第一篇：新媒體與危機公關(guān)

新媒體與危機公關(guān)

隨著新媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關(guān)策略。

所謂新媒體以寬帶網(wǎng)數(shù)字技術(shù)和移動通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關(guān)事件中，從它的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大直到解決，網(wǎng)絡(luò)都參與其中并且發(fā)揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談?wù)勑旅襟w（主要指網(wǎng)絡(luò)）與危機公關(guān)。

一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點

1、傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。

3、信息的復(fù)雜多元

傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)公關(guān)危機的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關(guān)危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關(guān)危機事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

二、新媒體在危機公關(guān)中所起到的負面影響

1、危機的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時間內(nèi)迅速擴大?？赡茉诎l(fā)生危機公關(guān)的主體還沒認識到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時間內(nèi)的危機產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應(yīng)變，并且在日常的運轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機制，成立公關(guān)小組或者請公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。

2、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。

三、在新媒體環(huán)境下，如何應(yīng)對公關(guān)危機

1、成立信息監(jiān)控小組

想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決問題，就不能依賴危機發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準(zhǔn)備，有一定的預(yù)警機制，能夠防患于未然。成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進行有效的監(jiān)控，一旦有任何風(fēng)吹草動就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

2、專門成立公關(guān)小組或者公關(guān)公司

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂的如何應(yīng)對突發(fā)性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結(jié)，注重營造良好的公關(guān)形象

對于公關(guān)危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當(dāng)陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網(wǎng)絡(luò)之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現(xiàn)在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發(fā)布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風(fēng)流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現(xiàn)在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經(jīng)營的井井有條，并且已經(jīng)開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業(yè)也在慢慢復(fù)蘇。

這就是一次成功的公關(guān)案例，在這個案例中，網(wǎng)絡(luò)作為艷照被曝光的場所本應(yīng)該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數(shù)之多都是特別驚人的，網(wǎng)上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網(wǎng)絡(luò)上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網(wǎng)絡(luò)上的一些言論就有了緩和甚至反轉(zhuǎn)的趨勢，這就充分的說明了公關(guān)危機的處理得當(dāng)所能夠起到的作用。網(wǎng)絡(luò)既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創(chuàng)始人李陽就陷入了被大眾指責(zé)的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關(guān)，為了挽救事業(yè)。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學(xué)生上課，事業(yè)絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學(xué)瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應(yīng)，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關(guān)處理方法，有可能會轉(zhuǎn)危機為機會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出售的強生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產(chǎn)品進行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對強生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態(tài)是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。

新媒體環(huán)境對危機公關(guān)既是一種機會，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。

第二篇：危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)對象：

企業(yè)負責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員等。培訓(xùn)收益：

1、危機預(yù)警從理念變革開始；

2、教授學(xué)員遠離危機的陷阱；

3、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因和影響；

4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機公關(guān)小組；

5、配合實際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場反應(yīng)能力；

6、強化學(xué)員建立應(yīng)對媒體的策略和方法；

7、從危機公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

8、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤。

培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代社會，危機四伏！食品安全、營銷危機、辭職**、財務(wù)危機、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”。

另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評，重者經(jīng)營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機的冰山一角，現(xiàn)代社會，危機四伏！危機時時刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

當(dāng)企業(yè)遭遇媒體危機時，由于對媒體的認識不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機時策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽參半，接著，產(chǎn)品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘機而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業(yè)，成也媒體，敗也媒體；當(dāng)企業(yè)陷入危機的泥潭，怎樣跟媒體進行有效的溝通？怎樣在遭遇危機時借力媒體？怎樣組建一支專業(yè)的公關(guān)隊伍？本節(jié)課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實務(wù)訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員充分認識媒體，掌握應(yīng)對媒體發(fā)難的正確策略，從而科學(xué)有效地進行危機公關(guān)。

培訓(xùn)前言：

我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機?！薄拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識別危機、組建危機管理團隊、應(yīng)對危機以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過模擬新聞發(fā)布會的演練，讓學(xué)員在實踐中找出自身在應(yīng)對危機的不足，提高對危機公關(guān)的意識；引導(dǎo)企業(yè)建立危機預(yù)防機制，對商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)單位的中、高層管理人員提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力起到重要的推動作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長久發(fā)展保駕護航。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的課程《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)》，尋找全面解決方案！

