第一篇：家政服務(wù)高級教材

家政服務(wù)技能培訓(xùn)教材

家政高級服務(wù)員教案

第一章設(shè)計制作家宴

第一節(jié)家宴設(shè)計

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握宴會禮儀、便宴菜單設(shè)計原則等知識。2.能夠設(shè)計并制作家庭便宴

1.宴會禮儀知識

（1）赴宴禮儀：

（1）當(dāng)接到正式的宴會請束時，不管能否出席，一般應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便對方安排席位。

（2)出席宴會前要認(rèn)真梳洗打扮，穿上與宴會環(huán)境相一致、符合宴會 要求的干凈衣服。

（3）要準(zhǔn)時到達(dá)。

（2）用餐禮儀：

（1）餐前準(zhǔn)備。參加宴會時衣著要整齊干凈，避免過分隨意或穿著小 干凈的衣物，否則會使宴請者感到不被重視。

（2）餐巾的使用。餐巾是用來輕抹嘴上的油或擦手用的，不要拿它當(dāng) 抹布，或用來擦餐具、抹汗等。

（3）禮貌進(jìn)餐。用餐時舉止要文雅，從容安靜，不急躁，不狼吞虎 期，小口進(jìn)食。

（4)講究衛(wèi)生。要講究用餐衛(wèi)生和公共道德。（3）舞蹈禮儀：

（1）邀請和被邀。通常由男士邀請女士跳舞，應(yīng)當(dāng)向女士欠身致禮 說一句：“冒昧請您跳舞?！?/p>

（2）鮮姿和風(fēng)度。舞者的風(fēng)度，由人們跳舞時的姿態(tài)與表情構(gòu)成。2.家庭宴請招待禮儀要求

（1）迎接賓客：家庭宴會開始前，主人應(yīng)在門口迎接賓客，家政服務(wù)員可以協(xié)助迎

接，如按照迎接賓客的基本要求向來賓表示問候、致意，幫助掛放衣物，逐一引導(dǎo)賓客到會客室，并對賓客進(jìn)行相互介紹，遞上茶水、飲料等。

（2）家宴上的服務(wù)：一般說來，宴會應(yīng)當(dāng)由女主人主持。等到賓客坐定后，如果女主人

拿起餐巾，并說“祝大家胃口好”，即為示意開餐，意味著大家可以就餐 了。宴會開始主賓致辭時，家庭服務(wù)員應(yīng)關(guān)閉室內(nèi)音響，并通知廚房暫 停起菜。

（3）餐后服務(wù)：客人吃完飯后，家政服務(wù)員要及時給客人送上洗好的水果或熱茶，并送上香巾。

3.設(shè)計、制作家庭便宴

（1）工作準(zhǔn)備：家政服務(wù)員在做家宴方案前，首先要向雇主了解家宴的目的，家宴的方式和種類，家宴的日期和時間，參加家宴的人數(shù)和人員情況，是否有特殊需要和禁忌。

（2）準(zhǔn)備菜肴、酒水飲料：家宴菜肴的選擇非常關(guān)鍵，直接關(guān)系到家宴的效果。因此，菜肴搭配要合理，包括葷素搭配、色彩組合、營養(yǎng)構(gòu)成、烹調(diào)方法搭配、時令菜和傳統(tǒng)菜的搭配以及菜肴和酒水飲料的搭配等。

（3）布置宴會環(huán)境：宴請前要將宴會廳或庭院進(jìn)行清掃和布置，以達(dá)到雇主的要求。房間布置好了，餐桌也要認(rèn)真布置。最重要的是要鋪上平整清潔的 桌布，桌布通常應(yīng)當(dāng)超出餐桌邊緣20cm左右。也可以考慮在每人餐具 下面鋪上一塊圓形或方形餐巾，它們同樣可以使餐桌具有美麗的色彩和 日的氣氛。

（4）安排席位：人和能于交談為原則。多桌要請時，桌次高低

其上，面要歡主人共同陪客，通常主賓坐在主人的你可人工人寫的。營價尊請，也可以請到主位上。

（5）擺放餐具：所有餐具都要準(zhǔn)備充足并清洗干凈，餐巾要熨平。中餐的餐具操雙是有一定規(guī)則的。中餐宴請中使用的餐具主要有杯、盤、硫、催、鈣 匙、筷座、匙座幾種。

第二節(jié)家宴制作?

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握中國傳統(tǒng)菜系常識，掌握常見西餐的制作方法、點心的制作方法、水果拼盤的制作方法、咖啡的煮制方法、西餐禮儀常識等知識。

2.能夠制作兩種不同菜系的菜肴，能夠制作5道西餐，能夠制作3種以上便宴點心，能夠制作水果拼盤，能夠煮制咖啡。3.中國傳統(tǒng)菜系常識

（1）川菜：重視選料，研方，部感量種么部裝主次分明，鮮艷協(xié)調(diào)。其特點是酸、甜、麻、香辣、識規(guī)格，分色配菜主次分明，（2）魯菜：宋朝以后魯菜成為“北食”的代表。明、清兩代，魯菜已成宮廷制

膳主體，對京、津、東北各地的影響較大，當(dāng)今魯菜是由濟南和膠東同

地的地方菜演化而成的。魯菜的特點是：清香、鮮嫩、味純，講究清湯和奶湯的調(diào)制。清湯色清而鮮，奶湯色白而醇。

（3）粵菜：粵菜始于西漢時期，明清時期發(fā)展迅速，在21世紀(jì)，隨著對外開放的深人發(fā)展，吸取了西餐的某些特長，從而推向世界各地?；洸说呐胝{(diào)擅長煎、炸、燴、燉、編等，菜肴色彩濃重，滑而不膩，尤以烹制蛇、貍、貓、狗、猴、鼠等野生動物而負(fù)盛名。

（4）閩菜：閩菜起源于福建省閩侯縣，它是以福州、泉州、廈門等地的菜肴為

代表發(fā)展起來的。其特點是色澤美觀，以滋味清鮮而著稱。烹調(diào)方法擅長于炒、溜、煎、煅堰、糟，尤以“糟”最具特色。

（5）蘇菜：起始于南北朝時期，唐宋以后與浙菜成為“南食”兩大菜系。蘇菜

是以蘇州、揚州、南京、鎮(zhèn)江四大菜為代表而構(gòu)成的。蘇菜烹調(diào)技藝擅長于燉、燜、燒、煅爆、炒。烹調(diào)時用料嚴(yán)謹(jǐn)，注重配色，講究造型，四季有別。（6）浙菜：浙菜是以梳州、寧波、紹興、溫州等地的菜肴為代表發(fā)展而成的。

其特點是清、香、脆、嫩、爽、鮮、浙菜制作精細(xì)，變化較多。來調(diào)技法擅長于炒、炸、熔、溜、蒸、燒。

(7)湘菜：相榮是以湘江流域、洞庭湖區(qū)和湘西山區(qū)的菜肴為代表發(fā)展而成的。其特點是用料廣泛，油重色濃，多以辣椒、熏臘為原料，口味注重香鮮。酸辣、軟嫩。湘菜烹調(diào)方法擅長臘、熏、爆、蒸、燉、炸、炒?；詹耍海?）徽菜：微菜是以沿江、沿準(zhǔn)、徽州三地區(qū)的地方菜為代表構(gòu)成的?；詹艘耘胫粕揭昂Ｎ抖劽涮攸c是選料樸實，講究火功，重油重色，味道醇厚，保持原汁原味。

