第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作匯報(bào)(2016.1)

XX醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作匯報(bào)

XX年里，按照既定方案，我院積極開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：

一、工作基本情況

項(xiàng)目自XX年4月8日啟動(dòng)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了《XX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，也制定了信息報(bào)送制度、時(shí)間表和路線(xiàn)圖，進(jìn)行了責(zé)任分工，明確了時(shí)間進(jìn)度和目標(biāo)任務(wù)。開(kāi)展了自查與整改工作，特別是針對(duì)XX年7月2日自治區(qū)督查組檢查存在的問(wèn)題及整改意見(jiàn)，制訂了整改方案，及時(shí)督促整改。通過(guò)1年多來(lái)的努力，基本完成了既定目標(biāo)任務(wù)，醫(yī)療服務(wù)流程得到優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到提高，患者滿(mǎn)意度增加。

二、具體工作開(kāi)展及成效

（一）門(mén)診就醫(yī)環(huán)境改善

近年來(lái)我院致力于不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)功能建設(shè)，新住院病房設(shè)施完善，配備有通風(fēng)良好，環(huán)境優(yōu)美，生活設(shè)備配備齊全；提供服務(wù)指南、開(kāi)水、電話(huà)預(yù)約掛號(hào)，免費(fèi)充電、便民銀行、便民小超市，門(mén)診煎藥等便民服務(wù)；對(duì)門(mén)診、入院、出院等服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善，方便患者就醫(yī)。

（二）擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例實(shí)施情況：

我院多途徑開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)工作，主要是通過(guò)電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（微導(dǎo)診或QQ）、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等3種方式來(lái)開(kāi)展預(yù)約就診工作，口腔科及產(chǎn)前檢查復(fù)診均以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為主。1-10月份，門(mén)診預(yù)約診療率為15.48%，復(fù)診預(yù)約率為25.56%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率為40.36%。

（三）實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約工作開(kāi)展情況：

對(duì)于住院患者提倡分時(shí)段預(yù)約檢查，一般需急做或檢查時(shí)間較長(zhǎng)的檢查要求住院病區(qū)先電話(huà)預(yù)約檢查科室，普通常規(guī)檢查則一般 安排在下午。2013年開(kāi)始，我院即啟用了門(mén)診叫號(hào)系統(tǒng)，方便群眾現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約就診。住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到23.56%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率為16.35%。

（四）合理調(diào)配資源，科學(xué)安排門(mén)急診醫(yī)師出診情況：

目前我院共有各專(zhuān)業(yè)診室40間，其中普通門(mén)診診室33間，門(mén)診具有副主任醫(yī)師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥51.5％，積極推廣使用小包裝飲片，中藥配方顆粒劑，一定程度上也縮短了等候取藥時(shí)間。

（五）逐步推行日間手術(shù)開(kāi)展情況：

我院擬選取腹腔鏡下精索靜脈曲張結(jié)扎術(shù)作為日間手術(shù)推行，該手術(shù)診斷明確，病情單

一、風(fēng)險(xiǎn)較少?；颊咦龊檬中g(shù)后在觀(guān)察病房住院觀(guān)察，病情穩(wěn)定，較短時(shí)間內(nèi)可以辦理出院。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、實(shí)施急慢分治、加強(qiáng)急診力量和重大疾病患者及時(shí)救治分級(jí)分類(lèi)處臵的開(kāi)展情況。

1．我院大力推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)入的病人主要來(lái)自XX轄區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，或者是XX人民醫(yī)院等二級(jí)醫(yī)院，還有部分病人是從XX等醫(yī)院術(shù)后或危重癥度病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回我院繼續(xù)治療的,XX年1-10月份，轉(zhuǎn)入我院病人共計(jì)365人。我院轉(zhuǎn)出的病人，一類(lèi)是在我院手術(shù)或危重癥穩(wěn)定后返當(dāng)?shù)蒯t(yī)院繼續(xù)治療，慢性病加重期經(jīng)過(guò)治療病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院或二級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療。再有一類(lèi)病人就是由于我院條件有限，超出我院診療醫(yī)治能力范圍的患者，一般轉(zhuǎn)至南寧xx等省級(jí)三甲醫(yī)院，XX年1-10月份，由我院轉(zhuǎn)出各類(lèi)病人共計(jì)509人。

