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      客服資料總結(jié)
      
        
       時(shí)間：2019-05-12 16:14:42下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服資料總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)還可以找到更多《客服資料總結(jié)》。

      
	
      

      第一篇：客服資料總結(jié)
      

      客服基本素質(zhì)
      （一）心理素質(zhì)
      商城客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
      ▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
      ▲挫折打擊的承受能力。
      ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
      ▲滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。
      ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
      （二）品格素質(zhì)
      ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀商城客服人員的一種美德。
      ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的商城客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
      ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。
      ▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。
      ▲謙虛是做好商城客服工作的要素之一。
      ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。
      ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
      ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
      ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。
      ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。
      （三）技能素質(zhì)
      ▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力；
      ▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。
      ▲豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。
      ▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
      ▲熟練的專(zhuān)業(yè)技能。
      ▲思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。
      ▲敏銳的觀察力和洞察力：商城客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。
      ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
      ▲具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：商城客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的。
      ▲良好的傾聽(tīng)能力。
      （四）綜合素質(zhì)
      ▲要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。
      ▲要具有工作的獨(dú)立處理能力。
      ▲要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。
      ▲要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
      銷(xiāo)售客服基本能力
      營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)商城客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動(dòng)手、代碼了解、網(wǎng)頁(yè)制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：
      （一）文字表達(dá)能力
      把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)商城客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些商城的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。很多商城對(duì)買(mǎi)家希望了解的東西其實(shí)都是還沒(méi)有說(shuō)清楚的。
      （二）資料收集能力
      收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。
      （三）自己動(dòng)手能力
      要深入商城營(yíng)銷(xiāo)了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與商城營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。商城營(yíng)銷(xiāo)中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)商城營(yíng)銷(xiāo)的理解就會(huì)越深刻。
      （四）代碼了解能力
      商城營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，商城營(yíng)銷(xiāo)人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與商城營(yíng)銷(xiāo)直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用商城營(yíng)銷(xiāo)。
      （五）網(wǎng)頁(yè)制作能力
      商城制作本身涉及到很多問(wèn)題，如圖片處理、程序開(kāi)發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在商城營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)門(mén)課程中，但是一個(gè)商城營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行商城策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。
      （六）參與交流能力
      從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，商城營(yíng)銷(xiāo)的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷(xiāo)信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專(zhuān)欄文章、郵件列表等都需要直接參與。
      （七）思考總結(jié)能力
      商城營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，商城營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在商城營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。
      （八）適應(yīng)變化能力
      適應(yīng)變化的能力，也可以稱(chēng)之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的商城營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書(shū)寫(xiě)出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但商城營(yíng)銷(xiāo)的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。
      （九）終身學(xué)習(xí)能力
      沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶(hù)、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。
      （十）深入了解網(wǎng)民能力
      中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。
      （十一）建立品牌能力
      以后商城的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。
      （十二）耐心能力
      耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。
      （十三）敏感、細(xì)致能力
      潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。
      （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力
      商城的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。
      客服需了解的知識(shí)
      （一）商品知識(shí)方面
      1.商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：
      客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。
      2.商品的周邊知識(shí)：
      不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。
      此外對(duì)同類(lèi)的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。
      （二）商城交易規(guī)則方面
      1.一般交易規(guī)則
      商城客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解商城的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看商城的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。
      此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。
      2.支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)富通等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則
      了解支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)富通及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
      （三）物流及付款知識(shí)方面
      1.如何付款
      現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶、財(cái)富通、銀行付款方式交易。
      銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶(hù)主的姓名。
      客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶、財(cái)富通、在線(xiàn)網(wǎng)銀等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶、在線(xiàn)網(wǎng)銀、財(cái)富通交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶、在線(xiàn)網(wǎng)銀、財(cái)富通完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶(hù)，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。
      （2）了解不同物流的其他重要信息
      ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。
      ▲了解不同物流方式的速度：
      ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話(huà)，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。
      ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)：
      ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
      ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。
      商城客服溝通技巧
      網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。
      （一）態(tài)度方面
      1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度
      樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)商城客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。
      2.要有足夠的耐心與熱情
      我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。
      （二）表情方面
      微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些QQ、旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。
      （三）禮貌方面
      俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。
      禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。
      有時(shí)顧客只是隨便到商城看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨商城”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的商城客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà)，而是你如何說(shuō)話(huà)。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎](méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通.。
      （四）語(yǔ)言文字方面
      1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。
      2.常用規(guī)范用語(yǔ)：
      ▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。
      ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。
      ▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。
      平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。
      3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。
      這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。
      ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”： 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。
      正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。
      ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
      正確方法：“我們能為你做的是??”
      ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。
      正確方法：“我很愿意為你做”。
      ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
      正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們   ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。
      正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！
      ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。
      （五）QQ、旺旺方面
      1.QQ、旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用
      在QQ、旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。
      如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。
      2.QQ、旺旺使用技巧
      我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。
      通過(guò)QQ、旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給商城做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
      如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。
      （六）針對(duì)性方面
      任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。
      1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：
      （1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。
      （2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。（3）對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。
      2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
      （1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。
      （2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
      （3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
      3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：
      （1）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。
      （2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。
      （3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。
      （七）其他方面
      1.堅(jiān)守誠(chéng)信
      網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。
      堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
      2.凡事留有余地
      在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。
      3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
      讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。
      4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音
      當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。
      當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。
      5.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介
      不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。
      6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
      我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。
      7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方
      遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。
      8.換位思考、理解顧客的意愿
      當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。
      9.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
      當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過(guò)??”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
      10.保持相同的談話(huà)方式
      對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。
      如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。
      11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
      當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
      12.堅(jiān)持自己的原則
      在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
      如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
      比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：
      （1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。
      （2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的商城。
      （3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？
      （4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
      客服相關(guān)工作技巧
      商城客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：
      （一）促成交易技巧
      1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：
      人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>
      2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
      大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。
      3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
      譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。
      4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
      許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
      5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：
      當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
      6.積極的推薦，促成交易：
      當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。
      （二）時(shí)間控制技巧
      除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。
      （三）說(shuō)服客戶(hù)的技巧
      1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)
      在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話(huà)的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。
      2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)
      渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。
      3、消除防范，以情感化
      一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。
      4、投其所好，以心換心
      站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。
      5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)
      習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話(huà)感興趣，而后再想法將你的主意引入話(huà)題，而最終求得對(duì)方的同意。
      網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)類(lèi)型分析
      了解商城客戶(hù)的特點(diǎn)，了解商城客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高商城客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：
      （一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策
      1、友善型客戶(hù)：
      特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
      策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。
      2、獨(dú)斷型客戶(hù):  特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。
      3、分析型客戶(hù)：
      特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。
      策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。
      4、自我型客戶(hù)：
      特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。