西餐的基本特點與制作方法 1.西式餐飲特點

西餐雖然有多個派系，但有很多共同點。

（1）制作方法、制作工具基本相同。制作工藝較為復(fù)雜，制作工具較（2)西餐禮儀相通，且均比較復(fù)雜而規(guī)范

（3）進(jìn)餐方式相同。每個人只享用自己盤中的飯菜。在多道菜的情況 由于菜肴不同，食用方式各異，餐具也隨之改變。（4）進(jìn)食西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食。（2）西式菜肴的特點及制作技法

雙可分為法式、英式、意式、美式、俄式、德式等幾種

4.點心的制作方法

（1）面點風(fēng)味和特色：

(1）廣式面點:廣式面點是指珠江流域及南部沿海地區(qū)所制作的面 點，以廣東為代表，故稱廣式面點。廣式面點選料精良，制作工藝精細(xì)，味道清淡、鮮滑，所選輔料多以當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn)為主。

廣式面點在工藝上的獨到之處主要表現(xiàn)在餅皮和餡料的制作上。帶 餡糕點要求皮薄而不露館，餡大以突出餡芯的風(fēng)味，故餅皮制作和包餡 技術(shù)要求很高。

(2)京式面點:黃河以北的大部分地區(qū)，包括山東、華北、東北等地 所制作的面點，均以北京為代表，故稱京式面點。

京式面點主要以面粉為原料，特別擅長制作面食品。被稱為四大面 食的掉面、削面、小刀面、撥魚面，不但制作技術(shù)精湛，而且口感爽滑、腸道，受到廣大人民的喜愛。京式的小食品和點心也很豐富多彩。(3）蘇式面點:蘇式面點是指位于長江下游的江、浙地區(qū)所制作的面

點，以江蘇為代表，故稱蘇式面點：新地區(qū)因處在值采之鄉(xiāng)，物產(chǎn)極其豐富，為制作多種家樣的面，良好條件、制品具有色、香、味俱佳的特點。（2）面點的制作方法與流程：(1）選擇原材料。

①重視質(zhì)地、品種、部位、營養(yǎng)、衛(wèi)生。

a)質(zhì)地：優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，損耗微小，與成品要求相符，軟硬、老嫩造 宜，滋味純正。

b）品種；原料有光澤，形態(tài)完好，無雜質(zhì)、無異味，感官良好。c部位：餡料要根據(jù)制品要求選擇動、植物最適當(dāng)?shù)牟课?。d)營養(yǎng)：營養(yǎng)豐富、全面，利于吸收。e)衛(wèi)生；無毒、無污染，利于健康。

②熟悉和掌握原料的性質(zhì)、用途、加工處理方法等。

a)性質(zhì)、用途：掌握原料性質(zhì)的目的是達(dá)到物盡其用，發(fā)揮原料的 皮坯料：米、麥及各種雜糧，其淀粉、蛋白質(zhì)和脂肪含量較高，成 熟后都有松、軟、黏、韌等特點，但其性質(zhì)又有一定的差別，有的只能 單獨使用，有的可以混合使用。

5.水果拼盤的制作方法

（1）選料：從水果的色澤、形狀、口味、營養(yǎng)價值、外觀完美度等多方面對水

果進(jìn)行選擇，選擇的幾種水果組合在一起，搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。最重要的一門 其水果本身應(yīng)是熟的、新鮮的、衛(wèi)生的。同時注意制作拼盤的水果不能 太熟，否則會影響加工和擺放。

（2）命名：水果拼盤量比不上冷拼和食品雕刻那樣復(fù)雜，但也不能隨便應(yīng)付，卻作前應(yīng)充分考慮到宴會的主題，并圍繞宴會主題為水果拼盤命名。

（3）色彩搭配：大部分人將水果作為飯后食品，也就是人們在酒足飯飽之后才想到食用水果。這時大多數(shù)的人已沒有多少食欲，這就為我們設(shè)計水果拼盤提出了一個難題，怎樣的色、香、味、形、器才能重新引起人們的食欲”

水果的色、香、味是我們所無法改變的，若改變了可能也失去了其本身 的意義。

（4）藝術(shù)造型與器皿選擇：根據(jù)選定水果的色彩和形狀來進(jìn)一步確定其整盤的造型。整盤水果的造型要有器皿來輔助，不同的藝術(shù)造型要選擇不同形狀、規(guī)格的器皿如長形的水果造型便不能選擇圓盤來盛放。（5）刀功: 選好水果、造型和器皿后，便可動手制作了，操作時應(yīng)注意刀功方

面應(yīng)以簡單易做、方便出品為原則。

6.煮制咖啡的基本方法

（1）咖啡豆的研磨方法：咖啡豆一般可采用誕磨機磨碎，磨咖啡豆時要根據(jù)磨成粉末的植

程度分為細(xì)、中、粗三類。

（2）咖啡沖泡的基本方式：比較常見的沖泡咖啡方法有7種：即紙過濾滴落式、絨布過濾滴

X、蒸汽加壓式、水滴落式、虹吸式、傳統(tǒng)的土耳其式和滲漏式 其中紙過濾滴落式、絨布過濾滴落式適合沖咖啡粉，（3）常見花式咖啡的沖泡方法：1）摩加薄荷咖啡。美國人較為愛好這類巧克力薄荷味咖啡。2）法利賽。法利賽是澳大利亞人較為鐘情的咖啡。3）那不勒斯風(fēng)味咖啡。這種咖啡是在杯中注入很熱的深煎咖啡，然

后在表面放一片檸檬即可。4）俄式咖啡、俄式咖啡也叫摩加佳巴，具有濃厚的咖啡味道。

（4）煮制咖啡的方法：

（1）電動咖啡機烹煮方法。使用電動咖啡機煮制咖啡是一種最簡單易行的方法，電動咖啡機煮出的咖啡味道比較清淡。

（2)蒸餾器泉煮方法。蒸餾器是一種最好的咖啡制作設(shè)備，它制作出來的咖啡口味、汁液都是最好的，且整個制作過程充滿情趣。

（5）沖煮咖啡的注意事項: 咖啡粉的使用量必須足夠?？Х确鄣牧繎?yīng)隨個人喜好而定，通水3-10g即可，如果喜歡咖啡味道較濃，可用15g。且沖泡用水量要適當(dāng)，一般情況下每使用15g的咖啡粉加水約180mL左右即可，2)沖調(diào)咖啡的水質(zhì)和溫度要適宜。

7.西餐與西方禮儀常識

（1）稱謂禮儀：西方人姓名排列正好跟我們相反，前面是名，后面是姓氏。

（2）介紹禮儀：在人際交往場合，如想結(jié)識新朋友，有第三者作介紹是非常好的一件事情。

（3）交談禮儀：在西方國家，人們?nèi)粘＝徽剷r一般是不悲產(chǎn)“你，，不人為

國條的人們是票拜民主、尊重個人的。（4）拜訪禮儀：人際交往過程中的相互拜訪是必不可少的，西方國家的人非常重視有計劃地安排自己的時間，絕不希望有人突然來拜訪。

（5）西餐禮儀：西方各國在飲食習(xí)慣、飲食內(nèi)容上與我國有很大的差異，使用的餐具也完全不同，在進(jìn)餐期間，需使用好幾套刀、叉、匙匙。家政服務(wù)員掌握了刀、叉、匙、杯的放置及用法，可以為雇主提供更為周到的服務(wù)。

第二章家務(wù)料理與家居美化

第一節(jié)家務(wù)料理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握日常生活用品和食品采買常識、家務(wù)工作計劃制定方法和日常英語知識。

