第一篇：滿意度與溝通24.

客戶的滿意度與溝通

編號:QM-021 頁次:24

1、目的

對產(chǎn)品的售前售后服務(wù)實(shí)施控制，并不斷改善提高。

2、范圍

適用于所有客戶。

3、客戶滿意衡量辦法

3.1生產(chǎn)部應(yīng)每半年對所有直接客戶滿意度進(jìn)行至少一次調(diào)查。作為質(zhì)量管理體系績效的衡量指標(biāo)。

3.2調(diào)查結(jié)果應(yīng)對滿意和不滿意指標(biāo)作檢討，并經(jīng)管理階層評審。3.3客戶之不滿意項(xiàng)目應(yīng)擬定改善方案，計(jì)劃實(shí)施，并追蹤其進(jìn)度。3.4客戶滿意度收集: 3.4.1與客戶面對面的溝通。3.4.2客戶抱怨或申訴案件。3.4.3消費(fèi)者報道反映。3.4.4媒體報道收集。3.4.5產(chǎn)業(yè)研究報告。3.4.6客戶滿意度調(diào)查表。

4、相關(guān)資料

4.1客戶滿意度調(diào)查及追蹤（QP生產(chǎn)-004）4.2客戶抱怨處理辦法（QP質(zhì)管-010）

第二篇：顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序

顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序

1.目的

及時監(jiān)視顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務(wù)要求確定及評審程序

3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

4.定義

4.1有效投訴：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧驹诠芾矸?wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。

5.職責(zé)

5.3負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對投訴進(jìn)行匯總分析。

5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問卷調(diào)查活動或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動。

5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主或業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。

6.資格或培訓(xùn)

執(zhí)行本程序無需特別資格或培訓(xùn)。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。

7.1.2在提供服務(wù)過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

b)需顧客配合的事項(xiàng)；

c)財(cái)務(wù)報告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

7.1.3各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識。

7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

7.1.7消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。7.1.8財(cái)務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。

7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識。

7.1.10對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時與業(yè)主或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。

7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關(guān)人員應(yīng)時記錄并報告顧客，必要時協(xié)助顧客解決。

7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

7.1.15對所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

7.1.16對于無效投訴，對顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來，并知會投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

7.2.2 對于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

7.2.3投訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)顧客，對于顧客沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)；若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。

7.2.4對由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

7.2.5對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7.2.6投訴處理人應(yīng)及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領(lǐng)導(dǎo)對下級工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

a）、上級領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問題或預(yù)測到某種問題即將發(fā)生，從而通過簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門。

b）、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的“投訴人意見欄”。

7.2.11對顧客的抱怨，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時采取糾正和（或）預(yù)防措施。

7.2.12各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

7.2.13每月底各部門負(fù)責(zé)人對本部門處理的投訴（包括有效與無效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報告，交主管副總經(jīng)理。

7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對本的顧客投訴報告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評審的輸入。

7.3顧客滿意度測量及監(jiān)視

7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問； d）問卷調(diào)查。

來源：004km.cn

7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個百分點(diǎn)計(jì)。

7.3.3每半年，管理處主任要對征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

7.3.4每年底公司將邀請部分業(yè)主或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，評價意見應(yīng)予以記錄。

7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問卷調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見《業(yè)戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

7.3.6調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： 本文來源:考試大網(wǎng)

a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個

百分點(diǎn)計(jì)。來源：004km.cn d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

7.4對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

7.5物業(yè)整改工作程序

7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗(yàn)房時提出整改意見以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題后給予的及時反饋。

7.5.2各類信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫相應(yīng)的項(xiàng)目整改報告。針對各類整改意見，物業(yè)公司有能力給予及時解決和答復(fù)的，應(yīng)給予及時處理；在能力范圍之外的，應(yīng)及時將情況反映給置業(yè)客服部。

7.5.3置業(yè)客服部受理后，應(yīng)及時確定整改措施和完成時間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時完成。