      策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。
      （二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策
      1、交際型：
      有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的商城購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
      對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶(hù)上。
      2、購(gòu)買(mǎi)型：
      有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。
      對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。
      3、禮貌型：
      本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的商城再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。
      對(duì)于這種客戶(hù)，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。
      4、講價(jià)型：
      講了還講，永不知足。
      對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。
      5、拍下不買(mǎi)型：
      對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
      （三）按商城購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策
      1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。
      產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。
      2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。
      對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。
      3、便宜貨購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力。
      4、“手術(shù)”購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)。
      快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)物者。
      5、狂熱購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。
      為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。
      6、動(dòng)力購(gòu)物者：
      這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。
      優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。
      掌握買(mǎi)家購(gòu)物心理
      必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。
      （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理
      1、賣(mài)家信用能不能可靠：
      策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。
      2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：
      策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。
      3、同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)：
      策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。
      4、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？
      策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。
      5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。
      策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。
      （二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
      1.求實(shí)心理:  策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。
      2.求新心理:  策略：只要稍加勸誘,突出“時(shí)髦”,“奇特”之類(lèi)字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。
      3.求美心理:  策略：賣(mài)化妝品,服裝的賣(mài)家,要注意文字描述中寫(xiě)明“包裝”,“造型”等字眼。
      4.求名心理:  顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感。
      策略：采取投其所好的策略即可。
      5.求廉心理:  “少花錢(qián)多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)”和“低檔”。
      策略：只要價(jià)格低廉就行。
      6.偏好心理:  策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類(lèi)的字語(yǔ)。
      7.獵奇心理:
      策略：對(duì)與這類(lèi)顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們“有遠(yuǎn)見(jiàn)”,“識(shí)貨。
      8.從眾心理:
      策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。
      9.隱秘性心理:
      有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類(lèi)。
      策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。
      10.疑慮心理:
      策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。
      11.安全心理:
      買(mǎi)家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。
      策略：給以解說(shuō)，并且用上”安全“，”環(huán)?！暗茸盅?，效果往往比較好。
      如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)
      （一）、較小單位報(bào)價(jià)法
      根據(jù)自身商城的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。
      （二）、證明價(jià)格是合理的 無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。總之，一句話(huà)：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。
      （三）、在小事上慷慨
      在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為商城主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
      就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿(mǎn)足。
      正是基于這種分析，商城客服在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買(mǎi)家反感，并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，商城(企業(yè))是決不會(huì)吃虧的。
      （四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性
      為了消除價(jià)格障礙，商城客服在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)買(mǎi)商品了。一位立體聲錄音機(jī)商城主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。另一位家庭用商城主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說(shuō)，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢(qián)。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6 角錢(qián)算什么呢？
      （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行
      和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。
      有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)辦法，那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下，買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與商城規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
      （六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。
      首先，買(mǎi)家會(huì)相信商城客服說(shuō)的都是實(shí)在話(huà)，他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信商城的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿(mǎn)足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。
      （七）、不要一開(kāi)始就亮底牌
      有的商城客服不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”
      商城客服的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。
      （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
      在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家，商城一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿(mǎn)足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚(yú)。)
      如何排除客戶(hù)疑問(wèn)
      只有把客戶(hù)的所有疑義都排除了，客戶(hù)才有可能把訂單下給你，排疑在商城客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：
      （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。
      對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。
      1、詢(xún)問(wèn)法：
      通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？
      2、假設(shè)法：
      假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。
      （二）、顧客說(shuō)：太貴了。
      對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
      1、比較法：
      ① 與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。
      ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。
      2、拆散法：
      將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。
      3、平均法：
      將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷(xiāo)售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
      4、贊美法：
      通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
      （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。
      對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。
      1、討好法：
      聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢(qián)包！
      2、化小法：
      景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)××產(chǎn)品的。
      3、例證法：
      舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？
      （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。
      對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。
      1、討好法：
      聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢(qián)包！
      2、化小法：
      景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)××產(chǎn)品的。
      3、例證法：
      舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？
      （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。
      對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。
      1、分析法：
      大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。
      2、轉(zhuǎn)向法：
      不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線(xiàn)。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買(mǎi)了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好??
      3、提醒法：
      提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買(mǎi)了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？
      （六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？
      對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
      1、投資法：
      做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！
      2、反駁法：
      利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>
      3、肯定法：
      值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
      （七）、顧客講：不，我不要??
      對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字。
      1、吹牛法：
      吹牛是講大話(huà)，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話(huà)，講價(jià)話(huà)。而是通過(guò)吹牛表明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專(zhuān)家。信賴(lài)達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。
      2、比心法：
      其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。
      3、死磨法：
      我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對(duì)銷(xiāo)售員也不會(huì)留下什么印象。
      如何做好售后服務(wù)
      好的商城，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗌坛嵌记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶(hù)比新開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶(hù)都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：
      （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念
      1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷(xiāo)售過(guò)程的重點(diǎn)之一。
      好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。
      2.做好售后服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念。
      服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的觀念。
      3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶(hù)百分之百滿(mǎn)意。
      但只要你在“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。
      4.賣(mài)家應(yīng)該重視和充分把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)。
      因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友。
      （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
      物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
      1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。
      可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買(mǎi)家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。
      2.為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買(mǎi)家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！
      建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！
      3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買(mǎi)家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。
      因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否收到成交郵件或者QQ、旺旺留言。
      （三）、賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和QQ、旺旺消息
      商品成交以后，賣(mài)家也可以自己撰寫(xiě)要發(fā)送給買(mǎi)家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?/p>
      您好：
      感謝您購(gòu)買(mǎi)了本商城的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或xxx@xxx.com(賣(mài)家郵箱)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本商城將會(huì)在款到第X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（含郵費(fèi)）
      招行信息：xxxxxxxxxxxx  工行信息：xxxxxxxxxxxx
      如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：
      用戶(hù)名： 真實(shí)姓名：
      聯(lián)系方式： 匯款銀行：
      匯款時(shí)間：
      購(gòu)買(mǎi)物品鏈接：
      購(gòu)買(mǎi)物品顏色規(guī)格：
      收貨人地址/郵編/姓名：
      最后謝謝您購(gòu)買(mǎi)商城的物品，期待您的下次惠顧！
      商城：xxxx日期：xxxx/xx/xx
      （四）、買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄
      網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣(mài)家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買(mǎi)家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：
      1、匯款到達(dá)的時(shí)間：買(mǎi)家把款匯出后最怕的就是賣(mài)家沒(méi)收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買(mǎi)家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。
      2、買(mǎi)家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買(mǎi)家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。
      3、買(mǎi)家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣(mài)出，幫助賣(mài)家制定一些打折活動(dòng)。
      4、撰寫(xiě)提醒郵件：賣(mài)家難免會(huì)遇到買(mǎi)家出價(jià)不買(mǎi)的情況，建議賣(mài)家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫(xiě)的提醒郵件給買(mǎi)家會(huì)起到一定的效果?？梢詤⒖家韵吕樱?/p>
      您好：
      很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。
      如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買(mǎi)，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買(mǎi)的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。
      可能聽(tīng)上去您會(huì)覺(jué)得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買(mǎi)的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。
      最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！
      商城：***
      日期：************
      （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)
      評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。
      好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。
      交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。
      有些買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買(mǎi)家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)你物品前重要的參考。
      評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
      （六）、不同買(mǎi)家不同備注
      1.賣(mài)家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買(mǎi)家群體的特征：
      因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I(mǎi)家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買(mǎi)家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。
      2.建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。
      3.總結(jié)買(mǎi)家的背景至關(guān)重要：
      在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。
      4.購(gòu)買(mǎi)能力很強(qiáng)的買(mǎi)家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：
      發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高你的生意。
      （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家
      1、忠實(shí)買(mǎi)家所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例，所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。
      2、定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！
      3、把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為你的VIP買(mǎi)家群體在商城內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
      4、定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、QQ、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶(hù)與他們建立良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。
      如何處理客戶(hù)投訴
      要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
      此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
      （一）快速反應(yīng)：
      顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理???
