第一篇：銀行保險業(yè)務發(fā)展部客戶經理崗位職責

1.與銀行各層級進行溝通、協(xié)調，保證銀行保險理財業(yè)務順暢進行。

2.負責對相關人員進行集中式及日常性業(yè)務培訓，并協(xié)助辦理各項投保手續(xù)及售后服務工作。

3.維護所轄業(yè)務區(qū)內各項工作的正常開展，對出現的異?，F象及時反饋,協(xié)助公司分析并解決問題。

第二篇：銀行客戶經理崗位職責范本

銀行客戶經理崗位職責范本

1、負責銀行卡等銀行新業(yè)務客戶關系的建立和維護;

2、負責完成相應銀行新產品和服務的銷售指標;

3、負責售前和售后的協(xié)調工作;

4、負責收集用戶信息，及時向產品開發(fā)部門提供建議;

5、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行新產品項目的接入和實施;

6、負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作。

銀行客戶經理崗位職責(二)

1、以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務，并負責維護客戶關系;

2、營銷金融產品和開發(fā)客戶市場，精通金融理論、金融法規(guī)及各項金融業(yè)務運作;

3、完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面;

4、完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣;

5、從事代銷基金、國債、保險、本外幣理財產品、第三方存管等產品銷售工作。

6、為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結算、代收代付等金融服務;

銀行客戶經理崗位職責(三)

1、加強市場研究分析，掌握市場變化，為領導決策提供詳實的參考依據。

2、負責對各支行上報的重點項目進度跟蹤、落實，按季進行通報。

3、在銀行從事個人客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產品銷售、市場拓展等工作。

4、在銀行網點識別并引導客戶、挖掘優(yōu)質客戶資源、推介銷售金融產品、提供業(yè)務咨詢和服務。

5、對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發(fā)。

6、負責組織(或參與)銀行某一金融產品或產品線的創(chuàng)新設計、生產營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。

銀行客戶經理崗位職責(四)

(1)聯系客戶

客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發(fā)現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發(fā)客戶

對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發(fā);二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產品

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃;在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發(fā)現客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產品的可能性?？蛻艚浝頎I銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。

(4)內部協(xié)調

客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理“握住“的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經理有責任發(fā)揮協(xié)調中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成?？蛻艚浝砀愫脙炔繀f(xié)調主要有以下四個方面：

(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調;

(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調;

(3)上下級部門之間的協(xié)調;

(4)經營資源分配的協(xié)調。內部協(xié)調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

銀行客戶經理崗位職責(五)

崗位職責：

1、負責金融、銀行行業(yè)的KA客戶的開拓工作，收集客戶關鍵人信息，建立并維護關系;

2、負責KA客戶的前期開拓，產品介紹，項目推進;

3、善于發(fā)現KA客戶的需求，分析處理相應問題，有效建立與客戶的關系;

4、有制作客戶解決方案的專業(yè)能力，并與客戶做相應的技術與咨詢支持;

5、負責KA客戶開拓過程中，相應的應用方案、技術文件、招標文件等制作。

任職要求：

1、本科及以上學歷，金融、市場營銷等專業(yè)優(yōu)先，對軟件、服務、網絡等IT領域有基本了解;對社會化媒體有一定的了解;

2、熟悉移動互聯網、數字媒體營銷、社會化媒體營銷、熟悉SAAS市場，有至少___年以上銷售管理經驗優(yōu)先;

3、具有敏銳的市場洞察力，擅長捕捉機會，有創(chuàng)新思維，有團隊合作精神;

4、極強的目標感、執(zhí)行力、溝通能力、推動能力、自我學習能力，善于自我激勵，心態(tài)開放、正向、良好的抗壓能力;

5、信任、接受改變、接受挑戰(zhàn)、注重承諾、結果和過程并重、平等尊重、追求卓越;

6、計算機軟件、硬件、互聯網、大數據、云計算、SAAS行業(yè)經驗優(yōu)先;

7、有在大型企業(yè)級客戶及KA方向有工作經驗的優(yōu)先考慮，包含互聯網金融、互聯網SAAS、企業(yè)(供應鏈、制造、零售、高科技等)、金融、銀行等行業(yè)客戶。

第三篇：銀行保險客戶經理崗位職責

1.與銀行各層級進行溝通、協(xié)調，保證銀行保險理財業(yè)務順暢進行。

2.根據業(yè)務發(fā)展需要，提出改善銀行保險業(yè)務管控的需求和措施。

3.提出銀行保險新險種開發(fā)、儲備的需求，現有險種改善的建議。

4.參與策劃、推動業(yè)務區(qū)內銀行的宣傳、激勵活動，并將結果及時反饋。

第四篇：銀行客戶經理基本崗位職責標準``

銀行客戶經理基本崗位職責標準``

1、加強市場研究分析，掌握市場變化，為領導決策提供詳實的參考依據。

2、負責對各支行上報的重點項目進度跟蹤、落實，按季進行通報。

3、在銀行從事個人客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產品銷售、市場拓展等工作。

4、在銀行網點識別并引導客戶、挖掘優(yōu)質客戶資源、推介銷售金融產品、提供業(yè)務咨詢和服務。

5、對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發(fā)。

6、負責組織(或參與)銀行某一金融產品或產品線的創(chuàng)新設計、生產營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。