7.5.4整改小組完成各項(xiàng)整改項(xiàng)目后，交由置業(yè)客服部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗(yàn)收，住戶驗(yàn)收合格的，由住戶簽字認(rèn)可；驗(yàn)收時仍存有異議的參照上述流程進(jìn)行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題的整改，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時將整改結(jié)果反饋至各部門。來源：考試大 8.記錄

8.1業(yè)主或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見及調(diào)查問卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復(fù)文件由各部門保存2年。

8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

9.附錄

9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

9.2《顧客投訴處理記錄表》 004km.cn考試就到考試大 9.3《工作傳簽單》

9.4《工作安排通知單》

9.5《工作傳簽流程圖》

9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

9.7《業(yè)戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)》

第三篇：溝通與交際

交際與溝通

一、形象（良好的第一印象）：

良好的第一印象95%為視覺上獲得，“7秒定型論”。

1、服飾：

三份人才，七份打扮；佛靠金裝，人靠衣裝，古代：只有衣裳不認(rèn)人——微服私訪（布衣、錦衣）。

現(xiàn)在：衣冠不整，怒不接待。

要求與規(guī)范：

（1）符合身份：警察，醫(yī)生，推銷員??

（2）符合場合：會中，回訪。

（3）合身

（4）平整，潔凈，不要太華麗，更不要太寒酸。

（5）良好的搭配：我們的搭配——黑白配——主流社會——一直認(rèn)同

（6）飾物的配戴；盡量少戴。避免‘珠光寶氣’。

（7）禁忌：太過前衛(wèi)或怪異。女性忌‘透’與‘露’。溝通——勾引。

2、容貌

男性：潔面，剃須，頭發(fā)整齊潔凈，勿染發(fā)。

女性：忌發(fā)型怪異、艷麗刺眼的染發(fā)?；b，忌濃裝艷抹，避免化妝‘岔色’。不染指（趾）甲。注意口鼻耳等的異常分泌物和異味。

3、表情

熱情大方，誠懇真摯，避免“多愁善感”，面帶微笑。

4、行為、舉止

“站如松坐如鐘”“站有站相，坐有坐相”最主要平時留下的良好習(xí)慣，避免“二郎腿”“雙腿叉開式”“斜躺式”坐姿，忌“勾肩搭背”或“屈腰駝背式”站姿。舉上門時的舉止行為為例：自信而禮貌的與保安打好招呼，輕敲門，耐心等待；入戶前把握或詢問是否換鞋，進(jìn)入顧客的家里應(yīng)向所有人問好致意；自己帶的公文包不應(yīng)隨手亂放顧客招呼后再入座，座客席，座位置的一半到三分之二，選擇性的接受顧客遞上的食品，不問食品價格，喝水不要見底和發(fā)出聲音，不亂吐亂扔，杜絕一些常見的壞習(xí)慣，特別是手部的不雅動作：搔頭、揉眼、挖耳、剔牙、玩弄手中的東西等，另外打呵欠，打噴涕等亦需注意，沒有他人的邀請不隨便進(jìn)行參觀，不要亂動他人的任何東西；談吐風(fēng)雅，不打聽他人隱私。道別時輕輕帶上門，幫助顧客把門前垃圾給倒了??

5、語言語音

注意稱謂，不要只會叫叔叔阿姨大哥，有時叫老師、教授、局長、某老會更恰當(dāng)，特別是在辦公室，一定要以職位相稱；用語文明謙遜；說話言簡意賅；語音甜美溫和（打電話猶為重要），真誠注視，配合一定的肢體語言，但忌手舞足蹈、唾沫橫飛。

二、微笑：

不是有錢才開心，而是開心才有錢；笑一笑，十年少，笑一笑，回頭數(shù)鈔票。微笑是交際的潤滑劑；伸手不打笑臉人；回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色。今天你微笑了嗎？——希望爾頓大酒店。

