第一篇：導(dǎo)游培訓(xùn)技能和禮儀培訓(xùn)方案[本站推薦]

韓城市旅游培訓(xùn)中心 服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強(qiáng)對就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強(qiáng)旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游就業(yè)者的技能水平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計劃方案。

第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案 課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結(jié)束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓(xùn)104課時。

培訓(xùn)上課地點設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語學(xué)校二樓。

課程目的： 通過對本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力，特別是提高口頭表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識及相關(guān)技能技巧。

課程大綱：

一． 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

1． 確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。

（1）以誠待人，熱情服務(wù)

（2）換位思考，寬以待客（3）樹立威信，善于“駕馭” 2． 樹立良好的導(dǎo)游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護(hù)良好的形象（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務(wù)

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區(qū)域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客

（三）從游客的出游動機(jī)來了解游客A觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機(jī)B考察國情民風(fēng)，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機(jī)C考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機(jī)。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱龊媳頁P(yáng)他們的工們并表示感謝。B急躁型游客，針對這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。C穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務(wù)。

（2）調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找到原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。A補(bǔ)償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉(zhuǎn)移注意法

（3）激發(fā)游客的游興A通過直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發(fā)游客的游興。B運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)A尊重游客B微笑服務(wù)C使用柔性語言D與游客建立“伴關(guān)糸”E提供個性化服務(wù)

4．正確引導(dǎo)游客觀景賞美（1）傳遞正確的審美信息（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發(fā)游客的想像思維 第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范

1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時間約束，因此為了確保團(tuán)隊活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

（2）尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸 ,做到不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定？

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

（1）頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容？

在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面：

（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

（2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

（5）帶團(tuán)時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓(xùn)綜合104課時

本次培訓(xùn)，所有參加培訓(xùn)學(xué)員均自愿參加，統(tǒng)一由韓城市旅游培訓(xùn)中心組織管理，學(xué)員需提供免冠1寸照片兩張，學(xué)員學(xué)習(xí)過程中應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，按時參加培訓(xùn)，希望此次培訓(xùn)能為學(xué)員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協(xié)力為韓城的旅游事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

韓城市旅游培訓(xùn)中心

2014年7月

第二篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)方案》

韓城市旅游培訓(xùn)中心

服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強(qiáng)對就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強(qiáng)旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游就業(yè)者的技能水平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計劃方案。

第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案

課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結(jié)束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓(xùn)104課時。

培訓(xùn)上課地點設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語學(xué)校二樓。

課程目的：?通過對本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力，特別是提高口頭表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識及相關(guān)技能技巧。

課程大綱：

一．???導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

1．???確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。

（1）以誠待人，熱情服務(wù)

（2）換位思考，寬以待客

（3）樹立威信，善于“駕馭”

2．?樹立良好的導(dǎo)游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護(hù)良好的形象

（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務(wù)

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區(qū)域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客

（三）從游客的出游動機(jī)來了解游客A觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機(jī)B考察國情民風(fēng)，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機(jī)C考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機(jī)。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱龊媳頁P(yáng)他們的工們并表示感謝。

B急躁型游客，針對這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。C穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討論問題要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務(wù)。

（2）調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找到原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。A補(bǔ)償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉(zhuǎn)移注意法

（3）激發(fā)游客的游興A通過直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發(fā)游客的游興。B運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)A尊重游客B微笑服務(wù)C使用柔性語言D與游客建立“伴關(guān)糸”E提供個性化服務(wù)

4．正確引導(dǎo)游客觀景賞美

（1）傳遞正確的審美信息

（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發(fā)游客的想像思維

第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范

1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時間約束，因此為了確保團(tuán)隊活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應(yīng)按照規(guī)定的時間提前到達(dá)集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結(jié)果。

（2）尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定？

在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

（1）頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容？

在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面：

（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團(tuán)時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

