第一篇：讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量

讀《微笑力》有感：微笑的智慧與力量

營銷總部黨支部黨員 鄺海波

讀完《微笑力》這本書，感觸很多，盡管以前讀過一些類似的書籍并接受過很多關(guān)于如何更好的服務(wù)顧客方面的培訓(xùn)，但以如家快捷酒店為調(diào)查背景出版的《微笑力》卻讓人覺得更貼近生活，觸手可及。

現(xiàn)在結(jié)合工作實(shí)際談?wù)勛约旱目捶ǎ?/p>

1、對微笑力的理解；

2、可以滲透到東風(fēng)風(fēng)神“滿意到家”服務(wù)品牌中的幾點(diǎn)精華。

一、對微笑力的理解

微笑力即為顧客提供個性化卓越服務(wù)的能力。與字面上的意思不同，微笑力并不是“露出八顆牙齒”的職業(yè)能力，它是根據(jù)客戶需求通過情感讓客戶體驗(yàn)的一種服務(wù)，它是一種服務(wù)理念。

1、如家的“家”理念：

如家快捷酒店詮釋了一個全新的概念，它將中國傳統(tǒng)的“家文化”與國外的文化理念進(jìn)行調(diào)和，不斷調(diào)整和改進(jìn)并逐步形成的卓越的企業(yè)文化——微笑力?！段⑿αΑ愤@篇文章通過四個章節(jié)來闡述如家快捷酒店是如何為顧客提供如“家”服務(wù)的，他們的員工是通過微笑力給顧戶帶去“家”的體驗(yàn)而力爭去滿足每一位顧客，那么他們的微笑力是如何培養(yǎng)的，是如何向顧客傳遞的，又是怎樣持久保持的呢？

2、微笑力的培養(yǎng)：

如家酒店是一家基于人性化的企業(yè)，他倡導(dǎo)“讓員工快樂工作”的文化理念，給員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境。他們提出服務(wù)人員其實(shí)是“體驗(yàn)工作者”,其核心價值是向顧客提供情感體驗(yàn)。如家的管理者認(rèn)為讓員工體驗(yàn)到了尊重和快樂，他們才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆?wù)體驗(yàn)提供給他的顧客，通過投入感情，將所從事的重復(fù)而細(xì)碎的工作注入靈魂，通過長期的體驗(yàn)使他們擁有一種奇妙的能力——微笑力。

3、微笑力的傳遞：

如家酒店擁有一個獨(dú)特的組織——“漣漪組織”,它是人與制度的完美結(jié)合。當(dāng)一家企業(yè)的最高管理者能夠以高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給普通員工時，員工們就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，這樣的組織，就是一個漣漪組織，也是一家真正的服務(wù)型企業(yè)，他們以“體驗(yàn)”作為“石子”創(chuàng)造漣漪組織，不斷傳遞體驗(yàn)給每一位員工，最終與企業(yè)的文化理念融為一體，形成某些獨(dú)有的特質(zhì)向顧客傳遞。

4、微笑力的持久保持：

如家酒店的CEO孫堅(jiān)提出了一個目標(biāo)，具備服務(wù)精神的從業(yè)者，也叫S型血服務(wù)人員，他們持久的為顧客提供著高品質(zhì)的服務(wù)，他們具有如下基因：打開心靈，真誠待人；信守承諾，言出必踐；視顧客為家人；恪守標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改善；為服務(wù)注入靈魂。如家的每一位員工在如家這個漣漪組織中通過不斷體驗(yàn)慢慢浸染著S型血的基因，讓微笑力不斷傳遞和持久保持，最終化為令人愉悅的快樂體驗(yàn)傳遞給顧客。

二、滲透到東風(fēng)風(fēng)神“滿意到家”的幾點(diǎn)精華

1、東風(fēng)風(fēng)神的“家”理念：

東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)品牌是“滿意到家”（It’s home），詮釋了“家”的概念，表達(dá)了專業(yè)、誠信、親切的理念，服務(wù)宗旨是直到用戶滿意，彰顯著服務(wù)的最高境界——直到您滿意?？蛻舻臐M意是東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)初衷與終極訴求，客戶說好的服務(wù)才是好服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)以專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)理念，帶給消費(fèi)者“滿意到家”的舒適和快樂。

