第一篇：軟考信息系統(tǒng)管理工程師心得感悟

信息系統(tǒng)管理工程師

http:// 軟考信息系統(tǒng)管理工程師心得感悟

見不少人，尤其是在校學(xué)生比較輕易地通過了軟考，而說軟考很容易等等的。這樣說，一是只會讓用人單位更加看不起此證；二是你確實(shí)掌握了這些知識了嗎？還是只是憑良好的記憶來通過考試的呢？如果過了幾年以后，你離開了學(xué)校這個學(xué)習(xí)的大環(huán)境，你還能通過嗎？三是有關(guān)論文、案例題目確實(shí)可以通過突擊、模擬等方式通過考試，但是如果真正讓你負(fù)責(zé)一個項(xiàng)目時，你能通過自己的知識拿得起來么？要知道，在項(xiàng)目中協(xié)調(diào)與管理是不容易的，沒有多年工作經(jīng)驗(yàn)是很難做好的。

在校學(xué)生能通過軟考中級，并不值得驕傲的。而離開學(xué)校N年以后的同志如果通過軟考，反而是我最敬佩的。

就像經(jīng)濟(jì)師一樣，相信工作過的人都知道這個考試。如果也允許在校學(xué)生參加考試，相信在校學(xué)生的通過率會比在職人員要高得多?！?dāng)然，它限制了，要求專科畢業(yè)六年以后、本科畢業(yè)四年以后才有條件報名。

當(dāng)然，對于學(xué)生能通過我也是很敬佩的。畢竟你們學(xué)習(xí)了，努力了，也收獲了，比起在大學(xué)“玩”四年的要好很多，如果用人單位要招要招應(yīng)屆畢業(yè)生的話，從通過的人中挑選是一個不錯的選擇。也許某個人通過軟考是偶然，是機(jī)遇，或許他的水平不如未通過的。但對于一類來說，一群通過軟考的畢業(yè)生，比一群未通過的綜合能力、素質(zhì)還是要高一些。（就像也許某個中專生很優(yōu)秀，能力甚至超過本科生，但這往往是個例，就群體來說，100個本科生的知識掌握程度還是要比100個中專生的知識掌握程度要高的，這點(diǎn)大家都明白）。

就算通過了信息系統(tǒng)管理工程師，剛開始仍然要低調(diào)工作，才有可能有較好的發(fā)展（你真正為公司創(chuàng)造效益了，領(lǐng)導(dǎo)自然會提升工資、職位……）。在以前

信息系統(tǒng)管理工程師

http:// 某省電信部門，大概是2000年左右吧，招了一個博士，他來了之后看不起老總（老總為中專學(xué)歷，干了十幾年干到這位置上），總想著他的學(xué)歷不如我，為什么要領(lǐng)導(dǎo)我。最后與大家都不合群，他看不起大家，認(rèn)為大家不如他。大家也看不起他，覺得他一是眼高手代，二是不尊敬師長（呵呵，早來單位幾年就成師兄啦）。最后他到單位的辦公室當(dāng)收發(fā)員了（職責(zé)是負(fù)責(zé)信件收發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)會議開門時拿鑰匙等等）。有一次他跟我朋友說，**，你看我是不是全國學(xué)歷最高的收發(fā)員，他也是過得蠻郁悶。越是這樣，越覺得這個單位不重視人才。

最后有一次，單位精簡人員，大家投票，結(jié)果沒有一個部門要他，他連收發(fā)員也干不了了，最后換單位了，好像仍不得志。

要說他是博士，經(jīng)過這么多年專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，他的專業(yè)知識肯定要比其他人高出一層，但是在于沒有把眼光放低，不愿意從基層做起，從而引起了領(lǐng)導(dǎo)包括同事的不喜歡和排斥，最終導(dǎo)致……當(dāng)然，這可以說是中國的國情決定，人脈等等；但是從另一個方面說，這也說明他雖然是高學(xué)歷，高專業(yè)知識，但是卻不會處理人際關(guān)系，無法適應(yīng)環(huán)境，才被淘汰。

偉大的毛主席曾說“要夾著尾巴做人”。吾應(yīng)深記在心！

第二篇：軟考中級-信息系統(tǒng)管理工程師復(fù)習(xí)筆記(詳細(xì)總結(jié))

信息系統(tǒng)管理管理師復(fù)習(xí)筆記

第一篇：信息系統(tǒng)基礎(chǔ) 第一章：計算機(jī)硬件基礎(chǔ) 重點(diǎn)：計算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識、計算機(jī)基本組成、中央處理、存儲器、I/O設(shè)備等主要部件的性能和基本工作原理，以及計算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，計算機(jī)存儲系統(tǒng)等。1.1、計算機(jī)基本組成 1946年出現(xiàn)第一臺計算機(jī)，按照馮.諾依曼-計算機(jī)設(shè)計思想，計算機(jī)硬件系統(tǒng)由：運(yùn)算器、控制器、存儲器、輸入輸出設(shè)備5大部分組成。運(yùn)算器與控制器統(tǒng)稱為中央處理器(CPU)，內(nèi)存儲器和中央處理器合稱主機(jī)。不屬于主機(jī)的設(shè)備統(tǒng)稱外部設(shè)備，包括輸入輸出設(shè)備、外存儲器。下圖是計算機(jī)的基本組成： 1.1.1、中央處理器

1）運(yùn)算器

a、運(yùn)算器：進(jìn)行算術(shù)和邏輯運(yùn)算的部件，運(yùn)算數(shù)據(jù)以二進(jìn)制格式給出，可從存儲器取出來或來自輸入設(shè)備，運(yùn)算結(jié)果寫入存儲器或輸出設(shè)備。

b、運(yùn)算器由算術(shù)邏輯運(yùn)算部件(ALU)和寄存器(通用寄存器、特殊寄存器)組成。c、算數(shù)運(yùn)算按照算術(shù)規(guī)則運(yùn)算，如加減乘除及它們的復(fù)合運(yùn)算，邏輯運(yùn)算一般泛指非算術(shù)性運(yùn)算，如比較、移位、邏輯加或減、取反、異或等?，F(xiàn)代計算機(jī)的運(yùn)算器有8、16、32或更多，構(gòu)成一個通用寄存器組，以減少訪問存儲器的次數(shù)，提高運(yùn)算器的速度。

2）控制器

控制器是指揮、協(xié)調(diào)計算機(jī)各大部件工作的指揮中心。實(shí)質(zhì)是解釋、執(zhí)行指令。CPU能夠按正確的時序產(chǎn)生操作控制信號是控制器的主要任務(wù)。運(yùn)算器組成部分如下圖： 3）存儲器

存儲器以二進(jìn)制形式存放數(shù)據(jù)和程序的部件，通過地址線和數(shù)據(jù)線與其他部件相連。各種類型的存儲器：

a、高速緩沖存儲器(Cache)：由雙極型半導(dǎo)體組成，特點(diǎn)是高速、小容量，存取速度接近CPU的工作速度，用來臨時存放指令和數(shù)據(jù)。

b、主存儲器：是計算機(jī)系統(tǒng)中的重要部件、用來存放計算機(jī)運(yùn)行時的大量程序和數(shù)據(jù)，用MOS半導(dǎo)體存儲器構(gòu)成。--CPU能直接訪問的存儲都叫內(nèi)存儲器，高速緩沖與主存都屬于內(nèi)存儲器。

c、輔助存儲器：又叫外存儲器，特別點(diǎn)是容量大，主要由磁表面存儲器組成，目前光存儲器運(yùn)用廣泛。4）輸入輸出設(shè)備(外圍設(shè)備)I/O設(shè)備是計算機(jī)與其他設(shè)備之間執(zhí)行信息交換的裝置，包括各類輸入輸出設(shè)備及相應(yīng)的輸入輸出接口。a、輸入設(shè)備的功能是把數(shù)據(jù)、命令、字符、圖形、圖像、聲音和電流等信息換算成計算機(jī)可以接收和識別的二進(jìn)制數(shù)字代碼，以便計算機(jī)處理。輸出設(shè)備的功能是把計算機(jī)處理結(jié)果，變成人最終可以識別的數(shù)據(jù)、文字、圖形、圖像、聲音等打印或顯示出來。b、輸入設(shè)備舉例：第一種是采用媒體輸入的設(shè)備如紙帶輸入機(jī)、卡片輸入機(jī)、光學(xué)字符閱讀機(jī)等，第二種是交互式輸入設(shè)備(可以建立人機(jī)之間的友好界面)有鍵盤、鼠標(biāo)、光筆、觸摸屏、跟蹤球等。

c、輸出設(shè)備舉例：顯示器、打印機(jī)、測繪儀、語音輸出、卡片或紙帶穿孔機(jī)。

d、輸入輸出設(shè)備舉例：磁盤機(jī)、磁帶、可讀寫光盤、CRT終端、通信設(shè)備。f、輸入輸出設(shè)備按功能劃分有：用于人機(jī)接口、用于存儲信息、機(jī)與機(jī)聯(lián)系。f、鼠標(biāo)：分為機(jī)械式和光電式鼠標(biāo)，通過總線接口或通信接口與主機(jī)連接，目前大部分鼠標(biāo)接在串行通信口COM1或COM2上。鍵盤：觸點(diǎn)式和非觸點(diǎn)式。打印機(jī)：印字原理分為擊打式和非擊打印機(jī)(激光、熱敏、噴墨打印機(jī))，輸出方式分為串行和并行打印機(jī)。g、顯示器：用來顯示數(shù)字、字符、圖形和圖像的設(shè)備，由監(jiān)視器和顯示控制器組成，監(jiān)視器由陰極射線管（Ｃ盯）、亮度控制電路（控制柵）、掃描偏轉(zhuǎn)電路（水平／垂直掃描偏轉(zhuǎn)線圈）等部件構(gòu)成。

在光柵掃描顯示器中，為了保證屏幕上顯示的圖像不產(chǎn)生閃爍，圖像必須以50幀／秒至70幀／秒的速度進(jìn)行刷新。這樣固定分辨率的圖形顯示器其行頻、水平掃描周期、每像素讀出時間，均有一定要求。例如當(dāng)分辨率為640×480時，且假定水平回掃期和垂直回掃期各占水平掃描周期和垂直掃描周期的20％。則行頻為480線÷80／100×50幀／ｓ=30kHz 水平掃描周期HC≡１／30kHz＝33us 每一像素讀出時間為33us×80%÷640＝40~50ns 若分辨率提高到1024×768，幀頻為60幀／秒，則行頻提高到57.6kHz，水平掃描周期HC＝17.4us，每像素讀出時間減少到13.6us。從這里可以清楚看到，分辨率越高，為保證圖像不閃爍，則時間要求越高（每－像素讀出、顯示的時間越短），成本也隨之迅速上升。另外光柵掃描顯示器的掃描方式還可以分成逐行掃描與隔行掃描方式兩種。1.2、計算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圍繞著如何提高指令的執(zhí)行速度和計算機(jī)系統(tǒng)的性能價格比，出現(xiàn)了流水線處理機(jī)、并行處理機(jī)、多處理機(jī)、精簡指令系統(tǒng)計算機(jī)。

1）并行處理的概念

并行處理的概念：并行性是指計算機(jī)系統(tǒng)具有同時運(yùn)算或操作的特性，包括同時性、并發(fā)性兩種含義。同時性是指兩個或者兩個以上的事件同一時間發(fā)生。并發(fā)性是指兩個或者兩個以上事件同一時間間隔發(fā)生。

計算機(jī)提高并行性的措施：時間重疊(引入時間因素)、資源重復(fù)(引入空間因素)、資源共享(軟件方法)。

計算機(jī)的基本工作過程：執(zhí)行一串指令、對一組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計算機(jī)執(zhí)行的指令序稱為“指令流”，指令流調(diào)用的數(shù)據(jù)序列稱為“數(shù)據(jù)流”。根據(jù)指令流和數(shù)據(jù)流的多重性，把計算機(jī)系統(tǒng)分為4類：S-single 單一的、I-instruction 指令、M-multiple 多倍的、D-data 數(shù)據(jù)。

單指令流單數(shù)據(jù)流(SISD)：計算機(jī)的指令部件一次只對一條指令進(jìn)行譯碼，并只對一個操作部件分配數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的單處理機(jī)屬于SISD計算機(jī)。

單指令流多數(shù)據(jù)流(SIMD)：這類計算機(jī)擁有多個處理單元，它們在同一個控制部件的管理下執(zhí)行同一指令，向各個處理單元分配需要的不同數(shù)據(jù)，并行處理機(jī)屬于SIMD計算機(jī)。

多指令流單數(shù)據(jù)流(MISD)：包含多個處理單元，按多條不同指令的要求對同一數(shù)據(jù)及中間結(jié)果進(jìn)行不同的處理，這類計算機(jī)很少見。

多指令流多數(shù)據(jù)流(MIMD):包含多處理機(jī)、存儲器和控制器、實(shí)際是幾個SISD的集合，同時運(yùn)行多個程序和處理各自的數(shù)據(jù)，多處理機(jī)屬于這類計算機(jī)。

2）流水線處理機(jī)系統(tǒng)

流水線技術(shù)是一種時間并行技術(shù)，增加少量硬件就能提升幾倍計算機(jī)的運(yùn)算速度。是一種普遍使用的并行處理技術(shù)。執(zhí)行過程：取指令、指令分析、指令執(zhí)行

若取指令、讀指令、執(zhí)行指令時間均為t，則完成n條指令的所需時間T1則為： T1=n*3t=3nt,而運(yùn)用流水線方式后，則所需時間T2=3t+(n-1)t=(n+2)t。因此傳統(tǒng)的串行執(zhí)行方式優(yōu)點(diǎn)是控制簡單，節(jié)省設(shè)備。缺點(diǎn)是執(zhí)行指令速度慢，功能部件利用率低。采用并行執(zhí)行方式優(yōu)點(diǎn)是程序執(zhí)行時間縮短，功能利用率增高，相對控制復(fù)雜、需要更多硬件支撐。

3）并行處理機(jī)系統(tǒng)

基本概念：也成為陣列式計算機(jī)，處理單元(PE0…PEn-1)互連成陣列，是操作并行的SIMD計算機(jī)：

特點(diǎn)：以單指令流多數(shù)據(jù)流方式工作；采用資源重復(fù)利用方法引入空間因素；某一類算法的專用計算機(jī)；與并行算法密切結(jié)合；異構(gòu)型多處理系統(tǒng)。

4）多處理機(jī)的系統(tǒng)

基本概念：若干臺計算機(jī)組成，屬于多指令流多數(shù)據(jù)流(MIMD)的方式：

特點(diǎn)：屬于MIMD計算機(jī)，與SIMD相比，并行級別不同；結(jié)構(gòu)靈活性、程序并行性、并行任務(wù)派生、進(jìn)程同步、資源分配和進(jìn)程調(diào)度。5）CISC/RISC指令系統(tǒng)

CISC：復(fù)雜指令指令集計算機(jī) 特點(diǎn)：多指令、多尋址方式

目的：優(yōu)化目標(biāo)程序、更好支持高級語言、提供操作系統(tǒng)支持 RISC：精簡指令系統(tǒng)計算機(jī)

目的：復(fù)雜指令集計算機(jī)研制周期長、成本高；難保證正確性；降低系統(tǒng)性能；常用指令只有幾十條、硬件資源浪費(fèi)

特點(diǎn)：指令數(shù)目少；指令長度固定；大多數(shù)指令可在一個機(jī)器周期內(nèi)完成；通用寄存器數(shù)量多；

兩者差異：設(shè)計思想；

1.3、計算機(jī)存儲系統(tǒng)

1）存儲系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)

定義：把各種不同容量、不同存取速度按一定結(jié)構(gòu)有機(jī)組織在一起，程序和數(shù)據(jù)按不同層次存放在各級存儲器中，整個存儲系統(tǒng)擁有較好的速度、容量和價格的綜合性能指標(biāo)：

高速緩存-主存：解決存儲器的速度問題； 主存-輔存：解決容量問題 2）主存儲器(RAM)的構(gòu)成

構(gòu)成：存儲體(存儲矩陣)、地址譯碼器、驅(qū)動器、I/O控制、片選控制、讀寫控制 主要技術(shù)指標(biāo)：存儲容量(計算機(jī)處理能力的大小取決于存儲容量的大小)、存取速度(訪問時間、存儲周期描述)、可靠性(存儲器的可靠性用平均故障間隔時間描述，MTBF越大，可靠性越高)。

3）高速緩沖存儲器

主存與高速緩存交換數(shù)據(jù)以頁為單位，CPU訪問的內(nèi)容在高速緩存中稱為“命中”，不在則為“不命中或失靶”

4）輔助存儲器

定義：存放當(dāng)前不立即使用的信息，常用輔存包括：磁帶存儲器、磁盤存儲器、光盤存儲器

特點(diǎn)：容量大、可靠性高、價格低 磁帶磁盤存儲器統(tǒng)稱為磁表面存儲器 1.4、計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域

發(fā)展階段：第一階段，20世紀(jì)50年代初到末，第二階段，50年代末到70年代初，70年代到80年代的發(fā)展，使其進(jìn)入到第三階段，90年代以來，Internet發(fā)展，計算機(jī)應(yīng)用方式向分布式和集群式發(fā)展。

計算機(jī)信息處理技術(shù)：對各種信息媒體的獲取、表示、加工、表現(xiàn)方法和技術(shù)。

計算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域包括：科學(xué)計算、信息管理、計算機(jī)圖形學(xué)與多媒體技術(shù)、語言與文字處理、人工智能。

1）科學(xué)計算

最早的應(yīng)用領(lǐng)域，例如天氣預(yù)報、天文研究、水利設(shè)計、原子結(jié)構(gòu)分析、生物分子結(jié)構(gòu)分析、人造衛(wèi)星軌道計算、宇宙飛船研制等。

2）信息管理

管理信息系統(tǒng)是由人、計算機(jī)和管理規(guī)則組成，以采集、加工、維護(hù)和使用信息為主要功能的人-機(jī)系統(tǒng)。

目前正經(jīng)歷從單項(xiàng)事務(wù)的電子處理系統(tǒng)，向以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)、以數(shù)據(jù)庫、模型庫和方法庫為基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)發(fā)展，呈現(xiàn)系統(tǒng)集成化、結(jié)構(gòu)分布化、信息多元化、功能智能化、3）計算機(jī)圖形學(xué)與多媒體技術(shù) CAD：計算機(jī)輔助設(shè)計 CAI：計算機(jī)輔助教學(xué)

多媒體技術(shù)是計算機(jī)對文本、圖形、圖像、聲音、動畫和視頻信息進(jìn)行綜合處理。4）語言與文字的處理 5）人工智能

1.5、相關(guān)題目

第二章、操作系統(tǒng)

重點(diǎn)：操作系統(tǒng)概念、作用、類型、處理機(jī)管理、存儲管理、設(shè)備管理、文件管理、作業(yè)管理 2.1、操作系統(tǒng)簡介

1）操作系統(tǒng)(OS)定義：管理軟硬件資源、控制程序進(jìn)行，改善人機(jī)界面，合理組織計算機(jī)工作流程和為用戶使用計算機(jī)提供良好運(yùn)行環(huán)境的系統(tǒng)軟件。

2）作用：通過資源管理，提高計算機(jī)系統(tǒng)效率；改善人機(jī)界面，向用戶提供友好工作環(huán)境。

3）特征：并發(fā)性、共享性、異步性

4）功能：處理器管理、存儲管理、設(shè)備管理、文件管理、作業(yè)管理、網(wǎng)絡(luò)與通信管理。5）類型：批處理操作系統(tǒng)(特點(diǎn)是用戶脫機(jī)工作、成批處理作業(yè)、多道程序運(yùn)行、作業(yè)周期長)、分時操作系統(tǒng)(特征有同時性、獨(dú)立性、及時性、交互性)、實(shí)時操作系統(tǒng)(組成有數(shù)據(jù)采集、加工處理、操作控制、反饋處理)2.2、處理機(jī)管理

1）進(jìn)程基本概念 目地：刻畫動態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)在規(guī)律、有效管理和調(diào)度進(jìn)入計算機(jī)系統(tǒng)主存儲器運(yùn)行的程序。定義：是一個具有一定獨(dú)立功能的程序關(guān)于某個數(shù)據(jù)集合的一次運(yùn)行活動 屬性：結(jié)構(gòu)性、動態(tài)性、共享性、獨(dú)立性、制約性、并發(fā)性 2）進(jìn)程的狀態(tài)與轉(zhuǎn)換

生命周期：創(chuàng)建、運(yùn)行、撤銷、消亡

狀態(tài)：運(yùn)行(正在運(yùn)行)、就緒(待系統(tǒng)分配以運(yùn)行)、等待(不具備運(yùn)行條件，等待某個事件完成)，以下是三態(tài)模型與五態(tài)模型：

3）進(jìn)程描述

組成：進(jìn)程程序塊、進(jìn)程數(shù)據(jù)塊、系統(tǒng)/用戶堆棧、進(jìn)程控制塊 進(jìn)程控制塊：標(biāo)識信息、現(xiàn)場信息、控制信息 4）進(jìn)程同步與互斥

兩種基本關(guān)系：競爭(資源)關(guān)系與協(xié)作(完成同一任務(wù)時)關(guān)系

進(jìn)程互斥：解決進(jìn)程間的競爭關(guān)系，若干進(jìn)程要使用同一共享資源時，任何時刻最多允許一個進(jìn)程去使用，其他則必須等待，直到占有資源被釋放。臨界區(qū)管理可解決互斥問題。

進(jìn)程同步：解決進(jìn)行間協(xié)作關(guān)系，一個進(jìn)程的執(zhí)行依賴于另一個進(jìn)程的消息，需要等待消息達(dá)到后才被喚醒。

同步機(jī)制：信號量、PV、管程

進(jìn)程死鎖：進(jìn)程使用資源的過程：申請、使用、歸還；產(chǎn)生死鎖的條件：互斥條件、占有和等待條件、不剝奪條件、循環(huán)等待條件

2.3、存儲管理

存儲管理是操作系統(tǒng)的重要組成部分、因此存儲管理直接影響系統(tǒng)性能。存儲管理主要負(fù)責(zé)主存儲器的管理。

主存儲空間分為系統(tǒng)區(qū)和用戶區(qū)。

存儲管理功能：主存儲空間的分配與回收、地址轉(zhuǎn)換與存儲保護(hù)、主存儲空間的共享、主存儲空間的擴(kuò)充。

存儲器的層次結(jié)構(gòu)：寄存器、高速緩存、主存儲器、磁盤存儲、固定磁盤、可移動存儲介質(zhì)共7個存儲層次

2.4、設(shè)備管理

設(shè)備管理功能：外圍設(shè)備中斷處理、緩沖區(qū)管理、緩沖設(shè)備的分配、外圍設(shè)備驅(qū)動調(diào)度 1）I/O硬件原理：輸入輸出系統(tǒng)、輸入輸出控制方式、詢問方式、中斷方式、DMA方式、通道方式、2）I/O軟件原理：層次分為I/O中斷處理程序(底層)、設(shè)備驅(qū)動程序、與設(shè)備無關(guān)的操作系統(tǒng)I/O軟件、用戶層I/O軟件

3）Spooling(假脫機(jī))系統(tǒng)：設(shè)備虛擬技術(shù) 4）磁盤調(diào)度：移臂調(diào)度、旋轉(zhuǎn)調(diào)度

2.5、文件管理

文件系統(tǒng)是操作系統(tǒng)中負(fù)責(zé)存取和管理信息的模塊，包括管理用戶和系統(tǒng)信息的存儲、檢索、更新、共享和維護(hù)。

1）文件：用途分類為系統(tǒng)文件、庫文件和用戶文件；按保護(hù)級別分為只讀文件、讀寫文件、不保護(hù)文件；按信息流向可分為輸入文件、輸出文件、輸入輸出文件；

2）文件類型：普通文件、目錄文件、塊設(shè)備文件、字符設(shè)備文件，其中普通文件包括ASCII文件或二進(jìn)制文件。

3）文件系統(tǒng)：對用戶的功能：文件按名存取、目錄建立與維護(hù)、從邏輯文件到物理文件的轉(zhuǎn)換、文件存儲空間的分配和管理、提供合適的文件存取方法、實(shí)現(xiàn)文件的共享、保護(hù)和保密、提供一組適合用戶使用的文件操作

