第一篇：酒店前臺接待員實習(xí)總結(jié)

酒店前臺接待員實習(xí)總結(jié)

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習(xí)。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物

及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分

成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁

學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

第二篇：酒店前臺接待員實習(xí)總結(jié)

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習(xí)。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

第三篇：酒店前臺接待員工作說明書

12級旅游管理 學(xué)號：1286111 姓名：楊倩雯

酒店前臺接待員工作說明書

職位名稱：前臺接待員 職位代號：1122-345 部門：前廳部 隸屬：前臺領(lǐng)班

（一）工作活動和工作程序：

1、為客人辦理登記入住、續(xù)住、換房和退房結(jié)賬等手續(xù)。

2、正確處理鑰匙、房卡的發(fā)放，并作好記錄。

3、按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦。

4、熟知每天的預(yù)訂狀況，做好預(yù)訂服務(wù)。

5、隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。

6、保管好現(xiàn)金、支票、收據(jù)、賬單等重要物品。

7、負責(zé)電話業(yè)務(wù)。

8、負責(zé)客人各類咨詢，向客人提供有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。

9、正確有效地處理客人的投訴，并及時向上級反映。

10、完成酒店營業(yè)收入表的制作和填寫。

11、負責(zé)訪客查詢，并及時記錄信息。

12、做好前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。

13、做好交接班工作。

14、完成上級指派的其他工作。

（二）工作條件和物理環(huán)境：

12級旅游管理 學(xué)號：1286111 姓名：楊倩雯

工作地點：本市；基本無外出要求；90%以上時間在室內(nèi)工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無噪音；無個人生命或嚴重受傷危險。

（三）社會環(huán)境：

前臺接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門有：客房部、財務(wù)部、餐飲部；參加員工培訓(xùn)；參與酒店其他活動。

（四）職業(yè)條件：

工作時間：每周5天，每天8小時。工作位置：酒店前臺。工資：1800/月+獎金

晉升：工作一年以上有晉升、進修機會。

第四篇：酒店前臺接待員操作要點

GS酒店信息管理系統(tǒng)前臺接待操作思路第 1 頁

酒店前臺接待員操作思路

“GS酒店系統(tǒng)”V_6.0版本從根本上改變了以往酒店電腦系統(tǒng)落后的用戶界面。在操作方式方面，點選取代了記憶命令和敲擊鍵盤；在用戶感觀方面，逼真的按鈕、熟悉的視窗界面、醒目的顏色區(qū)別、直觀的進程提示及幫助記憶的圖標(biāo)等構(gòu)成了直觀的工作環(huán)境；在人機交互方面，多數(shù)操作都有提示信息，系統(tǒng)中的絕大多數(shù)功能模塊甚至不需要軟件開發(fā)商的培訓(xùn)用戶即可上手。為使用戶更好地掌握和使用本系統(tǒng)，開發(fā)商提供了詳盡地操作手冊，該手冊內(nèi)容全面、圖文并茂，覆蓋了系統(tǒng)所有功能模塊的操作方法及步驟。由于GS酒店系統(tǒng)覆蓋面廣，涉及到星級酒店的多個職能部門，為了使用戶更容易掌握和理解GS酒店系統(tǒng)的操作，我們結(jié)合酒店工作崗位的性質(zhì)和流程，以職能部門為主線來描述酒店前臺接待、前臺收銀、夜間審核等重要崗位的工作流程，為強調(diào)重要功能模塊本節(jié)的部分內(nèi)容更以問題的形式出現(xiàn)。

一、前臺接待員的工作職責(zé)和流程

前臺又稱總臺或總服務(wù)臺，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。前臺在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說，前臺不僅僅指酒店的有形的柜臺，而且包涵著更廣的職責(zé)與功能。

旅客從進入酒店到離開酒店整個住宿過程有一定的時間順序和邏輯關(guān)系，也稱住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過預(yù)訂、登記、開房、住宿、進餐、購物、娛樂、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的前提。

前臺的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動是緊密相關(guān)的。無論是前臺的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒蛹右钥疾炀蜁l(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動有四個定點，從而可以劃分為四個階段即：旅客到達酒店前的準(zhǔn)備階段、到達酒店階段、住宿階段和離開酒店階段。當(dāng)然，旅客的住宿過程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達酒店后，前臺工作人員需要做的工作。

對于持有訂房的客人來說，到達酒店住宿通常是與酒店的第二次接觸。而對于沒有訂房的客人來說，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟法律效力的協(xié)議。前臺在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個美好的印象。

下面就GS酒店系統(tǒng)在該階段的操作作一簡要敘述。

二、如何更好地使用GS酒店系統(tǒng)的前臺接待功能

1、如何為預(yù)訂客人辦理入住登記手續(xù)？

? 請客人出示預(yù)訂單和有效身份證件；

? 在前臺登記主畫面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項，選擇對應(yīng)的預(yù)訂單號；