2、滲透到東風(fēng)風(fēng)神服務(wù)品牌的精華點(diǎn)：

可以看得出我們東風(fēng)風(fēng)神與如家快捷酒店的服務(wù)理念的共同之處，都詮釋了“家”的概念，給顧客帶去“滿意到家”的服務(wù)體驗(yàn)力爭讓每一位顧客滿意。

1）服務(wù)人員是“體驗(yàn)工作者”

體驗(yàn)工作者的核心能力是留意客人的感受和特別需求，并以令人愉悅的方式給予顧客幫助。

我們遍布全國的東風(fēng)風(fēng)神專營店是落實(shí)“滿意到家”服務(wù)品牌的每一個單元，如何讓他們給予我們的風(fēng)神車主帶去“滿意到家”的舒適和快樂體驗(yàn)是我們營銷總部的核心工作，我們有統(tǒng)一的店面形象，有嚴(yán)格的人員配備標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和指導(dǎo)規(guī)范，這些都是為了給車主提供在全國任意一家專營店可以享受的同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這些需要我們專營店的每一位服務(wù)人員去踐行，去給車主一種滿意到家的體驗(yàn)。

所以我們要向全國的專營店的最高管理人員提供體驗(yàn)，可以是培訓(xùn)的現(xiàn)場演練，可以是服務(wù)督導(dǎo)的現(xiàn)場指導(dǎo)等去傳達(dá)東風(fēng)風(fēng)神“滿意到家”的服務(wù)理念，最高管理者以其高超的技巧，將服務(wù)理念以體驗(yàn)的方式傳遞給他的下屬，他的下屬又以同樣的方式傳遞給服務(wù)人員時，服務(wù)人員就會真正成為服務(wù)理念的化身，將理念從一個干癟的概念，變成鮮活的體驗(yàn)，奉獻(xiàn)給他面前的顧客，提高顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造價值，達(dá)到雙贏的目的。

2）視顧客為家人

視顧客為家人就是要像對待自己的家人一樣對待每一位車主，讓來店的車主感受到家的溫暖，運(yùn)用自己的微笑力，深刻了解車主的需要，并以自己獨(dú)特的方式帶給車主舒適和快樂的維修保養(yǎng)體驗(yàn)。

顧客的車輛出現(xiàn)了故障，肯定會感到焦慮，他們會帶著低落和煩躁的情緒將車送到我們專營店，如果這個時候，我們服務(wù)顧問就像對待自己的家人一樣給予他親切的微笑服務(wù)，維修技師專業(yè)、準(zhǔn)確、快速的診斷并修好車輛的故障，他會情緒會立刻進(jìn)入情感舒適區(qū)，他會很感謝你，會很認(rèn)可我們東風(fēng)風(fēng)神滿意到家的服務(wù)理念，也會向他的朋友和家人宣傳東風(fēng)風(fēng)神的產(chǎn)品，這將是多么寶貴的財富。

3）為服務(wù)注入靈魂

真正的服務(wù)是一門藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工，他必須明了自己在公司組織中的價值，理解他所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)對于顧客的意義。最為重要的是，他對這個世界充滿愛意，樂于為一個不相識的陌生人提供友善的幫助。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個顯性的東西，服務(wù)技巧是一個隱形的東西，而后者就是我們所說的靈魂。我們的服務(wù)顧問每天都會面對不同的顧客和不同的需求，如果服務(wù)顧問都是用統(tǒng)一的服務(wù)流程去接待他們，勢必會出現(xiàn)一些矛盾導(dǎo)致客戶的不滿，比如一位車主只來更換一個燈泡，并且趕著去機(jī)場送人，你卻還是按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進(jìn)行接待、問診、繞車檢查、打印維修合同、派工維修等等，本來5分鐘可以搞定的事情卻花了40分鐘，試想，客戶會滿意嗎？這時我們是否可以靈活的去簡化流程，了解客戶的真是需求，急客戶之所急，快速的幫他更換燈泡，因?yàn)樗s著去機(jī)場送人不能耽誤時間，我想這個顧客不會因?yàn)槟銢]有認(rèn)真去執(zhí)行東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)流程而感到不滿意，反而會為你快速的滿足了他的需求而感到滿意，因?yàn)樗X得你是用心在為他服務(wù)。