非笑莫開店——笑不用任何成本，但收益最大。

典故：“千里風(fēng)塵妃子笑，無人知是荔枝來”“烽火戲諸候”——微笑好難！

最有感染力的笑——“嬰兒般的笑”。（代表人物——原一平）

如何鍛煉微笑：真正的微笑要求自然真摯，是內(nèi)心愉悅的外在表現(xiàn)，所以前提是擁有積極正面的好心態(tài)；另外可以對著鏡子鍛煉微笑；經(jīng)常融入開心的環(huán)境和氛圍。

三、贊美：

“人性中最深切的品質(zhì)，就是被人賞識的‘渴’望”——（詹姆士）。

“贊美是照在人們心靈深處的陽光，沒有陽光就沒有成長；贊美是批評的30000倍的力量；稱贊既是我的薪俸”——（莎士比亞）。

“一句精彩的贊詞可做我的十天口糧”?！R克吐溫。

“人人都是在大姆指成長起來的，鼓勵可以讓白癡變成才，傲慢可以讓天才變成白癡”。

“在所有的語言言辭之中，贊美之辭是語言中的鉆石”。“逢衣加價，逢人減歲”。

既然人人都有值得贊美之處，而人人都需要贊美，那我們?yōu)槭裁匆チ呦ё约旱馁澝涝~呢？

故事：拿破侖與他的“15000枚榮譽(yù)勛章”、“無敵將軍”、18名“法國元帥”。

要求及注意事項(xiàng)：

1、發(fā)自內(nèi)心，真心實(shí)意——善于發(fā)現(xiàn)對方真正值得贊美的地方。

2、因人而不同贊美：男性偏向事業(yè)能力，女性偏向美容家庭。

3、具體細(xì)致的贊美：漂亮——衣服漂亮——圍巾漂亮；身體好一—牙好。

4、獨(dú)到而巧妙的贊美；阿姨，你還沒有退休吧？（明知已經(jīng)六十多歲了）阿姨你看起來跟我媽年紀(jì)差不多？（明知她比你媽大很多）。

5、注意分寸與適度

6、注意觀者的感受——贊美時要注意旁邊的人是否受冷落。

7、贊美無處不在：工作上，生活中，交際中，讓真誠的欣賞和贊美為你贏得友誼和成功。

四、傾聽：

“聆聽所至，信誠所在”；“語言是鐵，沉默是金”?！俺聊刃郾娓兴囆g(shù)，銷售員應(yīng)該是顧客的牧師，而非顧客的辨論大師”?！罢埌涯愕亩涠皇亲彀徒杞o別人，你將處處受歡迎”。為什么嘴巴只有一張而耳朵有兩只——上帝讓你少說多聽。讓顧客多說話，你才能真正了解顧客的想法和需求——與顧客交流中，80%的時間由顧客自己說話，20%是我們引導(dǎo)顧客說話。（包括提問和回答顧客的提問）。

要求及注意事項(xiàng)：

1、聽話態(tài)度：真誠的目光注視；放下的頭任何工作；身體傾斜。

2、3、正確回應(yīng)：點(diǎn)頭微笑；聽前音，搭后語——短句回應(yīng)；提問或反問。聽完講話（勿打斷）：回想自己說話被人打斷講話的經(jīng)歷。

五、同頻

1、現(xiàn)有共同點(diǎn)：

（1）同鄉(xiāng)：美不美，鄉(xiāng)中水；親不親；故鄉(xiāng)人。樹高萬丈，中落歸根。同在異鄉(xiāng)為異客，同是天涯倫落人。老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。（2）同姓：同性三分親，五百年前是一家（3）同齡：本人同顧客的子女，自己的父母同她同齡。（4）‘同事’或‘同學(xué)’。（5）同趣：“志同道合”——茶友，網(wǎng)友，球友，賭友??