7、負責銀行客戶關系的建立和維護;

8、負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標;

9、負責售前和售后的協(xié)調工作;

10、負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系;

11、負責參與與銀行業(yè)務有關的會議與談判以及事務協(xié)調;

12、負責收集用戶信息，及時向產品開發(fā)部門提供建議;

13、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產品項目的接入和實施;

14、負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作

商業(yè)銀行目前經營的主要收入來源是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務收入，所以與公司客戶打交道的客戶經理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業(yè)務開展順利的標準。一般來說，商業(yè)銀行客戶經理應該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經理都要有良好的客戶發(fā)掘意識;全方位是指客戶經理能對客戶提供全面的銀行金融產品服務。

其次，客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業(yè)務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他 商業(yè)銀行客戶經理營銷時候的比較基矗

下面，我們通過香港的H銀行客戶經理的職責闡述，希望對國內商業(yè)銀行有所借鑒。銀聯信分析：

香港商業(yè)銀行客戶經理職責

(一)客戶需求調查與研究

一般主要由銀行調研部門負責市場研究，但客戶經理可以不斷提供行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務產品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經理這方面的成績。

1、發(fā)掘客戶的有效途徑

(1)現有客戶推薦。如法式銀行要求現有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

(2)親友及同事推薦。特別是個人銀行業(yè)務，如 信用卡業(yè)務。

(3)再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

(4)報章、雜志、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經理每天做所負責行業(yè)的剪報，以免客戶經理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)現某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業(yè)務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

(5)上市公司名錄。

(6)行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

(7)展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

(8)社團/社區(qū)組織及其活動。

(9)其它渠道。如通知行、現有客戶的顧客——供應商及其他經營伙伴等。

(10)COLD CALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業(yè)務簡介等資料，然后從一層大樓的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務

作為一位客戶經理除了注重放款和存款業(yè)務外，還須有全方位的業(yè)務發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業(yè)務比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務，包括 房地產放款業(yè)務、工商貸款、貿易融資、存款業(yè)務、企業(yè)咨詢服務，還可以與個人金融部合作為企業(yè)經營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務服務。

三、加強關系-中國城市

1、先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

2、較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯系。

3、適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結束后客戶經理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等內容。

4、積極肩負起溝通橋梁的作用，協(xié)調各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

5、適當地運用通融權限。每個客戶經理都有各不相同的通融權限，層次越高，通融權限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經理有通融權限，更不能讓客戶知道這個通融權有多大?？蛻艚浝韺νㄈ跈嗟氖褂靡惨挥屑记尚裕缂词柜R上就能答復客戶的通融權，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經理是經過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經理區(qū)域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較校

6、介紹各部門業(yè)務負責同事予客戶認識。

7、主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

8、禮節(jié)性接觸。

9、小禮物。如客戶開新公司、小孩結婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質量較好，有銀行標志在上面。

四、授信申請

客戶經理在客戶提出授信申請時的角色是：

1、資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養(yǎng)客戶經理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務時間。

2、資料準備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點：內容更為客觀;客戶經理有更多時間推廣業(yè)務。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現，客戶經理是需要承擔部份責任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經理通過突擊探訪發(fā)現一個做遠期信用證貼現的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產品信息、企業(yè)經營管理的分析，提供一些企業(yè)經營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。

第五篇：2016銀行對公客戶經理崗位職責

2016銀行對公客戶經理崗位職責

銀行對公客戶經理職責

一、關于對公客戶經理的工作崗位的問題

1、對公客戶經理的工作職責：

(一)負責客戶與銀行間溝通，發(fā)展新客戶，維護老客戶，分析和發(fā)掘客戶需求，拓展我行資產、負債和中間業(yè)務產品，為客戶提供一攬子金融服務。

(二)了解客戶需求，幫助客戶了解和選擇我行業(yè)務品種，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，努力提高客戶對我行的忠誠度和綜合貢獻度。

(三)完成考核期內公司類資產業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務等銷售指標。(四)建立客戶檔案，收集客戶及同業(yè)相關信息。

