第一篇：加強品牌建設提升煙草商業(yè)企業(yè)競爭軟實力

提升煙草商業(yè)企業(yè)競爭軟實力經營管理

加強品牌建設

山東菏澤煙草有限公司市場部馬學軍[]提要煙草商業(yè)企業(yè)所面臨的國際化競爭格局，促使行業(yè)必須以提升企業(yè)核心競爭力為目標，開展市場化取向的戰(zhàn)略調整。煙草商業(yè)企業(yè)作為流通型企業(yè)，要提升服務能力，強化服務功能，積極創(chuàng)立自有服務品牌，是提升企業(yè)競爭軟實力的關鍵。本文在分析煙草商業(yè)企業(yè)面臨的形勢及現(xiàn)狀的基礎上，論述了品牌建設的重要性，并從品牌建設的角度，提出了提升企業(yè)競爭軟實力的幾條措施。[]關鍵詞軟實力品牌措施

近年來，煙草行業(yè)取得了長足的發(fā)展，在國民經濟中占有重要的二、加強品牌建設的必要性20084499.4,地位。年煙草全行業(yè)累計實現(xiàn)工商稅利億元占全國稅收煙草商業(yè)企業(yè)作為流通企業(yè)，新的形勢要求煙草行業(yè)要未雨綢54219.628.3％（億元）。展望未來，《煙草控制框架公約》的生效使煙草繆，構建自己的服務網(wǎng)絡，打造卷煙服務品牌是商業(yè)企業(yè)獲得核心競WTO發(fā)展的外部環(huán)境將受到更加嚴格的限制；我國政府加入將使煙爭力，從而在未來激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢必定要走的路。從草市場必將面臨激烈的國際化競爭格局。在沒有專賣制度保護的條件戰(zhàn)略角度考慮，如果煙草公司沒有自已的服務品牌，那么在長遠發(fā)展下，如何形成我們行業(yè)所獨有的競爭優(yōu)勢？本文試從品牌建設的角度，中就會出現(xiàn)發(fā)展的瓶頸，所以卷煙流通企業(yè)創(chuàng)建自己的服務品牌將成提出應對未來激烈的市場競爭，保障煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的建為發(fā)展的必然。議和思考。社會上人們流傳的“三流企業(yè)賣產品，二流企業(yè)賣技術，一流企業(yè)

一、我國煙草商業(yè)企業(yè)面臨的市場形勢賣品牌，超一流企業(yè)賣規(guī)則”的說法，充分說明品牌戰(zhàn)略已經成為市場經濟競爭利器和重要法寶。試想，如果“中國煙草”能像沃爾瑪一樣，成我國煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙工業(yè)都是國有獨資企業(yè)，統(tǒng)一由國家煙為顧客購買卷煙的信任象征，讓卷煙消費者認定“中國煙草”來購買。草專賣局領導。卷煙工業(yè)與商業(yè)只是內部分工，實質上是互相依存、互將是控制卷煙市場的關鍵所在！相促進的統(tǒng)一的有機整體，工商之間是一榮俱榮、一損俱損的關系。隨WTO從長遠來看，煙草商業(yè)企業(yè)實施品牌服務戰(zhàn)略將有以下價值：著我國政府加入，可以預見，我國煙草行業(yè)在不久的將來，面臨更加激烈的市場競爭，競爭壓力主要來自與國際煙草巨頭間的競爭。

（一）有利于整合企業(yè)資源，增強商業(yè)企業(yè)市場影響力，提升企業(yè)在市場中的競爭力。品牌本身就是一種市場價值，是企業(yè)重要的無形

（一）煙草專賣制度最終將難維持。國家煙草專賣局徐瑩副司長WTO資產，成功的品牌可以為企業(yè)增值，不斷帶來超值利潤。同時，打造服說：“盡管在談判中我國最終沒有承諾取消煙草專賣制度，但具務品牌有利于體現(xiàn)企業(yè)個性，彰顯企業(yè)活力，擴大企業(yè)知名度，為企業(yè)體的條文和世貿規(guī)劃已顯現(xiàn)出來，最終將很難維持。發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。

（二）零售戶資源的爭奪將日趨激烈?，F(xiàn)在，特種零售許可證和一

（二）培育企業(yè)自有品牌，有利于企業(yè)多元化發(fā)展。面對當前卷煙般的零售許可證已經并軌，意味著只要有一般的零售許可證就可以經市場需求的不斷萎縮和控煙運動風起云涌的大環(huán)境，煙草企業(yè)尋求多銷外煙，而我國煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶實際上是一種商品經銷關系，元化發(fā)展成為行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的必由之路。在尋求多元發(fā)展的道路在專賣的條件下，能夠較易控制，如果專賣體制一旦發(fā)生變化，零售戶中，煙草商業(yè)企業(yè)同樣可以借助其服務品牌形成的巨大影響力，依據(jù)可自由選擇進貨渠道，那么誰商品好、誰贏利多、誰服務好，就選擇誰。WTO市場變化開拓多種經營，幫助實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展方向的調整，最大的降低

（三）卷煙產品的競爭更加殘酷。的一條重要原則是要消除轉型風險。各種非關稅壁壘。隨著關稅的降低及外資煙廠的投產，國外廠商有強大的資源和上百年的經驗，加大促銷力度，使消費者和零售戶有所實

三、當前商業(yè)企業(yè)實施品牌建設的現(xiàn)實差距惠，那么外煙的競爭力就會更強，我國卷煙產品將面臨更殘酷的競爭。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)在加強和改善客戶服務方面取得長足進200

