第一篇：房務(wù)中心的工作總結(jié)與年工作計(jì)劃

房務(wù)中心年度工作總結(jié)與年工作計(jì)劃房務(wù)中心XX年度工作總結(jié)與XX年工作計(jì)劃伴隨著新年腳步的到來，過去繁忙緊張的一年已劃上了句號(hào)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)中心順利的完成了一年的工作。

一、回顧過去一年的工作：

1、房務(wù)中心是酒店對(duì)外的第二個(gè)窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、對(duì)客溝通與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品。

2、10月份以來樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中心分發(fā)后，積極完善酒水的管理目前一切運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時(shí)工作正常有緒的開展。

3、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放柜，關(guān)注話務(wù)臺(tái)和電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題并及時(shí)報(bào)修處理。

4、因?yàn)橐嫒喂芗也棵貢宦?，每天要做好部門所有員工考勤、加班補(bǔ)休及一些日常文字工作，協(xié)助人事部做好工資核算、各種獎(jiǎng)懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。

二、管理要素的實(shí)施情況：

1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。

2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽、對(duì)客服務(wù)和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以示警告。

三、分析改進(jìn)工作中的不足之處：

1、員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機(jī)接聽電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。

四、XX工作計(jì)劃；

1、在新的一年中重點(diǎn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。

2、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)。

3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對(duì)客服務(wù)。

4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。以上是房務(wù)中心XX的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在房務(wù)中心員工的共同努力下，房務(wù)中心的工作一定能得到新的改善和提高！

第二篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

XX事故后勤服務(wù)工作總結(jié)

XXX礦難為集團(tuán)帶來了前所未有的傷痛與挑戰(zhàn)，在此次事故調(diào)查過程中，作為集團(tuán)公司后勤服務(wù)單位承擔(dān)了此次接待任務(wù)，而在這近40天的后勤服務(wù)工作中，客務(wù)部承擔(dān)了主要而具體的工作，房務(wù)中心做為客務(wù)部的“神經(jīng)中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作之中，全力以赴做好此次接待工作。總結(jié)如下：

1、做好上傳下達(dá)為客人提供便利

在接待過程中，客務(wù)部將溫馨化、細(xì)致化服務(wù)理念繼續(xù)深入，為客人制作溫馨服務(wù)征詢卡片，及時(shí)了解客人所需，經(jīng)房務(wù)中心匯總后，由房屋中心工作人員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時(shí)放進(jìn)客人房間，征詢客人意見聯(lián)系醫(yī)務(wù)組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了及時(shí)上傳下達(dá)。

2、做好部門之間相互協(xié)作

經(jīng)客務(wù)部部門協(xié)調(diào)，相互協(xié)作。在房務(wù)中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時(shí)內(nèi)客人衣物發(fā)放到位；在房間維修上報(bào)工作中，工程部師傅在24小時(shí)工作時(shí)間做到了及時(shí)上報(bào)及時(shí)處理。

3、做好房間商品發(fā)放登記工作

此次接待中，我們對(duì)客服務(wù)做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)中心，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，初期明顯掌握不住工作節(jié)奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結(jié)的基礎(chǔ)上，要求員工做好適應(yīng)工作，對(duì)商品的發(fā)放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補(bǔ)充工作

在此次接待中，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時(shí)更新與補(bǔ)充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負(fù)責(zé)清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當(dāng)然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)

中心，進(jìn)入客人房間明顯過于頻繁，為客人帶來不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來些許不便，如

在上網(wǎng)、空調(diào)等問題上受到客人問詢；另外由于工作人員間未做到及時(shí)聯(lián)系，在處理問題上使客人等待時(shí)間過長(zhǎng)。如：當(dāng)客人需要開門時(shí)，房務(wù)中心曾經(jīng)遇到用對(duì)講機(jī)聯(lián)系不到員工，手機(jī)打不通，令客人久等問題。

在此次接待中，房務(wù)中心做到了對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)客用心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)處理。在客務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務(wù)中心定會(huì)汲取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使工作得到進(jìn)一步的提升。

第三篇：房務(wù)中心2011工作總結(jié)與2012年工作計(jì)劃

房務(wù)中心2011工作總結(jié)與2012年工作計(jì)劃伴隨著新年腳步的到來，過去繁忙緊張的一年已劃上了句號(hào)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)中心順利的完成了一年的工作。

一、回顧過去一年的工作：

1、房務(wù)中心是酒店對(duì)外的第二個(gè)窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、對(duì)客溝通與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品。2、10月份以來樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中心分發(fā)后，積極完善酒水的管理目前一切運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時(shí)工作正常有緒的開展。

3、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放柜，關(guān)注話務(wù)臺(tái)和電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題并及時(shí)報(bào)修處理。