(五)認真執(zhí)行我行的相關政策、制度和我、業(yè)務操作流程，積極防范各類風險，確?？蛻艉臀倚械馁Y產安全。

(六)及時學習和更新業(yè)務知識和技能，不斷提高專業(yè)能力和素質。

(七)要熟練掌握相關金融產品特征及風險特點，在貸款發(fā)放和產品推介過程中，充分披露產品信息，揭示產品風險。

(八)參與市場營銷策劃方案的設計，落實既定方案的組織實施。

(九)嚴格執(zhí)行法人客戶貸款業(yè)務流程，認真履行貸款調查、和貸后檢查職責。(十)堅持誠實守信原則，對受理企業(yè)的融資申請、申請人負債能力和擔保條件進行調查，預測融資風險，撰寫調查報告，并按規(guī)定上報審查。經審批同意后，按規(guī)定辦理手續(xù)，確保所有資料的完整性，有效性。

(十一)關注借款人債務償還能力的變化及保證人狀況的變化，針對危及債權安全的風險因素和隱患，及時采取防范措施化解風險，并向有關部門和領導匯報。(十一)完成領導交辦的其他工作。

2、對公客戶經理一日工作流程：

(一)客戶經理每天下班前應向其主管匯報一次(確因外出或陪同客戶等原因不能當面向主管匯報的，可通過電話匯報。)(二)晨會。每個工作日早晨，各行客戶經理團隊應舉行晨會，向成員宣布目標、鼓舞士氣等。除了日常的通知、安排事項，會議應注重對優(yōu)質客戶開發(fā)的研究和客戶分析，以及對營銷技巧的訓練和營銷意識的培養(yǎng)。

(三)客戶經理通過《客戶需求卡》實現對優(yōu)質客戶的需求調查。

(四)客戶經理必須定期或根據預約走訪客戶，根據客戶的層次決定聯系的頻次。對核心優(yōu)質客戶應每月至少聯系一次(包括見面或電話聯系等)，每次聯系應及時字系統(tǒng)內作出相應記錄和填寫《優(yōu)質客戶維護記錄表》。對我行重點個人客戶進行走訪。對我行的重點客戶，客戶經理要及時提醒相關領導進行拜訪和維護。

3、實習網點對公客戶經理的工作內容：

(一)市場調研。主要內容包括客戶基本信息、信用情況、資金使用情況及結算方式等。(二)拓展客戶及市場。根據市場調研結論制定客戶理財計劃，對擬開發(fā)的客戶確定拓展目標、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據市場變化情況和新的產品需求及時調整計劃。

(三)客戶服務。建立客戶定期聯系制度，及時掌握客戶需求，為客戶量身定做個性化金融產品，完善服務，提高效率;對客戶提出的特殊服務需求和要求，支行不能滿足時，要及時向上級報告，做好客戶維護管理工作。(四)客戶監(jiān)測。了解國家產業(yè)政策、產品市場信息、密切跟蹤客戶的經營情況，及時發(fā)現客戶風險，分析風險產生的原因，適當調整客戶銷售方案，制定相應的風險防范措施。(五)制定業(yè)務合作方案。客戶經理按照商業(yè)化經營原則，與客戶洽談合作內容起草銀企合作協(xié)議，報有權審批人批準，簽訂合作協(xié)議。(六)客戶貸后檢查。

(七)貸款戶的本息管理。按有關規(guī)定做好新增貸款與存量貸款的發(fā)放工作，做好到期貸款本息的催收工作。

(八)產品銷售。積極向客戶推薦我行產品和進入服務，包括資產、負債及中間業(yè)務，提供完善的咨詢服務和高層次的理財服務，利用現有金融產品，為客戶設計最合適的金融產品組合和最佳的資金管理模式，及時滿足客戶的金融服務需求。

(九)產品適應性調整。調查現有金融產品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對各種金融產品的滿意程度，測算金融產品效益，加強對高效、適銷產品的營銷。

(十)開發(fā)新產品。研究市場變化和客戶需求，提出新產品需求和開發(fā)方案，上報總行新業(yè)務開發(fā)部審批，并協(xié)調有關部門推廣新的金融產品。

4、對公客戶經理需要掌握業(yè)務技能：

一、營銷技能：具備一定的營銷技巧和較強的服務意識，具有體察客戶的敏感性，能夠綜合運用市場細分、市場定位、營銷手段等方法和技能開拓市場。

二、知識全面：取得相關專業(yè)上崗資格證書、具有客戶經理所需的專業(yè)知識，對金融、法律法規(guī)、市場營銷等知識有較深的了解，熟悉晉商銀行各方面的業(yè)務，同時對他行產品有一定的了解。

三、分析和籌劃能力：能夠分析了解自己工作范圍內的各方面情況，對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見能力。自己的工作目標明確，計劃方案切實可行，預算安排精確有效。

