第一篇：酒店前臺接待員崗位職責(zé)

酒店前臺接待員崗位職責(zé)

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，前班不清楚后班不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、計算器、制卡機、等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作

4電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也不要替他講完某一句話，要記住微笑的聽取事情，顯示出你的服務(wù)真城。

5.按時上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

6.熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點及設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。

7有訂房的時候，先通知客房服務(wù)員，打開房間檢查冷熱水，再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生，有無蚊蠅，采取相應(yīng)的措施。

8.電話訂房程序：

1)、客人打來電話，有禮貌的像對方問好，自報部門。

2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表，報上當(dāng)日房間價格

3）、問清客人的詳細(xì)資料（單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上。

4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況（人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)）。

9、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。

10、講究儀容儀表，堅持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問詢。

11、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報表，并將有關(guān)資料存檔。

12、保持與相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

13、做好各種賓客登記，主動配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

14、發(fā)揮工作的主動性，完成上級交給的各項任務(wù)。

15、如果有人想訪問住店客人，應(yīng)問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪客，除非住客事先有委托。

16、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

17為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18、受理賓客的電話留言。

19、為賓客提供日常咨詢服務(wù)。

20負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作

21按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

22、做好本崗位清潔衛(wèi)生，做好柜臺的清潔工作及制卡機的維護保養(yǎng)。

23、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第二篇：前臺接待員崗位職責(zé)

前臺接待員崗位職責(zé)

1、在客戶服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守物業(yè)公司各項 規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個業(yè)主來電，做好登記，并 做出相應(yīng)處理。

3、在作業(yè)指導(dǎo)書要求下,負(fù)責(zé)處理業(yè)主提出的取修、投訴，做好處理情況登記。

4、確保物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部信息得到迅速傳達(dá)。

5、負(fù)責(zé)對業(yè)主的報修、投訴處理情況進行回訪、監(jiān)督、檢 查維修班、客戶服務(wù)員對業(yè)主服務(wù)的完成情況。

6、負(fù)責(zé)所有未入住房屋及公共設(shè)施的鑰匙管理及業(yè)主相關(guān) 物品的發(fā)放、登記工作。

7、負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)員溝通，追蹤工程遺留、業(yè)主投訴、裝 修監(jiān)管等問題的處理，并要求客戶服務(wù)員反饋相關(guān)處理 結(jié)果。

第三篇：前臺接待員崗位職責(zé)

前 臺 接 待 員 崗 位 職 責(zé)

直接上級：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

2、為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

3、隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項

目。

4、隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團隊（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)

定服務(wù)。

5、為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等

商務(wù)服務(wù)。

6、正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處

理過程記錄。

8、負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?/p>

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規(guī)定開展催帳工作。

12、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。

13、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時糾正。

14、負(fù)責(zé)總臺內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)等工作。

15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓

信息。

17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。

第四篇：前臺接待員崗位職責(zé)

前臺接待員崗位職責(zé)

1、登記的主要內(nèi)容

(1)獲取賓客個人資料；

(2)滿足賓客對客房和房價的要求；

(3)辦理登記手續(xù)。

2、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房價；

(3)確定客人預(yù)期離店的日期。

3、入住登記操作過程的五個重要概念

(1)收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個人背景資料；

(2)分房客價：分配客房及定房價；

(3)信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房；

(4)供房計劃：酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預(yù)期離店日期最大限度的消售客房；

(5)控制流量：通過根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價過程。

4、登記表的確定內(nèi)容

(1)所需客房和床數(shù)(登記客房后數(shù)和床數(shù))；

(2)預(yù)計逗留時間；

(3)付款方式(現(xiàn)金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址。

5、登記過程中應(yīng)注意的原則

(1)客房的分配和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ)；

(2)入住登記時應(yīng)向客人說明房價目請客人簽名。

6、分配房價和定房價

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時要根據(jù)旅客的不同特點要求和客房的具體情況。

(1)對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間；

(2)對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；

(3)對于團體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；

(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間以便照顧；

(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

(6)分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點房相外加服務(wù)費等；

(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；

(8)根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；

(9)根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價；

(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

7、確認(rèn)保證方式

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保；

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保；

(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事?lián)＃?/p>

(4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔(dān)保。

(5)根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請老總董事簽名擔(dān)保；

(6)屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無需擔(dān)保。

8、完成入住登記手續(xù)

(1)分房、定房價：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進房并致謝；

(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；

(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。

前臺接待員的工作范圍

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；

(2)記錄住客之個人資料及入住資料；

(3)對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；

(4)聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；

(6)通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時間；

(7)在住客遷出時收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機操作部；

(9)當(dāng)住客當(dāng)剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；

(10)在派出行理員客房前應(yīng)填寫客房便動單，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部；

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款帳員；

(13)對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態(tài)報告有否有差異；

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來之客房狀態(tài)報告有差異時，須馬上報告經(jīng)上司；

