第一篇：服務(wù)中心培訓(xùn)教案七十

服務(wù)中心培訓(xùn)教案(七十)

一、引起興趣

二、培訓(xùn)內(nèi)容：擦鞋服務(wù)程序

三、培訓(xùn)重要性：

為客人提供規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。

四、程序及要點(diǎn)：

1、服務(wù)中心接到客人擦鞋服務(wù)要求后，應(yīng)記錄房號(hào)立刻通知服務(wù)員到客人房間收取，收取后應(yīng)在紙條上標(biāo)注房號(hào)放入鞋內(nèi)。

2、服務(wù)員把鞋放入該樓層布草間，待擦。

3、服務(wù)中心人員擦鞋前，在地面鋪上舊報(bào)紙或報(bào)損的床單，防止塵土或鞋油將地面弄臟，并準(zhǔn)備好合適的鞋油及擦鞋工具。

4、先用擦布抹去鞋的浮塵，如果有泥污應(yīng)先除去。接著打鞋油，涂抹要均勻，要擦凈、擦亮，并做好記錄。5、30分鐘后、兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)中心人員將擦好的鞋送入客人房間，放在房間立式衣架前方5厘米處。對于提出特別時(shí)間要求的客人應(yīng)按時(shí)將鞋送回。

6、送鞋時(shí)敲門、通報(bào)，征得客人同意后進(jìn)房。

7、放下鞋后，詢問客人有無其它要求。若有，按客人吩咐及時(shí)提供服務(wù)；若無，禮貌的向客人告別，離開房間，輕輕將門關(guān)上。

8、注意事項(xiàng)： 8、1要問清客人擦鞋時(shí)需要特別注意地方： 8、1.1查看客人所擦皮鞋有無破損； 8、1.2記錄客人所擦皮鞋的裝飾物、皮鞋的質(zhì)地等； 8、1.3根據(jù)客人的喜好選用固體鞋油或液體鞋油； 8、2擦鞋時(shí)，首先要分辨準(zhǔn)確皮鞋的顏色。8、3系鞋帶皮鞋應(yīng)先將鞋帶取下，再對皮鞋進(jìn)行清理。8、4擦鞋時(shí)應(yīng)按照從上往下，由左到右、由前到后的順序進(jìn)行。8、5特別注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子。不知如何處理的鞋面，應(yīng)與客人核實(shí)后再進(jìn)行清潔。

五、提問：大家對于擦鞋服務(wù)程序還有什么問題？

1、請說出擦鞋服務(wù)的注意事項(xiàng)。

六、結(jié)束語：今天的培訓(xùn)到此為止，希望大家好好復(fù)習(xí)，真正做到學(xué)有所用，月底我們對此培訓(xùn)進(jìn)行考核。

第二篇：《七十年前的開筆》教案

《七十年前的開筆》

教學(xué)目標(biāo)：

1、學(xué)會(huì)從細(xì)處讀出更多的信息；

2、學(xué)會(huì)品味散文所體現(xiàn)的作者的情感；

3、學(xué)會(huì)寫議論性的隨筆。

教學(xué)重、難點(diǎn)：

1、學(xué)會(huì)品讀散文的語言和情感；

2、學(xué)會(huì)寫議論性的隨筆。

課時(shí)安排：2課時(shí)

一、導(dǎo)入

今天，我們來學(xué)習(xí)一篇聶紺弩的散文《七十年前的開筆》，什么叫“開筆”？（生回答：開始寫文章）那么你還記得第一次寫文章的情形嗎？（大多數(shù)學(xué)生都淡忘了，或只記起依?。捌呤昵暗摹闭f明什么？（作者現(xiàn)在年且八十）這么大歲數(shù)的人，還記得七十年前的一件事情，看來，在作者心目中，他第一次“開筆”一定是不尋常的，令他難忘，這位老人在七十年前究竟是怎樣開始寫文章的呢？下面我們就來學(xué)習(xí)這篇文章。

二、閱讀文章，理清層次

第一部分：第1節(jié) 交代了開筆的時(shí)間

第二部分：2-24節(jié) 受到了父親的鼓勵(lì)，激發(fā)了寫作的興趣

第三部分：25-40節(jié) 在先生的指導(dǎo)下正式開筆。

第四部分：41-42節(jié) 概括了第一次開筆的情形。

三、分析第一部分

1、閱讀第一節(jié)，你讀出了哪些信息？

明確：

① 開筆的時(shí)間：庚戌年。

② 當(dāng)時(shí)的時(shí)代特點(diǎn)：辛亥革命的前一年，宣統(tǒng)二年。時(shí)局動(dòng)蕩，國勢衰微，思想界社會(huì)界新舊交替。