      （二）熱情接待：
      如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話(huà)，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。
      （三）表示愿意提供幫助
      “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”
      正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。
      （四）引導(dǎo)客戶(hù)思緒
      我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：
      1、“何時(shí)”法提問(wèn)
      一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
      客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
      客服人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”
      而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
      2、.轉(zhuǎn)移話(huà)題
      當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
      客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小?。　?/p>
      客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
      客戶(hù)：“嗯??6歲半?！?/p>
      3、間隙轉(zhuǎn)折
      暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
      “稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>
      4、給定限制
      有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
      “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”
      （五）認(rèn)真傾聽(tīng)：
      顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶(hù)名，購(gòu)買(mǎi)的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。
      在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。
      “王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買(mǎi)了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻?hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”
      認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
      （六）認(rèn)同客戶(hù)的感受
      客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
      客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>
      無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
      （七）安撫和解釋?zhuān)?/p>
      首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話(huà)，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱(chēng)呼要以“我們”來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看???”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。
      （八）誠(chéng)懇道歉：
      不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M(mǎn)，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。
      （九）提出補(bǔ)救措施：
      對(duì)于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。
      針對(duì)客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
      為客戶(hù)提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認(rèn)可和配合。
      誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾。因有些問(wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。
      適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)操作中的一些失誤，很多企業(yè)會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，靠禮品補(bǔ)償才給客戶(hù)應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生
      （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：
      給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。
      客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)
      （一）過(guò)分幽默
      結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話(huà)，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買(mǎi)家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦。
      （二）沒(méi)有耐心
      結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買(mǎi)不買(mǎi)啊，不買(mǎi)就別問(wèn)了”。
      （三）說(shuō)的太多
      結(jié)論:說(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌?？蛻?hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶(hù)問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。
      （四）反映遲鈍
      案例:經(jīng)典型
      買(mǎi)家:這款有貨嗎?.....過(guò)了3分鐘
      買(mǎi)家又問(wèn):掌柜在嗎?....又過(guò)了N久，賣(mài)家經(jīng)典的來(lái)了句“在”..........結(jié)論: 這時(shí)的買(mǎi)家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買(mǎi)完了。唉??別說(shuō)你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買(mǎi)你的東西,你忙啥。老半天都不理買(mǎi)家,不跑才怪呢。如果上來(lái)你就說(shuō)句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺(jué)得肉麻，這樣讓買(mǎi)家聽(tīng)著心里舒服，不買(mǎi)你東西都覺(jué)得對(duì)不起你。
      （五）愛(ài)說(shuō)“暈”，人也暈
      案例:買(mǎi)家:能包快遞嗎?
      賣(mài)家:暈,不能。
      買(mǎi)家:第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧,以后常來(lái)好嗎?
      賣(mài)家:暈,真不能。
      買(mǎi)家:那算了吧。
      賣(mài)家:暈，恩。
      結(jié)論:會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”。說(shuō)”恩"會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很忙,沒(méi)空搭理人家。畢竟作為賣(mài)家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵。
      （六）不正面回答買(mǎi)家問(wèn)題
      案例: 買(mǎi)家:這件衣服會(huì)掉色嗎?
      賣(mài)家:質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題,放心
      買(mǎi)家:我什么時(shí)候能收到呢?
      賣(mài)家:我今天就發(fā)。
      結(jié)論:看起來(lái)像是回答了買(mǎi)家,可是對(duì)于買(mǎi)家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。
      （七）態(tài)度過(guò)于生硬
      案例:買(mǎi)家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開(kāi)線(xiàn)問(wèn)題,我要退貨!
      賣(mài)家:概不退換?。?！
      買(mǎi)家:你怎么這樣說(shuō)話(huà)呀??！真不怕我投訴你
      賣(mài)家:隨便!加油！！!
      結(jié)論:別以為這樣的賣(mài)家很少,本人碰到過(guò)很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話(huà)還是別做生意了,和氣才生財(cái)。如果你說(shuō): “對(duì)不起,我發(fā)貨時(shí)沒(méi)能仔細(xì)檢查好,問(wèn)題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話(huà)接下來(lái)該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不會(huì)存在了。
      （八）遲遲不發(fā)貨
      案例:買(mǎi)家:為什么我的貨還沒(méi)發(fā)呢?
      2天過(guò)去了??
      買(mǎi)家:怎么還沒(méi)發(fā)貨呀,是不是沒(méi)貨呀?
      又是1天過(guò)去了??
      賣(mài)家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!