2.能夠制定并完成日常生活用品和食品的月采買計劃，能夠制定并完成月家務(wù)工作計劃。

二、相關(guān)知識

1.日常生活用品和食品采買常識（1）日常采買原則：

（1)按照要求與計劃采買。家政服務(wù)員在進(jìn)入雇主家庭后，要擔(dān)負(fù)日常生活用品的采買工作。（2）注重商品質(zhì)量。家政服務(wù)人員在采買商品時，首先要注重產(chǎn)品質(zhì)量，日常生活中所需要的商品都有質(zhì)量優(yōu)劣的差異。（3）熟悉市場，注重價格，職業(yè)家政服務(wù)員必須具有當(dāng)家做主的意識，能替雇主當(dāng)好家管忙錢，在保證商品質(zhì)量的前提下，還能夠購買到物美價廉的商品。（4)學(xué)習(xí)商品知識，掌握購物技巧。家政服務(wù)員應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握一些直品知識，掌握一些鑒別食品、肉類、蔬菜質(zhì)量的方法與技能。（5）驗貨與記賬、家政服務(wù)員完成采買任務(wù)之后，必須向雇主匯振系買情況。要將所采買的物品逐一交與雇主家人檢驗。

（2）商品原料的分類與質(zhì)量鑒別：

需要家政服務(wù)人員采買的物品應(yīng)包括家庭生活用品和食品兩大范圍。家庭生活用品應(yīng)包含化妝品，衛(wèi)生、洗滌、保潔、消毒用品，煙、酒、茶等；食品應(yīng)包括糧食、疏菜、肉類、魚類、蛋類、副食、調(diào)料、水果 飲料等，這些商品不下上千種，要做好采買工作，選購到物美價廉的商 品，家政服務(wù)員就必須學(xué)習(xí)有關(guān)的商品知識。

2.家務(wù)工作計劃制定方法（1）家庭計劃衛(wèi)生：(1）計劃衛(wèi)生的意義。家庭計劃衛(wèi)生就是指在日常做家庭清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將家庭中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。

（2）掌握家居衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員工作： 3.家政服務(wù)日常英語知識（1）基本用語：

(1)Introduce oneself or others（介紹自己或別人）

(2)To telephone（打電話）(3)Asking price(問價格）(4)Asking the way（問路）(5)Food &.Diet（食物和飲食）(6)Thanks &.Apologies（感謝和道歉）(7)Request（請求）

(8）Talking about weather & Other expressions(談?wù)撎鞖饧捌渌?題）

(9)Emergency calls（報警）(10）To see a doctor（就診）

（2）識別能力：

(1)Daily words(日常生詞)(2)Discernment the label of medicine（藥物標(biāo)簽的識別）(3）Common abbreviation（常用縮寫）

（3）日常用語：

(1)Introduce oneself or others(介紹自己或別人）

L Min:May I introduce myself? I'm Li Mia.Im fon p provice of China.I'm thirty six years old.f'm a housekecpiu（我可以作自我介紹嗎?我叫李敏。我來自中國湖南省，5》 一位家政服務(wù)員。）

Mr.Brown:How do you do!（你好！）

ao Li Min:How do you do!(你好?。?/p>

三、技能操作

1.制定家庭日常生活用品和食品的月采買計劃

（1）制定月才買計劃的依據(jù)：(1）依據(jù)雇主意愿制訂計劃。制訂家庭日常生活用品和食品月劃是高級家政服務(wù)員應(yīng)該掌握的基本技能。制訂家庭月采買計劃上就是有計劃地安排雇主家庭月生活開支計劃。(2）制訂計劃的主要參數(shù)。

雇主家庭消費指數(shù)，家政服務(wù)人員要制訂月采買計劃，首先解雇主家庭的生活水準(zhǔn)，了解雇主的家庭消費能力，要確切知道雇花多少錢或能花多少錢。

（2）制定月才買計劃的方法：①按照種類分類，傷識“的人早進(jìn)行分類②按照用途分類，例如洗滌用品可細(xì)化到洗衣粉、服急、清潔第”柔軟劑、領(lǐng)潔凈等。③按照實際情況分類，在實際生活中，有些商品不宜細(xì)化分類④將分類細(xì)化后的商品進(jìn)行量化處理，要標(biāo)注出商品名稱(品牌）

單位、價格，然后逐一列出，以備后用。

（3）注意事項：(1)家政服務(wù)員制訂的家庭月采買計劃必須合理可行，否則，即使計又做到盡善盡美的程度也沒有絲毫用處，只有符合雇主家庭實際情況的 額庭月采買計劃才是合理可行的計劃。

2.制定家務(wù)勞動月計劃

（1)依據(jù)雇主的要求制訂計劃。家政服務(wù)員要遵照雇主的要求，如：當(dāng)雇主要求每星期必須擦居室玻璃一次，每月要清理一次冰箱時家政服務(wù)員在制定的勞動計劃中必須體現(xiàn)出來。（2）依據(jù)日常工作制訂計劃。例如一日三餐，如雇主要求早飯必須是牛奶、豆?jié){、米粥或豆腐腦，主食是饅頭、面包、油條、小籠包；中餐必須是兩菜一湯，晚餐必須是四菜(兩葷兩素)，家政服務(wù)員在制訂計劃時，必須按照雇主要求安排食譜，以滿足雇主要求。（3）依據(jù)實際情況制訂計劃。家政服務(wù)人員在制訂工作計劃時，要靈活機動地根據(jù)具體情況安排工作（4）計劃安排要合理。例如，星期天通常是雇主家庭、親朋好友聚會的日子。（5）制訂計劃時要留有余地。家政服務(wù)員在制訂計劃時要注意將某 些意外情況考慮在內(nèi)。

3.計劃的實施

當(dāng)制定好家務(wù)勞動月計劃后，家政服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)按照計劃執(zhí)行。需要強調(diào)的是：一是計劃是死的，而人是活的，在遵照計劃實施的同時還應(yīng)具有靈活性。由于家政服務(wù)是一種特殊情況下的服務(wù)工作，家政服務(wù)員不要將計劃看成是一個不能更改的東西，可以依據(jù)實際情況做適當(dāng)調(diào)整。

說明，家居保潔工作是一個每天必須進(jìn)行的日常工作，只有將日常的保潔工作做好，為雇主家庭創(chuàng)造出良好的環(huán)境，家政服務(wù)員才能做到省時省力。在此基礎(chǔ)之上，家政服務(wù)員要結(jié)合雇主家庭的實際情況，將日常的保潔工作與特殊的服務(wù)需求結(jié)合起來，例如，一月中第一個星期重點安排衛(wèi)生間的保潔，第二個星期安排廚房的保潔，第三個星期安排層室的保潔，第四個星期安排玻璃的擦拭或窗簾的清洗工作。

第三章互聯(lián)網(wǎng)及家庭辦公設(shè)備的使用

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)的使用

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解互聯(lián)網(wǎng)使用常識。

2.能夠使用計算機通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文件并下載文件，能夠按照要求收發(fā)并處理電子郵件。

3.掌握計算機文字錄入的基本方法，文件編輯的基本方法，數(shù)碼相機、攝像機的使用常識等知識。

二、相關(guān)知識

1.互聯(lián)網(wǎng)使用常識（1)計算機網(wǎng)絡(luò)

通常認(rèn)為，計算機網(wǎng)絡(luò)就是利用通信線路，將分散在各地的具有 立功能的計算機相互連接，使其按照網(wǎng)絡(luò)協(xié)議互相通信，實現(xiàn)資源其 的系統(tǒng)的集合。（2)資源共享