三、結(jié)束語

《微笑力》是一本好書，我也希望與各位同事和全國的專營店共同去學(xué)習(xí)和感受微笑力，共同分享微笑，散播微笑，收獲微笑，讓東風(fēng)風(fēng)神的每一位車主隨時都感覺到被重視和被關(guān)注，隨時可以享受我們專業(yè)、誠信、親切的服務(wù)，給他們帶去永遠(yuǎn)舒適和快樂的服務(wù)體驗(yàn)。

第二篇：微笑面對孩子,讀《做一個智慧女孩》有感

微笑面對孩子,讀《做一個智慧女孩》有感

微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，相對于我們這種職業(yè)來說，微笑也顯得尤其重要。一個微笑可以讓孩子喜歡你，讓家長放心。那么如何才能學(xué)會微笑呢？在《做一個智慧女孩》這本書中，我體驗(yàn)到了很多，學(xué)到了很多，其中有兩點(diǎn)說的就是要保持樂觀向上的心態(tài)，拋棄消極悲觀的心態(tài)，讓帶來輕松愉快的事情圍繞著你，學(xué)會對自己笑，一旦學(xué)會這些，孩子和家長們將喜歡你，愿意與你打成一片，那樣生活將變得更輕松，工作變得愉快。

如今幼兒園教育不單只是教育，其中也是一個服務(wù)于家長的工作。那么如何做好家長工作我想我找到了一個最簡單的方法——微笑。一旦學(xué)會了微笑，并形成習(xí)慣，那么無論在什么時候都能取得好的效果。當(dāng)心情好的時候，當(dāng)心情不好的時候，更應(yīng)該保持微笑，讓所有面對你的人因?yàn)槟愕奈⑿Χ那橛淇臁?/p>

面對我們的孩子，老師的一個微笑，似和風(fēng)細(xì)雨滋潤著孩子的心田，孩子們一定會以天真可愛的微笑匯報我們；老師的一個微笑，似春花夏荷烙印在孩子的腦海，孩子們帶著甜甜的微笑向我們傾訴心聲。記得有個小朋友的奶奶告訴我說：“我家的寶貝回來悄悄地告訴我說：你知道我什么時候最開心嗎？——那就是老師對我甜甜的微笑”,孩子的一句童言稚語，道出了孩子們的心聲。

“微笑”這個詞對我們來說再熟悉不過了，那若問天底下誰的微笑最美，不必費(fèi)心猜測，答案當(dāng)然是女人的微笑。微笑是快樂的最直接表現(xiàn)，微笑可以拉近人與人之間的距離。在一些不熟悉的場合，當(dāng)別人友好地看著你時，你微微一笑，那么人與人之間的關(guān)系就不會顯得緊張，反而會變得自然。微笑是世界上最美的語言，讓我們笑對孩子，笑對家長，笑對生活吧！

第三篇：微笑的力量

微笑的力量作文600

微笑，恰如淌過的溪流，柔和恬靜;微笑，恰似那懸掛的一刀新月，皎潔光亮;微笑，又恰似那挺拔的蒼松，積蓄著萬般力量??

如果說，有一種力量可以讓人堅(jiān)忍不拔，那便是微笑的力量;如果說，有一種力量可以讓人自信滿滿，那便是微笑的力量;如果說，有一種力量可以讓人心頭一暖，那便是微笑的力量!

那次天崩地裂，那次地動山搖，高樓大廈瞬間成為一片瓦礫，多少生命在廢墟下呼喚求助。當(dāng)解放軍戰(zhàn)士將一個小男孩成功托起，放入單(擔(dān))架時，他輕輕地一笑，用滿是灰塵的左手向戰(zhàn)士們敬禮!這是一個孩子的微笑，也是災(zāi)區(qū)人民對未來充滿希望的一笑。它傳達(dá)了太多：樂觀堅(jiān)強(qiáng)地活著，感謝所有關(guān)心災(zāi)區(qū)的朋友們，我很好!

