《x銀行“伴你成長金鑰匙春天行動”綜合營銷實(shí)施方案》，對“春天行動”的行動時間、參加單位、組織機(jī)構(gòu)、行動目標(biāo)、營銷策略、主要保障機(jī)制、考核指標(biāo)、評比獎勵進(jìn)行了細(xì)化。通過建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍、營造綜合營銷平臺、豐富金融產(chǎn)品、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、完善保障機(jī)制，著力打造五位一體的綜合營銷體系，實(shí)現(xiàn)營銷工作向科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化推進(jìn)。使?fàn)I銷方案對全行市場營銷工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。

三是強(qiáng)勢宣傳發(fā)動。在前期準(zhǔn)備工作充分的基礎(chǔ)上，支行及時召開全行“春天行動”市場營銷動員大會。會上，支行黨委書記、行長作了題為《緊急行動全員出擊搶抓商機(jī)，實(shí)現(xiàn)“春天行動”首季市場營銷開門紅》的主題報告，大大鼓舞了全行士氣;分管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對營銷活動進(jìn)行再部署;部門、分理處代表作了表態(tài)式發(fā)言。全行“春天行動”市場營銷活動，在熱烈的氣勢中強(qiáng)勢展開，為開門紅奠定必勝的基礎(chǔ)。

二、落實(shí)措施，迅速掀起“春天行動”高潮

一是各單位主要負(fù)責(zé)人站在營銷一線，靠前指揮，率先垂范。二是窗口開足，實(shí)行全天候、滿負(fù)荷運(yùn)作。三是走出去營銷，搶挖他行優(yōu)質(zhì)客戶。四是加大宣傳力度，在支行統(tǒng)一采用電視、報刊、大型戶外廣告進(jìn)行宣傳的同時，各網(wǎng)點(diǎn)及時配套使用廣播、流動宣傳車、拉橫幅以及在車站、碼頭、居民小區(qū)等人流聚集區(qū)設(shè)立咨詢站點(diǎn)等多種方式全面啟動宣傳工作，要形成全方位、立體型的宣傳氛圍，五是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保行容行貌好、服務(wù)設(shè)施好、文明用語好的“三好”標(biāo)準(zhǔn)，努力給顧客營造一種舒心的環(huán)境。對高價值客戶實(shí)行差異化服務(wù)，盡快解決客戶存、取款排長隊(duì)的問題。各單位通過抓崗位練兵，努力提升服務(wù)水平;通過抓星級員工的培養(yǎng)，努力提升服務(wù)水平;通過狠抓獎優(yōu)罰劣，努力提升服務(wù)水平，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)好的重獎，對與顧客爭吵、態(tài)度生硬、服務(wù)效率低下等有損銀行形象的一律給予重處罰。六是強(qiáng)化上下聯(lián)動，整體營銷的功能，對優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行資產(chǎn)、負(fù)責(zé)、中間業(yè)務(wù)，本外幣業(yè)務(wù)一體化營銷，全方位放大客戶價值。

三、強(qiáng)化督辦，將“春天行動”向縱深推進(jìn)

期間，支行分別召開行務(wù)會，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任會議，聽取市場營銷工作匯報，分析、協(xié)調(diào)解決存在的問題，促進(jìn)“春天行動”，迅速擴(kuò)大戰(zhàn)果，向縱深全面推進(jìn)。針對元月中旬，營銷工作整體放緩的趨勢，支行實(shí)地調(diào)研究后，及時印發(fā)了《關(guān)于抓好當(dāng)前市場營銷工作的緊急通知》，提出了加快營銷進(jìn)度的6項(xiàng)具體措施，由包片行領(lǐng)導(dǎo)和包點(diǎn)部室，親自送到各網(wǎng)點(diǎn)，親自組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，親自抓落實(shí)，迅速扭轉(zhuǎn)了營銷工作裹足不前的僵化局面。支行要求，包點(diǎn)部門要切實(shí)加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系指導(dǎo)，實(shí)實(shí)在在幫助網(wǎng)點(diǎn)解決營銷中的難點(diǎn)問題。對一般性的問題，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，確實(shí)不能解決的收集起來，向分管行領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，爭取創(chuàng)造條件，及時解決。

銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)10

xxxx年以來，我部著重在相關(guān)業(yè)務(wù)品種的業(yè)務(wù)流程整合、相關(guān)制度建設(shè)、業(yè)務(wù)和政策學(xué)習(xí)等方面加強(qiáng)了管理，并召開了主任辦公會和部門全體會議，就相關(guān)內(nèi)控工作做出了部署。現(xiàn)將我部近期內(nèi)控工作報告如下：

一、銀行卡業(yè)務(wù)。我部對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行了檢查，客戶檔案、密碼信封、庫存銀行卡及成品銀行卡的帳實(shí)相符。

二、加強(qiáng)了內(nèi)控合規(guī)建設(shè)。對內(nèi)控合規(guī)員進(jìn)行了調(diào)整和落實(shí)，根據(jù)個人金融部實(shí)際情況，指定==副主任牽頭，==等幾位同志為個人金融部的內(nèi)控合規(guī)員。并計劃部門內(nèi)每季度召開一次案件形勢分析會，強(qiáng)化全轄風(fēng)險及自身風(fēng)險的認(rèn)識。此外規(guī)定合規(guī)員在每季度的案件形勢分析會上提出建設(shè)性意見，在會議上評估。

三、強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和規(guī)章制度學(xué)習(xí)的重要性。每月至少安排2天時間開展部門全體員工集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)和規(guī)章制度，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。加強(qiáng)對員工的思想教育工作，培養(yǎng)員工正確的人生觀、價值觀和道德觀。

四、對外圍系統(tǒng)的柜員進(jìn)行全面清理。因近期全轄業(yè)務(wù)人員變動較大，為加強(qiáng)內(nèi)控，我部對全轄信用卡系統(tǒng)和零售信貸系統(tǒng)的操作和管理柜員及時進(jìn)行了清理和更新，并將清理和更新情況登記備案。

一是加強(qiáng)內(nèi)控精細(xì)規(guī)范化管理。在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找工作不足和內(nèi)控管理漏洞的基礎(chǔ)上，由內(nèi)控合規(guī)部牽頭制定了《臨沂分行加強(qiáng)內(nèi)控精細(xì)規(guī)范管理的實(shí)施方案》，并在全行進(jìn)行實(shí)施。方案要求全行內(nèi)控管理工作必須從基礎(chǔ)工作做起，并嚴(yán)格按照上級行的內(nèi)控管理、操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化控制管理環(huán)節(jié)，規(guī)范監(jiān)督檢查程序，完善內(nèi)控管理中發(fā)現(xiàn)問題的整改、處罰措施，力求做好內(nèi)控管理的每一項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理目標(biāo)。依此方案各專業(yè)部室結(jié)合自身實(shí)際也制定了內(nèi)控精細(xì)規(guī)范管理的工作計劃。

二是加大對市行部室內(nèi)控管理考核掛鉤的力度。為了強(qiáng)化市行部室落實(shí)內(nèi)控管理職責(zé)，從今年起，把上級行及外部監(jiān)管部門的各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，以倒扣分方式計入各部室經(jīng)營績效考評得分?？己藭r，根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的性質(zhì)嚴(yán)重程度將問題分為一般問題、較嚴(yán)重問題、嚴(yán)重問題、重大違規(guī)問題四個層次及檢查發(fā)現(xiàn)問題整改率進(jìn)行考核，按項(xiàng)目分別統(tǒng)計，累計扣分。

三是加大對信貸業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的檢查力度，進(jìn)一步規(guī)范操作程序，特別是力求信貸業(yè)務(wù)管理工作有一個新的突破，全面扭轉(zhuǎn)管理粗放的被動局面，提高風(fēng)險防控能力，并實(shí)現(xiàn)全年無案件、無事故的總體目標(biāo)，確保信貸業(yè)務(wù)和其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面、健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