課程大綱：

第一部分：危機公關(guān)篇

一、公關(guān)素養(yǎng)提升

1、公關(guān)的要義

2、一個大國的奧運公關(guān)

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒

6、提升企業(yè)危機公關(guān)的八大能力（1）對危機的預(yù)測能力（2）對政策的應(yīng)變能力（3）對市場的反應(yīng)能力（4）對流程的調(diào)整能力（5）及時反省失誤能力（6）應(yīng)對突發(fā)事件能力（7）危機過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力

二、什么是危機？

1、危機的危害；

2、危機的正確認識；

3、危機的特點分析；

4、為什么會發(fā)生危機？

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機？

案例：秦大士的危機公關(guān)、喬致庸的危機應(yīng)對、秦池酒的危機公關(guān)、百度裁員門事件；

三、什么是危機預(yù)案？

1、制定危機預(yù)案的重要意義”

2、企業(yè)危機的識別和預(yù)控十項修煉

3、危機預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號預(yù)案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機公關(guān)？

1、危機公關(guān)的涵義

2、中國式危機公關(guān)策略

3、危機公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

五、危機公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)

六、危機公關(guān)的五個階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

七、危機處理七步走

1、危機處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機后的溝通原則；

3、市場部經(jīng)理的危機意識；

4、與媒體溝通的要點；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機公關(guān)的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機

4、消費者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行

9、社會團體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應(yīng)對媒體？

一、認識媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性

（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；（2）新媒體的特點；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

5、分析媒體的環(huán)境變化

6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時代的特性（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來的挑戰(zhàn)（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費者購買空調(diào)過程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件

二、認識記者

1、職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動

3、掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應(yīng)對不同類型的記者？

1、“百事通”型及對策

2、“旁敲側(cè)擊”型及對策

3、“機關(guān)槍”型及對策

4、“偷換概念”型及對策

5、“飛鏢投手”型及對策

6、“迫不及待”型及對策

7、“套近乎”型及對策

8、“幽默搞笑”型及對策

9、“沉默寡言”型及對策

10、“故作糊涂”型及對策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發(fā)言人

2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應(yīng)對媒體，化解危機

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

6、為媒體和公眾設(shè)置議程

7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)（2）策劃媒介事件要領(lǐng)（3）媒介造勢三步曲

五、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：試論新媒體時代國企危機公關(guān)策略

試論新媒體時代國企危機公關(guān)策略

摘要：目前我們正處在以互聯(lián)網(wǎng)與手機為主導(dǎo)的新媒體時期，信息的傳播為國企的發(fā)展起到了一定的促進作用。如今介質(zhì)模式與信息的傳播途徑都有了很大的變化，國企公關(guān)的危機也出現(xiàn)了一系列的改變。以此作為切入點進行深入的分析，并結(jié)合自身的實踐經(jīng)驗給出一系列讓企業(yè)可以有效的應(yīng)對危機的策略。

關(guān)鍵詞：新媒體時代；國企危機公關(guān)；危機公關(guān)策略中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒體時代下信息傳播對企業(yè)危機公關(guān)的一些影響目前的媒體主要是以電視以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為核心，通過網(wǎng)絡(luò)、廣播以及電視等介質(zhì)進行傳播，能夠把各個地點與各個時間所發(fā)生的事，通過媒介進行即時傳播，其傳播速度能夠和事件的發(fā)生保持同步。這個時期的溝通形式很容易產(chǎn)生共鳴，增強溝通，提升交流的有效性。

二、新媒體時代下國企危機公關(guān)的一系列弊端

國企危機公關(guān)是對于其自身的狀態(tài)與客觀條件而言。在通過互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)創(chuàng)新所導(dǎo)致的新媒介環(huán)境下，危機傳播的情況是很難遏制的，其以驚人的速度進行傳播，而且涉及的面也更大，同時也具有一定的未知性。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們一定要提升企業(yè)在此環(huán)境中抵御危機的能力，特別是與消費者息息相關(guān)的大型國企，由于新媒體時代國企的大眾敏