5（四）控煙步伐會提速。中國年加入《煙草控制框架公約》，展，商業(yè)企業(yè)服務意識、服務能力有所增強，總體競爭實力不斷提升。200919年月日，中國香煙包裝集體變臉，“吸煙有害健康”的警示標但是，煙草商業(yè)企業(yè)在品牌服務方面還任重而道遠，與當前國際國內語從側面走到正面，還多了一句“盡早戒煙有益健康”，并占了煙包的的優(yōu)秀商業(yè)流通企業(yè)相比，還有較大差距，主要表現(xiàn)在：三分之一面積。雖然煙草是國家的利稅大戶，政府對控煙態(tài)度有點曖

（一）以客戶為中心的服務理念貫徹得不夠深入，服務水平還不足昧，但在以人為本的執(zhí)政理念引導下，和世衛(wèi)組織的督促下，社會各界以形成品牌影響力。聲音的呼喚下，中國政府的控煙步伐會提速，這些會對煙草行業(yè)行成強大的壓力，(211)下轉第頁209MoneyChina財經界

經營管理 ①通過制定集團授信、融資、擔保管理制度，實現(xiàn)由集團公司統(tǒng)一設計和管理經驗共享，創(chuàng)造集團新全面質量管理整體優(yōu)勢。發(fā)揮品牌優(yōu)勢。調控全集團的整體融資規(guī)模、結構、方式和渠道，統(tǒng)一由集團公司辦理依托重組聯(lián)合建立起來的“名牌”和“實力”效應，可以大大提高重組后授信、貸款業(yè)務，實現(xiàn)融資成本最小化。集團成員企業(yè)產品的市場競爭力。隨著公司規(guī)模的擴張，公司可以有更加雄厚的實力進行技術開發(fā)、廣告宣傳和市場控制與開拓，建立更

（五）統(tǒng)一企業(yè)文化管理為完善的銷售和服務網(wǎng)絡，這些活動都將進一步擴大品牌的市場影集團管控的境界取決于文化融合提升的實際效果。集團要建立共②響，并極大增強品牌的價值和公司的競爭優(yōu)勢，形成良性循環(huán)。發(fā)揮同的價值取向、行為標準，從而形成對內的凝聚力和對外的輻射力。在技術協(xié)同優(yōu)勢。集團實現(xiàn)研發(fā)資源的共享，并在應用、推廣中改進完充分調研和吸收原有企業(yè)優(yōu)秀文化底蘊的基礎上，統(tǒng)一企業(yè)價值觀等善，實現(xiàn)新產品的系列化開發(fā)、生產工藝的改進和產品質量升級。集團核心理念體系，形成統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)。通過切實內部生產的相同類型的產品，整合后可以共享公司主導的先進技術，提高企業(yè)的領導能力和轉變組織成員的觀念，優(yōu)化提升組織整體文化迅速提升集團公司整體生產技術水平，從而節(jié)約成本，提高產品的產體系，重建一個融合提升的、員工認可的、具有較強競爭力的集團企業(yè)量和質量。在新產品研發(fā)上可以從整個集團的現(xiàn)有最高點起步，避免文化體系，并深入做好文化導入工作，增強集團意識，樹立集團形象，③重復投入和人才分散帶來的財力和人才的浪費。發(fā)揮公共關系優(yōu)打造集團公司的靈魂和精神支柱，為推動集團可持續(xù)發(fā)展提供文化支勢。集團通過對重要相關方業(yè)務實施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一對外信息發(fā)布，統(tǒng)撐。同時，積極關注員工思想，營造和諧發(fā)展氛圍。形成統(tǒng)一輿論導向，一策劃客戶管理、媒體溝通、社會奉獻等事務，為集團各成員企業(yè)創(chuàng)造著力引導從集團的大局考慮問題、維護集團的整體利益，防止舊的思④更好的發(fā)展條件。發(fā)揮總部決策優(yōu)勢。集團化管理后目標定位更高，維習慣和工作模式成為集團化運營的羈絆。管理體系更加完備。借助集團扁平化的管理體制和專業(yè)化的管理優(yōu)

三、集團管理服務的創(chuàng)新勢，在研究開拓市場、優(yōu)化布局和工藝、提升產品檔次等方面迅速帶動集團化運營后，必須履行管理、協(xié)調職能，通過提供優(yōu)質、高效的⑤集團各成員企業(yè)發(fā)生提質提效的變化發(fā)揮集團化的服務優(yōu)勢。延伸服務，為各子公司（成員企業(yè)）營造良好的外部環(huán)境，努力提高全集團產業(yè)鏈、為客戶提供更優(yōu)質的服務便于擴大集團的市場份額和效益的運行效率和效益。同時利用集團公司的品牌優(yōu)勢和整體實力帶動成員大幅增加。通過集團化的統(tǒng)一服務標準和延伸服務領域，增強集團和

企業(yè)實現(xiàn)新的發(fā)展。特別要通過集團的人才、品牌、商譽、專利、技術、各成員企業(yè)的競爭力。

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務質量的規(guī)范化、標準化。二要努力延伸服務功能，不斷推進服務創(chuàng)

（二）整體服務模式過于簡單，缺乏品牌個性特征。新。創(chuàng)新是吸引消費者新鮮感、為品牌爭得持久市場份額的關鍵，服務

（三）服務體系的社會影響力不強，品牌知名度、忠誠度、美譽度有待提高。品牌只有不斷的超越自我，才能使服務品牌成為引領客戶價值理念、四、加強品牌建設，提升商業(yè)企業(yè)競爭力行為方式的載體，從而增強品牌生命力，強化與客戶的心理迎合度和要使煙草商業(yè)企業(yè)的服務品牌脫穎而出，博得市場青睞，就必須粘著度。三要提高服務能力，為顧客創(chuàng)造價值。煙草商業(yè)企業(yè)是卷煙經在服務品質、市場形象上下功夫，使其具有良好的市場表現(xiàn)力、較高的營的中間商，我們的任務就是要為供應鏈上游即生產企業(yè)和供應鏈的知名度和美譽度。下游零售商和消費者搞好服務，要讓他們滿意，使他們感受到我們給他們帶來的特殊的價值。對供應鏈的上游即生產企業(yè)，通過為其宣傳