2007年***分理處在市分行黨委及有關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和指導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持與幫助下，我分理處認(rèn)真貫徹落實(shí)年初市分行有關(guān)會議精神，緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這一中心，強(qiáng)化經(jīng)營管理，完善內(nèi)控監(jiān)督，大力組織營銷負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)，不斷拓展業(yè)務(wù)發(fā)展新空間,在全網(wǎng)點(diǎn)員工的齊心協(xié)力下，我們同甘共苦，克服了重重困難，終于較好地完成了市行下達(dá)的有關(guān)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)將07年工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

對公存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，新開對公結(jié)算戶基本戶**戶，一般戶**戶，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%。新開戶中有效余額超500萬元以上的2戶，日均存款量超10萬元以上的*戶。

儲蓄存款截至07年底余額***萬元，本年新增**萬元，完成市行下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的**%，外幣存款在人民幣升值的影響下，全年呈下滑趨勢。

代銷基金****萬元，超額完成市行下達(dá)任務(wù)；代理保費(fèi)收入***萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，克服利率上調(diào)的影響，發(fā)放了29.8萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的14.19%。

發(fā)行中銀貸記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，借記卡**張，完成任務(wù)指標(biāo)的**%，開發(fā)特約商戶1戶，完成任務(wù)指標(biāo)的100%。

完成中間業(yè)務(wù)收入**萬元，完成任務(wù)指標(biāo)的**%。

二、主要措施及經(jīng)驗(yàn)

1、采取積極有效措施，搶占市場份額，實(shí)現(xiàn)首季度存款“開門紅”，為全年儲蓄存款較好、穩(wěn)定地增長打下了基礎(chǔ)。年初市行統(tǒng)一部署安排，要求在首季末完成全年儲蓄存款任務(wù)的80%。根據(jù)市行下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)我分理處積極行動，制定了《****分理處儲蓄存款任務(wù)、費(fèi)用掛勾考核細(xì)則》，將任務(wù)與費(fèi)用具體細(xì)化到每個員工，每人任務(wù)100萬元儲蓄存款，并配比相應(yīng)的費(fèi)用。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到人人心中有數(shù)，任務(wù)明確到人，考核辦法清楚。從而最大的調(diào)動了每一位員工積極性，經(jīng)過大家幸勤的努力，在首季存款“百日競賽”活動中，我分理處共新增儲蓄存款700多萬元，完成全年任務(wù)的80%，完成“百日競賽”任務(wù)指標(biāo)，員工人均吸儲100萬元以上，其中部分同志還因個人吸儲成績突出，獲得了市行“百日競賽”吸存能手的稱號。

隨著年中出現(xiàn)的“股市熱”、“樓市熱”而引發(fā)的儲蓄存款“大搬家”現(xiàn)象，根據(jù)我們的實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)商群體的流動資金不會進(jìn)入股市、樓市，只能在銀行系統(tǒng)周轉(zhuǎn)，據(jù)此，我們提出了以發(fā)展經(jīng)商群體流動資金為突破口，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，多開大、優(yōu)質(zhì)客戶的活期存款，擴(kuò)大資金來源，扭轉(zhuǎn)儲蓄存款下滑的不利局面。經(jīng)過不懈努力，先后發(fā)展了10萬元以上優(yōu)質(zhì)戶幾十戶，沉淀資金非常可觀。由于我們采取的措施及時、有力，基本遏制了存款持續(xù)下滑的局面，實(shí)現(xiàn)了儲蓄存款的較穩(wěn)定增長。

2、多開新戶，開優(yōu)質(zhì)有效戶，增加資金來源，減少對公存款對少數(shù)幾個大戶的依賴。今年以來，由于年初大戶用款較以往增加，共計轉(zhuǎn)出存款1500萬元之多，給分理處對公存款增加了不少困難，為了改變這種局面，我們一方面狠抓新開戶，全年新開**戶，其中有的單位當(dāng)年即新增存款800多萬元，有效地減少對少數(shù)幾個大戶的依賴。