③ 發(fā)蒙：指初識(shí)字的兒童讀書。我國傳統(tǒng)的蒙學(xué)讀物是“三”、“百”、“千”，即《三字經(jīng)》、《百家姓》、《千字文》。作者一個(gè)月讀完《三字經(jīng)》，又一個(gè)多月讀完“學(xué)而”，并開始讀“先進(jìn)”。提到發(fā)蒙的時(shí)間結(jié)合作者所讀的書，可以推知，作者是個(gè)非常聰明的孩子，學(xué)習(xí)進(jìn)度很多，他接受的是傳統(tǒng)的國學(xué)教育。

四、分析第二部分

1、閱讀第2節(jié)，作者的身世如何？父母職業(yè)是什么？從中可以看出作者從小的生活怎樣？

明確：伯伯是生父，母親早逝，家窮，將兒子過繼；叔父是爹，叔母是媽，未生兒女。爹是老槍，躲在家里自己抽，不賣煙土之類，側(cè)面反映頹廢、需改革的社會(huì)現(xiàn)狀。作者童年時(shí)，國弱家貧，單親家庭，且寄人籬下。

2、閱讀3-5節(jié)，作者怎樣評價(jià)自己？為什么會(huì)提到隔壁小女孩？從中看出作者的性格如何？

明確：身體瘦弱、不愛玩，不敢打架、膽小，每打必輸，只躲在自己房里看閑書。認(rèn)為誰也不喜歡“我”。

隔壁小女孩——乖巧—— 爹很喜歡她 ——教她打拳——拈蜜櫻桃給她吃

聶紺弩 ——什么時(shí)候給我吃

作者因身世的原因，形成內(nèi)向敏感、渴望別人喜歡的性格?？吹降鶎Ω舯谂⒌南矏?，自己感到又羨慕又委屈。

3、分角色朗讀課文6－24節(jié)，體會(huì)作者父母之間的情感變化，概括爹鼓勵(lì)作者寫作的過程。

①我給爹倒茶的情景，能夠推知爹平對我采取的是一種什么樣的教育？暗含了我對父親怎樣的情感？

明確：爹說“篩杯茶來！”，我“立刻”去做，而且懂得倒茶的規(guī)矩，說明爹平時(shí)對我的教育是非常嚴(yán)厲的，所以我對爹更多的是敬畏，而不是親昵，比較怕爹。

②媽媽的表現(xiàn)又說明了什么？

明確：媽的這一句“這小心眼兒的！”使得本來內(nèi)心委屈的我，更委屈了。媽沒有給我安慰，而是輕描淡寫地責(zé)備了我一句，并且起身進(jìn)房里去了，讓我覺得自己真的是“誰也不喜歡我”。

③爹怎樣一步步走入我的內(nèi)心，鼓勵(lì)我開筆作文？

明確：明確：“是不是因?yàn)槲也幌矚g你？”爹一下子就點(diǎn)中了我的心思，這說明爹平時(shí)還是非常關(guān)心我的，他知道我心里的委屈在哪里。

繼而就從反面告訴我“我不喜歡你，就是不喜歡我的兒子”，并讓我想想這個(gè)道理，這多少能寬慰了我的內(nèi)心，因?yàn)槲沂沁^繼的，而爹又強(qiáng)調(diào)我是他的兒子，讓我有了些歸屬感，爹的意思是說，不因?yàn)閯e的，只因?yàn)槭撬膬鹤樱拖矚g我。

接著，又提到他與先生的溝通交流，可以看出，爹在背地里偷偷關(guān)心我，了解了我在學(xué)堂里的很多事，甚至是小事，（也能說明先生對我的關(guān)注與賞識(shí)）并進(jìn)一步肯定，這些事讓爹非常喜歡。而且，爹還分析了為什么都不要當(dāng)面夸我的原因。這些話便是爹給我的他喜歡我的理由，讓我更加相信爹是喜歡我的。