四、溝通與協(xié)調能力：能夠利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。

五、文字綜合能力：能夠獨立撰寫工作計劃、工作總結、動態(tài)分析、調查報告等，可以為客戶提供一般的理財方案。

5、對公客戶經理的績效考核辦法：

(一)客戶經理實行百分考核和核心指標考核相結合的考核模式。(二)百分考核中，定性與定量考核指標占比原則上位3.7。(三)定性考核指標原則上營包括客戶日常維護、制度執(zhí)行、愛行敬業(yè)、工作紀律等內容;定量開合原則上營包括資產業(yè)務、維護客戶資產增量、負債業(yè)務、中間業(yè)務等考核指標。(四)客戶經理績效計劃一經確定，原則上不再進行調整(客戶經理因功能工作調動的除外)。

(五)客戶經理百分考核和核心指標考核的結果應與客戶經理的績效工資掛鉤。

(六)對客戶經理考核，組建初期采用以規(guī)模為主的方式，逐步向模擬利潤等考核方式過渡。

(七)客戶經理的應得績效工資實行上不封頂的考核原則，其超過完成部分根據定級管理辦法制定的對應的職級檔次予以兌現。

(八)為提升個人業(yè)務高凈值客戶服務滿意度，配合我行客戶分層管理的推進工作，逐步實現高凈值客戶的專業(yè)化服務和客戶關系的維護，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶(攬存人非員工個人的客戶)分配給個人客戶進行專職維護。

(九)客戶維護工作的定量考核指標主要包括客戶總資產增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護考核的范圍。

6、請發(fā)現和總結對公客戶經理良好的工作習慣：

善于觀察學習、市場調研、拓展客戶及市場，進行產品適應性調查，開發(fā)新產品。經常走訪客戶，調查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。(二)、關于服務的問題

1、對公客戶經理的基本服務用語：

公司業(yè)務工作人員在工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語。(一)電話用語

1、接聽辦公電話時，應主動做自我介紹“您好，晉商銀行××支行(部門)，請問有什么可以幫您(請問您找哪位)?”，交談結束應說“再見”，待對方掛機后再放電話。

2、撥打電話時，應主動表明身份“您好，我是晉商銀行××支行(部門)”。

3、手機屬于私人物品，嚴禁大堂人員工作期間使用。(二)問候用語

1、接待時，應說“您好，歡迎光臨晉商銀行，請坐”

2、辦理業(yè)務時，應說“請問您要辦理什么業(yè)務?”、“您好，請問有什么我可以幫忙的?”。

3、結合時節(jié)進行問候和祝福，例如“過年好”、祝您節(jié)日快樂“。(三)致歉用語

1、客戶辦理不需要提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說“請稍后，馬上為您辦理“。

2、客戶辦理需要提供相關證明、資料的業(yè)務時應說“對不起，請您出示××資料(證件)”。

3、客戶提供的資料不全時，應說“對不起，辦理這項業(yè)務血藥提供××資料(簡要向客戶介紹相關規(guī)定)，這次讓你白跑一趟，真是很抱歉?！?/p>

4、客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說“對不起，這項業(yè)務必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項業(yè)務，感謝您的配合?！?/p>

5、客戶出現失誤，更正后方可辦理時，應說“對不起，您的××有誤(指明錯誤處)，請您重新辦理下。

6、客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說“對不起，您所查的狂想暫時未到達，請稍后查詢”。

7、客戶的要求與國家政策、銀行制度相悖時，應說“非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(簡要介紹相關規(guī)定)，希望您能諒解”。

8、客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說“對不起，現在是不辦理業(yè)務”。

9、當客戶表達不清晰時，應說“對不起，麻煩您再說一遍?”

10、當公司業(yè)務營銷人員自己出現差錯時，要及時糾正并向客戶道歉解釋原因，應說“對不起，??”，并應提示客戶核對方式。

11、辦理業(yè)務時，應特殊原因需接聽電話時，應說“對不起我接一下電話，請稍等.”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了”。

12、臨時出現設備故障，應說“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍后”。

13、當業(yè)務繁忙時，應說“對不起，請您稍稍候，我馬上為您辦理“。

14、公司業(yè)務條線其他人員在不能及時解決問題時，應向客戶或同事解釋原因并致歉“對不起，??”。(四)咨詢用語

1、為客戶辦理理財業(yè)務要做到充分提示?？蛻艉灱s時，應于客戶核對簽約條款和簽約金額，應說“您好，您購買的理財金額為××?”。

2、對客戶要熱情禮貌，以誠相待，客人來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請多多關照”、“請原諒”、“對不起，讓您久等了”等;不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無力辯解的情況出現。如果客戶在CRM系統(tǒng)聯系資料不全，應禮貌提示客戶：“為了保證您的積分可以及時兌換，請留下您的聯系方式，好嗎?”

