第一篇：郵政客服年度總結(jié)

對自身來說，寫好工作總結(jié)，可以從中有所啟迪，看到工作中的優(yōu)點和不足，從而進一步明確今后前進的方向。下面就是小編整理的郵政客服年度總結(jié)，一起來看一下吧。

今年以來，我局按照2017年“”精神，緊緊圍繞“全面實現(xiàn)蘇北領(lǐng)先”的目標(biāo)，積極響應(yīng)市委市政府提出的建設(shè)生態(tài)、和諧、魅力、幸福的號召，不斷完善服務(wù)功能、拓展服務(wù)范圍，切實加強自身建設(shè)，積極主動地融入地方經(jīng)濟發(fā)展大局，在重點抓好郵政金融這個吃飯業(yè)務(wù)的同時，全面實施函件崛起、突破分銷戰(zhàn)略，抓好郵政支柱業(yè)務(wù)的發(fā)展。加強營銷體系建設(shè)，全面推進經(jīng)營專業(yè)化，加強規(guī)范管理，確?？茖W(xué)運行，樹立行業(yè)正氣，提升綜合素質(zhì)，堅持以人為本，凝心聚力，統(tǒng)一思想，努力營造了一個團結(jié)奉獻、干事創(chuàng)業(yè)的良好環(huán)境。

（一）局基本情況。

目前，我局現(xiàn)有職工351人，郵政局所33個，其中農(nóng)村局所23個，城區(qū)7個，代辦所3個。今年以來，我局根據(jù)省公司、市委市政府的文件精神，按季度組織開展“大干一季度實現(xiàn)開門紅”、“時間、任務(wù)雙過半”、“三季度淡季業(yè)務(wù)發(fā)展辦法”等各類勞動競賽。取得了階段性的成績。今年1-10月份，我局總體收入達到5431.20萬元，與去年同期相比增幅達22.06%，完成年計劃的80.58%。

（二）金融服務(wù)水平進一步提高。

截至11月4日我局完成2017年新增余額4.45億元，余額規(guī)模累計達到21.83億元，很好的支持了地方金融發(fā)展。發(fā)放綠卡10.2萬張。2017年先后對18處農(nóng)村支局網(wǎng)點進行了標(biāo)準(zhǔn)化改造，為全市人民提供了良好的用郵及金融服務(wù)環(huán)境，樹立了一個現(xiàn)代郵政全面服務(wù)社會大眾的良好形象。

（三）普遍服務(wù)能力進一步提升。

作為社會公用事業(yè)，郵政始終秉承“人民郵政為人民”的宗旨，在保障公民的基本通信權(quán)利、履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)等方面發(fā)揮了重要的作用。目前，郵政擁有郵路3條，投遞段道69條，每月處理函件近27.8萬件、包裹0.43萬個，投遞報紙、雜志109萬份，較好地履行了郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)職能。

（四）積極構(gòu)建“蘇郵惠民”平臺，進一步提高“服務(wù)三農(nóng)”水平。

2005年以來，黨中央、國務(wù)院高度重視農(nóng)村郵政物流的發(fā)展工作，每年都下發(fā)中央一號文件，鼓勵郵政系統(tǒng)開展直接為農(nóng)民生產(chǎn)生活服務(wù)的連鎖配送業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了黨中央國務(wù)院對郵政系統(tǒng)的充分信任并寄予厚望，從體制上將郵政服務(wù)“三農(nóng)”納入到農(nóng)村現(xiàn)代流通體系建設(shè)中，將郵政工作歸入到社會主義新農(nóng)村建設(shè)進程中。農(nóng)村郵政物流近幾年的發(fā)展歷程，既是立足地方特色，追求自身發(fā)展的歷程，又是緊貼農(nóng)村實際，不斷更新服務(wù)“三農(nóng)”理念、細化服務(wù)“三農(nóng)”措施的歷程。

一是郵政網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，且農(nóng)村郵政網(wǎng)點具有扎根農(nóng)村、了解農(nóng)民、服務(wù)農(nóng)業(yè)的優(yōu)勢，對于服務(wù)“三農(nóng)”具有非常深遠的意義。開展服務(wù)“三農(nóng)”工作，農(nóng)村有市場、農(nóng)民有需求、政府有要求、郵政有能力。為此，郵政按照上級文件精神，把服務(wù)“三農(nóng)”、幫助農(nóng)民致富奔小康作為一項長遠的戰(zhàn)略任務(wù)，積極搭建農(nóng)村郵政服務(wù)平臺，多元化的發(fā)展各項新業(yè)務(wù)，積極開展農(nóng)資配送以及農(nóng)村日常生活用品的經(jīng)銷、代銷和配送等業(yè)務(wù)。今年以來，我局共配送優(yōu)質(zhì)農(nóng)資2570噸，快消品300萬元，郵政分銷配送的知名度不斷提高，得到了越來越多農(nóng)民朋友的認同，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。使得郵政服務(wù)“三農(nóng)”工作找到了一條可持續(xù)發(fā)展的新路子。

