第一篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業(yè)論文

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淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業(yè)

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業(yè)論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節(jié)???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩(wěn)定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據(jù)學校酒店管理專業(yè)的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業(yè)知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業(yè)經驗的四星級酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業(yè)所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優(yōu)質服務。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機會，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現(xiàn)了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規(guī)的服務。規(guī)范服務在于滿足和實現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業(yè)應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現(xiàn)個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現(xiàn)個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現(xiàn)不協(xié)調的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現(xiàn)代時尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規(guī)范程序，輕個性特點發(fā)揮；重短線應時節(jié)走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，不善于深入服務實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經?？梢月牭筋I導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數(shù)量。在客滿的情況下現(xiàn)有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創(chuàng)新和個性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業(yè)論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現(xiàn)失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發(fā)展認識不夠，單方認為個性化就是服務發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務的繼續(xù)發(fā)展問題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務的長遠發(fā)展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現(xiàn)錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規(guī)格過高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規(guī)定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現(xiàn)場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節(jié)

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業(yè)，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優(yōu)勢的，如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發(fā)現(xiàn)個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質服務，只有善于深入服務實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結形成經驗和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應該使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩(wěn)定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節(jié)，追求服務的細節(jié)能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節(jié)通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節(jié)才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節(jié)，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協(xié)作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協(xié)調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩(wěn)定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩(wěn)定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價值的企業(yè)文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩(wěn)定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發(fā)生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現(xiàn)不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發(fā)現(xiàn)經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

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同時個性化服務的實現(xiàn)有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業(yè)精神、豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業(yè)務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)。

（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力

規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門局限，通過統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業(yè)是知識更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關的業(yè)務知識就成為服務優(yōu)勢。例如，了解當?shù)貧夂颍耧L民俗，旅游動態(tài)等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質服務的一個基本點?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規(guī)范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節(jié)和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態(tài)度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續(xù)性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統(tǒng)一的服務意識和相互協(xié)調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環(huán)節(jié)。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現(xiàn)代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競爭優(yōu)勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區(qū)，所以淡雅的大色調也不能缺失?？偠灾?，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發(fā)展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現(xiàn)代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業(yè)大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機械工業(yè)出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；

第二篇：論酒店餐飲的個性化服務

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課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個性化服務

系

部： _______________________ 專業(yè)班級： _______________________ 學生姓名： _______________________ 學

號：

_____________________

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目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務.....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務特點..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務質量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務..............................................................................................4

（一）個性化服務.........................................................................................................................4

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用..............................................................................5

1.準備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個性化服務中存在的問題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6

1.管理人員素質不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個性化服務的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7

（三）加強酒店各部門的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結 語.................................................................................................................................................7 參 考 文 獻...........................................................................................................................................8

摘 要

經過了八個月的實習，除了鞏固所學的專業(yè)知識外，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個酒店的餐飲服務質量。

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為了提高服務質量，個性化服務成了酒店服務的必然。首先，個性化服務是競爭的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。其次，個性化服務是社會發(fā)展，消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。

前 言

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學計劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實習酒店管理專業(yè)課程,實習的崗位主要在餐飲部.通過8個月的實習, 鞏固了所學的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為了日后能更好的提高自身的價值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補自己工作中的不足。

在酒店實習的過程中，酒店一直都在強調“服務”兩字。酒店提供的產品主要是服務，服務是無形的，有形產品是無形服務中不可缺少的，酒店產品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產品主要是服務。近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業(yè)所認同。個性化服務理念的形成是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。

關 鍵 詞

酒店服務質量 個性化服務 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務概述

（一）酒店餐飲服務

酒店餐飲服務是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設施向客人提供菜肴、飲料的同時提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務特點

1.直接性

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酒店餐飲服務直接面向客人生產和銷售，要求酒店服務人員熟練掌握服務推銷技能。2.一次性

酒店餐飲服務當場生產，當場消費，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預測和服務質量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務對象多樣，口味各異，在服務操作中也存在服務人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質量控制，推行標準化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務質量

酒店餐飲服務質量是指酒店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托為客人所提供的服務適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務質量越好；反之，服務質量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義

首先，提高餐飲服務質量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務質量關系到國家和企業(yè)的聲譽，關系到客源，關系到企業(yè)經濟效益和經營的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務外，非住店賓客往往也是其服務對象。這些賓客雖然消費層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場，他們?yōu)榫频陰砹讼喈斂捎^的收入。同時，餐飲服務質量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標志?？梢哉f，服務質量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經營者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務

個性化服務是上世紀七八十年代歐美服務革命的產物，激烈的競爭讓企業(yè)管理者們開始關注如何使產品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進步，個性化服務逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。

（一）個性化服務

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務。個性化服務是飯店的一個特色，它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時空產生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠客戶，進而提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經濟效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個性化服務體現(xiàn)了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

顧客在接受服務的同時，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細節(jié)的服務打動顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛。酒店只有用關注服務細節(jié)、突出服務個性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務工作，才能長久立于不敗之地。1.準備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。

接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經營中發(fā)揮作用。比如說：有一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。

對于一些?？?，酒店的管理者和服務人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時，都盡可能滿足他們的這些個人喜好。2.提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價格嗎？其實不然。菜單是客人在酒店用餐時的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價格；還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨運的菜單設計更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質的服務。