3、對客戶進行日常溫馨提示，應說“請帶好隨身物品”、“雨天路滑，請小心慢走”。(六)雨霧用語

1、解釋特點、利息和流程，很好的了解銀行產品，包括特點和利益，重點突出利益，因為這可以滿座客戶的需求/關注，同時沖鋒披露風險對客戶的咨詢提供滿意的回答或提供相關的信息(如市場趨勢，其他的銀行收費/比率)

2、辦理的業(yè)務需要客戶簽字時，應說“請您在這里簽字確認”。

3、業(yè)務辦理完畢后，應說“您好，這是您辦理××業(yè)務的回執(zhí)，請收好，請問您患有其他業(yè)務需要辦理嗎?”

4、與客戶道別時，應說“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次光臨”、“感謝光臨，請慢走?！?/p>

5、遇到投訴類客戶，應及時使用安撫語，如“我們非常理解您的心情，我們會盡快處理”。

6、遇到提建議客戶，應立即表示肯定，如“感謝您對我們業(yè)務的支持”、“我們會考慮您的建議，謝謝您”等。

7、遇到給予表揚的客戶，應表示感謝，如“謝謝您對我們業(yè)務/員工的肯定”、“這是我們應該做的，謝謝您”等。

在工作中杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語等，切記語調過高、聲音過大、語速過快，嚴禁使用服務禁語。

1、不行、不知道。

2、找領導去/你找我也沒用，要解決就找領導去。

3、擬懂不懂，不知道就別說了。

4、這是規(guī)定，就不行/不能退就是不能退，沒有為什么，這是規(guī)定

5、每到上班時間，急什么。

6、著什么急，沒看見我正忙著呢。

7、墻上貼著，自己看去。

8、有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了。

9、剛才不和你說過了嗎，怎么還問.10、快下班了，明天再來吧。

11、你問我，我問誰/我解決不了。

12、眼睛睜大點，看清楚了再寫。

13、銀行不是為你家開的，說這么樣就怎么樣。

14、電腦壞了，我有什么辦法。

15、不會用就別用。

16、別在這里吵。

17、說了這么多遍還部明白。

18、人不在，等一會。

19、沒有身份證就不能辦，擬吵什么? 20、這問題我們不清楚，要咨詢，擬打95105588好了。

21、現在才說，干嘛不早說。

22、我們一向都是這樣。

2、對公客戶經理的行為規(guī)范：

1、嚴格遵守監(jiān)管部門明確規(guī)定客戶經理的“八個嚴禁”：一是嚴禁未本人服務的客戶代辦金融業(yè)務;二是嚴禁外出未客戶辦理存、取款業(yè)務;三是嚴禁超越權限辦理非本職工作的業(yè)務;四是嚴禁辦理任何結算業(yè)務以及隊長業(yè)務;五是嚴禁為客戶保管現金、存單(折)、卡、有價單證和貴重物品以及公章、個人名章;六是嚴禁代替客戶簽字;七是嚴禁違反商人調查、見客談話等制度，或審查、審批任何貸款業(yè)務;八是嚴禁未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職。

2、嚴格按照客戶經理服務規(guī)范進行工作：辦理業(yè)務、通報業(yè)務結果、發(fā)送信息信件、拜訪客戶、投訴處理等必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。

3、不得擅自接受我行規(guī)定的其合法收入以外、來自其他機構或個人的、以任何方式進行與工作有關的酬勞和饋贈;

4、不得擅自向任何人和任何機構泄露客戶的信息;客戶經理離行時，不得將客戶信息攜帶出銀行;

5、不得利用行內客戶資源為個人謀取利益;

6、對客戶的異常行為(如非法集資、詐騙或洗錢等)應及時上報，不得瞞報不報，更不得私下提供便利。

7、嚴格遵守監(jiān)管部門及總行出臺的各項規(guī)章制度，嚴禁越權和違規(guī)操作。

3、如何給對公客戶提供一個滿意的服務環(huán)境?

4、如何與大堂經理、柜員互動，共同服務號顧客?

5、發(fā)現和總結擬實習網點對公客戶經理的優(yōu)缺點。(三)、業(yè)務問題

(一)晉商銀行的對公產品包括哪些?其針對的客戶群是哪些?如何針對性營銷?(二)晉商銀行的貸款業(yè)務(不含個人貸款)有哪些?其針對的客戶群有哪些?如何針對營銷?(三)晉商銀行企業(yè)網銀如何辦理?