此時(shí)，在小孩子的內(nèi)心深處，那種歸屬感、天倫之愛，都已經(jīng)從爹那里深深地感受到了。而爹在最后又告訴我“過兩年，你要開筆做文章，要是文章做得好，我更喜歡你”，這便勾起了我的好奇心和上進(jìn)心，對開筆做文章有了很深的興趣，興趣是最好的老師，在爹的鼓勵(lì)下，我對開筆做文章表現(xiàn)出了自信和熱情。

④ 在爹的鼓勵(lì)下，我第一次作出的文章是怎樣的？爹有什么樣的表現(xiàn)？說明了什么？

明確：我只是“歪歪斜斜地寫了幾句”，其實(shí)根本算不得作文，但爹卻喊我媽，說：“你出來喲！你兒子會(huì)做文章了！”這是爹對我的肯定，說明爹真的非常喜歡我、愛我，并不是一味地溺愛，不是一味地嚴(yán)厲管教。我的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，爹都看在眼里，毫不掩飾他內(nèi)心的驕傲和對我的賞識(shí)。

五、分析第三部分

1、先生讓作者一起和大學(xué)生作文說明了什么？

明確：課文第24節(jié)中提到爹的一句話：“你出來喲！你兒子會(huì)做文章了！”這是發(fā)生在暑假里的事，是爹對我的賞識(shí)和鼓勵(lì)，而暑假過后，先生突然也讓我參加作文，說明爹在暑假里又與先生溝通交流了我的情況，進(jìn)一步說明爹對我的關(guān)心與疼愛。

2、對于先生的作文題目，作者分別提出了哪些新意？先生的反映如何？

明確：

①

我：如果照先生講的做好了，不也都是先生的意思么，自己一句也沒有做，怎算做文章？

先生：點(diǎn)了點(diǎn)頭，又望了望大家，好像問：“他說得有道理么？” ②

我：如果把兩個(gè)題目寫進(jìn)一篇文章里也可以么？

先生：可以，完全可以，這意思很新。

③

我：我還有一個(gè)怪想法。我覺得天下有道則庶人議，天下無道，則庶人不議。

先生：先生突然變了臉，好像要哭，卻又點(diǎn)頭帶笑地說：“這意思好，?今天的作文，以聶紺弩的最好！”

反應(yīng)了先生愿意傾聽孩子的心聲，對作者給予鼓勵(lì)，對個(gè)性給予尊重。

六、知人論世

作者回憶了七十年前第一次開筆的情形，人生的第一篇文章對于作者來說也是他今后所以學(xué)術(shù)成就的基礎(chǔ)，下面我們就來了解下作者。

聶紺弩（1903-1986）詩人、作家、編輯家、古典文學(xué)研究家，因在言論和詩詞中被加“現(xiàn)行反革命罪”服刑九年多后，于1976年獲釋。他是中國現(xiàn)代雜文史上繼魯迅、瞿秋白之后，在雜文創(chuàng)作上成績卓著、影響很大的戰(zhàn)斗雜文大家。先后任中國作家協(xié)會(huì)理事兼古典文學(xué)研究部副部長，人民文學(xué)出版社副總編輯兼古典部主任，中國文字改革委員會(huì)委員，光明日報(bào)社編委等職。

第三篇：售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法

售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法

第一條 目的

為規(guī)范和加強(qiáng)售后服務(wù)專員的入職和在崗培訓(xùn)工作，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度。第二條 適用范圍

適用于新員工和售后服務(wù)中心全體人員。第三條 培訓(xùn)職責(zé)

1、集團(tuán)人力資源中心負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)工作，具體培訓(xùn)時(shí)間以集團(tuán)人力資源中心安排為準(zhǔn)。

2、售后服務(wù)中心片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織片區(qū)內(nèi)部的培訓(xùn)。

3、集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)和月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核。第四條 培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司概況、企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略、方針。

2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度

①《恒大地產(chǎn)集團(tuán)總部管理辦法》、《地區(qū)公司管理辦法》；

②《恒大地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程建設(shè)管理制度》、《恒大物業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)報(bào)建管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)合同管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計(jì)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計(jì)成本質(zhì)量管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程預(yù)結(jié)算管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)社區(qū)商業(yè)管 理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)招投標(biāo)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)采購管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預(yù)防和控制管理辦法》、《恒大物業(yè)集團(tuán)交樓工作管理辦法》。