感度也是非常高的，在很多時候都要承受著巨大的壓力，若稍有疏忽，那么無數(shù)的斥責(zé)及負面話題就會如洪水般襲來，這不但影響到國企的聲譽及形象，同時可能還會造成一定的財政危機。

三、依附于生命周期的國企危機公關(guān)策略及實際案例通常在危機還沒有成型時，我們就要有提前防范的意識，積極的查找危機。一般的危機公關(guān)最希望危機被扼殺于萌芽之中，那么就可以實施網(wǎng)上議題的偵測，查找網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)ζ髽I(yè)造成傷害的負面信息，讓企業(yè)第一時間做出反應(yīng)，從而把危機扼殺于萌芽之中。

在新媒體時代這一大的背景下，危機如果全面爆發(fā)那么可能就會造成不可逆的后果，在危機爆發(fā)的峰值，其可操控性是所有階段中最低的，要細致的查明原因，第一時間掌握事態(tài)，且以最快的速度給出有效策略，構(gòu)建完善的應(yīng)預(yù)案。而對于網(wǎng)絡(luò)工具的選擇，也要有針對性，切勿盲目，我們可以科學(xué)的利用搜索，微博以及群組等工具，從大量信息中實施數(shù)據(jù)的整合，精準(zhǔn)的查出企業(yè)的客戶，認真聽取客戶的想法，這樣利用知識，交流、獎勵等碎片化去留住價值比率較高的客戶，這樣在危機爆發(fā)時就能夠第一時間的實施有效公關(guān)，誠懇的交流，從而降低誤會的發(fā)生率。下述為實際案例，用以論證國企危機公關(guān)策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在測檢玩具質(zhì)量是發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的玩具鉛含量過多，為降低危機帶來的影響，此公司第一時間宣布召回問題產(chǎn)品。因為召回事件而成焦點的某玩

具產(chǎn)商，宣告破產(chǎn)；而問題的根源公司不僅沒有因自己的產(chǎn)品問題而造成影響及經(jīng)濟損失，反而卻深化了其信譽度，在一定程度上還提高了自身的形象。此公司危機公關(guān)的有效性，不但在于其主動的危機處理態(tài)度以及謹慎的危機處理措施，同時此公司對對話型媒體及媒介，信息輸出方式的科學(xué)控制以及合理的運用也為此公司帶來積極的影響。那么此類對話型媒體如何在企業(yè)危機公關(guān)中發(fā)揮其作用？

“有那一位了解他們要回收的玩具的種類？我們有大量的波利儲蓄袋，就是帶磁石的那一種，不知道他們的回收清單中有沒有，我很擔(dān)心?！?/p>

按照從論壇以及博客等搜集到的目標(biāo)消費群體的相關(guān)反應(yīng)以及關(guān)心的問題，除了和常規(guī)專業(yè)媒體的互動，此公司還第一時間到各大門戶網(wǎng)站公開紅色重標(biāo)的“召回信息”，而且在相關(guān)的搜索引擎，比如百度等設(shè)置召回連接，由此把消費者帶入至公司網(wǎng)站的召回專用子站。持續(xù)更新的子站已經(jīng)明確的介紹了召回信息以及召回方式，且給出了能夠進行打印的退貨申請單與免費郵資標(biāo)示等，這讓消費者能夠以最方便的形式完成產(chǎn)品的退回，所以在很大程度上節(jié)省了公司因為召回產(chǎn)品需要新增設(shè)的投資成本。而在此公司發(fā)布的召回信息界面里，其在重點的幾個文段進行了表示，其內(nèi)容為：“我們不會背離自己的承諾”，“我們正在做什么”，“我們會怎樣處理此問題”，“怎樣保證孩子的安全”，且最后告知消費群體“怎樣相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都與持續(xù)從各種途徑獲得的相關(guān)信息