      結(jié)論:想象一下接下來(lái)買(mǎi)家會(huì)說(shuō)什么,或者會(huì)做什么??其實(shí)也許真的有很忙的事,或者一直等貨沒(méi)拿到。可以先給買(mǎi)家退款，沒(méi)必要遲遲不發(fā)貨也不給買(mǎi)家留言，讓買(mǎi)家心里忐忑不安。
      客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)
      商城客服，并不是僅憑QQ、旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完成與客戶(hù)的有效溝通的，在很多時(shí)候還需要借助電話(huà)來(lái)進(jìn)行溝通，如下：
      （一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
      1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”
      不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！”
      2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
      不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”
      3、客戶(hù)姓氏加禮貌用語(yǔ):當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
      不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
      4、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。
      不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了??！”
      （二）無(wú)法聽(tīng)清
      1、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
      2、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)
      3、遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)
      4、遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)
      5、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言
      6、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)
      （三）溝通內(nèi)容
      1、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)。不可以直接掛機(jī)
      2、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
      3、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示
      4、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼)。不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話(huà)了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>
      5、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊！”
      （四）抱怨與投訴
      1、遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
      不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線(xiàn)路忙??！”
      2、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。
      不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”
      3、遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>
      不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”
      4、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。
      不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！”
      5、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話(huà)，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。
      不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話(huà)吧?！?/p>
      6、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客戶(hù)代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”
      不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧。
      7、對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”
      不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話(huà)吧?！?/p>
      （五）軟硬件故障
      1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>
      不可以沒(méi)有抱歉和感謝！
      2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，線(xiàn)路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。
      不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！
      3、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。
      不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
      4、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客戶(hù)代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>
      不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！
      5、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！?/p>
      不可以沒(méi)有抱歉口氣！
      6、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>
      不可以沒(méi)有回應(yīng)！
      7、遇到騷擾電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻?hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn),客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
      8、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客戶(hù)代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”
      不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！
      9、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>
      不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”
      10、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。
      不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答
      11、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“??”。客戶(hù)代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“??”?？蛻?hù)代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”
      不可以隨意回答或自以為是的回答
      （六）結(jié)束語(yǔ)
      向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：
      客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。
      客服工作手冊(cè)編制
      編制商城客服工作手冊(cè)有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為商城客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊(cè)的制定，需因每家店鋪的實(shí)際情況來(lái)定，一般具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
      （一）、《商品明細(xì)及銷(xiāo)售準(zhǔn)則》
      編寫(xiě)商城所銷(xiāo)售產(chǎn)品的類(lèi)目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。
      制定詳細(xì)的商城內(nèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷(xiāo)方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。
      （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
      制定適合自身商城和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對(duì)各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如：
      1、有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶(hù)非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。
      2、有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對(duì)于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶(hù)，可以選擇。
      3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。
      此外，編寫(xiě)詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢(xún)。
      （三）商城客服行為規(guī)范
      1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范（1）、客戶(hù)交往禮儀的基本原則
      ▲互惠原則
      ▲平等原則
      ▲信用原則
      ▲相容原則
      ▲發(fā)展原則
      （2）、在線(xiàn)交流禮儀：
      ◎ 如果是初學(xué)者的話(huà)，在開(kāi)始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的幫助。
      ◎ 要讓文件和信息簡(jiǎn)明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題。
      ◎ 你對(duì)別人說(shuō)的話(huà)要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)信息發(fā)布者的社會(huì)身份作過(guò)多猜測(cè)，最好就事論事。
      ◎ 不要主觀認(rèn)為某些話(huà)是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候。
      ◎ 使用笑臉?lè)?hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤?/p>
      ◎ 不要談?wù)撘恍┐炙锥覠o(wú)聊的話(huà)題。◎ 大寫(xiě)的詞只用來(lái)突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。
      ◎ 慎用諷刺和幽默，在沒(méi)有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批評(píng)。
      ◎ 你所提的問(wèn)題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。
      ◎ 談吐大方，活躍、自信時(shí)尚、健康充滿(mǎn)活力；
      ◎ 具優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的能力，展現(xiàn)自我的信心。
      ◎ 不要高聲喊叫：如果你的話(huà)全部都用大寫(xiě)表示，就意味著你在喊叫。
      ◎ 正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。
      ◎ 注意語(yǔ)氣：在談話(huà)中聽(tīng)來(lái)有趣和合理的東西變成書(shū)面語(yǔ)就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。
      ◎ 內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無(wú)賴(lài)。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會(huì)給你帶來(lái)?yè)p害。在現(xiàn)實(shí)中，許多人因?yàn)榘巡辉搶?xiě)出來(lái)的東西寫(xiě)出來(lái)而倒了大霉。
      ◎ 不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫(xiě)了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會(huì)認(rèn)為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；
      ◎ 要誠(chéng)實(shí)可靠；
      ◎ 要公正并且不采取歧視性行為；
      ◎ 尊重他人的隱私；
      ◎ 保守秘密。
      2、用語(yǔ)規(guī)范
      商城客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的客戶(hù)禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓客戶(hù)在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)服務(wù)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，感染客戶(hù)。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
      3、服務(wù)規(guī)范
      （1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。
      （2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶(hù)的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能.（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。
      （4）、客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)“接
      一、待
      二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。
      （5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
      （6）、為客戶(hù)解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
      （7）、不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
      （8）、不強(qiáng)拉客戶(hù)。
      4、行政紀(jì)律規(guī)范
      （1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
      （2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
      （3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
      （4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。
      （5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。
      （6）、不得坐、靠著待客。
      （7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。
      5、售后服務(wù)處理規(guī)范
      （1）、對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
      （2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
      （3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
      （4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
      （5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
      （6）、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶(hù)取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。
      （7）、馬上填制《投訴處理辦法申請(qǐng)表》，向銷(xiāo)售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷(xiāo)售總部必須迅速做出決策，不可拖延。
      （8）、及時(shí)與客戶(hù)協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門(mén)證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。
      （四）《銷(xiāo)售、售后處理流程》
      商城可以結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷(xiāo)售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時(shí)候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：
      1、商城客服工作基本流程：
      （1）回復(fù)留言。
      （2）給客戶(hù)發(fā)送成交信。
      （3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。
      （4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。
      （5）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。
      （6）客戶(hù)重復(fù)拍下商品的處理。
      （7）缺貨的在線(xiàn)商品處理。
      （8）如何修改在線(xiàn)商品。