二是“蘇郵惠民”連鎖公共服務(wù)體系是郵政落實中央文件精神傾力打造的一站式連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以繳費、票務(wù)等綜合便民服務(wù)為切入，以提供銷售商品、網(wǎng)上代購、文化服務(wù)等貼近農(nóng)民需要、服務(wù)農(nóng)村生產(chǎn)生活的綜合信息服務(wù)平臺。

目前，郵政“蘇郵惠民”連鎖公共服務(wù)體系已基本構(gòu)建了縣局--鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所--“蘇郵惠民”加盟店三級連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建成倉儲分撥中心3處，郵政示范田20塊，“蘇郵惠民”加盟店200家，加盟店不僅可以代收電費、電話費、移動、聯(lián)通、電信手機費，還可以辦理汽車票等業(yè)務(wù)，為全市人民提供了方便快捷的繳費和票務(wù)服務(wù)。

今年以來，郵政先后在全縣不同區(qū)域開展送科技下鄉(xiāng)活動，并聘請農(nóng)業(yè)局1名農(nóng)技專家作為郵政農(nóng)資技術(shù)顧問，指導(dǎo)和傳授科學(xué)實用的農(nóng)技知識，指導(dǎo)農(nóng)民朋友科技種田，不僅使農(nóng)民朋友真正感受到郵政服務(wù)三農(nóng)的優(yōu)勢所在，還使得“蘇郵惠民”連鎖公共服務(wù)體系成為開展農(nóng)村郵政物流服務(wù)三農(nóng)的最佳平臺。

（五）注重作風(fēng)轉(zhuǎn)變，全面提升管理精細化

1、目標(biāo)管理進一步精細。年初與各單位簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門的KPI指標(biāo)，以責(zé)任書的形式對各項目標(biāo)完成情況進行考核。制定每周、月、季度工作調(diào)度制度。各個專專業(yè)年初也確定了年度發(fā)展項目，并制定了實施方案，目前均按照序時進度推進，并取得了很好的效果。特別是金融專業(yè)年初就確立了近100個項目，很好的促進了儲蓄余額穩(wěn)步增長，也帶動了保險業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。

2、財務(wù)管理進一步規(guī)范。一是做好會計檢查，行使財務(wù)監(jiān)督管理職能。定期對專業(yè)進行全面的會計檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，還有針對性的組織了專業(yè)會計培訓(xùn)，提高了專業(yè)賬務(wù)處理的規(guī)范化。二是實施網(wǎng)點資金對公入賬匯款模式，顯著提高網(wǎng)點資金繳款及時性，資金管理水平進一步提升。三是推行房地產(chǎn)綜合管理信息系統(tǒng)，建立了全面、準(zhǔn)確、詳細的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫。四是規(guī)范營銷費用管理，有效支撐郵政營銷工作。五是加強對分銷庫存、欠費的檢查和規(guī)范管理，按照市局制定的一系列業(yè)務(wù)管理制度和操作流程，一定程度上降低了欠費和庫存帶來的經(jīng)營風(fēng)險。

3、人力資源得到進一步盤活。一是強化員工培訓(xùn)工作，年初制定了培訓(xùn)計劃，通過遠程培訓(xùn)、集中培訓(xùn)和自己學(xué)習(xí)等方式對其進行培訓(xùn)，進一步提升營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技巧。定期組織儲蓄員抽考，并組織了各工種參加職業(yè)鑒定考試。新入局人員參加上崗培訓(xùn)率達100%，參加各級培訓(xùn)達176人次。二是人力資源盤活方面。將小湖支局投遞段道優(yōu)化，盤活1名人員充實到營業(yè)崗位；盤活車隊駕駛員1名，通過競聘成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點支局負責(zé)人。三是通過公開競聘，新聘用了10名支局長助理和1名專業(yè)局助理。四是近期通過末位淘汰，撤換了2名支局長。3名業(yè)績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的非全日制用工轉(zhuǎn)為了勞務(wù)工。

4、安全管理進一步強化。一是健全了規(guī)章制度，制定下發(fā)了安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任制獎懲考核辦法。二是組織開展了“安全生產(chǎn)月”、郵政代理金融網(wǎng)點風(fēng)險等級評價活動、冬季安全及兩節(jié)安全大檢查等活動，完成了全市網(wǎng)點監(jiān)控改造，全市安防、技防以及安全意識進一步強化。三是修訂了單車油耗核算辦法，組織駕駛員安全知識考試并進行評比，車輛安全管理水平進一步提升。