③《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心管理辦法》、《售后服務(wù)中心客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》、《售后服務(wù)中心崗位職責(zé)》、《售后服務(wù)中心內(nèi)部工作流程》、《售后服務(wù)中心組織架構(gòu)》、《售后服務(wù)中心工作紀(jì)律》、《售后服務(wù)中心工作手冊》。

④售后服務(wù)中心投訴典型案例、售后服務(wù)中心客戶接待禮儀培訓(xùn)、投訴處理技巧、應(yīng)急預(yù)案演練、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練、社交禮儀和相關(guān)法律法規(guī)。

第五條 培訓(xùn)時(shí)間

1、新員工培訓(xùn)：

①集團(tuán)人力資源中心每2個(gè)月組織1次新員工入職培訓(xùn)，為期4天； ②片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織2次新員工崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。

2、片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織1次售后服務(wù)專員崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。

3、集團(tuán)售后服務(wù)中心至少每2個(gè)月組織1次全體人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。第六條 培訓(xùn)紀(jì)律

1、所有須參加培訓(xùn)的人員原則上不得請假，確因工作原因不能參加的，須經(jīng)片區(qū)負(fù)責(zé)人審批同意后，上報(bào)總經(jīng)理。

2、所有參加培訓(xùn)的人員須著工裝出席。

3、所有參加培訓(xùn)的人員須提前5分鐘入場并簽到，培訓(xùn)期間須將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，期間不可接聽電話或隨意走動(dòng)。

4、集團(tuán)組織全體人員培訓(xùn)時(shí)，項(xiàng)目售后服務(wù)專員須以省級公司為單位集中在同一個(gè)會(huì)議室參加視頻培訓(xùn)。

5、未遵守以上培訓(xùn)紀(jì)律的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。第七條 培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為：現(xiàn)場授課、視頻培訓(xùn)、交流討論、現(xiàn)場演練實(shí)操、觀摩學(xué)習(xí)。

第八條 培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施

1、集團(tuán)售后服務(wù)中心須于每年12月底前根據(jù)集團(tuán)要求制定售后服務(wù)中心下一培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。

2、片區(qū)負(fù)責(zé)人須根據(jù)集團(tuán)售后服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃制定片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃并于每月25日前提交至綜合事務(wù)組。

3、綜合事務(wù)組每月26日匯總各片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃并結(jié)合總部培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后，于每月1日下發(fā)當(dāng)月售后服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃。

4、片區(qū)負(fù)責(zé)人每月5日前提交所管轄片區(qū)上月度培訓(xùn)記錄及《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》至綜合事務(wù)組。培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)現(xiàn)場照片、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)會(huì)議紀(jì)要、月度培訓(xùn)總結(jié)等。（對未按計(jì)劃實(shí)施的培訓(xùn)或新增的培訓(xùn)進(jìn)行必要的說明。）

5、各片區(qū)須嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)按量組織培訓(xùn)，因故無法開展的培訓(xùn)必須報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人書面審批，但實(shí)施率不得低于90%。

6、綜合事務(wù)組對片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督考核。每月對片區(qū)培訓(xùn)計(jì)劃完成情況及員工個(gè)人培訓(xùn)完成情況進(jìn)行抽查。

7、對于未按要求完成培訓(xùn)計(jì)劃的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。

第九條 培訓(xùn)效果評估與考核

1、培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)組織者對參訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估與考核。同時(shí)參訓(xùn)人員須認(rèn)真填寫《培訓(xùn)反饋表》。

2、評估方式：EMS系統(tǒng)考試、現(xiàn)場檢查、客戶反饋。

3、對于評估結(jié)果不合格的，將給予失職問責(zé)處分。

4、對于評估結(jié)果連續(xù)三個(gè)月不合格的，將給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰、降薪、勸退處分。相關(guān)表格： 《培訓(xùn)簽到表》 《培訓(xùn)反饋表》 《培訓(xùn)計(jì)劃表》 《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》 《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》

培訓(xùn)要求

1.1

培訓(xùn)周期：每月不少于2次、4課時(shí)

1.2

培訓(xùn)對象：項(xiàng)目售后服務(wù)中心全體人員 1.3

培訓(xùn)內(nèi)容（包含但不限于以下內(nèi)容）：

1.3.1 項(xiàng)目信息：項(xiàng)目概況、近期銷售政策及活動(dòng) 1.3.2客服百問：

①在銷售期、交樓期、入住期中常見的客戶投訴問題； ②工程術(shù)語：與工程相關(guān)的專業(yè)術(shù)語、材料保養(yǎng)保修要點(diǎn)； ③物業(yè)服務(wù)、開發(fā)辦證等其他房地產(chǎn)知識(shí)。1.3.3公司制度