雖然計算機的速度越來越快、性能越來越高、容量越來越大，(還是存在著一些美中不足。例如，辦公室里每個人都配備有一臺計算機 但卻沒有都配備一臺打印機。（3)域名

域名可以簡單地認(rèn)為是接入Hternet的用戶在Internet上的名稱，它也是接人用戶在網(wǎng)絡(luò)上的地址。(4)域名的形式

Internet國際特別委員會（IAHC)把域名定義為國際頂級域名（如：004km.cn)兩

類。域名的構(gòu)成有兩類比較特殊的部分，一類是由3個字母組成，表示 機構(gòu)的類型；另一類是兩個字母組成，表示國家或地區(qū)名稱代碼。（5)因特網(wǎng)的基本功能

信息服務(wù)是因特網(wǎng)的最基本功能，它主要包括信息瀏覽、電子郵件、文件傳輸、遠(yuǎn)程登錄、電子公告板、新聞組、信息搜索等功能。2.計算機安全

計算機在安全方面的脆弱性使它面臨的成脅是多方面的，主要的草 可分為惡劣環(huán)境的影響、偶然的故障和錯誤、人為的攻擊破壞以及計 算機病毒感染四類。從技術(shù)角度看，計算機系統(tǒng)安全包括計算機安全 網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全。其中信息安全是主線，它貫穿在計算機安全和網(wǎng) 絡(luò)安全之中。

（1)計算機信息系統(tǒng)的安全

隨著計算機信息親統(tǒng)應(yīng)用的深入，計算機信息系統(tǒng)逐步從單機向局 域網(wǎng)、廣域網(wǎng)發(fā)展，特別是隨著Internet的迅速發(fā)展，計算機信直五器 安全面臨著新的、更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，計算機信息系統(tǒng)安全也不雨最共殊 內(nèi)某個元素或某幾個元素的安全，而是系統(tǒng)整體的安全（2）網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)絡(luò)安全是計算機信息系統(tǒng)安全的一個重要方面，如同打開了的深 的度盒，計算機系統(tǒng)的互連在大大擴展了信息資源共享空間的同時，其本身暴露在更多惡意攻擊之下。如何保證網(wǎng)絡(luò)信息存儲、處理的 全和信息傳輸?shù)陌踩膯栴}，就是計算機網(wǎng)絡(luò)安全。（3)黑客

黑客是英文“Hacker”的音譯，原意為熱衷于計算機程序的設(shè)計 現(xiàn)今已演變?yōu)樘魬?zhàn)權(quán)威、喜歡標(biāo)新立異、利用某種技術(shù)手段非法進(jìn) 其權(quán)限以外的計算機和網(wǎng)絡(luò)空間的人們。

三、操作技能

1.查閱資料（1）搜索引擎

搜索引擎(scarth engine)是隨著網(wǎng)頁信息的迅速增加而逐漸發(fā)展 三來的一門技術(shù)，是瀏覽和檢素數(shù)據(jù)的工具。

（2)常用的提索引界。11)次上網(wǎng)的人來說，面對眾多網(wǎng)站。會有一種無從下手的感覺。在這里向大家介紹幾個比較流行的提索引享。（3）使用搜索引擎的示例

雖然不同的搜索引票都有自己的特點，但是在使用上大同小異，都 能幫助用戶查找到所需要的信息。2.下載文件

網(wǎng)絡(luò)是一個很奇妙的世界，網(wǎng)絡(luò)中有取之不盡的資源。有時候雇主 會要求家政服務(wù)員使用計算機下載圖片、文章或是軟件。（1）.使用瀏覽器下載軟件

1，下載概述。網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的文件都可以下載到本地的硬盤 如文字、圖片和音樂，甚至工具軟件、游戲等。

2，在瀏覽器中下載。用瀏覽器下載是最簡單的一種下載方式。

多網(wǎng)頁的頁面上都有“下載”鏈接下破鏈接種普通鏈接一樣，把鼠標(biāo)移動到這些鏈接。

四、注意事項

計算機病毒是具有自我復(fù)制能力和破壞性的計算機程序(以下簡稱 為“病毒”)，它會影響和破壞正常程序的執(zhí)行和數(shù)據(jù)的安全。它不僅會 侵人到所運行的計算機系統(tǒng)，而且還能不斷地把自己的復(fù)制品傳播到其 他的程序中，以此達(dá)到破壞的目的。1.病毒的特點

p計管機病毒與生物病毒幾乎共得外市等特征計算機病毒都具備，所

不同的是：計算機病毒不是微實平

2.病海的傳染費5親的特征，威脅也最大。如星計算機構(gòu) 毒具有傳染性，即使病毒的破的“入，油機系統(tǒng)向其他計算機系統(tǒng) 能威脅到其他計算機。A和光盤。4.病毒的危害

計算機病毒對計算機的危害形式主要有以下幾種：（1）減少存儲器的可用空間。

(2)使用無效的指令串與正常運行程序爭奪CPU時間。（3）破壞存儲器中的數(shù)據(jù)信息。(4)破壞網(wǎng)絡(luò)中的各項資源。第二節(jié) 家庭辦公設(shè)備的使用

一、學(xué)習(xí)目的

1.掌握計算機文字輸人法、數(shù)碼攝像機、數(shù)碼照相機的使用方法等 相關(guān)知識。

2.能夠進(jìn)行簡單的文字錄人和文檔編輯。

3.熟練使用家用辦公設(shè)備，如傳真機、數(shù)碼設(shè)備等。

二、相關(guān)知識

1.輸人法

人們在往計算機中輸入中文時，要使用相應(yīng)的輸人法。中文輸人法 有很多種，如五筆輸人法、拼音輸人法等。（1）智能ABC輸人法

目前智能ABC輸人法已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于Windows環(huán)境下的中文輸 人。這種輸人法既支持單字輸入，又支持詞組和句子輸入。（2）微軟拼音輸入法

Windows系統(tǒng)中還提供了微軟拼音輸入法，這種輸入法與智能ABC 輸人法相近，2.數(shù)碼攝像機拍攝的基本原則

(1)拿穩(wěn)攝像機

.與是用兩只手來把將攝像機，這絕對比于資治，單售?。?）用好三腳架

了.151操作我務(wù)，拍攝時最好隨身攜帶三腳架。保持畫面確定的 0了認(rèn)其中用之腳架，用帶云臺的三腳架支撐攝像機效果最好。（3)正確使用手振補償

DV攝像機的手振補償功能設(shè)計是為了有效地修正手持?jǐn)z像機攝像 時，因手部的抖動造成的錄像畫面過度晃動，保持影片畫面的穩(wěn)定性 在DV攝像機的默認(rèn)設(shè)置下，手振補償功能處子開啟狀態(tài)，因此。如果 手持?jǐn)z像機進(jìn)行拍攝，采用默認(rèn)設(shè)置即可。（4)盡量使用廣角拍攝 在拍攝時盡量使用廣角端拍攝。因為長焦端焦距長、視角小，輕微 的兄動就會令畫面顫抖得很厲害。（5）保持穩(wěn)定的構(gòu)圖

在使用攝像機進(jìn)行拍攝時，要盡量使攝像機處于水平狀態(tài)。水平角 度比較符合人們的視覺習(xí)慣，畫面效果會顯得比較平和穩(wěn)定。（6）多用固定鏡頭

拍攝時多用固定鏡頭，以增加畫面的穩(wěn)定性，可以一個畫面一個畫 面的拍攝，以大小不同的畫面銜接。(7）保持內(nèi)容的完整件

所詢內(nèi)容的完整性，是指在某一畫面中保持人物行為動作、現(xiàn)場者 響和語言的連貫。（8）抓拍、搶拍有趣鏡頭

在生日Party、婚禮、游玩等很多場景中，每個人都沉浸在歡快的氣 氛里，每個人的臉上都會有豐富的面部表情和轉(zhuǎn)瞬即逝的有趣神態(tài)。（9）注意鏡頭的節(jié)奏感