5、服務(wù)管理進一步強化。一是加強視察管理，組織開展了全市郵政金融網(wǎng)點加強和改善公眾金融服務(wù)專項整治等活動；按月開展了“兩崗”履職情況檢查、按季調(diào)審“兩崗”檢查資料、組織了兩次支局管理資料、臺賬會審。二是組織開展“管理服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”系列服務(wù)活動，組織了營投窗口服務(wù)管理規(guī)范達標(biāo)及創(chuàng)“三優(yōu)”活動，制定實施了百姓辦事“零障礙”方案，有效提高了窗口規(guī)范化服務(wù)水平，未出現(xiàn)一起有理由投訴。三是加強了窗口服務(wù)“神秘人”檢查制度的落實。下發(fā)神秘人檢查新標(biāo)準(zhǔn)，組織支局長對神秘人檢查新標(biāo)準(zhǔn)進行學(xué)習(xí)，并對相關(guān)業(yè)務(wù)方面進行輔導(dǎo)。

第二篇：郵政客服人員話術(shù)

我：您好！請問什么可以幫您？

我想上門攬收郵件 我：請問郵件從哪里寄往哪里？

長沙發(fā)北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品

文件

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了解資費嗎？

需要/不需要

我：文件1斤以內(nèi)21.5元，您看可以嗎？

可以

我：好的，請問您提供詳細的取件地址以及您的聯(lián)系電話嗎？

湖南省長沙市芙蓉區(qū)遠大一路星曲小區(qū)21棟19號，電話…..（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您所在商場的樓層及柜臺名稱 嗎？|您所在小區(qū)的樓層及房間號碼？|您所 在單位、企業(yè)的樓層及房間號碼嗎？|您所在 位置的具體路段名稱、門牌號碼、大廈、小 區(qū)或單位名稱嗎{請問您附件有什么其他標(biāo) 志性的建筑物嗎}——非常抱歉，您所提供 的攬收地址不全，系統(tǒng)將無法匹配到該地址 的攬收員信息，建議您咨詢到詳細的樓層、房間號碼/門面名稱/部門名稱后{路段名稱 及門牌號碼}在致電我處，我們將竭誠為您 服務(wù)，謝謝?。?/p>

我：好的，請問怎么稱呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下 今天的取件地址是在。市。路。號。單 位/小區(qū)。棟。樓。房，對嗎？

是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分鐘聯(lián)系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，請問還有什么需要咨詢的嗎

沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活愉快，再見

1、遇用戶所交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時無法確定是否能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢，我：您好！請問什么可以幫您？

我想上門攬收郵件 我：請問郵件從哪里寄往哪里？

長沙發(fā)北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品

物品

我：請問您寄遞的是什么類型的物品？

食品

我：您好！食品一般需要獨立包裝，如寄遞

蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要真空包裝才能提供上門攬收。

我：請問您郵件的長、寬、高三邊中任一單

邊是否達到60CM

沒有，均未達到

（長寬高達到60CM：您好！超過的話，需要按計泡計重，取體檢重量和實際重量中的較大者作為計費重量，并按照資費標(biāo)準(zhǔn)計算應(yīng)收郵費，您看可以嗎）

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了

解資費嗎？

需要/不需要

我：發(fā)往北京1斤以內(nèi)20元，每續(xù)重1斤

加6元，您看可以嗎？

可以

我：好的，請問怎么稱呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下 今天的取件地址是在。市。路。號。單 位/小區(qū)。棟。樓。房，對嗎？

是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分

鐘聯(lián)系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，（在我們投遞員上門之前，請不要自行封裝好郵件外包裝，因為寄遞物品必須經(jīng)投遞員上門驗視后才能封裝）請問還有什么需要咨詢的嗎

沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活

愉快，再見

貴重物品請您注意保價。（經(jīng)解釋后，仍然要求上門攬收）—好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準(zhǔn)，請您先不要自行封.2、遇到用戶所交寄的物品屬于禁寄范圍—非常抱歉，根據(jù)《國內(nèi)郵件處理規(guī)則特快專遞分冊》第二章第十二條“國內(nèi)特快專遞郵件內(nèi)禁止寄遞的物品”規(guī)定，您所寄遞的郵件屬于禁寄物品，我處無法收寄，請您諒解 定不同，建議您首先與收件方取得聯(lián)系，讓

收件方咨詢當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)對此物是否允許入境，或者您也可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)海關(guān)網(wǎng)址進行查詢