2、創(chuàng)造共同點(diǎn)（模仿是最真摯的奉承）：

（1）語調(diào)速同步（2）生理狀態(tài)同步（鏡面映現(xiàn)法則）（3）語言文字同步：如口頭禪（4）思考同步：為顧客著想。（5）談對方感興趣的東西：男性；事業(yè)成功，政治時事，歷史人物?女性：衣飾美容，家庭子女，市場行情?（6）合一架構(gòu)法：把轉(zhuǎn)折的語言轉(zhuǎn)為并列的語言。

3、杜絕爭論：

（1）顧客永遠(yuǎn)是對的。（2）如果顧客真是錯了，請參見第一條?！譅柆敵小?/p>

誰也無法得爭論：你若輸了，當(dāng)然輸了，你若贏了，你還是輸了。所以贏得爭取的唯一方法就是不爭論。“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。

臟人和干凈人的故事：有兩個人同時從煙囪里爬出來，一個人的臉上是臟的，一個人的臉上是干凈的，請問哪個人會去洗臉？答案各有不同：有人說臟的會去，當(dāng)然了，臉都臟了為什么不去洗啊。有人說干凈的人會去洗，原因是因?yàn)樗吹綄Ψ降哪樖桥K的，認(rèn)為自己的也是臟的，而臟的人看到對方的臉是干凈的而認(rèn)為自己的臉也是干凈的而不去洗臉。

六、幽默：

幽默是才智——愛默生。

幽默是春風(fēng)，給人愉悅，幽默者最有人情味，每個人在感受到快樂的同時，都愿意跟這種人交往。（可講些適宜的幽默的小笑話來說明幽默的作用）。

如何鍛煉幽默感：前提是有大度的胸懷，積極的心態(tài)；另多看笑話、小品、喜劇等并記住起經(jīng)典的例子和臺詞；多與風(fēng)趣的人在一起。

七、誠信

好人緣的基礎(chǔ)，首先是誠實(shí)，然后是信用。——卡耐基。

信守承諾，從守時開始。

不隨便承諾顧客，一旦說出的事情，就一定要按時按質(zhì)的辦到、辦好。

八、關(guān)切

沒有任何方法能比發(fā)自內(nèi)心真誠的關(guān)切更讓人感動；關(guān)切隱藏在你的表情和眼神里，包含在你說話的每個字里行間，分散在你的生活工作任意時刻，并且多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面。

關(guān)切讓我們想到兩句話：顧客買貨之后你是否還記得他，顧客買貨之后他是否還記得你？好的銷售員應(yīng)該是個“大眾情人”，你是如何對待你的愛人的，如何關(guān)心你的愛人的，通過什么方法獲得對方親睞的？什么事件或禮物能打動她？她什么時候最需要什么樣的語言來安慰？什么時候希望你在她的身邊？把這些都用在你的顧客身上，何愁顧客不忠誠？！

九、尊重

（1）自尊、自重：要想別人尊重你，先自己尊重自己；要想別人尊重你，先學(xué)會尊重別人。一個擁有著

良好人際關(guān)系的人，肯定是一個懂得尊重人的人。

（2）我們的顧客群體都是中老年人，處于供養(yǎng)者往被供養(yǎng)者的過渡，社會角色、家庭角色的轉(zhuǎn)變讓他們

渴望被尊重的意識更加強(qiáng)烈。

（3）老年人一生的經(jīng)歷甚至成就是我們學(xué)習(xí)的對象，他們在因難時期的堅(jiān)守和開創(chuàng)足以讓我們敬佩。

十、理解

對于別人暫時確有困難而不能按你的意愿做事情時，要給你包容和理解，比如顧客因前期購買其它產(chǎn)品的陰影表現(xiàn)出左右不定猶豫不決時，就不要操之過急和厭煩。

