第一篇：中職酒店管理前廳教學(xué)分析論文

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也更加迅速，成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，酒店管理作為服務(wù)業(yè)的一部分，也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的酒店需要更多的專職人才為其發(fā)展奠定基礎(chǔ)。所以，中職酒店管理專業(yè)必須跟上時(shí)代的發(fā)展腳步，為酒店行業(yè)的發(fā)展輸入大量的人才。傳統(tǒng)的教學(xué)模式依然不適合當(dāng)下的發(fā)展潮流，而情景案例教學(xué)無(wú)疑是一個(gè)成功的教學(xué)模式，本文就情景案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的重要意義，以及其發(fā)展策略作出分析。

【關(guān)鍵詞】情景案例教學(xué)；中職酒店管理專業(yè)；前廳教學(xué)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也在迅速崛起，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，其發(fā)展也面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所以越來(lái)越多的酒店為了提高其競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)始尋求專業(yè)的酒店管理者管理酒店?；诖诵蝿?shì)下，中職院校的酒店管理專業(yè)也更加的受歡迎。但是，傳統(tǒng)的教學(xué)模式顯然不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需求，相比之下，情景案例教學(xué)更加接近現(xiàn)實(shí)，更加適合現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展需要。所以，大量的中職院校也在逐步的發(fā)展情景案例教學(xué)在酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的運(yùn)用。

1.情景案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)中的重要意義

目前我國(guó)需要大量的專業(yè)酒店管理人才，但是，僅靠書(shū)本上的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到其發(fā)展的需要，尤其是傳統(tǒng)的教學(xué)模式，往往導(dǎo)致學(xué)生只會(huì)紙上談兵。

1.1情景案例教學(xué)法增強(qiáng)了課本知識(shí)與現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系性。

傳統(tǒng)的教學(xué)方式就是老師將課本上的理論知識(shí)傳授給學(xué)生，學(xué)生幾乎沒(méi)有實(shí)際運(yùn)用的機(jī)會(huì)，甚至許多學(xué)生在學(xué)習(xí)之后根本不知道自己所學(xué)的知識(shí)到底是干什么的，不能解決現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際問(wèn)題，以至于畢業(yè)之后常常是只能紙上談兵，導(dǎo)致了教學(xué)與實(shí)際的脫節(jié)。這對(duì)酒店行業(yè)大發(fā)展是極其不利的。而新型的情景案例教學(xué)法為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，用真實(shí)的案例為學(xué)生講解理論，將理論放到了現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題中，鍛煉了學(xué)生的實(shí)際操作能力。

1.2情景案例教學(xué)法提高了理論知識(shí)的可操作性。

由于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，大大限制了學(xué)生的實(shí)際操作能力，學(xué)生往往是知識(shí)學(xué)到了，但是，在遇到現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的時(shí)候不知道怎么運(yùn)用自己已有的知識(shí)去解決問(wèn)題，所以，其學(xué)到的理論不具有現(xiàn)實(shí)的操作性。而新型的情景案例教學(xué)模式，則打破了這一現(xiàn)狀。由于情景案例教學(xué)模式就是將現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題當(dāng)做教學(xué)的材料，所以，學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的時(shí)候也就是在學(xué)習(xí)如何運(yùn)用這些理論知識(shí)，就是將理論知識(shí)放到了現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題中。這樣就大大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)的實(shí)際可操作性。這對(duì)于正確引導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)社會(huì)所需要的酒店管理專業(yè)人才都是十分有必要的。

1.3情景案例教學(xué)法增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性，提高了學(xué)生的參與度。

酒店管理專業(yè)前廳教學(xué)而是一門十分注重學(xué)生參與度的課程，但是，傳統(tǒng)的教學(xué)模式則忽視這一點(diǎn)。導(dǎo)致了許多學(xué)生在學(xué)習(xí)的時(shí)候，參與度不高，從而嚴(yán)重影響了教學(xué)質(zhì)量，使得培養(yǎng)出來(lái)的人才對(duì)自己所從事的行業(yè)缺乏興趣，新型的情景案例教學(xué)法則改變了這一現(xiàn)狀。在新型的情景案例教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中，老師采用真實(shí)案例的方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，從而提高學(xué)生的參與度，提高了專業(yè)人才的專業(yè)素養(yǎng)。為酒店管理行業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的力量。