4）文件存取方式：順序存取、直接存取、索引存取。

2.6、作業(yè)管理

1）采取脫機(jī)和聯(lián)機(jī)兩種方式運(yùn)行

2）作業(yè)是用戶交給操作系統(tǒng)計算的一個獨(dú)立任務(wù)。

3）作業(yè)調(diào)度：算法包括先來先服務(wù)算法、最短作業(yè)優(yōu)先算法、響應(yīng)比最高者算法(HRN)、優(yōu)先數(shù)算法 4）多道程序設(shè)計：優(yōu)點(diǎn)有提高了CPU利用率、提供內(nèi)存和I/O設(shè)備利用率、改進(jìn)了系統(tǒng)吞吐率、充分發(fā)揮了系統(tǒng)的并行性。主要缺點(diǎn)是作業(yè)周轉(zhuǎn)時間長。

2.7、相關(guān)題目

第三章、程序設(shè)計語言

重點(diǎn)：基本概念、成分、匯編語言、編譯原理、解釋原理 3.1、程序設(shè)計語言基礎(chǔ)

3.1、程序設(shè)計基本概念

1）概念：為了書寫計算機(jī)程序而人為設(shè)計的符號語言，用于對計算過程進(jìn)行描述、組織和輔導(dǎo)。始于1957年。

2）分為低級語言(機(jī)器語言、匯編語言—都是面向機(jī)器)和高級語言(面向過程和面向問題的語言)3）機(jī)器語言：是用二進(jìn)制代碼表示的計算機(jī)能夠直接識別和執(zhí)行的一種機(jī)器指令的集合。

4）匯編語言：為了克服機(jī)器語言難讀、難編、難記和易出錯的缺點(diǎn)，人們用與代碼指令與實(shí)際含義相近的英文縮寫、字符、數(shù)字等符號來代替指令代碼(例如add表示運(yùn)算符號+的機(jī)器代碼)。從而形成了匯編語言。因此匯編語言是一種用助記符表示的仍然面向機(jī)器的計算機(jī)語言。屬于低級語言。

5）計算機(jī)不能直接識別匯編語言，因此需要先放入?yún)R編程序的“加工”和“翻譯”。用匯編語言等非機(jī)器語言書寫好的符號程序稱為“源程序”。運(yùn)行匯編語言要將源程序翻譯成目標(biāo)程序，目標(biāo)程序是機(jī)器語言。

6）匯編語言的優(yōu)勢：編制系統(tǒng)軟件和過程控制軟件，目標(biāo)程序占用內(nèi)存空間少，運(yùn)行速度快。

7）高級語言：與自然語言相近并為計算機(jī)接受和執(zhí)行的計算機(jī)語言稱為高級語言。

3.2、程序設(shè)計語言的基本成分

1）包括數(shù)據(jù)成分、運(yùn)算成分、控制成分、函數(shù)等

2）數(shù)據(jù)成分：常量(整型、實(shí)型、字符、符號常量)與變量(變量名、變量值)、全局量與局部量、數(shù)據(jù)類型(基本類型、構(gòu)造類型、指針類型與空類型)3）運(yùn)算成分：算術(shù)運(yùn)算、關(guān)系運(yùn)算、邏輯運(yùn)算。運(yùn)算符號要規(guī)定優(yōu)先級和結(jié)合性。4）控制成分：順序、選擇、循環(huán)結(jié)構(gòu)

5）函數(shù)：由函數(shù)說明與函數(shù)體構(gòu)成，也可分為有返回值函數(shù)和無返回值函數(shù)。

3.3、編譯、解釋系統(tǒng)

1）程序的編譯與解釋

計算機(jī)不能識別高級語言編寫的源程序，需要通過“翻譯程序”翻譯成機(jī)器語言形式的目標(biāo)程序,計算機(jī)才能識別和執(zhí)行。

通常的翻譯方式分為編譯方式和解釋方式； 編譯方式：事先編寫好一個稱為編譯程序的機(jī)器語言程序，作為系統(tǒng)軟件放在機(jī)器內(nèi)、當(dāng)用戶由高級語言編寫的源程序輸入計算機(jī)后，編譯程序便把源程序整個的翻譯成用機(jī)器語言表示的與之等價的目標(biāo)程序，然后再執(zhí)行，得到結(jié)果。

解釋方式：源程序進(jìn)入計算機(jī)時，解釋程序邊掃描邊解釋，計算機(jī)一句一句執(zhí)行，并不產(chǎn)生目標(biāo)程序。

Pascal、Fortran、Cobol等高級語言執(zhí)行編譯方式；Basic則以解釋方式為主，而Pascal和C語言是能書寫編譯程序的高級程序設(shè)計語言。

2）編譯程序與解釋程序的優(yōu)缺點(diǎn)

編譯程序可脫離語言環(huán)境執(zhí)行，使用方便、效率高，可充分利用計算機(jī)資源；但修改不方便，現(xiàn)在大多數(shù)編程語言都是編譯型，例如Visual C++、Visual Foxpro、Dephi等。

解釋語言執(zhí)行效率低、但執(zhí)行方式靈活、可動態(tài)調(diào)整修改應(yīng)用程序，解釋程序不能重復(fù)利用計算機(jī)資源。實(shí)現(xiàn)簡單，方便在不同平臺移植，例如java、Power Builder、Visual Foxpro、Visual Basic等。解釋語言識別代碼目地困難，但源程序有爆露的危險。

3.4、相關(guān)題目

第四章、系統(tǒng)配置和方法

重點(diǎn)：系統(tǒng)架構(gòu)、配置方式、處理模式等系統(tǒng)配置技術(shù)；性能定義和評估等系統(tǒng)性能；可靠性定義與設(shè)計； 4.1、系統(tǒng)配置技術(shù)

4.1.1、系統(tǒng)架構(gòu)

1）系統(tǒng)架構(gòu)：C/S結(jié)構(gòu)、B/S結(jié)構(gòu)、多層分布式系統(tǒng)

2）系統(tǒng)配置方法：目的是為了提高系統(tǒng)的可用性、魯棒性(健壯)3）常用的系統(tǒng)配置方法：雙機(jī)互備(一臺主機(jī)出現(xiàn)異常則另外一臺主動接管工作)、雙機(jī)熱備(區(qū)分主機(jī)和備機(jī)，主機(jī)出現(xiàn)異常，備機(jī)才接管工作)、群集系統(tǒng)、容錯服務(wù)器

4）切換時機(jī)：系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件造成服務(wù)器宕機(jī)；服務(wù)器未宕機(jī)，但系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件工作不正常、SCSI卡損壞，造成服務(wù)器與磁盤陣列無法存取數(shù)據(jù)、服務(wù)器內(nèi)硬件損壞，造成服務(wù)器宕機(jī)、服務(wù)器不正常關(guān)機(jī)；

5）群集系統(tǒng)

群集與雙機(jī)熱備的區(qū)別：能否實(shí)現(xiàn)并行處理和某節(jié)點(diǎn)失效后的應(yīng)用程序的平滑接管。雙機(jī)熱備只在兩臺服務(wù)器實(shí)現(xiàn)的。

群集服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)：高可用性、修復(fù)返回、易管理性、可擴(kuò)展性

6）容錯服務(wù)器：高可靠性、可用性、硬件設(shè)備總成本(TCO)降低。4.1.2、系統(tǒng)處理模式

1）集中式及分布式計算

集中式計算：一臺主機(jī)可配備多個I/O設(shè)備的終端。

分布式計算：發(fā)展的三個階段包括桌上計算、工作組計算、網(wǎng)絡(luò)計算 2）批處理與實(shí)時處理：

3）web計算：優(yōu)點(diǎn)包括統(tǒng)一的用戶界面、經(jīng)濟(jì)性可維護(hù)性、魯棒性、可伸縮性、兼容性、安全性、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的異構(gòu)和動態(tài)環(huán)境 4.1.3、系統(tǒng)事務(wù)管理

1）事務(wù)的概念

用戶定義的數(shù)據(jù)庫操作序列，是一個不可分割的單位。特點(diǎn)是要么不做，要么全做。一個程序可包含多個事務(wù)，但一個事務(wù)也可包含一條SQL或者整個程序。

定義事務(wù)：

Begin TRANSACTION--開始事務(wù) COMMIT--提交事務(wù) ROLLBACK—回滾事務(wù)

事務(wù)的特性：原子性、隔離性、一致性、持續(xù)性 2）事務(wù)的并發(fā)控制

并發(fā)控制機(jī)制是一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)性能的重要標(biāo)志之一 封鎖是并發(fā)控制的一項(xiàng)重要技術(shù)。

4.2、系統(tǒng)性能

4.2.1、系統(tǒng)性能定義與指標(biāo)

計算機(jī)系統(tǒng)性能指標(biāo)以系統(tǒng)響應(yīng)時間和作業(yè)吞吐量為代表。其他常用指標(biāo)還包括：MIPS=指令數(shù)*1000000、MFLOPS=浮點(diǎn)指令數(shù)*1000000 4.2.2、系統(tǒng)性能評估

1）計算機(jī)系統(tǒng)性能評價技術(shù)可用于開發(fā)中和開發(fā)后的系統(tǒng)評價。主要包括三種技術(shù)：分析技術(shù)、模擬技術(shù)和測量技術(shù)

2）常用的機(jī)器性能測試的基準(zhǔn)測試程序有：實(shí)際的應(yīng)用程序方法、核心基準(zhǔn)程序方法、簡單基準(zhǔn)測試程序、綜合基準(zhǔn)測試程序。

4.3、系統(tǒng)可靠性

1）可靠性定義和指標(biāo)

計算機(jī)系統(tǒng)的硬件故障一般是由元器件的失效引起的?？煽啃灾笜?biāo)：平均無故障時間(MTBF)可維護(hù)性指標(biāo)：平均維修時間(MTTR)可用性定義：MTBF/(MTBF+MTTR)*100% 2）計算機(jī)可靠性模型：串聯(lián)系統(tǒng)可靠性、并聯(lián)系統(tǒng)可靠性、混聯(lián)(串并聯(lián)、并串聯(lián))系統(tǒng)。

3）提高計算機(jī)的可靠性的方法有：提高元器件質(zhì)量、發(fā)展容錯技術(shù)。

4.4、相關(guān)題目

第五章、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與算法 5.1、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與算法簡介

1）計算機(jī)程序處理的一切數(shù)值的、非數(shù)值的信息，乃至程序統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)(Data)，而計算機(jī)是加工處理數(shù)據(jù)(信息)的工具。

2）數(shù)據(jù)的特性以及數(shù)據(jù)之間存在的關(guān)系稱為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(Data Structure)。

3）計算機(jī)算法與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，算法依附于具體的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到算法的選擇和效率。

4）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的常用名詞：數(shù)據(jù)(符號描述)、數(shù)據(jù)元素(數(shù)據(jù)的基本單位)、數(shù)據(jù)記錄、關(guān)鍵項(xiàng)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)對象、算法、線性結(jié)構(gòu)、集合、圖、樹等。

5）算法描述：特性包含有窮性、確定性、可行性、輸入、輸出。算法是可以用自然語言、數(shù)字語言、約定符號來表示、也可以用計算機(jī)高級語言描述，例如流程圖、Pascal、C語言、偽代碼或決策表。

6）算法評價：好的算法評價的特性包含正確性、可讀性、健壯性。效率和低存儲量需求。

5.2、線性表

1）線性表：最常用最簡單的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。一個線性表是N個數(shù)據(jù)元素的有限序列。一個數(shù)據(jù)元素可以有若干個數(shù)據(jù)項(xiàng)組成。

2）線性表的存儲結(jié)構(gòu)有順序、鏈接、散列等方式，注意順序和鏈?zhǔn)酱鎯Y(jié)構(gòu)的分別。

5.3、棧和隊列

1）棧是一種特殊的線性表，是限定在表尾進(jìn)行插入或者刪除操作的線性表。進(jìn)行插入和刪除的那一端為棧頂，另一端為棧底。棧的插入和刪除操作分別簡稱進(jìn)棧和出棧。

2）棧分為順序存儲和鏈?zhǔn)酱鎯Α?/p>

3）棧后進(jìn)先出，隊列先進(jìn)先出---同樣是在線性表中 “按順序” 插入1,2,3,4 對于棧,只允許在尾部刪除,所以先出棧的將會是4,即后進(jìn)先出 對于隊列,只允許在頭部刪除,所以先出隊的是1,即先進(jìn)后出

4）表達(dá)式求值：表達(dá)式由運(yùn)算符、操作數(shù)、界限符組成。結(jié)束符是#號。

5）表達(dá)式分為中綴表達(dá)式(算法與算數(shù)運(yùn)算一致)和后綴表達(dá)式(算法為順序運(yùn)算)5.4、數(shù)組與廣義表

1）數(shù)組分為動態(tài)數(shù)組(聲音沒有下標(biāo)的數(shù)組名，使用時再聲明下標(biāo))與靜態(tài)數(shù)據(jù)(使用數(shù)值常量、符號常量定義下標(biāo))2）多維數(shù)組的順序存儲的兩種形式：以列序?yàn)橹餍?，以行序?yàn)橹餍颉?/p>

3）行優(yōu)先序列是低下標(biāo)優(yōu)先或左邊下標(biāo)優(yōu)先于右下標(biāo)，Basic、Pascal、C都是采用行優(yōu)先順序

4）廣義表有兩種結(jié)構(gòu)的結(jié)點(diǎn)：表結(jié)點(diǎn)，表示列表；原子結(jié)點(diǎn)，表示原子。表結(jié)點(diǎn)可以由標(biāo)志域、指示表頭的指針域、指示表尾的指針域，原子結(jié)點(diǎn)由標(biāo)志域和值域組成。

5.5、樹和二叉樹

1）樹的表示方法：常用方法（樹型）、括號、嵌套集合、凹入。

2）樹的存儲結(jié)構(gòu)：常用的樹存儲結(jié)構(gòu)主要有三種：雙親表示法、孩子表示法、孩子兄弟表示法。

3）二叉樹的特點(diǎn)是每個節(jié)點(diǎn)最多2個子數(shù)，不能大于2，且左右次序不能任意顛倒。4）常用的樹存儲結(jié)構(gòu)主要有三種：雙親表示法、孩子表示法、孩子兄弟表示法。5）樹的遍歷方式分為三種：前序、后序、層次

前序：先訪問根節(jié)點(diǎn)，再一次按前序遍歷的方式訪問根節(jié)點(diǎn)的每一個子樹，ABCEFHIGD；后序：先按后續(xù)遍歷的方式訪問根節(jié)點(diǎn)的每一個子樹，再訪問根節(jié)點(diǎn)，BEHIFGCDA。層次：首先訪問第一層上的根節(jié)點(diǎn)，然后從左到右訪問第二層所有節(jié)點(diǎn)，最后訪問最低一層的所有節(jié)點(diǎn)，ABCDEFGHI。5.6、圖

1）圖的定義：由一個非空的頂點(diǎn)集合和一個描述頂點(diǎn)之間多對多的邊集合組成的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

2）圖分為有向圖和無向圖。

3）圖的存儲結(jié)構(gòu)：鄰接矩陣表示法的空間復(fù)雜度為S（n）=O（n2）4）圖的遍歷：深度優(yōu)先遍歷、廣度優(yōu)先遍歷。

第六章、多媒體基礎(chǔ)知識 6.1、多媒體概論

1）多媒體就是多種媒體的綜合，多媒體技術(shù)出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代初期，將計算機(jī)技術(shù)、聲像處理技術(shù)、通信技術(shù)、出版技術(shù)結(jié)合，綜合處理“圖、文、聲、像”多種信息。

2）多媒體計算機(jī)技術(shù)的特性：集成性、交互性、實(shí)時性、數(shù)字化。3）多媒體計算機(jī)硬件主要包括：對媒體主機(jī)（個人機(jī)、工作站）、多媒體輸入設(shè)備（攝像機(jī)、麥克風(fēng)、掃描儀）、多媒體輸出設(shè)備（打印機(jī)、繪圖儀、音響）、多媒體存儲設(shè)備（硬盤、光盤）、多媒體功能卡（視頻卡、聲音卡）、操縱控制設(shè)備（鼠標(biāo)、鍵盤、觸摸屏）。

4）多媒體計算機(jī)軟件系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、多媒體數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、多媒體壓縮/解壓縮軟件、多媒體聲像同步軟件、多媒體通信軟件以及多媒體開發(fā)和創(chuàng)作工具。

5）多媒體開發(fā)軟件包提供了圖形、色彩板、聲音、動畫、圖像及各種媒體文件的轉(zhuǎn)換與編輯軟件。

6.2、多媒體關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用

1）多媒體技術(shù)的主要組成歸納為以下幾個方面：各種媒體信息的處理技術(shù)和壓縮技術(shù)、多媒體計算機(jī)技術(shù)、多媒體網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體數(shù)據(jù)庫技術(shù)。

2）多媒體計算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)：視頻和音頻數(shù)據(jù)的壓縮和解壓縮技術(shù)、多媒體專用芯片技術(shù)、多媒體系統(tǒng)軟件技術(shù)、大容量信息存儲技術(shù)、多媒體網(wǎng)路通信技術(shù)、超文本與超媒體技術(shù)。

3）在研究和選用編碼時，主要有兩個問題：編碼方法能用計算機(jī)軟件或集成電路芯片快速實(shí)現(xiàn)；符合壓縮編碼和解壓縮編碼的國際標(biāo)準(zhǔn)。

4）多媒體專用芯片基于大規(guī)模集成電路（VLSI）技術(shù)，除專用處理器芯片外，多媒體系統(tǒng)還需要其他集成電路芯片支持：數(shù)模和模數(shù)轉(zhuǎn)換器、音頻視頻芯片、彩色空間變換器及時鐘信號產(chǎn)生器。

5）多媒體系統(tǒng)軟件技術(shù)主要包括：多媒體操作系統(tǒng)、媒體編輯系統(tǒng)、多媒體數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)、多媒體信息和混合于重疊技術(shù)。

6）多媒體數(shù)據(jù)庫的關(guān)鍵技術(shù)是解決：多媒體數(shù)據(jù)的模型、表示方式；多媒體數(shù)據(jù)的壓縮及解壓縮；多媒體數(shù)據(jù)的存儲管理和存儲方法。

7）多媒體網(wǎng)絡(luò)通信的關(guān)鍵技術(shù)是多媒體數(shù)據(jù)的壓縮技術(shù)和高速的數(shù)據(jù)通信技術(shù)。8）超媒體技術(shù)是超文本＋多媒體。

9）多媒體計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用：教育與培訓(xùn)、桌面出版與辦公自動化、多媒體電子出版物、多媒體通信、多媒體聲光藝術(shù)品的創(chuàng)作。

10）桌面出版物主要包括：印刷品、表格、布告、廣告、宣傳品、海報、市場圖表、藍(lán)圖及商品圖。

11）多媒體電子出版物的內(nèi)容可分為：電子圖書、文檔資料、報刊雜志、教育培訓(xùn)、娛樂游戲、宣傳廣告、信息咨詢。

12）電子出版無的特點(diǎn)是：具有集成性和交互性、表現(xiàn)力強(qiáng)。13）多媒體通信的特點(diǎn)：分布性、同步性、交互性

6.3 多媒體壓縮編碼技術(shù)

1）信息壓縮比是指壓縮前后所需的多媒體數(shù)字信息存儲量之比，壓縮比越大，數(shù)據(jù)減少的就越多，壓縮技術(shù)越復(fù)雜。

2）指標(biāo)衡量一種數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)的好壞：壓縮比、壓縮后多媒體信息的質(zhì)量、壓縮和解壓縮速度、壓縮所需的軟硬件開銷。

3）多媒體數(shù)據(jù)壓縮處理包括：編碼（壓縮）過程和解碼（解壓縮）過程。4）一般來說，壓縮的計算量比解壓縮的計算量大。6.3.1、多媒體數(shù)據(jù)壓縮的基本編碼方法

1）數(shù)據(jù)壓縮方法：無損壓縮法（冗余壓縮法）和有損壓縮法（熵壓縮法）。2）無損壓縮的壓縮率一般為2：1到5：1。

3）常用的無損壓縮方法有：哈夫曼編碼、算術(shù)編碼、行程編碼、使用統(tǒng)計的方法或字典查找的方法進(jìn)行壓縮。

4）常用的有損壓縮方法有：預(yù)測編碼、變換編碼、子帶編碼、矢量量化編碼、混合編碼、小波編碼。

5）哈夫曼編碼是對獨(dú)立信源達(dá)到最小平均碼長的編碼方法，具有唯一可譯性。6）算術(shù)方法是一種二元碼的編碼方法。

7）預(yù)測編碼常用的是差分脈沖編碼調(diào)制法（DPCM）和自適應(yīng)的差分脈沖編碼調(diào)制法（ADPCM）。

8）變換編碼種類：傅立葉變換、離散余弦變換、離散正弦變換。6.3.2、編碼的國際標(biāo)準(zhǔn)

1）通用的壓縮編碼國際標(biāo)準(zhǔn)：JPEG、MPEG、H.261、DVI。2）JPEG（聯(lián)合照片專家組），靜止圖像壓縮和解壓縮算法。由ISO和CCITT（國際電報電話咨詢委員會）共同制定。一般來說，JPEG圖像壓縮比大于20：1時，圖像質(zhì)量開始變壞。

3）MPEG（動態(tài)圖像專家組），提供的壓縮比可高達(dá)200：1，通常有三個版本MPEG—

1、MPEG—

2、MPEG—3。優(yōu)點(diǎn)：兼容性好、壓縮比高、數(shù)據(jù)失真小。4H.261也稱PX64標(biāo)準(zhǔn)。6.4 多媒體技術(shù)應(yīng)用

6.4.1、數(shù)字圖像處理技術(shù)

1）數(shù)字圖像的優(yōu)點(diǎn)是：精度高、數(shù)字圖像不會被電源的波動電磁場輻射等環(huán)境干擾所影響、不會因?yàn)榇鎯鬏敳僮鳟a(chǎn)生信息失真、不論來自哪種信息源數(shù)字化后的圖像都可以用計算機(jī)處理。

2）數(shù)字化過程包括：采樣（抽樣）和量化2個步驟。、3）常見的數(shù)字圖像類型：二值圖像，如文字、圖像、指紋；黑白灰度圖像，如黑白照片；彩色圖像，如彩色照片；活動圖像，如動畫。

4）色彩數(shù)和圖形灰度用bit來表示，一般寫成2的n次方，n代表位數(shù)，當(dāng)圖像達(dá)到24位時，可表現(xiàn)1677萬種顏色（真彩）。

5）彩色可用亮度、色調(diào)、飽和度來表示。6）色調(diào)和飽和度通稱為色度。

7）常用的幾種彩色表示空間是：RGB彩色空間、HIS彩色空間、CMYK彩色空間、YUV彩色空間。

8）HIS 用H（色調(diào)）S（飽和度）I（光強(qiáng)度）三個參數(shù)描述顏色特性。9）CMYK 用青、紫紅、黃、黑四種顏色來組合出彩色圖像。10）YUV在PAL彩色電視制式中采用的彩色空間。11）常用的矢量圖形文件有：3DS，DXF（CAD），WMF（用于桌面出版）。12）圖像文件格式分兩大類：靜態(tài)圖像文件格式、動態(tài)圖像文件格式。13）靜態(tài)圖像文件格式有：GIF、TIF、BMP、PCX、JPG、PCD。14）動態(tài)圖像文件格式有：AVI、MPEG。

15）常用的數(shù)字圖像處理技術(shù)：改善圖像的像質(zhì)（銳化、增強(qiáng)、平滑、校正）、將圖像復(fù)原、識別和分析圖像、重建圖像、編輯圖像、圖像數(shù)據(jù)的壓縮編碼。

16）圖像分析技術(shù)包括：高頻增強(qiáng)、檢測邊緣與線條、抽取輪廓、分割圖像區(qū)域、測量形狀特征、紋理分析、圖像匹配。

17）圖像重建包括：二維和三維；典型的圖像重建應(yīng)用包括：測繪、工業(yè)檢測、醫(yī)學(xué)CT投影圖像重建。

18）圖像編輯包括：圖像的剪裁、縮放、旋轉(zhuǎn)、修改、插入文字或圖片。19）目前世界上流行的彩色電視制式：PAL、NTSC、SECAM、HDTV。6.4.2、數(shù)字音頻處理技術(shù)

1)影響數(shù)字視頻質(zhì)量的因素有：幀速、分辨率、顏色數(shù)、壓縮比、關(guān)鍵幀。2)視頻圖像文件的解壓縮有硬件和軟件兩種。3)視頻卡分類：視頻疊加卡、視頻捕捉卡、電視編碼卡、電視選臺卡、壓縮/解壓縮卡。4)聲音類型：波形聲音、語音、音樂。5)聲音三要素：音調(diào)、音強(qiáng)、音色。