第四篇：溝通與談判

溝通與談判

-----論談判中的交流藝術(shù)與溝通技巧

冉順 201100020143 國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易

摘要

隨著貿(mào)易活動的開展以及雙邊行為的發(fā)生，溝通和交流成為彼此之間信息分享與談判相對的渠道，溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人以及團(tuán)體成功的必要條件，一個人成功的因素不僅靠天才和能力，而且還靠溝通，所以熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧，特別是在業(yè)務(wù)以及商務(wù)談判中變得尤為重要。所以本文從語言溝通中的交流藝術(shù)以及溝通技巧入手，分析在談判中溝通的重要性。

溝通中的要素分析

所謂溝通，即是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果以及成效，那么有效溝通在工作中就變得非常有價值。

在銷售活動以及營銷行為中，良好要的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，在這種行為中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售與營銷的目的，因此，掌握溝通技巧之前了解溝通要素，可以更好的明確溝通流程。

一，要有一個明確的目標(biāo)，明確的目標(biāo)是直接而且明了的表達(dá)溝通企圖，對于表達(dá)溝通進(jìn)程來說，相當(dāng)?shù)闹匾瑢τ跍贤记傻拈_展也有指導(dǎo)作用。

二，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通的目的在于達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，所以準(zhǔn)確把握談判溝通的協(xié)議對于溝通成果來說是有意義的。

三，溝通信息、思想和情感，溝通的過程不僅僅是意志的強(qiáng)加，而更應(yīng)該是雙方在感情以及信息方面的交流。同時思想和情感是不太容易溝通的，所以考驗(yàn)雙方傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的。

溝通中的技巧分析

為了能在溝通中取得預(yù)期的目標(biāo)與效果。掌握好必要的溝通技巧必不可少，了解溝通對象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。在工作與談判中需要溝通的事情比較多，因?yàn)闇贤ú粫扯鴮?dǎo)致矛盾或誤解也不少，因此掌握溝通的技巧，方能使雙方之間合作愉快，達(dá)成更多的共識與成果。

一，語言的運(yùn)用和表達(dá)

語言在談判中的作用，直接推動著談判的進(jìn)行和信息的傳遞，語言在邏輯以及語風(fēng)風(fēng)格上的表達(dá)，不僅潛在的包括了會議意圖，隱含信息的傳遞，而且還對談判中的氛圍和節(jié)奏進(jìn)行掌握。

語言的運(yùn)用和表達(dá)，使得談判者在溝通中對于語言的組織以及解碼能力變得極為強(qiáng)大，考略到言辭的直接性，語言的強(qiáng)烈程度，詞匯的多樣化程度，變換的語言風(fēng)格，成為語言運(yùn)用的潛在力量。

二，肢體語言的運(yùn)用

肢體語言的運(yùn)用在一定程度上反映了談判者的心理以及意圖，所以掌握好肢體語言的溝通和運(yùn)用，對于溝通來說同樣重要，眼神交流，肢體協(xié)調(diào)以及行為表述都能影響談判中的氛圍以及溝通的主動。

同時對于肢體語言觀察的技巧貫穿于整個過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三，談判氛圍的掌控和把握

這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在溝通的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

四，信息的充分掌握與背景調(diào)查

對于談判中的人來說掌握好雙方的背景，對于談判有著幫助，首先要了解溝通對象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。

和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

溝通中的行為態(tài)度分析

與各種性格以及不同文化背景的的談判者打交道，必須給出了不同的應(yīng)對措施。對于在談判中掌握好交流雙方的行為態(tài)度極為重要。

在談判中雙方至少應(yīng)該做到如下的行為方式：

1、談判雙方之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正。

2、不要以權(quán)力和主導(dǎo)壓制對方，觀點(diǎn)要明確。

3、換位思考，但又不失原則性。

4、在遵循談判原則的前提下達(dá)成共識。

5、提議以及溝通時要有很強(qiáng)的說服力同時應(yīng)該保持共贏。

6、溝通目標(biāo)的傳遞信息要簡明扼要。

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。

第一，強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，在這樣的情況，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。