2.如何正確運(yùn)用情景案例教學(xué)法

情景案例教學(xué)法是新型的教學(xué)方式，對(duì)于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，尤其是在中職院校的酒店管理專業(yè)的前廳教學(xué)中。但是，在現(xiàn)實(shí)的教學(xué)實(shí)踐中，仍然需要正確地運(yùn)用該種教學(xué)方式，否則，將使得這種教學(xué)方式的教學(xué)效率大打折扣。

2.1確保情景案例教學(xué)中案例的真實(shí)性。

情景案例教學(xué)模式就是要學(xué)生在學(xué)習(xí)的同時(shí)，解決現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際問(wèn)題，只有真實(shí)的案例才能提高學(xué)生解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。倘若老師在授課過(guò)程中，所用的案例是虛假的，在現(xiàn)實(shí)生活中不具有現(xiàn)實(shí)的意義，即使學(xué)生學(xué)習(xí)了這些內(nèi)容，學(xué)會(huì)了解決這種哪里的方法，但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，在他們將來(lái)的工作實(shí)踐中，并不會(huì)遇到這種情況，那么即使他們學(xué)習(xí)到了這種解決問(wèn)題的方法，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也不具有現(xiàn)實(shí)的意義，因?yàn)椋静粫?huì)遇到這種問(wèn)題。由此可以看出，在情景案例教學(xué)中，選擇的教學(xué)案例應(yīng)該具真實(shí)性是十分必要的。所以，老師應(yīng)該用現(xiàn)實(shí)的實(shí)際案例來(lái)教學(xué)，這對(duì)學(xué)生的幫助是極大的。

2.2正確合理地運(yùn)用情景案例教學(xué)模式。

情景案例教學(xué)法雖然是一個(gè)成功的教學(xué)的方式，但是，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，有時(shí)候也會(huì)被無(wú)用，只有正確的應(yīng)用這種教學(xué)方法才能提高教學(xué)效率，而不能因?yàn)檫@種教學(xué)模式比較成功而盲目地使用。尤其是在前廳教學(xué)過(guò)程中，老師應(yīng)該很好地把握教學(xué)的進(jìn)度，正確引導(dǎo)學(xué)生。尤其是對(duì)于一些較難理解的知識(shí)，不能盲目地用情景案例教學(xué)法，應(yīng)該循序漸進(jìn)，在學(xué)生理解了相關(guān)的理論知識(shí)之后，再引入情景案例，以便于加強(qiáng)學(xué)生的理解，倘若，在運(yùn)用情景案例教學(xué)法的時(shí)候，不顧知識(shí)的難易，都使用情景案例教學(xué)，有時(shí)候或許不能起到事半功倍的效果，卻起到了事倍功半的效果。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，服務(wù)業(yè)的異軍突起，在高職院校中酒店管理專業(yè)成為了當(dāng)下的熱門專業(yè)，為了給社會(huì)輸送大量有用的專業(yè)性人才，改變?cè)瓉?lái)的教學(xué)方式，提高教學(xué)效率勢(shì)在必行。情景案例教學(xué)作為當(dāng)下流行的教學(xué)方式，對(duì)于提高中職酒店管理專業(yè)的教學(xué)效率，尤其是在前廳教育中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而且具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡(jiǎn)介

一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)飯店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。

小夏想了想書(shū)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了

“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景

色；

B： 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報(bào)價(jià)委婉：--豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元

（3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A ： 我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們

B： 我們的服務(wù)是上乘的C： 免費(fèi)提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結(jié)

小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個(gè)重.難點(diǎn)問(wèn)題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。

案例二：《客人要游覽長(zhǎng)城》

（一）案例簡(jiǎn)介

一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前

躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。

喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！?/p>

小胡問(wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！?/p>

小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！?/p>

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”

（二）案例評(píng)析

1.問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。

（三）案例小結(jié)

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答.幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對(duì)飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開(kāi)展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍(lán)色電話號(hào)碼本不見(jiàn)了》

（一）案例簡(jiǎn)介

江先生是北京某報(bào)記者，4月26日上午9點(diǎn)來(lái)成都采訪報(bào)道有關(guān)西部開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要會(huì)議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內(nèi)容很多，入住后，稍事休息在9點(diǎn)多一點(diǎn)就外出了。當(dāng)他回到飯店601房間時(shí)，已經(jīng)是11：30了。