6)數(shù)字音頻處理技術(shù)：音頻采集、語音編碼/解碼、文語轉(zhuǎn)換、音樂合成、語音識別與理解、音頻視頻同步、音頻效果與編輯。

7)數(shù)字音頻的轉(zhuǎn)換過程是選擇采樣頻率進(jìn)行采樣；選擇合適的量化精度進(jìn)行量化；編碼。8)數(shù)字音頻信息質(zhì)量受3個因素影響：采樣頻率、量化精度、頻率數(shù)。

9)音頻文件大小的計算公式：文件的字節(jié)數(shù)／每秒＝采樣頻率（Hz）X分辨率（位）X聲道數(shù)／8 10)實(shí)現(xiàn)計算機(jī)語音輸入的方法：錄音／重放、文語轉(zhuǎn)換。11)音頻冗余重要表現(xiàn)為：時域冗余度和頻域冗余度。12)音頻信號的編碼：波形編碼（PCM，脈沖編碼調(diào)制；DPCM，差值脈沖編碼調(diào)制；ADPCM，自適應(yīng)差值編碼調(diào)制）、參數(shù)編碼（這類編碼技術(shù)成為聲碼器，有通道聲碼期、同態(tài)聲碼器、線性預(yù)測聲碼器，適合于語信號的編碼）、混合編碼（碼本激勵線性預(yù)測編碼、多脈沖激勵線性預(yù)測編碼）。

13)電子樂器數(shù)字接口（MIDI）系統(tǒng)。6.4.3、多媒體應(yīng)用系統(tǒng)的創(chuàng)作

1）多媒體創(chuàng)作工具的功能主要有：優(yōu)異的面向?qū)ο蟮木幊汰h(huán)境；具有較強(qiáng)的多媒體數(shù)據(jù)I／O能力；動畫處理能力；超級連接能力；應(yīng)用程序的連接能力；模塊化和面向?qū)ο?；友好的界面和易學(xué)易用。

2）常用的多媒體創(chuàng)作工具有：文字處理軟件（word）、簡報處理軟件（Powerpoint）、圖像處理軟件（Photoshop）、動畫制作軟件（3DS MAX）。

3）多媒體創(chuàng)作系統(tǒng)大致可分為：素材庫、編輯、播放。主要功能包括：視頻圖像的制作；動畫制作、交互式演示系統(tǒng)、展示系統(tǒng)、交互式查詢系統(tǒng)、交互式的訓(xùn)練、仿真原形和技術(shù)的可視化。

4）根據(jù)多媒體創(chuàng)作工具的創(chuàng)作方法和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的不同，多媒體創(chuàng)作系統(tǒng)可分為：基于時間創(chuàng)作的工具；基于圖表或流線的創(chuàng)作工具、基于卡片或頁面的工具、以傳統(tǒng)程序語言為基礎(chǔ)的工具。

5）多媒體開發(fā)工具特征：編輯特性、組織特性、編程特性、交互式特性、性能精確特性、播放特性、提交特性。

6）較常用的多媒體開發(fā)工具有Visual Basic和Authorware。

7）Authorware特點(diǎn)：基于流程度圖表創(chuàng)作方式、具有文字、圖形、動畫、聲音的直接創(chuàng)作處理能力、外部接口形式多樣、具有多種交互方式、多媒體集成能力高效、多平臺支持、網(wǎng)絡(luò)支持

第七章、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

1）網(wǎng)絡(luò)就是一些結(jié)點(diǎn)和鏈路的集合，它提供兩個或多個規(guī)定點(diǎn)的連接，以便于在這些點(diǎn)建立通信。

2）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)就是互相連接、彼此獨(dú)立的計算機(jī)系統(tǒng)集合。

3）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)涉及三方面的問題：至少兩臺計算機(jī)互連、通信設(shè)備與線路介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)軟件、通信協(xié)議以及NOS 4）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分類：總線狀、環(huán)狀、樹狀、網(wǎng)狀、星狀、混合狀 5）按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋分為：局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。6）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)組成：結(jié)點(diǎn)、線路、鏈路 7）計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)：1983年提出的ISO 7498，我國相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)是GB 9387，記成OSI/RM。8）OSI采用三級抽象：參考模型(即體系結(jié)構(gòu))、服務(wù)定義、協(xié)議規(guī)范(即協(xié)議規(guī)格)。OSI采用了7層模型，如圖：

8）TCP/IP協(xié)議：國際互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。TCP是網(wǎng)絡(luò)傳輸控制協(xié)議、IP為互連網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。TCP/IP包括的協(xié)議有遠(yuǎn)程登陸協(xié)議(telnet)、文件傳輸協(xié)議(FTP)、簡單郵件傳輸協(xié)議(SMTP)。

9）數(shù)據(jù)通信分類為：單工通信、半雙工通信、全雙工通信。

10）數(shù)據(jù)通信主要技術(shù)指標(biāo)：波特率(單位時間內(nèi)傳輸信號個數(shù)，單位為Baud)、比特率(單位時間內(nèi)傳輸?shù)亩M(jìn)制數(shù)，單位為bps)、帶寬、信道容量、誤碼率、信道延遲。

11）數(shù)據(jù)通信編碼：基帶方式、4B/5B方式 12）網(wǎng)絡(luò)傳輸介質(zhì)：雙絞線、同軸電纜、光纜

13）多路復(fù)用技術(shù)：在同一介質(zhì)上，同時傳輸多個有限帶寬信號的方法，主要有頻分多路復(fù)用(FDM)、時多分路復(fù)用(TDM)。

14）數(shù)據(jù)交換技術(shù)包括：線路交換、報文交換、分組交換。

15）差錯控制與流量控制：差錯控制編碼是為了提高數(shù)字通信系統(tǒng)的可靠性和容錯性，差錯控制編碼有奇偶檢驗(yàn)碼、循環(huán)冗余碼；流量控制是一種協(xié)調(diào)發(fā)送站和接收站工作步調(diào)的技術(shù)，主要有X-ON/X-OFF、DTE-DCE流控和滑動窗口協(xié)議三種方式。

16）計算機(jī)局域網(wǎng)按拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分：總線狀、樹狀、環(huán)狀、星狀。17）按使用介質(zhì)分：有線網(wǎng)和無限網(wǎng)

18）局域網(wǎng)的介質(zhì)訪問控制方式：載波偵聽多路訪問/沖突檢測法、令牌環(huán)訪問控制方式、令牌總線訪問控制方式。

19）局域網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)：以太網(wǎng)、快速以太網(wǎng)、、千兆位以太網(wǎng)、令牌環(huán)網(wǎng)絡(luò)、FDDI光纖環(huán)網(wǎng)、ATM局域網(wǎng)。

20）以太網(wǎng)是局域網(wǎng)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，1983年IEEE802委員會提出的局域網(wǎng)協(xié)議(CSMA/CD)21)以太網(wǎng)主要技術(shù)規(guī)范：拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)為總線型、介質(zhì)訪問控制方式：CSMA/CD，傳輸速率為10Mbps(100Mbps為快速以太網(wǎng))，傳輸介質(zhì)為同軸電纜(50歐)-或雙絞線，最大工作站數(shù)為1024個，最大傳輸距離為2.5km(使用中繼器)，報文長度為64-1518byte。

22）網(wǎng)絡(luò)管理與管理軟件

網(wǎng)絡(luò)管理：通過某種方式對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，使網(wǎng)絡(luò)能正常、高效的運(yùn)行。

網(wǎng)絡(luò)管理分為5部分：網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用配置管理、網(wǎng)絡(luò)利用和計費(fèi)管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用故障管理、安全管理。

網(wǎng)絡(luò)管理軟件功能：體系結(jié)構(gòu)、核心服務(wù)、應(yīng)用程序

23）網(wǎng)絡(luò)安全包括：系統(tǒng)不被侵入、數(shù)據(jù)不丟失、網(wǎng)絡(luò)中的計算機(jī)不被病毒感染 24）網(wǎng)絡(luò)安全要求：運(yùn)行系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)信息安全、網(wǎng)絡(luò)上信息傳播的安全、網(wǎng)絡(luò)上信息內(nèi)容的安全。

25）網(wǎng)絡(luò)安全具有保密性、完整性、可用性、可控性和可審查性。26）網(wǎng)絡(luò)安全層次為：物理安全、控制安全、服務(wù)安全、協(xié)議安全。

27）防火墻分類：數(shù)據(jù)包過濾防火墻、應(yīng)用級網(wǎng)關(guān)型防火墻、代理服務(wù)器防火墻、復(fù)合型防火墻

28）網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議：SSH(傳輸數(shù)據(jù)加密，基于密碼密匙安全驗(yàn)證)、PKI(SET與SSL)。29）網(wǎng)絡(luò)性能與評估：

網(wǎng)絡(luò)性能分析主要涉及網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量(QoS)、服務(wù)等級協(xié)議(SLA)和網(wǎng)絡(luò)流量性能測評

30）網(wǎng)絡(luò)性能評價指標(biāo)體系

31）因特網(wǎng)常用的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備有：網(wǎng)卡、網(wǎng)橋、生成樹網(wǎng)橋、源路由網(wǎng)橋、路由器、中繼器、交換機(jī)等。

32）IP地址和子網(wǎng)掩碼：IP地址分類A、B、C三類 33）DNS與代理服務(wù)器 34）萬維網(wǎng)服務(wù) 35）因特網(wǎng)其他服務(wù)：電子郵件、搜索引擎、文件傳輸服務(wù)FTP、新聞組服務(wù)(Newsgroup)。

第八章、數(shù)據(jù)庫技術(shù) 8.1、數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)

1）數(shù)據(jù)管理：指對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、組織、編碼、存儲、檢索和維護(hù)。2）數(shù)據(jù)管理技術(shù)經(jīng)歷了三個階段：人工管理、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 3）數(shù)據(jù)（data）：描述事務(wù)的符號記錄。4）數(shù)據(jù)庫（database，DB）：長期儲存在計算機(jī)內(nèi)的、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合。5）數(shù)據(jù)庫的特征：數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和儲存，具有較小的冗余度、較高的數(shù)據(jù)獨(dú)立性和易擴(kuò)展性，并可為各種用戶共享。

6）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（DBS）構(gòu)成：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）及開發(fā)工具、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理員和用戶。

7）與人工管理和文件系統(tǒng)相比，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的特點(diǎn)： ①數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化；②數(shù)據(jù)的共享高，冗余度低，易擴(kuò)展；③數(shù)據(jù)獨(dú)立性高；④數(shù)據(jù)由DBMS統(tǒng)一管理和控制。8.1.1、數(shù)據(jù)模型

1）根據(jù)模型應(yīng)用的不同目的，可將模型劃分為2類：概念模型（信息模型）和數(shù)據(jù)模型。

2）概念模型(E-R圖)是按用戶的觀點(diǎn)來對用戶和信息建模，主要用于數(shù)據(jù)庫設(shè)計。3）數(shù)據(jù)模型是按計算機(jī)系統(tǒng)的觀點(diǎn)對數(shù)據(jù)建模，主要用于DBMS的實(shí)現(xiàn)，包括：網(wǎng)狀模型、層次模型、關(guān)系模型。

4）數(shù)據(jù)模型的組成要素：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)操作和數(shù)據(jù)的約束條件。5）對象包括2類：與數(shù)據(jù)類型、內(nèi)容、性質(zhì)有關(guān)的對象；與數(shù)據(jù)之間聯(lián)系有關(guān)的對象。6）常用的數(shù)據(jù)模型：層次模型、網(wǎng)狀模型、關(guān)系模型和面向?qū)ο竽Ｐ?。層次和網(wǎng)狀模型也稱為非關(guān)系模型。8.1.2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)部架構(gòu)分為三層模式結(jié)構(gòu)：外模式、模式、內(nèi)模式三種。2）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)外部機(jī)構(gòu)分為：集中式、分布式、客戶/服務(wù)器和并行結(jié)構(gòu) 3）關(guān)系數(shù)據(jù)庫

關(guān)系模型由關(guān)系數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、關(guān)系操作集合、關(guān)系完整性約束三部分組成。

關(guān)系模型常用的操作有：選擇、投影、連接、除、并、交、差等查詢操作和增加、刪除、修改兩大部分。

關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)定義:域、笛卡爾積、關(guān)系。關(guān)系的完整性：實(shí)體完整性、參照完整性。

關(guān)系運(yùn)算：傳統(tǒng)集合運(yùn)算包括并、差、交、廣義笛卡爾積；專門的關(guān)系運(yùn)算包括選擇、投影、連接、除。

4）關(guān)系數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)語言-SQL語言

SQL是介于關(guān)系代數(shù)與關(guān)系運(yùn)算之間的結(jié)構(gòu)化查詢語言，功能包括數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)操作、數(shù)據(jù)定義和數(shù)據(jù)控制。

SQL數(shù)據(jù)定義功能包括定義表、定義視圖、定義序列

SQL的數(shù)據(jù)操作：查詢(單表、連接、集合查詢)、數(shù)據(jù)更新等

SQL數(shù)據(jù)控制功能包括：事務(wù)管理功能、數(shù)據(jù)保護(hù)功能，即數(shù)據(jù)庫恢復(fù)、并發(fā)控制、數(shù)據(jù)庫的安全性完整性控制。

嵌入式SQL：SQL嵌入到高級語言中稱為嵌入式SQL。

8.2、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)1）DBMS實(shí)現(xiàn)對共享數(shù)據(jù)的有效組織、管理和存取。

2）DBMS滿足系統(tǒng)目標(biāo)：用戶界面友好、功能完備、效率高、結(jié)構(gòu)清晰、開放性。3）DBMS的基本功能：數(shù)據(jù)庫定義、數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)組織存儲和管理、數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)、其他功能(通信功能)。

4）Web數(shù)據(jù)庫優(yōu)點(diǎn)：無需開發(fā)數(shù)據(jù)庫前端、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、開發(fā)過程簡單、交叉平臺支持。5）Web數(shù)據(jù)庫環(huán)境有硬件元素和軟件元素組成。

6）Web數(shù)據(jù)庫常見產(chǎn)品有：Microsoft SQL Server、Oracle Universal Server、DB2等。

7）幾種常用web數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比較：

8）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)控制功能：數(shù)據(jù)庫恢復(fù)技術(shù)、并發(fā)控制、數(shù)據(jù)庫安全性、數(shù)據(jù)庫完整性、9）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中發(fā)生的故障包括：事務(wù)內(nèi)部故障、系統(tǒng)故障、介質(zhì)故障和計算機(jī)病毒。10）數(shù)據(jù)庫恢復(fù)機(jī)制涉及兩個關(guān)鍵：如何建立冗余數(shù)據(jù)、如何利用冗余數(shù)據(jù)實(shí)施數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)。

11）建立冗余數(shù)據(jù)的常用技術(shù)：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲和登錄日志文件

12）事務(wù)故障是事務(wù)在運(yùn)行至正常終點(diǎn)前被終止，此時數(shù)據(jù)庫可能出于不正常狀態(tài)，事務(wù)故障的恢復(fù)由系統(tǒng)自動完成。

13）系統(tǒng)故障是指造成系統(tǒng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)的任何事件，使系統(tǒng)需要重新啟動。例如硬件錯誤、操作系統(tǒng)故障、DBMS代碼錯誤、突然停電等。系統(tǒng)故障恢復(fù)是系統(tǒng)重啟完成的。

14）介質(zhì)故障：介質(zhì)故障稱為硬故障、例如磁盤損壞、磁頭碰撞、瞬時磁場干擾等。發(fā)生可能性小，破壞性很大?；謴?fù)的方法是重裝數(shù)據(jù)庫。

第九章、安全性知識 9.1 安全性簡介

9.1.1 安全性基本概念和特征

1）信息安全是對信息、系統(tǒng)以及使用、存儲和傳輸信息的硬件的保護(hù)。

2）信息的3個特性：機(jī)密性（防止信息暴露給未授權(quán)的人或系統(tǒng)的質(zhì)量和狀態(tài)）、完整性（信息完整而未被腐蝕的質(zhì)量和狀態(tài)）和可用性（信息的用戶可以在不受干涉和阻礙的情況下對信息進(jìn)行訪問并按所需格式接受它）。

3）信息系統(tǒng)安全是指確保信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)安全，與信息系統(tǒng)相關(guān)的元素安全，以及與此相關(guān)的各種安全技術(shù)、安全服務(wù)和安全管理的總和。9.1.2 安全性要素

1）信息系統(tǒng)主要由物理環(huán)境及其保障、硬件設(shè)備、軟件設(shè)備、管理者組成。

2）物理環(huán)境包括場地（機(jī)房場地、信息存儲場地）和機(jī)房、物理保障主要考慮電力供應(yīng)和災(zāi)難應(yīng)急。

3）信息系統(tǒng)的硬件設(shè)施主要有計算機(jī)（大、中、小型計算機(jī)和個人計算機(jī)）、中斷設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括交換機(jī)、集線器、網(wǎng)關(guān)設(shè)備或路由器、中繼器、橋接設(shè)備和調(diào)制解調(diào)器）、傳輸介質(zhì)（同軸電纜、雙絞線、光纜、衛(wèi)星信道和微波信道）、輸入輸出設(shè)備（鍵盤、磁盤驅(qū)動器、磁帶機(jī)、掃描儀、打印機(jī)、顯示器）。

4）組成信息系統(tǒng)的軟件設(shè)施主要有操作系統(tǒng)、通用應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)管理軟件以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

5）信息系統(tǒng)管理者包括：系統(tǒng)安全員、網(wǎng)絡(luò)管理員、系統(tǒng)管理員、存儲介質(zhì)保管員、系統(tǒng)操作人員和軟硬件維修人員。

9.2 訪問控制和鑒別

9.2.2 訪問控制的一般概念

1）訪問控制的手段包括用戶識別代碼、密碼、登錄控制、資源授權(quán)（用戶配置文件、資源配置文件、控制列表）、授權(quán)核查、日志和審計。

2）訪問控制和內(nèi)部控制的關(guān)系：共同目標(biāo)是保護(hù)資產(chǎn)，內(nèi)部控制設(shè)計所用的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，包括與計算機(jī)相關(guān)的和無關(guān)的，而訪問控制設(shè)計與知識相關(guān)的無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)，是整體安全控制的一部分。9.2.1 鑒別

1）鑒別機(jī)制是以交換信息的方式確認(rèn)實(shí)體真實(shí)身份的一種安全機(jī)制，可被鑒別的實(shí)體稱為主體，主體有一個或多個與之對應(yīng)的辨別標(biāo)識符。

2）可被鑒別的主體有人類用戶、進(jìn)程、實(shí)開放系統(tǒng)、OSI層實(shí)體、組織機(jī)構(gòu)。3）鑒別的目的實(shí)防止其他實(shí)體占用和獨(dú)立操作被鑒別實(shí)體的身份，這類危害稱之為“冒充”。

4）主體和驗(yàn)證者的兩種關(guān)系背景：主體由申請者來代表申請者和驗(yàn)證者之間存在著特定通信關(guān)系；主體為驗(yàn)證者提供數(shù)據(jù)項(xiàng)來源。

5）鑒別的方法主要有以下5中：用擁有的（IC卡）進(jìn)行鑒別；用所知道的進(jìn)行鑒別（如密碼）；用不可改變的特性（如生物測定的標(biāo)識特征）進(jìn)行鑒別；相信可靠的第三方建立的鑒別；環(huán)境（如主機(jī)地址）。

6）鑒別分為單向和雙向鑒別，鑒別服務(wù)可以將鑒別結(jié)果傳送給訪問控制服務(wù)。9.2.3 訪問控制的策略

1）實(shí)現(xiàn)訪問控制的三種最常用的方法：要求用戶輸入一些保密信息（用戶名、密碼）；采用物理識別設(shè)備（訪問卡、鑰匙、令牌）、采用生物統(tǒng)計學(xué)系統(tǒng)（基于某種特殊的物理特性對人進(jìn)行唯一性識別）。

2）除了密碼之外訪問控制的特性包括：多個密碼（一個密碼用于進(jìn)入系統(tǒng)、另一個密碼用于規(guī)定操作權(quán)限）；一次性密碼（系統(tǒng)生成一次性密碼的清單）；基于時間的密碼（訪問使用的正確密碼隨時間變化，變化基于時間和一個秘密的用戶鑰匙，密碼隔一段時間就發(fā)生變化，變得難以猜測）；智能卡（不但需要密碼，還要物理的智能卡才有權(quán)限接觸系統(tǒng)）；挑戰(zhàn)反應(yīng)系統(tǒng)（使用智能卡和加密的組合來提供安全訪問控制身份識別系統(tǒng)）。

3）訪問控制手段： 物理類

防御型：文書備份、圍墻和柵欄、保安、證件識別系統(tǒng)、加鎖的門、雙供電系統(tǒng)、生物識別型門禁系統(tǒng)、工作場所的選擇、滅火系統(tǒng)。

探測型：移動監(jiān)測探頭、煙感和溫感探頭、閉路監(jiān)控、傳感和報警系統(tǒng)。管理類

防御型：安全知識培訓(xùn)、職務(wù)分離、職員雇用手續(xù)、職員離職手續(xù)、監(jiān)督管理、災(zāi)難恢復(fù)和應(yīng)急計劃、計算機(jī)使用的登記。探測型：安全評估和審計、性能評估、強(qiáng)制假期、背景調(diào)查、職務(wù)輪換。技術(shù)類

防御型：訪問控制軟件、防病毒軟件、庫代碼控制系統(tǒng)、密碼、智能卡、加密、撥號訪問控制和回叫系統(tǒng)。

探測型：日志審計、入侵檢測系。

9.3 加密

9.3.1 保密與加密

1）加密就是將信息進(jìn)行編碼使侵入者不能夠理解和閱讀的方法。解密將編碼信息轉(zhuǎn)化為原理的形式。9.3.2 加密與解密機(jī)制

1）從譯者的角度看，密碼分析所面臨的問題有三種主要變型：“只有密文”問題（僅有密文而無明文）；“已知明文”問題（已有一批相匹配的明文與密文）；“選擇明文”（能夠加密自己所選的明文）。9.3.3 密碼算法

1）密碼算法分為傳統(tǒng)密碼算法（對稱密碼算法）和公開密鑰密碼算法（非對稱密碼算法）。

2）對稱密碼技術(shù)要求加密解碼雙方擁有相同的密鑰，非對稱密碼技術(shù)是加密解密雙方擁有不同密鑰。

3）對稱密碼體制從加密模式上可分為序列密碼和分組密碼。4）序列密碼算法的安全強(qiáng)度由它所產(chǎn)生的偽隨機(jī)序列的好壞來決定；分組密碼體制中，經(jīng)過加密的密文與密碼算法和密鑰有關(guān)，與被處理的明文數(shù)據(jù)段在整個明文中所處的位置無關(guān)。

5）非對稱密碼要求密碼成對出現(xiàn)，一個為加密密鑰（可以公開），另一個為解密密鑰（用戶要保護(hù)好），并且不可能從其中一個推導(dǎo)出另一個。

6）公共密鑰機(jī)密的信息只能用專用密鑰解密，公鑰加密也用來對專用密鑰機(jī)密。9.3.4 密鑰及密鑰管理

1）密鑰是密碼算法中的可變參數(shù)。

2）密鑰管理包括：產(chǎn)生密鑰、分發(fā)密鑰、輸入和輸出密鑰、更換密鑰、存儲密鑰、保存和備份密鑰、密鑰的壽命、銷毀密鑰。

9.4 完整性保障

9.4.1 完整性概念

1）完整性包括軟件完整性和數(shù)據(jù)完整性兩個方面

2）對數(shù)據(jù)完整性五個最常見的威脅：人類，可能是人類的疏忽、故意損壞等原因?qū)е峦暾员黄茐?；硬件故障，包括磁盤故障、芯片和主板故障、電源故障；網(wǎng)絡(luò)故障，包括網(wǎng)絡(luò)連接問題、網(wǎng)絡(luò)接口卡和驅(qū)動程序；災(zāi)難，如火災(zāi)、水災(zāi)、工業(yè)破壞和蓄意破壞；邏輯問題，包括軟件錯誤、文件損壞、容量錯誤、數(shù)據(jù)交換錯誤和操作系統(tǒng)錯誤。9.4.2 完整性保障策略