（一）準確定位。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。在服務品牌建設中，只有緊緊地圍繞客戶產品，提供市場信息，加強協(xié)同，為工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造市場價值。如果形成的真實需求與客戶滿意來打造服務品牌。離開了這個支點，服務品牌了這樣的感覺，那么，商業(yè)品牌的核心價值就在生產商中形成，就會形建設就脫離了讓客戶滿意這一核心，無論流程如何優(yōu)化，事實上，更多成真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關系。對供應鏈的下游即零售商和消費的是一種“以我為主”的滿意，而缺乏以客戶為中心的導向。對于品牌著者，如果為消費者提供超值服務，一切為零售戶著想，一切為消費者核心價值的設定，不是向消費者解釋我們的產品或者服務多么好，能著想，與客戶共創(chuàng)成功，那么零售商就會感覺到商業(yè)企業(yè)為他們創(chuàng)造夠滿足消費者的生理和生活需求，這一點對手也能夠做到，而是向消了價值。通過對生產商和零售商全方位的服務，實現(xiàn)了“三個滿意”，那費者展示別人所不具有的價值和功能。品牌的核心價值的不是企業(yè)所么我們的商業(yè)品牌就成了強勢品牌，我們就能夠在市場中占據(jù)主動地

能決定的，它最終由市場來檢驗，由消費者認同而產生。位，我們全系統(tǒng)就能夠取得穩(wěn)定健康的發(fā)展。

（二）加強宣傳。品牌知名度即是品牌被社會公眾的知曉程度，是參考文獻品牌形象的基礎，沒有知名度品牌就失去了其價值和自身內涵，品牌[1]2009國家煙草專賣局姜成康局長《在年全國煙草工作會議上知名度低也會影響該品牌在市場中的地位和競爭能力。在服務品牌傳的報告》播過程中，作為紐帶的零售商戶，是最直接的傳播途徑，同時也是傳播[2]200810《糖煙酒周刊》年月受眾的一部分。提高客戶經理、電話訂貨、配送的服務客戶水平，提高[3]20041《品牌競爭力》，李光斗著，中國人民大學出版社，年月客戶的滿意度，并通過零售戶這一載體向更多的卷煙消費者傳播。版。

（三）突出服務。服務是卷煙流通企業(yè)的天職，是構建服務品牌的基石。一要全面梳理并完善服務標準體系，著力打造專業(yè)化服務團隊。服務是個無形的產品，要達到以服務制勝的目的，就必須在服務質量、服務水平方面有較好的表現(xiàn)。服務標準體系的建立有助于實現(xiàn)服211MoneyChina財經界

第二篇：標準化市場部建設提升煙草軟實力思考

“軟實力”一詞常應用于國家的綜合實力評價。國家主體的“軟實力”包括：文化感染力、政治價值觀的吸引力、處理國家間關系時的親和力、發(fā)展道路和制度模式的吸引力、國際機制的導向、制定和控制能力、國際輿論對一國國際形象的贊賞和認可程度等。近日，全市的局長、經理會議上市局張和局長做的重要講話中，首次提出麗煙發(fā)展在全省行業(yè)硬實力比拼處于下

風的情況下，必須全面提升“軟實力”，爭取在網(wǎng)建、服務、管理方面制造亮點、搞出特色。而標準化市場部建設作為全面提升麗煙“軟實力”的重要契機，成敗與否的意義不言而喻，主要表現(xiàn)在：

標準化市場部建設關乎煙草的對外形象。

煙草行業(yè)一直強調外塑形象，標準化市場部作為與客戶直接接觸的服務窗口，是客戶對煙草的第一印象。簡約質樸且舒適齊整的市場部外立面、內飾裝修，不奢華但給客戶一見傾心的感覺。方便快捷的基層服務窗口設置，專銷聯(lián)合的同址辦公，辦證與營銷提示的一條龍服務都給予辦理煙草服務的客戶良好的印象。通過標準市場部樹立煙草行業(yè)在客戶心中良好的形象，促使形成良性融洽的客我合作關系。推動煙草行業(yè)價值觀與企業(yè)文化在客戶群體中形成共同的認知與廣泛的認可。

標準化市場部建設提升煙草服務、管理的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。

與管理體系建設相結合的市場部標準化建設，從崗位職責出發(fā)，形成服務標準、管理辦法，推動提升市場部達到管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、標準化的水平。重新統(tǒng)一表單的使用與記錄編號，規(guī)范痕跡化管理。建立《**煙草市場部客戶經理（市場經理）考核標準》制度，并迅速推動應用于實踐，提高客戶服務的標準化。明確統(tǒng)一市場部硬件配置，提升服務管理的專業(yè)化。全力推進營銷從業(yè)人員的培訓與業(yè)務技能提升，提高服務、管理的規(guī)范化。

標準化市場部建設提升市場控制能力。

作為山區(qū)市場，農村卷煙銷售網(wǎng)絡建設一直是重中之重。標準化市場部建設有助于深化專銷聯(lián)動機制，推動農網(wǎng)的建設完善，提高對農村市場的監(jiān)管能力，以及市場的控制管理能力。專銷的互動協(xié)作、齊抓共管，保持緊密的溝通交流，加強日常的協(xié)同市場走訪，以及客戶信息變動的通報維護，強化對市場精耕細作的能力，提高市場的規(guī)范性。