2．加強(qiáng)急診隊(duì)伍建設(shè)，定期對(duì)應(yīng)急診救治隊(duì)伍開(kāi)展強(qiáng)化培訓(xùn)和考核；重視硬件設(shè)備投入，“五機(jī)”“八包”齊全。嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)分類(lèi)分區(qū)管理，建立綠色通道制度，制定有《XX醫(yī)院急救綠色通道管理規(guī)定》，實(shí)行24小時(shí)急診，不斷加強(qiáng)急診檢診、分診和落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，提供包括內(nèi)、外，婦，兒急診服務(wù)；建立重點(diǎn)病種急診服務(wù)流程與規(guī)范，制定了《XX醫(yī)院多發(fā)傷、復(fù)合傷、疑難病例搶救治療多部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制》，對(duì)急危病例實(shí)行先搶救后交費(fèi)制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫(yī)院急診和院前急救能力建設(shè)得到了不斷加 強(qiáng)，確保急危重癥患者得到及時(shí)救治。

（七）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在診療信息引導(dǎo)、管理及查詢(xún)方面所做的工作情況。

1．我院在全市率先開(kāi)展了信息化醫(yī)院管理建設(shè)，成立有醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，信息科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的建設(shè)及運(yùn)維管理工作。xx，門(mén)診叫號(hào)等子系統(tǒng)。建立了全院統(tǒng)一的醫(yī)療信息平臺(tái)，各個(gè)子系統(tǒng)間能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)的資源互通，臨床一線(xiàn)能夠第一時(shí)間通過(guò)信息系統(tǒng)掌握病人的相關(guān)檢驗(yàn)檢查結(jié)果。實(shí)施了新農(nóng)合系統(tǒng)與本院系統(tǒng)的信息接口，實(shí)現(xiàn)了防城區(qū)、港口區(qū)及東興市的參加新農(nóng)合患者醫(yī)療費(fèi)的實(shí)時(shí)報(bào)銷(xiāo)。制作了各種醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，按照規(guī)定上報(bào)各種醫(yī)療質(zhì)量信息。

2．我院信息化建設(shè)的成果，讓臨床科室的醫(yī)生可以及時(shí)快捷的了解患者的檢查結(jié)果，準(zhǔn)確的評(píng)估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

（八）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)的實(shí)施情況。我院制定了入院流程、出院流程、轉(zhuǎn)院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續(xù)辦理速度，提高工作效率的同時(shí)減少了患者等待時(shí)間，提升了服務(wù)質(zhì)量。我院實(shí)現(xiàn)出院患者的70%隨訪(fǎng)，既有護(hù)理人員的隨訪(fǎng)，也有醫(yī)生的隨訪(fǎng)。同時(shí)黨辦也加強(qiáng)對(duì)流程執(zhí)行力的督導(dǎo)，主要是看落實(shí)效果，不定期督查，對(duì)門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

（九）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展的情況。

1.按照三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院的建設(shè)要求，不斷招聘引進(jìn)護(hù)理人員，壯大臨床護(hù)理人才隊(duì)伍。目前臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例xx%，普通病房實(shí)際護(hù)床比為xx；重癥監(jiān)護(hù)病房開(kāi)放床位xx房。

2.我院于2010年 6 月正式啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，確立了xx科為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)。2011年7月xx科分別確立為醫(yī)院第二批試點(diǎn)病區(qū)。在試點(diǎn)病區(qū)成功的基礎(chǔ)上，逐步將優(yōu)化的護(hù)理模式及成功的經(jīng)驗(yàn)向全院推廣，有計(jì)劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)，至2013年6月，全院優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)到100%。并在門(mén)、急診、手術(shù)室開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.我院在現(xiàn)代護(hù)理觀(guān)與中醫(yī)整體觀(guān)、辨證觀(guān)的理論的指導(dǎo)下，開(kāi)展辨證施護(hù)工作。醫(yī)院各科室開(kāi)展4項(xiàng)以上中醫(yī)診療特色護(hù)理項(xiàng)目（技術(shù)），包括艾灸、藥?kù)?、中藥涂擦、水針、拔火罐、穴位貼敷等，配合醫(yī)生進(jìn)行特色診療護(hù)理實(shí)施。每項(xiàng)技術(shù)均制定有規(guī)范化的中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保操作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。護(hù)理部每年組織中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)考試，各級(jí)各類(lèi)護(hù)理人員考試合格率達(dá)100%。