第二天早晨不到7點(diǎn)鐘，江先生一臉愁容來(lái)到大堂副理處，說(shuō)他的一本藍(lán)色電話號(hào)碼本不見(jiàn)了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經(jīng)濟(jì)界名人的電話，手機(jī)號(hào)碼以及一些重要名片，采訪才開(kāi)始，如果沒(méi)有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號(hào)以及一些相關(guān)情況，又請(qǐng)他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時(shí)間。江先生說(shuō)在臨睡前他打電話，還翻過(guò)電話記錄本，但

記不清用過(guò)后放哪兒了。

張副理又問(wèn)：“從晚上11：30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見(jiàn)了這段時(shí)間，有人來(lái)過(guò)沒(méi)有？”江先生答沒(méi)有。張副理又問(wèn)：“您回到房間后又外出過(guò)嗎？“江先生說(shuō)打完電話就洗澡，然后就睡覺(jué)，今晨起來(lái)打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結(jié)論：電話記錄本仍在房里，一般人不會(huì)感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見(jiàn)電話記錄本，張副理沉思了一會(huì)，猛然走到放電話的桌子，打開(kāi)桌上放的《服務(wù)指南》夾，一本藍(lán)色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風(fēng)范！” 電話本對(duì)一采訪記者來(lái)說(shuō)是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書(shū)可想而知的。張副理在處理江先生的失物報(bào)案中，嚴(yán)格遵守了失物報(bào)案的程序和要求：

1.了解事件經(jīng)過(guò)，獲取詳細(xì).可靠資料

①江先生來(lái).離店.外出時(shí)間

②回店時(shí)間

③失物特征

④最后見(jiàn)到失物時(shí)間

⑤有無(wú)客人來(lái)過(guò)房間

得出結(jié)論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點(diǎn)都是查找失物的重點(diǎn)之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來(lái)對(duì)待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過(guò)電話這一重要線索，得出結(jié)論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關(guān)鍵之點(diǎn)。

江先生后來(lái)回憶說(shuō)，打電話時(shí)，隨手翻開(kāi)過(guò)桌上的《服務(wù)指南》，也不知什么時(shí)候隨手將電話本放進(jìn)了指南夾里。

（三）案例小結(jié)

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問(wèn)題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。

第三篇：對(duì)酒店前廳的分析

對(duì)酒店前廳的分析（關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究）

前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是飯店開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)及實(shí)施對(duì)客系列服務(wù)的綜合性部門。在飯店中，客房是主要產(chǎn)品，銷售客房是飯店的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之一。正因?yàn)榍皬d部與飯店的收入直接相關(guān)，而且前廳部所處的位置它有可能最大范圍地接觸各類客人和處理各類問(wèn)題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個(gè)部門，它的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。它的運(yùn)轉(zhuǎn)好壞，不僅直接影響客房的出租率和經(jīng)濟(jì)效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。

一、前廳服務(wù)質(zhì)量概述

前廳服務(wù)質(zhì)量是決定飯店形象最關(guān)鍵的因素，它是飯店經(jīng)營(yíng)的靈魂，是飯店的生命線。質(zhì)量是衡量某一產(chǎn)品或服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”，這一“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”應(yīng)該符合客人對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)的期望值和價(jià)值觀，并給他們帶來(lái)高度的滿意。飯店前廳部銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”，所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”。按照這些標(biāo)準(zhǔn)或尺度提供的服務(wù)給客人帶來(lái)的實(shí)際感覺(jué)，同他們對(duì)這一服務(wù)的期望值之間的差距便決定了服務(wù)質(zhì)量的高低：實(shí)際感覺(jué)超出期望值的，服務(wù)質(zhì)量就好；兩者一致的，就屬一般質(zhì)量；實(shí)際感覺(jué)低于期望值的，質(zhì)量就差。

（一）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

就前廳部而言，服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)水平和環(huán)境氣氛三個(gè)方面。

1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

飯店是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)的，它是飯店的硬件部分，是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是賓客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的首要內(nèi)容。