      （9）信用評(píng)價(jià)。
      （10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。
      2、銷(xiāo)售流程：（1）、售前準(zhǔn)備：
      ▲每天開(kāi)始工作前，處理好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程
      ▲產(chǎn)品介紹流程
      ▲ QQ、旺旺等回復(fù)流程（2）、售中服務(wù)
      ▲顧客分類(lèi)流程
      ▲信息收集流程
      ▲打消買(mǎi)家的疑慮流程
      ▲講價(jià)還價(jià)流程
      ▲發(fā)貨流程
      （3）、售后服務(wù)
      ▲處理中、差評(píng)的流程
      ▲延伸客戶(hù)服務(wù)的流程
      ▲退換貨的操作流程
      （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》
      企業(yè)直接參照商城消費(fèi)者保障計(jì)劃相關(guān)條款制定即可。對(duì)于加入消費(fèi)者保障計(jì)劃的商城來(lái)說(shuō)，要讓客服在實(shí)際操作中按計(jì)劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯(cuò)誤，引起客戶(hù)投訴。
      （六）《客服附加守則》
      制定必要的其他客服附加守則，旨在增強(qiáng)對(duì)客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。
      （七）《商城運(yùn)營(yíng)管理制度》
      制定詳盡的運(yùn)營(yíng)制度，當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，管理者與被管理者之間就不會(huì)出現(xiàn)明顯的矛盾，一切按照制度中的獎(jiǎng)懲原則處理，公司如此、企業(yè)如此，網(wǎng)店亦如此。標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，只要管理者依律執(zhí)行，不偏袒放任，客服們便會(huì)自覺(jué)的在你為他們劃定的圈子內(nèi)“自由發(fā)揮”、盡展所長(zhǎng)。
      第二篇：客服總結(jié)
      客服總結(jié)
      1、接到電話(huà)，可以這樣說(shuō)：
      您好，眾屹贏時(shí)，很高興為你服務(wù)。
      2、如果客戶(hù)說(shuō)上不網(wǎng)，可以這樣說(shuō)：
      您好，請(qǐng)問(wèn)續(xù)費(fèi)了嗎？如果還未到期，麻煩你重新檢查你的設(shè)備和線(xiàn)路，或者重啟下你的路由器。如果還是不行，我們會(huì)安排技術(shù)人員查明情況，他們會(huì)跟你約好時(shí)間上門(mén)服務(wù)，或者直接用電話(huà)跟你聯(lián)系，告訴你具體操作，如果還有什么疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。
      3、如果是設(shè)備原因造成上不了網(wǎng)的，可以這樣回答：
      您好，我們公司的責(zé)任只是負(fù)責(zé)到網(wǎng)絡(luò)接入口這一塊，簡(jiǎn)單說(shuō)就是負(fù)責(zé)外網(wǎng)，如果是設(shè)備造成你上不了網(wǎng)的，這不是我們公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，你們應(yīng)該去找為貴司提供設(shè)備的那些供應(yīng)商，一兩次上門(mén)幫你服務(wù)是可以的，經(jīng)常性的話(huà)我們沒(méi)辦法這樣幫你了，公司需要營(yíng)業(yè)，因?yàn)椴恢鼓氵@么一個(gè)客戶(hù)，每個(gè)技術(shù)員都有他們自己的工作安排，請(qǐng)你諒解。如果有需要，你可以委托我們公司的網(wǎng)管定期的幫你做網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，只需要每個(gè)月或者一次性繳納維護(hù)費(fèi)就可以了，這樣可以減少貴司的資源開(kāi)支，何樂(lè)而不為呢？
      4、如果客戶(hù)是咨詢(xún)互聯(lián)網(wǎng)接入的，可以這樣回答：
      您好，您是要拉網(wǎng)線(xiàn)是嗎？那請(qǐng)問(wèn)你是哪里呢？個(gè)人寬帶還是企業(yè)寬帶呢？如果是咨詢(xún)企業(yè)寬帶的話(huà)，請(qǐng)告知聯(lián)系方式和姓名，我們銷(xiāo)售部專(zhuān)門(mén)有人和你聯(lián)系的。
      5、如果對(duì)方強(qiáng)要銷(xiāo)售人員號(hào)碼，可以這樣回答：
      對(duì)不起，我們公司每個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)都有專(zhuān)門(mén)人的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售人員會(huì)根據(jù)我們客服記錄號(hào)你們留下的聯(lián)系方式和姓名在第一時(shí)間和你聯(lián)系的，他們會(huì)更專(zhuān)業(yè)，更準(zhǔn)確的告訴你想要了解和你不了解的東西，明白嗎？好，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。
      6、如果客戶(hù)向客服關(guān)于企業(yè)寬帶的報(bào)價(jià)，可以這樣回答：
      您好，我們客服的報(bào)價(jià)只面對(duì)個(gè)人寬帶，企業(yè)寬帶我們是無(wú)權(quán)報(bào)價(jià)的，報(bào)價(jià)這方面是通過(guò)銷(xiāo)售部向你們作詳細(xì)的報(bào)告。
      7、如果是亮馬名居用戶(hù)咨詢(xún)個(gè)人寬帶，可以這樣說(shuō)：
      您好，請(qǐng)問(wèn)您想用多大類(lèi)型的個(gè)人寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M，1M 的月租是110元/月，年租的是1200元/年；2M的月租是150元/月，年租是1700元/年；4M的月租是300元/月，年租是3360元/年。如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電。感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。
      8、如果是文津公寓用戶(hù)咨詢(xún)個(gè)人寬帶，你可以這樣回答：
      您好，請(qǐng)問(wèn)您想多大網(wǎng)速的寬帶呢？我們公司有1M、2M、4M。1M的月租是100元/月；按半年租費(fèi)用是600元，送一個(gè)月，一共使用7個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是1000月/年。2M的月租是150元/月；半年租費(fèi)用是900元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是1500元/年。4M的月租是300元/月；半年租費(fèi)用是1800元，送一個(gè)月；年租優(yōu)惠價(jià)是3000元/年。以上報(bào)價(jià)還有什么疑問(wèn)嗎？如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。
      9、如果客戶(hù)選定類(lèi)型，可以這樣說(shuō)：
      請(qǐng)你留下聯(lián)系方式、房號(hào)，以及告訴付款方式，我們會(huì)通知技術(shù)人員跟你約好時(shí)間，帶上我們公司的協(xié)議和收據(jù)幫你開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)，如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)來(lái)電。
      10、如果詢(xún)價(jià)后，客戶(hù)覺(jué)得我們公司的個(gè)人寬帶比ADSL的貴，可以這樣回答：
      您好，亮馬名居那邊的用戶(hù)只能用聯(lián)通，用不了電信，何況我們公司的費(fèi)用也比電信的便宜，你說(shuō)我們公司的費(fèi)用比ADSL的貴，不知道你這是從哪里聽(tīng)的。二，我們公司個(gè)人寬帶比ADSL的優(yōu)勢(shì)是：ADSL速率不對(duì)稱(chēng)，受電話(huà)線(xiàn)影響，全北京，不管是1M還是4M，端口速率都是在512K，而我們公司的個(gè)人寬帶的速率是一一對(duì)應(yīng)的，開(kāi)通多大類(lèi)型跟上傳的速度一致，這么便宜的事情不選我們公司的個(gè)人寬帶，又選誰(shuí)家呢？好好斟酌下啊，感謝你的來(lái)電，再見(jiàn)。
      第三篇：客服總結(jié)
      客服總結(jié)
      客服總結(jié)1
      客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。一名客服專(zhuān)員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的客服專(zhuān)員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來(lái)，請(qǐng)看下文電話(huà)客服個(gè)人總結(jié)。
      斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:
      一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
      做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)
      一是接聽(tīng)客戶(hù)的`呼入電話(huà)，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
      二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
      二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
      隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通，是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
      三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
      客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
      客服總結(jié)2
      20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)本事的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶(hù)接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪(fǎng)工作，進(jìn)取協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了必須的成績(jī)。1—12月客戶(hù)接待辦理解用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將201_年工作總結(jié)如下：
      一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
      今年四月，在參加了xx的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
      二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)
      客戶(hù)接待辦根據(jù)工作中的`實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以便掌握工作完成情景。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情景。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認(rèn)可我們的工作。
      三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
      在日常工作中，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情景，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識(shí)，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員xx問(wèn)清是由，開(kāi)始打電話(huà)落實(shí)，因?yàn)闋砍肚榫氨容^復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒，xx強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，可是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫忙每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)
      工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解、互相幫忙，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。
      當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是此刻的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
      展望新的一年，我們要進(jìn)取按照公司黨委和本部門(mén)的要求，依照20xx年工作計(jì)劃和職責(zé)目標(biāo)，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：
      1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
      2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作;
      3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率;
      4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作;
      5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
      20xxx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強(qiáng)工作主動(dòng)性、進(jìn)取性和創(chuàng)造性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
      客服總結(jié)3
      一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
      積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門(mén)組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒(méi)有無(wú)故缺席現(xiàn)象；能夠堅(jiān)持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
      二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
      積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶(hù)服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳和促銷(xiāo)。
      三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度
      一年來(lái)，無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能?chē)?yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒(méi)有出現(xiàn)被客戶(hù)投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博等不良行為。
      四、較好地完成支公司和本部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)
      一年來(lái)，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來(lái)晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門(mén)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
      一年多來(lái)，本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jī)，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)。
      回首一年過(guò)來(lái)，在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
      一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。
      一、基本工作情況
      由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
      1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
      2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。
      3、招兵買(mǎi)馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
      4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
      二、主要工作綜述
      1、抓治理?？头闹卫砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ鳎ㄈ说闹卫?、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的`監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
      2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶(hù)滿(mǎn)足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足，客戶(hù)也滿(mǎn)足。
      3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
      4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。
      客服總結(jié)4
      自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費(fèi)，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費(fèi)。收費(fèi)每天收取4萬(wàn)多元。
      截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶(hù)，合計(jì)343146.54元，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶(hù)，共計(jì)696901.72元。
      未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶(hù)數(shù)25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù)，正裝修6戶(hù)，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù)。興盛、物業(yè)、項(xiàng)目部、售樓處共4戶(hù)，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元。
      以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況，在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來(lái)，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭(zhēng)取多收上一些，盡量達(dá)到90%。