1）為了恢復(fù)數(shù)據(jù)完整性和防止數(shù)據(jù)完整性喪失，可以采用的技術(shù)有：備份、鏡像技術(shù)、歸檔、分級存儲管理、轉(zhuǎn)儲、系統(tǒng)安全程序、奇偶校驗(yàn)和故障前兆分析。2）通過如下服務(wù)來完成完整性服務(wù)：屏蔽、證實(shí)、屏蔽。

3）DBMS的完整性控制機(jī)制應(yīng)具有三個方面的功能：定義功能、檢查功能、如果發(fā)現(xiàn)用戶操作請求使數(shù)據(jù)違背了完整性約束條件，采取一定的動作保證數(shù)據(jù)的完整性。

4）攻擊可以發(fā)生在軟件的三個主要成分：程序、數(shù)據(jù)、文檔。5）數(shù)字簽名

9.5 可用性保障

1）要提高系統(tǒng)的可用性，一般都是要配置冗余和容錯部件來減少他們的不可用時間。9.5.1 事故相應(yīng)與事故恢復(fù)

2）災(zāi)難恢復(fù)措施包括：災(zāi)難預(yù)防制度、災(zāi)難演習(xí)制度、災(zāi)難恢復(fù)（全盤恢復(fù)和個別文件恢復(fù)）。

3）備份系統(tǒng)的組成部分有物理主機(jī)系統(tǒng)、邏輯主機(jī)系統(tǒng)、備份存儲介質(zhì)、操作調(diào)度、操作執(zhí)行、物理目標(biāo)系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控。

4）備份策略：完全備份、增量備份、差異備份、按需備份

5）提供容錯的途徑有使用空閑備件、負(fù)載平衡、鏡像、復(fù)現(xiàn)、熱可更換。6）網(wǎng)絡(luò)冗余的主要途徑有雙主干、開關(guān)控制技術(shù)、路由器、通信中件。

9.6 計算機(jī)病毒的防治與計算機(jī)犯罪的防范

9.6.1 計算機(jī)病毒的防治

1）計算機(jī)病毒的預(yù)防包括兩個方面對已知病毒的預(yù)防和對未來病毒的預(yù)防，對已知病毒的預(yù)防可以采用特征判定技術(shù)和靜態(tài)判定技術(shù)；對未知病毒的預(yù)防是一種行為規(guī)則判定技術(shù)（動態(tài)判定技術(shù)）。

2）計算機(jī)病毒預(yù)防技術(shù)主要包括磁盤引導(dǎo)區(qū)保護(hù)、加密可執(zhí)行程序、讀寫控制技術(shù)、系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)。

3）反病毒軟件：病毒掃描軟件、完整性檢查程序、行為封鎖軟件。

4）計算機(jī)病毒檢測技術(shù)有兩種：特征分類的基礎(chǔ)上建立的、對文件數(shù)據(jù)段進(jìn)行定期或不定期對比，發(fā)現(xiàn)差異。9.6.2計算機(jī)犯罪的防范

9.7 安全分析

1）風(fēng)險：指某種破壞或損失發(fā)生的可能性。

2）風(fēng)險管理：指識別、評估、降低風(fēng)險到可以接受的程度，并實(shí)施適當(dāng)機(jī)制控制風(fēng)險保持在此程度之內(nèi)的過程。9.7.1 識別和評估風(fēng)險

1）有形資產(chǎn)可以通過資產(chǎn)的價值進(jìn)行分類，如機(jī)密級、內(nèi)部訪問級、共享級、未保密級。

2）考慮信息安全時，必須重視的7種風(fēng)險：①物理破壞、②人為錯誤、③設(shè)備故障、④內(nèi)外部攻擊、⑤數(shù)據(jù)誤用、⑥數(shù)據(jù)丟失、⑦程序錯誤、⑧網(wǎng)絡(luò)本身的諸多特性（共享性、開放性、復(fù)雜性）、⑨網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)自身的脆弱性（操作系統(tǒng)的漏洞、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的缺陷、通信線路的不穩(wěn)定、人為因素）。

3）風(fēng)險分析的方法與途徑可分為：①定量分析和②定性分析。4）定性分析通過列出各種威脅的清單，對威脅的嚴(yán)重程度及資產(chǎn)的敏感程度進(jìn)行分級，是被廣泛采用的方法。5）定性分析技術(shù)包括：判斷、直覺和經(jīng)驗(yàn)。

6）風(fēng)險小組應(yīng)由企業(yè)中不同部門的人員組成，可以是管理者、程序開發(fā)人員、審計人員、系統(tǒng)集成人員、操作人員。9.7.2 控制風(fēng)險

1）風(fēng)險管理方式：①降低風(fēng)險、②避免風(fēng)險、③轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險、④接受風(fēng)險。2）在采取防護(hù)措施時，要考慮9個方面：①產(chǎn)品費(fèi)用、②設(shè)計計劃費(fèi)用、③實(shí)施費(fèi)用、④環(huán)境的改變、⑤與其他防護(hù)措施的兼容性、⑥維護(hù)需求、⑦測試需求、⑧修復(fù)替換更新費(fèi)用、⑨操作支持費(fèi)用。

3）控制風(fēng)險的方法：①對動作進(jìn)行優(yōu)先級排序，風(fēng)險高的優(yōu)先考慮；②評價風(fēng)險評估過程中的建議，分析建議的可行性和有效性；③實(shí)施成本收益分析；④結(jié)合技術(shù)、操作和管理類的控制元素，選擇性價比最好的安全控制；⑤責(zé)任分配；⑥制定一套安全措施實(shí)現(xiàn)計劃；⑦實(shí)現(xiàn)選擇的安全控制。

9.8 安全管理

9.8.1 安全管理政策法規(guī)

1）信息系統(tǒng)法律的主要內(nèi)容：信息網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)、信息系統(tǒng)的管理與經(jīng)營、信息系統(tǒng)的安全、信息系統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、個人數(shù)據(jù)保護(hù)、電子商務(wù)、計算機(jī)犯罪、計算機(jī)證據(jù)與訴訟。

2）信息安全涉及的方面：人事管理、設(shè)備管理、場地管理、存儲媒體管理、軟件管理、網(wǎng)絡(luò)管理、密碼和密鑰管理、審計管理。

3）信息安全管理的總原則：規(guī)范化、系統(tǒng)化、綜合保障、以人為本、主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)、預(yù)防、風(fēng)險評估、動態(tài)發(fā)展、注重實(shí)效、均衡保護(hù)。

4）安全管理的具體原則：分權(quán)制衡、最小特權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化、選用成熟的先進(jìn)技術(shù)、失效保護(hù)、普遍參與、職責(zé)分離、審計獨(dú)立、控制社會影響、保護(hù)資源和效率。

5）我國信息安全管理的基本方針：興利除弊、集中監(jiān)控、分級管理、保障國家安全。9.8.2 安全機(jī)構(gòu)和人員管理

1）建立信息系統(tǒng)安全管理機(jī)構(gòu)的第一步是確定系統(tǒng)安全管理員的角色，并組成安全管理小組。

2）信息安全管理策略包括：安全管理人員的義務(wù)和職責(zé)、安全配置管理策略、系統(tǒng)連接安全策略、傳輸安全策略、審計與入侵安全策略、標(biāo)簽策略、病毒防護(hù)策略、安全備份策略、物理安全策略、系統(tǒng)安全評估原則。

3）安全人員管理的原則：從不單獨(dú)一個人、限制使用期限、責(zé)任分散、最小權(quán)限。9.8.3 技術(shù)安全管理

1）技術(shù)安全管理的內(nèi)容：①軟件管理、②設(shè)備管理、③介質(zhì)管理、④涉密信息管理、⑤技術(shù)文檔管理、⑥傳輸線路管理、⑦安全審計跟蹤、⑧公共網(wǎng)絡(luò)連接管理、⑨災(zāi)難恢復(fù)

2）軟件管理包括：操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫、安全軟件、工具軟件的采購、安裝、使用、更新、維護(hù)和防病毒管理。

3）設(shè)備管理包括：設(shè)備的購置、使用、維修和存儲管理。

4）介質(zhì)管理包括：介質(zhì)分類、介質(zhì)庫的管理、介質(zhì)登記和借用、介質(zhì)的復(fù)制和銷毀以及涉密介質(zhì)的管理。

5）涉密信息管理包括：涉密信息等級的劃分、密鑰管理、密碼管理。6）技術(shù)文檔管理包括：技術(shù)文檔的密級管理和使用管理。7）傳輸線路管理包括：傳輸線路管理和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)管理。

8）災(zāi)難恢復(fù)包括：制定災(zāi)難恢復(fù)策略計劃和災(zāi)難恢復(fù)計劃的測試與維護(hù)。9.8.4 網(wǎng)絡(luò)管理

1）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)定義的網(wǎng)絡(luò)管理的5種功能：①故障管理、②配置管理、③安全管理、④性能管理、⑤計費(fèi)管理。

第二篇、信息系統(tǒng)開發(fā)過程

第十章、信息開發(fā)基礎(chǔ)知識 10.1、信息系統(tǒng)概念

1)信息系統(tǒng)：用以收集、處理、存儲、分發(fā)信息的相互關(guān)聯(lián)的組件的集合，其作用在于支持組織的決策和控制。

2)信息系統(tǒng)特性：

a、輸入與輸出類型明確，輸入是數(shù)據(jù)，輸出是信息。

b、輸出信息必定有用，是服務(wù)于信息系統(tǒng)的目標(biāo)，它反應(yīng)了信息系統(tǒng)的功能或目標(biāo)。c、處理以為著轉(zhuǎn)換、變換原始輸入數(shù)據(jù)。d、反饋是有效的控制手段

e、計算機(jī)不是信息系統(tǒng)所固有的，它早已存在，例如動物的神經(jīng)信息系統(tǒng)

3)信息系統(tǒng)7大構(gòu)成部分：硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及存儲介質(zhì)、通信系統(tǒng)、非計算機(jī)系統(tǒng)的信息收集、處理設(shè)備、規(guī)章制度和工作人員。

4）信息系統(tǒng)概念上由4大部分：信息源、信息處理器、信息用戶、信息管理

5）信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)

6）信息系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

集中式、分布-集中式-分布式 7）信息系統(tǒng)主要類型

面向作業(yè)處理的系統(tǒng)(辦公自動化、事務(wù)處理、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控)面向管理控制的系統(tǒng)(電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、知識工作支持系統(tǒng)、計算機(jī)集成制造系統(tǒng))面向決策計劃系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)、專家管理系統(tǒng)）8）信息系統(tǒng)對企業(yè)的影響

促使組織機(jī)構(gòu)扁平化、組織機(jī)構(gòu)更加靈活有效、虛擬辦公室、增加企業(yè)流程重組的成功率

10.2、信息系統(tǒng)工程

1）信息系統(tǒng)工程概念：信息化工程建設(shè)中的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)和信息應(yīng)用系統(tǒng)的新建、升級、改造工程。

2）信息系統(tǒng)工程特點(diǎn)：研究方法的整體性、技術(shù)應(yīng)用的綜合性和管理上的科學(xué)化。3）信息系統(tǒng)工程范圍：信息系統(tǒng)建設(shè)與管理的概念、方法、評價、規(guī)劃、工具、標(biāo)準(zhǔn)等一系列相關(guān)問題，即信息系統(tǒng)的系統(tǒng)工程；發(fā)展和研究實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)的工程方法；數(shù)據(jù)庫是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)；總體數(shù)據(jù)規(guī)劃；系統(tǒng)集成；

4）信息系統(tǒng)工程的研究方法：技術(shù)方法、行為方法和社會技術(shù)系統(tǒng)方法；

10.3、信息系統(tǒng)開發(fā)概述

1）信息系統(tǒng)開發(fā)階段： 系統(tǒng)分析階段：將系統(tǒng)目標(biāo)具體化為用戶需求，再將用戶需求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)分析的邏輯模型(系統(tǒng)規(guī)格說明書)。

系統(tǒng)設(shè)計階段(自頂向下)：總體設(shè)計(系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計、計算機(jī)物理系統(tǒng)配置方案設(shè)計)、詳細(xì)設(shè)計(過程處理設(shè)計、代碼設(shè)計、界面設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輸入輸出設(shè)計)，形成系統(tǒng)設(shè)計說明書，指導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施階段的工作依據(jù)

系統(tǒng)實(shí)施階段：目標(biāo)是把系統(tǒng)設(shè)計的物理模型轉(zhuǎn)換可實(shí)際運(yùn)行的新系統(tǒng)。內(nèi)容是物理系統(tǒng)的實(shí)施、程序設(shè)計、系統(tǒng)調(diào)試、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)切換。

系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段：系統(tǒng)運(yùn)行、系統(tǒng)運(yùn)行管理、系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)運(yùn)行管理：系統(tǒng)運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行制度管理、系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果分析。

2）信息系統(tǒng)開發(fā)方法

a、結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析與設(shè)計方法

系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化和自頂向下的開發(fā)方法(系統(tǒng)實(shí)施階段自底向上)。SSA&D特點(diǎn)：建立面向用戶的觀點(diǎn)、嚴(yán)格驅(qū)動工作階段、結(jié)構(gòu)化模塊化自頂向下、充分預(yù)料可能發(fā)生過的變化、工作文件的標(biāo)準(zhǔn)化和文獻(xiàn)化。

b、原型方法

概念：原型表示系統(tǒng)的一個早期可運(yùn)行版本，反應(yīng)系統(tǒng)的部分重要特征以及功能，通過反復(fù)評價反復(fù)修改，逐步確定需求，從而進(jìn)化到最終的系統(tǒng)。

運(yùn)用方式：探索式、實(shí)驗(yàn)式、演化型。c、面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法

具有穩(wěn)定性、可修改性、可重用性

構(gòu)造屬性：區(qū)分對象和屬性、區(qū)分整體對象和組成部分、不同對象類的形成以及區(qū)分。4個要點(diǎn)：認(rèn)為客觀世界是由各種對象組成、把所有對象劃分成類、按照父類與子類的關(guān)系構(gòu)建一個層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)、對象彼此之間僅能通過消息傳遞而聯(lián)系。

d、各種方法比較

原型方法：適用于需求不明確且小型局部系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)化方法：輔助業(yè)務(wù)人員對原有業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、清理和優(yōu)化，使其在技術(shù)手段和管理水平上有很大提高。

面向?qū)ο蠓椒ǎ哼m用于各類型系統(tǒng)開發(fā)，不涉足系統(tǒng)分析以前的開發(fā)環(huán)節(jié)。

第十一章：信息系統(tǒng)開發(fā)管理 11.1、信息系統(tǒng)項(xiàng)目

1）項(xiàng)目 基本概念：在既定資源和要求的約束下，為實(shí)現(xiàn)某種目的而相互聯(lián)系的一次性工作任務(wù)?；咎卣鳎好鞔_的目標(biāo)、獨(dú)特的性質(zhì)、有限的生命周期、特定的委托人(需求者、資金提供者)、實(shí)施的一次性、組織的臨時性和開放性、不確定性和風(fēng)險性、結(jié)果的不可逆轉(zhuǎn)性。

2）信息系統(tǒng)項(xiàng)目 特點(diǎn)：目標(biāo)不明確任務(wù)邊界模糊質(zhì)量要求由項(xiàng)目團(tuán)隊定義、過程中需求變更頻繁項(xiàng)目進(jìn)度費(fèi)用計劃不斷更改、智力密集勞動密集，受人力資源影響最大，人員的結(jié)構(gòu)、責(zé)任心、能力和穩(wěn)定性對項(xiàng)目質(zhì)量以及是否成功具有決定性的影響。

3）項(xiàng)目管理

9大體系：范圍管理、進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、采購管理、風(fēng)險管理和綜合管理(整體管理)。

4）項(xiàng)目三角形

范圍、時間、成本-質(zhì)量，三個因素相互影響，每一條邊的更改都會影響到質(zhì)量。質(zhì)量是三個因素協(xié)調(diào)的結(jié)果。

11.2、信息系統(tǒng)開發(fā)工具

1）常用工具

Microsoft Project 98/2000-桌面項(xiàng)目管理工具：融合了時間、成本、人力、風(fēng)險、溝通等因素，具有快速制定項(xiàng)目計劃、實(shí)現(xiàn)進(jìn)度和成本分析、控制等等。

P3/P3E-工程項(xiàng)目管理軟件：高檔項(xiàng)目管理軟件，項(xiàng)目管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。P3是全球使用最多的項(xiàng)目進(jìn)度控制軟件。P3E是企業(yè)集成項(xiàng)目管理工具。P3E最大的特點(diǎn)是可基于EPS層次化結(jié)構(gòu)的任一點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行情況的財務(wù)分析。

ClearQuest-更新管理系統(tǒng)，支持多平臺多環(huán)境(操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫)，適用于所有的開發(fā)過程。

第十二章、信息系統(tǒng)分析 12.1、系統(tǒng)分析的任務(wù)

1）系統(tǒng)分析任務(wù)：了解用戶需求、確定系統(tǒng)邏輯模型，形成系統(tǒng)分析報告—系統(tǒng)做什么？

2）系統(tǒng)分析階段是信息系統(tǒng)開發(fā)最重要的階段。

3）系統(tǒng)分析步驟：現(xiàn)行系統(tǒng)的詳細(xì)調(diào)查、在詳細(xì)調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行需求分析、提出新系統(tǒng)的邏輯模型、編寫寫規(guī)格說明書。

4）結(jié)構(gòu)化分析方法指導(dǎo)原則： 請用戶共同參與系統(tǒng)的開發(fā)

文檔編寫時，考慮到用戶的專業(yè)技術(shù)水平以及閱讀、使用資料的目的 使用適當(dāng)?shù)漠媹D工具作為媒介

在進(jìn)行更詳細(xì)設(shè)計之前，建立一個系統(tǒng)的邏輯模型。自下而上進(jìn)行系統(tǒng)分析和和設(shè)計 自頂向下進(jìn)行系統(tǒng)測試

在系統(tǒng)驗(yàn)收之前，讓用戶看到主要輸出

對系統(tǒng)的評價不僅僅是開發(fā)和運(yùn)行費(fèi)用的評價，而是對系統(tǒng)整個系統(tǒng)生存過程的費(fèi)用和收益的評價。

5）結(jié)構(gòu)化分析方法主要工具：數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典、實(shí)體關(guān)系圖、結(jié)構(gòu)化語言、判定表和判定樹。

數(shù)據(jù)流圖：數(shù)據(jù)傳遞和加工的角度，以圖形的方式刻畫系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的運(yùn)動情況。數(shù)據(jù)字典：對數(shù)據(jù)流圖的補(bǔ)充和說明。

實(shí)體關(guān)系圖(E-R圖)：數(shù)據(jù)流圖描述系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，ER圖描述概念結(jié)構(gòu)。

12.2、系統(tǒng)說明書

系統(tǒng)說明書基本要求：全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、清晰的表達(dá)系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)、任務(wù)和系統(tǒng)功能。

12.3、系統(tǒng)分析工具-UML 1）UML是一種可視化語言、構(gòu)造語言、文檔化語言、2）三個要素：事物、關(guān)系、圖

4種事務(wù)：結(jié)構(gòu)事務(wù)、行為事務(wù)、分組事務(wù)和注釋事務(wù)。結(jié)構(gòu)事務(wù)：類、接口、協(xié)作、用例、活動類、組件、節(jié)點(diǎn) 行為事務(wù)：交互和狀態(tài) 分組事務(wù)：包

注釋事務(wù)：解釋與注解

4種關(guān)系：依賴(語義關(guān)系)、關(guān)聯(lián)(鏈的關(guān)系)、泛化(特殊一般關(guān)系)、實(shí)現(xiàn)(契約關(guān)系)五種圖：用例圖(描述系統(tǒng)功能)、靜態(tài)圖(類、對象、包圖)、行為圖(狀態(tài)圖和活動圖)、交互圖(順序圖與合作圖)、實(shí)現(xiàn)圖(組件圖和配置圖)

第十三章、信息系統(tǒng)設(shè)計 13.1、系統(tǒng)設(shè)計

1）系統(tǒng)設(shè)計主要圍繞系統(tǒng)怎么做？

2）系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)：系統(tǒng)的可靠性、較高的系統(tǒng)運(yùn)行效率、可變更性、經(jīng)濟(jì)性 3）原則：系統(tǒng)性原則、簡單性原則、開放性原則、管理可接受原則、其他原則。4）內(nèi)容：總體設(shè)計(概要設(shè)計)、詳細(xì)設(shè)計、其他設(shè)計

總體設(shè)計：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(系統(tǒng)總體布局設(shè)計、系統(tǒng)模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計)、基本框架、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)資源配置設(shè)計方案

詳細(xì)設(shè)計：代碼設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輸入輸出設(shè)計、用戶界面設(shè)計、處理過程設(shè)計 13.2、結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法與工具

1）系統(tǒng)流程圖-數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中傳輸時所通過的存儲介質(zhì)和工作站點(diǎn) 2）模塊：抽象性和信息隱蔽性

3）HIPO技術(shù)：IPO圖(輸入、處理、輸出圖)、HIPO分成示意圖(分層次自頂向下分解系統(tǒng)，將每個模塊的輸入輸出關(guān)系表示出來)4）控制結(jié)構(gòu)圖：模塊直接的調(diào)用關(guān)系和控制關(guān)系。5）模塊結(jié)構(gòu)圖：模塊與模塊之間的聯(lián)系

13.3、系統(tǒng)總體設(shè)計

1）定義：系統(tǒng)總體設(shè)計是指整個系統(tǒng)由哪些組成，各部分在邏輯上、物理上的相互關(guān)系，包括硬件部分和軟件部分。

2）系統(tǒng)總體布局方案：系統(tǒng)類型、信息處理方式、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟硬件配置、數(shù)據(jù)資源空間設(shè)計等。

3）軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計原則：分解-協(xié)調(diào)原則、信息隱蔽和抽象原則、自頂向下原則、一致性原則、面向用戶原則。

4）模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計

模塊獨(dú)立性(高內(nèi)聚低耦合-注意分清層次-如圖)、功能模塊設(shè)計原則

系統(tǒng)分解有層次、適宜的系統(tǒng)深度和寬度比例、模塊大小適中、適度控制模塊的扇入扇出、較小的數(shù)據(jù)冗余。

13.4、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計

包括代碼設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、輸入輸出設(shè)計、用戶界面設(shè)計、處理過程設(shè)計

第十四章、信息系統(tǒng)實(shí)施 14.1、系統(tǒng)實(shí)施

1）內(nèi)容：硬件配置、軟件編制、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、2）實(shí)施方法注意：盡可能選擇成熟的軟件產(chǎn)品、選擇好信息系統(tǒng)的開發(fā)工具 3）關(guān)鍵因素：進(jìn)度安排、人員組織、任務(wù)分解、開發(fā)環(huán)境構(gòu)建

14.2、程序設(shè)計

1）程序設(shè)計就是編碼

2）結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計：限制使用GOTO語句、逐步求精的設(shè)計方法、主程序員制的組織形式 3）面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計：封裝性、繼承性、多態(tài)性 4）可視化程序設(shè)計

14.3、系統(tǒng)測試

1）測試占開發(fā)工作量的40%，大型系統(tǒng)更是開發(fā)工作量的1-5倍。

2）測試目標(biāo)：測試是為了發(fā)現(xiàn)錯誤而執(zhí)行程序的過程、好的測試方案能發(fā)現(xiàn)迄今為止未發(fā)現(xiàn)的錯誤、成功的測試將發(fā)現(xiàn)至今尚未發(fā)現(xiàn)的錯誤。

3）測試分為硬件測試、軟件測試和網(wǎng)絡(luò)測試。

4）軟件測試類型：模塊測試、聯(lián)合測試、驗(yàn)收測試、系統(tǒng)測試

模塊測試：各模塊編程之后，檢查模塊是否有錯誤。一般由編程人員自己進(jìn)行。聯(lián)合測試(聯(lián)調(diào))：是為測試總體設(shè)計中的錯誤，用于模塊組合、接口之間的測試。驗(yàn)收測試：a和b測試，a測試由用戶與開發(fā)人員一起測試，b測試是在使用環(huán)境中用戶獨(dú)立測試。

系統(tǒng)測試：系統(tǒng)測試是對整個系統(tǒng)的測試，包括軟件、硬件、操作人員看作一個整體。5）測試原則：

盡早的不斷的測試；

避免開發(fā)人員來承擔(dān)，除開單元和模塊測試；

在設(shè)計測試方案時，不僅要確定輸入數(shù)據(jù)而且要確定輸出結(jié)果； 在設(shè)計測試用例時，不僅要包括合理有效的輸入條件，也要包括不合理無效的輸入條件； 測試程序時，既要測試程序是否做了該做的事，是否做了不該做的事； 充分重視測試中的群集現(xiàn)場；