也許小男孩不曾想到很多，他只知道，每天都是陽光的，而微笑，是給自己最好的犒賞。

我們喜歡微笑，喜歡嘴角的翹起，喜歡那彎起的弧度，更喜歡它所傳達(dá)的一種力量。

奧運(yùn)會的志愿者們，無論在何種場合，面對何種膚色、國籍的人，總是抱以微笑。這不僅展現(xiàn)了一個大國的風(fēng)采，更展現(xiàn)了中華民族的包容的姿態(tài)。它在向全世界傳遞著一種力量，一種海納百川，擁抱世界的力量!

不需要李白“仰天大笑出門去，我輩豈是蓬蒿人”的大笑;不需要“我自橫刀向天笑，去留肝膽兩昆侖”的充滿血腥的狂笑;也不需要“一騎紅塵妃子笑，無人知是荔枝來”的紅顏一笑??這些笑，或太狂放不羈，或太剛烈頑強(qiáng)，抑或充滿嫵媚。而我們需要的，不過淺淺的會心一笑。

人們很容易記住溫總理那慈祥的笑容，那是自信滿滿的他發(fā)自肺腑的微笑。面對金融危機(jī)，從容不迫;面對外國記者的犀利問題，他依舊笑對。他正如一代儒者，溫文爾雅地處世待人。他的微笑，不也是一種力量么?這是笑對人生的一種力量!

微笑，正如同一支支高擎的火炬，在全世界，在湛藍(lán)的天空下，一直傳遞著??

當(dāng)人們幫助了困境中的你，你的微笑是感激，是滿懷深情的力量;當(dāng)別人不小心踩到你，你的微笑便是寬容大度的力量;當(dāng)厄運(yùn)侵襲了你，而你卻抱以微笑時，微笑便成了堅(jiān)強(qiáng)勇敢的力量!

如果全世界都充滿愛，充滿微笑，將不再會有伊拉克戰(zhàn)爭、巴以沖突以及朝核問題。

我們，作為新世紀(jì)的主人，將肩負(fù)著歷史賦予我們的責(zé)任，那就是將微笑作為一種力量，傳遞到世界的每個角落??

第四篇：微笑的力量

微笑的力量

最近看了《哈佛家訓(xùn)》一本書，書中有一篇文章就是關(guān)于微笑的，是《微笑的力量》，看后感受很深，覺得微笑真的能產(chǎn)生巨大的力量。作為教師，我覺得微笑的力量更大。想想自己我有多久沒有和他們笑了？猛然間，我意識到，我經(jīng)常都在批評這個，指責(zé)那個，其實(shí)孩子們都是渴望得到表揚(yáng)的。

一次，上課鈴聲響了，我微笑著走進(jìn)教室，這時，坐在第一排的那個男孩子把手舉得很高，我想：這個搗蛋鬼又想告誰的狀了？ “朱迪同學(xué)，你有什么事？ ”“曹老師，你今天很開心嗎？ ”“為什么這么問呀？ ”“因?yàn)槟憬裉焓切χM(jìn)教室的?！蔽彝蝗桓械搅艘环N震撼。是啊，我有多久沒有和他們笑了？猛然間，我意識到，我經(jīng)常都在不停地批評這個，指責(zé)那個，但在學(xué)生眼里，“老師”這個詞還是那么的神圣，寄托著他們無限美好的幻想和期望。

在以后的日子里，我就經(jīng)常對孩子們微笑，后來我發(fā)現(xiàn)，孩子們舉手發(fā)言的多了，課堂紀(jì)律也比原來好了很多，還有很多同學(xué)愿意和我說說自己的心里話，聊聊家里最近發(fā)生的事……我發(fā)現(xiàn)自己也比原來快樂了許多，微笑不僅能讓自己感受到巨大的力量，也能波及到他人，讓他人感受到信任和擔(dān)當(dāng)。西方有一句諺語是這樣說的：“只用微笑說話的人，才能擔(dān)當(dāng)重任?！?教學(xué)中當(dāng)學(xué)生遇到困難時，教師要投以幫助的微笑。不管是生活還是學(xué)習(xí)，只要教師時而為學(xué)生送上微笑的面孔，對學(xué)生來說那是一種鼓勵，一種信任，一種鼓起勇氣的力量。激發(fā)學(xué)生在學(xué)習(xí)歷程中充分發(fā)揮自己的智慧和才能，從而實(shí)現(xiàn)自身價值。當(dāng)學(xué)生取得