另一方面捕捉信息，與政府有關(guān)部門保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)招商引資信息立即抓住不放。龍子湖區(qū)招商項(xiàng)目安徽惠農(nóng)甜葉菊高科技發(fā)展有限公司，是一家外商獨(dú)資企業(yè)，注冊資本金100萬美元，總投資150萬美元，當(dāng)我們了解到這一信息，立即積極主動與龍子湖區(qū)招商局聯(lián)系，并向項(xiàng)目投資方介紹中國銀行在國際結(jié)算方面的優(yōu)勢，并承諾給予提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在具體辦理各種手續(xù)時，從所需申請步驟、材料、所涉及的有關(guān)行政部門，都自始自終給予客戶指導(dǎo)、咨詢，最終將這一項(xiàng)目落戶我們分理處，截止年底投資款100萬美元已全部進(jìn)入我行，目前及今后的結(jié)匯收入也非?？捎^。

3、努力將提取儲蓄存款的客戶轉(zhuǎn)化辦理能為我行產(chǎn)生收益的代理業(yè)務(wù)。面對儲蓄搬家現(xiàn)象，我們及時轉(zhuǎn)變思路，“變堵為疏”向客戶宣傳推銷我行代銷基金、代理保險、匯聚寶等理財業(yè)務(wù)。介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)劣，讓客戶根據(jù)自身實(shí)際情況加以選擇，并根據(jù)客戶實(shí)際為客戶提供理財顧問服務(wù)，讓客戶資產(chǎn)保值、增值，使客戶信賴我們，并最終在我們分理處辦理業(yè)務(wù)。全年共銷售基金***萬元，代理保費(fèi)收入***萬元，銷售匯聚寶三筆，共5.2萬美元，不但留住了客戶，還提高中間業(yè)務(wù)收入，可謂一舉多得。

4、按市行要求按時保質(zhì)保量的完成客戶信息采集工作。為了配合IT藍(lán)圖規(guī)劃，明年現(xiàn)有的操作系統(tǒng)升級要求，要將現(xiàn)有對公、對私客戶信息規(guī)范采集。因?yàn)橐郧皩蛻粜畔⒌囊?guī)范性不做強(qiáng)制要求，因此絕大多數(shù)客戶信息存在不同程度的缺失遺漏，而根據(jù)要求要在兩個月的時間內(nèi)完成對私客戶采集率達(dá)80%，對公客戶1月內(nèi)采集率達(dá)100%，工作量還是很大的。接任務(wù)后，我們立即組織員工開動員會，明確信息采集與業(yè)務(wù)發(fā)展同樣重要，要認(rèn)真對待，要發(fā)揚(yáng)不怕苦的精神，保質(zhì)保量完成采集任務(wù)。員工立即加班加點(diǎn)利用開戶資料、大客戶留存資料等自有資料開展采集工作，同時積極與公安、電信、移動等外聯(lián)單位聯(lián)系，多渠道上門采集客戶信息。采集中大家自愿放棄休息時間，任勞任怨，毫無怨言，全網(wǎng)點(diǎn)累計加班幾十余班次，經(jīng)過全體員工不懈努力，我們順利完成了信息采集進(jìn)度指標(biāo)。

5、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈。要求員工在日常工作中不僅要規(guī)范服務(wù)，而且要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，更好更快地為客戶提供服務(wù)辦理業(yè)務(wù)。利用每周例會，帶領(lǐng)大家集中學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的規(guī)章制度，使規(guī)章制度深入人心；通過學(xué)習(xí)剖析被投訴與被表彰正反兩方面案例，使員工能夠在學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)上有標(biāo)桿，吸取教訓(xùn)上有對象；通過開展“假如我是客戶”的活動，讓員工能夠更好的體會到客戶的需求，從而指導(dǎo)我們加強(qiáng)提高自己的服務(wù)工作。在實(shí)際工作中，把服務(wù)工作融入到為客戶周到細(xì)致的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中，例如對公業(yè)務(wù)，無論從開戶、送單、開票、對帳、咨詢，都能做到隨喊隨到，有問必答，來則即辦，辦則能成。對私業(yè)務(wù)則不厭其煩地向客戶宣傳我們的理財政策，理解他們的顧慮，無論周六周日，只要客戶有電話，大家都能立即趕往網(wǎng)點(diǎn)，貼身服務(wù)。經(jīng)過周密細(xì)致的工作，我們終于贏得了公司、個人客戶的信賴和支持。07年全年無投訴事件發(fā)生，上級行下派明查暗防反映較好，并有1人當(dāng)選為市行07年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