4、因?yàn)橐嫒喂芗也棵貢宦?，每天要做好部門所有員工考勤、加班補(bǔ)休及一些日常文字工作，協(xié)助人事部做好工資核算、各種獎(jiǎng)懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。

二、管理要素的實(shí)施情況：

1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。

2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽、對(duì)客服務(wù)和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以示警告。

三、分析改進(jìn)工作中的不足之處：

1、員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機(jī)接聽電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。

四、2012工作計(jì)劃；

1、在新的一年中重點(diǎn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。

2、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)。

3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對(duì)客服務(wù)。

4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。以上是房務(wù)中心2011的工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在房務(wù)中心員工的共同努力下，房務(wù)中心的工作一定能得到新的改善和提高！2012年1月8日

第四篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

房務(wù)中心工作總結(jié)

在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?015年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取，本共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)?，F(xiàn)將本工作的情況及來年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。

二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ鳎唤鉀Q和處理好將對(duì)工作帶來一定的負(fù)面影響

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

五、為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

七、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過清潔、消毒重復(fù)使用。

2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的開啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

十一、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

十二、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任

房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。

十三、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。2．憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。3．衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。

7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。

（三）、房務(wù)中心在新總體的目標(biāo)和要求：

2016年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：

一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作

前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理

崗位職責(zé)：全面主持房務(wù)部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的應(yīng)接服務(wù)，最大限度的銷售客房，及時(shí)準(zhǔn)確的向上級(jí)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，對(duì)本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部員工開展各項(xiàng)服務(wù)工作。根據(jù)實(shí)際服務(wù)提升的要求，修改本部日常服務(wù)管理規(guī)定，報(bào)直屬上級(jí)審批后實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的日常管理、服務(wù)監(jiān)督及決策工作。

2.根據(jù)酒店的總運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定本部日常工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算及具體實(shí)施方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及排班等；擬定本部門的設(shè)施、設(shè)備和日常用品的配置計(jì)劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態(tài)。

4.督導(dǎo)部門下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識(shí)、管理水平和業(yè)務(wù)能力。

5.指導(dǎo)控制房務(wù)部的一切工作，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工的工作質(zhì)量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區(qū)主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認(rèn)真對(duì)待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關(guān)系網(wǎng)，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現(xiàn)場(chǎng)管理不少于15小時(shí)。

7.參加房務(wù)中心例會(huì)和其他會(huì)議，貫徹酒店的決策與計(jì)劃，將會(huì)議精神傳達(dá)至員工。

8.每天定時(shí)查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)訂的銷售情況和客人動(dòng)態(tài)；

9.督促員工做好本部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔衛(wèi)生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對(duì)重要事項(xiàng)做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業(yè)績(jī)，并做出評(píng)估；制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

12.協(xié)調(diào)好與部門工作相關(guān)的酒店內(nèi)、外的關(guān)系；調(diào)度好接待任務(wù)。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現(xiàn)象發(fā)生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

房務(wù)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理指導(dǎo)和督導(dǎo)房務(wù)接待工作事務(wù)，對(duì)內(nèi)處理管轄范圍的日常管理工作，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)酒店會(huì)議接待工作，負(fù)責(zé)與洗衣店的合作及溝通及對(duì)帳、結(jié)賬工作，對(duì)房務(wù)部的發(fā)展提出建設(shè)性建議，當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，全面負(fù)責(zé)本部服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和協(xié)調(diào)工作。

主要工作：

1.直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)傳達(dá)部門的決策指令；嚴(yán)格控制物品的消耗，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)的管理及報(bào)損工作；

2.協(xié)助片區(qū)做好VIP客戶的接待工作，及時(shí)將賓客意見反饋給部門經(jīng)理；確保在VIP客

人到達(dá)之前，按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準(zhǔn)備工作；

3.協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

4.維護(hù)各片區(qū)的管理秩序；檢查各片區(qū)的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關(guān)系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協(xié)助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓(xùn)練、指導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)員，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，負(fù)責(zé)各片區(qū)員工的在崗培訓(xùn)；

8.協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件；負(fù)責(zé)做好境外人員的戶口傳輸工作，落實(shí)好“三

把關(guān)”制度；

9.檢查房務(wù)部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正；對(duì)各片區(qū)的房間清掃情

況表數(shù)據(jù)每天進(jìn)行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監(jiān)督檢查各片區(qū)照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)檢查各片區(qū)區(qū)域的設(shè)施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級(jí)指派的其它工作。

片區(qū)主管

崗位職責(zé)：管理片區(qū)的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，控制住房銷售，為客人提供復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等有償秘書服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)，為客人及酒店內(nèi)部人員轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)，做好會(huì)議接待及服務(wù)工作，會(huì)場(chǎng)的日常管理工作，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)的服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的會(huì)議服務(wù)。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導(dǎo)并親自參加接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區(qū)員工的儀表儀容及上班前的準(zhǔn)備工作，并督促按規(guī)定執(zhí)行。保管和