（2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

（5）帶團(tuán)時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓(xùn)綜合104課時

本次培訓(xùn)，所有參加培訓(xùn)學(xué)員均自愿參加，統(tǒng)一由韓城市旅游培訓(xùn)中心組織管理，學(xué)員需提供免冠1寸照片兩張，學(xué)員學(xué)習(xí)過程中應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，按時參加培訓(xùn)，希望此次培訓(xùn)能為學(xué)員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協(xié)力為韓城的旅游事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

韓城市旅游培訓(xùn)中心

2014年7月

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END

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第三篇：導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計劃書

導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計劃書

2013年11月15日

譚婭雯

前言：

。導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。本計劃書從培訓(xùn)意義、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法三個方面闡述了導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

培訓(xùn)意義

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個服務(wù)過程中卻是動態(tài)的，是一道流動的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

培訓(xùn)內(nèi)容

1.微笑訓(xùn)練

微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.化妝訓(xùn)練

在服務(wù)業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，也可以增強(qiáng)員工的工作自信心。但是強(qiáng)調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會化淡妝，學(xué)會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

3.儀態(tài)的訓(xùn)練

導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等?；疽笫牵赫居姓鞠?、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語。

4.禮貌話語

禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導(dǎo)游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓(xùn)練要使得導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。

5.日常交際

日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

培訓(xùn)的方法

1.專題講座

專題講座要使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，要在思想和意識上達(dá)到統(tǒng)一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。還可以邀請優(yōu)秀導(dǎo)游作經(jīng)驗交流講座，講述他們在帶團(tuán)實踐中如何運(yùn)用良好的服務(wù)禮儀才能贏得游客的滿意。

2.小組強(qiáng)化訓(xùn)練禮儀

訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓(xùn)練。因此，可以可把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師進(jìn)行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

3.錄像觀摩

在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可以要求學(xué)生按照特定的程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

4.場景模擬訓(xùn)練

場景模擬訓(xùn)練又叫做角色扮演法，讓一名學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游角色，其他學(xué)生擔(dān)任游客。教師可以設(shè)計出一些場景，把游客的情況和所處的場景交代給學(xué)生，讓學(xué)生根據(jù)場景組織訓(xùn)練。如模擬導(dǎo)游人員迎接服務(wù)過程，從接站、引導(dǎo)游客上車、清點游客人數(shù)、沿途講解到入住酒店等的訓(xùn)練。通過場景模擬訓(xùn)練，互換角色的體驗，使得學(xué)生更加理解服務(wù)禮儀的規(guī)范運(yùn)用、操作要領(lǐng)和運(yùn)用效果。

5.案例討論

組織學(xué)生觀看一些案例片，一起觀察分析案例中導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中有哪些是不符合服務(wù)禮儀規(guī)范的地方，應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學(xué)習(xí)的。這樣使得一些條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

第四篇：禮儀培訓(xùn)方案

幼兒園教師禮儀培訓(xùn)方案

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識的源泉，而且還是傳承文明的導(dǎo)師，教書育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會的行為規(guī)范，是全體社會成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，是一個人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。因此，為了提高教師的師德素質(zhì)，更好的樹立教師形象，我們將開展面向全體教師的禮儀培訓(xùn)活動?；顒幽繕?biāo)：

1．通過禮儀培訓(xùn)，提高全體教師的職業(yè)道德規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

2．通過禮儀培訓(xùn)，提高教師的整體形象，發(fā)揮教師的人格魅力，使教師真正贏得學(xué)生、家長的尊重與信任。

3．營造高尚、和諧、文明的校園禮儀環(huán)境?；顒訒r間： 2014年5月27日 活動對象： 全體教師 活動流程：

1.第一環(huán)節(jié)：教師禮儀之情景表演 游戲規(guī)則: 擊鼓傳花，聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。表演內(nèi)容：

（1）有領(lǐng)導(dǎo)要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長辦公室。

（2）你要參加一個學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開始，你要進(jìn)入會場聽講座。期間，你看到手機(jī)震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

（3）你請一個朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。2.第二環(huán)節(jié)：教師禮儀之我問你答

游戲規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問題后，老師自由搶答。我問你答內(nèi)容：（1）教師儀表