有關(guān)。

通過一系列案例我們總結(jié)出，在危機出現(xiàn)時企業(yè)要及時把握話語權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)迅速的表明立場。在新媒體環(huán)境下的危機策略，速度是最為重要的一個要素。因為新媒體環(huán)境下的新聞的傳播速度非?？欤缘谝粫r間掌握話語權(quán)就顯得一張的重要，企業(yè)一定要以最快的速度利用相應(yīng)的方式站出來，通過各類平臺權(quán)表明立場，隨時掌握信息的態(tài)勢。積極的引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。和意見領(lǐng)袖第一時間進行交流讓其用影響力鞏固自己的產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)形象。利用技術(shù)措施處理網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)的負面新聞。這主要依附于技術(shù)手段，防止事態(tài)的進一步發(fā)展，在相應(yīng)的搜索引擎上做一些利于企業(yè)的文章，降負面信息進行批評或者是改變其排序。構(gòu)建多層次的危機預(yù)警體系，深化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控力度，整合全面預(yù)警機制。深化企業(yè)自身的品牌形象，利用新媒體構(gòu)建正面的企業(yè)形象。同時要與業(yè)界的意見領(lǐng)袖與有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立一定的關(guān)系，強化品牌在其心中的認識以及良好形象。參考文獻：

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中國傳媒大學(xué)第四屆全國新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會論文集[C].2010，17（03）.作者簡介：孫亞軍（1985-），男，甘肅舟曲人，政工師，學(xué)士學(xué)位，從事思想政治工作研究。

第四篇：新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

海南大學(xué)2012-2013學(xué)第2學(xué)期

《危機公關(guān)》課程論文

題

目：

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理 學(xué)

號： 姓

名： 年

級： 學(xué)

院： 系

別： 專

業(yè)： 指導(dǎo)教師： 完成日期：

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

摘要

近年危機公關(guān)事件頻發(fā)，加之以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動媒體為代表新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用使得媒體與受眾之間的關(guān)系產(chǎn)生了重大的變化，改變了傳統(tǒng)信息傳播模式，使危機事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化。針對這一新形勢，組織應(yīng)該與時俱進，重新審視自身的信息傳播觀念。在依據(jù)危機公關(guān)事件三階段理論的基礎(chǔ)上，靈活掌握和應(yīng)用新媒體，建立和鞏固與大眾傳播媒介的聯(lián)系，保障信息的公開透明和及時全面，才能最大程度上提升組織自身的公信力。那么，在危機公關(guān)管理中應(yīng)如何應(yīng)對新媒體傳播？如何妥善解決各類危機公關(guān)事件中的矛盾沖突，優(yōu)化組織發(fā)展環(huán)境，樹立積極、健康、正面的企業(yè)形象？本文將深入探討新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)，重點探尋新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)事件處理的方法。

關(guān)鍵詞：新媒體；危機公關(guān)；危機管理

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

目錄

一、新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)往往具有以下特點：...................1

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強...................1

（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面.........2

（三）信息傳播得到及時的監(jiān)測和互動.........................2

二、組織在處理危機公關(guān)時，可以從以下幾個方面入手：.............3

（一）危機發(fā)生前，建立危機的預(yù)防機制，成立信息監(jiān)控小組.....3

（二）危機發(fā)生時，對內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請公關(guān)公司.................................................3

（三）危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度...........................................4

（四）危機結(jié)束后，開展危機公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象.......................................................5 注釋...........................................................6 參考文獻.......................................................6 致謝...........................................................6

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

這是一個危機環(huán)伺的時代。由于環(huán)境變動快速而帶來高度不確定性和復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，只要與外界環(huán)境有所互動，就隨時處于危機的威脅當(dāng)中。因此，危機處理專家常告誡組織領(lǐng)導(dǎo)人：不要問危機會不會發(fā)生，而是問危機什么時候發(fā)生。在各類危機公關(guān)事件中，媒體作為危機公關(guān)事件信息的采集者、發(fā)布者乃至追蹤者，同組織共同構(gòu)架起互動系統(tǒng)，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機公關(guān)事件的應(yīng)對、化解以及修復(fù)中起著無可替代的作用。而以網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字移動媒體為代表的新媒體異軍突起，較之傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)出傳播快速、內(nèi)容豐富、交互共享性強等優(yōu)勢，在危機公關(guān)事件處理中扮演著越來越重要的角色。