這里所說的節(jié)奏感，是指鏡頭在推、拉、搖、移時的運動速度。（10）注意同期聲的錄音

聲音是影片中不可或缺的一部分。對同期聲的要求是：簡短、精煉、通俗、口語化，適合人物的年齡與職業(yè)特征。

3..數(shù)碼設(shè)備中手動功能的運用

由于各機種設(shè)計的不同，可手動的項目及方式也有所不同，在此僅 就常用的亮度及焦距使用技巧說明一下。（1）手動亮度調(diào)整功能

首先就手動亮度調(diào)整功能進(jìn)行說明。拍攝逆光及夜景時，如果以全 自動模式拍攝，前者必定是主體或人物全黑而背景光亮，后者卻是黑暗 中燈光一片模糊。（2)手動焦距調(diào)整功能

平常一般的拍攝大都是采用自動對焦，但是在特殊情況下會與拍攝 對爾有一段距離，例如隔著鐵絲網(wǎng)、玻璃，與目標(biāo)之間有人物移動等(3)運用變焦鏡頭 腰像機和照相機一樣，同樣具有變焦鏡頭，但是兩者之間最大的不 問就是，攝像機可以在拍攝的同時做變焦的動作，改變畫面大小的取景。

4.攝像機動態(tài)拍攝的技巧

當(dāng)無法將全景拍攝進(jìn)來時，可以將攝像機由右到左或由左到右地移 動并進(jìn)行拍攝，這也是攝像機的優(yōu)點之一，但是有許多人在做這個動作 時，畫面常常搖來搖去或是忽快忽慢，看起來很不順暢。

三、操作技能

1.文本編輯

文本編輯工具有很多種，如Windows自帶的記事本、Word、WPS 等。這里講一下應(yīng)用最多的文本編輯工具Word(1)熟悉Word的工作環(huán)境

Word是目前計算機中廣泛應(yīng)用的文字處理軟件，其主要功能是編 輯、組織和處理文字，以及創(chuàng)建人們經(jīng)常用到的文檔，如報告、信函、業(yè)務(wù)計劃和Web網(wǎng)頁等。

啟動Word的基本方法有兩種：一種方法是在Windows桌面上打開 “開始”菜單，選擇“所有程序”-+“MicrosoftWord”；另一種方法是 在Windows桌面上建立Word的快捷方式，雙擊快捷方式圖標(biāo)即可啟動 Word。

第四章家庭教育

第一節(jié) 嬰幼兒教育

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解嬰幼兒早期教育的基本知識。

2.掌握暴幼兒語言表達(dá)能力、生活自理能力、社會交往能力、認(rèn)識 事物能力的特點和培養(yǎng)方法。

3.能夠根據(jù)嬰幼兒身心發(fā)展規(guī)律，幫助共發(fā)展基本動作。

二、相關(guān)知識

1.嬰幼兒基本動作發(fā)展的特點

（1）嬰幼兒從一出生就具備一些能力，如吸嚨、抓握、步行、爬行 反射等，這些能力在適應(yīng)環(huán)境的過程中或增長或消失。這個環(huán)境有自然 環(huán)境，也有人為的教育環(huán)境等。（2)嬰幼兒動作發(fā)展的規(guī)律

1）從上到下。嬰幼兒最早發(fā)展的是頭部動作，如抬頭、轉(zhuǎn)頭；然后 是軀干動作，如翻身、坐，使用手和臂；最后才學(xué)會腿和腳的運動，如 直立、行走、跑和跳等。

2)由近及遠(yuǎn)。嬰幼兒最早發(fā)展的是身體中部的動作，如頭和軀干的 動作，然后是雙臂和腿部的規(guī)律動作，最后才是腕、手和手指的精細(xì)z 作。

3）由粗到細(xì)。嬰幼兒一般都是先學(xué)會運動幅度較大的動作，如全身 性的舞動，腿部和手臂的大肌肉動作，然后才逐漸學(xué)會手和腳的精細(xì)動 作，如使用勺子和搭積木等。

2.嬰幼兒生活自理能力培養(yǎng)的生理和心理基礎(chǔ)

0~1歲是嬰幼兒腦部發(fā)育的高峰期，也是情感、調(diào)控、語言啟蒙、認(rèn)知培養(yǎng)及肢體動作協(xié)調(diào)的關(guān)鍵期。家政服務(wù)員通過身體撫觸、觸覺學(xué)習(xí)、聽聲尋物、辨別方向、爬行訓(xùn)練等活動，使嬰幼兒初步感受到音5 的節(jié)奏、韻律及游戲的快樂，使嬰幼兒在多方面得到鍛煉 3.嬰幼兒社會交往的心理特點

嬰幼兒期是指孩子從出生到3歲這一階段，這是嬰幼兒生長發(fā)育最 央的時期之一。

4.不同年齡段嬰幼兒認(rèn)知能力發(fā)展的特點

發(fā)展嬰幼兒的認(rèn)知能力，通過對嬰幼兒的注意力、觀察力、記憶力 想象力等的培養(yǎng)，促進(jìn)嬰幼兒感覺經(jīng)驗和思維能力的發(fā)展。(1）注意力

3~4歲的嬰幼兒主要是無意注意占優(yōu)勢，這時嬰幼兒的無意注意容 易隨興趣轉(zhuǎn)移；到五六歲的時候，無意注意獲得更進(jìn)一步的發(fā)展，對于 有興趣的活動，（2)觀察力

3歲以前嬰幼兒在認(rèn)識事物過程中，觸覺始終起著主導(dǎo)作用。觀察 是一種有目的、有計劃、比較持久的知覺。（3）記憶力

3~4歲的嬰幼兒，無意記憶占優(yōu)勢，有意記憶開始出現(xiàn)并逐步發(fā) 腰，這個年齡的嬰幼兒多半是在游戲和活動中自然而然地記住事情的 記憶具有明顯的直覺形象性（4）想象力

如是人員自已有表象進(jìn)行加工改造形成新形象的過程。在1歲左 你地合路

三、操作技能

1.基本動作的練習(xí)

嬰幼兒動作發(fā)展是從兩大方面展開的；一是身體動作的發(fā)展(或稱 為大肌肉運動)，包括抬頭、翻身、坐、爬、走、跑、鉆、攀登、投擲 等。二是手的抓握動作的發(fā)展(或稱為精細(xì)動作)，包括觸摸、抓握、主 動夠物、對捏、使用工具（筆、勺、筷子)等，所以家政服務(wù)員幫助嬰 幼兒發(fā)展基本動作可以從這兩方面進(jìn)行：

（1）身體動作的練習(xí)，如練抬頭、練翻身、練爬行、練坐、練站、練走、練跑、練跳(2）手動作的練習(xí)3歲前手的動作的發(fā)展在版別 導(dǎo)格煙訓(xùn)教管 2.語言表達(dá)能力的培養(yǎng)(1)聽力和模仿訓(xùn)練

聽力和視力的集中能使嬰幼兒產(chǎn)生相應(yīng)的微笑、全身活躍和發(fā)音等 反應(yīng)。為了訓(xùn)練聽力和模仿能力，可以做以下訓(xùn)練：

1）“我在哪里”。對3~4個月的嬰幼兒可以做“我在哪里”的游戲，從不同方向呼喚他，鼓勵他尋找發(fā)出聲音的方向。

2）“悄悄話”。可以經(jīng)常與嬰幼兒進(jìn)行親切溫柔或悄悄話式的談話，話要簡短，對一些詞匯可以加重語調(diào)、夸張口型，有時可稍作停頓，讓 要幼兒能模仿。