就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設(shè)施設(shè)備的多少也不一樣，因而所能提供的服務(wù)項(xiàng)目就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會(huì)有差別；不同材料、不同設(shè)備裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會(huì)很大，因而客人的感受也就會(huì)有好有差。所以我們說(shuō)，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，離不開(kāi)高檔豪華、保養(yǎng)完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常的設(shè)施設(shè)備。

2、服務(wù)水平

飯店的服務(wù)是由飯店服務(wù)員為客人提供的，服務(wù)員服務(wù)水平的高低是服務(wù)質(zhì)量的主體，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。它包含以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使客人產(chǎn)生親切感，有賓至如歸的感覺(jué)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員對(duì)客服務(wù)一定要做到：主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到。（2）禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)，是服務(wù)水平的最基本的要素。良好的禮貌禮節(jié)，能使客人產(chǎn)生好的印象，也是飯店服務(wù)員文明的標(biāo)志。

禮貌禮節(jié)包括服務(wù)員的儀容儀表和言行舉止兩個(gè)方面。端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務(wù)工作的基本要求。（3）服務(wù)技能

服務(wù)技能，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。/

服務(wù)技術(shù)如辦理住、離店手續(xù)，接聽(tīng)電話等，它們往往都可以用速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

服務(wù)技巧指的是在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活作好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。如針對(duì)客人投訴問(wèn)題，就應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，采取靈活的方式進(jìn)行處理。

3、環(huán)境氛圍

環(huán)境氛圍，是前廳服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。大堂的環(huán)境氣氛是由建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。這種視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)印象對(duì)客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量?jī)?yōu)劣的依據(jù)。因此大堂必須十分注意環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。

（二）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

前廳服務(wù)質(zhì)量同一般商品有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1、綜合性

前廳服務(wù)質(zhì)量，主要由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等組成，這比其他商品的質(zhì)量復(fù)雜得多。它既有富麗堂皇的大堂等看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)物，也有依靠客人感受來(lái)衡量的非實(shí)物的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等因素。而從客人這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務(wù)質(zhì)量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體。認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量的綜合性，要求前廳服務(wù)員要樹(shù)立一個(gè)整體的思想，在工作中相互協(xié)作。前廳服務(wù)員一定要以最好的服務(wù)，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補(bǔ)服務(wù)方面存在的各種不足。

2、一次性

前廳的對(duì)客服務(wù)，其過(guò)程和感受都只有一次。它不像其它實(shí)物性商品，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題可以更換。每一次服務(wù)一旦結(jié)束，其影響就已發(fā)生，也就是說(shuō)我們“生產(chǎn)”的服務(wù)，客人已經(jīng)“消費(fèi)”完畢，它是不能“返工重來(lái)”的。這就要求我們的服務(wù)員，重視每一次對(duì)客人的服務(wù)，每一次都生產(chǎn)出“高質(zhì)量”的服務(wù)“產(chǎn)品”，讓每一個(gè)客人都對(duì)這個(gè)“產(chǎn)品”感到滿意。

3、依賴性

前廳的服務(wù)，是由員工“生產(chǎn)”的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工的服務(wù)水平。良好的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，這是員工做好服務(wù)的根本保證。而造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是飯店和前廳管理者提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。

4、情感性

前廳服務(wù)質(zhì)量和防那點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量一樣，是由客人來(lái)評(píng)價(jià)的，它取決于客人的個(gè)人愛(ài)好，帶著強(qiáng)烈的個(gè)人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務(wù)，他們就會(huì)感到親切、輕松和舒適，就會(huì)傾向于對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予良好的評(píng)價(jià)。反之，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差。對(duì)此服務(wù)員要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究客人的個(gè)體差異，提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以滿足客人心理上的需要。

二、前廳服務(wù)質(zhì)量分析與控制

（一）前廳服務(wù)質(zhì)量分析

要提高服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)是要找出影響質(zhì)量的問(wèn)題，以及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，這就是所謂質(zhì)量分析。

對(duì)前廳而言，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的方面很多，管理者要在短時(shí)內(nèi)解決所有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。但在這些問(wèn)題中，總有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題是發(fā)生最多的。解決了這一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高檔次。