干凈：身上無異味，無異物。整齊：整整齊齊，一絲不茍。文雅：顯得有教養(yǎng)，有文化品位。

美觀：符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，和諧得體，自然樸實。（2）教師行為舉止

A．體態(tài)(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢)：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范（a）體態(tài)挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩(wěn)健輕快，兩臂自然擺動，雙目平視，不左顧右盼，隨時問候家長、同事和幼兒。

（c）交談姿勢以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對幼兒可采取下蹲、對坐等方式，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。（d）坐姿：面對幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長）B.日常辦公

（a）遵守時間——按時上下班，有事請假，帶班不離崗。

（b）學(xué)習(xí)開會——準(zhǔn)時到會，專心聆聽，認(rèn)真做筆記，真誠交流，手機(jī)靜音。（忌講閑話、玩手機(jī)、亂丟紙張、隨意進(jìn)出等）（c）使用物品——輕拿輕放，節(jié)約水電。

（d）生活用餐——文明用餐，離開時主動清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚?）教師課堂禮儀

a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。b.不強(qiáng)詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c.不中途打斷學(xué)生發(fā)言，不諷刺挖苦學(xué)生，不回絕學(xué)生的問題。(4)教師社會交往禮儀篇 a.見面禮儀

b.交談禮儀 c.接電話禮儀 d.接待來訪禮儀

3.第三環(huán)節(jié)：教師禮儀之評頭論足 游戲規(guī)則：

設(shè)計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論。

評頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

附：

教師禮儀培訓(xùn)主持詞

老師們：

下午好！

【情境表演】——

馬上快到“六一”兒童節(jié)了，作為幼兒教師的我們，可以說是標(biāo)準(zhǔn)的“孩子王”，那就趁兒童節(jié)到來之際，我們來回溫一下童年，玩?zhèn)€小游戲吧：擊鼓傳花。

規(guī)則：

聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演一個情境，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。

情境：

A.有領(lǐng)導(dǎo)要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長辦公室。

B.你要參加一個學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開始，你要進(jìn)入會場聽講座。期間，你看到手機(jī)震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

C.你請一個朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來倒茶并把菜單拿

給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

剛才三組老師給我們帶來了精彩的表演，但是各位有沒有發(fā)現(xiàn)他們的表演中有沒有存在什么問題？他們的禮儀規(guī)范嗎？符合教師的身份嗎？我們通過下面的學(xué)習(xí)就會知道了。

我國素有禮儀之邦的美稱，溫文爾雅歷來被視為有教養(yǎng)的表現(xiàn)。現(xiàn)代社會，禮儀更是人際交往的橋梁，為人處世的藝術(shù)，國民素質(zhì)的重要體現(xiàn)。

何為禮儀？

禮儀，是尊重自己，尊重別人的一種規(guī)范的表現(xiàn)形式。

“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”，教師不僅是知識的傳授者，更是文明的傳承者，教師的儀容儀表、舉止談吐、待人接物等都應(yīng)成為學(xué)生和社會的楷模。

何為教師禮儀？

教師禮儀，是教師在工作、待人接物、為人處事等方面的規(guī)范化做法。今天我們將從以下四個方面來學(xué)習(xí)與我們息息相關(guān)的禮儀知識：教師儀表、行為舉止、課堂禮儀、社交禮儀。

（一）教師儀表

教師儀表是指教師的教養(yǎng)和形體給外界的整體感受。它表面上表現(xiàn)為教師的外形、服飾、表情動作、神態(tài)舉止等自然狀態(tài)，實則包含深刻豐富的社會屬性。它體現(xiàn)著教師的自身修養(yǎng)和對教育對象的尊重與否，反映出學(xué)校管理是否嚴(yán)格，是“身教”的體現(xiàn)。教師的儀表總則應(yīng)做到干凈、整齊、文雅、美觀。

【我問你答】——

（規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問題后，老師自由搶答。）

（二）行為舉止

教師的行為舉止包括體態(tài)姿勢和日常辦公行為兩部分。其中體態(tài)又包括站姿、坐姿、走姿、交談姿勢?？傮w要求應(yīng)該做到姿勢端正、大方、自然、規(guī)范。