縱觀近幾年的危機公關(guān)事件，從其爆發(fā)至擴大，都與新媒體有著直接或間接的關(guān)系。有的是先由傳統(tǒng)媒體報道，再經(jīng)新媒體擴大了影響，有的是直接由新媒體揭秘、曝光，引發(fā)熱議，產(chǎn)生了強烈的社會關(guān)注。新媒體的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)媒體以傳者為中心的信息傳播特點。新媒體時代，每個人都是傳者。這種傳受雙方的融合使得危機公關(guān)事件的傳播速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化，用戶能隨時發(fā)布和瀏覽信息。這在一定程度上給組織的危機公關(guān)處理帶來了新的挑戰(zhàn)，但也引發(fā)了一些問題，信息渠道的便捷化也使得突發(fā)事件的原因、結(jié)果以及背景信息不清晰，加劇了事件本身的不確定性。

一、新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)往往具有以下特點：

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強

以往的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，受眾是被動接受媒體傳遞的信息，傳播途徑少，傳播速度較慢，范圍受到了一定的限制，在初期往往影響面比較小，往往幾天甚至幾個星期以后在某一片區(qū)域內(nèi)才會有一部分受眾知道信息，企業(yè)往往會在危機尚未大面積擴散的短暫的時間里迅速處理和化解掉危機。而通過新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。危機初期的時間段已經(jīng)變得越來越短，在你還沒有做出反應(yīng)時，往往已經(jīng)被社會知道并且引起熱議。危機特別是公共危機、著名企業(yè)或影響重大的危機事件，會通過手機、網(wǎng)絡(luò)等迅速擴大到全國甚至全球。另外，其反復(fù)傳播的特 1

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

性，也加速了危機規(guī)模的擴大。因為危機傳播的源頭及路徑發(fā)生了變化，傳統(tǒng)的信息管理模式已經(jīng)不再適合，傳統(tǒng)企業(yè)對危機常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經(jīng)不靈驗了。

新媒體傳播造成的危機傳播速度加快以及規(guī)模的擴大直接造成危機破壞性增強的結(jié)果。同時，新媒體的匿名性往往使得建設(shè)性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使危機公關(guān)事件迅速在不負責(zé)任和不可控制的傳播過程中演變成一種公信危機或品牌危機，給組織造成不可挽回的沉重損失。

（二）信息的復(fù)雜多元，易生成各種謠言或引發(fā)失控局面

傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)危機公關(guān)事件的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只看到對自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在新媒體上發(fā)布，就很難消逝。所以，這就要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

（三）信息傳播得到及時的監(jiān)測和互動

在新媒體時代的危機公關(guān)中，環(huán)境監(jiān)測是不可或缺的重要工作，而且越來越重要。任何一個組織都應(yīng)該加強對環(huán)境的掃描、監(jiān)測。以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體的發(fā)展，為組織利用新媒體監(jiān)測環(huán)境提供了很好的窗口。組織依據(jù)媒體提供的環(huán)境變化隨機應(yīng)變，制定相應(yīng)策略，可將危機解決在萌芽狀態(tài)。新媒體環(huán)境下危機發(fā)生時，企業(yè)可以在快速利用官方網(wǎng)站或微博為公眾提供權(quán)威的消息，第一時間在主流門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布與危機相關(guān)的系列新聞專題；設(shè)置有關(guān)危機事件的專題網(wǎng)站，并且加大發(fā)布信息的縱深背景，保持信息的高頻度更新；舉行網(wǎng)上記者招待會或?qū)＜抑黝}訪談；充分利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具發(fā)布在線通告；在重要的或流言極其泛濫的虛擬社區(qū)站點首頁設(shè)置指向權(quán)威消息和權(quán)威網(wǎng)站的鏈接等。及時整理公眾反饋的評論。這樣可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的 2

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

表達自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次危機公關(guān)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

新媒體給組織公關(guān)帶來了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對于組織自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。

