第一篇：房地產(chǎn)銷售人員的禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在儀容儀表，電話禮儀，房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)等方面，在我所接觸的房地產(chǎn)銷售人員中，多數(shù)都在這幾個(gè)方面做的很好，但是銷售人員眾多，難免會(huì)有不守規(guī)矩的人存在。那么就需要建議這些人去進(jìn)行一下房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)，不然你的前途就很令人擔(dān)憂了。

電話禮儀

首先要注意的就是電話禮儀，在工作中，電話與人一刻也脫離不了，如何講電話就成了一門學(xué)問，因?yàn)槟愕脑陔娫捓锩嬲f話的語氣、語調(diào)和說話方式，直接反應(yīng)著你個(gè)人的素質(zhì)和工作能力。所以我們打電話的時(shí)候需要注意：

講電話時(shí)一定特別注意禮貌，說話要簡(jiǎn)潔明了。時(shí)刻保持頭腦清醒，認(rèn)真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對(duì)方知道你在聽，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對(duì)方說過的話，以免對(duì)方誤解；吐字清晰，音量適中；用聲音吸引對(duì)方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；準(zhǔn)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話。做到未見其人，可聞其聲，感其情。

具體要求：

接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，談話的速度簡(jiǎn)潔而不過長(zhǎng)。

接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，首先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。

銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下。

聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，XX廣場(chǎng)(花園)，有什么可以幫到您的？”

當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個(gè)電話打給您”。以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。

記錄下客戶的電話之后,向客戶說明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過三分鐘。

儀容儀表

工作中展現(xiàn)自己的最好方式就是通過自己的外在，讓別人對(duì)你尊重，信任?；疽笕缦拢?/p>

身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味。

容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張。

頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。

口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

傳遞公司的信息；了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤；向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)；回答客戶提出的疑問；向客戶介紹售后服務(wù)；讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇。

房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)

身為一名房地產(chǎn)銷售人員必須具備良好的專業(yè)知識(shí)，特別是房產(chǎn)銷售重要環(huán)節(jié)——合同。這里合同主要分為：商品房預(yù)售合同，商品房銷售合同，房屋買賣合同。

合同

一、商品房預(yù)售合同：指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在取得預(yù)售許可證后將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購(gòu)人，由承購(gòu)人支付定金或價(jià)款的行為。

商品房預(yù)售一般流程：

1、預(yù)購(gòu)人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、預(yù)購(gòu)人查詢?cè)摌潜P的基本情況；

3、預(yù)購(gòu)人與開發(fā)商簽訂商品房預(yù)售合同；

4、辦理預(yù)售合同文本登記備案；

5、商品房竣工后，開發(fā)商辦理初始登記，交付房屋；

6、與開發(fā)商簽訂房屋交接書；

7、辦理交易過戶、登記領(lǐng)證手續(xù)。

合同

二、商品房銷售合同：房地產(chǎn)開發(fā)商將其依法開發(fā)并已建成 的商品房通過買賣轉(zhuǎn)移給他人的行為。

商品房銷售一般流程：

1、購(gòu)房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

2、購(gòu)房人查詢?cè)摌潜P的基本情況；

3、購(gòu)房人與商品房開發(fā)商訂立商品房買賣合同；

4、交易過戶登記。

合同

三、房屋買賣合同---指房屋產(chǎn)權(quán)人將其依法擁有產(chǎn)權(quán)的房屋（但不包括通過商品房開發(fā)而取得產(chǎn)權(quán)的房屋）通過買賣轉(zhuǎn)讓給他人的行為。

房屋買賣一般流程：

1、購(gòu)房人或賣房人通過中介或媒體等渠道尋找交易對(duì)象；

2、交易雙方簽訂房屋買賣合同；

3、交易過戶登記。

4、房屋租賃合同---指出租人在一定期限內(nèi)將房屋轉(zhuǎn)移給承租人占有、使用、收益的協(xié)議。

4、居間合同---指居間人向委托人報(bào)告訂立合同的機(jī)會(huì)或者提供訂立合同的媒介服務(wù)，委托人支付報(bào)酬的合同。

接待客戶的流程

1、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)起，就應(yīng)該馬上迎過去向他問好，作簡(jiǎn)單的自我介紹。