（十）大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系情況。

我院一直重視中醫(yī)臨床路徑管理工作，成立了醫(yī)院的管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)務(wù)部總負(fù)責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量管理科具體負(fù)責(zé)日常管理工作。2014年開(kāi)始要求每個(gè)科室實(shí)行中醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù)至少2個(gè)，XX年全院開(kāi)設(shè)病區(qū)的臨床科室實(shí)行中醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù)達(dá)到47個(gè)，達(dá)到100%的覆蓋率，且均制定有相應(yīng)的中醫(yī)臨床路徑實(shí)施方案在臨床實(shí)施，進(jìn)行年度總結(jié)分析，不斷提高我院臨床路徑的管理水平。1-9月份為止，實(shí)行臨床路徑管理患者占出院人數(shù)11.6 %。

（十一）運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式加強(qiáng)臨床合理用藥情況。

1.合理用藥是我院醫(yī)療質(zhì)控方案的重要內(nèi)容，已經(jīng)納入到科室 的月度綜合績(jī)效考核指標(biāo)之中，每月由信息科統(tǒng)計(jì)出各科的藥比情況匯總到醫(yī)務(wù)部。對(duì)于藥比超標(biāo)明顯的，醫(yī)務(wù)部組織相關(guān)院內(nèi)專(zhuān)家依據(jù)此報(bào)表追蹤檢查，查出的科室不合理用藥，扣除一定科室效益積分，給予經(jīng)濟(jì)處罰，并反饋要求科室進(jìn)一步整改，對(duì)違反合理用藥的醫(yī)師進(jìn)行誡勉談話(huà)。我院的門(mén)診及住院病區(qū)的藥物占比呈逐月下降趨勢(shì)。

2.做好處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)。（1）臨床藥學(xué)科每月隨機(jī)抽查門(mén)診中西藥處方約xx張，對(duì)處方書(shū)寫(xiě)的規(guī)范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應(yīng)證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍 禁忌等）進(jìn)行評(píng)價(jià)。每月點(diǎn)評(píng)一次，點(diǎn)評(píng)結(jié)果均以藥訊形式發(fā)放至各臨床科室。對(duì)典型用藥不適宜處方和超常處方定期在院內(nèi)予以通報(bào)和公示，并按規(guī)定進(jìn)行處罰。從而確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，提高臨床療效，促進(jìn)藥物的合理規(guī)范使用。（2）做好抗菌藥物臨床應(yīng)用的持續(xù)改進(jìn)工作。對(duì)照自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)檢查標(biāo)準(zhǔn)及歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，切實(shí)做好整改措施并貫徹落實(shí)。臨床藥師、感控、質(zhì)控醫(yī)師等定期深入臨床科室，對(duì)圍手術(shù)期和感染病人使用抗菌藥物實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通，確保了臨床用藥的合理規(guī)范。（3）目前我院抗菌藥物臨床使用各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到專(zhuān)項(xiàng)整治標(biāo)準(zhǔn)要求，抗菌藥物使用率達(dá)到52.3%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在40 %左右。

3.在重點(diǎn)做好抗菌藥物臨床使用的同時(shí)，我院還對(duì)激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用進(jìn)行了監(jiān)控，督促醫(yī)師嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，降低患者用藥損害，切實(shí)減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（十二）推行檢查結(jié)果互認(rèn)開(kāi)展情況。