3）“聽指令點部位”，互相按指令點到身體的部位，這個互動式的游 戲也能很好地訓(xùn)練孩子的聽力。

4）“聽故事”。講故事時，中間可以停頓，讓要幼兒接著編故事。這 樣不僅訓(xùn)練了聽力，還訓(xùn)練了要幼兒的想象力、創(chuàng)造力。（2）表述能力訓(xùn)練

1）當(dāng)嬰幼兒啼哭時，家政服務(wù)員發(fā)出與其哭聲相同的叫聲，他會試 著再發(fā)聲，幾次回聲對答成功后，他會十分喜歡這個游戲，漸漸地，他 學(xué)會了叫而不是哭，而后家政服務(wù)員可以把口張大一點，3.生活自理能力的培養(yǎng)（1)生活規(guī)律的養(yǎng)成 1)清潔習(xí)慣的養(yǎng)成。

①勤洗手。養(yǎng)成飯前便后洗手，游戲后洗手，外出回家先洗手等習(xí)慣，晨起刷牙、洗臉；睡前刷牙、洗臉、洗臀部、洗腳；定期洗澡。2)睡眠習(xí)慣的養(yǎng)成。最好讓孩子從嬰兒開始就自己睡，這樣不僅能 體息好，而且培養(yǎng)了嬰幼兒的獨立性和自立能力。為了培養(yǎng)嬰幼兒良好 的睡眠習(xí)慣

（2）飲食習(xí)慣的養(yǎng)成

1）旺盛的食欲是促進(jìn)消化吸收的重要因素，而良好的飲食習(xí)慣是保 證合理營養(yǎng)的必要條件。(3）盟洗 盟洗包括刷牙、洗手、洗臉、洗臀部、洗腳、洗澡。（4)整理內(nèi)務(wù)

1)在嬰幼兒1歲以后，應(yīng)逐步培養(yǎng)嬰幼兒整理內(nèi)務(wù)的能力，訓(xùn)練要 幼兒自己吃飯、穿衣、系鞋帶、梳頭、洗臉、洗襪子、整理玩具、收拾 房間等。

（5）安全防護(hù)和自救

嬰幼兒安全問題的解決主要在于防范，要從小教育嬰幼兒懂得自我 保護(hù)和安全防范。對于剛剛學(xué)會爬的嬰幼兒、正在學(xué)步的嬰幼兒、好奇 心特別強的嬰幼兒，要確保嬰幼兒在其可能的活動范圍內(nèi)沒有危險品 4.社會交往能力的培養(yǎng)（I）溝通能力培養(yǎng)

1）Ⅴ訓(xùn)練主動交往。當(dāng)嬰幼兒的生理和心理上的需要得到滿足時，他 會感受到莫大的快樂和完全的滿足。

2）訓(xùn)練與人分享、合作。獨生子女在與他人相處時，與其他小朋友 最明顯不同的表現(xiàn)就是他們通常沒有“輪流和分享”的觀念，不懂得如 何與人合作。

（2)自我保護(hù)和安全防范 5.認(rèn)知能力的培養(yǎng)

在嬰幼兒學(xué)習(xí)語言及模仿的過程中提高認(rèn)知能力，并創(chuàng)造條件讓他凡能 看到的都要看一看：凡能聞到和嘗到的味道，都要讓他聞一聞、嘗一類（1）生活環(huán)境的識別

多帶嬰幼兒參觀他的生活環(huán)境，比如各個房間、室外環(huán)境，從不同 的角度介紹生活環(huán)境，注意提醒他比較醒目的建筑標(biāo)致、花草樹木、廣 告牌等，以便嬰幼兒在腦中建立圖像，初步形成方位感，并用同憶的方 法，讓其用語言來描述具體的方位。（2)生活用品的識別

利用去超市購物的時機認(rèn)識生活用品的名稱、用處，并大概了解價 格，學(xué)會比較。對于平時要幼兒好奇的提問，一定要有同必答。（3）動物和植物的識別

可以利用圖書和卡片的形式認(rèn)識動物和植物，也可以利用電視節(jié)自 或在出外游玩，去動物園、植物園時，但一定要講清楚名稱、的。6.智力開發(fā)（1）玩游戲

通過玩游戲來開發(fā)嬰幼兒智力是一個很好的調(diào)練方法

四、注意事項

1.忌拔苗助長

家政服務(wù)員要清楚地知道嬰幼兒動作發(fā)展的一般順序，適時地提供 良好的環(huán)境與相應(yīng)的玩具，不斷鼓勵，及時幫助，適度練習(xí)，達(dá)到鞏固 的目的。2.忌橫向比較

正確的競爭首先是和自己比較，和自己競爭。參與競爭的本質(zhì)目的 在于檢驗自己的能力，以利于自己不斷地進(jìn)步。3.忌不講方法

教育嬰幼兒有許許多多的方法，例如當(dāng)嬰幼兒有了過失時，如果只 是盯在嬰幼兒的過失所造成的結(jié)果上，那就會小題大做。

第五章培訓(xùn)指導(dǎo) 第一節(jié)職業(yè)培訓(xùn)

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法、職業(yè)評估報告的編寫方法等知識。2.能夠培訓(xùn)初、中級家政服務(wù)員，能夠評估初、中級家政服務(wù)員的 工作績效。

二、相關(guān)知識

1.職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法 1）教學(xué)說明。

①教學(xué)基本要求。通過理論知識培訓(xùn)，使學(xué)員了解家政服務(wù)員職業(yè) ②教學(xué)注意事項。在培訓(xùn)初級家政服務(wù)員時，要以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，以情景模擬教學(xué)法為輔助手段，以技能實際操作演練為教學(xué)重點 2）教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法。①基礎(chǔ)知識。

a）教學(xué)要求。使學(xué)員了解家政服務(wù)員職業(yè)道德、擇業(yè)與就業(yè)常識、安全與衛(wèi)生常識、禮儀常識、法律常識等。b）教學(xué)內(nèi)容。

4廚房、衛(wèi)生間及其附屬設(shè)施的清潔方法 ●家具、燈具擦拭、清潔常識。

C教學(xué)建議。以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，以情景模擬教學(xué)法為輔助手段，以技能實際操作演練為重點教學(xué)方法。

第二節(jié)職業(yè)指導(dǎo)

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握職業(yè)指導(dǎo)的內(nèi)容與方法。

2.能夠指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員揮業(yè)和工作。

二、相關(guān)知識 1.職業(yè)指導(dǎo)的基本內(nèi)容

（1）向求職者介紹本地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)狀況

高級家政服務(wù)員通過向家政服務(wù)求職者介紹本地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展與 就業(yè)狀況，可以使求職者從整體上對該地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展所創(chuàng)造的就業(yè) 環(huán)境條件和所提供的就業(yè)容量狀況有一個總體性了解（2)介紹勞動就業(yè)政策，直線活成家員應(yīng)根據(jù)家政服務(wù)求職者的需要和所面電的問g，自 汽面rro我pof6Aed.1l的有關(guān)政策，便于其根據(jù)國家和地方政府智能眼 有關(guān)政策進(jìn)行職業(yè)選擇。（3）介紹勞動力市場供求狀況

我級家質(zhì)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)求職者的擇業(yè)狀況和素質(zhì)條件，向其介紹有” 動力市場供求關(guān)系的總體狀況和與其相關(guān)的專業(yè)、工種的具體供有狀產(chǎn) 便于其根據(jù)市場供求狀況進(jìn)行就業(yè)選擇。2.職業(yè)指導(dǎo)的基本方法(1)群體指導(dǎo)

