第一篇：關(guān)于酒店個性化服務(wù)淺談

關(guān)于酒店個性化服務(wù)淺談

樹立酒店服務(wù)的商品觀念，進而需要樹立消費者市場觀念。作為一種商品，酒店的服務(wù)要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。沒有市場就沒有客源，沒有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費人力和物力，浪費成本。顧客的消費需求：

顧客的需求是人類一般需求在餐旅消費活動中的具體表現(xiàn)。其西求是復(fù)雜多樣的，它分為天然性需求和社會性需求兩方面。天然性需求是人類生存和發(fā)展的基本需求，它與身俱來并始終與生命相拌。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。

社會性需求是顧客為實現(xiàn)所肩負的社會活動任務(wù)或者維護、顯示自己的地位和身份而對所處的環(huán)境交際條件，活動媒介物產(chǎn)生的一種特殊需求。它是在人的社會化過程中逐漸形成和發(fā)展的，亦即心理需求。

心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個層次，即生理、安全、社會群體感、受尊重和自我實現(xiàn)需求?？偟膩砜此憩F(xiàn)的就是我們消費需求中的天然性需求和心理性需求的總合。酒店個性服務(wù)就是針對這幾個方面所做出的適當(dāng)反應(yīng)。對消費者的日常生活中的點點滴滴做起，最終可以達到好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出是把一件掉惡劣紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊的擺在那里。原來是值班的服務(wù)員整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到住進貴店的第二天，服務(wù)員小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，她很好的滿足了這位客人的一個天然性需求，從而使酒店得到了好評。這個案列很好的說明了，當(dāng)酒店滿足了消費者社會性需求的種種好處。同時也說明了酒店個性服務(wù)的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務(wù)是不可或缺的主導(dǎo)產(chǎn)品。個性服務(wù)對于酒店的利益總結(jié)：

個性服務(wù)對于酒店來說已經(jīng)不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務(wù)過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務(wù)以上的個性服務(wù)，對于酒店的個性服務(wù)具體可以總結(jié)如下：

第一、一個目標(biāo)。明確一個目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。第二、兩個保障。兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布臵，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。

第三、“三特”機會。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務(wù)。

第四、四個誤解。

誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

由此看來，酒店個性服務(wù)是一個對酒店有巨大利益的項目，每個酒店都應(yīng)該有自己的個性化服務(wù)。因此發(fā)展酒店個性化服務(wù)對于酒店來說，好處是非常大的。

第二篇：酒店個性化服務(wù)

個性化服務(wù)提煉

一、個性化服務(wù)

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個性化服務(wù)備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；

24、為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；

26、為客人提供代客泊車服務(wù)；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務(wù)； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報紙；

39、為行動不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；

第三篇：酒店個性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個性化服務(wù)

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I---inviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點---個性化服務(wù)。

現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化

服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務(wù)：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)。

所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個性

設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對?？团渌兔赓M果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；

習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠為顧客提供個性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第四篇：酒店個性化服務(wù)

淺析酒店個性化服務(wù)

一、概念

個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務(wù)是必然趨勢。

二、區(qū)別個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。

飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實施個性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個性差異，都說21世紀(jì)是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務(wù)顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點。個性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。

再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。

柯恩思說：“每當(dāng)我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。

酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務(wù)是非常必要的。

最次，個性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實現(xiàn)服務(wù)的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對的個性化服務(wù)，可見，個性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊伍。

個性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。可見，個性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。

四、個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）一般個性化服務(wù)

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。

五、怎樣才能做到個性化服務(wù)

（一）個性化服務(wù)酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。

2、靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時間內(nèi)減少與客人的陌生感

飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務(wù)

用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務(wù)意識要強

（二）要達到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)

個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。

（三）個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務(wù)，那樣，絕對是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用

這樣這項個性化服務(wù)才會顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)等。

在個性化服務(wù)的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠遠不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內(nèi)部營銷觀念

要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。

（九）培育細節(jié)文化

個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細致的服務(wù)。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”細節(jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。

（十）向一線人員授權(quán)

必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻：

[1] 馬勇主編 周霄副主編.飯店管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版

社 2006.8.[2]海萌輝、郭琰主編.現(xiàn)代飯店管理[M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社.2003.4.[3]方偉群主編 客房實務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：中國旅游出版社.2005.8.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：中國旅游出版社.2003.7.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：光明日報出版社.2006.4.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)

酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)地點：客戶自定

課程對象：酒店的服務(wù)人員與管理者

1、實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)；

2、做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點；

3、實現(xiàn)酒店的品質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)管理；

4、學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透個性化服務(wù)；

5、提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。

培訓(xùn)背景：

隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務(wù)一直被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”。在經(jīng)歷了20世紀(jì)50～70年代的“大眾服務(wù)”，20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”之后，20世紀(jì)90年代以性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝，服務(wù)也必須相應(yīng)升級換代。

于是，個性化服務(wù)從20世紀(jì)90年代開始就被西方廣為推崇，發(fā)展至今，已具有相當(dāng)高的水平和成熟度。

而中國的酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在20世紀(jì)80年代初才真正打開門戶，隨后引進了西方“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的理念，并一直視其為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源中國的酒店經(jīng)營者才開始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并嘗試接受西方新的服務(wù)理念——“個性化服務(wù)”。

但與西方酒店業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)與目前西方酒店業(yè)所推崇的“個性化服務(wù)”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務(wù)的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務(wù)理念轉(zhuǎn)型期的中國酒店業(yè)管理者而言，就顯得尤為重要和

培訓(xùn)前言：

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化的服務(wù)將會是更貼近顧客感受的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取Ｖ蠊芴峁┘磿r、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。

立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)》，尋找酒店個性服務(wù)的全面解決方案！

一、酒店個性化服務(wù)概述

二、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

3、個性化服務(wù)的特性

4、個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢

三、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成1、個性化服務(wù)理念的產(chǎn)生

二、酒店個性化服務(wù)的作用與意義

1、滿足顧客的特殊需求

2、尋找新機會

3、樹立良好形象、取得競爭優(yōu)勢

四、中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀

1、中國歷史上酒店對個性化服務(wù)的要求

2、現(xiàn)代酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀

案例：米爾格雷實驗和“意見領(lǐng)袖”

五、如何提供個性化酒店服務(wù)？

1、理解賓客的需求

2、把握賓客的心理

3、超越賓客的期望

5、實現(xiàn)酒店的目標(biāo)

六、酒店提供個性化服務(wù)的原則

1、以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

2、以顧客需求為出發(fā)點

4、體現(xiàn)酒店特色

5、注重社會效益

七、酒店個性化服務(wù)的措施

1、針對特定市場的一般需求

（1）商務(wù)樓層

2）女子客房

（3）無煙客房

（4）居家旅游者客房

（5）殘疾旅客客房

2、針對不同顧客的不同需求

（1）善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

（3）關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

（4）細微之處盡顯真情

3、對服務(wù)人員的要求

（1）助人為樂的精神

（2）嫻熟的服務(wù)技能

（4）樹立服務(wù)營銷意識

八、做好個性化服務(wù)對員工的5個必備要求

1、在對客中的服務(wù)態(tài)度如何

（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度

（3）服務(wù)態(tài)度決定一切

2、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務(wù)

（1（2）能針對不同客戶提供個性化服務(wù)嗎？

（3）客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

4、會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責(zé)嗎

（1）對客戶的“全過程經(jīng)歷”負責(zé)

（2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”

5、能與客戶有效溝通嗎

（1）如何察言觀色說話？

（2）善于與客戶溝通交流中了解需求

（3）充分應(yīng)用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)

九、酒店個性化服務(wù)的六大要素

1、令賓滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

5、要時時注意客人的需求；

6、要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；

十、不同性格的客人的服務(wù)要點1、1號型格詳細解說

（2）型格的基本特性

（3）身體語言、講話方式、語音語調(diào)、常用詞匯

（4）代表人物

（5）服務(wù)技巧與秘訣

（6）學(xué)員互動分享2、2(大綱同上)

3、3號型格詳細解說(大綱同上)

4、4號型格詳細解說(大綱同上)

5、5號型格詳細解說(大綱同上)

6、6號型格詳細解說(大綱同上)

7、7號型格詳細解說(大綱同上)、8大綱同上)

9、9號型格詳細解說(大綱同上)

互動與情景演練

十一、酒店個性化服務(wù)管理與分析

1、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析

3、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析

4、實施個性化服務(wù)的基本做法

十二、酒店個性化服務(wù)的關(guān)鍵點管理

1、滿足并超越客戶需求

3、健全完善客戶檔案

4、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵

5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作

案例:這家酒店為何失信于客戶？

1、建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

2、加強員工培訓(xùn)工作

3、適當(dāng)授權(quán)

4、加強溝通與協(xié)作

5、建立獎勵機制

十四、酒店個性化服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)