3、遇到用戶要求上門攬收電腦、儀表盤等精密儀器物品時—非常抱歉，您寄遞的郵件屬于電子精密儀器，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局 EMS窗口（或…）辦理寄遞，貴重物品請請注意保價！{客戶堅持要求上門攬收}好的，我先登記您的攬收資料，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準(zhǔn)，請您先不要自行封裝，并將電池從機身取出，感謝您的配合。

4、客戶攬收地址超出上門攬收范圍—非常抱歉，您所提供的攬收地址已超出我們上門攬收的范圍，建議您到附近的郵局辦理郵寄！

5、客戶來電時間已超出正常攬收時限—非常抱歉，現(xiàn)已超出我們上門攬收時限，我們幫您預(yù)約到明天上午/下午收取，您看可以嗎？

6、單個散戶要求上門攬收物流郵件—非常抱歉，物流郵件目前只對簽約單位及簽約客戶開通上門攬收服務(wù)，單個散戶暫不提供上門攬收服務(wù)，建議您撥打當(dāng)?shù)匚锪鞑樵冸娫捵稍儭⒅x謝！

7、客戶致電要求寄遞音像制品—您好！正規(guī)出版部門發(fā)行的音像制品，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，個人刻錄的光盤，寄遞時需提供文化市場執(zhí)法部門出具的證明書，證明此光盤內(nèi)無淫穢、暴力的內(nèi)容后，方能寄遞。（寄往國外的音像制品，同時建議客戶咨詢投遞局海關(guān)對此物品是否允許進口，另外，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的光盤、印刷品等不得寄遞）

8、客戶致電要求寄遞奶粉—您好，通過正當(dāng)渠道購買的奶粉，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，感謝您的配合。

7、客戶來電要求攬收一國際郵件，并詢是否能寄到時—您好！因各國海關(guān)對禁限寄規(guī)

查詢話術(shù)

我：您好！請問有什么幫您？

請告訴我您的郵件號碼

1、客戶不清楚郵件號碼位置—郵件號碼在 詳情單上的右上角和左上角，前后各有兩個英文字母，中間9位阿拉伯?dāng)?shù)字

2、針對郵件號碼明顯不正確—跟您確認一 下，您的郵件號碼是ec…cn嗎？好的，郵件正在查詢中，請稍等！感謝您的等到，您的郵件是..地發(fā)往..地嗎？

3、針對未到達、還在轉(zhuǎn)運的郵件—您的郵件還在運輸當(dāng)中，請您耐心等到！

（復(fù)雜查詢—出口郵件：為了您的郵件安全，建議您到寄件局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單—可受理投訴}進口郵件：非常抱歉，目前您的郵件暫時無進一步信息，為了您的郵件安全，建議您通知寄件人到寄件郵局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單—可建議撥打收寄局11185投訴處理；如果客戶執(zhí)意要求給予郵件到達時限的肯定答復(fù)，但是網(wǎng)上信息無法判斷—非常抱歉，目前我們系統(tǒng)中暫時查不到郵件的進一步信息，建議您實時跟蹤?quán)]件或到原寄局辦理書面查單查詢}）

4、針對已到達目的地，未妥投的郵件—您的郵件已經(jīng)到達…地，正在處理當(dāng)中，我們會盡快為您安排投遞，請您耐心等待。（復(fù)雜查詢—出口郵件：您的郵件已經(jīng)到達..地，建議您撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183，讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T為您服務(wù)。{如果客戶強烈要求11185處理—好的，請您提供郵件的詳細資料，我會將您的要求轉(zhuǎn)到處理部門落實，但處理時間較長，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯(lián)系當(dāng)?shù)?1185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶資料，派發(fā)“ems其它”落實）}進口郵件：您好！郵件已經(jīng)到達，正在投遞中，請您告知我收件人的姓名、電話、地址，幫您轉(zhuǎn)到處理部門，催促投遞員盡快派送}

5、針對已經(jīng)安排投遞、未妥投的郵件—您的郵件正在安排投遞，請耐心等待，稍后注意查收。

6、針對已經(jīng)妥投郵件—您的郵件已經(jīng)于..時間…人簽收了。

（復(fù)雜查詢我的郵件什么時候能到，怎么還沒有到，到哪里了針對已經(jīng)妥投郵件，客戶未收到—出口郵件：非常抱歉，由于我處查詢信息有限，請您可以撥打投遞局當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183落實郵件具體簽收情況。工作人員將竭誠為您服務(wù){(diào)客戶不愿意—轉(zhuǎn)組長處接聽}。進口郵件：非常抱歉，給您造成不便，這里給您提供投遞部門的聯(lián)系電話，您可以先電話聯(lián)系落實郵件派送情況，如果仍然無法查收到郵件，您可以再次聯(lián)系11185，我們將竭誠為您服務(wù)。{客戶不愿意聯(lián)系投訴部門—好的，請?zhí)峁┠]件詳細資料，我們會幫您轉(zhuǎn)到處理部門盡快落實。}）請問還有什么需要咨詢的嗎 感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活愉快，再見