2、然后將他領(lǐng)至沙盤處，向他大概介紹小區(qū)的基本情況，然后很自然的詢問客戶的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價(jià)位等）。

3、當(dāng)了解完客戶的相關(guān)情況后，請(qǐng)他到休息區(qū)入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關(guān)資料，在客戶閱讀資料的同時(shí)向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。

4、主動(dòng)提出邀請(qǐng)客戶一起去所推薦單位（房源）的現(xiàn)場(chǎng)參觀（置業(yè)顧問應(yīng)事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃）。當(dāng)客戶滿意推薦戶型時(shí)可詢問客戶的付款方式并計(jì)算出具體的房?jī)r(jià)。

與此同時(shí)向客戶要求留下聯(lián)系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時(shí)能第一時(shí)間通知到客戶（并告訴客戶該單位（房源）很好如不及時(shí)決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強(qiáng)可為客戶辦理預(yù)留登記）。

5、待客戶走后及時(shí)收拾打掃接待現(xiàn)場(chǎng)，作好等待工作。整過接待過程應(yīng)做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營(yíng)造一種好的交談氛圍。

房屋介紹說辭（示例）

外部環(huán)境：“**家園”坐落于**路與**大街交界處，社區(qū)用的面積約80畝，總建筑面積約12萬平方米，綠化率32％，東側(cè)為**中學(xué)及**路小學(xué)，南向?yàn)槭袌D書館及文化廣場(chǎng)，西向**區(qū)**廣場(chǎng)，**公園。1路公交車15分鐘即可抵達(dá)城市中心，您可暢游城市各個(gè)角落。

小區(qū)內(nèi)部環(huán)境：約6000㎡的小區(qū)中心廣場(chǎng)及花園.花草樹木點(diǎn)綴其中，將成為業(yè)主休閑的好去處！精心設(shè)計(jì)的樓間綠化景觀，別致，美觀，春意盎然。小區(qū)道路由車行道，人行道組成。

介紹物業(yè)：小區(qū)實(shí)行全封閉管理，主入口智能化監(jiān)控，單元樓宇可視對(duì)講門；24小時(shí)門崗，24小時(shí)監(jiān)控，24小時(shí)巡邏。全天候服務(wù)熱線，周到，體貼。專業(yè)的保潔，綠化及維修服務(wù)。讓您就居住得“更安心。更舒心”。

介紹戶型與樓體：經(jīng)典的一梯兩戶布局，遠(yuǎn)離嘈雜與喧器，私密性好，采光好，戶戶南北通透，遠(yuǎn)景外飄窗。

面積區(qū)間類型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小戶型.100㎡—130㎡的，滿足您的不同需求，精彩生活自由選擇！

稀缺多層住宅，框架結(jié)構(gòu)，更加充盈的拓展空間，戶型設(shè)計(jì)合理，美觀，實(shí)用；

純板式高層.框架剪力墻結(jié)構(gòu)，防災(zāi)系數(shù)高，公攤面積小，噪音小，視野開闊。

準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買意向

客戶意向購(gòu)買，決定簽訂合約的征兆：

從語辭方面看，主要表現(xiàn)：多次問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；詢問項(xiàng)目交通、配套情況時(shí)；反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)；與家人或朋友打電話時(shí)；開始談及自己的私事時(shí)。

從表情、動(dòng)作方面看，主要表現(xiàn)：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓或多次到訪時(shí)；仔細(xì)研究售樓資料，計(jì)算購(gòu)樓費(fèi)用時(shí)；深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。

銷售人員心態(tài)要求

鍥而不舍，不斷培養(yǎng)自己克服困難的能力

積極向上，不甘落后，有進(jìn)取心

做事主動(dòng)，不依賴

性格熱情，喜歡與人交流

工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，一絲不茍

專研專業(yè)，能勝任工作

有企圖心，想做老板的員工，才是好職員

能與同事和睦相處，成為他人學(xué)習(xí)的榜樣

喜好新事物，不斷更新觀念

聽從指示，堅(jiān)決完成不怕犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改不二過

舉一反三，頭腦靈活

善于總結(jié)，快速提高

能說會(huì)道，表達(dá)自如

在生活中做細(xì)心人,體會(huì)人性思想

工作有條理，善于安排

從小事做起，從點(diǎn)滴開始，不眼高手低

第二篇：房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象，調(diào)查研究表明：企業(yè)的形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品，而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著一個(gè)組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。