（二）前廳服務(wù)質(zhì)量管理制度

飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店第一生命線，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，這是每一個(gè)飯店管理者要考慮的首要問(wèn)題。由于前廳部在飯店中的特殊地位，其質(zhì)量對(duì)整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問(wèn)題。西方管理學(xué)家提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（見(jiàn)下圖）來(lái)解釋客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程。而服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要在期望大于感知的情況下，通過(guò)各種管理手段消除和縮小下述距差：

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同客人對(duì)服務(wù)期望之間的差距。飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于客人對(duì)服務(wù)的期望，致使客人對(duì)飯店或前廳部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)下降。

2、管理者對(duì)客人期望的感知同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。前廳部管理人員對(duì)客人期望的感知出現(xiàn)失誤，低于飯店或前廳部現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)效果低于客人期望。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同實(shí)際服務(wù)效果之間的差距。員工在具體實(shí)施對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，未能完全徹底貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人得到的實(shí)際服務(wù)低于飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引起客人對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的消極判斷。

4、實(shí)際服務(wù)效果同客人的溝通之間的差距。由于員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務(wù)同向客人提供的服務(wù)出現(xiàn)了差異，引起客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。

5、客人的服務(wù)感知同客人的服務(wù)期望之間的差距?？腿藢?shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于他事先對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，客人會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出消極判斷。

前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，保證前廳部的服務(wù)水平處在一個(gè)高水平的狀態(tài)。通過(guò)對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

前廳服務(wù)質(zhì)量管理，主要就是對(duì)前廳部的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境氛圍和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由于服務(wù)質(zhì)量的“一次性”特點(diǎn)所決定的。要盡可能將一切質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)之中。質(zhì)量又是每位員工、每道操作程序都要保證的問(wèn)題，因而進(jìn)行質(zhì)量管理要面對(duì)前廳部的全體員工，面對(duì)服務(wù)的每一道程序，也就是要進(jìn)行全員、全程的質(zhì)量管理，才能保證前廳的服務(wù)質(zhì)量處在高水平的狀態(tài)。

質(zhì)量管理制度工作，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—找出原因—制定整改措施—檢查落實(shí)”的步驟進(jìn)行。

（三）前廳服務(wù)質(zhì)量控制

要保證前廳部的服務(wù)質(zhì)量，要做好以下幾個(gè)方面的工作。

1、強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)

（1）樹(shù)立質(zhì)量時(shí)空意識(shí) 前廳是客人信息和接待服務(wù)信息集散地，服務(wù)人員的時(shí)間意識(shí)反映著前臺(tái)接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點(diǎn)。在時(shí)間一致性方面，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象是在前廳服務(wù)中不允許的，否則將使客人期待的相關(guān)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)。例如，禮賓部在安排行李員運(yùn)送已離店團(tuán)隊(duì)行李時(shí)記錯(cuò)了時(shí)間，延誤了運(yùn)送行李，結(jié)果將會(huì)非常嚴(yán)重，且無(wú)法彌補(bǔ)。

空間的特點(diǎn)是三維性，反映在前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中的空間觀念突出表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條效應(yīng)”，既各部門、各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。例如，如果總臺(tái)接待員將次日離店團(tuán)隊(duì)提前用早餐的安排疏漏了，其后果的嚴(yán)重性可想而知。（2）堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí)

要對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，建立一個(gè)能夠控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)。

從這種系統(tǒng)觀念出發(fā)，有效控制前廳服務(wù)質(zhì)量，主要包含4個(gè)方面的意識(shí)：對(duì)前廳所有服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，即全方位的控制，而不是只關(guān)注局部的控制；對(duì)服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面控制；全體員工都參加質(zhì)量管理與控制工作，并把每一位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，管理者能夠針對(duì)具體情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理與控制方法。

（3）明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 樹(shù)立了明確的質(zhì)量意識(shí)，還需要讓員工了解并掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在廣泛征求客人和一線員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行：結(jié)果信息搜集→需求預(yù)測(cè)→標(biāo)準(zhǔn)擬定→標(biāo)準(zhǔn)試行→信息反饋→標(biāo)準(zhǔn)確定的步驟，逐步制定針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)施性高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。再通過(guò)結(jié)合對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能的教育、培訓(xùn)和激勵(lì)，使全體員工充分了并掌握這一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的勞動(dòng)力調(diào)配、服務(wù)程序、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、細(xì)節(jié)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度等，利用規(guī)定的設(shè)施設(shè)備在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地加以落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。