重要查詢

1、客戶郵件寄了7天，怎么還沒有收到，急死了，去傳達室和物業(yè)公司找過了，沒有代收—非常抱歉，對于我們工作的問題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您解決的。

2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求 賠償（你們怎么賠償）—非常抱歉，對于郵件的賠償，請您先到寄件局辦理書面查單，并的查單上注明您的賠償要求，郵件一旦進入賠償程序，會由賠償部門專人處理（如客戶執(zhí)意要求客服代表答復(fù)，客戶要求投訴——您的要求我已轉(zhuǎn)為投訴，處理部門將在3個工作日內(nèi)回復(fù)您）

投訴話術(shù)

1、遇客戶情緒激烈，破口大罵—非常抱歉，對于我們的工作問題給您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，請問您要反映

什么情況、看我能否幫您解決！感謝您對我們工作的支持，感謝您的批評（建議）（若無法處理，轉(zhuǎn)現(xiàn)場值班主管）

2、我要投訴，你幫我轉(zhuǎn)投訴部門—非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請問您具體反映什么問題，我可以直接幫您受理，并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門盡快落實，我們會盡快幫您解決。

3、遇客戶投訴難撥通、應(yīng)答慢時—非常抱歉，系統(tǒng)線路繁忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您

4、遇客戶責(zé)怪客服代表慢，不熟練—非常抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。

5、遇客戶投訴客服代表態(tài)度問題—非常抱歉，由于我們服務(wù)問題給您帶來了不便我們深表歉意，感謝您對我們提出的寶貴意見，我們會進一步改善，為您提供便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

6、遇客戶投訴客服代表工作出差錯—非常抱歉，由于我們工作問題給您添麻煩了，您是否能將詳細情況告訴我，看我能否幫您解決（迅速將此情況轉(zhuǎn)主管，如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內(nèi)容，派發(fā)投訴單）

7、客戶要求投訴該位接線客服代表（本人）—如果您對我的服務(wù)不滿，我會在投訴單內(nèi)給予登記，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，工作人員會在3個工作日內(nèi)給您答復(fù)，您看這樣可以嗎？

8、遇到無法答當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴—很抱歉，對于這方面的問題我不是很清楚，我會將您的問題轉(zhuǎn)交處理部門落實，并盡快給您一個答復(fù)，您看這樣可以嗎？

9、客戶要求給予郵件準(zhǔn)確回復(fù)處理時間的，如你在10分鐘內(nèi)必須答復(fù)我—您所反映的問題，我們需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進一步查詢，查詢需要一定時間，一旦落實到郵件情況，我們將第一時間內(nèi)將查詢結(jié)果致電給您，您看可以嗎？（客戶同意掛機后，馬上將此事通知組長，如客戶對此不滿，轉(zhuǎn)組長聽）

10、受理客戶投訴后，在通話結(jié)束時—我已經(jīng)受理了您的投訴要求，處理部門會在3個工作日內(nèi)給您答復(fù)，我的工號是。。感謝您的批評與建議，祝您生活愉快。再見

11、EC廠家投訴客服代表—非常抱歉，由于我們工作問題給您帶來的不便，我向您道歉，請問您是要反映哪方面的問題？請您提供客服代表的工號及您的資料。。我是。號客服，感謝您的批評與建議，我們會轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，如果情況屬實，會有專門人在3個工作日內(nèi)回復(fù)您，感謝您的來電，再見

2、郵件在正常運輸途中，客戶來電堅持投訴延誤—您的郵件目前在正常的轉(zhuǎn)運途中，請您耐心等待，如果您要落實郵件在運輸途中的具體詳情，請您到原寄局辦理書面查單

3、E郵寶郵件，客戶來電堅持要求投訴郵件延誤—您的郵件屬經(jīng)濟型快遞，全程陸運，目前郵件在正常的運輸途中，我處暫時無法受理投訴，請到原寄件局辦理書面查單落實郵件具體詳情。

4、客戶投訴外網(wǎng)查詢不到信息—非常抱歉，給您造成的不便我向您道歉，官方網(wǎng)站是由國家局進行維護，我處暫無權(quán)限受理，如果您堅持要求投訴，主致電集團11183客服中心反映情況。

5、外省發(fā)往外省的郵件，客戶來電投訴郵件在湖南積壓—非常抱歉，我處查詢不到運輸環(huán)節(jié)信息，無法受理您的投訴、如果您對郵件運輸情況有異議，請寄件人到原寄局辦理書面查單，落實詳情，或撥打原寄局11185去協(xié)助落實。