那么，我們可以進行以下嘗試：經常更換酒店餐廳的菜單內頁，可以只換取一小部分，同時我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農 業(yè) 職 業(yè) 學 院

菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專為××女士及其同仁準備” “祝××太太60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個性化服務中存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素，酒店對此應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。

（一）硬件方面的問題

很多酒店餐飲的硬件設施難以體現(xiàn)酒店的個性化。設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化內涵；酒店餐飲的許多設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與酒店餐飲產品和服務出現(xiàn)不協(xié)調的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現(xiàn)代時尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

1.管理人員素質不高

在某些酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等的現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，不善于深入服務實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料

部分酒店缺乏個性化服務所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務質量。

3.部門之間缺少合作

有些酒店餐飲內部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)一個點的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

四、提高酒店個性化服務的措施

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地的為客人著想，真心實意的為客人服務。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務，用客人的笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)

酒店應該使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便于服務人員有針對性地提供特殊服務，以此提高客人的回訪率。

（三）加強酒店各部門的溝通與協(xié)作

酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協(xié)調來為客人提供服務。同時服務員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

結 語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐 飲的長期發(fā)展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現(xiàn)代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J]湖州師范報,2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005.4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業(yè)大學出版社,2002.[6]易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個性化服務與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁.[8] 張雅靜.淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師,2007.8.[9] 鄭向敏.現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機械工業(yè)出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學出版社,2009:121-127頁.

第三篇：酒店個性化服務

個性化服務提煉

一、個性化服務

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個性化服務備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務人士提供貼心叫醒服務；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務；

24、為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務；

26、為客人提供代客泊車服務；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報紙；

39、為行動不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；

第四篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優(yōu)質服務，所謂優(yōu)質服務就是在規(guī)范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優(yōu)質服務具體體現(xiàn)在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務態(tài)度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優(yōu)質服務就是等于規(guī)范服務加超常服務，其中，規(guī)范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規(guī)范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規(guī)服務規(guī)范的服務，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務個性，飯店內部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現(xiàn)在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環(huán)境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當中。要培養(yǎng)員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第五篇：酒店個性化服務

淺析酒店個性化服務

一、概念

個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務是不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務。我國服務發(fā)展經過了情緒式服務、經驗式服務、標準化服務幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務是必然趨勢。

二、區(qū)別個性化服務與標準化服務

個性化服務強調服務的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標準化服務注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現(xiàn)在服務人員在服務過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。這就要求我們要站在服務者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應對自如。

飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實施個性化服務的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務的魅力因素，規(guī)范化、標準化、程序化的服務滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務，就是魅力服務，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務才是飯店服務質量和服務品位的提高和升華，有了個性化服務才能提升酒店的檔次，才能適應客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個性化服務 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務的個性差異，都說21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發(fā)展方向和競爭重點。個性化服務的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務思想和經營理念，將為新世紀酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎和實踐指導，對酒店的經營和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質服務的一個基本點。

再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務上挖空心思，爭取塑造出成功的服務品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標準化服務是酒店的基礎，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。

柯恩思說：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經營成功之道，在市場經濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務造就了飯店產品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。

酒店是服務性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。

最次，個性化服務造就了高素質的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務質量。由于個性化服務需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴峻的挑，要實現(xiàn)服務的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術性、應變能力、創(chuàng)新能力和服務意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對的個性化服務，可見，個性化服務給飯店員工提出了更高的素質要求，相反，個性化服務又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質的員工隊伍。

個性化服務的引入，使飯店產品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質的飯店服務?？梢?，個性化服務是優(yōu)化飯店服務的一條重要途徑。

四、個性化服務的表現(xiàn)形式

（一）一般個性化服務

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。如果客人在自己服務的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。

五、怎樣才能做到個性化服務

（一）個性化服務酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務程序，具備不斷學習的能力

要想做到在服務中有的放矢，需要了解當?shù)氐臍夂颉⒚耧L民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調來為客人提供周到的服務。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關的業(yè)務知識就成為服務的優(yōu)勢。

2、靈活的服務 “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質服務的一個基本點。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時間內減少與客人的陌生感

飯店服務的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務

用心觀察，盡量預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態(tài)度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務意識要強

（二）要達到服務個性化的要求，要有很好的標準化服務作為前提和基礎

個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。

（三）個性化服務強調服務的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務，規(guī)定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務中發(fā)揮的重要作用

這樣這項個性化服務才會顯得有生命力。曾經在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務。作為一個企業(yè)，要使自己產品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應當把顧客當作一項資產來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關信息都要記錄在案。其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。

在個性化服務的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個性化生產

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產裝配線必須具有快速調整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產的模塊化設計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另一部分是體現(xiàn)產品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處于優(yōu)質恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應該體現(xiàn)在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優(yōu)質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構成飯店的優(yōu)質服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內部營銷觀念

要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務。

（九）培育細節(jié)文化

個性化服務提倡的是更為主動更為細致的服務。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務 真是無微不至?。　庇纱艘部梢钥闯?，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”細節(jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務質量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質服務的一個基本點。

（十）向一線人員授權

必須要為個性化服務的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻：

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