一、業(yè)務概述

企業(yè)網上銀行指通過互聯網，為我行企業(yè)客戶提供賬戶管理、收款、付款、集團理財等金融服務的網上銀行業(yè)務。只有在賬戶的開戶行才能辦理網銀開戶業(yè)務。

二、申辦條件

凡在我行開立有結算賬戶的企業(yè)客戶均可注冊企業(yè)網上銀行。

三、處理流程(一)、資料的提交

1、加蓋待注冊賬戶預留印鑒和單位公章，并由企業(yè)、單位法定代表人(或授權代理人)簽章的《晉商銀行企業(yè)網上銀行注冊申請表》;

2、法定代表人有效身份證件復印件。經辦人、企業(yè)網上銀行管理員、操作員的有效身份證件原件及復印件;

3、企業(yè)授權委托書(法人代表前來辦理的不需要填寫);

4、首次辦理企業(yè)網上銀行注冊業(yè)務的客戶還須與我行簽訂《晉商銀行網上銀行企業(yè)客戶服務協(xié)議》。

5、開戶網點需要的其他材料(財政零余額賬戶不能開立網銀)。(二)、開戶網點的審核(三)、批注意見 通過上門或電話等方法核實企業(yè)經辦人員身份的，應在《晉商銀行企業(yè)網上銀行注冊申請表》下方空白處注明核實情況，核實人員簽章確認。審核客戶資料通過后，網點負責人應在《晉商銀行網上銀行企業(yè)客戶注冊申請表》批注審批意見。并在申請表上加蓋業(yè)務經辦、業(yè)務主管名章和銀行印章。(四)、簽訂協(xié)議

開戶網點審核通過后，與客戶簽訂《晉商銀行網上銀行企業(yè)客戶服務協(xié)議》，并審核申請表上企業(yè)名稱、協(xié)議上企業(yè)名稱與企業(yè)公章中名稱一致(特殊情況下，企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致的，必須要求企業(yè)提供相關授權或證明文件，下同)。(五)、業(yè)務處理

1、網銀管理系統(tǒng)經辦柜員錄入

(1)經辦柜員調用“企業(yè)客戶信息管理-企業(yè)網銀開戶”交易，錄入“賬號”、點擊提交，系統(tǒng)返回客戶的相關信息，在核對無誤后，提交確認，系統(tǒng)將提示等待主管柜員審核。經辦柜員需將查詢出的客戶號填寫在申請表下方。

3、核心業(yè)務系統(tǒng)的處理

(1)、開戶網點收取的相關費用有客戶證書工本費、年服務費。相關費用可采用客戶主動繳納、銀行扣款兩種模式，開戶網點業(yè)務經辦通過核心業(yè)務系統(tǒng)中的“儲蓄業(yè)務-手續(xù)費收入”相關交易記收有關費用。(2)、經辦柜員發(fā)放空白USBKEY,通過核心業(yè)務系統(tǒng)中的“憑證手工銷號”交易，錄入發(fā)放的USBKEY編號，做銷號處理。

4、打印憑證交客戶確認

5、柜員簽章

6、資料發(fā)放與簽收(六)、日終核對USBKEY發(fā)放情況 開立對公賬戶需要提供哪些資料? 基本戶開戶需要提供以下資料：營業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機構代碼證正本和副本、稅務登記證正本和副本、法定代表人(或者負責人)身份證(法定代表人或負責人不能親自到柜臺辦理開戶手續(xù)時，換需要提供：法定代表人或負責人授權書和被授權經辦人員身份證)、企業(yè)賬戶備案聯系人員身份證(辦理購買支票、匯票、賬戶隊長、大額金額支付核實及其他業(yè)務使用)填寫以下申請表：

1、《單位客戶身份信息表》

2、《開立單位銀行結算賬戶申請書》

3、開戶授權書(法定代表人或者負責人授權他人辦理開戶手續(xù))預留印鑒授權書(預留印鑒章為非法人代表人或負責人私章)業(yè)務經辦人授權書

4、銀行預留印鑒卡片4份(請到營業(yè)網點柜臺加蓋預留印鑒章)一般戶開戶需要提供以下資料：營業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機構代碼證正本和副本、稅務登記證正本和副本、企業(yè)賬戶備案聯系人員身份證(辦理購買支票、匯票、賬戶對賬、大額金額支付核實及其他業(yè)務使用)、基本存款賬戶客戶許可證開立一般存款賬戶申請法定代表人(或者負責人)身份證(法定代表人或負責人不能親自到柜臺辦理開戶手續(xù)時，還需要提供：法定代表人或負責人授權書和被授權經辦人員身份證)填寫以下申請表：

1、《開立(變更)單位定期存款、通知存款賬戶申請表》

2、銀行預留印鑒卡片4份(請到營業(yè)網點柜臺加蓋預留印鑒章)注意事項：營業(yè)執(zhí)照副本要有年檢標志(新成立注冊和無需年檢除外)(1/)、單位預留印章應為銅質或五角。財務印章規(guī)格為原型，印章中央有五角星，超過3厘米，沿圓形框內自左至右環(huán)刻單位名稱，使用宋體簡化字。所有預留印章不能是原子章