嚴(yán)格按照測試計劃進(jìn)行測試，避免測試的隨意性； 妥善保存測試計劃、用例； 6）測試方法

主要的測試方法：黑盒、白盒

黑盒：看不見產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)，但對具體的功能有要求。

白盒：看得見產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和過程，測試產(chǎn)品內(nèi)部動作是否按規(guī)定正常運(yùn)行。

7）系統(tǒng)測試過程：擬定測試計劃、編制測試大綱、設(shè)計和生成測試用例、實(shí)施測試、生成測試報告。

8）單元測試(模塊測試)、組裝測試(集成測試)、確認(rèn)測試、系統(tǒng)測試 9）確認(rèn)測試：有效性測試-軟件配置審查、驗(yàn)收測試

10）系統(tǒng)測試：恢復(fù)測試、安全性測試、強(qiáng)度測試、性能測試、可靠性測試、安裝測試 11)可靠性測試：平均失效間隔時間(MTBF)、因故障而停機(jī)時間(MTTR)。11）排錯調(diào)試： 調(diào)試過程：如圖

調(diào)試方法：

試探法(分析錯誤癥狀，猜測問題所在，利用程序中設(shè)置輸出語句，分析錯誤)； 回溯法(從發(fā)現(xiàn)問題的位置開始，人工沿著程序的控制流程往回跟蹤程序代碼，直到找到錯誤)；

對分查找法（賦予正確值，若輸出結(jié)果正確，則錯誤在其他處。為縮小問題的范圍方法）； 歸納法(從測試暴露的問題出發(fā)，收集所有正確不正確的數(shù)據(jù)，分析之間關(guān)系，提出假象原因)；

演繹法（根據(jù)測試結(jié)果，列出所有可能的原因，分析已有數(shù)據(jù)，排除不可能和彼此矛盾的原因，對剩余可能性最大的，利用已有數(shù)據(jù)完善該假設(shè)，證明假設(shè)的正確性）

14.4、系統(tǒng)試運(yùn)行與轉(zhuǎn)換

1）三種轉(zhuǎn)換方式 直接轉(zhuǎn)換：確定新系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，經(jīng)過一段時間驗(yàn)證后，新系統(tǒng)代替舊系統(tǒng)。節(jié)省人力、設(shè)備費(fèi)用，風(fēng)險較大。適用于過程不復(fù)雜、數(shù)據(jù)不重要的情況。

2）并行轉(zhuǎn)換：新舊系統(tǒng)并行使用一段時間，經(jīng)過一段時間驗(yàn)證后，新系統(tǒng)代替舊系統(tǒng)。安全、可靠、但費(fèi)用和工作量都很大。適用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

3）很段轉(zhuǎn)換：又稱逐步轉(zhuǎn)換、向?qū)мD(zhuǎn)換、試點(diǎn)過度法；一部分一部分的代替和轉(zhuǎn)換?？煽?、費(fèi)用不多，但要求系統(tǒng)設(shè)計有一定的獨(dú)立性。適用于較大系統(tǒng)。

第十五章、信息化與標(biāo)準(zhǔn)化 15.1、信息化戰(zhàn)略和策略

1）信息、能源、材料是現(xiàn)代化社會的三大資源。2）信息化發(fā)展趨勢：數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。

3）信息產(chǎn)業(yè)：以現(xiàn)代化信息技術(shù)為手段，以開發(fā)和利用信息資源為中心內(nèi)容，提供信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的產(chǎn)業(yè)部門。它包括了產(chǎn)品制造業(yè)、軟件與信息服務(wù)業(yè)、通信業(yè)。

4）信息化實(shí)質(zhì)內(nèi)容：信息網(wǎng)絡(luò)體系、信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、社會支持環(huán)境、效用積累過程。5）國家信息化：在國家統(tǒng)一規(guī)劃和組織下，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、科學(xué)技術(shù)、國防和社會生活各個方面應(yīng)用現(xiàn)場信息技術(shù)，深入開發(fā)，廣泛利用信息資源，發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，加速實(shí)現(xiàn)國家現(xiàn)代化的進(jìn)程。

6）國家信息化的4層含義：一是實(shí)現(xiàn)四個現(xiàn)代化離不開信息化，信息化要服務(wù)于現(xiàn)代化；二是國家要統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一組織；三是各個領(lǐng)域要廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)利用信息資源；四是信息化是一個不斷發(fā)展的過程；

7）國家信息化的6個要素：信息資源、國家信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)應(yīng)用、信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)、信息化人才、信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

8）企業(yè)信息化定義

企業(yè)信息化是指挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計、制造、管理，及時的為企業(yè)的“三層決策”提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)，其本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的“核心競爭力“。

9）企業(yè)信息化分類

按照所處行業(yè)分類：制造業(yè)信息化、商業(yè)信息化、金融業(yè)信息化、服務(wù)業(yè)務(wù)的信息化 按照企業(yè)運(yùn)營模式：離散型企業(yè)的信息化建設(shè)和流程型企業(yè)的信息化。

10）目前主流的企業(yè)信息化系統(tǒng)：企業(yè)資源計劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、知識管理系統(tǒng)(ABC)。

11）信息化政策體系：信息技術(shù)發(fā)展政策、信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策(通信、制造業(yè))、信息資源開發(fā)和利用政策、信息化有關(guān)的法令法規(guī)體系的建設(shè)。

12）國家信息化定義：以信息技術(shù)廣泛應(yīng)用為主導(dǎo)，信息資源為核心、信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、信息產(chǎn)業(yè)為支撐、信息人才為依托，法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)為保障的綜合體系。

13）信息化新生事物：遠(yuǎn)程教育、電子商務(wù)、電子政務(wù)

15.2、企業(yè)信息資源管理

1）信息資源管理定義：為了確保信息資源的有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源實(shí)施計劃、預(yù)算、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)的人類管理活動。2）信息資源管理的主要內(nèi)容

信息系統(tǒng)的管理：包括信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目、信息系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)的管理、信息系統(tǒng)評價等。

信息資源開發(fā)、利用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律制度的制定與實(shí)施 信息產(chǎn)品與服務(wù)的管理 信息資源的安全管理

信息資源管理中的人力資源管理。3）信息資源管理的人員

信息主管(CIO)、中基層管理人員、企業(yè)管理信息系統(tǒng)的專業(yè)人員。

15.3、標(biāo)準(zhǔn)化

1）三個階段：原始社會標(biāo)準(zhǔn)化、近代標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化。2）標(biāo)準(zhǔn)定義：對重復(fù)性事務(wù)和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。

3）標(biāo)準(zhǔn)化目的：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)以及管理的社會實(shí)踐中，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易堡壘，促進(jìn)技術(shù)合作，促進(jìn)最大社會效益為目地。

4）標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)：通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到的統(tǒng)一。5）標(biāo)準(zhǔn)化的過程模式：標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)的反饋

6）標(biāo)準(zhǔn)的級別和種類：國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO、IEC)、國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目規(guī)范。

7）我國標(biāo)準(zhǔn)：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 8）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)分類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

9）根據(jù)對象和作用進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)分類：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

10）法律約束性分類：強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、暫行標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)

15.4、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

1）標(biāo)準(zhǔn)代號和編號

ISO：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號+[杠+分標(biāo)準(zhǔn)號]+冒號+發(fā)布年號(方括號中內(nèi)容可有可無)。

國家標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制為GB，推薦性為GB/T，由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序號、發(fā)布年號構(gòu)成。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序、發(fā)布年號組成。

地方標(biāo)準(zhǔn)：DB+行政區(qū)域代碼的前兩位數(shù)字+/T組成，不加/T為地方強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：Q+斜線+企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號+標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布順序號、發(fā)布年號。2)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化

信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化由ISO/IEC JTC1(聯(lián)合技術(shù)委員會)制定的信息標(biāo)準(zhǔn)。

信息技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：條形碼、代碼和IC卡、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、軟件工程 3）標(biāo)準(zhǔn)化組織

ISO和IEC是世界上兩個最大最權(quán)威的國際化標(biāo)準(zhǔn)組織。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織：IEEE(美國電氣電子工程師學(xué)會)、IRE(無線電工程師協(xié)會)、EIA(美國電子工業(yè)協(xié)會)。

4）國家標(biāo)準(zhǔn)化組織：ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)、BSI(英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會)、DIN(德國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會)。

第三篇、信息系統(tǒng)的管理

第十六章、系統(tǒng)管理規(guī)劃 16.1 系統(tǒng)管理的定義

16.1.1 管理層的系統(tǒng)管理要求

1、企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行IT戰(zhàn)略思考的時候考慮哪幾方面的因素？ 答：（1）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有戰(zhàn)略性，確定與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，并且以支撐和推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為價值核心。

（2）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力要求，規(guī)劃的范圍控制要緊密圍繞如何提升企業(yè)核心競爭力來進(jìn)行，切忌面面俱到的無范圍控制。

（3）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)結(jié)合性，深入分析和結(jié)合企業(yè)不同時期的發(fā)展要求，將規(guī)劃目標(biāo)分解為合理可行的階段性目標(biāo)，并最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的組成部分。

（4）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對信息技術(shù)的規(guī)劃必須具有策略性，對信息技術(shù)發(fā)展的規(guī)律和趨勢要持有敏銳的洞察力，在信息化規(guī)劃時就要考慮到目前以及未來發(fā)展的適應(yīng)性問題。

（5）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對成本的投資分析要有戰(zhàn)術(shù)性，既要考慮到總成本投資的最優(yōu)，也要結(jié)合企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析，為企業(yè)獲得較低的投資效益比。

（6）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要對資源的分配和切入時機(jī)進(jìn)行充分的可行性評估。

2、企業(yè)信息化規(guī)劃包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計、設(shè)備的負(fù)荷和容量計算、安全架構(gòu)體系評估、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的評估

3、系統(tǒng)管理的目標(biāo)是什么？ 答：（1）系統(tǒng)管理指的是IT的高效運(yùn)作和管理，是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動，核心目標(biāo)應(yīng)是管理客戶（業(yè)務(wù)部門）的IT需求。

（2）企業(yè)IT系統(tǒng)管理的基本目標(biāo)可以分為4個方面：

①全面掌握企業(yè)IT環(huán)境，方便管理異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)的全面管理。②確保企業(yè)IT環(huán)境的整體可靠性和安全性，及時處理各種異常信息，在出現(xiàn)問題時及時進(jìn)行修復(fù)，保證企業(yè)IT環(huán)境的整體性能。

③確保企業(yè)IT環(huán)境的整體可靠性和安全性，對涉及安全操作的用戶進(jìn)行全面跟蹤和管理；提供一種客觀的手段來評估組織在使用IT方面面臨的風(fēng)險，并確定這些風(fēng)險是否得到了有效控制。

④提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)的可管理性并及時產(chǎn)生各類情況報告，及時、可靠的維護(hù)各類服務(wù)數(shù)據(jù)。

4、系統(tǒng)管理的要求是什么？ 答：（1）企業(yè)系統(tǒng)管理應(yīng)可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對所有IT資源統(tǒng)一監(jiān)控和管理的愿望，應(yīng)采用一致性的管理模式來推動企業(yè)現(xiàn)代化跨平臺體系機(jī)構(gòu)的建立。（2）企業(yè)IT系統(tǒng)管理應(yīng)適合于企業(yè)大型、復(fù)雜、分布式的環(huán)境，不但控制了所有技術(shù)資源，而且直接可以從業(yè)務(wù)角度出發(fā)管理整個企業(yè)，管理能力可以延伸到關(guān)鍵的非信息設(shè)備。企業(yè)可以隨時部署應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)，用來規(guī)劃企業(yè)商務(wù)目標(biāo)、維持企業(yè)高水平服務(wù)，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)商務(wù)響應(yīng)能力。

（3）企業(yè)IT系統(tǒng)管理應(yīng)可以將整個企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)以一個真實(shí)世界化的視圖呈現(xiàn)給我們，讓不同經(jīng)驗(yàn)的人理解，讓企業(yè)集中經(jīng)理面對自己的業(yè)務(wù)而非平臺之間的差異，這有助于大大提高企業(yè)的工作效率。

（4）企業(yè)IT系統(tǒng)管理應(yīng)是全集成的解決方案，覆蓋網(wǎng)絡(luò)資源、性能與能力、事件與安全、軟件分布、存儲、工作流、幫助臺、變更管理和其他的用于傳統(tǒng)和分布式計算環(huán)境的功能，并可以用于互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。

5、非信息設(shè)備包括自動柜員機(jī)ATM監(jiān)控、運(yùn)鈔車的運(yùn)鈔情況跟蹤、機(jī)房溫度與濕度控制、用戶監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)控

6、用于管理的關(guān)鍵IT資源包括硬件資源、軟件資源、網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)資源

7、IT系統(tǒng)管理的通用體系結(jié)構(gòu)分為3個部分：IT部門管理、業(yè)務(wù)部門（客戶）IT支持、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理

16.1.2 運(yùn)作層的系統(tǒng)管理要求

1、系統(tǒng)預(yù)算管理的目的是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本收益分析，以合理的利用IT資源，提高IT投資效益。

2、IT預(yù)算包括哪幾個方面？ 答：（1）技術(shù)成本（硬件和基礎(chǔ)設(shè)施）。

（2）服務(wù)成本（軟件開發(fā)與維護(hù)、故障處理、幫助臺支持）。（3）組織成本（會議、日常開支）。

3、良好的自動化管理工具（系統(tǒng)管理工具）的作用？

答：良好的自動化管理工具（1）可以有效的監(jiān)控操作系統(tǒng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)存儲環(huán)境、信息安全環(huán)境和業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境。

（2）可以準(zhǔn)確的定位和綜合診斷系統(tǒng)異常的原因并提出修復(fù)方案。（3）可以有力的為業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，讓業(yè)務(wù)應(yīng)用高枕無憂從而使企業(yè)IT部門可以將更多精力投入在服務(wù)和推動業(yè)務(wù)方面。

4、企業(yè)級的系統(tǒng)管理需要考慮哪些因素？

答：自動化管理（1）符合業(yè)界的一些最佳實(shí)踐實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，與ITIL、COBIT、HP ITSM參考模型標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，為企業(yè)提供更優(yōu)的自動化管理流程。

（2）應(yīng)提供集成統(tǒng)一的管理體系。

（3）應(yīng)包括端到端的可靠性和性能管理能力。

（4）應(yīng)能夠?qū)T管理與業(yè)務(wù)優(yōu)先級緊密的聯(lián)系起來，從而打破IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的隔閡。

（5）應(yīng)著重考慮服務(wù)水平的管理，從而為用戶提供更優(yōu)的服務(wù)。

16.2 系統(tǒng)管理服務(wù)

16.2.1 為何引入IT服務(wù)理念

1、“ IT黑洞”、“信息悖論”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是什么,如何解決？ 答：產(chǎn)生原因：（1）由信息系統(tǒng)本身的特點(diǎn)所決定的，現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的特點(diǎn)是規(guī)模越來也大、功能越來越多、變化快、異構(gòu)性。

（2）從生命周期的觀點(diǎn)來看，無論硬件或軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計、開發(fā)（外購）和測試、實(shí)施、運(yùn)營和終止5個階段，前3個階段從時間而言，僅占其生命周期的20%，80%的時間是在運(yùn)營階段，因此整個IT運(yùn)作管理做得不好，將無法發(fā)揮前期投資的收益和帶來預(yù)期的收益，還會為企業(yè)增加不必要的成本。

為改變以上現(xiàn)象，（1）引入IT服務(wù)級別管理。必須轉(zhuǎn)變系統(tǒng)管理的理念，使IT真正有效的支持企業(yè)的業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)IT對業(yè)務(wù)處理的滲透。IT服務(wù)理念追求的目標(biāo)應(yīng)定位在：①以客戶（業(yè)務(wù)部門）為中心提供IT服務(wù)；②高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)；③提供的服務(wù)可度量、可計費(fèi)。

（2）引入IT財務(wù)管理。管理重于技術(shù)，要改變以往非理性IT投資方式，對IT項(xiàng)目的投資過程進(jìn)行理性管理、研究IT項(xiàng)目投資的必要性和可行性、準(zhǔn)確計量IT項(xiàng)目投資的成本效益，并在次基礎(chǔ)上進(jìn)行投資評價和責(zé)任追究。IT財務(wù)管理作為重要的IT系統(tǒng)管理流程，可以解決IT投資預(yù)算、IT成本、效益核算和投資評價，為高層管理提供決策支持。因此，企業(yè)要走出“IT黑洞”、“信息悖論”，通過IT財務(wù)管理流程對IT服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作進(jìn)行量化管理是一種有效手段。

（3）IT部門進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。企業(yè)要相應(yīng)的改變IT部門在組織架構(gòu)中的定位，將IT部門從一個技術(shù)支持中心改造為一個成本中心，甚至利潤中心。將IT部門從一個支持部門轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€責(zé)任中心，從而提高IT部門運(yùn)作的效率。16.2.2 服務(wù)級別管理

1、服務(wù)級別管理是定義、協(xié)商、訂約、監(jiān)測和評審提供給客戶服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。直接面對的不是IT服務(wù)的用戶（業(yè)務(wù)部門內(nèi)某個具體的職員），二是IT服務(wù)付費(fèi)的客戶（某個具體的業(yè)務(wù)部門）

2、服務(wù)級別管理的主要目標(biāo)：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和相關(guān)的成本預(yù)算，制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別目標(biāo)，并將其以服務(wù)級別協(xié)議的形式確定下來。

3、服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)級別目標(biāo)，既是IT服務(wù)部門監(jiān)控和評價時機(jī)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)調(diào)IT部門和業(yè)務(wù)部門有關(guān)爭議的依據(jù)。

4、服務(wù)級別協(xié)議設(shè)定了IT服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和費(fèi)用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。SLA不僅用于企業(yè)內(nèi)部IT部門和業(yè)務(wù)部門之間，也用于企業(yè)和第三方服務(wù)提供商之間（外包、應(yīng)用開發(fā)服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)）。

5、結(jié)構(gòu)合理的服務(wù)級別協(xié)議包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）被明確規(guī)定和描述的服務(wù)定義。

（2）定義每項(xiàng)服務(wù)的測量標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)量、質(zhì)量、可用性、可靠性、安全性、問題解答、支持、備份、恢復(fù)時間、偶然性、增長能力、開發(fā)請求。

（3）服務(wù)時間框架；服務(wù)成本及計費(fèi)；不履行職責(zé)實(shí)施的懲罰。（4）依據(jù)服務(wù)測量方法來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

（5）企業(yè)和第三方服務(wù)提供商之間的明確職責(zé)。

6、服務(wù)級別管理的要點(diǎn)有哪些？ 答：（1）強(qiáng)調(diào)IT對業(yè)務(wù)的價值。價值體現(xiàn)在2點(diǎn)：一是在考慮服務(wù)級別需求時，要充分考慮業(yè)務(wù)部門潛在的、隱含的需求，以免因遺漏而影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作；二是在確定服務(wù)級別目標(biāo)時，要確定合適的服務(wù)級別、服務(wù)質(zhì)量。

（2）讓業(yè)務(wù)部門的人員參與進(jìn)來。因?yàn)樗麄兦宄闹笇?dǎo)業(yè)務(wù)對IT的需求在何處，能夠從業(yè)務(wù)的角度來看待IT，彌補(bǔ)IT人員從IT的角度看待業(yè)務(wù)的不足。

（3）服務(wù)級別管理要具體落實(shí)。需要更長時間，更復(fù)雜、更艱難的監(jiān)測、評審。通過對IT服務(wù)的衡量，才能確定各個業(yè)務(wù)在具體時期的服務(wù)級別、服務(wù)質(zhì)量情況，也才能很好的進(jìn)行監(jiān)控，或者實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計劃。

（4）對IT部門來說，至關(guān)重要的是創(chuàng)建能夠提供的服務(wù)級別協(xié)議；對業(yè)務(wù)部門來說，SLA與業(yè)務(wù)要求相吻合，才有生命力和執(zhí)行的必要。IT服務(wù)商如果承諾過高，高于自己的IT能力，即使承諾了SLA，也無法實(shí)現(xiàn)。

以上因素都必須考慮到服務(wù)成本問題，如果SLA的實(shí)現(xiàn)超出了IT服務(wù)提供方所能承受的成本或盈虧平衡點(diǎn)，最終也無法達(dá)成雙贏，長期看來，必將影響IT服務(wù)的持續(xù)運(yùn)營。

16.3 財務(wù)管理

16.3.1 為何引入IT財務(wù)管理 16.3.2 IT部門的角色轉(zhuǎn)換 16.3.3 IT財務(wù)管理流程

1、IT財務(wù)管理是負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運(yùn)作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。包括3個環(huán)節(jié)：IT投資預(yù)算（budgeting）、IT會計核算（accounting）、IT服務(wù)計費(fèi)。

2、IT投資預(yù)算的目的是對IT投資項(xiàng)目進(jìn)行事前規(guī)劃和控制。通過預(yù)算可以幫助高級管理人員預(yù)測IT項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)可行性，也可以作為IT服務(wù)實(shí)施和運(yùn)作過程中的控制依據(jù)。

3、IT能力管理主要管理和規(guī)劃IT容量，而IT服務(wù)工作量是IT服務(wù)成本變化的主要原因，因此編制預(yù)算時必須緊密結(jié)合IT能力管理。

4、IT會計核算的主要目標(biāo)是什么,它包括哪些主要活動？

答：目標(biāo)：通過量化IT服務(wù)運(yùn)作過程中所耗費(fèi)的成本以及收益，為IT服務(wù)管理人員提供考核依據(jù)和決策信息。

包括的活動：IT服務(wù)項(xiàng)目成本核算、投資評價、差異分析和處理。分別實(shí)現(xiàn)了對IT項(xiàng)目成本和收益的事中和事后控制。

5、對成本要素進(jìn)行定義是IT服務(wù)項(xiàng)目成本核算的第一步，成本要素一般可按部門、客戶或產(chǎn)品等劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義，對于IT服務(wù)部門而言，理想的方法是按服務(wù)要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行定義。

6、用于IT項(xiàng)目投資評價的主要指標(biāo)：投資回報率（ROI）、資本報酬率（ROCE）。

7、為了達(dá)到控制的目的，IT會計人員需要將每月、每年的實(shí)際數(shù)據(jù)與相應(yīng)的預(yù)算、計劃數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)差異，調(diào)查分析差異產(chǎn)生的原因，并對差異進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

8、IT會計人員需要注意的差異包括：成本差異、收益差異、服務(wù)級別差異、工作量差異。

9、IT服務(wù)計費(fèi)是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的部門（客戶）收取相應(yīng)的費(fèi)用。通過收費(fèi)，構(gòu)建一個內(nèi)部市場，并以價格機(jī)制作為合理配置資源的手段，迫使業(yè)務(wù)部門有效的控制自身需求、降低總體服務(wù)成本，從而提高了IT投資效益。IT服務(wù)計費(fèi)的順利運(yùn)作需要以IT會計核算所提供的成本核算數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。

10、服務(wù)水平管理與成本管理之間的聯(lián)系是什么？

答：服務(wù)水平管理提出的目前和將來的服務(wù)需求，決定了成本管理的服務(wù)成本、組織的收費(fèi)政策以及對客戶，甚至最終用戶的影響；服務(wù)水平協(xié)議允許客戶對服務(wù)水平的需求，變動越大，IT服務(wù)的收費(fèi)范圍越廣，預(yù)算、IT會計核算和收費(fèi)的管理費(fèi)用越高。

16.4 制定系統(tǒng)管理計劃

16.4.1 IT部門的職責(zé)和定位

1、IT部門的職責(zé)是什么？ 答：（1）IT部門的核心職責(zé)在于始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；

（2）根據(jù)對服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先級知識的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求成本；（3）充分理解業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等能力要求的基礎(chǔ)上，制定出符合業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)水平協(xié)議；

（4）自動制定出能夠反應(yīng)業(yè)務(wù)動態(tài)變化的服務(wù)計劃。（5）具體職責(zé)包括：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫管理、安全管理、IT日常運(yùn)作、終端用戶支持等。