好成績時，教師應(yīng)該為學(xué)生高興，此時投以贊許的微笑，如在考試中分?jǐn)?shù)第一名，或是評為優(yōu)秀少先隊(duì)員，三好學(xué)生等，教師的微笑則是對他們努力學(xué)習(xí)的肯定，也是鼓勵與期望，讓學(xué)生從教師的微笑中感受到鼓舞，獲得力量，促使他們產(chǎn)生更強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望。微笑是一股強(qiáng)大的力量，任何時候，只要我們一笑，什么事都可以像冰一樣融化。人們不是常說：“笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭”。就讓教師們用這股力量在教育事業(yè)中創(chuàng)造出更多的奇跡，也讓教師們盡情地享受微笑的魅力，更幸福地為人民服務(wù)，讓微笑永恒于教育吧！

第五篇：微笑的力量

老 師 的 微 笑

江門九中李 明

作為一位新老師，自己總是對教學(xué)工作充滿激情，但忙碌的工作有時卻沖掉了我臉上的笑容，教學(xué)中不經(jīng)意的三個鏡頭讓我始終把笑容掛在臉上。

這個學(xué)期我上了兩節(jié)公開課，分別在不同的班級上，當(dāng)我在七年6班上完了公開課時，一個學(xué)生高興地跑過來跟我匯報說：“李老師，你這節(jié)課肯定上得很好了！”“你怎么知道呢？”我懷疑地問她。她高興地說：“坐在我旁邊的老師一直都在微笑點(diǎn)頭?！闭f完后，她又強(qiáng)調(diào)了一遍：“那個老師是‘笑’著看著你的，所以我覺得上得很好?！?/p>

我震驚了，我沒想到，老師的一個微笑給孩子留下了這么深刻的印象。回到辦公室我一直在思考這個問題，一個人的微笑能反應(yīng)這個人對對方的肯定與贊許。將心比心，學(xué)生又何嘗不想看到我們老師的微笑，感受我們對他們的肯定與贊許。所以從那一刻起，我決定，無論以后多忙，見到學(xué)生一定要微笑，上課多點(diǎn)微笑的鼓勵。效果果然顯著，在我上七年5班的課時，我提了一個比較難的問題，學(xué)生都在低著頭努力思考，我面帶微笑地鼓勵他們，想到什么就說什么，回答錯誤沒關(guān)系，老師和同學(xué)都會幫助你，整個過程我都是面帶微笑的。接著就有學(xué)生欲欲躍試，最后一個個學(xué)生都勇敢站起來回答了問題。

原來微笑的力量是如此的大！對孩子來說，老師的微笑是鼓勵﹑是贊許，是寬容。當(dāng)孩子遇到困難時，老師的微笑能增加他的信心，幫助他克服困難；當(dāng)孩子獲得成功﹑做了好事時，老師的微笑使他覺得獲得認(rèn)同，倍加高興；而當(dāng)他們不小心犯錯時，老師的微笑又能減輕他們的恐懼感和心理壓力。

老師的微笑，是一盞燈。它能照亮學(xué)生暗淡的心靈，驅(qū)散他們尚還羞怯的情緒，溫暖他們還不夠堅(jiān)定的腳步。

老師的微笑，是一座橋。它引導(dǎo)學(xué)生踏上天上的彩虹，追求真理，一往無前。它給膽怯者以膽量，它給失敗者以溫暖和寬容。它是一張醒目的名片，看到了它，就看到了一顆純凈慈祥的心。教師的微笑，是生命的綠洲，它親切自然、意味深長。它能打破沉悶拉近距離。它在學(xué)生失落時帶來自信；它在學(xué)生脆弱時給予堅(jiān)強(qiáng)。

讓我們把微笑常掛臉上，因?yàn)槲⑿Φ牧α渴菬o窮的！