根據(jù)求職者的具體狀況，如求職者屬于大專院?；蚱渌麑W(xué)校畢業(yè)生 群體或企業(yè)職工群體，可到學(xué)校或企業(yè)對求職者進(jìn)行群體指導(dǎo)。（2)個體指導(dǎo)

通過與求職者直接接觸面談，并根據(jù)其就業(yè)選擇的具體情況，提供 相應(yīng)的指導(dǎo)幫助。3.從業(yè)指導(dǎo)的原則（1)實用性原則

進(jìn)行從業(yè)指導(dǎo)的目的，在于為求職者提供相應(yīng)的職業(yè)崗位從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促使其提高素質(zhì)或按崗位的從業(yè)條件努力去工作。（2）客觀性與發(fā)展性原則

從北條件是依據(jù)職業(yè)崗位實際操作的要求提出來的，也是根據(jù)人們： 社眾職業(yè)活動的實踐總結(jié)出來的，同時，它也是隨著人們社會職業(yè)活動 的發(fā)展而發(fā)展的。(3)針對性原則

從業(yè)指導(dǎo)是人——職匹配過程中調(diào)整具體職業(yè)崗位同具體求職者之 間相互適應(yīng)關(guān)系的一種指導(dǎo)與幫助。4.從業(yè)指導(dǎo)的方法(1)個體面談指導(dǎo)

一般是在職業(yè)介紹服務(wù)過程中，根據(jù)求職者的求職意愿和所選擇的 專業(yè)、工種方向，向其介紹擬選專業(yè)、工種方向的具體從業(yè)條件，以便 于進(jìn)行下一步的具體考慮。(2)群體面授指導(dǎo)

一般是到學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)或者企業(yè)，對求職者群體，如各類學(xué)校畢 業(yè)生、培訓(xùn)結(jié)業(yè)生、企業(yè)員工等進(jìn)行某類或某些專業(yè)、工種具體從業(yè)條 件的介紹，說明該類專業(yè)、工種在一定市場供求狀況下從業(yè)要求的特點，便于求職者群體考慮從業(yè)選擇方向時進(jìn)行參考。(3)現(xiàn)實場景觀摩指導(dǎo)

一般是帶領(lǐng)求職者群體到某類專業(yè)或崗位、工種的實際工作環(huán)境進(jìn) 行觀摩，以便更實際地了解該類專業(yè)或崗位工種的具體從業(yè)動果（4）影視資料觀摩指導(dǎo)

一般是根據(jù)群體求職者的實際需要，組織其觀看某類專業(yè)工種的力 關(guān)影視資料，便于群體求職者對某類專業(yè)、工種的從業(yè)狀款開響峰，5.家政服務(wù)員職業(yè)活動過程中的生活指導(dǎo)（1)人際關(guān)系指導(dǎo)

家政服務(wù)員工作的江程首先想與展土相處的社程，因此，金.間說 是人自樣，的、1道(求建立起良好的人際關(guān)系，只有廉得雙方建立起 和諧的人際關(guān)系

（2）指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員要勤儉節(jié)約

節(jié)約是一種美德，在城市生活中要特別注意對水、電、燃?xì)獾墓?jié)約?，F(xiàn)在我國正處在發(fā)展階段，能源十分緊張，特別是水資源的短缺情況，已經(jīng)嚴(yán)重地影響到人民群眾的生活。有許多來自農(nóng)村的家政服務(wù)員，由 于長期的生活習(xí)慣，不太注意節(jié)約水、電和天然氣等自然資源。(3)指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員學(xué)會控制自己的情緒

家政服務(wù)員難免在工作和生活中遇到煩心的事，如果不能理智控制 自己的情緒，勢必會表現(xiàn)出來，不良情緒的流露不僅有可能造成雇主的 誤解，也可能會給服務(wù)工作帶來不良后果。（4）指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員正視挫折和緊張心理 在現(xiàn)實生活中，面對遭受的挫折，不能一味地責(zé)怪自己，沉迷于痛 苦之中，要多對家人和自己信賴的朋友傾訴，以得到他們的幫助。（5）指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員學(xué)會辦理存款、匯款

許多家政服務(wù)人員為了方便或由于不會辦理存款、匯款而將大量現(xiàn) 金帶在身上，這是一種極為不好的習(xí)慣。

（6）指導(dǎo)初、中級家政服務(wù)員掌握安全生活常識，增強自我防護(hù)的 通過對家政服務(wù)員安全常識的指導(dǎo)，使其掌握安全用電、用天然氣 的方法及防火、防盜、防止意外事故的知識與技能

第二篇：家政服務(wù)工程適用教材

《家政服務(wù)工程適用教材:養(yǎng)老護(hù)理員》從養(yǎng)老護(hù)理員如何就業(yè)、穩(wěn)定從業(yè)出發(fā)，對即將進(jìn)入養(yǎng)老護(hù)理員崗位的人員進(jìn)行從心理到技能的全方位培訓(xùn)，《家政服務(wù)工程適用教材:養(yǎng)老護(hù)理員》分為六章，主要內(nèi)容包括：養(yǎng)老護(hù)理員崗位要求，家庭護(hù)理常識，老人生活照料，老人疾病管理，老人安全保護(hù)，老人心理健康護(hù)理。《家政服務(wù)工程適用教材:養(yǎng)老護(hù)理員》處處體現(xiàn)著作者經(jīng)年從事家庭服務(wù)行業(yè)管理實踐的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是一本源于實踐、指導(dǎo)實踐的實務(wù)指南

目錄

第一章 養(yǎng)老護(hù)理員崗位要求

第一節(jié) 養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)認(rèn)識

一、養(yǎng)老護(hù)理員的工作內(nèi)容

二、養(yǎng)老護(hù)理員的就業(yè)方向

三、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)前景

第二節(jié) 養(yǎng)老護(hù)理員任職要求

一、基本素質(zhì)要求

二、技能要求

第三節(jié) 養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)規(guī)范

一、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則

二、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)工作須知

第二章 家庭護(hù)理常識

第一節(jié) 生命體征的測量與觀察

一、怎樣測量體溫

二、怎樣數(shù)脈搏

三、怎樣觀察呼吸

四、怎樣測量血壓

五、如何觀察病情

六、怎樣做好護(hù)理記錄

第二節(jié) 家庭消毒的方法

一、如何購買家庭消毒劑

二、家庭消毒的常用方式

三、如何進(jìn)行室內(nèi)空氣消毒

四、如何對餐具消毒

五、如何對家具消毒

第三節(jié) 服藥護(hù)理

一、老人用藥原則

二、中藥的煎煮及服用護(hù)理

三、口服給藥

四、耳內(nèi)用藥

五、眼部用藥

六、鼻腔滴藥

七、舌下給藥

八、直腸給藥

九、陰道給藥

十、皮膚給藥

第四節(jié) 家庭常見治療技術(shù)

一、冷敷法

二、熱敷法

三、蒸汽吸入法

四、拔火罐

五、急救指壓止血法

六、吸氧

七、家庭刮痧

八、家庭急救箱配置

第三章 老人生活照料

第一節(jié) 老人飲食照料

一、老人飲食基本要求

二、老人飲食基本特點

三、提高老人的食欲

四、老人用餐護(hù)理

五、照料老人飲水，預(yù)防脫水

第二節(jié) 老人清潔衛(wèi)生

一、為老人洗澡

二、臉部的清潔與護(hù)理

三、口腔的清潔與護(hù)理

四、為老人剃胡須

五、為老人護(hù)理頭發(fā)