2、簡述成本中心和利潤中心的概念。

答：成本中心和利潤中心都屬于責(zé)任會計的范疇。成本中心的成本發(fā)生單位，一般沒有或僅有無規(guī)律的少量收入，責(zé)任人可以對成本的發(fā)生進(jìn)行控制；利潤中心是既能控制成本，又能控制收入的責(zé)任單位，不但要對成本收入負(fù)責(zé)，還要對利潤負(fù)責(zé)。

（1）當(dāng)IT部門作為成本中心時，對其IT支出和產(chǎn)出（服務(wù)）進(jìn)行全面核算，并從客戶收費(fèi)中得到補(bǔ)償。要求核算所有的付現(xiàn)和非付現(xiàn)成本，確認(rèn)IT服務(wù)運(yùn)作的所用經(jīng)濟(jì)成本。

（2）作為利潤中心運(yùn)作的IT部門相當(dāng)于一個獨(dú)立的營利性組織，一般擁有完整會計核算體系。IT部門的管理者，通?？梢韵窆芾硪粋€獨(dú)立運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，有足夠自主權(quán)管理IT部門，但其目標(biāo)由組織確定。

3、IT部門有成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變要清晰的界定服務(wù)模式，與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行充分的內(nèi)部溝通，定義好關(guān)鍵性的服務(wù)等級協(xié)議，充分展現(xiàn)IT價值的透明度和可信度。

4、IT部門作為獨(dú)立的利潤中心具有哪些優(yōu)勢？

答（1）對企業(yè)而言，可以是企業(yè)集中精力在業(yè)務(wù)方面，降低成本、提高邊際利潤。（2）對于IT部門而言，可成為獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，通過市場化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自身盈利，對內(nèi)部人員形成有效激勵，更好的利用資源，創(chuàng)造更多社會價值。

（3）對業(yè)務(wù)部門而言，在市場需求階段考慮約束，要考慮成本因素，行為更具經(jīng)濟(jì)性，有利于整體效率提升。

5、作為利潤中心還是成本中心取決于企業(yè)組織業(yè)務(wù)的規(guī)模和IT依存度。16.4.2 運(yùn)作方的系統(tǒng)管理計劃

6、運(yùn)作方的系統(tǒng)管理規(guī)劃包括哪些內(nèi)容？

答：IT戰(zhàn)略制定、系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、系統(tǒng)日常運(yùn)行管理、人員管理、成本計費(fèi)管理、資源管理、故障管理、性能能力管理、維護(hù)管理、安全管理。

7、系統(tǒng)日常操作管理包括：服務(wù)器等設(shè)備定期維護(hù)、定期評價性能報告、備份系統(tǒng)及數(shù)據(jù)、建立緊急情況處理流程、定期檢查系統(tǒng)日志和其他審核跟蹤記錄、合理安排系統(tǒng)資源滿足IT需求、將操作流程制成文件予以歸檔并定期測試和修改。

8、IT人員管理包括：IT部門內(nèi)部職責(zé)劃分、定期的職員業(yè)績評定、與職業(yè)發(fā)展相關(guān)的員工培訓(xùn)計劃。

9、IT財務(wù)管理包括：制定正式的IT預(yù)算、IT成本的測量和評估、按SLA進(jìn)行IT服務(wù)計費(fèi)、比照預(yù)算對實(shí)際IT成本進(jìn)行監(jiān)控（差異分析、IT資產(chǎn)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)采購程序）。

10、資源管理主要是摸清企業(yè)所有的IT資源（硬、軟、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、設(shè)備和設(shè)施），進(jìn)行跟蹤，記錄IT資產(chǎn)的需求、配置、調(diào)換、分級以及最終報廢的歷史情況，提供IT資產(chǎn)的生命周期管理，為成本管理提供完整的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)。

11、安全管理主要包括：安全制度和組織的設(shè)定、物理和系統(tǒng)安全管理、外部通信安全。16.4.3 用戶方的系統(tǒng)管理計劃

1、用戶方的系統(tǒng)管理計劃包括哪些內(nèi)容？

答：幫助服務(wù)臺、用戶參與服務(wù)級別管理、IT性能和可用性管理、用戶參與IT管理、終端用戶安全管理、終端用戶軟件許可協(xié)議。

2、服務(wù)臺不僅處理事故、問題和客戶的詢問，還為其他活動和流程提供接口，包括：故障管理、系統(tǒng)可用性管理、服務(wù)級別管理、配置管理、和持續(xù)性管理。

3、終端用戶安全管理主要包括：重要數(shù)據(jù)備份制度、密碼規(guī)則制度、計算機(jī)病毒的防護(hù)和預(yù)防、入侵監(jiān)測及防火墻、外網(wǎng)訪問限制，提高終端用戶計算機(jī)使用的可持續(xù)性，減少IT部門支持和故障處理的頻率。

第十七章、系統(tǒng)管理綜述 17.1 系統(tǒng)運(yùn)行

17.1.1 系統(tǒng)管理分類

1、系統(tǒng)管理工作按照哪幾個標(biāo)準(zhǔn)分類，各如何分類？ 答：可以按照系統(tǒng)類型分類和流程類型分類 按系統(tǒng)類型分類：

（1）信息系統(tǒng)，企業(yè)的信息處理基礎(chǔ)平臺，直接面向業(yè)務(wù)部門（客戶），包括辦公自動化系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（Date Warehousing）、知識管理平臺（KM）。

（2）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，作為企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)，是其他方面的核心支持平臺。包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、IP地址管理、廣域網(wǎng)（ISDN、虛擬專用網(wǎng)）、遠(yuǎn)程撥號系統(tǒng)。

（3）運(yùn)作系統(tǒng)，作為企業(yè)IT運(yùn)行管理的各類系統(tǒng)，是IT部門的核心管理平臺。包括備份/恢復(fù)系統(tǒng)、入侵檢測、性能監(jiān)控、安全管理、服務(wù)級別管理、幫助服務(wù)臺、作業(yè)調(diào)度。

（4）設(shè)施與設(shè)備，設(shè)備與設(shè)施管理是為了保證計算機(jī)處于適合其連續(xù)工作的環(huán)境中，并把災(zāi)難（認(rèn)為或自然）的影響降到最低限度。包括專門用來放置計算機(jī)設(shè)備的設(shè)施或房間；對IT資產(chǎn)（計算機(jī)設(shè)備、通信設(shè)備、個人計算機(jī)和局域網(wǎng)設(shè)備）的恰當(dāng)環(huán)境保護(hù)；有效的環(huán)境控制機(jī)制（火災(zāi)探測、滅火系統(tǒng)、濕度控制系統(tǒng)、雙層地板、隱蔽的線路鋪設(shè)、安全設(shè)置水管位置、不間斷電源和后備電力供應(yīng)）。

按流程類型分類：

（1）側(cè)重于IT部門的管理。

（2）側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的IT支持及日常作業(yè)。（3）側(cè)重于IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。17.1.2 系統(tǒng)管理規(guī)范化

1、企業(yè)IT部門除了IT部門組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)外，還應(yīng)詳細(xì)制定各類運(yùn)作管理規(guī)章制度，包括：

（1）與用戶相關(guān)的IT支持作業(yè)方面的規(guī)范制度。如日常作業(yè)調(diào)度手冊、系統(tǒng)備份及恢復(fù)手冊、性能監(jiān)控及優(yōu)化手冊、輸出管理手冊、幫助服務(wù)臺運(yùn)作手冊、常見故障處理方法、終端用戶計算機(jī)使用制度。

（2）由IT部門執(zhí)行的以提供高質(zhì)量IT服務(wù)為目的的管理流程。如服務(wù)級別管理手冊、安全管理制度、IT財務(wù)管理制度、IT服務(wù)計費(fèi)及成本管理、IT資源及配置管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換流程、IT能力規(guī)劃管理。17.1.3 系統(tǒng)運(yùn)作報告

1、系統(tǒng)運(yùn)作報告的內(nèi)容是什么? 答:（1）系統(tǒng)日常操作日志.系統(tǒng)日志應(yīng)記錄足以形成數(shù)據(jù)的信息，為關(guān)鍵性的運(yùn)作提供審核追蹤記錄，并保存合理的時間段。利用日志工具定期對日志進(jìn)行檢查，以便監(jiān)控例外情況并發(fā)現(xiàn)非正常的操作、未經(jīng)授權(quán)的活動、作業(yè)完成情況、存儲狀況、CPU內(nèi)存利用水平。

（2）性能能力規(guī)劃報告

企業(yè)需要了解其IT能力能否滿足其業(yè)務(wù)需要，因此需要了解性能能力成本的歷史數(shù)據(jù)，定期形成月度、性能報告，并進(jìn)行趨勢分析和資源限制評估，在此基礎(chǔ)上增加或者調(diào)整其IT能力。性能監(jiān)控工具應(yīng)該主動的監(jiān)控、測量和報告系統(tǒng)的性能，包括平均響應(yīng)時間、每日交易數(shù)、平均無故障時間、CPU存儲器的使用狀況、網(wǎng)絡(luò)性能，從而可以有效的響應(yīng)變化的業(yè)務(wù)需求。

（3）故障管理報告

企業(yè)應(yīng)定期產(chǎn)生有關(guān)問題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括：事故出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決事故所需要的時間和成本、業(yè)務(wù)損失成本?？梢怨┕芾韺訉Ψ磸?fù)發(fā)生的問題進(jìn)行根本原因的分析，并尋找改進(jìn)的機(jī)會。另外對于每次故障處理應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、歸類作為基礎(chǔ)，包括一下內(nèi)容：目錄，確定于故障相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域；影響度，故障對業(yè)務(wù)流程的影響程度；緊迫度，故障需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫度、風(fēng)險和可用資源后得出的解決故障的先后順序；解決方法，故障解決的流程、處理方法。

（4）安全審計日志 為了能夠?qū)崟r檢測、記錄和分析網(wǎng)絡(luò)上和用戶系統(tǒng)中發(fā)生的各類于安全有關(guān)的事件，并阻斷嚴(yán)重的違規(guī)行為，需要安全審計跟蹤機(jī)制來實(shí)現(xiàn)在跟蹤中記錄有關(guān)安全的信息。審計是記錄用戶使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行所用活動的過程，是提高安全性的重要工具。審計記錄包括：事件發(fā)生的時間和地點(diǎn)、引發(fā)事件的記用戶、事件的類型、事件成功與否、活動的用戶帳號和訪問特權(quán)、用戶的活動情況（可以的行為、未授權(quán)和未成功的訪問企圖、敏感命令的運(yùn)行）。系統(tǒng)運(yùn)作報告使對IT的整個運(yùn)行狀況的評價得以實(shí)現(xiàn)，IT報告應(yīng)具備涵蓋所有IT領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（風(fēng)險及問題、財務(wù)狀況、系統(tǒng)利用率、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)故障時間、服務(wù)級別執(zhí)行情況、安全審計），也為IT運(yùn)作績效的改進(jìn)提供了基礎(chǔ)。

17.2 IT部門人員管理

17.2.1 IT組織及職責(zé)設(shè)計

1、IT組織的設(shè)計原則是什么？

答：（1）IT部門首先應(yīng)設(shè)立清晰的遠(yuǎn)景目標(biāo)，一個簡潔清晰的遠(yuǎn)景是IT管理框架的原動力，描述了IT部門在企業(yè)中的位置和貢獻(xiàn)。

（2）根據(jù)IT部門的服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)思考和劃分部門職能，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，清晰部門職責(zé)，做到重點(diǎn)業(yè)務(wù)突出，核心業(yè)務(wù)專人負(fù)責(zé)。

（3）建立目標(biāo)管理制度、項(xiàng)目管理制度，使整個組織的目標(biāo)能夠落實(shí)和分解，建立有利于組織生產(chǎn)的項(xiàng)目管理體制。

（4）作為組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、目標(biāo)管理制度和項(xiàng)目管理體制的配套工程，建立科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理體系，特別是薪酬和考核體系。

（5）通過薪酬和考核體系的建立，促進(jìn)信息中心的績效得以提高。

（6）IT組織的柔性化管理，能夠較好的適應(yīng)企業(yè)對IT服務(wù)的需求變更及技術(shù)發(fā)展。

2、IT組織設(shè)計需要考慮哪些因素？ 答：（1）客戶位置，是否需要本地幫助臺、本地系統(tǒng)管理員或技術(shù)支持人員；如果實(shí)行遠(yuǎn)程管理IT服務(wù)的話，是否會拉開IT服務(wù)人員與客戶之間的距離。

（2）IT員工工作地點(diǎn)，不同地點(diǎn)的員工是否存在溝通和協(xié)調(diào)困難；哪些職能可以集中化；哪些職能應(yīng)該分散在不同位置（是否為客戶安排本地系統(tǒng)管理員）。

（3）IT服務(wù)組織的規(guī)模，是否所有服務(wù)管理職能能夠得到足夠的支持，對所提供的服務(wù)而言這些職能是否都是必要的。

（4）IT基礎(chǔ)架構(gòu)的特性，組織支持單一的還是多廠商架構(gòu)；為支持不同的硬件和軟件，需要哪些專業(yè)技能；服務(wù)管理職能和角色能否根據(jù)單一平臺劃分。

3、IT組織和崗位職責(zé)是如何設(shè)計的？

答：按IT管理的三個層次：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT系統(tǒng)管理、IT技術(shù)管理及支持來進(jìn)行IT組織及崗位職責(zé)設(shè)計。

（1）IT戰(zhàn)略及投資管理，由公司的高層、IT部門的主管及核心管理人員組成，主要職責(zé)是制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，對重大IT投資項(xiàng)目予以評估決策。

（2）IT系統(tǒng)管理，公司整個IT活動的管理，包括：IT財務(wù)管理、服務(wù)級別管理、IT資源管理、性能和能力管理、系統(tǒng)安全管理、新系統(tǒng)運(yùn)行轉(zhuǎn)換，從而保證高質(zhì)量的為業(yè)務(wù)部門（客戶）提供IT服務(wù)。

（3）IT技術(shù)及運(yùn)作支持，IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)及業(yè)務(wù)部門IT支持服務(wù)，包括：IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、IT日常作業(yè)管理、幫助服務(wù)臺管理、故障管理及用戶支持、性能和可用性保障。從而保證業(yè)務(wù)部門（客戶）IT服務(wù)的可用性和持續(xù)性。17.2.2 IT人員的教育與培訓(xùn) 17.2.3 第三方外包的管理

4、第三方外包的管理包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）外包商的選擇；（2）外包合同的管理；（3）外包的風(fēng)險控制。

5、外包商的資格審查應(yīng)從哪幾個方面著手？ 答：（1）技術(shù)能力。外包商提供的信息技術(shù)產(chǎn)品是否具備創(chuàng)新性、開放性、安全性、兼容性，是否擁有較高的市場占有率，能否實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的共享；是否具有信息技術(shù)方面的資格認(rèn)證，如信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的系統(tǒng)集成商證書、認(rèn)定的軟件廠商證書；是否了解行業(yè)特點(diǎn)，能夠拿出真正適合企業(yè)業(yè)務(wù)的解決方案；信息系統(tǒng)的設(shè)計方案中是否應(yīng)用了穩(wěn)定成熟的信息技術(shù)，是否符合企業(yè)的發(fā)展需求，是否體現(xiàn)了企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)理念；是否具有對大型設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、管理和多系統(tǒng)整合能力；是否具有對高新技術(shù)深入理解的技術(shù)專家和項(xiàng)目管理人員。

（2）經(jīng)營管理能力。了解外包商的領(lǐng)導(dǎo)層結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)、客戶數(shù)量、社會評價；項(xiàng)目管理水平，如：軟件工程工具、質(zhì)量保證體系、成本控制、配置管理方法、管理和技術(shù)人員的老化率或流動率；是否具備能夠證明其良好運(yùn)營能力的成功案例；員工間是否具有團(tuán)隊合作精神；外包商客戶的滿意程度。

（3）發(fā)展能力。分析外包服務(wù)商已審計的財務(wù)報告、報告和其他各項(xiàng)財務(wù)指標(biāo)，了解盈利能力；考察外包企業(yè)從事外包業(yè)務(wù)的時間、市場份額以及波動因素；評估外包服務(wù)上的技術(shù)費(fèi)用支出以及在信息技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品創(chuàng)新，確定他們在技術(shù)方面的投資水平是否能夠支持企業(yè)的外包項(xiàng)目。

6、根據(jù)客戶與外包商建立的外包關(guān)系，可以將信息技術(shù)外包劃分為：市場關(guān)系外包、中間關(guān)系外包、伙伴關(guān)系外包

7、如何加強(qiáng)IT外包風(fēng)險控制？ 答：（1）加強(qiáng)對外包合作的管理。對于企業(yè)IT管理者而言，在簽署外包合同之前應(yīng)該謹(jǐn)慎而細(xì)致的考慮到外包合同的方方面面，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，也要能夠積極制定計劃和處理隨時出現(xiàn)的問題。使得外包合同能夠不斷適應(yīng)變化，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

（2）對整個項(xiàng)目體系的規(guī)劃，企業(yè)必須對自身的需要和存在的問題非常清楚，從而協(xié)調(diào)好與外包商長期的合作關(guān)系；IT部門也要讓員工積極的參與到外包項(xiàng)目中去，企業(yè)應(yīng)該委派代表去參與完成項(xiàng)目。

（3）對新技術(shù)敏感。企業(yè)必須盡快掌握出現(xiàn)的新技術(shù)并了解其潛在的應(yīng)用,企業(yè)的IT部門應(yīng)該注意供應(yīng)商的技術(shù)簡介、參加高技術(shù)研討會并了解組織現(xiàn)在采用新技術(shù)的情況，不斷評估組織的軟硬件方案，弄清市場上同類產(chǎn)品的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（4）不斷學(xué)習(xí)。企業(yè)IT部門應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)良好的學(xué)習(xí)氛圍，以加快用戶對持續(xù)變化的IT環(huán)境的適應(yīng)速度。

17.3 系統(tǒng)日常操作管理

17.3.1 系統(tǒng)日常操作概述 系統(tǒng)日常操作范圍包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）性能和可用性保障。（2）系統(tǒng)作業(yè)調(diào)度。（3）幫助服務(wù)臺。（4）輸出管理。

（5）故障管理及用戶支持。IT在作業(yè)管理的問題上面臨哪兩種挑戰(zhàn)？ 答：（1）支持大量作業(yè)的巨型任務(wù)，通常會涉及多個系統(tǒng)或應(yīng)用；（2）對商業(yè)目標(biāo)變化的快速響應(yīng)。輸出管理的功能是什么？ 答：（1）安全的文件處理環(huán)境?？梢詫ο到y(tǒng)中的集中的分布的文件及報告進(jìn)行統(tǒng)一透明的訪問；（2）方便的文件打印查看和存儲功能，全面提高IT員工及終端用戶的整體工作效率；（3）通過單點(diǎn)控制實(shí)現(xiàn)整個企業(yè)文件環(huán)境的簡單管理，免去多種文件管理解決方案和多人管理的麻煩，有效降低文檔管理的成本；（4）文檔的綜合分類能力，確保文件對用戶和用戶組的正確分發(fā)；（5）從文件創(chuàng)建到文件銷毀的完整文件支持功能，確保文件報告的隨時隨地的可用性；（6）確保文件安全性的同時提供了充分的靈活性，適應(yīng)硬件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的各種新技術(shù)的文件需求。系統(tǒng)日常操作手冊應(yīng)全面涉及作業(yè)調(diào)度的時間、優(yōu)先級、幫助服務(wù)臺的請求、服務(wù)流程、性能的監(jiān)控方法、報告內(nèi)容以及輸出管理。17.3.2 操作結(jié)果管理及改進(jìn) 常見的系統(tǒng)操作結(jié)果包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）操作日志記錄了足以形成數(shù)據(jù)的信息，并為關(guān)鍵性的運(yùn)作提供審核追蹤記錄，通過定期檢查系統(tǒng)日志和其他審核跟蹤記錄，來發(fā)現(xiàn)非正常操作和未經(jīng)授權(quán)的訪問。

（2）進(jìn)程安排報告用于追蹤并衡量任務(wù)的完成、非正常終止、特殊要求和緊急要求，以確保工作表現(xiàn)符合進(jìn)程安排任務(wù)量中的規(guī)定。

（3）利用工具（批處理和實(shí)時工具）來主動的監(jiān)控、測量和報告系統(tǒng)的性能和容量（包括平均響應(yīng)時間、每日交易數(shù)、停電、平均無故障時間、磁盤空間使用、網(wǎng)絡(luò)性能），并且定期將包含有關(guān)性能、容量和可用性的數(shù)據(jù)的趨勢報告提交給IT管理層。

（4）故障報告應(yīng)包括事故的原因、糾正措施、防范措施、違背服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計測量情況（處理中的問題、響應(yīng)速度、問題類型、維修時間），并定期提交IT管理層。17.3.3 操作人員的管理 系統(tǒng)日常操作管理包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）識別系統(tǒng)日常操作的范圍。（2）編寫系統(tǒng)日常操作手冊。（3）管理操作結(jié)果并予以改進(jìn)。（4）加強(qiáng)操作人員的管理。

17.4 系統(tǒng)用戶管理

17.4.1 統(tǒng)一用戶管理 統(tǒng)一用戶管理的好處是什么？

答：（1）用戶使用更加方便。（2）安全控制力度得到加強(qiáng)。（3）減輕管理人員的負(fù)擔(dān)。（4）安全性得到提高。企業(yè)用戶管理的功能包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）用戶賬號管理。（2）用戶權(quán)限管理。（3）企業(yè)外部用戶管理。（4）用戶安全審計。授權(quán)通常采用基于角色的訪問控制（RBAC）。19 用戶安全審計包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）利用日志工具來檢測和報告較差和易猜的密碼；（2）定期檢查和重新認(rèn)證用戶對系統(tǒng)的訪問；（3）利用日志工具檢測對網(wǎng)絡(luò)或關(guān)鍵系統(tǒng)進(jìn)行的反復(fù)的為授權(quán)訪問；（4）對于所有系統(tǒng)主動限制、監(jiān)測和審核超級用戶（或系統(tǒng)管理員）的活動。17.4.3 用戶管理的方法 現(xiàn)代計算機(jī)常用的身份認(rèn)證方式主要有用戶密碼方式、IC卡認(rèn)證、動態(tài)密碼、USBKey認(rèn)證

17.4.4 用戶管理報告 用戶安全管理審計功能包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）用戶安全審計數(shù)據(jù)的收集，包括：抓取關(guān)于用戶賬號使用情況的數(shù)據(jù)。（2）保護(hù)用戶安全審計數(shù)據(jù)，包括：使用時間戳、存儲的完整性防止數(shù)據(jù)的丟失。（3）用戶安全審計數(shù)據(jù)分析，包括：檢查、異常探測、違規(guī)分析、入侵分析。

17.5 運(yùn)作管理工具

17.5.1 運(yùn)作管理工具的引入 為何在IT系統(tǒng)管理中引入各類自動化工具？ 答：（1）業(yè)務(wù)對IT的效率和有效性、依賴性、不斷增強(qiáng)。（2）IT基礎(chǔ)架構(gòu)的應(yīng)用日趨復(fù)雜。（3）IT系統(tǒng)管理的需求日益復(fù)雜。通過使用自動化管理工具可以在哪些方面提高管理水平、質(zhì)量和客戶滿意度？ 答：（1）通過業(yè)務(wù)流程能夠有效運(yùn)作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系；（2）收集高質(zhì)量、可信的、準(zhǔn)確的和及時的信息，以用于系統(tǒng)管理決策；

（3）能夠更快的分析和呈現(xiàn)系統(tǒng)管理信息，支持服務(wù)改進(jìn)計劃；

（4）發(fā)現(xiàn)和執(zhí)行預(yù)防措施，降低風(fēng)險和不確定性，提升IT可持續(xù)服務(wù)的能力。17.5.2 自動化運(yùn)作管理的益處 自動化運(yùn)作管理的益處是什么？（1）日常操作自動化；（2）更好的發(fā)現(xiàn)和解決故障；（3）IT人員技術(shù)分級；（4）提高配置信息的可用性；（5）分布式系統(tǒng)管理。17.5.3 運(yùn)行管理工具功能及分類 全方位的IT解決方案應(yīng)涵蓋的管理功能包括哪些內(nèi)容？

（1）性能及可用性管理（2）網(wǎng)絡(luò)資源管理（3）日常作業(yè)管理

（4）系統(tǒng)監(jiān)控及事件處理（5）安全管理工具（6）存儲管理（7）系統(tǒng)自動分發(fā)（8）用戶連接管理（9）資產(chǎn)及其配置管理