良好的個(gè)人形象對(duì)于客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品于卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)所應(yīng)該如何包裝自己等等。

儀容、穿著于姿勢(shì)

◆頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

◆眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影?！舳洌耗信灰舜鞫h(huán)。

◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。◆嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

◆手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆襯衫：領(lǐng)口語袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

◆領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。

◆西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

◆鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)該起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員?！襞哉咀耍弘p腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。

行走

◆男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(shì)（1）

◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

◆招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手

手勢(shì)（2）

◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?！魹楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

介紹

稱呼

致意

自我介紹

◆介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

例：您好！我是凱邦萬象城的銷售顧問或主管，我叫李某某?！艚o對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。例：請(qǐng)問，我應(yīng)該怎么稱呼您呢？

介紹他人

◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

◆國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

◆介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候。例：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

◆避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

◆坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼

◆國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

◆中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。例：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫(yī)生等等。

◆稱呼所時(shí)代而變化。現(xiàn)在大都市都稱先生、小姐。

致意 ◆點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。◆點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

鞠躬

◆與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

◆接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

◆初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

微笑

微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

交換名片的禮儀

名片放在什么地方呢？

◆襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋； ◆口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋恚?◆不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

如何接拿名片

◆雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端?！敉瑫r(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。

如何共乘電梯

◆先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”

◆進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。◆到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向

電話禮儀

正確地打電話

◆電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接； ◆確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬； ◆如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉； ◆待對(duì)方掛斷電話后在掛機(jī)。接聽電話要點(diǎn)

◆電話鈴第二下時(shí)接聽；

◆左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本； ◆注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰；

◆接電話時(shí)的第一句話：您好，凱邦萬象城； ◆轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等；

◆先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話。如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

1、請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來？

2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知XX，她（他）會(huì)盡快給您回復(fù)

3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給XX

4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼（尤其是上司的號(hào)碼）

◆在對(duì)方留言或需要傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；

◆聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

◆如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話；

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

◆遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他電話，而不要直接轉(zhuǎn)接?！粲鲇腥嗽儐柟緲I(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。◆盡可能避免厭煩神情及語調(diào)?！粲涀」舅腥藛T的名字。

◆正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

接聽電話對(duì)話比較

（×）你找誰 ？

（√）請(qǐng)問您找哪位？

（×）有什么事？

（√）請(qǐng)問您有什么事？（×）你是誰？

（√）請(qǐng)問您貴姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，這事我不太了解（×）我問過了，他不在！

（√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

（×）沒這個(gè)人！

（√）對(duì)不起，我再查一下，您

還有其它信息可以提示一下我嗎？

（×）你等一下，我要接個(gè)別的電話

（√）抱歉，請(qǐng)稍侯

其它注意事項(xiàng)

◆ 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天

◆ 避免在工作區(qū)域非用餐時(shí)間吃東西 ◆ 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

◆ 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ◆ 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩

◆ 用手拍前額

距離

◆ 范圍一：親密的（一臂之間）

◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）

你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發(fā) ◆ 當(dāng)眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動(dòng)

◆ 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌頭在嘴里亂動(dòng) ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間

第三篇：房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀

銷售人員基本行為準(zhǔn)則

（一）、工作態(tài)度

服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）

正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益；

對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

（二）、服務(wù)態(tài)度

友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。

（三）、銷售禮儀

儀容、儀表 身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；

面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；

口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長(zhǎng)；

服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；

鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢(shì)、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等； 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對(duì)不起；

行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；

整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方； 禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；

手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件； 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情； 語言禮儀

聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；

多使用禮貌用語，例如：早晨好，歡迎參觀、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”； 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”； 根據(jù)情況講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。

與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話； 接聽客戶電話要?jiǎng)t

接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國(guó)際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；