6、客戶來電投訴市州分公司辦公室電話無人接聽—非常抱歉，辦公室電話非對公電話，如果您有郵政速遞物流業(yè)務(wù)需要咨詢，請直接撥打11185

如果針對以上2、3、4、5點，客戶不接受解釋的—如果您對我的解釋不滿意，請您 留下您的聯(lián)系方式，我是。。號，會通知專人在。。小時內(nèi)給您回電。

進口郵件投訴

1、郵件未到達湖南，客戶要求投訴—您的 郵件目前在轉(zhuǎn)動途中，沒有到達湖南，我處暫時無法處理，請您諒解，如果您需要落實詳細情況，請寄件人在原寄局辦理書面查單

落實，一旦郵件到達投遞部門，歡迎您再次

致電，我們將催促投遞部門盡快為您派送。

2、郵件剛剛到達投遞部門，客戶要求投訴?！泥]件已經(jīng)到達，正在投遞當(dāng)中，請您耐心等待，工作人員會很快將郵件送達（客戶不愿意，先詢問內(nèi)件及時登記受理催投）我是。。號客服代表，我現(xiàn)在將您的需求登記下來，會盡快催促投遞員盡快投遞，如果您在今天內(nèi)仍未收到郵件，歡迎您再次致電，我們將為您優(yōu)先處理，謝謝。

出口郵件投訴

1、郵件在省外投遞延誤，客戶要求催投的 —您的郵件已經(jīng)到達投遞局，請您直接撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號加11185，要求當(dāng)?shù)乇M快落實。。（如果客戶堅持要求催投—對于發(fā)往外省的郵件，我處只能為您代辦書面查單，要求當(dāng)?shù)乇M快派送，但查單處理時限稍長，請您耐心等待，同時建議您同步撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號加11185，要求當(dāng)?shù)乇M快落實）

2、郵件在省外投遞延誤，客戶要求投訴的 —非常抱歉，您的郵件已離開湖南省，到達投遞局，請您直接撥打投遞局當(dāng)?shù)貐^(qū)號加11185，要求當(dāng)?shù)貫槟鋵?。。（如果客戶堅持要求在我處投訴，轉(zhuǎn)組長）

3、客戶在鄉(xiāng)鎮(zhèn)寄遞的郵件，網(wǎng)上僅有收寄 信息，客戶來電投訴郵件未發(fā)出—因鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵局設(shè)備有限，網(wǎng)上信息更新緩慢，建議您明后天再次跟蹤查詢，并建議您到原寄局辦理書面查單查詢（客戶不接受解釋，再受理投訴，并在工單中備注已與客戶解釋的情況）

第三篇：郵政總結(jié)

郵局工作總結(jié)

郵政局領(lǐng)導(dǎo)：

伴著紛飛的瑞雪，和著奧運成功的歡笑，2011即將離我們遠去，回首這即將過去的一年，深感充實與忙碌，做為市集郵協(xié)會的理事，在這年終歲尾，有必要盤點一下一年來的工作，一來，給少年郵局一個總結(jié)，二來也向局領(lǐng)導(dǎo)匯報一下我們的工作，第三也是為新的一年提前做一個籌劃。

黑河少年郵局作為黑龍江省第一家少年郵局，得到了省郵協(xié)的高度重視，更得到了市郵政局的大力扶持。在市集郵業(yè)務(wù)局東飛局長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅持了三年，在省集郵秘書長會議和今年在牡丹江召開的全省青少年集郵活動工作經(jīng)驗交流會上作了經(jīng)驗交流，得到了與會同志的一致好評，成為全省青少年集郵工作的排頭兵。

1、紀念成立三周年，舉辦集郵知識競賽

從XX年4月6日掛牌成立，黑河少年郵局已走過了三個年頭號，每年的4月6日，少年郵局都要用各種活動開展紀念活動。2011年是中國的奧運年，于是我們就結(jié)合省郵政宣傳中心開展的“迎奧運集郵知識百題競賽”活動，在黑河市第三小學(xué)多功能廳舉辦了“迎奧運，集郵知識競賽”暨紀念黑河市少年郵局成立三周年活動。集郵業(yè)務(wù)局伍東飛局長、區(qū)教育局常務(wù)局長譚啟發(fā)、黑河日報社記者張輝、協(xié)會委員李石平等到會祝賀?；顒託夥站o張熱烈，活動收到了很好的效果。黑河日報和黑河電視臺都進行報道，《黑龍江郵電報》在《集郵縱橫》專刊頭條顯著位置上刊登了活動照片，起到了很好的宣傳作用。