①《總部管理辦法》、《地區(qū)公司管理辦法》、《三線項(xiàng)目管理辦法》； ②《銷售管理辦法》、《品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預(yù)防和控制管理辦法》、維保修相關(guān)制度及與客戶服務(wù)相關(guān)的制度； ③《售后服務(wù)管理辦法》、售后服務(wù)系統(tǒng)操作細(xì)則、工作手冊。1.3.4合同及相關(guān)法律法規(guī)：

①《商品房買賣合同及其補(bǔ)充協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》、《車位管理合同》、《前期物業(yè)協(xié)議》、《委托管理協(xié)議》等； ②《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民事訴訟法》、《物權(quán)法》、《合同糾紛司法解釋》、《商品房銷售管理辦法》、《物業(yè)管理法律法規(guī)》、《廣告法》等。1.3.5售后服務(wù)案例分析和經(jīng)驗(yàn)介紹

集團(tuán)售后服務(wù)中心對投訴典型案例進(jìn)行匯總、整理，并對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)介紹。1.3.6其他崗位技能類

①溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練；服務(wù)禮儀、社交禮儀；

③銷售心理學(xué)、成功心態(tài)培養(yǎng)； ④應(yīng)急預(yù)案演練等。

1.4

培訓(xùn)講師：集團(tuán)統(tǒng)一安排培訓(xùn)講師、各項(xiàng)目自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。1.5

培訓(xùn)形式 1.5.1課堂教學(xué) 1.5.2現(xiàn)場演練 1.5.3沙龍分享 1.5.4分組討論 1.5.5參觀學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施

2.1

項(xiàng)目售后服務(wù)中心每月25日提交下個(gè)月培訓(xùn)計(jì)劃至集團(tuán)售后服務(wù)中心； 2.2

集團(tuán)售后服務(wù)中心收集完畢后結(jié)合總部培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后，于每月1日下發(fā)當(dāng)月售后服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃；

2.3

項(xiàng)目售后服務(wù)中心要嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)按量組織培訓(xùn)，因故無法開展的培訓(xùn)必須報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人書面審批，但實(shí)施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各單位向集團(tuán)售后服務(wù)中心提交上月的培訓(xùn)總結(jié)，填寫《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》。其中，需對計(jì)劃未實(shí)施的培訓(xùn)或新增的培訓(xùn)進(jìn)行必要的說明。

培訓(xùn)的考核

3.1

項(xiàng)目售后服務(wù)中心對培訓(xùn)的效果進(jìn)行考評，考評的形式可選擇以下方式的其中一種： 3.1.1培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）； 3.1.2書面出題考試；3擬寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)； 3.1.4 現(xiàn)場操作；

3.1.5日常工作應(yīng)用。

3.2

集團(tuán)將對各項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施情況和效果進(jìn)行不定期的抽查和 評價(jià)，并進(jìn)行必要的考核。集團(tuán)考核的方式包括但不限于： 3.2.1 視頻問答；

3.2.2 集團(tuán)售后服務(wù)管理員赴地區(qū)公司檢查考核； 3.2.3 電話抽查考核。

其他培訓(xùn)存檔資料

4.1

每月培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)總結(jié)； 4.2

培訓(xùn)資料； 4.3

會(huì)議紀(jì)要； 4.4

培訓(xùn)照片； 4.5

培訓(xùn)簽到表。

培訓(xùn)講師管理 5.1

內(nèi)部兼職講師

5.1.1 內(nèi)部兼職講師在集團(tuán)內(nèi)部管理人員及優(yōu)秀員工中通過競聘、試講、比賽等方式進(jìn)行選聘，一旦聘用由集團(tuán)內(nèi)部發(fā)文兼任聘用。5.1.2 全體售后服務(wù)員工都應(yīng)積極參加兼職講師的競聘和選拔工作。5.1.3 兼職講師應(yīng)積極配合集團(tuán)培訓(xùn)計(jì)劃承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)。5.1.4 集團(tuán)定期對內(nèi)部兼職講師進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)。