2、規(guī)范操作，完善制度

在前廳接待服務(wù)中，規(guī)范化、制度化的完善主要包括問(wèn)訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務(wù)過(guò)程中每一項(xiàng)具體的操作步驟、要求、操作質(zhì)量原始記錄、反饋意見(jiàn)、分析總結(jié)和修訂實(shí)施等內(nèi)容。將服務(wù)人員重復(fù)性操作行為予以規(guī)范，并進(jìn)一步制度化，是前廳服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的關(guān)鍵。把規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務(wù)人員因個(gè)人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務(wù)質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員在今后的工作實(shí)踐中不斷地進(jìn)行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監(jiān)控前廳服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以便促進(jìn)飯店前廳服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求。

3、細(xì)分過(guò)程，嚴(yán)格控制

前廳服務(wù)過(guò)程中每一次“客我雙方活動(dòng)”，由于時(shí)間、環(huán)境、對(duì)象、心理、標(biāo)準(zhǔn)等多方面因素的影響，其服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果是不盡相同的。所以，服務(wù)人員應(yīng)從每一次服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)→開(kāi)始→進(jìn)行→結(jié)束”的固定模式中解放出來(lái)，不斷創(chuàng)造新的、更好的服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，縮短過(guò)程時(shí)間，更加耐心細(xì)致地為客人提供諸如反復(fù)查詢、解決疑難問(wèn)題、委托代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)等超常服務(wù)，以滿足客人各種合理的消費(fèi)需求，達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

4、剖析信息，科學(xué)評(píng)定

服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)和前提，是計(jì)劃、組織服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，是在收集客人反饋信息的基礎(chǔ)上，對(duì)前廳服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化執(zhí)行狀況做出的整體評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，主要包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）客人評(píng)價(jià)。微笑、主動(dòng)、細(xì)致、快捷、協(xié)調(diào)等構(gòu)成了前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，它們除了應(yīng)該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時(shí)還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。前廳服務(wù)員利用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境及自身行為向客人提供令其滿意的產(chǎn)品，使客人在享受每一次服務(wù)后得到心理滿足。前廳服務(wù)質(zhì)量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進(jìn)行的一系列有效活動(dòng)，因而，前廳質(zhì)量評(píng)定必須以客人對(duì)服務(wù)的滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)。（2）外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。對(duì)飯店行業(yè)管理主管部門及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所做出的重要的專業(yè)評(píng)價(jià)，特別是飯店星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查所進(jìn)行的評(píng)價(jià)內(nèi)容，管理者應(yīng)對(duì)照檢查結(jié)果，及時(shí)找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，更應(yīng)分析其產(chǎn)生的原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以不斷提高前廳服務(wù)質(zhì)量。

（3）內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。為了測(cè)試客人對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)效果的滿意程度，為了實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)工作要達(dá)到的幾個(gè)指標(biāo)：①客房出租率；②雙倍開(kāi)房率；③客人回頭率；④客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)效果鑒定檢查單，以便確?？腿说娜鏉M意及實(shí)現(xiàn)總臺(tái)服務(wù)的工作目標(biāo)；飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)還可以在組織隨時(shí)抽樣調(diào)查、直接征求客人意見(jiàn)、定期分析統(tǒng)計(jì)等質(zhì)量管理活動(dòng)中對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量做出重要的只能評(píng)價(jià)。

三、提高前廳員工的素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量

前廳部的員工擔(dān)任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質(zhì)。一名合格的前廳部員工，應(yīng)該具備以下素質(zhì)：

（一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派

前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營(yíng)策略方面的機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠(chéng)、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。

（二）良好的儀表、儀容

前廳是賓客匯集或經(jīng)過(guò)的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。在言談舉止上，應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范，聲調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動(dòng)作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠(chéng)懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺(jué)。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對(duì)酒店和工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客的尊重，反映了酒店高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越的企業(yè)精神。

（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。每天會(huì)接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。

（四）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力

酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開(kāi)與人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時(shí)都要與各種各樣的來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)的、不同文化背景、不同生活習(xí)慣的賓客打交道。因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。同時(shí)，前廳部員工還要處理好與同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。