? 請客人填寫入住登記表；

? 若客人在預(yù)訂時已經(jīng)留房則此時直接辦理入住手續(xù)；

? 若客人在預(yù)訂時未留房間，則此時須為客人排房；

?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀處繳納押金。

2、如何為預(yù)訂客人進行‘客房預(yù)排’？

? 根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂客人抵達情況，將本班內(nèi)即將抵達的預(yù)訂客人資料進行

整，并按照客人抵達時間先后依次排列；

? 對于已經(jīng)在預(yù)訂時留房的客人，操作員此時要仔細檢查客人所留房間的狀

態(tài)，當(dāng)房態(tài)不正確時要及時請示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并為客人調(diào)整房間；

? 對于在預(yù)訂時沒有留房的客人，操作員此時要根據(jù)酒店當(dāng)前最新房態(tài)為即將

抵達的客人進行房間預(yù)排，這樣一來不僅客人的預(yù)訂房間得以保證，也使客

人在抵達后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住，僅留下個別人員辦理手續(xù)即可。

3、‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？①客房預(yù)訂：是客人在抵達酒店前通過某渠道（如傳真、電話）請求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時客人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量

（甚至指定房間號碼），也可以僅說明需要的客房類型。

②客房預(yù)排：客人抵達的當(dāng)天，前臺工作人員提前對客人預(yù)訂的客房進行預(yù)排，此工作對旅行社或旅游團體十分必要，工作人員通過客房預(yù)排提前對即將抵

達的客人資料進行整理（如房卡、鑰匙、通知管家部進行準(zhǔn)備等），當(dāng)客人

抵達后無須在酒店前臺等候辦理手續(xù)即可直接進入客房，對于旅行社或旅游

團體僅留下隨團服務(wù)人員在前臺辦理手續(xù)即可。

③預(yù)排入?。簩?jīng)過客房預(yù)排的團體，當(dāng)客人抵達后直接通過該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。

④關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進行預(yù)排，只有通過客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時未事先留房(已留部分客房者除

外)，在預(yù)排前須通過預(yù)訂操作為客人留房，然后再進行預(yù)排，否則無法通

過客房預(yù)排操作，進行客房預(yù)排時無法更改客人的留房類型和數(shù)量，預(yù)訂維

護操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類型及數(shù)量；在預(yù)排入住時可以根據(jù)已經(jīng)

抵達客人的要求修改客房類型和數(shù)量；客房預(yù)排后也可以通過預(yù)排取消操作

來取消前面的預(yù)排操作；若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時，有兩個方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修改客人的預(yù)訂信息，修改后再

進行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護中進行，但此處的修改操作將自

動取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對該項

預(yù)訂進行預(yù)排。客人預(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺的‘預(yù)訂

入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況

來決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進行了客

房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)

訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。

4、如何為散客辦理入住登記手續(xù)？

?請客人填寫入住登記單；

?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；

?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請客人選擇房間；

?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀臺辦理繳納押金手續(xù)。

5、如何處理聚集在前臺等待辦理入住手續(xù)的客人？

?請聚集在前臺的客人填寫入住登記單；

? 收集客人填寫的登記單并與客人提供的有效證件核對，無誤后將證件退還客

人并利用系統(tǒng)提供的快速登記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時不錄入客

人詳細資料）；

? 入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀處辦理繳納押金手續(xù)； ? 待聚集在前臺等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺工作人員工作空閑下來后再進

行客人資料補填。

6、如何處理外來人員查詢在住客人信息資料？

? 當(dāng)非在住客人到前臺查詢酒店在住普通客人信息時，考慮到來人可能是在住

客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺工作人員可以提供資料的內(nèi)

容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；

? 若酒店在住客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時要求酒店‘客情保密’，則酒店

根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工

作人員可以不提供客人資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；

? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢內(nèi)容（如：是否在住？住幾號房？有無同行人？等）

7、交接班時要注意哪些問題？

與收銀不同，前臺接待工作人員在交接班時不涉及賬務(wù)，所以不用進行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。

?仔細檢查本班工時內(nèi)是否仍有尚未錄入客人詳細資料的情況；

?仔細檢查本班工時內(nèi)是否存在需要為客人進行折扣處理的工作尚未完成；

? 檢查是否有本班工時內(nèi)應(yīng)抵達的預(yù)訂客人未到，交待下班進行跟蹤并確定是

否取消該筆預(yù)訂；

?留意是否有接班后需要馬上處理的‘客房預(yù)排’和其它緊急工作；?向下一班工作人員移交本班尚未完成的工作；

?向下班工作人員轉(zhuǎn)達酒店領(lǐng)導(dǎo)的最新指令；

8、如何為客人的客房房租打折扣？?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為散客進行折扣處理；

?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為團體進行折扣處理；

?遇到超出自己權(quán)限的折扣，工作人員在處理時要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；?按照酒店的規(guī)定辦事。

9、保管好自己的操作密碼

操作員密碼是工作人員進入GS酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會為酒店的每一個合法工作人員分配一個用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進入系統(tǒng)后所作的任何操作都會在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中留下痕跡，由于前臺登記工作人員責(zé)任重大，為分清責(zé)任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習(xí)慣。

第五篇：酒店前臺接待員工作職責(zé)

前臺接待員工作職責(zé)：

一、負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。