在交談中除了姿勢要注意，教師使用的語言也需要重視。必須使用文明用語。上課語言：使用普通話，用詞規(guī)范，語氣柔和，忌大聲呼叫。生活語言：親切關(guān)愛，體貼入微。不講粗話、臟話，訓(xùn)斥幼兒?！疚覇柲愦稹俊?/p>

（三）課堂禮儀

課堂禮儀是指教師在課堂這一特定場所進(jìn)行教育教學(xué)工作時所必須遵守的規(guī)范。它體現(xiàn)著以學(xué)生為本，尊師愛生，師生平等的師生關(guān)系。它是師生雙方共同完成教育教學(xué)任務(wù)的重要保證，是全面提高教育質(zhì)量的重要條件。

【我問你答】——

（四）社交禮儀

一般來說，社會交往禮儀涉及社會生活的方方面面，它除了對各種合適的身姿做出規(guī)定外，還包括見面、拜訪、接待、用餐等基本禮節(jié)。社會交往是一門學(xué)問，也是一種藝術(shù)，它具有許多方法和技巧。

【我問你答】——

【評頭論足】——

通過上面的學(xué)習(xí)，大家應(yīng)該已經(jīng)了解不少禮儀知識了吧，下面我們有一個余興節(jié)目“評頭論足”，來檢驗一下大家的學(xué)習(xí)成果。

規(guī)則：設(shè)計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論，指出不足之處。

評頭論足內(nèi)容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

第五篇：培訓(xùn)方案(禮儀)

禮儀培訓(xùn)

——禮儀、形體、語言、溝通

一、培訓(xùn)目的

通過對桂林凱旋王國新員工禮儀、形體、語言表達(dá)和溝通等方面進(jìn)行培訓(xùn)，展示出園區(qū)服務(wù)人員良好的精神面貌和個人形象，用“安全創(chuàng)新、顧客開心”兩大理念，為游客提供“先注視、先微笑、先問候”的三先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力成為一名“會導(dǎo)覽、會贊美、會表演、會合作、會細(xì)節(jié)”的五會完美員工。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）禮儀基礎(chǔ)

1、理論培訓(xùn)（1）商務(wù)禮儀

主要包括著裝、問候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請客入座、接打電話、讓路等方面的內(nèi)容。（2）服務(wù)禮儀

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發(fā)、個人衛(wèi)生、服裝和飾物級方面內(nèi)容。面容

皮膚光潔，身體有皸裂、損傷、濕疹等要及時治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝 女士淡妝

禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情

保持微笑，輕松自然

禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”）

在與游客談話時，大部分時間看著對方的眼睛 自然地注視

道別或握手時，用目光注視著對方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對方保持正視的微笑（高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心）

眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）頭發(fā)

保持頭發(fā)干凈無異味、無頭皮屑 女士長發(fā)要扎好

男士頭發(fā)后不過肩，前不蓋耳

禁忌：禁留鬢角；禁留怪發(fā)型；禁染夸張、怪異顏色的頭發(fā)；禁戴假發(fā) 個人衛(wèi)生

身體保持清潔，無污垢、無灰塵、無汗?jié)n、無分泌物 每日洗澡,保持身體無異味 耳部保持清潔

修剪鼻毛，鼻孔保持清潔 指甲不留黑邊 飯后漱口，保持口腔清潔,無異物、無異味 貼身衣物每日換洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝

穿崗位指定制服，佩戴工牌

按規(guī)定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無破損，無污點 制服洗滌后須熨燙挺括 穿著崗位指定的鞋子

鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無破損 女士穿肉色襪子，無破損 女士穿裙子時，不露襪端 男士穿深色襪子

禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內(nèi)裝過多東西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在園區(qū)內(nèi)游玩 飾物