5.1.5 內(nèi)部兼職講師在同等條件下將優(yōu)先獲得晉級、加薪和外派培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。5.1.6 集團(tuán)將不定期對兼職講師進(jìn)行考核和評估，連續(xù)2次授課滿意度分?jǐn)?shù)在80分以下的講師將被取消講師資格。5.2

外聘講師

5.2.1 集團(tuán)根據(jù)自身培訓(xùn)力量和培訓(xùn)科目的需要，可外聘講師進(jìn)行員工培訓(xùn)活動(dòng)，聘請前應(yīng)呈報(bào)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。.2.2 集團(tuán)負(fù)責(zé)聯(lián)系、挑選和確定外聘講師，外聘講師對象一般為專家學(xué)者、政府官員等社會(huì)人士，外聘講師基本條件為具有豐富知識(shí)面和較好的演講口才。

5.2.3 外聘講師的培訓(xùn)費(fèi)用由集團(tuán)負(fù)責(zé)計(jì)劃，并按程序申請經(jīng)費(fèi)。

培訓(xùn)相關(guān)表格

6.1 《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》 6.2 《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》 6.3 《培訓(xùn)簽到表》

第四篇：便民服務(wù)中心培訓(xùn)心得

便民服務(wù)中心培訓(xùn)學(xué)習(xí)

2014年六月24到26日，我有幸在宜春市參加全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，雖然短短三天培訓(xùn)，卻讓我收獲頗豐，不僅僅進(jìn)一步認(rèn)識(shí)關(guān)于窗口管理服務(wù)中要做到“強(qiáng)、嚴(yán)、情、優(yōu)”和規(guī)定服務(wù)流程，還學(xué)到了如何讓便民服務(wù)中心人員學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀，樹立文明窗口形象。同時(shí)經(jīng)過這段時(shí)間學(xué)習(xí)，讓我對建設(shè)好我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心有了更深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

首先談?wù)勎覀€(gè)人學(xué)習(xí)所獲得的收獲：

第一、思想要提升。在市委黨校為我們安排了系統(tǒng)而有序的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過紀(jì)委副書記黃志榮的講話和市服務(wù)中心主任盧新明深入淺出的講解，給了我一系列的政治營養(yǎng)和精神財(cái)富，讓我知道要樹立愛崗敬業(yè)的精神，在同行的便民服務(wù)中心典型經(jīng)驗(yàn)交流讓我有了更為系統(tǒng)的思想，始終會(huì)要堅(jiān)持便民服務(wù)中心要為群眾服務(wù)。

第二、創(chuàng)新工作。要做好便民服務(wù)中心，必須始終創(chuàng)新我們工作，不僅僅創(chuàng)新管理模式，明確窗口人員職責(zé)，還要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)督方式，暢通監(jiān)督渠道。正如豐城市小港鎮(zhèn)便民服務(wù)中心創(chuàng)造性的設(shè)立了“馬上代辦點(diǎn)”項(xiàng)目，將便民服務(wù)中心延伸到了村、組，做到了更便捷的為群眾服務(wù)。我鎮(zhèn)要不斷創(chuàng)新工作，爭取做到讓群眾感到最滿意。

第三、注重形象。良好的形象有助于我們更好的開展工作，江西師大的楊穎教授給我們上了一節(jié)生動(dòng)的政務(wù)禮儀課，我們服務(wù)中心作為政府的“面子”，一定要有良好的服務(wù)形象，文明辦事，而不是以前衙門式的辦事方式，同時(shí)便民服務(wù)中心的工作人員要做到從內(nèi)至外散發(fā)出禮氣。讓鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每個(gè)窗臺(tái)都是文明窗口。這段時(shí)間的學(xué)習(xí)也讓我對以后開展工作有了深層次體會(huì)：

首先、完善便民服務(wù)中心制度，規(guī)范操作流程。良好的工作制度是做好工作的前提，要建立問責(zé)制，值班領(lǐng)導(dǎo)制，一切以方便工作開展為目標(biāo)，不脫離為群眾服務(wù)這一條主線，賞罰分民，明確工作職責(zé)，提高工作的效率和辦事的職責(zé)。

其次、加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。首先每個(gè)窗口的服務(wù)人員必須要熟悉的掌握自己窗口的工作內(nèi)容，多弄點(diǎn)學(xué)習(xí)材料或組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)弄懂工作中可能遇到的關(guān)于工作內(nèi)容的問題、難題。而不是到時(shí)候問東問西，不懂裝懂，要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，真正讓辦事群眾一看就明白、一問就知道、一說就清楚、一辦就滿意。與此同時(shí)學(xué)好政務(wù)禮儀，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)形象等。這樣才能形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)高效地便民服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)。