銷售代表接聽客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹。

在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來源，作好記錄；

通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；

叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線；

接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

當(dāng)日刊登廣告時(shí)，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時(shí)間以2——5分鐘為宜

接完電話后要認(rèn)真填寫《來電客戶登記》。文明用語

迎賓用語類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。

友好詢問類：謝謝、請(qǐng)問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

接待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。

送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。

生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。禮儀規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)保持安靜

接待客戶說話、走路要輕 禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客戶離開

有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入 遞送物品

資料：文字正面朝客人雙手遞送 名片：雙手遞上，名字朝向客戶 筆：筆尖朝自己

雙方講話時(shí)，要注意傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿 對(duì)方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況 如未聽清客戶的話，可再次詢問

客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手 引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步

行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾 接待規(guī)范

在客戶進(jìn)來后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。

銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。

登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。

第四篇：房地產(chǎn)銷售人員心態(tài)培訓(xùn)

銷售人員心態(tài)培訓(xùn)

心態(tài)決定銷售業(yè)績(jī)

一.心態(tài):銷售人員的第一要素

要想創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī),最重要是樹立積極向上的銷售心態(tài),否則便是皮之不存,毛將焉附了好的心態(tài)就是熱情,就是戰(zhàn)斗精神,就是勤奮工作,就是忍耐,就是執(zhí)著的追求,就是積極的思考,就是勇氣.銷售是一項(xiàng)充滿了挑戰(zhàn)性的工作,不能適時(shí)的調(diào)整心態(tài)的人永遠(yuǎn)無法勝任.問題的關(guān)鍵在于當(dāng)你站在下一個(gè)客戶面前時(shí),你所想的是剛剛遭遇的失敗,還是即將取得的勝利.銷售成功的80%來自于心態(tài).銷售成功的秘決;對(duì)成功真正起作用的是一個(gè)人的內(nèi)在因素,即他的思維方式,信念明確,態(tài)度堅(jiān)決,自我期望等.改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在,只有調(diào)整好心態(tài),才能取得成功偉人說:要么你去駕馭生命,要么讓生命駕馭你,你的心態(tài)決定誰是坐騎,誰是騎手.二.蛀蝕業(yè)績(jī)的7大不良心態(tài)

真正導(dǎo)致業(yè)績(jī)平庸的,不是銷售員們經(jīng)常抱怨的激烈的同行競(jìng)爭(zhēng),蕭條的市場(chǎng)環(huán)境,難纏的客戶,而是潛在他們內(nèi)心深處消極的心態(tài),如果不能摒棄這些侵蝕業(yè)績(jī)的蛀蟲.即使外部條件再有利,也仍不能成就卓越的業(yè)績(jī).1.害怕拒絕,為自已尋找退縮的理由.被客戶拒絕是不可避免的,關(guān)鍵是怎樣去看待它,不管做什么事,要想有所收獲,就必須勇敢面對(duì),敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),敢于面對(duì)失敗,去除畏懼心理的最好辦法就是立即行動(dòng).能否坦然的面對(duì)拒絕并鼓起勇氣再去嘗試,使推銷成功,是檢驗(yàn)推銷員能力的試金石.2.在客戶面前低三下四,過于謙卑.推銷不是要把產(chǎn)品或服務(wù)硬塞給別人,而是幫助客戶解決問題的.你看得起自已,客戶才會(huì)信賴你,肯定自已怕價(jià)值.自卑是影響銷售業(yè)績(jī)的不良心態(tài),只有改變它,將自卑變?yōu)閵^發(fā)向上的動(dòng)力,才能走向成功和卓越.3.滿足于已有的銷售業(yè)績(jī)不思進(jìn)取.自滿心理是阻礙銷售業(yè)績(jī)繼續(xù)攀升的最大絆腳石.一個(gè)推銷員不滿足自已已有的業(yè)績(jī),積極向高峰攀登,就能使自己的潛能得到充分的發(fā)揮.真正的成功是永遠(yuǎn)向前看,永葆進(jìn)取之心.4.看輕別人的工作.一個(gè)營(yíng)銷人員,要提高自已的業(yè)績(jī),就要改變自已怕不良心態(tài),永遠(yuǎn)不要看輕他人的工作.只有把自已融入到團(tuán)隊(duì)中,依靠團(tuán)隊(duì)的力量才能提升自已,最后取得成功.5.經(jīng)常抱怨不景氣,從不反思自己.不從自身找原因,總把失敗歸于外部環(huán)境,更談不上下苦功努力改進(jìn),結(jié)果業(yè)績(jī)?cè)絹碓讲?離成功也越來越遠(yuǎn).對(duì)一個(gè)銷售員來說,生意是否景氣,不在于外部環(huán)境,全在于有沒有積極的心態(tài).積極的想法會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)的勇氣,而消極的想法只會(huì)成為你面對(duì)挑戰(zhàn)的障礙,以積極的心態(tài),帶著熱情和信心去做,全力以赴,就一定能提升銷售業(yè)績(jī).6.害怕同行競(jìng)爭(zhēng).對(duì)于推銷員來說,競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的,關(guān)鍵是抱著什么樣的心態(tài)去對(duì)待,坦然地并且積極主動(dòng)地面對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng),是任何一個(gè)想創(chuàng)造卓越業(yè)績(jī)的推銷員必備的素質(zhì)和能力.辦法:了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,發(fā)現(xiàn)問題,立即上報(bào).設(shè)立目標(biāo),全力以赴.在競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高服務(wù)質(zhì)量.這也是在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的最可靠策略.7.把工作無限期地托延下去.說一尺不如行一寸,如果什么事都拖著不去做,就沒有取得成功的那一天.行動(dòng)是最有說服力的,千百句雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng), 只有遇事不托延,立即行動(dòng)經(jīng),馬上就去做的人,才能贏得卓越的銷售業(yè)績(jī),才能最終走向成功.三．積極心態(tài)