標準化市場部建設與提升麗煙“軟實力”戚戚相關，互相促進。市場部的標準化運行，對硬指標的提升效果可能并不顯著，但對于提升煙草的形象，構筑和諧客我關系，提供更優(yōu)質的客戶服務，提升市場管理與控制能力起到至關重要的作用。

第三篇：如何提升煙草企業(yè)文化軟實力

論打造企業(yè)文化軟實力

當今全球市場競爭，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，單靠傳統(tǒng)的硬性競爭優(yōu)勢已難以保證在激烈的競爭中獲勝。另外，企業(yè)所擁有的硬性競爭優(yōu)勢保有時間越來越短，且容易被競爭對手復制，當前企業(yè)之間的競爭越來越趨向于軟性競爭力的比拼。

一、企業(yè)文化建設存在的誤區(qū)?，F(xiàn)在許多有遠見的企業(yè)都在著手建設企業(yè)文化，但在實踐過程中出現(xiàn)了一些理解上的誤區(qū)。一是企業(yè)文化務虛化。在一些企業(yè)，一提到企業(yè)文化建設，不少人認為是做虛事，裝點門面，故弄玄虛，不能創(chuàng)造效益貢獻GDP，對企業(yè)發(fā)展似乎沒有多大推動作用。二是企業(yè)文化片面化。一些人用直觀的、表象化的思維模式曲解企業(yè)文化，認為搞幾次文體活動、辦幾次板報、掛幾幅名言警句就是企業(yè)文化建設的全部內容，沒有將文化潛移默化的滲透到企業(yè)的生產經營活動中，只是用活動來詮釋文化，用口號來渲染文化，用會議來落實文化。三是企業(yè)文化萬能化。認為凡是涉及企業(yè)經營的方方面面都是企業(yè)文化，將企業(yè)文化和精神文明建設、黨團建設等工作混淆。四是企業(yè)文化差異化。這體現(xiàn)在對企業(yè)文化的踐行方面，許多企業(yè)自我理解引申企業(yè)文化，發(fā)展所謂的“子文化”，導致各基層并行企業(yè)在文化建設上千差萬別，員工在文化落實上標準不一，企業(yè)文化未能完全秉承集團公司的“母文化”體系，使自己管理特色和品牌戰(zhàn)略在基層的推廣行為滯后，步伐緩慢等。

二、企業(yè)文化建設必須解決的幾個問題。

首先是文化定位。準確的文化定位是基于對企業(yè)的經營特點和歷史環(huán)境進行全面分析后的科學研判。企業(yè)文化作為依附于企業(yè)實體經濟基礎之上的上層建筑，有人把它的核心內容形象的比喻為企業(yè)的靈魂，蘊含著企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營信條等附帶企業(yè)特殊信息的文化基因，它為文化理念系統(tǒng)的形成、傳播和普及奠定基礎。文化定位就是在傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎上進行梳理、分析、提煉、創(chuàng)新、發(fā)展，從而形成特質鮮明、不易模仿的文化理念群。從這個意義上說，企業(yè)順利實現(xiàn)了文化定位。本土的文化理念群的形成過程就是文化定位的過程，“本土”文化體系就是企業(yè)的文化基因。

其次是文化落地。所謂企業(yè)文化落地，就是企業(yè)的每位員工都能把企業(yè)最高管理層所倡導和推行的文化理念轉化成行為和結果，就是能用創(chuàng)新的理念、超越的勇氣、長久的堅持去實現(xiàn)理念的熱升華和文化的軟著陸。企業(yè)文化如同一粒種子，不能總懸浮在空氣中，只有在適于生存的特定企業(yè)土壤環(huán)境中落地生根發(fā)芽生長，才能在在企業(yè)經營的方方面面彌久散發(fā)文化芬芳。企業(yè)文化建設之所以會陷入上面所述種種誤區(qū)，歸根結底是沒有實現(xiàn)文化落地，既沒有在認識上深刻的理解，更沒有在行為上強力的執(zhí)行。企業(yè)文化落地的有效途徑就是進行文化戰(zhàn)略突圍，也就是實現(xiàn)企業(yè)文化從虛無到殷實、從弱小到強大、從懸空到著陸的過渡，這就需要通過建體制、創(chuàng)模型、做培訓、搞活動、抓創(chuàng)新、造氛圍、廣傳播等全方位、立體化的整套文化解決方案來實現(xiàn)。

企業(yè)一直在用各種文化載體潛移默化的實踐著企業(yè)文化：制作全家福、張貼安全寄語、征集安全家書等安全措施的強力執(zhí)行推動了安全文化的落地；“雙優(yōu)企業(yè)”建設、整套服務方案執(zhí)行、服務型企業(yè)建設為服務文化落地做了最好的鋪墊；體制轉型、現(xiàn)代企業(yè)建設、制度建設為文化落地提供了最有力的保障；“一站一報一刊”宣傳平臺建設，樹立起了企業(yè)文化建設的內部旗幟和外部窗口等等。可以說，企業(yè)文化建設的一整套解決方案已經建立，各項基礎準備工作全部就緒，文化合圍、全面落地之勢已經初步形成。

最后是文化創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)文化建設的靈魂，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)文化才能創(chuàng)造永葆青春、歷久彌新的文化經典。世界五百強的海爾企業(yè)文化就是一種創(chuàng)新文化典范，有人這樣評價“太陽每天都是新的，海爾的每天也是新的”。正是在這種創(chuàng)新理念的支撐引領下，才使得海爾在短短26年間從一家瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成在全球擁有7萬多名員工、年營業(yè)額1400億的全球化集體公司，被美國《新聞周刊》網(wǎng)站評為全球十大創(chuàng)新公司之一。