我院一直以來(lái)積極推行檢查結(jié)果互認(rèn)工作，按照原衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號(hào)）和《自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（桂衛(wèi)醫(yī)?2011?93號(hào)）等文件精神，不斷推進(jìn)開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的舉措，避免了重復(fù)檢查的醫(yī)療行為，進(jìn)一步減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（十三）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，誠(chéng)信診療收費(fèi)的貫徹落實(shí)情況。我院嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)行物價(jià)政策，誠(chéng)信診療收費(fèi)，通過(guò)標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、電子屏、觸摸屏、服務(wù)咨詢(xún)冊(cè)等途徑向社會(huì)和公眾公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)承諾、主要藥品、檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格、醫(yī)療專(zhuān)家信息等，設(shè)有院務(wù)公開(kāi)意見(jiàn)箱，自覺(jué)接受群眾對(duì)醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督；住院病區(qū)的大額醫(yī)療費(fèi)用項(xiàng)目，醫(yī)保的自費(fèi)項(xiàng)目，均要求主管醫(yī)師與患者解釋說(shuō)明，并簽署知情同意書(shū)。實(shí)行住院費(fèi)用每日清單服務(wù)，讓患者及時(shí)了解每天住院費(fèi)用情況。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)師及收費(fèi)人員的職業(yè)道 德培訓(xùn)，加強(qiáng)院內(nèi)的監(jiān)督檢查力度，杜絕亂收費(fèi)、分解收費(fèi)、變相收費(fèi)等違法違紀(jì)現(xiàn)象。

（十四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工支援服務(wù)方面的開(kāi)展情況。

我院一貫堅(jiān)持公立醫(yī)院的原則，保持公益性，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，經(jīng)常派駐醫(yī)護(hù)人員到敬老院或下鄉(xiāng)村，結(jié)合“中醫(yī)名醫(yī)名家走基層行動(dòng)計(jì)劃”，“中醫(yī)藥科普宣傳講座”等活動(dòng)，下鄉(xiāng)駐村開(kāi)展義診，免費(fèi)送醫(yī)送藥等學(xué)雷鋒活動(dòng)。

（十五）全面推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制，規(guī)范院內(nèi)投訴管理等工作的開(kāi)展情況。

1.近年來(lái)，醫(yī)患矛盾緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率較前大幅度提高。我院一直重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處臵。首先堅(jiān)持院內(nèi)調(diào)解，如調(diào)解不成，再建議患者走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，引導(dǎo)患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時(shí)與太平洋保險(xiǎn)公司在商討購(gòu)進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。XX年1-10月份進(jìn)入醫(yī)患糾紛調(diào)解糾紛6件，成功調(diào)解xx。

2.我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專(zhuān)門(mén)設(shè)立投訴管理部門(mén)（醫(yī)患關(guān)系辦公室）和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。在門(mén)診大廳和各病區(qū)設(shè)臵意見(jiàn)箱，在門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域公開(kāi)投訴電話(huà)和處理流程。實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)處理。XX年1-10月份接受投訴15起，妥善處理15起，處理回復(fù)率要達(dá)到100%，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)，確保了醫(yī)患關(guān)系的和諧和穩(wěn)定。

（十六）醫(yī)院門(mén)診和住院病人服務(wù)體會(huì)和滿(mǎn)意程度。

定期開(kāi)展門(mén)診和住院病人、出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查工作，同時(shí)利用日常督查、行政查房等機(jī)會(huì)，廣泛開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作，及時(shí)掌握患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)反饋，找出存在問(wèn)題，總反饋到各科室及時(shí)整改，進(jìn)一步提高我院服務(wù)患者的滿(mǎn)意度。XX年1-10月份，住院病人滿(mǎn)意率為：98.1%，出院滿(mǎn)意率為：95.15%，門(mén)診滿(mǎn)意率為：98.84%。同時(shí)，我院加大資金投入，借鑒銀行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在住院處、門(mén)診收費(fèi)處、西藥房、中藥房、醫(yī)學(xué)影 像科、功能檢查科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科設(shè)臵23個(gè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，由患者或家屬即時(shí)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步改善我院醫(yī)療服務(wù)水平。

三、存在的問(wèn)題

（一）醫(yī)院管理水平有待進(jìn)一步加強(qiáng)；特別是在臨床路徑推 廣，抗菌藥合理應(yīng)用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯(lián)電子病歷管理系統(tǒng)不能滿(mǎn)足臨床路徑管理需要。