二、組織在處理危機公關(guān)時，可以從以下幾個方面入手：

（一）危機發(fā)生前，建立危機的預(yù)防機制，成立信息監(jiān)控小組 危機中及危機后進行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災(zāi)害，而危機前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發(fā)現(xiàn)之前進行阻止或轉(zhuǎn)化?！熬影菜嘉！笔墙M織應(yīng)對危機的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能有效防止危機產(chǎn)生，提高企業(yè)抵御危機的能力。即想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決危機，就不能依賴危機發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準(zhǔn)備。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機發(fā)生的可能性增大，企業(yè)應(yīng)該早早樹立起危機意識，建立危機預(yù)防機制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機意識。

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集，監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息。企業(yè)成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進行有效的監(jiān)控，隨時進行市場監(jiān)測，關(guān)注各種大型網(wǎng)站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發(fā)布的信息中分析是否有潛在的危機存在，一旦有任何危機發(fā)生的可能就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

（二）危機發(fā)生時，對內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請公關(guān)公司

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的 3

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關(guān)解決方案的落實，對于危機公關(guān)有著十分重要的作用。在新媒體時代，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內(nèi)將信息傳達給每一個員工，而不需要召集員工到一個固定的會議室，因為這樣往往耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關(guān)中十分重要的一個因素，如何在盡可能節(jié)約時間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個重要因素。

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂的如何應(yīng)對突發(fā)性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機。

（三）危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”①是危機處理的一個法則，有三個關(guān)鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的，強調(diào)了危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。Tell Your Own Tale（以我為主提供情況）。強調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)；Tell It Fast（盡快提供情況）。強調(diào)危機處理時組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；Tell It All（提供全部情況）。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發(fā)的后四十八小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件報道中，應(yīng)強化對突發(fā)事件的權(quán)威報道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時的特點，在第一時間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對其事件的重視，然后再根據(jù)危機細節(jié)情況，準(zhǔn)備一個正式的新聞發(fā)布會。因為互聯(lián)網(wǎng)的雙向互動性，可以有效地做到對內(nèi)對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證 4

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

之后處理危機公關(guān)的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業(yè)在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)的時機，才導(dǎo)致局面失去控制。

（四）危機結(jié)束后，開展危機公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象

危機的結(jié)束并不意味著政府危機傳播過程的終結(jié)，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關(guān)信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

組織需要努力消除危機可能對內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動創(chuàng)造良好的的公關(guān)氣氛，以實際行動表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。對企業(yè)而言，危機既是災(zāi)害，也是警示：危機為發(fā)生時要加強聲譽監(jiān)測，良好的聲譽才是應(yīng)對危機的最佳盾牌。根據(jù)調(diào)查顯示，具有良好聲譽的企業(yè)具有較強的抵御危機的能力，在危機發(fā)生的時候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機終止并不能保證一勞永逸，危機過后更要加強聲譽建設(shè)，積聚應(yīng)對危機的抵抗力。

值得注意的是，上述危機公關(guān)處理程序只是危機處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。機械的理解危機的處理步驟，可能 5

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)管理

使危機處理陷入被動局面。

總之，新媒體的出現(xiàn)顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復(fù)雜的傳播環(huán)境。這對危機公關(guān)既是一種機遇，也是一種挑戰(zhàn)。新媒體在危機傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運營中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對危機，防止公關(guān)危機由公眾危機向公共危機轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機演變?yōu)樯婕肮怖妗⑽＜肮舶踩?、造成重大社會影響的危機。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好組織公關(guān)形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠采取有效行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策略。

注釋

①邁克爾·里杰斯特，《危機公關(guān)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995-06

參考文獻

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我能夠完成這篇論文，首先誠摯地感謝我的論文指導(dǎo)老師。從一開始的論文方向的選定，到最后的整篇文論的完成，都非常耐心地對我進行指導(dǎo)。還有教導(dǎo)過我的所有老師們，你們嚴謹細致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。同時，感謝三年以來陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，感謝他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見。最后要感謝的是我的父母，他們也為我能夠順利地完成論文提供了巨大的支持與幫助。