打造超凡業(yè)績(jī): 真正能夠使你的業(yè)績(jī)一路飄紅的,不是銷售技巧,而是最好的心態(tài).只有調(diào)整好了自已的心態(tài),始終用積極的心態(tài)去面對(duì)銷售,才能成為王牌銷售員.1.告訴自已,成功就在下一次.即使客戶拒絕多次,也要面帶微笑地再試一次.那些成功的銷售人員并不是比別人更有運(yùn)氣,只是比別人更具有堅(jiān)持下去的韌性和勇氣.請(qǐng)記住,那些成功的人都是失敗后立刻爬起來再嘗試,直到自己獲得成功為止的.擁有積極心態(tài)的銷售員是不怕拒絕,不怕失敗的.2.把注意力集中到你想要的業(yè)績(jī)上.一個(gè)推銷員是否成功,就在于他的心態(tài)如何.把注意力集中到你想要的銷售業(yè)績(jī)上,不讓其他不利因素阻礙你,你就能獲得自已想要獲得的收獲.3.擁有強(qiáng)烈的企圖心.擁有強(qiáng)烈的企圖心的推銷員,不會(huì)畏懼客戶的拒絕,做事一定會(huì)全力以赴.一個(gè)不想賺大錢的推銷員一般都創(chuàng)造不出良好的業(yè)績(jī).業(yè)績(jī)的好壞,取決于一個(gè)銷售員是否擁有強(qiáng)烈的企圖心.4.積極主動(dòng)的為客戶著想.當(dāng)一個(gè)推銷員站在客戶的立場(chǎng)上,就比較容易抓住推銷的重點(diǎn).能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個(gè)好的推銷員.不讓顧客花沒必要的錢.處處為客戶著想,不是只想著訂單,而是想著顧客的需要,這樣才能與客戶保持長(zhǎng)久的關(guān)系,才能提高你的銷售業(yè)績(jī).5.認(rèn)定對(duì)方就是你的客戶.不同的心態(tài)影響和決定著你的人生