（二）醫(yī)院發(fā)展資金有限，改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)人才，信息化建設(shè)均需要大量資料投入，我院信息化建設(shè)多年，主要依靠醫(yī)院內(nèi)部資金解決，未得到相關(guān)部門(mén)的財(cái)政支持。

（三）隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，床位數(shù)增加，人力資源缺口較大，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員人才緊缺。

（四）我院門(mén)診總量不大，雖然已經(jīng)提供了多種途徑的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，但由于患者長(zhǎng)期以來(lái)形成的直接來(lái)看病的習(xí)慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)，故大部分人不采取網(wǎng)上及電話(huà)預(yù)約掛號(hào)看病的方式，因此預(yù)約掛號(hào)主要以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為主。

（五）雖然全面推進(jìn)三調(diào)解機(jī)制，但一旦有了醫(yī)療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔(dān)憂(yōu)司法途徑調(diào)解所需時(shí)間太長(zhǎng)，故很多人不愿意走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，因此推行此調(diào)解機(jī)制還會(huì)遇到諸多阻礙。

（六）醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)及理賠問(wèn)題

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)屬責(zé)任保險(xiǎn)范疇，其承保的是被保險(xiǎn)人醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對(duì)第三人患者依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。被保險(xiǎn)人賠償責(zé)任的發(fā)生與賠償數(shù)額的大小取決于多種因素，作為保險(xiǎn)人在事先對(duì)上述因素是難以預(yù)測(cè)的，同時(shí)也不能通過(guò)支付保險(xiǎn)賠償金填補(bǔ)被保險(xiǎn)人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見(jiàn)及建議

（一）加強(qiáng)門(mén)診管理，進(jìn)一步擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例，爭(zhēng)取在XX年底這一比例達(dá)到20%，復(fù)診預(yù)約率達(dá)到30%。

（二）擬在xx病區(qū)，選取“精索靜脈曲張”這一病種，開(kāi)展人工流產(chǎn)術(shù)日間手術(shù)，XX年底完成。

（三）加大護(hù)理人員配備，積極引進(jìn)人才。

（四）擬購(gòu)進(jìn)醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，XX年底完成。

（五）加強(qiáng)控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)、中醫(yī)臨床路徑實(shí)施，雙向轉(zhuǎn)診及檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等醫(yī)院管理工作，XX年底爭(zhēng)取完成指標(biāo)任務(wù)。

XX

XX醫(yī)院

年10月30日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開(kāi)展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門(mén)文件要求同步，在開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門(mén)急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門(mén)診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門(mén)診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門(mén)診輸液室為門(mén)診病人輸液。緩解了門(mén)診輸液病人無(wú)座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門(mén)診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門(mén)診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪(fǎng)，利用電話(huà)、必要的面談等形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。根據(jù)患者隨訪(fǎng)結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽(tīng)似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門(mén)和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門(mén)根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見(jiàn)，提出本科室和部門(mén)的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門(mén)檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門(mén)具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第三篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方

案

為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2015 一 2017 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實(shí)施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門(mén)、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門(mén)每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門(mén)急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2015 年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò) 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門(mén)診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門(mén)、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門(mén)診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話(huà)、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號(hào)、查詢(xún)、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪(fǎng)制度，提升出院隨訪(fǎng)內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪(fǎng)率分別達(dá)到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。

9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過(guò)業(yè)寒絲句立～皇熟護(hù)理、復(fù)查、隨訪(fǎng)，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏(yíng)在醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)和專(zhuān)職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門(mén)完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門(mén)要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門(mén)嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)院以?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿(mǎn)意度達(dá)到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 1500 人次／小時(shí)／年

16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專(zhuān)用停車(chē)泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話(huà)、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便約患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專(zhuān)門(mén)窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)

19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。．加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開(kāi)具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書(shū)方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。

（二）組織實(shí)施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）評(píng)枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿(mǎn)蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動(dòng)的第一責(zé)任人，將“開(kāi)展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為 2015 一 2017 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線(xiàn)圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開(kāi)展工作。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。