謹以此文獻給他們！

第五篇：新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)策略研究

新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業(yè)班級：網(wǎng)絡(luò)營銷121

作者學(xué)號：2012211360

完成時間：2014年6月9日

摘要

隨著計算機技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)先得更加重要。本文將在新媒體的大環(huán)境下從危機公關(guān)的定義開始，然后闡述危機公關(guān)的特點、，最后到如何具體的實施相應(yīng)的策略來說明問題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關(guān)鍵詞：新媒體

危機

公關(guān)策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)研究............................................................3 2什么是危機公關(guān).............................................................................................................4 3 新媒體環(huán)境下危機的特點...........................................................................................4 4 新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的策略..................................................................................6 4.1 企業(yè)要建立危機應(yīng)對團隊.......................................................................................6 4.2 企業(yè)要建立危機監(jiān)控機制.......................................................................................6 4.3 面對危機及時有效反應(yīng)...........................................................................................7 4.4 加強企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)...............................................................................7 5 真實案例分析...............................................................................................................8 6 結(jié)束語............................................................................................................................9 7 參考文獻.....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機、網(wǎng)絡(luò)電視、移動客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產(chǎn)生，相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，新媒體表現(xiàn)出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強等特點。新媒體的這些特點也對企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團隊，來迅速做出決策，化解危機。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環(huán)境下，如何良好的應(yīng)對危機事件成為了企業(yè)的重點問題，但目前能良好的處理危機的企業(yè)并不是很多。許多企業(yè)首先在意識上就缺乏危機公關(guān)，對新媒體力量認識不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業(yè)處理緩慢，不能及時控制情況；還有面對危機狀況，心理素質(zhì)不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費者公然對抗者，不顧后果。面對這樣的現(xiàn)狀，本文進行了危機的介紹，舉例，用實際案例分析來找出一套合適的危機公關(guān)處理機制。使企業(yè)面對危機時，能用較好的方式處理危機，換回形象與名譽，達到更好的發(fā)展前景。

1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)研究

經(jīng)過多年發(fā)展，我國已形成較為完善的危機公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點傳媒危機公關(guān)研究中心是國內(nèi)較早成立的危機公關(guān)專業(yè)研究機構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點傳媒集 團董事長游昌喬首創(chuàng)的“危機公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、“建立危機管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認證的危機公關(guān)理論體系。2012年6月，危機公關(guān)5S原則等七項公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國版權(quán)保護中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識產(chǎn)權(quán)保護，國家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書。關(guān)鍵點傳媒也因此成為我國公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的公司。

2.什么是危機公關(guān)

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業(yè)方面來進行說明，具體指在企業(yè)在日常運行中，由于內(nèi)部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)的正常運行和品牌等造成嚴重影響，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。隨著新媒體的發(fā)展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機。在大信息時代的今天，危機公關(guān)顯得尤為重要，現(xiàn)在的危機公關(guān)不僅僅是處理危機，更多的是主動尋找可能發(fā)生的危機，在爆發(fā)前先行處理。

3.新媒體環(huán)境下危機的特點

在前面我們已經(jīng)提到過了危機公關(guān)的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認可的幾點。我們下面將利用真實案例詳細闡述每個特性。

首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機隨時隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機有關(guān)信息的傳播比危機本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對危機來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動車事故：

2011年7月23日20點38分兩輛動車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發(fā)生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個小時被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)10萬余次。24日22時43分，鐵道部召開新聞發(fā)布會，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。

破壞性：出現(xiàn)危機必然會導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時到位，但在出現(xiàn)危機后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰(zhàn)就是一個很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強迫網(wǎng)民選擇的使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟損失。對騰訊訴奇虎360不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對 5 兩家公司名譽，財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云公布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認。23日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個小時內(nèi)修復(fù)了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費者的認同。