六、為老人修剪指(趾)甲

七、洗腳

八、會陰清潔

九、整理床鋪、更換床單

十、預(yù)防褥瘡

第三節(jié) 老人穿著照料

一、如何為老人選衣服

二、照料老人穿著的基本要求

三、為老人更換上衣

四、為老人更換褲子

第四節(jié) 老人睡眠護(hù)理

一、老人睡眠的生理變化

二、老人睡眠的一般護(hù)理

三、老人失眠的護(hù)理

四、健康教育與睡眠指導(dǎo)

五、睡眠打鼾的護(hù)理

第五節(jié) 老人排泄護(hù)理

一、排泄物的觀察

二、老人如廁排泄護(hù)理

三、老人使用移動式便器時的護(hù)理

四、老人使用尿壺、便盆、尿布時的護(hù)理

五、老人便秘的護(hù)理

六、老人腹瀉的護(hù)理

七、老人尿失禁的護(hù)理

八、老人排便失禁的護(hù)理

九、老人腸脹氣的護(hù)理

第四章 老人疾病護(hù)理

第一節(jié) 老人疾病概述

一、老人疾病的特點

二、常見的老年性疾病

三、老人生病怎樣才能早發(fā)現(xiàn)

第二節(jié) 老人常見疾病的護(hù)理

一、心絞痛的護(hù)理

二、糖尿病的護(hù)理

三、震顫性麻痹的護(hù)理

四、老年癡呆的護(hù)理

五、高血壓的護(hù)理

六、慢性支氣管炎的護(hù)理

七、肺炎的護(hù)理

八、消化性潰瘍的護(hù)理

……

第五章 老人安全保護(hù)

第六章 老人心理健康護(hù)理

第三篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)的意義：

家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會分工下的一種行業(yè)。

家政服務(wù)是一項跨世紀(jì)的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系；另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動與社會保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業(yè)崗位

一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務(wù)作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務(wù)作為“孝心禮”，獻(xiàn)給父母。

隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，它的規(guī)?；⒁?guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程。

現(xiàn)在“保姆”一詞，已被“家庭服務(wù)員”一詞代替，顯示了在提高自身素質(zhì)和職業(yè)

家政服務(wù)

技能后，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、人民物質(zhì)生活和精神生活的提高，人們對家政服務(wù)的要求也日益規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，為了適應(yīng)這種要求，對家政服務(wù)師的專業(yè)技能培訓(xùn)就成為必然。

社會競爭力的加強，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒時間做家務(wù)）

老齡化問題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會），3 老人，兒童需高質(zhì)量的家政服務(wù)（以前生活不需要專門做）

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節(jié) 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。

3、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻簟＠纾骸鞍⒁?，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起 立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第四篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1）、禮貌是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2）、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

（1）、它是建設(shè)和諧社會的需要禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會的需要。

（2）、它是家政職業(yè)的基本要求家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。

（3）、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。

（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。

5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第五篇：家政服務(wù)企業(yè)文化

XX家政服務(wù)公司 企業(yè)文化手冊 XX家政公司企業(yè)文化手冊

總經(jīng)理致詞

石家莊**家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主要服務(wù)對象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)合對員工徹底培訓(xùn)，還定期聘請各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專家來公司對員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院?？拼蠓颉⑿睦磲t(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精英的智囊團時刻謀劃，永遠(yuǎn)生機勃勃；

我們同政府扶持的?陽光工程?就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。

公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設(shè)立?家政員幫扶基金?和?家政員幫扶委員會?，解決家政人員的后顧之憂。

君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。**的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業(yè)成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。?

?全面服務(wù) 全心服務(wù)?是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)收費是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務(wù)目標(biāo)。

?一切為了愛?，每時每刻都在激勵著我們年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無愧于?**?的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。

XX家政公司企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化理念體系

企業(yè)使命：為社會奉獻(xiàn)愛心 為家庭提供舒心 為員工成就夢想 企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務(wù)提供商 企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確 快速 嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)實 核心價值觀：一切為了愛

管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵機制規(guī)范化。

人才理念：發(fā)展個性，人盡其才 經(jīng)營理念：以人為本，服務(wù)社會

服務(wù)理念：全面服務(wù) 全心服務(wù) 宣傳用語

**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政 永遠(yuǎn)愛你 XX家政公司企業(yè)文化手冊

員工行為規(guī)范

家政服務(wù)員職業(yè)守則

遵紀(jì)守法

恪守公德 自尊自愛

自立自強 尊重雇主

不涉家私 守時守信

熱情和睦 勤奮好學(xué)

精益求精

家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

1.不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動雇主的東西 2.保證雇主家的財產(chǎn)安全不受損壞

3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用 4.不準(zhǔn)向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物 5.不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆 6.不準(zhǔn)與異性成年人同住一室 7.不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系

8.不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿 9.不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿

10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

11.不準(zhǔn)打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務(wù)，對雇主家的生活習(xí)慣積極主動適應(yīng)對他人的不良習(xí)慣可予以提示

12.工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡單方法處理問題，應(yīng)及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

13.禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

14.如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門(社區(qū)組織、公安部門等)報告

員工日常行為規(guī)范 XX家政公司企業(yè)文化手冊

1、按時參加公司舉行的各種培訓(xùn)和集會，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。

2、團結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結(jié)和長遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來無關(guān)人員泄露公司機密。

3、遵守職業(yè)操守，離開服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，公司將給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機關(guān)處理。

4、嚴(yán)格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

5、關(guān)心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個和諧和睦上進(jìn)的公司氛圍。

月嫂（誓詞）

我要用我熱情真摯的心，過硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個知心的朋友，合格的營養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個合格的護(hù)理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛！關(guān)愛母嬰，奉獻(xiàn)我心！

家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）

以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！

家政服務(wù)流程

1、安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術(shù)等級證書、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶情況一覽表”；確定準(zhǔn)確的用工時間，交納預(yù)約定金。XX家政公司企業(yè)文化手冊

2、帶領(lǐng)員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務(wù)合同（服務(wù)合同可選擇在客戶家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù)費，并把“**公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范”交與客戶。

3、合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況以及詢問客戶對員工服務(wù)的滿意度。

4、周日例會：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個周日回公司開例會，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”。

5、6、**家政公司售后服務(wù)部管理制度

協(xié)調(diào)客戶與公司的關(guān)系，調(diào)解客戶與公司的矛盾，引導(dǎo)服務(wù)員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。

在每份新合同簽訂以后，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好檔案，實行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務(wù)咨詢，了解已外調(diào)的服務(wù)員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安撫、慰問，鼓勵她們。

每個月定期對每個客戶進(jìn)行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時反映給有關(guān)部門和傳達(dá)公司最新信息；對確實不滿意的服務(wù)員，在最短的時間內(nèi)給予調(diào)換到位。

如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服務(wù)員做好服務(wù)員返回級路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì)錄，每月底上報給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。

管理好家庭服務(wù)員的個人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。

A：長期固定客戶，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點 B：三個月以內(nèi)客戶 C：新客戶，一個月以內(nèi)

D：有過投訴的客戶（仍有服務(wù)關(guān)系的）E：不良客戶（黑名單）

在售后服務(wù)做好的過程中，要不斷建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實的數(shù)據(jù)分析市場走勢?？蛻粜枥m(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。

合同結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。XX家政公司企業(yè)文化手冊

每日下班前將業(yè)績報表交于經(jīng)理；每月25號之前上報退款申請表；提前半個月將服務(wù)員、雇主的到期合同明細(xì)交于經(jīng)理處；每月2號交上月計劃總結(jié)表及客戶、服務(wù)員案例表；每月28號之前將當(dāng)月保險變更申請表交于總經(jīng)理處。

業(yè)績報表：

1、前臺話務(wù)員記錄

2、客服人員回訪記錄

3、接待人員洽談合同記錄

4、財務(wù)收入記錄