(3)、開立結算賬戶手續(xù)應由企業(yè)法定代表人/負責人或授權企業(yè)經辦人員，持開戶資料原件和復印件到營業(yè)網點柜臺辦理。并填寫授權書

(4)、企業(yè)應設賬戶備案人員1至3名，并填寫授權書。開立基本存款賬戶提供開戶資料原件和復印件一式兩份。

(5)、開立基本存款賬戶提供開戶資料原件和復印件一式兩份。(6)、開立一半存款賬戶提供開戶資料原件復印件一份。

(7)、存款人有組織機構代碼、傷及法人或主管單位的應在“開立單位銀行結算賬戶申請書”上如實填寫相關信息。

(8)、除上述賬戶外，其他結算賬戶開戶手續(xù)視具體賬戶相關信息而定。

(9)、請告知客戶(開戶授權書、業(yè)務經辦人授權書、預留印鑒授權書)為參考樣本。向客戶提供電子版，稿上直接填寫使用。

(五)請策劃一個到晉商銀行開立對公賬戶的活動?(六)對公客戶經理工作中的風險點有哪些?請舉幾個案例。(一)道德風險

道德風險是指經營者在追求自身利益最大化時，做出有損于投資者利益的行為。目前商業(yè)銀行面臨的道德風險主要有兩種。一是銀行的某些人員利用職權謀取個人私利：另一面是商業(yè)銀行的有關決策者為達到經營、績效目標，違反現有的規(guī)章制度，為獲取短期利益而損害了銀行的長期利益目標，而行業(yè)的惡性競爭也使商業(yè)銀行之間的風險積聚增加。從進年來一些列觸目驚心的金融案件可以看出，遮羞案件不僅金額巨大，損失慘重，而且涉及頗多從業(yè)人員和多家商業(yè)銀行分支機構，其中多數為人行人員內外勾結所為。(二)操作風險

操作風險是指因交易或管理系統(tǒng)不操作不當引致損失的風險，包括因銀行內部失控而產生的風險。1995年2月巴林銀行的倒閉，突出說明了操作風險管理及控制的重要性。對客戶經理而言，操作風險主要來源于授信業(yè)務方面。如以流動資金貸款名義發(fā)放中長期貸款項目，由于流動資金貸款的還狂來源是銷售收入產生的現金流量，而項目貸款的還款來源是項目投產后利潤產生的現金流量，流動資金短借長貸，勢必出現貸款無法償還的情況，進而造成以展期、借新換舊等方法掩蓋貸款風險的后果。如為落實房地產貸款條件，發(fā)放房地產開發(fā)貸款。貸款發(fā)放時為落實開發(fā)商自有資金達到的開發(fā)項目總投資的30%，四證(土地使用證、土地規(guī)劃許可證、建設規(guī)劃許可證、施工許可證)等授信條件，項目建設中出現擱淺，使貸款難以收回。如不按貸款用途使用貸款資金，貸后監(jiān)控失去作用，借款人將貸款通過其關聯公司劃往其上級公司，或用作權益性投資，一旦資金鏈斷開，使銀行信貸資金遭受損失。在承兌匯票業(yè)務方面。如簽發(fā)無貿易背景的銀行承兌匯票。受理承兌匯票業(yè)務時，僅憑購銷合同的復印件簽發(fā)，匯票簽發(fā)后未在貸后監(jiān)控中核實銀行承兌匯票的交易情況、購銷貨物入庫情況、及其增值稅發(fā)票正本、商品貨運單據。如用貸款作保證金辦理承兌匯票，銀行信用被放大，形成授信風險。在個貸業(yè)務方面。如辦理虛假按揭，開發(fā)商(經銷商)以虛擬假業(yè)主，假簽購房合同，貸購房人代付首付款等方式，以此套取銀行資金，使銀行資金形成風險。在貸款擔保方面，如關聯企業(yè)貸款相互擔保。使擔保貸款變成信用貸款集團客戶授信額度放大，一旦集團經營出現問題，從而引發(fā)集中性風險等等。(三)財務風險