（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在落實(shí)本次行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確保患者醫(yī)療安全。二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將采取明查與暗訪(fǎng)相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開(kāi)展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)我院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。

附：

****單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：朱 彪 院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長(zhǎng) 公衛(wèi)科長(zhǎng) 人事專(zhuān)干

健康教育專(zhuān)干 精神衛(wèi)生專(zhuān)干 計(jì)免專(zhuān)干 傳染病專(zhuān)干 婦保專(zhuān)干 中醫(yī)保健專(zhuān)干 臨床醫(yī)師 藥士 護(hù)士

第四篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為扎實(shí)改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《 舒蘭市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，制定了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自 2017 一 2019 年，用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實(shí)施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

．健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至 2017 年，建設(shè)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門(mén)、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)至少每季度督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次，職能部門(mén)每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)價(jià)一次。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)．

．優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門(mén)急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到 2017 年底，各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10 分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò) 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病院、衛(wèi)生間無(wú)桌味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。

．設(shè)置清晰醒目標(biāo)識(shí)。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門(mén)診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門(mén)、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．改善便民服務(wù)設(shè)施。在門(mén)診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話(huà)、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號(hào)、查詢(xún)、檢查報(bào)告領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。．完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪(fǎng)制度，提升出院隨訪(fǎng)內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪(fǎng)率分別達(dá)到 50 ％。．改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化急診力量配備，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及．時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。

9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護(hù)理、復(fù)查、隨訪(fǎng)，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10．落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)和專(zhuān)職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，并及時(shí)處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開(kāi)醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門(mén)完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門(mén)要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門(mén)嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置．，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。醫(yī)院以?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理質(zhì)量，滿(mǎn)意度達(dá)到 95 ％以上。

（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

．強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開(kāi)展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 150 人次／年

16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷，不在公眾場(chǎng)合談?wù)摶颊卟∏?，注意保護(hù)患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專(zhuān)用停車(chē)泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話(huà)、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)立無(wú)障礙指示牌，方便殘疾人和行動(dòng)不便約患者。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專(zhuān)門(mén)窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵(lì)社會(huì)志愿者成立便民服務(wù)隊(duì)，對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信．息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)

19．認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。．加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開(kāi)具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書(shū)方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。

．推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實(shí)施方案，召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。

（二）組織實(shí)施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）評(píng)枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對(duì)于提高社會(huì)滿(mǎn)蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動(dòng)的第一責(zé)任人，將“開(kāi)展進(jìn)一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線(xiàn)圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開(kāi)展工作。在活動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。

（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在落實(shí)本次行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中，一定要抓住以下重點(diǎn)，才能達(dá)到事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確保患者醫(yī)療安全。二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，細(xì)化分解整改任務(wù)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。將采取明查與暗訪(fǎng)相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療工作開(kāi)展督查考核，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。我院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)我院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。

附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：安曜輝 院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：劉志福 副院長(zhǎng) 徐艷瑞 副院長(zhǎng) 成 員：李樹(shù)榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長(zhǎng)

農(nóng)合主任 健康教育專(zhuān)干

公衛(wèi)科副科長(zhǎng)、計(jì)免專(zhuān)干傳染病專(zhuān)干 婦保專(zhuān)干 中醫(yī)保健專(zhuān)干 護(hù)士長(zhǎng) 藥士

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

曲陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)國(guó)家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，結(jié)合我院實(shí)際，經(jīng)院委會(huì)研究決定制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，通過(guò)深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、組織機(jī)構(gòu)

醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，書(shū)記、副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。立足本科室實(shí)際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問(wèn)題，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門(mén)診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴(yán)格落實(shí)省愛(ài)衛(wèi)會(huì)公共場(chǎng)所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標(biāo)識(shí)，在室外設(shè)立標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。

3.設(shè)置醒目規(guī)范標(biāo)識(shí)。在門(mén)急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)臺(tái)，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。各科室、部門(mén)標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識(shí)醒目。

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、手機(jī)充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護(hù)。

5.縮短患者等候時(shí)間。根據(jù)門(mén)診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等候時(shí)間。