禁忌：禁戴任何飾物，結(jié)婚戒指除外（樣式簡單）；禁戴樣式夸張時裝表；禁戴有色眼鏡，特殊崗位除外

2、實操訓(xùn)練

除了在課題期間穿插進(jìn)行實操訓(xùn)練外，更重要的是將該訓(xùn)練貫穿于整個培訓(xùn)過程中，進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，力爭將所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)換為員工的個人能力。

（二）形體訓(xùn)練

1、個人訓(xùn)練

（1）對全體服務(wù)人員進(jìn)行基本的站姿、坐姿、走姿、服務(wù)手勢（迎賓、微笑、問候、讓路、指引路）訓(xùn)練。站：端正，自然

兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開度為45—60度，與肩同寬，重心落在雙腳 兩眼平視前方 挺胸收腹

兩手自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲

站立時無論擺何種姿勢，只有腳的姿勢和角度在變，而身體保持絕對的挺直

禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻 坐：端正，自然

眼睛目視前方，下頜微收 挺胸收腹 兩腿并攏

坐著與人談話時，目光注視對方

禁忌：禁東倚西靠；禁搖動晃動身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動鞋跟；禁兩腿叉開；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴 入座

入座輕柔和緩

女士落座時，用兩手將裙子向前起攏 起座 動作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒

離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行

頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平穩(wěn) 挺胸收腹

雙臂前后自然擺動

步幅要適當(dāng)，女性多用小步 靠右行走

主動為游客或他人讓路

多人一起行走時，并排不要超過2人 窄道上有急事超過前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動腰部；禁雙臂左右擺動；禁雙手插在褲袋中或背著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區(qū)域跑步；禁從二人中間穿過；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方 面對游客服務(wù)

在工作中當(dāng)客人向你走來，主動招呼問候 與人講話時，距離對方0.5—1米左右

引路時應(yīng)走在客人的左前側(cè)，隨時回答客人問題 用手掌指示方向，手心微側(cè)向上，五指并攏 拿東西時五指并攏，不蹺起無名指和小指 從地上揀東西時下蹲 出入房間用手輕推門

遞物時用雙手從胸前遞送，動作要輕；帶尖物品尖端朝向自己

接待客人時要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)致歉，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用紙巾遮住 做到“三輕”：說話輕、腳步輕、操作輕

（2）對不同部門和崗位的員工進(jìn)行相關(guān)專項訓(xùn)練，如餐廳服務(wù)員、經(jīng)營點售貨員、游覽車司機(jī)、導(dǎo)游員、閘口人員和迎賓等。

2、團(tuán)隊訓(xùn)練

在個人形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，對團(tuán)隊形體的整齊度和協(xié)調(diào)性進(jìn)行訓(xùn)練，展現(xiàn)出成都?xì)g樂谷員工精神面貌和氣勢，提升公司的整體形象。

（三）語言表達(dá)訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)訓(xùn)練

（1）普通話訓(xùn)練，主要是語氣、語調(diào)的訓(xùn)練，具有較高的語言表達(dá)能力和感染力，通過富有激情和活力的講解感染每一位游客。

（2）基本的服務(wù)語言技巧訓(xùn)練，主要包括以下幾個方面（“先問候”）： 語言禮貌：

“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請求、建議、勸告式語言 音量適中，語調(diào)多用升調(diào) 講話時多使用敬語?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”不離口 招呼：

為客人服務(wù)前，主動致歡迎辭 路遇客人，主動點頭問好 客人走近，點頭示意歡迎

眼神與客人相對，主動表示歡迎

因故不能立刻提供服務(wù)，應(yīng)致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作 稱呼：

恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人。通常稱先生/小姐 使用“您”字稱呼

被談及者在場時，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂” 致謝：

從客人手中接過任何物品，要致謝

得到客人的幫助、配合、諒解時，要致謝

客人講“謝謝”時，須回答“不用謝，或不客氣”，不得毫無反應(yīng) 致歉：

給客人帶來不便時，應(yīng)致歉

因急事中斷對客服務(wù)時，須致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時，須致歉，不得一言不發(fā)就開始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解 交談：