      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
      在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
      二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
      一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
      1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
      2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
      3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
      三、14年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
      一個(gè)規(guī)范化的`物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，14年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
      四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
      今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
      五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
      隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
      六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
      截止14年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
      七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
      年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
      八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
      自9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
      九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
      物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。
      十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成14保潔合同的續(xù)簽工作
      保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
      十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
      經(jīng)過(guò)我們對(duì)14年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
      客服總結(jié)5
      xxx小區(qū)自20xx年8月20號(hào)交鑰匙以來(lái)，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計(jì)20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
      第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
      接報(bào)維修共計(jì)1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶(hù)和土建相互推卸責(zé)任的有4余單(頂層住宅窗戶(hù)漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠(chǎng)家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對(duì)講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門(mén)維修問(wèn)題87余單，廠(chǎng)家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單，廠(chǎng)家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
      20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準(zhǔn)備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問(wèn)題，尤其是項(xiàng)目部已撤走，遺留問(wèn)題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。
      20xx年3月，經(jīng)我公司與燃?xì)夤径啻紊暾?qǐng)，同意給我小區(qū)住戶(hù)供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗(yàn)收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號(hào)樓1單元04室，因煤氣管道地下部門(mén)出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃?xì)夤緟f(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
      20xx年7月份，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)不能自動(dòng)轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位，對(duì)電梯進(jìn)行統(tǒng)一檢查，并確定在12個(gè)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)中，有7個(gè)是壞的， 今已向公司匯報(bào)。
      20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶(hù)口問(wèn)題。
      20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的量化問(wèn)題。
      20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠(chǎng)家對(duì)本小區(qū)可視系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報(bào)修的問(wèn)題。
      第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
      接報(bào)修單共計(jì)600余單。
      窗戶(hù)問(wèn)題14戶(hù)(未解決)，主要報(bào)修問(wèn)題有窗戶(hù)玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶(hù)框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠(chǎng)家的質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶(hù)維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺(tái)多次與廠(chǎng)家聯(lián)系，廠(chǎng)家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
      紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠(chǎng)家也不再維修。
      施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車(chē)庫(kù)地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
      可視對(duì)講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對(duì)講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開(kāi)不開(kāi)單元門(mén);監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠(chǎng)家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區(qū)南墻外紅外線(xiàn)設(shè)施，從10月份報(bào)修至現(xiàn)在，未更換設(shè)備，紅外線(xiàn)設(shè)施形同虛設(shè)。
      防盜門(mén)10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的'已解決，3-2單元單元門(mén)變形，裝陽(yáng)臺(tái)罩子廠(chǎng)家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門(mén)鎖不好使，王師傅維修處理。
      供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門(mén)漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門(mén)泄露，導(dǎo)致跑水，在接到報(bào)修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現(xiàn)場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
      電梯問(wèn)題30余單，廠(chǎng)家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話(huà)不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
      物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報(bào)修問(wèn)題等。
      12月1日起，前臺(tái)除了日常的工作(收費(fèi)、接報(bào)修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶(hù))出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
      20xx收費(fèi)情況總結(jié)
      自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費(fèi)，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費(fèi)。收費(fèi)每天收取4萬(wàn)多元。
      截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶(hù)，合計(jì)343146.54元，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶(hù)，共計(jì)696901.72元。
      未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶(hù)數(shù)25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù)，正裝修6戶(hù)，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù)。興盛、物業(yè)、項(xiàng)目部、售樓處共4戶(hù)，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元。
      以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況，在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來(lái)，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭(zhēng)取多收上一些，盡量達(dá)到90%。
      客服總結(jié)6
      時(shí)間過(guò)得真快，上半年很快就成為過(guò)去，可是我們的工作并沒(méi)有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。
      一、遵守員工守則，加強(qiáng)精神建設(shè)
      在這半年里，我時(shí)刻要求自我，從未有半點(diǎn)放松。因?yàn)槲颐靼孜疑頌榭蛻?hù)服務(wù)人員，業(yè)主客戶(hù)們有疑問(wèn)第一時(shí)間就會(huì)向我咨詢(xún)，而代表著公司門(mén)面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶(hù)對(duì)我們物業(yè)公司滿(mǎn)意，這是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)。所以我不斷地利用空閑時(shí)間來(lái)閱讀相關(guān)書(shū)籍為自我的大腦充電，應(yīng)對(duì)鏡子練習(xí)自我的言談舉止，對(duì)于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動(dòng)都盡量貼合公司的標(biāo)準(zhǔn)，力求為業(yè)主客戶(hù)供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
      二、認(rèn)真工作，不忘初心
      在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的本心，在今年里獲得了業(yè)主客戶(hù)x個(gè)五星好評(píng)，x個(gè)差評(píng)，為客戶(hù)解決難題x次。因?yàn)槭虑樘幚硌杆俣沟梦飿I(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳，可是這些也離不開(kāi)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，是屬于我們整個(gè)物業(yè)公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)所需所求準(zhǔn)確而細(xì)致的上報(bào)而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功，沒(méi)有從口角沖突演變成肢體沖突，充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶(hù)服務(wù)的真心。
      三、工作上的不足與缺點(diǎn)
      身為客服人員，雖然努力以高素質(zhì)高要求來(lái)約束自我，可是平時(shí)工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實(shí)在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因?yàn)槲业囊粫r(shí)誤操作，導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞，影響了一些工作的展開(kāi)。這些問(wèn)題雖然都沒(méi)有造成太壞的影響，可是依舊是我沒(méi)能做好自我本職工作的證明，表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況?？墒墙?jīng)過(guò)我的努力糾正，在這個(gè)月月初到目前，我沒(méi)有一次遲到，充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的，努力是有效的。
      四、做好服務(wù)
      客服就要服務(wù)好客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意才能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)同，無(wú)論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致，始終要微笑，真誠(chéng)的去給客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會(huì)到，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是最好的。我在工作的時(shí)候與客戶(hù)溝通的時(shí)候都會(huì)十分友好的與客戶(hù)共同，經(jīng)過(guò)溝通了解客戶(hù)的需要，并針對(duì)客戶(hù)的情景給予客戶(hù)合理的提議，不損害客戶(hù)的利益，不做傷害客戶(hù)的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶(hù)回電話(huà)及時(shí)接聽(tīng)，無(wú)論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，用自我的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶(hù)。重視客戶(hù)是不變的，客戶(hù)的任何意見(jiàn)想法都會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，想方設(shè)法先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶(hù)滿(mǎn)意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的問(wèn)題。
      我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶(hù)，對(duì)待客戶(hù)時(shí)把客戶(hù)當(dāng)做朋友，拉近與客戶(hù)的距離讓客戶(hù)感到親切感到我的真誠(chéng)，在客戶(hù)生氣的時(shí)候去耐心的解釋?zhuān)蛻?hù)冷漠的時(shí)候始終堅(jiān)持熱情，客戶(hù)高興得時(shí)候?yàn)榭蛻?hù)而高興，用真摯的服務(wù)讓客會(huì)理解我們。
      五、對(duì)自我的工作負(fù)責(zé)
      不管在什么崗位職責(zé)是離不開(kāi)的，就算是客服也一樣，既然來(lái)到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒(méi)有做過(guò)客服工作都要用認(rèn)真的.態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當(dāng)成是一件難事，我們來(lái)到公司擔(dān)任這個(gè)崗位，不只是因?yàn)樽晕遥且驗(yàn)楣緦?duì)我們的認(rèn)可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎?，去呵護(hù)，在工作中我會(huì)努力做好公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)下來(lái)，對(duì)待任何事情都充滿(mǎn)熱情，讓自我的工作更歡樂(lè)，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強(qiáng)自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費(fèi)工作的時(shí)間，用行動(dòng)去實(shí)踐，用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。
      六、工作的不足
      在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候不能夠很好的和客戶(hù)溝通，不能夠把握住客戶(hù)的意圖，沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時(shí)間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費(fèi)時(shí)間是不好的，不能夠給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)不會(huì)一些方法技巧，對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問(wèn)題，讓我在工作的時(shí)候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。