6、三防一保工作常抓不懈，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)制度、柜員卡使用制度、每日查庫稽核制度，切實(shí)將各項(xiàng)制度落到實(shí)處，不走過場、不留死角。堅(jiān)持不間斷地關(guān)心和關(guān)注員工班內(nèi)和班后的思想變化情況及有關(guān)情況，真正做到防患于未然，全年無責(zé)任事故發(fā)生，保證了全年安全生產(chǎn)。

7、日常工作中及時準(zhǔn)確地把市行行務(wù)會精神向員工傳達(dá)貫徹，對員工以誠相待，注意溝通，寬嚴(yán)相濟(jì)，鼓勵員工通過各種渠道不斷提高自身文化素質(zhì)，參加各種資格、職稱考試；要求員工積極參加上級行舉辦的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識水平；組織員工積極參加市行運(yùn)動會，豐富了員工業(yè)余文化生活，真正使網(wǎng)點(diǎn)形成一個團(tuán)結(jié)的整體、戰(zhàn)斗的整體、工作的樂園，使每位員工高高興興上班，歡歡喜喜下班，充分調(diào)動員工愛行敬業(yè)、生產(chǎn)、工作的積極性。07年工作中也存在著不少問題，如未能全面完成儲蓄存款任務(wù)，銀行卡發(fā)卡量不理想，消貸業(yè)務(wù)發(fā)展不理想，個別員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識有待提高，員工的整體營銷意識和營銷技巧能力欠佳。以上問題的存在，其根本原因是人的問題。以人為本是干好一切事情的基礎(chǔ)，不把員工的積極性調(diào)動起來，不把人的干勁逼出來，績效是不會從天上掉下來的。所有這些都將在新的一年里加強(qiáng)關(guān)注和改進(jìn)。

08年我們計劃從以下幾方面著手開展工作：

1、負(fù)債業(yè)務(wù)抓早、抓優(yōu)，力爭儲蓄存款實(shí)現(xiàn)首季“開門紅”。主要在宣傳力度上加大，信息渠道挖掘力度上加大，柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度上加大。

對公存款主要靠在老戶挖潛，新開戶跟蹤服務(wù)，詳細(xì)了解其資金流動脈搏，及時提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，抓住吸存時機(jī)，讓企業(yè)有更多的流動資金在我行周轉(zhuǎn)。在現(xiàn)已掌握有關(guān)信息的基礎(chǔ)上，不斷增開新戶，增開優(yōu)質(zhì)戶，實(shí)現(xiàn)對公存款穩(wěn)步增長。

2、中間業(yè)務(wù)亦抓早、抓優(yōu)，爭取和對公業(yè)務(wù)互動。在代發(fā)單位工資上下功夫，以帶動發(fā)卡業(yè)務(wù)與收費(fèi)增量。積極推銷公務(wù)卡、貸記卡，最大程度地?fù)]柜面服務(wù)優(yōu)勢，加大推銷力度，力爭上半年完成中間業(yè)務(wù)任務(wù)的80%。

3、積極響應(yīng)市分行黨委的有關(guān)工作部署，在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理上狠下功夫，無論在三防一保、員工培訓(xùn)、技術(shù)達(dá)標(biāo)、爭先創(chuàng)優(yōu)等各項(xiàng)工作中，都能保持良好的精神狀態(tài)和旺盛的工作斗志，力爭在新的一年里取得更大的成績。