第三、財(cái)政投入到位。便民服務(wù)中心是為民服務(wù)的窗口，必須改善辦公條件，尤其要完善方便群眾的設(shè)施、比如座椅、飲水機(jī)、打印機(jī)等。有了好的辦公條件和便民設(shè)施，就能更好地提高服務(wù)水平。

最后、創(chuàng)新觀念，樹立服務(wù)型政府形象。作為鎮(zhèn)政府的“面子”，服務(wù)中心要以為群眾服務(wù)為宗旨，以增加群眾滿意度和提高辦事效率為目標(biāo)。要杜絕“臉難看、門難進(jìn)、事難辦”的窘態(tài)，要著手集中力量轉(zhuǎn)變我們服務(wù)中心工作人員的作風(fēng)，改善我鎮(zhèn)政府在群眾中的形象，密切干群關(guān)系，樹立真正服務(wù)型窗口。同時(shí)創(chuàng)新觀念，利用現(xiàn)代化工具，如網(wǎng)絡(luò)、電話等媒體來方便群眾辦事，也可以在村、組一級建立便民服務(wù)點(diǎn)，讓便民服務(wù)深入基層，融入群眾。

在參加這次學(xué)習(xí)之后，要將強(qiáng)服務(wù)中心工作人員的學(xué)習(xí)，以便更好地開展我鎮(zhèn)服務(wù)窗口工作，同時(shí)不斷探索便民服務(wù)中心為民服務(wù)新模式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感覺到我們在努力為他們服務(wù)，將我們便民服務(wù)中心工作人員真正成為群眾生活的貼心人、群眾利益的捍衛(wèi)者。

第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系億萬人民的健康，關(guān)系千家萬戶的幸福。是重大民生工程。這次社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任（淮南片區(qū)）培訓(xùn)于2014年3月11日在淮南開班；我有幸參加了此次培訓(xùn)。通過各位專家、教授的授課我感觸很多，體會(huì)也很多。

參加此次培訓(xùn)人員，分別是淮南片區(qū)的各個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任、副主任。為了保證培訓(xùn)的效果。安徽省衛(wèi)生廳科技處、婦社處、全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心聯(lián)合制定了一套《安徽省社區(qū)衛(wèi)生管理人員培訓(xùn)資料》，統(tǒng)一發(fā)放給培訓(xùn)人員。二是各個(gè)專家制作了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課件、基層醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)課件。內(nèi)容詳細(xì)、生動(dòng)形象。三是制作了基本公共衛(wèi)生服務(wù)、基層醫(yī)療服務(wù)人員知識(shí)考試試卷。

通過此次培訓(xùn)，我更進(jìn)一步地掌握了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要性，基層醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)是衛(wèi)生系統(tǒng)的第一重要任務(wù)；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基層醫(yī)療服務(wù)，具有公益性質(zhì)，不以盈利為目的。要以社區(qū)、家庭和居民為服務(wù)對象；以兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務(wù)重點(diǎn)；以主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)為主。開展健康教育、預(yù)防、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)和一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式：①觀念轉(zhuǎn)變：對病人疾病痊愈負(fù)責(zé)→對社區(qū)居民的健康負(fù)責(zé)、健康管理負(fù)責(zé)；②服務(wù)模式轉(zhuǎn)變：坐堂行醫(yī)→深入家庭、社區(qū)提供服務(wù)；③診療方式轉(zhuǎn)變：因病施治→由病看到人、家庭、社區(qū)；④角色轉(zhuǎn)變：醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士→家庭和社區(qū)的醫(yī)生、護(hù)士；要電話聯(lián)系病人，讓病人享受健康、幸福。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是為人民保駕護(hù)航。提供學(xué)習(xí)，掌握了公共衛(wèi)生項(xiàng)目操作方法和基層醫(yī)療業(yè)務(wù)技能，提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)；為下一步做好公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和基層醫(yī)療服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在今后的工作中，我會(huì)運(yùn)用好此次學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和臨床實(shí)踐以及其他醫(yī)院的工作經(jīng)驗(yàn)，爭取把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的公共衛(wèi)生服務(wù)和基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)開展更好。