財務風險是指由于對財務分析工具使用不當，或對虛假財務信息未能甄別，對借款人還款能力不能做出準確評價而形成的風險。其中，對借款人提供的虛假財務信息難以識別是形成財務風險的主要原因。財務風險主要體現在：主觀上，客戶經理不能系統(tǒng)運用財務工具對借款人進行銷售能力，償債和利息保障能力，資產管理效率，流動性和長期償債能力及現金流量進行全面分析;客觀上，對虛假財務信息未能識別。如借款人虛擬資產。一些借款人為夸大經濟實力，利用待攤費用、遞延資產、貸處理資產損失等虛擬資產科目作為“蓄水池”，不及時確認、少攤已經發(fā)生的費用和損失，虛盈實虧;隨意改變折舊年限，虛增利潤;利用關聯方交易，在母子公司之間虛構經濟業(yè)務，人為抬高公司銷售和利潤，或利用大大高于或低于市場價格的方式進行購銷活動、資產置換和股權置換，人為轉移利潤;利用往來科目調節(jié)利潤。用其他應收款隱藏潛虧，用其他應付款隱藏利潤;對股權投資人為變更成本法或權益法而調整利潤，對盈利的被投資企業(yè)采用權益法，而對虧損的被投資企業(yè)，即使股權比例超過20%，仍采用成本法核算等。(四)法律風險

法律風險包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成的同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險。法律風險表現在：如主體資格無效。如借款人或擔保人未經工商年檢或已吊銷營業(yè)執(zhí)照，而客戶經理因未識別出借款人主體資格已喪失，銀行與借款人或擔保人簽訂的授信合同、擔保合同可能被認定未無效。如房產未連同土地一同設定抵押，由于僅辦理了房產抵押登記，而土地使用權未辦理抵押登記，抵押權難以落實而給銀行債權造成風險。申請授信決策文件缺乏或申請授信決策文件存在法律瑕疵，造成申請人與銀行簽訂的授信合同以及相應擔保合同可能被認定為無效。如：有限公司、股份公司的董事會授權不完整，公司章程、股東會(股東大會)決議、董事會決議、法定代表人或主要負責人的證明文件和委托文件要素不完整或不真實，都會造成瑕疵，給銀行債權造成損失。如子公司為母公司擔保中，在沒有取得公司章程授權或股東大會同意擔保的決議的情況下，子公司為其母公司擔保很可能導致擔保無效。

三、增強客戶經理風險防范能力的途徑(一)強化內控機制建設

從體制上，商業(yè)銀行要建立收益與風險相匹配的自我約束機制，進一步完善信貸風險管理制度設計，規(guī)范授信業(yè)務流程，防范控制環(huán)節(jié)風險。從客戶經理層面，要嚴格落實授信業(yè)務規(guī)范，認真執(zhí)行貸前調查、貸時審查、貸后檢查各環(huán)節(jié)的工作標準和操作要求。貸前調查應當做到實地查看，如實報告授信調查掌握的情況，不回避風險點，不因任何人的主觀意志而改變調查結論，客戶經理要為貸前調查的真實性負責任;貸時審查應當做到獨立審貸，客觀公正，充分、準確地揭示業(yè)務風險，提出降低風險的對策;貸后檢查應當做到實地查看，如實記錄，及時將檢查中發(fā)現的問題報告有關人員，不隱瞞或掩飾問題。

(二)加大商業(yè)銀行內部稽核力度

開展內部稽核是對商業(yè)銀行業(yè)務經營實施監(jiān)督、評價的有效環(huán)節(jié)和最后防線。商業(yè)銀行應對風險集中的授信業(yè)務開展具有獨立性、權威性的內部稽核，加大稽核頻率與稽核深度。通過對貸款的行業(yè)投向、貸款結構、客戶結構的檢查，分析揭示授信業(yè)務的系統(tǒng)性風險;通過對貸款質量與貸款風險分類真實性檢查，分析揭示潛在風險;通過對貸款授信流程檢查，分析揭示操作性風險。將授信風險控制在較小程度，獲取化解風險的最佳時機，并以此促進客戶經理增強識別風險的能力，和自覺執(zhí)行業(yè)務規(guī)范的意識。(三)著力培育信貸風險文化

引導客戶經理樹立自我約束的職業(yè)理念，建立上下連通、左右貫穿的風險管理文化，使風險管理意識成為每個部門、每一級機構、每一層員工自覺的行為。2016年，我國銀監(jiān)會頒布了《商業(yè)銀行授信工作盡職指引》，首次對商業(yè)銀行征信、授信和授信盡職調查提出了詳盡的盡職要求和評價標準。引入獨立評估機制，對商業(yè)銀行道德風險形成過程進行動態(tài)、全程、全面的評價和考核，是防范道德風險較完備的操作手冊。是客戶經理需要認真遵守的職業(yè)準則。客戶經理要在技能培訓和業(yè)務操作實踐中不斷深化風險意識，強化職業(yè)操守，切實維護商業(yè)銀行信貸資產安全、高效運行。第四題 調查分析

請走訪工、農、中、建、交通五家國有銀行，民生、中信兩家股份制銀行，對其對公金融產品進行調查，要列出詳細清單，分析每個產品的客戶群。與晉商銀行的對公產品進行比較，分析我行的優(yōu)劣勢，提出今后對公業(yè)務的發(fā)展對策。并對其客戶經理的服務進行點評