在文化創(chuàng)新方面，企業(yè)一直很給力：管理創(chuàng)新從無到有，制度建設全面開花，創(chuàng)一流企業(yè)成效卓著，人才管理活力涌現(xiàn)，流程再造日趨完善，整套服務效益凸顯，現(xiàn)代化企業(yè)建設全面啟動……，這些大手筆有力促進了創(chuàng)新文化和企業(yè)傳統(tǒng)文化的有機融合，使企業(yè)文化基因多樣性和獨特性同時顯現(xiàn)。但是，客觀的說，我們的文化創(chuàng)新舉措還遠遠不夠。企業(yè)文化建設是一項系統(tǒng)工程，文化創(chuàng)新永無止境，我們還需要在思維方式、行為理念、管理模式、行為規(guī)范等更廣的領域不斷的探索和努力。

“觀乎人文，以化成天下”。在社會發(fā)展歷程中，人是一切生產要素中的決定因素。經營企業(yè)離不開人，管理企業(yè)最終靠的是人才與文化的緊密融合。企業(yè)人要真正實現(xiàn)集團公司新“兩型兩化”戰(zhàn)略目標，要提升企業(yè)的核心競爭力，成就國內一流的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團，則必須建立與之相適應的企業(yè)文化模型并順利實現(xiàn)其落地和深植，讓每位員工入心入腦，身體力行，這是文化建設的重要內容和精髓所在。

第四篇：提升軟實力 打造硬品牌

提升軟實力 打造硬品牌

——南昌大學附屬小學2011年工作總結

2011年是?十二五?開局之年，在省市教育行政部門的關心支持和南昌大學黨委行政的正確領導下，學校領導班子團結帶領全校教職工與時俱進，開拓創(chuàng)新，繼續(xù)深化課程改革，扎實推進素質教育，學校育人環(huán)境進一步改善，科學管理進一步發(fā)揮效能，教育教學質量穩(wěn)步提升，社會知名度進一步擴大。1月，《人民教育》2011年第2期在?視點?專欄中以《學在南昌——江西省南昌市提升學校軟實力記實》為題，報道了我市近幾年來的辦學經驗,文章在第五部分?執(zhí)行力，教育跨越的‘天平’?中特別介紹了我校的教育特色； 2月，我校被中國教育學會中小學整體改革專業(yè)委員會批準為實驗基地；3月，我校憑借自身的實力單獨組隊參加南昌市中小學第六屆?園丁杯?教學競賽，奪得單項比賽4個一等獎、6個二等獎、7個三等獎，榮獲團體總分二等獎和團隊德育活動方案設計三等獎，取得了所有選手獲獎和總體成績歷史最佳的突出賽果；4月，我校創(chuàng)編的贛劇《回十八》在南昌市?童心向黨?慶六一文藝晚會上展演，好評如潮；5月，我校被評為全省依法治校示范校；6月，我校榮獲江西省學校陽光體育先進單位；七一前夕，我校組織三個校區(qū)共90名優(yōu)秀學生代表上井岡山開展?做黨的好孩子?革命傳統(tǒng)教育夏令營活動；暑假，我校航模隊再奪全省航海建筑模型錦標賽團體總分第一名；我校與新加坡德樂小學成功開展交流活動；第27個教師節(jié)前夕，省委副書記、代省長鹿心社視察我校，看望慰問教職員工；10月，我校被授予?江西省中小學實施素質教育示范學校?稱號；11月，我校被南昌市教育局、體育局聯(lián)合授予?2010—2011南昌市青少年校園足球活動優(yōu)秀學校?；陳康老師代表南昌市參加全省第二屆?贛教杯?中小學美術學科?教學能手?比賽，以總分第一名的成績獲得全省第二屆?贛教杯?美術學科?教學能手?稱號?！饕龇?/p>

一.狠抓學校安全管理，積極創(chuàng)建和諧平安校園。

（一）進一步加強安全教育和防范演練。

1、利用晨會上的國旗下講話，對師生進行安全教育，牢固樹立?時時講安全，處處講安全，關愛生命，安全第一?的思想。

2、開展?消防安全在我心中?系列主題教育。在四月份通過召開主題班會、聽消防知識講座、參加消防應急疏散演練和滅火演練等活動，進一步提高師生的消防意識以及消防能力。

3、政教處以近些年發(fā)生在校園的安全事故為素材制作校園安全教育課件，組織各班利用班會課開展安全警示教育，并邀請南昌大學3S救護會志愿者為各班講解現(xiàn)場生命急救知識，以提高學生的安全意識和安全自救能力。

（二）健全安全管理制度，落實安全管理責任。

1、為做好校園安全管理工作，修訂了《校園保衛(wèi)人員工作細則》，明確了學生上下課人流高峰時段維持交通秩序、上課期間外來人員登記、夜班保衛(wèi)人員校園巡視等要求。這一年來嚴格執(zhí)行管理程序，成效顯著。

2、修訂了《校園突發(fā)事件處置預案》并組織教職工集體學習掌握處置突發(fā)事件的流程與措施。

3、嚴格按要求落實安全責任，明確值周安全監(jiān)督崗的職責，與班主任簽訂安全管理責任狀，級級有人負責，層層有人落實，形成齊抓共管的良好局面。

（三）細化安全措施，及時查找并排除安全隱患。

1、由總務處、班主任定期對學校校舍進行排查，對學校的消防安全、防盜安全等，進行拉網(wǎng)式的排查，不放過任何一個細節(jié)，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。