交談時目光注視對方，面帶微笑，并輕輕點頭表示理解客人的談話 有問必答

多人交談要使用相互都懂的語言

與人講電話時，手拿聽筒，要面帶微笑 電話禮儀：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽 報出公司名稱或部門 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人

面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語速，不要過快或過慢 話筒與口保持1.5寸距離 小心聆聽對方說話 重復(fù)對方的留言和要求 禮貌地與客人道別

通話結(jié)束時，等對方先放下電話（3）在員工熟悉成都?xì)g樂谷各區(qū)游樂設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，能夠?qū)τ慰偷母鞣N問題進(jìn)行清楚、詳細(xì)的講解，使每位員工成為一名“會導(dǎo)覽”的服務(wù)人員。

2、特殊崗位訓(xùn)練

（1）對設(shè)備服務(wù)員增設(shè)主持表演方面的專項訓(xùn)練，讓員工與游客進(jìn)行互動，充分調(diào)動游客的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時間。

（2）對電瓶車講解員等進(jìn)行專門的語言表達(dá)技巧訓(xùn)練，使之達(dá)到導(dǎo)游的水平。

（四）溝通訓(xùn)練

1、內(nèi)部溝通

（1）對工作中員工之間、部門之間及上下級之間的基本溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使各部門工作能夠順利進(jìn)展，提高整體工作效率，形成一個“會合作”的優(yōu)秀團(tuán)隊。

（2）培養(yǎng)同事之間互相欣賞、互相鼓勵的個人習(xí)慣，營造和諧的工作氛圍，維系良好的人際關(guān)系，形成一個“會贊美”的快樂團(tuán)隊。

2、外部溝通

外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語言溝通技巧；

（2）通過幽默或賦予個性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達(dá)到吸引游客注意力的目的，使之成為“會表演”的園區(qū)服務(wù)人員。

二、課程安排（10月20日至24日共計4天，其中禮儀與形體2天，語言與溝通2天）

1、商務(wù)禮儀（部分特殊崗位：市場促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等）

2、服務(wù)禮儀（全體新員工）

3、形體訓(xùn)練（全體新員工）

4、語言表達(dá)訓(xùn)練（新員工）

5、溝通技巧（新員工）

6、主持（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位，待定）

7、表演技巧（設(shè)備服務(wù)員等部分崗位待定）

8、導(dǎo)游導(dǎo)覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位）

注：具體的課程名稱和時間等的安排需要與相關(guān)講師溝通后再確定。

三、強(qiáng)化訓(xùn)練措施

1、在課余時間，通過自我介紹、談體會、寫心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解，提高員工的語言表達(dá)能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強(qiáng)員工自信心。

2、定期召開“快樂溝通會”，讓新老員工之間進(jìn)行充分溝通，共同創(chuàng)造歡樂、傳遞歡樂、分享歡樂，使每位員工都成為快樂的員工。

3、在培訓(xùn)期間穿插展開各種別開生面的活動和比賽，如：知識競賽、個人特長展示、趣味運(yùn)動會、啦啦操、籃球比賽等等。

4、在員工生活區(qū)通過板報、標(biāo)語或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂”理念，營造“歡樂”氛圍，并定期評選優(yōu)秀學(xué)員，為員工樹立榜樣，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

5、讓各部門負(fù)責(zé)人和主管對新員工的培訓(xùn)進(jìn)行全程跟蹤、監(jiān)督和指導(dǎo)，并積極參與各種活動，與新員工進(jìn)行生活溝通和經(jīng)驗交流。

6、公園人力資源部相關(guān)員工要對培訓(xùn)過程進(jìn)行全程跟進(jìn)，及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息，了解員工思想狀態(tài)和心理活動，并有針對性的進(jìn)行關(guān)心、激勵和指導(dǎo)。

四、考核方式

1、按照培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計禮儀評分表、語言表達(dá)評分表、導(dǎo)覽技巧評分表等，對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評分；

2、通過情景劇的形式進(jìn)行評比；

3、對平時的表現(xiàn)進(jìn)行打分；