（五）較高的語(yǔ)言表達(dá)水平

前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是能夠用賓客使用的語(yǔ)言與賓客交流。應(yīng)具有良好的漢語(yǔ)表達(dá)能力和理解能力；普通話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動(dòng)聽(tīng)。由于酒店的賓客來(lái)自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語(yǔ)，特別是口語(yǔ)方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。在一些沿海地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會(huì)講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語(yǔ)言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)影響酒店的客源。另一方面是講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前廳部員工在接待賓客的過(guò)程中，與賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流的機(jī)會(huì)很多，如果不掌握語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)不知不覺(jué)就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語(yǔ)言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有說(shuō)服別人，打破僵局的語(yǔ)言能力。

（六）精明強(qiáng)干，善于推銷

在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，積極主動(dòng)地工作，掌握銷售技巧。

（七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面

前廳部接待的賓客來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)、不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。因此，要為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。

（八）善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力

前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務(wù)人員應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)賓客的需求，快速準(zhǔn)確地處理問(wèn)題。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛的精力和熱情的微笑。

（九）一絲不茍，有認(rèn)真的工作態(tài)度

前廳部服務(wù)人員必須具有高度的責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心，一絲不茍的工作態(tài)度。前廳部工作任務(wù)重、業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大，必須有認(rèn)真的工作態(tài)度，才能把工作做好。

（十）談吐優(yōu)雅，善于控制自己的情緒。

前廳部員工接觸的賓客來(lái)自不同社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、地位，具有不同的性格。因此，導(dǎo)致了服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所左右，任何時(shí)候不與賓客爭(zhēng)辯。

三、結(jié)束語(yǔ)

飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。任何一個(gè)飯店要生存和發(fā)展，就必須在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利；要取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利，就必須提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品，要提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品，就必須完成許多與質(zhì)量有關(guān)的工作。所以，前廳服務(wù)人員要做好服務(wù)，提高質(zhì)量，從客人的角度出發(fā)，想方設(shè)法解決他們的難題，滿足他們的需求，使他們享受到高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)前廳部的管理者和員工來(lái)說(shuō)，只有將客人當(dāng)成自己的親人，對(duì)他們真情相待，才能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)他們的需求，合理有效地解決他們的難題。

—— 酒店管理（專）1班劉愷健、徐娜、楊飛

第四篇：前廳經(jīng)理酒店管理工作計(jì)劃

前廳經(jīng)理酒店管理工作計(jì)劃

前廳經(jīng)理酒店管理工作計(jì)劃1

20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題；

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德；

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的'營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；

⑽對(duì)客人投訴的處理。

客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

前廳經(jīng)理酒店管理工作計(jì)劃2

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整：

1、考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2、對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3、培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

一、嚴(yán)以律己，改正不足

作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

二、提高管理者素質(zhì)

酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的`，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

1、管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。

2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失)

3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大)

4、管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

第五篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問(wèn)題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過(guò)調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問(wèn)題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問(wèn)題，以怎樣的提問(wèn)方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問(wèn)題，從而可以通過(guò)調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問(wèn)題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒(méi)有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問(wèn)題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題又會(huì)是些什么了，這其中有沒(méi)有涉及到酒店的管理過(guò)程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過(guò)了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過(guò)程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問(wèn)，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過(guò)程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過(guò)華天大酒店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題之大，是我們之前所沒(méi)有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒(méi)有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過(guò)在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂(lè)如一體，酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問(wèn)題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂(lè)、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國(guó)（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說(shuō)明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來(lái)源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開(kāi)早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來(lái)源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過(guò)來(lái)的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營(yíng)額的收入狀況，每月也有幾萬(wàn)元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營(yíng)業(yè)額，而不是利潤(rùn)額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來(lái)源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開(kāi)房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來(lái)源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無(wú)補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒(méi)有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來(lái)源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語(yǔ)與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐?wèn)題。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問(wèn)題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過(guò)程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說(shuō)明，不過(guò)正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問(wèn)題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問(wèn)題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場(chǎng)需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問(wèn)題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績(jī)效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績(jī)效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂(lè)、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒(méi)有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥?lái)說(shuō)，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過(guò)程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問(wèn)題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問(wèn)題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開(kāi)工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。