2、按照上級相關部門的要求，在校門口、教學樓走廊、操場安裝監(jiān)控設備，以提高校園安全的技防水平。

3、為保證樓舍的安全使用及操場設施的使用，總務部門利用暑期時間對屋檐裂開處進行加固修補，對操場殘缺處進行了修復。

4、總務部門考慮到教師辦公室的老師使用高耗能空調時插拔線頭確有不便，為此換裝開關式插座，確保用電安全。

5、在師生的健康安全工作中，針對常發(fā)的傳染病，我校建立了嚴格的監(jiān)控機制，在傳染病高發(fā)時段堅持每天晨檢和零報告制度。

二.加強教師隊伍建設，穩(wěn)步推進人才強校戰(zhàn)略。

（一）加強師德師風建設，規(guī)范教師職業(yè)道德。

學習對照《中小學教師職業(yè)道德規(guī)范》及時查擺教師在教學過程中的師德師風問題，分析研究其情況及存在的突出問題，及時采取有效舉措予以糾正。依據(jù)我校《教學差錯與事故處理辦法》嚴肅處理。實行師德?一票否決制?，將師德表現(xiàn)作為教師考核評價的必要條件，考核結果作為教師職務評聘、評獎、評優(yōu)、任用的重要依據(jù)。

（二）加強教學常規(guī)管理，提高教育教學質量

1．加強有效備課。凝聚集體智慧，提倡個人備課與集體研究相結合，由備課組長牽頭，實行?個人備課，集體研究，形成精品課?的做法,切實提高課堂效率。

2．加強課堂管理。嚴格規(guī)范課程實施行為，切實提高課堂教學有效性。本加強了隨堂聽課力度。每周由校級領導帶教研組長、中層干部深入課堂聽課，課后認真組織評議。校級領導每學期聽課不少于10節(jié)。在多方努力下，教師們更新了教學理念，改進了教學方法，提高了教學質量。

3.加大畢業(yè)班管理力度。教學工作是學校的中心工作，畢業(yè)班工作更是重中之重。我處定期組織畢業(yè)班教師學習、交流、研討，不斷提高自身素質和業(yè)務能力，向課堂40分鐘要質量。在今年小升初的升學考試中，我校有80名學生報考師大附中，25名學生被錄取（其中7名進入前50名）。

（三）大力加強學習交流，促進教師專業(yè)發(fā)展

學習乃教師發(fā)展之本。學校鼓勵教師不斷學習，積極參與各種教研活動，相互交流學習；走出去，向名師學習；請進來，讓專家引領……學校多次組織教師參與競賽課的學習、研討，并請專家來校指導，專家的精彩點評讓老師們受益匪淺。另外，學校還積極協(xié)辦各級各類教學競賽活動，我校協(xié)辦市級以上教學競賽4場，80余人次參與了組織活動，50多個班級次的學生參加了活動。我們的教師沒有錯過觀摩優(yōu)質競賽課的機會，積極參與其中，在思想的交流與碰撞中不斷成長。

（四）積極開展教學競賽 促進青年教師成長

我校青年骨干教師積極參加各項課堂教學和教師基本功競賽。兩位教師參加市?長文短教?教學競賽，取得佳績；派出教師代表江西地區(qū)參與了全國名師課堂的展示，受到專家好評。有4名教師參加了南昌市第二屆中小學音樂、美術教師基本功比賽。經過激烈的角逐，孟維丹、劉蕓蕓榮獲音樂教師基本功比賽一等獎；侯佳、陳莉分獲美術教師基本功比賽一、三等獎。陳康老師榮獲江西省第二屆?贛教杯?小學美術學科?教學能手?稱號。

今年，我校組織開展了首屆?火炬杯?青年教師課堂教學競賽。本次教學競賽涉及語文、數(shù)學、英語、體育、音樂、美術6個學科，共計27名青年教師參與，課堂形式多樣、亮點頻現(xiàn)，青年教師們在做課與展示中得到鍛煉，在反思與交流中得到提升。

(五)加強德育隊伍建設

1.班主任培訓常規(guī)化。本學年，我校送派了5位老師參加了由省市教育部門組織的小學班主任培訓。繼續(xù)組織全校班主任開展經驗交流專題活動，優(yōu)秀班主任就帶班經驗在會上作了廣泛交流，并對典型案例進行分析、研討。每月舉行一次班主任和年級組長例會，總結上個月的工作，討論下個月的工作重點，有計劃、有重點地對班主任進行思想、業(yè)務等常規(guī)培訓。2.設立班主任評價機制。對班主任的工作實行?過程管理?，并起到導向、調節(jié)、激勵和鑒定的作用，從而充分調動班主任的主動性、積極性、創(chuàng)造性，促進班主任工作取得更好的效果。建立和健全班主任工作的各項管理制度，根據(jù)班主任的任務，結合學校實際制定出班主任的工作職責，使班主任明確自己應盡的職責，工作做到有的放矢。加強對班主任工作的督導，使班主任工作不僅到位，而且務實，并且能發(fā)揮其創(chuàng)造性，使學校的教育和管理更加落實。建立和健全班主任考評制度，建立激勵機制，樹立先進典型。

三.深入實施四大工程，努力提升素質教育水平。

(一)抓好常規(guī)德育工作。

1、規(guī)范學生常規(guī)管理。我校從學生實際出發(fā)，抓好升旗儀式、班隊活動，晨會紀律;抓好學生路隊紀律;抓好值周、實踐工作，充分發(fā)揮每位值周老師的職能作用，充分調動實踐生的積極性，使每天上學、放學交通順暢，安全有序;繼續(xù)開展好小主人管校的活動，每天都有學生在課間管理走廊、樓梯、操場的紀律和衛(wèi)生，充分發(fā)揮了學生的主人翁精神，培養(yǎng)了學生自律自強的好品質;加強大隊部建設，定期對大隊部干部進行培訓，參與學校管理，對全校紀律、衛(wèi)生、兩操進行檢查，并進行總結表彰;精心策劃家長會;嚴格學籍管理制度，控制學生流失。學生進出嚴格履行教育局對學生學籍的管理規(guī)定，已建立全校電子學籍;根據(jù)每月教育主題和班級實際有計劃地組織好每周一次的班會課和主題隊會課;做好新生入隊工作。