6.用熱情提升你的業(yè)績(jī).熱情在成功的推銷中所起的作用是95% 而產(chǎn)品知識(shí)只占5%.熱情是一種積極的心態(tài),能夠鼓舞和激勵(lì)一個(gè)人朝著美好的目標(biāo)前進(jìn).只有對(duì)工作無熱情的的人才會(huì)到處碰壁.熱情的心態(tài)是做任何事的必要條件.熱情不但是一種心態(tài),也是一種推銷的方法.四.自信是銷售成功的第一秘決.自信是銷售員嬴昨成功的保證,每一個(gè)從事銷售工作的人都要培養(yǎng)出阿基米德”給我一個(gè)支點(diǎn), 我將撬動(dòng)地球”的那種無比的自信,才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績(jī).1.信心是”不可能”這一因素的解藥.自信是推銷成功的第一秘決.不是因?yàn)橛行┦虑殡y以做到,而是你沒有信心,只要你有信心,沒有什么事是不能做到的.如果我們自信能做到,嘗試并堅(jiān)持做下去,就一定能做到,而且一定會(huì)做好.2.當(dāng)你非?？隙ㄗ砸训漠a(chǎn)品時(shí),就不必?fù)?dān)心他人的拒絕.銷售員在銷售過程中,無論是對(duì)公司,對(duì)產(chǎn)品,還是對(duì)自已民,一定要深具信心.你永遠(yuǎn)不可能銷售好連你自己都不相信的產(chǎn)品和服務(wù).只有對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信,以產(chǎn)品充滿自信,才能說服別人相信自己的產(chǎn)品.3.成功者總認(rèn)為他能獲勝.你自信能夠成功,成功的可能性就會(huì)大為增加.堅(jiān)信自已能夠成功,是取得成功的絕對(duì)條件,堅(jiān)信自己是勝利者,最后才能成為一個(gè)勝利者.如果認(rèn)定自已能成功,最后就會(huì)取得成功.4.讓自已的外表和言語充滿自信.銷售人員必須在外表形象上給人以好的印象.使自己的外在形象和言行變得自信和果敢是十分重要的.讓自已的外表和言語充滿自信,讓人一看,就感覺到你是一個(gè)非常成功的銷售員.客戶受到你的感染,也會(huì)跟著自售起來.五.轉(zhuǎn)變心態(tài),激活自我.銷售業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)變來源于心態(tài)的轉(zhuǎn)變,只有改變舊的思考模式,轉(zhuǎn)變阻礙業(yè)績(jī)提升的心態(tài),才能激活自我,才能成就卓越.1.把客戶當(dāng)作朋友而是不是對(duì)手,當(dāng)你把客戶當(dāng)成對(duì)手時(shí),自然無法提供細(xì)致入微的服務(wù),自然不會(huì)有好的結(jié)果.你是在做生意,而不是在打仗。

2.讓顧客有利益你才有利益.銷售是向客戶提供利益的工作,是以雙贏為目的的,只有讓顧客有利益,你才會(huì)有利益.推銷員在推銷產(chǎn)品和處理與客戶之間的問題時(shí),一定要抱著雙贏的心

態(tài),本著互惠互利的在原則行事,無形中你的銷售業(yè)績(jī)就突飛猛進(jìn)了.3.最完善的服務(wù),才有最完美的結(jié)果.松下說:售前的恭維不如售后的服務(wù),這是創(chuàng)造永久顧客的不二法門.服務(wù)的好壞直接影響銷售員的銷售業(yè)績(jī).顧客以商品或服務(wù)如不滿意,96%都不會(huì)直接向賣方抱怨,但他們會(huì)告訴10個(gè)以上親友這家公司或銷售員有多么的差勁.4.不要過分夸張,讓客戶有真實(shí)感.銷售重在誠(chéng)實(shí),尤其在如今服務(wù)業(yè)盛行的年代,銷售員的良莠,與產(chǎn)品的生命力息息相關(guān).只有誠(chéng)實(shí)才能取信與人,這是顛撲不破的真理.5.不要把別人對(duì)你的幫助視為理所當(dāng)然,要知道感恩.感恩能幫助你建立良好的人際關(guān)系,加強(qiáng)溝通,增進(jìn)感情有,不知道感恩的人往往難以嬴得別人的尊重,好感和支持.一句謝謝看似微不足道,實(shí)際上在很大程度上決定著推銷員的銷售業(yè)績(jī).你的感恩是表示對(duì)客戶的尊重,肯定和認(rèn)可,是體現(xiàn)客戶人生價(jià)值的一種方式.一個(gè)成功的人,必定是一個(gè)會(huì)大感恩的人,一個(gè)感恩的人,必定是一個(gè)成功的人.六.培養(yǎng)屬于自已的信念:

如果我們不是僅僅把推銷工作當(dāng)成一份養(yǎng)家糊口聽職業(yè),而是把它做為一項(xiàng)事業(yè),當(dāng)成展示自我價(jià)值的的舞臺(tái),自動(dòng)自發(fā),全力以赴,你一定可以獲得自己所期望的成功.1.只把自已作打工者,就永遠(yuǎn)不會(huì)全力以赴.只有把自已當(dāng)成老板,而不是打工者,你才不會(huì)產(chǎn)生偷賴的想法和懈怠的心理,工作起來才會(huì)熱情高漲,才會(huì)不滿足已取得的成績(jī),永遠(yuǎn)全力以赴.培養(yǎng)自已對(duì)工作的熱愛之情,首先就要把自已當(dāng)成老板,而不是打工者.2.具有老板的心態(tài).只有知道什么是自已應(yīng)該去做的,什么是自已不該做的,站在老板的立場(chǎng)去思考,去行動(dòng),才有可能走上成功之路.心態(tài)決定銷售業(yè)績(jī),惟有心態(tài)解決了,你才會(huì)感覺到生活和工作快樂,才能激勵(lì)自已追求更大的成功.3.樂于接受挑戰(zhàn).只有不斷地挑戰(zhàn)自己,才能取得可觀的業(yè)績(jī).拿破倫說:向自已挑戰(zhàn),每一次你做一件事,盡你所能做得比自已上一次的表現(xiàn)更好,更快,你就會(huì)傲視同儕,取得成功.要學(xué)會(huì)以積極的心態(tài)去面對(duì),不斷向不可能的工作挑戰(zhàn),向自我挑戰(zhàn),在別人失敗的地方做出成績(jī)來