2、普及奧運知識，開展迎奧運答卷活動

在省郵協(xié)開展的“迎奧運百題知識競賽”活動中，學(xué)校積極參與，組織，出資印答題卡600多份，并按時交寄了試卷。同時我們還積極組織學(xué)生參加《中國集郵報》組織的“中國少公民集郵知識競賽”，我校一名學(xué)生獲二等獎；在重慶豐都集郵協(xié)會組織的集郵知識競賽中，我校有4名學(xué)生分獲二、三等獎，16人獲優(yōu)秀獎。通過參與這些活動，普及了集郵知識，也使同學(xué)們更加關(guān)注奧運，熱愛祖國。

3、開展社會實踐，參加世界郵政日的宣傳活動

十月九日，是世界郵政日，少年郵局刻制了主題為：“世界郵政網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)連天下”的宣傳戳，少年郵局的小員工與黑河市郵政局的員工一道走上街頭，宣傳郵政業(yè)務(wù)，在活動中學(xué)生們得到了鍛煉。

4、請專家講座，提高活動的層次

何宏老先生是商大教授是省郵政的常務(wù)理事，我省著名的東北解放區(qū)郵票的研究專家，德高望重，在我省集郵界地位舉足輕重，十月二十七日，他去俄出差途經(jīng)黑河。我們得知消息后，立刻與他取得聯(lián)系，邀他來校做了一（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)http://004km.cn，請保留此標(biāo)記。）場精彩的集郵知識講座，何老風(fēng)趣、熱情的授課風(fēng)格，讓師生如沐春風(fēng)，收獲很大。

5、參加生肖個性化郵票設(shè)計，一舉奪魁

全國青少年生肖個性化郵票設(shè)計比賽，在全國有一定的影響。我校已經(jīng)連續(xù)三屆組織學(xué)生參加，前兩屆雖有學(xué)生入圍，但只獲得兩次銅獎，今年我校在眾多參賽作品中選出了36幅，參加全國比賽，我校6年2班于桐同學(xué)創(chuàng)作的《牛呀?！芬慌e奪魁，獲得金獎。她的繪畫作品，將作為生肖個性化郵票的副票，并將在各大城市巡回展出！這也是我省在此項活動中取得的最好成績！

6、少年郵局紀、宣戳刻制情況

刻制、加蓋紀念、宣傳戳，應(yīng)是少年郵局參加社會實踐、服務(wù)郵人的重要方式。也是調(diào)

動和保持青少年參加集郵活動熱情的最好方式。我們在刻制上，嚴把質(zhì)量關(guān)，并制定了申報、刻制的標(biāo)準(zhǔn)：（1）內(nèi)容要貼近兒童生活；（2）宣傳家鄉(xiāng)黑河；（3）宣傳郵政業(yè)務(wù)；（4）宣傳國家的重大事件。每年刻制紀、宣戳，不超過15枚，但今年超出三枚，計劃外：汶川地震，“神七”飛天、黑河學(xué)院郵展。黑河少年郵局的戳主題突出，圖文并茂，宣傳了黑河、宣傳了郵政，聯(lián)系了友情，現(xiàn)在我們與全國十幾家少年郵局建立了聯(lián)系，同時，也提高了黑河郵政的聲譽。

7、得到了郵政部門的大力支持

郵局的發(fā)展和成長，離不開市郵政局的關(guān)懷和扶持。他們關(guān)懷青少年的成長，注重青少年集郵隊伍的建設(shè)，從五月份開始為郵局訂閱《中國集郵報》一份，并為郵局活動提供了獎品和供加蓋紀念戳的一封片。

8、負責(zé)《黑河集郵》報的分頁折疊和封發(fā)工作

《黑河集郵》報作為黑河集郵協(xié)會的會刊，自2010年5月1日創(chuàng)刊以來，共出刊十期。2011年共出刊5期。組稿、編輯、排版、通聯(lián)工作主要由本人利用休息時間完成，每期我們僅對外郵寄、交流一項就達120—170件，每期的分頁、折疊、封發(fā)等繁雜的工作，則于少年郵局的小員工來做，小員工們工作認真，有耐心。在老師的帶領(lǐng)下，能較好地完成工作任務(wù)。

9、存在問題

（1）由于時間和經(jīng)費、場地等原因，少年郵局在外活動的次數(shù)較前兩年有所減少。

（2）由于總有“老”員工畢業(yè)，所有新員工的素質(zhì)還有待提高。

（3）活動的時間和活動參與面及服務(wù)面還不夠大，沒有起到郵局服務(wù)、帶動、宣傳的預(yù)期目的。

郵局一年來的活動，有成績，也有不足，我們將不斷努力，發(fā)揚成績，克服不足，不斷改進活動的方式，學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗，努力做得更好。

第四篇：客服總結(jié)

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2004年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。

2004年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把許先生交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)http://004km.cn，請保留此標(biāo)記。）點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)http://004km.cn，請保留此標(biāo)記。）