2、狠抓養(yǎng)成教育。二月、九月份對學生進行行為習慣養(yǎng)成教育，利用班會課組織學生學習《小學生日常行為規(guī)范》、《南昌大學附屬小學學生在校一日要求》。以規(guī)范內容為準則，狠抓日常行為習慣并通過評選?文明之星?，樹立典型，表彰先進，進行榜樣教育。力求做到對學生日常行為規(guī)范的落實和常規(guī)管理深入到學校的每一個層面，每一個活動中去。三月份開展?爭當新時代的小雷鋒?活動；五月份開展?尊重身邊的勞動者? 活動；九月份開展?講文明話、做文明事、當文明人? 活動；

十一、二月份開展?美德伴我成長? 活動。舉辦?紅色六一?合唱比賽暨優(yōu)秀學生表彰大會，提高學生的素質和身心健康，讓學生度過一個幸福、難忘的?六一?兒童節(jié)。這一個個有意義、趣味性強的活動帶給學生文明教育的洗禮。

3、聯(lián)系生活實際，開展感恩教育。以?婦女節(jié)?為契機，組織開展感恩母親的活動。通過組織學生開展?我與媽媽換角色——今天我當家?活動，盡己所能完成媽媽日常的家庭事務，真實體驗媽媽的辛苦，懂得體諒媽媽、感恩媽媽；舉辦2011屆學生畢業(yè)典禮活動。通過畢業(yè)典禮，讓學生感受成長的喜悅，感受完成學業(yè)的驕傲，懂得感恩母校、感恩老師。

(二)加強愛國主義教育。以?慶祝建黨90周年?系列主題教育為載體大力開展愛黨、愛國教育，發(fā)揚革命傳統(tǒng)。

1、開展?做黨的好孩子?系列主題活動。通過召開主題班會、舉行紅歌比賽、組織學生參加井岡山紅色夏令營等活動，激發(fā)學生的熱愛黨、熱愛祖國、熱愛社會主義的思想情感。

2、開展?弘揚愛國主義 創(chuàng)建和諧附小?系列主題活動。通過召開主題班會、觀看愛國主義電影、學唱愛國主義歌曲等形式，引導全校師生重溫革命歷史，弘揚民族精神，提高責任感和使命感。

3.開展?優(yōu)秀電影進校園?親子活動。了解我國歷史和傳統(tǒng)文化。

4.通過了解傳統(tǒng)節(jié)日清明節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)等，繼承和弘揚中華傳統(tǒng)文化。

（三）關注學生心理健康。積極開展心理健康教育，通過競選班隊干部，評比勞動之星、文明之星、三好學生、優(yōu)秀少先隊員、?十佳?少年等活動培養(yǎng)他們不怕困難，樂于進取的堅強意識；開放?快樂小屋?，傾聽學生心聲，消除學生心頭的疑慮，排解學生心中的煩惱。

（四）活躍學生社團，搞好興趣第二課堂。在抓好社團管理的同時通過舉辦藝術節(jié)和多種競賽、體藝活動，開展科普知識展覽、科技小制作、畫科幻畫、拼航空航海模型等科技教育系列活動，進一步活躍第二課堂。今年3月份開始的第二屆科技文化藝術節(jié)不論在形式還是在內容上較首屆都有較大創(chuàng)新，歷時更長，為學生提供了更為廣泛的參與平臺。上半年主要是以群眾性普及活動為主，下半年組織學生參加競賽性藝術活動?？萍嘉幕囆g節(jié)圍繞?陽光 成長 快樂?這一主題，以思想教育、科技制作、文藝體育活動為載體，相繼開展了?傘藝現(xiàn)場繪畫比賽?、?電腦繪畫、攝影比賽?、?科技園參觀活動?、?書法比賽?、?合唱比賽?和?課本劇比賽”共6個系列活動，營造了濃厚的向真、向善、向美、向上的校園文化氛圍。兩年一次的趣味運動會在全校師生的積極配合和熱情參與下取得了圓滿成功。本次趣味運動會在項目設計上廣泛征求師生的意見，弱化了競爭性、強化了趣味性，形成了重參與輕成績，重集體輕個體的良好氛圍，同學們在陽光體育精神和集體主義精神的感召下，精誠合作、同心協(xié)力，共享運動的激情與快樂，展示了我們附小人良好的精神風貌，?團結、運動、快樂、和睦?的主題精神得到了充分體現(xiàn)。各項活動的積極開展，使我校在科技、文化、體藝方面的素質教育工作得到充分檢閱和有力促進。

——工作體會

一、要始終把安全工作作為學校發(fā)展的首要責任。分管領導、南昌大學黨委徐求真副書記經常深入附小指導工作，特別強調附小要高度重視安全工作。我們認真落實徐書記的指示精神，從宣傳教育入手，增強學生的安全意識，防范意識；廣泛發(fā)動師生參與安全管理，共建共享平安校園；從細節(jié)著眼，健全工作機制，實行長效管理。為學生的健康成長撐起一把安全傘。