（二）進(jìn)一步改善急診急救服務(wù)。

6.加強(qiáng)急診力量配備。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。

7.及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)分區(qū) 處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類(lèi)急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

8.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制規(guī)范院前急救車(chē)輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程，加強(qiáng)院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊(duì)伍培訓(xùn)。

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。

10.改善住院服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

11.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

12.開(kāi)展患者隨訪(fǎng)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪(fǎng)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪(fǎng)中心，利用電話(huà)、短信、微信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信函等多種形式開(kāi)展出院患者回訪(fǎng)。開(kāi)展臨床科室或相關(guān)部門(mén)隨訪(fǎng)，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。住院患者回訪(fǎng)知曉率和出院患者按時(shí)回訪(fǎng)率均要達(dá)到100%，回訪(fǎng)成功率要達(dá)到70%以上。按照省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開(kāi)展患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要 求，建設(shè)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門(mén)診大廳和每個(gè)住院病區(qū)，安裝能夠滿(mǎn)足患者評(píng)價(jià)需要的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)設(shè)備，開(kāi)展門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。門(mén)診和住院患者對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門(mén)診和住院評(píng)價(jià)器點(diǎn)擊率要分別達(dá)到80%和90%。

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。

13.加強(qiáng)護(hù)理力量配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

14.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，提供患者滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。

15.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險(xiǎn)度和患者滿(mǎn)意度的績(jī)效考核制度，提高管理效率，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

（五）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

16.強(qiáng)化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。落實(shí)患者安全措施，提高患者身份識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實(shí)手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

18.推動(dòng)臨床合理用藥。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項(xiàng)指標(biāo)控制在抗菌藥物專(zhuān)項(xiàng)整治要求指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進(jìn)院務(wù)信息公開(kāi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

20.控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。采取臨床路徑管理、處方點(diǎn)評(píng)等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長(zhǎng)幅度，有效開(kāi)展醫(yī)藥費(fèi)用控制。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種費(fèi)用控制范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

21.嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決打擊遏制藥品購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購(gòu)藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話(huà)、誡勉談話(huà)、約談等工作機(jī)制。開(kāi)展警示教育，宣傳先進(jìn)典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

22.提供信息查詢(xún)服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委要求，開(kāi)展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。

（七）進(jìn)一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

23.注重健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門(mén)診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康宣教，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專(zhuān)業(yè)康復(fù)。

24.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。

25.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生核心價(jià)值觀(guān)建設(shè)，深入開(kāi)展“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動(dòng)，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步弘揚(yáng)“對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)人民極端熱忱，對(duì)技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹(shù)立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識(shí)和“一切為了人民”的群眾意識(shí)，堅(jiān)持以患者滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，堅(jiān)守職業(yè)道 德操守，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。

（八）進(jìn)一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

27.注重醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時(shí)了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。對(duì)患者反映的問(wèn)題要建立臺(tái)賬，及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反映的問(wèn)題要及時(shí)督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

29.推進(jìn)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。

六、工作時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。醫(yī)院召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。明確責(zé)任要求，啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門(mén)和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評(píng)價(jià)。各科室要定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀(guān)評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的 原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對(duì)各科工作開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。

（四）總結(jié)提高。各科室每認(rèn)真總結(jié)工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括采取的措施、取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等）于當(dāng)年11月底前上報(bào)辦公室。2017年11月底前，上報(bào)三年來(lái)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實(shí)。各科室要高度重視此項(xiàng)工作，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)。要明確工作任務(wù)，完善工作制度，落實(shí)工作責(zé)任。確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度更好地為患者服務(wù)。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過(guò)落實(shí)上述29項(xiàng)任務(wù)讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，及時(shí)推廣先進(jìn)典型的工作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)深入開(kāi)展。

（四）落實(shí)責(zé)任，確保實(shí)效。醫(yī)院要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，逐步建立健全督導(dǎo)考核機(jī)制，開(kāi)展多種形式的明查暗訪(fǎng)、患者評(píng)價(jià)等活動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系，確保行動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。對(duì)于因工作落實(shí)不力造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

2015年5月20日