使用片區(qū)鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當(dāng)班要完成的工作任務(wù)。正確及時(shí)地為賓客提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)和其它有關(guān)服務(wù)

3.班前檢查所有當(dāng)班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對(duì)當(dāng)班時(shí)要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當(dāng)天客情，檢查當(dāng)天的訂房資料，做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)

每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理調(diào)配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來接待客人，并及

時(shí)處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時(shí)做好再次聯(lián)系的記錄。

7.負(fù)責(zé)當(dāng)班工作及交接班的記錄，當(dāng)班工作報(bào)表的制作，房態(tài)的核對(duì)工作，做好當(dāng)日接

待狀況、營(yíng)業(yè)狀況分析表，對(duì)片區(qū)所有布草的更新、報(bào)廢做詳細(xì)的記錄。

8.嚴(yán)格督導(dǎo)員工或親自按規(guī)定程序操作客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，管好各自的票據(jù)及現(xiàn)金。

9.配合公安系統(tǒng)對(duì)住店客人的安全調(diào)查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)和公安局。

10.每天要求員工進(jìn)行使用設(shè)備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修，并檢查完成結(jié)果。

11.指導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)和設(shè)備操作、擴(kuò)大其知識(shí)范圍、提高業(yè)務(wù)水平。

12.填寫工作日?qǐng)?bào)，準(zhǔn)確無誤地向房務(wù)中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金、備用金交班情況。

13.負(fù)責(zé)好所轄區(qū)域的安全、消防工作及各種設(shè)施設(shè)備的檢查，并負(fù)責(zé)提出報(bào)修、更新和

添置計(jì)劃。

14.落實(shí)有關(guān)客人遺留物品處理制度，認(rèn)真做好處理工作。

15.控制本片區(qū)的各類物品儲(chǔ)量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房?jī)?nèi)小酒吧等），并

負(fù)責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放。

16.協(xié)助上級(jí)做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)服務(wù)員

崗位職責(zé)：接受片區(qū)主管的工作指示，負(fù)責(zé)片區(qū)各區(qū)域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，幫助客人運(yùn)送行李進(jìn)出酒店。

主要工作：

1.執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真做好接待服務(wù)工作，協(xié)助客人提拿行李，引領(lǐng)客人到房間并向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，協(xié)助客人進(jìn)行上網(wǎng)等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復(fù)印、傳真、掛長(zhǎng)途電話等服務(wù)工作，確保質(zhì)量。遵守

公司各項(xiàng)規(guī)章及勞動(dòng)紀(jì)律。

3.了解所負(fù)責(zé)打掃的房間狀態(tài)，按房間清掃秩序進(jìn)行整理，負(fù)責(zé)客人離店查房工作，檢查

設(shè)施設(shè)備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準(zhǔn)備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有破損，應(yīng)立即上報(bào)。

4.完成加床、撤床工作，根據(jù)要求，提供開夜床服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調(diào)配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當(dāng)天VIP賓客，并協(xié)助片區(qū)主管做好VIP客人的接待工作，負(fù)責(zé)團(tuán)

隊(duì)行李的接、送，禁止向賓客索取小費(fèi)。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報(bào)紙、電

報(bào)、電傳、傳真等。

8.認(rèn)真做好一切境內(nèi)、外住宿人員的登記工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。酒店片區(qū)內(nèi)發(fā)生異常

情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門。

9.準(zhǔn)確報(bào)告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級(jí)主管進(jìn)行房態(tài)核對(duì)工作，對(duì)不符情況及時(shí)指出。

11.熟練使用片區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)工作。

12.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)工程維護(hù)專員

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)片區(qū)酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證酒店設(shè)施、設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，對(duì)片區(qū)酒店內(nèi)的工程工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.負(fù)責(zé)維修單片區(qū)內(nèi)的工程需求維修。

2.負(fù)責(zé)向主管提供有關(guān)備品備件的材料計(jì)劃。

3.對(duì)片區(qū)酒店的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視、維修，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.負(fù)責(zé)酒店電器設(shè)備的專業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)，如吸塵器、拋光機(jī)、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負(fù)責(zé)酒店木器家具的維修保養(yǎng)工作。

6.負(fù)責(zé)片區(qū)門鎖的維修工作。

7.負(fù)責(zé)片區(qū)酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動(dòng)的道具。

8.負(fù)責(zé)全部弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，包括電視機(jī)、音響設(shè)備、電話、電視監(jiān)控、電腦網(wǎng)

絡(luò)等設(shè)備。