      上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開(kāi)始了經(jīng)過(guò)上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)。
      最終，我在這半年內(nèi)充實(shí)了很多，也經(jīng)歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟，想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中，我必須會(huì)再接再厲地將我身上的缺點(diǎn)進(jìn)一步改正，將我身上的優(yōu)勢(shì)更大的發(fā)揮出來(lái)，為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
      客服總結(jié)7
      轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
      回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
      在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶(hù)至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
      回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
      在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
      二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
      利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。
      培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
      三、日常報(bào)修的處理
      據(jù)每周末的'工作量統(tǒng)計(jì)，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
      四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
      根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
      五、能源費(fèi)的收繳工作
      如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
      六、xx區(qū)底商的招租工作
      制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項(xiàng)目。
      七、部分樓宇的收樓工作
      在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
      八、＂xx地震＂組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
      在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心＂的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。
      接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
      九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
      積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
      十、業(yè)主座談會(huì)
      在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
      總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
      客服總結(jié)8
      時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕?；厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日，心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸?，F(xiàn)在我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：
      一、xx年工作總結(jié)
      1。訂單處理
      訂單評(píng)審合格率為100%?？蛻?hù)訂單通常有電話(huà)（口頭）、傳真以及QQ三種方式。接到客戶(hù)訂單后，進(jìn)行訂單評(píng)審（如是口頭訂單，與客戶(hù)再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺(jué)得很開(kāi)心，很有成就感。
      2。產(chǎn)品跟蹤情況
      產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，確保交期。
      3。與客戶(hù)進(jìn)行溝通
      每天至少給三個(gè)客戶(hù)打電話(huà)溝通聯(lián)系（除當(dāng)天下單的客戶(hù)），時(shí)刻解客戶(hù)情況。
      4?？蛻?hù)資料整理
      很多客戶(hù)是由銷(xiāo)售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，資料很不完整。是我的疏忽，沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶(hù)檔案，我決定將客戶(hù)相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)也建立相應(yīng)的檔案。
      二、20xx年工作規(guī)劃
      新的一年意味著新的.起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開(kāi)一個(gè)新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績(jī)。
      1。力爭(zhēng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率為100%，多和客戶(hù)溝通，爭(zhēng)取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息；
      2。及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶(hù)訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
      3。全面提升自已的工作能力、溝通技巧；
      4。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
      客服總結(jié)9
      豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
      一、20xx年年初，對(duì)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓59戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金17、07萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備18戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)77戶(hù)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)231本，辦理了59戶(hù)土地證。
      二、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷(xiāo)售檔案，將雅馨花園，5號(hào)小區(qū)，7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理企業(yè)人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
      三、前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷(xiāo)控好房源。
      四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。
      五、為了30號(hào)小區(qū)的.宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)企業(yè)的信息，通過(guò)電話(huà)調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)企業(yè)價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。
      六、為了使企業(yè)能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
      七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使客服部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到企業(yè)賬戶(hù)，給企業(yè)帶來(lái)了效益。
      八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同124戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額1700多萬(wàn)元，放貸率達(dá)100%。
      回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是企業(yè)其他部門(mén)的配合協(xié)作，三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
      在新的一年里，客服部門(mén)要積極適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求，隨著企業(yè)不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識(shí)更廣，為此，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們企業(yè)更上一層樓而努力工作。
      客服總結(jié)10
      如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。
      回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下。
      一、物業(yè)客服的日常工作
      日常接待及接聽(tīng)電話(huà)：熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
      每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
      二、做好客服最重要的幾點(diǎn)
      1、服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。
      2、我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
      對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的.人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。
      三、需要加強(qiáng)的地方
      加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
      很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
      客服總結(jié)11
      20xx年是我在公司的第二年，也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來(lái)，我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步，還有和廣大公司同仁和諧地相處。
      20xx年，在做事方面我學(xué)會(huì)很多，在做人方面也受益頗多。
      以上是我的真實(shí)感言，不是空話(huà)套話(huà)。
      20xx年的整年，我主要做的工作是撰寫(xiě)廣告文案、市場(chǎng)調(diào)研以及參與策劃討論。
      在這三大主要工作中，我自己覺(jué)得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài)，市場(chǎng)調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步，就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比，對(duì)于策劃方面的形勢(shì)、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
      1、我的進(jìn)步。
      我深知，一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過(guò)往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中，我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí)，也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
      (1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來(lái)公司我?guī)缀跻粺o(wú)所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦，我自己覺(jué)得誰(shuí)都是我的老師，我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間，我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài)，但是我這方面做的還不好，沒(méi)有短時(shí)間把自己調(diào)整過(guò)來(lái)。
      到xx年年，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠(chéng)、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，以快樂(lè)充實(shí)的心態(tài)面對(duì)工作的每一天。
      (2)工作能力及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研。這兩個(gè)方面，我已有長(zhǎng)足的發(fā)展，我覺(jué)得我是值得我自己肯定的。
      文案方面。在xx年年中，我接觸多類(lèi)不同的廣告文案總類(lèi)，有樓盤(pán)類(lèi)的，有講座類(lèi)的，有比賽類(lèi)的，有服裝類(lèi)的，有食品類(lèi)的，有餐飲類(lèi)的，有酒店類(lèi)的，也有媒體類(lèi)的等等?？梢哉f(shuō)，在廣告方面，xx年年對(duì)我的鍛煉非常廣大，我也在工作中尋找到屬于自己擅長(zhǎng)的風(fēng)格和語(yǔ)感，也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。
      市場(chǎng)調(diào)研。xx年年，我對(duì)煙臺(tái)地產(chǎn)市場(chǎng)有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研，在長(zhǎng)期性調(diào)研中我的'分析能力也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。在xx年年中，為配合策劃部的各種市場(chǎng)策劃報(bào)告，我與王海東協(xié)作調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)研工作較好完成，并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。
      xx年年我也參與外地市場(chǎng)的一些調(diào)研，如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)我影響至深，也是讓我明白市場(chǎng)調(diào)研的真諦，比如專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中，不但所學(xué)頗多，也在后續(xù)工作中圓滿(mǎn)完成。
      策劃能力。我不得不承認(rèn)，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研，沒(méi)有站在市場(chǎng)上的策劃，注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺(jué)得如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn)，策劃是很難的。同時(shí)，我也學(xué)到許多知識(shí)，也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過(guò)我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我將會(huì)更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
      2、繼續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的
      當(dāng)然對(duì)于一個(gè)合格的工作者，所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作，但是也有重點(diǎn)。
      策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無(wú)法忍受我對(duì)地產(chǎn)策劃還不熟悉，我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)十分必要，對(duì)于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識(shí)上面的積累。
      如果在20xx，我突破策劃這方面的能力，并有長(zhǎng)足的發(fā)展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創(chuàng)造更多的效益，在將來(lái)我相信我會(huì)有較大的成績(jī)。因此對(duì)我來(lái)說(shuō)，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不驕傲，不滿(mǎn)足，不氣餒，這樣在20xx才能取得更大的成績(jī)。
      xx年年，我還沒(méi)完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等，我希望通過(guò)20xx年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
      3、xx年公司的印象
      xx年年，公司陸續(xù)有一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。
      xx年年，給人的感覺(jué)是公司比往年忙多，因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對(duì)于xx年，不但每個(gè)人收獲頗多，公司也有很大的進(jìn)步。
      我對(duì)公司的未來(lái)充滿(mǎn)信心，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的，但是由于濃重的親情化，互相之間的監(jiān)督、批評(píng)難免會(huì)少一些。
      看完客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告，希望你自己的可以做得更好。
      客服總結(jié)12
      轉(zhuǎn)瞬間20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往?；厥?0××年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
      一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