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

第五篇：客服總結(jié)

客服總結(jié)

1、接到電話，可以這樣說：

您好，眾屹贏時，很高興為你服務(wù)。

2、如果客戶說上不網(wǎng)，可以這樣說：

您好，請問續(xù)費了嗎？如果還未到期，麻煩你重新檢查你的設(shè)備和線路，或者重啟下你的路由器。如果還是不行，我們會安排技術(shù)人員查明情況，他們會跟你約好時間上門服務(wù)，或者直接用電話跟你聯(lián)系，告訴你具體操作，如果還有什么疑問，歡迎隨時來電，感謝你的來電，再見。

3、如果是設(shè)備原因造成上不了網(wǎng)的，可以這樣回答：

您好，我們公司的責(zé)任只是負責(zé)到網(wǎng)絡(luò)接入口這一塊，簡單說就是負責(zé)外網(wǎng)，如果是設(shè)備造成你上不了網(wǎng)的，這不是我們公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，你們應(yīng)該去找為貴司提供設(shè)備的那些供應(yīng)商，一兩次上門幫你服務(wù)是可以的，經(jīng)常性的話我們沒辦法這樣幫你了，公司需要營業(yè)，因為不止你這么一個客戶，每個技術(shù)員都有他們自己的工作安排，請你諒解。如果有需要，你可以委托我們公司的網(wǎng)管定期的幫你做網(wǎng)絡(luò)維護，只需要每個月或者一次性繳納維護費就可以了，這樣可以減少貴司的資源開支，何樂而不為呢？

4、如果客戶是咨詢互聯(lián)網(wǎng)接入的，可以這樣回答：

您好，您是要拉網(wǎng)線是嗎？那請問你是哪里呢？個人寬帶還是企業(yè)寬帶呢？如果是咨詢企業(yè)寬帶的話，請告知聯(lián)系方式和姓名，我們銷售部專門有人和你聯(lián)系的。

5、如果對方強要銷售人員號碼，可以這樣回答：

對不起，我們公司每個區(qū)域的業(yè)務(wù)都有專門人的銷售人員負責(zé)，銷售人員會根據(jù)我們客服記錄號你們留下的聯(lián)系方式和姓名在第一時間和你聯(lián)系的，他們會更專業(yè)，更準(zhǔn)確的告訴你想要了解和你不了解的東西，明白嗎？好，感謝你的來電，再見。

6、如果客戶向客服關(guān)于企業(yè)寬帶的報價，可以這樣回答：

您好，我們客服的報價只面對個人寬帶，企業(yè)寬帶我們是無權(quán)報價的，報價這方面是通過銷售部向你們作詳細的報告。

7、如果是亮馬名居用戶咨詢個人寬帶，可以這樣說：

您好，請問您想用多大類型的個人寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M，1M 的月租是110元/月，年租的是1200元/年；2M的月租是150元/月，年租是1700元/年；4M的月租是300元/月，年租是3360元/年。如有疑問，歡迎隨時來電。感謝你的來電，再見。

8、如果是文津公寓用戶咨詢個人寬帶，你可以這樣回答：

您好，請問您想多大網(wǎng)速的寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M。1M的月租是100元/月；按半年租費用是600元，送一個月，一共使用7個月；年租優(yōu)惠價是1000月/年。2M的月租是150元/月；半年租費用是900元，送一個月；年租優(yōu)惠價是1500元/年。4M的月租是300元/月；半年租費用是1800元，送一個月；年租優(yōu)惠價是3000元/年。以上報價還有什么疑問嗎？如有疑問，歡迎隨時來電，感謝你的來電，再見。

9、如果客戶選定類型，可以這樣說：

請你留下聯(lián)系方式、房號，以及告訴付款方式，我們會通知技術(shù)人員跟你約好時間，帶上我們公司的協(xié)議和收據(jù)幫你開通網(wǎng)絡(luò)，如有疑問，歡迎隨時來電。

10、如果詢價后，客戶覺得我們公司的個人寬帶比ADSL的貴，可以這樣回答：

您好，亮馬名居那邊的用戶只能用聯(lián)通，用不了電信，何況我們公司的費用也比電信的便宜，你說我們公司的費用比ADSL的貴，不知道你這是從哪里聽的。二，我們公司個人寬帶比ADSL的優(yōu)勢是：ADSL速率不對稱，受電話線影響，全北京，不管是1M還是4M，端口速率都是在512K，而我們公司的個人寬帶的速率是一一對應(yīng)的，開通多大類型跟上傳的速度一致，這么便宜的事情不選我們公司的個人寬帶，又選誰家呢？好好斟酌下啊，感謝你的來電，再見。