（10）幫助服務(wù)臺及用戶支持（11）數(shù)據(jù)庫管理

（12）IT服務(wù)流程管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理包括：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?、故障管理、性能管理、設(shè)備管理

日常作業(yè)管理包括：進(jìn)度安排功能、作業(yè)的監(jiān)控、預(yù)測和模擬、可靠性和容錯性

安全管理包括：用戶賬號管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的私有性、用戶鑒別和授權(quán)、訪問控制、入侵檢測、防病毒、對授權(quán)機(jī)制和關(guān)鍵字的加解密管理

存儲管理包括：自動的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災(zāi)難恢復(fù)、存儲數(shù)據(jù)的管理。

服務(wù)流程管理主要包括：IT服務(wù)計費(fèi)、服務(wù)級別管理、轉(zhuǎn)變IT部門稱為責(zé)任中心、成本分析、資源利用報告、能力規(guī)劃。

17.6 成本管理

17.6.1 系統(tǒng)成本管理范圍 系統(tǒng)成本性態(tài)是指成本總額對業(yè)務(wù)量的依存關(guān)系。業(yè)務(wù)量是組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動水平的標(biāo)識量。可以是產(chǎn)出量、投入量，可以使用實(shí)物度量、時間度量、貨幣度量。成本可分為固定成本和可變成本。

28企業(yè)信息系統(tǒng)的固定成本也叫做初始成本項(xiàng)，是為購置長期使用的資產(chǎn)而發(fā)生的成本。包括哪些方面？

答：固定成本：（1）建筑物及場所成本，包括：計算機(jī)機(jī)房、辦公室及其它設(shè)備用房（測試室、培訓(xùn)室、空調(diào)室）；硬件購置、安裝成本；軟件購置、開發(fā)成本。

（2）人力資源成本，IT人員較為固定的工資和培訓(xùn)成本。（3）外包服務(wù)成本。

運(yùn)行成本：也叫可變成本。如：IT人員的變動工資、打印機(jī)墨盒、紙張、電力消耗。17.6.2 系統(tǒng)預(yù)算及差異分析 完整的成本管理模式包括：預(yù)算、成本核算、IT服務(wù)計費(fèi)、差異分析及改進(jìn)措施。30 預(yù)算的編制方法有：增量預(yù)算和零基預(yù)算。31 IT服務(wù)計費(fèi)包括：確定收費(fèi)的對象和選擇計算收費(fèi)額的方法。32 差異分析是指確定差異的數(shù)額，分解為不同的差異項(xiàng)目，調(diào)查發(fā)生差異的具體原因，提出分析報告。17.6.3 TCO總成本管理

TCO面向的是一個由分布式的計算、服務(wù)臺、應(yīng)用解決方案、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語音通信、運(yùn)營中心、以及電子商務(wù)構(gòu)成的IT環(huán)境。TCO度量設(shè)備之外的因素（IT員工的比例、特定活動的員工成本、信息系統(tǒng)績效指標(biāo)、終端用戶滿意程度的調(diào)查），這些指標(biāo)不僅支持財務(wù)上的管理，而且也能對與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行合理性考察和度量。

簡述TCO總成本管理中直接成本和間接成本的概念，并舉例說明。

答：直接成本：與資本投資、酬金以及勞動相關(guān)的預(yù)算內(nèi)的成本。如：硬件費(fèi)用、IT人員工資、財務(wù)和管理費(fèi)用、外部采購費(fèi)用以及支持酬勞。

間接成本：與IT服務(wù)交付給終端用戶相關(guān)的預(yù)算外的成本。如：終端用戶操作相關(guān)的成本（教育培訓(xùn)、終端用戶開發(fā)或執(zhí)行、本地文件維護(hù)）；與停工相關(guān)的成本（中斷生產(chǎn)恢復(fù)成本、解決問題成本）。

TCO會產(chǎn)生一個與企業(yè)成本相關(guān)的由貨幣度量的數(shù)值。36 通過TCO的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)IT的真實(shí)成本平均超出購置成本的5倍多，其中大多數(shù)的成本并非與技術(shù)相關(guān)，而是發(fā)生在持續(xù)的服務(wù)管理中。

17.7 計費(fèi)管理

17.7.1 計費(fèi)管理的概念 17.7.2 計費(fèi)管理的策略

良好的收費(fèi)內(nèi)部核算體系應(yīng)滿足哪些條件？ 答：（1）適當(dāng)?shù)暮怂闶召M(fèi)政策；

（2）可以準(zhǔn)確公平的補(bǔ)償提供服務(wù)所承擔(dān)的成本；

（3）樹立IT服務(wù)于業(yè)務(wù)部門（客戶）的態(tài)度，確保組織IT投資的回報。

（4）考慮收費(fèi)核算對IT服務(wù)的供應(yīng)者與服務(wù)的使用者兩方面的利益，優(yōu)化IT服務(wù)供應(yīng)者與使用者的行為，最大化的實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

實(shí)行收費(fèi)內(nèi)部核算制定收費(fèi)政策的過程應(yīng)注意以下哪些方面？ 答：信息溝通；靈活價格政策；收費(fèi)記錄法。17.7.3 計費(fèi)定價方法

IT服務(wù)定價是計費(fèi)管理的關(guān)鍵問題，涉及以下問題：確定定價標(biāo)準(zhǔn)、了解客戶對服務(wù)的真實(shí)需求、準(zhǔn)確確定服務(wù)的直接成本和間接成本、確定內(nèi)部計費(fèi)的交易秩序。

制定轉(zhuǎn)移價格的目的是什么？ 答：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)嫁，使每個責(zé)任中心都能作為單獨(dú)胡組織單位進(jìn)行業(yè)績評價；作為一種價格引導(dǎo)各級部門采取明智胡決策，IT部門據(jù)此確定提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量，業(yè)務(wù)部門據(jù)此確定所需要產(chǎn)品的服務(wù)的數(shù)量。

常見的計費(fèi)定價方法包括哪幾種？ 答：（1）成本法：服務(wù)價格以提供服務(wù)發(fā)生的成本為標(biāo)準(zhǔn)，成本可以是總成本，包括折舊，也可以邊際成本（在現(xiàn)有IT投資水平下，每增加一單位服務(wù)所發(fā)生的成本）。

（2）成本加成定價法：IT服務(wù)的價格等于提供服務(wù)的成本加成的定價方法。IT服務(wù)價格=IT服務(wù)成本×(1+X%)

其中X%是加成比例,是由組織確定的,可以參考其他投資的收益率,考慮IT部門滿足整個組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要目標(biāo)適當(dāng)調(diào)整而定。適用于大型的專用服務(wù)項(xiàng)目。

（3）現(xiàn)行價格法，參考現(xiàn)有組織內(nèi)部其他各個部門之間或外部的類似組織服務(wù)價格確定。

（4）市場價格法，IT服務(wù)的價格按照外部市場供應(yīng)的價格確定，IT服務(wù)的需求者可以與供應(yīng)商就服務(wù)價格進(jìn)行談判協(xié)商。

（5）固定價格法，合同價格法，IT服務(wù)的價格是在與客戶談判的基礎(chǔ)上由IT部門制定的，一般在一定時期內(nèi)保持不變。17.7.4 計費(fèi)數(shù)據(jù)收集

計費(fèi)數(shù)據(jù)收集子流程的順利運(yùn)作需要以IT會計核算子流程作為基礎(chǔ)。

17.8 系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)簡介

17.8.1 ITIL標(biāo)準(zhǔn)

OGC于2001年發(fā)布的ITIL2.0版本中，ITIL的主體框架被擴(kuò)充為6個主要的模塊：服務(wù)管理（Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。

在ITTL框架結(jié)構(gòu)中，服務(wù)管理模塊在ITIL2.0處于中心的位置，包含10個核心流程和一項(xiàng)IT服務(wù)管理職能。這些流程從復(fù)雜的IT管理活動中，梳理出最佳實(shí)踐企業(yè)共有的關(guān)鍵流程（服務(wù)級別管理，SLM；可用性管理，Availability Management；配置管理，Configuration Management）。這些核心流程和管理職能被分為2個流程集（服務(wù)支持和服務(wù)提供）。

ITIL作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理指導(dǎo)框架，擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點(diǎn)的的弊端，實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化的具體體現(xiàn)是什么？

答：ITIL強(qiáng)調(diào)個服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)來進(jìn)行IT服務(wù)的管理。使IT部門提供的IT服務(wù)更服務(wù)業(yè)務(wù)的需求和成本效益原則。17.8.2 COBIT標(biāo)準(zhǔn)

COBIT標(biāo)準(zhǔn)首先由IT審查者委員會提出，目的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)的可說明性和可審查性。IT控制定義、測試和流程測量等任務(wù)是COBIT的天生強(qiáng)項(xiàng)。

COBIT所定義的流程被劃分為與IT系統(tǒng)實(shí)施周期相對應(yīng)的4個獨(dú)立域：規(guī)劃和組織、采購和實(shí)施、交付和使用、監(jiān)測。COBIT模型包含34個流程，問題管理控制及其相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)是交付和支持域定義的第10個流程；變化管理是采購和實(shí)施域定義的第6個流程。每個COBIT流程定義還明確地說明了流程的控制對象、成功實(shí)施流程所需要的關(guān)鍵因素、用于測量流程質(zhì)量改進(jìn)的具體標(biāo)準(zhǔn)，以及針對具體流程的成熟度模型。17.8.3 HP ITSM參考模型和微軟MOF 47 IT企業(yè)開發(fā)的IT管理實(shí)施方法論中，影響較大的有HP ITSM參考模型和微軟MOF（管理運(yùn)營框架）

HP ITSM參考模型分為4大部分：企業(yè)IT服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè)IT服務(wù)的開發(fā)及利用、企業(yè)IT日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與IT的戰(zhàn)略整合。其中涉及可用性管理、IT規(guī)劃管理、服務(wù)級別管理、成本管理、IT服務(wù)發(fā)展計劃、配置管理、變更管理、運(yùn)營管理、問題管理、突發(fā)事件管理、實(shí)施與測試、業(yè)務(wù)評估制定IT戰(zhàn)略眾多模塊。體現(xiàn)優(yōu)惠普產(chǎn)品里面就是Open View產(chǎn)品家族，涵蓋了幫助臺、SLA管理、資產(chǎn)管理、變更管理、控制管理。

微軟MOF是一種結(jié)構(gòu)化的、靈活的方法。以下述因素為基礎(chǔ)：（1）微軟的咨詢和支持小組以及他們與企業(yè)客戶和合作伙伴的協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，微軟的內(nèi)部IT操作組。

（2）IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫（ITIL），介紹交付關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)解決方案所必須的過程和最佳方法。

（3）來自于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO的ISO 15504（SPICE），提供了一種標(biāo)準(zhǔn)的方法，用于評估軟件進(jìn)程的成熟性。

17.9 分布式系統(tǒng)的管理

17.9.1 分布式系統(tǒng)的問題 17.9.2 分布式環(huán)境下的系統(tǒng)管理

分布式環(huán)境中系統(tǒng)應(yīng)能夠回應(yīng)哪些挑戰(zhàn)？ 答：（1）跨平臺管理。包括：Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows Sever 2003，所有主要的Linux版本，Solaris、AIX、HP-UX、Tru64和NetWare。包括對適應(yīng)于數(shù)據(jù)中心的技術(shù)的支持，如監(jiān)控64位Microsoft SQL、Oracle、IBM DB2。

（2）可擴(kuò)展性和靈活性。分布式環(huán)境下的管理系統(tǒng)可以支持超過一千個管理節(jié)點(diǎn)和數(shù)以千計的事件，支持終端服務(wù)和虛擬服務(wù)器技術(shù)，確保廣泛的用戶群體能夠以最靈活的方式訪問系統(tǒng)，可以使用Windows 2000、Windows XP、Windows Sever 2003系統(tǒng)中的基于MMC的系統(tǒng)控制臺，也可以使用任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器中最新增強(qiáng)的Web圖形用戶界面(GUI)隨時隨地的管理您的系統(tǒng)。

（3）可視化的管理。分布式環(huán)境下的管理系統(tǒng)，應(yīng)包括獨(dú)特的可視化能力使管理環(huán)境更快捷更簡易。服務(wù)地圖（Service Map）顯示了IT基礎(chǔ)設(shè)施組件是如何與IT服務(wù)相連接的，使操作員和應(yīng)用專家能快速確定根本原因和受影響的服務(wù)，已申請專利的活動目錄拓?fù)錇g覽器將自動發(fā)現(xiàn)和繪制您的整個目錄環(huán)境。

（4）智能代理技術(shù)。分布式環(huán)境中每個需要監(jiān)視的系統(tǒng)上都將被安裝代理，性能代理用于記錄和收集數(shù)據(jù)，然后在必要時發(fā)出該數(shù)據(jù)的報警。借助其強(qiáng)大的端到端應(yīng)用相應(yīng)測量功能，性能代理稱為任何服務(wù)管理戰(zhàn)略的核心支持技術(shù)，同時進(jìn)行實(shí)時的性能監(jiān)控。17.9.3 分布式環(huán)境中的安全管理

第十八章、資源管理 18.1配置管理概述

18.1.1 配置管理概念 資源管理是洞察所用IT資產(chǎn)，并進(jìn)行有效管理。2 IT資產(chǎn)管理包括：

①為所有內(nèi)外部資源（臺式機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備）提供廣泛的發(fā)現(xiàn)和性能分析功能，實(shí)現(xiàn)資源的合理使用和重部署；

②提供整體軟件許可管理（目錄和使用），包括更復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和分布式應(yīng)用；

③提供合同和廠商管理，可以減少文檔工作，如核對發(fā)票、控制租賃協(xié)議、改進(jìn)并簡化談判過程；

④影響分析、成本分析和財政資產(chǎn)管理（包括ROI報表），為業(yè)務(wù)環(huán)境提供適應(yīng)性支持，降低操作環(huán)境成本。18.1.2 配置管理 配置管理是專門負(fù)責(zé)提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置及運(yùn)行情況信息的流程。4 配置管理作為一個控制中心，其主要目標(biāo)表現(xiàn)在4個方面： ①計算所有IT資產(chǎn)；

②為其他IT系統(tǒng)管理流程提供準(zhǔn)確信息；

③作為故障管理、變更管理和新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)； ④驗(yàn)證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。通過實(shí)施配置管理流程，可為客戶和服務(wù)提供方帶來多方面的效益： ①有效管理IT組件； ②提供高質(zhì)量的IT服務(wù)； ③更好的遵守法規(guī)；

④幫助制定財務(wù)和費(fèi)用計劃。

18.2 硬件管理

18.2.1 硬件管理的范圍 COBIT中定義的IT資源：

（1）數(shù)據(jù)。最廣泛意義上的對象（外部和內(nèi)部的）、結(jié)構(gòu)即非結(jié)構(gòu)化的、圖像、各類數(shù)據(jù)；

（2）應(yīng)用系統(tǒng)。人工處理以及計算機(jī)程序的總和；

（3）技術(shù)。包括硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體；（4）設(shè)備。包括所擁有的支持信息系統(tǒng)的所用資源。

（5）人員。包括員工技能，意識，以及計劃、組織、獲取、交付、支持、和監(jiān)控信息系統(tǒng)及服務(wù)的能力。18.2.2 硬件配置管理 配置是在技術(shù)文檔中說明并最終組成軟件產(chǎn)品的功能和物理屬性。包含了即將受控的所用產(chǎn)品特性，內(nèi)容及相關(guān)文檔、軟件版本、變更文檔、硬件運(yùn)行的支持?jǐn)?shù)據(jù)，以及其他一切保證硬件一致性的組成要素。硬件配置管理包括了對各CI進(jìn)行標(biāo)示并對他們進(jìn)行配置的修改和控制的過程。9 在配置管理系統(tǒng)中，基線就是一個CI或一組CI在其生命周期的不同時間點(diǎn)上通過正式評審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)。簡述基線管理的過程。

答：每一個基線都是其下一步開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和參考點(diǎn)，都將接受配置管理的嚴(yán)格控制，對其的修改嚴(yán)格按照變更控制要求的過程進(jìn)行，上一個基線加上增加和修改的基線內(nèi)容形成下一個基線?；€具有哪些屬性？ 答：（1）通過正式的評審過程建立，存在于基線庫中，變更接受更高權(quán)限控制，是進(jìn)一步開發(fā)和修改的基準(zhǔn)和出發(fā)點(diǎn)。

第三篇：軟考網(wǎng)絡(luò)工程師考試個人心得

軟考網(wǎng)絡(luò)工程師考試個人心得
作者： 網(wǎng)絡(luò)旋風(fēng) 出處：責(zé)任編輯： 王玉涵 [ 2005-08-19 16:01 ] 推薦閱讀 最新更新 繼續(xù)閱讀 相關(guān)主題 編輯新作 閱讀排行 討論本文 相關(guān)產(chǎn)品

作者簡介:

網(wǎng)絡(luò)旋風(fēng)，某高校非計算機(jī)專業(yè)學(xué)生，2004 年下半年軟考成績上午 49，下午 48。

我是非計算機(jī)專業(yè)類本科生，能夠一次性通過 2004 年下半年的軟考，是我的幸運(yùn)，也 是天道酬勤。本來很少寫文章，但由于過了，心里特別高興，想寫一些個人心得，希望給考 網(wǎng)工的朋友提供一點(diǎn)參考!

我于 2002 年進(jìn)入大學(xué)，雖然學(xué)的不是計算機(jī)專業(yè)，但接觸電腦之后，就愛上了電腦。在學(xué)校機(jī)房練了段時間，找到了一點(diǎn)與電腦契合的感覺，為了方便與心愛的電腦時時刻刻溝 通，便買了一臺二手電腦在寢室操練。憑借對電腦、對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的極大興趣，以及我的勤

學(xué)苦練，大二第二學(xué)期的時候我一次性通過了計算機(jī)三級《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)》考試，而且筆試，機(jī) 試均為優(yōu)秀。我感覺通過過級考試對自己的理論和上機(jī)實(shí)踐都有很大的促進(jìn)作用，在備考的 過程中由于目標(biāo)明確，所以學(xué)習(xí)的效率很高。過了三級之后，我覺得要進(jìn)一步的提高就應(yīng)該 迎接更高的挑戰(zhàn)。查了一些資料，也與一些計算機(jī)愛好者溝通了一下，憑著自己的判斷，我 決定考一個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面的認(rèn)證。CCNA 思科認(rèn)證很好，可報考費(fèi)要 1000 多元，囊中羞澀，只得放棄;了解到國家人事部和信息產(chǎn)業(yè)部共同舉辦的軟件水平考試已與職稱掛鉤，如果過 了這個認(rèn)證，對自己將來就業(yè)也有好處，而且報考相對便宜，經(jīng)過再三權(quán)衡，我最終選擇了 軟考中的“網(wǎng)絡(luò)工程師”認(rèn)證。

我的網(wǎng)工備考之路先從考試大綱開始。通讀了網(wǎng)工的考試大綱后，先根據(jù)大綱內(nèi)容選擇 備考書籍，不要盲目的信任指定教材，選好書籍后，指定備考復(fù)習(xí)計劃，接下來要做的就是 充滿必勝的信心，嚴(yán)格執(zhí)行你的計劃。

我所選用的參考資料一共有四本書，雷震甲主編的《網(wǎng)絡(luò)工程師教程》清華大學(xué)出版社 出版;《計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)》第三版;《CISCO 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)教程》電子工業(yè)出版社出版;《網(wǎng)絡(luò)工程師 輔導(dǎo)》西安電子科技大學(xué)出版社出版。

我花了二個半月的時間準(zhǔn)備考試。要看的內(nèi)容很多，為了把這幾本書都看完，我制定了 一個整體方案:先把四本書通讀一遍，對于很難理解的概念標(biāo)記一下，繼續(xù)向下讀，每天保 證 4～5 個小時的看書時間，三個星期看完第一遍。這一遍的收獲是對這三本書的知識結(jié)構(gòu) 有了一個大體的認(rèn)識(當(dāng)然這四本書中間有一些重復(fù)的知識點(diǎn)，可以略去)。緊接著第二遍要 精讀，在這個過程中對書本知識要逐字逐句地閱讀理

解，特別是難理解的地方，往往是薄弱 環(huán)節(jié)，也是考試的重點(diǎn)所在，要突破書本中關(guān)節(jié)性的難點(diǎn)，并對各章節(jié)能進(jìn)行高度概括和總 結(jié)，做到融會貫通，靈活運(yùn)用。在你第一遍讀書時所標(biāo)記的內(nèi)容，現(xiàn)在可能有一半以上都已 經(jīng)明白了，對于這一遍中遇到的很難理解的東西盡量要弄懂，這一遍大約也用了三個星期。在看第一，二遍書的過程中，對于那種非常難理解而考試中又一定會涉及的知識點(diǎn)，我就到 CIU平臺中聽相關(guān)的知識點(diǎn)講座，不能從 CIU 獲得的就查資料，通過 QQ 或 CIU 論壇請教高 手。最后二周的時候我就開始做題目了，一定要多做題，只有在做題目的過程中，你才會發(fā) 現(xiàn)你知識儲備的薄弱環(huán)節(jié)。在考前幾天，應(yīng)以休息和調(diào)節(jié)心態(tài)為主，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)復(fù)習(xí)，以最 好的狀態(tài)去迎接考試，從而使自己發(fā)揮出最高水平。

在考試時保持輕松的心情是很必要的。我在做題時，每道題目都讀兩遍，第一遍讀懂題 目的意思，第二遍語法分析，最后確認(rèn)選擇答案。我覺得時間是足夠的，要細(xì)心控制少犯不 必要的錯誤。

第四篇：國家軟考-網(wǎng)絡(luò)工程師

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一、主辦單位 中華人民共和國人事部、信息產(chǎn)業(yè)部

二、招生對象 凡具有一定計算機(jī)基礎(chǔ)知識，符合數(shù)網(wǎng)絡(luò)工程師基礎(chǔ)知識要求的在職人員﹑各大專院校在校學(xué)生均可 報名參加網(wǎng)絡(luò)工程師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，通過國家組織的統(tǒng)一考試可獲得網(wǎng)絡(luò)工程師資格（水平）證書。

三、學(xué)習(xí)時間 報名時間：隨時報名，款到開課學(xué)習(xí)時間：2 個月(從開通帳號之日算起)。超過時間可向 school@cpcwedu.com 免費(fèi)申請延長帳號使用時間。

四、學(xué)習(xí)方式 先在電腦報函授學(xué)院注冊，選課并繳費(fèi)之后，我們將為您郵寄相應(yīng)的學(xué)習(xí)專用書籍，并開通您的網(wǎng)上 學(xué)習(xí)賬號，同時我們將用 E-Mail 通知您的學(xué)習(xí)賬號、密碼和書籍郵寄的有關(guān)信息，您在收到學(xué)習(xí)書籍后即 可開始遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，在您學(xué)習(xí)的同時可以享用我們?yōu)槟峁┑呢S富網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源，整個學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)包括：“先 自學(xué)主教材和輔助學(xué)習(xí)資料、學(xué)習(xí)中文課件、E-mail 答疑、實(shí)時在線語音教學(xué)、模擬考試”。最后，您需 要到當(dāng)?shù)氐能浖I(yè)資格（水平）考試管理中心報名，參加舉行的軟件水平統(tǒng)一考試。建議學(xué)習(xí)時間約 60 天（每天學(xué)習(xí)2-3 小時）。如果您有問題，盡可以參加我們每周專門時間的在線答疑或發(fā) E-Mail 給我們的 網(wǎng)校教師，我們將最遲在 48 小時內(nèi)為您作出滿意的回復(fù)。

五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及助學(xué)內(nèi)容

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：580 元/人，包含除參加全國統(tǒng)考以外的所有費(fèi)用。

2、為網(wǎng)校學(xué)員提供涵蓋各門課程知識點(diǎn)和考試要點(diǎn)的的課件輔導(dǎo)、專家解答、網(wǎng)上實(shí)時答疑、電子郵 件答疑、模擬試題等綜合配套服務(wù)。注意：如果教材、資料需特快專遞服務(wù)，請加付費(fèi)用：50 元(以上價格為平均價格，如有少許出入，恕不多退少補(bǔ))全國統(tǒng)一報考費(fèi)用為 100 元（初級為 80，其余均為 100）左右，各地報名點(diǎn)可能略有差異。