      在20××年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20××年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
      二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
      利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
      三、日常報(bào)修的處理
      據(jù)每周末的`工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
      四、××區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
      根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展××、××區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
      五、能源費(fèi)的收繳工作
      如期完成××區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----××區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
      六、××區(qū)底商的招租工作
      制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
      七、部分樓宇的收樓工作
      在×月份完成了××、××的收樓工作;同時(shí)又完成了部分××區(qū)回遷樓(××--1、2單元)收樓工作。
      八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
      在得知××的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
      九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
      積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)××門(mén)及××區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
      十、業(yè)主座談會(huì)
      在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
      總之在20××年的工作基礎(chǔ)上20××年我們滿(mǎn)懷信心與希看在新的一年里我們堅(jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
      客服總結(jié)13
      不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下。
      首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
      一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
      俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司?每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
      二、表情、語(yǔ)氣愉悅。
      話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
      三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)
      還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
      四、外呼時(shí)間上的控制
      現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
      五、團(tuán)結(jié)就是力量
      。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
      客服總結(jié)14
      時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職XX項(xiàng)目以來(lái)，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
      不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月，我正式升任住總集團(tuán)XX公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
      很多人不解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、
      失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的.服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
      本部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
      一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
      自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善部門(mén)責(zé)任制，明確部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
      (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造良好的服務(wù)形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
      (三)圓滿(mǎn)完成15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
      (四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
      二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
      盡管部門(mén)總體工作取得良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
      (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
      通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
      (二)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
      在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
      客服總結(jié)15
      從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：
      從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
      在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的'我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
      從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
      一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
      作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
      二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
      記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
      1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；
      2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
      在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：
      1、效完成外呼任務(wù)。
      在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如行的客?hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
      2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
      熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；
      3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；
      4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
      第四篇：客服月度總結(jié)
      月度總結(jié)
      在客服部已經(jīng)工作些許個(gè)月了，我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值，在未來(lái)的日子里，我希望自己也能不斷地提高，成就自我。
      我目前的工作內(nèi)容主要是日常的表格提報(bào)，以及接電業(yè)務(wù)，雖然前期的時(shí)候接電總是感覺(jué)不適應(yīng)，并且老是出錯(cuò)，但是在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，我們整個(gè)部門(mén)一直都用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。在工作中有的時(shí)候我也會(huì)讓很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“工作只是一種形式，全神貫注的提高自身的能力，那么任何工作都能勝任”。在這幾個(gè)月的時(shí)間里，我自己總結(jié)了一下作為一名客服專(zhuān)員所學(xué)到的和感受到的：
      一，每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶(hù)滿(mǎn)意第一;(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的;(3)如果客戶(hù)錯(cuò)了，任然記住客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
      二，我們必須能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
      三，遇到客訴或者有損公司形象的事情必須第一時(shí)間上報(bào)，要像愛(ài)護(hù)我們自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)我們的品牌，四，每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。
      回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，我相信我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
      此外，我還需要注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和恒大的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。還要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。當(dāng)然，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)也是十分重要的?？偟膩?lái)說(shuō)，我必須不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
      我相信，工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。在工作中要做一個(gè)留心人。
      目前，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，希望在未來(lái)的日子里，能夠讓自己得到升華。
      第五篇：客服總結(jié)
      另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
      當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
      在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
      很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
      時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年已開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2004年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
      2004年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部李?lèi)?ài)霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標(biāo)價(jià)問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
      在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
      在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。
      時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
      客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
      一．規(guī)范咨詢(xún)工作：
      （一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
      包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等
      （二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
      十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
      a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
      b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
      c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
      2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
      a．定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
      b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
      c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
      d．每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)http://004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
      3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
      回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
      a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
      b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
      c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
      d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
      （三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
      網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
      二．做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
      自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
      1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
      a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
      b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
      c．咨詢(xún)電話(huà)信息收集
      d．初診信息收集
      e．專(zhuān)檔管理，保密原則
      2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
      3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
      三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
      將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
      b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
      2、建立回訪(fǎng)制度：
      回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
      a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容，對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
      b、有計(jì)劃分步驟：
      配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
      對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
      四．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
      十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。（轉(zhuǎn)載自本網(wǎng)http://004km.cn，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）
      1．qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
      2．預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題
      1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
      2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
      3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
      由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
      在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
       
      
    
      

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