4.重要的只有結(jié)果.評(píng)價(jià)一個(gè)推銷員的業(yè)績(jī)的時(shí)侯,不是通過過程來評(píng)價(jià)的,而是把結(jié)果作為評(píng)價(jià)的依據(jù).成功率并非指在與多少人面談后獲得一個(gè)客戶,而是在遭到幾次拒絕后,顧客終于同意和你簽單.結(jié)果是重要的,但并不表明過程就可忽視.對(duì)于一個(gè)推銷員來說,追求結(jié)果只是一種心態(tài),一個(gè)行動(dòng)指南,它并不能代替過程.5.擁有夢(mèng)想.要想成功,就必須設(shè)立自已的目標(biāo),用夢(mèng)想去激勵(lì)自已.成功永遠(yuǎn)是屬于那些擁有夢(mèng)想并敢于夢(mèng)想的人.6.學(xué)會(huì)贊美自已.推銷員就要學(xué)會(huì)自我激勵(lì),自已給自己鼓掌,自已贊美自己,這樣才能保持良好的心態(tài),自信,堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)一切挑戰(zhàn).自我贊美往往能給你帶來歡樂和信心,信心增強(qiáng)了,又會(huì)激勵(lì)你獲得更大的成功.能贊美自已,能為自已喝彩的人一定是強(qiáng)者,因?yàn)樗矣诮邮苋魏翁魬?zhàn),自強(qiáng)不息.七.勇于行動(dòng),銷售業(yè)績(jī)倍增的技巧.勇于行動(dòng)的積極心態(tài),會(huì)比你無休無止做準(zhǔn)備的效率高得多,它容易使你的銷售業(yè)績(jī)提升,當(dāng)你下定決心,不再把時(shí)間浪費(fèi)在估準(zhǔn)備工作之上時(shí),你就已經(jīng)朝著自已的成功目標(biāo)邁出了重要的一步.1.停止無限期的準(zhǔn)備工作.做銷售工作,最忌諱的就是無休無止的做準(zhǔn)備工作,而不去采取實(shí)際行動(dòng).沒有一件事是絕對(duì)完美或接近完美的,等到所有的條件都完美才去做,只能永遠(yuǎn)等下去,永遠(yuǎn)不可能有開始.2.設(shè)立明確的業(yè)績(jī)完成期限.作為一名推銷員,要想提高自已的銷售業(yè)績(jī),完成預(yù)定目標(biāo),就要訂立完成目標(biāo)的計(jì)劃,設(shè)立明確的完成期限.要在規(guī)定的期限內(nèi)完成目標(biāo),就要事先做好計(jì)劃,并按計(jì)劃督促自已的行動(dòng).別以為那些令人瞠目結(jié)舌的業(yè)績(jī)與你無緣,只要你敢于說出自已的目標(biāo),敢于給自己設(shè)定一個(gè)期限,敢于立即行動(dòng)去執(zhí)行計(jì)劃.3.帶著美好的愿景出發(fā).成功源于美好的愿望,有怎樣的愿望便有怎樣的成功,只有帶著美好的愿望出發(fā),才能摘取成功的果實(shí).變成一個(gè)嶄新的人,去創(chuàng)造令人幾乎不敢相信的驕人的業(yè)績(jī)就這么簡(jiǎn)單.一個(gè)成功的銷售員一定是勇于行動(dòng),帶著美好愿景走上推銷之路的.4.即使遭受挫折,也要堅(jiān)持不懈.堅(jiān)持不懈地付出努力,是推銷員取得良好業(yè)績(jī)的不下法門.只有堅(jiān)持不懈,永不放棄的心態(tài),才有成功的那一天.卓越的銷售業(yè)績(jī)并不難獲得,只要你能堅(jiān)持下去,在遭受打擊和拒絕之后仍能站立,你就能晉升為王牌銷售員.八.擁有不斷成長(zhǎng)的熱情.人們往往擁有自己都難以估計(jì)的巨大潛能,如果每一個(gè)人做每一件事都抱著追求完美的精神,那么他的潛能就能夠最大限度地發(fā)揮出來.1.不可不知的皮革馬利翁效應(yīng).一個(gè)人只有渴望成功,擁有強(qiáng)烈的成長(zhǎng)欲望,并且執(zhí)著地努力去做,最后才能獲得自己所期望的成功.成功永遠(yuǎn)屬于那些相信夢(mèng)想,渴望成功的人,只有懷著強(qiáng)烈的欲望,一個(gè)人才能竭盡全力去完善自我,提升自我,最終使皮革馬利翁效應(yīng)在自已身上實(shí)現(xiàn).2.給自已正面的期許.一個(gè)人只給予自已正面的期許,才能改變工作中,事業(yè)上的不理想現(xiàn)狀,包括低微的職位,看不見光明的事業(yè)等等.憑借著高度的樂觀,自信,上進(jìn)心,以及內(nèi)心的自發(fā)力量,總能夠克服恐懼戰(zhàn)勝失敗.自我提升,自我激勵(lì)于對(duì)每個(gè)人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)都有莫大的促進(jìn)作用.3.超越自我設(shè)限.一個(gè)推銷員,不要為自已設(shè)限,要得住壓力和打擊,跳蚤式的推銷員肯定會(huì)失敗的.超越自已,別光想著自己的能力太小,要想自己大得很,什么都能做,然后立即行動(dòng),只要你這么去想,這么去做了,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的能力遠(yuǎn)超過自己所想的.4.沒有完美的時(shí)侯.推銷員的發(fā)展是沒有盡頭的.如果每一個(gè)人做第一件事都抱著追求完美的態(tài)度,那么他的潛能就能夠最大限度地發(fā)揮出來.只有用一種更加苛刻的眼光去審視自已的工作和事業(yè),才能不斷地提升自已的成就,最終獲得成功

第五篇：銷售人員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

銷售人員通用行為規(guī)范

儀容儀表：

部位 男性 女性

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等

上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止：

項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

行走 1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

會(huì)見客人 1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。

接聽電話 1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。

介紹 1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

乘車 1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

語言態(tài)度：

項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

問候 1.在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。

稱呼 注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言 1.使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。

面對(duì)客人 1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

態(tài)度 1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。