(15)按照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料；

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累；

(17)準(zhǔn)確的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單；

(19)經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類形；

(20)接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；

(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；

(22)當(dāng)值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客客房收入表及貴賓名單等；

處理寄給客人的郵件、電傳、電報及便條等有交給客人時須驗明其身份及簽收

(1)把所有郵件及便條分類；

(2)未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；

(4)記錄所寄來的郵件和電報在記錄簿上倒朋地址，房號、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；

(6)當(dāng)新客到達(dá)時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；

(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情；

(9)屬大酒店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時間和設(shè)備；

(10)對照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；

(12)提供酒店風(fēng)景重點的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；

(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；

(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺巡問事宜；

(16)每星期須出席總臺接待處會議；

(17)對向上總臺接待主管負(fù)責(zé)及報告，負(fù)責(zé)其它由總臺。

如何做好接待日常工作及注意事項

1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實將交接班的內(nèi)容在交完

班后立刻落實，或者在有計劃的時間性盡快完成，如果是下班次應(yīng)繼續(xù)做好交接班工作，切實保證交接內(nèi)容得到落實，如果需要其他人幫忙的或與指定的人有關(guān)，應(yīng)及時聯(lián)系到相關(guān)人，以免工作脫節(jié)，做好交接班就是為了使自己當(dāng)班的工作能順利進行，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當(dāng)班期間以免引起服務(wù)工作不到位帶來不必要麻煩甚至投述。

2、接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機、傳真機、電腦系統(tǒng)、刷卡機等工作用品是否運行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。

3、接待應(yīng)做好VIP抵店團體情況和常住房，鐘點房、維修房、預(yù)定房等特殊房情和前臺任何維修事宜等的關(guān)注和登記；

4、接待員做好散客預(yù)定時應(yīng)注意，要根據(jù)房態(tài)及預(yù)定情況給客人做好客人預(yù)定要確認(rèn)好客人的姓名、聯(lián)系方式大概抵店時間，及預(yù)定未到取消注意事項等基本信息，如有擔(dān)保人最好記下?lián)Ｈ说穆?lián)系方式，如果是確認(rèn)形預(yù)定要告人客人相關(guān)事項確定時間內(nèi)自動算為消費，如果不是確認(rèn)形預(yù)定也要告訴客人在規(guī)定時間將會自動取消，一般情況下，如果房態(tài)很緊張的時候不接受預(yù)定，特殊情況除外，如果房態(tài)不緊張也要在適當(dāng)時間內(nèi)做預(yù)定，在推消預(yù)定技巧方面注意，一般最好推銷高價房、好的房間給散客預(yù)定，期間接待員在一定時間內(nèi)要做好登記工作，由其是房間緊張的情況，切實保證房間最大的出租率，在可能的情況下可以提前做好入住前的一切準(zhǔn)備工作，由其是VIP抵店的預(yù)定，還應(yīng)及時提前通知管理者，檢查房間一切是否運行正常，準(zhǔn)備一切應(yīng)該準(zhǔn)備的物品。

前后部的規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；

2、嚴(yán)格遵守前后部的規(guī)章制度；

(1)不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗；

(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從，后請求；

(3)不準(zhǔn)賭博，上班前工作期不許飲酒，不準(zhǔn)抽煙吃口香糧、零食；

(4)工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交興接耳；

(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；

(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴(yán)格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；

(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準(zhǔn)說“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；

(8)大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不準(zhǔn)穿私人服裝進出客用和工作區(qū)域上班時不許帶擔(dān)包，平帶之帶的私人物品進入工作物所；

(9)不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；

(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；

(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；

(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；

(14)不準(zhǔn)向客素取小費或有關(guān)似的行為意識；

(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；

(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；

(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；

(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；

(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；

(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；

(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問

題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；

(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；

(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；

(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不加入個人觀點；

(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；

(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；

(30)嚴(yán)禁私自開房。

第五篇：前臺接待員崗位職責(zé)（模版）

前臺接待員崗位職責(zé)

1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；

2、熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號及抵離時間；

3、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；

4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門；

5、核對并處理房間差異報告；

6、提供各種問詢、留言服務(wù)；

7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對并制作當(dāng)日夜報表；

8、完成上級交辦的其他工作。

前臺收銀員崗位職責(zé)

1、熱情、周到地辦理散客、團隊登記入住手續(xù)；掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；

2、做好客人驗證手續(xù)和入住登記；熟悉當(dāng)天抵店客人身份、房號及抵離時間；

3、收集到店客人的各種特殊要求并呈報部門；核對并處理房間差異報告；

4、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問詢、留言服務(wù)；

5、為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務(wù)；準(zhǔn)確輸入客人在店各項消費的賬單；

6、負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；核對并處理房間欠費報告；

7、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；

8、做好客人在住店期間的各項消費結(jié)算工作，確保數(shù)目準(zhǔn)確、清楚，速度快

捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對賬單上各項賬務(wù)的疑問；

9、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；

10、正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；

11、接受上級交辦的其它工作。