六、考核及發(fā)證 目前已開通遠(yuǎn)程在線模擬考試本專業(yè)的課程，有條件的學(xué)員可以在網(wǎng)上學(xué)習(xí)完本專業(yè)的各門課程后，可先行參加網(wǎng)上免費(fèi)的模擬測試，然后準(zhǔn)備參加全國統(tǒng)考。考試成績通過方能獲得人事部與信息產(chǎn)業(yè)部頒 發(fā)的網(wǎng)絡(luò)工程師資格（水平）證書，該證書全國通用，目前國際上部分國家也可通用，并且還可直接得到 相應(yīng)級別的職稱證書。各級別考試均分 2 個半天進(jìn)行。高級資格綜合知識科目考試時間為 2.5 小時，案例分析科目考試時間 為 1.5 小時、論文科目考試時間為 2 小時。初級和中級資格各科目考試時間均為 2.5 小時。學(xué)習(xí)資源

課程名稱

認(rèn)證類型

教材及資料 官方新版教材一本；考試輔導(dǎo)一本

建議時間 價格（元）價格（60 天 580

網(wǎng)絡(luò)工程師 軟件資格（水平）考試

網(wǎng)絡(luò)工程師課程主要內(nèi)容包括：計算機(jī)系統(tǒng)知識、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和算法、操作系統(tǒng)知識、程序語言基礎(chǔ)知 識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、多媒體基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫、SQL 語言、系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行、數(shù)據(jù) 庫設(shè)計、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行與管理、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫發(fā)展趨勢與新技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)知識、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ) 知識等。本課程是電腦報函授學(xué)院組織相關(guān)專家根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部計算機(jī)軟件專業(yè)技術(shù)資格和水平考試辦公室頒 發(fā)的新大綱開發(fā)的多媒體課程。

· 網(wǎng)校學(xué)員帳號:我們會為每一個學(xué)員開通一個學(xué)習(xí)賬號，賬號有效期為 90 天，學(xué)員可以通過此帳號登 陸學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，網(wǎng)上交流，在線提問,以及參加定期的在線課堂的學(xué)習(xí)，如果這個時間內(nèi)沒 有完成學(xué)習(xí)，可以申請免費(fèi)延長。在線課堂：每月專門時間的在線語音專題講座和答疑，現(xiàn)場講解學(xué)習(xí)所需要掌握的知識重點(diǎn)以及實(shí)際 工作所需要擴(kuò)展的知識，您可以現(xiàn)場提問你在學(xué)習(xí)工作中的問題，教師現(xiàn)場回答 學(xué)員專用資料：提供涵蓋各門課程知識點(diǎn)和考點(diǎn)的全多媒體演示課件、專家解答、網(wǎng)上實(shí)時語音講座 和答疑、電子郵件答疑、模擬試題等綜合配套服務(wù)。單元測試：使用您的學(xué)習(xí)帳號進(jìn)行學(xué)習(xí)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了

單元測試，你通過單元測試可以發(fā)現(xiàn)你對該 單元的掌握情況，并即使進(jìn)行彌補(bǔ) 學(xué)習(xí)解決方案：我們結(jié)合當(dāng)前實(shí)際工作的需要，為您精心策劃定制了一套完整的解決方案，內(nèi)容覆蓋 學(xué)習(xí)、考試、工作的需要?！?會員技術(shù)支持：學(xué)員可以享受郵件、MSN、OICQ 等技術(shù)支持服務(wù)，同時也可以享受最新的培訓(xùn)及認(rèn)證資 訊服務(wù)！免費(fèi)參加不定期的專題技術(shù)講座 · 其他學(xué)習(xí)材料：成為我們的學(xué)員，您將可以在我們的技術(shù)資訊站點(diǎn)上免費(fèi)下載所有您需要的資料，以 及 FTP 服務(wù)器上的學(xué)員專用課外資料和課堂現(xiàn)場錄音等.考試科目 1 ：計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識 1 ． 計算機(jī)系統(tǒng)知識 1.1 硬件知識 1.2 操作系統(tǒng)知識 1.3 系統(tǒng)配置方法 2 ． 系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行基礎(chǔ)知識 2.1 系統(tǒng)開發(fā)基礎(chǔ)知識 2.2 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)知識 3 ． 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 3.1 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 3.2 編碼和傳輸

3.3 網(wǎng)絡(luò) 3.4 網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備 3.5 網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備 3.6 網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng) 4 ． 網(wǎng)絡(luò)安全 4.1 安全計算 4.2 風(fēng)險管理 5 ． 標(biāo)準(zhǔn)化知識 5.1 標(biāo)準(zhǔn)的制訂和獲取 5.2 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化 5.3 標(biāo)準(zhǔn)化組織 6 ． 信息化基礎(chǔ)知識 7 ． 計算機(jī)專業(yè)英語 考試科目 2 ：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計與管理 1 ． 網(wǎng)路系統(tǒng)的設(shè)計和構(gòu)建 1.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的需求定義 1.2 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計

1.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建和測試 2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)管理、評價 2.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù) 2.2 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理 2.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的評價 3.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù) 3.1 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 3.2 可靠性設(shè)計 3.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 3.4 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù) 4.網(wǎng)絡(luò)新技術(shù) 4.1 光纖網(wǎng) 4.2 無線網(wǎng) 4.3 主干網(wǎng) 4.4 通信服務(wù) 4.5 網(wǎng)絡(luò)管理 4.6 網(wǎng)格結(jié)算

一、主辦單位 中華人民共和國人事部、信息產(chǎn)業(yè)部

二、招生對象 凡具有一定計算機(jī)基礎(chǔ)知識，符合數(shù)網(wǎng)絡(luò)工程師基礎(chǔ)知識要求的在職人員﹑各大專院校在校學(xué)生 均可報名參加網(wǎng)絡(luò)工程師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，通過國家組織的統(tǒng)一考試可獲得網(wǎng)絡(luò)工程師資格（水平）證書。

三、學(xué)習(xí)時間 報名時間：隨時報名，款到開課學(xué)習(xí)時間：2 個月(從開通帳號之日算起)。超過時間可向 school@cpcwedu.com 免費(fèi)申請延長帳號使用時間。

四、學(xué)習(xí)方式 先在電腦報函授學(xué)院注冊，選課并繳費(fèi)之后，我們將為您郵寄相應(yīng)的學(xué)習(xí)專用書籍，并開通您的 網(wǎng)上學(xué)習(xí)賬號，同時我們將用 E-Mail 通知您的學(xué)習(xí)賬號、密碼和書籍郵寄的有關(guān)信息，您在收到學(xué)習(xí)書籍后即可開始遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，在您學(xué)習(xí)的同時可以享用我們?yōu)槟峁┑呢S富網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源，整個學(xué)習(xí)環(huán) 節(jié)包括：“先自學(xué)主教材和輔助學(xué)習(xí)資料、學(xué)習(xí)中文課件、E-mail 答疑、實(shí)時在線語音教學(xué)、模擬考 試”。最后，您需要到當(dāng)?shù)氐能浖I(yè)資格（水平）考試管理中心報名，參加舉行的軟件水平統(tǒng)一考 試。建議學(xué)習(xí)時間約 60 天（每天學(xué)習(xí)2-3 小時）。如果您有問題，盡可以參加我們每周專門時間的在 線答疑或發(fā) E-Mail 給我們的網(wǎng)校教師，我們將最遲在 48 小時內(nèi)為您作出滿意的回復(fù)。

五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及助學(xué)內(nèi)容

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：580 元/人，包含除參加全國統(tǒng)考以外的所有費(fèi)用。

2、為網(wǎng)校學(xué)員提供涵蓋各門課程知識點(diǎn)和考試要點(diǎn)的的課件輔導(dǎo)、專家解答、網(wǎng)上實(shí)時答疑、電 子郵件答疑、模擬試題等綜合配套服務(wù)。注意：如果教材、資料需特快專遞服務(wù)，請加付費(fèi)用：50 元(以上價格為平均價格，如有少許出入，恕不多退少補(bǔ))全國統(tǒng)一報考費(fèi)用為 100 元（初級為 80，其余均為 100）左右，各地報名點(diǎn)可能略有差異。

六、考核及發(fā)證 目前已開通遠(yuǎn)程在線模擬考試本專業(yè)的課程，有條件的學(xué)員可以在網(wǎng)上學(xué)習(xí)完本專業(yè)的各門課程 后，可先行參加網(wǎng)上免費(fèi)的模擬測試，然后準(zhǔn)備參加全國統(tǒng)考?？荚嚦煽兺ㄟ^方能獲得人事部與信息 產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)工程師資格（水平）證書，該證書全國通用，目前國際上部分國家也可通用，并且 還可直接得到相應(yīng)級別的職稱證書。各級別考試均分 2 個半天進(jìn)行。高級資格綜合知識科目考試時間為 2.5 小時，案例分析科目考試 時間為 1.5 小時、論文科目考試時間為 2 小時。初級和中級資格各科目考試時間均為 2.5 小時。學(xué)習(xí)資源

課程名稱

認(rèn)證類型

教材及資料

價格（建議時間 價格（元）60 天 580

網(wǎng)絡(luò)工程師 軟件資格（水平）考試 官方新版教材一本；考試輔導(dǎo)一本

網(wǎng)絡(luò)工程師課程主要內(nèi)容包括：計算機(jī)系統(tǒng)知識、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和算法、操作系統(tǒng)知識、程序語言基礎(chǔ) 知識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、多媒體基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫、SQL 語言、系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行與管理、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫發(fā)展趨勢與新技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)知識、標(biāo)準(zhǔn) 化基礎(chǔ)知識等。本課程是電腦報函授學(xué)院組織相關(guān)專家根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部計算機(jī)軟件專業(yè)技術(shù)資格和水平考試辦公 室頒發(fā)的新大綱開發(fā)的多媒體課程。

· 網(wǎng)校學(xué)員帳號:我們會為每一個學(xué)員開通一個學(xué)習(xí)賬號，賬號有效期為 90 天，學(xué)員可以通過此帳號 登陸學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，網(wǎng)上交流，在線提問,以及參加定期的在線課堂的學(xué)習(xí)，如果這個時間 內(nèi)沒有完成學(xué)習(xí)，可以申請免費(fèi)延長。在線課堂：每月專門時間的在線語音專題講座和答疑，現(xiàn)場講解學(xué)習(xí)所需要掌握的知識重點(diǎn)以及實(shí) 際工作所需要擴(kuò)展的知識，您可以現(xiàn)場提問你在學(xué)習(xí)工作中的問題，教師現(xiàn)場回答 學(xué)員專用資料：提供涵蓋各門課程知識點(diǎn)和考點(diǎn)的全多媒體演示課件、專家解答、網(wǎng)上實(shí)時語音講 座和答疑、電子郵件答疑、模擬試題等綜合配套服務(wù)。單元測試：使用您的學(xué)習(xí)帳號進(jìn)行學(xué)習(xí)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了單元測試，你通過單元測試可以發(fā)現(xiàn)你對 該單元的掌握情況，并即使進(jìn)行彌補(bǔ) 學(xué)習(xí)解決方案：我們結(jié)合當(dāng)前實(shí)際工作的需要，為您精心策劃定制了一套完整的解決方案，內(nèi)容覆 蓋學(xué)習(xí)、考試、工作的需要。· 會員技術(shù)支持：學(xué)員可以享受郵件、MSN、OICQ 等技術(shù)支持服務(wù)，同時也可以享受最新的培訓(xùn)及認(rèn) 證資訊服務(wù)！免費(fèi)參加不定期的專題技術(shù)講座 · 其他學(xué)習(xí)材料：成為我們的學(xué)員，您將可以在我們的技術(shù)資訊站點(diǎn)上免費(fèi)下載所有您需要的資料，以及 FTP 服務(wù)器上的學(xué)員專用課外資料和課堂現(xiàn)場錄音等.內(nèi)容安排 考試科目 1 ：計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識 1 ． 計算機(jī)系統(tǒng)知識 1.1 硬件知識 1.2 操作系統(tǒng)知識 1.3 系統(tǒng)配置方法 2 ． 系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行基礎(chǔ)知識 2.1 系統(tǒng)開發(fā)基礎(chǔ)知識 2.2 系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)知識 3 ． 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 3.1 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 3.2 編碼和傳輸

3.3 網(wǎng)絡(luò) 3.4 網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備 3.5 網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備 3.6 網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng) 4 ． 網(wǎng)絡(luò)安全 4.1 安全計算 4.2 風(fēng)險管理 5 ． 標(biāo)準(zhǔn)化知識 5.1 標(biāo)準(zhǔn)的制訂和獲取 5.2 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化 5.3 標(biāo)準(zhǔn)化組織 6 ． 信息化基礎(chǔ)知識 7 ． 計算機(jī)專業(yè)英語 考試科目 2 ：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計與管理 1 ． 網(wǎng)路系統(tǒng)的設(shè)計和構(gòu)建 1.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的需求定義 1.2 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計

1.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建和測試 2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)管理、評價 2.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù) 2.2 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理 2.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的評價 3.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù) 3.1 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 3.2 可靠性設(shè)計 3.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施 3.4 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù) 4.網(wǎng)絡(luò)新技術(shù) 4.1 光纖網(wǎng) 4.2 無線網(wǎng) 4.3 主干網(wǎng) 4.4 通信服務(wù) 4.5 網(wǎng)絡(luò)管理 4.6 網(wǎng)格結(jié)算 學(xué)習(xí)目標(biāo)．通過學(xué)習(xí)達(dá)到如下考試要求：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）熟悉計算機(jī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識； 熟悉網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識； 理解計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)方法； 熟悉數(shù)據(jù)通信的基礎(chǔ)知識； 熟悉系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)知識； 掌握網(wǎng)絡(luò)安全的基本技術(shù)和主要的安全協(xié)議與安全系統(tǒng)； 掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的基本原理； 掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化知識； 掌握局域網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)，理解城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)基本技術(shù)；

（10）掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)；（11）掌握 TCP/IP 協(xié)議網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)網(wǎng)方法和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)技術(shù)；（12）理解接入網(wǎng)與接入技術(shù)；（13）掌握網(wǎng)絡(luò)管理的基本原理和操作方法；（14）熟悉網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基本性能測試和優(yōu)化技術(shù)，以及可靠性設(shè)計技術(shù)；（15）理解網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基本原理和技術(shù)；（16）理解網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)及其發(fā)展趨勢；（17）了解有關(guān)知

識產(chǎn)權(quán)和互聯(lián)網(wǎng)的法律、法規(guī)；（18）正確閱讀和理解本領(lǐng)域的英文資料。2 ． 通

過本級考試的合格人員能根據(jù)應(yīng)用部門的要求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件安裝 調(diào)試工作，能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)和管理，能高效、可靠、安全地管理網(wǎng)絡(luò)資源；作為網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人 員對系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)行技術(shù)支持和指導(dǎo)；具有工程師的實(shí)際工作能力和業(yè)務(wù)水平，能指導(dǎo)助理工程師從事網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的構(gòu)建和管理工作。3 ． 本級考試設(shè)置的科目包括：（1）計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識，考試時間為 150 分鐘，筆試；（2）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計與管理，考試時間為 150 分鐘，筆試。

第五篇：信息系統(tǒng)管理工程師-精選選擇題一

2011年軟考信息系統(tǒng)管理工程師考試選擇題精選（1）

1.你被選為你公司將要發(fā)布的新產(chǎn)品的項(xiàng)目經(jīng)理。你認(rèn)識到為了項(xiàng)目的成功，你的項(xiàng)目小組必須：A.具有關(guān)于產(chǎn)品的適當(dāng)技術(shù)和知識；

B.配備高級別的人員以幫助較低級別小組成員；

C.擁有自動化的項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)；

D.每周舉行一次項(xiàng)目進(jìn)展評估會議。

A

2.你的項(xiàng)目必須對時間表風(fēng)險進(jìn)行一項(xiàng)蒙特卡羅（Monte Carlo）分析。這是你組織的什么要求；

A.項(xiàng)目計劃方法

B.項(xiàng)目執(zhí)行方法

C.項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)

D.項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累

A

3.你正在進(jìn)行一個通信項(xiàng)目。有關(guān)產(chǎn)品和系統(tǒng)的要求已經(jīng)確定并得到了客戶，管理階層和其它股東的同意。工作正在按照時間表進(jìn)行之中。到目前各方對進(jìn)展似乎都很滿意。你得知一項(xiàng)新的政府管理方面的要求將會引起項(xiàng)目的一個績效指標(biāo)的變更。為使這個變更包括在項(xiàng)目計劃之中，你應(yīng)該：

A.召集一次變更控制委員會會議

B.改變工作分解包，項(xiàng)目時間表和項(xiàng)目計劃以反映該管理要求

C.準(zhǔn)備變更請求

D.通知受到影響的股東將要對項(xiàng)目立即采取的新計劃

C

4.上周你在某海灘度假。今天你正在檢查你將要承擔(dān)的項(xiàng)目的范圍變更請求，因?yàn)榍叭雾?xiàng)目經(jīng)理辭職離開。未判斷項(xiàng)目范圍將有多大程度的變更，你需要將變更請求與以下哪個項(xiàng)目文件進(jìn)行比較；

A.項(xiàng)目范圍說明

B.工作分解包

C.項(xiàng)目計劃（規(guī)劃）

D.項(xiàng)目范圍管理計劃

B

5.你的組織正在開始著手一個新的項(xiàng)目，配備了虛擬項(xiàng)目小組。根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)識到矩陣環(huán)境下的小組成員有時對職能經(jīng)理的配合超過對項(xiàng)目經(jīng)理的配合。因此，你決定制定；

A.項(xiàng)目計劃

B.項(xiàng)目章程

C.項(xiàng)目范圍說明

D.人力資源管理計劃

B

6.你是一個系統(tǒng)集成項(xiàng)目的經(jīng)理，該項(xiàng)目將使人們能在各地書報零售店購買到彩票。你的公司開發(fā)適用的軟件，但需要向其它公司購買硬件設(shè)備。你的外包管理員告知你要準(zhǔn)備一份產(chǎn)品描述，該文件應(yīng)被稱為：

A.工作說明

B.合同范圍說明

C.項(xiàng)目章程

D.合同

A

7.由于一項(xiàng)新的政府規(guī)定，你必須變更你的通信項(xiàng)目的范圍。項(xiàng)目目標(biāo)已經(jīng)做了若干變更。你已經(jīng)對項(xiàng)目的技術(shù)和規(guī)劃文件做了必要的修改。你的下一步應(yīng)該是：

A.適當(dāng)通知項(xiàng)目干系人

B.修改公司的知識管理系統(tǒng)

C.獲取贊助人和客戶的正式認(rèn)可

D.準(zhǔn)備績效報告

A

8.你已經(jīng)被任命為你的組織的一項(xiàng)新項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，必須準(zhǔn)備項(xiàng)目規(guī)劃。為幫助制定項(xiàng)目的框架，你決定準(zhǔn)備工作分解包以描述工作的規(guī)模和復(fù)雜程度。沒有現(xiàn)成的工作分解包模板可資利用。為了準(zhǔn)備工作分解包。你首先必須：

A.估計每個項(xiàng)目可交付成果的成本和使用壽命

B.確定項(xiàng)目的主要可交付成果

C.確定項(xiàng)目的每個可交付成果的組成成分

D.明確主要任務(wù)

B

9.你從事制藥行業(yè)工作。你的產(chǎn)品正在進(jìn)行臨床試驗(yàn)，該藥具有改善人類記憶和刺激頭發(fā)生長的作用。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，產(chǎn)品試驗(yàn)被更加明確地分為四次第一階段試驗(yàn)和五次第二階段試驗(yàn)以及六次第三階段試驗(yàn)。這種情況提供了一個什么的實(shí)例：

A.質(zhì)量功能配置

B.項(xiàng)目活動與工作分解包的密切結(jié)合C.價值分析

D.逐漸深入的產(chǎn)品描述

D

10.你正改造你的廚房，決定為這件工作設(shè)計工作流程圖表。在壁櫥完工前必須購買到廚房設(shè)備。在這個例子里，這種關(guān)系屬于：

A.工作開端到工作結(jié)束

B.工作結(jié)束到工作開端

C.工作開端到工作開端

D.工作結(jié)束到工作結(jié)束

D

11.為了實(shí)現(xiàn)有效的時間表控制，你的項(xiàng)目小組必須對任何可能造成未來的問題的事情保持警覺。為了實(shí)現(xiàn)這個目的，小組應(yīng)該：

A.參閱績效報告

B.排除任何項(xiàng)目變更

C.不斷修正時間表管理計劃

D.評估項(xiàng)目進(jìn)展

A

12.你已經(jīng)對項(xiàng)目時間表提出了幾項(xiàng)修改。在某些情況下，你的時間表延遲現(xiàn)在變得嚴(yán)重了。為了確保獲得精確的績效衡量信息。你應(yīng)該：

A.發(fā)布時間表更新信息

B.重新設(shè)計時間表基線

C.設(shè)計一個主時間表

D.準(zhǔn)備提出變更請求

B

13.你負(fù)責(zé)對項(xiàng)目進(jìn)行成本估計工作。因?yàn)橐蟪杀竟烙嫳M可能精確，所以你決定做出保守的估計。你的第一步工作是：

A.確定一種計算機(jī)工具幫助進(jìn)行估計成本

B.利用以前的項(xiàng)目成本估計

C.確定并估計項(xiàng)目的每項(xiàng)工作的成本

D.咨詢各方面的專家，并在他們的建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本估計

C

14.當(dāng)你評估項(xiàng)目的成本績效數(shù)據(jù)時，根據(jù)數(shù)據(jù)與基線的偏差程度將做出不同的反應(yīng)。例如，10％的偏差可能不需立即做出反應(yīng)，而100％的偏差將需要進(jìn)行調(diào)查。你如何處理成本偏差的描述應(yīng)該包括在以下什么文件里：

A.成本管理計劃

B.變更管理計劃

C.績效衡量計劃

D.偏差管理計劃

A

15.在你的項(xiàng)目中，你需要將成本分配到發(fā)生該成本的期間。為此，你應(yīng)該：

A.識別項(xiàng)目各組成部分以分配成本

B.將項(xiàng)目時間表作為成本預(yù)算的輸入項(xiàng)

C.進(jìn)行詳細(xì)和精確的成本估計

D.制定成本績效計劃

B

16.每次你會見你的項(xiàng)目贊助商時，她都強(qiáng)調(diào)對你的電子商務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行成本控制的重要性。她總是詢問有關(guān)成本績效的情況，哪些預(yù)算實(shí)現(xiàn)了，哪些預(yù)算沒有實(shí)現(xiàn)。為了回答她的問題，你應(yīng)該提供：

A.績效報告

B.績效衡量圖表

C.資源生產(chǎn)力分析

D.趨勢分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)

A

17.你接到了一個你的副總裁打來的緊急電話，她要在15分鐘后與一位潛在的客戶商談一個大型和復(fù)雜的因特網(wǎng)項(xiàng)目。她需要你在30秒內(nèi)答復(fù)該項(xiàng)目的成本將是多少。你迅速回顧了過去類似項(xiàng)目的情況以及未知因素，然后給予她一個答復(fù)。你的成本估計是：

A.明確的B.預(yù)算

C.量級

D.詳細(xì)的C

18.以下哪項(xiàng)提供了基于項(xiàng)目績效的項(xiàng)目總體預(yù)期成本：

A.ETC

B.CPI

C.EAC

D.TCPI

C

19.你認(rèn)識到了你的項(xiàng)目中質(zhì)量管理的重要性。但是你也意識到了質(zhì)量控制產(chǎn)生成本而項(xiàng)目的預(yù)算有限。降低質(zhì)量控制成本的方法之一是：

A.確保總體質(zhì)量計劃符合ISO標(biāo)準(zhǔn)

B.運(yùn)用統(tǒng)計抽樣

C.在整個生產(chǎn)流程中實(shí)施質(zhì)量檢查

D.運(yùn)用趨勢分析

B

20.你為地區(qū)內(nèi)最大的醫(yī)院任職項(xiàng)目經(jīng)理。研究表明病人在就醫(yī)前需要等待的時間很長。事實(shí)上，在過去幾個月里，幾位病人在等待就醫(yī)過程中不幸去世。這些事件成了醫(yī)院在公共關(guān)系上的一場噩夢。你領(lǐng)導(dǎo)一個小組探察問題出在什么地方并提出和執(zhí)行解決方案。為幫助識別造成問題的因素。你和你的小組將應(yīng)用以下哪種技術(shù)：

A.因果分析圖表

B.帕累托分析

C.Scatter分析

D.控制圖表

A