二、要始終把提高質量作為學校發(fā)展的核心任務。我們深刻認識到，教育質量是學校工作的生命線。我們樹立科學的質量觀，把促進人的全面發(fā)展作為衡量教育質量的根本標準；堅持以深化課程改革為動力，注重師資隊伍建設，鼓勵中青年教師專業(yè)化發(fā)展，加強優(yōu)秀學科團隊的培養(yǎng)，出名師、育名科；建立以提高教育質量為導向的管理制度和工作機制，把資源配置和工作重點集中到強化教學環(huán)節(jié)上來；完善質量評價體系，健全教育質量保障體系。

三、要始終把以人為本作為學校發(fā)展的根本要求。我們深刻認識到，一切為了學生的健康成長是我們教育的出發(fā)點和落腳點。我們牢固樹立為學生的全面發(fā)展負責，為學生的未來發(fā)展奠基的育人觀，努力營造人文和諧的校園環(huán)境，民主平等的校園生活。要求教師關心每個學生，促進每個學生主動地、生動活潑地發(fā)展，建立多元評價方式，為每個學生提供適合的教育。

四、要始終把改革創(chuàng)新作為學校發(fā)展的強大動力。我們深刻認識到，學校要發(fā)展，根本靠改革、靠創(chuàng)新。我們以實現(xiàn)學生的全面發(fā)展為目標，深入推進以四大工程為載體的素質教育；我們以科研創(chuàng)新為依托，進一步深化課程改革；我們以管理創(chuàng)新為保障，進一步提高辦學效益。我們只有在發(fā)展中不斷改革、不斷創(chuàng)新才能破解發(fā)展中的矛盾與約束，為學校持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力。

——存在不足

過去的一年，在全體師生的共同努力下我們順利地完成了工作，取得了可喜的進步，但同時我們也要清醒地看到存在的不足。

一、師資梯隊還未健全，青年教師的培養(yǎng)機制有待改進，缺乏在省市有影響力的名師。

二、素質教育四大工程的理論基礎不夠扎實，實踐水平有待提高，特別是成為中國教育學會整體改革專業(yè)委員會的實驗基地后實驗體系亟待完善。

三、對外交流層次不高，視野不廣，深度不夠。

四、校園文化建設力度不夠，文化氛圍尚未形成。

五、心理健康教育有待進一步加強。

——整改舉措

一、扎實實施青藍工程，搭建促進青年教師成長的有效平臺；加大培養(yǎng)和引進名師的力度。

二、發(fā)揮研究型人才的帶動作用，加快四大工程的理論研究工作，鼓勵教師圍繞四大工程開展子課題研究。

三、在強化與新加坡德樂小學交流合作的基礎上，進一步打通與發(fā)達地區(qū)和國家的知名小學開展合作交流的渠道。

四、加快校園文化特色的總結、提煉與氛圍營造工作。

五、與南昌大學心理健康教育中心合作對班主任開展專業(yè)培訓，促進班主任心理健康教育專業(yè)素質的提升，認真制定心理健康教育實施方案。

總結過去就是為了更好地開創(chuàng)未來，新一年我們將堅定不移地以科學發(fā)展觀為指導，繼續(xù)解放思想、深化改革、開拓創(chuàng)新。我們堅信有南昌大學黨委行政的正確領導，有省市教育部門的大力支持，全校師生齊心協(xié)力、勵精圖治，一定能創(chuàng)造附小更加美好的明天。

2012年學校工作要點

一、繼續(xù)做好綜合治理工作，進一步規(guī)范安全管理，加強安全教育，創(chuàng)建和諧平安校園。

二、進一步規(guī)范辦學行為，堅持依法治校；支持工會工作，推進民主治校。

三、以師德師風建設和學術骨干梯隊建設為重點，進一步加強師資隊伍建設，著力打造名師、培養(yǎng)新秀。

四、進一步加強未成年人思想道德建設，主抓愛國主義教育、心理健康教育和養(yǎng)成教育；以市級德育示范校的工作經驗為基礎，努力創(chuàng)建省級德育示范校。

五、以課題帶動 ?四大工程?的深入研究，立足課堂實施四大工程，促進素質教育邁上新的臺階。

六、加強學科教研組建設，深入開展校本教研。

七、加大力度打造花園式學校，進一步提升校園文化品味。

八、提高現(xiàn)代教育技術裝備與運用水平。

九、加強黨建和思想政治工作，搞好黨風廉政建設，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

南昌大學附屬小學

2011年12月

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索

經過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經開始從產品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務品牌建設更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務是最后一道大餐?！狈?，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經濟的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業(yè)形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印７盏奶卣饔胁豢筛兄?、不可分離性、品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。服務是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩(wěn)定性也比產品質量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的重要性

作為一個企業(yè)經濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經濟效應和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務的發(fā)展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網(wǎng)絡建設，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務品牌構建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求?！皟蓚€至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠發(fā)展將產生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現(xiàn)客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經營指導等措施，通過客戶經理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區(qū)別的。服務品牌的建設，很多時候表現(xiàn)為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業(yè)提供的服務質量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業(yè)內部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優(yōu)質服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應該確立以顧客為中心、市場導向的企業(yè)文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團隊，沒有實物產品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務質量的影響程度是至關重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經理、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質。制定科學的培訓計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓和企校結合等多種培訓方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質量和服務表現(xiàn)水準，就意味著我們的服務對內和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經在我們公司內部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規(guī)范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態(tài)度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質量是基礎。我們只有為客戶提供優(yōu)質的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強內管、注重自律”、從“坐店經營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關停并轉、強強聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質服務。從服務人員來說，也在不斷地轉變服務觀念，加強培訓，改善服務態(tài)度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內容是實質。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據(jù)和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質認可的兌現(xiàn)程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業(yè)服務納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進行監(jiān)督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。