4.新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的策略

4.1 企業(yè)要建立危機應(yīng)對團隊

應(yīng)對危機，就要專門應(yīng)對危機的公關(guān)部門，該部門承擔(dān)的任務(wù)就是時刻保持高度的警覺，只有有了這種危機意識，居安思危，并帶領(lǐng)企業(yè)每個員工形成一種自然的體系，大家共同發(fā)現(xiàn)共同處理危機，這樣能有效的杜絕影響強烈的危機產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了不可避免的危機，依然能夠迅速的反應(yīng)，危機公關(guān)團隊可以帶領(lǐng)全部員工共同抵御并化解危機。沒有好的應(yīng)急團隊，在危機來臨時往往陷入一種慌亂的狀態(tài)，相應(yīng)做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環(huán)境下，危機的情況發(fā)展非常之迅速，所以危機公關(guān)團隊是不可缺少的重要部分，但是企業(yè)中良好的公關(guān)人才比較缺乏，便運營而生了專業(yè)的公關(guān)公司，為企業(yè)的公關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。4.2 企業(yè)要建立危機監(jiān)控機制 在新媒體的時代，信息已經(jīng)成為了最有價值的東西，掌控了關(guān)鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對企業(yè)的危機預(yù)警需要危機公關(guān)團隊進行危機的監(jiān)控與預(yù)測。首先是專業(yè)的信息收集分析人員，對互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)鍵的門戶網(wǎng)站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關(guān)本企業(yè)和競爭對手的各方面的信息，并對信息進行分析篩選，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動來維護企業(yè)的名譽和品牌，這樣可以把危機降低到最小的傷害。如果已經(jīng)造成了嚴重的影響，則需要進行公開的澄清，立通過官方網(wǎng)站，微博，甚至召開新聞發(fā)布會等一系列的行動來應(yīng)對危機。阿里巴巴世界級的公關(guān)團隊就有自己的一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機制，隨時應(yīng)對各大論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站的信息，稍有發(fā)現(xiàn)負面的消息就會被迅速刪除，甚至有些詞匯也會被屏蔽，這個神奇的團隊內(nèi)部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對危機做出及時有效反應(yīng)

英國公關(guān)危機專家里杰斯提出了處理危機的“3T”原則，著重強調(diào)了面對危機時，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實有效的信息。這告訴我們在面對危機時，首先要明白危機產(chǎn)生的原因，并清楚消費者想要什么，并做出正確的決策。首先，調(diào)查清楚事情的原委，并把結(jié)果公之于眾，并站在消費者的角度思考問題，做出有效的反應(yīng)，給消費者一個滿意的解決方案，才能控制局面的擴散。在2009年的豐田由于產(chǎn)品本身問題導(dǎo)致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回數(shù)百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個月后才宣布召回，同時在事故發(fā)生時，媒體進行了窮追猛打，導(dǎo)致事件升級，但豐田遲遲不做反應(yīng)，導(dǎo)致整個事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動后，才開始道歉，這時的道歉與消費者 7 的期望已經(jīng)相距甚遠。

4.4 加強企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)

危機隨時可能發(fā)生，與其等待危機的發(fā)生并及時處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內(nèi)部的管理建設(shè)，然后是做好自己獨特的服務(wù)與品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，打出自己強有力的品牌與優(yōu)勢。當(dāng)品牌與產(chǎn)品在消費者中有了一定的知名度后，即使出現(xiàn)了危機，好的產(chǎn)品自然能說明一切問題。

同時加強企業(yè)中優(yōu)秀的危機公關(guān)人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀的人才才是王道，才能在新媒體的復(fù)雜環(huán)境下發(fā)揮自己的優(yōu)勢，處理一切危機問題。

5.真實案例分析

《海底撈勾兌門》事件的危機公關(guān)處理應(yīng)該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。

23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

海底撈面對危機來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認錯誤，而不是一再的逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關(guān)注度也會不斷的增加，這樣無論對企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團隊非常及時的發(fā)布出了相關(guān)說明，給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感會增加，不僅能化解危機，甚至可以達到宣傳的效果，并一再強調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費者一定的承諾，低姿態(tài)的化解了此次危機。

6.結(jié)束語

回顧前面所有的案例，溫州動車事件，3Q大戰(zhàn)，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關(guān)行為中我們可以看出，雖然是不同的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)也各不相同，所面臨的危機也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點：

1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理。主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

2.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

3.主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

4.危機公關(guān)沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關(guān)公司存在的必要性，不要把糊弄消費者當(dāng)做危機公關(guān)的根本。

7.參考文獻

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