第二，回避性的態(tài)度，在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。

第三，遷就性的態(tài)度，具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，采取的是不是遷就態(tài)度決定著溝通意義，是否能得到一個正確的反饋。

第四，折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。

第五，合作性態(tài)度，合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。

談判環(huán)境下的有效溝通

談判環(huán)境對于溝通的技巧以及要求變得更加多樣和嚴(yán)謹(jǐn)，完整的溝通過程不僅是信息發(fā)送、接收、反饋，而且還得應(yīng)對談判中的突發(fā)事件。

溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

對企業(yè)而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。

基于國際貿(mào)易環(huán)境下的跨文化談判溝通

隨著商業(yè)的全球化，文化的多樣化程度在商務(wù)活動中與日俱增。來自不同國家的人都要跨越文化界溝進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。不同的國家，不同的民族，其所處地理環(huán)境不同，歷史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。因此文化差異不僅會影響到談判雙方對各種言行舉止的運(yùn)用和解釋，而且會影響談判者的思考方式和各自的價值觀念，并且會下意識地把這些概念帶到談判桌面上來，致使談判復(fù)雜化。由于不同的國家，不同的民族在文化上存在著差異性，因此應(yīng)該采取不同的溝通方式與技巧。

國際商務(wù)談判后管理涉及到合同管理及后續(xù)交流行為。不同文化對合同的內(nèi)容、合同的作用存在不同的理解。

一、思考模式的差異化溝通

選擇不同的的思考邏輯為基礎(chǔ)，去構(gòu)建談話內(nèi)容。思考路徑的不同，往往會導(dǎo)致最終結(jié)論結(jié)果的不同。

二、行為上的差異化溝通

不同的商業(yè)行為因不同的文化而產(chǎn)生不同的結(jié)果?；诓煌奈幕町悓?dǎo)致不同的談判雙方會在行為上的差異表現(xiàn)出對溝通的要求。

三、表達(dá)層面上的差異

主要包含兩點(diǎn)，一是言語上的表達(dá)，二是非言語方面的表達(dá)。我們提到的眼神或者手勢方面的運(yùn)用，這些也是在非言語的溝通技巧上，文化差異的體現(xiàn)。

談判中溝通的有效性

1．了解以及正確對待文化的差異性

在談判前我們首先要承認(rèn)文化的差異，在談判時盡量避免含糊不清的語言和動作。2．認(rèn)真傾聽并認(rèn)可對方的表達(dá) 談判者的首要任務(wù)就是收集信息，從而增強(qiáng)創(chuàng)造力。作為談判者，應(yīng)該明白對方的觀點(diǎn)，同時尊重對方的想法。主動仔細(xì)地傾聽，還有助于澄清因文化差異造成的一些模糊不清的問題，增加談判成功的可能性。

3.清楚完整簡明扼要的表達(dá)自己的觀點(diǎn)

為了讓對方了解你的想法，你一定要讓對方明白你的談話，談判人員的含蓄，會對溝通造成一定的麻煩，那么談判過程將更難。

4.有針對性的溝通內(nèi)容

談判雙方在充分溝通的同時也要注意，內(nèi)容太多，缺乏針對性，也會妨礙談判的效率，溝通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎(chǔ)上，這樣才能保持長久的合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個是手段一個是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識，請教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會說話的方法和技巧。學(xué)會以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個時代的要求。一個人能夠與他人準(zhǔn)確、及時地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此町見溝通的重要性。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對方，會引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！薄Ｈ说囊簧卸荚跍贤?，不說話也是在溝通。認(rèn)識人，了解人，你就無所不能。學(xué)了蘇州大學(xué)江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實(shí)的世界是一個人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時常會產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因?yàn)樗麡O，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言、文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周圍人群；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識、技術(shù)、心理素質(zhì)等綜合實(shí)力，提升自己溝通與協(xié)調(diào)能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調(diào)水平，并運(yùn)用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，為社會和國家做更多奉獻(xiàn)。